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1 Operação e Manutenção de Redes de Teleco Este tutorial apresenta os conceitos de Operação e Manutenção de Redes de Teleco. (Versão revista e atualizada do tutorial original publicado em 01/09/2003). Augusto José Maluf Engenheiro Eletrônico (Mauá 1980), tendo atuado nas áreas de pesquisa e desenvolvimento de sistemas de automação predial, pesquisa e desenvolvimento de periféricos, engenharia de produtos, e implantação e operação de redes de Telecomunicações: Celulares, Fibra Óptica e Rádio. Ocupou posições de coordenação e gerência em empresas como Itautec, Intelis, Banco Safra e Pegasus Telecom. Atualmente trabalha na Telemar como consultor em sistemas de apoio à operação. Vergílio Antonio Martins Engenheiro de Eletrônica e Teleco, formado em 1983, FACENS-Sorocaba, tendo atuado nas áreas de Implantação e Gerenciamento de Projetos de Redes Ópticas, Sistemas Celulares e Sistemas de Automação e Controle. Mestre em engenharia pela Faculdade de Engenharia Naval - POLI-USP, com ênfase em Gerenciamento de Projetos. Especialista em Gestão de Projetos pela CEGP Fundação Carlos Alberto Vanzolini. MBA em Gestão Empresarial , pela EPGE-RJ da FGV. Doutorando, com ingresso em 2007, pela Faculdade de Engenharia Naval - POLI-USP. A partir de 1998 passou a se dedicar ao segmento de telecom, tendo sido Gerente de Operação e Manutenção da Pegasus Telecom e Gerente de Planejamento e Controle de Projetos da BMT-Bechtel 1

2 Método Telecom. Atualmente atua como diretor da Teleco em serviços de operações de outsourcing estratégico. Atua também em sua empresa a Kuai Tema Engenharia, criada em 2001, que tem por finalidade a prestação de serviços de gerenciamento de projetos. Categoria: Operação e Gestão Nível: Introdutório Enfoque: Técnico Duração: 20 minutos Publicado em: 29/06/2009 2

3 Operação e Manutenção: O que é Operação de uma rede de teleco é um conjunto de processos de uma operadora de teleco, que tem por finalidade prover um produto sob determinados requisitos de qualidade, custo e prazo. Por sua vez a manutenção é garantia de que um ativo físico continue a realizar aquilo que seus usuários desejem que ele faça. O ciclo de vida de um produto, ou serviço - como é mais usual na terminologia de operação de teleco - pode ser dividido em quatro etapas, a saber: Introdução o serviço acaba de ser lançado no mercado. Crescimento o serviço ganha aceitação no mercado. Maturidade as necessidades do mercado começam a ser atendidas. Declínio as necessidades do mercado estão amplamente atendidas. A etapa de introdução do ciclo de vida do produto é marcada pelo final do ciclo de projeto do serviço, momento este marcado pelo lançamento do produto ou serviço, correspondente à entrada em operação de um serviço. Uma rede de teleco, de uma maneira simples, é um conjunto de facilidades que atendam a necessidade de prestação de um serviço de teleco. O termo facilidades refere-se aos sistemas de telecomunicações e aos demais sistemas de infra-estrutura que operam de forma agregada. Os Sistemas de uma Rede de Teleco Existem algumas maneiras de classificar as facilidades de uma rede de teleco. Cada operadora segue de algum modo um modelo mais convencional que lhe agrade. No entanto, para melhor compreensão deste trabalho, seguiremos a classificação apresentada na figura a seguir. Rede Interna (Inside Plant): referem-se a todos os sub-sistemas que estão instalados dentro de sites de teleco, sub-divididos em: 3

4 1. Sub-sistemas de Teleco. a. Sistemas de transmissão. b. Sistemas de comunicação (voz ou dados). 2. Sub-sistemas de Facilidades de Infraestrutura. a. Sistema de Ar Condicionado. b. Sistema de Energia AC (entrada de energia e Grupo Moto Gerador GMG). c. Sistema de Energia DC (retificadores e baterias). d. Sistemas de Supervisão e Combate a Incêndio. e. Sistema de Aterramento e Proteção Descargas Elétricas. f. Sistema de Acesso ao Site. A Rede Externa (Outside Plant), refere-se a todos os sub-sistemas que estão instalados na planta externa dos sites de teleco. Por ex. a rede de cabos elétricos e redes de fibra-óptica. O Centro de Operação da Rede (NOC - Network Operation Center) é o local de gerenciamento da rede em operação, tendo como principal atribuição a manutenção da garantia de operação dos serviços da rede de teleco. O Centro de Manutenção de Redes (NMC Network Maintenance Center) é o local de gerenciamento das ações de manutenção dos sub-sistemas em operação da rede de teleco. Site é o local onde existe infraestrutura de facilidades de telecomunicações. A diversidade de aplicações existente fez com que as operadoras classificassem os sites. Assim, podemos citar duas denominações de sites, oriundas de terminologia internacionais em inglês: POP (Point Of Presence) ou PDP (Ponto de Presença): ponto de demarcação da rede onde a operadora faz interface com outra operadora ou cliente; RBS (Radio Base Station) ou ERB (Estação Rádio Base): denominação de estação de teleco nas redes de telefonia celular. 4

5 Operação e Manutenção: Modelos de Gerenciamento de Redes A operadora de teleco que esteja inserida num ambiente de mercado, com certo grau de competição, onde expressões como parcerias, alianças e fornecedores são comuns na solução de seus serviços, dificilmente fornecem uma solução completa de facilidades de redes que possam atender a totalidade de suas demandas de serviços aos seus clientes. O gerenciamento de um negócio é formado por um conjunto de métodos e práticas desenvolvidas internamente e por outras entidades externas à organização. A operadora de teleco vai a busca das melhores práticas de gestão de operação de sua rede, na medida que: desenvolve uma cultura de aprimoramento contínuo de seu sistema de gerenciamento da qualidade de seus processos; percebe a importância de estar compatível ou acima dos padrões das práticas exercidas por seus concorrentes ou empresas parceiras, que aumenta na medida de sua participação em operações globais; seus clientes exigem que seu contrato de serviço atenda a determinados requisitos estabelecidos por normas e recomendações. O conjunto de métodos e práticas existentes é elaborado por entidades que editam documentos que podem ser classificados como: Normativos: conjunto de regras que devem ser seguidas para que estejam de acordo com a Norma. Exemplos: Série ISO 9000, TL 9000 (normas específicas de qualidade para o segmento de Telecomunicações, com forte utilização pelos fabricantes), TMN Model (modelo de gerenciamento de redes da ITU-T para compatibilidade entre sistemas de gerenciamento). No passado a Telebrás estabelecia no Brasil uma série de normas para as suas empresas filiadas e seus fornecedores, e muitas delas foram hoje incorporadas pela ANATEL. Recomendações: conjunto das melhores práticas que uma organização pode adotar para gerenciamento de sua rede. Exemplo: TOM Telecom Operations Map, do TeleManagement Fórum. As empresas modernas consideram que a qualidade de seus serviços é conseguida de forma consistente, em 5

6 longo prazo, a partir da qualidade de seus processos. As melhores práticas, sejam elas desenvolvidas internamente ou baseadas em modelos estabelecidos por entidades, trazem os seguintes benefícios: Facilidade na cooperação entre as áreas internas da organização e seus parceiros e fornecedores; Promove a produtividade e qualidade de seus processos e conseqüentemente de seus serviços. 6

7 Operação e Manutenção: Processos de Gerenciamento de Redes Este tutorial iniciou com o conceito de operação e manutenção como sendo um conjunto de processos que têm por finalidade prover serviços com qualidade. Neste item foi destacada a importância no desenvolvimento de processos de trabalho, que se desenvolvem através da criação de melhores práticas, muitas delas baseadas em modelos de entidades externas à organização. O modelo de processos apresentados neste capítulo tem por base a indicação do TOM TeleManagement FORUM. Para auxiliar na descrição das funções de gerenciamento de redes destacam-se os seguintes componentes da figura abaixo: Cliente o principal personagem da figura, maior interessado na qualidade do serviço. NOC e NMC entidades da operação responsáveis pela operação e manutenção dos serviços do cliente. Gerenciamento da Relação com Cliente processos relacionados ao atendimento do cliente. Gerenciamento da Rede conjunto de processos relacionados ao provimento dos serviços de rede. Elementos da Rede sistemas de teleco (rede interna e externa). Trouble Ticket elemento indesejável para qualquer operação da rede; um boletim indicativo de anomalia no serviço na rede, que pode ou não estar afetando o serviço do cliente. Inventário da Rede Este processo compreende qualquer intervenção feita nos equipamentos da rede, em especial: Instalação e administração da rede física e suas facilidades. Configurações físicas na rede (intervenções locais). Reparo de sub-sistemas. Alinhamento do inventário com a rede instalada. Administração de sobressalentes (spare parts). Atualização de software dos elementos de rede. 7

8 Os requisitos necessários para este processo são: Sistema padronizado de codificação e identificação dos elementos de rede. Procedimento e Sistema de codificação e identificação de serviços implementados ou interligados à rede. A base de dados deve ser única e deve ser estruturada para suportar todos os sistemas. O sistema deve estar disponível para que toda a empresa use a mesma base de dados. Garantir que toda e qualquer intervenção efetuada ou planejada na rede deva ser registrada na base de dados. Procedimentos e rotinas padronizadas para as atividades de intervenção na rede. Planejamento e Desenvolvimento da Rede Este processo compreende o desenvolvimento de estratégias, descrição de padrões de configuração da rede, e define regras para planejamento, instalação e manutenção da rede, a saber: desenvolvimento e implementação de procedimentos para uso operacional. acertos de acordos com outras operadoras para atendimento de demandas de serviços. desenvolvimento de novas arquiteturas da rede. planejamento do atendimento de novas capacidades requeridas. planejamento de modificações da capacidade da rede. emissão de Ordens de Serviços para fornecedores internos e externos à organização. planejamento da configuração lógica da rede. São informações relevantes para a execução do processo: Ocupação de sites. Ocupação de bastidores (racks). Consumo de energia. Carga do ar condicionado. Ocupação de capacidade dos equipamentos na rede. Ocupação de slots de equipamentos. Ocupação de Cabos na rede externa. Rastreabilidade de qualquer elemento de rede. Localização de equipamentos e placas disponíveis na planta. Provisionamento de Rede Este processo é responsável pela configuração da rede, garantindo que a sua capacidade esteja pronta para o provisionamento de serviços, a saber: configuração da instalação da rede. administração da rede lógica para preparar para o provisionamento de serviços. gerenciamento das conexões entre redes. teste da rede. O provisionamento de rede deve ser feito a partir de um projeto, que é usado para gerar as necessidades gerais de recursos e atividades para executar a implementação de um serviço. O projeto deve utilizar a base de dados do inventário, e então posteriormente atualizada com a entrada de um novo serviço. Devem existir procedimentos e rotinas operacionais que orientem a qualidade de execução das atividades de 8

9 provisionamento. Manutenção e Restauração da Rede Este processo é responsável pela manutenção da qualidade operacional da rede, em acordo com os objetivos de performance da rede, a saber: análise de problemas e testes na rede. manutenção e restauração da qualidade da rede. manter dados históricos dos problemas e performance da rede. Os objetivos de performance da rede são definidos pelo nível de serviço estabelecido no SLA (Service Level Agreements). As atividades de manutenção podem ser classificadas com sendo Corretiva e Preventiva. A manutenção corretiva corresponde a um conjunto de atividades realizadas pela equipe de manutenção em resposta a uma falha na rede. As ações de manutenção corretiva são iniciadas pela abertura de um troubleticket (boletim de problema), que pode ter sido originado por solicitação do cliente (quando a falha na rede for percebida por uma falha no serviço), ou então pelo NOC da operadora (quando identificado pelos sistemas de gerência dos elementos da rede). A partir do trouble-ticket, as equipes de manutenção são acionadas pelo NMC através de Ordens de Serviço (OS) segundo processo e sistema baseado na mesma base de dados do inventário. Corrigida a falha, o processo e o sistema de fechamento da ordem de serviço devem garantir que as intervenções efetuadas na rede e as alterações no projeto de serviço sejam atualizadas no sistema, refletindo automaticamente no inventário da planta. É muito comum a reincidência de falhas no mesmo ponto da rede, que poderiam ser evitadas por ações de melhorias que poderiam ocorrer através de indicações feitas nos relatórios de fechamento da falha. A manutenção preventiva é uma resposta a indicações que um problema pode a vir a desenvolver-se. Outra finalidade importante da preventiva é eliminar ou reduzir as falhas na rede garantindo sua alta disponibilidade, reduzindo os custos de ações corretivas e as quedas de serviços dos clientes (down-time). As atividades preventivas são feitas levando em conta as características de cada um dos sub-sistemas da rede. Essas atividades são cíclicas e repetitivas em intervalos regulares e, portanto, devem fazer parte de um calendário programado no plano de manutenção da rede. Em algumas situações as atividades preventivas podem afetar a operação de alguns serviços de clientes, como por exemplo up-grades de equipamentos na rede. Estas preventivas levam o nome de Paradas Programadas e a programação das atividades deve ser acertada com antecedência, de maneira que os clientes façam a sua programação interna. Operadora e clientes devem acertar ser os tempos de indisponibilidade do serviço de Parada Programada serão computados na contagem do down-time. 9

10 Período de down-time do serviço é o tempo de indisponibilidade que um serviço, tendo como início a abertura do trouble-ticket (reconhecimento das partes, operadora e cliente, do início da falha) e como término o final da falha (reparo realizado). O fechamento do TT só ocorre após o recebimento do fechamento da OS e o reconhecimento pelo cliente da estabilização do serviço. O down-time de serviço serve de base para cálculo do índice de disponibilidade do serviço, que é um dos parâmetros de medição do SLA. Dados e Informações da Rede Este processo é responsável pela coleta de dados e eventos da rede para o propósito de análise de performance e tráfico da rede, a saber: coletar, correlacionar e formatar dados e eventos da rede. determinar performance em termos de capacidade, utilização e tráfico. prover notificação de degradação de performance. funções de controle de tráfico iniciado na rede. O NOC e NMC devem apresentar medidas de performance da rede e de suas atividades por intermédio de relatórios periódicos que tem por finalidade: Avaliação de ocupação na rede, visualização de pontos de estrangulamento; Identificação de pontos de falha; Otimização da rede; Implementação de serviços com grau maior de qualidade. 10

11 Operação e Manutenção: Plano O plano de operação e manutenção é a resposta do planejamento a maneira como a operadora irá ao encontro do atendimento das demandas de seus clientes e necessidades do mercado. O planejamento é feito em etapas consistente, iniciando pela avaliação da operação atual, desenvolvendo novos modelos e aperfeiçoamento imediatos e de mais longo prazo. Tal qual outros planos, o plano de operação e manutenção deve ser modificado na medida em que não esteja refletindo a realidade do ambiente da operação. Planejar é trazer o futuro ao momento presente, portanto, deve-se ter uma atitude pró-ativa em relação ao planejamento; plano é um documento vivo que deve ser atualizado continuamente, quando necessário. Os principais objetivos do Plano de Operação e Manutenção são prover: Uma descrição da situação atual da operação e manutenção; Estabelecer as metas e objetivos para o período planejado; Definir os recursos necessários para o NOC e NMC. Os responsáveis pela elaboração do plano devem sempre ter em mente os três elementos essenciais para o desenvolvimento de uma operação e manutenção: Pessoas Processos Sistemas É o grupo de profissionais com que a organização contará para execução do plano; suas qualificações e funções devem ser claramente definidas. É o conjunto de conhecimentos e práticas para realização das atividades necessárias para atingir os resultados estabelecidos. São as ferramentas, sejam elas informatizadas ou manuais, que servirão de apoio às pessoas para execução dos processos. A periodicidade de emissão do plano de operação e manutenção deve estar em sintonia com a emissão dos demais planos da operadora. São práticas comuns no Brasil, as operadoras emitirem seus planos anualmente, tendo a elaboração e encerramento do planejamento no último quadrimestre de cada ano. Cabe lembrar que plano é o resultado formal ou informal de um planejamento. A formatação e a profundidade de detalhamento dos planos variam para cada organização. A seguir estão alguns comentários a respeito de cada um dos tópicos mais relevantes que devem estar contidos num plano de operação e manutenção. A depender da estrutura de divisões de atribuição da operação e manutenção, a operadora pode decidir que sejam feitos planos separados, um para operação e outro para manutenção. Tópicos Gerais do Plano de Operação de Manutenção 1. Apresentação da Rede Um sumário da visão geral da rede atualmente em operação, com informações de: capacidade instalada e utilizada com tráfego; número de clientes e estatísticas de performance realizada. Resultados do planejamento de crescimento da rede para o próximo período, com metas e objetivos de performance baseados nos SLAs. 2. Operação e Manutenção da Rede Como a operação e manutenção desdobra ao seu contexto os objetivos e metas da operadora. Sumário das realizações da operação e manutenção da operadora feitas no período em encerramento. 11

12 Calendário de Intervenções Preventivas e Paradas Programadas. 3. Estrutura Organizacional Apresentar a estrutura organizacional, indicando a reformulação da equipe de trabalho, definindo as atribuições, responsabilidades e suas relações com as demais áreas funcionais da operadora. Descrição do regime de trabalho das equipes do NOC e NMC (escalas de plantão e sobre-aviso) em acordo com as políticas de remuneração da organização. Plano de treinamento e reciclagem de conhecimentos das equipes de trabalho. 4. Processos e Grau de Qualidade Plano de melhorias de desempenho dos processos de trabalho, pela revisão e criação de novos métodos e procedimentos de trabalho para atendimento das metas e objetivos traçados (o que e como fazer para aumentar a produtividade da equipe). 5. Relatórios de Progresso e Desempenho Revisão e criação de relatórios da operação e manutenção para divulgação interna e para os clientes. Revisão dos critérios para análise de dados e informações a serem divulgadas pelo NOC e NMC. Inventário da rede. Performance da Rede: disponibilidade da rede, clientes, utilização e capacidade e estatísticas da rede. Número de clientes na rede por tipo (tecnologia) e classe (capacidade) de serviço. 6. Sistemas de Apoio Apresentar as necessidades quanto aos sistemas informatizados de apoio a operação do NOC e NMC, tais como geração de relatórios, trouble-ticket e ordens de serviço Identificar melhorias nos sistemas de gerenciamento dos elementos de rede, através de up-grades e/ou implementação de novos sistemas. 7. Materiais, Veículos e Equipamentos Programação para aquisição de: equipamentos para ampliação da rede; reposição de spare-parts; instrumentos de medição e insumos para realização de manutenção na rede. Programação para aquisição e reparo de equipamentos de comunicação (celulares, trunking e outros) e kits de equipamentos de segurança pessoal. Programação de utilização de veículos. 8. Orçamento de Custos A realização de um plano tem um custo para a organização. É muito importante que os planejadores deste plano estejam em sintonia com a visão geral de negócio da organização. Eles são co-responsáveis com resultados da operadora. É muito comum observar a negação de recursos para a execução dos planos de operação e manutenção, causando um desestimulo por parte das equipes. Uma maneira de minimizar essas negativas é a apresentação de um plano fundamentado num orçamento de custos detalhado e coerente com as possibilidades e metas da organização. 12

13 Um bom começo é a classificação dos recursos por uma ordem de prioridade e dispostos num plano de contas. Separar o que será investimento (tornará um ativo da empresa) daquilo que será consumido como custo fixo (uma parcela da folha de pagamento de salários e serviços, alugueis de equipamentos e carros, dentre outros) ou custo variável (aquilo que poderá ser agregado ao serviço para o cliente). 13

14 Operação e Manutenção: Estrutura Organizacional Um dos componentes, se não o mais importantes deles, para o sucesso de uma operação de rede de teleco é a sua estrutura organizacional, ou seja as equipes de pessoas, que neste trabalho identificamos como NOC e NMC. Nosso objetivo aqui não é indicarmos qualquer modelo de estrutura organizacional, de como as pessoas estarão se reportando dentro das organizações, isto é da cultura de cada organização, mas sim tratarmos essas estruturas (NOC e NMC) do ponto de vista funcional. As únicas figuras reais que indicamos são as dos gerentes (designação genérica para o cargo de liderança) do NOC e NMC. Tomando-se por base os processos descritos para gerenciamento de rede de teleco, apresentamos uma idéia das funções necessárias que os gerentes do NOC e NMC estarão responsáveis para que suas operações tenham sucesso. Modelo Funcional para NOC A figura e a descrição a seguir apresentam o modelo funcional para o NOC. Gerente do NOC função e cargo que representa e responde de forma geral pelos resultados do NOC. Resolução de Problemas de Serviços função responsável pela interação direta entre os clientes e as demais funções da organização, tendo como atribuição principal o gerenciamento de problemas nos serviços dos clientes. A abertura e fechamento de trouble-tickets são de responsabilidade desta função. Provisionamento e Monitoração função que tem por responsabilidade a coordenação da implantação de novos serviços na rede e a monitoração da rede por intermédio de sistemas de gerenciamento da rede. Planejamento da Rede função que tem por responsabilidade e coordenação do planejamento de projetos de melhoria e crescimento da rede. As soluções para ampliação da área de cobertura da rede, sejam por facilidades próprias da operadora, ou por acordos de parceria com outros provedores, são de responsabilidade desta função. Inventário e Dados da Rede a função tem por responsabilidade a coordenação de execução dos projetos 14

15 de melhoria e crescimento da rede, pelas contratações de serviços e compra de equipamentos e matérias, garantindo os fornecimentos ao tempo de cada etapa de implantação. A função é também responsável pelo inventário da rede, garantindo que todas as facilidades estejam registradas de forma clara e objetiva. Garantia da Qualidade função de apoio ao gerente do NOC na verificação do cumprimento com as diretrizes do Sistema de Gestão da Qualidade da organização. Modelo Funcional para NMC A figura e a descrição a seguir apresentam o modelo funcional para o NMC. Gerente do NMC função e cargo que representa e responde de forma geral pelos resultados do NMC. Serviços a Clientes função responsável pelo atendimento a solicitações de intervenções na rede para solução de problemas em serviços dos clientes. As intervenções desta função são iniciadas e terminadas por Ordens de Serviços. Esta função é co-responsável pela garantia do atendimento das metas de down-time dos serviços. Controle de Materiais função que tem por responsabilidade a coordenação e compras de materiais e equipamentos utilizados nas intervenções manutenção. Administração de Terceiros função que tem por responsabilidade a coordenação das contratações de serviços de terceiros de manutenção (outsourcing). Serviços de Manutenção função que tem por responsabilidade a coordenação e execução de atividades de manutenção preventiva e corretiva na rede. Planejamento e Estimativas função que tem por responsabilidade o planejamento de todas as atividades do NMC, realizando estimativas de tempo e custos nas intervenções na rede e nos serviços dos clientes. Esta função é que abre e realiza o fechamento das Ordens de Serviço do NMC, seja para o atendimento a um trouble-ticket, seja para realização de manutenções preventivas. Garantia da Qualidade e Segurança no Trabalho função de apoio ao gerente do NOC na verificação do cumprimento com as diretrizes do Sistema de Gestão da Qualidade e Segurança da organização. 15

16 Considerações a respeito de Funções de Outsourcing Como se pode observar neste trabalho, o gerenciamento de operação e manutenção de facilidades de teleco é uma função complexa e diversificada. Para atender satisfatoriamente todos os requisitos internamente na operadora, são necessárias quantidades enormes de especialidades nas equipes de trabalho. Certos sub-sistemas não justificam a formação de especialistas dentro da organização, que só serão acionados ocasionalmente. O outsourcing permite uma organização expandir suas capacidades e recursos sem a necessidade de expansão de sua força de trabalho. Outsourcing significa portanto a aquisição de serviços pela contratação de fornecedores especializados. Os benefícios chaves para o outsourcing de funções de operação e manutenção incluem: Tempo focado no core business da operação e manutenção. Reengenharia dos processos de trabalho. Atualização de tecnologias. Compartilhamento de riscos. Para que haja sucesso no outsourcing, essa decisão deve estar claramente fundamentada em objetivos e metas da organização. Um dos primeiros impactos é o eventual conflito na relação da equipe de trabalho da operadora com as pessoas da empresa contratada. Importante também não confundir esta modalidade de contratação com formas desvirtuadas de terceirização, que tem por finalidade apenas redução de custos. 16

17 Operação e Manutenção: Considerações finais Procuramos apresentar neste breve texto os conceitos gerais de operação e manutenção de redes de teleco. Evidentemente muitos detalhes ficaram faltando, mas acreditamos poder ter dado uma idéia geral das principais funções que envolvem esse setor de atividades dentro de uma operadora de teleco. O outsourcing vem se tornando uma prática muito constante nas operadoras de teleco. Um dos aspectos importantes nessa modalidade de contratação de serviços é a verificação por parte da operadora quanto à análise da capacidade dos fornecedores desses serviços no mercado, em especial: Verificação se o staff para atender ao contrato de operação e manutenção está adequado. Tem essas pessoas a experiência nesse tipo de contrato? Quem é o gerente do contrato? Tem esta pessoa experiência na administração desse tipo de contrato? O perfil e a experiência do gerente na supervisão de operação e manutenção. A empresa contratada oferece suficiente assistência técnica e de gestão à equipe alocada no contrato de outsourcing? Qual é a situação da empresa contratada em relação às obrigações trabalhistas? Isto pode trazer sérios problemas para a operadora. Referências ISO Série 9000: 2000 Manual de Implantação Mauriti Maranhão; Facility Manager s Operation and Maintenance Handbook. 17

18 Operação e Manutenção: Teste seu entendimento 1. Qual das etapas a seguir não fazem parte do Ciclo de Vida de um Serviço de Teleco: Especificação do produto. Maturidade. Introdução. Declínio do produto. 2. De acordo com texto, em relação ao Plano de Manutenção, qual das afirmativas está incorreta: Deve ser modificado quando não mais estiver refletindo a realidade do ambiente de operação. Pessoas, Processos e Sistemas são elementos essenciais na sua abordagem. O orçamento de custos de operação e manutenção deve ser feito pela diretoria da operadora. 3. Em relação aos processos de operação e manutenção, qual das afirmativas está correta: Down-time refere-se ao tempo de indisponibilidade de um serviço de telecom, compreendendo entre o início e fechamento de um trouble-ticket. A configuração da rede faz parte do processo de Provisionamento da Rede. O up-grade de equipamentos que venham a ocasionar a paralisação de serviços é considerada como uma preventiva do tipo Parada Programada. 18

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