CONTEXTO DE TRABALHO E ESTRESSE: UM ESTUDO DE CASO EM BANCÁRIOS DE UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA

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1 CONTEXTO DE TRABALHO E ESTRESSE: UM ESTUDO DE CASO EM BANCÁRIOS DE UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA Introdução Prof. Ms Vanessa da Fonseca Guimarães Cristina Eurípedes Moreira O setor bancário tem crescido significativamente nos últimos tempos, tendo um aumento considerável na variedade dos serviços prestados e na totalidade de indivíduos atendidos pelos bancos. Com o aumento das oportunidades do mercado financeiro, as cobranças sobre bancários têm crescido, ocasionando diversas cobranças a este tipo de trabalhadores, influenciando sua saúde física e mental, bem em seu rendimento e relação com o trabalho. O levantamento teórico e o estudo de campo apresentados nesta pesquisa teve o objetivo de identificar as teorias brasileiras que tratam o tema estresse e contexto de trabalho, bem realizar um breve diagnóstico organizacional acerca do nível de estresse dos empregados de uma instituição bancária de iniciativa privada - situada em Uberlândia-MG e sugerir análises e intervenções organizacionais. A diante, uma revisão da literatura sobre o assunto será apresentada. 1. Levantamento teórico O tema Qualidade de Vida no Trabalho QVT vem ganhando, a cada dia, mais evidência a nível global e, mais recentemente, no Brasil. Artigos científicos no tema tais como Ferreira, Seidl, (2009), Ferreira, Tostes, (2009), Ferreira, Ferreira, Antloga, Bergamaschi (2009), Kurogi (2008), Ferreira (2008), Vasconcelos (2001) dentre outros confirmam a relevância e contemporaneidade dos estudos sobre QVT, seja para a saúde física e mental dos empregados, seja para a organização, no alcance de suas metas e objetivos. Walton (1973) e Hackman e Oldham (1975) são duas referências amplamente utilizadas quando se fala de qualidade de vida no trabalho. Segundo Walton, a QVT se refere ao equilíbrio entre trabalho e outras esferas da vida, do papel social da organização e da importância de se conciliar produtividade com QVT. Hackman e Oldham enfocam em sua teoria aspectos ligados à motivação interna, satisfação e enriquecimento do cargo. Conforme Ferreira, Alves e Tostes (2009) para as organizações, o tema QVT se insere numa perspectiva 1

2 de enfrentamento dos problemas presentes no cotidiano dos ambientes de trabalho que reconhecem este tema como uma real necessidade. Para Ferreira et. al (2009) o campo científico da QVT, de viés preventivo, guarda uma nítida interface de interesses com o campo da Ergonomia. A diferença entre estas duas áreas de estudos consiste no fato de que as abordagens de QVT apresentam, em geral, uma perspectiva analítica de natureza macro processual: foco no estudo da organização como um todo; enquanto os estudos e pesquisas em Ergonomia da Atividade alinham-se em uma perspectiva de natureza micro processual: foco em setores específicos da organização nos quais se manifestam determinados problemas. Definindo melhor, Ferreira, e Mendes (2003) afirmam que ergonomia se relaciona a abordagem científica que investiga a relação entre os indivíduos e o contexto de produção de bens e serviços. Neste campo de estudo analisam-se as contradições presentes nesta interrelação, bem como as estratégias individuais e coletivas de mediação operatória que os indivíduos constroem para responder às múltiplas exigências existentes nas situações de trabalho e garantir o bem-estar. Mais adiante, Ferreira e Mendes (2008) propõem que a qualidade de vida no trabalho se relaciona a diversos fatores vivenciados no ambiente organizacional tais como o contexto de trabalho no qual o funcionário está inserido. Diante desta interação indivíduo x contexto de trabalho, notam-se reações do trabalhador resultantes deste intercâmbio, tal como o nível de estresse que ele apresenta. Nas próximas seções, os temas contexto de trabalho e estresse serão apresentados e discutidos, visando especificar melhor o tema e possibilitando, em seguida uma análise destes aspectos em um banco localizado na cidade de Uberlândia MG. 1.1.Contexto de Trabalho O contexto de trabalho representa o lócus material, organizacional e social, onde se operam as atividades de trabalho e as estratégias individuais e coletivas de mediação, utilizadas pelos trabalhadores na interação com a realidade de trabalho (FERREIRA; MENDES, 2008). Estudar contexto de trabalho é compreender como o empregado percebe: (1) a organização de seu trabalho (OT), (2) as condições de trabalho (CT) e as (3) relações sócio-profissionais (RS) presentes em seu local de trabalho. Compreender como o indivíduo percebe o seu contexto de trabalho é essencial na Gestão de Pessoas uma vez que possibilita analisar sistematicamente fatores que podem influenciar na satisfação no trabalho, em um baixo nível de estresse e ou em um adequado desempenho individual, grupal e organizacional. 2

3 Segundo Ferreira; Mendes (2001, p.94), o atendimento a clientes constitui freqüentemente em um serviço terminal que resulta da sinergia de multivariáveis: a conduta do usuário, as atividades dos funcionários envolvidos na situação, a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. No entendimento destes autores, o atendimento ao cliente pode ser compreendido como uma prestação de serviços complexa entre diferentes interlocutores, cuja interação social é mediada por distintas necessidades, as quais podem ser facilitadas ou dificultadas em função das condições (físicas, materiais, instrumentais, organizacionais) disponibilizadas pela organização. Muitos são os motivos que podem gerar mal estar no ambiente de trabalho em uma agência bancária, dentre eles, podem ser destacados: a constante realização de horas extras; o direito a poucas pausas durante o expediente; ambiente com temperaturas inadequadas, pouco ventiladas e com ruídos; falta de equipamentos adequados ao tipo físico de quem o utilizam (cadeiras reguláveis na altura, por exemplo), trabalho sobre pressão e alto ritmo das atividades a serem desempenhadas. Cientes das condições de trabalho que comentem várias ocupações, o site do Ministério do Trabalho e Emprego (em assevera que o local de trabalho precisa ter qualidade ergonômica, respeitando os requisitos de segurança, produtividade, flexibilidade e conforto. Esta qualidade ergonômica abrange a facilidade de manuseio, a adaptação antropométrica (medidas físicas do corpo humano), a nitidez das informações, a compatibilidade de movimento e demais itens de conforto e segurança. Nas agências bancárias, observa-se que o setor mais crítico com relação à ergonomia é a função de caixa ou escriturários, as quais contemplam tarefas de atendimento ao público. Estes precisam estar bem acomodados a fim de evitar lesões musculares, dores, fadigas e ter uma maior produtividade nas atividades desempenhadas. Ainda no site do Ministério do Trabalho e Emprego, ao permanecer sentado, o bancário precisa usar muito suas mãos, além de curvar o pescoço e tronco com maior freqüência, assumindo uma postura desconfortável, o que acaba por inclinar sua coluna, prejudicando-a. Coerente a estes fatos é importante a analise periódica do contexto de trabalho dos bancários, ainda que essas mudanças gerem custos adicionais, pois, dentro de um período de médio e longo prazo, esses gastos se converterão em investimentos, ou seja, o colaborador passa a ter um ambiente mais ergonomicamente favorável, evitando fadigas ou problemas de desempenho. 3

4 1.2.Estresse É caracterizado por perturbações que causam distúrbios agudos ou crônicos no bemestar das pessoas. Podem surgir em função de estímulos físicos ou emocionais. O estresse no trabalho pode ser causado por aspectos como (1) inadequado relacionamento interpessoal entre colegas, (2) tarefas conflitantes ou desqualificação do empregado para realizá-las, (3) normas ou processos internos da organização de trabalho, (4) condições precárias de trabalho, e outros (PASCHOAL; TAMAYO, 2004) O estresse do indivíduo ou no ambiente de trabalho pode ocasionar um aumento de erros ou acidentes de trabalho, faltas ou licenças médicas, insatisfação e baixo desempenho profissional (FIORELLI, 2000). Com a inserção de tecnologias, o ritmo de trabalho e agências bancárias aumentou, assim como a pressão por alcance de metas, a cobrança e sobrecarga de trabalho. Paschoal e Tamayo (2004) afirmam que o estresse ocupacional acontece devido o colaborador não conseguir executar adequadamente seu trabalho, provocando alterações em seu nível emocional. No ambiente bancário, Couto (1995) ressalta que as modificações na esfera bancária originárias da informatização, diminuição de colaboradores, elevação da produtividade, objetivos a serem desempenhados e diferentes serviços individualizados a fim de adquirir diferentes clientes, são sinônimos de uma melhora ininterrupta da excelência em procedimentos, e que, no entanto podem originar o estresse neste contexto de trabalho. 2. Método O diagnóstico organizacional a ser apresentado nesta pesquisa teve o objetivo de realizar um breve diagnóstico organizacional acerca das percepções dos empregados sobre o contexto de trabalho o qual estão inseridos, bem como do nível de estresse dos trabalhadores de uma instituição bancária de iniciativa privada, situada em Uberlândia-MG. Para isto foi realizada uma pesquisa de campo através de duas escalas psicométricas nomeadas Escala de Avaliação de Contexto de Trabalho (EACT) de Ferreira e Mendes (2008) e Escala de Estresse no Trabalho (EET) de Paschoal e Tamayo (2004), possibilitando uma análise quantitativa destes fenômenos. A relação entre contexto de trabalho e estresse foi avaliada a partir da aplicação de 17 kits de respostas, os quais apresentavam as escalas EET e EACT respectivamente. Questões sobre dados pessoais como sexo, escolaridade, idade, cargo atual e tempo de empresa 4

5 também foram respondidos pelos participantes. Os questionários foram entregues no mês de maio/2010 a todos os 17 funcionários da empresa, com exceção do gerente geral. A aplicação dos questionários foi realizada com o consentimento formal da empresa e de seus 17 colaboradores participantes, os quais tiveram a garantia de que o nome da empresa, e os dados individuais seriam mantidos em sigilo. Ao final deste diagnóstico um retorno junto à gerência e aos colaboradores foi programado, a fim de informar os integrantes desta organização os resultados e possíveis sugestões de intervenções organizacionais. A Escala de Contexto de Trabalho de Ferreira e Mendes (2008) é multifatorial e é composta por 30 itens, sendo divididos em 3 aspectos, (1) a Organização de Trabalho (OT 9 itens, α=0,72), (2) Condições de Trabalho (CT 10 itens, α=0,89) e as (3) Relações Sócioprofissionais (RS 11 itens, α=0,87), apresentando ao respondente 5 opções de respostas: 1- Nunca a 5 Sempre.A Escala de Estresse no Trabalho (EET) de Paschoal e Tamayo (2004), é unifatorial com opções de respostas de 1 Discordo totalmente a 5 Concordo totalmente. Foi utilizada a versão reduzida da escala, com 13 itens e alfa de 0,85. De posse de todas as escalas respondidas, os dados foram tabulados no programa Excel e depurados no programa estatístico SPSS for Windows 12.0, possibilitando assim as análises estatísticas e descritivas dos dados, como média, desvio padrão e freqüência. 3. Resultados 3.1. Análise descritiva das variáveis Participaram da pesquisa 17 funcionários, sendo 59% do sexo masculino e 42% do sexo feminino, com idades variando entre 19 a 44 anos, e média de 28,2 anos. O tempo médio de trabalho na empresa era de 4,5 anos. Em relação à área de atuação, 47% dos respondentes pertenciam á área de back-office responsável pelos processos administrativos da agência, e 53%, eram gerentes e assistentes da área comercial ou se preferir, front-office. A seguir são apresentados os resultados obtidos pelas escalas adotadas nesta pesquisa exploratória. Certo que as opções de respostas das escalas eram de 1 a 5, a média foi analisada considerando estes valores Média dos itens analisados pela escala de estresse de Paschoal, Tamayo (2004). 5

6 Conforme as médias obtidas e apresentadas na tabela 01, observa-se que os temas que mais tem deixado os empregados desta empresa estressados se referem aos itens 13, 2, 8 e 12, respectivamente, demonstrando que aspectos referentes à realização das tarefas, tempo, definição de responsabilidades, falta de autônoma e de reconhecimento são fontes de estresse mais presentes no cotidiano destes trabalhadores nesta instituição bancária. Os itens 7 e 11 obtiveram índices menores nas repostas dos sujeitos, indicando que a maioria dos respondentes discordam quando lhe é perguntado se sentem isolados ou se há competição no local de trabalho. Tabela 01: Média da Escala Estresse Análise descritiva Itens da Tabela de Estresse Opções de respostas de 1 Discordo totalmente a 5 Concordo totalmente. 1. A forma como que as tarefas são distribuídas em minha área tem me deixado nervoso. 2. A falta de autonomia na execução do meu trabalho tem sido desgastante. 3. Tenho me sentido incomodado com a falta de confiança do meu superior sobre o meu trabalho. 4. Sinto-me irritado com a deficiência na divulgação de informações sobre decisões organizacionais. 5. Sinto-me incomodado por ter que realizar tarefas que estão além da minha capacidade. 6. Tenho me sentido incomodado com a deficiência nos treinamentos para capacitação profissional. N de respostas válidas Média Desvio Padrão 17 3,0 1, ,17 0, ,53 1, ,41 1, ,59 1, ,88 1,45 7. Fico de mau humor por me sentir isolado na organização. 17 2,29 1,21 8. Fico irritado por seu pouco valorizado por meus superiores. 17 3,05 1,19 9. As poucas perspectivas de crescimento na carreira tem me deixado angustiado. 17 2,29 1, Tenho me sentido incomodado por trabalhar em tarefas abaixo do meu nível de habilidade. 17 2,64 1, A competição no meu ambiente de trabalho tem me deixado de mau humor. 17 2,35 1, A falta de compreensão sobre quais são minhas responsabilidades neste trabalho tem me causado irritação. 17 3,05 1, O tempo suficiente para realizar o meu volume de trabalho deixa-me nervoso. 17 3,29 1,31 A tabela 2 apresenta a média geral obtida pela escala de estresse. A média de 2,7 em uma escala que vai de 1 a 5 demonstra que o nível de estresse dos empregados está acima do 6

7 ponto médio (2,5), indicando um nível moderado de estresse entre os participantes da pesquisa. O desvio padrão (DP) permite analisar a variância das respostas dos entrevistados. De acordo os dados obtidos os itens 5, 6, 9 e 10 (ver tabela 1), obtiveram os altos índices de DP sugerindo que há uma alta variância na a percepção destes aspectos entre os empregados consultados. Isto pode ter ocorrido devido à participação de funcionários das duas áreas distintas da empresa: administrativo ou back-office (47% amostra), e atendimento/comercial ou front-office (53% amostra). Entende-se que devido às particularidades de cada área, os participantes da pesquisa realizam e conseqüentemente percebem de formas diferentes os mesmos aspectos pesquisados pela escala, relacionados à realização de tarefas, desenvolvimento de habilidades, possibilidades de acessão profissional. Tabela 02: Média geral e Desvio Padrão obtida escala de estresse Escala de estresse de Paschoal, Tamayo (2004) N de respostas válidas Média Desvio Padrão Média geral obtida escala 17 2,7 0, Média dos itens analisado pela Escala de Avaliação de Contexto de Trabalho Referindo-se a coleta de dado realizada pela Escala de Avaliação de Contexto no Trabalho (EACT) de Ferreira, Mendes (2008), nota-se que, em relação ao fator Organização de Trabalho (OT), que os itens 1 e 3 obtiveram maiores médias (ver tabela 03). Isto significa que as pessoas que responderam a esta pesquisa acham que o seu trabalho apresenta freqüentemente ou sempre o ritmo acelerado e uma cobrança presente por resultados. Analisando os índices de desvio padrão notam-se que a variação obtida pelo item 7 e 8 do fator organização de trabalho apresentaram o maior desvio padrão indicando alta variância das repostas. Como este item se refere a metas e ao tempo de descanso e pausa, esta variação pode estar relacionada novamente às diferenças existentes nos departamentos, uma vez que na área de administrativa (back-office) não existe meta de vendas e o tempo de descanso é limitado e controlado, ao contrário da área comercial (front-office) que possui metas diárias e tem flexibilidade e pouco controle sobre o descanso e pausas durante o dia. Tabela 03: Média da Escala Contexto de Trabalho Fator: Organização de trabalho 7

8 Itens da tabela N de respostas válidas Média Desvio Padrão OT_1. O ritmo de trabalho é acelerado 17 4,76 0,43 OT_2. As tarefas são cumpridas com pressão temporal 17 4,05 0,82 OT_3. A cobrança por resultados é presente 17 4,82 0,39 OT_4. As normas para execução das tarefas são rígidas 17 4,52 0,62 OT_5. Existe fiscalização do desempenho 17 4,29 0,68 OT_6. O número de pessoas é insuficiente para se 17 3,82 1,01 realizar as tarefas OT_7. Os resultados esperados estão fora da realidade 17 2,94 1,19 OT_8. Falta tempo para realizar pausa de descanso no 17 3,47 1,37 trabalho OT_9. Existe divisão entre quem planeja e quem executa 17 3,94 1,08 Em relação ao fator Condições de Trabalho (CT) observa-se que as médias baixas que o fator anterior (OT), indicando que o local de trabalho é percebido pelos bancários como adequado para realização das tarefas (Ver tabela 04). O único problema assinalado neste fator se refere ao item 3, relacionado ao barulho no ambiente de trabalho, demonstrando que as pessoas desta empresa acham o ambiente barulhento, referindo-se, provavelmente, aos barulhos da fila, dos telefones, das máquinas e impressoras presentes nos guichês de caixa. Tabela 04: Média da Escala Contexto de Trabalho Fator: Condições de trabalho Itens da tabela N de respostas válidas Média Desvio Padrão CT_1. As condições de trabalho são precárias 17 1,35 0,49 CT_2. O ambiente físico é desconfortável 17 1,47 0,87 CT_3. Existe barulho no ambiente de trabalho 17 3,29 1,35 CT_4. O mobiliário existente no local de 17 1,52 1,12 trabalho é inadequado CT_5. Os instrumentos de trabalho são 17 1,76 0,83 insuficientes para realizar as tarefas CT_6. O posto de trabalho é inadequado para 17 1,52 1,00 realização das tarefas CT_7. Os equipamentos necessários para realização das tarefas são precários 17 1,58 0,71 8

9 CT_8. O espaço físico para realizar o trabalho 17 1,17 0,39 é inadequado CT_9. As condições de trabalho oferecem 17 1,70 1,35 risco à segurança física das pessoas CT_10. O material de consumo é insuficiente 17 2,35 1,11 Conforme a tabela 05, que apresenta dados obtidos através da média dos itens analisados pela EACT no fator Relações Sócio-profissionais (RS) os fatores com maior média são: o item 7 - Existe individualismo no ambiente de trabalho; 4 - Os funcionários são excluídos das decisões; 8 - Existem conflitos no ambiente de trabalho, confirmando a presença de uma percepção negativas destes fatores sociais no ambiente de trabalho. As lideranças, a par destas informações, devem proporcionar uma participação maior do profissional nas decisões organizacionais e promover o cooperação entre os membros, evitando o comportamento de individualismo ou competição neste ambiente laboral. Tabela 05: Média da Escala Contexto de Trabalho Fator: Relações sócio-profissionais Itens da tabela N de respostas válidas Média Desvio Padrão RS_1. As tarefas não estão claramente definidas 17 2,64 1,16 RS_2. A autonomia é inexistente 17 2,35 0,93 RS_3. A distribuição das tarefas é injusta 17 3,00 1,11 RS_4. Os funcionários são excluídos das decisões 17 3,17 1,33 RS_5. Existem dificuldades na comunicação chefia-subordinado. RS_6. Existem disputas profissionais no local de trabalho RS_7. Existe individualismo no ambiente de trabalho 17 2,94 1, ,00 1, ,23 1,20049 RS_8. Existem conflitos no ambiente de trabalho. 17 3,05 1,14404 RS_9. A comunicação entre funcionários é insatisfatória RS_10. As informações de que preciso para executar minhas tarefas são de difícil acesso RS_11. Falta apoio das chefias para o meu desenvolvimento profissional 17 2,70 1, ,00 1, ,35 1,

10 3.4. Análise de Correlação Segundo Dancey e Reidy (2006) a análise estatística nomeada correlação (r) estuda o grau de relacionamento linear entre duas variáveis. Entre as diversas técnicas disponíveis, o coeficiente de Pearson é a mais adotada entre os cientistas. Este coeficiente varia entre os valores -1 e 1. O valor 1 indica uma correlação perfeita positiva entre as duas variáveis e -1 indica uma relação linear perfeita inversa, ou seja quando uma das variáveis aumenta a outra diminui. Quanto mais próximo os índices obtidos estiverem de 1 ou -1, mais forte é a associação linear entre as duas variáveis. O índice p indica o nível de significância, representando o grau de erro desta correção. Um p<0,01 indica que apenas em 1% dos casos esta correlação entre dois fatores podem ocorrer o acaso, reforçando a confiabilidade do índice de correlação alcançado. Tabela 6: Análise de correlação Pearson Contexto de trabalho Organização trabalho Condições de trabalho Relações Sócio-profisisnais Estresse r=0,79; p<0,01 r=0,63; p<0,01 r=0,61; p<0,01 Referente à variável estresse e os três fatores avaliados na escala de contexto de trabalho, encontrou-se relações entre estresse organização de trabalho (r=0,79; p<0,01). Os valores indicam uma forte correlação, alta e positiva, afirmando que, na amostra estudada, a organização de trabalho influência no nível de estresse dos empregados, sendo fonte importante de compreensão e tratamento das causas relacionadas ao estresse. Referente à variável estresse constatou-se correlações entre este fator e condições de trabalho (r=0,63; p<0,01) e relações sócio- profissionais (r=0,61; p<0,01). Os valores indicam que esta relação é alta e positiva (mas não tão alta quanto o fator organização de trabalho), afirmando que na amostra estudada as condições de trabalho e as relações sócio-profissionais também influenciam o nível de estresse dos empregados. 10

11 Conclui-se que neste estudo específico, o estresse está, provavelmente, mais relacionado com o fator organização de trabalho a qual os empregados estão submetidos, obrigando a empresa a analisar quais aspectos são indicadores mais expressivos de estresse. De acordo a tabela 1, os aspectos OT_1 Ritmo acelerado e OT_3 Cobrança por resultados, se apresentaram com valores altos neste estudo, indicando que provavelmente são fontes importantes de estresse. Sugere-se que a empresa em questão proponha mudanças nestes aspectos, assim como em outros que se apresentaram em igual relevância. Estas mudanças devem vir acompanhadas um programa de qualidade de vida no trabalho que conforme Ferreira et. al (2009) privilegie um viés preventivo, por meio da participação dos empregados na definição destas novas diretrizes, da análise organizacional sobre o contexto do trabalho, bem como das relações de troca entre indivíduo e organização. 4. Considerações finais Realizar um diagnóstico organizacional através de ferramentas confiáveis é de suma importância para uma organização, pois é através deste que pode se identificar como os funcionários percebem seu ambiente de trabalho e quais os fatores críticos podem ser melhorados. O diagnóstico organizacional consiste numa análise minuciosa do contexto organizacional, e se propõe como um instrumento indispensável de gestão, uma técnica gerencial de primeira ordem. A principal contribuição da pesquisa consistiu em fornecer uma visão panorâmica sobre como está o contexto de trabalho sob a ótica dos bancários de uma organização mineira, tendo, portanto um pano de fundo para se compreender as bases concretas das representações de estresse que ocorrem nesses funcionários. Os resultados forneceram dados pertinentes para delinear os principais indicadores críticos que atuam no contexto de trabalho, possibilitando assim uma visão global de como os funcionários percebem seu ambiente de trabalho e quais aspectos mais estão contribuindo para gerar estresse. Do ponto de vista de sua aplicação, os resultados da pesquisa fornecem valiosas informações que podem servir não só de fonte para reflexões sobre a realidade organizacional estudada, mas, sobretudo, como subsídios para uma agenda de mudanças e pesquisas organizacionais futuras voltadas para melhoria dos principais pontos críticos encontrados. Nesse sentido o diagnóstico oferece um pertinente ponto de partida aos dirigentes e gestores responsáveis por ações que visam melhorar a qualidade de vida destes bancários. 11

12 Por fim, cabe assinalar que esta pesquisa alimenta de forma pontual, o processo de reflexão sobre a importância do contexto de trabalho, uma vez que o ambiente organizacional deve ser sempre fonte de construção da identidade do indivíduo, expressa por meio do prazer e não do sofrimento. No caso presente, agregar prazer ao trabalho dos bancários, melhorar as condições dentro do ambiente da empresa implica significativas mudanças no contexto organizacional bancário e no modelo de gestão do trabalho existente. Ao tratar bem seus colaboradores, proporcionando qualidade de vida no trabalho, que as empresas conseguirão, de forma eficaz, alcançar seus resultados. 5. Referências Bibliográficas COUTO, H. de A. Ergonomia aplicada ao trabalho: o manual técnico da máquina humana. Belo Horizonte: Ergo, DANCEY, REIDY. Estatística sem matemática para psicologia: usando SPSS para Windows. Porto Alegre: Artmed.2006, 608 p. FERREIRA, M. C, e MENDES, A. M. Contexto de trabalho. In: In: SIQUEIRA, M.M.M. (Org.) Medidas do comportamento organizacional: ferramentas de diagnóstico e de gestão. Porto Alegre: ARTMED, cap. 06, p FERREIRA, M. C. e MENDES, A. M. Só de pensar em vir trabalhar, já fico de mau humor : atividade de atendimento ao público e prazer-sofrimento no trabalho. Estudos de Psicologia UFRN, v.6, n. 1, p , FERREIRA, M. C. MENDES, A. M. Trabalho e riscos de adoecimento: o caso dos auditores-fiscais da previdência social brasileira. Brasília: LPA, FERREIRA, M.C. A Ergonomia da Atividade se Interessa pela Qualidade de Vida no Trabalho? Reflexões Empíricas e Teóricas. Cadernos de Psicologia Social do Trabalho (USP), v. 11, p , FERREIRA, M. C.r; ALVES, L.; TOSTES, N.. Gestão de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) no Serviço Público Federal: O Descompasso entre Problemas e Práticas Gerenciais. Psicologia: Teoria e Pesquisa (UnB. Impresso), Brasília DF, v. 25, n.3, p , FERREIRA, Mário César; SEIDL, Juliana. Mal-estar no Trabalho: Análise da Cultura Organizacional de um Contexto Bancário Brasileiro. Psicologia: Teoria e Pesquisa (UnB. Impresso), Brasília DF, v.25, n.2, p , FERREIRA, R. F., FERREIRA, M. C., ANTLOGA, C. S., BERGAMASCHI, V. (2009). Concepção e implantação de um programa de qualidade de vida no trabalho no setor público: o papel estratégico dos gestores. R.Adm., São Paulo, v.44, n.2, p , abr./maio/jun FIORELLI. Psicologia para Administradores. São Paulo: Ed. Atlas (2000). HACKMAN, J.R.; OLDHAM, G.R. Development of the job diagnostic survey. Journal of Applied Psychology, Estados Unidos, v.60, n.2, p , Apr PASCHOAL, T. e TAMAYO, A. A Validação da Escala de Estresse no Trabalho. Estudos de Psicologia UFRN. 9(1), p,

13 VASCONCELOS, A. F. Qualidade de vida no trabalho: origem, evolução e perspectivas. Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 08, no 1, Janeiro/Março WALTON, R.E. Quality of work life: what is it? Cambridge: Sloan Management Review, Massachusetts, v.15, n.1, p.11-21, Jan