GUSTAVO BELTAME BAUR

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1 GUSTAVO BELTAME BAUR ESTÁGIO CURRICULAR I e II ATIVIDADES REALIZADAS NO SUPORTE TI DA PREFEITURA MUNICIPAL DE JOINVILLE EMPRESA: Prefeitura Municipal de Joinville SETOR: Secretaria de Planejamento, Orçamento e Gestão Suporte TI SUPERVISOR: Jefferson Mendonça Alves ORIENTADOR: Fabiano Baldo CURSO TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGIAS - CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SANTA CATARINA - BRASIL NOVEMBRO/2010

2 2 CRONOGRAMA PLANEJADO E REALIZADO PERÍODO (20 horas) P ATIVIDADES R Auxilio na busca de soluções para melhor P aproveitamento dos sistemas na Prefeitura R Suporte em redes de computadores, na área P De contas de usuários, acesso a rede R Auxilio na estruturação de normas e P Processos das rotinas de TI R Analise e desenvolvimento da ferramenta P telefônica voip R

3 3 SUMÁRIO RESUMO INTRODUÇÃO OBJETIVO Objetivos Específicos JUSTIFICATIVA ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO A EMPRESA HISTÓRICO CONSIDERAÇÕES GERAIS DESENVOLVIMENTO ATENDIMENTOS AO USUARIOS Help Desk VNC (Virtual Network Computing) Active Directory Controle de NORMAS E PADRÕES DA PREFEITURA DE JOINVILLE Normas de acesso a rede Padrões de software Padrões de hardware Normas de trabalho MONTAGEM E MANUTENÇÃO DE HARDWARE INSTALAÇÕES E CONFIGURAÇÂO DE SOFTWARES Software ArcGis Sistema Operacional INSTALAÇÃO DAS VPNS NAS REGIONAIS Introdução VPNs Instalação VPN regional IMPLEMENTAÇÂO DA FERRAMENTA VOIP NO SETOR Analise do caso Introdução ao VOIP Histórico VOIP Funcionamento VOIP O programa AsterisK Porque utilizar AsteriskNOW? Cenário de teste Requisitos Necessários Convenções para Instalação e configuração Instalação Configuração Verificação dos resultados Problemas Encontrados Problemas de Instalação e Configuração Confiabilidade Segurança O Futuro do VOIP Considerações sobre a Utilização do VOIP CONSIDERAÇÕES FINAIS...44

4 4 ANEXOS...46 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...48

5 5 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Antiga Prefeitura atual Ouvidoria e Almoxarifado...9 Figura 2 : Nova sede da Prefeitura...10 Figura 3: HelpDesk chamado criado...12 Figura 4: VNC conexão com maquinas na prefeitura...13 Figura 5: Active Directory...14 Figura 6: Pagina para edição dos s...15 Figura 7: Lista de procedimentos padrões...19 Figura 8: Cenário de teste...29 Figura 9: AsteriskNOW mostrando o endereço IP...31 Figura 10: Login e senha do AsteriskNOW no Firefox...32 Figura 11: Placa TDM400p...32 Figura 12: Detecção automática da placa TDM400p...33 Figura 13: Configurando as extensões...33 Figura 14: Configuração entre as PBXs...34 Figura 15: Dois Service Providers criados...35 Figura 16: Configuração ligação entre os PBXs...36 Figura 17: Configuração saída de chamadas...37 Figura 18: Configuração do correio de voz...38 Figura 19: Criando extensões de usuário...38 Figura 20: Definição da porta analógica # Figura 21: Configuração das ligações PSTN...40

6 6 RESUMO Para manter uma organização funcionando com um desempenho adequado necessita-se implantar práticas e padrões que suportem a sua infra-estrutura corretamente. Sendo assim, tanto o maquinário correto quanto profissionais bem qualificado são de suma importância para atingir esses objetivos. Isto também se aplica para a Prefeitura Municipal de Joinville. Uma das principais funções da equipe de Tecnologia da Informação é estabelecer regras, utilizando-se de seu conhecimento profissional para determinar um conjunto que garanta a segurança, integridade, confiabilidade e disponibilidade das informações da corporação, sendo estas aprovadas pelos superiores responsáveis, sendo esses fazendo parte da Secretaria de Planejamento, Controle e Gestão (SEPLAN). Nesse contexto, o estagiário teve como responsabilidade auxiliar os usuários em relação à configuração de softwares, manutenção de equipamentos, análise de necessidades diversas, verificação inicial dos problemas relacionados à estrutura física e lógica de rede e auxiliar na melhora de processos e padrões da Prefeitura.

7 7 1. INTRODUÇÃO Como qualquer organização bem estruturada a Prefeitura Municipal de Joinville possui uma rede de computadores que integra todas as áreas e computadores assim tornando mais fácil a fiscalização e controle dos usuários. Para que esta integração funcione é necessário que todas as partes desta rede estejam funcionando corretamente, assim necessitando de um setor que seja responsável sobre os componentes da rede. O setor de suporte TI tem como responsabilidade manter o funcionamento desde a parte de hardware, software e rede da prefeitura. Assim, há uma demanda de pessoal qualificado para o serviço. Devido a essa demanda, o estagiário foi contratado para preencher uma vaga no setor de suporte da Prefeitura Municipal de Joinville OBJETIVO Auxiliar no suporte e usuários nos softwares e hardwares existentes e aqueles que forem incorporados pela prefeitura de Joinville. Assim como na manutenção dos dados armazenados, quando necessária, e geração de informações para os usuários das áreas afins e para a gestão municipal Objetivos Específicos Auxílio na busca de Soluções para melhor aproveitamento dos sistemas de informação na Prefeitura de Joinville. Suporte em redes de computadores, principalmente na área de contas de usuários, acesso a rede e problemas de conexão. Auxílio na estruturação de normas e processos das rotinas de TI. Ex: Softwares padrão e requisitos mínimos de hardware. Análise e desenvolvimento da ferramenta telefônica voip utilizando Linux e linguagem asterisk.

8 JUSTIFICATIVA Quando as máquinas apresentam defeitos, mau funcionamento, problemas de acesso à rede ou de arquivos em máquinas da rede e comportamentos de sistema operacional Windows ou de software indesejados, cabe a profissionais qualificados e com devido conhecimento da estrutura, dos padrões e permissões, prestar auxílio e manutenção, restaurar informações, conceder acessos de rede internos e externos aos usuários de forma a garantir a segurança da rede interna e configurar corretamente as máquinas para uso corporativo. Também garantir que o setor de suporte TI tenha a sua melhor performance auxiliando na criação e atualização de padrões e ferramentas para facilitar no atendimento e manutenção de computadores 1.3. ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO No capitulo 2 será fornecido um histórico do estabelecimento, com informações concernentes a mesma. Já no capitulo 3 serão apresentadas as atividades cotidianas, esboço do trabalho realizado e seu impacto e o detalhamento do trabalho realizado. Dentre o que será detalhado com relação ao trabalho realizado podemos citar: as origens das ocorrências, práticas e soluções. Ao final do capitulo 3 será apresentado os resultados obtidos e junto com as considerações finais as conclusões do trabalho.

9 9 2. A EMPRESA 2.1. HISTÓRICO Antes de ser oficialmente Prefeitura Municipal, existia apenas a administração da Colônia Dona Francisca. Desde 1850 até 1898, esta administração possuiu três sedes. Em 1898, foi construída a quarta sede, ainda administrando a vila como colônia. Contudo Joinville deixou de ser uma colônia para ser identificada como cidade, e o local de administração passaram a ser identificado como Prefeitura Municipal de Joinville. A quarta sede perdurou até No início do ano seguinte, 1937, a Prefeitura Municipal mudou para sua quinta sede, onde ficou até 1974, mudando então para a sexta sede que aparece na figura 1. Foi somente em 1996 que a administração da cidade foi transferida para a atual sede figura 2, sétima desde a fundação da Colônia. O crescimento da cidade de Joinville criou a necessidade de tantas mudanças, visto que as sedes se tornavam pequenas para comportar os funcionários necessários e atender os contribuintes, que se tornavam mais numerosos, devido ao rápido crescimento da população. Figura 1: Antiga Prefeitura atual Ouvidoria e Almoxarifado

10 10 Figura 2 : Nova sede da Prefeitura 2.2. CONSIDERAÇÕES GERAIS A Prefeitura Municipal de Joinville é a sede do poder executivo do município de Joinville. Ela é dividida em secretarias de governo, possuindo cada uma a função de administrar diversas áreas de interesse da população da cidade. Seu principal produto provém da prestação de serviços para a comunidade que satisfaçam e promovam o município, em busca de seu desenvolvimento e melhoria da qualidade de vida. Sendo um órgão público, a Prefeitura Municipal de Joinville não pode gerar renda de nenhuma espécie. Ela recebe verba governamental para seus investimentos e os serviços prestados são cobertos pelos impostos e tributos da cidade e do país. O órgão é responsável, além de prestar serviços municipais, pela arrecadação tributária e gerenciamento dos órgãos públicos municipais.

11 11 3. DESENVOLVIMENTO 3.1 ATENDIMENTOS AO USUARIOS No setor de Tecnologia da Informação é dividido em equipes de Sistemas, Infra- Estrutura de redes e Suporte. O suporte tem a responsabilidade de ter o primeiro contato com os usuários na prefeitura identificando os problemas e resolvendo estes ou se o problema verificado for responsabilidade dos outros setores dando um destino certo aos problemas. Uma vasta gama de problemas chega ao setor envolvendo software, hardware e rede como auxilio a usuário na configuração de software, analise de necessidades e verificação de problemas relacionados à rede, manutenção de equipamentos. Com exceção de ocorrências ligadas a administração do domínio ou logística estrutural da rede (organização da estrutura de cabos, switchs, patch panels, etc.), pode-se afirmar que a equipe de suporte é também responsável pela resolução total dos chamados de usuário. Nas próximas subseções vão apresentar as ferramentas que auxiliam o setor de suporte para as tarefas que diariamente são efetuadas Help Desk Para o atendimento ao usuário, o setor conta com algumas ferramentas que vão auxiliar na velocidade e controle destes chamados. O setor conta com o sistema Help Desk, este sistema auxilia no controle dos atendimentos. Os problemas de algum usuário da PMJ, não importando o tipo desse problema, é feito um chamado neste sistema. Este chamado pode ser feito diretamente pelo usuário utilizando sua senha do domínio no sistema Help Desk ou pode ser feio por alguém do suporte tendo o

12 12 conhecimento via telefone do problema ou indo até o local do mesmo. Neste chamado aberto ficam todas as informações da pessoa como mostra a figura 3, como dados para entrar em contato com ele e também o problema relatado por ela ou por um dos técnicos do suporte. Neste mesmo chamado o técnico responsável relata o que ele fez para a solução do problema mesmo que o problema não tenha resolvido, para que os outros técnicos possam ver e continuar verificando o problema. Figura 3: HelpDesk chamado criado VNC (Virtual Network Computing) Normalmente o primeiro contato com o usuário é feito por telefone. O usuário liga para o suporte e relata o problema ao atendente ele pode resolver o problema dando instruções para a pessoa ou passar a ligação para um técnico que esteja no setor, ou auxiliar o usuário a abrir um chamado. Nestas ocasiões para a verificação do problema é utilizado a ferramenta VNC (Virtual Network Computing) (VNC, 2010), um protocolo desenhado para possibilitar interfaces graficas remotas. Através deste protocolo um tecnico pode conectar-se a um computador remotamente, e utilizar as suas funcionalidades visuais como se estivesse sentado em frente do computador. Foi escolhido esta ferramenta pois ela e totamente gratis, o visualizador do VNC é um programa de menos de 160Kb roda em praticamente todos os sistemas operacionais,

13 13 pode conectar múltiplos desktops ao mesmo tempo assim facilitando o trabalho e utiliza TCP/IP, portanto o estagiário pode controlar outro computador via Internet. O tecnico pode acessar a maquina do usuario remotamente utilizando o nome do computador como mostra a figura 4 e o programa assim verificando o problema sem a necessidade do deslocamento até a prefeitura. Quando mesmo assim não consegue a solução para o problema o técnico se desloca ate o local para verificar pessoalmente, resolvendo o problema no local ou levando a maquina do usuario ate o setor para uma analise mais detalhada. Figura 4: VNC conexão com maquinas na prefeitura Active Directory Para controle de contas de usuarios é utulizado o programa Active Directory. Nele pode-se procurar qualquer usuario da rede e verificar se a sua conta esta bloqueada, resetar senhas de usuarios, verificar liberação de acesso a programas restritos, entre outras funcionalidades. Quando recebemos ligações ou chamados no Help Desk sobre problemas de conta é verificado primeiro neste programa, se o problema não for solucionado o tecnico responsavel comunica o problema a parte de infra-estrutura e

14 14 junto com eles procurar uma solução. Na figura 5 mostra o sistema de busca e as propriedades de cada usuario do dominio. Figura 5: Active Directory Controle de No controle de utiliza-se uma pagina ( lá é feito o login e senha conforme o procedimento padrão e após o estagiario acessa todos os s da prefeitura como mostra a figura 6 podendo modificar a senha e entre outras funcionalidades. Muitos problemas no é causado pelo programa Outlook Express que precisa de algumas configurações para o funcionamento correto. Na instação deste programa é necessário configurar e adicionar o do usuário nele para que possa receber corretamente os s. Quando a maquina é formatada também é necessário o backup dos dados dos s para que quando reinstalado o programa o usuário não perca nenhum recebido anteriormente a formatação.

15 15 Figura 6: Pagina para edição dos s NORMAS E PADRÕES DA PREFEITURA DE JOINVILLE Cada organização tem suas normas, padrões e procedimentos para a utilização dos recursos computacionais e de rede de computadores. Uma das principais funções da equipe de Tecnologia da Informação é estabelecer estes padrões para determinar um conjunto que garanta segurança, integridade, confiabilidade e disponibilidade das informações da corporação. Na prefeitura municipal de Joinville estes padrões têm que ser aprovado pelos responsáveis SEPLAN (Secretaria do Planejamento, Controle e Gestão) e também garantir regras impostas por superiores (como o Prefeito, chefes de Gabinete, Secretários, etc.). A equipe de suporte tem como obrigação garantir que esses padrões sejam seguidos adequadamente impedindo softwares não autorizados seja instalado, e tendo a responsabilidade pela remoção do mesmo. Também o usuário não é autorizado a fazer manutenção de software e hardware na prefeitura, o suporte tem a responsabilidade de fiscalizar os usuários e é incumbido de realizar instalações, atualizações, configurações e manutenção na prefeitura.

16 16 Os usuários da PMJ (Prefeitura Municipal de Joinville) na sua grande maioria são usuários comuns que já possuem restrições que os impedem de realizar operações com instalação ou modificação de programas, o que facilita o controle dos softwares instalados nas máquinas. Estas restrições também impedem que os usuários modifiquem pontos vitais do sistema, como é o caso da pasta do sistema operacional, pastas de configurações de usuários e o próprio registro do sistema. Abaixo são apresentadas as principais normas implantadas pela prefeitura Normas de acesso a rede Existe também uma unidade na rede que possui todos os arquivos utilizados nos diversos setores da prefeitura. Esta pasta, denominada no sistema de arquivos do servidor como pmj-file01, tem seu acesso restringido conforme o setor e o cargo do usuário. Este controle é feito através de memorando que é enviado a SEPLAN para que fique registrado o pedido de acesso a alguma pasta desta unidade, para que posteriormente se houver algum problema nas pastas terá registrado todos que tem acesso a tal. Alem deste controle de acesso também tem o controle nos arquivos como quem tem direito de modificar o arquivo e outros somente de visualização do conteúdo. Esta unidade possibilita que caso haja perda de algum arquivo ou modificações indesejadas possa ser recuperado do backup que guarda uma copia do servidor por um dia. Quanto a permissões de acesso a rede externa, este são gerenciados, fiscalizados e controlados pela Infra-Estrutura de rede. Os sites de conteúdo maliciosos, redes sociais como Orkut, facebook e ferramentas de bate-papo são bloqueados. Para que algum site que um usuário precisa de acesso esta bloqueados indevidamente por certa ocasião ou como certos setores da PMJ como comunicação precisa de acesso a redes sociais, é necessário o envio de memorando para que haja um controle destes acessos. Essas permissões de acesso e segurança da rede interna e externa, estes são gerenciados, fiscalizados e controlados pela equipe de Infra-Estrutura de Redes, não havendo participação direta equipe de suporte nas medidas tomadas para tanto. No

17 17 entanto, as duas equipes interagem trocando informações, pois em alguns pontos o trabalho deve ser realizado em conjunto para atingir o objetivo desejado. Em adição, a equipe de Infra-Estrutura é responsável pelo domínio e pelos scripts de configuração, parte que influencia no trabalho da equipe de suporte Padrões de software Quanto ao sistema operacional, a PMJ, ate meados do agosto de 2010 tinha a licença geral da utilização do Windows 2000 Professional nas máquinas. A utilização deste sistema operacional é padrão para máquinas que não possuam outro tipo de licença, e é instalado o Service Pack 4 desta versão. Em setembro um vírus infestou a rede de computadores da PMJ. Este vírus se alocava em alguma maquina e dela bloqueava contas do domínio aleatoriamente, assim trazendo transtorno ao suporte por muitas ligações de desbloqueio de senha. A solução achada pela Infra-Estrutura de redes seria a modificação deste padrão do Windows 2000 para o Windows XP, já que o antivírus no Windows 2000 não conseguia rastrear este vírus. Esta mudança será feita através deste ano, pois a quantidade de computadores com esta versão do Windows é bastante elevada. Esta transição será feita por setores e conforme as maquinas vem para manutenção já tem que ser instalado o Windows XP. Esta transição acarreta também outros problemas na parte de hardware já que os requisitos de sistemas do Windows XP são maiores do que a versão antiga Padrões de hardware Quanto ao hardware, antes da ocorrência de problemas com vírus (ver seção 3.2.2), não eram utilizadas máquinas com processadores inferiores a 850MHz, memória RAM com capacidade inferior a 256MB e/ou HD com espaço em disco inferior a 20GB. As máquinas com capacidade inferior a estas especificações têm seus componentes removidos e são descartadas, ou são formatadas e preparadas para transferência a outros

18 18 órgãos públicos. Após o problema de vírus na rede ainda não se fixou ou padrão para os computadores, pois falta componentes no suporte para todas as maquinas que estão neste requisito mínimo. Foi recomendado se a possibilidade e disponibilidade decomponente de aumentar a memória RAM para 512MB, mas ainda não esta sendo possível disponibilizar para todos os computadores Normas de trabalho É utilizada uma serie de documentos, que aparece na figura 7, para padronizar a forma de trabalho no setor de TI. Estes documentos definem uma serie de atividades que podem ser realizadas são elas: Computador não liga; Sem rede; Resetar senha; Procedimento para backup de maquinas; Desbloqueando senha; Procedimento para atualização do flash; Instalação do EWAN; Procedimento para troca de HD (Hard Disk); Spark Instalação e configuração; Instalação do OFFICE 2000; Instalação DATA CAD; Configurações Outlook; Também conta-se com o auxilio de uma ferramenta para o controle das alterações realizadas nesses documentos. Modificações periódicas nesses documentos são necessárias para manter um alinhamento TI/Negócio. Essas modificações são realizadas através de reuniões semanais entre os analistas de suporte que sugerem aos gestores melhorias, sendo assim estes gestores se reúnem em forma de comitê e definem o que deve ser modificado.

19 19 Como os usuários não têm conhecimento destas políticas, muitas vezes se fez necessário explicar estas normas e procedimentos para que o usuário tome o caminho certo para que estas mesmas políticas não sejam ultrapassadas, assim facilitando o controle do sistema da PMJ. Figura 7: Lista de procedimentos padrões. 3.3 MONTAGEM E MANUTENÇÃO DE HARDWARE O setor de Suporte também é responsável pela manutenção dos computadores e também caso exista disponibilidade de peças este realiza a montagem de novas maquinas para a substituição das maquinas mais problemáticas da PMJ. Um computador é formado por cinco partes principais: que seria a placa mãe, processador, memória RAM, Hard Disk, placa de vídeo e fonte de alimentação. Em algumas outras maquinas mais antigas ainda é necessário uma placa de rede que é ligada diretamente ao slot PCI da placa-mãe, para que o computador possa ter conexão a rede PMJ e ao domínio. Nas maquinas mais novas a placa de rede já vem integrada na placa-mãe assim não precisando mais desta placa.

20 20 Para interação com esses componentes é necessário os dispositivos de entrada e saída (E/S). Os dispositivos de entrada e saída são periféricos usados para a interação homem-computador. Nos computadores pessoais modernos, dispositivos comuns de entrada incluem o mouse, o teclado, o digitalizador e a webcam. Dispositivos comuns de saída incluem a caixa de som, o monitor e a impressora. Para a manutenção destes computadores é feito uma serie de testes para verificar qual componente esta danificado. Quando localizado a origem do problema utilizam-se as peças de reposição para a troca do componente. O objetivo não é consertar o componente com problema e sim troca-lo por um em funcionamento. Os testes utilizam uma serie de componentes que estão em funcionamento para que possibilite testar os componentes do computador ate achar a parte que esta dando o problema. Tambem os componentes da maquina com problemas são testados em outras maquinas que estão funcionando corretamente para ter certesa do componente que ocorreu o problema. Comforme cada chamado aonde o usuario descreve o ocorrido na maquina ja se tem ideia qual componente ou a area que possa ter acontecido problema. Por exemplo se o usuario comunica via o chamado que a maquina não liga o problema possivelmente se encontra na fonte. Pode ser que ela apresentou algum defeito e é necessaria a troca ou simplesmente esta mal encaixada no computador. Outro exemplo se o usuario liga a maquina e não aparece nada na tela e o computador apita, provavelmente a memoria RAM esta mal encaixada ou talvez ela apresentou algum problema que necessite a troca da mesma. Os dispositivos de entrada e saida tambem trazem alguns problemas como o teclado não digita ou a impressora não imprime, pode ser somente problema na conexão com o computador. Caso não seja este o problema é feito um teste com outro teclado por exemplo e se funcionar é trocado. Se o problema ainda se manifestar a maquina é levada para o setor para mais testes para localizar o problema. Um caso que sempre recorria era problema na fonte de alimentação. As fontes de alimentação para conputadores não são bivolt, ou seja elas não alteram de 220volts para 110volts automaticamente. Como a tensão da tomada é 220volts e se o computador era ligado num estabilizador a tensão era 110 volts conforme aonde a maquina era ligada teria que modificar diretamente na fonte a voltagem. A maioria do problemas acontecia quando a fonte estava na voltagem 110volts para ligar num estabilizador e ligavam a maquina diretamente na tomada, assim ocasionando a queima da fonte e podendo

21 21 avariar outros componentes do computador. Quando isso ocorria a primeira providencia a ser tomada era o teste com uma fonte em funcionamento, se a maquina volta-se a ligar normalmente a fonte era substituida por uma nova e devolvida para o usuario. Se outros componentes mostram-se problema os teste aconteceriam como ja falado acima. Por causa desse problema toda a maquina que vem para o setor para fazer algum reparo, após o conserto, algum dos estagiarios tem que reinstalar a maquina no setor do usuario assim previnindo que não ocorra à queima da fonte. 3.4 INSTALAÇÕES E CONFIGURAÇÂO DE SOFTWARES Na PMJ como já foi dito antes tem um padrão de programas que são instalados em todas as maquinas como antivírus, Office 2000, visualizador de PDF e entre outros. Mas além destes programas existem vários softwares que conforme o setor especifico é necessário a instalação. Quando um setor pede a instalação de um programa especifico tem que observar se o software é livre, se não for comunicamos a o setor que pediu a instalação para compra a licença deste software. Nenhum usuário normal tem permissão para instalar programas nas maquinas, para que possibilite o controle maior das maquinas da prefeitura. Sendo assim qualquer programa que algum usuário quer instalar tem que passar pelo setor de suporte havendo a possibilidade da instalação um técnico vai ate o local para instalar ou faz este via VNC assim não precisando se deslocar ate o local. Cada programa tem sua peculiaridade assim como a maquina que é instalado, assim dificultando o processo de instalação. Abaixo são apresentado os principais softwares que são comumente instalados.

22 Software ArcGis No período do estagio o estagiário foi encarregado do acompanhamento da instalação do programa ArcGIS em alguns setores. Este programa é utilizado na área de geoprocessamento da prefeitura. Após a compra das licenças de uso do software a empresa encarregada pelo programa enviou um técnico para a instalação e o estagiário acompanhou-os nos setores ajudando na instalação e configuração das licenças e do programa nas maquinas. Após esta etapa o analista fica encarregado do suporte do programa assim relatando alguns problemas encontrados após a instalação a empresa e solucionando junto com a empresa que vendeu o software. Ouve na instalação do programa problemas na licença que os usuários não conseguiam mudar alguns aspectos do programa, pois as contas de usuário bloqueavam. No momento da instalação foi feito um procedimento que solucionava este problema parcialmente assim possibilitando o funcionamento parcial do programa. Este procedimento criava uma variável para o usuário que assim liberava uma parte do programa, já que existiam dois tipos de licença e quando um usuário estava utilizando uma das licenças outro poderia apenas as outras licenças que não davam toda a liberdade para o usuário. Com a variável essa troca de licença não ficava habilitada assim dando parcialmente as funcionalidades do programa. No decorrer do tempo foi verificado que dando alguns privilégios para as contas dos usuários que utilizavam o software o problema era solucionado assim dando a liberdade da mudança de licença entre os usuário não precisando da solução da variável. Só que quando modifiquei os usuários ouve conflito com a solução parcial assim tendo que revisar todas as maquinas que foram instalado o programa e retirar a variável que liberava o programa parcialmente, assim o software funcionou corretamente.

23 Sistema Operacional Um sistema operacional é uma coleção de programas para gerenciar as funções do processador, entrada e saída, o armazenamento e o controle dos dispositivos. Ele torna mais amigável a interação com o computador transformando em linguagem mais parecida com a humana e dando uma interface gráfica. Na prefeitura utilizamos o Windows 2000 por um longo período e agora começamos a migrar para o Windows XP por alguns problemas mencionados em outro tópico. Por problemas causados por alguns softwares, mau uso do computador ou problemas na parte de hardware pode causar erros como as famosas telas azuis de Windows quando alguma arquivo essencial para o funcionamento do sistema operacional é corrompido ou perdido por algum dos problemas mencionados. Há maneiras para tentar recuperar este sistema operacional. Se o computador não chega nem a carregar o Windows é necessário um CD de instalação do Windows para que possa fazer um check disk que ira procurar arquivos corrompidos e arquivos em falta e ira substituir eles assim tentando solucionar o problema. Em algumas vezes isto já resolve o problema assim não precisando formatar a maquina. Outro caso ocorre quando o check disk não funciona assim necessitando a formatação da maquina. Antes de começar o procedimento de formatação é necessário fazer o backup ou recuperação dos dados do Hard Disk para que o usuário não perca dados importantes para o trabalho dele. Para este procedimento existe um procedimento padrão que está documentado nos procedimentos do suporte. Após o backup a formatação pode começar. É utilizado o CD do Windows XP reiniciado a maquina e na BIOS do computador modificado para iniciar o computador do driver de CD. Assim automaticamente o CD irá iniciar assim seguindo os passos estabelecidos pelo CD a formatação do Hard Disk tem inicio e logo após a instalação do Sistema operacional. Quando o sistema operacional esta instalado é necessário a instalação dos drivers de cara parte do computador. Algumas destas partes o sistema operacional já reconhece automaticamente, mas outras são necessárias a busca no nosso banco de dados que possui uma grande quantidade destes drives. As partes que mais dão problema nesta etapa e a placa de vídeo e a placa de rede. Pois a variedade destes dispositivos é maior

24 24 que as outras partes assim tendo que procurar em sites especializados ou nos sites dos fabricantes estes drivers. Estes drivers têm a função de que cada parte do computador funcione corretamente com dado sistema operacional instalado. Quando a etapa anterior foi finalizada começa a instalação dos softwares especificados no padrão da prefeitura. 3.5 INSTALAÇÃO DAS VPNs NAS REGIONAIS Introdução VPNs O conceito de empregar uma rede pública como a Internet em vez de linhas privativas para implementar redes corporativas é chamada de Virtual Private Network (VPN) ou Rede Privada Virtual. As VPNs (VPN, 2010) são túneis de criptografia entre pontos autorizados, criados através da Internet ou outras redes públicas e/ou privadas para transferência de dados, de modo seguro, entre redes corporativas ou usuários remotos. A segurança é a primeira e mais importante característicada VPN. Uma vez que dados privados serão enviados pela Internet, que é um meio de transmissão inseguro, eles devem ser protegidos de forma a não deixar que sejam alterados ou interceptados. Outro emprego oferecido pelas VPNs é a conexão entre corporações (Extranets) através da Internet, além de liberar conexões dial-up criptografadas que podem ser muito benéfico para usuários móveis ou remotos, bem como filiais remotas de uma empresa Instalação VPN regional O estagiário e uma pessoa do setor de TI-infra foram encarregados de instalar a VPN na regional do centro. Foi levada uma maquina previamente programada com a

25 25 VPN que ira servir com servidor e também para controlar o trafego entre o servidor da prefeitura e a VPN do centro. Após alocar a maquina perto do swicth que distribuí a rede para os computadores da regional a entrada da internet era colocada na maquina que irá funcionar como servidor e dela saia outro cabo que se ligava nos computadores para ter a ligação com a internet e a rede da prefeitura. Após esta parte configurada e instalada os computadores da regional precisam ser migrados para o domínio da prefeitura. Como cada usuário da regional já tem usas contas para a entrada do domino previamente criadas para que possibilite a migração para o padrão da prefeitura, era necessário fazer os backup de cada computador e passar estes dados para cada conta de usuário. Também era necessário a reconfiguração das impressoras. Como não existia um padrão de procedimento para ser seguido na instalação da VPN em regionais ouve alguns problemas. Como a configuração de que teve que ser finalizada via VNC após a constatação do problema e o backup de algumas maquinas que ficaram incompletos tendo que voltar a regional para ser finalizado. Após a ocorrência dessas falhas foi comunicado ao responsável que faça um procedimento padrão para que nada fosse esquecido ou feito de maneira indesejada IMPLEMENTAÇÂO DA FERRAMENTA VOIP NO SETOR Analise do caso Primeiramente é necessário localizar o problema para depois formar um cenário para que possibilite os testes de todas as possibilidades. O problema principal esta no atendimento aos usuários já que com apenas uma linha para atendimento, para o coordenador do setor e para outros usos esta sempre congestionada assim atrasado o atendimento e resolução dos chamados. Hoje no setor de suporte a atendente tenta filtrar o maximo das ligações para que o atendimento não pare e a linha não fique congestionada, mas isto conforme o a demanda de atendimento não é possível, assim acarretando atrasos aumentando o numero de reclamações.

26 26 Para formular o cenário para teste temos que ver o que é preciso para que este problema seja solucionado ou diminuído. A criação de mais dois ramais para atendimento e um ramal para o coordenador do setor e outro ramal para uso geral se alguma pessoa quer falar diretamente com algum estagiário ou se os outros ramais estiverem ocupados. Estes ramais têm que se comunicar com ligações externa que pode ser de alguma regional, por exemplo, e também se comunicar com outros ramais da prefeitura, ou seja, outras centrais de ramais. Uma ferramenta que almeja todos estes requerimentos e facilite a implementação no setor é a ferramenta VOIP Introdução ao VOIP Histórico VOIP A tecnologia por trás de VoIP existe há alguns anos; os modelos anteriores de VoIP eram infestados por serviços irregulares, desordenados e chamadas interrompidas. Somente nos últimos anos o serviço de VoIP melhorou o bastante para se tornar confiável e estável para ser usado por empresas. Aliás, as empresas estão constatando que um sistema de VoIP bem planejado e implementado pode proporcionar às chamadas a qualidade e a confiabilidade equivalentes às chamadas feitas de telefones celulares ou fixos Funcionamento VOIP VOIP (VOIP, 2010) é uma tecnologia que permite realizar chamada telefônica e enviar fax sobre uma rede de dados IP como estivesse utilizando uma Rede Telefônica Pública Convencional (RTPC). Este tipo de serviço permite a troca de pacotes entre vários participantes usuários

27 27 da rede, que utilizam protocolo da internet. No caso do chamador, a voz é capturada por microfone de sinal digitalizado, que em seguida são codificados e encapsulados em pacotes enviados através da rede como a utilização dos protocolos de internet. Já no receptor esses pacotes são desencapsulados e decodificados, onde o sinal digital converte-se em analógico que se reproduz nas caixas alto-falantes. Esta integração entre os ramais do setor e os ramais da prefeitura será feita através do programa Asterisk O programa AsterisK Criado em 1999 por Mark Spencer, da Digium Inc, Asterisk, é uma solução quanto o assunto é telefonia IP Open Source, é um conjunto de ferramentas capazes de fornecer um PBX completo, eficiente e robusto em toda a sua funcionalidade que pode ser de uso pessoal ou comercial (Asterisk, 2010). O que é um PBX? Em um ambiente corporativo normalmente existem muito mais ramais do que linhas telefônicas, principalmente devido ao custo, havendo a necessidade de um ponto central para gerenciar e distribuir as chamadas, o que é feito pelo PBX (Private Branch Exchenge ou em português Troca de Ramais Privados) (PBX, 2010). O equipamento torna-se também um elemento de controle dos usuários de ramais, podendo gerenciar permissões de uso individuais ou por grupo. Asterisk é o maior projeto de código livre para um PBX IP baseado em software. Utilizando o Linux como sistema operacional, ele provê todas as funcionalidades de um PBX, além de muitas outras avançadas. Com o Asterisk o seu micro transforma-se em um PBX Digital avançado de baixo custo. O Asterisk integra telefones, computadores, Rede LAN e a Internet em uma única plataforma. Baseado em tecnologias abertas e protocolos padrões de mercado, este sistema tem as funcionalidades de correio de voz, correio eletrônico, atendimento automático, unidade de resposta audível (URA), distribuição automática de chamadas (DAC) e integração entre telefonia e computadores, além da conectividade com o PBX da empresa e com a rede pública de telefonia comutada (STFC) (STFC, 2010) e celular.

28 28 Para a instalação do sistema VOIP será utilizado o ferramenta AsteriskNOW. O AsteriskNOW (AsteriskNOW, 2010) é um PBX completo sendo estruturado em software, utiliza o Linux como Sistema Operacional, mas pode ser instalado em qualquer sistema embarcado integrando-se a diversos hardwares e softwares, tem suporte a hardware para interconexão, e em seu funcionamento é utilizado variados codecs e protocolos VOIP, por se tratar de um software Open Source, possibilita a implementação de novos recursos. O AsteriskNOW é um sistema operacional que transforma uma maquina em um PBX, trazendo das às funcionalidades do Asterisk e seus plug-ins já instalados assim ajudando na instalação Porque utilizar AsteriskNOW? São enumeras as vantagens no uso do AsteriskNOW sobre outros sistemas VOIP algumas delas são: Abrir mão de tecnologias proprietárias; Mobilidade; Implementar novas funções a um custo reduzido; Facilidade no gerenciamento; PABX Completo Implementa muito mais recursos que um PBX convencional; Ambiente de desenvolvimento fácil e rápido; Rico e abrangente em recursos; Roda no Linux que é código aberto; Cenário de teste O cenário de teste tem integrados dois PBXs para mostrar a conectividade do PBX do setor com outros PBX da prefeitura e também permite a possibilidade de telefonar para um PSTN em qualquer deles. PSTN é o termo usado para identificar a rede telefônica mundial comutada por circuitos destinada ao serviço telefônico, sendo administrada pelas operadoras de serviço telefônico. Este cenário também é composto

29 29 de um conjunto de clientes, estes clientes podem usar Softphones, telefones IP ou ATAs. Softphones é um software que simula um telefone IP no computador assim não precisando a compra de aparelhos para o teste e os ATAs seria adaptador de telefone analógicos um dispositivo para realizar a interface entre telefones convencionais possam conectar a uma rede IP. Para maior entendimento a figura 8 traz o cenário. Os dois PBX que serão as maquinas com o AsteriskNOW, os quadrados cinzas são as placas de ira fazer a conexão entre os computadores e os telefones, o quadrado verde mostra o telefone que ira receber diretamente as ligações de fora, o quadrado vermelho a ligação com a rede PSTN, as linhas tracejadas mostra a conexão com os dois PBX. Os telefones estão representados como telefones analógicos com seu adaptadores ATAs, mas poderia ser telefones IP ou softphones. Figura 8: Cenário de teste Requisitos Necessários Os requisitos são mínimos, é necessário um computador com Windows que hospede uma instalação virtualisada do AsteriskNOW e outro computador que tenha a placa TDM400p instalado com a virtualização do Windows ou somente o AsteriskNOW instalado. Para testar as chamadas pode ser usado softphones. Segue uma lista para poder configurar o cenário: Dois computadores com acesso a rede;

30 30 Mínimo dois telefontes VOIP, ou dois telefones analógicos utilizando ATAs, ou a utilização dos softphones; Um switch com duas ou mais portas (se não conseguir um switch um hub funciona também, mas é pior); Uma placa TDM400p. Para a integração do VOIP com o PSTN. Para a instalação do programa será necessário uma maquina virtual que ira emular uma imagem do AsteriskNOW no Windows. Alem disso é necessário: Imagem do AsteriskNOW para VMware ( Instalador do VMware ( Softphones (X-Lite, Kiax); Ultima versão do FireFox; Convenções para Instalação e configuração Vamos criar quatro extensões locais no PBX porque a placa TDM suporta 4 telefones assim deixando configurado para conexões futuras. Cada dessas extensões com os nomes 1000, 2000, 3000, 4000 referenciados na figura 7. Também serão usados os mesmo números 1000, 2000, 3000, 4000 para o identificador de chamadas, e senha. A extensão do voic (correio de voz) é O nome de usuário e senha igual a 4646 é criada em cada um dos PBX para a finalidade de encaminhar as chamadas entre eles. Pode haver problemas durante a autenticação no FireFox, atualize o Firefox e ou remova o cachê e os cookies do navegador Instalação Primeiramente é necessária a instalação da maquina virtual VMware e ter certeza de que a Ethernet esta em modo bridge onde a máquina virtual simplesmente acessa a rede, como se fossem máquinas separadas. Cada uma tem seu próprio IP, como se fossem vários servidores distintos. Após a instalação do AsteriskNOW ele busca seu endereço IP via DHCP. Você precisa de um servidor DHCP disponível na sua rede. Um

31 31 servidor DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol), (DHCP, 2010) é um protocolo de serviço TCP/IP que oferece configuração dinâmica de terminais, com concessão de endereços IP para host e outros parâmetros de configuração para clientes de rede. Na instalação tambem pede-se um usuario e uma senha para mais tarde poder logar no browser. É necessario a verificação se o AsterisNOW tem um endereço IP. Se o DHCP está funcionando o programa irá informá-lo o endereço IP como mostra a figura 9. O console do AsteriskNOW permite a atualizar, reiniciar e desligar o sistema. Figura 9: AsteriskNOW mostrando o endereço IP Configuração Após a instalação abra o Firefox no Windows e digite o endereço IP que o AsteriskNOW está utilizando. Irá abrir a interface do programa e ira pedir o usuário e senha, como mostra a figura 10, que você colocou na hora da instalação. Fazendo o login a parte de configuração irá abrir.

32 32 Figura 10: Login e senha do AsteriskNOW no Firefox. São sete passos para configurar o AsteriskNOW: Passo 1: A placa TDM400p (figura 11 ) tem que estar conectada a porta PCI do outro computador que esta instalado o AsteriskNOW, o assistente automaticamente detectará a placa no computador como mostra a figura 12: A porta FXO da placa é ligado à linha PSTN na placa e a porta FXS pode ser associada a um telefone. Figura 11: Placa TDM400p.

33 33 Figura 12: Detecção automática da placa TDM400p. Passo 2: Na figura 13 mostra o passo que é configurado a extensões de cada ramal que como dito nas convenções será de 4 dígitos e o primeiro número do ramal Figura 13: Configurando as extensões.

34 34 Passo 3: Este passo serve para que os dois PBX sejam capazes de se comunicar. Como na figura 14 adicionamos um novo provedor e preenchemos os campos com o endereço IP dele, indicamos a utilização do protocolo IAX e o usuário e senha 4646 que adicionamos. Essa conta será usada entre os PBXs para a autenticação e encaminhamento de chamadas. Figura 14: Configuração entre as PBXs. Como contem uma placa TDM também é preciso adicionar um novo Service Provider associando a porta analógica que entra do FXO da placa TDM. A figura 15 mostra os dois servidores criados.

35 35 Figura 12: Dois Service Providers criados. Passo 4: Como na figura 16 será configurado o plano de discagem. As regras para quando queremos discar de um PBX para outro. Indicando o protocolo InterIAX calls para quando discar para outro PBX é preciso discar 9 antes do numero do ramal.ex:

36 36 Figura 16: Configuração ligação entre os PBXs. Também é necessária a criação de outra regra para saída de ligações para fora na PSTN. Como mostrado na figura 17 indicar a porta que a ligação ira passar no nosso caso Port#1 e a chamada é feita acrescentando um 0 a frente do numero, assim sinalizando no programa 0xxxxxxxx oito x para indicar os dígitos do numero de telefone.

37 37 Figura 17: Configuração saída de chamadas. Passo 5: Figura 18 configurações do correio de voz. A extensão padrão do correio de voz é Aqui você pode configurar quantas mensagens podem ser armazenado, o tempo de cada mensagem. A senha padrão para o acesso as mensagens e a padrão de cada ramal que pode ser modificada posteriormente.

38 38 Figura 18: Configuração do correio de voz. Passo 6: Neste passo foram criadas as quatro extensões de usuário 1000, 2000, 3000, Como na figura 19 as extensões são associadas conforme o tipo do telefone, criar a extensão 4646 que interliga os dois PBX. Figura 19: Criando extensões de usuário.

39 39 Também definir o local da extensão que deve ser associado à porta analógica #2 da placa TDM. Escolhemos a extensão 1000 e selecionar a Port#2 a este ramal como mostra a figura 20. Figura 20: Definição da porta analógica #2. Passo 7: Configurar o que fazer com as ligações de fora da PSTN. Foram indicados todos os chamados originados de fora e desviados para o ramal 1000, como a figura 21 demonstra.

40 40 Figura 21: Configuração das ligações PSTN Verificação dos resultados Este tópico inclui um conjunto de pontos para a verificação do cenário que foi instalado e configurado. Chamadas locais a partir de um ramal para outro dentro do mesmo PBX: seria discagem do ramal, por exemplo, 2000 para o Funcionou corretamente conforme especificado e configurado. Chamadas de um PBX para ou outro: seriam telefonemas com o prefixo 9 antes do ramal. Ouve um problema inicial na configuração dos endereços IP, mas foi solucionado assim funcionando corretamente. Chamar um ramal local e deixar uma mensagem de voz: para que deixe a mensagem de voz não atender ao telefone. Para deixar a mensagem de voz não ouve problemas, teve complicações para escutar estas chamadas ao digitar o 8500 que indica a caixa de mensagem. Após testes foi desativada esta funcionalidade.

41 41 Chamar de qualquer ramal do sistema para um numero de fora (PSTN): ligar do ramal 2000 para um celular colocando prefixo 0. Como o setor tem uma única linha telefônica não foi possível fazer testes mais profundos com a linha PSTN. Por visualização e alguns testes pode-se dizer que iria funcionar. Chamar de uma linha externa PSTN para o sistema PBX: ligar, por exemplo, do meu celular para a linha do PBX. Como todas as ligações de fora são direcionadas para o ramal 1000 ele iria tocar. Também não pode testar efetivamente o funcionamento, pois só existe uma linha para o setor e não pode ser desligada para os testes, mas não foi encontrado nada que indique que não iria funcionar Problemas Encontrados Problemas de Instalação e Configuração Ouve problemas durante a instalação e configuração do programa. Na configuração da maquina virtual para que o AsteriskNOW consigui-se capturar o endereço IP tivemos alguns problemas, mas após alguns testes e modificações um algumas configurações da maquina virtual foi solucionado o problema. Outra ferramenta que apresentou problemas foi os softphones. Ouve a dificuldade de instalação, também na obtenção de IP na rede e na identificação no AsteriskNOW. Por estes problemas utilizamos telefones IP que já tinha no setor para fazer os testes. Uma dificuldade é que a comunicação de dados é feita por UDP que não fornece uma estrutura para assegurá-la que os pacotes de dados sejam entregues em ordem sequencial, ou ainda que forneça garantias de qualidade de serviço, as implementações VOIP sofrem com o problema de latência e Jitter (variações de atraso). O receptor deve reestruturar os pacotes IP que podem estar fora de ordem, atrasados ou desaparecidos, enquanto garante o fluxo de áudio.

42 Confiabilidade Telefones convencionais são conectados diretamente às linhas de telefone da empresa de telefonia, que, em caso de falha de energia, ainda são funcionais pelo uso de geradores de energia de apoio localizados na central telefônica. Entretanto, os equipamentos VOIP utilizam roteadores de banda larga e outros equipamentos que dependem da energia elétrica. Mesmo que a energia elétrica esteja disponível, o provedor de acesso à Internet pode estar indisponível. Enquanto o PSTN amadureceu através das décadas de uso e atualmente é considerado confiável, a maioria das redes de banda larga são novas Segurança A maioria das soluções VOIP ainda não suportam criptografia, o que resulta na possibilidade de se ouvir chamadas alheias ou alterar seu conteúdo. Um método de segurança é disponível através de codificadores de áudio patenteados que não são disponíveis para o público externo, dificultando o entendimento do que está sendo trafegado e protegendo o consumidor. Contudo, outras áreas de segurança através de obscuridade não têm tido sucesso a longo prazo devido à grupos de engenharia reversa. Algumas empresas usam compressão de dados para tornar a escuta alheia mais difícil. Entretanto, segurança através de criptografia e autenticação ainda não está amplamente disponível ao público O Futuro do VOIP Pelos projetos atuais das empresas que hoje trabalham com VOIP, segundo analistas de mercado e alguns pontos de opinião, uma das próximas etapas na evolução do VOIP é a extinção por completo do modelo atual de ligações de longa distância (DDD/DDI) pela rede PSTN e, mais adiante, talvez a erradicação dos sistemas convencionais de telefonia. Parte desta evolução estará à medida que os telefones IP