Nível de Serviço. Tópicos. Objetivo. FACCAMP MBA Eng. Logística. FACCAMP MBA Eng. Logística Prof. Ph.D. Cláudio F. Rossoni. Engenharia Logística

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Nível de Serviço. Tópicos. Objetivo. FACCAMP MBA Eng. Logística. FACCAMP MBA Eng. Logística Prof. Ph.D. Cláudio F. Rossoni. Engenharia Logística"

Transcrição

1 Nível de Serviço Engenharia Logística I Objetivo Facilitar o engenheiro de logística a projetar e especificar os indicadores utilizado para aferir o nível de serviço, bem como entender sua importante no papel fundamental da Logística atender bem o cliente! Tópicos 1 Engenharia Logística 2 Introdução Nível de Serviço 3 Atributos de Serviço ao Cliente 4 Por que o Nível de Serviço é Importante? 1

2 Função do Engenheiro Logístico Leitura do texto proposto; Qual é a sua opinião a respeito da função de um engenheiro logístico? O engenheiro logístico deverá se restringir a cálculos relacionados a Transporte, Movimentação e Armazenagem de Materiais e Gestão de Estoques? Nível de Serviço - Introdução As empresas buscam a fidelização de seus Clientes por meio de muitas ferramentas. A soma de todos os esforços para a satisfação dos Clientes é o que chama-se nível de serviço ao Cliente. A produção, trabalha com o objetivo de produzir os melhores produtos. Se o produto adquirido não ocasionar problemas no seu uso, mais o Cliente perceberá a empresa como detentora de um bom nível de serviço. Nível de Serviço - Introdução O serviço ao cliente é cada vez mais valorizado, tanto pelos consumidores finais quanto pelos clientes institucionais, pois apenas bons produtos e bons preços não são suficientes para atender às exigências de uma transação comercial. Embora produto e preço sejam fatores essenciais, a rapidez na entrega, a disponibilidade de produto, o bom atendimento, a ausência de avarias, entre vários outros itens de serviço criam valor ao reduzir os custos para o cliente e/ou aumentar sua vantagem competitiva. 2

3 NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO (conceitos) É a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma. É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si. A Visão do Cliente Bem = Produto ou Serviço Nível de Serviço Custos Expressões mais comuns do Nível de Serviço Logístico O Nível de Serviço de um fornecedor geralmente pode ser expresso de várias formas, dentre as quais destacam-se: O Ciclo do Pedido (Tempo entre pedido e recebimento); Porcentagem de pedidos entregues completos; Disponibilidade de estoque; Confiabilidade na entrega; Frequência na entrega; Pontualidade; Flexibilidade; Informações sobre o andamento do Pedido; Restrições de tamanho do pedido. Alguns atributos de serviço ao cliente Consistência do prazo de entrega Pedidos complementares supridos Entregas de emergência quando necessárias Auxílio na não-disponibilidade Auxílio à comercialização na loja Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo Telefonemas regulares dos representante de vendas Aviso do recebimento do pedido Coordenação entre produção, distribuição e marketing Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja Qualidade da embalagem de transporte Datas e validade legíveis nos recipientes Revisões regulares da gama de produtos Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/ pacotes Exatidão das fatura Ofertas de prazos de crédito Paletização bem feita 3

4 Aspectos técnicos levados em consideração na escolha de um fornecedor NÍVEL DE SERVIÇO PREÇO QUALIDADE SERVIÇO Cabe à empresa criar diferentes combinações para satisfazer seus Clientes da melhor forma possível. Nível de Serviço como evolutório do produto Todo produto tem em volta de si várias camadas que aumentam a percepção do cliente quanto aos serviços oferecidos. Qualidade Características Tecnologia Durabilidade Embalagem Design Marca Serviço de entrega Confiabilidade na entrega Contato Apoio pós - venda Dicas para os clientes Cursos de operação do produto Cursos diversos Formação de clubes PRODUTO BÁSICO PRODUTO TANGÍVEL PRODUTO AMPLIADO PRODUTO POTENCIAL Elementos do Nível de Serviço Os serviços logísticos podem ser classificados de acordo com a sua relação com a transação do produto (políticas adotadas pela empresa no relacionamento com os clientes: NÍVEL DE SERVIÇO Elementos de Pré-Transação Elementos de Transação Elementos de Pós-Transação Estabelecem um ambiente para um bom Nível de Serviço. São aqueles que são diretamente envolvidos nos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. São aqueles que representam uma gama de serviços necessários para apoiar o produto em campo. Política posta por escrito. Política nas mãos do cliente. Estrutura organizacional. Flexibilidade do sistema. Serviços técnicos. Nível de estoque; Habilidade no trato com atrasos; Elementos do ciclo do pedido; Tempo. Garantias e reparos; Peças de reposição; Queixas e reclamações; Embalagens; Reposição temporária. 4

5 Clientes diferentes demandam Níveis de Serviços diferentes A empresa deve buscar o melhor custo-benefício na diferenciação de Clientes e Produtos. O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço para cada grupo de Clientes, buscando cada vez mais a personalização em massa. A empresa deve classificar sua carteira de Clientes também observando o Nível de Serviço que seus Clientes demandam. Alguns deles não abrem mão de uma assistência técnica rápida e eficiente, que lhe forneça até um produto substituto enquanto o dele está sendo consertado. Classificação/Diferenciação de clientes Pelo volume e/ou frequência de compras: identificação dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam maior lucratividade. Pelos itens que compram: medir o faturamento por produto, ou seja, a partir de um ou vários produtos, tira-se os Clientes que mais compram. Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de entrega (pontualidade, frequência e pedidos completos) e pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações e facilidade de se fazer pedidos). Segmentação de mercado para diferenciação dos serviços logísticos Segmentar significa dividir. A segmentação de mercado trata da subdivisão dos clientes (e potenciais clientes) em grupos distintos. Aqueles que pertencem a um mesmo grupo apresentam características semelhantes, de forma que seja provável que apresentem um comportamento de compra similar e expectativas similares. 5

6 Segmentação de mercado para diferenciação dos serviços logísticos Não há um método único para a segmentação de mercado. Os clientes institucionais podem ser agrupados com base em: - suas características demográficas (setor de atividade a que pertencem, tamanho da companhia); - por suas características geográficas; - com base em seus comportamentos de compra (frequência de pedidos, volume de compras, dentre outros). Etapas para a segmentação de mercado baseada nas expectativas do serviço Identificar atributos do serviço Realizar pesquisas com os clientes Formar grupos com expectativas semelhantes Identificar características organizacionais semelhantes nos segmentos Dificuldades na segmentação Erros de decisão sobre segmentos = má elaboração de recursos = oferta de serviços pouco valorizados pelos segmentos. Alguns dos problemas na identificação de segmentos: pesquisa de campo mal feita, erros nas análises de dados e inexistência de segmentos operacionalmente viáveis para a segmentação dos serviços. Entretanto, a principal dificuldade é o gerenciamento das políticas diferenciadas de serviço ao cliente a serem adotadas para os grupos identificados. 6

7 Por que o Nível de Serviço é importante? 01. Porque influencia no Volume de Vendas da empresa Vendas Limiar Crescimento Região dos retornos decrescentes Declínio Ponto da concorrência Nível de Serviço R$ Por que o Nível de Serviço é importante? 02. Por que afeta os custos logísticos Receitas Lucros Custos Logísticos Nível de Serviço Logístico Administrando o Nível de Serviço 1.Passos para administrar o nível de serviço: 1) Identificar os elementos chaves que determinam o nível de serviço. Ciclo do pedido: tempo transcorrido desde que um pedido é colocado no sistema até o recebimento do produto. 2) Medindo as necessidades de serviço dos clientes. Consultando a força de venda; Fazendo pesquisas com questionários. 7

8 Administrando o Nível de Serviço 1.Passos para administrar o nível de serviço: 3) Determinando o nível de serviço desejado. Estabelecendo políticas de serviço; Por escrito; Nas mãos dos clientes. Definindo padrões. Disponibilidade de x% de estoque; Atender pedidos em x horas num raio de y km Aspectos para gerenciar o Nível de Serviço 1. Giro de estoque x margem de lucro do produto: O nível de serviço muda de acordo com o giro de estoque e com a margem de lucro do produto: Giro de estoque = vendas anuais / estoque médio anual Margem de lucro logístico = preço de venda custos logísticos. Giro de Estoque por item Alto Baixo (1) Procure reduções de custos. (2) Proporcione alta disponibilidade (3) Analise criticamente (4) Entrega just in - time Baixo Alto Margem de lucro por item Aspectos para gerenciar o Nível de Serviço 2. Clientes x produtos: O nível de serviço muda de acordo com a lucratividade do produto e com o tipo de cliente: Produtos chaves, Clientes chaves A Desenvolva [proteja] P R O D U T O S B C Desenvolva Manter Analise criticamente com frequência A B C CLIENTES 8

9 Rentabilidade de clientes e nível de serviço O surgimento de novos competidores, o acirramento da concorrência e clientes com maiores níveis de exigência tornam mais frenética essa perseguição a diferenciação, obrigando as empresas a dispor de mais pessoas de apoio, manter estoques, gastar mais com a distribuição, enfim, a aumentar seus custos logísticos. Por outro lado, é inegável que, nos últimos anos, a adoção de novas tecnologias e de modernas práticas de gestão tornaram a fabricação mais eficiente, reduzindo os custos de produção. Rentabilidade de clientes e nível de serviço O aumento dos custos logísticos e a redução dos custos de fabricação fizeram com que, em termos percentuais, os primeiros passassem a ter uma participação muito maior nos custos totais. Em outras palavras, isso significa dizer que o produto tornou-se mais barato, mas o custo do serviço associado ao produto ficou mais caro. Mas será que sabemos quais são os clientes rentáveis? São os que compram mais? São os que exigem menos? Quando se diz que sai mais barato manter os clientes atuais, essa afirmação se refere a todos os clientes? Rentabilidade de clientes e nível de serviço Normalmente a rentabilidade de um cliente é calculada considerando apenas a margem bruta, ou seja, o total da receita das vendas ao cliente menos o custo dos produtos vendidos àquele cliente. Entretanto, há uma série de outros custos que cada vez são mais significativos e que devem ser considerados para avaliar corretamente a rentabilidade de um cliente. São os custos de SERVIR aquele cliente. 9

10 Rentabilidade de clientes e nível de serviço Custos de servir ao cliente: Quanto tempo do pessoal de vendas o cliente requer? Quem trata diretamente com o cliente, um especialista ou um vendedor menos graduado? Qual é a frequência das entregas a esse cliente? Quando todos esses custos são perfeitamente identificados, consegue-se calcular a rentabilidade da empresa e proteger clientes dos ataques competidores. Rentabilidade de clientes e nível de serviço Oportunidades estratégicas com base na análise de rentabilidade de cliente Atender melhor aos clientes existentes que são altamente rentáveis; Conhecer o custo de serviço ao cliente e então poder cobrar pelo nível de serviço proporcionado; Oferecer descontos, se necessário, nas operações com clientes aos quais é possível servir com custos reduzidos; Tentar atrair clientes que proporcionam grandes lucros para os concorrentes; Negociar relações ganha-ganha entre fornecedores e compradores. 10

11 Características de clientes com alto e baixo custo de servir. Clientes com alto custo de servir Clientes com baixo custo de servir Pedem produtos personalizados Pedem quantidades pequenas Chegada imprevisível de pedidos Entrega personalizada Mudam constantemente as condições da entrega Muitos pedidos, processamento manual, muito papel Exigem apoio prévio às vendas (visita de vendedores, técnicos, merchandising) Exigem serviço pós-venda Exige que a empresa mantenha estoques para eles Pagam com atraso Pedem produtos padronizados Pedem grandes quantidades Chegada de pedidos previsível Entrega padronizada Não mudam as condições de entrega Utilizam EDI Pouco ou nenhum apoio prévio às vendas (preços e pedidos padrões) Nenhum serviço pós-venda Abastecimento contínuo Pagam pontualmente Fonte: Kaplan & Cooper.Cost & Effect.Boston, Ma: HBS Press, 1998 Estratégias 1) Melhorar o serviço e a rentabilidade dos clientes valiosos. A estratégia para esses clientes é tratar de propor um relacionamento que afaste de fornecedores alternativos. Ao mesmo tempo, podem-se vislumbrar oportunidades e aumentar o volume de negócios, mantendo o controle dos custos. Lembrar que, assim como podemos querer atrair clientes rentáveis de nossos concorrentes, é preciso proteger aqueles que nos são rentáveis. Estratégias 2) Identificar formas de reduzir o custo do serviço para aqueles clientes caros de servir, mas que estão dispostos a pagar pelo que recebem. A ideia não é reduzir o serviço. Será que as entregas podem ser consolidadas? Se novos clientes fossem conquistados na mesma área, as entregas poderiam ser mais baratas? Será que não existe uma forma mais barata de receber / processar os pedidos? 11

12 Estratégias 3) Aumentar o volume de vendas, sem aumento proporcional nos custos de servir, para aqueles clientes sensíveis a preço que são baratos de servir. Os esforços poderiam ser direcionados para conseguir de tais clientes um perfil mais rentável em suas compras. E o que fazer com clientes não rentáveis? Há algum indício de que podemos aumentar as margem ou reduzir o nível de serviço a eles proporcionado? Necessitamos deles por uma questão de volume, mesmo que sua margem de contribuição seja baixa? Se a resposta para essas perguntas, forem todas negativas parece que não resta outra alternativa a não ser deixar de atendê-los. Kaplan e Cooper (1998) em seu livro Cost & Effect, já referenciando, alertam par três possíveis razões para um fornecedor ainda manter clientes não rentáveis: Razões para manter clientes não rentáveis * Clientes relativamente novos. É possível que a empresa tenha gasto muito dinheiro para atraí-los. Além disso, é possível que esteja provando o novo fornecedor, dando-lhe apenas uma pequena porção do negócio total e que isso ocorra exatamente com operações mais exigentes de modo a examinar a capacitação do novo fornecedor. Assim, essas perdas iniciais não deveriam ser imputadas como um alto custo de servir esse novo cliente e sim parte do investimento necessário para consegui-lo com tempo é possível que esse novo cliente venha a tornar- se rentável. 12

13 Razões para manter clientes não rentáveis * * Clientes que dão prestigio. O fato de atender a s exigências pode ser um boa publicidade, e as possíveis perdas podem ser compensadas com a atração e novos clientes. Razões para manter clientes não rentáveis * Clientes que proporcionam o aprendizado. Trata-se de um benefício difícil de quantificar. Leva-se em conta a possibilidade de aprender. Os clientes exigentes estão dispostos a trabalhar com seus novos fornecedores e a ensinar-lhes a forma como os novos processo de gestão, equipamentos e tecnologias lhe permitirão satisfazer às demandas do cliente, sem incorrer em excessivas penalidades em termos de custos. Metodologia de avaliação do serviço ao cliente Definir o serviço ao cliente na óptica do cliente Identificar os atributos-chave do serviço ao cliente Benchmark performance com relação a concorrentes fortes-chave Desenvolver matriz de serviço segmento versus performance 13

14 Que é recuperação do serviço? o conjunto de atividades que uma empresa realiza com o fim de resolver reclamações e tentar mudar a atitude de clientes insatisfeitos, procurando fazer com que eles se mantenham como clientes. Apesar de reconhecer que as falhas ocorridas têm implicações negativas, a efetiva aplicação de mecanismos de recuperação do serviço pode, inclusive, aumentar a lealdade do cliente. Que é recuperação do serviço? Na prática, todo prestador de serviço tem duas oportunidades de conseguir que o cliente fique satisfeito: A primeira: quando seu desempenho atende ou até mesmo supera as expectativas do cliente. A segunda: quando o cliente não satisfeito com o serviço que recebe se queixa, verbalmente ou por escritório,e recebe uma resposta satisfatória. Essa resposta pode ser de um sincero pedido de desculpas até ações que compensem o cliente pelos custos ou incômodos causados pela falha cometida. A recuperação do serviço inclui tanto o tratamento das reclamações, como as medidas tomadas para mostrar ao cliente que a empresa esta comprometida em que os erros não mais aconteçam e que deseja mante-lo como cliente no futuro. Porque recuperar serviços? Alguns resultados que relacionam a recuperação de falhas e lealdade de clientes : *Apenas um cliente em cada 20 irá reclamar se estiver insatisfeito. Os demais mudam de fornecedor; *Dos clientes que se queixam, 06 em cada 10 comentam com outras pessoas quando o resultado da queixa é negativo e apenas 03 em cada 10 o fazem quando o resultado é positivo; *70% dos clientes voltarão a negociar com a empresa fornecedora se a reclamação for resolvida satisfatoriamente. Esse percentual sobe para 95%, se o motivo da reclamação for resolvida na hora; *Em alguns setores, o percentual de lealdade do cliente é maior para aqueles que tiveram seus problemas resolvidos do que para os que nunca vivenciaram o problema. 14

15 Porque recuperar serviços? Alguns resultados que relacionam a fidelização de clientes com lucratividade: * Conquistar novos clientes custa mais que manter os clientes fiéis; * Os clientes que permanecem estão dispostos a gastar mais; comprar serviços adicionais e mostram maior disposição a pagar um preço prêmio por um serviço melhor; * É mais barato servir os clientes habituais, particularmente no que se refere a custos administrativos e de vendas; * Boa parte dos clientes habituais tem o hábito de recomendar os serviços da empresa da qual são clientes; * Um aumento de 5% no investimento com instrumentos de fidelização pode incrementar a lucratividade entre 25 e 125%. Ações para estabelecer uma estratégia de recuperação do serviço 1. Estimar realisticamente o quanto pode custar para a empresa e para os clientes os erros que na atualidade são cometidos; 2. Estimar quanto significa perder um cliente. Esta ação supõem que a empresa conheça e tenha classificados seus clientes em termos de rentabilidade; 3. Auditar os sistemas que na atualidade os clientes dispõe para expor suas reclamações. Não são suficientes os sistemas em que os clientes precisam tomar a iniciativa de apresentar queixas; 4. Estimar o tempo que as atividades de recuperação vão exigir dos empregados e incluir tais atividades entre as tarefas que os empregados precisam realizar; Ações para estabelecer uma estratégia de recuperação do serviço 5. Projetar um conjunto de atuações de recuperação que possam ser necessárias. Isto significa simular situações e o que fazer em cada caso; 6. Agir com rapidez. A recuperação será efetiva se for mínimo o tempo entre a comunicação do problema e a resolução do mesmo; 7. Criar padrões de atuações para os casos mais comuns. Isso diminui a possibilidade de respostas diferentes para o mesmo problema e aumenta a velocidade de resposta; 8. Capacitar os empregados para realizar recuperações. Devem ter autoridade, responsabilidade e incentivos para reconhecer as necessidades dos clientes, interessar-se por elas e atendê-las. 15

16 Atividades - Bibliografia Atividades Questões e problemas atividades aula 01 Engenharia Logística I Bibliografia BALLOU, Ronald H. Logística Empresaria: transportes, administração de materiais e distribuição física. 1 ed. São Paulo: Atlas, VIANA, João José. Administração de materiais: Um enfoque Prático. 1ª ed. São Paulo: Atlas, WANKE, Peter. Previsão de Venda: processos organizacionais e métodos quantitativos e qualitativos. São Paulo: Atlas,

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços

Leia mais

Serviço ao Cliente Prof. Fernando A. S. Marins fmarins@feg.unesp.br www.feg.unesp.br/~fmarins

Serviço ao Cliente Prof. Fernando A. S. Marins fmarins@feg.unesp.br www.feg.unesp.br/~fmarins Serviço ao Cliente Prof. Fernando A. S. Marins fmarins@feg.unesp.br www.feg.unesp.br/~fmarins 1 Sumário Conceitos Segmentação de Mercado Rentabilidade de Clientes e Serviço ao Cliente Estudo de Caso Recuperação

Leia mais

CUSTO DE SERVIR Como calcular a rentabilidade por cliente e determinar o nível adequando de serviços

CUSTO DE SERVIR Como calcular a rentabilidade por cliente e determinar o nível adequando de serviços CUSTO DE SERVIR Como calcular a rentabilidade por cliente e determinar o nível adequando de serviços! O que é Custo de Servir?! É necessário agradar/encantar todos os clientes?! Quem deve pagar por estes

Leia mais

Serviço ao Cliente Prof. Fernando A. S. Marins fmarins@feg.unesp.br www.feg.unesp.br/~fmarins

Serviço ao Cliente Prof. Fernando A. S. Marins fmarins@feg.unesp.br www.feg.unesp.br/~fmarins Serviço ao Cliente Prof. Fernando A. S. Marins fmarins@feg.unesp.br www.feg.unesp.br/~fmarins 1 Sumário Conceitos Segmentação de Mercado Rentabilidade de Clientes e Serviço ao Cliente Recuperação de Serviço

Leia mais

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza edwin@engenharia-puro.com.br www.engenharia-puro.com.br/edwin Nível de Serviço ... Serviço ao cliente é o resultado de todas as atividades logísticas ou do

Leia mais

Prof. Luciel Henrique de Oliveira

Prof. Luciel Henrique de Oliveira Nível de Serviço Logístico (NSL) Prof. Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Serviço ao Cliente Marketing focado no cliente Definição de serviço ao cliente Capacidade de prestação de serviço básico

Leia mais

Logística Empresarial. Logística de Serviço ao Cliente Prof. José Correia

Logística Empresarial. Logística de Serviço ao Cliente Prof. José Correia Logística Empresarial Logística de Serviço ao Cliente Prof. José Correia Logística de Serviço ao Cliente Kyj e Kyj definem: Serviços ao cliente, quando utilizados de forma eficaz, é uma variável primária

Leia mais

Unidade II MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino

Unidade II MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino Unidade II MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO Profa. Cláudia Palladino Preço em varejo Preço Uma das variáveis mais impactantes em: Competitividade; Volume de vendas; Margens e Lucro; Muitas vezes é o mote

Leia mais

CURSO DE PROCESSOS GERENCIAIS DISCIPLINA FUNDAMENTOS DA GESTÃO POR PROCESSOS UNIDADE DIDÁTICA I GUIA DE ESTUDO Nº 2 / 2015

CURSO DE PROCESSOS GERENCIAIS DISCIPLINA FUNDAMENTOS DA GESTÃO POR PROCESSOS UNIDADE DIDÁTICA I GUIA DE ESTUDO Nº 2 / 2015 CURSO DE PROCESSOS GERENCIAIS DISCIPLINA FUNDAMENTOS DA GESTÃO POR PROCESSOS UNIDADE DIDÁTICA I GUIA DE ESTUDO Nº 2 / 2015 A EMPRESA COMO UMA GRANDE COLEÇÃO DE PROCESSOS REDE DE PROCESSOS Autor: Prof.

Leia mais

GESTÃO LOGÍSTICA 05. O Papel da Logística na Organização Empresarial e na Economia. Padrões de SaC. Amílcar Arantes 1

GESTÃO LOGÍSTICA 05. O Papel da Logística na Organização Empresarial e na Economia. Padrões de SaC. Amílcar Arantes 1 GESTÃO LOGÍSTICA 2004-05 05 Capítulo - 2 Índice 1. Introdução 2. Definição de 3. 4. Desenvolvimento e Documentação de Padrões de SaC 5. Barreiras a uma Estratégia efectiva de SaC 6. Melhorar o Desempenho

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

Alinhamento estratégico com o cliente

Alinhamento estratégico com o cliente Alinhamento estratégico com o cliente No esforço para reduzir os custos da cadeia de suprimento e melhorar sua eficiência, muitas empresas têm adotado uma estratégica única, padrão, para os serviços de

Leia mais

Unidade III MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino

Unidade III MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino Unidade III MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO Profa. Cláudia Palladino Compras, abastecimento e distribuição de mercadorias Os varejistas: Precisam garantir o abastecimento de acordo com as decisões relacionadas

Leia mais

INTRODUÇÃO. O trabalho terá a seguinte org2anização: Introdução: apresentação do tema, situação problema, hipótese, e a metodologia utilizada.

INTRODUÇÃO. O trabalho terá a seguinte org2anização: Introdução: apresentação do tema, situação problema, hipótese, e a metodologia utilizada. INTRODUÇÃO Todas as empresas, com ou sem fins lucrativos, estabelecem um preço para seus produtos. Mas como estabelecer este preço? Quais os fatores que influenciam no estabelecimento do preço?. De forma

Leia mais

ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Michael E. Porter

ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Michael E. Porter ESTRATÉGIA COMPETITIVA Michael E. Porter 1. A NATUREZA DAS FORÇAS COMPETITIVAS DE UMA EMPRESA 2. ESTRATEGIAS DE CRESCIMENTO E ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS 3. O CONCEITO DA CADEIA DE VALOR 1 1. A NATUREZA DAS

Leia mais

LOGÍSTICA INTEGRADA: SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E REDUÇÃO DE CUSTOS RESUMO

LOGÍSTICA INTEGRADA: SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E REDUÇÃO DE CUSTOS RESUMO LOGÍSTICA INTEGRADA: SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E REDUÇÃO DE CUSTOS RESUMO Este trabalho tem por objetivo a discussão do conceito de logística integrada e de roteirização. Tem como objetivo também mostrar

Leia mais

OS NEGÓCIOS LUCRO = VOLUME PRODUZIDO X PREÇO - CUSTO

OS NEGÓCIOS LUCRO = VOLUME PRODUZIDO X PREÇO - CUSTO OS NEGÓCIOS Odilio Sepulcri* INTRODUÇÃO A sobrevivência dos negócios, dentre outros fatores, se dará pela sua capacidade de gerar lucro. O lucro, para um determinado produto, independente da forma como

Leia mais

DEFINIÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE PREÇO DE FRETE DE CARGA FRACIONADA PARA UMA TRANSPORTADORA DA REGIÃO METROPOLITANA DO MUNICÍPIO DE BELÉM.

DEFINIÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE PREÇO DE FRETE DE CARGA FRACIONADA PARA UMA TRANSPORTADORA DA REGIÃO METROPOLITANA DO MUNICÍPIO DE BELÉM. DEFINIÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE PREÇO DE FRETE DE CARGA FRACIONADA PARA UMA TRANSPORTADORA DA REGIÃO METROPOLITANA DO MUNICÍPIO DE BELÉM. Leonardo Silva Figueredo (UNAMA) leonardosfigueredo@hotmail.com

Leia mais

Logística e gestão de Redes de Surprimentos ADM 068. Professor Marcos Gilberto Dos-Santos Faculdade Anísio Teixeira

Logística e gestão de Redes de Surprimentos ADM 068. Professor Marcos Gilberto Dos-Santos Faculdade Anísio Teixeira Logística e gestão de Redes de Surprimentos ADM 068 Professor Marcos Gilberto Dos-Santos Faculdade Anísio Teixeira Programa da Disciplina I Unidade II Unidade Logística Visão geral e funções Suprimentos

Leia mais

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING Gestão de Negócios Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING 3.1- CONCEITOS DE MARKETING Para a American Marketing Association: Marketing é uma função organizacional e um Marketing é uma função organizacional

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

Planejamento de estoque pela classificação ABC: o início da mudança da postura estratégica de uma média empresa varejista de materiais de construção

Planejamento de estoque pela classificação ABC: o início da mudança da postura estratégica de uma média empresa varejista de materiais de construção Planejamento de estoque pela classificação ABC: o início da mudança da postura estratégica de uma média empresa varejista de materiais de construção Danielly Cabral Lima (UFPE)daniellycabral@hotmail.com

Leia mais

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning Curso e- Learning Planejamento Estratégico através do Balanced Scorecard Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa

Leia mais

O PAPEL DO CONTROLE DE ESTOQUE NA CENTRALIZAÇÃO DE COMPRAS

O PAPEL DO CONTROLE DE ESTOQUE NA CENTRALIZAÇÃO DE COMPRAS O PAPEL DO CONTROLE DE ESTOQUE NA CENTRALIZAÇÃO DE COMPRAS Mauricio João Atamanczuk (UTFPR) atamanczuk@hotmail.com João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Antonio Carlos de Francisco (UTFPR)

Leia mais

Tema Nº 7 Gestão Comercial

Tema Nº 7 Gestão Comercial Tema Nº 7 Gestão Comercial Habilidades a Desenvolver: Identificar as diferenças entre marketing e vendas. Definir as ações de marketing a serem adotadas pela empresa. Estruturar os procedimentos comerciais

Leia mais

UnB Universidade de Brasília. Administração de Recursos Materiais. Tema: Gestão de estoque. Alunos: - Beliza de Ávila.

UnB Universidade de Brasília. Administração de Recursos Materiais. Tema: Gestão de estoque. Alunos: - Beliza de Ávila. UnB Universidade de Brasília Administração de Recursos Materiais Tema: Gestão de estoque Alunos: - Beliza de Ávila - Felipe Jordán - Guilherme de Miranda - Jefferson Coelho O conceito de ocupação física

Leia mais

GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS

GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS A administração eficiente de qualquer negócio requer alguns requisitos básicos: domínio da tecnologia, uma equipe de trabalho competente, rigoroso controle de qualidade, sistema

Leia mais

PLANO DE AÇÃO ESTRATÉGICO ANEXO

PLANO DE AÇÃO ESTRATÉGICO ANEXO PLANO DE AÇÃO ESTRATÉGICO ANEXO Plano de Ação Estratégico Estratégias empresariais Anexo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SEBRAE Unidade de Capacitação Empresarial Estratégias

Leia mais

XIX CONGRESSO DE PÓS-GRADUAÇÃO DA UFLA 27 de setembro a 01 de outubro de 2010

XIX CONGRESSO DE PÓS-GRADUAÇÃO DA UFLA 27 de setembro a 01 de outubro de 2010 COMPETITIVIDADE SOB A ÓTICA DAS CINCO FORÇAS DE PORTER: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA OXIFOR OXIGÊNIO FORMIGA LTDA JUSSARA MARIA SILVA RODRIGUES OLIVEIRA 1, LÍVIA COUTO CAMBRAIA 2 RESUMO: Neste trabalho,

Leia mais

PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU EMENTA MBA GESTÃO DE VAREJO

PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU EMENTA MBA GESTÃO DE VAREJO MBA GESTÃO DE VAREJO 1 - FORMAÇÃO DE PREÇO E ANÁLISE DE MARGEM NO VAREJO: Ementa: Conhecer o conceito de lucro na visão da precificação baseada no custo; demonstrar termos utilizados na formação de preço

Leia mais

Unidade II. Melhoria contínua do Sistema de Gestão Administrativa. Sistema de Gestão. Responsabilidade da administração. Realização do produto

Unidade II. Melhoria contínua do Sistema de Gestão Administrativa. Sistema de Gestão. Responsabilidade da administração. Realização do produto Unidade II 3 IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS 3.1 Macroprocesso Tomando por referência a representação do Sistema de Gestão da Qualidade definida pela NBR ISO 9011:2008, observamos os principais

Leia mais

PLANO DE NEGÓCIOS. Causas de Fracasso:

PLANO DE NEGÓCIOS. Causas de Fracasso: PLANO DE NEGÓCIOS Causas de Fracasso: Falta de experiência profissional Falta de competência gerencial Desconhecimento do mercado Falta de qualidade dos produtos/serviços Localização errada Dificuldades

Leia mais

Estratégia / Competitividade. Preço e Valor Percebido. (Subsídios para a Pecuária de Corte Brasileira) JULHO 2004

Estratégia / Competitividade. Preço e Valor Percebido. (Subsídios para a Pecuária de Corte Brasileira) JULHO 2004 Estratégia / Competitividade Preço e Valor Percebido (Subsídios para a Pecuária de Corte Brasileira) JULHO 2004 Prof. Lino Rodrigues Filho FEA-USP ASBIA linok@usp.br TÓPICOS Abertura 1 Conceitos de Valor

Leia mais

ELEMENTOS DO PLANO DE NEGÓCIOS

ELEMENTOS DO PLANO DE NEGÓCIOS INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO PIAUÍ - CAMPUS DE PARNAÍBA CURSO: Técnico em Informática DISCIPLINA: Empreendedorismo PROFESSORA: CAROLINE PINTO GUEDES FERREIRA ELEMENTOS DO PLANO

Leia mais

CAPÍTULO 12. Gerenciando relacionamentos e desenvolvendo fidelidade. 2006 by Pearson Education do Brasil 12-1

CAPÍTULO 12. Gerenciando relacionamentos e desenvolvendo fidelidade. 2006 by Pearson Education do Brasil 12-1 CAPÍTULO 12 Gerenciando relacionamentos e desenvolvendo fidelidade 2006 by Pearson Education do Brasil 12-1 Quatro estágios da fidelidade de marca em um cliente Fidelidade cognitiva: percepção baseada

Leia mais

Modelo para elaboração do Plano de Negócios

Modelo para elaboração do Plano de Negócios Modelo para elaboração do Plano de Negócios 1- SUMÁRIO EXECUTIVO -Apesar de este tópico aparecer em primeiro lugar no Plano de Negócio, deverá ser escrito por último, pois constitui um resumo geral do

Leia mais

1- O que é um Plano de Marketing?

1- O que é um Plano de Marketing? 1- O que é um Plano de Marketing? 2.1-1ª etapa: Planejamento Um Plano de Marketing é um documento que detalha as ações necessárias para atingir um ou mais objetivos de marketing, adaptando-se a mudanças

Leia mais

SIND PME 4.0 SIMULAÇÃO INDUSTRIAL DE PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS

SIND PME 4.0 SIMULAÇÃO INDUSTRIAL DE PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SIND PME 4.0 SIMULAÇÃO INDUSTRIAL DE PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS MANUAL DA EMPRESA TODOS OS DIREITOS SÃO RESERVADOS À BERNARD SISTEMAS LTDA. BERNARD SISTEMAS LTDA. Florianópolis, Julho de 2007. Todos os

Leia mais

ASPECTOS FUNDAMENTAIS DO PROBLEMA DE LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES EM REDES LOGÍSTICAS

ASPECTOS FUNDAMENTAIS DO PROBLEMA DE LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES EM REDES LOGÍSTICAS ASPECTOS FUNDAMENTAIS DO PROBLEMA DE LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES EM REDES LOGÍSTICAS Data: 10/03/2001 Peter Wanke INTRODUÇÃO Localizar instalações ao longo de uma cadeia de suprimentos consiste numa importante

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

LOGÍSTICA Prof. Edwin B. Mitacc Meza

LOGÍSTICA Prof. Edwin B. Mitacc Meza LOGÍSTICA Prof. Edwin B. Mitacc Meza Prova 1 09 de Maio de 2013 Nome: 1ª QUESTÃO (1,0) Segundo os dados divulgados pela ood and Agriculture Organization (AO, 2011) sobre as exportações brasileiras, em

Leia mais

A CURVA ABC COMO FERRAMENTA PARA ANÁLISE DE ESTOQUES RESUMO

A CURVA ABC COMO FERRAMENTA PARA ANÁLISE DE ESTOQUES RESUMO A CURVA ABC COMO FERRAMENTA PARA ANÁLISE DE ESTOQUES Leider Simões, Unisalesiano de Lins e-mail: leidersimoes16@hotmail.com Profª M. Sc. Máris de Cássia Ribeiro, Unisalesiano Lins e-mail: maris@unisalesiano.edu.br

Leia mais

AULA 13 Marketing de Serviços

AULA 13 Marketing de Serviços AULA 13 Marketing de Serviços Quatro estágios da fidelidade de marca em um cliente Fidelidade cognitiva: percepção baseada na informação de atributo de marca de que uma marca é preferível às suas alternativas.

Leia mais

O Desafio da Precificação. no B2B. Direitos reservado reprodução proibida. Direitos reservado reprodução proibida

O Desafio da Precificação. no B2B. Direitos reservado reprodução proibida. Direitos reservado reprodução proibida O Desafio da Precificação no B2B Comoditização x Diferenciação A nova abordagem da Estratégia Competitiva Em qualquer empresa o interesse de três públicos devem estar equilibrados COLABORADORES (Satisfação)

Leia mais

- Como utilizar essas medidas para analisar, melhorar e controlar o desempenho da cadeia de suprimentos?

- Como utilizar essas medidas para analisar, melhorar e controlar o desempenho da cadeia de suprimentos? Fascículo 5 A medição do desempenho na cadeia de suprimentos Com o surgimento das cadeias de suprimento (Supply Chain), a competição no mercado tende a ocorrer cada vez mais entre cadeias produtivas e

Leia mais

Importância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas...

Importância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas... APRESENTAÇÃO O incremento da competitividade é um fator decisivo para a maior inserção das Micro e Pequenas Empresas (MPE), em mercados externos cada vez mais globalizados. Internamente, as MPE estão inseridas

Leia mais

A medição do desempenho na cadeia de suprimentos JIT e compras

A medição do desempenho na cadeia de suprimentos JIT e compras A medição do desempenho na cadeia de suprimentos JIT e compras Medição do desempenho na cadeia de suprimentos Medição do desempenho Sob a perspectiva da gestão da produção, o desempenho pode ser definido

Leia mais

Aula Nº 15 Resposta Eficiente ao Consumidor (ECR- Efficient Consumer Response )

Aula Nº 15 Resposta Eficiente ao Consumidor (ECR- Efficient Consumer Response ) Aula Nº 15 Resposta Eficiente ao Consumidor (ECR- Efficient Consumer Response ) Objetivo da Aula Aprofundar os conhecimentos de ECR, suas vantagens e implicações. Introdução Na aula anterior, estudamos

Leia mais

Planejamento Econômico-Financeiro

Planejamento Econômico-Financeiro Planejamento Econômico-Financeiro São Paulo, Junho de 2011 Esse documento é de autoria da E Cunha Consultoria. A reprodução deste documento é permitida desde que citadas as fontes e a autoria do estudo.

Leia mais

se o tratamento foi adequado, ficaremos curados e felizes por termos solucionado a doença que estava nos prejudicando. No campo empresarial a

se o tratamento foi adequado, ficaremos curados e felizes por termos solucionado a doença que estava nos prejudicando. No campo empresarial a Gestão Financeira Quando temos problemas de saúde procuramos um médico, sendo ele clínico geral ou especialista, conforme o caso. Normalmente, selecionamos um médico bastante conhecido e com boas referências

Leia mais

http://www.publicare.com.br/site/5,1,26,5480.asp

http://www.publicare.com.br/site/5,1,26,5480.asp Página 1 de 7 Terça-feira, 26 de Agosto de 2008 ok Home Direto da redação Última edição Edições anteriores Vitrine Cross-Docking Assine a Tecnologística Anuncie Cadastre-se Agenda Cursos de logística Dicionário

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA DA CADEIA LOGÍSTICA

GESTÃO ESTRATÉGICA DA CADEIA LOGÍSTICA http://www.administradores.com.br/artigos/ GESTÃO ESTRATÉGICA DA CADEIA LOGÍSTICA DIEGO FELIPE BORGES DE AMORIM Servidor Público (FGTAS), Bacharel em Administração (FAE), Especialista em Gestão de Negócios

Leia mais

Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso.

Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso. 1 Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso. Daiane Maria ALONGE 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo Com a atual concorrência, entender os desejos

Leia mais

AULA 4 Marketing de Serviços

AULA 4 Marketing de Serviços AULA 4 Marketing de Serviços Mercado Conjunto de todos os compradores reais e potenciais de um produto ou serviço. Trata-se de um sistema amplo e complexo, que envolve: FORNECEDORES CONCORRENTES CLIENTES

Leia mais

O CONTROLE DE ESTOQUE COMO FERRAMENTA COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES

O CONTROLE DE ESTOQUE COMO FERRAMENTA COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES 1 O CONTROLE DE ESTOQUE COMO FERRAMENTA COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES Cesar Paulo Lomba (Discente do 4º período de Tecnologia de Gestão Financeira das Faculdades Integradas de Três Lagoas AEMS) Maria Luzia

Leia mais

Prof. Marcelo Mello. Unidade III DISTRIBUIÇÃO E

Prof. Marcelo Mello. Unidade III DISTRIBUIÇÃO E Prof. Marcelo Mello Unidade III DISTRIBUIÇÃO E TRADE MARKETING Canais de distribuição Canal vertical: Antigamente, os canais de distribuição eram estruturas mercadológicas verticais, em que a responsabilidade

Leia mais

O SERVIÇO LOGÍSTICO E A COMPETITIVIDADE DOS LOJISTAS DO INTERIOR DO PARANÁ

O SERVIÇO LOGÍSTICO E A COMPETITIVIDADE DOS LOJISTAS DO INTERIOR DO PARANÁ O SERVIÇO LOGÍSTICO E A COMPETITIVIDADE DOS LOJISTAS DO INTERIOR DO PARANÁ Resumo Este artigo realiza revisão bibliográfica sobre fatores que interferem no desempenho e na competitividade, abordando canais

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

LOGÍSTICA 1. Nubia Aparecida dos Reis Souza 2 RESUMO

LOGÍSTICA 1. Nubia Aparecida dos Reis Souza 2 RESUMO 1 LOGÍSTICA 1 Nubia Aparecida dos Reis Souza 2 RESUMO Versa o presente artigo sobre logística e suas aplicabilidades no mundo moderno. A logística foi criada para suprir necessidades durante a Segunda

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 15 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES Objetivo: Ao final desta aula, você deverá saber (1) sobre os fatores que causam a satisfação

Leia mais

Nos últimos anos, o setor de seguros brasileiro vem sofrendo uma. série de transformações. Algumas delas podem ser visualizadas na

Nos últimos anos, o setor de seguros brasileiro vem sofrendo uma. série de transformações. Algumas delas podem ser visualizadas na Visão das Seguradoras: Uma análise da distribuição de seguros no Brasil Francisco Galiza Mestre em Economia (FGV), membro do Conselho Editorial da FUNENSEG, catedrático pela ANSP e sócio da empresa "Rating

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II

ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II Atividades Gerenciais de MKT Produto Testar Novos Produtos; Modificar Atuais; Eliminar; Política de Marcas; Criar Satisfação e Valor; Embalagem. 2 1 Atividades Gerenciais

Leia mais

Introdução do módulo 7: Faça uma introdução sobre as vantagens e necessidade de se vender Valor e não Preço.

Introdução do módulo 7: Faça uma introdução sobre as vantagens e necessidade de se vender Valor e não Preço. Preparação do Instrutor Trazer para a reunião/encontro de vendas: DVD : Módulo 7 Aparelho de DVD e monitor de TV Flip chart e canetas ( pincel atômico) Canetas/lápis apontados Manuais dos participantes

Leia mais

O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO

O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica e inovadora. O que são

Leia mais

PLANEJAMENTO E OPERAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTO. Unidade II

PLANEJAMENTO E OPERAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTO. Unidade II PLANEJAMENTO E OPERAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTO Unidade II 2 PLANEJAMENTO E CONTROLE DE CAPITAL Morgado (01) afirma que a importância do planejamento e do controle financeiro em uma empresa está intimamente

Leia mais

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO Marcelo Cristian Vieira 1, Carolina Zavadzki Martins 2,Gerliane

Leia mais

O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO

O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica e inovadora. Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução O que são

Leia mais

Ficha Técnica 2015 Mania de Empreender Informações e Contatos

Ficha Técnica 2015 Mania de Empreender Informações e Contatos FORMAR SEU PREÇO Ficha Técnica 2015 Mania de Empreender TODOS OS DIREITOS RESERVADOS Não é permitida a reprodução total ou parcial de qualquer forma ou por qualquer meio. Informações e Contatos Mania de

Leia mais

Guia do comprador de elevadores

Guia do comprador de elevadores Guia do comprador de elevadores Para os profissionais da assistência técnica Automotiva No quê prestar atenção quando se compra um elevador Aumente a Produtividade Melhore o balanço de contas De todas

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Uma nova abordagem

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Uma nova abordagem ICPG Instituto Catarinense de Pós-Graduação www.icpg.com.br 1 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Uma nova abordagem Carlos de Andrade Giancarlo Moser Professor de Metodologia da Pesquisa Curso de Pós-Graduação em

Leia mais

Sobre as Franquias Honing Brasil A Honing Brasil é a marca de roupa masculina inspirada no Hóquei no Gelo canadense. A paixão dos canadenses por este esporte e a garra de seus praticantes inspiram a Honing,

Leia mais

Terceirização de Serviços de TI

Terceirização de Serviços de TI Terceirização de Serviços de TI A visão do Cliente PACS Quality Informática Ltda. 1 Agenda Terceirização: Perspectivas históricas A Terceirização como ferramenta estratégica Terceirização: O caso específico

Leia mais

SIND 4.0 SIMULAÇÃO INDUSTRIAL MANUAL DA EMPRESA TODOS OS DIREITOS SÃO RESERVADOS À BERNARD SISTEMAS LTDA.

SIND 4.0 SIMULAÇÃO INDUSTRIAL MANUAL DA EMPRESA TODOS OS DIREITOS SÃO RESERVADOS À BERNARD SISTEMAS LTDA. SIND 4.0 SIMULAÇÃO INDUSTRIAL MANUAL DA EMPRESA TODOS OS DIREITOS SÃO RESERVADOS À BERNARD SISTEMAS LTDA. BERNARD SISTEMAS LTDA. Florianópolis, Fevereiro de 2007. Todos os direitos são reservados. Nenhuma

Leia mais

PARA QUE SERVE O CRM?

PARA QUE SERVE O CRM? Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas

Leia mais

MARKETING EMPRESARIAL MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE

MARKETING EMPRESARIAL MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO E SUSTENTABILIDADE Marketing: uma introdução Introdução ao Marketing O que é Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações

Leia mais

Seminário GVcev Varejo e Tecnologia: Presente e Perspectivas. Panorama de Utilização da Tecnologia da Informação Érico Veras Marques FGV/CIA/UFC

Seminário GVcev Varejo e Tecnologia: Presente e Perspectivas. Panorama de Utilização da Tecnologia da Informação Érico Veras Marques FGV/CIA/UFC Seminário GVcev Varejo e Tecnologia: Presente e Perspectivas Panorama de Utilização da Tecnologia da Informação FGV/CIA/UFC Gastos e Investimentos % do Faturamento Média Grandes Empresas: 5,3% Média Indústria:

Leia mais

22/02/2009 LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO POR QUE A LOGÍSTICA ESTÁ EM MODA POSIÇÃO DE MERCADO DA LOGÍSTICA

22/02/2009 LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO POR QUE A LOGÍSTICA ESTÁ EM MODA POSIÇÃO DE MERCADO DA LOGÍSTICA LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO A melhor formação cientifica, prática e metodológica. 1 POSIÇÃO DE MERCADO DA LOGÍSTICA Marketing Vendas Logística ANTES: foco no produto - quantidade de produtos sem qualidade

Leia mais

INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS

INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS Amanda Cristina Nunes Alves (SSP) amandac.06@hotmail.com Anne Sthefanie Santos Guimaraes (SSP) annesthefanie14@hotmail.com

Leia mais

SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL

SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL 1. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL (SIG) Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores

Leia mais

Apresentação ao Shopping

Apresentação ao Shopping Apresentação ao Shopping O GrupoM8 utiliza o formato Norte-americano na administração e comercialização de sua rede de franquias Você Sabia? Há trinta anos os Estados Unidos adotaram um modelo inovador

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

CAPÍTULO 2 CONSOLIDAÇÃO DO PROFISSIONAL COMO CONSULTOR. Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira Manual de Consultoria Empresarial

CAPÍTULO 2 CONSOLIDAÇÃO DO PROFISSIONAL COMO CONSULTOR. Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira Manual de Consultoria Empresarial CAPÍTULO 2 CONSOLIDAÇÃO DO PROFISSIONAL COMO CONSULTOR 33 PRODUTO DA CONSULTORIA PRODUTO: Elo de ligação consultoria X empresa-cliente VANTAGEM COMPETITIVA: Característica que direciona o mercado para

Leia mais

Marketing Empresarial MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE

Marketing Empresarial MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE Marketing Empresarial Capítulo 1 Marketing: uma introdução Introdução ao Marketing O que é Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca,

Leia mais

Desempenho de Operações. EAD 0763 Aula 2 Livro Texto Cap.2 Leonardo Gomes

Desempenho de Operações. EAD 0763 Aula 2 Livro Texto Cap.2 Leonardo Gomes Desempenho de Operações EAD 0763 Aula 2 Livro Texto Cap.2 Leonardo Gomes Agenda da aula 1 Desempenho de operações 2 Estudo de caso Capítulo 2- Desempenho de Operações Desempenho de operações Como avaliar

Leia mais

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR PROJETO INTEGRADOR 1. INTRODUÇÃO Conforme as diretrizes do Projeto Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia da Faculdade Unida de Suzano

Leia mais

Cap 11: Gestão do Processo de Vendas e Monitoramento da Equipe Comercial

Cap 11: Gestão do Processo de Vendas e Monitoramento da Equipe Comercial Cap 11: Gestão do Processo de Vendas e Monitoramento da Equipe Comercial AGRODISTRIBUIDOR: O Futuro da Distribuição de Insumos no Brasil. São Paulo: Atlas, 2011. Org: Matheus Alberto Cônsoli, Lucas Sciencia

Leia mais

FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO

FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO CONTEÚDO DO CURSO DE FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO PROMOVIDO PELA www.administrabrasil.com.br - CONCEITO DE PREÇO NOS SERVIÇOS - FATORES DETERMINANTES DOS PREÇOS - ESTRATÉGIAS E ASPECTOS IMPORTANTES PARA

Leia mais

GESTÃO DE ESTOQUES SISTEMA DE GESTÃO DE ESTOQUE

GESTÃO DE ESTOQUES SISTEMA DE GESTÃO DE ESTOQUE GESTÃO DE ESTOQUES SISTEMA DE GESTÃO DE ESTOQUE Gestão Pública - 1º Ano Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais Prof. Rafael Roesler Aula 5 Sumário Classificação ABC Previsão de estoque Custos

Leia mais

16/02/2010. Relação empresa-cliente-consumidor. Distribuição física do produto final até ponto de venda final

16/02/2010. Relação empresa-cliente-consumidor. Distribuição física do produto final até ponto de venda final Logística de Distribuição e Reversa MSe. Paulo Cesar C. Rodrigues paulo.rodrigues@usc.br Mestre em Engenharia de Produção Conceito Relação empresa-cliente-consumidor Distribuição física do produto final

Leia mais

Questões que afetam o Preço

Questões que afetam o Preço Questões que afetam o Preço Este artigo aborda uma variedade de fatores que devem ser considerados ao estabelecer o preço de seu produto ou serviço. Dentre eles, incluem-se o método de precificação, o

Leia mais

Classificação ABC no Gerenciamento do Estoque Recurso na melhoria da lucratividade das empresas

Classificação ABC no Gerenciamento do Estoque Recurso na melhoria da lucratividade das empresas Classificação ABC no Gerenciamento do Estoque Recurso na melhoria da lucratividade das empresas RESUMO O objetivo deste artigo é apresentar a utilização da classificação ABC no gerenciamento do estoque

Leia mais

Módulo 5. Composto de Marketing (Marketing Mix)

Módulo 5. Composto de Marketing (Marketing Mix) Módulo 5. Composto de Marketing (Marketing Mix) Dentro do processo de administração de marketing foi enfatizado como os profissionais dessa área identificam e definem os mercados alvo e planejam as estratégias

Leia mais

5. Estudo de Caso: SomLivre.Com

5. Estudo de Caso: SomLivre.Com 5. Estudo de Caso: SomLivre.Com 5.1. Metodologia Os dados que serão descritos neste estudo referem-se à empresa SomLivre.Com, compreendido no período de Setembro de 1999 à Novembro de 2004. Com intuito

Leia mais

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO (LATU SENSU) PROJETO A VEZ DO MESTRE CURSO: LOGÍSTICA EMPRESARIAL O CLIENTE SOB O FOCO DA LOGÍSTICA

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO (LATU SENSU) PROJETO A VEZ DO MESTRE CURSO: LOGÍSTICA EMPRESARIAL O CLIENTE SOB O FOCO DA LOGÍSTICA UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO (LATU SENSU) PROJETO A VEZ DO MESTRE CURSO: LOGÍSTICA EMPRESARIAL O CLIENTE SOB O FOCO DA LOGÍSTICA TRABALHO APRESENTADO COMO REQUISITO INDISPENSÁVEL PARA A PÓS-

Leia mais

Logística e Valor para o Cliente 1

Logística e Valor para o Cliente 1 1 Objetivo da aula Esta aula se propõe a atingir os seguintes objetivos: 1. Discutir a importância do gerenciamento da interface entre marketing e logística. 2. Reconhecer a necessidade de entender os

Leia mais

Poucas inovações na história da humanidade reúnem tantos benefícios potenciais quanto o Comércio Eletrônico (também conhecido como e-commerce).

Poucas inovações na história da humanidade reúnem tantos benefícios potenciais quanto o Comércio Eletrônico (também conhecido como e-commerce). Poucas inovações na história da humanidade reúnem tantos benefícios potenciais quanto o Comércio Eletrônico (também conhecido como e-commerce). A natureza global da tecnologia, a oportunidade de atingir

Leia mais

Gestão de Mercados e Estratégia de Marketing Administrando o Composto de Marketing: Os 4P s Aula 3

Gestão de Mercados e Estratégia de Marketing Administrando o Composto de Marketing: Os 4P s Aula 3 Gestão de Mercados e Estratégia de Marketing Administrando o Composto de Marketing: Os 4P s Aula 3 Prof. Me. Dennys Eduardo Rossetto. Objetivos da Aula 1. O composto de marketing. 2. Administração do P

Leia mais

BALANCED SCORECARD. Balanced Scorecard

BALANCED SCORECARD. Balanced Scorecard Olá, pessoal! Hoje trago para vocês uma aula sobre um dos tópicos que será cobrado na prova de Analista do TCU 2008: o Balanced Scorecard BSC. Trata-se de um assunto afeto à área da Contabilidade Gerencial,

Leia mais