Diretiva de Atendimento em Agências
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- Diogo Terra Camelo
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1 Diretiva de Atendimento em Agências Avanços, Desafios e Perspectivas 03 de Março de 2009
2 Diretiva de Atendimento Agências Articulação SNDC Fechamento de Agências Reuniões Regionais com Procons, Bacen, MP, IDEC e DPDC Aprovação Final Congresso Nacional dos Procons Diretiva Temas Tratados Acesso Qualidade do Atendimento Controle e Segurança Processos Monitoramento
3 Acesso Informação nas Agências: Documentos recebidos/necessários Números da Ouvidoria, SAC e Procon Disposiçõesi relativas ao Tempo de Espera em Fila Orientações sobre segurança Pré-atendimento Adequação do local de atendimento: Instalações dígnas, agradáveis e compatíveis Facilidade de circulação e acesso ao ambiente de atendimento Liberdade de opção pelo tipo de atendimento: Proibição de restrições ao atendimento Atendimento diferenciado nos Guichês de Caixa: Atendimento prioritário para PCDs, idosos, gestantes e pessoas acompanhadas com criança de colo Acessibilidade: Adaptação das Agências/caixas eletrônicos TAC MPF
4 Qualidade do Atendimento Tempo de Espera nos Guichês de Caixa: 2009 : 30 em dias normais e 40 em dias de pico 2010 : 20 em dias normais e 30 em dias de pico Ampliação do horário de atendimento: Praças que requeiram ampliação e em dias determinados Utilização dos guichês de Caixa: Acesso ao Guichê convencional e eliminação de restrições Utilização dos Caixas Eletrônicos: Disponibilidade do serviço Orientação ao Autoatendimento: Estímulo à utilização de canais alternativos Pessoal treinado e ostensivamente identificado R l ã d f i á i i t di t Realocação de funcionários para os caixaseatendimento: Bateria completa e apoio ao atendimento
5 Qualidade do Atendimento Distribuição de Vencimento das Contas: Renegociação de convênios Recebimento de várias contas com o mesmo cheque: Sacados contra a própria Agência e/ou autorizados por convênio Recebimento de boletos bancários com cheques de outros bancos: Sacados contra a Agência onde a conta estiver sendo paga Débito Direto Autorizado: Desenvolver até o final de 2009 solução de débito automático de boletos bancários entre bancos Cartilha Use Melhor o Seu Banco Cartilha FEBRABAN com informações sobre dias críticos e locais/meios alternativos de pagamento
6 Qualidade no Atendimento Controle e Segurança: Orientações claras e transparentes aos Clientes CDC Divulgação: Tempo de espera previsto Identificação dos funcionários de apoio: Salas de autoatendimento Emissão de ticket/senha de atendimento: Instalar equipamentos em 25% das Agências a cada ti trimestre* t *Salvo legislação em vigor que determine imediata disponibilização Capacitação: Qualidade: cortesia e agilidade no atendimento Guia de orientação e procedimentos para gestão de filas e atendimento.
7 Processos Gestão do Tempo de Espera nos Guichês de Caixa: Utilização de metodologia própria até a implantação de solução eletrônica Gestão diária com adoção de ações corretivas Resultados das Equipes com Atendimento: Políticas de Reconhecimento em Programas próprios de cada Banco Evidenciar a importância do bom atendimento em relação às atividades de negócios das Agências
8 Monitoramento Constituição das Mesas de Diálogos Locais: Mesas de diálogo para discussão deatendimento t e tempos de espera em fila Coordenação: PROCON Estadual Participantes: PROCON Municipal, Defensorias Públicas dos Estados, Ministério Público e Entidades Civis pertencentes ao SNDC Acompanhamento pelas Ouvidorias: Resultados das Agências, especialmente Tempo de Espera em Fila Canal direto de contato com os Procons Acompanhamento Institucional: Resultados das Instituições - Comissão de Ouvidoria e Relações com Clientes - FEBRABAN Pesquisa desatisfação comclientes acada 2 anos
9 A Excelência do Atendimento, como um indicador de responsabilidade social empresarial, aponta para a capacidade da empresa em adaptar-se às necessidades e demandas dos seus clientes, fornecendo produtos e serviços com qualidade.
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