Apresentação Mensagem da Administração Perfil organizacional A Companhia Nosso portfólio Governança...

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2 Sumário Apresentação... 3 Mensagem da Administração... 5 Perfil organizacional... 8 A Companhia... 9 Nosso portfólio Governança Compromisso com a transparência Boas práticas Desenvolvimento de talentos Capacitação com foco em método e resultados Em busca de novos talentos Gestão socioambiental Companhia Verde Controle de emissão de gases Outras iniciativas positivas Desempenho econômico Mobilização para estar mais próxima do Cliente Logística Inovação Tecnológica Resultados financeiros Conteúdo GRI Sobre o relatório Índice Remissivo GRI Expediente e Informações Corporativas

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4 É com muita satisfação que publicamos o primeiro relatório de sustentabilidade da B2W Digital, seguindo os padrões internacionais da metodologia da Global Reporting Initiative (GRI), organização não governamental com sede em Amsterdã, na Holanda. A missão da GRI é desenvolver e disseminar, globalmente, diretrizes para a elaboração de relatos de sustentabilidade, que são utilizadas de forma voluntária pelas grandes empresas no mundo. Apresentamos as informações consolidadas sobre o nosso desempenho econômico, dando destaque para os resultados financeiros do ano de 2012 e reunindo as dimensões social e ambiental de nossas práticas, sob o aspecto da sustentabilidade. Dessa forma, ampliamos os canais de diálogo com todos os nossos públicos de interesse e a sociedade em geral. 4

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6 O avanço econômico reflete a nossa busca pelo desenvolvimento sustentável também sob os aspectos social e ambiental O ano de 2012 foi muito positivo para a B2W Digital, com expressivo crescimento de vendas e importantes investimentos em infraestrutura, principalmente em logística e em tecnologia. Reforçamos o conceito e as atividades da Companhia Verde, criada em 2007, quando também implantamos o Comitê de Sustentabilidade, que visa preparar a Companhia para o desenvolvimento sustentável. Por meio da formação desse comitê multidisciplinar, atuando nas dimensões social, ambiental e econômica, a Companhia apresentou uma mudança de patamar em suas ações de sustentabilidade, o que culminou na elaboração do nosso primeiro relatório de sustentabilidade, totalmente inserido no padrão internacional da Global Reporting Initiative (GRI). Entendemos que esse passo, dado em 2012, abriu uma enorme oportunidade para estarmos cada vez mais próximos de nossos stakeholders, contribuindo e participando mais ativamente nas ações de sustentabilidade, a fim de tornar nosso mundo cada vez melhor e mais sustentável. Em 2010, o comitê foi formalizado pelo Conselho de Administração, ganhando destaque dentro da Companhia. No ano seguinte, incluímos atribuições ambientais nas descrições formais das funções (job description) de todos os cargos da organização. Dentre as ações na área ambiental, contabilizamos nossas emissões de gases de efeito estufa (GEE) no padrão GHG Protocol desde As informações geradas, além de reportadas em relatórios anuais, estão inseridas em questionários de iniciativas como o Carbon Disclosure Project (CDP). Estabelecemos parceria com o Programa Brasileiro GHG Protocol e a com a Fundação Getulio Vargas, que nos capacitou na metodologia de contabilização de emissões desenvolvidas pelo World Resources Institute (WRI) e pelo World Business Council for Sustainable Development (WBCSD). Com isso, mensuramos as emissões de gases de efeito estufa de todas as nossas unidades de negócio. Em meio a muitas mudanças no mercado nacional de e-commerce, passamos por um período de forte crescimento, intensa transformação e grande aprendizado desde a nossa constituição, em Nesse período, por meio de uma plataforma digital, com negócios que apresentam forte sinergia, a B2W Digital mais que dobrou de tamanho e, com seu modelo único, multicanal, multimarca e multinegócios, vem superando as expectativas dos seus stakeholders em um mercado cada vez mais competitivo. Em 2012, a B2W registrou receita bruta consolidada de R$ 5,4 bilhões, representando um crescimento de 15,3%, quando comparado ao mesmo período do ano anterior. No quarto trimestre, apresentamos um crescimento de 38%. O avanço no desempenho econômico reflete a busca incansável da Companhia pelo desenvolvimento sustentável. 6

7 Ao longo do ano de 2012, importantes medidas possibilitaram que a Companhia avançasse em sua estratégia de estar mais próxima dos clientes, oferecendo a melhor experiência de compra, o melhor serviço de entrega e o melhor atendimento. Em outubro, foram abertos quatro novos centros de distribuição, e pelo menos outros dez novos serão inaugurados ao longo dos próximos três anos. Como recompensa da mobilização de toda a Companhia para oferecer a melhor experiência digital da América Latina, a B2W recebeu uma série de reconhecimentos e premiações em Foi campeã, por meio da marca Submarino, em três categorias do Prêmio Reclame Aqui Qualidade no Atendimento e em duas do Prêmio da revista Consumidor Moderno. A Americanas.com foi eleita à marca preferida dos consumidores da cidade do Rio de Janeiro, pelo jornal O Globo. No entanto, consideramos que o maior reconhecimento é a confiança de todos os nossos clientes que compraram e aprovaram os produtos e serviços oferecidos pela B2W. A Companhia está totalmente empenhada em continuar transformando seus processos e investindo na infraestrutura necessária para ampliar seus diferenciais competitivos, de forma a capturar as inúmeras oportunidades de crescimento do comércio eletrônico nos próximos anos. Para estar cada vez mais perto dos clientes, a Companhia investirá mais de R$ 1 bilhão, nos próximos três anos, em logística, tecnologia e inovação. A dedicação dos nossos associados, inseridos em uma cultura organizacional caracterizada pela meritocracia e voltada para resultados, também resulta na concretização dos objetivos da B2W Digital. Por isso, acreditamos no potencial do nosso time, um dos principais ativos da Companhia, formado pelas pessoas mais brilhantes do mercado, atraídas por um forte programa de recrutamento e desenvolvimento de talentos. Mantemos também a confiança no desenvolvimento do país para Por isso, continuaremos no caminho de aprendizagem e superação, o que nos deixa entusiasmados, pois alcançaremos novos patamares de resultados e de sustentabilidade, sempre buscando atender melhor as necessidades do nosso público. Dentro de nossa visão de ser a maior e mais querida companhia digital da América Latina, é importante destacar os nossos esforços para sermos considerados pela sociedade uma empresa social e ecologicamente responsável. As ações reportadas neste relatório reforçam e mostram, de forma transparente, que a sustentabilidade é levada a sério pela Companhia. A ADMINISTRAÇÃO 7

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9 A Companhia Líder em comércio eletrônico no Brasil, B2W Digital foi formada pela fusão da Americanas.com e Submarino A B2W foi constituída, em 2006, como resultado da fusão entre as empresas de comércio eletrônico Americanas.com e Submarino. Possuímos uma estrutura multimarcas, multicanais e multinegócios e operamos por meio dos canais: internet, televendas, televisão, catálogos e quiosques. Nossas ações estão listadas na BM&FBOVESPA (Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros) e registradas no Novo Mercado, o mais alto nível de governança corporativa do Brasil, sob o código de negociação BTOW3. A Lojas Americanas S.A. possui cerca de 63% das ações da Companhia. A B2W é detentora das marcas Americanas.com, Submarino, Shoptime, SouBarato.com.br e BLOCKBUSTER Online, e ainda conta com três subsidiárias: B2W Viagens, Ingresso.com e Submarino Finance. Atuação no Brasil e no exterior A sede da Companhia está localizada na cidade do Rio de Janeiro. Contamos ainda com sete centros de distribuição, nos estados de São Paulo, Pernambuco, Minas Gerais e Rio de Janeiro. Desses, quatro foram inaugurados no mês de outubro de 2012, como parte da estratégia da Companhia de estar cada vez mais próxima dos nossos clientes. Além das operações em território nacional, a Ingresso.com atua na Argentina, no México e no Chile, e a B2W Viagens, na Argentina. 9

10 Missão Realizar os sonhos e atender as necessidades de consumo das pessoas, poupando tempo e dinheiro e superando as suas expectativas. Visão Ser a maior e mais querida companhia digital da América Latina Por que América Latina? A América Latina é o mercado de e-commerce de mais rápido crescimento no mundo. Maior Aumento contínuo da receita, ganhando participação de mercado nos próximos anos. Mais querida Estabeler um novo padrão de experiência de consumo digital na América Latina. Criar e operar as marcas mais queridas. Digital Pensar com uma mente digital, investindo em tecnologia e inovação, incluindo iniciativas multicanais. Companhia Ampliar o foco para além do varejo digital, incluindo outros modelos de negócios digitais. Valores Ter as melhores pessoas Ser um bom dono do negócio Buscar a excelência na operação Ter foco no cliente Fazer mais e melhor a cada dia Ser obcecado por resultados 10

11 Vantagens competitivas Melhor plataforma digital da América Latina Temos a melhor plataforma tecnológica e logística de e-commerce da América Latina, sendo considerados pela revista Business Week uma das 100 principais empresas de tecnologia do mundo e uma das três principais do Brasil. Marcas mais amadas do varejo digital da América Latina Temos as marcas mais amadas do varejo digital da América Latina. Possuímos o twitter de varejo com maior número de seguidores do mundo: o Submarino. Dominância de mercado Temos a maior base de clientes digitais da América Latina e somos líderes em 35 categorias de produtos. Sortimento abrangente oferecemos a mais extensa seleção de produtos entre os principais players brasileiros, composta de mais de 700 mil itens, em mais de 35 categorias de produtos, como livros, CDs, DVDs, eletrônicos, brinquedos, itens de papelaria, perfumaria, câmeras e telefones celulares, além de serviços online, como viagens, ingressos e aluguel de filmes. Prêmios e reconhecimentos Em 2012, a B2W foi campeã em três categorias do Prêmio Reclame Aqui Qualidade no Atendimento: Submarino ganhou nas categorias Lojas Virtuais, Grandes Operações e Varejo Eletroeletrônicos, e o Submarino Viagens venceu, pela segunda vez consecutiva, na categoria Turismo e Lazer. O Submarino também foi reconhecido como Melhor Experiência de Compra na Internet e Melhor Experiência de Contato, segundo a pesquisa As Empresas que mais Respeitam o Consumidor 2012, realizada pela revista Consumidor Moderno. Já a Americanas.com foi eleita a marca de compras online preferida dos consumidores do Rio de Janeiro pela pesquisa Marca dos Cariocas, realizada pelo jornal O Globo. 11

12 Nosso portfólio Com uma plataforma multicanal, atuamos por meio da internet e de canais de televendas, televisão, catálogos e quiosques Americanas.com Com 13 anos de operações no comércio eletrônico, a Americanas.com ( é a maior e mais completa loja da internet brasileira. A marca oferece mais de 500 mil itens, distribuídos em 32 categorias, como informática, eletrodomésticos, eletrônicos, celulares, móveis, utilidades domésticas, brinquedos e livros, entre outras. Além do canal online, a operação de venda também é feita pelo televendas e por mais de 700 quiosques instalados dentro das Lojas Americanas. Em 2012, a marca lançou a entrega a jato, serviço que disponibiliza mais de 10 mil itens para serem entregues no mesmo dia da realização da compra para clientes da cidade de São Paulo. A Americanas.com dispõe ainda de aplicativo para smartphones, com ferramentas de busca de produtos por código de barras e endereço das lojas físicas com localização mais próxima ao cliente. Outra ferramenta oferecida pela marca é o Caixa Expresso, uma forma mais ágil e fácil de comprar na internet. A marca também opera uma agência de viagens, a Americanas Viagens ( serviços de B2B (business-to-business) e lista de casamento. Em 2012, a marca foi hexacampeã na categoria e-commerce do prêmio Top of Mind, segundo o Instituto Datafolha, e eleita à marca preferida pelos cariocas, na categoria de sites de compras, de acordo com uma pesquisa realizada pelo jornal O Globo. Submarino Com 13 anos de operações no setor, o Submarino ( - loja online pioneira e referência em tecnologia e inovação - oferece mais de 30 categorias de produtos por meio de seus canais de vendas (internet, televendas e catálogos), com forte ênfase na venda de livros, CDs, DVDs, eletrônicos, informática, telefonia, games e serviços online. 12

13 Além disso, o Submarino vem se consolidando em outros serviços, como Submarino Viagens (submarinoviagens.com.br), Submarino on demand (venda de filmes digitais por streaming), serviços de B2B (business-to-business) e o Cartão Submarino ( - cartão de crédito que oferece vantagens exclusivas nos sites Submarino e Submarino Viagens Com o objetivo de atender os consumidores de forma ainda mais fácil, ágil e completa, o Submarino possui aplicativos para celulares como iphone, Nokia e Android. Os itens disponíveis são: busca por QRCode, busca por código de barras, navegação nativa (mais rápida), ofertas em destaque na home e compra com 1-Click. O Submarino patrocina diversos eventos, estando presente em ações de relevância nacional e mundial, como Campus Party Brasil, Bienal do Livro Rio e Rock in Rio. Shoptime Primeiro canal brasileiro de home shopping (vendas pela TV), o Shoptime ( opera via internet, televendas e catálogos. O canal de TV alcança mais de 28 milhões de lares brasileiros, sendo mais de 12 milhões via TV por assinatura (canais Sky 19 e Net 31) e mais de 16 milhões via antenas parabólicas (Vertical 5B), com uma transmissão interativa que chega a 11 horas de programação ao vivo, sete dias por semana. Desde 1995, o canal de televisão transmite a programação 24 horas por dia, possibilitando aos clientes rapidez e interatividade em suas compras. O catálogo é distribuído cinco vezes ao ano, em todo o Brasil, com tiragem de 400 mil exemplares a cada postagem. Atualmente, o Shoptime oferece 23 categorias de produtos. O foco do sortimento do Shoptime está nos artigos de marcas próprias, com ênfase em eletroportáteis (Fun Kitchen), cama, mesa e banho (Casa & Conforto), utilidades domésticas (La Cuisine) e Esporte e Lazer (Life Zone). O departamento de informática também desempenha papel relevante no mix de produtos da marca. Além disso, o Shoptime opera o serviço de viagens, por meio do Shoptime Viagens (viagens.shoptime.com.br). 13

14 B2W Viagens A B2W Viagens atua por meio das marcas Americanas Viagens, Submarino Viagens, Shoptime Viagens e Submarino Viajes (este em funcionamento na Argentina) e oferece serviços de venda de pacotes turísticos, passagens aéreas, reservas de hotéis, cruzeiros, seguros de viagem, aluguel de veículos e pacotes de atrações turísticas no Brasil e no exterior. A empresa chega aos clientes via internet, televendas e televisão e vem trabalhando para incrementar seu sortimento de produtos visando agregar o maior e melhor conteúdo de viagens na América Latina. O objetivo da B2W Viagens é construir uma plataforma que possibilite aos clientes de cada uma das marcas planejar e comprar suas viagens de forma rápida e agradável. Seguindo essa estratégia de inovação, a B2W Viagens lançou em 2010 o Milevo ( guia de viagens com elementos de rede social que hoje já conta com mais de 70 mil usuários. O site permite que os usuários adicionem comentários a respeito de suas experiências em viagens, possibilitando à B2W Viagens o acesso a um público qualificado e com conhecimento sobre o assunto. Vale acrescentar que o Milevo complementa a estratégia de posicionamento da B2W Viagens, pois interage com o cliente nas fases de planejamento de viagem e no compartilhamento de experiências. A B2W Viagens foi a primeira agência de viagens online brasileira a lançar, em 2012, a funcionalidade Extreme Search, que oferece aos usuários a pesquisa de passagens aéreas baseada na flexibilidade de consulta. Esse serviço inovador, chamado pela B2W Viagens de busca flexível, mostra, em um único mapa-mundi, as tarifas aéreas para diferentes locais. Em parceria com o Banco Bradesco, a B2W Viagens lançou em 2010 a primeira plataforma online de resgate de pontos de programas de fidelidade do banco, possibilitando que o cliente use o benefício em qualquer companhia aérea, hotel ou na aquisição de um pacote turístico. Em 2012, essa parceria foi estendida aos cartões da bandeira American Express. Em 2011, a B2W Viagens iniciou sua expansão internacional com o lançamento oficial da operação de viagens na Argentina, por meio da marca Submarino Viajes ( 14

15 Ingresso.com A Ingresso.com oferece tecnologia e serviços de compra de ingressos via internet para cinemas, teatros, shows, jogos de futebol e eventos culturais. Com mais de 4 milhões de clientes cadastrados, é a maior vendedora online de ingressos do Brasil. A empresa oferece o serviço de reserva de assentos pela internet, por meio do qual o cliente pode escolher, com toda a comodidade, o lugar de sua preferência em salas de cinema e teatro. Além disso, vem investindo na comercialização de ingressos para shows, tendo participado de diversos eventos de relevância mundial, como o Rock in Rio. Além do site próprio ( que possui uma versão exclusiva para dispositivos móveis e aplicativo para iphone, Blackberry e Android, a Ingresso.com está presente também nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime. Outra frente de atuação é a comercialização de seu software de bilheteria no Brasil. Atualmente, a Ingresso.com é responsável pela informatização de diversas salas de cinema, teatro, arenas esportivas e casas de shows. Além disso, a Ingresso.com atua na América Latina, estando presente no México, na Argentina e no Chile, por meio da venda de ingressos de cinema, em parceria com a Cinemark. Essa iniciativa permite à B2W Digital explorar e entender novos mercados com baixo custo de entrada e operação. Submarino Finance Fruto da joint venture com a Cetelem, a Submarino Finance oferece o Cartão Submarino Mastercard, que disponibiliza vantagens especiais no site Submarino, como parcelamento em até 15 vezes sem juros, descontos exclusivos, limite de crédito diferenciado e o Programa Léguas, que permite o acúmulo de léguas para troca por produtos no Submarino. Para a B2W Digital, o Cartão Submarino representa uma oportunidade de alavancar vendas, especialmente de itens de valor elevado, reduzir custos com taxas de administração de cartão de crédito, promover a fidelização de clientes e participar no resultado do negócio de financiamento ao consumo. Ao longo do ano, atingimos a marca de mais de 790 mil cartões e participação de 40% nas vendas do site Submarino. 15

16 BLOCKBUSTER Online A B2W adquiriu o direito de uso da marca BLOCKBUSTER na internet, no Brasil, e passou a oferecer, em 2008, o serviço de locação online de DVDs e Blu-ray discs por meio de seu site ( A BLOCKBUSTER Online é uma locadora que permite aos clientes escolher filmes pela internet, montar uma lista de desejos, receber e devolver seus filmes na comodidade de sua residência. Os planos de assinatura possibilitam aos clientes sempre ter filmes em casa, sem data para devolução e sem multa. Atualmente, a BLOCKBUSTER Online possui o maior acervo em quantidade de títulos do Brasil, com mais de 20 mil filmes, e atua nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Possui ainda o maior acervo de Blu-ray discs para locação da América Latina, com cerca de 2 mil títulos. Por fim, oferece também o serviço de aluguel de jogos de videogames, configurando a BLOCKBUSTER como a única locadora online a oferecer DVD, Blu-ray e games no Brasil. SouBarato Ao final do ano de 2011, foi lançado o site SouBarato.com.br, destinado à comercialização de produtos de ponta de estoque. Desde então, o site apresenta excelente performance, provando ser uma grande oportunidade de atingir um público diferenciado e contribuindo assim para o crescimento da Companhia. O site SouBarato é uma loja de comércio eletrônico que tem como grande diferencial os preços promocionais, abaixo da média do mercado, oferecidos aos clientes. Os produtos vendidos são novos e reembalados, e todos passam por minuciosos testes de qualidade e encontram-se em perfeitas condições de venda. 16

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18 Compromisso com a transparência Listada no segmento Novo Mercado da BM&FBovespa, a B2W segue as mais rígidas exigências de divulgação de informações A Companhia compromete-se com a transparência na prestação de informações à sociedade e com o tratamento igualitário aos acionistas. Entre as rígidas exigências atendidas estão a nossa base acionária, composta exclusivamente por ações ordinárias, e a eleição de membros independentes para o Conselho de Administração. De acordo com o nosso Estatuto Social, a administração da Companhia é realizada pelo Conselho de Administração - formado por sete membros, sendo quatro indicados pelo acionista controlador, Lojas Americanas, e três membros independentes -, e uma diretoria, apoiada por comitês internos. Compete ao Conselho de Administração fixar a orientação geral dos negócios da Companhia, aprovando diretrizes, políticas e objetivos básicos para todas as principais áreas de atuação, entre outras atribuições. O Conselho de Administração também é responsável por eleger e destituir os diretores da Companhia e definir suas atribuições e competências. Atualmente, a nossa Diretoria é composta por oito membros, com mandato de três anos. Cabe aos diretores a execução da estratégia de negócios definida pelo Conselho de Administração, a elaboração de planos e projetos e o desempenho operacional e financeiro da Companhia. Conforme previsto no Estatuto Social da Companhia, a B2W possui Comitê de Auditoria, além de ter Conselho Fiscal instalado desde abril de

19 Conselho de Administração Membros independentes Luiz Carlos Di Sessa Filippetti Mauro Muratorio Not Paulo Antunes Veras Representantes da Controladora Celso Alves Ferreira Louro Jorge Felipe Lemann Miguel Gomes Pereira Sarmiento Gutierrez Osmair Antonio Luminatti Diretoria da B2W DIGITAL Anna Christina Ramos Saicali Diretor-Presidente Carlos Eduardo Rosalba Padilha Diretor Operacional Flávio de Almeida Serapião Diretor Operacional Fabio da Silva Abrate Diretor de Relações com Investidores José Timotheo Barros Diretor Operacional Márcio Cruz Meirelles Diretor Comercial Murilo dos Santos Corrêa Diretor Financeiro Thiago Mendes Barreira Diretor Comercial 19

20 Boas práticas Acionistas da Companhia têm direito a voto nas assembleias gerais e tag along de 100%, entre outras garantias A B2W está listada no Novo Mercado. Esse segmento diferenciado de listagem é destinado à negociação de ações emitidas por companhias que se comprometem, voluntariamente, a cumprir práticas de boa governança corporativa e maiores exigências de divulgação de informações em relação àquelas já impostas pela legislação brasileira. Destacamos, a seguir, algumas práticas diferenciadas garantidas por nossa Companhia. Acionistas Ações ordinárias com direito a voto o capital deve ser composto, exclusivamente, por ações ordinárias com direito a voto em todas as Assembleias Gerais da Companhia. Tag along de 100% no caso de venda do controle da Companhia, todos os acionistas têm direito de vender suas ações pelo mesmo preço pago por ação do bloco controlador. Dividendos - de acordo com o Estatuto Social da Companhia, é determinado o pagamento de dividendos do valor mínimo em 25% do lucro líquido do exercício, ajustado na forma da legislação em vigor. Transparência nas informações Relatórios trimestrais cumprir padrões mínimos de divulgação trimestral de informações, com demonstração de fluxo de caixa e relatórios consolidados revisados por um auditor independente. Divulgação de negociações necessidade de divulgar mensalmente as negociações realizadas pelos acionistas controladores da Companhia, conselheiros e diretores, envolvendo valores mobiliários de sua emissão. 20

21 Calendário disponibilizar aos acionistas um calendário de eventos societários. Relatórios financeiros elaborar, a partir do segundo exercício social encerrado após a admissão no Novo Mercado, relatórios financeiros anuais em um padrão internacionalmente aceito. Reunião pública realizar, pelo menos uma vez ao ano, reunião pública com analistas e quaisquer outros interessados para divulgar informações quanto à situação econômico-financeira, projetos e perspectivas. Demonstrações financeiras traduzidas para o inglês após o encerramento de cada exercício social e de cada trimestre, a Companhia deverá divulgar, no idioma inglês, o conjunto de demonstrações financeiras consolidadas ou individuais, no caso de não elaborar demonstrações consolidadas, acompanhado do relatório da administração ou de comentário sobre o desempenho e do parecer ou relatório de revisão especial dos auditores independentes, conforme previsto na legislação nacional. Ações em circulação assegurar que, no mínimo, 25% das ações da B2W estejam em circulação (free float). Arbitragem adotar exclusivamente as normas do regulamento de arbitragem da BM&Fbovespa, pelas quais a Bolsa, a Companhia, o acionista controlador, os administradores e os membros do Conselho Fiscal comprometem-se a resolver toda e qualquer disputa ou controvérsia relacionada ao regulamento de listagem por meio de arbitragem. Satisfação do cliente A B2W Digital, que tem como meta estabelecer um novo padrão de experiência de consumo digital na América Latina, trabalha intensamente para resolver quaisquer questões que possam ter impacto negativo para seus clientes. Nosso compromisso é oferecer diariamente a melhor experiência de compra. A Companhia não tem poupado esforços e dedicação para a melhoria e a revisão dos processos logísticos, a capacitação e o treinamento das equipes. O reflexo desses investimentos, durante o ano de 2012, foi a queda de 59% no índice de reclamações no Procon-SP em relação ao ano anterior. Essa redução decorre dos investimentos em infraestrutura e automação, da abertura de novos centros de distribuição e das alianças estratégicas com os principais transportadores que prestam serviço para a B2W. Para garantir a satisfação do cliente, uma equipe especializada acompanha a solução dos casos e entra em contato com o cliente, via e/ou telefone. Ao final do atendimento, é feita uma pesquisa, na qual o cliente dá nota ao atendimento, 21

22 informa se o problema foi resolvido de maneira satisfatória e se voltaria a fazer negócio com a nossa empresa. Para 2013, mantemos o nosso compromisso com a satisfação dos nossos clientes e pretendemos desenvolver novas ferramentas de pesquisa de satisfação. [PR5] No que diz respeito ao direito de privacidade e armazenamento de informações de dados de clientes, temos o orgulho de reportar que não temos quaisquer questionamentos dessa natureza na base de processos ativos do nosso Departamento Jurídico. Nossa base de clientes consiste no principal ativo que possuímos e, portanto, o respeito e a segurança são pontos cruciais nesse relacionamento. Desde a sua criação, a B2W é a única responsável por todo o processo de compra dos clientes, não conferindo a ninguém o acesso a esses dados. [PR8] Relacionamento com fornecedores A B2W tem como prática a busca contínua pelo melhor relacionamento com os seus stakeholders, o que inclui a sua cadeia de fornecedores. Trabalhamos em conjunto para oferecer sempre os melhores produtos, com os melhores preços e o melhor serviço de entrega e de atendimento. Os nossos fornecedores devem cumprir as políticas internas da Companhia e conduzir seus negócios com ética e de acordo com os contratos assinados com a Companhia. Nesses contratos estão previstas, entre outras, cláusulas referentes ao cumprimento de leis e normas, ao respeito aos direitos dos trabalhadores e ao respeito ao meio ambiente. Procuramos sempre priorizar a contratação de fornecedores de serviços locais nos estados em que possuímos unidades de negócio. Além do cumprimento das políticas internas da Companhia e dos contratos celebrados, os fornecedores também precisam atender às leis e regulamentos sobre fornecimento e uso de produtos e serviços vigentes no país e possuem total responsabilidade sobre as indicações das embalagens dos produtos comercializados pela Companhia. Dessa forma, não há registros de não conformidade de rotulagem, nem mesmo eventuais questionamentos a respeito. [EC6, PR3 e PR4] 22

23 RI: comunicação clara e eficiente Relações com Investidores (RI) é a área da Companhia responsável por estabelecer uma comunicação clara e eficiente com o mercado (analistas, investidores ou acionistas). Para isso, a B2W Digital mantém vários canais de contato, como um site bilíngue, com todas as informações atualizadas sobre a Companhia, e telefone. Anualmente, a área realiza uma reunião pública com analistas e acionistas, aberta a todos os interessados, além de participar de eventos e conferências destinados aos investidores. Além disso, divulga o calendário de eventos e coordena o trabalho de produção e divulgação de relatórios anuais e trimestrais, assim como os exigidos pela legislação. Ainda é responsável pela divulgação de comunicados ao mercado, como fatos relevantes, que também são enviados simultaneamente à Comissão de Valores Mobiliários (CVM), à BM&FBovespa e ao público investidor. Auditoria externa Em conformidade com a Instrução CVM nº 381, a B2W informa que os seus auditores independentes prestaram serviços de avaliação de procedimentos tributários e contábeis adotados pela Companhia, tendo sido contratados em 25 de Junho de 2012, recebendo honorários de R$ , representando cerca de 25% dos honorários totais relativos aos serviços de auditoria externa. Os referidos serviços já foram executados e não conflitam com as normas de independência dos auditores independentes. A política da Companhia na contratação de outros serviços, que não auditoria externa, de auditores independentes assegura que não haja conflito de interesses, perda de independência ou objetividade desses auditores independentes. 23

24 Comunidade A preocupação com o desenvolvimento das pessoas por meio da educação, da arte e da cultura sempre permeou as nossas ações. Durante o ano de 2012, patrocinamos e participamos de importantes eventos culturais, como Bienal do Livro onde fizemos uma campanha de arrecadação de livros, que foram doados ao Grupo de Apoio ao Adolescente e à Criança com Câncer (GRAACC), Rock in Rio, Casa Cor, Athina Onassis Horse Show e Campus Party, entre outros. Em janeiro de 2013, concluímos um projeto ambicioso: a B2W presenteou seus associados e toda a sociedade com um grande e colorido painel na área portuária da cidade do Rio de Janeiro, onde fica a nossa sede, no momento em que a região está passando por um processo de revitalização para sediar a Copa do Mundo de 2014 e os Jogos Olímpicos de O painel, que é o maior da cidade, é uma contribuição para o acervo de cultura e arte do município. Código de Ética e Conduta A adoção de princípios éticos e comportamentais pela Companhia reflete o tipo de organização que somos. O respeito pelas diferenças individuais e a preocupação crescente com a responsabilidade social, na qual estão inseridas as questões socioambientais e de segurança e saúde, no cotidiano da gestão empresarial refletem nossas relações com os associados e com a sociedade. O Código apresenta valores e compromissos que devem ser compartilhados por todos os associados da Companhia nas suas relações com as demais partes interessadas (acionistas, clientes, fornecedores e prestadores de serviço, governo e sociedade). Ao ser admitido na Companhia, todo associado passa pela ambientação, na qual é apresentado ao nosso Código de Ética e Conduta e assina o termo de adesão, comprometendo-se, assim, a zelar pela aplicação das normas e dos princípios nele contidos. Por meio do Código de Ética e Conduta, reforçamos o compromisso em relação a: respeito às leis; acesso a atividades de educação e desenvolvimento; 24

25 segurança e saúde; erradicação de qualquer forma de trabalho compulsório; erradicação do trabalho infantil; prevenção do assédio; compromisso com o combate à exploração sexual de crianças e adolescentes; combate à prática de discriminação em todas as suas formas; valorização da diversidade; respeito à livre associação sindical e direito à negociação coletiva. O Código de Ética expressa a preocupação da B2W com todos os temas relacionados à conduta, inclusive o tema corrupção. No período de ambientação, os novos associados são apresentados à cultura da Companhia, às práticas, à Missão, à Visão, aos Valores e aos princípios e também ao Código de Ética. Embora não ocorra treinamento adicional sobre a prática, na ambientação os associados são orientados a respeito dos padrões de conduta a serem seguidos. A Companhia também disponibiliza um canal de comunicação anônimo, por meio do qual os associados podem fazer denúncias, que são analisadas pelo departamento responsável, e tomadas as medidas necessárias. Em 2012, não houve registro de caso de violação ao Código de Ética e Conduta da Companhia.[SO3 e SO4] Política de Comunicação e Marketing A B2W cumpre as normas do Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar) e mantém, em caráter permanente, um comitê interno voltado para a governança do relacionamento com os clientes. Adotamos ainda as orientações dos códigos de conduta da Associação Brasileira de Anunciantes, da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor e do Conselho Executivo das Normas-Padrão (Cenp). Em 2012, não houve registro de casos de não conformidade em relação a regulamentos e códigos voluntários referentes à comunicação. [PR6 e PR7] 25

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27 Capacitação com foco em método e resultados Nossos treinamentos estão estruturados em três pilares, que julgamos fundamentais para o sucesso da Companhia O desenvolvimento de talentos é parte essencial da cultura da B2W. O nosso programa de desenvolvimento é estruturado, assim como nossos princípios, com base nos três pilares que julgamos fundamentais: pessoas, método e resultados. Para cada novo desafio que um associado assumir, ele receberá uma carga de conhecimento, por meio de diversos treinamentos. Em sua maioria, os treinamentos são desenvolvidos internamente e ministrados em espaços exclusivos para essa finalidade, os Centros de Desenvolvimento Americanas (CDAs). O Centro de Desenvolvimento Americanas é uma universidade corporativa, criada com a intenção de direcionar a formação dos associados por meio de uma estrutura educacional desenvolvida internamente. Para proporcionar acesso constante à atualização de conhecimento nos vários campos da gestão empresarial, o CDA estabelece um alinhamento entre as estratégias, a cultura, os valores e as competências exigidas e aperfeiçoadas em cada associado. Seguindo a nossa cultura buscamos elevar continuamente o nível de conhecimento e desenvolvimento dos associados nesses três pilares, de forma que nossos resultados sejam cada vez melhores. Pilar Pessoas O Pilar de Pessoas, devido a sua complexidade, importância e abrangência, é subdividido nas frentes de cultura, prática de liderar e relação com a sociedade. Em Cultura, nosso objetivo é disseminar a Cultura, Valores e Princípios da Companhia, fortalecendo assim, atitudes e comportamentos que são o pano de fundo do nosso Sistema de Gestão e que ajudam na conquista do nosso SONHO. Em Prática de Liderar, buscamos formar os líderes da Companhia de modo que alcancem resultados por meio de suas equipes, sempre com a certeza de que Liderar é bater metas consistentemente, com o time e fazendo certo. Na frente Relação com a Sociedade, compartilhamos e engajamos os associados nas práticas de desenvolvimento sustentável da Companhia, para que sejamos cada vez mais reconhecidos pela sociedade como uma empresa social e ecologicamente responsável. 27

28 Pilar Método O Pilar Método tem como principal objetivo disseminar e incorporar no dia a dia dos associados de todos os níveis, práticas e ferramentas de Gestão, sistematizando assim nossa forma de resolver problemas e atingir Metas e melhorando nossa capacidade de análise e tomada de decisão com base em fatos e dados. Pilar Resultado O objetivo do pilar resultado é alcançar melhorias no desempenho de todas as áreas (Comercial/Marketing, Operações e Áreas de Apoio), por meio da capacitação dos associados nos padrões de execução dos processos e atividades e do desenvolvimento das competências necessárias para cada função. Nossos princípios Pessoas Um sonho grande e desafiador faz todo mundo remar na mesma direção. Gente boa, trabalhando em equipe, crescendo na medida de seu talento e sendo recompensada por isso, é o maior ativo da empresa. Escolher pessoas melhores do que eles próprios, treiná-las, desafiá-las e mantêlas é a principal tarefa dos administradores. A liderança por exemplo pessoal é vital, tanto nas atitudes heroicas quanto nos pequenos gestos do dia a dia. Método Foco é essencial. Não dá para ser ótimo em tudo, tem que se concentrar no essencial. Tudo tem que ter um dono com responsabilidade e autoridade. O debate é bom, mas no final alguém tem que decidir. Bom senso é tão bom quanto grandes conhecimentos. O simples é melhor que o complicado. 28

29 Resultado Ser obsessivo com custos e despesas, que são as únicas variáveis sob o nosso controle, ajuda a manter a sobrevivência a longo prazo. Entender velocidade, urgência e complacência zero como fatores de vantagem competitiva duradouras. Ética, trabalho duro e consistência são a base para o crescimento da nossa Companhia. Perfil dos associados Para ser a maior e mais querida companhia digital da América Latina, a B2W Digital conta com o comprometimento, a dedicação e o empenho de todos os seus associados. Valorizamos pessoas que superam as suas metas com consistência, que se comportam como donas do negócio, que estão sempre em busca de maiores desafios, que são apaixonadas por tecnologia e que colocam o cliente sempre em primeiro lugar. Ao final de 2012, a B2W contava com um total de associados, sendo 65% representado pelas mulheres. Esse resultado confirma a busca da companhia por um mercado de trabalho mais diversificado e com oportunidade também para as mulheres. Todos os nossos associados cumprem jornada integral e têm contrato de trabalho de tempo indeterminado. [LA1] 29

30 Pensando sempre no bem-estar de seus stakeholders, a B2W dá prioridade para a contratação de novos associados que sejam moradores das regiões do entorno das unidades. Em 2012, a maior parte da alta gerência contratada (diretores e gerentes) era de suas respectivas regiões. [EC7] Durante os anos de 2011 e 2012, efetivamos no nosso quadro de funcionários pelo menos e prestadores de serviço, respectivamente, deixando de trabalhar com empresa terceirizada especializada na área de logística e Tele Atendimento. Além disso, expandimos a operação de logística da Companhia, iniciando atividades no Rio de Janeiro e Uberlândia, gerando pelo menos empregos diretos. Acesso à educação corporativa A B2W investe intensamente no desenvolvimento pessoal e profissional do seu time, valorizando a contribuição de cada um para o crescimento da Companhia. Oferecemos aos nossos associados diversos cursos e treinamentos, que abordam temas que vão da liderança ao aperfeiçoamento nas funções. A maior parte dos treinamentos são desenvolvidos internamente, mas temos também parcerias com renomadas instituições do Brasil e do mundo. Ao longo de 2012, a B2W Digital contabilizou cerca de 20 mil homens/hora de treinamento. A capacitação foi voltada principalmente para o aperfeiçoamento de competências nas áreas comerciais, de operações e de liderança. Para 2013, temos como compromisso aumentar o número de associados capacitados e a quantidade de treinamentos oferecidos. Ainda no tema liderança, uma ferramenta de gestão imprescindível é a nossa avaliação de desempenho anual. Desde 2010, o processo de avaliação foi totalmente informatizado e é todo executado por meio do sistema Peoplesoft. Em 2012, 100% dos nossos associados com cargo de gestão fizeram as suas avaliações e de suas equipes e receberam feedback de seus gestores. [LA12] Credenciamento no Cargo O Credenciamento no Cargo é um conjunto de treinamentos que tem como objetivo consolidar e disseminar os melhores padrões e benchmarks. O conteúdo desses treinamentos foi desenvolvido exclusivamente para os profissionais de comércio eletrônico, e ele possui módulos presenciais e também de e-learning. 30

31 Em 2012, 100% dos assistentes de compras e compradores da Companhia foram credenciados. Em 2013, expandiremos esses treinamentos para outras áreas de atuação, como Marketing e Tecnologia da Informação, visando sempre o crescimento profissional dos nossos associados. Em busca de novos talentos Nossa Companhia prioriza o recrutamento de jovens profissionais por meio de programas específicos para o mercado digital Um dos principais pilares da nossa cultura é a formação de talentos internamente. Priorizamos sempre a movimentação e a promoção dos nossos associados para novas oportunidades. Trabalhamos com o recrutamento de jovens universitários e recém-formados nas melhores universidades do país e do exterior, fazendo valer o nosso pilar de formar nossos talentos dentro de casa. Sendo assim, contratamos a maior parte dos novos associados por meio de programas específicos voltados para o mercado digital, como os de estágio, trainee e novos talentos. Todos recebem treinamentos diversificados, voltados para os desafios do segmento e para a imersão na cultura organizacional da Companhia. Programa de Estágio O Programa de Estágio que tem como objetivo formar e capacitar jovens universitários para se tornarem futuros líderes, é uma das grandes portas de entrada da Companhia, com duração máxima de dois anos e carga horária de 30 horas semanais. Os estagiários passam por treinamentos e palestras ministradas por nossos executivos. Os temas referem-se às áreas de interesse e auxilia ainda mais na familiarização dos estagiários aos negócios da Companhia e para o mercado digital. Desde o primeiro dia, os estagiários já são alocados nas respectivas áreas, aprendendo a lidar com o negócio. O objetivo é desenvolvê-los para que construam uma carreira de sucesso na Companhia. O nosso histórico de efetivação de quem se destaca no programa é alto. 31

32 Programa Novos Talentos Digitais Voltado para recém-formados, o programa tem como objetivo desenvolver, de forma acelerada, profissionais aptos a acompanhar o crescimento das empresas do grupo. O associado já entra alocado na área na qual vai trabalhar, passando a conhecer o dia a dia da equipe. Nos primeiros seis meses, são ministradas palestras com gestores de cada área da Companhia, além de visitas a unidades de operação, como centros de distribuição, televendas e SAC. Com contratação contínua ao longo de todo o ano, o programa foi iniciado em abril de Programa Trainee O novo Programa Trainee da B2W Digital foi desenvolvido especialmente para jovens apaixonados por novas tecnologias e inovação, que já nasceram conectados. Durante um ano, o intenso aprendizado é dividido em duas etapas. Nos primeiros seis meses, o trainee conhece toda a operação da Companhia e passa por diversos treinamentos corporativos. Nos meses seguintes, é alocado em uma área de negócios, na qual faz o treinamento on the job e desenvolve um projeto desafiador. Após esse período, o associado inicia sua trajetória na área. Programa de Pessoas com Deficiência (PCD) Promover a efetiva inclusão social e a qualificação de profissionais com deficiência no ambiente de trabalho é o objetivo do nosso Programa de Pessoas com Deficiência (PCD). A B2W valoriza a diversidade no ambiente de trabalho e repudia qualquer forma de discriminação. O crescimento profissional se dá por meio do aprendizado diário das diversas atividades do mercado digital. Constantemente, oferecemos vagas para esse público e, em parceria com secretarias municipais e consultorias especializadas, captamos candidatos para trabalhar nas unidades de negócio da Companhia. No Rio de Janeiro e em São Paulo, participamos do projeto Oportunidades Especiais, um stand especializado e acessível, por meio do qual grandes empresas oferecem vagas para pessoas com deficiência. Com o objetivo de informar e encorajar os gestores sobre a importância da inclusão de profissionais com deficiência na B2W, a Diretoria de Gente e Gestão promoveu, em 2012, treinamentos abordando temas importantes, como os aspectos 32

33 fundamentais para a contratação de profissionais com deficiência. Essa atividade visa fortalecer as ações de inclusão que a B2W vem desenvolvendo, com o objetivo de se tornar uma companhia cada vez mais acessível e inclusiva, que apoia a diversidade. Por conta de nossas ações, podemos nos orgulhar de que em 2012 não houve decisão condenatória transitada em julgado, que tivesse por fundamento a prática de discriminação. [HR4] Projeto Menor Aprendiz Desenvolvido em parceria com o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) ou entidades equivalentes nas cidades onde temos unidades de negócio, o Projeto Menor Aprendiz prepara jovens estudantes para o nosso mercado de trabalho. O contrato tem prazo determinado e, em contrapartida, o jovem assume o compromisso com a matrícula e a frequência obrigatórias no ensino fundamental. Benefícios Para proporcionar mais e melhores benefícios para os nossos associados, além dos obrigatórios por legislação, todos recebem plano de saúde, seguro de vida e alimentação ou vale-refeição, além de descontos nos sites da Americanas.com, do Submarino e do Shoptime. Para compras na Lojas Americanas, os associados também têm direito a descontos em todas as lojas. Nossa preocupação com a qualidade de vida, o bem-estar e a qualificação dos associados sempre foi uma fator prioritário na gestão de pessoas. Por isso, oferecemos também convênios em academias, restaurantes, cursos de línguas e universidades, buscando aprimorar as práticas do nosso time. Independentemente do tipo de contrato, não há diferenciação entre os benefícios oferecidos aos associados. [LA3] 33

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35 Companhia Verde Ações promovem o desenvolvimento sustentável sob os aspectos sociais, ambientais e econômicos Criamos, em 2007, o conceito de Companhia Verde e o Comitê de Sustentabilidade, que tem como objetivo preparar a Companhia para o desenvolvimento sustentável. Trabalhamos com foco na conscientização ambiental dos associados, criando iniciativas de redução do consumo de água e energia, buscando atingir melhorias na coleta seletiva e redução de resíduos das unidades, e desenvolvendo projetos socioambientais aplicáveis à nossa realidade e a das comunidades. O comitê trabalha de maneira multidisciplinar, reunindo-se semanalmente para avaliar a implementação de ações que atendam aos stakeholders (acionistas, clientes, fornecedores, associados e sociedade) da Companhia, sob os aspectos sociais, ambientais e econômicos. Dessa forma, a sustentabilidade passou a fazer parte da estratégia de atuação da nossa Companhia. Em 2010, o comitê foi formalizado pelo Conselho de Administração, ganhando destaque dentro da Companhia. No ano seguinte, já incluímos atribuições ambientais nas descrições formais das funções (job description) de todos os cargos da organização. Comunicar para educar O Comitê de Sustentabilidade criou, em 2010, o hotsite da Companhia Verde, dentro do site de Relações com Investidores, para oferecer um meio direto de comunicação com todos os nossos stakeholders. Nesse espaço, são apresentados também os objetivos do comitê, a política ambiental da Companhia e o inventário de carbono. A Companhia Verde divulga no hotsite um exclusivo, que funciona como um canal de comunicação direto para que todas as dúvidas e sugestões em relação às práticas socioambientais sejam enviadas ao Comitê de Sustentabilidade. No jornal corporativo, distribuído trimestralmente, a Companhia Verde possui uma coluna fixa, na qual divulga para os associados a importância da sustentabilidade 35

36 no dia a dia. Temas como valorização da diversidade, consumo consciente, vida saudável e respeito ao meio ambiente são tratados constantemente nessa publicação. Para fortalecer o engajamento dos associados em relação ao assunto, são utilizados ainda informativos no sistema de TV dos elevadores da Companhia e ativação de pop-ups nas telas dos computadores. Em 2012, esses canais foram usados também para a divulgação de eventos internos e externos sobre sustentabilidade. Um dos mais importantes foi a Rio+20, Conferência das Nações Unidas sobre Desenvolvimento Sustentável. Os novos associados entram em contato com a cultura de sustentabilidade logo que ingressam no grupo. No momento da ambientação, recebem a Cartilha Verde, que destaca dez iniciativas que podem ser inseridas na rotina dos profissionais para contribuir com a preservação dos recursos naturais. Centro de Inclusão Digital Móvel Inaugurado em 2013 o Centro de Inclusão Digital Móvel (CID Móvel), projeto desenvolvido para atender o município de Osasco, um dos mais populosos da Região Metropolitana de São Paulo, onde há um centro de distribuição da Companhia. Os princípios para a realização desse centro digital móvel foram o incentivo à educação, a inclusão digital e a sinergia com o nosso negócio. O projeto amplia a oferta de serviços sociais direcionados à área de inclusão digital. Ele é composto por duas carretas, que foram totalmente reformadas, equipadas e customizadas, exclusivamente para essa finalidade, com computadores e acesso à internet. Serão oferecidos diversos cursos profissionalizantes de informática e acesso livre à internet para a população local. A flexibilidade do CID Móvel amplia a abrangência da oferta de serviços para toda a comunidade da região. Em 2012, investimos mais de R$ 1 milhão no projeto. Nos próximos anos, pretendemos aplicar mais recursos em novas linhas de atuação social. [EC8] 36