DIFICULDADES NA IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE EM EMPRESAS DE CONSTRUÇÃO CIVIL

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1 UNIVERSIDADE VALE DO RIO DOCE Curso de Especialização MBA em Gestão Integrada da Qualidade DIFICULDADES NA IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE EM EMPRESAS DE CONSTRUÇÃO CIVIL Odete Carolina de Oliveira Dias Rinaldo Franco Willian Anacleto Figueiredo Governador Valadares Fevereiro / 2009

2 ODETE CAROLINA DE OLIVEIRA DIAS RINALDO FRANCO WILLIAN ANACLETO FIGUEIREDO DIFICULDADES NA IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE EM EMPRESAS DE CONSTRUÇÃO CIVIL Trabalho de Conclusão de Curso apresentado, como requisito parcial à conclusão do curso MBA em Gestão Integrada da Qualidade, da Faculdade de Engenharia da Universidade Vale do Rio Doce (UNIVALE). Governador Valadares Fevereiro / 2009

3 O que motiva o homem é a esperança de concretizar os seus sonhos, e um homem motivado deixa de ser um mero expectador da vida para fazer a história. Willian Figueiredo

4 DIFICULDADES NA IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE EM EMPRESAS DE CONSTRUÇÃO CIVIL Monografia apresentada à Coordenação do curso de Pós Graduação lato sensu MBA Gestão Integrada da Qualidade da Universidade Vale do Rio Doce (UNIVALE).

5 RESUMO Este trabalho faz uma abordagem sobre as dificuldades encontradas na implantação de um sistema de gestão de qualidade em empresas de construção civil. Nele pode-se encontrar o conceito de qualidade, sua história e sua importância no contexto do mundo atual. Apresenta-se de forma concisa com o objetivo de nivelar o conhecimento dessas dificuldades para que outras empresas e outros pesquisadores possam utilizá-lo para aprimorar a implantação de seus sistemas.

6 ABSTRACT This work makes a boarding on the difficulties found in the implantation of a system of management of quality in companies of civil construction. In it the quality concept can be found, its history and its importance in the context of the current world. It is presented of concise form with the objective to level the knowledge of these difficulties so that other companies and other researchers can use it to improve the implantation of its systems.

7 AGRADECIMENTOS Agradecemos a Deus, nosso criador e sustentador de nossas vidas, agradecemos aos nossos pais que sempre nos amaram com amor verdadeiro, à nossa orientadora professora Jacqueline M. de Carvalho Vasconcelos e nossos mestres pelo apoio e encorajamento contínuos na pesquisa e pelos conhecimentos transmitidos, à empresa DIEFRA Engenharia e Consultoria Ltda por nos apoiar e nos fornecer informações de extrema importância para que nosso trabalho obtivesse o resultado esperado e à Diretoria do curso de pós-graduação da Universidade Vale do Rio Doce pelo apoio institucional e pelas facilidades oferecidas.

8 Sumário RESUMO... 4 ABSTRACT... 5 AGRADECIMENTOS INTRODUÇÃO DESENVOLVIMENTO QUALIDADE: HISTÓRICO E CONCEITOS QUALIDADE: DA INSPEÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL A ABRANGÊNCIA DO CONCEITO DA QUALIDADE ENFOQUES DA QUALIDADE DIMENSÕES DA QUALIDADE SISTEMAS DA QUALIDADE GESTÃO DE SISTEMAS DE QUALIDADE DIFICULDADES NA IMPLANTAÇÃO DE UM SGQ EM EMPRESAS DE CONSTRUÇÃO CIVIL CONSIDERAÇÕES INICIAIS CARACTERISTICAS DO PROCESSO CONSTRUTIVO QUE DIFICULTAM A IMPLANTAÇÃO DE PROGRAMAS DE GARANTIA DA QUALIDADE CARACTERISTICAS GERAIS O PAPEL DO CLIENTE FINAL (USUÁRIO) A DIVERSIDADE DE PERFIS DE CONSTRUTORAS E FORNECEDORES A DESVALORIZAÇÃO DO PROJETO E A FALTA DE INTEGRAÇÃO PROJETO- PRODUÇÃO CASOS METODO DE PESQUISA CASO CASO CONSIDERAÇÕES FINAIS BIBLIOGRAFIA... 41

9 1. - INTRODUÇÃO A indústria da Construção Civil possui uma série de características que a torna peculiar, quando comparada aos demais setores industriais e, frente às suas singularidades e à complexidade do processo produtivo. É caracterizada pela alta incidência de patologias, por elevados índices de desperdícios de diversas naturezas, pela baixa produtividade, pela reduzida mecanização e pelo uso intensivo de mão-de-obra. Outro aspecto importante, destacado por PICCHI (1993), são os fatores culturais arraigados nos profissionais e empresas de construção onde, na maioria das vezes, priorizam-se aspectos como prazos e custos em detrimento da questão da qualidade. Nos últimos anos, entretanto, a situação econômica, social e política do país e do mundo vem estimulando algumas empresas a investir na melhoria da qualidade de seus processos e produtos. Em decorrência do aumento do número de obras, do aumento da participação do Estado no setor da Construção Civil, da abertura do mercado nacional, do fim da ciranda financeira e do processo inflacionário, da privatização de empresas estatais, do aumento da renda dos consumidores e de sua maior exigência por qualidade, apoiada pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor, do grande investimento do Governo Federal, através de programas como PAC (Programa de Aceleração do Crescimento), no setor de transporte (estradas e ferrovias), saneamento, urbanização, delineia-se uma nova realidade de grande competitividade, somadas as pressões do mercado no sentido de redução de custo, prazo de entrega e melhoria na qualidade dos serviçoes associadas as alterações no cenário macro econômico, contribuem para definir novos paradigmas de competência e competitividade, tanto para as construtoras quanto para os demais participantes da cadeia de produção da construção civil, colocando a qualidade e a produtividade como fatores chave para o sucesso empresarial. Como destaca CARDOSO (1997a), todos esses fatores têm definido novos paradigmas e imposto novos referenciais de competência para as organizações e empresas participantes do processo de produção no setor da Construção Civil. Nos dias atuais, a busca por uma melhor gestão, melhor qualidade, maior produtividade, menores desperdícios, melhor emprego dos recursos, maior segurança no 8

10 trabalho, maior motivação dos trabalhadores, maior retorno social dos recursos aplicados, menor impacto ambiental, menores preços dos produtos construídos e menores custos de operação ao longo da vida útil dos mesmos, entre outros pontos, constitui objetivo que deve ser perseguido por todos os agentes setoriais. Assim, procurando responder às exigências do mercado e garantir uma perspectiva de atuação em um contexto cada vez mais exigente e competitivo, as empresas de construção civil, entre outras ações, vêm recorrendo à implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade. Já se pode perceber que a introdução dos conceitos da qualidade vem estabelecendo, principalmente no meio empresarial da construção civil, uma nova cultura, direcionando o país a uma fase de grande destaque das questões relacionadas à qualidade, como é possível perceber através de iniciativas como o lançamento do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade PBQP, de caráter nacional em 1991, e do Programa da Qualidade na Construção Habitacional do Estado de São Paulo QUALIHAB, em 1996, promovido pela Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano do Estado de São Paulo CDHU. Como os conceitos de qualidade foram desenvolvidos para as indústrias de produtos seriados, continua sendo necessário e importante estudar as eventuais necessidades de adaptação dos Sistemas de Gestão da Qualidade às peculiaridades da construção civil e de cada empresa em particular, avaliando-se quais seriam as melhores formas de sua introdução, levando-se em conta o estágio de desenvolvimento gerencial e tecnológico dessas empresas, suas inter-relações com os demais intervenientes do setor (projetistas, construtores, subempreiteiros, fornecedores de materiais e componentes, etc.) e sua forma particular de produção. Agora, a partir da conclusão das etapas de implementação, disseminação e consolidação dos Sistemas da Qualidade, é fundamental proceder-se a uma coleta de dados que possibilite identificar algumas dificuldades enfrentadas pelas empresas de construção civil brasileiras ao implementarem seus Sistemas da Qualidade. BARROS (1996) acredita que a implementação de programas de Gestão da Qualidade não tem conseguido alcançar plenamente seus objetivos e que muitas empresas, 9

11 ansiosas por resultados, acabam perdendo o estímulo inicial, tornando-se difícil fazer com que a qualidade chegue aos canteiros de obras. Pode acontecer, em alguns casos, que a forma de produzir das empresas não reflita as opiniões e os discursos da alta administração com relação aos princípios da Qualidade Total, permanecendo os canteiros de obras pouco organizados e tendo-se uma baixa eficiência nas atividades produtivas. Este trabalho tem o objetivo de mostrar as dificuldades encontradas na implantação de um SGQ em empresas de construção civil e possibilitar através do mesmo o norteamento para as empresas que possuem interesse em se certificarem. 10

12 2. - DESENVOLVIMENTO QUALIDADE: Histórico e Conceitos QUALIDADE: da inspeção à gestão da Qualidade Total A busca pela qualidade de produtos e serviços não é uma preocupação recente. Como citado por GITLOW (1993), o Código de Hammurabi, que estabelece que se um construtor erguer uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido, e a casa desabar e matar o morador, o construtor deverá ser imolado, é uma demonstração clara da importância desse conceito já no ano de 2150 a.c., quando chefes tribais, reis e faraós governavam. O autor comenta que, naquela época, a qualidade baseava-se estritamente na inspeção final do produto acabado, conforme padrões preestabelecidos por inspetores, que faziam cumprir especificações governamentais. Já no século 13 esse conceito se alterou com o surgimento das guildas, que eram corporações de ofícios, onde um único indivíduo era capaz de produzir e inspecionar todos os produtos, estabelecendo um padrão único de qualidade (GITLOW, 1993). Com o advento da Revolução Industrial, exigindo maior produção de bens, devido, principalmente, ao aumento da demanda proporcionado pelo crescimento da população mundial, os artesãos deram lugar a um moderno sistema industrial, baseado no gerenciamento científico de Taylor e nas linhas de montagem introduzidas por Henry Ford. Assim, o que antes era produzido e controlado por uma só pessoa passou a ser de responsabilidade de um grupo de indivíduos que, de certa forma, não se comprometiam com a qualidade das operações executadas durante a fabricação. Retirando a responsabilidade dos trabalhadores pelo planejamento do trabalho e dividindo operações complexas em procedimentos simples, capazes de serem realizados por funcionários não qualificados, conseguiu-se um aumento considerável da produção. 11

13 No entanto, a ênfase dada à produtividade surtiu efeito negativo sobre a qualidade. Na tentativa de manter os elevados índices de produção sem, contudo, prejudicar a qualidade dos produtos, foram criados departamentos de inspeção, independentes da linha de produção, com o principal objetivo de descartar os produtos de baixa qualidade. Consolidouse, então, a era da inspeção na indústria manufatureira. No entanto, a era da inspeção, como ficou conhecido o período compreendido entre a Revolução Industrial e a década de 20, estava com os dias contados. Por ser a inspeção um processo cujo enfoque da qualidade estava centrado na avaliação do produto final, havia grande desperdício financeiro, pois os funcionários eram remunerados para inspecionar os produtos acabados e se estes apresentavam algum defeito, ou eram descartados, ou eram reparados. Enfim, havia um custo significativo com materiais que iriam ser eliminados. Além dos altos custos, a inspeção não era à prova de falhas e, muitas vezes, quem arcava com as conseqüências da ineficiência do processo era o próprio consumidor, adquirindo produtos de má qualidade (ASHER, 1992). A Segunda Guerra Mundial foi benéfica ao desenvolvimento dos conceitos da qualidade. Se, por um lado, épocas de crise trazem descontentamentos, por outro, alavancam mudanças significativas, tecendo novos paradigmas sociais, econômicos e políticos. Nesse período, com o aumento no volume e complexidade dos produtos, os custos com mão-de-obra e equipamentos voltados à inspeção elevaram-se, gerando a necessidade de se criar um método que controlasse economicamente a qualidade em ambientes de produção seriada. Ganhou destaque, então, por volta dos anos 50, o controle estatístico da qualidade, cujos precursores são George Edwards e o matemático Walter Shewhart, ambos membros do Bell Laboratories, indústria de produtos militares. Essa etapa histórica da qualidade ficou conhecida como a era do controle estatístico e caracterizou-se pela introdução do uso de ferramentas estatísticas para o controle da qualidade, visando a prevenção de problemas, e técnicas de inspeção por amostragem (CTE, 1995). Nos anos posteriores à Guerra, o grande interesse das empresas americanas era atender ao mercado interno e externo. Por isso, conforme analisam GOETSCH; DAVIS (1995), elas 12

14 procuravam respeitar prazos de entrega, muitas vezes não valorizando o aspecto qualidade. Do outro lado do mundo, o Japão, arrasado pela derrota, tentava reconstruir sua economia através da conquista de novos mercados consumidores, voltando-se à busca da melhoria de qualidade de seus produtos, anteriormente conhecidos como baratos e ruins (ISHIKAWA, 1993). Para isso, convidaram Deming e Juran a ensinar os princípios da qualidade aos empresários do país. Segundo GITLOW (1993), os ensinamentos do Dr. Deming tocaram profundamente os industriais e a qualidade, a produtividade e a competitividade japonesas foram tremendamente aperfeiçoadas e fortalecidas. Nos anos 50 e início dos anos 60 nasceu um novo conceito de qualidade, não mais baseado exclusivamente em atividades corretivas, mas voltado ao gerenciamento do processo de produção, visando a eliminação ou redução dos problemas em todas as fases de fabricação dos produtos, desde o projeto até as vendas. A partir daí, iniciou-se a era da garantia da qualidade, caracterizada pela maior conscientização das empresas quanto à obtenção da qualidade de produtos e serviços, através, inclusive, do desenvolvimento de programas de melhoria da qualidade. Os princípios desenvolvidos por Deming e Juran no Japão ganharam nova conotação através dos trabalhos de Ishikawa. Pode-se dizer que, durante essa fase, existiu um duplo enfoque do controle da qualidade total: o enfoque ocidental e o enfoque japonês. Enquanto o enfoque ocidental estava voltado principalmente aos aspectos técnicos dos sistemas da qualidade, o enfoque japonês dava maior atenção aos aspectos gerenciais e motivacionais, aclamando a participação de todos os funcionários na busca pela melhoria contínua da qualidade (PICCHI, 1993). Os princípios da qualidade total, hoje aceitos e utilizados pela quase totalidade dos pesquisadores, têm várias conotações trazidas do enfoque japonês da qualidade. Exemplos disso são a ênfase dada ao treinamento e aperfeiçoamento dos recursos humanos de toda a organização e a participação efetiva do alto escalão da empresa na condução dos programas da qualidade, implementados, atualmente, em várias indústrias, inclusive na de Construção Civil. 13

15 É fato que o sucesso das técnicas de gerenciamento da qualidade japonesas foi responsável, nas décadas de 70 e 80, pela reestruturação desse conceito no Ocidente que, a partir de então, valorizou os relacionamentos humanos dentro e fora da organização, ou seja, com funcionários, fornecedores e clientes. Esse período ficou conhecido como a era da gestão da qualidade total. E, transferindo esse conceito para a construção de edifícios, MESEGUER (1991) destaca que a palavrachave da gestão da qualidade é interveniente : todos os intervenientes no processo construtivo devem cooperar em todas as fases do processo, (...). Precisamente, a circunstância de considerar o processo como um todo e não o desmembrando em atividades separadas é a que melhor caracteriza a nova mentalidade que supõe a gestão da qualidade. Aqui, chegamos no que eu chamaria de Era das Normas, mas pode chamar de Fase da Gestão da Qualidade. Com base na norma inglesa BS (British Standard)-5750, vieram as normas da família ISO A ISO (International Organization fo Standardization) foi fundada em 1947 em Genebra, Suíça, mas só em 79 é que criaram o Comitê TC-176, responsável exclusivamente por Qualidade A ABRANGÊNCIA DO CONCEITO DA QUALIDADE Recentemente, com a intensificação da competitividade nos mercados nacionais e internacionais promovida pela globalização da economia, a qualidade vem sendo considerada um diferencial importante na conquista de novos consumidores, tornando-se uma oportunidade de se destacar frente à concorrência. Dessa forma, o conceito da qualidade vem sofrendo uma rápida e crescente evolução, agregando, a valores já arraigados, aspectos que dão novas dimensões ao tema. Seu conceito mais restrito, conformidade com requisitos, foi divulgado por Crosby em A partir daí, surgiu um enfoque voltado não apenas à produção, mas também ao atendimento das necessidades dos clientes, fossem eles internos (ligados à fabricação do produto) ou externos (a sociedade em geral). Esse conceito foi compartilhado por vários 14

16 autores, entre eles ISHIKAWA (1993) e GITLOW (1993), além de também estar presente nas normas que definem o tema. Outra definição de qualidade, como observa ABRANTES (1995), refere-se à capacidade do produto em atender as finalidades para as quais foi destinado, ou seja, deve atender aos anseios e necessidades dos clientes, que PICCHI (1993) subdivide em necessidades implícitas, quando se referem à facilidade de uso, cortesia ou rapidez no atendimento e outras; ou explícitas, voltadas ao produto em si como, durabilidade, preço, funcionalidade e manutenibilidade. O autor ainda acrescenta que qualidade é atender às necessidades dos clientes internos e externos à empresa com economia, produtividade e eliminação de desperdício, e enfatiza: o objetivo passa a ser não só a qualidade do produto, mas também a qualidade do processo. Outro aspecto importante e que contribui para a conceituação do tema é que muitos consumidores aliam a qualidade ao valor do produto. Daí MARANHÃO (1996) definir qualidade como valor por dinheiro. Em outras palavras, isso significaria dizer que, quando se recebe um benefício compensador, o cliente não reclama do preço pago. O autor também define qualidade como atratividade de mercado, ou seja, qualidade percebida pelo cliente, que seria a liberdade de escolha de um determinado produto dentre vários concorrentes. Nesse caso, o produto ganharia a preferência do consumidor seja pela aparência, preço, marca ou conteúdo, que serviriam como demonstrativos de sua qualidade. Esse critério também é abordado por GOETSCH; DAVIS (1995). Nessa mesma linha, encontra-se o conceito proposto por ROCHA LIMA (1993), que considera a qualidade um referencial abstrato, pois depende da maneira como cada consumidor ou usuário reagirá diante das características de determinado produto. GITLOW (1993) também defende que qualidade é um julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço excede suas necessidades e expectativas. Daí a qualidade ser relativa e dinâmica, como analisa PICCHI (1993). 15

17 No caso da construção civil, MESEGUER (1991) concorda que a qualidade seja um conceito relativo, pois, segundo o autor, cada interveniente no processo de produção tem uma idéia diferente do que seja qualidade de acordo com seus interesses. Porém, salienta que a satisfação do cliente final só será obtida caso haja um comprometimento desses diversos intervenientes em atuar no sentido de otimizar sua relação particular entre qualidade e custo. A posição do autor é de extrema importância quando se considera a qualidade no subsetor, que possui uma cadeia produtiva bastante complexa e heterogênea, contando com uma grande diversidade de agentes intervenientes e de produtos parciais gerados ao longo do processo de produção, que irão incorporar diferentes níveis de qualidade, afetando a qualidade do produto final (CTE, 1995). 2.2 ENFOQUES DA QUALIDADE Com o aumento do interesse pelo estudo da qualidade, várias áreas da ciência se debruçaram sobre o assunto: filosofia, economia, marketing e administração, cada uma sobre um ângulo diferente. David Garvin (apud Campos,1998, p. 9) identificou que as definições da qualidade podem ser abordadas de cinco formas distintas: está além dele; transcendental a qualidade é percebida, mas não definida, pois não está no produto centrada no produto ou serviço o qual possui um número maior ou menor de melhores características; centrada no processo quando ocorre a repetibilidade das operações que compõem o processo, ausência de defeitos e confiança no processo por parte do consumidor; centrada no valor refere-se à relação custo/benefício, sendo que o benefício pode ser um valor financeiro (investimento), afetivo, moral, etc; centrada no cliente adequação ao uso, atende às necessidades do consumidor. 16

18 Estas abordagens são complementares e não excludentes. 2.3 DIMENSÕES DA QUALIDADE A AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY CONTROL (apud PICCHI, 1993, p.63) destaca em sua definição de qualidade, que: para garantir, controlar, ou melhorar a qualidade, é necessário ser capaz de avaliá-la. Deve-se, portanto avaliar as características dos produtos que representam as necessidades dos consumidores, de forma que se possa verificar o nível de ajustamento deste produto ao mercado, e efetuar as correções se necessário. PALADINI (2000, p.86) cria o termo característicos da qualidade, o qual define como sendo os elementos de decisão que um consumidor elege para adquirir um produto. É uma questão estratégica o controle destes elementos para a organização. Para se avaliar estes característicos não existe uma única escala de valores, visto que podem ser de natureza diversa. A tabela 2.1 apresenta diferentes características da qualidade que podem ser avaliadas, sendo a de Garvin a que considero mais relevante por contemplar de forma simples a maioria dos parâmetros considerados pelos consumidores ao adquirir um produto ou serviço, e tratá-los de acordo com a dinâmica do conceito da qualidade. O único parâmetro relevante e não contemplado claramente por Garvin, se refere a perdas para a sociedade, fator que desperta discussões, mas observo que ainda não é preponderante no momento da decisão para a maioria dos clientes. 17

19 2.4 SISTEMAS DA QUALIDADE PALADINI (2000, p.98) define sistema como uma estrutura organizada, cujos elementos são bem definidos e cujo funcionamento segue uma lógica determinada. Uma organização para produzir e distribuir produtos necessita que os mesmos passem por várias atividades de processamento, dentro de seus departamentos e subdivisões, ou seja, necessitam de um sistema de produção. Segundo JURAN (1991, p.15) cada departamento é responsável por uma atividade específica, além de ser co-responsável pela execução de outras funções de âmbito geral dentro da empresa como: relações humanas, finanças e qualidade. Define a função qualidade como sendo o conjunto de atividades através das quais atingimos adequação ao uso, não importando em que parte da organização essas atividades são executadas, e a representa através de uma espiral (Figura 2.2). 18

20 PALADINI (2000, p.123) apresenta o confronto entre os elementos que compõem os sistemas de produção e de qualidade (figura 2.3), aonde chega à conclusão que na realidade não existe o sistema de qualidade, o que de fato existe é um aperfeiçoamento do conceito de sistema de produção, onde a qualidade é uma noção estratégica. 19

21 2.5 GESTÃO DE SISTEMAS DE QUALIDADE Gerenciar significa tomar decisões que orientem as pessoas a realização de objetivos estabelecidos. Portanto pode-se definir gestão da qualidade como o conjunto de ações planejadas e sistematizadas adotadas pela organização, estando envolvidos todos os componentes da empresa para o atendimento total de todas as necessidades de seus consumidores, e a busca constante pelo atendimento a seus clientes. A gestão da qualidade busca a sobrevivência da organização, baseia-se na cultura da empresa para confecção de um plano de longo prazo (elimina a intuição), que será executado utilizando-se de estruturas sistêmicas (que permitam a realimentação), através de ações interativas (fixa atividades e funções com maior ênfase do que as características das pessoas que vão exercê-las). Segundo JURAN (1991, p.18) a gestão da qualidade se faz com a utilização de três processos administrativos: de planejamento, de controle e de aperfeiçoamento. Onde o planejamento se refere às atividades de desenvolvimento de produtos que atendam os clientes; o controle utilizado pelos grupos operacionais visa verificar se o resultado obtido no processo está de acordo com os objetivos propostos; e o aperfeiçoamento é a busca do melhoramento continuo. PALADINI (2000, p.130) conceitua gestão da qualidade como o processo de definição, implantação e avaliação de políticas da qualidade. A qual me parece bastante adequada, pois abrange todos os aspectos citados na trilogia de Juran, além de avaliar as políticas da organização. 20

22 FIGURA 2.4: A Trilogia de Juran DIFICULDADES NA IMPLANTAÇÃO DE UM SGQ NA CONSTRUÇÃO CIVIL nos cases. Mostraremos a seguir algumas considerações importantes antes de entrarmos de fato Considerações iniciais No caso das empresas construtoras brasileiras, foram adotados sistemas de garantia da qualidade baseados numa adaptação da norma ISO 9002:1994. Porém, não obstante resultados positivos que vêm sendo alcançados com a implantação de programas de gestão e garantia da qualidade, como é o caso, por exemplo, do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (PBQP-H, 2002), no qual já se envolveram mais de 1000 empresas construtoras, muitas deficiências, que comprometem os empreendimentos, continuam sendo observadas. Essas deficiências afetam a produtividade e o tempo de execução das obras, em função da ausência de requisitos voltados à facilidade de execução do projeto nos canteiros de obras. Além do mais geram problemas de qualidade no produto final edificação, pelo não atendimento dos requisitos de desempenho, durabilidade, manutenabilidade, etc.. Afetam diretamente os custos, que são aumentados devido ao retrabalho, desperdício de insumos e a própria manutenção corretiva após a ocupação das unidades habitacionais. 21

23 Características do processo construtivo que dificultam a implementação de programas de Garantia da Qualidade Características gerais A Indústria da Construção Civil brasileira, de forma similar ao que ainda acontece em vários outros países, de maneira geral, é ainda muito conservadora e, portanto, muito resistente a mudanças. Características singulares justificam o seu atraso em relação às outras indústrias, no tocante às questões relativas à Qualidade (MOYA, 2001; MACIEL e MELHADO, 1995). É uma indústria de caráter nômade e artesanal, que fornece produtos únicos cada edifício tem suas próprias características -, numa produção concentrada, o que significa que os operários se movem em torno e dentro do produto. Cada processo, cada canteiro de obra, apresenta um resultado individualizado, de forma contrária a uma linha de produção contínua. Observa-se também que é uma indústria que trabalha com amplas tolerâncias, quaisquer que sejam os parâmetros de controle de aceitação do produto. A mão-de-obra operária normalmente é constituída por trabalhadores não especializados, de baixo grau de instrução, e, por necessidade, aceita quaisquer condições de trabalho (LOURES, 1992 apud MACIEL e MELHADO, 1995). As relações contratuais - geralmente de caráter provisório -, os baixos salários, as condições inadequadas de trabalho e a péssima relação com os superiores, são impedimentos para a formação de uma equipe de trabalho comprometida com metas de qualidade. Por outro lado, em um grupo significativo de empresas a pressão para a redução de custos implica na redução do quadro de engenheiros nas obras. Esses profissionais, mais administradores do que engenheiros, em não poucos casos são obrigados a supervisionar várias obras ao mesmo tempo. Esse fato, somado à falta de ferramentas adequadas de planejamento e controle da produção, faz com que os engenheiros passem grande parte do seu tempo apagando incêndios, sem que possa instalar-se nos canteiros uma atitude pró-ativa de antecipação de soluções a problemas potenciais, ou uma preocupação sistematizada com a racionalização das tarefas produtivas. 22

24 Fator de maior importância é que a produção de uma edificação é um processo segmentado e envolve várias etapas e agentes intervenientes. Isso faz com que o desenvolvimento desse produto sob o prisma da Garantia da Qualidade, de forma completa e eficiente, seja uma atividade de alto grau de complexidade devido à multiplicidade de interfaces e de interesses que devem ser conciliados no processo (VIEIRA et al., 2000; MESEGUER, 1991). Esse aspecto causa o estabelecimento de especificações pouco precisas, incompletas, confusas e não poucas vezes contraditórias para a execução dos projetos O papel do cliente final (usuário) Outra característica peculiar da indústria da construção é o posicionamento dos usuários frente ao produto final edificação. Aqui três pontos podem ser destacados. Em primeiro lugar, apesar de já serem observadas algumas mudanças pontuais, em muitos casos o cliente final (usuário) tem pouca ou nenhuma influência sobre a concepção do produto. Na maioria dos casos os usuários não sabem traduzir em especificações técnicas suas expectativas e necessidades. Além disso, de forma distinta a outros segmentos industriais, onde a percepção das expectativas dos clientes é sistematicamente considerada desde as etapas iniciais de desenvolvimento de produtos, a cultura vigente no setor da construção civil não prioresa ouvir o consumidor que, desta forma, assume uma postura passiva no processo. Cabe ressaltar que um aspecto cultural bastante disseminado é o fato de que os usuários das edificações não aplicam, com relação a esse produto, as mesmas exigências de desempenho e qualidade que exigem de produtos de outras indústrias. Em geral, os consumidores recusam-se, por exemplo, a comprar um carro com a pintura deteriorada, ou algum eletrodoméstico com desempenho inferior ao anunciado. No entanto, convivem com naturalidade com as mais diversas patologias nas edificações, e em não poucos casos têm pouco claras quais seriam as metas de desempenho a serem exigidas para as mesmas, tais como conforto térmico, acústico, durabilidade de materiais e equipamentos, etc. Observa-se, por exemplo, que o manual do proprietário só recentemente passou a ser uma exigência do mercado, quando há décadas os consumidores não hesitam em exigir tal manual do mais simples dos eletrodomésticos. 23

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