AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO: UM ENFOQUE SISTÊMICO

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1 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO: UM ENFOQUE SISTÊMICO Luiz Flavio Autran Monteiro Gomes Professor Titular das Faculdades Ibmec, Av. Rio Branco, 108, 18 andar, CEP , Rio de Janeiro, RJ, Heitor L. de M. Quintella Professor Adjunto da Universidade Federal Fluminense, Rua Passo da Pátria, 156, sala 309, CEP , Niterói, RJ, Antonio Roberto Mury Gerente de Projeto do Centro de Análises de Sistemas Navais, Doutorando em Engenharia de Produção na COPPE/UFRJ, Antonio P. Pinheiro Professor das Faculdades Integradas Bennett, Rua Marquês de Abrantes, 55, Rio de Janeiro, RJ Resumo Este trabalho apresenta os fundamentos da avaliação de desempenho, tendo como base o enfoque sistêmico. Enfatiza-se a utilização dos métodos multicritério para promoção da efetividade organizacional. Palavras-chave: Avaliação de Desempenho Efetividade Organizacional Apoio Multicritério àdecisão Abstract This paper presents the fundamentals of performance appraisal utilizing the systems approach. Emphasis is given to multicriterion methods as tools for promoting organizational effectiveness. Key words: Performance Appraisal - Organizational Effectiveness Multicriteria Decision Aiding 1. Introdução A Administração e a Engenharia de Produção constituem, inegavelmente, 1

2 áreas das atividades humanas que mais conhecimentos importaram das demais áreas. Isto tem ocorrido não somente considerando-se a necessidade imperiosa de desenvolver-se novos e sofisticados produtos e serviços, mas, também e principalmente, para a evolução da gestão dos negócios. Por vezes designados, em seu conjunto, pelo termo Ciências da Gestão, os múltiplos saberes que constituem tanto a moderna Administração como a Engenharia de Produção abrangem novos conceitos, que geram mudanças paradigmáticas na área, promovendo visões diferenciadas e distintos modelos gerenciais, sempre com a finalidade de fazer frente a constantes ameaças do meio ambiente da organização. Os insumos indispensáveis aos processos produtivos, nessa medida, crescem em complexidade e escassez, sendo dentre eles o mais importante, sem dúvida alguma, a mão de obra qualificada e motivada. Quando se considera esta como uma energia latente e potencial, pode-se compreender melhor a necessidade de controlar ou verificar seu desempenho. Sendo assim, a avaliação de desempenho representa um delicado instrumento de medida e sua aplicação deve servir de orientação para a tomada de decisão organizacional sobre o uso efetivo daquela energia, conservando-a ou promovendo o aproveitamento desse potencial. A eficácia das medidas de avaliação do desempenho dependerá não apenas do processo ou instrumento aplicado mas, fundamentalmente, da utilização que se fará das questões levantadas durante o processo. As organizações que treinam e desenvolvem seus gerentes e supervisores nesse sentido conseguem geralmente implementar e executar um bom instrumento de avaliação de desempenho. É bem verdade que a avaliação de desempenho deve estar orientada por decisões de caráter estratégico. Neste sentido tem se notado com freqüência o uso do Modelo de Kaplan [5]. Recentemente, um caso de avaliação de desempenho com forte alinhamento estratégico no uso desse Modelo é relatado em Quintella [9]. Outro estudo de Quintella & Pinheiro [10] apontou os impactos da motivação no papel da avaliação de desempenho. No presente artigo aborda-se o enfoque sistêmico do problema da avaliação de desempenho, com ênfase no uso de métodos multicritério para apoio à tomada de decisão. 2. A Avaliação de Desempenho como Instrumento para a Efetividade Organizacional Organizações são sistemas abertos com muitas entradas e saídas, com alta taxa de imprevisibilidade nos seus resultados sociais e empresariais. As empresas sobrevivem enquanto forem capazes de manter uma entropia negativa, isto é, disponibilidades de energia, para o seu processo de transformação, em quantidades maiores do que devolvem ao ambiente externo, em forma de resultados. Uma parte dessa energia é absorvida e consumida pela organização; outra parte é despendida no processo produtivo e de transformação. Toda empresa possui uma quantidade de energia num momento zero, disponível em seus fatores 2

3 empresariais, tais como, tecnologia, materiais, mão de obra e gestão, que compõem seu ambiente.. Dentre esses elementos, possivelmente, a energia contida em sua mão de obra poderá se situar como um dos elementos estratégicos para o desenvolvimento de maior importância. Assim as organizações importam energia de seu ambiente externo em forma de pessoas e esperam um comportamento padrão dessas pessoas e de forma constante, para imprimir um sentido de sincronização no seu processo de produção. O trabalhador entra, de modo geral, nas organizações carregado de energia, representada pela sua dimensão diacrônica, isto é, sua experiência de vida, habilidades, perspectivas e senso de utilidade, enfim cheio de esperanças, buscando alcançar no trabalho uma eficiência que o qualifique profissionalmente, promovendo seu sucesso. Por outro lado, a empresa busca, também, eficiência nos seus processos e resultados, que dependerão do desempenho de seus empregados. No estudo de sistemas humanos não há limites para a determinação de eficiência potencial. O homem é ilimitado na sua capacidade de criar e fazer, quando está motivado e preparado para desempenhar um papel importante em sua vida profissional. O índice de eficiência nos diz em que nível a organização utiliza a energia que está a sua disposição; quanto de energia, principalmente a encontrada em seus recursos humanos está sendo efetivamente usada para a consecução de seus objetivos. Percebe-se que, na maioria dos casos, a energia potencial contida em seus recursos humanos não é utilizada totalmente pelas organizações, por falta de uma percepção profissional desses recursos ou por inabilidade de sua gestão, deixando de identificar esses potenciais humanos, ocasionados por uma miopia administrativa ou excessivo tradicionalismo no posicionamento hierárquico dos empregados. Na realidade, o momento zero em que um empregado se coloca àdisposição da empresa para desenvolver um trabalho ele contém uma eficiência potencial que poderá ou não ser utilizada pela empresa. Havendo uma boa comunicação entre empregado e empresa, surgirá uma sinergia no processo disponibilizando toda a energia potencial do mesmo; caso contrário um estado de frustração poderá conduzir o empregado a utilizar menos energia do que a que dispõe,o que é comum se verificar nas empresas que apresentam resultados menos favoráveis. Nas organizações com fins lucrativos, a eficiência produz resultados imediatos em lucros, cria possibilidades de armazenamento de energia e, ao longo do tempo, proporciona o crescimento dessa organização e garante sua sobrevivência. Com certeza, a empresa que aumenta sua eficiência, aumenta sua efetividade como um sistema viável. 3

4 Empregados, cujos recursos potenciais são reconhecidos e utilizados por suas organizações apresentam um elevado nível de energia traduzidos por sua completa disponibilidade ao trabalho e constante preocupação em melhorar seu desempenho. A efetividade organizacional é alcançada quando a empresa identifica essas energias em seus recursos humanos e trata de manter seus níveis iniciais até o final do processo. O elemento identificador dessa energia no processo produtivo deve ser, por certo, a avaliação de desempenho do empregado, não somente no exercício de sua função mas também, no potencial de energia produtiva que cada empregado possui. Na realidade, a energia humana potencial, somente se tornará efetiva no processo produtivo quando os padrões motivadores possíveis forem tratados de forma a objetivarem o desenvolvimento profissional do empregado. Katz & Kahn [6] desenvolveram um modelo de efetividade com base psicológica, considerando os padrões motivadores possíveis nas organizações sob quatro títulos: cumprimento legal, satisfação instrumental, auto-expressão e valores internalizados. No cumprimento legal é assegurada a aceitação das prescrições de papel e controles organizacionais com base em sua legitimidade. O sistema de recompensas, obtidas através do cumprimento legal, compõe a satisfação instrumental, estabelecendo as satisfações materiais do cumprimento e alcance das metas de trabalho. A auto-expressão é obtida pelas satisfações oriundas de realizações e pela expressão de talentos e habilidades do empregado. Realiza-se a nível abstrato, mas tem tanta ou mais importância que o sistema de recompensas materiais. A incorporação (internalização de valores) das metas organizacionais pelo empregado atua na consagração da efetividade organizacional, quando o força humana utiliza toda a sua energia potencial no processo, mantendo seu nível elevado o tempo todo. Na medida em que o processo de avaliação é de importância substancial para a identificação e utilização das energias potenciais dos recursos humanos da organização, buscando sua plena utilização, assim como promovendo elementos de desenvolvimento, através de treinamento e motivação, é altamente desejável que tal avaliação se dê de uma forma abrangente e construtiva. Partindo-se dessa conceituação, este artigo mostra, através de um exemplo, como a avaliação de desempenho pode ser realizada de uma forma abrangente e, sobretudo, transparente, através do emprego de um método analítico do campo da Pesquisa Operacional intitulado Apoio Multicritério à Decisão ([11],[13]). O método usado, no caso apresentado a seguir, é o método multiplicativo de análise hierárquica, também denominado método AHP multiplicativo [7]. Outros métodos analíticos, no entanto, poderiam ser empregados, com as mesmas conseqüências positivas 4

5 desejáveis. É importante ressaltar que os métodos analíticos do Apoio Multicritério à Decisão, tais como o método AHP multiplicativo, não substituem nem advogam para si a substituição do elemento humano na tomada de decisão; fornecem, isto sim, uma avaliação global mais apurada dos diversos fatores envolvidos no estudo, incorporando o elemento humano através de juízos de valor e facilitando, por conseguinte, a tomada da decisão. 3. Avaliação e Seleção de Desempenho Através de Métodos Multicritério O primeiro estudo de aplicação de métodos multicritério a avaliação de desempenho foi realizado em uma determinada instituição dedicada à formação de pessoal, que utiliza como formas de avaliação os seguintes itens [8]: a) avaliação acadêmica, na qual são realizadas provas e testes escritos; b) sistema de conceito, dado por todos aqueles que participam da formação acadêmica, profissional e pessoal, do grupo em estudo; e c) um grau resultante do comportamento do indivíduo durante todo o ano letivo. Este grau, ao início de cada período, foi feito igual a 10 e, com o decorrer do ano, pode ser reduzido, de acordo com uma escala pré-definida. O grau final dos indivíduos foi composto por uma média ponderada dos três tipos de médias acima obtidas. O curso era feito em um período de quatro anos e o item b) sofria um acréscimo em seu peso à medida que o aluno ascendia ao período seguinte. O estudo supracitado foi feito com base no último período letivo, no qual o item b) tinha sua maior carga no grau classificatório final. O contexto de estudo, por características próprias das avaliações, permitiu uma análise à luz dos métodos de Apoio Multicritério à Decisão e, em particular, do método AHP multiplicativo [7]. Deu-se ainda tratamento à agregação das preferências dos diferentes avaliadores pela Teoria dos Conjuntos Nebulosos ([1], [14]). A partir dos resultados obtidos, foi fácil perceber a significativa ajuda que a utilização de métodos do Apoio Multicritério àdecisão podem proporcionar à resolução de problemas de avaliação de desempenho. A escolha da abordagem multicritério foi particularmente interessante, pois permitiu que se fi zessem as comparações entre os resultados obtidos pela aplicação dos métodos analíticos e os obtidos pela instituição foco do estudo. Dentre estes, destacam-se, principalmente, aqueles oriundos dos métodos de análise hierárquica e os expressos pelos avaliadores diretamente, possibilitando assim, demonstrar a eficácia do modelo proposto. Por outro lado, a seleção e avaliação de pessoal está longe ainda de ser um 5

6 problema com seu estudo esgotado e, portanto, seria uma excessiva pretensão dizer que o modelo proposto, o método AHP multiplicativo, resolveria plenamente este tipo de tarefa. A grande gama de fatores puramente subjetivos presentes neste tipo de trabalho torna-o particularmente difícil, pois, por mais perfeito que seja o processo, a presença humana e as características que envolvem qualquer tipo de relacionamento humano contribuem sobremaneira na hora da avaliação. Pode-se citar como exemplo o fator empatia, acima citado, que se mostrou claramente presente em um dos avaliadores, no momento em que este reconheceu a superioridade de um determinado aluno, embora optasse, por motivos puramente pessoais, por outro aluno. Para esse e outros fatores de similar natureza psicológica, dificilmente algum método matemático sozinho poderá ser capaz de prever ou prevenir possíveis distorções. Do exposto acima, pode-se minimizar este efeito aumentando o número de avaliadores. Esse procedimento permitiria uma melhor avaliação de desempenho, reduzindo os efeitos puramente pessoais das avaliações. É, também, importante ressaltar que, no momento da análise de um determinado problema de avaliação de desempenho, deve o profissional, que estiver assessorando cada avaliador, fazer com que ele esteja plenamente consciente do significado de cada critério e alternativa escolhidos na modelagem do problema. Este tipo de trabalho não só pode facilitar a escolha a ser feita pelo avaliador, mas também evita as distorções advindas da diferença de interpretação do significado dos critérios e alternativas para aquele determinado problema. Há que existir, também, entre o citado profissional e cada avaliador, um amplo entendimento de todas as partes do processo de desempenho que se procura apreender e sobre tal atuar. As dificuldades surgidas durante a elaboração da hierarquia dos critérios, bem como durante o processo de avaliação dos critérios e alternativas, devem ser tratadas de imediato, para impedir o surgimento de problemas maiores ao fim do trabalho, que o invalidariam. Como exemplo, cita-se o ocorrido com um determinado Avaliador, que admitiu sua dificuldade de não ser capaz de desconsiderar um determinado aspecto corrente da formação dos alunos, apesar disto não ser de sua alçada. No caso em questão, poderia estar tirando conclusões sobre um acontecimento esporádico, que tenha assistido, mas que não representaria a realidade como um todo. A avaliação deve ser feita somente fundamentada nos itens componentes da hierarquia, que se admite como sendo os mais significativos e sobre os quais os avaliadores supostamente detêm um alto nível de compreensão e controle. O fato ocorrido mostra a importância desse tipo de troca de informações entre o profissional e o avaliador durante todo o processo, para se obter o melhor resultado possível. Sem dúvida, a principal característica presente e que se pode considerar o ponto mais forte relacionado com a utilização do método AHP na avaliação de desempenho, é a comparação par a par das alternativas e critérios. Este tipo de procedimento, apesar de poder tornar-se, por vezes, monótono e demorado, permite ao avaliador uma maneira efetiva de comparação. A ressalva faz-se quanto à determinação de um tipo de escala. Lootsma [7], o proponente do método AHP multiplicativo, defende a Escala Geométrica Natural, baseada em intervalos, com a existência de um fator de progressão. Defende esse pesquisador seu ponto de vista, 6

7 baseando-se em análises de fenômenos naturais ou históricos. Este tipo de abordagem seria inegavelmente correto, se o ser humano se limitasse a seguir uma lógica exemplar, a exemplo das máquinas. O ser humano, entretanto, não tem estas características; procura, isto sim, na maior parte do tempo, ser racional, porém fatores alheios à sua vontade e situações adversas levam-no, consciente ou inconscientemente, a buscar soluções e a tomar atitudes muitas vezes originadas na experiência ou, em última análise, no instinto. Dito isto, A pode ser três vezes melhor que B e B pode ser três vezes melhor que C, mas A pode ser apenas 1,2,..., n vezes melhor ou quem sabe pior que C. O único a sabê-lo será o avaliador, e os motivos apenas ele os detém no momento da decisão. Este tipo de abordagem pode parecer matematicamente errada, mas, no julgamento humano, é perfeitamente aplicável. A exemplo de Saaty [12], deve-se aceitar a inconsistência da matriz de comparação par a par como sendo um efeito normal da escolha humana. Assim sendo, no máximo o profissional que administra o processo de avaliação de desempenho deverá alertar o avaliador que esta ocorreu. A manipulação dos dados pode levar a mudanças significativas no resultado final. No estudo aqui relatado não houve uma preocupação com a existência ou não da inconsistência ([2], [3]) e, mesmo assim, os resultados foram excelentes em termos de precisão das avaliações. Uma sugestão para o enriquecimento dos métodos de análise hierárquica, quando aplicados ao problema de avaliação de desempenho, seria a possibilidade do avaliador escolher os valores da sua escala. Com isto ele, ao início do processo, atribuiria valores à escala verbal, os quais seriam, posteriormente, utilizados na agregação. Desta forma, tornar-se-ia o método mais flexível, pois, de acordo com o avaliador é que seria graduada a escala verbal. É importante ressaltar a necessidade da inclusão de um item na escala verbal que seria a indeterminação, ou seja, a possibilidade do avaliador, por motivos alheios a sua vontade, não ser capaz de fazer a comparação entre os dois itens. Há um modelo proposto por Harker [4], que possibilita esse tipo de abordagem, ou seja, a utili zação de matrizes incompletas, mas que necessita ainda de um estudo mais profundo, para verificar a sua validade. Essas matrizes incompletas também poderiam ser utilizadas para o caso de uma avaliação envolvendo um número muito grande de critérios e alternativas. O método AHP multiplicativo, em essência, apresentou-se como uma excelente ferramenta na avaliação e seleção de pessoal, como ficou demonstrado pelos resultados obtidos. Apesar das observações feitas e ajustes necessários, pode ser visto como mais um instrumento a ser utilizado na avaliação de desempenho nas organizações. 4. Conclusões Toda organização possui um manancial de energia humana a sua disposição. Medir seu desempenho e, em decorrência disto, tomar as decisões corretas para sua preservação é fundamental para a perseguição do sucesso. Neste contexto, o processo de avaliação de desempenho deve ser visto como um exercício dinâmico, devido às freqüentes mudanças no meio ambiente organizacional, assim como mudanças nos cenários macros, aqui compreendidas as dimensões da 7

8 Economia, da Política, da Cultura e da Tecnologia. As mudanças de cenário que produzem por vezes transformações radicais, que afetam o comportamento do homem dentro da organização, redirecionando seu comportamento e promovendo uma reavaliação de suas perspectivas de vida. Da literatura a respeito dos processos de avaliação de desempenho no trabalho pode-se seguramente deduzir que existe uma estreita correlação entre desempenho humano, produtividade, competitividade de mercado e sucesso empresarial. Por certo, a energia contida nos recursos humanos pode ser o elemento diferencial entre uma organização que busca o sucesso e outra que obtém o sucesso. O processo de avaliação de desempenho é, assim, indispensável para que a organização identifique possíveis desvios de sua missão, que se refletem nos objetivos organizacionais, corrigindo-os com medidas eficazes, promovendo um melhor clima, maior produtividade e desenvolvimento organizacional contínuo. Os métodos multicritério para apoio à tomada de decisão demonstraram ser um importante auxiliar no aperfeiçoamento das técnicas de avaliação de desempenho, ainda que mais estudos tenham que ser realizados para garantir que seu uso possa ser determinante da obtenção da efetividade organizacional. 5. Bibliografia [1] Ávila, A.V. O Método dos Conjuntos Nebulosos no Processo de Decisão,.Rio de Janeiro, Dissertação de Mestrado, Depto. de Engenharia Industrial, PUC-Rio, [2] Gomes,L.F.A.M. Reducing Inconsistency in Pairwise Comparison Matrices, Systems Analysis Modelling Simulation, Vol 9, p , [3] Gomes,L.F.A.M. Efficient Reduction of Inconsistency in Pairwise Comparison Matrices, Systems Analysis Modelling Simulation, Vol 11, p , [4] Harker, P.T. Incomplete Pairwise Comparisons in the Analytic Hierarchy Process, Mathematical Modelling, Vol 11, p , [5] Kaplan, R., Norton, D., Balanced scorecard, HBS Press, Boston, [6] Katz, D. e Kahn, R. Psicologia social das organizações. São Paulo. Ed. Atlas, [7] Lootsma, F.A. A Multiplicative Variant of the Analytic Hierarchy Process, Report of the Faculty of Technical Mathematics and Informatics, No 90-45, Delft University of Technology,

9 [8] Mury,A.R. Auxílio Multicritério à Decisão Aplicado à Avaliação e Seleção de Pessoal, Dissertação de Mestrado em Engenharia de Produção, UFF, [9] Quintella, H. The effects of student s participation in the quality of technological education, XX th., ISP Colloquium, Melbourne, Australia, [10] Quintella, H. e Pinheiro, A. Motivação e avaliação de desempenho, XXIº Congresso Interamericano de Psicologia, São Paulo, [11] Roy, B. e Bouyssou, D. Aide multicritère à la décision: Méthodes et cas, Paris, Ed. Economica, [12] Saaty, T.L., Fundamentals of Decision Making and Priority Theory with the Analytic Hierarchy Process, Vol VI, Pittsburgh, RWS Publications, [13] Stewart, T.J., A Critical Survey on the Status of Multiple Criteria Decision Making Theory and Practice, Omega, Vol 20, [14] Zadeh, L.A. et al., Fuzzy Sets and Decision Processes, 1ª Edição, New York, Academic Press,