A experiência IP nos Centros de Contacto

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1 A experiência IP nos Centros de Contacto José Santos Coelho Lisboa,1 de Abril, Altitude Software - All Rights Reserved 1

2 Agenda Introdução Centros de Contacto IP Evolução, criação e recriação Arquitecturas de referência CC só VoIP CC Híbrido CC Unificado Caso de sucesso Qdata Recolha e Tratamento de Dados 2

3 Altitude Software Clientes Escritórios e clientes Multinacional Portuguesa lider em soluções para Gestão Multicanal de Centros de Contacto. Mais de 800 Sistemas em produção em 60 países Mais de posições de atendimento 250 colaboradores 26 M de facturação em

4 Altitude uci Desde o ínicio com a preocupação da independência das plataformas (salvaguardar o investimento do cliente) A mesma Suite Altitude uci nos 3 mundos TDM Hibrido (TDM+IP) IP Primeira certificação em ambiente totalmente IP em Actualmente o IP representa +60% das novas instalações. Desde então acompanhamos a evolução permitindo aos clientes a adopção da tecnologia em função das necessidades do negócio 4

5 Reconhecimentos Internacionais 2007 Internet Telephony Excellence Award Altitude IP Contact Center TMC 2007 Member's Choice Awards Multi-Channel Solution: Altitude uci ContactCenterWorld.com IP Contact Center Technology Pioneer Award Altitude Voice Portal TMC Best IVR, Dialer and CTI Tecnology Associação Portuguesa de Contact Centers Altitude IP Contact Centre CRM Excellence Award 2007 Altitude Voice Portal TMC Call Center Product of the Year Award Altitude uci Network Computing 5

6 Agenda Introdução Centros de Contacto IP Evolução, criação e recriação Arquitecturas de referência CC só VoIP CC Híbrido CC Unificado Caso de sucesso Qdata Recolha e Tratamento de Dados 6

7 Centros de contacto IP? Sim, porque simplifica e consolida as infra-estruturas facilita a escalabilidade e o redimensionamento diminui as restrições físicas de localização e de mobilidade Possibilita a gestão total do CC de um único ponto de controlo pode ser implementada gradualmente reduz custos de interligação (na descentralização) 7

8 Agenda Introdução Centros de Contacto IP Evolução, criação e recriação Arquitecturas de referência CC só VoIP CC Híbrido CC Unificado Caso de sucesso Qdata Recolha e Tratamento de Dados 8

9 Evolução, criação e recriação Com a Suite Altitude uci obtem : Co-habitação do novo com o existente VoIP e TDM em diferentes infra-estruturas Suporte a balanceamento e/ou faseamento longo A simplicidade da criação (novos CC) Menor investimento em infra-estruturas Rapidez na colocação em operação Evolução sem condicionalismos Independência dos grandes legados e actualizações dispendiosas 9

10 Agenda Introdução Centros de Contacto IP Evolução, criação e recriação Arquitecturas de referência CC só VoIP CC Híbrido CC Unificado Caso de sucesso Qdata Recolha e Tratamento de Dados 10

11 Arquitecturas de referência CC só VoIP Benefícios do cenário Forte redução dos custos da solução Menor tempo no estabelecimento de centro de contacto e na disponibilização de novas posições. Plataforma de Centro de Contactos Adopção de tecnologia próxima geração Central TDM Central VoIP Central Corporativa PSTN/VoIP 11

12 Arquitecturas de referência CC híbrido Benefícios do cenário Possibilidade de extender a infraestrutura actual ao IP Tirar partido das funcionalidades inerentes ao centro de contactos IP (ex. descentralização) Plataforma de Centro de Contactos Plataforma de Centro de Contactos Actualizar o centro de contactos sem arrastar outros upgrade Central VoIP Menores dependências (menos interlocutores) Central TDM Central Corporativa PSTN/VoIP 12

13 Arquitecturas de referência CC Unificado Benefícios do cenário Possibilidade de extender a infraestrutura actual ao IP Tirar partido das funcionalidades inerentes ao centro de contactos IP (ex. descentralização) Plataforma de Plataforma de Centro de Contactos Plataforma de Centro de Centro de Contactos Contactos Independente Actualizar o centro de contactos sem arrastar outros upgrade Central TDM Central Corporativa Central VoIP Menores dependências (menos interlocutores) Maior rentabilização de investimentos anteriores PSTN/VoIP 13

14 Interligações à rede publica Escolha de primários E1 vs SIP E1 Maior disponibilidade (pelo número) Menor capacidade e concentração Custo de hardware elevado Plataforma de Centro de Contactos Central VoIP N X E1 SIP Trunks Maior capacidade e sinalização (outbound) Escalabilidade facilitada Codificação necessária PSTN WAN Router SIP Trunk www 14

15 Modelos distribuídos In-house c/ dispersão geográfica Suporte facilitado a segundas linhas e especialistas Recurso possível a VoIP centralizado e ou distribuído para minimização de tráfego Hybrid Outsource + In-house Manutenção de tecnologia in-house Ligação permanente e redundante Liberdade total na localização de postos de atendimento e telefonia de primeira linha Home-shoring o futuro? Dependência forte da qualidade do ADSL e VPN 15

16 Agenda Introdução Centros de Contacto IP Evolução, criação e recriação Arquitecturas de referência CC só VoIP CC Híbrido CC Unificado Caso de sucesso Qdata Recolha e Tratamento de Dados 16

17 17

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