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1 governo do estado de são paulo Recepcionista de hotel 2

2 emprego Turismo e hospitalidade Recepcionista de hotel 2

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4 GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO Geraldo Alckmin Governador SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA Rodrigo Garcia Secretário Nelson Baeta Neves Filho Secretário-Adjunto Maria Cristina Lopes Victorino Chefe de Gabinete Ernesto Masselani Neto Coordenador de Ensino Técnico, Tecnológico e Profissionalizante

5 Concepção do programa e elaboração de conteúdos Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia Coordenação do Projeto Juan Carlos Dans Sanchez Equipe Técnica Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr. e Raphael Lebsa do Prado Fundação do Desenvolvimento Administrativo Fundap Wanderley Messias da Costa Diretor Executivo Márgara Raquel Cunha Diretora de Políticas Sociais Coordenação Executiva do Projeto José Lucas Cordeiro Equipe Técnica Ana Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias e Laís Schalch Textos de Referência Selma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias Gestão do processo de produção editorial Fundação Carlos Alberto Vanzolini Antonio Rafael Namur Muscat Presidente da Diretoria Executiva Alberto Wunderler Ramos Vice-presidente da Diretoria Executiva Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação Direção da Área Guilherme Ary Plonski Coordenação Executiva do Projeto Angela Sprenger e Beatriz Scavazza Gestão do Portal Luiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e Wilder Rogério de Oliveira Gestão de Comunicação Ane do Valle Gestão Editorial Denise Blanes Equipe de Produção Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves, Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio, Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares, Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França, Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente, Patrícia Pinheiro de Sant Ana, Paulo Mendes e Tatiana Pavanelli Valsi Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco, Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e Roberto Polacov Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto, Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e Vanessa Leite Rios Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico CTP, Impressão e Acabamento Imprensa Oficial do Estado de São Paulo Agradecemos aos seguintes profissionais e instituições que colaboraram na produção deste material: Leticia Coscelli, Melissa Galdino de Souza, Robson Alexandre Divino, Rodrigo Marcos de Castro e Quality Suites Imperial Hall

6 Caro(a) Trabalhador(a) Estamos felizes com a sua participação em um dos nossos cursos do Programa Via Rápida Emprego. Sabemos o quanto é importante a capacitação profissional para quem busca uma oportunidade de trabalho ou pretende abrir o seu próprio negócio. Hoje, a falta de qualificação é uma das maiores dificuldades enfrentadas pelo desempregado. Até os que estão trabalhando precisam de capacitação para se manter atualizados ou quem sabe exercer novas profissões com salários mais atraentes. Foi pensando em você que o Governo do Estado criou o Via Rápida Emprego. O Programa é coordenado pela Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia, em parceria com instituições conceituadas na área da educação profissional. Os nossos cursos contam com um material didático especialmente criado para facilitar o aprendizado de maneira rápida e eficiente. Com a ajuda de educadores experientes, pretendemos formar bons profissionais para o mercado de trabalho e excelentes cidadãos para a sociedade. Temos certeza de que iremos lhe proporcionar muito mais que uma formação profissional de qualidade. O curso, sem dúvida, será o seu passaporte para a realização de sonhos ainda maiores. Boa sorte e um ótimo curso! Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia

7 Caro(a) Trabalhador(a) Chegamos a uma nova etapa de seu curso, na qual você aprofundará os conhecimentos sobre a ocupação de recepcionista de hotel. Nós, do Programa Via Rápida Emprego, acreditamos que, para formar um bom profissional, é necessário que ele, além das técnicas relacionadas à ocupação, conheça os avanços ocorridos na área ao longo do tempo, bem como a situação do mercado de trabalho atual, e foi esse o caminho que percorremos no Caderno 1. Agora, neste Caderno, serão abordados temas mais específicos da ocupação. A Unidade 5 vai apresentar a recepção como o local de trabalho do recepcionista de hotel, bem como os procedimentos mais apropriados para a realização da reserva de vagas. A Unidade 6 dará continuidade a esse tema, tratando especificamente das atividades desenvolvidas pelo recepcionista e como deve ser a qualidade do serviço prestado aos hóspedes. Já a Unidade 7 detalhará as rotinas de trabalho, os fluxos operacionais e os principais procedimentos e documentos a serem preenchidos no exercício da ocupação. A seguir, a Unidade 8 vai especificar alguns documentos do ramo hoteleiro, tais como controle de solicitações de hóspede, livro de passagem de turno, controle de reclamações de hóspede, controle de visitantes, controle de encomendas, controle da movimentação do hotel, diário de bordo, Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, entre outros. A Unidade 9 abordará um tema muito importante: o ingresso no mercado de trabalho. Por meio de algumas propostas de reflexão e de atividades, os assuntos debatidos vão ajudá-lo a elaborar seu currículo e a se preparar para uma entrevista. Na Unidade 10, você fará um balanço sobre os conhecimentos adquiridos, listando aquilo que considera importante aprofundar no futuro. Também vai refletir sobre o que sabia no início do curso e o que passou a saber, refazendo o quadro preenchido na Unidade 3 do Caderno 1. Boa sorte!

8 Sumário Unidade 5 9 A recepção como local de trabalho Unidade 6 19 O recepcionista de hotel e a qualidade do serviço prestado Unidade 7 33 Rotinas de trabalho Unidade 8 51 Documentação a ser preenchida Unidade 9 61 Ingresso no mercado de trabalho Unidade Revendo seus conhecimentos

9 São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia. Via Rápida Emprego: turismo e hospitalidade: recepcionista de hotel, v.2. São Paulo: SDECT, il. - - (Série Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade) ISBN: (Impresso) (Digital) 1. Ensino Profissionalizante 2. Turismo e Hospitalidade Qualificação Técnica 3. Recepcionista de Hotel Mercado de Trabalho I. Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia II. Título III. Série. CDD: FICHA CATALOGRÁFICA Tatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262

10 U n i da d e 5 A recepção como local de trabalho Reza Estakhrian/Stone+/Getty Images Recepção de hotel. A recepção é o primeiro local que o hóspede visita quando chega ao hotel, então esse espaço precisa ser acolhedor e agradável. É também o lugar com o qual o hóspede mantém contato direto e constante, durante todo o período de sua hospedagem, seja para esclarecimento de dúvidas, seja para atendimentos diversos ou para resolução de problemas. A recepção tem de ser um espaço limpo e organizado, de preferência bem iluminado e com cores claras e suaves. Seu piso deve estar sempre limpo e nunca escorregadio. Costuma ter o tamanho e o número de funcionários definidos R e c e p c i o n i s t a de hotel 2 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e 9

11 pelo porte do estabelecimento, mas nunca pode deixar de ter uma aparência impecável. Ela possui um balcão que separa a parte social da operacional, quer dizer, no lado externo ficam os hóspedes ou visitantes, e no interno, os funcionários do atendimento. Esse balcão precisa estar sempre limpo e arrumado, para não dar a impressão de desorganização e permitir seu uso pelos hóspedes no preenchimento da ficha de entrada, na entrega de documentos, na conferência de contas etc. Atualmente, a maior parte dos hotéis trabalha com documentos informatizados, o que contribui para que os balcões fiquem mais livres, contendo apenas aparelhos telefônicos, máquinas de calcular e terminais de cartões de crédito e débito. O recepcionista usa o computador para consultar as reservas e a situação do hotel, isto é, a taxa de ocupação, o status dos apartamentos etc. Próximo à recepção, normalmente existe um quadro de avisos no qual são afixadas várias informações, entre elas chegada e saída de voos para capitais importantes, eventos que vão ocorrer na cidade ou no próprio hotel, propostas de passeios turísticos com seus respectivos contatos e sugestões de locais interessantes para visitar. Esse quadro é bastante consultado pelos hóspedes e, por esse motivo, deve estar sempre organizado e com as informações atualizadas. Atividade 1 Analisando algumas situações Em grupo de três ou quatro pessoas, leiam as questões a seguir e discutam cada uma das alternativas antes de escolher a que consideram mais coerente, justificando a opção feita. 1. Uma pessoa fez reserva em um hotel por telefone sem nenhuma indicação. Na recepção, encontrou um grupo de funcionários conversando e rindo alto enquanto folheavam algumas revistas que estavam espalhadas no balcão. Esperou uns bons minutos até que um deles terminasse a conversa para começar seu atendimento. 10 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e R e c e p c i o n i s t a de hotel 2

12 Como vocês acham que o hóspede se sentiu? ( ) Achou normal e pensou que os funcionários eram alegres e animados. ( ) Teve a impressão de um hotel mal administrado e desorganizado. ( ) Entendeu a situação porque era um dia quente e sem muito movimento. Justificativa: 2. Um grupo chegou ao hotel para se hospedar e as crianças começaram a brincar de pega-pega no salão de entrada. Na opinião de vocês, o que o recepcionista deve fazer? ( ) Ir até as crianças e lhes dar uma bronca. ( ) Pedir ao grupo que cuide melhor de suas crianças. ( ) Pedir a um mensageiro que as convide para brincar no playground enquanto esperam os pais preencherem as fichas. Justificativa: Setor de reserva de vagas UpperCut Images/Latinstock As vagas podem ser reservadas por telefone. R e c e p c i o n i s t a de hotel 2 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e 11

13 A maior parte dos hotéis, caso não tenha um departamento próprio para a reserva de vagas, possui um funcionário que se encarrega dessa função, mas em alguns estabelecimentos é o próprio recepcionista o responsável pelas reservas, como no caso de pequenos hotéis ou pousadas. Aquele que atende aos pedidos de reserva é o primeiro elo da cadeia de uma excelência em atendimento, e, para isso, sua postura deve ser elegante, até cerimoniosa, dando ao possível hóspede a sensação de ser importante e único. O atendimento, nesse momento, não pode ser banalizado, seja por telefone ou pessoalmente, pois o acolhimento malfeito ou o fornecimento de informações equivocadas ou incompletas tendem a afastar o cliente e, por consequência, outros possíveis hóspedes. Para que a reserva seja feita adequadamente, o funcionário precisará saber da disponibilidade de vagas do hotel. Isso é possível mediante a consulta do mapa de reservas, que tem de ser atualizado constantemente, assim que uma reserva é efetivada. Essa atualização costuma ser feita de maneira automática, no caso dos hotéis que contam com o preenchimento online da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH). Já os estabelecimentos que não possuem esse recurso devem ter uma rotina de preenchimento constante, a fim de evitar equívocos na hora de aceitar ou rejeitar uma reserva. Se as reservas forem feitas por agências de viagens e o mapa de reservas não puder ser acessado online, os funcionários devem entrar em contato com o hotel para saber sua situação de lotação. Daniel Beneventi MAPA Apto. 101 Apto. 102 Apto. 201 Apto. 202 Apto. 203 Apto. 204 Apto. 205 Apto. 206 Apto. 207 Apto. 301 Apto. 302 Apto. 303 Apto. 304 Apto. 305 Apto. 306 Apto. 307 Apto. 401 Apto. 402 Apto. 403 Apto. 404 Apto. 405 Mapa de reservas (22/05/2013 a 01/07/2013) 22 maio 23 maio 24 maio 25 maio 26 maio 27 maio 28 maio 29 maio 30 maio 31 maio 01 junho 02 junho 03 junho 04 junho 05 junho 06 junho 07 junho 08 junho 09 junho 10 junho 11 junho 12 junho 13 junho 14 junho 15 junho 16 junho 17 junho 18 junho 19 junho 20 junho 21 junho 22 junho 23 junho 24 junho 25 junho 26 junho 27 junho 28 junho 29 junho 30 junho 01 julho Tipo Apartamento Apto Ocupado Bloqueado Reservado Interditado Governança Atualizar Imprimir 12 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e R e c e p c i o n i s t a de hotel 2

14 Convém salientar que, para que as acomodações possam atender à diversidade da clientela, são necessários conhecimentos específicos tanto em relação às necessidades especiais dos hóspedes como sobre as características das acomodações existentes no hotel que atendam a essas necessidades. Um diálogo inicial é importante e pode versar a respeito, por exemplo, de se a pessoa já conhece o hotel ou foi indicada por alguém, se a acomodação será individual ou com acompanhantes, se haverá crianças, indicando, assim, as alternativas de lazer que poderão ser utilizadas. Só então devem ser apresentadas as opções de preço. Nesse diálogo, deve-se tomar o cuidado de dar tempo para o interlocutor se pronunciar, pois, como visto no Caderno 1, a comunicação e, principalmente, as pausas na fala são importantes. Depois de traçar o perfil do cliente e da vaga pretendida, deve-se realizar o preenchimento da ficha de reserva, que possui os dados principais do futuro hóspede e de seus acompanhantes, caso os tenha. Empresa RESERVAS Particular Agência Desconto %: Daniel Beneventi Sobrenome / Nome: Empresa: End.: Fone: Contato: Cidade: CEP: Estado: Fax: Check-in Check-out N. do Pax Queen Twin Diária Tipo Pagamento Hóspede Empresa Adulto Total Diárias Criança Extras Obs.: Telefone Call Center In House Data: Particular Choice Link Nome: Assinatura do Funcionário Modelo de uma ficha de reserva de vagas em um hotel. É necessário, ainda, esclarecer que a reserva com garantia de datas pressupõe o pagamento de um sinal ou a realização de um pré-pagamento, por meio do fornecimento do número de cartão de crédito do cliente, sua validade e código de segurança, o que servirá como garantia da acomodação no referido período. Alguns hotéis costumam cobrar uma taxa pelo não comparecimento do cliente (no show, ou seja, o hóspede não se apresentou no hotel), que é debitada de seu cartão de crédito. Portanto, é imprescindível que o funcionário esclareça esse ponto no momento da reserva para evitar futuros problemas. R e c e p c i o n i s t a de hotel 2 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e 13

15 Ao final da reserva, o funcionário passará para o futuro hóspede o código dela ou se comprometerá a enviar um comprovante por . Alguns hotéis disponibilizam uma ficha de reserva de vaga online, quer dizer, a ficha pode ser acessada no site do estabelecimento e preenchida no computador pelo próprio cliente, que depois a enviará por . Quando for esse o caso, o funcionário do setor de reservas, que acompanha diariamente a chegada dessas mensagens, verificará seu teor e responderá a todas elas. A resposta pode ser a confirmação da reserva ou um esclarecimento sobre a impossibilidade de atendimento naquele momento. Muitos hotéis (em geral os de grande porte), em vez de contar com um funcionário especificamente para esse fim, adotam um sistema verificador de vagas. O cliente, ou seu agente de viagens, faz sua reserva online, por meio de um sistema de distribuição global, o global distribution system (GDS), que verifica a disponibilidade e insere ou retira as informações do mapa de reservas ou grid de disponibilidade. O sistema, assim, realiza o gerenciamento, cabendo ao setor de reservas e de recepção apenas o acompanhamento e, se preciso, o contato com o potencial hóspede. Além de fornecer informações e realizar a reserva inicial, o funcionário desse departamento tem, em sua rotina diária, de efetuar o lançamento das reservas no sistema e solicitar o bloqueio dos apartamentos para os períodos solicitados, enviando, a seguir, uma cópia da ficha de reserva ao setor de faturamento. Cabe a ele também acompanhar a confirmação da reserva, ou cancelá-la, se o hóspede não confirmá-la ou desistir dela. Atividade 2 Relembrando os procedimentos de reserva Em dupla, discutam e respondam às seguintes questões: 1. Qual é o objetivo do funcionário da reserva de vagas ao fazer várias perguntas ao cliente? Vocês acham isso válido? Por quê? 14 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e R e c e p c i o n i s t a de hotel 2

16 2. Quando uma reserva é cancelada, alterada ou confirmada, quais os principais passos a serem seguidos? Justifiquem a resposta para cada uma das situações. 3. Na opinião de vocês, o que o recepcionista deve fazer se a ligação de reserva de vagas for de uma empresa solicitando vários apartamentos? Atividade 3 Clareza na comunicação Leia o texto a seguir, publicado em Causos Hoteleiros, e responda as questões propostas. Em uma pousada aqui de nossa capital, a gerente, que há muito não vinha à recepção, resolveu tirar o intervalo do recepcionista. Eis que chega um hóspede querendo fechar sua conta e emitir Nota Fiscal. Era a sua primeira hospedagem na pousada, que não havia ainda efetuado seu cadastro, e a gerente indagou: R e c e p c i o n i s t a de hotel 2 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e 15

17 Qual o nome da sua empresa? Bola Bola Laranja, BBL Bureau Brasileiro Ltda. Aí a gerente vira para o hóspede e diz: Poxa, sua empresa trabalha com bolas e com laranjas?! Nada a ver, né? O hóspede então caiu na gargalhada e disse: Não, amiga, o Bola Bola Laranja eu disse para facilitar para você, porque se eu dissesse BBL você poderia entender DBL ou CDL, entendeu? A gerente, toda sem jeito, nem teve como disfarçar, porque estava escrito na Nota Fiscal: BOLA BOLA LARANJA!!! 1. Qual é o nome da empresa do hóspede? NETTO. Causos Hoteleiros, 9 maio Disponível em: <http://netto-causoshoteleiros.blogspot.com.br/2011/05/emuma-pousada-aqui-de-nossa-capital.html> Acesso em: 14 jun Por que a gerente pensou que sua empresa trabalhava com bolas e laranjas? 3. Você já ouviu alguém falar desse modo, substituindo as letras por palavras, como fez o hóspede? Em que situação? Para uma boa comunicação, é importante que ela seja clara, garantindo que ambas as partes entendam a mesma coisa e de maneira correta. O método de soletração, como o hóspede fez no texto que você leu, tem esse objetivo, ou seja, que o ouvinte entenda o B, de Bureau, como B, e não D. 16 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e R e c e p c i o n i s t a de hotel 2

18 Nesse método, cada pessoa pode usar, para indicar a letra B, o que lhe for mais significativo no momento, como bola, boneca, barco, deixando, às vezes, o interlocutor confuso. A fim de evitar esse método indiscriminado, foi criada uma forma mundial de soletração do alfabeto, usada por quase todos os segmentos de turismo. Assim, a cada letra corresponde uma palavra, escolhida de modo a garantir que não haja outra semelhante a ela, pois isso poderia causar confusão em seu entendimento. A maneira de transmitir uma informação com segurança, principalmente ao telefone, em que o ruído pode atrapalhar a audição correta, é soletrá- -la, só que, em vez de falar o nome da letra, fala-se a palavra correspondente no alfabeto fonético mundial. Alfabeto fonético mundial Letras A Alfa B Beta C Charlie D Delta E Eco F Fox G Golf H Hotel I Índia J Juliete K Kilômetro (kilo) L Lima M Mike N November O Oscar P Papa Q Quebec R Romeo S Sierra T Tango U Uniforme V Victor W Whisky X X-ray Y Yankee Z Zulu Ao usar o alfabeto fonético mundial, deve-se dizer apenas Alfa e não A de Alfa, Quebec e não Q de Quebec, e assim por diante. Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Manual Geral de Aeroportos (MGA). Disponível em: <http://www2.anac.gov.br/imprensa/scd/2011/manual_geral_de_ Aeroportos_(MGA)_descaracterizado.pdf>. Acesso em: 24 jun R e c e p c i o n i s t a de hotel 2 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e 17

19 Muitas vezes, no uso desse alfabeto pelo turismo, algumas palavras são aportuguesadas, com o objetivo de simplificar alguns dos termos utilizados em língua inglesa. Por isso, no Brasil, usa-se B = Bravo, X = Xadrez, em vez de Beta e X-ray, respectivamente. Atividade 4 Exercitando o alfabeto fonético mundial 1. Escreva a forma como se soletram as palavras a seguir, usando o alfabeto fonético mundial. a) Hotel b) Telefone c) Passeio 2. Você já ouviu alguém soletrar alguma informação utilizando esse alfabeto? Quem e qual era a palavra usada? 3. Volte ao texto da atividade anterior e soletre, por escrito, o nome da empresa do hóspede utilizando o alfabeto fonético. 18 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e R e c e p c i o n i s t a de hotel 2

20 U n i da d e 6 O recepcionista de hotel e a qualidade do serviço prestado O recepcionista de hotel desempenha diversos papéis. Ele cuida não só da recepção, mas também das pessoas que estão chegando ao hotel ou saindo. Por isso, sua atividade é peculiar. Sua função envolve não só formulários e cadastros, mas depende também do relacionamento com funcionários e hóspedes. Cada pessoa é diferente uma da outra, então a relação entre elas também será única. Com pessoas mais fáceis, as relações costumam ser mais simples; já com pessoas difíceis, o trato exige alguns cuidados. O trabalho do recepcionista é também saber lidar diretamente com isso. E, sempre que possível, com um sorriso no rosto. Além disso, o porte do hotel, como vimos no Caderno 1, demanda mais ou menos atribuições, dependendo da quantidade de funcionários existentes na recepção. Algumas ocupações possuem atividades definidas em listas de procedimentos, o que torna o desenvolvimento do trabalho relativamente mais fácil. Esse, no entanto, não é o caso da ocupação de recepcionista, em que um atendimento descuidado pode levar à perda do cliente, que talvez prefira se hospedar em outro lugar. O recepcionista, em seu dia de trabalho, depara-se com vários casos corriqueiros, que não exigem dele nada mais do que experiência e boa vontade; porém, às vezes, precisa lidar com casos curiosos. O texto a seguir apresenta um deles. R e c e p c i o n i s t a de hotel 2 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e 19

21 Excêntrica Chegou à recepção, chamou-me para um dos cantos do balcão, baixou a voz e falando em tom confidencial disse-me: Está tudo certo, não? Desculpe, senhora, não compreendi. Ela olhou para o lado, verificando se havia alguém ouvindo a conversa, e prosseguiu: A reserva? Que reserva, senhora? Continuava sem entender. Da rainha. Que rainha? Ah, você não sabe? A rainha da Inglaterra vai ficar aqui, isso é sigilo total. Pensando que ela estava brincando, resolvi alimentar o assunto. Ah! A reserva da rainha? Pois não, está tudo certo. Carlos Soares, técnico em administração de empresas, atua na área de hotelaria há quase duas décadas. Começou na hotelaria como auditor noturno, foi chefe de recepção e gerente de hospedagem. Em seu livro, tenta retratar fatos vividos por ele ao longo desse período, pelo ângulo de quem trabalha nas áreas de turismo, principalmente na recepção de hotéis. Ela balançou a cabeça afirmativamente e saiu. No dia seguinte, voltou novamente, esperou eu terminar o atendimento que fazia e baixando a voz retornou ao assunto: Vim especialmente para trazer o voucher da rainha. Antes que eu tivesse qualquer reação, tirou da bolsa um rótulo de biscoitos Maria, dobrado com bastante habilidade, e passou às minhas mãos. Em seguida, saiu e nunca mais vi essa senhora. SOARES, Carlos. Excêntrica. In: Histórias da hotelaria: as histórias que acontecem nas recepções. São Paulo: Biblioteca 24horas, 2008, p Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e R e c e p c i o n i s t a de hotel 2

22 Como atender bem Parece estranho falar dessa forma, não é? Afinal, todas as pessoas procuram tratar bem os outros. Mas o que é atender bem? O bom atendimento pressupõe uma série de atitudes a serem observadas pelo profissional que lida com outras pessoas e aperfeiçoadas ao longo de sua carreira. Vamos analisar algumas delas. 1. Pontualidade Chegar sempre no horário preestabelecido. Essa atitude não é apenas uma regra a ser cumprida; ela demonstra respeito ao ambiente de trabalho e é importantíssima para que a rotina funcione de modo organizado e preciso. A pessoa pontual consegue administrar melhor seu tempo, o que garante maior produtividade e eficiência. 2. Respeito Tratar os hóspedes e todas as outras pessoas, sejam elas visitantes ou colegas de trabalho, de maneira profissional, com atenção e interesse. Conversar de forma espontânea, sem expressão de desagrado. Yury Artamonov/123RF Homestudio/123RF R e c e p c i o n i s t a de hotel 2 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e 21

23 3. Cortesia Ouvir o que o hóspede está dizendo, sorrir espontaneamente, responder com educação, sem alterar o tom da voz, mesmo que considere impróprio o que está sendo tratado no momento. Lidar bem com o público é uma qualidade importantíssima do recepcionista de hotel, e se concentrar no que está acontecendo para saber chegar a uma solução transmite confiança e responsabilidade. 4. Atenção e sensibilidade Ser capaz de entender o que o hóspede está sentindo no momento e atendê-lo da melhor maneira possível, evitando confrontos e buscando soluções. Saber trabalhar sob pressão, com bom humor e paciência, é essencial para chegar a bons resultados. Commercial Eye/Stone/Getty Images Paul Thomas/The Image Bank/Getty Images 22 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e R e c e p c i o n i s t a de hotel 2

24 5. Autodomínio Ter calma para ouvir as reclamações e não enfrentar o hóspede, mesmo que ele não tenha razão. É importante lembrar que, quando se lida com várias pessoas, nem sempre o contato se dá de maneira harmoniosa. Nessas horas, o melhor a fazer é procurar se manter tranquilo e acatar o que lhe está sendo dito. Quando for o caso, após o momento crítico, fornecer ao hóspede as explicações necessárias. 6. Ética Ser honesto em todas as situações, agir com flexibilidade e tolerância, ser íntegro e seguir padrões de comportamento corretos. A conduta ética deve nortear todas as atitudes de um bom profissional e é essencial na hotelaria. Wavebreak Media Ltd/123RF Alistair Berg/Digital Vision/Getty Images R e c e p c i o n i s t a de hotel 2 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e 23

25 7. Boas maneiras Agir de acordo com as regras de convivência, respeitando o espaço e a liberdade do outro do melhor modo possível. É importante também evitar atitudes negativas, como mascar chiclete no ambiente de trabalho, fumar durante o expediente, falar ou rir alto na recepção, conversar ao telefone assuntos particulares enquanto o hóspede aguarda atendimento etc. 8. Discrição Tratar os hóspedes com respeito, mas sem intimidade, evitar fazer comentários indevidos na presença deles, procurar não emitir opiniões pessoais em assuntos que não lhe são devidos e nunca dar informações sobre outros hóspedes. Amana images inc. /Alamy /Glow Images Fuse/Getty Images 24 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e R e c e p c i o n i s t a de hotel 2

26 9. Dicção Falar de maneira objetiva e clara, usando vocabulário formal e correto, sem uso de gírias. Pronunciar bem as palavras e evitar gerundismo e expressões como tá ok, é assim, né etc. Para dar informações adequadas, é necessário conhecer bem o hotel e o que ele oferece aos hóspedes. Paulo Savala Gerundismo: Uso exagerado de verbos no gerúndio, ou seja, com a terminação ndo, que muitos consideram vício de linguagem. Por exemplo: Vou estar checando ou É preciso estar fazendo.... Leia o cordel a seguir, Homenagem à Recepcionista, que mostra a importância do bom atendimento. O cordel é um tipo de poema popular nordestino de herança portuguesa que usa temas do cotidiano, do mundo político e histórico, com a finalidade de divertir, instruir, educar, ensinar e informar. É publicado em papel barato, em forma de folhetim, e em sua capa, além do título e do nome do autor, aparece uma xilogravura, técnica de gravura que utiliza a madeira como matriz, em um processo parecido com um carimbo. É chamado cordel pelo fato de os folhetos serem expostos ao público em cordéis (barbantes, cordões). R e c e p c i o n i s t a de hotel 2 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e 25

27 Homenagem à Recepcionista Luiz Esperantivo Caro amigo, me escute Mesmo com pouca bagagem Eu descrevo pra vocês Este povo de coragem A recepcionista merece Esta nossa homenagem Para se recepcionar É preciso educação Saber explicar bem Respeitar o cidadão Ter o bom conhecimento Em qualquer ocasião Natural de Orobó, em Pernambuco, Luiz Esperantivo dedica-se ao cordel desde Integrante da União dos Cordelistas de Pernambuco (Unicordel), divulga a cultura popular nordestina e atua em projetos de cordel nas escolas. É de grande importância Esta bela profissão Não existe um local Que não tenha recepção Um cabra sem recepcionista Não progride, meu irmão Pois ela atende bem No escritório ou empresa Consultório ou saúde Ela é mesmo uma beleza Trabalhando com amor Age com muita nobreza 26 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e R e c e p c i o n i s t a de hotel 2

28 Por isto é necessário Estudar por vocação Para atender direito E dar boa formação Tratamento humanitário É importante, amigão Todo mundo recepciona É só prestar atenção Um amigo quando vai Nos fazer visitação Recebemos com carinho Damos o melhor, amigão Às vezes um doente Que chega no hospital Precisa ser informado Se tem leito afinal Se ele for bem informado Apazigua este mal Um bom recepcionista Usa de humanidade Atende com atenção Amor e boa vontade Se destaca no trabalho Em qualquer localidade Devo dizer pra vocês Reveja sua decisão Importante é seguir Estudar com devoção Lembre sempre, meu amigo Em fazer com perfeição Nossa equipe Escreve esta mensagem R e c e p c i o n i s t a de hotel 2 Arco Ocupacional T u r i s m o e Hospita l i d a d e 27

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