ANEXO II PROJETO BÁSICO - INTERNET

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1 1. Objetivo 1.1. Contratação de serviços para fornecimento de uma solução de conexão IP Internet Protocol que suporte aplicações TCP/IP e disponibilize a PRODEB acesso a rede mundial de computadores Internet, com as características abaixo descritas. 2. Características do Serviço Internet 2.1. A Prodeb será a gestora dos serviços contratados A Contratada será responsável pela Implantação, configuração, gerenciamento pró-ativo e manutenção do Serviço de Internet Corporativo A solução deverá contemplar equipamentos e meios de acessos redundantes, provenientes de rotas físicas em Centrais e fibras óticas distintas (dupla abordagem), que garantam a continuidade automática do serviço em caso de falha de uma das rotas, sem redução da banda total contratada A porta de comunicação WAN do roteador instalado pela contratada na PRODEB, deverá estar conectada à porta de um roteador de borda do Backbone da contratada, através de uma conexão de acesso exclusivamente dedicado a essa função e com redundância de equipamentos, meios de acesso e rotas distintas A proponente poderá a seu critério agendar com a PRODEB visitas a seu ambiente operacional Interligar o Ponto Principal PRODEB à Internet Mundial, com acesso de velocidade inicial de 84 Mbps Prover a facilidade do aumento da velocidade inicial, de forma que atenda ao somatório de todas as reservas de bandas implementadas, podendo chegar na velocidade de 200 Mbps A Contratada deverá prover criação de CVP s (Circuitos Virtuais Permanentes) com sub taxas da velocidade total disponibilizada, ou seja, possibilidade de divisão do acesso disponibilizado em CVP s com velocidades menores, que serão reservados por Órgãos. As novas reservas e as alterações de velocidades por Órgãos deverão ser atendidas em um prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, incluindo as alterações necessárias no Sistema de Monitoração do Tráfego Internet A Contratada deverá implementar o aumento da velocidade, quando solicitado, sem imterrupção do serviço, onde as atualizações tecnológicas requisitadas para este aumento, devem ser suportadas pelos recursos e equipamentos envolvidos na solução desde a instalação inicial A velocidade indicada ao atendimento do Serviço Internet, não poderá, a qualquer tempo, ser formada por links de acessos com taxas inferiores à solicitada Deverão estar inclusos na solução todos os recursos de conectividade, tais como, modems, conversores, roteadores, e outros correlatos bem como a infra-estrutura para instalações de equipamentos de transmissão necessárias à prestação dos 1

2 serviços e à integração com o ambiente operacional da PRODEB. Infra-estrutura elétrica, aterramento e condicionamento de ar serão de responsabilidade da Contratante Todos os equipamentos e enlaces fornecidos pela contratada, nas suas condições de fabricação, operação, manutenção, configuração, funcionamento, alimentação e instalação, deverão obedecer rigorosamente às normas e recomendações em vigor, elaboradas por órgãos oficiais competentes ou entidades autônomas reconhecidas na área ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) e ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), e entidades de padrões reconhecidas internacionalmente ITU-T (International Telecommunication Union), ISO (International Standardization Organization), IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers), EIA/TIA (Electronics Industry Alliance and Telecomumnication Industry Association) O Serviço de Internet deverá ser integrado e compatível com o ambiente operacional existente na PRODEB, apresentado no ANEXO IV Prestar serviço de gerenciamento pró-ativo incluindo a disponibilização de uma Central de Atendimento e de um Sistema de Monitoração do Tráfego Internet, via WEB, para acompanhamento dos serviços prestados pela contratada A Central de Atendimento deverá estar disponível para contato através de ligações telefônicas gratuitas (0800), a serem realizadas pelos técnicos da PRODEB, sendo imprescindível que os funcionários de atendimento da contratada conheçam os serviços contratados e estejam aptos a dar as informações básicas sobre o serviço Caso haja a necessidade de realizar manutenção preventiva, a contratada deverá avisar a PRODEB com 72 (setenta e duas) horas de antecedência da data proposta para a realização do serviço, que deverá ser ratificada pela Gestão da PRODEB O Backbone da Contratada deverá, através de canais próprios e dedicados, interligar-se diretamente a pelo menos 2 (dois) outros sistemas autônomos (AS- Autonomous Systems) nacionais e a pelo menos 1 (um) sistema autônomo (AS- Autonomous Systems) internacional, com velocidades, no mínimo, de 155 Mbps Disponibilizar técnicos para realizar atividades de suporte à conectividade, isto é, disponibilizar recursos especializados para resolver problemas específicos de desempenho / integração entre serviços de telecomunicações (conexão a Internet) durante o horário comercial, ou seja, 5 dias por semana 8 horas por dia. 3. O Sistema de Monitoração do Tráfego Internet 3.1. A Contratada deverá implantar um Sistema de Monitoração do Tráfego Internet, incluindo todos os recursos necessários para sua operacionalização. Este Sistema deverá ser subdividido em módulos gerenciais específicos utilizando interfaces via WEB para que diferentes tipos de usuários e níveis gerenciais possam ter acessos. 2

3 3.2. As diversas modalidades de consultas previstas neste Sistema deverão ser disponibilizadas aos Clientes e a Prodeb, online, na forma de um Portal com facilidades de buscas e outras informações correlatas, incluindo procedimentos de segurança e acessos individualizados e hierarquizados a partir de papéis e responsabilidades atribuídas a cada tipo de usuário deste Sistema O Sistema deverá possibilitar a visualização de relatórios de utilização da banda Internet conforme detalhamento abaixo: 3.4. Filtro por endereçamento IP 3.5. Pelos seguintes protocolos: HTTP (TCP 80), HTTPS (TCP 443), SSH (TCP 22), FTP (TCP 20 e 21), POP (TCP 110), SMTP (TCP 25), DNS (TCP 53), L2TP (UDP 1701), PPTP (TCP 1723), GRE (ID 47). Demais protocolos não descritos acima deverão ser agrupados na opção OUTROS Sentido de tráfego (Downloads / Uploads) 3.7. Períodos de utilização: diário, semanal, mensal e bimestral Utilizar escala em bits por segundo demonstrando tráfego máximo, médio e atual As estatísticas de desempenho da Rede Internet PRODEB, geradas através do uso do SNMP, ICMP ou de algum outro protocolo de controle de rede, poderão ser visualizadas tanto na forma textual como também na forma gráfica e fornecerão as seguintes informações pela contratada: Consumo de CPU e consumo de memória dos roteadores instalados Utilização de banda do ponto de acesso, informando o volume tráfego (em bits e pacotes) O percentual de descarte de pacotes e quadros para o ponto de acesso Taxa média de ocupação do ponto de acesso O tempo de retardo de ida e volta entre o ponto de acesso e o Backbone da prestadora Percentual de pacotes com erros do ponto de acesso Para os subitens 3.9.1, e deverá ser possível consolidar as informações por horas, semanas, dias e meses, obtendo inclusive os valores máximos e médios desses períodos. 4. Requisitos para os Roteadores a serem instalados 4.1. Os roteadores integrantes do Backbone da prestadora de serviços e os roteadores instalados no Ponto Principal PRODEB deverão possuir capacidade de suportar o tráfego com banda completamente ocupada, sem que os limites de 80% de utilização da memória e 80% de utilização da CPU sejam excedidos. A Contratada deverá informar estas estatísticas diariamente no Sistema de Monitoração, entre 0:00 h (zero hora) e 24:00 h (vinte e quatro horas), aferindo o desempenho a cada intervalo de 2 (duas) horas transcorridas. 3

4 4.2. A média de utilização da memória e da CPU deve considerar o roteador com links na utilização máxima, além das seguintes características configuradas: Filtros configurados no roteador, restringindo o tráfego que entra ou sai nas interfaces através de IP de origem, IP de destino, porta de origem e porta de destino Sflow ou Netflow habilitado, exportando os dados obtidos para dois equipamentos da Contratante. Estimativa de 400 fluxos por segundo, com cada fluxo com tamanho estimado de 9000 bytes Syslog ou Snmp Trap habilitado e enviando dados para dois equipamentos da Contratante Snmp de leitura habilitado e capaz de responder a uma solicitação de 500 OIDs (SnmpGet) no intervalo de 5 minutos Sempre que uma solicitação de alteração da taxa de transmissão implicar na violação dos percentuais máximos de utilização da CPU e memória, os roteadores que não atenderem a estes parâmetros de desempenho deverão ser trocados, sem nenhum tipo de ônus para a PRODEB Sempre que houver lançamento de nova versão de sistema operacional e/ou firmware que faça correções de segurança ou dos serviços prestados, poderá ser solicitado formalmente pela PRODEB a contratada a atualização dos roteadores instalados. Nesse caso, a contratada terá 07 (sete) dias corridos para realizar as atualizações solicitadas, sem nenhum ônus a PRODEB A Contratada deverá fornecer a PRODEB as senhas de acesso, via porta de console, para cada um dos roteadores instalados, com privilégios somente para operações de leitura read only para os comandos ping, routing e trace. Também deverá ser fornecido acesso somente de leitura às estatísticas de SNMP (comunidade de leitura ou usuário/senha), além de configurar os roteadores para gerar logs (Syslog RFC 3164) ou traps SNMP para um ou mais endereços IPs a serem definidos pela PRODEB Os roteadores instalados na PRODEB deverão estar configurados para permitir a configuração remota somente através de SSH v2, ficando por conta da contratada o fornecimento de todos os recursos necessários à configuração remota, sem ônus a PRODEB. 5. Acordo de Níveis de Serviço Regime de Operação A Rede Internet PRODEB deverá estar em operação 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana A ocorrência de interrupção na Rede Internet PRODEB deverá ser comunicada imediatamente ao NOC e Gestão da PRODEB, através de um sistema de notificação automática a ser implantado pela contratada, 4

5 utilizando simultaneamente os seguintes meios: telefone (fixo e móvel) e E- mail Prazo para Atendimento Os Acordos de Níveis de Serviço deverão ser atendidos, conforme prazos abaixo: SERVIÇO PRAZO PARA ATENDIMENTO PENALIDADE Implantação 90 dias 0,3% (três décimos por cento) ao dia, até o trigésimo dia de atraso, sobre a etapa da cumprida. 0,7% (sete décimos por cento) sobre o valor da etapa da realizada, por cada dia de atraso subseqüente ao trigésimo. Disponibilidade Alteração de Banda 99,99% Mensal 72 horas 0,3% (três décimos por cento), por quebra do SLA mensal contratado até o trigésimo dia de atraso. 0,7% (sete décimos por cento) por quebra do SLA mensal contratado por cada dia de atraso subseqüente ao trigésimo. 0,3% (três décimos por cento) ao dia, até o trigésimo dia de atraso, sobre a etapa da cumprida. 0,7% (sete décimos por cento) sobre o valor da etapa da realizada, por cada dia de atraso subseqüente ao trigésimo Índice de Disponibilidade dos Serviços 5

6 O Índice de Disponibilidade mensal do Ponto Principal PRODEB fornecido pela contratada deverá ser de, no mínimo, 99,99% (noventa e nove vírgula e noventa e nove por cento) mensal O serviço deverá estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias do ano. Desta maneira a proponente deverá estabelecer estrutura de operação para este nível de serviço A disponibilidade do serviço indicará o percentual de tempo, durante o período de 1 mês de operação, em que o serviço permanecer em condições normais de funcionamento O serviço será considerado indisponível: A partir do início de uma interrupção registrada no centro de atendimento/supervisão da CONTRATADA ou a partir da comunicação de interrupção, feita pela CONTRATANTE, até o restabelecimento do serviço às condições normais de operação e a respectiva informação à CONTRATANTE A disponibilidade do serviço será calculada, para um período de 1 mês, através da seguinte fórmula: T0 Ti D = T Onde: D = disponibilidade; To = período de operação (1 mês), em minutos; Ti = tempo total de indisponibilidade do circuito de acesso, ocorrida no período de operação (1 mês), em minutos. No cálculo de disponibilidade, não serão consideradas as interrupções programadas e aquelas de responsabilidade da CONTRATANTE A CONTRATADA deverá apresentar, em reunião mensal, relatório analítico contendo as seguintes informações: Relação de todas reclamações havidas no período (com hora de início e fim da inoperância) juntamente com minutos excedentes ao prazo máximo para reparo Tempo total das falhas Causas dos defeitos e a soluções adotadas para sua recuperação Cálculo da disponibilidade no período. 6. Implantação do Acesso Internet 6.1. A contratada deverá apresentar, em até 5 (cinco) dias úteis após a Homologação do processo, um Plano de Implantação dos Serviços, que deverá contemplar os seguintes requisitos: Instalação do ponto de acesso, roteadores e execução de todas as configurações necessárias para Rede Internet PRODEB em, no máximo, 6

7 90 (noventa) dias corridos após a aprovação do Plano de Implantação dos Serviços Disponibilização do Sistema de Monitoração do Tráfego Internet e da Central de Atendimento em, no máximo, 90 (noventa) dias corridos após a aprovação do Plano de Implantação dos Serviços Indicação dos técnicos responsáveis pela implantação dos serviços referidos no item anterior, incluindo informações necessárias para realizar os contatos Semanalmente deverão ocorrer reuniões de acompanhamento da implantação dos serviços, sendo que poderão ocorrer reuniões extraordinárias quando a PRODEB julgar necessário A fase de implantação dos serviços será considerada concluída pela PRODEB somente quando: O Sistema de Monitoração do Tráfego Internet estiver disponível, apresentando todas as informações de configuração e todas as métricas requisitadas A Central de Atendimento da contratada puder ser contatada pela gerência de rede da PRODEB através de ligação telefônica gratuita (0800) O Sistema de Notificação Automática, mencionado no item estiver implantado A totalidade da capacidade de tráfego contratada estiver disponível. 7