SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO

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1 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL UNIJUÍ VICE-REITORIA DE GRADUAÇÃO VRG COORDENADORIA DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA CEaD DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTÁBEIS, ECONÔMICAS E DA COMUNICAÇÃO DACEC Coleção Educação a Distância Série Livro-Texto Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Ijuí, Rio Grande do Sul, Brasil

2 2012, Editora Unijuí Rua do Comércio, Ijuí - RS - Brasil Fone: (0 55) Fax: (0 55) Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Editor: Gilmar Antonio Bedin Editor-adjunto: Joel Corso Capa: Elias Ricardo Schüssler Designer Educacional: Jociane Dal Molin Berbaum Responsabilidade Editorial, Gráfica e Administrativa: Editora Unijuí da Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (Unijuí; Ijuí, RS, Brasil) Catalogação na Publicação: Biblioteca Universitária Mario Osorio Marques Unijuí M346s Marks, Sikberto. Sistemas de apoio à decisão / Sikberto Marks, Marcos Paulo Dhein Griebeler. Ijuí : Ed. Unijuí, p. (Coleção educação a distância. Série livro-texto). ISBN Administração. 2. Administração da informação. 3. Sistemas de informação. 4. Sistemas de informação - Estratégia. I. Griebeler, Marcos Paulo Dhein. II. Título. III. Série. CDU :

3 Sumário EaD SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO CONHECENDO OS PROFESSORES...7 APRESENTAÇÃO...9 UNIDADE 1 INTRODUÇÃO AO ESTUDO DA ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO Objetivos da Unidade Seção 1.1 Conceitos de Sistema de Informação Seção 1.2 Objetivos dos Sistemas de Informação Seção 1.3 A Importância de um Sistema de Informação Seção 1.4 Abordagem Sistêmica Seção 1.5 Dado, Informação, Conhecimento, Inteligência e Sabedoria Seção 1.6 Informação como Recurso Estratégico Seção 1.7 Integração da Informação Seção 1.8 Classificação de Sistemas de Informação Seção 1.9 Segurança e Controle em Sistemas de Informação UNIDADE 2 AMBIENTES VIRTUAIS Objetivos da Unidade Seção 2.1 A Empresa Interconectada Seção 2.2 Internet, Intranet e Extranet Seção 2.3 Negócios Eletrônicos, Empresas Digitais e Empresas Virtuais Seção 2.4 Criando Empresas na Internet UNIDADE 3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Objetivos da Unidade Seção 3.1 Conceito de Tecnologia da Informação Seção 3.2 O Profissional de Tecnologia da Informação Seção 3.3 Componentes da Tecnologia da Informação Seção 3.4 Gestão da Tecnologia da Informação

4 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler UNIDADE 4 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E ESTRATÉGIA Objetivos da Unidade Seção 4.1 Sistemas de Informação como Diferenciais Seção 4.2 Planejamento Estratégico Organizacional Seção 4.3 Planejamento Estratégico de Informações Seção 4.4 Sistema Estratégico de Informação Seção 4.5 Alinhamento dos Planos Estratégicos UNIDADE 5 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Objetivos da Unidade Seção 5.1 Potencial Estratégico da Gestão da Informação Seção 5.2 Sistemas de Informação nas Empresas Brasileiras UNIDADE 6 PRINCIPAIS APLICAÇÕES DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES Objetivos da Unidade Seção 6.1 Sistemas de Informação (SIs) Seção 6.2 Data Warehouse Seção 6.3 Data Mart Seção 6.4 Data Mining Seção 6.5 EDI Eletronic Data Interchange (Troca Eletrônica de Documentos) Seção 6.6 ERP Enterprise Resourcing Planning Seção 6.7 BI: Business Intelligence (Inteligência Empresarial) Seção 6.8 CRM Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente) Seção 6.9 O Comércio Eletrônico (E-Commerce) Seção 6.10 O Surgimento da Internet Seção 6.11 Balanced Scorecard (BSC) UNIDADE 7 INTELIGÊNCIA ORGANIZACIONAL Objetivos da Unidade Seção 7.1 Capital Intelectual

5 Seção 7.2 Sistemas de Conhecimento Seção 7.3 Inteligência Organizacional Seção 7.4 Inteligência Social e Inteligência Competitiva Seção 7.5 Como se Gera Conhecimento no Indivíduo Seção 7.6 Como se Gera Conhecimento na Organização: as Learning Organizations Seção 7.7 Os Sistemas de Informação e seu Relacionamento com a Inteligência nas Organizações Seção 7.8 Gerenciamento de Equipes Inteligentes: Administração do Conhecimento Seção 7.9 A Inteligência na Empresa e sua Capacidade Competitiva UNIDADE 8 A GESTÃO DA INFORMAÇÃO E A TEORIA DO PROCESSO DECISÓRIO NAS ORGANIZAÇÕES Objetivos da Unidade Seção 8.1 Definição e Entendimento do que é Processo Decisório Seção 8.2 Tipos de Decisão Seção 8.3 Modelo Racional de Processo Decisório Seção 8.4 Modelo Político de Processo Decisório Seção 8.5 Modelo da Abordagem Intuitiva de Processo Decisório UNIDADE 9 COMPETIÇÃO NA GLOBALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO Objetivos da Unidade Seção 9.1 Nova Ordem Mundial Seção 9.2 Globalização e Formação do Poder Global Supranacional Seção 9.3 A Importância Estratégica da Informação para a Competitividade Global CONCLUSÃO GERAL AO ESTUDO DESTE COMPONENTE REFERÊNCIAS

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7 Conhecendo os Professores EaD SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Marcos Paulo Dhein Griebeler Bem, a apresentação deve ser sucinta e objetiva. Desta forma, me chamo Marcos Paulo Dhein Griebeler, 36 anos, sem vícios. Passei toda minha infância e adolescência em Montenegro-RS. Durante esse período (dos 7 aos 18 anos cresci em um mercado de propriedade de meu pai) e até os 18 anos permaneci com a vida voltada para a rotina casa-mercado. Depois, foram alguns anos de experiência adquiridos em uma empresa de construção civil de Canoas, com obras em Barros Cassal, Lajeado, Santa Cruz do Sul, dentre outras, até chegar aqui, em Ijuí, em A seguir, uma breve descrição que consta no Currículo Lattes: Formado em Administração de Empresas Serviços (2004) e Pós-Graduação (especialização) em Pedagogia Empresarial (2006), ambos pelo Centro Universitário La Salle Canoas-RS. Concluiu o Mestrado (em 2008) e iniciou o Doutorado (em 2009) no Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento Regional (PPGDR), da Universidade de Santa Cruz do Sul Unisc. Atua como professor no Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação (Dacec), na Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (Unijuí), ministrando as disciplinas de Gestão de Pessoas, Práticas Organizacionais, Sistema de Apoio à Decisão e Jogos Empresariais. Presta também serviços como perito administrativo para a Vara Cível de Lajeado-RS. Me i os pa ra nos comuni car mos não faltam: e- mai l: MSN também, twitter: <http://twitter.com/mpdg2>, telefone: e, caso tenha algum assunto que lhe interesse, podes visitar, se m pre c i sar pagar i ngre sso, me u blog: <http:// desenvolvimentoemquestao.blogspot.com/ ou desenvolvimentoemquestao.wordpress.com/>. Bom, a priori, creio que esta é a versão oficial. Um forte abraço a todos e um bom começo na disciplina. Contem comigo, pois conto com vocês na construção do conhecimento. 7

8 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Sikberto R. Marks Quero me apresentar a vocês, alunos de EaD. Ao nascer, deram-me um nome, que serve para que as pessoas se refiram a mim e para que eu mesmo me apresente. Sou o professor Sikberto Renaldo Marks. Meus ancestrais eram russos e alemães. Faço parte do quadro de professores da Unijuí desde que completei 28 anos de idade. E veja só que interessante: em 1968 havia nascido há 18 anos e ainda faltavam 11 para me casar com a minha linda e eterna esposa. Sou administrador de empresas, formado na Unijuí. Fiz Pós- Graduação a distância na Universidade Federal do Rio de Janeiro e Mestrado em Administração na Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Tenho feito, ao longo da vida, diversos cursos pela modalidade a distância. Gosto de estudar em casa desde jovem (aliás, o que ainda sou, ao menos em espírito e disposição). Tenho realizado muitas coisas na vida, e gostei de tudo o que fiz. Aliás, nada fiz que fosse caso de polícia. Fui vendedor, gerente de loja, empresário, consultor de empresas, vice-reitor na Unijuí, diretor executivo na Fidene, diretor na AHCI e uma quantidade de atividades mais. Atualmente, de tudo isso, selecionei para me satisfazer o que mais aprecio: dar aulas, principalmente em EaD, e proferir palestras por esse grande Brasil afora. Tenho meus gostos pessoais, como acampar e estar com os amigos. Aprecio por demais a minha família, com a qual me sinto sempre muito feliz. Por passatempo tenho me dedicado a uma horta e jardim, confeccionar peças em madeira, escrever e ler. Seremos bons amigos durante esse componente, depois dele e para sempre. Contem comigo, pois conto com vocês! 8

9 Apresentação EaD SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Saudamos todos os alunos deste componente. Sejam bem-vindos. Vamos trabalhar juntos em busca de conhecimento. Aprenderemos por meio da troca de informações e ideias. A Educação a Distância é uma forma dinâmica para se aprender com grande intensidade. Tanto os professores quanto os alunos necessitam dedicar-se com disciplina. Precisam ler muito e também trocar ideias entre si, e isso é ótimo para uma aprendizagem profunda e duradoura. Queremos aproveitar este espaço para convidá-los a, conosco, buscarmos novidades no conhecimento relacionado ao assunto deste componente. Buscaremos informações além das que se encontram neste livro didático. Procuraremos também fazer aplicações práticas. Deveremos estar atentos às situações reais nas empresas que conhecemos, principalmente nas que trabalhamos, para, assim, podermos comparar a teoria que estudarmos com as situações práticas do dia a dia nas empresas. Chamamos a atenção para o seguinte: este componente nos oportuniza aprendermos e refletirmos sobre a inteligência estratégica nas empresas e sobre a inteligência individual nas pessoas, portanto teremos a grande oportunidade de estudar como as pessoas e como as empresas aprendem. Iremos, principalmente, buscar refletir sobre como as empresas, atualmente, num contexto de severa competição, podem valer-se dos sistemas de informação para desenvolverem poder competitivo por meio da transformação das informações em conhecimento. Então, sejam bem-vindos e se sintam bem durante o tempo em que estivermos juntos para aprender sobre temas interessantes, atraentes e muito importantes para nossa vida profissional. Que até o final de nossos estudos tenhamos crescido na sabedoria dos negócios e respectivas estratégias competitivas. 9

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11 Unidade 1 EaD SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO INTRODUÇÃO AO ESTUDO DA ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO OBJETIVOS DA UNIDADE Entender conceitualmente o que é um sistema de informação. Compreender a sua importância para as empresas. Conhecer o contexto da informação nas empresas. Identificar como as informações devem ser utilizadas produtivamente nas empresas. Saber a classificação mais adequada para sistemas de informação em empresas. SEÇÕES DESTA UNIDADE Seção 1.1 Conceitos de Sistema de Informação Seção 1.2 Objetivos dos Sistemas de Informação Seção 1.3 A Importância de um Sistema de Informação Seção 1.4 Abordagem Sistêmica Seção 1.5 Dado, Informação Conhecimento, Inteligência e Sabedoria Seção 1.6 Informação como Recurso Estratégico Seção 1.7 Integração da Informação Seção 1.8 Classificação de Sistemas de Informação Seção 1.9 Segurança e Controle de um Sistemas de Informação 11

12 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Feedback É o retorno em informação a uma pessoa que desejamos ajudar, dando uma resposta a sua pergunta, ou mesmo auxiliando-a no que esteja fazendo. Ao darmos um feedback estamos buscando que a outra pessoa se dê bem em algo que está realizando. Feedback também é a resposta a uma pergunta, um conselho, um estímulo, uma orientação para que o sujeito mude de atitude. Seção 1.1 Conceitos de Sistema de Informação Vamos iniciar pelo modo mais fácil de entender nosso assunto, certo? Trataremos de trazer para você as primeiras definições. E nada mais oportuno que definir o que é um sistema de informação, que é o assunto deste componente. Para isto, nos serviremos de alguns respeitáveis autores, e também nós mesmos faremos as nossas definições. Laudon e Laudon (2004, p. 4) apresentam a seguinte definição: Um sistema de informação pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Os autores acrescentam, ainda, que esses sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos. O Brien (2004, p. 7) define sistema de informação [...] como um grupo de elementos inter-relacionados ou em interação que formam um todo unificado.... é um grupo de componentes inter-relacionados que trabalham rumo a uma meta comum, recebendo insumos [que são dados e informações que entram] e produzindo resultados [que são informações que saem] em um processo organizado de transformação [que é o processamento dos dados e informações]. Ele explica que um sistema assim possui três funções básicas: entrada: que capta os dados e as informações; processamento: que transforma os dados e as informações; saída: que transfere o produto do processamento aos usuários. Um siste ma de informação deve agre gar também o feedback, que são dados sobre o desempenho do sistema, e o controle, que, segundo o autor, envolve monitoração e avalia- 12

13 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO ção de sua meta. Por exemplo, um sistema de produção deve ter itens de controle para saber como está o desempenho, a produtividade, os desperdícios, a qualidade, e assim por diante. Feedback também pode ocorrer em máquinas, equipamentos e sistemas. Nesses casos há uma entrada de informações, há um processamento e um resultado, que é a saída. O feedback é a avaliação da saída para o próprio sistema saber se está alcançando seus objetivos. Pelo feedback, o sistema pode autorregular-se ou dar um sinal de que algo deve ser providenciado. Itens de controle são indicadores para descobrir como está o desempenho de um processo. Por exemplo, a quantidade produzida por hora, no caso de uma equipe de trabalho, pode ser um de seus itens de controle. Para que realmente haja o controle, deve-se medir a cada tempo regular. No caso do exemplo, poderia ser diariamente. Para Albertão (2005, p. 67), sistema de informação [...] é uma série de elementos ou componentes inter-relacionados, numa ordem específica, que coletam (entrada), manipulam (processamento), disseminam (saída) os dados, informações, e fornecem um mecanismo de feedback (retroalimentação). Essas informações são então utilizadas pelos usuários para a tomada de decisões. Um sistema de informação que usa computador conta com os seguintes elementos inter-relacionados: Hardware, que é a máquina que realiza as atividades de entrada, processamento e saída. Software, que são os programas do computador e dos usuários. Banco de dados, ou seja, de um conjunto de informações devidamente organizadas. Telecomunicações, que são os sistemas de redes de trabalho ligadas entre si. As pessoas que usam os sistemas de informação. Os procedimentos, que englobam as regras, métodos, políticas e estratégias que orientam o funcionamento de um sistema de informação e as relações dos usuários com ele. Entendeu tudo certinho? Penso que talvez tenham restado algumas dúvidas. Por isso, vamos discutir um pouco sobre as definições anteriormente apresentadas, digeri-las e assimilálas. Depois faremos algo interessante: elaboraremos as nossas próprias definições. Eu elaboro a minha e você a sua, pode ser? O que os autores citados escreveram? Notou que todos eles afirmaram inicialmente que um sistema de informação é um conjunto de componentes, ou de elementos, que estão inter-relacionados entre si? 13

14 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler O que eles não explicaram, porém, é o que são esses componentes ou elementos. E você sabe de que se compõe esse conjunto? Certamente sabe, e é bem simples: computador (hardware), muitas vezes mais de um; programas de computador para fazer o processamento (software); banco de dados, para armazenamento dos dados e informações; rede de comunicação como a Intranet e a Internet para a captação de dados e sua transmissão; e os periféricos dos computadores, como scanners, impressoras, etc. Em segundo lugar, eles afirmaram que esse conjunto executa quatro atividade. São elas: coletar, processar, armazenar e disponibilizar informações. Essa parte é bem fácil de entender. Não vai me dizer que ficou com dúvida. Eles prosseguem para um ponto importante. Veja bem, tudo isso deve ter alguma finalidade, e eles chegam ao ponto da utilidade desse sistema. Qual é ele? Aquilo que um sistema de informação produz serve para o processo decisório na organização, ou seja, para que gestores, pessoas de responsabilidade social e econômica, possam administrar a organização com os pés no chão, cientes do que estão fazendo. Vamos traduzir isso em palavras mais simples para que os gestores errem menos, não acha? Aqui entre nós, como o pessoal que administra erra... não é assim? Quantas empresas falindo! Quantas pessoas perdendo o emprego! Quantas crises financeiras e econômicas acontecem! Tudo porque pessoas cometeram erros. Pois bem, administrar é tarefa complexa. Há competição. Há muitas informações. As coisas mudam constantemente. O mercado está cheio de surpresas e os seres humanos são falíveis. Então, um sistema de informação existe, em grande parte, para tornar a difícil responsabilidade dos gestores mais bem fundamentada. Sabem em quê? Em informações bemtrabalhadas. Percebeu algo a mais nessas definições? Notou o que afirmou o nosso amigo O Brien (2004)? Ele escreveu algo fantástico: que um sistema de informação deve ajudar os gestores a trabalharem rumo a uma meta comum. Toda organização que se preza deve ter metas, fruto de planejamento. Pois bem. Um sistema de informação deve ajudar os gestores a alcançarem essas metas. Preste atenção: por menor que seja um município, ele precisa de planejamento, mas isso não basta. Necessita ser administrado para que o planejamento se torne realidade. E isso, por sua vez, significa que metas precisam ser atingidas; afinal, você consegue imaginar um plano sem alguma meta? Pois é, o sistema de informação deve ajudar os executivos a perceberem se estão indo em direção ao cumprimento das metas da empresa. 14

15 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Albertão (2005) referiu-se a mais um elemento importante. Ele mencionou de um tal de feedback, lembra? O que esse autor quer dizer? Bem fácil: feedback é retroalimentação, ou seja, ocorre quando um sistema toma informações de sua saída, que já foram processadas, e as faz entrar outra vez no próprio sistema de informação. Procede assim tendo por objetivo fazer o sistema funcionar melhor, ou funcionar diferente, ou, ainda, fazer correções em algum ponto no sistema. É pelo feedback que todo o sistema se aperfeiçoa, ou pelo menos se mantém estável. Vamos a um exemplo simples. Você por certo conhece uma geladeira, não é? Pois é, a geladeira tem um motor e um compressor que faz o seu interior gerar frio. Ela possui um botão com o qual nós podemos definir a intensidade da sua temperatura interna. Então o refrigerador funciona mantendo sempre aquela temperatura. Como ela consegue isso? Ela tem um termostato, que é o feedback dela. Esse termostato liga e desliga o motor, conforme a necessidade da manutenção da temperatura, assim como nós determinamos naquele botão da geladeira. Que tal se não tivessem inventado esse termostato? Nós teríamos de ligar e desligar o motor manualmente, inúmeras vezes. Você já se imaginou sentado o tempo todo dentro da geladeira fazendo isso? Viu como os feedbacks são importantes para os sistemas? E numa empresa, o que é feedback? É um conjunto de elementos que ela precisa ter. São os indicadores de desempenho para saber como a empresa vai indo. Conforme o caso, pessoas tomam decisões para fazer correções de percurso. Por exemplo, percebendo que as vendas estão diminuindo, descobrem o poder crescente de competição dos concorrentes. Então, os executivos realizam estudos sobre como superar esse poder dos concorrentes. Essas são ações de feedback. Um sistema de informação tem seus sistemas de feedback próprios e automáticos. Eles são previstos no software e entram em ação sempre que isso for definido. Por exemplo, em determinadas circunstâncias o sistema pode bloquear algo, pode realizar uma outra tarefa de processamento, pode chamar a atenção do executivo e assim por diante. Vamos visualizar um sistema de informação por meio de uma figura? Atente para o que desenhamos dentro da figura a seguir. 15

16 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Elementos fundamentais de um sistema de informação D D A A D O S entrada Processamento (transformação) saídas D O S I N Armazenamento I N F F O R Feedback O R M M Figura 1 Componentes Básicos de um Sistema de Informação Fonte: Elaborada pelos dos autores. Meu amigo e minha amiga, temos uma tarefa pela frente, lembra? Eu não esqueci. Vamos construir a nossa própria definição de sistema de informação? O desafio é elaborá-la de tal modo que indique que entendemos o que é um sistema de informação, certo? 1 Lá vai a minha: um sistema de informação é um conjunto de elementos composto por computadores, programas, banco de dados, pessoas e regras, que capta dados e informações na empresa e de fora dela, faz o processamento desses dados e informações e os disponibiliza de forma bem-organizada para que sejam úteis à administração da empresa. Todo sistema dispõe de um elemento especial, o feedback, que serve para fazer com que o próprio sistema se autorregule, conforme as determinações das pessoas que controlam o sistema. Gostou dessa definição? Pelo sim, pelo não, faça também a sua. Registre-a no espaço a seguir para completar o seu livro de estudos, aí você, de certa forma, participará de sua autoria ao menos neste seu volume. Um lembrete: não faça cópias, seja original, tá? 1 Disponível em: <http://www.jm1.com.br/2011/07/minas-gerais-empresta-tecnologia-para-o-estado-de-rondonia/>. Acesso em: 12 out

17 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Para concluir essa seção, tenho algumas perguntas para refletirmos. a) O que você acha: Para termos um sistema de informação sempre precisamos dispor de um computador? Ou podemos tê-lo apenas com papel e lápis? b) Empresas muito pequenas, como uma sapataria ou borracharia, onde só o dono trabalha, precisa ter um sistema de informação? c) E numa empresa, qual a importância de um sistema de informação para a sua gestão? E qual a importância para os sócios? Como deve um sistema de informação ser utilizado no planejamento de longo prazo? d) Você entendeu mesmo o que é feedback? Então explique no espaço a seguir e mantenha esse registro para a sua memória. Curiosidade: entradas também são conhecidas como input ; saídas como output ; o processamento ou transformação como processing ; throutput e a retroalimentação, já sabemos, como feedback. Seção 1.2 Objetivos dos Sistemas de Informação A essa altura dos nossos estudos torna-se aconselhável tratarmos dos objetivos dos sistemas de informação. Por que não tratamos disso logo no início? É que queremos discutir os objetivos de sistemas de informação com uma certa profundidade estratégica. Quer dizer, 17

18 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Inteligência organizacional É a capacidade coletiva desenvolvida numa organização visando a obter resultados superiores em tudo o que nela é realizado. Negócio da empresa É o seu ramo de atividades, ou a forma como ganha dinheiro (resultados) e obtém lucro. os atuais sistemas de informação estão se tornando muito mais importantes que os tradicionais, que ainda são adotados em muitas empresas. Como é nosso foco, queremos entender sistemas de informação do ponto de vista estratégico, não apenas limitados a ajudar nas tomadas de decisão na empresa. Tradicionalmente um sistema de informação serve para auxiliar os processos de tomadas de decisão na organização. Estrategicamente, porém, isso não é mais suficiente, dadas as crescentes exigências competitivas no mercado. Vamos iniciar nosso debate com a palavra de Rezende (2008, p. 15): As organizações podem beneficiar-se com os sistemas de informação à medida que podem: controlar suas operações; diminuir a carga de trabalho das pessoas; reduzir custos e desperdícios; aperfeiçoar a eficiência, eficácia, efetividade, qualidade e produtividade da organização; aumentar a segurança das ações; diminuir os erros; contribuir para a produção de bens e serviços; prestar melhores serviços; agregar valores ao produto; suportar decisões profícuas; oportunizar negócios ou atividades e contribuir para a sua inteligência organizacional. O autor cita uma variedade de benefícios tradicionais de um sistema de informação para as empresas, e o último benefício que ele apresenta está além do tradicional. É neste benefício que iremos nos aprofundar um pouco mais nessa seção. Perceba, relendo esses benefícios, que os sistemas de informação estão fortemente relacionados com o negócio da empresa. Nem poderia ser diferente, pois este sempre deve ser o foco. Como estamos ressaltando desde o início de nosso componente curricular, entretanto, as empresas e seus negócios atualmente estão vivenciando uma dinamicidade sem precedentes na História da humanidade. Estima-se que o conhecimento científico vem duplicando há pelo menos cada 15 anos após a Segunda Guerra Mundial. Mais de 80% desse conhecimento foi gerado após o final dessa guerra. As mudanças no cenário dos negócios, e também no campo científico, têm sido rápidas, e as consequências sobre as empresas e as pessoas têm sido tão significativas que as organizações, muitas vezes, passam por crises ao não conse guir 18

19 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO acompanhá-las. Ocorre, também, um descompasso entre os avanços científicos e tecnológicos, levando as organizações a atrasos em relação aos novos desafios que tal contexto apresenta. Na essência dessas mudanças tecnológicas temos a substituição em massa do trabalho humano, inicialmente pela máquina e logo depois pela robótica, a automação da máquina. Três séculos de desenvolvimento tecnológico foram praticamente superados após a Segunda Guerra Mundial pela tecnologia da informática. Nesses tempos, a tecnologia voltava-se para equipamentos de natureza mecânica. A máquina começou a produzir seus efeitos a partir de 1680, quando Denis Papin, um físico francês, inventou a máquina a vapor, um salto tecnológico para aqueles tempos. Essa ênfase tecnológica terminou quando a ciência passou a dominar o átomo e a reproduzir em laboratório o que até então só acontecia no interior das estrelas (Drucker, 1985). Nas últimas duas décadas o desenvolvimento tecnológico ocorre em velocidade tal que tanto pessoas quanto organizações não conseguem mais acompanhar. Resultado disso é o surgimento de novas profissões e novos segmentos de mercado, muitos deles voltado para o mercado da informação e do conhecimento. Essa situação de espantosa velocidade de mudanças, novidades e situações inéditas apresenta novos desafios às empresas no âmbito competitivo. Vamos listar algumas características dos novos desafios aos negócios atualmente: velocidade no desenvolvimento de novas tecnologias e novos produtos; produtos com qualidade cada vez superior, mas com preços em queda; ciclo de vida cada vez mais curto e consequente rápido sucateamento dos produtos; superação tecnológica cada vez mais rápida; surgimento de novos competidores, com estratégias diferenciadas, requerendo adequação dos que já estão no mercado; necessidade de grandes capitais para o desenvolvimento tecnológico, o que muitas vezes requer cooperação entre empresas; crescente conscientização dos consumidores, cada vez mais exigentes com a qualidade dos produtos e mais cientes de seus direitos; os riscos de surpresas imprevisíveis nos mercados são cada vez mais ameaçadores e de consequências cada vez mais drásticas; a natureza está cada vez mais voltada contra a humanidade, já não suportando a implacável exploração e destruição; 19

20 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler o clima e o comportamento dos recursos naturais estão ficando estranhos ao ser humano. Parece que apresentam uma conta de vingança ao que temos feito em nosso planeta; as sociedades humanas estão ingressando em um ciclo de perplexidade e temor ante o futuro como talvez jamais se viu na História; os seres humanos estão nervosos, estressados e as doenças do momento são principalmente a depressão e os problemas cardíacos; está cada vez mais difícil viver em paz e segurança; há um clima de incerteza global tomando conta de muitas pessoas, em todos os lugares do mundo, mas principalmente nos países mais adiantados; negócios ilícitos, tais como tráfico de drogas, de armas e de seres humanos, têm tido assus tador aumento em suas atividades, e mesmo sendo combatidos, são bem mais rentáveis que os negócios lícitos; a violência, a corrupção e tudo que é ilegal toma conta do planeta. Em síntese, essa é uma pequena descrição do ambiente em que nós, seres humanos, desejamos fazer negócios globais, a chamada globalização. Por um lado, estamos criando novos desafios pelo desenvolvimento tecnológico; por outro nós, humanidade, estamos criando novos desafios por meio da destruição de tudo o que somos. Mesmo assim, queremos ter condições de ganhar muito dinheiro, e por longo tempo. Nesse contexto, o que mais necessitamos são duas coisas vitais. O que você acha? Quais seriam essas duas coisas vitais? Antes de continuar lendo, pense um pouco. Não custa dar uma paradinha, levantar da cadeira ou do sofá e pensar: Quais seriam as duas coisas vitais para as empresas nesse contexto incrivelmente real que anteriormente descrevemos? A primeira coisa é ter informação sobre tudo de importante que acontece no planeta como um todo, e no mercado, em específico. A segunda, é tomarmos decisões coerentes com a situação e sua respectiva tendência, ou nossos filhos e netos passarão por muito sofrimento. Ou talvez eles já tenham superado tudo de alguma maneira misteriosa e original. Os objetivos dos sistemas de informação são, agora, nos informar sobre o que se passa em nossa empresa e como ela interfere no planeta. Deve servir também para desenvolver conhecimento para nos tornarmos inteligentes e sábios e respeitarmos os limites da natureza e de nós mesmos como seres humanos. 20

21 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Tudo aqui têm limites, e precisamos ser sábios para conviver com esses limites. Ser sábio é ter capacidade de não querer tudo agora, mas dosar nossa ganância a ponto de termos sempre. Para isso precisamos ter conhecimento e aprender a usá-lo com sabedoria sustentável. Veja só como nós definimos os objetivos dos sistemas de informação. Ou eles servem para nos digladiarmos uns contra os outros, num mercado que mais parece uma arena romana, em que todos saem mortos, ou servem para que a humanidade sobreviva. Sabedoria sustentável É a sabedoria que orienta as pessoas ou as organizações em geral de maneira tal que elas sejam vencedoras. Nas pessoas chamamos de caráter, nas empresas pode ser o seu conjunto de princípios e diretrizes do Plano Estratégico. Percebeu a sutileza do que estamos discutindo? Ou nossas empresas e nossos governos caem na realidade dos fatos e aprendem a desenvolver conhecimento para que a humanidade seja capaz de um convívio respeitoso entre todos os seres humanos, ou nos aniquilaremos de vez, exterminando, ao mesmo tempo, a natureza que, na verdade, sustenta nossa vida. Ou aprendemos a ser seres racionais sábios ou continuaremos sendo seres racionais astutos. Nesse último caso, porém, de que adiantará se não tivermos futuro? Entenda essa discussão: Os seres racionais sempre fazem planejamento, certo? Pois planejamento é sempre realizado com base em conhecimento e informações, concorda? Então, se os sistemas de informação lidam com informações, com eles podemos desenvolver conhecimento, e com esse conhecimento podemos planejar. E o planejar com que finalidade é que fará a diferença para o futuro de nossas empresas e da economia nacional e global. Nesta seção, como deve ter percebido, demos o norte do que se pretende sejam os sistemas de informação em empresas social e ecologicamente corretas, para termos sociedade no futuro e para que os nossos filhos e netos se orgulhem de nós. 21

22 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Seção 1.3 A Importância de um Sistema de Informação Sistemas de informação sempre existiram. O ser humano não vive sem eles. Mesmo nos tempos em que não existiam empresas, as pessoas usavam informações de forma organizada, e isso já é um sistema de informação. Para se ter um sistema de informação não se necessita, obviamente, de computador, programas especiais, etc. Isso é necessário para sistemas muito complexos e que precisam processar grande quantidade de dados e informações, com agilidade e exatidão. É evidente que sistemas manuais dão muito mais trabalho para se obter as saídas que desejamos, e jamais conseguem competir com os sistemas informatizados, mas a informação sempre foi importante para o ser humano em todos os tempos. Note que o elemento principal de um sistema de informação é, veja só, a informação. E informação é aquilo que o ser humano mais necessita. Quanto mais complexas as atividades em que os seres humanos se envolvem, maior é a necessidade de informações. E quanto mais competitivas essas atividades, maior é a quantidade das informações necessárias. E, ainda, quanto mais tecnologia envolvida nas atividades dos seres humanos, mais complexas serão as informações requeridas. Isso quer dizer o seguinte: enquanto o tempo passa, mais e mais todos nós iremos necessitar de informações, e maior será a necessidade de elas serem confiáveis. Assim sendo, um sistema de informação tornou-se um instrumento de trabalho de quase todos que atuam nas empresas. E deve atender às necessidades de informação dos gestores, que são: agilidade, confiabilidade e precisão. Um sistema de informação compõe-se de dois grandes subsistemas: o social e o automatizado. O automatizado estudamos na seção anterior. O subsistema social é aquele que usa o subsistema automatizado. São as pessoas que se servem das informações que ele produz para tomar decisões e dirigir as organizações, como empresas, igrejas, clubes sociais, famílias, etc. O funcionamento dessas organizações depende do que os sistemas de informação informam e do que as pessoas fazem com as informações que têm a sua disposição. Veja a seguir um quadro que apresenta o que se pode fazer com as informações disponibilizadas. Estude bem esse quadro e veja se nele não estão condensados os pontos que dizem respeito à importância dos sistemas de informação. 22

23 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO O que as empresas podem obter usando com inteligência bons sistemas de informação? 1. Rápido acesso a informações, relatórios, tabelas, gráficos, comparativos, indicadores, simulações, etc. 2. Precisão, confiabilidade e amplitude em informações. 3. Redução nos custos e melhoria na produtividade. 4. Comparações com outras empresas. 5. Melhorias nos serviços realizados e produtos oferecidos. 6. Aperfeiçoamento e melhor fundamentação no processo decisório. 7. Processo decisório mais ágil. 8. Facilitação e maior motivação para a interatividade entre as pessoas que tomam decisões, o que possibilita a geração e o desenvolvimento de maior experiência nelas. 9. Possibilidade de elaboração de planos e projeções mais confiáveis. 10. Possibilidade de análise mais profunda e segura do mercado e repercussões na coletividade. 11. Facilitação do fluxo de informações. 12. Modernização e simplificação da estrutura organizacional. 13. Democratização da estrutura de poder nas organizações públicas e nas empresas. 14. Maior capacidade do executivo para se adaptar às contingências do mercado, da demanda da coletividade, das situações inesperadas e assim por diante. 15. Possibilidade de geração de conhecimento, teoria, inteligência e sabedoria na organização, buscando posição de liderança quanto à capacidade inovadora. Quadro 1 A Importância de um Sistema de Informação para as Empresas Fonte: Elaboração dos autores. Esta é uma lista de sugestões. Há muito mais aspectos de importância para os sistemas de informação nas organizações e nas empresas. Sugiro que você se esforce e inclua ao menos mais cinco itens que mostrem a importância desses sistemas. Imagine a organização em que você atua, ou a que você melhor conheça. Pode ser a sua igreja, a empresa em que trabalha, como desejar. É importante fazer essas pequenas atividades em seu livro, pois assim estabelecerá uma espécie de diálogo com ele. 23

24 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Elementos ou componentes interdependentes São as partes de algo que se necessitam mutuamente, e que também se relacionam mutuamente. Por exemplo, o nosso corpo é composto de elementos interdependentes. Os braços necessitam dos ombros, do cérebro, do estômago, e assim por diante. O cérebro necessita dos braços e do estômago. E este, por sua vez, necessita dos braços e do cérebro. As peças de uma automóvel também são assim, mas não em tanta intensidade de interdependência como os órgãos de nosso corpo. Perceba o seguinte: o exemplo que demos sobre o corpo é limitado a alguns órgãos. Na verdade todos dependem de todos. Faltando um, há deficiência, e dependendo de que órgão faltar, há prejuízo sério ou ocorre interrupção da vida. Numa empresa os departamentos, setores, etc., são interdependentes entre si. É importante que os gestores vejam a empresa dessa forma. Interação interdependente é o relacionamento entre partes que se necessitam mutuamente. Numa empresa, por exemplo, o departamento financeiro necessita do de vendas, de produção, de contabilidade, etc., assim como estes também necessitam do departamento financeiro. Por isso precisam trocar informações entre si, ou seja, precisam relacionar-se, pois um depende do outro. Minhas sugestões de mais itens sobre a importância dos sistemas de informação para as empresas: Entendendo bem essa seção: quanto maior for a competição entre as empresas, quanto mais exigentes se tornarem os clientes, quanto mais sofisticada se tornar a tecnologia, quanto maiores forem as empresas, mais necessário será aos executivos disporem de informações para conduzirem com êxito seu empreendimento. Seção 1.4 Abordagem Sistêmica Nesta seção vamos abordar a Teoria Geral dos Sistemas. Uma vez que nosso foco é estudar sobre administração da informação, e como já sabemos que a informação é processada por um sistema, vamos então refletir um pouco sobre sistemas. E o que é um sistema? Vamos a uma definição. Conforme Oliveira (1996, p. 34), a Teoria Geral dos Sistemas define sistema como um conjunto de elementos ou componentes interdependentes, que interagem para atingir determinado objetivo comum, formando um todo unitário e complexo. Vamos refletir sobre essa definição? Acompanhe o raciocínio. Em primeiro lugar, sistema é um conjunto de elementos, certo? Quantos elementos? Pelo menos dois. É que um elemento não forma um conjunto, isso é óbvio! Há, porém, uma característica nesse conjunto: eles são interdependentes e interagem entre si. Esse ponto é importante para se entender um sistema: 24

25 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO interação interdependente. Nunca esqueça isto. Essas partes, pela sua interação interdependente, têm ao menos um objetivo, mas podem ter mais. E um último lembrete: eles formam um todo complexo. Entendeu? Mais ou menos? Então está bom, vamos entender isso melhor; afinal, um estudante de curso superior que não souber explicar um sistema passa vergonha. Toda organização é um sistema. Ela possui elementos que a compõem. E que elementos são esses? São, por exemplo: pessoas, em suas diversas funções; prédios com suas salas; computadores e seus programas; telefones; recursos financeiros; recursos materiais; muitas anotações em diversos lugares; uma estrutura organizacional hierárquica; fluxo de informações entre as pessoas dentro da organização e com pessoas de fora dela, e muito mais. Pois bem, essas partes são interdependentes entre si, ou seja, todas elas necessitam umas das outras, não conseguem funcionar de modo totalmente independente. Por exemplo, os programas de computadores precisam das pessoas para funcionar, e as pessoas dos programas para fazerem seu trabalho. Da mesma forma, o fluxo de informações necessita dos telefones, e outros recursos, e as pessoas os usam. E esse sistema todo, como já se pode perceber, torna-se bem complexo para descrever, não é mesmo? É só tentar descrever por completo o conjunto das partes de uma organização pequena e explicar como se relacionam entre si, e verá como isso é difícil. E esse sistema todo, que chamamos empresa, tem seus objetivos. Se não tivesse, para que teríamos um sistema? Quais são os objetivos de uma empresa? Podem ser vários, mas entre os mais comuns temos: obter resultados positivos; crescer no mercado; obter estabilidade financeira e econômica; melhorar a qualificação; produzir tecnologia, e assim por diante. É possível lembrar de outros sistemas para ilustrar, além do sistema das empresas? Sim, estamos rodeados por sistemas. Aliás, nós mesmos, nosso corpo, é um sistema. Um relógio é um sistema, um automóvel também. O que você acha, uma caneta é um sistema? E uma caneta em sua mão escrevendo, é um sistema? Faça o teste utilizando a definição anterior, e vai conseguir responder. Lembrese, apenas um conjunto de partes ainda não é um sistema, mas pode vir a ser se completarmos a definição. Sistema tem de ter partes interdependentes, que interagem entre si visando a alcançar um objetivo. Agora pense numa organização que cuida do saneamento numa determinada cidade. Isso é um sistema? Vamos aprofundar mais a compreensão dos sistemas. Eles têm, como abordamos na seção em que estudamos os sistemas de informação, quatro elementos: entrada, processamento, saída e feedback. 25

26 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Entrada consta da captação dos dados primários. Pode ser de forma manual ou por meio de recursos de informática. Exemplo: a computação das horas trabalhadas, tempo parado, etc., numa folha de pagamento. Processamento é a transformação de dados em saídas úteis. Isso também pode ser realizado manualmente ou por computador. Exemplo: a realização dos cálculos da folha de pagamento para a definição do valor a pagar. Saída é o fornecimento de informações úteis, por meio de gráficos, relatórios, tabelas, e outras formas. No caso em pauta, a saída pode ser os contracheques. Feedback é uma saída especial que todo sistema necessita. Ela é útil para realizar correções e ajustes no processamento e na entrada do sistema, e também na saída. Por exemplo, se ocorrem problemas nos contracheques, ou se o processamento atrasa, ou se ocorrem outras disfunções, essas são informações de saída que dão a entender que algo precisa ser corrigido para que não ocorra mais. As causas das situações podem estar tanto no processamento quanto na entrada, ou até mesmo nos fornecedores do sistema. Então, identificadas as causas, serão tomadas medidas corretivas. O feedback, contudo, não é só para correções, também serve para avaliações, aperfeiçoamentos, prevenção e muito mais. Veja agora uma ilustração de um sistema geral. entrada processamento saída feedback Figura 2 Componentes de um Sistema Geral Fonte: Elaborada pelos autores. Estude a Figura anterior. Ela representa qualquer sistema. Note então que um sistema de informação tem esse sistema geral por modelo, com pequenas adaptações. É assim que se pode representar todo e qualquer sistema, com adaptações a partir do sistema geral, que sempre é retratado da mesma maneira, como na Figura 2. Desenhe e redesenhe esse fácil modelo, e não o esqueça nunca mais, pois é o modelo básico para todos os demais sistemas. Identifique as diferenças desse modelo geral para com os sistemas de informação. Compare com a Figura 1. 26

27 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Seção 1.5 Dado, Informação, Conhecimento, Inteligência e Sabedoria Vamos, nesta seção, assimilar mais cinco conceitos vitais para o gerenciamento da informação numa organização. São os conceitos de dado, informação, conhecimento, inteligência e sabedoria. Você vai gostar de entender esses conceitos, pois têm a ver com você mesmo, com a organização e com todas as pessoas. Agora vamos nos aprofundar no conceito de ecologia da informação. Venha comigo, lendo com atenção, pois o assunto está ficando cada vez mais importante. O que é dado? Côrtes (2008, p. 26) ensina que são sucessões de fatos brutos, que não foram organizados, processados, relacionados, avaliados ou interpretados, representando apenas partes isoladas de eventos, situações ou ocorrências. Os dados são as unidades básicas das informações, segundo o autor. Imagine uma construção civil. A pilha de tijolos depositados no chão, para serem dispostos organizadamente formando uma parede, são os dados. Ou, em outro exemplo, o número 30 é um dado. Ele não nos diz nada, senão um valor, mas de quê? O que é informação? Côrtes (2008, p. 26) afirma que quando os dados passam por algum tipo de relacionamento, avaliação, interpretação ou organização, tem-se a geração de informação. No caso dos nossos exemplos, quando o pedreiro organizou os tijolos na forma de uma parede, o conjunto desses tijolos adquiriu um significado, e a parede seria a informação. Ou, lembra daquele número 30? Que tal dizer assim: um homem andando de bicicleta a 30 quilômetros por hora. Isso já é uma informação, pois temos aí um relacionamento entre um número, velocidade, um ser humano e um veículo. Com dados não se pode tomar decisões, mas com informações isso já é possível. Por exemplo, um veículo a 130 quilômetros pode levar o guarda a tomar a decisão de aplicar uma multa. Uma observação: a qualidade e quantidade de informações mais a capacidade de quem decide qualificam as decisões. Conseguiu entender o que é informação? Dito de outra maneira, um dado relacionado a outros dados pode criar um significado, algo que nos serve como informação. Por exemplo, 16 horas, é uma informação? Não, é só um dado. Se dissermos, porém, que o ônibus partiu às 16 horas, então temos uma informação. Relacionamos esse valor a outros dois dados, o ônibus e a partida. São três dados que criam um significado até bem importante para quem perdeu o ônibus, não é mesmo? Vamos aproveitar o momento para aprender o que é um metadado. O conceito mais comum de metadado é pilha de dados, ou dado sobre dado, ou um conjunto de dados ligados entre si. Entendeu? Com um exemplo deixaremos tudo claro. 27

28 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Imagine aquele número 30. É um dado, como já explicamos, mas é um dado simples. Agora 30 quilômetro, ainda é um dado, mas já é um metadado. E 30 quilômetro por hora. É um metadado, pois ainda não diz nada. Metadado é um dado composto de vários dados, mas que ainda não nos serve de informação, porém um cavalo a 30 quilômetros por hora, aí já é uma informação. Ou 38ºC, também é um metadado, e 38ºC na sala de reuniões quer dizer que lá está bem quente. Temos aí uma informação. Podemos até dizer: a coisa está quente lá dentro. E o que é conhecimento? Será um conjunto de informações? O que acha? Grande parte dos sistemas de informação é isso mesmo: sistemas de informação, e mais nada. Não são capazes de gerar conhecimento, portanto têm pequena utilidade. Siga o raciocínio. Vamos explicar com um exemplo, depois traremos a definição de geração de conhecimento. Voltemos ao número 30. É só um dado. Agora 30 quilômetros por hora, é um metadado. Um cavalo correndo a 30 quilômetros por hora é uma informação. Saber até que velocidade um cavalo pode correr, saber até quanto ele pode correr se bem treinado, saber por quanto tempo um cavalo pode correr nessa velocidade, saber por quanto tempo um cavalo pode correr até se cansar, saber qual a faixa de idade em que o cavalo mais rende para correr, isso já é conhecimento. Côrtes (2008, p. 40) observa que, ao dispormos de diferentes informações relacionadas a um tema, é possível ascender ao estágio do conhecimento, no qual a tomada de decisões pode ser efetivada com maior adequação e em longo prazo. Ou seja, com conhecimento pode-se decidir com maior precisão e até mesmo planejar. Por exemplo, um veículo a 135 quilômetros por hora; para o guarda de trânsito pode significar a necessidade de aplicar uma multa. Se ele souber, entretanto, que se trata de uma ambulância transportando um enfartado vai deixar passar, aliás, se puder, vai tentar ajudar bloqueando outros veículos para que a ambulância passe mais depressa. Para tomar essa decisão ele necessita de mais que uma simples informação, necessita de conhecimento. Aliás, veja bem o seguinte: conhecimento não é somente o conjunto de informações que ele pode ver. Não é apenas perceber que se trata de uma ambulância com a sirene ligada. É conhecer as leis de trânsito para essa situação, e, com isso tudo, decidir o que fazer. Velando a nossa comparação em forma de construção, dado é o tijolo, a parede é a informação e as dependências formadas com as paredes são o conhecimento. E inteligência, o que é? A pergunta vital agora é: O que fazemos com as informações e com o conhecimento? Muito se pode fazer, você diria. E está certo. Podemos tomar decisões, o que é mais óbvio, mas também podemos planejar, replanejar, executar os planos, podemos ainda refletir sobre o que está acontecendo. Podemos, principalmente, fazer perguntas, e, a partir delas, podemos desenvolver novo conhecimento. Com o tempo, podemos desenvolver teorias e leis científicas. Para fazer todas essas coisas temos de ter inteligência. 28

29 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Inteligência é o quê, então? É a capacidade de usar o conhecimento e as informações de forma criativa, para fazer algo útil com elas, criar soluções, progredir, realizar, construir e, principalmente, para desenvolver mais conhecimento. A inteligência é favorecida pela interação entre as pessoas. Quanto mais as pessoas trocarem ideias entre si, mais inteligência elas desenvolverão. E também mais conhecimento gerarão. A inteligência, portanto, é bem mais o fruto do esforço conjugado entre várias pessoas bem-organizadas do que o mesmo número de pessoas agindo individualmente. Em nossa analogia com a construção, inteligência é a capacidade de dispor as dependências da casa de forma que sirva melhor aos seus fins. Se for uma casa na praia, as dependências certamente serão diferentes de outra num bairro de uma cidade grande, e certamente elas serão diferentes para o caso de a construção ser um hotel ou um conjunto de escritórios. E, finalmente, o que vem a ser a sabedoria? Côrtes (2008, p. 44) afirma que a sabedoria é a capacidade de utilizar adequadamente e de maneira ampla a inteligência disponível sobre determinado assunto. Princípios construtivos São os conceitos que devemos seguir para que algo dê certo e seja bem-sucedido. Por exemplo, sempre fazer algo bem-feito é um princípio construtivo, mas ser desleixado não é. Nas empresas seus Planos Estratégicos geralmente preveem um conjunto de princípios que as pessoas devem seguir para que elas alcancem os resultados positivos desejados. Princípios de vida São conceitos que as pessoas seguem para alcançar sucesso em suas carreiras profissionais e em sua vida social e afetiva. Por exemplo, ser amável é um princípio básico para uma boa vida social. Há outros princípios, tais como: honestidade, pontualidade, esforço em fazer as coisas, busca da perfeição, e assim por diante. Vamos entender isso, pois é importante. A sabedoria é, digamos, uma inteligência superior, capaz de nos conduzir para melhor cumprirmos nossas tarefas de modo a sermos bemsucedidos. As pessoas sábias valemse de princípios construtivos para conduzir a sua vida, assim, elas obtêm sucesso mais facilmente. Utilizemos a ilustração da construção. Nela, a forma como dispusemos as dependências era a inteligência. A sabedoria é como nós usamos tudo o que há na casa, buscando obter resultados que sejam favoráveis a todas as pessoas que dessa casa se servem. Para isto, empregamos os princípios de vida, tais como honestidade, cordialidade, agir com qualidade, buscar o aperfeiçoamento, fazer logo o que tem de ser feito, assumir as responsabi- 29

30 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Globalização dos negócios É a intensificação e a facilitação da realização de negócios entre empresas e mesmo entre indivíduos de diferentes países. lidades, etc., principalmente amar as outras pessoas. Isso é sabedoria; a capacidade de agir com base nas informações, conhecimento e inteligência de modo tal que os resultados sejam positivos e bons para todos. Em contrapartida, em lugar da sabedoria poderíamos ter a astúcia, que seria a sabedoria negativa, prejudicial. Os astutos pensam mais em si mesmos, os sábios pensam em todos. Vamos meditar um pouco? Para que mesmo servem os planos estratégicos nas empresas? Já parou para pensar sobre essa questão? Um plano estratégico deve ser o guia da empresa para orientar as pessoas que nela trabalham a fazê-lo com sabedoria, pensando na empresa, nas demais pessoas, nos clientes e também nos concorrentes. Parte do princípio de que todos necessitamos uns dos outros, portanto, em lugar de nos destruirmos mutuamente, sejamos sábios e construamos nossas empresas como empreendimentos em conjunto. Esse enfoque será retornado mais adiante. Seção 1.6 Informação como Recurso Estratégico Hoje em dia, você há de concordar, não é fácil administrar uma empresa. Já foi mais fácil em tempos passados. Um dos motivos é a forte concorrência entre as empresas, mas há outros, por exemplo, os clientes de todos os tipos, que se tornaram mais exigentes. Os governos estão criando leis para que as empresas respeitem os clientes. E a tecnologia não para de evoluir, jogando no mercado novos produtos que desatualizam rapidamente os já existentes. Esse é um cenário bem real. No conjunto, torna a administração bastante complexa, inclusive para empresas de pequeno porte. Num contexto desses, de globalização dos negócios, a informação, o conhecimento, a inteligência e a sabedoria assumem importância cada vez maior. Meu amigo ou minha amiga: agora não dá mais para dirigir uma organização sem conhecer 30

31 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO detalhadamente o que se passa com seus processos. E também não é mais possível desconsiderar o ambiente externo. Qualquer sistema de informação que não considere o ambiente externo não é completo, e tem pouca utilidade para a gestão estratégica da empresa. A informação é um recurso estratégico vital. Com ela, os gestores das organizações em geral devem aprender a gerar conhecimento. Eles precisam agora ser infogestores, isto é, serem capazes de, com base em informações, desenvolver conhecimento útil para partilhar com seus pares. Entenda bem o seguinte: quem administra uma empresa atualmente tem de fazer mais que apenas tomar decisões e dirigir processos. Ele precisa desenvolver conhecimento sobre a própria empresa. E deve desenvolver conhecimento sobre os concorrentes, sobre os clientes, sobre o mercado em geral, sobre a economia, sobre as tendências da tecnologia em que a sua empresa atua, e muito mais. Resumindo, os executivos têm hoje enorme necessidade de conduzir esforços em suas empresas para nelas as pessoas desenvolverem conhecimento pertinente as suas atividades. Entendeu o drama? Em poucas décadas, todos aqueles que desempenham altas funções nas organizações precisam saber como conduzir seus liderados para que todos juntos saibam utilizar os dados que vêm dos sistemas de informação, e de outras origens, e transformar em conhecimento e resultados positivos para a comunidade. Isso, além do que já faziam, ou seja, tomar decisões. Então veja só, as organizações tornaram-se também centros de pesquisa, de aprendizagem e de desenvolvimento da ciência administrativa. Isso é muito interessante para quem está entrando no mercado de gestores. É uma oportunidade para mudar a cultura de muitos gestores mais antigos, que mostram grande dificuldade em gerir o desenvolvimento de conhecimento e de inteligência, mais a sabedoria nas empresas e nas entidades públicas. Serviço de inteligência É a atividade que se realiza principalmente no âmbito de governo e dos órgãos de segurança, mas também nas empresas, visando a entender o modo de agir de pessoas, organizações e outros governos. Tem por objetivo orientar os respectivos organismos para os quais esses serviços trabalham. Inteligência e Sabedoria Estratégica A inteligência é a capacidade de pessoas ou grupos de pessoas utilizarem conhecimento, de gerarem novo conhecimento e de realizarem coisas úteis com o conhecimento. A sabedoria é a capacidade, ou dom, de usar a inteligência para bons propósitos, que propiciem benefícios não somente a quem faz algo, mas a outras pessoas, e que não cause prejuízo a ninguém. Inteligência e sabedoria estratégica é uma competência que só pode ser encontrada em algumas empresas e organizações. Tem por característica saber dirigir a empresa ou organização para que ela cresça com segurança e honestidade, e produza bons resultados aos seus donos, colaboradores, clientes e sociedade. Executivos infogestores São executivos contemporâneos capacitados a empregarem as informações e os recursos da Tecnologia de Informação para motivar e desenvolver quem com eles trabalha. Resumindo esta seção: os sistemas de informação, o que fazem mesmo? Bem, coletam dados e os transformam em informações, não é isso? E o que faziam as organizações há uma dé- 31

32 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Poder competitivo estratégico Capacidade de uma empresa organizada em grupos ou times internos de ação, devidamente apoiada pela Tecnologia da Informação, de desenvolver conhecimento e inteligência em relação a seu negócio e ao mercado em que está inserida, para assim buscar vitórias na competição globalizada, a curto, a médio e a longo prazos. cada com essas informações? Tomavam decisões para conduzilas. Hoje isso tudo está mudando, e rapidamente. Já não é mais suficiente decidir; é necessário muito mais. Para poder sobreviver nesse mundo de negócios cada vez mais competitivo, em que empresas buscam tirar outras do mercado, precisa desenvolver conhecimento. Lembra o que é conhecimento? Simples, é um conjunto significativo de informações que pessoas inteligentes e sábias são capazes de utilizar para conduzir a sua organização. Conhecimento é formado de informações, e precisa estar ligado à mente das pessoas. O conhecimento escrito não tem valor algum se um grupo de pessoas não o empregar para boas finalidades. O que se encontra escrito em livros não é conhecimento, é informação, que, se estudada por pessoas inteligentes, se transforma em conhecimento. Assim ocorre na empresa. Os sistemas de informação devem ter agora função estratégica. Isso quer dizer o quê? Que as informações que esses sistemas fornecem em suas saídas devem envolver o que acontece no mercado, no qual estão tanto os clientes quanto os concorrentes, e serem, pelas pessoas, transformadas em conhecimento, e este ser transformado em poder competitivo estratégico. Seção 1.7 Integração da Informação Rezende (2008, p ) observa que não é mais possível aceitar que os sistemas sejam isolados e completamente independentes nas organizações. Ou seja, ele afirma que as integrações dos sistemas de informação são as rela ções de i nte rdepe n dên cia en tre os s is te m a s ou subsistemas existentes na organização e o seu meio ambiente interno e externo, que dinamizam a troca de dados e informações entre eles. 32

33 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO A integração da informação é absolutamente necessária para que aquilo que estudamos na seção anterior, a sinergia da informação, possa efetivamente ocorrer. Veja bem, além de as pessoas colaborarem entre si, o próprio sistema deve estar constituído de tal forma que ele seja íntegro, isto é, seus subsistemas dialoguem entre si. Você até pode estar pensando assim: mas isso todo mundo já sabe; que os sistemas numa empresa não podem agir isoladamente, que precisam funcionar de forma interdependente. Sim, claro, todos sabem, mas muitas empresas, por diversos motivos, ainda estão na situação que todo mundo já sabe que é prejudicial. Vamos a um exemplo para entender melhor. Pense em uma organização na qual tudo está informatizado, como se diz. Imagine, porém, que o sistema que controla os serviços não tem interface com o sistema contábil e o sistema de produção também não. Vamos parar aí, certo? Que transtorno, não é mesmo? Tudo o que se processa em serviços e em produção precisa ser digitado outra vez para entrar no sistema contábil. É perda de tempo; erros que precisam ser procurados e corrigidos, e assim por diante. Tudo funciona mais devagar. O que acha: É possível haver sinergia num contexto desses? Coloque-se na seguinte situação: você precisa de um orçamento rápido para ter em mãos em dez minutos. Há uma demanda urgente requerendo informações importantes para elaborar um importante projeto. Você está literalmente no mato sem cachorro, isto é, perdido no meio de dados e informações que não colaboram entre si, por falta de integração.tal situação é bem comum em empresas que crescem, pois frequentemente mudam de sistema ou anexam outros programas às novas atividades, e assim por diante. Eficiência É a relação entre os resultados obtidos e os recursos aplicados. É, por exemplo, a medida de produtividade de uma pessoa ou equipe. É também fazer as coisas benfeitas, conforme a boa técnica. Eficácia É a relação entre os resultados obtidos e os objetivos estabelecidos. É saber fazer as coisas para que sejam úteis e tenham valor. Ou seja, não basta sermos apenas eficientes, devemos ser também eficazes. Em situações assim, a organização terá baixa qualidade de informação, isto é, falta presteza, confiabilidade e conformidade com os fatos que ali ocorrem. Vai haver também falta de produtividade da informação, pois ela vem atrasada ou nem é possível de ser obtida, mostrando-se insuficiente. Também podemos concluir que temos uma situação de falta de efetividade da informação, isto é, as informações que o sistema gera não são regulares, nem são práticas, nem duráveis. A efetividade é o somatório da eficiência (desempenho) com a eficácia (resultado), como esclarece Rezende (2008, p. 124). 33

34 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Tente imaginar uma situação dessas: se ela permite uma gestão estratégica estando a empresa inserida num contexto altamente competitivo. Faça uma comparação virtual com outra empresa, na qual os executivos dialogam entre si para o uso da informação, em que os sistemas estejam perfeitamente integrados. Seção 1.8 Classificação de Sistemas de Informação Há diversas classificações dos sistemas de informação baseadas em Tecnologia da Informação. Aqui desenvolveremos uma classificação que se presta a entender melhor a importância da informação em todos os níveis nas empresas. Temos, portanto, as seguintes categorias: Sistemas de Informação Operacional Sistemas de Informação Gerencial Sistemas de Informação Estratégicos Sistemas Especialistas Sistemas de Apoio à Decisão Vamos estudar uma por uma? Leia e reflita atentamente daqui por diante, pois é relevante para seus estudos posteriores. Vá devagar para entender bem. A pressa é inimiga do estudante. a) Sistemas de Informação Operacional (SIOs): tratam das informações rotineiras da organização, necessárias para o controle operacional, geralmente no âmbito do trabalho. Atendem às seguintes áreas: administrativo-financeira folha de pagamento contabilidade e custos controle de estoques controle de prestação de serviços contas a pagar e a receber 34

35 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO bancos clientes fornecedores faturamento, entre outras Os dados desses sistemas são alimentados pela digitação, código de barras, leitores óticos, importados de outros sistemas e armazenados para processamento. Conforme as definições dos programas, os dados são ordenados e devidamente indexados, facilitando o acesso, permitindo consultas, elaboração de relatórios, gráficos e uso nos demais sistemas da organização. b) Sistemas de Informação Gerencial (SIGs): coletam dados e os agrupam ordenadamente com a finalidade de servir para as tomadas de decisão no âmbito da gerência média das empresas. Sã o tam bém cham ados de Management Information Systems (MIS). Um SIG envolve a elaboração de relatórios de atividades, análises de tendências, custos e despesas, comparações entre orçamentos e realizações, e assim por diante. Geralmente o SIG tem por objetivos: suprir os gerentes com informações com as quais consigam comparar o desempenho atual com o anterior e com o planejado; reunir os dados históricos afins para que se tornem informações; fornecer informações para as tomadas de decisão e elaboração de planos táticos e operacionais; gerar relatórios para os gestores conduzirem seus departamentos e setores; permitir a geração de conhecimento nas respectivas áreas de atuação de cada gestor. Perceba o seguinte: o SIG deve estar bem-integrado com o SIO, porque os gestores precisam dirigir os supervisores nas atividades operacionais. É a partir da atuação dos gestores que uma organização terá ou não produtividade nos níveis operacionais, e eles, portanto, necessitam de um bom Sistema de Informação Gerencial para esse fim. 35

36 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler c) Sistemas de Informação Estratégicos (SIEs) ou Executive Information Systems (EIS): esses sistemas são dirigidos aos altos níveis de gestão de uma organização. Para tanto, coletam dados e informações de origem interna e de origem externa à organização. Valemse de programas de análise como o ERP, Data Warehouse, Data Minig, sistemas especialistas e outros, para a elaboração de relatórios à alta direção. São sistemas que, por excelência, precisam integrar todos os demais, tanto para a agilidade quanto para a amplitude de seus relatórios e devida confiabilidade. Por meio do SIE, os altos gestores têm acesso a toda informação que desejarem, mas principalmente a relatórios que englobam conjuntos de informações vindas dos níveis inferiores, mostrando-se relevantes para a cúpula estratégica realizar sua gestão e conduzir o processo decisório. É nesse nível que os gestores acompanham a execução do plano estratégico, ficam atentos aos indicadores de desempenho, comparam a organização com o desempenho de outras empresas, e até de empresas que podem servir de referência no desempenho, verificam como está o humor dos cidadãos e como estão os serviços prestados e analisam o poder resolutivo da organização perante as demandas sociais, e assim por diante. Veja que é um nível realmente delicado e vital para todos na organização. Um bom SIE geralmente produz as seguintes saídas: gerar relatórios relacionados ao passado, presente e tendências futuras referentes às atividades da organização; comparar o desempenho da organização com os parceiros ou similares, na medida do possível; demonstrar os resultados das diferentes unidades da organização, se ela estiver assim estruturada; permitir a obtenção de relatórios diversos, mapas, gráficos, tabelas, estatísticas, nos quais é possível realizar comparações as mais diversas; fornecer informações do ambiente externo relacionadas à economia, política, negócios, etc., do que lhes interesse saber; criar condições aos gestores para se comunicarem com seus parceiros externos; possibilitar aos gestores organizarem suas agendas; pode-se também gerenciar projetos, planos, serviços e atividades dentro da organização, e acompanhar o andamento deles; enfim, muitas outras atividades são possíveis aos gestores, ou seja, tudo o que eles necessitarem e reivindicarem deve ser suprido pelos SIEs. 36

37 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO d) Sistemas Especialistas (SEs) são programas que simulam a experiência de pessoas especializadas em algum assunto, e que possa ser transformado em rotina de computador e então utilizados para resolução de problemas. É a chamada inteligência artificial. Por exemplo, uma análise financeira pode ser realizada por um sistema especialista, o que facilita o trabalho de um analista financeiro, seja ele experiente ou iniciante. São, portanto, sistemas que armazenam a perícia dos especialistas para serem usados paralelamente a eles, muitas vezes até substituindo-os. Um sistema especialista pode tanto fazer análises, elaborar relatórios parciais ou completos, construir diagnósticos, fornecer ou sugerir soluções para diferentes situações e auxiliar especialistas ou profissionais que deles dependem para realizar suas atividades profissionais. Esses sistemas geralmente armazenam em seus programas o conhecimento do respectivo especialista; possuem software que imita o trabalho dos especialistas, o que permite a realização das atividades que estes fariam. Como exemplos podemos citar: análise financeira de desempenho da organização, análise de balanço, análise de crédito, etc. Esses sistemas são muito empregados no campo da Administração e Medicina. São muito promissores para a administração pública, como no caso da análise de situações da estrutura viária de uma cidade. e) Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) são sistemas especiais destinados a auxiliar nas tomadas de decisão, aplicáveis a todos os níveis na organização, mais intensamente nos níveis gerencial e estratégico. Por volta dos anos 70 ocorreram no mundo vários fatos relacionados aos negócios. A tecnologia passou a se desenvolver cada vez mais rapidamente; um número crescente de concorrentes entrou no mercado disposto a competir com mais qualidade e menor preço; os consumidores tornam-se cada vez mais exigentes e têm mais opções de fornecedores; o comércio torna-se cada vez mais global, facilitando as importações. Ou seja, a competição ficou mais acirrada, tornando-se mais complexo, portanto, administrar uma empresa. Logo, surgiu a necessidade de os gestores disporem de ferramentas que os auxiliem nas tomadas de decisão. Essas ferramentas vêm sendo desenvolvidas desde então e se chamam Sistemas de Apoio à Decisão. Assim, um SAD auxilia os outros sistemas já abordados anteriormente em nossa classificação. Ele é empregado para auxiliar o processo de tomar decisões, e existem SADs para o nível operacional, para o dos gerentes e para o dos gestores, inclusive para as questões do planejamento estratégico. Permitem geralmente análise de alternativas, geração de soluções, simulações de situações alternativas, análise histórica e de tendências, entre outras. 37

38 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Desinformação É uma informação que não contribui, mas que confunde ou cria dúvidas. Pode também ser a manipulação da verdade para confundir a opinião pública. O que você está achando de nossos estudos até aqui? Que assim é fácil administrar uma empresa? Parece, não é mesmo? Pois não é bem assim, uma vez que nem todas as empresas possuem esses sistemas e de fato os utilizam. A diferença do poder competitivo entre as empresas situa-se em dois níveis. No primeiro, se ela está bem-equipada com sistemas de informação. No segundo, se as pessoas sabem utilizá-los e se o fazem com eficácia. Lembra do que estudamos nas seções sobre sinergia da informação e desinformação e integração da informação? Seção 1.9 Segurança e Controle em Sistemas de Informação A sociedade está cada vez mais virtualizada. Isso quer dizer o seguinte: antigamente (lembra desse tempo?) tudo era armazenado no papel. Parecia mais seguro, mas não era bem assim. Podia ser desperdiçado, roubado, incendiado, podia sofrer danos de deterioração, e muitas outras interferências. Atualmente os dados e informações tendem a ser cada vez mais armazenados em meios magnéticos. É um modo mais racional de armazenar as informações e disponibilizá-las para o conhecimento humano. É praticamente o retorno aos tempos de antes da escrita, quando as pessoas registravam o conhecimento em sua mente e o transmitiam oralmente aos seus descendentes. Note bem, elas precisavam valer-se da inteligência para lidar com o conhecimento. Depois passou-se a registrar em forma de escrita, em pedra, cerâmica, madeira, couro e pergaminho. Hoje, porém, se armazenam informações em discos magnéticos. São fáceis de usar, baratos, guardam grande volume de informações e têm incrível capacidade de recuperação dos dados. Hoje novamente estamos privilegiando a inteligência para lidar com o conhecimento. Estando as informações armazenadas nos computadores, podemos nos dedicar mais ao desenvolvimento 38

39 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO da inteligência intelectual e até mesmo criar programas de inteligência artificial. E é verdade, estamos vivendo tempos em que em todos os tipos de organizações cada vez mais aumentam os esforços pelo desenvolvimento de inteligência. Tudo muito bom, não é mesmo? Há, no entanto, um problema. É o da segurança. Nesse sentido, a situação hoje é bem menos confiável que nos tempos antigos. Sabe por quê? Hoje se armazena uma quantidade incrível de informações. É tanto que os governos, as empresas, as pessoas, já não podem mais viver sem elas. Todos, indivíduos e organizações, dependem dessas informações. Então, imagine perdê-las. Seria um desastre global. E a possibilidade existe, e é bem razoável afirmar que algum dia esse pesadelo se torne realidade. Quais são as possibilidades de ameaças aos sistemas de informação? Aqui vão algumas, conforme Laudon e Laudon (2004, p. 461): falha de hardware; falha de software; ações pessoais; invasão pelo terminal de acesso; roubo de dados, serviços, equipamentos; incêndio; problemas elétricos; erros do usuário; mudanças no programa e problemas de telecomunicação. Há outras possibilidades também, tais como desastres naturais, destruição por guerra e ataques militares, sabotagem terrorista, etc. A vulnerabilidade dos sistemas de informação torna-se cada vez mais aguda quanto maiores forem os avanços nas telecomunicações e quanto maior for o número de pessoas que dominam a tecnologia da informática. Estamos nos referindo aos crakers, peritos em informática, geralmente autodidatas, que são pessoas mal-intencionadas, verdadeiros ciberpiratas, que agem com a intenção de violar ilegalmente sistemas de informação cibernéticos. O craker é quem quebra, como o termo sugere, um sistema de segurança de forma ilegal e antiética. São vândalos modernos que têm sempre a intenção de violar esquemas de segurança, destruir dados, devastar sistemas, tirar do ar sites da Internet, roubar dados e dinheiro, além de muitos outros delitos. Eles alteram softwares, quebram a criptografia, desenvolvem vírus, worms, trojans, etc., tudo em nome de suas ambições pessoais criminosas. São pessoas de altíssimo potencial intelectual, mas que infelizmente o utilizam para o mal. Sites de empresas que ficam fora do ar podem causar prejuízos de milhões de reais por hora. Programas que são destruídos podem levar anos para serem recuperados, e às vezes o conteúdo de bancos de dados jamais se recupera se não houver backup. Pense numa situação como a seguinte, bem real e possível. Vamos imaginar que todo o dinheiro se torne virtual. Você recebe seu salário, que vai para uma conta ou para um cartão magnético. Os valores das empresas estão anotados em meios magnéticos em grandes computadores. Não há mais dinheiro em papel ou outras formas. Tudo muito prático. Se um dia desses, entretanto, alguém conseguir detonar com todo o sistema e zerar os regis- 39

40 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler tros, o mundo entra em total colapso. Ninguém mais tem controle algum sobre a economia global. Pois bem, estamos muito próximos dessa possibilidade. Antes dela, podemos imaginar o que aconteceria se um ataque terrorista cibernético anulasse grande parte das transações de negócios entre as empresas internacionais. É possível visualizar o caos econômico e social em questão de horas, no mundo inteiro. Estamos diante de um impasse terrível de segurança dos sistemas de informação. É algo realmente importante. Advertem Laudon e Laudon (2004, p. 464): O termo segurança abarca as políticas, procedimentos e medidas técnicas usadas para impedir acesso não-autorizado, alteração, roubo ou danos físicos a sistemas de informação. Ela pode se dar por um conjunto de técnicas e ferramentas, destinadas a salvaguardar hardwares, softwares, redes de comunicação e dados. A segurança dos sistemas de informação, em primeiro lugar, requer controles. E controles, ensinam Laudon e Laudon (2004, p. 467), consistem, portanto, em todos os métodos, políticas e procedimentos organizacionais que garantem a segurança dos ativos da organização, a precisão e a confiabilidade de seus registros contábeis e a adesão operacional aos padrões administrativos. Os controles precisam ser preventivos, aliás, é cada vez maior a necessidade de prevermos o futuro e suas possibilidades, boas ou más. Há diversas possibilidades de controle. Por exemplo, podemos vigiar o software; o hardware; o uso dos computadores; a segurança dos dados; os cuidados na instalação de programas; os cuidados administrativos; os cuidados de acesso aos dados e programas; os controles na entrada de dados, no processamento e na saída, e muitos outros mais. Um controle bem simples consiste em regulamentar o descarte de documentos ou papéis utilizados na organização. Eles não podem simplesmente ir para o lixo de rua. Antes de serem encaminhados para alguma reciclagem, devem ser picados. Com esses papéis, alguns crakers já conseguiram quebrar senhas de acesso. Apesar disso tudo, toda organização que depende vitalmente da computação precisa ter um plano contingencial do que fazer após algum desastre. É bom que haja uma simulação do que poderia acontecer em caso de violação de seu sistema. Ao lado dos controles, as empresas devem proceder a auditorias preventivas. Elas ajudarão a sofisticar a segurança, bem como a diagnosticar pontos frágeis, erros e ameaças que, porventura, estejam rondando o sistema. Técnicos dos mais capazes devem vigiar em tempo real 24 horas por dia o funcionamento do sistema. Esses não são os crackers, mas os hackers, especialistas espertos que detectam ataques a tempo. Mesmo assim, nada nesse mundo é inviolável, pois da mesma forma que podemos ter esses especialistas do bem, existem os especialistas do mal. E um tenta superar 40

41 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO o outro numa verdadeira disputa para ver quem vence. Enquanto a situação estiver favorável ao bem, a organização permanece normal, mas quando as pessoas mal-intencionadas vencem, o desastre pode acontecer. Enfim, aqui não podemos esgotar esse assunto. As empresas devem melhorar a qualidade de seus sistemas adotando técnicas de garantia de qualidade de software e melhorando a qualidade de seus dados, e vigiar o tempo todo para desenvolver tecnologia nesse sentido. Somente assim teremos alguma sensação de segurança e não pesadelos todas as noites pensando em acordar sem mais nada em nossas contas bancárias ou em nossos arquivos, nos quais armazenamos nosso precioso conhecimento. A sociedade global não pode ficar permanentemente sob o espectro de, a qualquer momento, de um dia para o outro, perder toda ou a maior parte de sua ciência desenvolvida nos mais recentes anos e, por isso, ingressar no caos econômico e social mundial. SÍNTESE DA UNIDADE 1 Concluímos os estudos iniciais de nosso componente. Não foi difícil, não é mesmo? O que estudamos até aqui foram conceitos introdutórios necessários para o entendimento daquilo que ainda vem pela frente. Vamos agora dar uma olhadela nos principais pontos estudados? Sempre é bom, serve para relembrar. Vou dar uma sugestão a você que quer se aprofundar e se tornar muito inteligente como executivo de alguma empresa importante: faça a sua síntese a partir do que estudamos. Dá um pouco de trabalho, mas no futuro vai agradecer por ter feito, inclusive no dia da prova. Vai sentir a diferença de seu esforço quando necessitar desse conhecimento. Vimos na seção 1 as definições de sistemas de informação. Em resumo, devemos ter entendido que todo sistema de informação possui quatro elementos: entrada, processamento, saída e feedback. Esses são os elementos inter-relacionados entre si que têm por objetivo captar dados e transformá-los em informações úteis. Para tanto, o sistema sempre possui máquinas e equipame ntos (hardware), programas (software), banco de dados, telecomunicações, pessoas que trabalham com o sistema e um conjunto de procedimentos para o funcionamento do sistema de informação. 41

42 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Na seção 2 estudamos que a Tecnologia da Informação é o conjunto de aparatos necessários para muitas atividades hoje em dia. Seja em nossos lares, seja nos automóveis, nos aviões, na indústria aeroespacial, nas empresas, seja, em especial, nas prefeituras, nos governos estaduais, no governo federal, enfim, em todas as instâncias, há necessidade de utilização de esquemas eletrônicos de processamento, armazenamento e transmissão de informações. Então, na seção 3 estudamos a importância de um sistema de informação. Ele tornou-se necessário devido à crescente complexidade do mercado e ao aumento da competição, mas também devido às exigências dos governos e do mercado bem como ao aperfeiçoamento da tecnologia em geral. Os sistemas de informação propiciam rapidez, confiabilidade e processamento de grande volume de dados e informações. Eles ajudam no processo decisório e na formação de conhecimento, inteligência e sabedoria nas empresas, para melhor poderem competir. Na seção 4 entendemos algo sobre a abordagem sistêmica. Ou seja, entendemos que um sistema de informação nada mais é que a aplicação da Teoria Geral dos Sistemas. Ela se resume assim: entrada + processamento + saída com um feedback da saída para a entrada. Então vimos a estrutura do conhecimento na seção 5. Entendemos sobre o que é um dado, um mero item de informação, e que nada significa; informação, um conjunto de dados que nos diz algo; conhecimento, um conjunto de informações que nos possibilita tomar decisões, planejar e dirigir uma empresa; inteligência, que é a capacidade de utilizar proveitosamente o conhecimento e gerar mais conhecimento, e sobre a sabedoria, que em síntese é a capacidade de usar tanto o conhecimento quanto a inteligência para construir soluções socialmente corretas e proveitosas. Ligado à origem das informações, vimos na seção seguinte que informações devem ser vistas como recurso estratégico, e que permitam à empresa competir num mercado cheio de ameaças e oportunidades. Estudamos também uma bela classificação dos sistemas de informação, que em síntese ficou assim: Sistemas de Informação Operacional Sistemas de Informação Gerencial Sistemas de Informação Estratégicos 42

43 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Sistemas Especialistas Sistemas de Apoio à Decisão Concluindo, perceba o seguinte: sistemas de informação existem para complementar o trabalho das pessoas que dirigem empresas, desde aquelas que trabalham nos níveis operacionais até as que administram a empresa como um todo, são muito importantes para que a empresa seja bem-sucedida num contexto cada vez mais competitivo, e por isso precisam ser bem utilizadas por pessoas capazes e sabedoras do que estão fazendo nas respectivas organização. Por último, nesta Unidade estudamos também algo que podemos considerar uma introdução sobre segurança em sistemas de informação. As empresas precisam tomar muito cuidado nesse aspecto, pois as ameaças contra tais sistemas se originam de várias fontes, e podem causar desde pequenos transtornos até a perda total das informações, bem como graves dores de cabeça aos clientes, fornecedores e outros agentes interessados. 43

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45 Unidade 2 EaD SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO AMBIENTES VIRTUAIS OBJETIVOS DA UNIDADE Nessa Unidade estudaremos sobre o grande cenário em que se situam os sistemas de informação. As empresas hoje atuam em novas modalidades de comercialização e de relacionamento entre elas e com seus clientes. Isso nos remete aos seguintes objetivos para esta Unidade: a) entender como é a nova empresa na era da Internet; b) debater um pouco sobre as possibilidades criadas pelas redes virtuais quanto às empresas; c) debater sobre a criação e condução de negócios por meio da Internet. SEÇÕES DESTA UNIDADE Seção 2.1 A Empresa Interconectada Seção 2.2 Internet, Intranet e Extranet Seção 2.3 Negócios Eletrônicos, Empresas Digitais e Empresas Virtuais Seção 2.4 Criando Empresas na Internet Seção 2.1 A Empresa Interconectada Não há como não mencionar ambientes virtuais em se tratando de sistemas de informação. Como a tendência das empresas é se tornarem sistemas cada vez mais abertos, e como a Internet favorece a abertura das empresas para o ambiente externo, temos de perceber as relações importantes e interessantes que existem entre empresas e não só os ambientes físicos externos, mas também, e cada vez mais, com seus ambientes virtuais. 45

46 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Sistemas abertos São os sistemas que realizam trocas de energia (informação, recursos, etc.) com o ambiente ou com outros sistemas. As empresas são sistemas cada vez mais abertos, ou seja, têm necessidade de cada vez realizarem mais trocas de informações com o que se encontra no seu ambiente e fora dele. Ambiente virtual É a tecnologia que permite interface ou ligação entre um usuário e um sistema de informática ou de computador. E-business Significa Electronic Business, ou seja, negócios por meios eletrônicos, e identifica os negócios ou empresas que realizam transações por intermédio da Internet. Há três formas principais de prática de comércio no ambiente virtual, ou seja, e-commerce, que são: Comércio entre empresa e consumidor, ou simplesmente B2C (business to Consummer) que vende de tudo, mas principalmente CDs, DVDs, livros, músicas, softwares e eletrodomésticos. Comércio entre empresa e empresa, ou simplesmente B2B (business to business) em que se transacionam bens e serviços entre empresas. Comércio entre consumidor e consumidor, ou simplesmente C2C (consummer to consummer) no qual ocorrem os leilões e vendas diretas, geralmente de produtos usados. 1 O comércio eletrônico, ou e- business, é uma forma de dinamização dos negócios. Quem deseja algo pode facilmente procurar num mercado muito mais amplo que no comércio físico, quando vamos a uma loja, depois a outra, e assim por diante. A tendência global é cada vez mais os negócios de varejo serem centrados no cliente, isto é, vendas diretas do fabricante para o consumidor final. No comércio tradicional o fabricante vendia a um distribuidor, que vendia a um varejista e este, finalmente, vendia ao consumidor. Está ocorrendo a desintermediação. O primeiro dessa cadeia comercial a cair fora foi o distribuidor. Agora também o varejista está sendo afetado, mas crê-se que este não desapareça totalmente, porém enfrente competição de vendas diretas ao consumidor. E essas vendas diretas dão-se principalmente pela Internet. O marketing, hoje, preocupa-se cada vez mais não em levar o cliente até uma loja ou até uma página na WEB, mas em como repassar mensagens úteis diretamente ao cliente, de acordo com a necessidade dele naquele momento. Por exemplo, você tem celular, está viajando de férias. Empresas pode- 1 Disponível em: <http://renatavianalima1.blogspot.com/2010/12/ambintes-vituais-de-aprendizagem-ava.html>. Acesso em: 12 out

47 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO rão ajudá-lo a escapar de congestionamentos, de outros problemas, avisar sobre a previsão do tempo, onde ficam restaurantes e pontos que lhe interessam, e tudo de acordo com o seu perfil. Por meio de software adequado, também as empresas podem, a um preço ínfimo, interagir com os clientes, tirando suas dúvidas e satisfazendo as suas curiosidades. O cliente interatua com um software, e, em último caso, com seres humanos. Por enquanto essa interação está muito impessoal, portanto pouco atraente e bastante maçante. Ela, porém, deverá evoluir para algo mais humano, espera-se. Comércio colaborativo Também denominado ecommerce, trata-se da utilização de meios tecnológicos de Internet visando à integração virtual dos negócios entre várias empresas, com fornecedores, distribuidores, clientes, formando uma cadeia de suprimentos. No comércio entre empresas já existem em pleno funcionamento as redes setoriais privadas. Elas constituem-se de ligações virtuais entre empresas e seus fornecedores, distribuidore s (quando existe m), fabricante s, para inte rações de gerenciamento da cadeia de suprimentos. É o chamado comércio colaborativo, visando à troca de tecnologia, ideias, exercer criatividade e desenvolver conhecimento, inteligência e sabedoria. Enquanto as redes setoriais privadas buscam mais o relacionamento colaborativo entre empresas, as e-marketplaces visam aos negócios. O e-marketplace é um centro virtual de negócios, como um grande shopping center, mas virtual, onde compradores e fornecedores se encontram e realizam negócios de forma automática, ou eletrônica. Ali ocorrem leilões, negociamse preços, estabelecem-se cotações, praticam-se preços fixos, enfim, tudo relacionado a negócios. Pois é, a Internet turbinou os negócios. Ela permitiu a formação de redes virtuais, mais facilmente, a um custo bem menor que para redes físicas. E a criatividade para negócios virtuais está em plena expansão. Com um bom sistema de correios ou de transportes e a Internet, quase não há o que não se possa vender, de qualquer lugar do mundo para qualquer outro lugar no mundo. 47

48 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Seção 2.2 Internet, Intranet e Extranet A Internet desenvolveu-se na época da guerra fria, nas décadas de 60 e 70 do século 20. Os Estados Unidos desenvolveram uma rede para ligar computadores militares entre si, para o caso de um ataque da União Soviética. Assim, foi desenvolvida a ARPAnet, criado pela Arpa (Advanced Research Projects Agency), que antecedeu a Internet. O sistema de rede, com muitos nós de conexão, permitia que, caso um ou mais computadores fossem destruídos, a comunicação assim mesmo funcionaria por outros nós com outros computadores. O sucesso foi grande, a tal ponto que resolveram utilizar a rede também para pesquisas científicas nas universidades. Como o volume de dados aumentou consideravelmente, criou-se a MILnet (abreviatura de Mil itary Network), para fins militares, e a nova ARPAnet para fins não militares. A Internet desenvolveu-se a partir da criatividade de Tim Berners-Lee, um cientista, e pelo Cern, Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire Centro Europeu de Pesquisas Nucleares, que criaram a World Wide Web WWW. Inicialmente ela interligou as universidades e centros de pesquisa científica. A partir do início dos anos 90 surgiu o HTML (HyperText Markup Language, que significa Linguagem de Marcação de Hipertexto), linguagem utilizada para produzir páginas na Internet, e o HTTP (Hypertext Transfer Protocol, que significa Protocolo de Transferência de Hipertexto), empregado para transferir dados pela WWW, que é parte da Internet. A Internet na verdade é um conglomerado de redes, não só uma rede, com milhões de computadores interligados pelo protocolo da WEB. Permite a transferência de dados e informações, e o que puder se transformar em ambiente virtual. Atualmente o maior aproveitamento da Internet é como correio eletrônico, esforços de colaboração remota (como a enciclopédia Wikipédia, pesquisas científicas, troca de informações, formação de redes pessoais de colaboração) e o compartilhamento de arquivos. A criatividade, porém, a cada dia encontra novas utilidades para o mundo virtual, especialmente no campo dos negócios. Como uma consequência da Internet, não demorou muito para se desenvolverem as Intranets e as Extranets. A Intranet constitui-se de uma rede corporativa de computadores, tal como a Internet, porém ela é exclusiva para uma determinada organização. Somente os computadores dessa empresa podem acessá-la. Seus computadores podem ser facilmente 48

49 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO acessados e dados compartilhados por pessoas autorizadas, de qualquer departamento da empresa, mesmo que estejam localizados distantes dela. É, portanto, uma rede privada de troca de informações, cujo acesso é limitado aos computadores dessa rede. Utiliza, no entanto, os mesmos protocolos e padrões da Internet. Permite acesso a documentos, informações de departamentos, programas de computadores, notícias internas e externas, interação de documentos, reuniões internas virtuais, calendários de eventos, uso de manuais de procedimento, políticas internas da empresa, informações sobre o processamento de pedidos e disponibilidade de estoques; informações sobre fornecedores e clientes, entre outros benefícios. Por sua vez, a Extranet é organizada com os mesmos princípios da Intranet, com a diferença de incluir colaboradores externos, representantes, clientes, fornecedores, bancos, etc., que não fazem parte do quadro funcional da empresa. Outras organizações podem ter acesso controlado e limitado ao sistema de informação de uma determinada empresa. É como um site, pelo qual somente usuários autorizados podem navegar e interagir. Seção 2.3 Negócios Eletrônicos, Empresas Digitais e Empresas Virtuais 2 Por volta do ano 2000, empresas perceberam as oportunidades de vendas pela Internet, e se empolgaram tanto que parecia o fim dos negócios não virtuais. Surgiram as pontocom, empresas que se especializaram em vender pela WEB. Investidores acreditaram na novidade e investiram grandes somas de capital nessas novas empresas. Muitas faliram e outras mal conseguiram escapar da falência. Passou a febre e a realidade se mostrou bem menos veloz para os negócios virtuais, embora permaneça promissor. O que aconteceu foi uma superior expectativa de negócios, muito acima do que realmente ocorreu. Presentemente os negócios eletrônicos crescem aceleradamente no mundo e no Brasil. Já temos empresas que nasceram na Internet, que desde seu surgimento fabricam e vendem tudo por meios virtuais. E empresas tradicionais aderem à Internet em busca de mais um canal de vendas. Embora a euforia inicial fosse bem superior ao que ocorreu na realidade, as vendas por esse meio crescem mais que na modalidade de negócios tradicionais. Grandes empresas com espírito empreendedor já entraram nos negócios virtuais. 2 Disponível em: <http://renatavianalima1.blogspot.com/2010/12/ambintes-vituais-de-aprendizagem-ava.html>. Acesso em: 12 out

50 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler As oportunidades que a Internet pode oferecer para os negócios são muitas, principalmente para aumentar e melhorar os serviços aos clientes, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). O cliente pode dar sugestões; fazer avaliações; responder a pesquisas por sua iniciativa, mas disponibilizadas pela empresa; eliminar dúvidas; buscar mais informações sobre os produtos; interagir com outros clientes da empresa; acessar listas de perguntas mais frequentes; interagir com o ouvidor da empresa e, muitas vezes, até falar com o presidente (ao menos com uma secretária para esse fim, que faz relatórios ao presidente). Na verdade, o SAC é um serviço de autoatendimento em termos de comunicação entre empresa e cliente. Por sua vez, as empresas podem conhecer os hábitos de compra dos clientes e assim fazer um gerenciamento de sua relação com ele. As empresas podem anunciar seus produtos pela Internet. E muitas já o fazem. Pequenas empresas podem iniciar vendas na Internet por meio de sites gratuitos. Neles deve-se informar quem somos, o que vendemos (catálogo eletrônico), como falar conosco e o endereço da empresa. Um site grátis é um bom começo para aprender a negociar na Internet. Uma recomendação dos experientes, bastante óbvia, é que esse site seja de fácil navegação, que carregue rapidamente, sempre bem-atualizado, com atendimento honesto e ágil, que forneça as informações prontamente e não dê informações confusas ao cliente. A divulgação por não é a mais recomendada, pois muitos se incomodam com eles. Melhor é utilizar as newsletters eletrônicas. Em se tratando de empresas pequenas, entretanto, outros meios tradicionais podem dar bom resultado, como faixas e malas diretas, estas mais caras. A experiência tem revelado que um site bonito na Internet, dinâmico e bem-elaborado, que se mostre atraente, gradativamente vai granjeando novos clientes por meio das indicações pessoais. Por exemplo, uma pessoa falando a outra assim: Olha, comprei tal produto por um bom preço em tal site, e apreciei muito. E gostei do atendimento deles, e recebi o produto em poucos dias. Me pareceram confiáveis e honestos. Você acha que a pessoa com quem ela está falando ao menos não dará uma olhadela nesse site? O atendimento, portanto, como nos negócios tradicionais, nos virtuais continua sendo o grande segredo (que todo mundo deveria saber) para atrair mais clientes. Empresa digital é aquela que realiza seus negócios pela utilização intensa das pontocom, as TIs. São empresas cujas estruturas organizacionais são bastante enxutas, e funcionam com elevado grau de descentralização e delegação de poder. Essas empresas possuem algumas características interessantes, tais como: realizam todos os seus processos por meios digitais; relacionam-se com seus funcionários, clientes e fornecedores por meios digitais; 50

51 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO tudo funciona com base nas redes internas de computadores; tornam-se organizações do tipo 7 por 24, ou seja, realizam negócios nos sete dias da semana, 24 horas por dia; seus sistemas de informação obrigatoriamente são totalmente integrados; o seu organograma é horizontal, com poucos níveis hierárquicos; pelo tamanho da empresa e pelo volume dos negócios, é relativamente pequeno o número de pessoas que nela trabalham; os colaboradores possuem elevado grau de autonomia decisória. E o que são as empresas virtuais? Às vezes elas nem são entendidas pelos consumidores. São um tanto vagas, mas existem, e cada vez mais. Vamos a um exemplo. Duas ou mais empresas tradicionais podem unir-se e criar uma solução nova para a solicitação de um cliente. Assim, por exemplo, consultores podem unir-se para elaborar uma proposta conjunta a um cliente. A ênfase é atender o mercado de uma maneira que não seria possível sem a ação conjunta. A empresa, ou talvez melhor seria dizer a iniciativa virtual, caracteriza-se pelo oferecimento de soluções novas à demanda do mercado, mas pode também haver negócios assim em escritórios virtuais, alugados como ponto de referência para a empresa. Seção 2.4 Criando Empresas na Internet É bem fácil entender como criar uma empresa na Internet. Em primeiro lugar, devemos estudar atentamente como outras já fizeram e como estão fazendo. Para isso, um passo interessante é entrar nos sites de outras empresas e ver como elas funcionam. Acesse, por exemplo, e como sugestão, as empresas cujos endereços estão listados a seguir. Estas são empresas de grande porte, mas seria interessante também acessar empresas menores. <http://lista.mercadolivre.com.br> <http://www.mercadolivre.com.br> <http://www.fastshop.com.br> <http://www.buscape.com.br> <http://www.pontofrio.com.br> <http://www.submarino.com.br> 51

52 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler <http://www.livrariasaraiva.com.br> <http://www.americanas.com.br> <http://www.walmart.com.br> Entenda como elas funcionam e observe como tratam com os clientes. Isso não é difícil de descobrir. É só acessar, por exemplo, o site <http://www.confiometro.com.br> e ver nele como as empresas estão cotadas segundo o ponto de vista do cliente. Ali você pode até mesmo acessar as reclamações dos clientes e ver como foram respondidas, os problemas que tiveram, e assim por diante. Vai descobrir que empresas famosas nem sempre prestam um bom atendimento, o que pode ser bem mais fácil se a empresa for pequena, quando há maior controle por parte do seu dono. A Internet deve servir para melhorar as relações com os clientes, e não para tornar a vida deles mais difícil. Essa é a oportunidade para os pequenos empreendimentos criativos e inovadores. Os pequenos empreendedores que desejam fazer negócios na Internet devem ser capazes de enfrentar alguns desafios, tais como adotar uma linguagem simples, direta, compreensível ao grande público. Precisa qualificar seus colaboradores para que sejam comunicativos e tratem os clientes de modo menos frio e formal, como o fazem as grandes empresas. Mesmo na era virtual, continuamos sendo seres humanos de carne e ossos, e principalmente continuamos tendo sentimentos e respondemos favoravelmente ao tratamento cortês. Pequenos empresários da Internet geralmente vendem um único ou poucos produtos. Bom é se o produto não estiver disponível por outra forma de compra. Dedicam-se a um nicho de mercado ainda não totalmente atendido pelas grandes empresas. Muitos importam um produto e o anunciam pela televisão. É necessário ter uma boa visão de negócio, isto é, saber que o produto e seu respectivo preço serão bem-aceitos. Nesse caso, a ideia não exige logística, nem sofisticado esquema de controle de pedidos, estoque e fornecedores. Um negócio virtual desses requer poucos recursos. Seu investimento maior poderá ser no estoque. No caso de um artesão, por exemplo, ou de um pequeno fabricante de algo criativo e exclusivo, a situação fica bem fácil. Há casos de pequenos empresários que fabricam algo em suas casas e vendem pela Internet. 52

53 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO SÍNTESE DA UNIDADE 2 De início, nesta Unidade, estudamos sobre as diferentes formas de comércio eletrônico. As três principais são: B2C, B2B e C2C, mas há outras. Percebemos a tendência da eliminação dos intermediários nas cadeias comerciais, principalmente dos distribuidores. Já existem fábricas que vendem seus produtos diretamente aos consumidores, a forma B2C de comércio eletrônico. Na seção 2.2 vimos a respeito de como empresas usam redes de Inte rne t, Intrane t e Extrane t. E ssas formas dinami zaram grandemente o relacionamento das empresas com seus clientes, com seus parceiros comerciais, com os fornecedores, e também com os competidores. Já na seção 2.3 estudamos algo sobre os negócios eletrônicos, as empresas digitais e as empresas virtuais. Os negócios eletrônicos são todas as possibilidades de transações e relacionamentos comerciais possíveis e imagináveis feitos pela Internet. As empresas digitais são aquelas que utilizam intensamente os recursos da eletrônica e da Internet para suas atividades produtivas e comerciais, e as empresas virtuais criam ou produzem serviços e produtos novos unindo-se para este fim. Não significa que usem recursos da Internet, mas fazem parte do sistema inovador global em andamento. Por fim, analisamos a criação de empresas na Internet. O principal aspecto a ser levado em conta é estudar bem como será a forma de comercialização e o atendimento, buscando um nicho de produto e de relacionamento com o consumidor. 53

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55 Unidade 3 EaD SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO OBJETIVOS DA UNIDADE Nessa Unidade faremos uma introdução ao estudo da Tecnologia da Informação. É a tecnologia que sustenta tecnicamente o funcionamento dos sistemas de informação. Assim, teremos os seguintes objetivos a alcançar: a) entender o que é a Tecnologia da Informação; b) como ela contribui para a viabilização dos sistemas de informação nas empresas; c) e como ela deve ser gerenciada para continuar competindo num mercado que mais parece uma guerra. SEÇÕES DESTA UNIDADE Seção 3.1 Conceito de Tecnologia da Informação Seção 3.2 O Profissional de Tecnologia da Informação Seção 3.3 Componentes da Tecnologia da Informação Seção 3.4 Gestão da Tecnologia da Informação Seção 3.1 Conceito de Tecnologia da Informação A Tecnologia da Informação (TI) é abrangente, portanto difícil de definir com precisão. Uma definição possível de Tecnologia da Informação pode ser: um conjunto das atividades e recursos providenciados por software e hardware com o intuito para manipular informações e conhecimentos. 55

56 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Não estão incluídos na definição apenas os equipamentos, máquinas e o software. Fazem parte também as tecnologias intelectuais aplicadas para gerenciar todo o ciclo da informação numa organização. São necessários conhecimentos relativos ao planejamento de informática, desenvolvimento de sistemas, suporte de software e hardware, bem como os processos de produção e operação de programas de informática. A Tecnologia da Informação envolve tudo o que a sociedade global produz e que esteja relacionado com informática, processamento de dados e informações e geração de conhecimento com recursos digitais. Inclui ainda o armazenamento e a transmissão de dados e informações, acesso por parte do público e a prestação dos mais variados serviços. O que querem as empresas com a Tecnologia da Informação? Veja bem, elas desejam basicamente alcançar as seguintes metas: redução do tempo e esforço do trabalho; aumento da produtividade; melhoria da qualidade; ampliação da competitividade; aumento nos resultados de suas atividades. Ou seja, pela Tecnologia da Informação as empresas, digamos assim, querem atuar melhor e mais tranquilamente num mercado em que isso já é quase impossível. Você teria uma outra meta para as organizações com a Tecnologia da Informação? Pense na geração de empregos. Observe que quanto mais se informatiza menos necessários serão determinados tipos de empregos, e mais necessários serão outros. No seu entendimento, quais estão em ascensão e quais estão em queda? Pois bem, meu caro leitor, assim é com as empresas: ou elas se atualizam constantemente, ou deixam de prestar bons serviços com otimização dos recursos. E a Tecnologia da Informação é apenas um recurso para ajudar esses órgãos a serem criativos em suas atividades. Uma pergunta para a melhoria de nossa cultura geral e entendimento das questões relacionadas à Tecnologia da Informação é: Afinal, como foi que a TI evoluiu e chegou até nós? Vejamos um pequeno esquema que nos ajudará na compreensão mais ampla de TI nas empresas. Analise a sequência de três tempos da Tecnologia da Informação. No primeiro tempo a TI era empregada apenas para transações. Ocorre na década de 60, em que os computadores eram utilizados para fazer a contabilidade das empresas. No segundo tempo, a informação começa a ser privilegiada. Ocorre nos anos 70 e 80, e a informática passa a ser adotada para gerar informação nas empresas e organizações. Foi o tempo dos CPDs e seus bancos de dados. 56

57 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO No terceiro tempo, a partir dos anos de 90, a TI passa a ser usada pelos níveis estratégicos governamentais, visando a torná-los mais eficazes. Ela, desde então, vem sendo empregada cada vez mais no planejamento estratégico, tático e operacional, marketing, automação de escritórios e de diversos processos em todos os tipos de organizações, análise e simulações de cenários, e assim por diante. Então, veja bem, a Tecnologia da Informação vem evoluindo, e rapidamente. Podemos afirmar que ela sequer amadureceu. Quais seriam as próximas utilidades da Tecnologia da Informação, isto é, as suas tendências? Você arrisca uns palpites? Anote-os no quadro a seguir. Sei que você não é profeta, mas em tendências somos todos capazes de propor algo. Veja bem o seguinte: todo administrador deve ser capaz de perceber tendências, e aqui está uma oportunidade excelente para faturar algumas ideias. Vamos dar uma sugestão para as suas reflexões. Acesse a Internet, no Google, e busque por tendências da TI, ou equivalente. A Consultoria Gartner preparou uma lista de tendências da TI sob o título Conheça as dez tendências em TI que irão mudar o rumo das empresas, disponível em: <http://www.administradores.com.br/noticias/ conheca_as_dez_tendencias_em_ti_que_irao_mudar_rumo_das_empresas/14239/>. Faça a sua pesquisa. Garantimos que você vai encontrar algo interessante sobre essas tendências. Imagine algo na seguinte linha de raciocínio: computadores cada vez menores e mais potentes; computação por telecomunicação; empresas cada vez mais virtuais; inteligência artificial disseminada; fibras óticas intensamente utilizadas; tecnologias de reconhecimento de voz e escrita manual, funcionais e bem-desenvolvidas; reconhecimento de gestos e que tal o reconhecimento do pensamento, por meio de eletrodos...? Pensamos que agora seria bem-interessante estudarmos as aplicações da Tecnologia da Informação nas organizações. Esse ponto é fácil de entender, embora deveras importante, certo? Você a essa altura já deve até saber. A Tecnologia da Informação serve para suprir os sistemas de informação das organizações, como os Sistemas de Informação Operacional, Sistemas de Informação Gerencial, Sistemas de Informação Estratégicos, Sistemas Especialistas, Sistemas de Apoio à Decisão, e outros que venham a ser desenvolvidos. Também é útil para a automação administrativa, sistemas supervisores e automação industrial. 57

58 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Vejamos mais detalhadamente. A automação industrial envolve a robotização das máquinas. É como dizem por aí, as máquinas trabalham sozinhas, mas não é bem isso: se antes elas trabalhavam operadas por seres humanos o tempo todo, agora elas o fazem comandadas por computadores e seus programas. Nos sistemas supervisores ocorre o controle das máquinas automatizadas, sua utilização, a carga delas, disponibilidade, produtividade e a qualidade da produção. Veja só que interessante: computadores fazendo as máquinas trabalharem e outros computadores avaliando se elas estão trabalhando conforme o programado. Saindo da fábrica, na automação administrativa temos a automação dos processos administrativos em geral, em que a Tecnologia da Informação vem se desenvolvendo rapidamente. Na automação dos escritórios vemos cada vez mais as planilhas eletrônicas, processadores de texto, videoconferência, Intranet e Extranet, banco de dados, correio eletrônico, formulários eletrônicos e muito mais. Nos Sistemas de Apoio à Decisão SADs temos os sistemas especialistas, os datawarehouses, os dataminig, bancos de dados de clientes, análises de perfil de clientes, de todos os tipos de clientes interessados, análise de desempenho da empresa. Para os Sistemas de Informação Estratégicos temos os mesmos recursos do SAD, mas utilizados em outros âmbitos de abrangência e profundidade, como análises estratégicas da informação, simulações de negócios, análise dos concorrentes, análise de cenários, entre outros. Quantas coisas se pode fazer com a Tecnologia da Informação, não é mesmo? E veja que ela se desenvolveu ao longo das últimas seis décadas. E quanto mais próximo o nosso foco de atenção, mais velozmente a Tecnologia da Informação se desenvolve e nos brinda com novidades. Ficamos até curiosos sobre como ela será em 2012, uma data bonita em termos de números. Que novidades teremos nesse ano? Certo é que muitas coisas mudarão até lá! Seção 3.2 O Profissional de Tecnologia da Informação O trabalho de um profissional de Tecnologia da Informação é bastante complexo, e cada vez mais importante no mundo dos negócios. Já são oferecidos cursos específicos de Tecnologia da Informação. Em resumo, esses profissionais envolvem-se desde o planejamento e organização de um sistema de informação como também cuidam do processamento, do 58

59 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO armazenamento e da disponibilização das informações aos usuários. Eles também se responsabilizam pelos programas, bancos de dados, fluxo de informações na empresa e home pages. Um bom profissional deve entender as características do negócio das empresas, as especificidades das demandas sociais das organizações públicas, suas questões estratégicas, seus desafios, e o contexto de seu território de influência para poder propor soluções adequadas ao perfil da organização e de seus gestores. Ele precisa dominar o inglês perfeitamente, relacionar-se bem com as pessoas da organização, quer de nível superior ao seu, quer de nível inferior, gostar muito de Matemática, cálculos e raciocínio lógico, e participar de reuniões na organização para ouvir o que os usuários e clientes dela esperam. Esse profissional é alguém que serve à organização e a todos que nela trabalham. Deve ser capaz de entender e se inserir na sua cultura organizacional. Se ela já existir há anos, seu trabalho deverá servir para que essa cultura se torne um diferencial de qualidade. Precisa saber trabalhar em equipes diferentes e ter capacidade de participar delas com ideias criativas e inovadoras para os novos desafios que surgem. Ou seja, deve ser capaz tanto de ser liderado e colaborar quanto de liderar e orientar equipes. É alguém que circula pela organização, conhece-a em profundidade e, via de regra, não tem um horário fixo de trabalho. É um desses profissionais 7 por 24, ou seja, está disponível 24 horas por dia e sete dias por semana para a empresa. Certamente a sua remuneração deve ser adequada a essas condições, que, aliás, são exigidas cada vez mais dos profissionais. 1 Cresce o número de instituições, tais como empresas particulares, órgãos públicos e empresas de pequeno porte, a absorver esse profissional. É um mercado em expansão. Suas funções também estão se avolumando. Ele pode fazer mais um ou dois cursos, como Administração ou Contabilidade, e se tornar um consultor de estratégias gerenciais. Ou seja, além de estar voltado à questão técnica dos sistemas de informação, pode também facilmente ligar-se às questões administrativas. Veja só que oportunidade, pode envolver-se em tudo o que um sistema de informação realiza, como também se envolver na interpretação do que o sistema produz. Para chegar a tanto levará alguns anos, pois ele deverá aprofundar-se na capacidade de transformar informa- 1 Disponível em: <http://profmarlise.blogspot.com/2011/08/relacao-entre-educacao-e-as.html>. Acesso em: 12 out

60 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Alinhamento estratégico e informações É a busca de melhores resultados na empresa por meio da coerência dos esforços de todos com base em estratégias coerentes. É como uma equipe de remadores que leva o barco numa só direção. Se um ou mais deles remar em outra direção, perdem o alinhamento do barco. No final todos trabalharam, estão igualmente cansados, mas os resultados foram ruins. As informações devem servir para que todos os colaboradores numa empresa se capacitem a um alinhamento mais eficiente e eficaz. ções em conhecimento para a organização. Dessas questões trataremos mais adiante, com maior profundidade, porém guarde esse assunto com carinho, pois será cada vez mais vital para as empresas poderem competir, prestar bom atendimento e gerar boas soluções. A tendência no campo de informações, conhecimentos, estratégias competitivas, alinhamento estratégico e informações, é a formação de uma equipe de profissionais nessa área. Um único profissional já não dá conta da assimilação de conhecimento para continuar atualizado. Uma equipe dessas deve ser composta por pelo menos três profissionais, assim constituídos: um profissional na área de Tecnologia da Informação, um formado em Administração de Empresas, este preferencialmente com Pós-Graduação em Estratégias de Negócios ou em Marketing Estratégico, além de um profissional capacitado em desenvolvimento de conhecimento na organização, teorização desse conhecimento e sua aplicação. Esse grupo atuará na assessoria à alta direção da organização, não apenas fornecendo informações, mas na implicação das informações com a coletividade e a sua transformação em vantagem política pelo maior domínio desse conhecimento na realização das atividades. Junto com a informática, Internet, sistemas de informação, presenciamos também a explosão da geração de conhecimento. As organizações tornaram-se entidades de pesquisas relacionadas com a sua incumbência de ação. Elas precisam buscar desempenho umas em relação às outras na geração de conhecimento, inteligência e sabedoria para poderem surpreender a população com soluções muitas vezes ansiosamente aguardadas. Por fim, nesta seção, devemos acrescentar algo que poucos estão percebendo: a saúde dos profissionais de Tecnologia da Informação. Como eles estão sempre disponíveis, e geralmente são jovens, fácil é para as organizações abusarem deles. Como qualquer outro ser humano, eles precisam de uma família como referência, ter seu tempo de lazer, seus passatempos, e é importante que cuidem bem da saúde, destacando-se a prática das atividades físicas e uma alimentação adequada. São pessoas que deverão estudar muito, e a organização onde trabalham, as empresas, precisam prover esse tempo, pois estudar, ler, atualizar-se é também trabalhar. 60

61 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Agora vai um desafio a quem está lendo esta parte. Os principais ingredientes nessa loucura competitiva em que estamos adentrando no mundo atual são: consumidores cada vez mais exigentes; regulamentação cada vez mais protetora dos consumidores; competidores cada vez mais aptos a desenvolverem tecnologia para a geração de produtos melhores e de menor preço; novas empresas competidoras entrando no mercado com grande capacidade inovadora, isso tudo afetando até mesmo o serviço público, que tende a não escapar da pressão gerada no mercado. Pense bem nesses ingredientes e analise a situação da empresa em que você trabalha. Que outros ingredientes, mais específicos, afetam esta empresa? Faça a sua lista e observe o seguinte: Esses ingredientes específicos de sua empresa têm algo a ver com Tecnologia da Informação e sistemas de informação? Faça um pequeno arrazoado do que pesou e anote para não esquecer. Fazer esse tipo de trabalho é fundamental para desenvolver a sua capacidade criativa no entendimento dos desafios estratégicos das empresas. Vá em frente. A seguir há um espaço para as suas anotações. Seção 3.3 Componentes da Tecnologia da Informação Vamos analisar um outro aspecto? Do que se compõe a Tecnologia da Informação? De certa maneira já o vimos na sua definição, mas vamos aqui, para facilitar a sua vida, destacar bem claramente; isso para sermos bons amigos e você continuar estudando certinho. Então, verifique que os componentes de TI são: Hardware e os equipamentos periféricos. Software e suas soluções específicas. Sistemas de telecomunicações para a transmissão de dados e informações. Gestão de Tecnologia da Informação, dos sistemas de informação, do uso dos dados e das informações, bem como do desenvolvimento do conhecimento, da inteligência e da sabedoria, e ainda da aplicação disso tudo. Os seres humanos, peopleware ou humanware, que faz tudo funcionar. 61

62 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Percebeu que são cinco os componentes da Tecnologia da Informação? Vamos analisálos. Qual deles você considera o mais importante? Pense um pouco antes de seguir lendo. Deve ser aquele que mais contribui para que os outros funcionem bem e deem bom resultado, certo? Ficou fácil agora identificar? O componente da TI mais importante é o ser humano, é evidente. Imagine uma grande fábrica com máquinas, programas, projetos de bons produtos, mercado garantido, processos modernos, mas sem pessoas. Bem, uma organização assim sem pessoas é como um mercado sem consumidores. Se na empresa nada se produz sem as pessoas, no mercado nada é comprado sem os consumidores. Aliás, é só os consumidores, por alguma razão, comprarem menos do que se produz e já estaremos nas condições da temível recessão. O certo é que as empresas sempre irão necessitar das pessoas, embora todos estejamos percebendo que cada vez mais um número menor de pessoas fazem o mesmo trabalho, graças à Tecnologia da Informação. Ou, se preferir, cada vez mais pessoas perdem seus empregos tradicionais para os colaboradores de alta tecnologia. Vamos fazer mais uma comparação para aprendermos bem a relação entre Tecnologia da Informação e sistema de informação. A essa altura de nossas leituras você é capaz de distinguir bem uma da outra? Acabamos de mencionar os componentes da Tecnologia da Informação, mas está lembrado do esquema básico dos sistemas de informação? Aliás, você recorda dos componentes de um sistema em geral? Vamos então relembrar? Todo sistema compõe-se dos seguintes elementos: entrada + processamento + saída e o feedback. Já um sistema de informação tem um pouco mais que isso: entrada + processamento e armazenamento + saída e o feedback. Em um sistema de informação as entradas são em forma de dados e informações, e as saídas são também dados e informações, porém devidamente processados, úteis para a gestão da organização. Percebeu tudo? Ou ainda não? Percebeu a diferença entre Tecnologia da Informação e sistema de informação? Bem, a Tecnologia da Informação provê o hardware e o software, e outros recursos, como já vimos, para podermos ter, entre outros aspectos, sistemas de informação em nossas empresas. Vamos pedir ajuda de um bom autor em sistemas de informação. Rezende (2008, p. 60) explica que aos sistemas de informação, a Tecnologia da Informação é indispensável para que as organizações melhorem sua agilidade, efetividade e inteligência. É muito difícil construir e utilizar sistemas de informação nas organizações sem envolver esta moderna tecnologia. 62

63 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Seção 3.4 Gestão da Tecnologia da Informação A gestão da Tecnologia da Informação é o conjunto das atividades necessárias para que os seus recursos tenham utilidade prática para as empresas. Estas, por sua vez, precisam cada vez mais aprender que é bem mais importante o desenvolvimento de pessoas competentes (inteligentes e sábias, que dominem o conhecimento estratégico dos negócios) do que tão somente disporem das mais atualizadas tecnologias relacionadas à informação. Uma boa gestão de Tecnologia da Informação envolve um bom casamento entre ela e as pessoas que atuam na empresa. Assim sendo, como afirma Rezende (2008, p. 60), o aprendizado para a gestão desses recursos é fundamental para as pessoas que exercem funções de gestão nas organizações. Isso significa que da gestão de Tecnologia da Informação não participam apenas os especialistas nessa área, mas todos os gestores da empresa. Enfim, se todos os líderes da empresa, e inclusive seus subordinados, utilizam a Tecnologia da Informação, então todos são responsáveis por geri-la na empresa. Dessa forma, não se pode dar maior atenção aos recursos de hardware, software e periféricos do que às pessoas que estão direta ou indiretamente envolvidas com esses recursos. Sociedade do conhecimento quer dizer uma simbiose entre os recursos técnicos que processam informações e as pessoas que as transformam em capacidade produtiva e soluções de problemas. E para não esquecer: também em benefícios sociais para a melhoria da qualidade de vida de todas as pessoas e não apenas das que atuam diretamente na organização. A questão toda concentra-se num ponto vital, identificado por meio das seguintes perguntas: Como as equipes nas organizações estão usando as informações? O que fazem com elas? Que resultados estão obtendo? As pessoas sentem-se realizadas com o que fazem, ou seja, elas estão felizes com sua contribuição para a organização e para a sociedade? Elas sentem-se seguras com seu crescimento profissional? Estão entendendo as tendências das demandas sociais e econômicas? Enfim, um conjunto de recursos de TI, bem como um bom sistema de informação, deve servir para alguma coisa, não é mesmo? Devem servir para que a organização seja um local seguro para trabalhar e no qual possamos obter os recursos necessários para vivermos confortavelmente os dias que nos restam. 63

64 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler E agora, meu amigo ou amiga: Deu para entender tudo o que envolve a gestão de TI? Notou que a informação e o conhecimento são mais importantes do que as tecnologias que os geram? Percebeu que o que se faz com a informação e o conhecimento é mais importante ainda? Reparou que os resultados que se obtém com isso são fundamentais para que a organização seja um lugar seguro para trabalhar? Pois é, mas se isso tudo não resultar em qualidade de vida, para quê, afinal, serve tanta tecnologia? Será que estamos conseguindo ser coerentes conosco mesmos? Será que estamos sendo coerentes com a nossa natureza de seres humanos? Isso depende de como gerenciamos a tal tecnologia que muitas vezes tanto prezamos! SÍNTESE DA UNIDADE 3 Nas empresas a informação é cada vez mais vital, tanto para desenvolver novas tecnologias quanto para a sua permanência no mercado competitivo. A Tecnologia da Informação fornece as condições necessárias para a geração de algo que permite mais fácil manipulação do recurso mais importante nas empresas: a informação e o conhecimento. Conceituamos a Tecnologia da Informação como todas as atividades e recursos técnicos necessários para que possamos lidar com a informação de modo mais eficaz, certo? Vimos também uma descrição ampla dos requisitos de um bom profissional de Tecnologia da Informação. Ele na verdade deve ser quase um super-homem, ou uma supermulher. Na sequência estudamos quais são os componentes da Tecnologia da Informação, com o objetivo de entender melhor a sua definição. Esses componentes são: hardware; software; sistemas de telecomunicações; gestão de Tecnologia da Informação e os seres humanos. Por fim, nesta Unidade ainda estudamos algo muito importante sobre a gestão da Tecnologia da Informação: a administração estratégica pública deve concentrar-se em fazer com que a Tecnologia da Informação e os seres humanos estejam bem-sintonizados a fim de que os objetivos da organização, vinculados às demandas da sociedade, sejam alcançados com a facilidade que essa soma de esforços pode proporcionar. Ou seja, devemos evitar os frequentes casos em que existe a tecnologia, mas os seres humanos não são devidamente qualificados nem estão suficientemente entusiasmados com ela, e nem têm capacidade de estabelecer a ligação dos desafios que a empresa enfrenta com as possibilidades que essa tecnologia permite. 64

65 Unidade 4 EaD SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E ESTRATÉGIA OBJETIVOS DA UNIDADE Nesta Unidade estudaremos conceitos que definem as relações entre sistemas de informação e estratégias de competição. Isso quer dizer que nos aprofundaremos no uso dos sistemas de informação visando o seu uso estratégico na empresa. Assim sendo, estabelecemos os seguintes objetivos: a) identificar os objetivos dos sistemas de informação para uma gestão estratégica da empresa; b) como obter poder diferencial de competição com sistemas de informação; c) como alinhar o planejamento estratégico organizacional com o planejamento estratégico de informações. SEÇÕES DESTA UNIDADE Seção 4.1 Sistemas de Informação como Diferenciais Seção 4.2 Planejamento Estratégico Organizacional Seção 4.3 Planejamento Estratégico de Informações Seção 4.4 Sistema Estratégico de Informação Seção 4.5 Alinhamento dos Planos Estratégicos Seção 4.1 Sistemas de Informação como Diferenciais Espero que você não tenha se assustado com o que escrevi na seção anterior, mas essa é uma realidade que muitos não percebem, outros não querem perceber, e que preocupa a alguns. 65

66 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Vamos agora analisar como os sistemas de informação podem se transformar em diferenciais para a empresa. Como podemos obter esse efeito? Como podemos tornar um sistema de informação em algo que nos pode servir para sermos mais capazes que as outras empresas na competição? Competição? Ora, você deve estar pensando! Depois do que tratamos na seção anterior nem se deveria mais falar em competição. Não tem jeito, as coisas não mudam de um momento para outro. Competir iremos sempre, e isso é bom, desde que a competição não se torne motivo para demissões em massa, desde que não nos leve ao colapso econômico e social global. Uma coisa é competir com sabedoria, outra, bem diferente, é competir com ganância, e outra, pior ainda, é competir tentando destruir os competidores, coisa que poderemos alcançar facilmente pela inovação tecnológica. Voltemos à questão da diferenciação no mercado por meio do uso de sistemas de informação. Vamos debater isso, certo? Em primeiro lugar podemos nos diferenciar estando sempre atualizados nos recursos de Tecnologia de Informação e de sistemas de informação. Isso garante estarmos ao menos em pé de igualdade com as empresas mais dinâmicas do mercado. Outros competidores, no entanto, facilmente podem nos acompanhar, se bem que não todos, portanto assim já nos diferenciamos. Em segundo lugar podemos nos diferenciar pela agilização do processo decisório que podemos desenvolver em nossas empresas mediante o uso mais intenso e inteligente das informações geradas pelo respectivo sistema. Isso já depende da capacitação dos seres humanos de empregar os sistemas de informação para os negócios da empresa. Nesse aspecto, já é menor o número de empresas que fará o mesmo, pois é bem mais fácil adquirir novos equipamentos e novos softwares do que desenvolver capacidade de uso desses recursos para as tomadas de decisão. Em terceiro lugar podemos nos diferenciar pela utilização estratégica das informações geradas pelos sistemas de informação. Aí já estamos entrando no desenvolvimento de conhecimento sobre a organização, sobre o negócio ou negócios em que a empresa atua, sobre o seu mercado, sobre os clientes e os concorrentes e sobre outros temas importantes do contexto interno e externo da organização. Assim, realmente avançamos para um patamar em que poucas empresas poderão atingir o mesmo nível em que nós estamos. Ou seja, quem consegue alcançar esse patamar de utilização dos sistemas de informação se diferencia em relação a muitos competidores e se iguala com poucos. É certo que nesse nível, e atente bem para o que vem a seguir, já não é mais suficiente contarmos apenas com o nosso sistema de informação. As pessoas na empresa deverão ser incentivadas a buscar conhecimento realizando cursos em universidades, de Graduação a 66

67 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Pós-Graduação, participação em eventos, palestras e estudos. A própria empresa se transformará, para alcançar esse patamar, em uma instância de estudo e desenvolvimento de conhecimento. Há ainda o quarto lugar, para onde podemos ir e para onde só poderão ir conosco as empresas mais bem administradas do mundo. Como se caracteriza esse nível? O que você acha que vem agora? Tente pensar um pouco. Pelo que já estudou, tem condições, não de adivinhar, mas de propor algo nessa direção. O quarto lugar é a geração de conhecimento sofisticado, ou seja, geração de teoria. Por exemplo, podemos realizar pesquisas e estudos utilizando as séries históricas de nossos sistemas de informação para investigar o comportamento de nossos clientes. Podemos estudar profundamente as estratégias de negócios de nossos principais concorrentes, e assim por diante. Há muitos estudos que poderemos aprofundar utilizando nosso sistema de informação, além de outras fontes de conhecimento. Nesse viés, observe o seguinte: se para desenvolver conhecimento não basta apenas nos limitarmos à utilização do sistema de informação, aqui, para desenvolver teoria, deveremos ampliar mais ainda a participação de outras instituições. Nesse caso necessitaremos de cientistas em nosso meio e deveremos estabelecer parcerias com universidades e instituições de pesquisas, com consultorias, etc. Uma empresa jamais poderá contar com profissionais em todas as áreas do conhecimento em que deseja se tornar poderosa e se diferenciar no mercado. Assim sendo, essas parcerias são imprescindíveis. Na prática, como isso pode funcionar? A empresa, firmando convênios com instituições de ensino superior, pode abrir suas portas para que acadêmicos realizem nela seus trabalhos de conclusão de curso. Ela pode desenvolver linhas de pesquisa de seu interesse, que podem ir somando conhecimento na medida em que esses trabalhos forem realizados. Não para aí, porém: mestrandos e doutorandos também podem participar. Eles bem que irão aderir, pois, como temos um bom sistema de informação, a matéria-prima que esses estudiosos e pesquisadores precisam para realizar seus trabalhos já está disponível, ou é facilmente obtida. E a empresa pode financiar parcialmente ou totalmente esses estudos. Nesse caso, geralmente a empresa irá impor algum tipo de restrição quanto à publicação do estudo, por algum tempo. Nas palavras de Rezende e Abreu (2002): A idéia central é administrar as informações transformando-as em conhecimento explícito e compartilhado, que possa ser utilizado por todas as pessoas da empresa, como suporte à obtenção da vantagem competitiva inteligente. Nesse sentido a TI pode contribuir significativamente e também pode ser usada como ferramenta para impulsionar o desenvolvimento das pessoas e das empresas. 67

68 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Os doutores podem nela realizar seus estudos. Contam com a mesma facilidade dos anteriores, pois as informações já existem. E se um estudo requer pesquisa para obtenção de dados e informações primárias, a empresa, tendo interesse nesse estudo, pode viabilizar e facilitar sua obtenção. É uma simbiose entre quem se dedica à pesquisa e quem se qualifica para utilizar conhecimento novo para se capacitar a competir no mercado. Bem, dessa forma poderemos nos diferenciar mais que apenas nos valendo de sistemas de informação como nos casos anteriores, não é mesmo? E seremos capazes de nos diferenciar tanto a ponto de ficarmos sozinhos nessa corrida de maratona mercantil? Pode ser, por algum tempo, mas é evidente que logo alguém já nos alcançará, mas também é certo que as empresas competidoras a nos alcançarem serão poucas. A lógica aqui é a seguinte: quanto mais sofisticada a diferenciação, menos competidores se disporão a nos acompanhar. Então, o número de competidores com os quais teremos de lidar será menor. Imagine uma maratona. É uma boa analogia para se entender essa questão vital. Adaptando um pouco, podemos entender melhor a questão da diferenciação das empresas no mercado pela geração de conhecimento. Nas maratonas há o grupo dos últimos. É a maioria. No mercado estão aí as empresas que, quando muito, copiam das outras tempos depois. Nesse grupo a competição é acirrada. Na frente desse grupo estão os que correm melhor, mas distantes da vitória. Aí a competição é menos acirrada, pois há menor número de competidores. Então temos o pelotão da frente. Aí a competição é menos acirrada ainda, pois são poucos, e eles estão bem-preparados. E bem na frente está um pequeno grupo, do qual um será o campeão, o outro será o que chegar em segundo lugar, e depois o que chegará em terceiro lugar. São só três, e eles subirão ao pódio. Eles não enfrentam aqueles que estão no pelotão dos últimos, nem os intermediários. Eles só competem entre si, e talvez com mais alguns que os seguem de perto. Eles são realmente muito capacitados para chegarem na frente. Talvez a nossa empresa, agindo pelo caminho do desenvolvimento de conhecimento sofisticado, não consiga chegar em primeiro lugar, mas estará no pelotão da frente, disputando esse lugar. Ela não se preocupará com a maciça maioria que está lá atrás. Estes, além de enfrentarem a severa competição entre si, e eles são muitos, encaram também a competição com todos os demais que estão a sua frente. Ou seja, eles têm de competir com todos os concorrentes, enquanto que os primeiros só se preocupam com os outros primeiros. Deu para entender por quais caminhos passa a questão da diferenciação via utilização dos sistemas de informação, e, por conseguinte, da Tecnologia da Informação? É uma olimpíada fenomenal, não é mesmo? Ainda voltaremos a esse tema mais adiante. Entendeu o que é diferenciação? Pois é o desenvolvimento de condições tais que os nossos clientes nos vejam como únicos, ou, pelo menos, entre os poucos que são especiais. Aqui, porém, vai um alerta: a situação dos competidores que estão lá atrás é danada 68

69 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO quanto à competição, mas é bem confortável quanto à imitação do que fazem. Ninguém procura imitá-los, ou, se fazem, são outros competidores tão sem capacidade inovadora quanto aqueles a quem imitam. Já para os que estão no pelotão da frente, aí há muitos atentos querendo imitá-los. E seja rápido e esforçado, pois logo, no mínimo, outros conseguirão o que conquistamos. Há, no entanto, um ponto interessante em tudo isso: quanto mais sofisticado o conhecimento e a tecnologia que desenvolvermos, menor será o número daqueles que se dispõem a buscar o status que alcançamos. Seção 4.2 Planejamento Estratégico Organizacional 1 Toda empresa, mesmo a menor que possamos conceber, onde uma só pessoa trabalha o próprio dono precisa de planejamento estratégico. Vamos aqui denominá-lo de Planejamento Estratégico Organizacional para o distinguir de outro, o Planejamento Estratégico da Tecnologia da Informação. O Planejamento Estratégico Organizacional resulta no plano estratégico da organização, que define as suas diretrizes de longo prazo. Em outras palavras, esse plano contém as ideias mestras selecionadas na empresa que, seguidas, orientam os esforços de todas as pessoas que nela atuam, numa direção definida em conjunto pela alta administração. Um Plano Estratégico deve conter os referenciais que conduzirão a empresa a ser bemsucedida no percurso de sua trajetória rumo ao futuro, durante muitos anos. Um autor que fornece excelentes sugestões para a elaboração de um plano estratégico é Luiz Fernando Piazzeta Hartmann (2008). Em seu livro Planejamento estratégico para a gestão quatro da inovação: um novo tempo da história da gestão, Hartmann explica que o Planejamento Estratégico Organizacional deve se iniciar pelo estabelecimento dos ideais da empresa, a filosofia do negócio. É quando são definidas as crenças, os valores e os princípios. Então ele orienta os planejadores, ou os pensadores da empresa, a longo prazo, a estabelecerem as aspirações de todas as partes interessadas, bem como as metas do próprio empreendimento. A seguir vem a importante definição da visão estratégica, em que fica entendido como a direção da empresa deseja que ela seja em alguns anos. 1 Disponível em: <http://cooperativismodecredito.com.br/news/2010/10/planejamento-estrategico-em-cooperativas-de-credito/>. Acesso em: 12 out

70 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Diagnóstico estratégico É a identificação dos pontos fracos e pontos fortes da empresa e das ameaças e oportunidades que ela pode encontrar no mercado. Definidos esses passos no Planejamento Estratégico Organizacional, deve-se agora cuidar da análise estratégica, ou seja, verificar quais são as forças competitivas no setor ou na cadeia do negócio; o estudo dos fatores externos e internos, que são as forças competitivas que afetam a empresa, vindas de fora, e a capacidade de responder, que são suas forças internas. Assim, conforme esse autor, chega o planejamento à configuração de uma postura estratégica, ou seja, à estratégia funcional. É quando se torna possível o estabelecimento dos cenários externos em que a empresa atua, bem como da definição dos propósitos de atuação da empresa. Feito tudo isso, o Planejamento Estratégico Organizacional se completa com a formulação da missão estratégica. Todas essas ações, obviamente, devem ser precedidas do diagnóstico estratégico. Hartmann dá ênfase a aspectos que os outros autores deixam fora. Ele enfatiza no espiritual, na pessoa e no convívio entre as pessoas. Ele descobre com mais facilidade que muitos outros a importância de as empresas se tornarem locais prazerosos para atingir a realização profissional e pessoal. E o Planejamento Estratégico Organizacional não pode deixar esses aspectos de lado. Resumindo, um Planejamento Estratégico Organizacional é a definição bem fundamentada do futuro da empresa, documento fundamental para tudo o mais que se deva fazer numa organização. Como destaca Rezende (2008, p. 48), para planejar os sistemas de informação, os sistemas de conhecimentos e a tecnologia da informação nas organizações, é fundamental que o seu planejamento estratégico tenha sido elaborado. Isso porque o plano estratégico, como vimos, define o futuro da empresa, o sistema de informação verifica se ela está ou não caminhando na direção desse futuro e os conhecimentos disponíveis decidem o que fazer o tempo todo, com base nas informações que obtém dos respectivos sistemas de informação. 70

71 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Seção 4.3 Planejamento Estratégico de Informações O desenvolvimento de um sistema de informação pressupõe a existência anterior de outras providências na empresa. Vamos chamar essas providências de pressupostos imprescindíveis à instituição de um sistema de informação. Um desses pressupostos, e o mais importante, é o Plano Estratégico. É nele que os dirigentes definirão como desejam que seja o futuro da sua empresa. Fatores Críticos de Sucesso São os fatores que nas empresas são essenciais para que elas se tornem bemsucedidas. Um desses fatores é o atendimento, presente em todas as empresas. Numa universidade, por exemplo, um Fator Crítico de Sucesso é a qualificação de seu corpo docente. O Plano Estratégico define o que é importante na empresa e que deve ser considerado pela administração para levá-la com êxito ao longo prazo. Um sistema de informação deve, veja bem isso, ajudar a empresa a alcançar o que foi decidido em seu Plano Estratégico. Deve informar se a empresa está sendo conduzida conforme esse plano, se devem ser realizadas correções de rumo nos processos e nos negócios, ou ainda se o próprio Plano Estratégico deve ser revisto. Outro pressuposto é o Diagnóstico Estratégico, que em geral faz parte do Plano Estratégico, mas esse diagnóstico é tão importante que resolvemos estudá-lo à parte. Ele precisa informar aos administradores no que é importante prestar atenção, o que farão, evidentemente, pelo sistema de informação. Sendo assim, esse sistema precisa estar elaborado de maneira que detecte em que condições a empresa está situada em relação aos seus pontos fortes e fracos relativos aos seus processos internos administrativos, de produção e de comercialização. Também o sistema de informação, em relação ao Diagnóstico Estratégico, deve informar como a empresa está se saindo quanto às ameaças e às oportunidades existentes no mercado. Ainda temos mais um pressuposto a considerar para que tenhamos um bom sistema de informação: são os Fatores Críticos de Sucesso, ou simplesmente FCSs. Os Fatores Críticos de Sucesso são aspectos vitais que, se bem-considerados, contribuem para o sucesso da empresa, mas que se não forem levados em conta podem determinar o 71

72 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler seu fracasso. Por exemplo, numa pizzaria podemos ter os seguintes FCSs: atendimento, qualidade da pizza, especialmente do molho, e higiene do local. Se esses fatores forem satisfeitos pela empresa, conforme as exigências do cliente, ela poderá mais facilmente ser bem-sucedida em seus negócios. Se, porém, relaxar nesses fatores, ela certamente perderá seus clientes. Aqui, então, trata-se do seguinte: um sistema de informações deve ser elaborado de maneira tal que revele aos administradores como esses fatores estão sendo gerenciados. Há outros pressupostos que devem ser considerados ao se elaborar um sistema de informação para a empresa, ou ao se adquirir um já pronto. Isso depende de cada empreendimento, de seu ramo, seu mercado, sua cultura organizacional, da tecnologia que utiliza. Sempre que se vai lidar com um sistema de informação esses pressupostos devem ser observados. Atenção: um sistema de informação precisa ser dimensionado devidamente. Por exemplo, numa empresa que enfrenta forte concorrência, certamente o seu sistema de informação precisa captar muitos dados e informações a respeito de seus clientes, dos concorrentes e do mercado em geral. Ou seja, um sistema de informação sempre é uma ferramenta de gestão, e essa ferramenta deve ser adequada às condições específicas de cada empresa. Resumindo essa parte, que é muito importante: todo sistema de informação deve, obviamente, suprir os gestores com informações relevantes a tudo o que é necessário para conduzir os negócios. Não basta apenas saber como estão as vendas, a produção, os recebimentos, o que se tem a pagar, a produtividade, e assim por diante. Dependendo da situação de mercado em que a empresa se encontre, precisa muita informação que vem do ambiente externo. Para saber de que informações vai necessitar, os gestores da empresa devem ter à mão esses pressupostos que mencionamos, e possivelmente outros. Só assim terão condições de elaborar ou adquirir um sistema de informação adequado às especificidades dessa empresa, e serem supridos das informações relevantes para dirigirem-na. Pelo que discutimos até aqui, a você deve parecer que estamos dando a fórmula do sistema de informação perfeito, não é mesmo? Pois saiba: por mais que nos esforcemos em desenvolver bons sistemas de informação, ele nunca será completo. Ou porque as condições de negócio mudam e elas estão mudando rapidamente o tempo todo ou porque não conseguimos detectar tudo o que é necessário para o sistema de informação, mas ao menos teremos um sistema bem mais completo do que se desconsiderássemos esses pressupostos. Não acha que é assim? 72

73 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Seção 4.4 Sistema Estratégico de Informação Nas palavras de Laudon e Laudon (2004, p. 90), certos tipos de sistemas de informação tornam-se especialmente críticos para a prosperidade e a administração da empresa a longo prazo. Tais sistemas, que são poderosas ferramentas para permanecer à frente dos concorrentes, são chamados de sistemas estratégicos de informação. Espionagem É a atividade que visa a obter informações de natureza confidencial ou secreta e não autorizadas de concorrentes, buscando alguma vantagem militar, econômica, comercial ou política. Vamos raciocinar juntos. Imagine uma empresa que fabrica notebooks. É evidente que se depara com severa competição em muitas frentes. E essa competição é enfrentada por todos os fabricantes desse aparelho. Isso quer dizer que todos eles despendem grande esforço para estar em primeiro lugar em novidades tecnológicas, desempenho dos computadores que fabricam, novidades a oferecer e lançamentos, preço, qualidade do produto, serviços, marketing, relacionamento com o cliente, e assim por diante. Você há de entender que essas empresas precisam de um poderoso sistema de informação, bem especial, diferenciado, para suas necessidades de competição, pois esse sistema especial é que Laudon e Laudon (2004) denominam de sistema estratégico de informação. Para melhor entendermos, vamos a um exemplo ilustrativo. Sabe como funcionam as polícias mais competentes do mundo? Se pensou que elas são competentes porque estão muito bem-armadas, com equipamento de última geração e são bem-treinadas e bemremuneradas, errou. Sabe o que diferencia as melhores polícias do mundo das demais? É um sistema de informação que chamam de serviço de inteligência. Ou seja, antes de pegar em armas e fazer essa ou aquela operação, peritos estudam o crime, teorizam as práticas de atuação do crime. Diga-se de passagem que os serviços de inteligência usam de recursos legais para obterem suas informações (a inteligência), e a espionagem emprega meios ilícitos. Os Estados condenam a espionagem contra eles, mas nada falam quando eles mesmos a usam, e todos os Estados usam. 73

74 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Informação privilegiada É uma informação importante e de caráter exclusivo, que os concorrentes ainda não descobriram. Os serviços de inteligência, e os de espionagem, no caso da polícia, buscam a informação privilegiada, aquela que explica como funciona o crime. Assim, antes da ação, a polícia descobre a estrutura da organização criminosa, sua modalidade de agir, coleta provas, descobre quem são seus integrantes e tudo o que for necessário para, numa ação de surpresa, prender todos e, pela Justiça, mandá-los para a cadeia. Aqui vai uma observação relevante: para que a polícia consiga isso, precisa deixar a organização criminosa agir livremente por algum tempo. É o tempo necessário para que seu serviço de inteligência colete informações, analise, estude e consiga desenvolver a inteligência sobre a organização criminosa. Ou seja, aí a polícia conhece detalhadamente, com provas, como eles agem. Isso facilita a posterior ação da Justiça. É tentador ao se descobrir uma organização criminosa ir lá e prender logo, você não acha? Nesses casos, porém, geralmente faltam provas, não se prende todos, e fica um serviço feito pela metade. Então a polícia deixa os criminosos agirem por algum tempo. E eles assim causam mais prejuízo à sociedade, no entanto ao prender os criminosos, a polícia faz um serviço definitivo. No final das contas, a ação policial, com apoio de serviços de inteligência, é bem mais eficaz que sem eles, portanto prendendo tão logo a ação dos criminosos é descoberta. Pois bem, um sistema estratégico de informação é algo parecido, mas em vez de se envolver com criminosos, envolvese principalmente com concorrentes. Buscam, como lecionam Laudon e Laudon (2004, p. 90), uma vantagem sobre os concorrentes. Ao contrário do que possa parecer, esse sistema não é só para a alta cúpula administrativa de uma empresa. É um sistema que deve estar ao alcance de todas as pessoas que possam dar contribuição ao seu pensamento estratégico. Por exemplo, um engenheiro envolvido com tecnologia na empresa, mas que ocupa uma função que nada tem a ver com a alta direção, deve ter acesso a esse sistema. Acontece que ele precisa saber o que os concorrentes fazem, afinal ele é uma pessoa responsável pelo desenvolvimento de tecnologia. 74

75 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO O sistema estratégico de informações pode levar à mudança do negócio da empresa, a novas estratégias de pesquisa e desenvolvimento de produto, a novos níveis de dotação de orçamento de pesquisa, a novas alianças estratégicas com outras empresas ou institutos de pesquisa tecnológica, e a investimentos em marketing. Isso afeta as ações da empresa no seu longo prazo. Laudon e Laudon (2004, p. 90) observam que eles alteram profundamente o modo como a empresa conduz suas operações internas e seus relacionamentos com clientes e fornecedores para tirar proveito da nova tecnologia de sistemas de informação. Entendeu isso? Quer dizer o seguinte: criar uma rede de informações e troca de inteligência com fornecedores, instituições de pesquisa, estar profundamente informado sobre os clientes, monitorar as ações dos concorrentes, para desenvolver inteligência competitiva. O desafio é fazer isso tudo melhor e com mais resultado que os competidores, certo? É aí que fica difícil, pois eles pensam do mesmo modo e também agem assim. Então, vence quem conseguir captar mais informações e souber melhor que os outros transformar essas informações em inteligência e em sabedoria, no caso, de natureza estratégica. Vamos mudar um pouco o foco desse debate. No fundo, veja bem, é uma competição para ver quem é capaz de ter o mais eficaz sistema de informações estratégicas. É isso, ou não é? Que acha? Se achou que sim, errou feio. Necessita ter um excelente sistema de informações estratégicas, mas precisa, além disso, ter pessoas que saibam tirar o máximo proveito desse sistema. A aí tudo muda; essa empresa deverá ter uma boa política que crie um ambiente entusiasmante de desafios aos indivíduos que tenham alguma contribuição estratégica a oferecer. Faz parte o grau de liberdade, remuneração, reconhecimento profissional, incentivos à qualificação profissional e, principalmente um ambiente seguro e agradável, em que as pessoas se sintam felizes. Uma forma bem louca de frear a vontade das pessoas produzirem ideias é metê-las em bretes, em que devem cumprir metas. Elas até alcançam as metas, mas aos poucos deixarão de ser criativas, principalmente falando-se em criatividade de alta performance empresarial. Elas se esforçarão para corresponder às expectativas da empresa, mas não por iniciativa própria, e sim para alcançar as metas que a empresa estabeleceu. Os seres humanos, por natureza, devem ser livres para agir, e desejam organização para trabalhar colaborando. Atualmente se fala tanto em colaboradores, não é mesmo? Colaboradores, mas que são cobrados como escravos modernos da burocracia do planejamento competitivo frio e calculista de metas a serem alcançadas. Pois é, tudo isso para alertar que, ao menos aquelas pessoas que devem dar uma contribuição estratégica à empresa, essas tem de possuir liberdade para que possam desenvolver sua criatividade melhor que seus pares fazem nas empresas concorrentes. 75

76 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Marketplace É o mercado da atividade comercial em que bens e serviços são comprados e vendidos. Hoje se enfatiza a identificação de novos nichos de mercado, e isso dentro do mesmo marketplace. Por exemplo, em computadores portáteis certamente existem inúmeros nichos, e que ainda não estão sendo atendidos. Por meio de um sistema estratégico de informações a empresa pode detectar alguns desses nichos e se dedicar a eles com mais liberdade enquanto as outras empresas não o fazem. O que você acha de teclados em braile, ou que obedeçam a comando de voz? Os cegos são um crescente nicho de mercado. Esse assunto é vasto, de oportunidades infinitas. Ou seja, por meio dele podemos inventar formas competitivas por longo tempo, e competir com outras empresas em contextos bem-definidos, com vantagem aqui e ali. É o sistema que mais desafia o intelecto humano para a inventividade, buscando a inovação em todos os aspectos possíveis. Seção 4.5 Alinhamento dos Planos Estratégicos Estivemos estudando nesta Unidade conceitos importantes relacionados aos objetivos dos sistemas de informação, seus diferenciais, sobre planejamento estratégico na organização e sobre o planejamento estratégico da informação. Analisamos por último o sistema estratégico de informação. Agora vamos alinhar tudo isso, e mais alguma coisa, em direção à obtenção de poder competitivo. Imagina só o que vai dar, não é? O que vem a ser alinhamento dos planos estratégicos? Atente ao que vai ler agora, para entender bem. Leia com calma, e devagar, atentamente. O alinhamento entre o planejamento estratégico da tecnologia da informação e o planejamento estratégico empresarial, este mais amplo, envolve pessoas da alta administração, pessoas do nível médio e pessoas do nível operacional, desde que tenham contribuição estratégica a dar. Ou seja, abrange todas as funções da organização. Requer relações sinérgicas, isto é, proveitosas e de resultado multiplicado, obtido pelo relacionamento entre as ditas funções da empresa. 76

77 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Rezende (2008, p. 57) avalia que o alinhamento contempla os conceitos de qualidade, produtividade, efetividade, modernidade, perenidade, acountability (responsabilidade) e inteligência organizacional. Ele quer com isso esclarecer que os dois tipos de planejamento devem somar esforços mediante o foco comum de planejamento na empresa. Ou, em outras palavras, num exemplo bem simples: imagine uma biga romana puxada por dois cavalos. Essa biga terá desempenho máximo se os dois cavalos correrem numa mesma direção, como se fossem um animal só. Assim deve ser com os dois tipos de planejamento que estamos analisando. Eles devem ter o mesmo foco e seu desenvolvimento deve ser regido pelos mesmos princípios de competição. Assim a empresa estará sendo orientada de forma unânime pelos dois planos resultantes, tanto para as ações empresariais quanto pelas ações de inteligência a partir da informação. Biga romana É um carro de duas rodas puxada por dois cavalos, assim como uma quadriga é um carro de duas rodas puxada por quatro cavalos. Tornou-se famosa nos exércitos egípcio e romano. Há, porém, uma observação a fazer: o planejamento estratégico da tecnologia da informação está sempre a serviço do planejamento estratégico organizacional, tendo em vista que neste se define o que a empresa vai ser no futuro, e naquele se decide com que tecnologia ela chegará aonde pretende. Nesse viés, o alinhamento dos dois planejamentos obedece a uma ordem de prioridade, do planejamento estratégico empresarial ao planejamento estratégico da tecnologia de informação. 77

78 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler SÍNTESE DA UNIDADE 4 O que estudamos nesta Unidade? Tenho certeza de que foi um tanto cansativo, pelo peso da importância do que andamos lendo, entendendo e assimilando. Esta Unidade define uma nova posição dos sistemas de informação na organização. Ela está vinculada ao que se passa no ambiente externo da empresa. Parte do pressuposto de que em contextos muito competitivos devemos estar informados do que fazem os nossos concorrentes, e o que desejam, como pensam e como se comportam os nossos clientes. Dadas essas condições, primeiramente apresentamos os novos objetivos para os sistemas de informação. Agora eles devem captar informações externas à empresa, além das internas, e devem propiciar a formação de inteligência relacionada ao ambiente amplo em que a empresa atua. Vimos o quanto se pode transformar um sistema de informação em poder diferenciador para a empresa competir. Nesse ponto destacamos especialmente a geração de conhecimento sofisticado para a empresa. Assim fazendo, de todos os competidores que teremos de enfrentar, só uns poucos conseguirão nos acompanhar e competir conosco. Ou seja, quanto mais poderosos nos tornarmos em gerar conhecimento novo, menor será o número de concorrentes que conseguirá fazer o mesmo. Então estudamos sobre o Planejamento Estratégico Organizacional e sobre o planejamento estratégico de informações. Detalhamos esses conceitos para finalmente chegar ao que denominamos de alinhamento dos planejamentos estratégicos na empresa. Esse alinhamento significa que a empresa desenvolveu uma capacidade de coerência e sinergia entre o que se planeja para a empresa e o que se planeja relacionado ao sistema de informação na empresa. A sinergia será obtida quanto maior for esse alinhamento. Ou seja, quanto mais os dois planejamentos estiverem focados, em conjunto, para os aspectos relevantes de competição da empresa, melhores certamente serão os resultados obtidos. 78

79 Unidade 5 EaD SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO OBJETIVOS DA UNIDADE Esta é uma Unidade pequena, de duas seções, mas não menos importante que as demais. Atente para os seus objetivos, que são os seguintes: a) identificar o potencial estratégico da gestão da informação conhecendo a relação entre as informações de atividade e as informações de convívio nas organizações; b) realizar uma reflexão sobre a situação dos sistemas de informação nas empresas brasileiras,comparando pequenas com grandes empresas. SEÇÕES DESTA UNIDADE Seção 5.1 Potencial Estratégico da Gestão da Informação Seção 5.2 Sistemas de Informação nas Empresas Brasileiras Seção 5.1 Potencial Estratégico da Gestão da Informação A administração da informação sob uma orientação estratégica é um debate cuja importância começa a ser percebida por algumas empresas, afirmam Lesca e Almeida (1994, p. 14). De fato, a informação tem tido importância crescente nas empresas e em todo o tipo de organizações do país e do mundo. Conforme Lesca e Almeida (1994), são quatro os argumentos que justificam a crescente importância da informação nas empresas. São eles: c) Apoio à decisão: é a importância tradicional e mais óbvia da informação e respectivos sistemas. A informação é indispensável nas tomadas de decisão de melhor qualidade, mais pertinentes e com menos erros. Ela pode ser útil para reduzir os erros na tomada de decisão, principalmente em situações difíceis e ambíguas. 79

80 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler d) Fator de produção: a informação é importante para que se possa lançar produtos ou serviços novos no mercado e que apresentam maior valor adicionado. Quanto maior o valor adicionado do produto, maior também será a necessidade de informação em todas as etapas, que vão da concepção até o seu lançamento no mercado. As empresas que possuem maior valor adicionado são também aquelas que estão mais bem-equipadas com recursos de sistemas de informação. São também as empresas que revelam maior vantagem competitiva no mercado em que atuam. Ou seja, outros fatores, como terra, mão de obra ou recursos financeiros passam a não ser mais os recursos que garantem a sua vantagem competitiva, e sim, em primeiro lugar, as informações. E essa tendência cresce cada vez mais. e) Fator de sinergia: esse é um argumento adicional sutil, pouco perceptível por parte de muitos executivos. A verdade, contudo, é que empresas bem-posicionadas em sistemas de informação, e competentes para tirar proveito deles, possuem também um alto desempenho global. Ou, na ótica inversa, em empresas que tenham bom desempenho em suas unidades, foi percebido que no todo não têm tido um desempenho satisfatório. É o efeito do tamanho da empresa, que requer melhor proveito no uso das informações, para que obtenham maior produtividade em seus setores, departamentos e nas unidades, e também na comercialização de seus produtos. A empresa precisa criar o efeito sinergia, ou seja, um efeito multiplicador em tudo o que faz, valendo-se das informações também de modo produtivo e criativo. O desempenho global de uma empresa é grandemente definido pelo seu elo mais frágil, ou seja, pelos gargalos de produção. Enquanto isso, também o desempenho é fortemente afetado pela qualidade das relações que são estabelecidas entre as unidades que constituem a empresa. Assim, as informações em empresas grandes devem ser utilizadas para que nelas se possa obter uma harmonia nos negócios, que sobem numa direção única. f) Fator determinante de comportamento: segundo os autores consultados, este é o argumento mais mal-compreendido e pouco explorado. Ora, se é importante a utilização das informações para obter um bom relacionamento entre as unidades, o mesmo é de se esperar com relação às pessoas. Os executivos, espera-se isso deles, devem valer-se dos sistemas de informação para orientar o sistema social da empresa numa direção construtiva. O comportamento dos indivíduos deve ser condizente com os objetivos da empresa. E observam Lesca e Almeida (1994, p. 4): externamente à empresa a informação tem por interesse influenciar o comportamento dos atores externos de modo favorável aos seus objetivos: clientes atuais ou potenciais, fornecedores, governo, grupos de influência, etc. Por esta razão, a informação torna-se um vetor estratégico da maior importância, acrescentam eles. De um modo geral, as empresas não estão empregando devidamente todo o potencial de seus sistemas de informação. O potencial estratégico de um sistema de informação é sempre maior do que efetivamente é o resultado que todas as empresas têm obtido, mas, 80

81 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO em muitas delas, o que fazem com esses sistemas é muito pouco. Sabe-se que é bem-difícil extrair o máximo das informações, isso, aliás, é impossível. Para todas as empresas, no entanto, é possível melhorar o uso das informações e, para a maioria, é possível melhorar muito o uso delas. Lesca e Almeida (1994, p. 6) asseguram que se pode identificar três tipos de empresas quanto ao uso estratégico das informações: O primeiro grupo é constituído por empresas que administram a informação como um recurso estratégico, como uma arma competitiva. Poderíamos citar algumas destas empresas estrelas neste campo, mas estas empresas não têm nenhum anseio em ver seu nome por escrito, pois elas preferem manter discretamente seu trunfo estratégico. O segundo grupo é formado por empresas que não administram a informação de maneira estratégica, mas que começaram a dedicar algum esforço neste sentido. Seus esforços, todavia, são freqüentemente dispersos e sem coerência, obtendo-se então resultados inferiores aos que poderiam ser alcançados. Estas empresas progridem, mas têm ainda um caminho a percorrer diante delas. O terceiro grupo é formado por empresas que não estão sensibilizadas à questão da administração estratégica da informação, nem da vantagem competitiva que elas poderiam obter. Constatamos que as empresas deste grupo são ainda numerosas, seja no Brasil, seja na França, mas não por muito tempo, pois ou se darão conta da importância da questão e irão reagir e evoluir ou então desaparecerão. As empresas do terceiro grupo devem esforçar-se para migrar para o segundo grupo e, junto com as que já estão nele, para o primeiro grupo. A não percepção da importância da informação tem como resultado a má administração. E advertem Lesca e Almeida (1994, p. 6) que: as empresas vêem dificuldade em desenvolver uma administração estratégica da informação porque a informação é identificada de maneira fragmentada, dispersa. Então, observe o seguinte: vendo a informação fragmentada, ou seja, não conseguindo vê-la de modo global, a sua importância estratégica passa despercebida. O mais curioso é que muitas dessas empresas possuem bom volume de informações, mas, ou elas são repassadas a especialistas que não têm influência estratégica, ou o que eles fazem com a informação não chega a esse nível, ou a informação é simplesmente esquecida. Ora, uma boa gestão, que obtém grande proveito das informações, faz com que elas fluam dentro da empresa. É preciso acabar com os donos ciumentos da informação, que a geram e dificultam sua disseminação. Assim, as unidades funcionam como ilhas que não se relacionam, ou se relacionam mal e, portanto, não agregam desempenho umas às outras. As unidades não contribuem umas com as outras. Em se tratando de fazer fluir a informação na empresa, podemos aprofundar com o que nos ensinam Lesca e Almeida (1994, p. 7). Eles explicam que existem três grandes fluxos de informação nas empresas: 81

82 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Newsletter São boletins ou informativos regulares, geralmente mensais, enviados por pelos fornecedores a clientes, ou a outros endereços cadastrados. fluxo de informação produzida pela empresa para uso interno; fluxo de informação captada fora da empresa e utilizada por ela; fluxo de informação produzida pela empresa orientada para fora, para o mercado. Eles explicam que cada um desses fluxos apresenta dois componentes. E todos esses componentes dependem reciprocamente um do outro. São eles: informação de atividade e informação de convívio. A informação de atividade é necessária para o funcionamento da empresa. Por sua vez, a informação de convívio é importante para que, nas palavras desses autores, os indivíduos convivam em relação uns com os outros. Ela permite também que haja influência em seus comportamentos. Ou seja, é como o cimento da organização e é vital nas empresas. Eles citam como exemplo um jornal interno, uma reunião de serviço, um relatório comercial contendo impressões de um cliente, uma ação publicitária. Esse tipo de informação tende a ser em boa parte informal. É, como se pode dizer, aquela informação que faz com que as pessoas amem umas às outras, se respeitem, se tratem bem e colaborem umas com as outras. Veja só como é importante a gestão estratégica da informação. Retornando aos três fluxos de informação nas empresas, vamos analisar cada um deles? Vamos entendê-los um pouco melhor, pois também são importantes para a visão estratégica das informações nas empresas. O primeiro fluxo de informações, conforme os autores consultados, é a informação interna, gerada e utilizada pela empresa. Podem ser informações de atividade ou de convívio. Para as de atividade, Lesca e Almeida (1994, p. 9) apresentam os seguintes exemplos: nota de pedido interno; situação do estoque; informações de gestão; informação contábil; procedimentos de gestão e diferentes funções informatizadas. E, em relação ao mesmo fluxo de informações internas, mas para as informações de convívio, eles sugerem como exemplos as newsletter na empresa, a comunicação informal e as ideias que fluem entre as pessoas. 82

83 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO No segundo fluxo de informações, que são as geradas na empresa e enviadas para fora dela, os autores sugerem os seguintes exemplos: pedido de compra; fatura para cliente; comunicação ao cliente; oferta de emprego e catálogo de produtos. Por sua vez, nesse fluxo de informações, nas de convívio, eles sugerem como exemplos: publicidade; relatório anual para os acionistas; conferências com universidades, artigos na mídia e patrocínios. No terceiro fluxo, em que temos as informações geradas fora da empresa, mas que vêm a ser de interesse dela, para as do tipo informações de atividade eles sugerem como exemplos: fatura do fornecedor; extratos de banco; pedidos do cliente; leis e regulamentações e intervenção de um consultor. E para as informações de convívio eles apresentam: catálogo do fornecedor; relações pessoais; participação em seminários e planos da concorrência. As empresas não dão a devida importância às informações de convívio. Nota-se facilmente que são privilegiadas, pela administração, as informações de atividade. Isso é um erro, pois quem faz as atividades funcionarem nas empresas são as pessoas, e estas são seres sociais. Pessoas querem conviver, isso é natural; querem conviver, seja em seus lares, nos ambientes sociais ou nas empresas. E nestas, mais especialmente, elas precisam conviver, pois é ali que as pessoas buscam seu sustento e sua realização profissional. Ou seja, é nas empresas que as pessoas buscam resultados, para as empresas e para elas. Assim sendo, a informação de convívio é relevante para a gestão estratégica de qualquer empresa. Os autores em que nos baseamos para essa parte chegam a afirmar (1994, p. 9), que a má qualidade da informação interna de convívio cria disfunções e contribui à degradação do desempenho da empresa. Se isso é assim para a má qualidade da informação, imagine como deve ser se há também má gestão em relação às relações de convívio nas empresas! Então, tendo estudado essa seção, conseguiu chegar ao um entendimento sobre o potencial estratégico da gestão da informação? Vamos facilitar as coisas e elaborar uma síntese conciliadora do que estudamos. Sugiro que você faça também a sua, pois é vital para se aprender. Sabia que se aprende mais se lermos sublinhando, pintando e retornando depois ao assunto? Sabia que os grandes profissionais, bem-sucedidos, fazem assim? Sabia que eles, quando estudantes, fizeram resumos, estudaram esses resumos e os assimilaram a ponto de não esquecê-los mais? Pois faça isto com esta seção, sumamente importante, mas bem-fácil de se fazer um belo resumo. Pois bem, vamos ao tal resumo conciliador. O que vimos aqui foi que há três fluxos de informações, certo? São eles: a) informações geradas na empresa e utilizadas por ela; b) informações geradas na empresa e utilizadas por elementos de fora dela; c) informações geradas fora da empresa mas utilizadas por ela. 83

84 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Isso não quer dizer que as informações geradas na empresa e utilizadas fora dela não sejam também úteis dentro, e o mesmo se diga das geradas fora. E aqui vai uma pergunta: Há alguma outra possibilidade de fluxo de informações? O que você acha? Reflita bem para ver se há ou se não há. Pois bem, nos três tipos de fluxos de informações é possível perceber dois tipos distintos: os que servem para as atividades da empresa e os que são úteis para o convívio das pessoas naquele ambiente. E agora vem o ponto importante: Onde está o potencial estratégico da gestão da informação? Pense um pouco antes de ler adiante. Acompanhe o raciocínio. As informações que servem para as atividades da empresa são vitais, não é mesmo? Sim, porque elas são necessárias para que a empresa funcione, ora essa. E, quem faz as empresas funcionar? Não são as pessoas? É claro que são! Então o potencial estratégico da gestão da informação está em suprir bem a empresa com informações de atividade e criar ambientes em que as pessoas se sintam, digamos, felizes por meio das informações de convívio. E isso é fácil? Não é. Este é hoje o grande desafio para todas as organizações, pois o que se está fazendo é exatamente o contrário. Este é um ponto importante que merece ser debatido e aprofundado. Seção 5.2 Sistemas de Informação nas Empresas Brasileiras Qual é a situação da empresa brasileira em termos de sistemas de informação? E qual a situação de nossas empresas em termos do uso de informações? É diferente o que acontece nas empresas de pequeno porte se comparadas ao que acontece nas de grande porte. As empresas de pequeno porte não estão, em sua maioria, devidamente organizadas para terem um bom sistema de informação e muito menos para utilizá-lo estrategicamente. Já as de grande porte, no Brasil, são empresas que utilizam muito bem seus sistemas de informação, no entanto, em geral, não tão bem quanto as concorrentes cujas sedes estão nos países desenvolvidos. Aliás, o Brasil não é exatamente um país em que se dá importância à informação. Somos bem-conhecidos pela nossa grande capacidade de improvisar, e isso funcionava bem nos tempos anteriores à globalização. Agora, porém, a capacidade de improviso sem um sistema de informação pode ser um desastre. Precisamos manter nossa cultura de jogo de cintura, mas devemos também desenvolver a cultura da valorização estratégica da informação. 84

85 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO A mortalidade de pequenas empresas no Brasil é bastante elevada, e a dificuldade das maiores de competir com as de fora do país é visível. Essa situação, no entanto, está mudando para melhor. Desde o início da década de 90 do século 20 vemos nossas empresas abrindo seus sistemas de formulação de estratégias em busca da competitividade com o resto do mundo. Os nossos gestores de empresa precisam pensar, coletar e analisar informações sobre o seu negócio e então partir para a ação. Devem engajar pessoas sábias que se empenhem pela inovação na empresa, desafiando e entusiasmando as pessoas em busca da reflexão, transformando informações em conhecimento, conhecimento em inteligência e desenvolvendo a inteligência mais importante atualmente nas empresas: a sabedoria. Aqui temos algo a explicar sobre as empresas de porte menor. É comum nelas o dono, ou os donos, serem sábios. Isso é bem frequente. Então ocorre de nessas empresas as pessoas terem um ambiente promissor para se desenvolverem e, junto com elas, a empresa também se desenvolve. Tendo em mente o que se poderia chamar de sucessão construtiva de poder competitivo intelectual nas empresas brasileiras a sucessão que já estudamos (dado => informação => conhecimento => inteligência => sabedoria), vamos agora propor um pequeno modelo adequado para as empresas brasileiras se desenvolverem em termos de sistemas de informação voltadas a um foco estratégico. É um modelo simples, prático e promissor, sugerido por Carmo e Pontes (2008) e adaptado para as nossas considerações. Sugerem três funções básicas para os sistemas de informação, muito úteis para o nosso debate quanto à empresa brasileira, seja ela pequena ou grande. Em primeiro lugar, as empresas devem empregar os sistemas de informação na resolução de problemas. Para tanto é importante que aprendam a equacionar os problemas e desenvolver proposições de solução para eles. Os gestores devem tornar-se agentes de transformação da empresa num ambiente social participativo, de utilização das informações cada vez mais intensamente. Isso os levará a ver nas informações aliados próximos para seus desafios diários. Em termos práticos, compete aos dirigentes das empresas, aos poucos, criar uma cultura favorável à intensa utilização dos sistemas de informação. Em segundo lugar, nas empresas brasileiras seus gestores devem buscar envolver pessoas estratégicas na produção de conhecimento com a utilização de informações. Por exemplo, pela realização de estudos empregando as informações que vêm sendo armazenadas, buscar entender e descrever como se comporta o cliente, quais as estratégias dos concorrentes, e assim por diante. Esses estudos são o início para se praticar nas nossas empresas uma cultura pela criatividade por meio do desenvolvimento do conhecimento. 85

86 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Em terceiro lugar, procurar desenvolver nas pessoas que atuam na empresa a consciência da importância da informação, do conhecimento, da inteligência e da sabedoria para se obter bons resultados. Assim, aos poucos, mas aumentando o ritmo, devemos buscar formar uma cultura de participação nas nossas empresas com fundamentação em informações coletadas ao longo do tempo de existência delas. Não podemos nos dar ao luxo de perder as informações dentro dos computadores, e delas não extrair o poder que possuem de forma latente. Vamos, assim, descobrir que temos um baú de ouro escondido nas caixinhas que mais utilizamos, os nossos computadores pessoais e o banco de dados de nossa empresa. SÍNTESE DA UNIDADE 5 Estudamos sobre a utilização da informação, sua gestão e a gestão do respectivo sistema, como um recurso estratégico competitivo. Nesse sentido, vimos que as empresas devem gerenciar três fluxos de informações: as que são geradas na empresa e são para ela própria; as que são geradas na empresa e são para serem empregadas fora dela; e as que são geradas fora e que são usadas dentro da empresa. Nestes fluxos há informações importantes para o funcionamento da organização (informações de atividade) e outras importantes para o relacionamento das pessoas nas empresas (informações de convívio). Aprendemos que uma empresa deve valorizar equilibradamente os dois grupos de informações, cada uma com seus fluxos. Vimos que, para poder tornar seus sistemas de informação um caráter estratégico, não se deve esquecer as de convívio. Também estudamos um pouco sobre a situação das empresas brasileiras quanto à informação. Em síntese, as empresas brasileiras estão em situações muito variadas nesse aspecto, contudo devem avançar em termos da quantidade de informações que utilizam, principalmente as externas, e também valorizar bem mais os seres humanos que as aplicam dentro da empresa. 86

87 Unidade 6 EaD SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO PRINCIPAIS APLICAÇÕES DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES OBJETIVOS DA UNIDADE Conhecer os principais tipos de programas que podem auxiliar você a tomar melhores decisões; Expor a importância dos sistemas de informação para o cotidiano do Administrador; Apresentar e relacionar em quanto o uso de programas, sejam eles em áreas funcionais ou na totalidade de uma empresa, contribuem para uma administração precisa e estratégica. SEÇÕES DESTA UNIDADE Seção 6.1 Sistemas de Informação (SIs) Seção 6.2 Data Warehouse Seção 6.3 Data Mart Seção 6.4 Data Mining Seção 6.5 EDI Eletronic Data Interchange (Troca Eletrônica de Documentos) Seção 6.6 ERP Enterprise Resourcing Planning Seção 6.7 BI: Business Intelligence (Inteligência Empresarial) Seção 6.8 CRM Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente) Seção 6.9 O Comércio Eletrônico (E-Commerce) Seção 6.10 O Surgimento da Internet Seção 6.11 Balanced Scorecard (BSC) 87

88 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Seção 6.1 Sistemas de Informação (SIs) Em uma organização existem diferentes interesses, especialidades e níveis; para atender a cada nível, interesse e especialidade, existem diferentes tipos de sistemas de informação. Nenhum sistema sozinho pode fornecer todas as informações que uma empresa necessita. E para ilustrar melhor, vejamos a seguir como se dá a interação entre dois elementos essenciais para que a informação exista dentro da empresa: o homem e a máquina. Neste caso, temos a figura do computador, que é possível por meio de procedimentos gerados pelos programas (softwares). Figura 3 Interação Homem e Máquina Fonte: Elaborada pelos autores, E para você conseguir separar quem faz o que, estruturamos na sequência um esquema que ilustra o que cabe ao homem realizar no processo de Sistemas de Informação, e, em contrapartida, o que cabe à máquina. 88 Figura 4 Componentes de um SI Fonte: Elaborada pelos autores, 2011.

89 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Em função dos níveis hierárquicos (Estratégico, Gerencial (ou Tático), Conhecimento, Operacional) e, buscando atender as suas necessidades, são estruturados os sistemas de informação, que são representados por um programa, que produz um documento, o qual é possível ser gerado pela armazenagem de dados em um servidor, como poderemos ver na figura a seguir. Figura 5 Estrutura dos Sistemas de Informação Fonte: Elaborada pelos autores, Existem quatro tipos de sistemas de informação, classificados segundo as necessidades que buscam atender: a) Sistemas de Nível Estratégico São aqueles que buscam ajudar a gerência sênior a atacar e enfrentar questões estratégicas e de longo prazo, tanto interna quanto externamente (mercado externo). Buscam compatibilizar as mudanças no ambiente externo com a capacidade da organização. Os sistemas de nível estratégico são chamados de Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE) e são empregados, por exemplo, para fornecer informações como: Previsão da Tendência de Vendas em um Período; Plano Operacional em um Período; Previsão de Orçamento em um Período; Previsão de Lucros; Planejamento de Pessoal. Em outras palavras, são programas utilizados pelos executivos seniores para obter informações globais da organização. Apresentam os dados de maneira muito agregada, sendo, porém, possível detalhá-los. Com isso, eles possuem uma visão estratégica de tudo que acontece na empresa. Dentre suas principais características, podemos citar as descritas a seguir: Gráficos; Interface acessível; 89

90 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Integram várias fontes de dados (de diversos setores) e que somente ele ou um grupo tem acesso; Apresentam contextos (séries históricas, comparações, etc.); É essencial que as informações sejam constantemente atualizadas. Os SIs também podem ser classificados de acordo com a área funcional (marketing, finanças, contabilidade) ou com o tipo de indústria (bancos, vendas a varejo, etc.). Vejamos o exemplo de alguém que ocupa o cargo na Gerência de Produção de uma empresa onde diversas técnicas recentes são baseadas em Sistemas de Informação. Podemos citar então os seguintes exemplos: MRP (Planejamento de Requerimentos de Materiais) SI computadorizado, que tem como finalidade gerenciar o inventário de demanda dependente e programar os pedidos de reposição de estoque; MRP II (Planejamento de Recursos da Manufatura) ou Closed Loop MRP. Extensão do MRP, a qual inclui o planejamento da capacidade, controle dos operários e compra; JIT (Just-in-Time) filosofia organizacional que busca a excelência e tem como objetivo eliminar todo o desperdício e melhorar a qualidade, proporcionando, assim, a redução de custos e consequentemente alcançar uma maior participação no mercado (com a garantia da qualidade); DRP (Planejamento dos Requerimentos da Distribuição) é um SI utilizado para planejar quando e em quantidades as unidades de manutenção de estoque, ou item de estoque, precisarão ser repostas num período de tempo. Vejamos a seguir, um exemplo de como funciona um SAE: 90 Figura 6 Funcionamento de um SAE Fonte: Elaborada pelos autores, 2011.

91 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO b) Sistemas de Nível Gerencial (ou Tático) São aqueles que atendem às atividades de monitoração, controle, tomadas de decisão e procedimentos administrativos dos gerentes de nível médio. Os de nível gerencial são chamados de Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) ou Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) e são utilizados, por exemplo, para fornecer informações como: Gerenciamento de Vendas; Controle de Estoque; Orçamento Anual; SIG (Sistemas de Informações Gerenciais) Análise de Investimento de Recursos; Análise de Realocação; Análise de Vendas por Região; Programação da Produção; Análise de Custos; SAD (Sistemas de Apoio à Decisão) Análise de Preços e Lucratividade; Análise de Custos de Contratos; Vejamos, a seguir, um exemplo de como funciona um SAD: Figura 7 Funcionamento de um SAD Fonte: Elaborada pelos autores,

92 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler c) Sistemas de Nível do Conhecimento São sistemas que dão suporte aos trabalhadores do conhecimento e de dados na organização. O objetivo destes sistemas é auxiliar as empresas a integrar novas tecnologias aos negócios e ajudar a organização a controlar o fluxo de documentos. Os sistemas de nível do conhecimento são chamados de Sistemas de Trabalhadores do Conhecimento (STC) ou Sistemas de Automação de Escritório e são utilizados, por exemplo, para as seguintes finalidades: Geração de Estações de Trabalho de Engenharia; Geração de Estações de Trabalho Gráficas; Geração de Estações de Trabalho Administrativas; STC (Sistemas de Trabalhadores do Conhecimento) Edição de Textos; Tratamento e Digitalização de Imagens e Documentos; Geração de Agendas Eletrônicas; Sistemas de Automação de Escritório d) Sistemas do Nível Operacional São programas que dão suporte aos gerentes operacionais, acompanhando atividades elementares da organização como vendas, contas a receber, folha de pagamentos e fluxo de matérias-primas em uma fábrica, por exemplo. Os sistemas de nível do conhecimento são chamados de Sistemas de Processamento de Transações (SPT) e são empregados, por exemplo, para as seguintes finalidades: Acompanhamento de Pedidos; Vendas e Processamento de Pedidos; Marketing Controle de Máquinas; Produção Programação Industrial; e Controle de Movimentação de Materiais; Logística SPT (Sistemas de Processamento de Transações) 92

93 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Gerenciamento de Caixa; Negociação de Seguros; Finanças e Folha de Pagamentos; Contabilidade Contas a Pagar; Contas a receber; Remuneração (Cargos e Salários); Treinamento e Desenvolvimento; Recursos Manutenção de Registro de Funcionários; Humanos SPT (Sistemas de Processamento de Transações) Os Sistemas de Informações Transacionais (SITs) apoiam as atividades rotineiras e operacionais, e, com isso, mantêm a maioria dos dados da empresa. Processos simples, mas altamente repetitivos; Grande volume de transações; Necessidade de precisão e segurança. Tipos de SIT: On-line (Tempo Real): ligação direta entre o usuário e o programa, cada transação é processada individualmente. Exemplo: sistema de cartões de crédito. Vantagem: Resposta imediata; Batch (Automatização): as transações são agrupadas e processadas como uma só unidade. Exemplo: folha de pagamentos. Vantagens: em alguns casos mais eficientes e mais baratos; facilidade de controle. Saídas: relatórios com sumários dos detalhes operacionais e relatórios de casos excepcionais, que auxiliam o controle e supervisão das atividades rotineiras. Para ilustrar melhor o que acontece com alguma atividade relacionada ao SPT, como por exemplo, a reserva de passagens, informar lançamento de compras, preenchimento contábil, efetuação da folha de pagamentos, etc., vejamos as etapas que compreendem sua funcionalidade. 93

94 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Figura 8 Funcionamento das Atividades de um SPT Fonte: Elaborada pelos autores, Dica: Quer saber mais sobre quem são os principais criadores de produtos ligados à tecnologia? Encontrar um programa para testar a sua empresa? Acesse os links sugeridos: <http://www.oficinadanet.com.br/base> <http://olhardigital.uol.com.br/> <http://tecnologia.terra.com.br> <http://www.superdownloads.com.br/> <http://www.baixaki.com.br/> <http://www.w2websistemas.com.br/> 94 Tipo de Sistema SAE SAD SIG Informações de Entrada Processamento Informações de Saída Usuários Dados agregados; Internos e Externos. Baixo volume de dados ou bancos de dados maciços otimizados para análise; Modelos analíticos e ferramentas de análise de dados. Sumário das transações; Alto volume de dados; Transações simplificadas. Gráficos, simulações; Interatividade. Simulações; Análise; Interatividade. Relatórios de Rotina; Modelos Simples; Análise de baixo nível. Modelagem; Simulações. Projeções; Consultas. Relatórios Especiais; Análises de Decisão; Consultas. Relatórios sumários e de execuções. Gerentes Seniores. Profissionais; Assessores da Gerência. Gerentes Médios. STC Especificações de projeto; Base de conhecimentos. Modelos; Gráficos. Profissionais; Pessoal Técnico. Automação Documentos; Gerenciamento Documentos; Funcionários

95 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Automação de Escritório Documentos; Cronogramas. Gerenciamento de Documentos; Programação e Comunicação. Documentos; Cronogramas; Correspondência. Funcionários de Escritório. SPT Transações; Eventos. Classificação; Listagem; Atualização. Relatórios detalhados; Listas e Resumos. Operadores; Supervisores. Quadro 2 Características dos Sistemas de Processamento de Informação Fonte: Elaborado pelos autores, Seção 6.2 Data Warehouse Como exemplo de SAD, podemos mencionar os bancos de dados de Data Warehouse, que são grandes dispositivos de dados usados nas tomadas de decisão. Na Figura 9 está exposto um modelo de um possível SAD para cálculo de valores a serem cobrados por uma empresa transportadora. Arquivo com especificações dos veículos da frota. Dados Arquivo com custos de consumo de combustível. Internos Arquivo com histórico de custos de frete. Estação de Trabalho de Arquivo com custos da mão de obra envolvida. um Gerente Dados Externos Arquivo com custos de tarifas de pedágio nas rodovias. Arquivo com valores de frete praticados pela concorrência. Banco de Dados de modelos analíticos Gráficos Relatórios Figura 9 Modelo de SAD Fonte: Elaborada pelos autores,

96 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Mas o que é um Data Warehouse? É um banco de dados que armazena dados correntes e históricos de potencial interesse para os gerentes de uma organização; Os dados armazenados originam-se de diversos sistemas operacionais internos e de fontes externas (incluindo transações em sites da Web); Os dados são copiados para as bases com a frequência desejada (hora, dia, semana, mês, etc.) e são disponibilizados apenas para consultas, não podendo ser alterados. Podem ser montados em âmbito empresarial ou sob forma de armazéns menores, denominados data marts. Um data mart é um subconjunto de um Data Warehouse, no qual uma porção resumida ou altamente focalizada dos dados é copiada para um banco separado, destinado a uma população específica de usuários. Um data mart normalmente focaliza uma única área de interesse ou linha de negócios, e pode ser montado em um tempo menor e a custo mais baixo do que um banco de Data Warehouse. O conceito de Data Warehouse pode ser descrito na Figura a seguir: Dados Fontes Operacionais Internas de Dados Dados Históricos Extração e Transformação Data Warehou Acesso e Análise de Dados Fontes Externas de Dados Dados Externos Diretório de Informações Consultas Relatórios Data Mining Figura 10 Funcionamento de um Data Warehouse Fonte: Elaborada pelos autores, Se a pergunta fosse: Quem são os pais do Data Warehouse? A resposta seria: a tecnologia e o negócio. Da união, nasce um maquinário com respostas para questões que normalmente não possuem soluções em banco de dados tradicionais. Os resultados desse grande armazém de dados podem ser a base para o sucesso de estratégias tecnológicas importantes como ferramentas para inteligência dos negócios (o chamado Business Intelligence, que veremos a seguir), da gestão das relações com os clientes (CRM, também abordaremos depois) e soluções para gerenciamento da cadeia de suprimentos (supply chain management ERP) na área de Logística. 96

97 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Para se ter uma ideia da importância dos Data Warehouses nos Estados Unidos, quem exige sua criação são as áreas de finanças, marketing, vendas, controladoria, produção, etc. Eles justificam o projeto, mostrando que a sua efetivação aumenta a rentabilidade e reduz custos. Num projeto de data warehouse, o hardware não é a parte mais cara; fica em segundo lugar. O conjunto de software é o mais barato, enquanto que a parte de serviços, que vai desde a consultoria até a manutenção, abocanha boa porção dos milhões investidos. Por isso, atenção: uma coisa é você atender a um cliente e oferecer a ele um produto qualquer; outra é você atender a esse mesmo cliente, fazer uma análise do seu perfil por meio do data warehouse e descobrir qual a sua propensão de compra. São poucas as empresas no Brasil que possuem essa conexão no atual mundo dos negócios. Vantagens Visão única e consolidada dos dados. Desvantagens Custo elevado para instituição do projeto. Disponibiliza uma única interface entre usuário e as informações que ele precisa. Informações concisas e sem redundâncias. Maximiza os lucros diminuindo o índice de erros nas tomadas de decisão. Tempo elevado para sua instituição. Dispor de expertise e pessoas envolvidas 100% com o projeto. Tecnologia recente. Quadro 3 Vantagens e Desvantagens do Data Warehouse Fonte: Elaborado pelos autores, As Bases para Construir um Data Warehouse Escolher as ferramentas de construção, abrangendo hardware, software e serviços, especificando o alicerce de todas elas. Conquistar um patrocinador para o projeto que tenha uma visão de investimentos em longo prazo. De preferência alguém do nível estratégico da empresa. É fundamental envolver as áreas de negócios e de tecnologia, procurando oferecer informações corretas aos usuários certos. Definir a base tecnológica e a arquitetura a ser adotada, analisando as melhores ferramentas de integração, armazenagem, acesso e atualização de dados. Definir o plano de introdução da tecnologia, alinhando a atual infraestrutura tecnológica com o plano de desenvolvimento do data warehouse. 97

98 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Exemplos de Uso de Data Warehouse A) UNIBANCO (antes da fusão com o Banco Itaú) O projeto surgiu com um database marketing (DBM) criado em 1994 para trabalhar com campanhas e identificação de propensão de vendas. Quatro anos depois, quando o conceito de DBM era utilizado em todo o mundo, o Unibanco percebeu que a tecnologia aplicada já apresentava limitações. Para cercar os clientes nas ATMs (Automated Teller Machine caixas eletrônicas), agências, call center e Internet, era necessário uma ferramenta mais sofisticada. Nascia, portanto, um dos maiores DW do Brasil. O Unibanco investiu inicialmente 5,5 milhões de dólares no projeto que tinha 1,3 terabytes de dados e que sustentava uma base de 6 milhões de clientes naquela época. A visão do negócio é essencial. Criar uma interface entre os produtos oferecidos e os clientes é fundamental. A fonte de tudo isso é um DW trabalhado por meio de redes neurais. Em complemento, age o gerenciador de contatos (GDC), talvez a ferramenta mais eficaz no relacionamento com o cliente. Cruza-se o perfil das pessoas com o portfólio de produtos do banco, e informações são coletadas durante os contatos diretos. A integração do sistema é outro aspecto que deve ser analisado com atenção. A boa combinação de hardware, software e integrador de serviços ajuda na produtividade do trabalho. A má integração de um fornecedor de hardware com um outro de software ou entre dois ou mais fornecedores de software certamente gerará casos de insucesso. B) PÃO DE AÇÚCAR No setor de varejo, a empresa foi uma das pioneiras a organizar os dados no país. A empresa primeiro criou um protótipo, usando um gerenciador de banco de dados da Sun conversando com produtos da Informix (prestadora de serviços na área). Depois, decidiu mudar de Sun para Oracle e de Informix para IBM. As consultorias também foram trocadas: de Pricewaterhouse Coopers para a Andersen Consulting. O maior problema, a partir de então, estava ligado à instabilidade do sistema, que caía constantemente. A falha não estava nas máquinas, nos produtos ou na consultoria, mas sim na integração. 98

99 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Seção 6.3 Data Mart Construir um armazém de dados (DW) é tarefa para muito tempo, muito esforço e muitos recursos. Às vezes a empresa está apenas começando ou tem necessidades específicas. Os Data Marts podem ser a solução para quem não quer construir um Data Warehouse. Como são menores, servem de termômetros mais baratos para as empresas que almejam criar suas estruturas de Data Warehouse. Como o seu irmão maior, o Data Mart é em tudo um banco de dados igual ao DW. Muitas empresas iniciam um projeto de DW focando necessidades particulares de departamentos dentro da organização. Os Data Marts atraem as empresas porque, em geral, têm custo baixo e tempo menor de instalação. Um sistema completo de DW pode ser montado com base em pequenos Data Marts. A questão, no entanto, é: Como criar Data Marts que não virem depois um grande emaranhado de dados? Características Tamanho do Banco de Dados Objetivos / Missão Custos e Prazos Extremamente grande. Visão geral da empresa, cruzando informações gerais e vitais. Elevados em torno de US$ 2 milhões e cerca de um ano para instituição. Relativamente Pequeno. Uma determinada função negócio. Ex.: vendas, RH, produção. Relativos em torno de US$ 100 mil a US$ 1 milhão e cerca de 120 dias para efetivação. Quadro 4 Diferenças entre Data Warehouse e Data Mart Fonte: Elaborado pelos autores, O custo para a introdução de um projeto de data warehouse é visto pelos analistas do mercado como um fator relativo. Um projeto que custe 100 mil dólares pode parecer barato, mas se não tiver retorno, é caro. Já um que custe 5 milhões de dólares e se recuperar 100% desse valor em um ano não é. 99

100 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Seção 6.4 Data Mining Consultar um banco de dados é uma coisa. Garimpar dados e conseguir informação válida, desconhecida anteriormente, de máxima abrangência e crucial para as tomadas de decisão é outra bem diferente. A informação esconde-se em uma massa descomunal de dados. A expressão Data Mining, correspondente à mineração de dados, refere-se a aplicações que detectam relacionamentos desconhecidos entre as informações. Esses programas são usados, por exemplo, em redes varejistas para identificar clientes com interesses comuns. O Data Mining pode ajudar a obter respostas para as seguintes perguntas: O que têm em comum os produtos mais rentáveis da empresa? Por que determinados clientes compram esse tipo de produto? Que pontos em comum os produtos concorrentes têm com os nossos? Uma Comparação entre SAD e SIG O SAD se diferencia do SIG de inúmeras formas, inclusive pelos tipos de problemas resolvidos, apoio dado aos usuários, ênfase e abordagem da decisão, e o tipo, velocidade, resultado e desenvolvimento do sistema usado. Vejamos a seguir, uma breve comparação. Fator Tipo de Problema Usuários Apoio Ênfase Abordagem Velocidade Comparação SAD SIG Bom para lidar com problemas não Normalmente usado apenas com estruturados que não podem ser problemas estruturados. facilmente programados. Dá apoio a indivíduos, pequenos grupos e organizações inteiras. Em pequenas Dá apoio basicamente à organização. operações, os usuários têm mais controle. Dá apoio a todos os aspectos e fases das tomadas de decisão. As pessoas continuam tomando decisão. Enfatiza as decisões e os estilos de tomadas de decisão reais. É um sistema de apoio direto que fornece relatórios interativos em telas de computador. Geralmente mais rápido e capaz de responder às solicitações do usuário prontamente. Alguns tomam decisões automáticas e substituem o tomador de decisão. Enfatiza apenas a informação. Sistema de apoio indireto que usa relatórios produzidos regularmente. Mais lento. Quadro 5 Comparação entre um SAD e um SIG Fonte: Elaborado pelos autores,

101 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Seção 6.5 EDI Eletronic Data Interchange (Troca Eletrônica de Documentos) É um processo pelo qual documentos relativos a transações comerciais e/ou financeiras entre empresas são trocados por meio de acesso remoto. Definição É um sistema informatizado que permite automatizar transações comuns de negócio, como ordens de compras, faturas, notificações de embarque, entre outras operações, com o objetivo de eliminar ou reduzir o fluxo de papel. Podemos também definir EDI como a troca de dados estruturados baseados em formatos de mensagens normalizadas entre sistemas computacionais por meios eletrônicos. Benefícios Incluem a economia de papel e telefone, melhorando as relações entre os parceiros comerciais ao disponibilizar de maneira rápida e precisa as informações, facilitando ainda o planejamento das atividades diárias das empresas. Como Funciona o EDI Com o EDI, os computadores dos clientes, fabricantes e fornecedores podem ser ligados. As perguntas e pedidos dos clientes são feitos do computador do cliente para o computador do fabricante. O computador do fabricante pode, então, determinar quando novos fornecimentos são necessários e pode automaticamente fazer os pedidos, conectando-se com o computador do fornecedor. Algumas empresas que utilizam o EDI contratam os serviços de uma VAN (Vallue Added Net Work Rede de Valor Agregado), que cobra uma mensalidade e uma taxa de definição por transação. A introdução de um processo administrativo automatizado implica uma grande mudança na rotina de uma empresa: cria novos procedimentos administrativos e auxilia na consulta a documentos que antes pareciam inacessíveis. Antes de iniciar a busca por uma solução, devem-se conhecer as necessidades da empresa. O critério de definição é o ganho com o uso da tecnologia. Estes ganhos são: 101

102 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Produtividade do posto de trabalho; Melhora do atendimento ao cliente; Melhor aproveitamento das fontes de documentação; Otimização do uso de espaço físico; Redução do tempo de transações comerciais e financeiras; E lembre-se: a pesquisa deve ser feita nas diversas áreas com o objetivo de identificar o que cada uma delas precisa. De forma geral, pode-se emrpegar a seguinte classificação: Gerenciamento de Documentos, cujo objetivo é organizar os documentos da empresa de forma que a consulta seja feita em rede. Armazenamento Eletrônico, cujo objetivo é a substituição do documento de papel para o meio eletrônico. Fluxo de Trabalho, cujo objetivo é gerenciar processos administrativos. Grupos de Projetos, cujo objetivo é o de permitir o desenvolvimento de um projeto por uma equipe por intermédio da rede. Troca entre Empresas, cujo objetivo é o de eliminar o papel e economizar tempo nas transações entre empresas. Uma vez conhecidas as necessidades da empresa, começa a etapa de escolha da solução. Erro comum é procurar um produto que atenda a todos os problemas da empresa. Geralmente, produtos que possuem todos os sistemas ou são muito específicos e pouco flexíveis ou de customização muito complexa. Um produto que atende a todos pode não atender bem a ninguém. Além da escolha com base nos sistemas de automação de escritório descritos anteriormente, deve-se estar atento a alguns pontos: Interface amigável: a substituição de um processo de trabalho tradicional por um sistema automatizado gera grande impacto na empresa. Muitos funcionários envolvidos não usam computador intensamente, por isso uma interface amigável é essencial, principalmente no ganho de produtividade. Desempenho em rede: além da compatibilidade com os sistemas operacionais e protocolos usados na empresa, deve-se avaliar a estabilidade do produto em condições normais de trabalho em rede. Com a transferência de boa parte das atividades para o computador, o baixo desempenho em rede pode comprometer todas as atividades relacionadas ao sistema. Formatos proprietários (formato de arquivo que é protegido por uma patente ou copyright): antes de transferir boa parte do acervo de documentos de uma empresa para o meio eletrônico deve-se verificar a portabilidade dos arquivos gerados evitando formatos proprietários. 102

103 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Flexibilidade: no que diz respeito a fluxo de trabalho e grupos de projetos, a escolha de um software flexível reduzirá o custo de adaptação a pequenas mudanças nos processos da empresa. Esta troca de documentos minimiza o volume de papel e reduz os riscos de extravios. Com o EDI, as transações podem ser efetivadas imediatamente agilizando os processos relacionados. Os elementos básicos destes sistemas são programa de acesso remoto e um gerenciador de banco de dados. Segundo Laudon e Laudon (2004), o EDI é uma tecnologia fundamental para o comércio eletrônico, porque permite a troca entre computadores de documentos-padrão de transações, como faturas, conhecimentos de embarque ou pedidos de compra entre parceiros de negócios (clientes, fabricantes e fornecedores). Ele surgiu para simplificar, automatizar e agilizar todos os processos de transações comerciais entre parceiros de negócios (clientes, fabricantes e fornecedores). Para Premkumar, Ramamurth e Nilakanta (1994 apud Laudon; Laudon, 2004, p. 275): as organizações podem beneficiar-se ao máximo do EDI ao integrar os dados por ela fornecidos com aplicativos, como contas a pagar, controle de estoque, expedição e planejamento da produção. WEB EDI A troca eletrônica de informações EDI tornou-se uma das mais eficientes ferramentas para integração na cadeia de calor. As empresas que lançam mão dessa tecnologia imprimem novo ritmo aos negócios, com crescimento expressivo no fluxo de informações entre os parceiros. Os reflexos vêm em forma de cascata. A empresa que adere ao EDI ganha instantânea vantagem competitiva porque, além de reduzir a papelada, agilizar processos e diminuir custos, isto aumenta sua força de trabalho para o que realmente interessa, o elemento central da estratégia do projeto, chamado de Core Business. O problema é que essa tecnologia era restrita às empresas de maior porte, capazes de arcar com a complexidade e os altos custos de infraestrutura e pessoal especializado que o EDI exige. A Internet, com o seu caráter democrático, materializa esse sonho das pequenas empresas. A versão popular, batizada de Web EDI, começa a ganhar força em bancos, indústria e varejo de todo mundo. Pão de Açúcar e Makro estão entre os primeiros a lançarem mão da tecnologia e já existem nos mercados fornecedores de solução como a Proceda, EDS, Interchange e Widesoft. Atraente, a associação de EDI com o ambiente Web permite que os pequenos estabelecimentos interajam imediatamente às grandes corporações, de maneira rápida, eficiente e segura. E o melhor: quase sem custo. 103

104 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler A In tern et possi bi li tou um novo paradi gma para o E DI, au me ntando a interrompabilidade e, consequentemente, facilitou e barateou a sua instituição, permitindo o seu acesso a um número maior de empresas. Ela trouxe aos usuários de EDI uma opção de tecnologia aberta mais fácil de operar. Isso, no entanto, não significa que bastam um navegador (browser) e um provedor de acesso à rede para entrar no mundo da WEB EDI. Para usar a Internet, as empresas precisam ter vários aplicativos interligados, que devem ser capazes de apanhar as informações nos bancos de dados e traduzi-las para padrão EDI, envelopar, criptografar e jogar tudo no servidor WEB. Na outra ponta o parceiro acessa os dados pela Internet, digita seu CGC e senha e recebe um formulário eletrônico padronizado. Assim, no lugar de trocar documentos ilegíveis e serem forçadas a lidar com decodificadores de mensagens, as duas empresas podem ter padrões de intercâmbio mais fáceis de gerenciar. Vantagens da WEB EDI Destacamos a seguir as vantagens do uso da WEB EDI: A instalação da Web EDI pode não custar nada se a empresa já dispuser de computador com fax modem e linha telefônica com acesso à Internet. Os custos mensais de manutenção são até 87% menores no Web EDI do que no EDI puro, independente do volume de dados. O Web EDI derruba a burocracia entre empresas e fornecedores e democratiza o acesso à informação. Empresas de qualquer porte ou segmento podem fazer parte das comunidades eletrônicas de negócios. Não há necessidade de treinamento, nem de funcionário com conhecimentos de EDI. Preço Cobrado os provedores de acesso à Internet nos EUA estão cobrando pelo serviço até um décimo do preço cobrado pelas tradicionais VANS, o que permitirá a sua utilização por pequenas empresas. No caso do Brasil, isto se caracteriza pelos terminais nos estabelecimentos que aceitam cartões de crédito. Velocidade a Internet oferece velocidade de transmissão. Conectividade oferece apenas um ambiente comum a todos os parceiros de negócios. Desvantagens da WEB EDI No estágio atual da WEB EDI, é importante destacar as seguintes desvantagens: Segurança nas transmissões se a empresa não recebe a confirmação em relação à entrega de determinado documento, a VAN tem a possibilidade de verificar onde o processo foi interrompido. A Web não tem esse recurso. 104

105 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Confiabilidade falta de confiança na WEB por parte dos usuários corporativos. O grande desafio da Web é conseguir fornecer confiabilidade, integridade e cumprimento de prazos de entrega das informações que existe no EDI tradicional. Confidencialidade para manter os espiões eletrônicos longe. Falta de desempenho da rede tentar acessar o provedor de Internet sem sucesso pode significar a perda de algumas centenas de reais. Requisitos básicos para o EDI por onde trafeguem, além de um computador acoplado ao modem, é necessária uma rede para as informações, o software de tradução para conversão dos dados e os aplicativos propriamente ditos. Exemplos do Uso da WEB EDI A) BOEING A empresa introduziu, há alguns anos, um sistema EDI para melhor suprir os seus clientes em uma operação tipicamente pré-web. A adesão a esse processo foi de 10% da sua base atendida, porque os custos da integração a um sistema EDI são muito caros. Com o advento da Web, a Boeing evoluiu sua sistemática de suprimento desenvolvendo aplicativos que operam via Web. A adesão a esta modalidade de operação foi de 90% dos clientes que constituem a Companhia Aérea, fazendo com que a Boeing se transformasse em agente de integração da cadeia de fornecimento. Um técnico de reparos de aeronave, ao identificar a necessidade de uma nova peça, pode agora fazer a solicitação via Internet diretamente à Boeing, enviando paralelamente o processo de autorização de compra e outras formalidades não operacionais da empresa. B) MARTIN-BROWER (ex-brapelco) Operador de logística da rede McDonald s, registrava em janeiro de 2002, dos 560 restaurantes da rede no Brasil, cerca de 300 usando o sistema e-pedidos, via rede EDI. Os serviços de pedidos, nota fiscal e atendimento via Internet permitem que o distribuidor logístico do McDonald s garanta acuracidade (sincronia), rapidez e foco no negócio da maior rede de lanchonetes do mundo. C) GRUPO CBD Os supermercados, nos últimos anos, para melhorar o seu relacionamento eletrônico com fornecedores, vêm utilizando o EDI (Troca Eletrônica de Documentos). Um estudo feito pela FEA/USP em 1999 mostrava que apenas 33% das 21 principais redes de supermercados usavam o EDI. Já em 2001, praticamente todos os grandes do setor já estavam ligados eletronicamente a alguns parceiros. 105

106 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler A Companhia Brasileira de Distribuição (CBD), grupo que agrega as bandeiras Pão de Açúcar, Extra, Barateiro e Eletro, investe em EDI desde 1997 como estratégia para reduzir custos e aumentar a agilidade dos processos. Altos custos de instalação e manutenção de um EDI, no entanto, impediram que a solução se tornasse um canal realmente eficiente de negociações com os fornecedores, um problema que atingiu praticamente todas as empresas que apostaram na tecnologia. Em 1999, depois de três anos de investimentos e trabalho, apenas 135 parceiros, dos cerca de 6 mil fornecedores, usavam o EDI para receber pedidos e outras informações. Para resolver os problemas de disparidade tecnológica de seus parceiros, a CBD desenvolveu uma ferramenta baseada na Internet de fácil uso. Com menos de um ano de início do programa chamado cerca de 97% das compras do grupo no Estado de São Paulo, por exemplo, são realizadas eletronicamente. Tecnologias para a prática do EDI estão disponíveis a custos relativamente baixos. O problema todo ainda é o receio de algumas empresas em abrir informações estratégicas. E por falar em estratégia, a necessidade de integrar as áreas de uma empresa também se refere a uma ação deste porte. Por isso, na sequência, buscaremos falar um pouco mais sobre uma ferramenta de gestão que visa a integrar todas as áreas de uma empresa. Estamos falando do ERP. Seção 6.6 Enterprise Resourcing Planning (ERP) Os sistemas Enterprise Resourcing Planning (ERP), também conhecidos no Brasil por Sistemas Integrados de Gestão Empresarial, surgiram com a proposta de controlar e fornecer suporte a todos os processos operacionais, produtivos, administrativos e comerciais, atuando ainda na área de planejamento da empresa. DEFINIÇÃO O ERP pode ser definido como uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades da empresa como fabricação, logística, finanças e recursos humanos. É um sistema amplo de soluções e informações, um banco de dados único, operando em uma plataforma comum que interage com um conjunto integrado de aplicações, consolidando todas as operações do negócio em um simples ambiente computacional. 106

107 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO FINALIDADE DO ERP Agilidade e integração foram as palavras de ordem dos anos 90. Em função disso, um número cada vez maior de empresas globais vem procurando padronizar sistemas para que todas as filiais e subsidiárias, instaladas em diferentes países, falem a mesma língua. E o mais incrível é que, para atingir os resultados esperados, a escolha tem sido ERP, que pressupõe a aplicação de técnicas de gestão empresarial suportadas por sistemas de informação. O conceito de gestão e planejamento empresarial é, na verdade, uma evolução natural do Material Requirement Planning Planejamento das Necessidades de Materiais (MRP) e Manufacturing Resources Planning Planejamento de Recursos de Manufatura (MRP II), empregados por muitas indústrias para o planejamento da produção e controle de materiais. O ERP, além das funções previstas no MRP II, visa também às funções administrativas, permitindo um controle total da empresa. No atual cenário empresarial mundial, as empresas estão buscando cada vez mais aumentar sua competitividade por meio da redução de custos, da melhoria de seus produtos, do aumento da oferta de valores agregados a seus clientes e da especialização em algum segmento de mercado. A competição ocorre em escalas globais, de modo que acontecimentos em países distantes podem trazer consequências instantâneas para a indústria local. As mudanças ocorrem de forma muito veloz e, consequentemente, a velocidade com que as empresas têm de responder a elas também aumentou muito. O mundo industrializado vem enfrentando a transição de uma economia industrial para uma economia de informação. Desde a invenção do primeiro computador, os equipamentos (hardwares) e os programas (softwares) vêm sofrendo constante evolução, tornando-se cada vez mais poderosos, baratos e acessíveis. Na medida em que esta evolução foi tornando a tecnologia mais acessível, as empresas foram se automatizando e formando, na maior parte dos casos, equipes internas de informática que buscavam atender às demandas que, muitas vezes, eram superiores a sua capacidade. Aliado a isto, a falta de um planejamento eficiente e, em alguns casos, a ausência de competência técnica dos profissionais envolvidos com a informatização das empresas, acabou por gerar ilhas de informação dentro destas empresas, com a criação de sistemas não integrados e inconsistentes, cuja manutenção era cara e muito complexa. Com uma grande gama de funcionalidades e processos empresariais, os sistemas ERP fornecem suporte às atividades administrativas (finanças, recursos humanos, contabilidade e tributário), comerciais (pedidos, faturamento, logística e distribuição) e produtivas (projeto, manufatura, controle de estoques e custos). Davenport (1998) apresenta as funcionalidades dos sistemas ERP separando-as em funções de back-office, compostos por recursos humanos, manufatura e finanças, front-office, compostos por vendas e serviços, além da tecnologia e do chamado supply chain management ou administração da cadeia de suprimentos. 107

108 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler A Figura a seguir representa a estrutura típica de funcionamento de um sistema ERP, segundo Davenport (1998): Figura 11 A Estrutura de um Sistema ERP Fonte: Davenport, A partir do momento em que um sistema ERP é instituído em uma empresa, todas as transações por ela realizadas devem ser registradas no sistema para que as consultas dele extraídas possam refletir a sua realidade operacional. A introdução de um sistema ERP exige, antes do seu acontecimento, uma reestruturação da empresa em âmbito organizacional. Nela, deve-se ter como foco o processo do negócio como um todo e não mais os limites departamentais que antes existiam, dado que as informações por ele administradas passam a ser compartilhadas por outros, facilitando os processos de avaliação de desempenho das várias áreas da empresa. Como consequência, o processo decisório passa a ser amparado pelas funcionalidades existentes com a finalidade de projetar e avaliar situações de mercado. Estas funcionalidades são conhecidas pela denominação de Business Intelligence (que veremos mais adiante) e são voltadas para a média e a alta gerência, fornecendo consultas sobre informações estratégicas que facilitam as tomadas de decisão. 108

109 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO Desta forma, as atividades básicas do administrador, conforme Maximiano (2007) planejar, organizar, dirigir e controlar passam a ser amparadas por informações de alta confiabilidade, consistentes e em tempo real. Em termos práticos, vamos exemplificar uma simulação de utilização de um sistema integrado de gestão da seguinte forma: o representante da área de vendas gera um pedido de um cliente no sistema ERP de uma empresa; a fábrica recebe e começa a processar o pedido; em paralelo ao processamento da ordem de produção, as áreas de faturamento e expedição podem checar o status do processamento e podem estimar uma data para realização do faturamento e realização do embarque do produto gerado; o estoque pode, neste mesmo momento, checar se a ordem pode ser atendida pelo saldo de matérias-primas envolvidas no seu processamento, avaliando a necessidade de complementar quantidades de itens requeridos; uma vez expedida a mercadoria gerada, a informação vai para o relatório de vendas, para tratamento por parte da gerência superior. Figura 12 Os Sistemas Integrados nos Processos De Negócios Fonte: SAP Brasil, A Figura apresentada pela SAP Brasil (2000) mostra como a empresa vê a atuação de um Sistema de Gestão Integrado pelos diversos processos de negócios. Por isso, vejamos, a seguir, outra Figura, que busca expor onde se localizam os programas relacionados aos níveis comentados anteriormente, ou seja, quem realiza atividades rotineiras, de gerência e de cunho estratégico dentro da empresa. 109

110 Sikberto Renaldo Marks Marcos Paulo Dhein Griebeler Figura 13 Localização dos Programas nos Três Níveis Hierárquicos de uma Empresa Fonte: Elaborada pelos autores, Cada sistema ERP oferece um conjunto de módulos individualizados para cada unidade de negócios da organização. Todos estes aplicativos são integrados a fim de proporcionar consistência e visibilidade para todas as atividades inerentes ao processo da organização. Para isto, exigem que seus usuários cumpram procedimentos e processos descritos pelo aplicativo, muitas vezes adaptando seus processos à ferramenta. A manutenção destes sistemas, incluindo uma adaptação às novas práticas comerciais e à incorporação de inovações tecnológicas, fica sob responsabilidade do fornecedor da solução. As empresas, quando optam pela introdução de um Sistema Integrado de Gestão, possuem alta expectativa em relação ao seu desempenho. Normalmente, os vendedores destas soluções antecipam que o sistema impulsionará súbita e vertiginosamente o desempenho das atividades da empresa e estas passam a esperar que o produto passe a cobrir todos os aspectos do negócio, o que acaba sendo uma visão distorcida dos mesmos. Os sistemas ERP permitem uma padronização dos sistemas de informações, e são capazes de gerenciar um conjunto de atividades que possibilitem o acompanhamento dos níveis dos processos de produção e administração da empresa, oferecendo para a organização um fluxo de dados consistente que flui entre as diferentes interfaces do negócio. Na essência, propicia a informação correta para a pessoa correta no momento correto. A decisão sobre o que fazer com as informações, todavia, continua sendo do administrador. Segundo Laudon e Laudon (2004), as organizações têm processos e fluxos de informações internos que necessitam de uma integração mais estreita. Diversas empresas estão adotando sistemas integrados (ERP), também conhecidos como sistemas de planejamento de recursos empresariais, para resolver esses problemas. 110

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