BRASMETAL WAELZHOLZ, UMA EQUIPE DEDICADA AO CLIENTE. KEIPER - UMA PARCERIA DE QUASE 20 ANOS

Transcrição

1 BRASMETAL WAELZHOLZ, UMA EQUIPE DEDICADA AO CLIENTE. KEIPER - UMA PARCERIA DE QUASE 20 ANOS

2 CENTRAL DE ATENDIMENTO Nossa missão: Encantar o cliente A Brasmetal Waelzholz, como é de conhecimento de todos, possui uma filosofia inovadora na busca constante para o aprimoramento de seus produtos e serviços. Com o foco na melhoria continua dos serviços de pré-venda e pós-venda foi criada a Central de Atendimento a Clientes. A equipe é composta por três pessoas: Sandra, Claudia e Samira (na foto da direita para a esquerda). Após a liberação de cada pedido para a programação, o cliente receberá via a confirmação contendo os principais dados do pedido e da entrega. Quando o pedido for embalado o cliente também receberá um informando que seu produto se encontra pronto e disponível para o faturamento. Via internet o cliente poderá consultar 24 horas por dia, de segunda a segunda, seus pedidos e monitorar online o andamento de seus pedidos. A Central de Atendimento a Clientes tem como principal objetivo atender às solicitações em menor tempo possível, como também receber todos os dados para as cotações, enviar a carteira de pedidos, fazer follow-up quanto ao prazo de entrega, que é hoje a informação mais utilizada pelos clientes. Atualmente os meios de comunicação carta, telefone e fax ainda são utilizados com freqüência, mas a ferramenta mais utilizada nos dias de hoje é a internet por ser mais ágil, seguro e eficaz que qualquer outro meio de comunicação. Em uma segunda etapa um novo sistema de informação, estará à disposição de nossos clientes. Mas não vai parar por aí. Em um futuro próximo estará no ar um site de Relacionamento. Todos os clientes terão a oportunidade de acessá-lo. Funcionará como um site de banco, quem entrar no sistema verá o nome e o logotipo de sua empresa. Neste ambiente existirão 20 opções para controlar completamente o andamento dos pedidos, podendo imprimir nota fiscal, fazer cotações online, ter controle de gastos entre outros serviços. A Brasmetal Waelzholz mostra que está pesquisando a melhor forma de atender o mercado, seu plano de negócio esta voltado à satisfação de clientes e está disposta a investir em pessoas e tecnologia com o objetivo principal de superar expectativas. Samira, Claudia e Sandra, telefone da Central de Atendimento

3 PÓS-VENDA: UMA VIA DE MÃO DUPLA Enquanto busca soluções para os clientes, a equipe de assistentes técnicos da Brasmetal Waelzholz promove melhorias dentro da própria empresa. Uma equipe de pós-venda deve ser ágil. Precisa saber ouvir o cliente, respeitar sua opinião e, acima de tudo, resolver seus problemas, ou até se antecipar a eles. O fundamental nesta área é cultivar o bom relacionamento entre o fornecedor e seus parceiros, com um atendimento de primeira linha. Três profissionais são encarregados de cumprir essa missão na Brasmetal Waelzholz. Nossa prioridade é manter a satisfação do cliente se antecipando aos concorrentes na solução eficaz dos problemas potenciais e reais, diz o assistente técnico Daniel Augusto Ferro. Segundo Lúcio Roberto Cleber Vatutin, colega de Daniel, o trabalho inclui atendimento telefônico e visitas preventivas. Cerca de 30% dos problemas apresentados pelos clientes são resolvidos pelo telefone, sem maiores complicações, diz. Mas há casos complexos, que exigem estudos técnicos aprofundados. Nestes casos a equipe conta com o auxílio do moderno laboratório metalúrgico, onde os materiais são analisados por técnicos em metalurgia altamente capacitados, que fazem o diagnóstico para que o problema seja sanado pela raiz, evitando que o mesmo se repita futuramente. Nestas situações os assistentes técnicos assumem o papel de consultores. Seja qual for o chamado do cliente, nunca deixamos de fazer o atendimento e apresentar soluções, afirma Rodrigo Fernando Laureano. O contato direto com os clientes, por meio da assistência técnica, auxilia a Brasmetal Waelzholz a conhecer as reais necessidades dos seus parceiros e estabelecer um canal eficiente de comunicação para sempre oferecer os melhores produtos e serviços, diz Marcelo Ferreira Lucas, supervisor da equipe de assistentes técnicos, que completa dizendo: Esta é uma ferramenta importantíssima, pois é desta forma que somos reconhecidos como padrão de atendimento técnico ao cliente, no ramo em que atuamos. Estas informações são baseadas nas pesquisas de satisfação dos clientes realizadas periodicamente. A E Q U I P E Além de Daniel, Lúcio e Rodrigo, o departamento de Assistência Técnica da Brasmetal Waelzholz conta com mais um profissional, o supervisor Marcelo Lucas. Estes quatro engenheiros dois mecânicos e dois metalurgistas estão sempre preocupados em se desenvolver, participando de treinamentos internos, cursos de especialização e seminários para que possam oferecer sempre o melhor atendimento aos clientes. Também há uma interação muito grande com o pessoal do chão de fábrica, com as reuniões semanais, realizadas com os responsáveis de cada área produtiva. Desta forma os requisitos específicos dos clientes são traduzidos para a produção de forma mais adequada. O diálogo com a área comercial também é permanente, sendo que o departamento de vendas toma conhecimento de todos os atendimentos realizados pela assistência técnica. Além da assistência técnica também contamos com uma equipe altamente especializada em desenvolvimento de produtos novos. A Brasmetal Waelzholz entende que, além de fornecer produtos, deve oferecer serviços de altíssima qualidade, por isso a importância em investir forte na melhoria contínua e na capacitação do corpo técnico.

4 UMA SEMANA DIFERENTE Durante a feira Mecânica a equipe da BW mudou de endereço, mas continuou dedicada ao cliente. Foi em um ambiente agradável e descontraído que a Brasmetal Waelzholz recebeu seus clientes e convidados na foi montada para que os funcionários da BW pudessem concluir todo processo de venda sem sair do pavilhão do Anhembi. 25º edição da Feira Mecânica Internacional. Em um grande e bonito stand os visitantes puderam conhecer ainda mais a BW. Entre um petisco e uma boa conversa vários negócios foram fechados. Em uma feira de equipamentos é normal que, por todos os lados, sejam exibidas fotos de maquinário, peças etc, mas a BW inovou também neste aspecto. O espaço foi projetado para funcionar como uma unidade de vendas. Além da ampla sala de visitas, o stand agregava duas salas para reuniões e um escritório de vendas. Isso mesmo. A equipe de vendas trabalhou, durante os cinco dias de feira, no stand. Uma estrutura completa, com computadores interligados diretamente ao sistema da BW, mesas e ramais individuais, Este ano o stand seguiu o padrão visual da campanha de comunicação, reafirmando a forma com que a Brasmetal Waelzholz se relaciona com o mercado. As imagens expostas mostravam pessoas com objetos metálicos em lugares do corpo que são responsáveis pelos sentidos do ser humano, mostrando uma forma diferente de tratar o aço. P D d W

5 A idéia do stand foi proporcionar uma aproximação maior com o cliente durante o evento e, com isso, facilitar as operações de negócios fechados na feira, conta José Eduardo Ferrari, supervisor de venda e marketing da BW, um dos idealizadores do stand. prestigiar a empresa e se surpreenderam com a estrutura montada. A idéia foi fantástica, pois permitiu que as pessoas envolvidas no negócio tivessem acesso às informações necessárias sem sair da feira, comentou Wagner Simões, da Entre clientes, convidados, prospects e interessados na empresa, mais de mil área de compras da Luk, com sede em Sorocaba. pessoas passaram pelo stand. Muitos clientes vieram de fora de São Paulo para Tivemos visitas até de clientes de outros estados. eter Pondorf, iretor Comercial a Brasmetal aelzholz. Sentimos que a cada ano que passa a feira melhora e sobe o número de visitantes. O nosso objetivo foi estar presente na feira para receber tanto visitantes que ainda não nos conhecem, nascendo aí o primeiro contato, assim como receber nossos clientes que visitam a feira e aproveitam a oportunidade para múltiplas tratativas. Com o grande número de pessoas que recebemos em nosso stand, colocamos toda a equipe de vendas à disposição durante todos os dias da feira desde o horário de abertura até o término.um 2 em 1 que uniu trabalho cotidiano com disponibilidade para o período de feira resultando em eficiência de marketing e vendas. O Gerente de Suprimentos da Invensys Appliance Controls, com sede em Caxias do Sul (RS) comentou que foi uma idéia ótima, pois me ajudou a resolver duas coisas de uma só vez. Eu tinha que ir até a feira para prestigiar a BW, mas também teria que ir até a sede da empresa para resolver alguns assuntos de quantidades, prazos etc. Como o pessoal de vendas estava lá na feira eu economizei tempo e consegui resolver tudo em um lugar só.

6 UMA PARCERIA DE QUASE DUAS DÉCADAS A parceria entre a Brasmetal Waelzholz fornecedor de aço relaminado e fazem de e a Keiper do Brasil está baseada na tudo para nos atender, comenta Luiz confiança. Há dois anos a Keiper firmou Antônio de Godoy, gerente de compras da contrato de exclusividade no fornecimento Keiper do Brasil. de aço relaminado com a BW, iniciativa que atesta a qualidade da empresa e a compromete ainda mais com o cliente. A Keiper fabrica trilhos, reclináveis e estruturas de bancos automotivos para as principais montadoras do país. O aço relaminado da Brasmetal Waelzholz é utilizado na fabricação dos reclináveis que possuem 80% do mercado brasileiro. Reclináveis fabicados com aço relaminado da BW. Aos poucos a empresa vem nacionalizando seus produtos, seguindo uma tendência mundial, com isso a parceria entre BW e Keiper está cada vez mais sólida, com a atual crise no mercado de aço, a confiança entre cliente e fornecedor é fundamental, a gente percebe o esforço e o empenho da equipe da Brasmetal, pois eles sabem que não temos outro Wilhelm Gunther Keller, Diretor Geral A globalização foi essencial para o fortalecimento da parceria entre as duas empresas no Brasil. Na Alemanha a Keiper é uma antiga parceira da CD Waelzholz, com a globalização foi possível afinar a parceria no Brasil, complementa Godoy. Além da confiança nos produtos e nos prazos da BW, Godoy afirma que o relacionamento interpessoal com o Gerente José Cláudio Luiz Antônio de Godoy, Gerente de Compras de Freitas é excelente. BW News é uma publicação dirigida aos parceiros da Brasmetal Waelzholz Mai/Jun 2004 Rua Goiás, 501 Diadema SP Criação Le Pera