PLANOS DE SAÚDE SUPLEMENTAR. - Contribuição da Ouvidoria -

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1 1 PLANOS DE SAÚDE SUPLEMENTAR - Contribuição da Ouvidoria - Dr. José Francisco A. G. Martins Ribeirão Preto 2013

2 2 Dr. José Francisco A. G. Martins PLANOS DE SAÚDE SUPLEMENTAR - Contribuição da Ouvidoria - Trabalho apresentado ao curso de MBA de Gestão de Negócios em Saúde ministrado pela Faculdade de Ciências Médica de Minas Gerais e Fundação Unimed Coordenador: Prof. Walden Carvalho Ribeirão Preto 2013

3 3 RESUMO Este trabalho mostra que a ouvidoria é uma tendência que vem se firmando cada vez mais no mundo e que as operadoras brasileiras, para continuarem sendo competitivas, precisam implementar a ouvidoria em seu sistema de gestão. Por um lado para garantir ao cidadão os direitos contratados, evitando que ele busque o sistema judiciário e, por outro para garantir a saúde financeira do plano de saúde, evitando os altos custos impostos pelas liminares concedidas pela justiça e/ou multas impostas pela Agencia Nacional de Saúde. Palavras-chave: Ouvidoria. Planos de saúde. Direitos do consumidor..

4 4 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO...05 I Origem e a Evolução da Ouvidoria...06 II Direitos do Consumidor...07 III Ouvidoria como ferramenta de gestão...09 IV Incentivo da ANS à Ouvidoria...12 V Implementação da Ouvidoria...13 Vl Funções da Ouvidoria-. R N VIl Casos Ilustrativos...18 VIIll Considerações Finais...19 Xl Referências Bibliográficas...21 X Anexo (Sugestão de Fluxograma de atendimento)...23

5 5 APRESENTAÇÃO Este trabalho visa chamar a atenção dos diretores de Operadoras de Planos de Saúde Suplementar sobre a importância da implementação de um eficaz sistema de Ouvidoria,contribuindo com a diminuição de custos, para que elas se mantenham competitivas no mercado. Sem ignorar que vários fatores contribuem para a contenção de custos de uma empresa, este trabalho destaca a Ouvidoria como importante ferramenta de gestão de custos das Operadoras de Planos de Saúde. Salienta como a Ouvidoria pode contribuir para que elas possam enfrentar não só os ditames da da Agência Reguladora (ANS), que nem sempre estabelecem os reajustes de planos de saúde proporcionalmente aos custos da operadora, mas também a competição cada vez mais acirrada com as empresas, nacionais e de capital estrangeiro, que prestam serviços de saúde no Brasil. A Ouvidoria é importante para garantir os direitos do consumidor, procurando satisfazer uma clientela, consciente dos seus direitos, cada vez mais exigente. Em geral, essa clientela costuma apelar diretamente ao Poder Judiciário,quando de suas negativas de procedimentos que, muitas vezes, concede liminares, culminando com pesados ônus às operadoras de Planos de Saúde. A intermediação da Ouvidoria, buscando satisfazer as expectativas e as necessidades dos usuários em relação à operadora, é uma forma eficaz de evitar a ação judicial e reduzir os custos da empresa. Nesse sentido, o trabalho apresenta como a Ouvidoria surge no Brasil e como se deu sua evolução; mostra os Direitos do Consumidor e a necessidade das operadoras oferecerem atendimento de boa qualidade para satisfazê-los. Propõe a Ouvidoria como ferramenta de gestão. Mostra como a Agência Nacional de Saúde (ANS) vem estimulando a criação da Ouvidoria nos Planos de Saúde,culminando com a resolução normativa n 323 que obriga as operadoras a implantarem este setor e finalmente, apresenta alguns casos reais ilustrando a importância da atuação da Ouvidoria para prevenir conflitos na relação cliente-operadora.

6 6 I. Origem e evolução da Ouvidoria Com a chegada dos portugueses ao Brasil,a grande influência da religião junto ao reinado,permitia que os bispos atuassem como interlocutores; de um lado, ouvindo as reclamações da sociedade e tentando resolver os problemas do dia a dia; de outro, sugerindo à Corte mudanças na administração,informando ao rei os reclames e anseios da sociedade. Daí a expressão Vá reclamar com o Bispo, que até hoje é usada em certas situações de descontentamento. A instituição Ouvidoria de países europeus repercutiu no Brasil no século XIX. Em 1823, já tramitava no Parlamento um projeto de Lei que propunha trazer para o Brasil a Ouvidoria Nacional. Ao término do período ditatorial, que o Brasil atravessou com a revolução de 1964, em meados de 1980, no Governo do General Figueiredo, deu-se início a redemocratização do país e os direitos do cidadão começaram a ser considerados. Surge entre nós, então, a figura do ombudsman ( do ouvidor). Ombudsman é um termo de origem sueca que significa representante do povo, com a missão de defender os interesses do cidadão perante o sistema; o termo Ouvidor (aquele que ouve), aparentado de auditor, tem origem portuguesa e sugere uma autoridade para ouvir denúncias e promover sindicâncias internas a fim de apurar irregularidades; um árbitro, para questões controversas envolvendo os interesses do cidadão. Em geral, ombudsman é usado nas instituições privadas enquanto ouvidor é utilizado nas instâncias públicas. Tanto um quanto o outro existem na organização para atender aos clientes, usuários,colaboradores e consumidores, ouvindo seus problemas e dando encaminhamento rápido, desburocratizado e não rotineiro, às suas demandas.o ouvidor não tem o poder de punição.a conclusão das sindicâncias é entregue para o setor competente,para as providências cabíveis,fazendo valer os direitos do cidadão.

7 7 O primeiro ombudsman no Brasil foi do Jornal A Folha de São Paulo, em 1989, tendo sido o precursor do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, que surge para trazer harmonia e equilíbrio na relação cliente-fornecedor. II. Direitos do Consumidor As diretrizes dos Direitos Básicos do consumidor foram definidas pela Organização das Nações Unidas em São eles: o direito à satisfação das necessidades básicas; o direito à segurança; o direito à informação; o direito à escolha; o direito a ser ouvido; o direito à indenização; o direito à educação; e o direito a um meio ambiente saudável. Os serviços privados de assistência à saúde, no Brasil, surgem no final da década de 1960, sob forma de planos de assistência médica e na década de 70 surgem os seguros de saúde. Nessa fase, os consumidores encontram na legislação civil e nas conciliações o caminho das soluções dos problemas advindos nas relações contratuais, que se apresentam sob a forma de adesão. Pereira filho (2004) observa que a não regulação do mercado em expansão fez com que o mesmo apresentasse, na década de 90, uma ampla gama de problemas e imperfeições que geravam inúmeros conflitos entre prestadoras de serviço de saúde e beneficiários, tais como: restrições de cobertura e exclusão de procedimentos, cobrança ou cobertura restritiva para doenças preexistentes, exigências indevidas para admissão de pacientes, prazos e carências irregulares, condições de validade e rescisão de contratos, falta de cobertura para doenças crônicas e degenerativas, insuficiência na abrangência geográfica do plano de saúde, descumprimento das normas de atendimento de urgência e emergência.

8 8 Vários eram os abusos cometidos pelas operadoras de planos de saúde e o consumidor não tinha amparo legal para reivindicar seus direitos. Desta relação conflituosa, resultou a regulação do mercado, como cita Mendes (2001) A percepção de assimetria na relação entre agentes econômicos entre si e com consumidores, gerou pressão política e intervenção do governo federal no sentido de regular o setor em âmbito nacional. Em 1990, com a criação da Lei Federal 8.078, o Brasil finalmente reconhece os Direitos Básicos do Consumidor. São eles: a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços perigosos ou nocivos; a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados; a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

9 9 a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. No ano 2000, a Lei Federal n cria a ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar,para regular o mercado de planos privados de saúde, reforçando ainda mais os direitos dos usuários. Dentre suas diversas competências cabe à Agência Reguladora: fiscalizar as atividades das operadoras de planos privados de assistência à saúde; zelar pelo cumprimento da legislação e das normas atinentes ao seu funcionamento, aplicando as penalidades cabíveis em caso de descumprimentos das mesmas; e adotar as medidas necessárias para estimular a competição no setor de planos privados de assistência à saúde. Em virtude desse sistema de proteção ao consumidor, os usuários de serviços médicos, mesmo aqueles que provêm de camadas sociais menos afortunadas, começaram a ter uma idéia clara de seus direitos, como clientes e as operadoras de planos de saúde tiveram que se adequar para respeitar as leis do consumo. Os abusos cometidos por elas foram minorados mas, em alguns estados, as empresas de saúde suplementar ainda ocupam os primeiros lugares em queixas no PROCON, perdendo só para as empresas de telefonia. Para manter a relação empresa x cliente saudável, muitos Planos de Saúde oferecem produtos adicionais, oferta de serviços, coberturas extras, carências reduzidas. Essas campanhas funcionam como atrativo e enaltecem a marca da empresa. No entanto, para mantê-la ajustada à legislação e competir num mercado de concorrência acirrada, é necessário também promover mudanças oraganizacionais. Daí a importância de se investir, cada vez mais, em programas de qualidade, em capacitação contínua dos recursos humanos e em Ouvidoria. III. Ouvidoria como ferramenta de gestão

10 10 Os gestores da saúde suplementar devem estar atentos ao custo de manter uma operadora de planos de saúde competitiva num mercado globalizado, para não ver naufragar o sonho do sucesso empresarial. Além das ameaças internas, a abertura ao capital extrangeiro, fornecendo uma medicina de boa qualidade, impõem às operadoras uma gestão mais profissional para garantir sua sobrevivência. A Agência Nacional de Saúde (ANS), dotada de poderes para controlar os reajustes anuais dos planos, muitas vezes não permite a reposição financeira dos índices inflacionários anuais do setor, devidos à aquisição de novas tecnologias e aos custos de manutenção de equipamentos sofisticados que possam garantir uma medicina de boa qualidade. É muito conhecido o gráfico da comparação entre os custos da empresa prestadora de serviços de saúde e os reajustes que lhe são autorizados pela Agência Reguladora, demonstrando que enquanto os custos se elevam, os reajustes não saifazem. Por outro lado,, é preciso considerar de forma positiva o papel regulador da Agência Nacional de Saúde (ANS), banindo do mercado as empresas de Planos de Saúde que arrecadavam substanciais quantias e não honravam o compromisso com o seu cliente, distanciando-se do Código de Defesa do Consumidor e da Ética. Por influência da mídia, dentre outros fatores, os usuários de planos de saúde estão cada vez mais exigentes, demandando tratamentos sofisticados, nem sempre abrangidos pelo tipo de plano adquirido nem pelo rol de procedimentos estabelecido pela Agencia Reguladora. Sentindo-se lesados, os usuários apelam ao poder judiciário que, na maioria das vezes, ignorando os contratos e o rol de procedimentos ditados pela ANS, e sem ouvir um perito médico para orientar os pareceres judiciais, concede liminares, impondo a realização de procedimentos pelo plano de saúde e, com isso, onerando a empresa. Os contratos de atenção à saúde devem ser imbuidos de ética e transparência. Não devem conter cláusulas leoninas que dão margem a decisões judiciais desfavoráveis à empresa; ao contrário, devem ser claros e equilibrados,com palavras de fácil entendimento. Além disso, no momento da venda, o departamento comercial deve esclarecer ao comprador do plano de saúde a

11 11 abrangência e os limites do contrato que ele está assinando, para evitar que mais tarde venham a exigir procedimentos não adquiridos,no tipo de plano escolhido. Se o usuário alegar ignorância, isso pode servir de agravante nos julgamentos judiciais. O código de defesa do consumidor, em seu art. 46, define que os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada à oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance, ou seja, o amparo legal ratifica que a interpretação contratual será sempre favorável ao consumidor. Além do desgaste emocional que causam, as ações judiciais, custam caro e impactam nos custos de um Plano de Saúde. Neste contexto, a Ouvidoria pode exercer papel relevante, servindo de interlocutor entre beneficiário e operadora,fazendo valer os direitos do cidadão. Com amplo conhecimento do Código de Defesa do Consumidor, Estatuto do Idoso, Estatuto da Criança e do Adolescente e de Contratos de Planos de Saúde, e ainda, usando de bom senso e imparcialidade, a Ouvidoria pode mostrar a ambos o que é de direito de cada um, contribuindo para a boa gestão da operadora e a satisfação do beneficiário,podendo contribuir para reduzir, desta forma, as interpelações judiciais que refletiriam nos custos da operadora. Se os reajustes nas mensalidades são insuficientes e a qualidade da prestação do serviço tem que ser mantida, o gestor deve buscar a redução de custos para a sobrevivência da operadora. Dentre as ações para reduzir custos, tais como, investimento na prevenção de doenças, na promoção da saúde (Estratégia de Saúde da Família) e em serviços próprios (Verticalização), a criação de um Setor de Ouvidoria é fundamental. Quando a operadora disponibiliza a Ouvidoria, o cliente se sente mais valorizado e mais satisfeito pela atenção que lhe é dada, por obter as informações que necessita, por ser ouvido em suas queixas, pela esperança de ter suas solicitações atendidas e mesmo pela possibilidade de fazer críticas e dar sugestões para a melhoria do serviços prestados. Uma organização que

12 12 pensa estrategicamente identifica isto como ferramenta gerencial, pois os clientes prestam uma consultoria gratuita à organização.o Ouvidor experiente escutando o cliente,pode transformar um problema em uma indicação para mudanças. Trazer o cliente para colaborar com a administração é um fator de sucesso para o empreendimento. A Ouvidoria, como interlocutora entre cliente e empresa, por um lado proporciona satisfação ao usuário sentido-se valorizado, valorizado,podendo alcançar a fidelização do mesmo e por outro, dá suporte aos gestores na tomada de decisões que poderão evitar as reclamações na justiça, os dispêndios forenses e as pesadas multas da Agência Reguladora (ANS) aplicadas quando a operadora não libera procedimentos médicos previstos em contrato. Desta forma, a atuação da Ouvidoria contribui com a diminuição de custos fortalecendo a solidez e a imagem da empresa, proporcionando melhoria dos relacionamentos internos e externos e apoiando estrategicamente,os rumos à implantação da qualidade total e a revisão dos processos internos. Considerando, ainda, que a Agência Reguladora premia com melhor pontuação,no seu índice de desempenho, as operadoras de planos de saúde que possuem um setor de ouvidoria, os diretores e gestores dessas empresas devem envidar esforços nos sentido de implementá-la para atuar junto à administração, inclusive com representação em seus organogramas,indo de encontro aos ditames da ANS. Em síntese, uma eficaz parceria entre Ouvidoria e Direção da Empresa, pode proporcionar satisfação aos clientes, fidelizando os compradores de serviços, evitar ações judiciais e multas desnecessárias e de custo significativo,,não comprometendo o faturamento, assegurando a saúde financeira da empresa, preservar a boa imagem da empresa num mercado altamente competitivo como é o de comercialização de planos de saúde e, por consequência, assegurar o êxito do empreendimento. IV. Incentivo da Agencia Nacional de Saude - ANS

13 13 A ANS estimula a implementação da ouvidoria. Em 13/10/2011, uma publicação da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg) informava que Em pesquisa feita junto a 72 operadoras de saúde, a ANS constatou que 51 delas (70,8%) possuíam mecanismos de processamento das demandas de usuários de planos de saúde. Para incentivar as Operadoras a implantarem estruturas específicas de Ouvidoria, que permitam aperfeiçoar a relação de consumo, está em criação, na Agência, uma bonificação específica no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) do Programa de Qualificação das Operadoras. Em 14/03/2013, em sua primeira Reunião Extraordinária de Colegiado, a ANS aprova a Resolução Normativa que dispõe sobre a instituição de unidade organizacional específica de ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde. Segundo Stael Riani, ouvidora da ANS, o objetivo da implementação de ouvidoria na Saúde Suplementar é fazer com que atue como um canal de comunicação entre a operadora e os consumidores, inclusive na mediação de conflitos. Além da interlocução a ouvidoria deve propor à Direção Superior da operadora a adoção de medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações. V. Implementação da Ouvidoria A ouvidoria deve estabelecer metas claras e empenhar esforços no sentido de alcançá-las. São metas da ouvidoria: Contribuir para a redução dos custos da empresa, proporcionar melhor qualidade de atendimento, escutar o cliente, proporcionar satisfação aos usuários buscando sua fidelização, sugerir melhoria de processos à administração da empresa, buscar a diminuição de ações judiciais contra a empresa, contribuir para a valorização da marca, melhorar o relacionamento com órgãos governamentais (PROCON, ANS, JUDICIÁRIO) e valorizar o trabalho profissional.

14 14 Para a obter o sucesso empresarial, a Ouvidoria deve usar todas as ferramentas de acordo com parâmetros de ordem, ética, imparcialidade, confiabilidade e confidencialidade. Atuando nesta direção com empenho, bom senso e equilíbrio, a Ouvidoria contribui para a redução dos custos dos Planos de Saúde sem desrespeitar os direitos do cidadão, economizando os numerários desperdiçados com decisões judiciais desfavoráveis que influem significativamente no fluxo de caixa das Operadoras de Planos de Saúde. Não existe um padrão para estruturar a Ouvidoria, sua organização varia de empresa para empresa. No entanto, a implementação da ouvidoria requer minimamente alguns recursos e condições. Dentre outros, para iniciar seu funcionamento, a ouvidoria deve contar com um espaço reservado para atendimento, equipamentos exclusivos para assegurar o sigilo, software de registro e controle das manifestações e recursos humanos em quantidade variável em função das características da empresa. Para operadoras de planos de saúde pequenas,até (vinte mil) usuários não há exigência de setor específico,bastando indicar o nome de um representante à Agencia Nacional de Saúde ;para as operadoras de médio e grande porte há necessidade de implementação do setor,devendo ser indicado à ANS um representante legal e um substituto.os recursos humanos para a atuação na Ouvidoria irão depender da complexidade da operadora,devendo haver um responsável(indicando também o seu substituto),pessoal tático e operacional.tico e um operacional. A presença do médico é desejável, mas não imprescindível. A base legal que dá suporte à implementação da ouvidoria é formada de Decretos e Portarias que historicamente embasaram e participaram na constituição de ouvidorias: Constituição federal de 1988, artigo 37, parágrafo 3,Inciso 1; Decreto presidencial n 6680/200; Projeto de Lei n 3686 Código Nacional de Direitos dos Usuários; Portaria n 399/GM/MS Pacto pela saúde; Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa no SUS - Participa SUS, Portaria GM/MS n 3.027/2007;

15 15 Portaria n/ 08 de 25 de maio de 2007, que regulamenta o sistema de ouvidor SUS; Portaria 1820 /200 Carta dos Direitos dos Usuários da saúde. Base legal que cria figura do ouvidor Assembléia Nacional Constituinte de 1987/1988 criou a figura jurídica do Ouvidor, inserida então, no inciso II do artigo 129 da Constituição Federal Obrigatoriedade da constituição da Ouvidoria RN 323 Em audiência pública com participação da Comissão de Seguridade Social e Família,de Fiscalização Financeira e Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, foi anunciada a Resolução Normativa 323(RN 323) que obriga as Operadoras de Planos de Saúde a constituírem suas Ouvidorias,publicada no Diário Oficial da União do dia 04/04/2013.O prazo médio de resolução das demandas,deverá ser de 7(sete) dias,de acordo com a determinação. Segundo o Ministro da Saúde Alexandre Padilha,em 2012 a ANS resolveu 78%(setenta e oito por cento) dos problemas dos usuários de planos de saúde.as Operadoras de grande porte- mais de (cem mil) usuários,terão o prazo de até 180(cento e oitenta) dias para constituirem sua Ouvidoria e as operadoras de médio porte (vinte mil) usuários a (cem mil) usuários,esse prazo estende-se a 365(trezentos e sessenta e cinco)dias.as de pequeno porte(abaixo de 20000(vinte mil) usuários deverão apenas indicar o nome de um responsável à ANS, assim como seu substituto.. Segundo a Ouvidora da ANS, Stael Riani, é necessário que as operadoras avaliem suas demandas nas relações com os clientes para dimensionar a estrutura de cada Ouvidoria, para instituir um canal eficiente de atendimento ao consumidor. A criação dessas estruturas é uma obrigação já exigida pelo Banco Central e pela Superintendência de Seguros Privados (Susep). Para Stael Riani, esse estreitamento de contato entre os planos de saúde e o consumidor é mais uma forma de as operadoras tomarem conhecimento dos problemas de seus clientes e

16 16 encontrarem soluções a um custo mais baixo e reduzir a mediação de conflitos-(fonte : D.O.U. publicada em 04/04/2013) VI. Funções da Ouvidoria A Ouvidoria é um setor da Operadora de Planos de Saúde que serve de interlocutor entre os clientes e a direção da operadora. A interlocução entre ouvidoria-clientes e ouvidoria-gestores pode ser presencial, via telefone, ou carta. É importante ressaltar a diferença entre SAC e Ouvidoria. Enquanto o SAC atende situações rotineiras promovendo ações corretivas no âmbito operacional, a Ouvidoria atende em última instância as situações excepcionais, promovendo ações preventivas e corretivas. A Ouvidoria atua de forma estratégica na resolução de conflitos, sugerindo à administração as mudanças que julgar necessárias(abrarec). A Ouvidoria recebe manifestações dos clientes,(sugestões,criticas,reclamações e elogios),com imparcialidade e bom senso e encaminha para providências,ao setor competente,acompanhando o processo e cobrando o retorno das decisões,mantendo o usuário informado do trâmite da ocorência., contribuindo para com a melhoria da qualidade no atendimento, preservando a imagem da empresa e buscando a fidelização dos usuários. Funciona como última instância para administrar conflitos não resolvidos a contento pelos setores operacionais da Operadora de Planos de Saúde. Administra os conflitos, escutando ambas as partes, seguindo os ditames do Código de Defesa do Consumidor, Estatuto da Criança e do Adolescente e Estatuto do Idoso, verificando as cláusulas contratuais e legislação pertinente a cada caso, bem como, verificando as regras da Agência Reguladora (ANS), acionando o departamento jurídico quando se fizer necessário. Ajuda nas soluções efetivas buscando evitar as custosas e desgastantes ações judiciais, resolvendo demandas, apagando incêndios, tudo no sentido de assegurar a satisfação dos usuários,defendendo seus direitos..

17 17 Evita que as situações equivocadas se repitam exercendo função pró-ativa, com o intuito de prevenir problemas, antes que atinjam os usuários, a Agência Reguladora ou Poder Judiciário. Deve atender aos clientes externos (usuários) e internos (médicos cooperados, no caso de Cooperativas Médicas) e colaboradores. Para bem cumprir essas funções, a operadora de Planos de Saúde deve escolher o ouvidor com um perfil adequado. É fundamental que o ouvidor conheça e respeite: o Código de Ética do Ouvidor; a Legislação pertinente; as regras da Agência Reguladora e da própria Operadora de Planos de Saúde. Além disso, deve ter bom senso, autonomia de ação, ser resiliente, saber escutar, ser imparcial, ser transparente e ter bom relacionamento e bom senso. Ser Ético: buscar um perfeito equilíbrio nos processos analisados, dentro de um conjunto de valores morais que devem nortear sua conduta. O conhecimento do Código de Ética do Ouvidor é premissa fundamental para o exercício do Cargo. Conhecer as regras: cuidar para que o relacionamento entre as partes seja estabelecido, sem descredenciar as regras de negócio, a legislação pertinente ao setor e as condições contratuais pactuadas. Ter autonomia: ter independência para acessar documentos de caráter confidencial e para realizar sindicância junto aos setores de interesse para o caso, com o intuito de averiguar as reivindicações. Ser Resiliente: ter bom equilíbrio emocional para lidar com situações difíceis e desafiadoras de maneira produtiva e assertiva, sem perder o controle em momentos de conflito ou crise,e aceitar com maior facilidade as novidades e propostas. Saber Escutar: saber escutar que é diferente de ouvir. Escutar significa considerar as propostas feitas, estar atento ao que os demais dizem, perceber e compreender as informações que a empresa lhe repassa. É o ato de preocupar-se com o que está ouvindo e compreender essas informações, demonstrando interesse real pelas pessoas e pelo que dizem.

18 18 Atuar com imparcialidade: buscar sintonia de interesses entre os usuários e a operadora, identificando e corrigindo as falhas, de forma a satisfazer ambas as partes de forma equânime. Transparência: informar com clareza e agilidade o resultado dos processos analisados, atendendo as reivindicações dentro dos prazos estabelecidos por lei. Relacionamento: procurar relacionar-se bem e respeitosamente com os órgãos estatais tais como PROCON, ANS e o Poder Judiciário.(Associação Brasileira d Auditores) VII. Casos Ilustrativos Caso 1 Gestante no sétimo mês de gestação contraiu Dengue Hemorrágica e estava preocupada se a doença teria ocasionado alguma conseqüência para o bebê. Recorreu ao plano de Saúde que além de negar o procedimento alegando não ter cobertura contratual, ignorou uma medida liminar determinando que o exame fosse realizado e solicitou cheque caução para atender o pedido da usuária. À vista disso, o casal recorreu à justiça. A Primeira Vara considerou que a negativa ao exame foi correta tendo em vista a decisão contratual e a apelação interposta ao Tribunal de Justiça. No entanto, o relator do processo, desembargador F.B.C, afirmou que a recusa foi injusta e indevida principalmente pelo fato de a Empresa já estar obrigada, por ordem judicial, a proceder a realização do exame, dando base para que a 7 Câmara Cível condenasse o Plano de Saúde a pagar R$ 22 mil ao casal, a título de reparação moral. (Fonte: Redação O POVO online Fortaleza). Comentário: Se, logo de início, o casal tivesse dado queixa à Ouvidoria ao invés de buscar a justiça, com certeza a Ouvidoria teria interferido informando que o cheque caução é proibido por lei e mostrado à administração a relação

19 19 custo x benefício de se liberar o exame, ou seja, que sairia mais barato à empresa liberar o exame do que arcar o pagamento de uma ação judicial. Caso 2 Paciente foi diagnosticado com Neoplasia do Reto, tendo sido submetido a radioterapia e quimioterapia, sem resultado satisfatório. Diante da persistência da doença, a equipe médica do Ceará sugeriu que o paciente fosse para São Paulo afim de realizar a cirurgia. A Empresa negou o encaminhamento e o paciente procurou hospital na capital paulista,arcando com todas as despesas, no total de R$54.649,89. Posteriormente, ao procurar o seu Plano de Saúde, pediu ressarcimento das despesas médico-hospitalares e foi ressarcido em apenas R$ ,52 e inconformado, buscou a justiça, requerendo o valor integral e indenização por danos morais. O Juízo da 26 Vara Cível do Fórum C.B. determinou o ressarcimento integral e ainda condenou a Empresa a pagar R$10.000,00 a título de reparação moral. A apelação por parte da Empresa ao T.J., alegando ter agido corretamente pois o contrato não previa aquele procedimento, foi infrutífera e a 6 Câmara Cível negou provimento ao recurso, mantendo na íntegra a decisão de 1 Grau. (Fonte: O POVO on line - Ceará) Comentário: Não tendo o recurso para a realização do procedimento no local de origem e ainda considerando a sugestão da equipe médica, a empresa deveria ter liberado o procedimento em hospital conveniado em São Paulo, desembolsando apenas o valor de convênio médico,seguindo as regras do intercâmbio. Assim, evitaria o desgaste emocional e custo a que foi submetida, economizando numerários para os cofres do Plano de Saúde. Também neste caso, a intervenção da Ouvidoria teria evitado o conflito trazendo satisfação para ambas as partes. Caso 3 Cliente foi internada pelo convênio Unimed em hospital credenciado e assistida por médicos cooperados. Seu marido permaneceu como acompanhante no pós-parto imediato. Alegando que o plano de saúde, contratado pelo cliente, não dava direito a acompanhante, o hospital cobrou por este serviço; também os médicos assistentes, alegando a presença do acompanhante, cobraram

20 20 pelo atendimento, um múltiplo da tabela estabelecida em contrato. Em se tratando de gestante, em pós-parto imediato, o cliente procurou a Ouvidoria, com a seguinte informação: Lei n de 7 e abril de 2005 publicada no Diário Oficial da União de 8/4/2005 Capitulo VII - Art 19-J Os serviços que atendem ao Sistema Único de Saúde (SUS), da rede própria ou conveniada, ficam obrigados a permitir a presença, junto à parturiente, de 1(um) acompanhante durante todo o período de trabalho de parto, parto e pósparto imediato. # O acompanhante de que trata o caput deste artigo será indicado pela paciente. Baseado nesta informação, o cliente pleiteava a anulação da cobrança ou pelo menos um desconto especial, já que não tinha condições financeiras para pagar a conta, na sua totalidade. Ouvindo o cliente e, posteriormente, entrando em contato com a administração do hospital, a ouvidoria,usando de bom senso, conseguiu negociar um desconto de 40% na conta total, satisfazendo ambas as partes e evitando o passo seguinte que seria o de procurar seus direitos na justiça,como já estava orientado, como última instância. (Fonte: Unimed Jaboticabal). Comentário: Provavelmente, por analogia, o Poder Judiciário, baseado na instrução referida do SUS, concederia liminar para que fosse suspensa a cobrança, assim como daria parecer favorável ao pagamento de danos morais ao reclamante. Neste caso, a Ouvidoria, conseguiu dar uma solução a contento, economizando numerários para o hospital e Plano de Saúde, além de fidelizar o cliente e preservar a imagem da Empresa. VIII. Considerações Finais Quem vive no meio empresarial pode constatar a falta de comunicação interna, entre dirigentes e colaboradores, e externa entre empresa e fornecedores, clientes e instituições governamentais. Problemas corriqueiros que poderiam ser resolvidos de forma rápida e simples, costumam assumir proporções

21 21 maiores e permanecer na empresa durante muito tempo, pela falta de comunicação, de informação e de envolvimento dos colaboradores. Situações como essas, poderiam ser facilmente equacionadas com reciclagens periódicas de todos os membros da empresa, desde a funcionária que serve o cafezinho até o mais alto escalão. O entrosamento entre todos, falando a mesma linguagem, melhora o desempenho operacional refletindo na qualidade do atendimento e, por consequência, na satisfação do usuário. A noção e os conceitos de Ouvidoria, não devem ficar confinados num único setor. Ao contrário, devem ser difundidos na empresa, para que todos os médicos e colaboradores (clientes internos), conhecendo os direitos do cidadão, comprometam-se com a qualidade dos serviços por eles prestados. Desta forma, evitariam cometer erros grosseiros que causam prejuízos incalculáveis e abalam todo um esforço para alcançar o equilíbrio financeiro da empresa mantendo-a competitiva no mercado de comercialização de Planos de Saúde. Igualmente importante é a divulgação do setor de ouvidoria aos clientes externos. A empresa deve difundir aos usuários e fornecedores a existência da ouvidoria explicando o que é e para que serve, bem como, estimular sua utilização em casos de reclamações, sugestões, críticas e elogios, para que os mesmos façam uso deste recurso quando se julgarem lesados em seus direitos. Ao tomarem conhecimento que a empresa está interessada em ouvílos, e que podem canalizar suas manifestações por carta, , telefone ou mesmo presencialmente, os usuários passam a confiar mais no seu Plano de Saúde, indo ao encontro da satisfação e equilíbrio entre as partes, dentro dos limites da legislação. Para reforçar ainda mais sua disposição e disponibilidade para ouvir os usuários, seria interessante a empresa incluir em seus contratos uma cláusula mencionando a Ouvidoria como o canal de reclamações e informações dos direitos do usuário. Isso poderia evitar sobrecarga a Agência Reguladora (ANS), bem como a busca do Poder Judiciário em primeira instância, para resolver conflitos de interesse entre as partes.

22 22 IX. Referências Bibliográficas Capitolio Consulting. O que pensam os tribunais, publicado em Stael Riani Visão dos Órgãos Reguladores, apresentado no Workshop de Ouvidoria da FESP realizado em S.Paulo em setembro/2012. Boletim Ouvidoria da FESP- ano1-n 1, Câmara Técnica sobre obrigatoriedade de Ouvidorias na Saúde Suplementar, junho/2012. Boletim Ouvidoria da FESP- ano1-n 1, As Operadoras devem criar Ouvidorias para melhorar atendimento,http://www.ans.gov.br, setembro/2012. Rivelle Jr, Silas Ouvidoria na Estratégia das Empresas - 3ª Conferência de Proteção ao Consumidor de Seguros e Ouvidoria, realizada pelo CNSeg,setembro/2012. Fundação PROCON - 28 encontro de Defesa do Consumidor, realizado em setembro/2012. Presidência da República, LEI Nº 9.656, de 3/06/1998, disponível em acesso em 3 jul Câmara técnica sobre a obrigatoriedade de Ouvidorias na Saúde Suplementar Publicação em 11/02/2012 Fonte http//.ans.gov.br. Decálogo do Ouvidor Fonte: (01/11/2011) Código de ética do Ouvidor- Fonte Resolução Normativa.RN 323 Determina a Criação de Ouvidorias nas Operadoras de Planos de Saúde Fonte: publicada no D.O.U. em 04/04/2013

23 23 X. ANEXO (Sugestão de Fluxograma de atendimento) Anexo I: SUGESTÃO DE FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO Obs.: No caso das pendências, manter o cliente informado do andamento do processo negociando maior prazo para a solução, dependendo da complexidade do caso.

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