ESTUDO DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ENTRE OS FUNCIONÁRIOS (GESTORES E SUBORDINADOS) DA EMPRESA SÃO BRAZ S.A.

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COORDENAÇÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO SERVIÇO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ADMINISTRAÇÃO LUCIANA MENEZES DE ALMEIDA ESTUDO DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ENTRE OS FUNCIONÁRIOS (GESTORES E SUBORDINADOS) DA EMPRESA SÃO BRAZ S.A. Área Recursos Humanos João Pessoa PB Janeiro-2010

2 LUCIANA MENEZES DE ALMEIDA O ESTUDO DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ENTRE OS FUNCIONÁRIOS (GESTORES E SUBORDINADOS) DA EMPRESA SÃO BRAZ S.A. Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Coordenação do Serviço de Estágio Supervisionado em Administração, do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Federal da Paraíba, como Requisito Obrigatório à conclusão da Disciplina de Estágio Supervisionado II. João Pessoa PB Janeiro-2010

3 Orientador: Profª. Drª Sandra Leandro Pereira A Profª Orientadora Drª Sandra Leandro Pereira Solicitamos examinar e emitir parecer no Trabalho de Conclusão de Curso da aluna Luciana Menezes de Almeida. João Pessoa, 08 de janeiro de 2010 Prof. Dr. Fábio Walter Coordenador do SESA Parecer do Professor (a) Orientador:

4 LUCIANA MENEZES DE ALMEIDA O ESTUDO DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ENTRE OS FUNCIONÁRIOS (GESTORES E SUBORDINADOS) DA EMPRESA SÃO BRAZ S.A. Trabalho de Conclusão aprovado em: de Janeiro de 2010 Banca Examinadora Profª. Drª. Sandra Leandro Pereira Orientadora UFPB/ CCSA/ DA Profª. Sonia Trigueiro de Almeida Examinadora UFPB/ CCSA/ DA Prof. Lucinaldo dos Santos Rodrigues - Examinador UFPB/ CCSA/ DA

5 DEDICATÓRIA Dedico primeiramente a Deus por ter me concedido inteligência, amor pelo que gosto e faço, paciência, e muita luz para percorrer mais esta jornada em minha vida. Aos meus pais por terem me ensinado o caminho da educação, a ter respeito pelo Ser Humano, e por fazerem parte da minha vida em todos os momentos, seja na hora de elogiar ou nos momentos de me chamar atenção. A minha família, tios, primos, irmãos, pela ajuda, carinho e companhia nos momentos mais difíceis. E aos meus amigos e professores que fazem parte do meu dia a dia, que me entendem, compreendem e me auxiliam nos momentos em que necessito.

6 AGRADECIMENTOS A Deus por me conceder o dom da vida, por me socorrer em momentos que aparentemente não existe mais saída, por colocar anjos em meu caminho nos momentos de desespero e aflição e por ser o administrados da minha vida. Aos meus pais pelo esforço dedicado ao longo da minha vida, para que esse momento fosse possível, em especial, a minha mãe por toda a paciência em momentos de nervosismo no decorrer da construção desse trabalho. Aos meus irmãos Iago e Pedro Isac, pelo carinho que sempre me dedicam e em certos momentos palavras duras, que me fazem refletir sobre a vida. Aos meus amigos, em especial Larissa, pelo apoio, incentivo e ajuda, para que a conquista dessa vitória fosse possível. A todos os meus professores que ao longo do curso me ensinaram a construir, intelectualmente, tudo o que sou hoje. Em especial aos professores Jorge, Jailson, Dorinha, Robéria e Ananelly, que de alguma forma contribuíram na construção desse projeto. A minha querida e admirada orientadora, Professora Sandra Leandro, pelo carinho, paciência, compreensão, por ter me recebido como sua orientanda de forma tão receptiva quando o tempo era tão curto. Por ter me auxiliado e feito com que eu fosse capaz de aprender muito mais do que eu imaginava. A todos da empresa São Braz S. A. pela paciência e compreensão e pela participação ativa nesse projeto, pois sem eles, não seria possível a pesquisa. Em especial a Silvino do departamento financeiro pelo carinho, empenho e ajuda na realização da pesquisa.

7 ALMEIDA, Luciana Menezes. Estudo do processo de comunicação entre os funcionários (gestores e subordinados) da empresa São Braz S. A p. Monografia (Curso de Graduação em Administração) Universidade Federal da Paraíba, João Pessoa-PB RESUMO Com o intuito de melhorar o ambiente organizacional, o processo de comunicação, a comunicação interna e interpessoal, e de procurar a excelência no processo produtivo é que no decorrer desse trabalho vamos descrever sobre a importância do processo de comunicação entre gestores e subordinados e ver como isso funciona na empresa estudada. Para tanto o objetivo geral desse trabalho que pretendemos atingir é Estudar o Processo de Comunicação entre os Funcionários (gestores e subordinados) na empresa São Braz. A natureza da pesquisa é de caráter exploratório, foi usado o método de abordagem dedutivo como linha de raciocínio norteadora para análise e interpretação dos dados, o método de procedimento realizado por essa pesquisa é o estudo de caso, os dados da pesquisa foram coletados através de entrevistas e observação do local, o instrumento de pesquisa utilizado é um questionário, o universo da pesquisa de campo foram os gerentes de cada setor da empresa e seus subordinados respectivamente, onde os sujeitos foram os gerentes dos departamentos da empresa e seus subordinados. Foi feita uma pesquisa bibliográfica e a observação no local, em seguida veio à realização das entrevistas e a aplicação do questionário. Foi feita à crítica dos dados levantados, logo depois o tratamento dos dados e a exposição das informações levantadas e, por fim, a análise dos dados coletados e as considerações finais. Verificou-se entre outros resultados o quanto é importante à comunicação na empresa São Braz. Pois a maioria absoluta, e quase unânime, dos entrevistados, afirmaram que a falha na comunicação prejudica, e muito, no processo produtivo da empresa, alegaram ainda ter ocorrido falha nas atividades em virtude de falta de comunicação entre gestores e subordinados, e ainda que a comunicação não é vista por parte da alta cúpula como estratégia negocial, e isso dificulta a criação de uma estrutura sólida e eficaz para a transmissão das mensagens. Palavras-chave: Processo de Comunicação. Gestão Organizacional. Recursos Humanos.

8 Lista de Figuras Figura 1 O processo de comunicação...20 Figura 2 Tipos de Redes de comunicação em pequenos grupos...25 Figura 3 Redes em Pequenos Grupos e o Critério de Eficácia...26 Figura 4 Sugestões para reduzir as conseqüências negativas dos rumores...27 Figura 5 Riqueza de informação dos canais da comunicação...31

9 Lista de Tabelas Tabela 1 Escolaridade...44 Tabela 2 Idade (anos)...45 Tabela 3 Estado Civil...45 Tabela 4 Cargo...46 Tabela 5 Tempo de Serviço (meses)...47 Tabela 6 Comunicação mais Utilizada...49 Tabela 7 Eficiência das Informações Transmitidas...49 Tabela 8 Avaliação da Comunicação...50 Tabela 9 Atividades não Realizadas por Falta de Comunicação...51 Tabela 10 Forma de Comunicação mais Eficaz...56 Tabela 11 Comunicação Eficaz Gerando Resultados Positivos no processo produtivo...57 Tabela 12 Melhoria na Comunicação da Empresa...58 Lista de Quadros Quadro 1- Esquema Geral de Pesquisa...39

10 Lista de Gráficos Gráfico 1 Gênero...43 Gráfico 2 Comunicação mais utilizada na percepção dos gestores...52 Gráfico 3 Eficiência das informações transmitidas na opinião dos gestores...52 Gráfico 4 Avaliação da Comunicação opinião dos gestores...53 Gráfico 5 Atividade não realizada por falta de comunicação na opinião dos gestores...53 Gráfico 6 Comunicação mais utilizada na percepção dos subordinados...54 Gráfico 7 Eficiência das informações transmitidas na percepção dos subordinados...54 Gráfico 8 Avaliação da comunicação na percepção dos subordinados...55 Gráfico 9 Atividade não realizada por falta de comunicação para os subordinados...55

11 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Delimitação do Tema e Problema de Pesquisa Objetivos e Justificativa FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Contextualizando o Estudo da Comunicação, Conceitos e Elementos do Modelo 18 Conceitual Fatores que Dificultam a Comunicação Funções da Comunicação e as Formas da Comunicação Interpessoal Redes de Comunicação ou Comunicação Organizacional Comunicação Formal Rede de Rumores Comunicação Eletrônica e Tecnologia Canais de Comunicação e Regras para Melhoraria das Habilidades Cultura e Comportamento e suas Influências na Comunicação Os Gestores no Processo da Comunicação e a Comunicação como estratégia PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Caracterização geral do estudo Universo/ Amostra/ Sujeitos de Pesquisa Captação de Dados: Coleta e Tratamento ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS Perfil dos Sujeitos da Pesquisa Percepção dos Colaboradores com Relação ao Processo de Comunicação da São 48 Braz Perspectivas Advindas do Processo de Comunicação CONSIDERAÇÕES FINAIS SUGESTÕES/ RECOMENDAÇÕES REFERÊNCIAS APÊNDICE

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13 1 INTRODUÇÃO A comunicação é uma técnica para a transmissão de mensagens para uma pessoa ou público e tem como finalidade produzir uma ação desejada através de um estímulo. No interior de uma organização a comunicação exerce grande influência no seu funcionamento. Para o alcance dos objetivos e metas organizacionais, bem como para uma boa relação com seu meio é importante que a comunicação entre os membros seja saudável. Na comunicação empresarial, a vertente interna é um factor decisivo para a sedimentação da sua cultura, dos seus valores e da sua notoriedade. Por outras palavras, a comunicação interna é considerada um mecanismo basilar ao bom funcionamento da comunicação e corresponde a uma necessidade básica que, sendo um referente para os indivíduos que compõem a organização, promove a dinamização das estruturas e a melhoria dos resultados. A comunicação entre gestores e subordinados é o ponto incial para o alcance dos propósitos da comunicação como atividade administrativa, pois uma boa comunicação entre esses dois agentes interfere diretamente num bom trabalho em equipe e num melhor desempenho das tarefas, para autores como Stoner e Freeman (1985), Robbins (2005), Gil (2009), Paul (2006), Milkovich e Boudreau (2000) a comunicação deve estar vinculada à cultura e aos valores organizacionais e deve enfocar a visão, a missão, a transformação e a chamada para a ação, podendo ser direcionada para um indivíduo, uma equipe ou para uma organização inteira, e o seu propósito é o de estreitar e fortalecer a confiança entre líderes e liderados. Um processo de comunicação entre gestores e subordinados eficiente pode estimular a criação de uma política de gestão participativa que motiva e estimule os colaboradores por meios da formulação de idéias e sugestões criativas. Podendo levar a empresa a uma racionalização e conseqüente melhora nos lucros e resultados institucionais. Basta descentralizar, delegar poderes aos que tem competência para usá-los e evitar a obsolescência dos instrumentos promotores da motivação e da satisfação profissional. Para Milkovich e Boudreau (2000) o conhecimento das expectativas e das idéias dos funcionários sobre a empresa, atrelado a um bom funcionamento do processo de comunicação é a chave mestra em um processo de implantação da tempestade de idéias, estimulando os colaboradores a participarem mais ativamente dos negócios da empresa.

14 1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA E FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA Para Stoner e Freeman (1985) a competição em escala mundial criou duas necessidades: as de novas estratégias negociais para enfrentar os desafios do mercado; e de nova estrutura para a organização conseguir captar as novas tecnologias e, em conseqüência, atender às atuais demandas e expectativas dos clientes e funcionários, tendo, para isso, que fazer uso de planejamento, capacitação e adoção de práticas de recuperação e transmissão das informações, para proporcionar a interação entre a organização e seus públicos de interesse, em num processo de influência recíproca. Para aproveitar as vantagens de uma tecnologia mais flexível, para Milkovich e Boudreau (2000), geralmente, é preciso organizar os funcionários em equipes para cumprir determinadas tarefas. No atual ambiente de negócios em meio à globalização, o trabalho em equipe só vem a acrescentar e fazer a diferença no mercado empresarial, encarando o mundo da competitividade de frente. Em busca da otimização do trabalho em conjunto dentro da organização, tem que existir um bom relacionamento interpessoal entre seus membros, segundo diversos autores da administração, tais como: Stoner e Freeman (1985); Gil (2002); Robbins (2005); Milkovich e Boudreau (2000), problemas podem acontecer e atravancar a comunicação interpessoal eficaz, podendo atrapalhar todo o dia-a-dia da empresa, o clima organizacional e à motivação dos funcionários. Segundo autores como Milkovich e Boudreau (2000) os Recursos Humanos têm um papel muito importante em todo esse processo, pois o talento para obter e sustentar vantagens competitivas está nas pessoas que formam a força de trabalho das empresas. Portanto, todo o processo de comunicação eficaz vem dar subsídios às empresas que conseguem cumprir suas metas no mercado e obterem, com isso, o sucesso em suas vendas e satisfação dos clientes, resultando na sua manutenção nesse mercado competitivo. Atualmente, entendemos que uma comunicação eficaz é fundamental para o sucesso de um indivíduo, de uma organização, de uma nação. Temos freqüentemente associado uma comunicação eficaz ao trabalho de profissionais de relações com a comunicação ou

15 marketing. Porém, para o sucesso de uma organização só isto não basta, pois mais que transmitir a mensagem, é fundamental para a organização que os líderes se comuniquem diária e constantemente com os liderados e não somente em ocasiões especiais tais como: crises, novos desafios, etc., e que principalmente as pessoas possam relacionar o comportamento do líder com seu discurso e isso é necessário para manter a visão da organização claramente focada nos clientes e nos empregados. Segundo uma pesquisa realizada por Lyman Porter e Karlene Roberts (2006), dois terços das comunicações de um administrador acontecem com superiores e subordinados. Tendo em vista esse número, compreende-se a tamanha importância no relacionamento entre gestores e subordinados. É através de uma comunicação interpessoal eficaz que diversos problemas no processo produtivo podem ser resolvidos com maior eficiência e efetividade. Para isso, segundo Stoner e Freeman (1985), a escolha de uma rede de comunicação (que é um conjunto de canais, dentro de uma empresa ou equipe de trabalho, através dos quais a comunicação se processa) adequada para a realidade do ambiente de trabalho é essencial. Tais estruturas são divididas em: a de círculo; cadeia ou corrente; Y e a de estrela. Diante do cenário da já anunciada crise financeira global e outras tantas geradas pelos reflexos econômicos, novos processos e regras foram adaptados para seguir adiante no mundo dos negócios e da gestão pública. O relacionamento interpessoal, ou seja, o processo de comunicação entre gestores e subordinados toma nesse momento maior importância do que já tinha no mundo dos negócios. O solavanco nos mercados internacionais afetou as relações de setores produtivos e comerciais, obrigando as lideranças a repensar os sistemas organizacionais. Essa agilidade para enxergar soluções exige profissionais capazes de suprir as mudanças no curto prazo, com uma comunicação eficiente (que é a capacidade dos indivíduos e equipes desempenharem as tarefas organizacionais com o menor uso possível de recursos) e efetiva (que é a capacidade de uma organização definir objetivos e alcançar resultados que satisfaçam não somente seus membros (exigentes internos), mas sobretudo, seu ambiente relevante), uma excelente comunicação interpessoal nas organizações, com estratégias bem

16 planejadas, tudo isso, segundo Chiavenato (2004) visando proteger o patrimônio e manter a organização competitiva no mercado. Logo, para autores como Chiavenato (2004), Stoner e Freeman (1985) e Milkovich e Boudreau (2000), a Administração tem um papel fundamental dentro do atual contexto mundial, uma vez que o administrador constrói a sua carreira calcada em competências para reverter situações de risco. Ele está apto a conduzir o negócio com maestria e a sua missão é reger as áreas de uma organização de forma a atingir resultados satisfatórios. Não só para a empresa, mas para todos os seus Stakholders e para a valorização de seu maior bem: o capital intelectual. Baseado em tudo isso, se torna cada dia mais evidente a necessidade de um processo de comunicação positivo e que seja referência no mercado como diferencial do negócio. Um processo de comunicação entre gestores e subordinados eficiente pode estimular a criação de uma política de gestão participativa que motive e estimule os colaboradores por meios da formulação de idéias e sugestões criativas. Podendo levar a empresa a uma racionalização e conseqüente melhora nos lucros e resultados institucionais. Basta descentralizar, delegar poderes aos que tem competência para usá-los e evitar a obsolescência dos instrumentos promotores da motivação e da satisfação profissional. O conhecimento das expectativas e das idéias dos funcionários sobre a empresa, atrelado a um bom funcionamento do processo de comunicação é a chave mestra em um processo de implantação da tempestade de idéias, estimulando os colaboradores a participarem mais ativamente dos negócios da empresa. Dessa forma, um estudo acerca do processo de comunicação entre gestores e subordinados na empresa São Braz tem se mostrado pertinente. Portanto, esse estudo tem caráter investigativo em nível de trabalho de conclusão de curso, encontrando-se estruturado em torno da seguinte questão de pesquisa: Como se dá o processo de comunicação entre os funcionários (gestores e subordinados) da empresa São Braz?

17 1.2 OBJETIVOS e JUSTIFICATIVA Objetivos O objetivo geral do trabalho consiste em: estudar o processo de comunicação entre os funcionários (gestores e subordinados) na empresa São Braz. Em termos de trajetória de estudo serão percorridos os seguintes objetivos específicos: a) Traçar o perfil dos funcionários (Gestores e Subordinados) da empresa estudada inseridos na amostra; b) Conhecer a percepção dos colaboradores da empresa estudada com relação a funcionalidade do processo de comunicação; c) Descrever as perspectivas advindas do processo de comunicação, pontuando questões arroladas na pesquisa em paralelo à base teórica estudada. d) Propor algumas sugestões de melhoria no gerenciamento da comunicação. Quanto à justificativa do estudo, cabe lembrar que a referida sociedade surgiu no mercado, em 1927, com a denominação Indústria e Comércio Zé Carlos S.A. na cidade de Campina Grande e, posteriormente, transformou-se em São Braz, transferindo a matriz para João Pessoa-PB, mais precisamente em Cabedelo-PB, expandindo-se para Natal-RN, Patos- PB, Recife-PE, Caruaru-PE e Salvador-BA. Não poderia imaginar a importância da transmissão eficaz da comunicação no processo de otimização do funcionamento da empresa. Tal organização possui trabalhos na linha de alimentos, ocupando o 8º lugar na torrefação de café do país, seu principal produto. A sua área total é de m², sendo m² de área construída. A empresa conta com aproximadamente 820 colaboradores. A sua atividade principal é a indústria de alimentos, trabalhando com mercados internos, externos e institucionais. Os cargos são divididos da seguinte maneira: diretores, encarregados, auxiliares e operadores. O trabalho em equipe é fundamental no processo de produção da São Braz, na medida em que há um líder, que aqui leva o nome de encarregado, com a responsabilidade de controlar e coordenar o grupo de que são encarregados, já que este

18 depende diretamente de suas ordens. Chamam-se supervisores gerentes os responsáveis pelas avaliações na área operacional; e os encarregados de pessoal e recursos humanos, se for na área não operacional. Pelo exposto, a São Braz é uma empresa genuinamente nordestina e que é referência no mercado em que atua. Como já vimos o trabalho em equipe é muito bem controlado e para que haja um bom desempenho nas equipes, o processo de comunicação tem que funcionar bem. Tendo em vista a dimensão e as várias funções apontadas na empresa, ora em análise, percebe-se que o processo de comunicação é de extrema importância, já que é através de uma boa comunicação interpessoal que se têm funcionários cada vez mais motivados, com desempenho ainda mais melhorado, com um clima organizacional cada vez melhor, afetando diretamente o resultado final do processo produtivo, tornando-os mais eficientes, ou seja, mais engajados com os objetivos da empresa e, com isso, gerando lucros para a organização Justificativa O estudo no processo de comunicação entre gestores e subordinados da São Braz será de suma importância no momento em que se apontam falhas no decorrer de seu processo. Consoante Stoner e Freeman (1985) muitas vezes podem ser decorrentes de falhas devido às percepções diferentes, os ruídos, as emoções, as diferenças de linguagem, a desconfiança, ou simplesmente por inconsistência entre comunicações verbais e não verbais. Portanto, esse estudo se justifica em nível teórico na medida em que irá contextualizar o processo de comunicação entre os funcionários (gestores e subordinados) da empresa São Braz, comparando na prática o que a fundamentação teórica nos diz. Assim como, também, representa uma investigação de ordem prática de grande importância, mediante o fato de poder levantar questões ligadas ao processo de comunicação por vezes não tratadas na empresa pesquisada.

19 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 Comunicação, conceitos e elementos do modelo conceitual Inicialmente, torna se importante tratarmos a diferença entre o conceito de informação e o conceito de comunicação, pois o fato de pessoas saberem se expressar bem não quer dizer que as mesmas sejam boas comunicadoras. Para Gil (2009) informar é um ato unilateral, que envolve a pessoa que tem a informação a dar e comunicar implicar tornar algo comum fazerse entender, provocar reações no interlocutor. E para isso o comunicador precisa estar capacitado para falar, mas também para ouvir. Com base nisso, segundo Chiavenato (2004), podemos concluir que, comunicar constitui um dos processos fundamentais da experiência humana e da organização social. Stoner e Freeman (1985), dizem que a comunicação entre gestores e subordinados tem de ser mais do que uma comunicação eficaz. A clareza e a forma que se transmite à mensagem são importantes, mas o como se comporta quando se comunica pode fazer a diferença, especialmente no dia-a-dia. Uma comunicação eficiente entre gestores e subordinados deve estar vinculada à cultura e aos valores organizacionais e deve enfocar a visão, a missão, a transformação e a chamada para a ação, podendo ser direcionada para um indivíduo, uma equipe ou para uma organização inteira, e o seu propósito é o de estreitar e fortalecer a confiança entre líderes e liderados. Segundo Milkovich e Boudreau (2000) são encontradas pessoas cheias de energia, sabendo o propósito do seu papel e a direção a seguir para se chegar ao futuro, em uma organização em que a liderança pratica a comunicação constante e informa o que é esperado, para que o sucesso possa ser alcançado. O oposto ocorre, quando a comunicação não é constante e é ineficaz. As pessoas não sabem o que é esperado delas, não conhecem a direção a seguir, demonstram desesperança, bem como não sabem qual será o próximo passo, principalmente porque ninguém contou para elas. Para esses autores, a comunicação interpessoal é um ponto de suma importância para que haja um bom processo de comunicação.

20 Para Milkovich e Boudreau (2000), as organizações querem se construir sobre pontos fortes: proporcionar um ambiente de trabalho onde os empregados possam desabrochar, elas também querem poder contar com a competência de seus empregados em realizar melhor suas funções. As atividades de relacionamento com os empregados são aquelas que visam criar um clima de confiança, respeito e cooperação. Esses autores ainda dizem que os obstáculos a um relacionamento de confiança e respeito podem surgir de fatores organizacionais ou pessoais. Qualquer que seja sua fonte, as atividades de relacionamento com os empregados procuram estabelecer um canal bilateral de comunicação para proporcionar atendimento e envolvimento mútuos na superação dos problemas. Defende ainda, o uso de um manual como parte necessária da comunicação de um programa de relacionamento com os empregados. Para ele, um manual, fixa as regras e as políticas dentro das quais os empregados e os administradores têm que operar. Como a empresa determina os salários, oferece treinamento e oportunidades de promoção, quais serviços são fornecidos e o que é esperado dos empregados são alguns itens de um manual. Porém, ressalta também que só escrever um manual não é o bastante. Precisa ser atualizado, divulgado entre os membros da empresa e a chefia tem de estar completamente familiarizada com ele até por que os manuais são um meio de comunicação de apenas uma via. E para Chiavenato (2004), a comunicação é uma atividade administrativa que tem dois propósitos principais e esses promovem um ambiente que conduz a um espírito de equipe e a um melhor desempenho das tarefas. São eles: proporcionar informação e compreensão necessárias para que as pessoas possam se conduzir em suas tarefas; e proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação, a cooperação a satisfação nos cargos. Com isso a comunicação entre gestores e subordinados é o pontapé para o alcance dos propósitos da comunicação como atividade administrativa, pois uma boa comunicação entre esses dois agentes interfere diretamente num bom trabalho em equipe e num melhor desempenho das tarefas. Sobre os elementos ligados ao modelo conceitual do processo de comunicação, tanto Stoner, Freeman (1985) quanto Gil (2009) falam da importância dos principais elementos do modelo de comunicação: o emissor (é o iniciador da comunicação, ou seja, tem uma idéia ou sentimento que deseja comunicar), a codificação (é a tradução da informação numa série de símbolos para a comunicação), a mensagem (é a informação codificada mandada pelo emissor ao receptor), o canal (é o meio de comunicação entre um emissor e um receptor), o receptor (é

21 o indivíduo cujos sentidos captam a mensagem do emissor), a decodificação (é a interpretação e tradução de uma mensagem em informação significativa), o ruído (qualquer coisa que confunda, perturbe, diminua ou interfira na comunicação), o entendimento da mensagem, ou seja, a compreensão depende do mínimo de interferência no processo de comunicação, do mínimo de ruídos. E por fim, o feedback (que é o reverso do processo de comunicação, que ocorre quando o receptor expressa sua reação à mensagem do receptor, o que podemos chamar também, segundo Gil (2009), de realimentação, que é o esclarecimento da fonte a cerca do seu entendimento). Para eles a comunicação eficaz só ocorre com o bom funcionamento de todos os elementos acima citados. A comunicação pode ocorrer em um ou em dois sentidos e é o administrador que vai decidir qual vai usar dependendo do motivo da comunicação. A comunicação em um sentido é qualquer comunicação do emissor sem feedback do receptor e a em dois sentidos, nada mais é, do que quando o receptor dá feedback ao emissor. Fonte: Gil (2009), pág. 73 Figura 1- O processo de comunicação O modelo adotado por Gil (2009) demonstrado na figura acima, deixa claro que o processo de comunicação nunca acaba, pois o emissor transmite a mensagem para o receptor e o mesmo faz a realimentação para a certeza da compreensão da mensagem emitida. Por isso que os autores acima citados afirmam a importância de cada fase do processo de comunicação. A seguir iremos pontuar os fatores que dificultam a comunicação eficaz. 2.2 Fatores que Dificultam a Comunicação Existem alguns fatores que podem dificultar ou distorcer a comunicação eficaz. Nem sempre a compreensão do receptor, que para nós é o subordinado, coincide com o significado pretendido pelo emissor, que é o gestor. Diante disso, os ruídos na comunicação são mais freqüentes do que imaginamos dentro das organizações, e segundo Gil (2009), esses ruídos

22 são qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela, sonora, visual ou escrita. Podemos citar então os ruídos decorrentes do emissor, que segundo Gil (2009) são: a falta de clareza nas idéias (o emissor tem uma vaga idéia do que pretende comunicar, mas não aperfeiçoa para transmiti-la, imaginando que interlocutor se incumbirá do aperfeiçoamento); a comunicação múltipla (que seria a sincronização da comunicação verbal com a visual, e isso quando não acontece pode dificultar uma boa comunicação); os problemas de codificação (que são as idéias claras codificadas adequadamente, ou seja, a comunicação oral requer que o mecanismo da fala possibilite sua expressão clara, o que significa tomar cuidados com a tonalidade, a altura, o timbre e a velocidade da voz para evitar ruídos); o bloqueio emocional (a vergonha, o receio de falar errado ou o medo de ser mal interpretado, pode criar um bloqueio emocional e isso prejudica a comunicação frequentemente); os hábitos de locução (podem causar distração ou irritação em quem ouve a mensagem e isso também prejudica a boa comunicação); a suposição acerca do receptor (é quando se inicia uma conversa do que se supõe que a outra pessoa sabe ou pensa, porém a suposição é falsa e com isso a comunicação pode não se completar causando falhas nesse processo de comunicação); E ainda segundo Gil (2009), os ruídos decorrentes do receptor são: a audição seletiva (as pessoas escutam o que julgam importantes, ou seja, o que querem. E o que se julga importante muitas vezes é fundamental para o entendimento da mensagem); o desinteresse (assuntos abordados no processo de comunicação quem nem sempre são interessantes para determinadas pessoas, pode causar um afastamento das mesmas e em conseqüência prejudicar o processo); avaliação prematura (ouvir atentamente só o início da mensagem e acreditar estar em condições de avaliá-la globalmente, e prestar menos atenção no

23 desenvolvimento da mensagem, que pode se alterar sensivelmente dificulta a comunicação); a preocupação com a resposta (devido à preocupação com a própria resposta, as pessoas deixam de prestar atenção a certas partes da mensagem e passam a reter apenas parcialmente o conteúdo); as crenças e atitudes (as pessoas tendem a valorizar determinados comportamentos e valorizar só o que acreditam assim ouvir certas coisas pode ser perigoso, já que contribui para prejudicar a auto-imagem); reação ao emissor (nem sempre se é capaz de ouvir tudo o que as pessoas dizem, pois a reação à pessoa que fala contribui para que se ouça menos do que efetivamente foi dito, o sotaque, o jeito de se vestir, a gesticulação, em fim, fatores relacionados à pessoa que fala, são capazes de provocar desagrado nos ouvintes); preconceitos e estereótipos (o preconceito impede inclusive que a pessoa tenha a oportunidade de falar e ainda, nem sempre se é capaz de ouvir pessoas que tenham cargos considerados menores na empresa, supondo muitas vezes, que tais pessoas não tenham se quer coisas importantes para falar); experiências anteriores (o que se ouve ou entende quando alguém fala em grande parte é resultado de experiências próprias, necessidades ou formação, daí a tendência a promover filtragens ou distorções nas mensagens recebidas); atribuição de intenções (a preocupação de ler nas entrelinhas o que é transmitido pode levar o receptor a correr o risco de atribuir intenções falsas ao emissor e ainda de não estabelecer um contato mais profundo com o mesmo); comportamento defensivo (acontece quando o receptor encara as afirmações como acusações ou críticas). Para completar os fatores que dificultam a comunicação Robbins (2005) propõem cinco barreiras à comunicação eficaz, são elas: filtragem (se refere à manipulação da informação pelo emissor para que a mesma seja vista de maneira mais favorável pelo receptor); sobrecarga de informação (acontece quando a capacidade das pessoas de processar informações excede o seu limite e assim, passam a selecionar, ignorar ou esquecer

24 informações, resultando na perda de informações e em uma comunicação menos eficaz); emoções (a maneira como as pessoas que recebem a mensagem esta emocionalmente, pode interferir no resultado final do envio da mensagem e influenciar na maneira de interpretá-la); linguagem (para cada pessoa determinadas palavras têm significado diferente. A idade, a educação e o histórico cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às palavras); medo da comunicação (estima-se que de 5 a 20 por cento da população sofrem do medo da comunicação, ou ansiedade. Afetando assim toda uma categoria de técnicas de comunicação, as pessoas que sofrem desse medo sentem tensão ou ansiedade, sem motivo aparente, em relação à comunicação oral ou escrita). 2.3 Funções da Comunicação e Formas da Comunicação Interpessoal Quanto às funções da comunicação, Robbins (2005) as classifica em quatro básicas, dentro de um grupo ou de uma organização: controle, motivação, expressão emocional e informação. A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas maneiras. As organizações possuem hierarquias e orientações que devem ser seguidas pelos funcionários, mas a comunicação informal também controla o comportamento. A comunicação facilita a motivação por esclarecer aos funcionários o que deve ser feito avaliar a qualidade do seu desempenho e orientar o que deve fazer para melhorá-lo. A comunicação também fornece o meio para a expressão emocional de sentimentos e de atendimento das necessidades sociais. A função final desempenhada pela comunicação relaciona-se com seu papel como facilitadora de tomada de decisões. Ela proporciona as informações que as pessoas e os grupos precisam para tomar as decisões, transmitindo os dados para que se identifiquem e avaliem alternativas, Marchiori (1995). Sobre as formas de comunicação interpessoal, para Gil (2009), existem três métodos básicos para que haja a troca de mensagens entre os membros da equipe. Normalmente, é utilizada essencialmente, a comunicação oral, a escrita e a não-verbal.

25 Segundo Robbins (2005) a comunicação oral é o principal meio de transmitir mensagens e as vantagens da comunicação oral são a rapidez e o feedback. A principal desvantagem da comunicação oral surge nas organizações ou sempre que uma mensagem for transmitida para várias pessoas, pois quanto maior o número de receptores, maior a probabilidade de distorções potenciais. A comunicação escrita engloba memorandos, cartas, s, transmissões de fax, jornais internos, informativos em murais e qualquer outro meio que use a linguagem escrita ou simbólica para comunicar as informações. Para Gil (2009) a comunicação escrita é tangível e verificável e geralmente tanto o emissor como o receptor mantêm registro das mensagens, podendo ficar armazenadas por muito tempo. Robbins (2005) diz que ainda existe uma vantagem adicional da comunicação escrita e que está no seu próprio processo. Normalmente se é mais cuidadoso na escolha das palavras quando se escreve do que quando se fala, a comunicação escrita costuma ser mais bem elaborada, mais lógica e clara. As mensagens escritas consomem mais tempo e ainda a ausência do feedback. Essa ausência não garante, por exemplo, que um seja recebido, ou lido, ou compreendido da forma que o emissor pretendia. A terceira forma utilizada para que haja a troca de mensagens segundo o mesmo autor é a comunicação não-verbal, seja acompanhada da comunicação oral ou sozinha. Essa forma de comunicação inclui os movimentos do corpo, expressões faciais, a entonação ou ênfase dada às palavras e o distanciamento físico entre o emissor e o receptor. É importante que o receptor esteja atento para esses aspectos da comunicação, que para o mesmo autor citado logo acima se deve buscar os indícios não-verbais tanto quanto o entendimento do significado literal daquilo que é transmitido por um emissor. Só é preciso estar consciente das possíveis contradições entre as formas de se transmitir as mensagens. 2.4 Redes de Comunicação ou Comunicação Organizacional Neste tópico o foco de estudo serão as redes formais, as redes de rumores, e os meios eletrônicos utilizados pelas empresas para facilitar a transmissão de informações e a capitação das mensagens transmitidas.

26 2.4.1 Comunicação Formal Uma mensagem pode ser enviada através de várias formas de redes de comunicação, cada uma delas apresenta características diferentes de eficiência, rapidez, ligação, entre outras. A análise correta das redes de comunicação ajuda a determinar a maneira mais indicada de comunicar em cada situação. Segundo Chiavenato (2004) as redes de comunicação, padrões ou cadeias de comunicação, foram pesquisadas pelos autores humanistas que tentaram inicialmente encontrar a melhor maneira de comunicar. E a conclusão que os humanistas chegaram é que não há uma maneira universal de comunicar nas organizações, pois os dados e informações são compartilhados entre as pessoas dentro de uma variedade de propósitos e situações. Segundo Chiavenato (2004) existe três tipos de redes de comunicação: em forma de roda, de cadeia e de círculo, este último para Robbins (2005) chama-se: todos os canais. Já para Robbins (2005) o tipo cadeia segue rigidamente a cadeia formal de comando, é encontrada em organizações de três níveis rígidos. O tipo roda depende do líder para agir como conduto central de toda a comunicação do grupo, pode ser encontrado em uma equipe com um líder forte. Já a rede de todos os canais ou segundo Chiavenato (2004) a rede de círculos, permite que todos os membros do grupo se comuniquem ativamente uns com os outros. Esse tipo de rede é geralmente encontrado em equipes autogerenciadas, nas quais todos os membros do grupo têm liberdade para contribuir e ninguém assume o papel do líder por tempo indeterminado. Portanto a conclusão que se chega é que nenhuma delas, isoladamente, é melhor para todas as ocasiões. Fonte: Robbins (2005), pág. 238 Figura 2- Tipos de Redes de comunicação em pequenos grupos

27 Cada rede apresenta características diferentes de eficiência, rapidez, ligação, entre outras. Portanto fica fácil perceber que não existe uma única maneira de comunicar nas organizações, pois os dados e informações são transitados entre pessoas de uma variedade de propósitos e situações. Na figura 2, temos a tipo cadeia, a tipo roda e todos os canais. Embora tenham sido extremamente simplificadas, essas redes vão nos permitir descrever as características especificas de cada uma, mostrando o efeito de diferentes padrões de comunicação sobre as pessoas. Fonte: Robbins (2005), pág. 238 Figura 3- Redes em Pequenos Grupos e o Critério de Eficácia A figura 3 demonstra que a eficácia de cada rede depende da variável dependente no qual estamos preocupados. Como exemplo, podemos dizer que a estrutura tipo roda facilita a emergência de um líder, a rede tipo todos os canais para satisfação dos membros e o tipo cadeia é indicado quando o mais importante é a precisão. A figura a conclusão de que nenhuma delas, isoladamente, é a melhor para todas as ocasiões Rede de Rumores A rede de rumores nada mais é do que um sistema informal, onde a comunicação acontece dentro de um grupo ou organização. Porém por ser informal não quer dizer que não seja importante como fonte de informação. Segundo Robbins (2005) existe três características que são principais na rede de rumores: Não é controlada pela direção da empresa; É considerada pela maioria como a mais confiável e fidedigna se comparado com os comunicados formais vindo da alta gerência das organizações; É largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.

28 Ainda segundo o autor citado os rumores emergem como reação a situações importantes para as pessoas, quando há ambigüidade, e sob condições que despertam ansiedade e não porque se alimentam de fofocas, raramente esse é o caso. E isso explica porque os rumores florescem nas organizações. Robbins (2005) diz que o rumor se mantiver enquanto os desejos e expectativas que geram a incerteza não forem atendidos, ou enquanto a ansiedade não for reduzida. A rede de rumores é uma parte importante do sistema de comunicação de qualquer grupo ou organização e merece ser bem compreendida para Chiavenato (2004). O mesmo autor afirma ainda que para os executivos ela proporciona um sentimento sobre o moral de sua organização, identifica os temas confusos que os funcionários consideram importantes e ajuda a canalizar a ansiedade dos funcionários. Segundo Chiavenato (2004) funciona, portanto como um mecanismo de filtragem e de feedback, identificando os assuntos que os funcionários consideram relevantes. A rede de rumores para os executivos é particularmente importante por traduzir comunicações formais para a linguagem própria do grupo e ainda é que faz parecer possível analisar as informações na rede de rumores e prevê seu fluxo. Ao identificar qual elemento de ligação vai considerar relevante uma determinada informação, podemos aumentar nossa probabilidade de explicar e prever o padrão da rede de rumores. O que se pode fazer diante dos rumores é tentar diminuir os impactos negativos que essa rede por onde passa informações, ou seja, onde a comunicação acontece, pode causar em determinado grupo ou equipe de profissionais, limitando assim sua abrangência e seu impacto. Fonte: Robbins (2005), pág. 239 Figura 4- Sugestões para reduzir as conseqüências negativas dos rumores Os executivos, diretores, gestores, encarregados, não podem eliminar os rumores, porém podem minimizar as conseqüências negativas dos rumores, limitando sua abrangência e seu impacto. A figura acima oferece algumas sugestões para a resolução desse impasse.

29 2.4.3 Comunicação Eletrônica e Tecnologia A comunicação nas organizações atualmente vem sendo enriquecida pelo uso de tecnologias como: a) correio eletrônico (ou ), que utiliza a internet para transmitir e receber textos e documentos gerados em computador. Tornou-se uma ferramenta utilizada em larga escala e com impressionante crescimento nas organizações Robbins (2003). Para Robbins (2005) e Gil (2009) o apresenta uma série de benefícios como ferramenta de comunicação, suas mensagens podem ser escritas, editadas e armazenadas rapidamente. Elas podem ser transmitidas para um ou para vários destinatários, elas podem ser lidas, por inteiro, de acordo com a conveniência do receptor e o custo da transmissão de um para diversos funcionários é apenas uma fração do necessário para imprimir, reproduzir e distribuir uma carta ou material impresso. Porém também tem suas desvantagens, pode ser utilizado como uma forma de distração do trabalho sério. Existe no a ausência do fator emocional na transmissão da mensagem, e, além disso, o tende a ser frio e impessoal. E ainda o caráter remoto da comunicação por que favorece uma espiral de conflitos, que chega a duplicar os antagonismos quando comparados a comunicação face a face. b) mensagens instantâneas, que nada mais é do que um em tempo real. Faz-se uma lista de contatos, depois é só clicar no nome e digitar uma mensagem na caixa de diálogo que se abre e ela vai aparecer imediatamente na tela do computador do destinatário, segundo Robbins (2003). Foi previsto, por especialistas, que a partir de 2006 as pessoas estivessem utilizando mais as mensagens instantâneas do que o próprio como ferramenta básica na comunicação no trabalho. As mensagens instantâneas são uma maneira rápida e barata de os executivos estarem em contato com seus funcionários e de os empregados estarem em contato entre si. A mensagem instantânea tem inúmeras vantagens se comparada ao não há espera, não há caixa postal lotada e nem incerteza quanto ao recebimento da mensagem. Para os executivos também é considerada um meio eficiente de monitorar a presença física de seus funcionários diante dos seus terminais. A mensagem instantânea é ideal para mensagens curtas. E ainda a presença contínua de mensagens na tela distrai a atenção e dificulta a concentração dos funcionários do trabalho. E para os executivos a preocupação é com a

30 utilização das mensagens instantâneas pelos funcionários para bater papos com amigos e colegas sobre assuntos pessoais. Finalmente, existe ainda a preocupação com a segurança devido à vulnerabilidade das mensagens instantâneas. c) redes intranet e extranet são redes privadas, internas, que funcionam da mesma forma que a internet, mas cujo acesso é limitado às pessoas da organização. As intranets hoje se utilizam do uso do acesso de alta velocidade sem fio em chamadas telefônicas dentro da organização. Além disso, as empresas estão criando redes de extranet para conectar o pessoal da organização com os principais fornecedores, clientes e parceiros estratégicos. d) videoconferência é uma extensão dos sistemas de intranet e extranet e permite que os funcionários de uma empresa realizem reuniões com pessoas em lugares diferentes. A imagem e áudio possibilitam que as pessoas se vejam, se ouçam e conversem entre si. A tecnologia da videoconferência, na realidade, permite que as pessoas conduzam reuniões interativas sem a necessidade de estarem todas no mesmo espaço físico. Atualmente as câmeras e microfones são instalados nos próprios computadores, de modo a permitir que as pessoas participem de reuniões sem sair de suas mesas. À medida que o custo desses equipamentos diminui, a videoconferência deve se tornar uma alternativa cada vez mais usada no lugar das viagens caras e demorada. Para Robbins (2003), a tecnologia é uma excelente ferramenta na reformulação das comunicações dentro das organizações, pois melhora significativamente o processo de comunicação das mesmas. A melhora na capacidade da administração de monitorar dados de desempenho, permite que os funcionários saltem níveis hierárquicos e, com isso, tornam as estruturas mais orgânicas. Mas as contribuições mais importantes da tecnologia da informação, em termos de seu impacto sobre as comunicações organizacionais internas, provavelmente seriam os fenômenos da digitalização e da ligação sem fios (ex. agendas eletrônicas). Até o trabalho em grupo tem evoluído bastante com o uso da tecnologia, pois vem passando cada vez mais a interagir eletronicamente, ou seja, além de ajudar na tomada de decisão também facilita na interação grupal. Facilita em reuniões, com cada membro em locais diferentes um do outro, videoconferências e as conferências on-line em tempo real. Em outras palavras, a criação de softwares específicos e de groupwares, cada vez mais tem

31 evoluído e auxiliado o processo de comunicação no mundo competitivo que estamos vivenciando. Nesse sentido, o uso da tecnologia nas comunicações passa a ser uma importante ferramenta de estratégia e de diferencial no mercado. 2.5 Canais de Comunicação e Regras para Melhoraria das Habilidades Segundo Robbins (2005) os canais se diferenciam de acordo com a sua capacidade de transmitir informações. Alguns são valiosos por sua capacidade de: 1. Manejar diferentes sinais ao mesmo tempo; 2. Facilitar um rápido feedback; 3. Ser extremamente pessoal. Para Bland (1992), Robbins (2005) e Bueno (2003), a escolha de um canal depende de a mensagem ser rotineira ou não-rotineira. As mensagens rotineiras costumam ser diretas e apresentam um mínimo de ambigüidade. As não-rotineiras tendem a ser mais complicadas e podem levar a um erro de entendimento. Portanto, para que haja eficiência e eficácia na transmissão de mensagens, as rotineiras podem ser comunicadas pelos executivos através de canais fracos em riqueza, e as não-rotineiras através de canais ricos. Para Carrascosa (1992) os executivos de alto desempenho têm mais habilidade para selecionar a riqueza de mídia adequada à ambigüidade envolvida na comunicação, por terem maior sensibilidade do que os de baixo desempenho. O modelo de riqueza da mídia é consistente com as tendências e práticas organizacionais da década passada. Para Robbins (2005), a última década se caracterizou pelas demissões em massa, por fecharem unidades, por promoverem reestruturações, por passarem por fusões e aquisições, consolidarem-se e lançarem novos produtos e serviços em ritmo acelerado, e tudo isso através de mensagens não-rotineiras, com alto teor de ambigüidade, que requerem canais capazes de conduzir uma grande quantidade de informações. E, portanto, não surpreende que os executivos mais eficazes tenham expandido o uso dos canais mais ricos.

32 Fonte: Robbins (2005), pág. 244 Figura 5- Riqueza de informação dos canais da comunicação Segundo a figura, a conversa face a face tem a mais alta pontuação em riqueza de canal, pois oferece o Maximo de informações transmitidas durante um episodio de comunicação. Ou seja, oferece múltiplos sinais de informação, feedback imediato e o toque pessoal de cada um. As mídias escritas impessoais, como boletins e relatórios em geral, são os canais menos ricos. Robbins (2005) propõem oito conjuntos de regras que irão ajudar a melhorar as habilidades de comunicação, elas representam uma síntese de diversas fontes: 1º uso de múltiplos canais Quando se usa múltiplos canais para transmitir uma mensagem, aumenta a probabilidade de clareza por duas razões. Primeiro, estimular diversos sentidos do receptor. E segundo, existem pessoas que têm facilidades diferentes em relação à absorção das informações; 2º adaptar a mensagem às públicas Pessoas diferentes dentro da organização têm necessidades diferentes de informações, portanto é preciso assegurar que a mensagem esteja adequada para o público alvo; 3º procurar ter empatia com os outros Na comunicação verbal, é preciso criar empatia com os ouvintes, o emissor deve se colocar no lugar do receptor deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do receptor.