PLANOS DE SAÚDE SUPLEMENTAR. - Contribuição da Ouvidoria -

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "PLANOS DE SAÚDE SUPLEMENTAR. - Contribuição da Ouvidoria -"

Transcrição

1 1 PLANOS DE SAÚDE SUPLEMENTAR - Contribuição da Ouvidoria - Dr. José Francisco A. G. Martins Ribeirão Preto 2013

2 2 Dr. José Francisco A. G. Martins PLANOS DE SAÚDE SUPLEMENTAR - Contribuição da Ouvidoria - Trabalho apresentado ao curso de MBA de Gestão de Negócios em Saúde ministrado pela Faculdade de Ciências Médica de Minas Gerais e Fundação Unimed Coordenador: Prof. Walden Carvalho Ribeirão Preto 2013

3 3 RESUMO Este trabalho mostra que a ouvidoria é uma tendência que vem se firmando cada vez mais no mundo e que as operadoras brasileiras, para continuarem sendo competitivas, precisam implementar a ouvidoria em seu sistema de gestão. Por um lado para garantir ao cidadão os direitos contratados, evitando que ele busque o sistema judiciário e, por outro para garantir a saúde financeira do plano de saúde, evitando os altos custos impostos pelas liminares concedidas pela justiça e/ou multas impostas pela Agencia Nacional de Saúde. Palavras-chave: Ouvidoria. Planos de saúde. Direitos do consumidor..

4 4 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO...05 I Origem e a Evolução da Ouvidoria...06 II Direitos do Consumidor...07 III Ouvidoria como ferramenta de gestão...09 IV Incentivo da ANS à Ouvidoria...12 V Implementação da Ouvidoria...13 Vl Funções da Ouvidoria-. R N VIl Casos Ilustrativos...18 VIIll Considerações Finais...19 Xl Referências Bibliográficas...21 X Anexo (Sugestão de Fluxograma de atendimento)...23

5 5 APRESENTAÇÃO Este trabalho visa chamar a atenção dos diretores de Operadoras de Planos de Saúde Suplementar sobre a importância da implementação de um eficaz sistema de Ouvidoria,contribuindo com a diminuição de custos, para que elas se mantenham competitivas no mercado. Sem ignorar que vários fatores contribuem para a contenção de custos de uma empresa, este trabalho destaca a Ouvidoria como importante ferramenta de gestão de custos das Operadoras de Planos de Saúde. Salienta como a Ouvidoria pode contribuir para que elas possam enfrentar não só os ditames da da Agência Reguladora (ANS), que nem sempre estabelecem os reajustes de planos de saúde proporcionalmente aos custos da operadora, mas também a competição cada vez mais acirrada com as empresas, nacionais e de capital estrangeiro, que prestam serviços de saúde no Brasil. A Ouvidoria é importante para garantir os direitos do consumidor, procurando satisfazer uma clientela, consciente dos seus direitos, cada vez mais exigente. Em geral, essa clientela costuma apelar diretamente ao Poder Judiciário,quando de suas negativas de procedimentos que, muitas vezes, concede liminares, culminando com pesados ônus às operadoras de Planos de Saúde. A intermediação da Ouvidoria, buscando satisfazer as expectativas e as necessidades dos usuários em relação à operadora, é uma forma eficaz de evitar a ação judicial e reduzir os custos da empresa. Nesse sentido, o trabalho apresenta como a Ouvidoria surge no Brasil e como se deu sua evolução; mostra os Direitos do Consumidor e a necessidade das operadoras oferecerem atendimento de boa qualidade para satisfazê-los. Propõe a Ouvidoria como ferramenta de gestão. Mostra como a Agência Nacional de Saúde (ANS) vem estimulando a criação da Ouvidoria nos Planos de Saúde,culminando com a resolução normativa n 323 que obriga as operadoras a implantarem este setor e finalmente, apresenta alguns casos reais ilustrando a importância da atuação da Ouvidoria para prevenir conflitos na relação cliente-operadora.

6 6 I. Origem e evolução da Ouvidoria Com a chegada dos portugueses ao Brasil,a grande influência da religião junto ao reinado,permitia que os bispos atuassem como interlocutores; de um lado, ouvindo as reclamações da sociedade e tentando resolver os problemas do dia a dia; de outro, sugerindo à Corte mudanças na administração,informando ao rei os reclames e anseios da sociedade. Daí a expressão Vá reclamar com o Bispo, que até hoje é usada em certas situações de descontentamento. A instituição Ouvidoria de países europeus repercutiu no Brasil no século XIX. Em 1823, já tramitava no Parlamento um projeto de Lei que propunha trazer para o Brasil a Ouvidoria Nacional. Ao término do período ditatorial, que o Brasil atravessou com a revolução de 1964, em meados de 1980, no Governo do General Figueiredo, deu-se início a redemocratização do país e os direitos do cidadão começaram a ser considerados. Surge entre nós, então, a figura do ombudsman ( do ouvidor). Ombudsman é um termo de origem sueca que significa representante do povo, com a missão de defender os interesses do cidadão perante o sistema; o termo Ouvidor (aquele que ouve), aparentado de auditor, tem origem portuguesa e sugere uma autoridade para ouvir denúncias e promover sindicâncias internas a fim de apurar irregularidades; um árbitro, para questões controversas envolvendo os interesses do cidadão. Em geral, ombudsman é usado nas instituições privadas enquanto ouvidor é utilizado nas instâncias públicas. Tanto um quanto o outro existem na organização para atender aos clientes, usuários,colaboradores e consumidores, ouvindo seus problemas e dando encaminhamento rápido, desburocratizado e não rotineiro, às suas demandas.o ouvidor não tem o poder de punição.a conclusão das sindicâncias é entregue para o setor competente,para as providências cabíveis,fazendo valer os direitos do cidadão.

7 7 O primeiro ombudsman no Brasil foi do Jornal A Folha de São Paulo, em 1989, tendo sido o precursor do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, que surge para trazer harmonia e equilíbrio na relação cliente-fornecedor. II. Direitos do Consumidor As diretrizes dos Direitos Básicos do consumidor foram definidas pela Organização das Nações Unidas em São eles: o direito à satisfação das necessidades básicas; o direito à segurança; o direito à informação; o direito à escolha; o direito a ser ouvido; o direito à indenização; o direito à educação; e o direito a um meio ambiente saudável. Os serviços privados de assistência à saúde, no Brasil, surgem no final da década de 1960, sob forma de planos de assistência médica e na década de 70 surgem os seguros de saúde. Nessa fase, os consumidores encontram na legislação civil e nas conciliações o caminho das soluções dos problemas advindos nas relações contratuais, que se apresentam sob a forma de adesão. Pereira filho (2004) observa que a não regulação do mercado em expansão fez com que o mesmo apresentasse, na década de 90, uma ampla gama de problemas e imperfeições que geravam inúmeros conflitos entre prestadoras de serviço de saúde e beneficiários, tais como: restrições de cobertura e exclusão de procedimentos, cobrança ou cobertura restritiva para doenças preexistentes, exigências indevidas para admissão de pacientes, prazos e carências irregulares, condições de validade e rescisão de contratos, falta de cobertura para doenças crônicas e degenerativas, insuficiência na abrangência geográfica do plano de saúde, descumprimento das normas de atendimento de urgência e emergência.

8 8 Vários eram os abusos cometidos pelas operadoras de planos de saúde e o consumidor não tinha amparo legal para reivindicar seus direitos. Desta relação conflituosa, resultou a regulação do mercado, como cita Mendes (2001) A percepção de assimetria na relação entre agentes econômicos entre si e com consumidores, gerou pressão política e intervenção do governo federal no sentido de regular o setor em âmbito nacional. Em 1990, com a criação da Lei Federal 8.078, o Brasil finalmente reconhece os Direitos Básicos do Consumidor. São eles: a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços perigosos ou nocivos; a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados; a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

9 9 a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. No ano 2000, a Lei Federal n cria a ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar,para regular o mercado de planos privados de saúde, reforçando ainda mais os direitos dos usuários. Dentre suas diversas competências cabe à Agência Reguladora: fiscalizar as atividades das operadoras de planos privados de assistência à saúde; zelar pelo cumprimento da legislação e das normas atinentes ao seu funcionamento, aplicando as penalidades cabíveis em caso de descumprimentos das mesmas; e adotar as medidas necessárias para estimular a competição no setor de planos privados de assistência à saúde. Em virtude desse sistema de proteção ao consumidor, os usuários de serviços médicos, mesmo aqueles que provêm de camadas sociais menos afortunadas, começaram a ter uma idéia clara de seus direitos, como clientes e as operadoras de planos de saúde tiveram que se adequar para respeitar as leis do consumo. Os abusos cometidos por elas foram minorados mas, em alguns estados, as empresas de saúde suplementar ainda ocupam os primeiros lugares em queixas no PROCON, perdendo só para as empresas de telefonia. Para manter a relação empresa x cliente saudável, muitos Planos de Saúde oferecem produtos adicionais, oferta de serviços, coberturas extras, carências reduzidas. Essas campanhas funcionam como atrativo e enaltecem a marca da empresa. No entanto, para mantê-la ajustada à legislação e competir num mercado de concorrência acirrada, é necessário também promover mudanças oraganizacionais. Daí a importância de se investir, cada vez mais, em programas de qualidade, em capacitação contínua dos recursos humanos e em Ouvidoria. III. Ouvidoria como ferramenta de gestão

10 10 Os gestores da saúde suplementar devem estar atentos ao custo de manter uma operadora de planos de saúde competitiva num mercado globalizado, para não ver naufragar o sonho do sucesso empresarial. Além das ameaças internas, a abertura ao capital extrangeiro, fornecendo uma medicina de boa qualidade, impõem às operadoras uma gestão mais profissional para garantir sua sobrevivência. A Agência Nacional de Saúde (ANS), dotada de poderes para controlar os reajustes anuais dos planos, muitas vezes não permite a reposição financeira dos índices inflacionários anuais do setor, devidos à aquisição de novas tecnologias e aos custos de manutenção de equipamentos sofisticados que possam garantir uma medicina de boa qualidade. É muito conhecido o gráfico da comparação entre os custos da empresa prestadora de serviços de saúde e os reajustes que lhe são autorizados pela Agência Reguladora, demonstrando que enquanto os custos se elevam, os reajustes não saifazem. Por outro lado,, é preciso considerar de forma positiva o papel regulador da Agência Nacional de Saúde (ANS), banindo do mercado as empresas de Planos de Saúde que arrecadavam substanciais quantias e não honravam o compromisso com o seu cliente, distanciando-se do Código de Defesa do Consumidor e da Ética. Por influência da mídia, dentre outros fatores, os usuários de planos de saúde estão cada vez mais exigentes, demandando tratamentos sofisticados, nem sempre abrangidos pelo tipo de plano adquirido nem pelo rol de procedimentos estabelecido pela Agencia Reguladora. Sentindo-se lesados, os usuários apelam ao poder judiciário que, na maioria das vezes, ignorando os contratos e o rol de procedimentos ditados pela ANS, e sem ouvir um perito médico para orientar os pareceres judiciais, concede liminares, impondo a realização de procedimentos pelo plano de saúde e, com isso, onerando a empresa. Os contratos de atenção à saúde devem ser imbuidos de ética e transparência. Não devem conter cláusulas leoninas que dão margem a decisões judiciais desfavoráveis à empresa; ao contrário, devem ser claros e equilibrados,com palavras de fácil entendimento. Além disso, no momento da venda, o departamento comercial deve esclarecer ao comprador do plano de saúde a

11 11 abrangência e os limites do contrato que ele está assinando, para evitar que mais tarde venham a exigir procedimentos não adquiridos,no tipo de plano escolhido. Se o usuário alegar ignorância, isso pode servir de agravante nos julgamentos judiciais. O código de defesa do consumidor, em seu art. 46, define que os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada à oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance, ou seja, o amparo legal ratifica que a interpretação contratual será sempre favorável ao consumidor. Além do desgaste emocional que causam, as ações judiciais, custam caro e impactam nos custos de um Plano de Saúde. Neste contexto, a Ouvidoria pode exercer papel relevante, servindo de interlocutor entre beneficiário e operadora,fazendo valer os direitos do cidadão. Com amplo conhecimento do Código de Defesa do Consumidor, Estatuto do Idoso, Estatuto da Criança e do Adolescente e de Contratos de Planos de Saúde, e ainda, usando de bom senso e imparcialidade, a Ouvidoria pode mostrar a ambos o que é de direito de cada um, contribuindo para a boa gestão da operadora e a satisfação do beneficiário,podendo contribuir para reduzir, desta forma, as interpelações judiciais que refletiriam nos custos da operadora. Se os reajustes nas mensalidades são insuficientes e a qualidade da prestação do serviço tem que ser mantida, o gestor deve buscar a redução de custos para a sobrevivência da operadora. Dentre as ações para reduzir custos, tais como, investimento na prevenção de doenças, na promoção da saúde (Estratégia de Saúde da Família) e em serviços próprios (Verticalização), a criação de um Setor de Ouvidoria é fundamental. Quando a operadora disponibiliza a Ouvidoria, o cliente se sente mais valorizado e mais satisfeito pela atenção que lhe é dada, por obter as informações que necessita, por ser ouvido em suas queixas, pela esperança de ter suas solicitações atendidas e mesmo pela possibilidade de fazer críticas e dar sugestões para a melhoria do serviços prestados. Uma organização que

12 12 pensa estrategicamente identifica isto como ferramenta gerencial, pois os clientes prestam uma consultoria gratuita à organização.o Ouvidor experiente escutando o cliente,pode transformar um problema em uma indicação para mudanças. Trazer o cliente para colaborar com a administração é um fator de sucesso para o empreendimento. A Ouvidoria, como interlocutora entre cliente e empresa, por um lado proporciona satisfação ao usuário sentido-se valorizado, valorizado,podendo alcançar a fidelização do mesmo e por outro, dá suporte aos gestores na tomada de decisões que poderão evitar as reclamações na justiça, os dispêndios forenses e as pesadas multas da Agência Reguladora (ANS) aplicadas quando a operadora não libera procedimentos médicos previstos em contrato. Desta forma, a atuação da Ouvidoria contribui com a diminuição de custos fortalecendo a solidez e a imagem da empresa, proporcionando melhoria dos relacionamentos internos e externos e apoiando estrategicamente,os rumos à implantação da qualidade total e a revisão dos processos internos. Considerando, ainda, que a Agência Reguladora premia com melhor pontuação,no seu índice de desempenho, as operadoras de planos de saúde que possuem um setor de ouvidoria, os diretores e gestores dessas empresas devem envidar esforços nos sentido de implementá-la para atuar junto à administração, inclusive com representação em seus organogramas,indo de encontro aos ditames da ANS. Em síntese, uma eficaz parceria entre Ouvidoria e Direção da Empresa, pode proporcionar satisfação aos clientes, fidelizando os compradores de serviços, evitar ações judiciais e multas desnecessárias e de custo significativo,,não comprometendo o faturamento, assegurando a saúde financeira da empresa, preservar a boa imagem da empresa num mercado altamente competitivo como é o de comercialização de planos de saúde e, por consequência, assegurar o êxito do empreendimento. IV. Incentivo da Agencia Nacional de Saude - ANS

13 13 A ANS estimula a implementação da ouvidoria. Em 13/10/2011, uma publicação da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg) informava que Em pesquisa feita junto a 72 operadoras de saúde, a ANS constatou que 51 delas (70,8%) possuíam mecanismos de processamento das demandas de usuários de planos de saúde. Para incentivar as Operadoras a implantarem estruturas específicas de Ouvidoria, que permitam aperfeiçoar a relação de consumo, está em criação, na Agência, uma bonificação específica no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) do Programa de Qualificação das Operadoras. Em 14/03/2013, em sua primeira Reunião Extraordinária de Colegiado, a ANS aprova a Resolução Normativa que dispõe sobre a instituição de unidade organizacional específica de ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde. Segundo Stael Riani, ouvidora da ANS, o objetivo da implementação de ouvidoria na Saúde Suplementar é fazer com que atue como um canal de comunicação entre a operadora e os consumidores, inclusive na mediação de conflitos. Além da interlocução a ouvidoria deve propor à Direção Superior da operadora a adoção de medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações. V. Implementação da Ouvidoria A ouvidoria deve estabelecer metas claras e empenhar esforços no sentido de alcançá-las. São metas da ouvidoria: Contribuir para a redução dos custos da empresa, proporcionar melhor qualidade de atendimento, escutar o cliente, proporcionar satisfação aos usuários buscando sua fidelização, sugerir melhoria de processos à administração da empresa, buscar a diminuição de ações judiciais contra a empresa, contribuir para a valorização da marca, melhorar o relacionamento com órgãos governamentais (PROCON, ANS, JUDICIÁRIO) e valorizar o trabalho profissional.

14 14 Para a obter o sucesso empresarial, a Ouvidoria deve usar todas as ferramentas de acordo com parâmetros de ordem, ética, imparcialidade, confiabilidade e confidencialidade. Atuando nesta direção com empenho, bom senso e equilíbrio, a Ouvidoria contribui para a redução dos custos dos Planos de Saúde sem desrespeitar os direitos do cidadão, economizando os numerários desperdiçados com decisões judiciais desfavoráveis que influem significativamente no fluxo de caixa das Operadoras de Planos de Saúde. Não existe um padrão para estruturar a Ouvidoria, sua organização varia de empresa para empresa. No entanto, a implementação da ouvidoria requer minimamente alguns recursos e condições. Dentre outros, para iniciar seu funcionamento, a ouvidoria deve contar com um espaço reservado para atendimento, equipamentos exclusivos para assegurar o sigilo, software de registro e controle das manifestações e recursos humanos em quantidade variável em função das características da empresa. Para operadoras de planos de saúde pequenas,até (vinte mil) usuários não há exigência de setor específico,bastando indicar o nome de um representante à Agencia Nacional de Saúde ;para as operadoras de médio e grande porte há necessidade de implementação do setor,devendo ser indicado à ANS um representante legal e um substituto.os recursos humanos para a atuação na Ouvidoria irão depender da complexidade da operadora,devendo haver um responsável(indicando também o seu substituto),pessoal tático e operacional.tico e um operacional. A presença do médico é desejável, mas não imprescindível. A base legal que dá suporte à implementação da ouvidoria é formada de Decretos e Portarias que historicamente embasaram e participaram na constituição de ouvidorias: Constituição federal de 1988, artigo 37, parágrafo 3,Inciso 1; Decreto presidencial n 6680/200; Projeto de Lei n 3686 Código Nacional de Direitos dos Usuários; Portaria n 399/GM/MS Pacto pela saúde; Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa no SUS - Participa SUS, Portaria GM/MS n 3.027/2007;

15 15 Portaria n/ 08 de 25 de maio de 2007, que regulamenta o sistema de ouvidor SUS; Portaria 1820 /200 Carta dos Direitos dos Usuários da saúde. Base legal que cria figura do ouvidor Assembléia Nacional Constituinte de 1987/1988 criou a figura jurídica do Ouvidor, inserida então, no inciso II do artigo 129 da Constituição Federal Obrigatoriedade da constituição da Ouvidoria RN 323 Em audiência pública com participação da Comissão de Seguridade Social e Família,de Fiscalização Financeira e Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, foi anunciada a Resolução Normativa 323(RN 323) que obriga as Operadoras de Planos de Saúde a constituírem suas Ouvidorias,publicada no Diário Oficial da União do dia 04/04/2013.O prazo médio de resolução das demandas,deverá ser de 7(sete) dias,de acordo com a determinação. Segundo o Ministro da Saúde Alexandre Padilha,em 2012 a ANS resolveu 78%(setenta e oito por cento) dos problemas dos usuários de planos de saúde.as Operadoras de grande porte- mais de (cem mil) usuários,terão o prazo de até 180(cento e oitenta) dias para constituirem sua Ouvidoria e as operadoras de médio porte (vinte mil) usuários a (cem mil) usuários,esse prazo estende-se a 365(trezentos e sessenta e cinco)dias.as de pequeno porte(abaixo de 20000(vinte mil) usuários deverão apenas indicar o nome de um responsável à ANS, assim como seu substituto.. Segundo a Ouvidora da ANS, Stael Riani, é necessário que as operadoras avaliem suas demandas nas relações com os clientes para dimensionar a estrutura de cada Ouvidoria, para instituir um canal eficiente de atendimento ao consumidor. A criação dessas estruturas é uma obrigação já exigida pelo Banco Central e pela Superintendência de Seguros Privados (Susep). Para Stael Riani, esse estreitamento de contato entre os planos de saúde e o consumidor é mais uma forma de as operadoras tomarem conhecimento dos problemas de seus clientes e

16 16 encontrarem soluções a um custo mais baixo e reduzir a mediação de conflitos-(fonte : D.O.U. publicada em 04/04/2013) VI. Funções da Ouvidoria A Ouvidoria é um setor da Operadora de Planos de Saúde que serve de interlocutor entre os clientes e a direção da operadora. A interlocução entre ouvidoria-clientes e ouvidoria-gestores pode ser presencial, via telefone, ou carta. É importante ressaltar a diferença entre SAC e Ouvidoria. Enquanto o SAC atende situações rotineiras promovendo ações corretivas no âmbito operacional, a Ouvidoria atende em última instância as situações excepcionais, promovendo ações preventivas e corretivas. A Ouvidoria atua de forma estratégica na resolução de conflitos, sugerindo à administração as mudanças que julgar necessárias(abrarec). A Ouvidoria recebe manifestações dos clientes,(sugestões,criticas,reclamações e elogios),com imparcialidade e bom senso e encaminha para providências,ao setor competente,acompanhando o processo e cobrando o retorno das decisões,mantendo o usuário informado do trâmite da ocorência., contribuindo para com a melhoria da qualidade no atendimento, preservando a imagem da empresa e buscando a fidelização dos usuários. Funciona como última instância para administrar conflitos não resolvidos a contento pelos setores operacionais da Operadora de Planos de Saúde. Administra os conflitos, escutando ambas as partes, seguindo os ditames do Código de Defesa do Consumidor, Estatuto da Criança e do Adolescente e Estatuto do Idoso, verificando as cláusulas contratuais e legislação pertinente a cada caso, bem como, verificando as regras da Agência Reguladora (ANS), acionando o departamento jurídico quando se fizer necessário. Ajuda nas soluções efetivas buscando evitar as custosas e desgastantes ações judiciais, resolvendo demandas, apagando incêndios, tudo no sentido de assegurar a satisfação dos usuários,defendendo seus direitos..

17 17 Evita que as situações equivocadas se repitam exercendo função pró-ativa, com o intuito de prevenir problemas, antes que atinjam os usuários, a Agência Reguladora ou Poder Judiciário. Deve atender aos clientes externos (usuários) e internos (médicos cooperados, no caso de Cooperativas Médicas) e colaboradores. Para bem cumprir essas funções, a operadora de Planos de Saúde deve escolher o ouvidor com um perfil adequado. É fundamental que o ouvidor conheça e respeite: o Código de Ética do Ouvidor; a Legislação pertinente; as regras da Agência Reguladora e da própria Operadora de Planos de Saúde. Além disso, deve ter bom senso, autonomia de ação, ser resiliente, saber escutar, ser imparcial, ser transparente e ter bom relacionamento e bom senso. Ser Ético: buscar um perfeito equilíbrio nos processos analisados, dentro de um conjunto de valores morais que devem nortear sua conduta. O conhecimento do Código de Ética do Ouvidor é premissa fundamental para o exercício do Cargo. Conhecer as regras: cuidar para que o relacionamento entre as partes seja estabelecido, sem descredenciar as regras de negócio, a legislação pertinente ao setor e as condições contratuais pactuadas. Ter autonomia: ter independência para acessar documentos de caráter confidencial e para realizar sindicância junto aos setores de interesse para o caso, com o intuito de averiguar as reivindicações. Ser Resiliente: ter bom equilíbrio emocional para lidar com situações difíceis e desafiadoras de maneira produtiva e assertiva, sem perder o controle em momentos de conflito ou crise,e aceitar com maior facilidade as novidades e propostas. Saber Escutar: saber escutar que é diferente de ouvir. Escutar significa considerar as propostas feitas, estar atento ao que os demais dizem, perceber e compreender as informações que a empresa lhe repassa. É o ato de preocupar-se com o que está ouvindo e compreender essas informações, demonstrando interesse real pelas pessoas e pelo que dizem.

18 18 Atuar com imparcialidade: buscar sintonia de interesses entre os usuários e a operadora, identificando e corrigindo as falhas, de forma a satisfazer ambas as partes de forma equânime. Transparência: informar com clareza e agilidade o resultado dos processos analisados, atendendo as reivindicações dentro dos prazos estabelecidos por lei. Relacionamento: procurar relacionar-se bem e respeitosamente com os órgãos estatais tais como PROCON, ANS e o Poder Judiciário.(Associação Brasileira d Auditores) VII. Casos Ilustrativos Caso 1 Gestante no sétimo mês de gestação contraiu Dengue Hemorrágica e estava preocupada se a doença teria ocasionado alguma conseqüência para o bebê. Recorreu ao plano de Saúde que além de negar o procedimento alegando não ter cobertura contratual, ignorou uma medida liminar determinando que o exame fosse realizado e solicitou cheque caução para atender o pedido da usuária. À vista disso, o casal recorreu à justiça. A Primeira Vara considerou que a negativa ao exame foi correta tendo em vista a decisão contratual e a apelação interposta ao Tribunal de Justiça. No entanto, o relator do processo, desembargador F.B.C, afirmou que a recusa foi injusta e indevida principalmente pelo fato de a Empresa já estar obrigada, por ordem judicial, a proceder a realização do exame, dando base para que a 7 Câmara Cível condenasse o Plano de Saúde a pagar R$ 22 mil ao casal, a título de reparação moral. (Fonte: Redação O POVO online Fortaleza). Comentário: Se, logo de início, o casal tivesse dado queixa à Ouvidoria ao invés de buscar a justiça, com certeza a Ouvidoria teria interferido informando que o cheque caução é proibido por lei e mostrado à administração a relação

19 19 custo x benefício de se liberar o exame, ou seja, que sairia mais barato à empresa liberar o exame do que arcar o pagamento de uma ação judicial. Caso 2 Paciente foi diagnosticado com Neoplasia do Reto, tendo sido submetido a radioterapia e quimioterapia, sem resultado satisfatório. Diante da persistência da doença, a equipe médica do Ceará sugeriu que o paciente fosse para São Paulo afim de realizar a cirurgia. A Empresa negou o encaminhamento e o paciente procurou hospital na capital paulista,arcando com todas as despesas, no total de R$54.649,89. Posteriormente, ao procurar o seu Plano de Saúde, pediu ressarcimento das despesas médico-hospitalares e foi ressarcido em apenas R$ ,52 e inconformado, buscou a justiça, requerendo o valor integral e indenização por danos morais. O Juízo da 26 Vara Cível do Fórum C.B. determinou o ressarcimento integral e ainda condenou a Empresa a pagar R$10.000,00 a título de reparação moral. A apelação por parte da Empresa ao T.J., alegando ter agido corretamente pois o contrato não previa aquele procedimento, foi infrutífera e a 6 Câmara Cível negou provimento ao recurso, mantendo na íntegra a decisão de 1 Grau. (Fonte: O POVO on line - Ceará) Comentário: Não tendo o recurso para a realização do procedimento no local de origem e ainda considerando a sugestão da equipe médica, a empresa deveria ter liberado o procedimento em hospital conveniado em São Paulo, desembolsando apenas o valor de convênio médico,seguindo as regras do intercâmbio. Assim, evitaria o desgaste emocional e custo a que foi submetida, economizando numerários para os cofres do Plano de Saúde. Também neste caso, a intervenção da Ouvidoria teria evitado o conflito trazendo satisfação para ambas as partes. Caso 3 Cliente foi internada pelo convênio Unimed em hospital credenciado e assistida por médicos cooperados. Seu marido permaneceu como acompanhante no pós-parto imediato. Alegando que o plano de saúde, contratado pelo cliente, não dava direito a acompanhante, o hospital cobrou por este serviço; também os médicos assistentes, alegando a presença do acompanhante, cobraram

20 20 pelo atendimento, um múltiplo da tabela estabelecida em contrato. Em se tratando de gestante, em pós-parto imediato, o cliente procurou a Ouvidoria, com a seguinte informação: Lei n de 7 e abril de 2005 publicada no Diário Oficial da União de 8/4/2005 Capitulo VII - Art 19-J Os serviços que atendem ao Sistema Único de Saúde (SUS), da rede própria ou conveniada, ficam obrigados a permitir a presença, junto à parturiente, de 1(um) acompanhante durante todo o período de trabalho de parto, parto e pósparto imediato. # O acompanhante de que trata o caput deste artigo será indicado pela paciente. Baseado nesta informação, o cliente pleiteava a anulação da cobrança ou pelo menos um desconto especial, já que não tinha condições financeiras para pagar a conta, na sua totalidade. Ouvindo o cliente e, posteriormente, entrando em contato com a administração do hospital, a ouvidoria,usando de bom senso, conseguiu negociar um desconto de 40% na conta total, satisfazendo ambas as partes e evitando o passo seguinte que seria o de procurar seus direitos na justiça,como já estava orientado, como última instância. (Fonte: Unimed Jaboticabal). Comentário: Provavelmente, por analogia, o Poder Judiciário, baseado na instrução referida do SUS, concederia liminar para que fosse suspensa a cobrança, assim como daria parecer favorável ao pagamento de danos morais ao reclamante. Neste caso, a Ouvidoria, conseguiu dar uma solução a contento, economizando numerários para o hospital e Plano de Saúde, além de fidelizar o cliente e preservar a imagem da Empresa. VIII. Considerações Finais Quem vive no meio empresarial pode constatar a falta de comunicação interna, entre dirigentes e colaboradores, e externa entre empresa e fornecedores, clientes e instituições governamentais. Problemas corriqueiros que poderiam ser resolvidos de forma rápida e simples, costumam assumir proporções

21 21 maiores e permanecer na empresa durante muito tempo, pela falta de comunicação, de informação e de envolvimento dos colaboradores. Situações como essas, poderiam ser facilmente equacionadas com reciclagens periódicas de todos os membros da empresa, desde a funcionária que serve o cafezinho até o mais alto escalão. O entrosamento entre todos, falando a mesma linguagem, melhora o desempenho operacional refletindo na qualidade do atendimento e, por consequência, na satisfação do usuário. A noção e os conceitos de Ouvidoria, não devem ficar confinados num único setor. Ao contrário, devem ser difundidos na empresa, para que todos os médicos e colaboradores (clientes internos), conhecendo os direitos do cidadão, comprometam-se com a qualidade dos serviços por eles prestados. Desta forma, evitariam cometer erros grosseiros que causam prejuízos incalculáveis e abalam todo um esforço para alcançar o equilíbrio financeiro da empresa mantendo-a competitiva no mercado de comercialização de Planos de Saúde. Igualmente importante é a divulgação do setor de ouvidoria aos clientes externos. A empresa deve difundir aos usuários e fornecedores a existência da ouvidoria explicando o que é e para que serve, bem como, estimular sua utilização em casos de reclamações, sugestões, críticas e elogios, para que os mesmos façam uso deste recurso quando se julgarem lesados em seus direitos. Ao tomarem conhecimento que a empresa está interessada em ouvílos, e que podem canalizar suas manifestações por carta, , telefone ou mesmo presencialmente, os usuários passam a confiar mais no seu Plano de Saúde, indo ao encontro da satisfação e equilíbrio entre as partes, dentro dos limites da legislação. Para reforçar ainda mais sua disposição e disponibilidade para ouvir os usuários, seria interessante a empresa incluir em seus contratos uma cláusula mencionando a Ouvidoria como o canal de reclamações e informações dos direitos do usuário. Isso poderia evitar sobrecarga a Agência Reguladora (ANS), bem como a busca do Poder Judiciário em primeira instância, para resolver conflitos de interesse entre as partes.

22 22 IX. Referências Bibliográficas Capitolio Consulting. O que pensam os tribunais, publicado em Stael Riani Visão dos Órgãos Reguladores, apresentado no Workshop de Ouvidoria da FESP realizado em S.Paulo em setembro/2012. Boletim Ouvidoria da FESP- ano1-n 1, Câmara Técnica sobre obrigatoriedade de Ouvidorias na Saúde Suplementar, junho/2012. Boletim Ouvidoria da FESP- ano1-n 1, As Operadoras devem criar Ouvidorias para melhorar atendimento,http://www.ans.gov.br, setembro/2012. Rivelle Jr, Silas Ouvidoria na Estratégia das Empresas - 3ª Conferência de Proteção ao Consumidor de Seguros e Ouvidoria, realizada pelo CNSeg,setembro/2012. Fundação PROCON - 28 encontro de Defesa do Consumidor, realizado em setembro/2012. Presidência da República, LEI Nº 9.656, de 3/06/1998, disponível em acesso em 3 jul Câmara técnica sobre a obrigatoriedade de Ouvidorias na Saúde Suplementar Publicação em 11/02/2012 Fonte http//.ans.gov.br. Decálogo do Ouvidor Fonte: (01/11/2011) Código de ética do Ouvidor- Fonte Resolução Normativa.RN 323 Determina a Criação de Ouvidorias nas Operadoras de Planos de Saúde Fonte: publicada no D.O.U. em 04/04/2013

23 23 X. ANEXO (Sugestão de Fluxograma de atendimento) Anexo I: SUGESTÃO DE FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO Obs.: No caso das pendências, manter o cliente informado do andamento do processo negociando maior prazo para a solução, dependendo da complexidade do caso.

Ouvidoria do SUS públicos ou privados Sistema Único de Saúde - SUS-SP Serviço DISQUE-SUS Ouvidoria da Saúde 2ª Conferência Estadual de Saúde

Ouvidoria do SUS públicos ou privados Sistema Único de Saúde - SUS-SP Serviço DISQUE-SUS Ouvidoria da Saúde 2ª Conferência Estadual de Saúde A Ouvidoria do SUS como instrumento de garantia dos direitos dos cidadãos, enquanto usuários dos serviços de saúde públicos ou privados, no Sistema Único de Saúde - SUS-SP, foi instituída em outubro de

Leia mais

IV FÓRUM ÉTICO LEGAL EM ANÁLISES CLÍNICAS

IV FÓRUM ÉTICO LEGAL EM ANÁLISES CLÍNICAS IV FÓRUM ÉTICO LEGAL EM ANÁLISES CLÍNICAS Brasília, 08 de junho de 2010. Cumprimento de Contratos das Operadoras com os Laboratórios Clínicos. DIRETORIA DE DESENVOLVIMENTO SETORIAL - DIDES Gerência de

Leia mais

CÂMARA DOS DEPUTADOS PROPOSTA DE FISCALIZAÇÃO E CONTROLE Nº 96, DE 2009

CÂMARA DOS DEPUTADOS PROPOSTA DE FISCALIZAÇÃO E CONTROLE Nº 96, DE 2009 PROPOSTA DE FISCALIZAÇÃO E CONTROLE Nº 96, DE 2009 Propõe que a Comissão de Defesa do Consumidor fiscalize os atos de gestão praticados pela Superintendência de Seguros Privados - SUSEP em relação à conduta

Leia mais

respeitar a autonomia do médico e do paciente em relação à escolha de métodos diagnósticos e terapêuticos

respeitar a autonomia do médico e do paciente em relação à escolha de métodos diagnósticos e terapêuticos A INTERFERÊNCIA DAS EMPRESAS DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE, POR INTERMÉDIO DE SEUS AUDITORES, NAS QUESTÕES RELATIVAS À AUTONOMIA PROFISSIONAL DOS MÉDICOS RADIOTERAPEUTAS As empresas de assistência à saúde cada

Leia mais

Algumas Considerações sobre Assistência à Saúde

Algumas Considerações sobre Assistência à Saúde 254 Algumas Considerações sobre Assistência à Saúde Luiz Eduardo de Castro Neves 1 Nos dias atuais, em que há cada vez mais interesse em bens de consumo, é, sem dúvida, nos momentos em que as pessoas se

Leia mais

BuscaLegis.ccj.ufsc.br

BuscaLegis.ccj.ufsc.br BuscaLegis.ccj.ufsc.br A NOVA LEI DOS PLANOS DE SAÚDE: ALGUMAS CONSIDERAÇÕES ACERCA DE SEU DESVIO DE FINALIDADE E O DIREITO DO CONSUMIDOR RICARDO PESTANA DE GOUVEIA 1 Sumário: Introdução 1. Breves considerações

Leia mais

Manual de Boas Práticas para Venda de Seguro em Organizações Varejistas

Manual de Boas Práticas para Venda de Seguro em Organizações Varejistas Manual de Boas Práticas para Venda de Seguro em Organizações Varejistas 1. Introdução A estabilização da economia nacional, a facilidade de acesso ao crédito e as ações do governo para incentivar o consumo

Leia mais

mesmo nem ao inimigo, jamais sairá vitorioso. Sun Tzu: A Arte da Guerra

mesmo nem ao inimigo, jamais sairá vitorioso. Sun Tzu: A Arte da Guerra Se você conhece a si mesmo e ao inimigo, não temerá a batalha. Se você conhece a si mesmo, porém não ao inimigo, perderá uma batalha para cada batalha que ganhar; e se você não conhece a si mesmo nem ao

Leia mais

PROJETO DE LEI N.º 1.111, DE 2011 (Do Sr. Carlos Bezerra)

PROJETO DE LEI N.º 1.111, DE 2011 (Do Sr. Carlos Bezerra) CÂMARA DOS DEPUTADOS PROJETO DE LEI N.º 1.111, DE 2011 (Do Sr. Carlos Bezerra) Obriga a apresentação de documento de identidade do titular de cartão de crédito ou débito, ou de seu dependente, conforme

Leia mais

Judicialização da Saúde Indústria de Liminares O que fazer para evitá-las? Sérgio Parra 17/10/2013

Judicialização da Saúde Indústria de Liminares O que fazer para evitá-las? Sérgio Parra 17/10/2013 Judicialização da Saúde Indústria de Liminares O que fazer para evitá-las? Sérgio Parra 17/10/2013 LIMINAR = ORDEM JUDICIAL PROVISÓRIA CONCEDIDA NO CURSO DE UM PROCESSO JUDICIAL Fundamentação legal: Art.

Leia mais

MINISTÉRIO DA JUSTIÇA Gabinete do Ministro. PORTARIA nº 3.746, de 17 de dezembro de 2004.

MINISTÉRIO DA JUSTIÇA Gabinete do Ministro. PORTARIA nº 3.746, de 17 de dezembro de 2004. PORTARIA nº 3.746, de 17 de dezembro de 2004. Institui o programa de transparência do Ministério da Justiça e estabelece medidas internas para aperfeiçoar os instrumentos preventivos de controle da atividade

Leia mais

Processo: 0016178-37.2012.808.0347 Requerente: FABIANO CEZAR NEVES DE OLIVEIRA, JORGETE NEVES DE OLIVEIRA Requerido(a): UNIMED VITORIA SENTENÇA

Processo: 0016178-37.2012.808.0347 Requerente: FABIANO CEZAR NEVES DE OLIVEIRA, JORGETE NEVES DE OLIVEIRA Requerido(a): UNIMED VITORIA SENTENÇA RIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESPÍRITO SANTO PODER JUDICIÁRIO VITÓRIA VITÓRIA - 6º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL AVENIDA João Baptista Parra - Ed Enseada Tower. - Sl 1401(Cartório e Sala de Instrução), Sl 1702-A(Sala

Leia mais

Rio de Janeiro, 24 de junho de 2010. I DO RELATÓRIO

Rio de Janeiro, 24 de junho de 2010. I DO RELATÓRIO Gerência/Diretoria: DIFIS Protocolo nº 87 Data: Hora: : h. Assinatura: Despacho n.º /2010/COESP/DIFIS/ANS/MS Rio de Janeiro, 24 de junho de 2010. Referência: I DO RELATÓRIO Trata-se de denúncia oferecida

Leia mais

TERMO DE AJUSTAMENTO DE CONDUTA

TERMO DE AJUSTAMENTO DE CONDUTA TERMO DE AJUSTAMENTO DE CONDUTA Pelo presente instrumento, com fundamento nos termos que dispõe o art. 5º, 6º, da Lei 7.347/85, bem como no art. 5º e 6º do Decreto 2.181/97 e art. 5º da Lei Complementar

Leia mais

INSTITUTO FÓRUM NACIONAL DOS SECRETÁRIOS E DIRIGENTES ESTADUAIS DE TURISMO - INFORUM ESTATUTO SOCIAL SUMÁRIO

INSTITUTO FÓRUM NACIONAL DOS SECRETÁRIOS E DIRIGENTES ESTADUAIS DE TURISMO - INFORUM ESTATUTO SOCIAL SUMÁRIO 1 INSTITUTO FÓRUM NACIONAL DOS SECRETÁRIOS E DIRIGENTES ESTADUAIS DE TURISMO - INFORUM ESTATUTO SOCIAL SUMÁRIO CAPITULO I - DA DENOMINAÇÃO, DOS FINS, DA SEDE E DO PRAZO Art. 2º Para a consecução dos seus

Leia mais

Apresentação Plano de Integridade Institucional da Controladoria-Geral da União (PII)

Apresentação Plano de Integridade Institucional da Controladoria-Geral da União (PII) PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO Secretaria-Executiva Diretoria de Planejamento e Desenvolvimento Institucional Plano de Integridade Institucional (PII) 2012-2015 Apresentação Como

Leia mais

MANUAL DE BOAS PRÁTICAS PARA VENDA DE SEGUROS EM ORGANIZAÇÕES VAREJISTAS

MANUAL DE BOAS PRÁTICAS PARA VENDA DE SEGUROS EM ORGANIZAÇÕES VAREJISTAS MANUAL DE BOAS PRÁTICAS PARA VENDA DE SEGUROS EM ORGANIZAÇÕES VAREJISTAS 18/03/2014 Manual de Boas Práticas para Venda de Seguro em Organizações Varejistas 1. Introdução A estabilização da economia nacional,

Leia mais

INSTRUÇÃO NORMATIVA - TCU Nº 63, DE 1º DE SETEMBRO DE 2010

INSTRUÇÃO NORMATIVA - TCU Nº 63, DE 1º DE SETEMBRO DE 2010 INSTRUÇÃO NORMATIVA - TCU Nº 63, DE 1º DE SETEMBRO DE 2010 Estabelece normas de organização e de apresentação dos relatórios de gestão e das peças complementares que constituirão os processos de contas

Leia mais

SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE SUS: CIDADANIA E DEMOCRACIA NA SAUDE

SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE SUS: CIDADANIA E DEMOCRACIA NA SAUDE SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE SUS: CIDADANIA E DEMOCRACIA NA SAUDE INTERNACIONAL CONTEXTO HISTÓRICO -1978 Declaração de Alma Ata Cazaquistão: Até o ano de 2000 todos os povos do mundo deverão atingir um nível

Leia mais

Assunto: Definição de Informações Gerais em Saúde Suplementar

Assunto: Definição de Informações Gerais em Saúde Suplementar AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR DIFIS/GGRIN Protocolo Nº. 33902. 211702/2008-78 Data Registro 28/11/2008. Hora Registro 10:24 Assinatura: NOTA n.º 01/2008/GGRIN/DIFIS Rio de Janeiro, 28 de novembro

Leia mais

MANUAL DE CONTROLES INTERNOS SUPORTE CORPORATIVO

MANUAL DE CONTROLES INTERNOS SUPORTE CORPORATIVO 1. CONTEÚDO DESTE DOCUMENTO MANUAL DE CONTROLES INTERNOS Este documento contém a instituição e a sistemática de atuação da Ouvidoria Fator para assegurar o atendimento e tratamento das comunicações entre

Leia mais

Texto CURSO DE COOPERATIVISMO AUDITORIA EM SAÚDE

Texto CURSO DE COOPERATIVISMO AUDITORIA EM SAÚDE Texto CURSO DE COOPERATIVISMO AUDITORIA EM SAÚDE Etimologia Termo Auditoria deriva: Palavra inglesa audit que significa examinar, corrigir, certificar. Do latim auditore O que ouve; ouvinte. Definição

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA REGULAÇÃO E DA CONTRATUALIZAÇÃO EM SAÚDE SUPLEMENTAR. Comissão Nacional de Convênios e Credenciamentos (CNCC)

A IMPORTÂNCIA DA REGULAÇÃO E DA CONTRATUALIZAÇÃO EM SAÚDE SUPLEMENTAR. Comissão Nacional de Convênios e Credenciamentos (CNCC) 1 A IMPORTÂNCIA DA REGULAÇÃO E DA CONTRATUALIZAÇÃO EM SAÚDE SUPLEMENTAR 2 CONCEITOS 3 SAÚDE SUPLEMENTAR: atividade que envolve a operação de planos privados de assistência à saúde sob regulação do Poder

Leia mais

OUVIDORIA GRUPO CARDIF DO BRASIL REGULAMENTO

OUVIDORIA GRUPO CARDIF DO BRASIL REGULAMENTO OUVIDORIA GRUPO CARDIF DO BRASIL REGULAMENTO Art. 1º - DA CONSTITUIÇÃO 1.1. Pela Diretoria do Grupo Cardif do Brasil ( Grupo Cardif ), composto pelas empresas Cardif do Brasil Vida e Previdência S/A, Cardif

Leia mais

CÓDIGO DE ÉTICA. ANS nº 41431.0

CÓDIGO DE ÉTICA. ANS nº 41431.0 CÓDIGO DE ÉTICA Aprovado pelo Conselho Consultivo da Saúde BRB Caixa de Assistência em sua 37ª Reunião Extraordinária, realizada em 10.12.2010. Brasília, 22 de fevereiro de 2011 I - APRESENTAÇÃO CÓDIGO

Leia mais

Seção II Das Definições

Seção II Das Definições RESOLUÇÃO NORMATIVA - RN Nº 310, DE 30 DE OUTUBRO DE 2012 Dispõe sobre os princípios para a oferta de contrato acessório de medicação de uso domiciliar pelas operadoras de planos de assistência à saúde.

Leia mais

RESOLUÇÃO CRM-PR N.º 191/2013.

RESOLUÇÃO CRM-PR N.º 191/2013. RESOLUÇÃO CRM-PR N.º 191/2013. Dispõe sobre a obrigatoriedade dos Contratos firmados entre as Operadoras de Planos de Saúde e os Médicos seguirem as Normativas da ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar.

Leia mais

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. Prof. Alexandre LIPP João PONTO 1: BASE CONSTITUCIONAL DO CDC. b) TEORIAS, INÍCIO DOS PRINCÍPIOS NO CDC

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. Prof. Alexandre LIPP João PONTO 1: BASE CONSTITUCIONAL DO CDC. b) TEORIAS, INÍCIO DOS PRINCÍPIOS NO CDC 1 CDC PONTO 1: BASE CONSTITUCIONAL DO CDC PONTO 2: a) DISTINÇÃO CONSUMIDOR E FORNECEDOR b) TEORIAS, INÍCIO DOS PRINCÍPIOS NO CDC 1) A BASE CONSTITUCIONAL DA DEFESA DO CONSUMIDOR: ART. 5º, XXXII 1, CF (Dir.

Leia mais

RELATÓRIO ESTATÍSTICO E ANALÍTICO REA OUVIDORIAS (2016) 1) Ano dos dados informados: Identificação da Operadora

RELATÓRIO ESTATÍSTICO E ANALÍTICO REA OUVIDORIAS (2016) 1) Ano dos dados informados: Identificação da Operadora RELATÓRIO ESTATÍSTICO E ANALÍTICO REA OUVIDORIAS (2016) A Resolução Normativa n 323/2013 instituiu a criação de unidade de Ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde e a obrigatoriedade

Leia mais

TRIBUNAL DE JUSTIÇA PODER JUDICIÁRIO São Paulo

TRIBUNAL DE JUSTIÇA PODER JUDICIÁRIO São Paulo fls. 91 Registro: 2014.0000560120 ACÓRDÃO Vistos, relatados e discutidos estes autos do Apelação nº 4008523-94.2013.8.26.0577, da Comarca de São José dos Campos, em que é apelante ULYSSES PINTO NOGUEIRA,

Leia mais

CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL

CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL Índice CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL 3 5 6 7 INTRODUÇÃO ABRANGÊNCIA PRINCÍPIOS RELACIONAMENTOS CONSELHO DE ÉTICA SANÇÕES DISPOSIÇÕES FINAIS INTRODUÇÃO Considerando que a paz,

Leia mais

Norma Permanente Assunto: Política de Combate à Corrupção Código da Norma: NAD-41 Data da publicação: 01/09/2015

Norma Permanente Assunto: Política de Combate à Corrupção Código da Norma: NAD-41 Data da publicação: 01/09/2015 Página 1 de 7 Resumo: Estabelecer os princípios de combate à corrupção no relacionamento da Organização com os agentes da Administração Pública, seguindo as diretrizes estabelecidas na Lei nº 12.846/13

Leia mais

COOPERATIVISMO ANS AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR

COOPERATIVISMO ANS AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR COOPERATIVISMO ANS AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR LEI DOS PLANOS DE SAÚDE A Lei Federal nº 9.656/98 - regulamenta os planos privados de assistência à saúde, foi sancionada em 03 de junho de 1998.

Leia mais

CÂMARA DOS DEPUTADOS

CÂMARA DOS DEPUTADOS COMISSÃO DE DESENVOLVIMENTO URBANO PROJETO DE LEI Nº 178, DE 2011 (Apensos: PL nº 1.390/2011 e PL nº 2.606/2011) Altera a Lei nº 4.591, de 16 de dezembro de 1964, a fim de disciplinar o prazo de entrega

Leia mais

PLANOS DE SAÚDE: CONHEÇA SEUS DIREITOS CONTRA ABUSOS E ARMADILHAS

PLANOS DE SAÚDE: CONHEÇA SEUS DIREITOS CONTRA ABUSOS E ARMADILHAS PLANOS DE SAÚDE: CONHEÇA SEUS DIREITOS CONTRA ABUSOS E ARMADILHAS PLANOS DE SAÚDE: CONHEÇA SEUS DIREITOS CONTRA ABUSOS E ARMADILHAS Direito de todos e dever do Estado! Como determina a Constituição Federal

Leia mais

A LEI 9.656/98 E O CDC

A LEI 9.656/98 E O CDC A LEI 9.656/98 E O CDC Daniela Maria Paludo 1 A Lei 9656/98 foi elaborada a partir de inúmeras discussões entre entidades de defesa do consumidor, representantes dos planos de seguro saúde, corporações

Leia mais

PARECER Nº, DE 2015. RELATOR: Senador EDUARDO AMORIM

PARECER Nº, DE 2015. RELATOR: Senador EDUARDO AMORIM PARECER Nº, DE 2015 Da COMISSÃO DE ASSUNTOS SOCIAIS, sobre o Projeto de Lei do Senado (PLS) nº 467, de 2013, de autoria da Comissão de Direitos Humanos e Legislação Participativa (CDH), que dispõe sobre

Leia mais

TEXTO INTEGRAL DA INSTRUÇÃO CVM N o 497, DE 3 DE JUNHO DE 2011, COM AS ALTERAÇÕES INTRODUZIDAS PELA INSTRUÇÃO CVM Nº 515/11.

TEXTO INTEGRAL DA INSTRUÇÃO CVM N o 497, DE 3 DE JUNHO DE 2011, COM AS ALTERAÇÕES INTRODUZIDAS PELA INSTRUÇÃO CVM Nº 515/11. TEXTO INTEGRAL DA INSTRUÇÃO CVM N o 497, DE 3 DE JUNHO DE 2011, COM AS ALTERAÇÕES INTRODUZIDAS PELA INSTRUÇÃO CVM Nº 515/11. Dispõe sobre a atividade de agente autônomo de investimento. A PRESIDENTE DA

Leia mais

PROJETO DE LEI Nº 2.031, DE 1999

PROJETO DE LEI Nº 2.031, DE 1999 COMISSÃO DE SEGURIDADE SOCIAL E FAMÍLIA PROJETO DE LEI Nº 2.031, DE 1999 Dispõe sobre o atendimento obrigatório aos portadores da Doença de Alzheimer no Sistema Único de Saúde - SUS, e dá outras providências.

Leia mais

SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR DIRETORIA DE PROGRAMAS ESPECIAIS

SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR DIRETORIA DE PROGRAMAS ESPECIAIS São Paulo, 28 de agosto de 2012 Considerações da Fundação Procon SP à Consulta Pública nº 48, da Agência Nacional de Saúde ANS, que dispõe sobre a regulamentação do agrupamento de contratos coletivos de

Leia mais

FUTURAINVEST DISTRIBUIDORA DE TÍTULOS E VALORES MOBILIÁRIOS LTDA. CARTILHA DO CONSUMIDOR

FUTURAINVEST DISTRIBUIDORA DE TÍTULOS E VALORES MOBILIÁRIOS LTDA. CARTILHA DO CONSUMIDOR FUTURAINVEST DISTRIBUIDORA DE TÍTULOS E VALORES MOBILIÁRIOS LTDA. CARTILHA DO CONSUMIDOR 1 Sumário 1 - A origem do Código de Defesa do Consumidor...3 2 - Código de Defesa do Consumidor... 3 3 - Direitos

Leia mais

CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DOS CORRETORES DE SEGUROS, DE RESSEGUROS, DE CAPITALIZAÇÃO, DE PREVIDÊNCIA PRIVADA, DE SEGUROS DE PESSOAS, DE PLANOS E

CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DOS CORRETORES DE SEGUROS, DE RESSEGUROS, DE CAPITALIZAÇÃO, DE PREVIDÊNCIA PRIVADA, DE SEGUROS DE PESSOAS, DE PLANOS E CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DOS CORRETORES DE SEGUROS, DE RESSEGUROS, DE CAPITALIZAÇÃO, DE PREVIDÊNCIA PRIVADA, DE SEGUROS DE PESSOAS, DE PLANOS E DE SEGUROS DE SAÚDE, E SEUS PREPOSTOS FEVEREIRO/2008

Leia mais

CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DOS CORRETORES DE SEGUROS, DE RESSEGUROS, DE CAPITALIZAÇÃO, DE PREVIDÊNCIA PRIVADA, DE SEGUROS DE PESSOAS, DE PLANOS E DE

CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DOS CORRETORES DE SEGUROS, DE RESSEGUROS, DE CAPITALIZAÇÃO, DE PREVIDÊNCIA PRIVADA, DE SEGUROS DE PESSOAS, DE PLANOS E DE CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DOS CORRETORES DE SEGUROS, DE RESSEGUROS, DE CAPITALIZAÇÃO, DE PREVIDÊNCIA PRIVADA, DE SEGUROS DE PESSOAS, DE PLANOS E DE SEGUROS DE SAÚDE, E SEUS PREPOSTOS FEVEREIRO/2008

Leia mais

PROJETO DE GUIA LEGISLATIVO: ELEMENTOS BÁSICOS SOBRE A PARTICIPAÇÃO DA SOCIEDADE CIVIL

PROJETO DE GUIA LEGISLATIVO: ELEMENTOS BÁSICOS SOBRE A PARTICIPAÇÃO DA SOCIEDADE CIVIL PROJETO DE GUIA LEGISLATIVO: ELEMENTOS BÁSICOS SOBRE A PARTICIPAÇÃO DA SOCIEDADE CIVIL INTRODUÇÃO... 2 1. ACESSO À INFORMAÇÃO... 3 1.1. Disposições gerais... 3 1.2. Cumprimento... 3 1.3. Supervisão...

Leia mais

Governador do Estado da Bahia Jaques Wagner. Secretário da Saúde Jorge Solla. Coordenadora da Ouvidoria SUS BAHIA Elide Oliveira de Carvalho

Governador do Estado da Bahia Jaques Wagner. Secretário da Saúde Jorge Solla. Coordenadora da Ouvidoria SUS BAHIA Elide Oliveira de Carvalho 1 2 Governador do Estado da Bahia Jaques Wagner Secretário da Saúde Jorge Solla Coordenadora da Ouvidoria SUS BAHIA Elide Oliveira de Carvalho Equipe Técnica: Celurdes Carvalho Flávia Guimarães Simões

Leia mais

RESOLUÇÃO Nº 001/2010

RESOLUÇÃO Nº 001/2010 RESOLUÇÃO Nº 001/2010 ALTERA O REGIMENTO INTERNO DA OUVIDORIA DO MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DE GOIÁS. O COLÉGIO DE PROCURADORES DE JUSTIÇA, no uso das atribuições conferidas pelo artigo 18, inciso XVII,

Leia mais

CAPÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

CAPÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES RESOLUÇÃO NORMATIVA - RN Nº 389, DE 26 DE NOVEMBRO DE 2015 (Em vigor a partir de 01/01/2016) Dispõe sobre a transparência das informações no âmbito da saúde suplementar, estabelece a obrigatoriedade da

Leia mais

DECRETO Nº 8.243, DE 23 DE MAIO DE 2014

DECRETO Nº 8.243, DE 23 DE MAIO DE 2014 Presidência da República Casa Civil Subchefia para Assuntos Jurídicos DECRETO Nº 8.243, DE 23 DE MAIO DE 2014 Institui a Política Nacional de Participação Social - PNPS e o Sistema Nacional de Participação

Leia mais

CÓDIGO DE ÉTICA DO BANCO DA AMAZÔNIA

CÓDIGO DE ÉTICA DO BANCO DA AMAZÔNIA CÓDIGO DE ÉTICA DO BANCO DA AMAZÔNIA APRESENTAÇÃO O Banco da Amazônia S.A., consciente da importância da ética nas relações com a comunidade em que atua, divulga este Código de Ética, que contém os padrões

Leia mais

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso das atribuições que lhe confere o art. 84, incisos IV e VI, da Constituição,

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso das atribuições que lhe confere o art. 84, incisos IV e VI, da Constituição, DECRETO 3.100, de 30 de Junho de 1999. Regulamenta a Lei nº 9.790, de 23 de março de 1999, que dispõe sobre a qualificação de pessoas jurídicas de direito privado, sem fins lucrativos, como Organizações

Leia mais

CURSO DE DIREITO DA INFORMÁTICA LUIZ MÁRIO MOUTINHO

CURSO DE DIREITO DA INFORMÁTICA LUIZ MÁRIO MOUTINHO 1 CURSO DE DIREITO DA INFORMÁTICA LUIZ MÁRIO MOUTINHO 03/09/2013 2 PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO E AS LIMITAÇÕES DO DECRETO 7.962/2013 3 Conclusões O CDC é mais do que suficiente para a

Leia mais

O Tribunal de Contas da União e o exercício da função Ouvidoria

O Tribunal de Contas da União e o exercício da função Ouvidoria O Tribunal de Contas da União e o exercício da função Ouvidoria II Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua 13 de junho de 2011 Tribunal de Contas da União Referencial Estratégico

Leia mais

Agência Nacional de Saúde Suplementar

Agência Nacional de Saúde Suplementar Agência Nacional de Saúde Suplementar A agência reguladora de planos de saúde do Brasil Audiência Pública, 10 de abril de 2013 1 Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS Agência reguladora do Governo

Leia mais

METROPOLITAN LIFE SEGUROS E PREVIDÊNCIA PRIVADA S.A. CNPJ/MF nº 02.102.498/0001-29 NIRE 35.300.151.071 REGULAMENTO DA OUVIDORIA

METROPOLITAN LIFE SEGUROS E PREVIDÊNCIA PRIVADA S.A. CNPJ/MF nº 02.102.498/0001-29 NIRE 35.300.151.071 REGULAMENTO DA OUVIDORIA METROPOLITAN LIFE SEGUROS E PREVIDÊNCIA PRIVADA S.A. CNPJ/MF nº 02.102.498/0001-29 NIRE 35.300.151.071 REGULAMENTO DA OUVIDORIA CAPÍTULO I CONSTITUIÇÃO DA OUVIDORIA Por decisão da Diretoria da Metropolitan

Leia mais

FABIANA PRADO DOS SANTOS NOGUEIRA CONSELHEIRA CRMMG DELEGADA REGIONAL UBERABA

FABIANA PRADO DOS SANTOS NOGUEIRA CONSELHEIRA CRMMG DELEGADA REGIONAL UBERABA FABIANA PRADO DOS SANTOS NOGUEIRA CONSELHEIRA CRMMG DELEGADA REGIONAL UBERABA FABIANA PRADO DOS SANTOS NOGUEIRA CONSELHEIRA CRMMG DELEGADA REGIONAL UBERABA Conjunto de normas que definem os aspectos da

Leia mais

Código de Ética, Conduta e Relacionamento

Código de Ética, Conduta e Relacionamento As normas éticas possuem como pressuposto as normas morais. A ética estabelece normas de conduta as quais são destinadas a regular os atos humanos tendentes à consecução dos fins a que se propõe. O não

Leia mais

PLANOS DE SAÚDE. O que é preciso saber?

PLANOS DE SAÚDE. O que é preciso saber? PLANOS DE SAÚDE O que é preciso saber? Queridos amigos, Estamos muito felizes por concluir a nossa segunda cartilha sobre direitos atrelados à saúde. Este trabalho nasceu com o propósito de levar informações

Leia mais

Classificação Brasileira Hierarquizada de Procedimentos Médicos

Classificação Brasileira Hierarquizada de Procedimentos Médicos Classificação Brasileira Hierarquizada de Procedimentos Médicos Câmara dos Deputados (PL 3466/2004) PL 3466/2004 Deputado Inocêncio de Oliveira (PR/PE) Autor do projeto Banco de images / Câmara FOTO: BANCO

Leia mais

Lei Nº 10.294, de 20 de abril de 1999

Lei Nº 10.294, de 20 de abril de 1999 GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO CORREGEDORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO Lei Nº 10.294, de 20 de abril de 1999 Dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado de São Paulo e dá outras

Leia mais

Código. de Conduta do Fornecedor

Código. de Conduta do Fornecedor Código de Conduta do Fornecedor 03/2014 Índice 1. Considerações... 03 2. Decisões... 04 3. Diretrizes... 05 3.1. Quanto à Integridade nos Negócios... 05 3.2. Quanto aos Direitos Humanos Universais... 06

Leia mais

PROJETO DE LEI DO SENADO Nº, DE 2013

PROJETO DE LEI DO SENADO Nº, DE 2013 PROJETO DE LEI DO SENADO Nº, DE 2013 Dispõe sobre a mediação extrajudicial. O CONGRESSO NACIONAL decreta: Capítulo I Disposições Gerais Art. 1º Esta lei dispõe sobre mediação extrajudicial. Parágrafo único.

Leia mais

PORTARIA Nº 076 DE 21 DE JANEIRO DE 2014.

PORTARIA Nº 076 DE 21 DE JANEIRO DE 2014. PORTARIA Nº 076 DE 21 DE JANEIRO DE 2014. Dispõe sobre aprovação da Política de Segurança da Informação do IFMG. O REITOR DO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE MINAS GERAIS, no uso

Leia mais

RELAÇÕES DE CONSUMO FRENTE AOS ORGANISMOS GENETICAMENTE MODIFICADOS. Leonardo Ayres Canton Bacharel em Direito

RELAÇÕES DE CONSUMO FRENTE AOS ORGANISMOS GENETICAMENTE MODIFICADOS. Leonardo Ayres Canton Bacharel em Direito RELAÇÕES DE CONSUMO FRENTE AOS ORGANISMOS GENETICAMENTE MODIFICADOS Leonardo Ayres Canton Bacharel em Direito INTRODUÇÃO A primeira norma a tratar sobre as atividades envolvendo organismos geneticamente

Leia mais

::PORTFOLIO PORTFOLIO

::PORTFOLIO PORTFOLIO PORTFOLIO ::PORTFOLIO :: A EMPRESA Cesar e Cesar Sociedade de Advogados, é um escritório de advocacia e de assessoria jurídica formado por uma equipe de profissionais com experiência nas áreas relacionadas

Leia mais

PROJETO DE LEI DO SENADO Nº 100, DE 2015

PROJETO DE LEI DO SENADO Nº 100, DE 2015 PROJETO DE LEI DO SENADO Nº 100, DE 2015 Altera a Lei nº 9.961, de 28 de janeiro de 2000, para determinar que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) estabeleça o índice máximo de reajuste das contraprestações

Leia mais

PUBLICADO EM 01/08/2015 VÁLIDO ATÉ 31/07/2020

PUBLICADO EM 01/08/2015 VÁLIDO ATÉ 31/07/2020 PUBLICADO EM 01/08/2015 VÁLIDO ATÉ 31/07/2020 INDICE POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 1. Objetivo...2 2. Aplicação...2 3. implementação...2 4. Referência...2 5. Conceitos...2 6. Políticas...3

Leia mais

AGENDA - A Ouvidoria nas Empresas - Sistema de controle Exceller Ouvidoria - Resolução Bacen 3.477 - Principais pontos

AGENDA - A Ouvidoria nas Empresas - Sistema de controle Exceller Ouvidoria - Resolução Bacen 3.477 - Principais pontos AGENDA - A Ouvidoria nas Empresas - Sistema de controle Exceller Ouvidoria - Resolução Bacen 3.477 - Principais pontos mediação, ouvidoria e gestão de relacionamentos A Ouvidoria nas Empresas Ferramenta

Leia mais

Análise CADERNOS DE SEGURO. Seguro e doença preexistente. Lauro Vieira de Faria

Análise CADERNOS DE SEGURO. Seguro e doença preexistente. Lauro Vieira de Faria 16 Seguro e doença preexistente Lauro Vieira de Faria Um dos temas mais polêmicos no mercado de seguros são as limitações e até recusas de cobertura decorrentes das chamadas doenças preexistentes. Em diversos

Leia mais

POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM CORRESPONDENTES NO PAÍS

POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM CORRESPONDENTES NO PAÍS POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM CORRESPONDENTES NO PAÍS Belo Horizonte, Novembro de 2013. Diretoria de Crédito Consignado Diretoria Executiva Comercial Diretoria Executiva Administrativa e de Atendimento

Leia mais

CÓDIGO INTERNACIONAL DE ÉTICA PARA PROFISSIONAIS DE MEDICINA DO TRABALHO

CÓDIGO INTERNACIONAL DE ÉTICA PARA PROFISSIONAIS DE MEDICINA DO TRABALHO CÓDIGO INTERNACIONAL DE ÉTICA PARA PROFISSIONAIS DE MEDICINA DO TRABALHO Fonte: Portal Internet da ANAMT - Associação Nacional de Medicina do Trabalho: (http://www.anamt.org.br) Original: da ICOH - International

Leia mais

Princípios Básicos Relativos à Função dos Advogados

Princípios Básicos Relativos à Função dos Advogados Princípios Básicos Relativos à Função dos Advogados O Oitavo Congresso das Nações Unidas para a Prevenção do Crime e o Tratamento dos Delinquentes, Lembrando o Plano de Acção de Milão 139, adoptado pelo

Leia mais

Conselho Nacional de Ética em Pesquisa nas Ciências Humanas (CECiHu / MCTI)

Conselho Nacional de Ética em Pesquisa nas Ciências Humanas (CECiHu / MCTI) Conselho Nacional de Ética em Pesquisa nas Ciências Humanas (CECiHu / MCTI) Processo de sua criação no âmbito do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, com vistas ao estabelecimento de um Código

Leia mais

5ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros

5ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros 5ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros Meios de solução de controvérsias na relação de consumo de seguro Silas Rivelle Junior Ouvidor da Unimed Seguradora e Presidente da Comissão de Ouvidoria

Leia mais

REGULAMENTO DA OUVIDORIA

REGULAMENTO DA OUVIDORIA CETESC - CENTRO DE ENSINO E TECNOLOGIA DE SANTA CATARINA REGULAMENTO DA OUVIDORIA Campinas/SP SUMÁRIO CAPÍTULO I Da Natureza, Objetivos e Finalidade 1 CAPÍTULO II Da Vinculação Administrativa 2 CAPÍTULO

Leia mais

Ouvidoria UNIFESP. Ouvidoria no Brasil. Neile G. Ribeiro Ferlante

Ouvidoria UNIFESP. Ouvidoria no Brasil. Neile G. Ribeiro Ferlante Ouvidoria UNIFESP Ouvidoria no Brasil Neile G. Ribeiro Ferlante São Paulo 2010 Ouvidoria A Ouvidoria é um canal de comunicação entre a organização e seus clientes internos e externos, visando o estreitamento

Leia mais

Proposta de adequação do Estatuto Social.

Proposta de adequação do Estatuto Social. Proposta de adequação do Estatuto Social. Art. 23 A exclusão do Cooperado dar-se-á por: Texto atual: IV - Deixar de atender os requisitos estatutários para ingresso ou permanência na Cooperativa (neste

Leia mais

RESOLUCAO 2.878 R E S O L V E U:

RESOLUCAO 2.878 R E S O L V E U: RESOLUCAO 2.878 Dispõe sobre procedimentos a serem observados pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratação de operações e na

Leia mais

Código Internacional de Ética CÓDIGO INTERNACIONAL DE ÉTICA ORIENTA CONDUTA DE MÉDICOS DO TRABALHO

Código Internacional de Ética CÓDIGO INTERNACIONAL DE ÉTICA ORIENTA CONDUTA DE MÉDICOS DO TRABALHO Código Internacional de Ética CÓDIGO INTERNACIONAL DE ÉTICA ORIENTA CONDUTA DE MÉDICOS DO TRABALHO Após discussões que duraram mais de cinco anos, foi aprovado no âmbito da Comissão Internacional de Saúde

Leia mais

MINISTÉRIO DA SAÚDE. AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR Diretoria Colegiada

MINISTÉRIO DA SAÚDE. AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR Diretoria Colegiada MINISTÉRIO DA SAÚDE 1 AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR Diretoria Colegiada RESOLUÇÃO NORMATIVA-RN Nº 52, DE 14 DE NOVEMBRO DE 2003 (*) Dispõe sobre os Regimes Especiais de Direção Fiscal e de Direção

Leia mais

RESOLUÇÃO NORMATIVA - RN Nº 265, DE 19 DE AGOSTO DE 2011

RESOLUÇÃO NORMATIVA - RN Nº 265, DE 19 DE AGOSTO DE 2011 RESOLUÇÃO NORMATIVA - RN Nº 265, DE 19 DE AGOSTO DE 2011 Dispõe sobre a concessão de bonificação aos beneficiários de planos privados de assistência à saúde pela participação em programas para Promoção

Leia mais

RESOLUÇÃO nº08/2005. Art. 4º. A Ouvidoria será exercida por um Ouvidor, escolhido, de comum acordo, pela

RESOLUÇÃO nº08/2005. Art. 4º. A Ouvidoria será exercida por um Ouvidor, escolhido, de comum acordo, pela RESOLUÇÃO nº08/2005 Cria, no âmbito da FAMENE, a Ouvidoria, baixa normas para seu funcionamento, e dá outras providências. O Conselho Técnico Administrativo CTA da Faculdade de Medicina Nova Esperança

Leia mais

EMENTA: Remuneração profissional - cobrança de encaixes CONSULTA

EMENTA: Remuneração profissional - cobrança de encaixes CONSULTA PARECER Nº 2433/2014 CRM-PR PROCESSO CONSULTA N. º 38/2013 PROTOCOLO N.º 32065/2013 ASSUNTO: REMUNERAÇÃO PROFISSIONAL - COBRANÇA DE ENCAIXES PARECERISTA: CONS.º DONIZETTI DIMER GIAMBERARDINO FILHO EMENTA:

Leia mais

O Controle Interno no Âmbito do Poder Executivo

O Controle Interno no Âmbito do Poder Executivo O Controle Interno no Âmbito do Poder Executivo Contextualização Sumário - O Controle na Administração Pública - O Controle Externo - O Controle Interno O Controle Interno do Poder Executivo do Estado

Leia mais

CÓDIGO DE CONDUTA DAS EMPRESAS BRASILEIRAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

CÓDIGO DE CONDUTA DAS EMPRESAS BRASILEIRAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO CÓDIGO DE CONDUTA DAS EMPRESAS BRASILEIRAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO A ASSESPRO A Associação das Empresas Brasileiras de Tecnologia da Informação - ASSESPRO, é constituída uma sociedade civil de direito

Leia mais

PLANOS DE SAÚDE REGULAMENTADOS

PLANOS DE SAÚDE REGULAMENTADOS PLANOS DE SAÚDE REGULAMENTADOS Com relação a este tema, vamos explanar onde tudo começou: O Estatuto do Idoso (Lei n 10.741, de 01.10.03), reconhecendo a hipossuficiência do idoso, trouxe algumas conseqüências

Leia mais

Código de Ética AccessBrasil 1

Código de Ética AccessBrasil 1 Código de Ética AccessBrasil 1 Sumário 01. Objetivos 02. Estrutura Operacional e Fluxo de Informações 03. Missão e Valores 04. Relações com Fornecedores 05. Relações com Clientes e Consumidores 06. Negociações

Leia mais

VERITAE TRABALHO PREVIDÊNCIA SOCIAL SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO MATÉRIAS DIREITO DO CONSUMIDOR

VERITAE TRABALHO PREVIDÊNCIA SOCIAL SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO MATÉRIAS DIREITO DO CONSUMIDOR VERITAE TRABALHO PREVIDÊNCIA SOCIAL SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO MATÉRIAS DIREITO DO CONSUMIDOR Orientador Empresarial Ciladas do Consumo-Como Evitar-Decisões do STJ Ajudam AS CILADAS DO CONSUMO NA MIRA

Leia mais

CAPÍTULO I DEFINIÇÕES E ABRANGÊNCIA

CAPÍTULO I DEFINIÇÕES E ABRANGÊNCIA INSTRUÇÃO CVM N o 529, DE 1º DE NOVEMBRO DE 2012 Dispõe sobre a instituição da Ouvidoria no âmbito do mercado de valores mobiliários. O PRESIDENTE INTERINO DA COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS - CVM torna

Leia mais

Sistema de Saúde Suplementar

Sistema de Saúde Suplementar 300 Sistema de Saúde Suplementar Marcia Cunha S. A. de Carvalho 1 INTRODUÇÃO Desde as últimas décadas do século XX, assistimos à demissão do Estado de seu dever de prestar assistência à saúde da população,

Leia mais

Direitos e Deveres dos Consumidores Residenciais de Energia Elétrica

Direitos e Deveres dos Consumidores Residenciais de Energia Elétrica Encontro do Conselho de Consumidores da AES Eletropaulo (Conselpa) e Conselho Coordenador das Associações Amigos de Bairros, Vilas e Cidades de SP (Consabesp). Direitos e Deveres dos Consumidores Residenciais

Leia mais

Auditorias operacionais. o enquadramento de requisitos financeiros e patrimoniais exigidos dos Participantes da BM&FBOVESPA;

Auditorias operacionais. o enquadramento de requisitos financeiros e patrimoniais exigidos dos Participantes da BM&FBOVESPA; Relatório do 2º Trimestre de 2012 Auditoria Programa de Auditoria Operacional A BSM é responsável por realizar a supervisão e fiscalização dos Participantes da BM&FBOVESPA. Isso é feito por meio de auditorias,

Leia mais

Plano de Saúde - O Envelhecimento e o Reajuste por Faixa Etária Impacto da Lei 9.656 e o Estatuto do Idoso (Lei nº 10.741/2003)

Plano de Saúde - O Envelhecimento e o Reajuste por Faixa Etária Impacto da Lei 9.656 e o Estatuto do Idoso (Lei nº 10.741/2003) Série Aperfeiçoamento de Magistrados 6 Judicialização da Saúde - Parte I 393 Plano de Saúde - O Envelhecimento e o Reajuste por Faixa Etária Impacto da Lei 9.656 e o Estatuto do Idoso (Lei nº 10.741/2003)

Leia mais

ACÓRDÃO. O julgamento teve a participação dos Exmos. Desembargadores CHRISTINE SANTINI (Presidente), CLAUDIO GODOY E LUIZ ANTONIO DE GODOY.

ACÓRDÃO. O julgamento teve a participação dos Exmos. Desembargadores CHRISTINE SANTINI (Presidente), CLAUDIO GODOY E LUIZ ANTONIO DE GODOY. fls. 1 ACÓRDÃO Registro: 2014.0000230468 Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação nº 0015157-53.2013.8.26.0003, da Comarca de São Paulo, em que é apelante SUL AMÉRICA COMPANHIA DE SEGURO

Leia mais

BREVE ANÁLISE ACERCA DAS ALTERAÇÕES INTRODUZIDAS NA LEI N O 9.656, DE 03 DE JUNHO DE 1998, PELA LEI N O 13.003, DE 24 DE JUNHO DE 2014

BREVE ANÁLISE ACERCA DAS ALTERAÇÕES INTRODUZIDAS NA LEI N O 9.656, DE 03 DE JUNHO DE 1998, PELA LEI N O 13.003, DE 24 DE JUNHO DE 2014 BREVE ANÁLISE ACERCA DAS ALTERAÇÕES INTRODUZIDAS NA LEI N O 9.656, DE 03 DE JUNHO DE 1998, PELA LEI N O 13.003, DE 24 DE JUNHO DE 2014 Guilherme Portes Rio de Janeiro 08 de agosto de 2014 Advogado e Sócio

Leia mais

Relatório da Audiência Pública n o 01/2014

Relatório da Audiência Pública n o 01/2014 Relatório da Audiência Pública n o 01/2014 Boas práticas na relação entre operadoras de planos e prestadores de serviços de saúde Rio de Janeiro, 10 de março de 2014 Gerência de Avaliação da Qualidade

Leia mais