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2 Prefácio Muito se fala atualmente sobre a importância das mídias sociais para os negócios. O número crescente de usuários das mídias sociais, que já ultrapassa um bilhão no mundo, atrai empresas de todos os portes e de diversos segmentos a utilizar essas plataformas para gerar negócios, propagar suas marcas e principalmente se comunicar com os clientes de forma direta e interativa. Apesar das mídias sociais apresentarem baixo custo de utilização, observamos que diversos empresários não sabem o quê fazer e como fazer para triunfar nesse ambiente. Os brasileiros são muito ativos na internet e participativos nas redes sociais. Em todos os rankings de utilização das principais mídias sociais no mundo, tais como Facebook, Twitter e Youtube, ocupamos posição de destaque. Este E-book tem como objetivo mostrar aos gestores de empresas turísticas como usar as mídias sócias de forma estratégica para os seus negócios. Aqui você vai entender porquê é imprescindível que sua empresa tenha presença no universo online, quais as principais características de cada mídia social e também boas práticas para utilização. Em breve vou publicar um segundo E-book, com o passo a passo para elaboração do Plano de Ação para Mídias Sociais, pois não basta ter um perfil no Twitter ou uma Fan Page no Facebook. Para ter sucesso com as mídias digitais, é necessário que todas as ações sejam planejadas e executadas de forma estratégica. Não é tarefa simples, mas extremamente necessária para que se possa acompanhar a avalanche de novidades que o mercado nos apresenta frequentemente. Afinal, contra o progresso não há o que se fazer! Boa leitura e bons negócios!

3 Sumário O Viajante Hiperconectado... 4 Mídias Sociais... 7 Para que servem as mídias sociais?... 9 Plataformas Blog Corporativo Facebook Twitter Youtube Sobre o blog Glossário... 25

4 O Viajante Hiperconectado Para compreender a importância das mídias sociais para os negócios turísticos, precisamos conhecer o perfil do turista moderno e entender como ele utiliza as ferramentas digitais para planejar, comprar, vivenciar e compartilhar suas viagens. O viajante moderno utiliza diversos sites, blogs e mídias sociais para consultar informações e pedir dicas no momento do planejamento e da compra da viagem. Ele também gosta de contar suas experiências e posta imagens e vídeos de atrativos turísticos, pratos típicos, bebidas, hotéis e paisagens durante a viagem. Recomenda aos seus contatos as empresas e os locais que lhe agradaram. Portanto, acaba atuando como uma espécie de crítico de hotéis, restaurantes, atrativos turísticos e outras empresas. Observe o comportamento do turista hiperconectado: ANTES DA VIAGEM (PESQUISA) Utiliza os buscadores Pesquisa em sites, blogs e portais da internet Consulta as redes sociais e pede dicas Compara preços de hospedagem, passagens aéreas, passeios e outros serviços DURANTE A VIAGEM (VIVÊNCIA) Pesquisa na internet: sites, blogs e mídias sociais Fotografa e filma o destino Comenta e posta fotos e vídeos nas redes sociais Recomenda lugares: atrativos, restaurantes, hotéis, e outros, nas mídias sociais em tempo real DEPOIS DA VIAGEM (RELATO) Publica relatos das viagens nos blogs e mídias sociais Analisa a viagem (destino e empreendimentos) Recomenda empresas e produtos aos seus contatos Troca experiências e dá dicas aos outros turistas É importante lembrar que o maior acesso à informação e a facilidade de comunicação deram ao viajante mais poder e autonomia. Ele também se tornou mais exigente e mais inclinado a reclamar. Além de entender o consumidor, é fundamental compreender também o atual cenário do mercado turístico: 4

5 1) As novas tecnologias influenciam não só na distribuição dos produtos turísticos, mas também no compartilhamento de informações. O consumidor está bem informado, mais experiente e mais independente. Tem contato com fornecedores e sabe o que quer ver, fazer, comer, vivenciar. Conhece e compara preços. 2) Os destinos globais estão cada vez mais acessíveis e as viagens facilitadas. O mundo ficou acessível. 3) Os smartphones e tablets trouxeram as informações antes disponíveis nos computadores para as palmas das mãos. Os consumidores querem rapidez nas respostas e soluções ágeis. 4) As redes sociais estão cada vez mais presentes nas vidas das pessoas, influenciando comportamentos e os negócios. 5

6 Deu para entender porquê sua empresa (ou o seu destino) precisa ter presença online? Como você imagina captar os novos consumidores que estão entrando no mercado? Você pode até achar um pouco complicado, mas não há como escapar. Todos os negócios precisam migrar para o online. Mais do que isso, precisam trabalhar com profissionalismo nas diversas plataformas online. 6

7 Mídias Sociais São sistemas online projetados para permitir a interação social a partir do compartilhamento e da criação colaborativa de informação nos mais diversos formatos: textos, fotos, vídeos e áudios. "Mídia" são os meios e "Sociais" são os relacionamentos. (Wikipédia) O boca a boca sempre foi importante para propagar aspectos positivos e negativos de um determinado produto ou marca. A diferença hoje é que a tecnologia permitiu que essas redes crescessem rapidamente, propiciando a interação de milhares de pessoas. O boca a boca virtual passa a atingir um grupo muito maior de amigos, fãs e seguidores, em poucos minutos e sem limites geográficos. Esses sistemas são revolucionários porque permitem a produção de conteúdos de forma descentralizada e sem o controle editorial de grandes grupos, o que significa a produção de muitos para muitos. 7

8 As mídias sociais diferem das mídias tradicionais porque dependem da interação entre pessoas, sendo que a discussão entre elas constrói o conteúdo compartilhado, usando a tecnologia como condutor. Até poucos anos atrás a comunicação de massa era de um para todos. Da TV para o telespectador, do jornal para o leitor, da rádio para o ouvinte e assim por diante. Quem detinha os meios de comunicação, detinha o poder. Isso mudou, pois agora todos podem produzir e receber informações na internet. A grande mudança das mídias sociais está na estrutura de poder social: a possibilidade de gerar conteúdo e influenciar pessoas deixa de ser exclusividade das grandes empresas. Vivemos a Era do Compartilhamento de imagens, informações, vídeos, músicas, documentos, relatos, impressões, experiências, etc. À medida que os internautas colocam suas impressões e relatos nos sites e mídias sociais, eles colaboram com a criação de conteúdo. Os consumidores deixaram de ser passivos e agora avaliam produtos, empresas e destinos turísticos, influenciando toda a sua rede de contatos. É o boca a boca nos tempos digitais e na velocidade da web. O turista publica sua impressão ou relato nas redes sociais não porque lhe pedem, mas porque deseja. E é isso que torna sua informação confiável, fazendo com que outros turistas consultem e confiem mais nesse tipo de conteúdo. A credibilidade vem da opinião de outros usuários, que passaram e passam pelas mesmas experiências e dificuldades. E esses depoimentos têm mais valor que a publicidade. 8

9 Para que servem as mídias sociais? As mídias sociais são extremamente úteis para empresas que buscam: Atrair novos consumidores Interagir com o cliente em qualquer parte do mundo e influenciá-lo Fortalecer e divulgar a imagem da empresa Saber o que os clientes pensam da sua marca Adaptar a comunicação aos novos formatos (atualização) Atingir públicos específicos Avaliar opinião dos clientes em relação a um produto e adaptá-lo Aumentar a competitividade da empresa Para as pequenas empresas as mídias sociais são excelentes ferramentas para promover suas marcas e seus produtos, pois não exigem investimento alto, diferentemente da mídia impressa (jornal ou revistas) ou a mídia televisiva (TV). A redução de custos e a possibilidade de alcance global das mídias sociais permitem que as empresas se comuniquem com um público bem específico. Isto porque possibilitam a comunicação segmentada, ou seja, é possível atingir consumidores interessados em produtos e serviços bastante especializados. Por exemplo: divulgação de pacotes para grupo de consumidores interessados em cicloturismo ou promoção de restaurante especializado em pratos orgânicos. Nas mídias sociais o usuário escolhe as empresas que deseja seguir, curtir, interagir e receber informações. Ou seja, ele seleciona as empresas com as quais deseja se comunicar. 9

10 E você, já utiliza as mídias sociais para promover sua empresa? Está aproveitando os recursos disponíveis para gerar novos negócios? 10

11 Plataformas Vamos apresentar as características das principais plataformas de mídias sociais e estratégias para utilizá-las a favor dos empreendimentos turísticos. 11

12 Blog Corporativo Os blogs surgiram como diários online, mas eles evoluíram e são utilizados pelas empresas como uma nova e importante ferramenta de comunicação corporativa. Blog é uma página online totalmente voltada para o compartilhamento de conteúdos, utilizando textos, imagens e vídeos e adotando uma linguagem direta e pessoal com o potencial cliente. Serve para publicar informações, experiências, ideias, opiniões, além de poder influenciar potenciais consumidores. Um blog é um menos formal que o site e o conteúdo é organizado em ordem cronológica inversa, sendo que os posts mais recentes aparecem no topo da página. Um dos principais diferenciais do blog é a agilidade na atualização. E o principal benefício é o melhor posicionamento nas buscas do Google. O blog de uma agência de turismo receptivo, por exemplo, não se limita a escrever sobre os passeios. Pode também descrever experiências turísticas que estão disponíveis no destino, divulgar eventos, apresentar curiosidades, informar sobre a cultura local, relatar os trabalhos de responsabilidade social, pratos típicos, etc. A palavra-chave do blog é CONTEÚDO. Se você publica conteúdo original, o Google o reconhece via algoritmos, e melhora a posição do site nas buscas orgânicas. Só por isso já vale a pena blogar! 12

13 O blog é plataforma ideal para: Gerar conteúdo de interesse dos clientes e tornar-se uma autoridade em determinado assunto; Estabelecer confiança, transparência e credibilidade junto ao público alvo; Ter melhor posicionamento nas buscas do Google; Manter e reforçar o posicionamento da empresa no mercado; Vender e propagar novos produtos; Promover a marca da empresa; Gerar tráfego no site da empresa; Interagir com os clientes e receber feedback. BOAS PRÁTICAS PARA O BLOG 1. Discuta temas importantes, relacionados à empresa 2. Analise conteúdo similar de outras empresas 3. Identifique formadores de opinião no segmento 4. Publique conteúdos exclusivos, úteis e interessantes 5. Realize manutenção e monitoramento constantes 6. Atente para comentários dos usuários e responder prontamente 7. Mantenha a frequência de posts 8. Respeite as fontes das informações 9. Utilize fotos e vídeos para ilustrar o post 10. Crie ações para atrair assinantes do blog 11. Escolha bem as palavras-chave 12. Permita o compartilhamento do conteúdo por meio de links para as redes sociais 13. Mantenha a frequência dos posts 14. Publique conteúdos exclusivos e originais 15. Estimule a participação dos seguidores 13

14 Determine a frequência de postagem no blog, que pode ser diária, duas a três vezes na semana ou mesmo semanal. Essa tarefa exigirá dedicação e disciplina, mas os resultados em termos de relacionamento com o cliente compensam o esforço. Como começar? Assim como as mídias sociais, criar um blog requer planejamento (logo você terá acesso ao segundo E-book, que orienta a elaboração do Plano de Ação para Mídias Sociais). Existem diversas plataformas de blog que são gratuitas, como a Blogger, Blogspot e Wordpress, mas que não permitem personalização. Se necessário, peça ao webdesigner para criar o blog corporativo utilizando a mesma identidade visual do site da sua empresa. Neste caso, é necessário pagar uma pequena anuidade para registrar o domínio. 14

15 Facebook A quantidade de usuários do Facebook, que ultrapassa um bilhão no mundo, atrai também as empresas interessadas em marcar presença nesta plataforma. Um terço da população mundial está no Facebook e o Brasil ocupa o segundo lugar em número de usuários desta mídia social. Existem dois tipos de perfil de usuário no Facebook: o perfil pessoal e o perfil corporativo, conhecido com Fan Page. Observe as características de cada perfil no quadro a seguir: PERFIL PESSOAL FAN PAGE Permite encontrar e adicionar amigos Permite publicar imagens, textos e vídeos Permite enviar mensagens privadas aos amigos Amigos podem compartilhar imagens, textos e vídeos em seu perfil Possui limite de 5 mil amigos Possibilita criar um ou mais administradores da página Permite publicar imagens, textos e vídeos Usuários têm a opção de curtir uma página corporativa Fãs podem compartilhar imagens, textos e vídeos Não possui limite de inscritos 15

16 PERFIL PESSOAL É padronizado FAN PAGE Pode ser personalizado (design, abas, aplicativos) Disponibiliza dados estatísticos sobre a página, como visualização de conteúdo, interação, perfil do público, entre outros É imprescindível que sua empresa crie uma Fan Page. Há empresas que utilizam o perfil de pessoa física, que é contra o regulamento do Facebook. As principais vantagens do Facebook para empresas são: estar na maior rede social do mundo, fortalecer a imagem da empresa e impulsionar as vendas. O Facebook é muito indicado para construir e manter relacionamento com clientes e usuários. O grande desafio é atrair fãs qualificados para a sua Fan Page, ou seja, pessoas que estão realmente interessadas pela sua empresa/marca. BOAS PRÁTICAS PARA USO DO FACEBOOK 1. Crie Fan Page para sua empresa, com a mesma identidade visual do site 2. Disponibilize conteúdo atualizado e interessante para os fãs 3. Evite textos longos e use linguagem informal 4. Utilize imagens e vídeos SEMPRE 5. Participe das discussões na sua fan page 6. Utilize todos os recursos disponíveis na plataforma 7. Responda aos comentários, críticas e elogios prontamente 8. Publique todos os lançamentos e promoções de seu portfólio 9. Incentive os fãs a navegarem no site da sua empresa 10. Estimule o compartilhamento do conteúdo e promoções 11. Acompanhe páginas de empresas similares no Facebook 12. Monitore as estatísticas da sua fan page 13. Seja simpático, acessível e positivo 14 Cite a fonte das informações publicadas 15. Coloque informações sobre a empresa (quem somos) e também os contatos, principalmente o link do seu site 16

17 Dica: mantenha a mesma identidade visual do site da sua empresa nos perfis das mídias sociais, para que seu cliente reconheça sua empresa. O conteúdo da sua Fan Page deve abordar assuntos que interessem aos seus fãs, relacionados ao seu negócio. Não expresse opiniões pessoais na Fan Page. Não poste apenas anúncios e promoções. Usuários do Facebook buscam entretenimento e informações. A venda deve ser uma consequência da sua interação com os fãs. O compartilhamento de informações pelos fãs é fundamental para atingir número maior de usuários do Facebook, uma vez que os amigos dos fãs, ou seja, as pessoas que curtem a sua página corporativa, também visualizarão seus posts. Dica: acompanhe as estatísticas da sua Fan Page e atente para o tipo de post que surtiu maior número de curtidas e compartilhamentos. Observe também quais são os dias e horários de maior visualização das suas publicações. Existem aplicativos que propiciam a compra de produtos no próprio site do Facebook, como a venda de ingressos para shows, passagens aéreas, vinhos, serviços financeiros, exibição de filmes e músicas. Isso demonstra que, aos poucos, o site se torna uma poderosa plataforma de negócios. Sempre cito, como um excelente exemplo, a fan page da operadora G Adventure. Dá uma olhada nos produtos que eles vendem pela Fan Page - https://www.facebook.com/gadventures?fref=ts Saiba que seus posts no Facebook serão vistos por apenas uma parcela dos seus fãs, devido ao EdgeRank, o algoritmo desta mídia social. Estima-se que as postagens apareçam apenas para 10% dos seus curtidores, e não há garantias de que essas pessoas verão o seu post. 17

18 Por isso existem os Facebook Ads, que são os anúncios publicitários desta rede social. Eles são importantes para gerar demanda e também para atrair clientes que ainda estão em estágios iniciais de preparação e interesse para compra. Os anúncios podem ser subdivididos em três categorias: anúncios de páginas, anúncios de postagens específicas e anúncios externos (que levam para o seu site, por exemplo). Eles são eficientes, mas lembre-se: Antes de começar a anunciar, é preciso pensar especificamente no que a empresa espera com a ação, ter objetivos e metas bastante claros. A grande vantagem é que você pode segmentar o público alvo, por idade, sexo, profissão, interesses, local de origem, etc... Mas é muito importante controlar sua campanha para medir se os anúncios trazem retorno ou não. A imagem é o principal aspecto para o sucesso da campanha. Use imagens que ajudem a chamar a atenção, teste e prefira cores vivas. Agora que você conhece melhor os recursos do Facebook, reflita: Quais as oportunidades de negócios o Facebook pode propiciar a sua empresa? 18

19 Twitter O Twitter é uma ferramenta de relacionamento focada no compartilhamento de conteúdos e informações. Os usuários, conhecidos como seguidores, seguem (e são seguidos) pessoas e empresas e recebem todas as mensagens que eles enviam. Nessa plataforma encontramos perfis de empresas, políticos, prestadores de serviços, profissionais de comunicação, etc. É uma mídia social que permite a publicação de posts (tweets) com textos, fotos, e vídeos com no máximo 140 caracteres. No Twitter, os usuários publicam informações objetivas e diretas, já que as mensagens são curtas e rápidas. Afinal, para que serve o Twitter? O Twitter permite a interação com pessoas que compartilham o mesmo interesse. Serve também para esclarecer dúvidas, responder a elogios e críticas e construir a reputação de uma marca. Dentre todas as mídias sociais existentes hoje, o Twitter é, sem sombra de dúvida, uma das ferramentas mais interessantes para mobilizar a audiência a favor de um produto, marca, empresa, causa social, etc. 19

20 O grande potencial do Twitter está na troca de informações de forma rápida. Portanto, pode servir para esclarecer dúvidas, responder a elogios e críticas e construir a reputação da marca. Existem algumas particularidades do Twitter que devem ser conhecidas para utilização correta desta mídia social. Confira a seguir: TIMELINE: é a página principal do Twitter, onde aparecem todas as mensagens das pessoas e empresas que você segue. Em português, chama-se histórico. HASHTAG ou # : é utilizada para segmentar as mensagens por assunto. Você escreve a palavra-chave antecedida de (#) para encontrar links sobre o assunto abordando. Ao clicar na hashtag, o internauta vê tudo o que foi falado na rede social sobre aquele neste link você monitora todas as citações feitas a respeito do seu perfil nesta rede social. É essencial para acompanhar o que seus seguidores estão falando da sua empresa. Em português, RETWEET (RT): cada postagem é um tweet. Se você desejar compartilhar uma mensagem relevante com seus seguidores, você pode dar retuítar (vulgo RT ), que é postar essas mensagens respeitando os créditos de quem as escreveu. TRENDING TOPICS: na coluna da esquerda, o Twitter lista os assuntos mais falados na rede social naquele instante. 20

21 BOAS PRÁTICAS PARA USO DO TWITTER 1. Conheça bem a ferramenta e todos os recursos antes de criar a conta da empresa 2. Analise o que as outras empresas estão fazendo nesta rede social 3. Atente para a redação: texto curto com boa ortografia 4. Monitore e responda aos comentários sobre a sua empresa 5. Poste fotos e vídeos relacionados com o seu negócio ou seu destino 6. Use hashtags (#) adequadas 7. Faça perguntas e comente as respostas 8. Divulgue lançamentos de produtos 9. Fale sobre acontecimentos/eventos no destino turístico 10. Incentive o usuário a navegar no site da empresa 11. Estimule os seguidores a retuitarem (replicarem o seu post) 12. Ofereça promoções exclusivas para seus seguidores 13. Utilize links de notícias que interessam ao seu público alvo 14. Siga pessoas e empresas relevantes para o seu negócio 15. Não se preocupe com a quantidade, mas com a qualidade dos seus seguidores Resumindo: o Twitter é bastante útil para fazer a panfletagem virtual, atrair seguidores e potencias clientes para a sua empresa. 21

22 Youtube Youtube é um site gratuito para hospedagem e compartilhamento de vídeos. Ele é acessado por mais de 1 bilhão de usuários no mundo. O seu sucesso de uso pelos internautas chamou a atenção de diversas organizações como canal de mídia. As empresas utilizam o Youtube como ferramenta de marketing digital em função de seu alcance e capacidade de multiplicação pelos próprios usuários. O serviço é gratuito, eficiente e ao alcance de um clique dos consumidores. É uma plataforma excelente para a promoção de produtos turísticos, muito melhor que folhetos, fotos de catálogos e textos que trazem pequenas descrições do local ou do serviço ofertada. O vídeo bem feito diz muita coisa sobre o produto e dá uma espécie de amostra grátis do que o turista vai vivenciar nas suas férias. Filmes curtos (de até 2 minutos) passam rapidamente a mensagem que levaria muito mais tempo para ser lida pelo consumidor. Além disso, o áudio contribui muito para despertar a emoção daquele potencial turista e seduzi-lo para adquirir o produto. Filmes no YouTube complementam o conteúdo do site, blog e mídias sociais, possibilitando a visualização da oferta turística. Além disso, os vídeos ajudam no posicionamento das buscas do Google. 22

23 BOAS PRÁTICAS PARA USO DO YOUTUBE 1. Crie um canal no YouTube e faça um filme informativo sobre sua empresa e seus produtos 2. Atente para a qualidade da imagem e som do filme 3. Lembre-se que o vídeo deve despertar o desejo de consumo 4. Tenha em mente a mensagem que pretende transmitir com o vídeo e procure mostrar a experiência que seu produto proporciona 5. Cuide dos detalhes: mostre seus aspectos diferenciais, evite exposição de clientes, cuide dos aspectos de segurança 6. Divulgue o link do filme no site, blog e mídias sociais 7. Responda aos comentários do vídeo 8. Desenvolva e compartilhe uma videoteca relacionada ao seu negócio 9. Sugira vídeos interessantes, além dos seus 10. Evite vídeos com mais de 2 ou 3 minutos Você está disposto a utilizar as mídias sociais para aprimorar a gestão da sua empresa? Neste e-book vimos que as mídias sociais trazem benefícios para as empresas se forem utilizadas de forma estratégica. No próximo e-book, vamos orientá-lo a elaborar um Plano de Ação para atuar nas mídias sociais, mostrando o passo a passo para o sucesso da sua empresa nessas plataformas digitais. 23

24 Sobre o blog O blog Agente no Turismo tem como objetivo discutir temas atuais relacionados às agências de viagens e destinos turísticos, tais como: inovação, tendências de mercado, marketing digital, e-commerce, mídias sociais, segmentação e outros assuntos relevantes ao segmento turístico. Somos uma empresa de consultoria turística e elaboramos Planos Estratégicos de Marketing para destinos, agências de turismo e atrativos. Também criamos conteúdo para sites, blogs, e-books, manuais e cursos na área de turismo. Sempre temos algum artigo interessante no blog Agente no Turismo. Dá uma passadinha lá! 24

25 Glossário Blog - página da web, cuja estrutura permite a atualização rápida a partir de acréscimos de tamanho variável, chamados artigos, ou posts. Estes são organizadas cronologicamente de forma inversa (como um diário), costumam abordar uma temática, e podem ser escritos por um número variável de pessoas. A ferramenta também pode ser desenvolvida para melhorar a comunicação dentro de uma empresa, entre pessoas, departamentos ou equipes. E-consumidor consumidor que realiza compras online. marketing - peças publicitárias no formato HTML disparadas para usuários previamente cadastrados e que autorizaram o recebimento de mensagens da empresa ou marca. Home page - primeira e mais importante página de um site. Com frequência o termo é usado também para se referir ao site como um todo. Links patrocinados - anúncio publicitário veiculado na internet. Marketing digital - ações de comunicação que as empresas podem se utilizar por meio da internet e outros meios digitais para divulgar e comercializar seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a sua rede de relacionamentos. Marketing viral - são técnicas de marketing que tentam explorar redes sociais pré-existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca. M-commerce - comércio móvel realizado através de celular. Mídia - meios de comunicação, veículos. Mídia eletrônica veículos eletrônicos como internet. Mídia impressa veículos impressos como jornal, revista e outdoor. Redes sociais - estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns. São exemplos: Facebook, Orkut, Twitter, LinkedIn, YouTube, etc. 25

26 RSS: é uma tecnologia em que você se cadastra em um site/blog e recebe notificações cada vez que este é atualizado. Por meio desse sistema, o leitor poderá acompanhar as postagens sem precisar acessar o blog da empresa com frequência. SEO: Search Engine Optimization ou otimização de sites em mecanismos de busca. São as estrátegias para melhorar, de forma racional, a visibilidade de um site na busca natural dos sites de busca. Web termo para designar uma segunda geração de comunidades e serviços na wev que permitem a colaboração dos usuários. 26

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