PROJETO FORMAÇÃO PROFISSIONAL SSA (FPSSA)

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2 PROJETO FORMAÇÃO PROFISSIONAL SSA (FPSSA) O PROJETO FPSSA É PROMOVIDO PELO ISTITUTO OIKOS (ONG ITALIANA) EM PARCERIA COM A COLIBRIS (COOPERATIVA BRASILEIRA) E APOIADO PELA UNIÃO EUROPEIA. SEU OBJETIVO É FOMENTAR AÇÕES DE INCLUSÃO SOCIOPRODUTIVA URBANA E A INSERÇÃO NO MERCADO DE TRABALHO NO MARCO DO TURISMO RESPONSÁVEL SUSTENTÁVEL, COMO, POR EXEMPLO, HOSPEDAGEM COMUNITÁRIA, ECONOMIA SOLIDÁRIA, CULINÁRIA TÍPICA, ARTESANATO, ETC. UM DOS FOCOS É A SUPERAÇÃO DAS DESIGUALDADES, DISCRIMINAÇÃO E DESEMPREGO, ESPECIALMENTE DAS MULHERES, ALÉM DE CONTRIBUIR PARA A REDUÇÃO DA POBREZA DA POPULAÇÃO VULNERAVÉL DO BAIRRO DA PAZ, MUSSURUNGA, SÃO CRISTÓVÃO E ENTORNO. OUTRO OBJETIVO É CONSTRUIR COMUNIDADES ECONOMICAMENTE SOLIDÁRIAS, SOCIALMENTE JUSTAS E SUSTENTÁVEIS. 2

3 CAMAREIRA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM SE NÃO PUDER VOAR, CORRA. SE NÃO PUDER CORRER, ANDE. SE NÃO PUDER ANDAR, RASTEJE, MAS CONTINUE EM FRENTE DE QUALQUER JEITO. MARTIN LUTHER KING 3

4 SUMÁRIO TEXTO PARA REFLEXÃO 5 ÉTICA 6 ETIQUETA SOCIAL E PROFISSIONAL 8 TURISMO 9 CLASSIFICAÇÃO DO TURISMO 12 OFERTA TURÍSTICA 13 DEMANDA TURÍSTICA 13 TIPOS DE TURISMO 15 TURISMO: VANTAGENS E DESVANTAGENS 17 HOSPITALIDADE 18 INTRODUÇÃO A HOTELARIA 20 MEIOS DE HOSPEDAGEM 22 ESTRUTURA DO HOTEL 24 GOVERNANÇA 24 CARGOS 25 CAMAREIRA(O) 29 CUIDADOS COM A SAÚDE 31 ATRIBUIÇÕES DA (O) CAMAREIRA(O) 31 UNIDADE HABITACIONAL 32 EPI S 33 MATERIAL DE TRABALHO 33 PRODUTOS DE LIMPEZA 34 CARRINHO DE SERVIÇO 36 LIMPEZA E ARRUMAÇÃO DAS UH S 36 CHAVES MESTRAS 38 PASSO A PASSO DE LIMPEZA 40 TIPOS DE CAMAS 41 AMENIDADES 42 AÇÕES ADMINISTRATIVAS 43 FALHAS NA COMUNICAÇÃO 44 GLOSSÁRIO DE TERMOS TÉCNICOS 45 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 50 4

5 TEXTO PARA REFLEXÃO O CAVALO E O PORCO Um fazendeiro colecionava cavalos e só faltava uma determinada raça. Um dia ele descobriu que o seu vizinho tinha este determinado cavalo. Assim, ele atazanou seu vizinho até conseguir comprá-lo. Um mês depois o cavalo adoeceu, e ele chamou o veterinário: -Bem, seu cavalo está com uma virose, é preciso tomar este medicamento durante 3 dias, no terceiro dia retornarei e caso não esteja melhor será necessário sacrificá-lo. Neste momento, o porco escutava toda a conversa. No dia seguinte deram o medicamento e foram embora. O porco se aproximou do cavalo e disse: -Força amigo! Levanta daí, senão você será sacrificado!!! No segundo dia, deram o medicamento e foram embora. O porco se aproximou do cavalo e disse: -Vamos lá amigão, levanta senão você vai morrer! - Vamos lá, eu te ajudo a levantar Upa! Um, dois, três. No terceiro dia deram o medicamento e o veterinário disse: - Infelizmente, vamos ter que sacrificá-lo amanhã, pois a virose pode contaminar os outros cavalos. Quando foram embora, o porco se aproximou do cavalo e disse: - Cara é agora ou nunca, levanta logo! Coragem! Ótimo, vamos, um, dois, três, legal, legal, agora mais depressa, vai Fantástico! Corre, corre mais! Você venceu, campeão!!! Então de repente o dono chegou, viu o cavalo correndo no campo e gritou: -Milagre!!! O cavalo melhorou. Isso merece uma festa Vamos matar o porco para comemorar!!! Isso acontece com frequência no ambiente de trabalho. Ninguém percebe, quem é o funcionário que tem o mérito pelo sucesso. Saber viver e ser reconhecido é uma arte. Se algum dia alguém lhe disser que seu trabalho não é o de um profissional, lembrese: Amadores construíram a Arca de Noé e profissionais, o Titanic. 5

6 ÉTICA ÉTICA É SOLIDARIEDADE. ESTA É UMA ÓTIMA MANEIRA DE VIVER AS NOSSAS VIDAS. ÉTICA É ALGO OBJETIVO, OU VOCÊ TEM OU NÃO TEM. TEM QUE ESTAR DENTRO DE TODOS, TEM QUE VIR DA ALMA. UM COMPORTAMENTO DIGNO QUE SE APRENDE NO BERÇO. É O QUE PODE E O QUE NÃO PODE. SER CORRETO E VERDADEIRO É CONDIÇÃO ESSENCIAL PARA O CRESCIMENTO HUMANO, PARA O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DE UM POVO. ÉTICA É NÃO JOGAR O PAPEL NO CHÃO, É NÃO TENTAR DAR UM JEITINHO, É PAGAR OS IMPOSTOS, É NÃO QUERER LEVAR VANTAGEM. É EXERCER OS DIREITOS, MAS, PRINCIPALMENTE, OS DEVERES DE CIDADANIA. DEVEMOS ESPERAR DO OUTRO UM COMPORTAMENTO ÉTICO SIM, MAS É IMPRESCINDÍVEL QUE CADA UM FAÇA A SUA PARTE, ANTES DE TUDO. SER ÉTICO É SER GENEROSO E RESPONSÁVEL. NAS RELAÇÕES PESSOAIS, NAS REUNIÕES COM GRUPOS DE PESSOAS, NO ESPAÇO COLETIVO; NA SUA CIDADE, NA RUA, A ÉTICA É NECESSÁRIA. TODOS NÓS TEMOS NOSSAS IDEIAS E CONVICÇÕES, MAS ANTES ESTÁ O BEM COMUM, A ÉTICA. ÉTICA NÃO PODE SER UM ATRIBUTO OU QUALIDADE, TEM QUE SER UMA CONDIÇÃO NATURAL, ALGO QUE SE ESPERA DE TODOS. É UMA OBRIGAÇÃO NÃO APENAS DO CIDADÃO, É OBRIGAÇÃO DA NAÇÃO, UM PRINCÍPIO FUNDAMENTAL PARA QUE SE POSSA CONSTRUIR UMA SOCIEDADE JUSTA. AOS QUE GOVERNAM E REPRESENTAM A NAÇÃO, TER ÉTICA É UM DEVER BÁSICO. TER RESPEITO PELO QUE É NOSSO. ÉTICA É ATITUDE, O QUE SE ESPERA, NÃO DO AMANHÃ, MAS DE HOJE. É NOSSO DEVER AJUDAR A CONSTRUIR UM PAÍS MELHOR, É NOSSO DESEJO VIVER EM UM BRASIL MAIS ÉTICO. FONTE: 6

7 EX DE ÉTICA: COBRAR PREÇO JUSTO, PAGAR AOS EMPREGADOS O VALOR JUSTO, DISTRIBUIR LUCROS. NO PLANO PESSOAL, RESPEITAR OS OUTROS, NÃO TENTAR TIRAR VANTAGENS, ENGANAR. ÉTICA TEM TUDO A VER COM HONESTIDADE E JUSTIÇA SOCIAL. ALGUMAS PROFISSIONAIS DO SETOR DE GOVERNANÇA FALARAM O QUE ENTENDIAM POR ÉTICA PROFISSIONAL, E AS RESPOSTAS FORAM BEM CONSISTENTES. CONFIRA ABAIXO: ACIMA DE TUDO É RESPEITAR AS PESSOAS COMO GOSTAMOS DE SER RESPEITADOS, ALÉM DE SER HONESTO COM OS OUTROS E CONSIGO MESMO. (CAMILLA CREMONEZ, ASSISTENTE DE GOVERNANÇA DO JW MARRIOTT HOTEL, RIO DE JANEIRO). É TRATAR QUALQUER CASO DISCRETAMENTE, SEM JULGAMENTOS, MANTENDO A INTEGRIDADE DO HÓSPEDE DENTRO DO HOTEL. (ROSSANA SPENA, DIRETORA DE HOSPEDAGEM DO HOTEL JW MARRIOTT, RIO DE JANEIRO). É SEGUIR COM FIDELIDADE A CULTURA DA EMPRESA, SEM FERIR OS MEUS VALORES PESSOAIS. (ANTONIETA MARIA DE JESUS, COORDENADORA OPERACIONAL DE GOVERNANÇA E LAVANDERIA DO SHERATON RIO HOTEL & RESORT, RIO DE JANEIRO). É FAZER O CORRETO. TER RESPONSABILIDADE PELO QUE FAZ EM SEU SETOR. (MARILDA NUNES, CAMAREIRA DO HOTEL SENAC ILHA DO BOI, ESPÍRITO SANTO). E PARA VOCÊ, O QUE É ÉTICA PROFISSIONAL? SEU NOME: PRINCÍPIOS DA ÉTICA OS PRINCÍPIOS DA ÉTICA SÃO: INTEGRIDADE HONESTIDADE RESPEITO QUESTÃO CENTRAL DA ÉTICA: COMO DEVO AGIR EM RELAÇÃO AOS OUTROS? ALÉM DESSES: HUMILDADE, TOLERÂNCIA, FLEXIBILIDADE, CORAGEM, ENTRE OUTROS. PARA QUE SEJA ÉTICO NO TRABALHO, É PRECISO, ANTES DE TUDO, SER HONESTO EM QUALQUER SITUAÇÃO. OUTRAS QUALIDADES SÃO CONSIDERADAS IMPORTANTES PARA O EXERCÍCIO DE QUALQUER PROFISSÃO, TAIS COMO: COMPETÊNCIA, SIGILO, PRUDÊNCIA, CORAGEM, COMPREENSÃO, PERSEVERANÇA, HUMILDADE, RESPONSABILIDADE, OTIMISMO, SOLIDARIEDADE, COMPROMETIMENTO, RESPEITO, TRANSPARÊNCIA, EXCELÊNCIA, ETC. 7

8 ETIQUETA SOCIAL E PROFISSIONAL MAS AFINAL, O QUE É ETIQUETA? INTERPRETADA AO PÉ DA LETRA, SIGNIFICA PEQUENA ÉTICA. ETIQUETA É O CONJUNTO DAS REGRAS QUE NORTEIAM NOSSOS COMPORTAMENTOS. CADA POVO, CADA ÉPOCA, TEM SEUS PRÓPRIOS CÓDIGOS COMPORTAMENTAIS. ELA FACILITA A VIDA, NA MEDIDA EM QUE É SEMPRE BASEADA EM PRINCÍPIOS COMO: BOM SENSO NATURALIDADE AFETIVIDADE QUAL A UTILIDADE PRÁTICA DA ETIQUETA? NO PLANO SOCIAL - PORQUE ALGUÉM QUE CULTIVA QUALIDADES COMO CORTESIA, ATENÇÃO E PERCEPÇÃO TORNA-SE MUITO MAIS ATRAENTE PARA SE CONVIVER. NO PLANO PROFISSIONAL - PORQUE A QUALIDADE DE TRANSITAR COM ELEGÂNCIA EM QUALQUER AMBIENTE E SE RELACIONAR COM PESSOAS, INDEPENDENTE DA HIERARQUIA, DOMINANDO OS DIFERENTES CÓDIGOS CULTURAIS E ATRAVESSAR FRONTEIRAS. DIFERENCIA QUALQUER PROFISSIONAL. A ETIQUETA REFLETE A BOA EDUCAÇÃO DE UMA PESSOA AO RELACIONAR-SE COM AS OUTRAS. DEMONSTRA CUIDADO E RESPEITO COM OS QUE ESTÃO A SUA VOLTA. E ISTO, EMBORA NÃO SE PERCEBA IMEDIATAMENTE, REFLETE-SE EM UM DIA-A-DIA NO QUAL O BEM-ESTAR PREVALECE. MUITAS VEZES AS PESSOAS NÃO SE DÃO CONTA DE QUE A VIDA PODE SER MELHOR SE INCORPORARMOS PEQUENAS AÇÕES QUE PODEM FAZER TODA DIFERENÇA NO NOSSO COTIDIANO E, PORTANTO, EM NOSSAS VIDAS. SER AMÁVEL NO TRABALHO, EM CASA OU EM QUALQUER OUTRO LUGAR FARÁ COM QUE SE RECEBA DE VOLTA UM GESTO SIMILAR. PONTUALIDADE, COMPETÊNCIA, ELEGÂNCIA E EDUCAÇÃO MARCOU UM ENCONTRO? ESTEJA NO LOCAL PELO MENOS 10 MINUTOS ANTES. VAI PEGAR O TREM? VERIFIQUE O HORÁRIO DE EMBARQUE E DESEMBARQUE PREVIAMENTE. ATÉ MESMO OS NAVEGADORES GPS, PRESENTES EM TODOS OS CARROS DO ARQUIPÉLAGO, MOSTRAM O TEMPO QUE O PASSAGEIRO LEVARÁ PARA CHEGAR AO DESTINO. ESTAMOS FALANDO DO JAPÃO, LUGAR QUE LEVA A SÉRIO A PONTUALIDADE E NÃO MERAMENTE COMO UMA QUESTÃO DE ETIQUETA. ATRASAR PARA ALGUM COMPROMISSO É CASO DE DESRESPEITO E TRANSTORNO PARA AQUELE QUE O ESPERA. NO BRASIL, A COISA É BEM DIFERENTE, A NOTÓRIA IMPONTUALIDADE DOS BRASILEIROS FAZ COM QUE SEJAM OS CAMPEÕES DE PERDAS: DE DINHEIRO, DE OPORTUNIDADES, DE NEGÓCIOS, DE INVESTIMENTOS, DE CONFIANÇA E, 8

9 ACIMA DE TUDO, DE COMPETITIVIDADE. EM MUITOS CASOS, O RESULTADO DE DESPREZAR A PONTUALIDADE ACARRETA PARA AS EMPRESAS BRASILEIRAS OS FANTASMAS DA QUALIDADE COMPROMETIDA, PRAZOS E COMPROMISSOS IGNORADOS, ALÉM DE PRODUTOS E SERVIÇOS DESACREDITADOS. A REGRA DE QUE A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA É AINDA MAIS VERDADEIRA PARA QUEM ESTÁ EM BUSCA DE EMPREGO. ALÉM DO JEITO COMO O CANDIDATO SE PORTA E FALA DE SUAS HABILIDADES, A FORMA COMO ELE SE APRESENTA TAMBÉM É AVALIADA PELOS RECRUTADORES. UM BREVE HISTÓRICO... TURISMO NA ANTIGUIDADE, OS MOVIMENTOS MIGRATÓRIOS ERAM APENAS MOTIVADOS POR TRANSAÇÕES COMERCIAIS, HISTÓRICAS OU PELOS EXPLORADORES DE TERRAS (VIAGENS ÀS ÍNDIAS). INICIALMENTE, DESLOCAVA MOTIVADO PELOS MOVIMENTOS DOS ANIMAIS E PELA GERMINAÇÃO DE SEMENTES QUE LHE SERVIAM DE ALIMENTO EM DIVERSAS ÉPOCAS DO ANO. DOMESTICARAM ANIMAIS E APRENDERAM CULTIVO DE DIVERSAS PLANTAS QUE LHE FORNECIAM ALIMENTO SEM A NECESSIDADE DE DESLOCAMENTO. MESMO ASSIM, OS DESLOCAMENTOS HUMANOS CONTINUARAM POR OUTROS MOTIVOS: RELIGIOSOS, ESPORTIVOS OU POR NECESSIDADE DE CONHECIMENTO. NA ANTIGA GRÉCIA, OS GREGOS VISITAVAM O ORÁCULO DE DELFOS (LOCAL DEDICADO PRINCIPALMENTE A APOLO, SITUADO NO TERRENO SAGRADO DE DELFOS). DESLOCAVAM-SE PERIODICAMENTE PARA OLÍMPIA PARA PARTICIPAREM DOS JOGOS OLÍMPICOS OU ASSISTIREM A ELES OU VIAJAVAM PARA OUTROS LOCAIS, A FIM DE SATISFAZEREM A CURIOSIDADE DE CONHECEREM OUTROS LUGARES. OS ROMANOS, ALÉM DESSES MOTIVOS, TINHAM OUTROS: TRATAMENTO DE SAÚDE EM BANHOS TERMAIS, DESCANSO E LAZER EM SEGUNDAS RESIDÊNCIAS, VIAGENS PARA CONHECEREM OUTRAS CIVILIZAÇÕES, COMO AS QUE REALIZAVAM NA GRÉCIA E NO EGITO, ALÉM DOS CONSTANTES DESLOCAMENTOS MOTIVADOS POR NECESSIDADES DE GESTÃO DO IMENSO IMPÉRIO QUE ADMINISTRAVAM. NO SÉC. XVII INICIOU-SE O TURISMO ITINERANTE, CARACTERIZADO PELAS VIAGENS REALIZADAS POR JOVENS DE FAMÍLIAS RICAS EM BUSCA DE CONHECIMENTOS EM UNIVERSIDADE ESTRANGEIRAS. 9

10 AINDA ASSIM, O TURISMO NÃO CONSEGUIA OCUPAR UM LUGAR DE DESTAQUE COMO ATIVIDADE ECONÔMICA, MAS SIM PELA DIFICULDADE DE TRANSPORTES QUE PELA DISPOSIÇÃO DAS PESSOAS EM VIAJAR. AO FINAL DO SÉCULO XVIII E ATÉ MEADOS DO SÉCULO XIX INICIOU-SE A PRIMEIRA EXPLOSÃO TURÍSTICA DA HISTÓRIA MUNDIAL COM O SURGIMENTO DOS TRENS, PRINCIPALMENTE NA EUROPA E AMÉRICA DO NORTE, ONDE SE DESENVOLVEU UMA TENDÊNCIA TURÍSTICA, CARACTERIZADA COMO RESIDENCIAL OU DE PERMANÊNCIA, DEPOIS FICOU CONHECIDA COMO MIGRAÇÃO. OUTRAS TENDÊNCIAS INVENTADAS NO SÉC. XVIII FORAM AS DE TURISMO DE REPOUSO, PRINCIPALMENTE NA SUÍÇA E O TURISMO DESPORTIVO. JÁ NO SÉC. XIX HOUVE O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO EM BUSCA DE ÁGUAS TERMAIS, ERAM PESSOAS DE IDADE EM BUSCA DOS DITOS MILAGRES DAS ÁGUAS. NOS FINS DO SÉC., OS PRINCIPAIS ELEMENTOS DO TURISMO, PASSARAM A SER GRANDES SALÕES DE JOGOS E AS PRAIAS, DESCOBERTAS PELA NOBREZA DA ÉPOCA QUE FUGIA NO VERÃO PARA APRECIAR A CÁLIDA TEMPERATURA DAS COSTAS, MAIS AO SUL DA EUROPA E NORTE DA ÁFRICA. UM GRANDE BOON NO TURISMO DEU-SE COM O SURGIMENTO DAS ESTRADAS E DOS TRANSPORTES. NO BRASIL O TURISMO NÃO ERA ENCARADO COMO UMA ATIVIDADE ECONÔMICA ATÉ OS PRIMEIROS ANOS DA DÉCADA DE 70. A PARTIR DAÍ INICIOU-SE O PROCESSO DE CONSCIENTIZAÇÃO TURÍSTICA, COM O SURGIMENTO DOS INCENTIVOS FISCAIS PARA INVESTIMENTOS NO SETOR, CULMINANDO COM A CHEGADA AO BRASIL DAS GRANDES CADEIAS INTERNACIONAIS DE HOTELARIA E O CRESCIMENTO DAS CADEIAS NACIONAIS. EM 1976, A EMBRATUR INSTITUIU O VTD (VÔO DE TURISMO DOMÉSTICO), CUJO O GRANDE ATRATIVO FOI O DESCONTO DE 40% SOBRE O TRANSPORTE AÉREO E HOSPEDAGEM. O VTD DEU UM GRANDE IMPULSO AO TURISMO NO BRASIL, MASSIFICANDO O USO DOS EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS, PRESSIONADOS PELOS TRANSPORTADORES RODOVIÁRIOS EM A EMBRATUR CRIOU TRD (TURISMO DOMÉSTICO RODOVIÁRIO), QUE É UMA ADAPTAÇÃO DO SISTEMA VTD AOS TRANSPORTES RODOVIÁRIO, RESPEITADAS AS PROPORÇÕES DOS EQUIPAMENTOS DE TRANSPORTES UTILIZADOS PARA O NÚMERO MÍNIMO DE PARTICIPANTES DE CADA PROGRAMA, BEM COMO OS DESCONTOS OFERECIDOS. 10

11 CONCEITOS DO TURISMO O TURISMO NÃO É UMA CIÊNCIA COMO A GEOGRAFIA, FÍSICA, ECONOMIA, ENTRE OUTRAS. POR ESTE MOTIVO, NÃO SE TEM UM CONCEITO DEFINIDO E ÚNICO DO QUE VENHA SER. NO ENTANTO, MUITOS ESTUDIOSOS DEFINIRAM O TURISMO, DE ACORDO COM A SUA CAPACIDADE E VISÃO DE ENXERGÁ-LO COMO UMA ATIVIDADE ECONÔMICA PROPULSORA. SEGUE ABAIXO A DEFINIÇÃO DE TURISMO, SEGUNDO ALGUNS AUTORES. PARA A OMT, TURISMO É: MOVIMENTO DE PESSOAS A LUGAR DIVERSO DO QUAL HABITE POR TEMPOS SUPERIOR A 24 HORAS E INFERIOR A 1 ANO, DESDE QUE ESTA NÃO REALIZE ATIVIDADES ECONÔMICAS. BARRETO (2001) DIZ QUE TURISMO É A SOMA DE RELAÇÕES E DE SERVIÇOS RESULTANTES DE UMA MUDANÇA DE RESIDÊNCIA TEMPORÁRIA E VOLUNTÁRIA MOTIVADA POR RAZÕES ALHEIAS A NEGÓCIOS OU PROFISSIONAIS. TURISMO PODE SER DEFINIDO COMO A ARTE E ATIVIDADE DE ATRAIR E TRANSPORTAR VISITANTES, ALOJÁ-LOS E, CORTESMENTE, SATISFAZER SUAS NECESSIDADES E DESEJOS. CONJUNTOS DE RELAÇÕES E FENÔMENOS ECONÔMICOS E SOCIAIS PROVOCADOS PELO DESLOCAMENTO DE PESSOAS, QUE ESTEJAM EM VIAGEM DE IDA E VOLTA ENTRE LUGARES ESPECIALMENTE SEPARADOS, SEM ALTERAÇÃO DE RESIDÊNCIA HABITUAL. DIANTE DISSO, PODEMOS ENTENDER QUE: O TURISMO É UMA FÁBRICA DE SONHOS E, MUITAS VEZES, A REALIZAÇÃO DE UM DESEJO DE SE CONSUMIR UM PRODUTO INTANGÍVEL, MAS SIM EXPERIMENTANDO ATRAVÉS DOS MAIS DIVERSOS SENTIMENTOS E SENSAÇÕES. O TURISMO NÃO TRAZ BENEFÍCIOS APENAS PARA O TURISTA, MAS TAMBÉM PARA QUEM O RECEBE, GERANDO EMPREGOS, DISTRIBUIÇÃO DE RENDA E ORGULHO DA COMUNIDADE EM RELAÇÃO À SUA CIDADE. FALANDO EM TURISTA, QUEM É ELE? TURISTA É AQUELE QUE PASSA MAIS DE 24 HORAS 11

12 E MENOS DE 1 ANO NO LOCAL VISITADO, OU SEJA, ELE PERNOITA NA CIDADE. EXCURSIONISTA É AQUELE QUE VISITA UM LOCAL/CIDADE POR UM PERÍODO MENOR QUE 24 HORAS (NÃO PERNOITA),E VAI EMBORA NO MESMO DIA. CONHECIDO TAMBÉM COMO TURISTA ITINERANTE. EX: OS PASSEIOS DE UM DIA (BATE E VOLTA). TEXTO COMPLEMENTAR UM SETOR EM CRESCIMENTO A ÁREA DE TURISMO CRESCE NO MUNDO INTEIRO, ESPECIALMENTE NO BRASIL. NAS ÚLTIMAS DÉCADAS O TURISMO VIROU FENÔMENO DE MASSA E AMPLIOU SEU MERCADO CONSIDERAVELMENTE. ATUALMENTE ESSE MERCADO MOVIMENTA UMA ENORME SOMA DE DINHEIRO E ENVOLVE UM GRANDE NÚMERO DE SERVIÇOS, QUE PROPORCIONAM ACOMODAÇÕES, TRANSPORTES, FACILIDADES E EQUIPAMENTOS A PREÇOS DIVERSOS. PARA O PROFISSIONAL DA ÁREA DE TURISMO, TUDO ISSO REPRESENTA OPORTUNIDADES DE TRABALHO, QUE PODEM ESTAR DIRETAMENTE LIGADAS ÀS ATIVIDADES REALIZADAS NOS HOTÉIS, MOTÉIS, POUSADAS, PENSÕES, ALOJAMENTOS, APART-HOTÉIS ETC. MAS TAMBÉM ESTÃO PRESENTES NOS SETORES QUE GIRAM EM TORNO DO TURISMO, COMO PARQUES TEMÁTICOS, RESTAURANTES, BARES, SHOPPING CENTERS, TRANSPORTES, BANCOS. O TURISMO, PORTANTO, AUMENTA A OFERTA DE TRABALHO NOS LOCAIS ONDE ELE SE DESENVOLVE E, CONSEQUENTEMENTE, ELEVA A RENDA DESSES LOCAIS, A ARRECADAÇÃO DE IMPOSTOS E O NÍVEL DE VIDA. TAMBÉM ATIVA OUTROS SETORES, COMO O DE COMUNICAÇÕES E O DE TRANSPORTES. VEMOS, ASSIM, QUE O CRESCIMENTO DO TURISMO PROMOVE O DESENVOLVIMENTO DA LOCALIDADE. FONTE: LIVRO BEM VINDO, VOLTE SEMPRE. SENAC. FATORES QUE MOTIVAM PARA VIAJAR: MOTIVAÇÕES TURÍSTICAS CLASSIFICAÇÃO DO TURISMO TURISMO INTERNO/DOMÉSTICO: O TURISMO PRATICADO DENTRO DO TERRITÓRIO NACIONAL, SEM ULTRAPASSAR FRONTEIRAS. 12

13 TURISMO EXTERNO: O TURISMO PRATICADO ULTRAPASSANDO AS FRONTEIRAS NACIONAIS, VIAJANDO PARA OUTROS PAÍSES. INDÚSTRIA TURÍSTICA: COMPREENDEM AS ATIVIDADES TURÍSTICAS DE ORGANIZAÇÃO DE VIAGENS, TRANSPORTES DE PASSAGEIROS, ENTRETENIMENTO, RECREAÇÃO, ENTRE OUTRAS. É UM DOS TRÊS SETORES MAIS IMPORTANTES DA ECONOMIA GLOBAL, SÓ ULTRAPASSA PELAS INDÚSTRIAS AUTOMOBILÍSTICA E PETROLÍFERA E CONTINUA SE EXPANDINDO ACELERADAMENTE. OFERTA TURÍSTICA É REPRESENTADA PELO CONJUNTO DE RECURSOS NATURAIS E PELOS SERVIÇOS QUE UM LOCAL OFERECE ÀS PESSOAS, DESPERTANDO NELAS O DESEJO DE VISITÁ-LO, OU SEJA, SÃO TAMBÉM OS ATRATIVOS DA LOCALIDADE. A ESSES SERVIÇOS DÁ-SE O NOME DE INFRAESTRUTURA. ELES SE CONSTITUEM DAS INSTALAÇÕES NECESSÁRIAS ÀS ATIVIDADES HUMANAS, COMO REDE DE ESGOTOS E DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA, ENERGIA ELÉTRICA, COLETA DE ÁGUAS PLUVIAIS, REDE TELEFÔNICA, SISTEMA DE TRANSPORTE E COMÉRCIO. A INFRAESTRUTURA, ALIADA ÀS OFERTAS TURÍSTICAS, PROMOVE O DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO DE UMA REGIÃO. SÃO EXEMPLOS DE OFERTAS TURÍSTICAS: RECURSOS NATURAIS: CLIMA, PRAIAS, MONTANHAS, LAGOS, FLORESTAS, RIOS, GRUTAS, FLORA, FAUNA, FONTES DE ÁGUA MINERAL E FONTES TÉRMICAS. RECURSOS ARTIFICIAIS: MONUMENTOS HISTÓRICOS, CONSTRUÇÕES RELIGIOSAS, MUSEUS, GALERIAS DE ARTE, TEATROS, BIBLIOTECAS, FOLCLORE E EVENTOS TRADICIONAIS, COMO FEIRAS, EXPOSIÇÕES, FESTAS TÍPICAS. DEMANDA TURÍSTICA NÃO BASTAM OS ATRATIVOS DE UM LUGAR PARA FAZER O TURISMO ACONTECER. É PRECISO QUE TAMBÉM HAJA PESSOAS COM TEMPO, DINHEIRO E VONTADE DE VIAJAR. É ESSA QUANTIDADE DE GENTE QUE CONSTITUI A DEMANDA TURÍSTICA. OBS: A OFERTA E A DEMANDA ESTÃO INTERLIGADAS 13

14 TURISMO: 1. ATRATIVOS 2.EQUIPAMENTOS (DESLOCAMENTO/HOSPEDAGEM/OUTRAS INSTALAÇÕES). ATIVIDADE: VAMOS LISTAR ALGUNS ATRATIVOS ABAIXO: ATRATIVOS NATURAIS: ATRATIVOS DE AVENTURA: ATRATIVOS RURAIS: ATRATIVOS CULTURAIS: ATRATIVOS DE SAÚDE: SINALIZAÇÃO TURÍSTICA A SINALIZAÇÃO TURÍSTICA AJUDA O VISITANTE A ENCONTRAR, PELA CIDADE, OS ATRATIVOS OU OS SERVIÇOS ASSOCIADOS AO TURISMO. ELES SÃO REPRESENTADOS POR SÍMBOLOS OU DESENHOS IMPRESSOS EM PLACAS DISTRIBUÍDAS PELA CIDADE. ASSIM, MESMO UM VISITANTE QUE NÃO CONHEÇA A LÍNGUA LOCAL PODE LOCALIZÁ-LOS. ESSES DESENHOS APARECEM TAMBÉM EM ALGUNS MAPAS TURÍSTICOS. A EMBRATUR, O IPHAN E O DENATRAN JUNTOS FIZERAM O GUIA BRASILEIRO DE SINALIZAÇÃO TURÍSTICA. NO SÍTIO INDICADO ABAIXO, NA PARTE DE PICTOGRAMAS, ESTÃO OUTROS EXEMPLOS DESSES SÍMBOLOS. VEJA NO SITE /HOTSITE-SINALIZACAO/CONTEÚDO/PRINCIPAL.HTML ATIVIDADE: OBSERVE AS FIGURAS ABAIXO E ESCREVA O NOME DE CADA SINALIZAÇÃO TURÍSTICA. 14

15 TIPOS DE TURISMO TURISMO DE LAZER: GERALMENTE MUITO PROCURADO POR AQUELES QUE DESEJAM RECUPERAR A CAPACIDADE FÍSICA E MENTAL OU RELAXAR DO CANSAÇO E DAS TENSÕES. TURISMO CULTURAL: CARACTERIZA-SE PELO INTERESSE EM MANTER CONTATO COM OUTROS POVOS, OUTRAS CULTURAS, MONUMENTOS ARTÍSTICOS E SÍTIOS ARQUEOLÓGICOS, VISANDO AO ENRIQUECIMENTO CULTURAL. TURISMO DE SAÚDE: É PRATICADO POR PESSOAS QUE VISAM CONSEGUIR BENEFÍCIOS PARA SUA SAÚDE. ESSE TIPO DE TURISMO PROCURA REGIÕES QUE DISPONHAM DE ESTÂNCIAS HIDROMINERAIS, ÀS QUAIS SÃO ATRIBUÍDAS PROPRIEDADES TERAPÊUTICAS, COMO FONTES SULFUROSAS OU DE ÁGUAS MINERAIS, LAMA PARA BANHOS, AREIA QUENTE, ETC. TURISMO RELIGIOSO: O TURISMO RELIGIOSO É UMA VIAGEM ESPECÍFICA A NÚCLEOS RECEPTORES RECONHECIDOS COMO MÍSTICOS OU QUE ENVOLVAM A FÉ E OS SENTIMENTOS DE CARIDADE DOS CRENTES OU DE PESSOAS VINCULADAS À RELIGIÃO. TURISMO ESPORTIVO: É MOTIVADO PELO PRAZER CAUSADO POR CERTAS ATIVIDADES, COMO PESCA, CAÇA, PESCA SUBMARINA, OU SEJA, TODAS AS ATIVIDADES ESPORTIVAS. TURISMO DE EVENTOS E NEGÓCIOS: PRATICADO POR PESSOAS INTERESSADAS EM PARTICIPAR DE SEMINÁRIOS, ENCONTROS, CONGRESSOS, 15

16 FEIRAS, EXPOSIÇÕES ETC., DESDE QUE ESSA PARTICIPAÇÃO NÃO SEJA REMUNERADA. TURISMO ECOLÓGICO OU ECOTURISMO: REALIZADO EM ÁREAS NATURAIS PRESERVADAS E DESPOLUÍDAS, COM O OBJETIVO DE ESTUDAR E ADMIRAR A PAISAGEM, SUAS PLANTAS E OS ANIMAIS. TAMBÉM DESENVOLVE UMA CONSCIÊNCIA AMBIENTALISTA, COM MUDANÇAS DE HÁBITOS. TURISMO GASTRONÔMICO: PROCURA DIVULGAR A CULTURA, A HISTÓRIA E AS TRADIÇÕES DE UM LUGAR ATRAVÉS DA CULINÁRIA. ALGUNS CONSIDERAM O TG COMO PARTE DO TCULTURAL. REUNINDO CULINÁRIA E ATRATIVOS TURÍSTICOS AINDA POUCO CONHECIDOS. EMBORA BASTANTE EXPLORADO EM PAÍSES DA EUROPA E NOS EUA, ESTA É UMA MODALIDADE AINDA NOVA POR AQUI. E NÓS TEMOS MUITO QUE MOSTRAR NESTA ÁREA. TURISMO DA TERCEIRA IDADE: PODEMOS DIZER QUE ESTA MODALIDADE É DESTINADA A MELHORAR A QUALIDADE DE VIDA DAS PESSOAS DA CHAMADA TERCEIRA IDADE (PESSOAS COM IDADE MAIS DE 60 ANOS). O TURISMO PODE AJUDÁ-LAS A VIVER ESTA NOVA FASE DE SUAS VIDAS COM MAIS PRAZER. TURISMO DE AVENTURA: PRATICADO POR PESSOAS QUE GOSTAM DE ESPORTES RADICAIS, DE AVENTURA. EX: RAPEL, ALPINISMO, ARVORISMO, ESCALADAS, CICLISMO, CANOAGEM, ETC. TURISMO DE COMPRAS: BEM CLASSIFICADO ENTRE OS TIPOS DE TURISMO QUE MOVIMENTAM TURISTAS EM BUSCA DE PRODUTOS VINDOS DIRETOS DE SUA ORIGEM, COMO O ARTESANATO, PEDRAS PRECIOSAS, OU MESMO A MALHARIA, CONFECÇÕES E CALÇADOS, ELETRÔNICOS. TURISMO GLS: É UM SEGMENTO CADA VEZ MAIS EM EXPANSÃO NO SETOR DO TURISMO, VOLTADO PARA ATENDER AO PÚBLICO GLBT (GAYS, LÉSBICAS, BISSEXUAIS E TRANSGÊNEROS). NO BRASIL, ESTIMA-SE QUE 10% DA POPULAÇÃO SEJA HOMOSSEXUAL O QUE RESULTA EM APROXIMADAMENTE 18 MILHÕES DE PESSOAS. DIVERSOS PAÍSES HÁ MUITO TEMPO MOVIMENTAM E INCREMENTAM SUA ECONOMIA COM ESSE SEGMENTO. NOS EUA DE ACORDO COM A IGLTA (INTERNATIONAL GAY & LESBIAN TRAVEL ASSOCIATION) O TURISMO GLS MOVIMENTA CERCA DE 54 BIILHÕES. LÁ EXISTEM INÚMEROS HOTÉIS E ATÉ MESMO RESORTS VOLTADOS PARA ATENDER O PÚBLICO. NO BRASIL, A HOTELARIA ESPECÍFICA AINDA É MUITO TÍMIDA, MAS SE EXPANDE ANO A ANO, JÁ QUE A DEMANDA É GRANDE E EXIGE INVESTIMENTOS. É SABIDO QUE QUALQUER SEGMENTO TURÍSTICO É BENEFICIADO QUANDO AGREGADO A EVENTOS IMPORTANTES (CARNAVAL, FESTAS POPULARES, 16

17 RELIGIOSAS, ETC). COM O MERCADO TURÍSTICO GLS NÃO É DIFERENTE, A CADA ANO O SEU CRESCIMENTO É IMPULSIONADO PELOS EVENTOS ESPECÍFICOS QUE ATRAEM MUITOS TURISTAS. * TURISMO SEXUAL : ATIVIDADE: CARTÃO POSTAL!!! TURISMO: VANTAGENS E DESVANTAGENS UM DOS LADOS DA MOEDA: BENEFÍCIOS DIVISAS INTERNAS; RECEITAS; MELHORIA DA QUALIDADE DE VIDA; GERAÇÃO DE EMPREGO; NOVO SETOR; MELHORIA DA INFRAESTRUTURA; VALORIZAÇÃO DA CULTURA INSTALAÇÃO DE HOTÉIS, RESORTS, RESTAURANTES... SÃO BENEFÍCIOS SOCIAIS, ECONÔMICOS E CULTURAIS. O OUTRO LADO DA MOEDA: CONSEQUÊNCIAS NEGATIVAS O TURISMO TRAZ BENEFÍCIOS, MAS TAMBÉM TRAZ ALGUNS IMPACTOS SE NÃO FOR PLANEJADA DE FORMA CORRETA, E NÃO PODEMOS IGNORAR ESTAS CONSEQUÊNCIAS. SAZONALIDADE; SUPERDEPENDÊNCIA; DEPREDAÇÃO DO PATRIMÔNIO; DEPREDAÇÃO DO MEIO AMBIENTE; CAPACIDADE DE CARGA; TRÁFICO DE DROGAS; VIOLÊNCIA E PROSTITUIÇÃO INFANTIL ENTIDADES INTERNACIONAIS E NACIONAIS DO SETOR DO TURISMO OMT ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DO TURISMO EMBRATUR EMPRESA BRASILEIRA DE TURISMO ABAV- ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS 17

18 ABIH ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS INDÚSTRIAS DE HOTÉIS ABRASEL ASSOCIAÇÃO BRASILEIRAS DE BARES E RESTAURANTES ABBTUR ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DOS BACHARÉIS DE TURISMO ENTRE OUTRAS: HOSPITALIDADE A MELHOR LEMBRANÇA QUE O TURISTA LEVA NA BAGAGEM QUANDO VOLTA PARA CASA É A BOA ACOLHIDA QUE RECEBEU. ISSO FAZ COM QUE ELE RETORNE OUTRAS VEZES E RECOMENDE O LOCAL VISITADO. RECEBA BEM O HÓSPEDE OU O VISITANTE, CUIDE PARA QUE TENHA UMA BOA ESTADIA, UMA BOA HOSPITALIDADE. HOSPITALIDADE: ATO DE ACOLHER, HOSPEDAR O OUTRO, AGREGA-LO A UMA SOCIEDADE QUE DIFERE DE SUAS ORIGENS, SURGIU ANTES DO TURISMO. ERA ALGO DOADO (GRATUITO) E TUDO QUE É DOADO, NÃO AGUARDA UM RETORNO. ANTIGAMENTE A HOSPITALIDADE ERA UMA QUESTÃO DE RESPONSABILIDADE, ERA COMO OBRIGAÇÃO. JÁ NAS GRANDES CIDADES ATUALMENTE, NÃO PASSA DE SIMPLES REGRAS DE BOA EDUCAÇÃO. A HOSPITALIDADE É A RELAÇÃO DE AFETIVIDADE ENTRE O VISITANTE E O ANFITRIÃO, ENTRE COLEGAS DE TRABALHO, VIZINHOS, OU SEJA, ENTRE AS PESSOAS. CONSISTE NA UNIÃO OU MELHOR, NA APROXIMAÇÃO DE CULTURAS, COSTUMES E PESSOAS DIFERENTES. TRATA-SE DE UMA RELAÇÃO DE TROCA DE VALORES. ELA ESTÁ ASSOCIADA À SATISFAÇÃO DO VISITANTE, EM FAZER COM QUE SUA VIAGEM SEJA INESQUECÍVEL, QUE O ATENDIMENTO SEJA DE EXCELÊNCIA, QUE AS PESSOAS ATENDAM COM UM SORRISO NO ROSTO, COM SIMPATIA, BOA VONTADE E TRATE O TURISTA COM ÉTICA. LEMBRE-SE: A HOSPITALIDADE É UMA PRÁTICA QUE DEVE ESTAR PRESENTE TAMBÉM NA NOSSA VIDA, NAS RELAÇÕES COM AMIGOS, COLEGAS DE TRABALHO, ESCOLA, PARENTES, VIZINHOS. CUIDADO! PARA O VISITANTE: A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA. A PROPAGANDA BOCA A BOCA, FUNCIONA MUITO. 18

19 ALGUNS PONTOS FUNDAMENTAIS DA HOSPITALIDADE: ATIVIDADES: 1. GRIFE NO TEXTO, AS PALAVRAS ASSOCIADAS A BOA HOSPITALIDADE. 2. CONSTRUA O MOSAICO DA HOSPITALIDADE. TEXTO COMPLEMENTAR: RIO, ONDE SIMPATIA É TANTA QUE É QUASE AMOR ATÉ PAULISTAS RECONHECEM E ELOGIAM A HOSPITALIDADE DA CIDADE, ELEITA A MAIS GENTIL DO MUNDO EM PESQUISA NOS EUA. SIMPATIA É QUASE AMOR? NO RIO, SIM. SE NO CAMPO DOS NEGÓCIOS O RIO É O PRIMEIRO DA AMÉRICAS A RECEBER EVENTOS INTERNACIONAIS, NA PARTE AFETIVA É A CAPITAL MAIS GENTIL DO MUNDO. PESQUISA RECENTE DA UNIVERSIDADE DA CALIFÓRNIA EM 23 CIDADES DO MUNDO APONTOU O CARIOCA COMO O POVO MAIS SOLIDÁRIO DO PLANETA. NESSE QUESITO, O RIO SE CONSAGROU COMO A MAIS INDICADA PARA RECEBER OS ATLETAS, AS DELEGAÇÕES E OS TURISTAS QUE VIRÃO JUNTO COM AS OLIMPÍADAS DE O PESQUISADOR ROBERT LEVINE, RESPONSÁVEL PELA PESQUISA, TESTOU DUAS MIL PESSOAS EM METRÓPOLES COMO NOVA YORK, ROMA 19

20 E MADRI TAMBÉM CANDIDATAS AOS JOGOS DE FORAM TRÊS SITUAÇÕES SIMULADAS: UMA PESSOA DEIXAVA CAIR UMA CANETA NO CHÃO, OUTRAS COM PROBLEMAS NA PERNA DEIXAVA CAIR LIVROS E UM CEGO TENTAVA ATRAVESSAR A RUA. RESULTADO: O CARIOCA FOI QUEM MAIS AJUDOU. A PESQUISA ACABOU ESTAMPADA NA CAPA DE UM CADERNO DO NEW YORK TIMES. --- NAS PESQUISAS INTERNAS QUE FAZEMOS O POVO CARIOCA SEMPRE APARECE EM SEGUNDO LUGAR EM POPULARIDADE, ATRÁS APENAS DO CORCOVADO OU DO PÃO DE AÇÚCAR. VIROU ATRAÇÃO DA CIDADE MESMO CONTA JOSÉ EDUARDO GUINLE, PRESIDENTE DA RIOTUR. E QUEM ATESTA AS CONCLUSÕES DA PESQUISA SÃO PAULISTAS DA GUEMA COMO FERNANDO BARRETO, DE 25 ANOS, ESTUDANTE DE MARKETING: OS CARIOCAS ESTÃO SEMPRE À DISPOSIÇÃO. EM SÃO PAULO, A VIDA É MAIS CORRIDA. AQUI DÁ PARA CURTIR MAIS A VIDA. O RIO É UM PARAÍSO. O CASAL MEXICANO EULALIO E HILDA GARCIA, QUE VIVE EM SÃO PAULO, ESTÁ VISITANDO O RIO PELA SEGUNDA VEZ. E DOS CARIOCAS SÓ GUARDA BOAS IMPRESSÕES. AQUI SEMPRE FUI MUITO BEM RECEBIDO. O CARIOCA É MUITO DIVERTIDO DIZ ELE. A NUTRICIONISTA LEILA CAMPOS, QUE DESFRUTAVA SÁBADO DE UM SOLZINHO DE INVERNO NA PRAIA DE IPANEMA, TEORIZA: ACREDITO QUE O CARIOCA SEJA MUITO ABERTO E SIMPÁTICO POR CAUSA DO CLIMA, MAIS QUENTE. É O QUE TAMBÉM PENSA O ADVOGADO MATO-GROSSENSE BRUNO PEREIRA DE FREITAS, DE 25 ANOS. MORANDO HÁ DOIS ANOS NO RIO, ELE TEVE A SIMPATIA DO CARIOCA COMO ALIADA PARA SE INTEGRAR: CHEGUEI AQUI SOZINHO E NÃO CONHECIA NINGUÉM. MAS NÃO FOI DIFÍCIL ME ENTURMAR. O POVO É MUITO AMIGÁVEL E FÁCIL DE LIDAR. SINTO QUE AQUI AS PESSOAS SE IMPORTAM COM AS OUTRAS. FONTE: O GLOBO, 2 DE JULHO DE

21 INTRODUÇÃO A HOTELARIA SEGUNDO PETROCCHI (2003), O PRODUTO TURÍSTICO É CONSTITUÍDO POR TRÊS SERVIÇOS BÁSICOS: O TRANSPORTE, A HOSPEDAGEM E O ATRATIVO, SENDO A HOTELARIA E O TURISMO UM BINÔMIO INSEPARÁVEL. PARA BENI (1998 ); A EMPRESA HOTELEIRA, UM DOS ELEMENTOS ESSENCIAIS DA INFRAESTRUTURA TURÍSTICA, CONSTITUI UM DOS SUPORTES BÁSICOS PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO NUM PAÍS. UM POUCO DE HISTÓRIA DA HOTELARIA O PRIMEIRO REGISTRO SOBRE HOSPEDAGEM RELACIONADA AO REPOUSO VEM DE ANTES DA ERA CRISTÃ, DA GRÉCIA ANTIGA, OU, MAIS PRECISAMENTE, DO SANTUÁRIO DE OLÍMPIA, DURANTE A REALIZAÇÃO DOS JOGOS OLIMPÍCOS. PARA ESSES EVENTOS, FORAM CONSTRUÍDOS O ESTÁDIO E O PÓDIO PARA OS VENCEDORES E A CHAMA OLÍMPICA. POSTERIORMENTE, CRIARAM-SE OS BALNEÁRIOS E UMA HOSPEDARIA COM CERCA DE 10 MIL METROS QUADRADOS PARA ABRIGAR OS VIAJANTES. SURGIA AÓ O PRIMEIRO HOTEL DA HISTÓRIA DA HUMANIDADE. JÁ NA ROMA ANTIGA, AS HOSPEDARIAS TINHAM CARACTERÍSTICAS DIFERENTES, COM FOCO NO LAZER E NOS BANHOS TERMAIS, CRIANDO-SE MAIS TARDE AS CHAMADAS MANSIONES, HOSPEDARIAS QUE SEGUIAM REGRAS MUITOS RÍGIDAS E ONDE SÓ ERAM ADMITIDOS HÓSPEDES DEVIDAMENTE AUTORIZADOS. A DÉCADA DE 80 FOI CONSIDERADA A DÉCADA DO GRANDE INCREMENTO DA HOTELARIA MUNDIAL COM A DIVERSIFICAÇÃO DOS TIPOS DE HOTÉIS, E PROFISSIONALIZAÇÃO DO SEGMENTO HOTELARIA. HOTÉIS, HOTÉIS FAZENDA, HOTÉIS RESIDÊNCIA (FLATS), POUSADAS, ALBERGUES, SPAS ENTRE OUTROS SÃO ESTABELECIMENTOS QUE FORNECEM SERVIÇOS DE ACOMODAÇÃO, CONHECIDOS COMO MEIOS DE HOSPEDAGEM. É NESSES LOCAIS QUE A CAMAREIRA TRABALHA. UMA TENDÊNCIA IMPORTANTE: AS REDES INTERNACIONAIS VÊM PROMOVENDO UMA POLÍTICA MAIS SISTEMÁTICA PARA AMPLIAR SUA PARTICIPAÇÃO NO MERCADO BRASILEIRO, VISANDO INCLUSIVE OS SEGMENTOS DE MERCADO MENOS ATENDIDOS (HOTÉIS ECONÔMICOS), A 21

22 CONTINUIDADE DESSA POLÍTICA TROUXE ALTERAÇÕES SIGNIFICATIVAS: CONCORRÊNCIA, PROMOÇÕES, ETC. OUTRO FATO MARCANTE NA EVOLUÇÃO DA HOTELARIA DA IDADE CONTEMPORÂNEA AOS DIAS DE HOJE, E EM ALGUNS HOTÉIS; FATO RECENTE, É A UTILIZAÇÃO DA MÃO-DE-OBRA FEMININA; A PARTIR DESSA EVOLUÇÃO, A PROLIFERAÇÃO DE CURSOS ESPECIALIZADOS PARA QUALIFICAÇÃO DE PROFISSIONAIS HOTELEIROS, SE CONSTITUIU; A PREOCUPAÇÃO NOS DIAS DE HOJE É A REALIDADE NO ATENDIMENTO E A DIVERSIFICAÇÃO NOS SERVIÇOS OFERECIDOS AOS HÓSPEDES DOS HOTÉIS. TEXTO COMPLEMENTAR - COPA DO MUNDO 2014 O BRASILEIRO COMUM SONHA COM A CONQUISTA DE MAIS UMA COPA PELO BRASIL. OS ATORES DO SETOR DE TURISMO TAMBÉM, MAS, PARA ESTES, A COPA DO MUNDO DE 2014 É MAIS DO QUE UM SONHO. A ESCOLHA DO BRASIL PARA SEDIAR A COMPETIÇÃO, ASSIM COMO A COPA DAS CONFEDERAÇÕES, EM 2013, E A ESCOLHA DO RIO DE JANEIRO PARA SEDIAR AS OLIMPÍADAS EM 2016 ALÉM DE OUTROS EVENTOS SIGNIFICATIVOS, REPRESENTAM GRANDES DESAFIOS E OPORTUNIDADES. A COPA E AS OLIMPÍADAS SÃO OS MAIORES EVENTOS ESPORTIVOS DO PLANETA, QUE ATRAEM O INTERESSE DA MÍDIA INTERNACIONAL E TÊM EXTRAORDINÁRIA CAPACIDADE DE GERAÇÃO DE EMPREGO E RENDA, PRINCIPALMENTE NO TURISMO. ELES VÃO AJUDAR A PROMOVER MAIS OS ATRATIVOS TURÍSTICOS NACIONAIS, ASSIM COMO EXIGIRÃO A MELHORIA DA INFRAESTRUTURA DAS CIDADES-SEDE E DA QUALIDADE DOS SERVIÇÕES DO SETOR. SE TUDO DER CERTO, ESTARÃO CRIADAS A PARTIR DESSES EVENTOS AS CONDIÇÕES NECESSÁRIAS PARA QUE O BRASIL SE CONSOLIDE COMO UM DOS PRINCIPAIS DESTINOS TURÍSTICOS MUNDIAIS. FONTE: O GLOBO, 2 DE JULHO DE DEFINIÇÃO: HOTÉIS SEGUNDO GERALDO CASTELLI: HOTEL É UM ESTABELECIMENTO COMERCIAL QUE MEDIANTE O PAGAMENTO DE DIÁRIAS, OFERECE ALOJAMENTO AO CLIENTE. CLASSIFICAÇÃO DOS HOTEIS: PODEM SER CLASSIFICADOS EM QUATRO CRITÉRIOS: 1. TAMANHO 2. MODALIDADE COMERCIAL (TIPOLOGIA) 22

23 3. CATEGORIA 4. FORMA DE ASSOCIAÇÃO 1. QUANTO AO TAMANHO: PEQUENO: MÉDIOS: GRANDES: 2. TIPOLOGIA: SEGUNDO SBCLASS ( SISTEMA BRASILEIRO DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM). 1.POUSADA 2.HOTEL 3.RESORT 4.CAMAECAFÉ 5.HOTELFAZENDA 6.HOTELHISTÓRICO 7.FLAT/APARTHOTEL * OUTROS MEIOS DE HOSPEDAGEM: 23

24 3. CATEGORIA: LUXO SUPERIOR LUXO STANDARD SUPERIOR STANDARD SIMPLES ***** ESTRELAS **** ESTRELAS *** ESTRELAS ** ESTRELAS * ESTRELA 4. FORMA DE ASSOCIAÇÃO: INDEPENDENTES REDES ESTRUTURA DO HOTEL HOSPEDAGEM RESERVAS RECEPÇÃO GOVERNANÇA SEGURANÇA ALIMENTOS E BEBIDAS COMERCIAL E SETOR PESSOAL O SETOR DE GOVERNANÇA ENTRA EM CENA ASSIM QUE O HÓSPEDE CRUZA A PORTA DE ENTRADA DO HOTEL E SE APRESENTA NA RECEPÇÃO, ELE JÁ FORMA SUA PRIMEIRA IMPRESSÃO DO LOCAL. QUALQUER QUE SEJA O PADRÃO OU A CATEGORIA DO ESTABELECIMENTO FAMILIAR OU DE REDE, NACIONAL OU INTERNACIONAL OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS FUNCIONÁRIOS QUE CUIDAM DA ARRUMAÇÃO E DA LIMPEZA DAS INSTALAÇÕES SÃO IMPRESCINDÍVEIS PARA CRIAR UMA BOA IMAGEM. 24

25 IMPORTÂNCIA: CARGOS QUEM É QUEM NA GOVERNANÇA? 1. GOVERNANTA 2. ASSISTENTE DA GOVERNANTA 3.SUPERVISOR DE ANDAR 4.CAMAREIRA 5.ARRUMADOR 6.VALET 7.REPOSITOR 8. SERVIÇOS GERAIS OUTROS: TEXTO COMPLEMENTAR A IMPORTÂNCIA DA GOVERNANÇA NA HOTELARIA Entrar em um quarto imaculadamente limpo e arrumado é o mínimo que a gente espera quando se hospeda num hotel. Queremos ter a sensação de que este cenário foi preparado especialmente para nós, cama confortável, lençóis limpos e cheirosos, banheiro brilhando. Que sensação maravilhosa! Depois de um dia inteiro de passeio ou de trabalho, nada melhor do que um bom banho e poder descansar numa cama confortável. Nem nos passa pela cabeça que aquele quarto foi usado anteriormente por outra pessoa, com hábitos completamente diferentes dos nossos, talvez com alguma doença, sei lá, essas coisas é melhor nem pensar. Mesmo porque tem o pessoal da limpeza, aquelas moças simpáticas, de uniforme bonitinho, que todo dia vem dar uma geral no quarto para a gente as camareiras. Ás 25

26 vezes a gente nem as vê. Deixamos uma bagunça no quarto, e quando voltamos, está tudo em ordem. E por não as vermos é que não temos a mínima ideia de quais tarefas essas camareiras executam e qual a sua real importância, tanto para nós hóspedes como para o hotel. A gente nem em sonho imagina os mais diversos tipos de situação, muitas vezes extremamente embaraçosas, por que passam essas profissionais. Desde um hóspede inconveniente, que lhe passa uma cantada, até ser chutada na canela por algum anjinho. Ou mesmo socorrer um hóspede que passa mal e até mesmo encontrá-lo morto na cama. Atender um hóspede excêntrico que lhe pede dúzias de toalhas e travesseiros extras, ou aquele que nem quer arrumação. Ás vezes ouvir no corredor discussões feias entre casais e às vezes pegá-los no flagra. E o pior de tudo é que quando some algum pertence do hóspede, quem é a culpada?? Lógico! A camareira! Ela é sempre a suspeita número 1, apesar de outros funcionários também terem acesso aos quartos. Ou mesmo o hóspede que perde o objeto e acha que foi roubado, ou de propósito, alega ter sido furtado, para depois ser ressarcido pelo hotel. Tem suas compensações, é claro. Tem hóspede que pede para ser atendido pela mesma camareira toda vez que se hospeda no hotel, a chama pelo nome, reconhece seu valor e às vezes lhe deixa alguma gorjeta. Mas a grande compensação ela espera da sua chefia o reconhecimento da importância de seu trabalho dentro da empresa. Qual realmente é o valor de um bom serviço de governança em um hotel? A importância dos serviços da Governança vai além da simples arrumação, um quarto bem arrumado, confortável e limpo causa igual ou maior impressão que quaisquer outros serviços oferecidos pelo hotel, pois é dentro da UH (unidade habitacional) que o hóspede passa a maior parte do tempo. Uma pesquisa realizada nos EUA mostra que 63% os hóspedes que retornam a um determinado hotel o fazem pela sua limpeza e arrumação. O produto do hotel as UHs deve estar limpo e em boas condições para que possam ser vendidas. Além do que, a lavanderia deve estar sincronizada com o setor de andares, para que forneça o enxoval na quantidade e qualidade adequadas. Nada é mais desagradável para o hóspede do que ter que aguardar a limpeza de seu quarto durante o check-in ou encontrá-lo com falhas na limpeza ou nos equipamentos. Portanto, a Governança viabiliza a venda das UHs com uma higienização adequada, utilizando técnicas e produtos de limpeza apropriados, algumas doenças podem ser evitadas, eliminando ou diminuindo consideravelmente sua propagação. É o caso das dermatoses (doenças de pele provocadas por fungos, como as micoses); doenças respiratórias (provocadas pelo ácaro,encontrado aos milhões nos travesseiros, colchões, cortinas e carpete) e doenças mais sérias como a hepatite B(transmitida por vírus através de secreções como, urina, sangue, esperma, etc). Não se pode esquecer que os clientes da hotelaria vêm de diferentes partes, com diferentes hábitos de higiene pessoal e portando doenças contagiosas. Portanto, a Governança diminui os riscos de contaminação, um funcionário bem treinado, motivado e consciente não desperdiça produtos de limpeza, água ou energia elétrica. Utiliza adequadamente os produtos e equipamentos, preservando-os. Além disso, técnicas de limpeza e métodos que 26

27 aperfeiçoem o trabalho, evitam o desperdício de tempo e esforço físico. Isso leva à redução dos custos operacionais. Faz parte do trabalho da camareira fornecer informações para compor o relatório de discrepância. A partir de suas observações, ela poderá indicar quantas pessoas estão realmente ocupando o quarto e esta informação será comparada com as que a Recepção possui. Outros controles efetuados no check-out pelo pessoal da Governança que podem influir nos custos são os controles de consumo do mini bar e a verificação de objetos e enxoval levados ou danificados pelo hóspede. Portanto, a Governança contribui com a diminuição dos custos operacionais prolonga a vida útil dos equipamentos existentes nas UHs, quando pratica a manutenção preventiva mais barata que existe: a limpeza. Aparelhos de TV, ar condicionado, mini bar, além de outros, limpos minuciosos e periodicamente terão maior tempo de utilização. Além disso, faz parte da rotina da Governança testar diariamente os equipamentos, evitando assim, situações que possam afetar o hóspede como lâmpadas queimadas, bateria de controle remoto gasta ou qualquer outro mau funcionamento. A Governança é bem vista através da apresentação pessoal, postura, discrição e atendimento dos colaboradores, o pessoal da Governança pode conquistar ou expulsar o cliente. Qualquer funcionário de qualquer setor do hotel tem este poder na verdade, mas uns mais do que outros. Se o hóspede cruzar no corredor com uma camareira, cujo uniforme esteja manchado, amassado, o cabelo desgrenhado, com unhas compridas e mal pintadas, mascando e cheirando a cigarro, que impressão ele terá? Que tipo de limpeza ele imagina será feito em seu quarto. Que confiança em deixar seus pertences com aquela criatura? E o resto do hotel, como deve ser? As situações vivenciadas pela camareira no dia-a-dia de um hotel podem exigir dela um alto grau de discrição, paciência e bom senso, pois os mais diferentes tipos de hóspedes vão cruzar em seu caminho. São hóspedes irritadiços, mal humorados, exigentes, excêntricos e as vezes até inconvenientes, que podem colocar em cheque a preparação desta funcionária para o trabalho. E isso pode fazer a diferença. Portanto, a Governança contribui com a qualidade do atendimento dentro do hotel, pessoas circulam livremente sem serem obrigadas a se identificar. O pessoal da Governança tendo acesso aos corredores e quartos podem observar atividades e/ou pessoas suspeitas que possam colocar em risco a segurança de hóspedes, funcionários e do próprio hotel. Cabe a esses funcionários ficarem atentos e relatar à chefia quaisquer irregularidades, como armas, drogas, brigas e outros. A Governança contribui com a segurança do hotel. Por essas e outras que o sucesso de um empreendimento hoteleiro depende muito de como o departamento de Governança é administrado. Obviamente que sintonizado com os demais departamentos. Na intenção de reduzir custos, o departamento de Governança acaba sofrendo cortes, que num primeiro momento parecem levar a uma economia, porém a longo prazo isso não ocorre, pelo contrário, há um aumento dos custos, pois há um maior desgaste dos 27

28 equipamentos, materiais, enxoval, baixa a qualidade dos serviços, aumenta a rotatividade de funcionários, etc. Para alcançar a excelência em serviço se faz necessário a contratação de uma governanta, cuja formação acadêmica, lhe dê condições de colocar em prática as mais modernas técnicas de administração para controlar custos, criar técnicas e métodos de trabalho mais eficientes e treinar e desenvolver seu pessoal; além da utilização de equipamentos e produtos adequados. O empresário hoteleiro não pode esquecer que, com o aumento da concorrência através da construção de vários hotéis, incluindo aí as grandes redes internacionais; seu cliente está se tornando cada vez mais exigente, pois agora possui um novo referencial de preços e serviços. Conquistar sua fidelidade será em grande parte responsabilidade do departamento de Governança, cujo devido valor, espera-se, seja dado. por *Maria Angélica R.G. Oliveira*Formada em Economia Doméstica/USP e pósgraduada em Administração Hoteleira/SENAC, atuou e atua como docente de hotelaria no SENAC (Técnico e Tecnólogo em Hotelaria), nas unidades de Águas de São Pedro, São Paulo, Limeira, Ribeirão Preto e Campos de Jordão; e na UNIMEP (Administração Hoteleira). Fonte:http://www.programaparahotel.com.br/aimportanciadodepartamentodegovernancana hotelaria. ORGANOGRAMA - FONTE: RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM,

29 CAMAREIRA/ARRUMADOR - RECONHECIMENTO A OCUPAÇÃO DE CAMAREIRA OU ARRUMADOR, NO SETOR DE HOSPEDAGEM, OBEDECE NO BRASIL, À NORMA BRASILEIRA ABNT NBR É SUBORDINADA A GOVERNANTA E/OU SUPERVISOR DE ANDAR. TEM POR OBJETIVO, MANTER PERFEITAS AS CONDIÇÕES DE LIMPEZA E ARUMAÇÃO DE TODOS OS APARTAMENTOS, CORREDORES E TODAS AS ÁREAS PELA QUAL SEJA RESPONSÁVEL. ÁREA DE ATUAÇÃO ATUAM EM MEIOS DE HOSPEDAGEM OCUPA-SE PRINCIPALMENTE DA LIMPEZA, HIGIENIZAÇÃO E ARRUMAÇÃO DAS UNIDADES HABITACIONAIS E ÁREAS SOCIAIS, INSPEÇÃO DE CHECK-OUT, REPOSIÇÃO E CONTROLE DOS MATERIAIS, ATENDIMENTO DE PEDIDOS E RECLAMAÇÕES. PERGUNTA: EM SUA OPINIÃO, TEM MERCADO DE TRABALHO PARA A CAMAREIRA? POR EXEMPLO, EM SALVADOR/BAHIA, TEM OFERTA DE TRABALHO PARA ESTA PROFISSIONAL? CAMAREIRA, A MENINA DOS OLHOS DA GOVERNANÇA! A QUALIDADE DO TRABALHO DA CAMAREIRA ESTÁ À PROVA O TEMPO TODO, PORQUE OS HÓSPEDES SEMPRE OBSERVAM DETALHES DA ARRUMAÇÃO E DA LIMPEZA E COSTUMAM SER EXIGENTE COM QUALQUER SERVIÇO QUE SOLICITEM A GOVERNANÇA. DA CAMAREIRA SE ESPERA MAIS: QUE SEJA EDUCADA, SIMPÁTICA E ATENCIOSA COM OS HÓSPEDES, QUE RESOLVA PROBLEMAS MESMO QUE NÃO TENHAM SIDO PROVOCADOS POR ELA. É VERDADE TAMBÉM QUE O BOM SERVIÇO DA CAMAREIRA DEPENDE DE SINAIS DELICADOS. OS CLIENTES PERCEBEM, POR EXEMPLO, QUANDO UM SORRISO NÃO É SINCERO, OU QUANDO ESTÁ SENDO TRATADO COM NEGLIGÊNCIA E PREGUIÇA. É MUITO IMPORTANTE PRESTAR ATENÇÃO NO PRÓPRIO COMPORTAMENTO E MANTER RELAÇÕES PESSOAIS AFETUOSAS. HONESTIDADE E INTEGRIDADE SÃO INDISPENSÁVEIS, CLARO, MAS SER FLEXÍVEL DIANT DE NOVAS SITUAÇÕES É HABILIDADE IMPORTANTÍSSIMA NUMA CAMAREIRA. 29

30 CAMAREIROS, HOMENS? SIM! ALGUNS HOTÉIS POSSUEM CAMAREIROS, TAMBÉM CHAMADOS DE ARRUMADORES, CUJA FUNÇÃO É AJUDAR A CAMAREIRA NA LIMPEZA DA UH. A GOVERNANTA TAMBÉM ATRIBUI A ESTE PROFISSIONAL TAREFAS CONSIDERADAS MAIS PESADAS, COMO LIMPEZA DE VIDROS, PORTAS, TETOS, SAÍDAS DE VENTILAÇÃO, VARANDAS. QUANDO NÃO EXISTIR A FUNÇÃO DE AJUDANTES GERAIS OU AUXILIARES DE LIMPEZA, OS CAMAREIROS RESPONDEM PELA LIMPEZA DAS ÁREAS SOCIAIS. QUALIDADES DA CAMAREIRA E DO ARRUMADOR VOCAÇÃO PARA SERVIR; BONS MODOS; POSTURA; SIMPATIA E CORTESIA; BOM ORGANIZADOR DO SEU TRABALHO; RESPONSABILIDADE E HONESTIDADE; BOA APARÊNCIA, APRESENTAÇÃO PESSOAL; SER EFICAZ AO LIDAR COM RECLAMAÇÕES; OUTRAS 30

31 CUIDANDO DA SAÚDE E DA APARÊNCIA TOMAR BANHOS DIÁRIOS; USAR PERFUMES E DESODORANTES SUAVES; TROCAR A ROUPA ÍNTIMA SEMPRE; LAVAR SEMPRE AS MÃOS, PRINCIPALMENTE APÓS UTILIZAR O BANHEIRO; MANTER AS UNHAS SEMPRE LIMPAS E CORTADAS; NÃO USAR ESMALTES COM CORES FORTES OU ANÉIS, EXCETO ALIANÇA; LAVAR OS CABELOS COM FREQÜÊNCIA; TROCAR MEIAS TODOS OS DIAS; MELHOR NÃO FUMAR, MAS SE FOR IMPOSSÍVEL EVITAR O VÍCIO, NÃO FUME ENQUANTO TRABALHA; ESCOVAR OS DENTES APÓS AS REFEIÇÕES; UNIFORME SEMPRE LIMPOS E PASSADOS; SAPATOS EM BOM ESTADO, LIMPOS E ENGRAXADOS. POSSÍVEIS DOENÇAS QUE AS CAMAREIRAS PODEM ADQUIRIR: COCEIRA; DOENÇAS DE PELE; ALERGIAS; PROBLEMAS DE COLUNA; LER/DORT; DERMATOSE (PROVOCADAS POR AGENTES QUÍMICOS); HEPATITE B; *HIV* - FALTA DA LUVA, CONTATO DO SANGUE CONTAMINADO COM ALGUM FERIMENTO DA CAMAREIRA; ALGUMAS ATRIBUIÇÕES DA (O) CAMAREIRA (ARRUMADOR): COMPETÊNCIAS GERAIS: LIMPAR, HIGIENIZAR E ARRUMAR AS UNIDADES HABITACIONAIS E ÁREAS SOCIAIS, INSPECIONAR CHECK OUT, REPOR E CONTROLAR MATERIAL, ATENDER PEDIDOS E RECLAMAÇÕES. AÇÕES ESPERADAS: CUIDAR DA LIMPEZA, HIGIENIZAÇÃO E ARRUMAÇÃO DAS UNIDADES HABITACIONAIS E ÁREA SOCIAL; 31

32 RESULTADO ESPERADO: DESENVOLVER AÇÕES PARA PROMOVER A EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS. UNIDADE HABITACIONAL (UH): TIPOS DE UH S: QUARTO APARTAMENTO SUÍTE SIMPLES SUÍTE PRESIDENCIAL APARTAMENTO ADAPTADO APARTAMENTO CONJUGADO AS UH S AINDA PODEM SER: INDIVIDUAL OU SINGLE SGL CASAL OU DOUBLE DBL DOUBLE TWIN (DBL - TWIN) TRIPLO TPL QUÁDRUPLO QDPL QUÍNTUPLO QTL 32

33 EPI S (EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL) UTILIZAR SEMPRE OS SEGUINTES EPI S QUANDO FOR RETIRAR ENXOVAL SUJO, LIXO E QUANDO FOR LIMPAR E/OU LAVAR BANHEIROS: A - LUVAS DE LÁTEX; B BOTAS IMPERMEÁVEIS; C EM ALGUNS CASOS, MÁSCARAS. MATERIAL DE TRABALHO PARA REALIZAR A LIMPEZA E ARRUMAÇÃO DAS UHS E ÁREAS SOCIAIS, A CAMAREIRA PRECISA CONHECER O MATERIAL DE TRABALHO UTILIZADO, SABER QUANDO E ONDE UTILIZÁ-LO R CUIDAR PARA QUE NÃO HAJA DESPERDÍCIO DE PRODUTOS NEM MAU USO DOS EQUIPAMENTOS. AFINAL, TANTO OS EQUIPAMENTOS E UTENSÍLIOS (CARRINHOS DE SERVIÇO, ELETRODOMÉSTICOS, BALDES, VASSOURAS ETC.) COMO OS PRODUTOS DE USO GERAL REPRESENTAM UM INVESTIMENTO DA EMPRESA. ENTRE OUTROS COMO: BALDE, DESENTUPIDOR, ESCADA, ESCOVA DE MÃO, ESCOVA DE SANITÁRIO, PÁ DE LIXO, PALHA DE AÇO, RODO, VASSOURA, ETC. 33

34 PRODUTOS DE LIMPEZA PRODUTO INDUSTRIAL X PRODUTO DOMÉSTICO; A DIFERENÇA É A CONCENTRAÇÃO DOS AGENTES ATIVOS DE LIMPEZA. A MAIORIA DOS PRODUTOS PRECISA SER DILUÍDO, PARA USO E MESMO ASSIM AGEM DE FORMA EFICAZ. A RELAÇÃO CUSTO BENEFÍCIO É, PORTANTO, MELHOR NO CASO DE PRODUTOS INDUSTRIAIS: A QUALIDADE É SUPERIOR E RENDE MAIS COM DILUIÇÃO. ALIÁS, OUTRO BENEFÍCIO É A AÇÃO DESENGORDURANTE AGIR SOMENTE NA GORDURA, EVITANDO O DESGASTE DO MATERIAL QUE ESTÁ SENDO LIMPO. PARA A HOTELARIA ISSO É MUITO IMPORTANTE, POIS A LIMPEZA DAS UHS E DAS ÁREAS COMUNS DO HOTEL É DIÁRIA. POR SEREM MUITO CONCENTRADOS E ALTAMENTE FORTES, OS PRODUTOS INDUSTRIAIS PRINCIPALMENTE, PRECISAM SER MANIPULADOS COM OS EPI S NECESSÁRIOS (LUVA E EM MUITOS CASOS, MÁSCARAS) E UTILIZADOS COM MAIOR CUIDADO. OS PRODUTOS DE LIMPEZA PODEM SER SOLVENTES, AGENTES QUIMÍCOS, DETERGENTES E PRODUTOS DE ACABAMENTO. É FUNDAMENTAL SEGUIR AS ORIENTAÇÕES DO FABRICANTE. SOLVENTES DISSOLVEM AS SUJEIRAS: ÁGUA ÁLCOOL AMONÍACO TEREBINTINA AGENTE QUÍMICO AÇÃO MULTIUSO: ÁCIDO MURIÁTICO 34

35 ÁGUA OXIGENADA ANTIFERRUGEM SODA CÁUSTICA DETERGENTES PASTA PARA AREAR SABÃO EM PÓ SABÃO PRETO PRODUTOS DE ACABAMENTO UTILIZADOS APÓS LIMPEZA, PARA POLIMENTO. AUTOPOLIDOR CERA ODORIZADOR DE AMBIENTE ENCAÚSTICA COMO EVITAR ACIDENTES? TRABALHE COM SEGURANÇA NO TRABALHO: NUNCA DEIXE BALDES, VASSOURAS OU QUALQUER OUTRO OBJETO NO MEIO DO CAMINHO; LIMPE E ENCERE CORREDORES METADE DE CADA VEZ, NO SENTIDO DO COMPRIMENTO, PARA QUE O FLUXO DE PESSOAS NÃO SEJA TOTALMENTE INTERROMPIDO. COLOQUE SEMPRE AS PLACAS DE SINALIZAÇÃO DO HOTEL; NO CASO DE LIMPEZA DO PISO COM ÁGUA (OU MESMO COM PANO ÚMIDO), COLOQUE NO LOCAL A PLACA DE SINALIZAÇÃO (PISO MOLHADO). NAS ÁREAS SOCIAIS, O SERVIÇO DEVE SER FEITO EM HORÁRIO DE POUCO TRÂNSITO DE HÓSPEDES. AS GRANDES FAXINAS SÃO REALIZADAS NA BAIXA TEMPORADA OU DE MADRUGADA; APARELHOS ELÉTRICOS DEVEM SER LIGADOS EM TOMADAS QUE FIQUEM NO MESMO LADO QUE ESTÁ SENDO LIMPO, PARA EVITAR QUE O FIO CRUZE A PASSAGEM; ENTRE OUTROS. 35

36 CARRINHO DE SERVIÇO É O EQUIPAMENTO QUE TRANSPORTA PRATICAMENTE TODO O MATERIAL DE TRABALHO DA CAMAREIRA E PERMITE REDUZIR IDAS E VINDAS À ROUPARIA. COM ELE SE GANHA TEMPO E SE REDUZ O CANSAÇO DE QUEM TRABALHA NOS ANDARES. EXISTEM CARRINHOS DE CAMAREIRA, DE ROUPARIA, DE LIMPEZA E DE LAVANDERIA. A CAMAREIRA CARREGA NOS CARRINHOS O ENXOVAL, AS AMENIDADES, UTENSÍLIOS DE LIMPEZA, PRODUTOS DE LIMPEZA, MATERIAIS DE REPOSIÇÃO E TUDO QUE ELA PRECISA PARA SEU TRABALHO SER DE EXCELÊNCIA. EXEMPLO: LIMPEZA E ARRUMAÇÃO DA UH PARA COMEÇAR O DIA DE TRABALHO, A CAMAREIRA LÊ E ASSINA O LIVRO DE OCORRÊNCIAS E DEPOIS RECEBE O RELATÓRIO DE OCUPAÇÃO DAS UH S ATUALIZADO PELA GOVERNANTA, QUE FILTRA O RELATÓRIO FORNECIDO PELA RECEPÇÃO PARA MANTER AS INFORMAÇÕES QUE REALMENTE INTERESSAM À CAMAREIRA (O RELATÓRIO DE OCUPAÇÃO SIMPLIFICADO SÓ APRESENTA O STATUS DAS UHS). EXEMPLO DE ROOMING LIST: 36

37 ROOM STATUS GOVERNANÇA UH DESCRIÇÃO STATUS UH STATUS GOVERNANÇA 101 APTAD VAGO SUJO 102 APTCONJ OCUPADO SUJO 103 LXCF VAGO LIMPO 104 LXCF OCUPADO SUJO 105 STAN OCUPADO SUJO 106 STAN OCUPADO LIMPO 107 STAN OCUPADO SUJO 108 STAN OCUPADO SUJO 109 LXCF OCUPADO SUJO 110 STAN OCUPADO SUJO 111 LXCF OCUPADO SUJO 112 SUITE OCUPADO LIMPO 113 SUITE OCUPADO LIMPO 114 STAN OCUPADO SUJO 115 SUITE OCUPADO LIMPO FONTE: PERLA, 2013 OBSERVAÇÕES É BOM REPETIR QUE A RECEPÇÃO INFORMA COMO ESTÁ A OCUPAÇÃO DO HOTEL OU A VISTORIA IMPRIME UM RELATÓRIO DO SISTEMA INFORMATIZADO, LOGO PELA MANHA. AO FINAL DA LIMPEZA E ARRUMAÇÃO DAS UHS, A CAMAREIRA REAZ O RELATÓRIO DE STATUS DAS UHS PARA MANTÊ-LO ATUALIZADO E O ENTREGA PARA A GOVERNANTA. ESSE RELATÓRIO É REVISADO PELA GOVERNANTA OU SUPERVISORA DE ANDAR DURANTE A VISTORIA. DEPOIS, A GOVERNANTA É RESPONSÁVEL POR PASSAR AS INFORMAÇÕES ATUAIS NO SISTEMA INFORMATIZADO, A FIM DE QUE TODOS TENHAM ACESSO A ELAS, ESPECIALMENTE A RECEPÇÃO. CADA HOTEL DETERMINA SEUS PRÓPRIOS CÓDIGOS PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO ENTRE OS FUNCIONÁRIOS DA GOVERNANÇA. SEGUE ALGUNS EXEMPLOS ABAIXO: 37

38 ABREVIAÇÕES MAIS UTILIZADAS EM HOTELARIA BLOQ UH BLOQUEADA DLY DIÁRIA ALL INCLUSIVE/ MAP/FAP/BREAKFAST EAP CADA PESSOA ADICIONAL MAN - UH EM MANUTENÇÃO OCL UH OCUPADA E LIMPA OCS UH OCUPADA E SUJA PAX PASSAGEIRO / CLIENTE PP POR PESSOA UH UNIDADE HABITACIONAL VIP - VERY IMPORTANT PERSON VGL UH VAGO E LIMPO VGS UH VAGO E SUJO BAG SEM BAGAGEM (FICAR ATENTO A ESTE HÓSPEDE) DOR DORMIDO NDOR NÃO DORMIDO CHAVES MESTRAS NA ÁREA DA GOVERNANÇA, EXISTEM ALGUMAS DEZENAS DE PORTAS QUE SÃO ABERTAS CONSTANTEMENTE PARA DAR ANDAMENTO AO SERVIÇO. DESTE MODO TEM-SE: A MESTRA-GERAL, MESTRA-ANDAR E AS INDIVIDUAIS. O MOLHO DE CHAVES, A CHAVE MESTRA OU O CARTÃO ELETRÔNICO SÃO DE RESPONSABILIDADE DA CAMAREIRA, QUE RECEBE NO INÍCIO DO TURNO DE TRABALHO E O DEVOLVE NO FINAL DA JORNADA. PARA A GERÊNCIA DO HOTEL, O CARTÃO ELETRÔNICO TEM VANTAGENS, POIS SERVE COMO BLOQUEADOR DE ENERGIA ELÉTRICA (UMA MEDIDA DE ECONOMIA) E REGISTRA O TEMPO DE PERMANÊNCIA DA CAMAREIRA EM CADA UH, OU SEJA, É TAMBÉM UMA MANEIRA DE AVALIAR A EFICIÊNCIA DOS SERVIÇOS DA GOVERNANÇA. CUIDADOS AO ENTRAR NA UH 38

39 TROCANDO O ENXOVAL ACHADOS E PERDIDOS UH DATA TIPO ETIQUETA DESC LOCAL DEVOLUÇÃO ACHADO UM CARREGADOR APTO MOTOROLA ACHADO ÓCULOS APTO ESCUROS ACHADO CINTA MODULADORA APTO CAMAREIRA: GOVERNANTA: DATA: FONTE: PERLA, ATENÇÃO AO FRIGOBAR 39

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