Carta de Serviços Anatel
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- Lucinda Castelo Canejo
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1 Carta de Serviços Anatel Grupo de Trabalho () Brasília, 14 de outubro de 2011
2 Agenda A decisão de elaborar a Carta de Serviços O Processo na Agência A aprovação Divulgação da Carta O desafio para a organização Fases de implementação Fase atual
3 A decisão Motivada pelo Decreto nº 6.932, de 11/08/2009: Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Cidadão, no âmbito de sua esfera de competência. [...] Reconhecimento interno de que havia uma distância a ser superada entre o cidadão e a Agência A convicção de que é uma boa prática de gestão como indica o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública) A prática implica um processo de transformação sustentada em princípios como: a participação e comprometimento; informação e transparência; aprendizagem e participação do cidadão Foco no cidadão - usuário Ferramenta de indução do controle social
4 O processo na Agência Equipe multidisciplinar com representantes de todas as Superintendências/Assessorias para elaboração de uma proposta de Carta de Serviços da Anatel GT foi constituído por meio de Portaria, em 25/03/2010 GT definiu um cronograma de trabalho e mapeou as ações necessárias para elaboração da CS Definiu a metodologia de captação dos serviços Uso da Plataforma Moodle para mapear informações Formulário padrão para levantamento Coube à Superintendência de Administração-Geral a responsabilidade pelo encaminhamento da proposta ao CD Em função da falta de recursos orçamentários, o GT optou por elaborar a Carta de Serviços no formato virtual (hot site)
5 A aprovação Em 14/07 o Conselho Diretor aprovou a atual versão da Carta de Serviços da Anatel A divulgação externa iniciou com o Fórum Alô Brasil de Salvador, no dia 19/08 A Carta de Serviços é um projeto completamente alinhado com o Plano de Ação Pró-Usuários da Agência (Portaria nº 1.160, de 4 de novembro de 2010) A Carta informa sobre serviços, links úteis para o cidadão e presta informações sobre o setor, além de ser segmentada por público alvo:
6 Divulgação da CS Formato PDF Perfil: institucional, cidadão/usuário Versão completa Folder Formato de cartilhas Perfil: todos que se dirigem à Sala do Cidadão Formato de Glossário de Serviços Perfil: cidadão/usuário Valor agregado: Glossário de Termos de Telecomunicações Carta virtual Versão simplificada Formato de bolso Perfil: cidadão/usuário
7 O desafio para a organização Cobrança maior da sociedade por qualidade Necessidade de revisão dos processos internos Otimizar a prestação dos serviços (simplificação, redução dos prazos e prontidão) Atualização permanente da Carta de Serviços: Processos Glossários de Termos Links Formulários Documentação Informações
8 Fases de implementação da CS Etapas em andamento do Plano de Ação: Pesquisa de Satisfação que deve ocorrer depois de 6 meses (até março de 2012) Revisão permanente da Carta a partir de sugestões encaminhadas para o canal de comunicação com a população em geral: cartadeservicos@anatel.gov.br
9 Investir em capacitação de servidores em Atendimento ao Cidadão com qualidade Outros passos A área de recursos humanos ministrou curso para capacitar todos os colaboradores da central de atendimento Os scripts foram adaptados à Carta de Serviços Investir em tecnologia para prestação de serviços com qualidade Mapear e simplificar processos que impactam negativamente na vida do cidadão SAD
10 Avaliar a efetividade dos compromissos de atendimento firmados na Carta de Serviços da Anatel A área de desenvolvimento organizacional estabelecerá um sistema de monitoramento e avaliação da organização com relação aos serviços divulgados visando: Conhecer a opinião dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados Aplicar Pesquisa de satisfação junto aos cidadãos / usuários Implementar ações corretivas Próximos passos Rever processos internos para atender às demandas da sociedade
11 Obrigado!
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