1. OBJETIVO Prestar atendimento ao cidadão, de maneira rápida, eficiente e eficaz, de acordo com os requisitos especificados pelo cliente.

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1 Sistema de Gestão da Qualidade SUPERINTENDÊNCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO INSTRUÇÃO DE TRABALHO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO - SINCOR Responsável: Cristiane Moreira Garcia Cópia Controlada - Revisão 16 de 18/02/2011 e Aprovado por 1. OBJETIVO Prestar atendimento ao cidadão, de maneira rápida, eficiente e eficaz, de acordo com os requisitos especificados pelo cliente. 2. REFERÊNCIA NBR ISO 9001: O QUE DEVE SER FEITO 3.1. Determinação dos requisitos relacionados ao produto As determinações dos requisitos especificados pelo cliente são identificadas na recepção da Unidade Vapt Vupt, que orienta o cliente quanto à documentação necessária para a realização do serviço solicitado O órgão avalia se tem condições para atender as solicitações dos clientes no que se refere ao prazo para entrega, preço, condição de pagamento, quando for o caso, etc. Caso haja alguma divergência entre o pedido do cliente e as condições do condômino em atendê-lo isso será resolvido antes do fechamento da solicitação do serviço O Sincor (Sindicato dos Corretores de Seguros do Estado de Goiás) presta um serviço gratuito ao Seguro Obrigatório DPVAT, ao cidadão, e conforme o Termo de Ajuste e Conduta celebrado com a OAB, Ministério Publico, Fórum, Prefeitura e outros órgãos competentes, os atendentes do Sincor podem atender somente vitimas e seus beneficiários, visando assim combater a fraude. 4. SERVIÇOS REALIZADOS 4.1. Informações Seguro DPVAT por Morte Seguro DPVAT por Despesas Médicas Hospitalares Seguro DPVAT por Invalidez Permanente...4 OBS: Estes serviços são realizados somente na Unidade Vapt Vupt de Itumbiara. DETALHAMENTO 4.1. Informações As informações são fornecidas pelas atendentes do Sincor, uma vez que os procedimentos são mais complexos e as orientadoras de atendimento do Vapt Página 1 de 6

2 Vupt não estão aptas a dar informações dos serviços destes condôminos. Estas somente fornecerão a senha para o cliente obter o atendimento Seguro DPVAT por Morte Requisitos especificados Cópia autenticada pela Delegacia do Boletim de Ocorrência Policial constando a mecânica do evento, nome completo da(s) vítima(s), nome(s) do (s) proprietário(s) do(s) veículos(s), data do acidente e dados do(s) veiculo(s) envolvidos (placa, chassi e UF). Cópia autenticada de frente e verso do DUT do veículo envolvido no acidente constando o pagamento do Seguro Obrigatório do ano do acidente. Obrigatório principalmente para acidentes ocorridos antes de 14/07/1992. (Somente para casos onde o Beneficiário seja proprietário do veiculo) Cópia autenticada de documentos de identidade da vítima - Carteira de Identidade ou Trabalho ou Certidão de nascimento ou de casamento, CPF e comprovante de residência (conta de água, luz, telefone ou declaração particular). Cópia autenticada de documentos de identidade do(s) beneficiário(s) - Carteira de Identidade ou Trabalho ou Certidão de nascimento ou de casamento, CPF e comprovante de residência (conta de água, luz, telefone ou declaração particular). Cópia da Certidão de Óbito da vítima Autorização de Pagamento OBS: Outros documentos complementares poderão ser solicitados se necessário para resolver o sinistro Processo de atendimento p.1. O atendente confere os documentos solicitados, verificando se os mesmos estão legíveis, sem rasuras e preenchendo os campos de alguns formulários. p.2. O atendente monta o processo, faz um protocolo em duas vias no sistema da seguradora Centauro e imprime, entregando uma via ao cidadão e a outra encaminha via malote para a Seguradora Centauro no Rio de Janeiro para a análise dos documentos, encerrando-se a primeira fase do atendimento. p.3. O atendente informa ao cliente que ele deverá aguardar em média de 10 a 15 dias para obter informações do processo. p.4. A Seguradora ao receber os processos, informa o andamento dos mesmos on-line. O atendente acompanha diariamente o andamento dos processos pelo site e pelo próprio sistema da Seguradora Centauros. Quando sanado, o atendente recebe as informações via , que também se dispõe no sistema ou site da Seguradora OBS: Atualmente o Sincor trabalha com a Seguradora Centauro, e como anteriormente trabalhava com a Delphos também utiliza esse site para consultas de processos anteriores p.5. Caso o cidadão solicite informações sobre o processo pessoalmente ou via telefone, o atendente verifica através do site da Seguradora Centauro e também no próprio sistema e informa o andamento do processo de acordo com o da tela. Caso o atendente tenha alguma dúvida na análise do processo ele liga para a Seguradora Centauro solicitando esclarecimento do processo em andamento. Página 2 de 6

3 p.6. Caso a Seguradora identifique algum documento incompleto ou que não esteja no padrão de suas normas, solicita a providência do mesmo através da Internet, com as informações on-line e também envia uma correspondência à vítima ou beneficiário solicitando a providência da documentação. p.7. Caso seja necessário a Seguradora poderá solicitar outros documentos para resolver o sinistro e o usuário é orientado pelo atendente a providenciar os documentos conforme solicitado pela Seguradora. p.8. Após todas as análises o processo é concluído, sendo liberado o pagamento no Banco para a vítima ou beneficiário, conforme escolha das opções na Autorização de Pagamento. p.9. Ao fazer a consulta diária no site da seguradora, se houverem informações de que o pagamento está liberado, o atendente liga para o cliente e o orienta de como proceder para o recebimento no banco Seguro DPVAT por Despesas Médicas Hospitalares Requisitos especificados Cópia autenticada pela Delegacia do Boletim de Ocorrência Policial constando a mecânica do evento, nome completo da(s) vítima(s), data do acidente e dados do(s) veiculo(s) envolvidos (placa, chassi e UF). Cópia autenticada frente e verso do DUT do veículo envolvido no acidente constando o pagamento do Seguro Obrigatório do ano do acidente. Obrigatório principalmente para acidentes ocorridos antes de 14/07/1992. (Somente para casos onde o Beneficiário seja proprietário do veiculo) Cópia autenticada de documentos de identidade da vítima - Carteira de Identidade ou Trabalho ou Certidão de Nascimento ou de Casamento, CPF e Comprovante de residência - (conta de água, luz, telefone ou declaração particular). Declaração do primeiro atendimento Relatório do Médico Comprovantes originais das Despesas Médicas Hospitalares. Em caso de tratamento dentário, apresentar declaração do médico informando se o tratamento foi em decorrência do acidente e se os dentes eram naturais. Autorização de Pagamento Caso o cidadão já tenha recebido o seu benefício de DAMS (Despesas Médicas Hospitalares) sem atingir o valor máximo e a vítima continue tendo despesas médicas, poderão ser encaminhadas mais despesas até receber o valor total de R$ (dois mil e setecentos reais). O valor do reembolso das despesas medica serão pagas de acordo com a tabela da AMB (Associação Medica Brasileira) OBS: Outros documentos complementares poderão ser solicitados se necessário para resolver o sinistro Processo de atendimento p.1. O atendente confere os documentos solicitados, verificando se os mesmos estão legíveis, sem rasuras e preenchendo os campos de alguns formulários. p.2. O atendente monta o processo, faz um protocolo em duas vias, imprime e entrega uma via ao cidadão e a outra encaminha via malote para a Seguradora Página 3 de 6

4 Centauro no Rio de Janeiro para a análise dos documentos, encerrando-se a primeira fase do atendimento. p.3. O atendente informa ao cliente que ele deverá aguardar em média de 10 a 15 dias para obter informações do processo. p.4. A Seguradora ao receber os processos, informa o andamento dos mesmos on-line. O atendente acompanha diariamente o andamento dos processos pelo site e pelo próprio sistema da Seguradora Centauros. Quando sanado, o atendente recebe as informações via , que também se dispõe no sistema ou site da Seguradora OBS: Atualmente o Sincor trabalha com a Seguradora Centauro, e como anteriormente trabalhava com a Delphos também utiliza esse site para consultas de processos anteriores p.5. Caso o cidadão solicite informações sobre o processo pessoalmente ou via telefone, o atendente verifica através do site da Seguradora Centauro e também no próprio sistema e informa o andamento do processo de acordo com o da tela. Caso o atendente tenha alguma dúvida na análise do processo ele liga para a Seguradora Centauro solicitando esclarecimento do processo em andamento. p.6. Caso a Seguradora identifique algum documento incompleto ou que não esteja no padrão de suas normas, solicita a providência do mesmo através da Internet, com as informações on-line, e também envia uma correspondência à vítima ou beneficiário solicitando a providência da documentação. p.7. Caso seja necessário a Seguradora poderá solicitar outros documentos para resolver o sinistro e o usuário é orientado pelo atendente a providenciar os documentos conforme solicitado pela Seguradora. p.8. Após todas as análises, o processo é concluído, sendo liberado o pagamento no Banco para a vítima ou beneficiário conforme a escolha das opções na Autorização de Pagamento. p.9. Ao fazer a consulta diária no site da seguradora, se houverem informações de que o pagamento está liberado, o atendente liga para o cliente e o orienta de como proceder para o recebimento no banco Seguro DPVAT por Invalidez Permanente Requisitos especificados Cópia autenticada pela Delegacia do Boletim de Ocorrência Policial constando a mecânica do evento, nome completo da(s) vitima(s), data do acidente e dados do(s) veiculo(s) envolvidos (placa, chassi e UF). Cópia autenticada frente e verso do DUT do veículo envolvido no acidente, constando o pagamento do Seguro Obrigatório do ano do acidente. Obrigatório principalmente para acidentes ocorridos antes de 14/07/1992. (Somente para casos onde o Beneficiário seja proprietário do veiculo) Cópias autenticadas dos documentos de identidade da vítima - Carteira de Identidade ou Trabalho, CPF e Comprovante de residência (conta de água, luz, telefone ou declaração particular). Declaração do primeiro atendimento Relatório do Médico Página 4 de 6

5 Original ou cópia autenticada frente e verso do Laudo do Instituto Médico Legal IML constando o grau em percentual do membro ou órgão lesionado, bem como a alta definitiva. Autorização de Pagamento OBS: Outros documentos complementares poderão ser solicitados se necessário para resolver o sinistro Processo de atendimento p.1. O atendente confere os documentos solicitados, verificando se os mesmos estão legíveis, sem rasuras e preenchendo os campos de alguns formulários. p.2. O atendente monta o processo, faz um protocolo em duas vias, imprime e entrega uma via ao cidadão e a outra encaminha via malote para a Seguradora Centauro no Rio de Janeiro para a análise dos documentos, encerrando a primeira fase do atendimento. p.3. O atendente informa ao cliente que ele deverá aguardar em média de 10 a 15 dias para obter informações do processo. p.4. A Seguradora ao receber os processos, informa o andamento dos mesmos on-line. O atendente acompanha diariamente o andamento dos processos pelo site e pelo próprio sistema da Seguradora Centauros. Quando sanado, o atendente recebe as informações via , que também se dispõe no sistema ou site da Seguradora OBS: Atualmente o Sincor trabalha com a Seguradora Centauro, e como anteriormente trabalhava com a Delphos também utiliza esse site para consultas de processos anteriores p.5. Caso o cidadão solicite informações sobre o processo pessoalmente ou via telefone, o atendente verifica através do site da Seguradora Centauro e também no próprio sistema e informa o andamento do processo de acordo com o da tela. Caso o atendente tenha alguma dúvida na análise do processo ele liga para a Seguradora Centauro solicitando esclarecimento do processo em andamento. p.6. Caso a Seguradora identifique algum documento incompleto ou que não esteja no padrão de suas normas, solicita a providência do mesmo através da Internet, com as informações on-line, e também envia uma correspondência à vítima ou beneficiário solicitando a providência da documentação. p.7. Caso seja necessário a Seguradora poderá solicitar outros documentos para resolver o sinistro e o usuário é orientado pelo atendente a providenciar os documentos conforme solicitado pela Seguradora. p.8. Havendo necessidade a Seguradora pode pedir uma segunda perícia médica e caso isso ocorra ela entra em contato com a própria vítima via telegrama ou telefone para poder informar a perícia. A vítima entra em contato com o Hospital ou Clínica credenciado pela Seguradora, marca a perícia e informa a Seguradora. O médico credenciado faz a perícia e envia o resultado para a Seguradora para poder fazer a análise complementar. p.9. Após todas as análises, o processo é concluído, sendo liberado o pagamento no Banco para a vítima ou procurador conforme a escolha das opções na Autorização de Pagamento. p.10. Ao fazer a consulta diária no site da seguradora, se houverem informações de que o pagamento está liberado, o atendente liga para o cliente e o orienta de como proceder para o recebimento no banco. Página 5 de 6

6 5. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE Número de protocolo, documento pago. 6. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO CLIENTE A documentação do cliente entregue ao condômino para execução dos serviços é preservada e arquivada nos órgãos públicos, respeitando-se a legislação pertinente. 7. PRESERVAÇÃO DO PRODUTO Os produtos utilizados na execução dos serviços são preservados em locais seguros, na área de atendimento reservada ao condômino. 8. REGISTROS DA QUALIDADE Os registros da execução do serviço são de controle do órgão e devem estar disponíveis para qualquer verificação necessária. 9. ANEXOS Os anexos para execução do serviço são de controle do órgão. Página 6 de 6

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