TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO VERSUS QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS: UMA ANÁLISE ENTRE AS EMPRESAS TURISMO RÁPIDO E NATALHELP

Transcrição

1 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO VERSUS QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS: UMA ANÁLISE ENTRE AS EMPRESAS TURISMO RÁPIDO E NATALHELP Lissa Valéria Fernandes Ferreira 1 Otávio Bezerra de Sena Júnior 2 RESUMO O presente artigo pretende realizar uma análise comparativa entre as empresas Turismo Rápido e a Natalhelp, produtoras de um guia turístico on line, contextualizando suas atividades com o turismo e a principal matéria-prima do produto das empresas: a informação. A informação é peça-chave do turismo, e este precisa adaptar-se a uma nova fase mercadológica pautada pelos sistemas de informação. A pesquisa foi caracterizada como exploratóriodescritiva e os dados obtidos foram analisados com base na técnica SWOT, bem como livros e artigos que versam sobre a temática. Nesse cenário de mudanças e inovações, tanto sites temáticos quanto terminais eletrônicos com informações turísticas precisas-como os das empresas desse presente estudo- têm predominado na internet e em pontos turísticos estratégicos, e propiciado oportunidades a empresas do setor turístico de se adequarem a essa nova realidade. Com os resultados obtidos, pôde-se observar que ambas as empresas apresentaram-se com estratégias bastante ousadas para poder atuar no mercado, sendo que a Natalhelp se sobressai pelo fato de ter uma proposta mais agressiva e estrategicamente mais adequada para se expandir e manter-se competitiva nesse mercado de concorrência acirrada no qual estamos inseridos. Palavras-chave: turismo; tecnologia da informação; estratégia. 1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS Na interação entre a atividade turística e os meios de comunicação, observa-se que o cinema, o vídeo e a televisão instigam o desejo de as pessoas viajarem e conhecerem os lugares que são veiculados em produções da mídia. A Internet de hoje possibilita até fazer turismo. Nunca foi tão fácil conhecer lugares, saber da cultura e até mesmo visualizar paisagens do mundo todo, sem sair de casa. A Internet se tornou extremamente importante para o turismo, não apenas para os destinos, mas para todos os setores e empreendimentos ligados direta e indiretamente à atividade. Não é novidade que as comunidades virtuais vêm se tornando um canal muito utilizado pelas empresas, haja vista a possibilidade de se descobrir uma preciosa gama de informações preciosas sobre os hábitos de consumo, sejam de clientes potenciais ou efetivos. Esse grande volume de informações abre portas para um novo paradigma nos negócios, tendo em vista a oportunidade que esses ambientes virtuais abrem para as empresas se aproximarem de seus clientes e estreitarem seu relacionamento. 1 lissaferreira.iadb@yahoo.es 2 otaviosenna@yahoo.com.br

2 2 O principal uso da Internet pelo turismo é para propaganda e vendas. Fazer propaganda nos meios convencionais e tradicionais como rádio, televisão, revistas e jornais implica em um custo altíssimo para um serviço que tem data de validade prevista. A Internet é o melhor meio de propaganda, por ser mais barato que os demais meios, disponibilizar as informações 24 horas, ser atualizado constantemente e poder mostrar informações precisas de acesso, comunicação e entretenimento. Além de ter a vantagem de ser quase de graça para a demanda de consumo potencial. Nesse ambiente dinâmico, com mudanças e evoluções nos mais variados contextos, as empresas de serviços turísticos devem acompanhar as tendências e tentar se adaptar para poder aproveitar todas as oportunidades de crescimento. As empresas podem usar a Internet enquanto canal alternativo juntamente com os tradicionais e procurar se beneficiar de suas vantagens, que são inúmeras. Dentro dessa realidade, como o uso das tecnologias de informação vem sendo utilizado pelas empresas Turismo Rápido e Natalhelp como ferramenta estratégica para a qualidade dos serviços turísticos? Esse estudo foi produzido com base em pesquisa bibliográfica em livros e artigos científicos que versam sobre a relação e importância entre turismo e a informação, bem como uma entrevista informal como os sócios da Turismo Rápido.No caso da Natalhelp, as informações obtidas foram provenientes de dados secundários fornecidos pela professora Lissa Valéria, que atuava na época como pesquisadora de mercado no projeto da referida empresa. A pesquisa é de caráter descritivo-exploratória. 2 RELAÇÃO TURISMO E INFORMAÇÃO: IMPORTÂNCIA DESSA ÀREA PARA A ATIVIDADE O turismo tem percebido nos últimos anos que o crescimento da internet é um fator de mudanças na atividade. (VINCENTIN e HOPPEN, 2005). Algumas empresas turísticas têm utilizado essa importante ferramenta para se manter competitiva no mercado, e outras encontraram nesse cenário algumas oportunidades no mercado. Empresas de turismo focadas na informação são fruto da era da informação e possuem relevante participação no mercado do turismo. Segundo Vicentin e Hoppen (2005): A Internet mostrou ser uma ferramenta estratégica de impacto, causando mudanças e levando as empresas a repensarem seus modelos de negócio. Como a Internet é uma tecnologia de informação que possibilita disponibilizar, amplamente, a informação de maneira rápida, fácil e a baixos custos, e como o Turismo, na ótica do cliente, até o momento de vivenciá-lo, é somente o conjunto de informações que lhe é disponibilizado, a sinergia potencial é grande. (VINCENTIN e HOPPEN, 2005, p. 1) A Internet mostrou-se nos últimos anos uma grande ferramenta estratégica nas transformações ocorridas no mercado turístico, esse tem sido o principal motivo que tem forçado as empresas a repensarem seu posicionamento no mercado e em seus modelos de negócios. Segundo Bogado e Teles (2003) O turismo na ótica do cliente é formado

3 3 basicamente por informação que pode ser disponibilizada largamente pela Internet. Devido a essa característica marcante, surgem novas empresas, utilizando-se da Internet para realizar negócios relacionados ao mercado de turismo. Guimarães e Lapolli (2007) apontam que a tecnologia e a informação são inerentes ao desenvolvimento do turismo. Essa característica, dirigida pela Tecnologia da Informação (TI) mostra que a mistura da computação, comunicação e eletrônica tem sido um dos motores de um processo chamado desintermediação. Para Bogado e Teles (2003) desintermediação é a comercialização direta de produtos e serviços pelos seus próprios produtores/prestadores. Ou seja, é um processo de venda que dispensa qualquer intermediário realidade que foi modificada significativamente com o uso da internet. Nesse novo cenário do mercado, vemos que muitas empresas criaram portais de comunicação na internet. Alguns com a finalidade de publicidade e outros que realizam transações comerciais, como o caso de sites de vendas pela internet (e-commerce) e as empresas de aviação que permite a compra e reserva de passagens pela internet. De acordo com Bogado e Teles (2003): O modelo que deverá predominar na rede é o de portais temáticos turismo, esporte, eletroeletrônicos que permitem que muitos fornecedores de um mesmo produto/serviço ou de serviços complementares acomodação, passagens, carros para aluguel, seguros de viagem, etc se apresentem para seleção ou pura comodidade dos usuários. Nesse modelo podemos imaginar uma intermediação não predatória favorecendo os consumidores (BOGADO e TELES, 2003, p. 3). Especialmente para o turismo, essa relação com a internet tem facilitado a relação entre turistas e as empresas do trade turístico. Cabe ressaltar que a informação é peça chave no negócio turístico o cliente compra um produto turístico sem avaliar previamente o produto, todas as referências possuídas são baseadas em informações e imagens. Para Guimarães e Lapolli (2007) é muito importante que o viajante se sinta seguro com todas as informações que estiver recebendo para que não fique a sensação de que o investimento realizado poderá ser desperdiçado. Nascimento e Silva (2004) afirmam que a falta de informação é um dos principais problemas que afetam o turista tanto em seu local de origem, quanto no local de destino, durante a viagem. Pois esse processo requer uma diversidade de informações que devem ser elaboradas e organizadas da forma mais simples e acessível possível. De acordo com Bissoli (1999): A atividade turística gera uma quantidade muito grande de informações que têm importância e valor estratégicos nos negócios turísticos. Isso significa que a informação deve ser tratada como um elemento de estratégia e planejamento organizacional/ institucional (BISSOLI, 1999, p.66). Segundo Nascimento e Silva (2004) a quantidade de informações geradas pelas empresas de turismo para desenvolver suas atividades, vem se avolumando sem qualquer controle formal e sistemático. Estas produzem material informativo para divulgar o turismo e orientar o turista, que muitas vezes são mal aproveitados. Segundo Quevedo (2007) um número cada vez maior de turistas varrem a internet em busca de informações sobre destinos e produtos

4 4 turísticos. Nesse processo se beneficiam as empresas, que obtêm retorno direto do cliente sobre produtos e serviços oferecidos, bem como as suas necessidades e desejos. 3 TURISMO RÁPIDO A Turismo Rápido foi fundada em setembro de 2006 pelos sócios Sérgio Varella e Wilson Lima, engenheiros da computação. A empresa é líder no mercado potiguar, e possui apenas um concorrente direto, preenchendo uma lacuna nos serviços de informações turísticas. Atua oferecendo pioneirismo e qualidade, prestando serviço de hospedagem no site a anúncios de empresas que atuam direta ou indiretamente no turismo. Funciona ativamente no mercado potiguar, com 21 totens 3 espalhados por locais de grande circulação potencial de viajantes. A idéia e o projeto dos terminais, os chamados totens foram executados com profissionais do estado. A missão da empresa é direcionar as empresas, cujos produtos ou serviços estão direta ou indiretamente ligados ao turismo, um tipo de marketing valioso na veiculação das mensagens até sua clientela, os turistas que visitam nossa terra. A empresa atua há três anos no mercado potiguar e sua trajetória pode ser dividida em duas fases: de setembro de 2006 a março de 2007 ocorreu o início da atuação no mercado, poucos anunciantes e apenas 03 terminais instalados. Foi a fase de divulgação e captação dos primeiros contratos e parcerias; de abril de 2007 até os dias de hoje, houve um crescimento acelerado e expansão para Brasília, administração compartilhada dos 02 sócios, 14 terminais em funcionamento e cerca de 55 anunciantes. A Turismo Rápido trabalha com sistemas de vendas de visita aos clientes potenciais. O sistema de vendas externas não exige estrutura complexa. A empresa não produz grandes projetos, tendo como objetivo principal estabelecer parcerias com os anunciantes (captação de contratos e a efetuação da venda) sendo dependente apenas de estratégias de venda. Dessa forma, para o sucesso da Turismo Rápido é essencial que as articulações com parceiros e setores relacionados seja eficiente. A empresa só funciona se houver anunciantes, por isso é importante manter com os clientes uma política de relacionamento que os mantenha fiéis à empresa. Para isso, os anunciantes do site são mensalmente informados sobre quantos acessos os totens tiveram; além de outras informações e novidades referentes à Turismo Rápido, que necessita estabelecer contato também com as empresas que querem anunciar no site como também, os parceiros que terão os totens fixados em seus estabelecimentos - geralmente shoppings, aeroportos, hotéis, centros de artesanato e pontos turísticos. O preço do serviço da Turismo Rápido tem um custo de R$ 15,38 mês/terminal ou R$ 0,51 dia/terminal, em comparação às demais ferramentas de divulgação - outdoors, campanhas de rádio e televisão, classificados tem o preço mais atrativo, e alcance em nível mundial, já que a Turismo Rápido disponibiliza o mesmo conteúdo dos totens no site 3 Totens: são terminais de multimídia que são suportes projetados para receber o sistema computacional e favorecer a interação com os usuários.

5 horas por dia e em três idiomas. A empresa que anuncia no site, utiliza os serviços por uma taxa mensal de R$ 200,00 utilizando até 10 imagens e um vídeo do empreendimento divulgado. O seu produto é justamente um guia de informações turísticas on-line, com acesso gratuito ao conteúdo através do site e pelos terminais eletrônicos espalhados pelos principais pontos turísticos da cidade, com monitores com a tecnologia touchscreen, funciona 24 horas por dia durante todo o ano. A Turismo rápido disponibiliza as informações através de imagens e textos informativos, trazendo para os turistas as melhores opções de hospedagem, gastronomia e lazer da cidade, através de um sistema de interface amigável e de fácil navegação, atingindo a todas as faixas etárias, disponibiliza legendas de textos em três idiomas (Português, Espanhol e Inglês), espaço para vídeos de ate 1 minuto, relatórios detalhados de acessos diários, e também um sistema de rotas, onde com ele o turista saberá o tempo e a rota correta para chegar até os anunciantes. 4 NATALHELP Natalhelp é uma empresa que divulga informações turísticas. Ela possui cinco terminais informatizados em Natal e Pirangi nos quais os turistas podem obter informações sobre pontos turísticos e imprimir roteiros em seis idiomas (Português, Inglês, Espanhol, Italiano, Alemão e Holandês), como também obter informações sobre os associados da NatalHelp nas seguintes categorias: restaurante, locadora, lazer, câmbio, compras, saúde, investimentos e hospedagem. Neste projeto está sendo proposto um sistema que utiliza a tecnologia Bluetooth para a captação de informações sobre o deslocamento dos turistas. Essas informações serão obtidas a partir dos sinais de comunicação trocados entre os celulares com bluetooth dos turistas e a infra-estrutura de rede da NatalHelp. As informações assim obtidas serão analisadas em termos quantitativos e qualitativos, e poderão ser utilizadas para a elaboração de políticas de incentivo ao crescimento do mercado turístico de Natal. A NatalHelp procura atender os turistas em seus idiomas de origem. Com a inovação do sistema de comunicação baseado em Bluetooth, a NatalHelp poderá levar informações turísticas e mercadológicas para uma grande quantidade de turistas nos seus próprios idiomas, quebrando assim a barreira da comunicação que tanto dificulta a estadia, e talvez mesmo restringe o tempo de permanência dos turistas na cidade do Natal. Atualmente, existe uma pesquisa qualitativa realizada no mercado turístico do RN que é executada apenas 4 vezes por ano. As informações oriundas dessa pesquisa são muito importantes para subsidiar o planejamento do mercado turístico de Natal. Entretanto, o cenário turístico da cidade se altera continuamente, e a obtenção de informações atualizadas é crucial para que as decisões mercadológicas corretas sejam tomadas em tempo hábil. Com uma ferramenta de pesquisa qualitativa baseada em bluetooth, as informações podem ser coletadas

6 6 em tempo real, com resultados disponíveis diariamente e a baixos custos. Além disso, essas informações alimentariam um banco de dados que poderia orientar programas, projetos e políticas do governo, de curto e médio prazo. 5 RESULTADOS Para uma melhor compreensão da realidade de ambas as empresas, segue abaixo a análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats), que se traduz na língua portuguesa como análise DAFO (debilidades, ameaças, fortalezas e oportunidades). Tal ferramenta é uma forma eficaz de identificar forças e fraquezas, e de examinar as oportunidades e as ameaças que foram identificadas nessa análise, que as empresas em questão porventura enfrentaram ou estejam enfrentando em uma determinada situação. Além disso, pode servir também para se avaliar uma empresa, um projeto, uma parte do projeto, um produto, uma equipe etc. Na análise interna do ambiente, dentre as debilidades podemos destacar, na Turismo Rápido: Mudar a visão de mercado (não possui metas muito audaciosas, seus objetivos são de apenas adquirir parceiros); Rescisão dos contratos (pela falta de credibilidade no mercado); A falta de conhecimento por parte dos empreendimentos (potenciais anunciantes); Estrutura de recursos humanos enxuta; Carência de recursos financeiros; Falta de apoio do governo; Poucos equipamentos instalados; Informações resumidas; Disponibilidade do site em apenas 3 idiomas(restrição do conteúdo); Não disponibilizam conteúdo impresso através dos totens; A ausência de plano de marketing das empresas. Já a em contrapartida, a Natalhelp apresentou as seguintes debilidades: Interatividade pouco explorada no site da empresa (diferentemente dos terminais). Problemas técnicos na funcionalidade dos terminais eletrônicos. Na análise externa, as ameaças percebidas foram as seguintes para a Turismo Rápido: Surgimento de outras empresas do ramo com estratégias mercadológicas mais agressivas; E no caso da Natalhelp: Dificuldade em se conseguir um ponto específico para a instalação do terminal informatizado da NatalHelp. Dificuldade em se conseguir uma conexão de Internet fixa para o novo ponto.

7 7 Dentre as fortalezas os seguintes pontos mereceram destaque na Turismo Rápido: Rapidez na informação- feedback de possíveis s tanto de parceiros quanto de clientes ; Divulgação do destino e do trade tanto para turistas domésticos quanto para os internacionais. E na Natalhelp: Facilita a interação do trade turístico com os turistas que visitam Natal, através do uso de terminais eletrônicos que disponibilizam informações turísticas; Possibilidade de impressão do roteiro com informações do estabelecimento pesquisado; Disponibilidade de informações em 6 idiomas. Por fim dentre as oportunidades analisadas na Turismo Rápido, foi revelada com a pesquisa as seguintes: Possibilidade de promoção da cidade do Natal para os turistas que pretendem visitar a cidade; Maior visibilidade global em virtude da Copa do Mundo; Busca por informações cada vez mais precisas por parte desse novo turista, que possui cada vez menos tempo para obter informações sobre um destino e é cada vez mais ávido por informações precisas e rápidas; Facilita a movimentação da economia através da divulgação em um site de empresas ligadas direta ou indiretamente ao turismo; Maior visibilidade global em virtude da proximidade do evento da Copa do Mundo. E na Natalhelp: Obtenção e análise de outros tipos de dados que não sejam úteis ao mercado turístico; Divulgação de mensagens para a população nativa e turistas; Exportação da tecnologia para outros estados; Divulgação de mensagens para os turistas que visitam a nossa cidade, através da aplicação de um outdoor interativo; Maior visibilidade global em virtude da proximidade do evento da Copa do Mundo.

8 8 Com os resultados obtidos, pôde-se observar que ambas as empresas apresentaram-se com estratégias bastante ousadas para poder atuar no mercado, sendo a Natalhelp se sobressai pelo fato de ter uma proposta mais agressiva e estrategicamente mais adequada para se expandir e manter-se competitiva nesse mercado de concorrência acirrada no qual estamos inseridos. A Turismo Rápido não possui metas muito audaciosas, nem tampouco produz grandes projetos. Seu objetivo principal é o de estabelecer parcerias com os anunciantes, sendo dependente apenas da estratégia de venda. Isso se dá devido às limitações financeiras e à sua estrutura de recursos humanos enxuta. Além disso, não possui apoio do setor público, o que representa um entrave para a empresa, pois além de ter a possibilidade de oferecer informações sobre a cidade e o estado em maior volume e qualidade, os órgãos públicos teriam uma ferramenta eficaz para divulgar os produtos e os turistas. Inclusive as empresas parceiras/anunciantes teriam a garantia de utilizar uma ferramenta de marketing eficaz, de qualidade, apoiada e aprovada pelo governo. Já a Natalhelp possui metas bastante audaciosas, pois seu projeto contará com o apoio do governo, e além de se utilizar dos terminais eletrônicos e do site, também conta com a tecnologia Bluetooth, o que garantirá a captação de informações precisas e confiáveis tanto para os turistas como para os demais atores do turismo, servindo como subsídio para se elaborar políticas de incentivo ao crescimento do mercado turístico de Natal. 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Diante da análise DAFO exposta, chegamos à conclusão de que A Turismo Rápido não possui metas muito audaciosas, nem tampouco produz grandes projetos. Seu objetivo principal é o de estabelecer parcerias com os anunciantes, sendo dependente apenas da estratégia de venda. Isso se dá devido às limitações financeiras e à sua estrutura de recursos humanos enxuta. Além disso, não possui apoio do setor público, o que representa um entrave para a empresa, pois além de ter a possibilidade de oferecer informações sobre a cidade e o estado em maior volume e qualidade, os órgãos públicos teriam uma ferramenta eficaz para divulgar os produtos e os turistas. Inclusive as empresas parceiras/anunciantes teriam a garantia de utilizar uma ferramenta de marketing eficaz, de qualidade, apoiada e aprovada pelo governo. Já a Natalhelp possui metas bastante audaciosas, pois seu projeto contará com o apoio do governo, e além de se utilizar dos terminais eletrônicos e do site, também conta com a tecnologia Bluetooth, o que garantirá a captação de informações precisas e confiáveis tanto para os turistas como para os demais atores do turismo, servindo como subsídio para se elaborar políticas de incentivo ao crescimento do mercado turístico de Natal. NatalHelp procura atender os turistas em seus idiomas de origem. Com a inovação do sistema de comunicação baseado em Bluetooth, a NatalHelp poderá levar informações turísticas e mercadológicas para uma grande quantidade de turistas nos seus próprios idiomas,

9 9 quebrando assim a barreira da comunicação que tanto dificulta a estadia, e talvez mesmo restringe o tempo de permanência dos turistas na cidade do Natal. Atualmente, existe uma pesquisa qualitativa realizada no mercado turístico do RN que é executada apenas 4 vezes por ano. As informações oriundas dessa pesquisa são muito importantes para subsidiar o planejamento do mercado turístico de Natal. Entretanto, o cenário turístico da cidade se altera continuamente, e a obtenção de informações atualizadas é crucial para que as decisões mercadológicas corretas sejam tomadas em tempo hábil. Com uma ferramenta de pesquisa qualitativa baseada em bluetooth, as informações podem ser coletadas em tempo real, com resultados disponíveis diariamente e a baixos custos. Além disso, essas informações alimentariam um banco de dados que poderia orientar programas, projetos e políticas do governo, de curto e médio prazo. O turista vai obter informações no seu idioma com mais conforto. Além disso, o turista vai avaliar as férias em Natal e no Rio Grande do Norte de uma forma mais positiva, contando com uma moderna infra-estrutura de comunicação iterativa. Com a pesquisa qualitativa dos dados obtidos diariamente, as instituições privadas e os órgãos públicos vão poder tomar decisões mais rápidas e fundamentadas em dados estatísticos. Uma aplicação bluetooth como a proposta nesse projeto ainda não existe no Brasil. A aplicação desse sistema vai produzir um conjunto de dados relevantes (percentual de turistas usando bluetooth, percentual de turistas cooperando com as pesquisas qualitativas, percentuais de turistas reagindo na divulgação comercial) e uma grande quantidade de dados que poderão se armazenados (Data Warehouse 4 ) para futuros projetos de pesquisa. Diante dos resultados obtidos, podemos perceber o quão importante é a informação precisa, atualizada e de qualidade, não só para o turista potencial ou efetivo, mas, sobretudo para os demais atores do turismo, o que aponta para a necessidade da atuação integrada entre a esfera pública e privada, na formulação de estratégias que divulguem melhor os destinos e as empresas ligadas direta e indiretamente ao setor turístico, e nesse sentido a tecnologia bluetooth funciona como uma ferramenta inovadora e confiável para a coleta de dados precisos, fornecendo assim subsídios em termos estatísticos que se bem utilizados poderão contribuir para o êxito da atividade turística como um todo. REFERÊNCIAS 4 Para Guimarães e Borges (2008), na base dos sistemas de business inteligence, o datawarehouse é um armazém amplo e flexível de dados (...). É um conjunto de técnicas e produtos que, integrados, alimentam um sistema completo de apoio à decisão.

10 10 BISSOLI, Maria A.M. Planejamento turístico municipal com suporte em sistemas de informação. São Paulo: Futura, BOGADO, Claudia, TELES, Adonai. A Tecnologia da Informação na indústria do turismo: fatos, perspectivas e uma visão brasileira. Observatório de inovação do turismo.área temática: tecnologia da informação, GUIMARÃES, André Sathler; Borges, Marta Poggi e. E- turismo: internet e negócios do turismo. São Paulo: Cengage Learning, GUIMARÃES, Maurício Iost, LAPOLLI, Mariana. A informação como fator determinante no desenvolvimento turístico. In: QUEVEDO, Mariana. (Org.). Turismo na era do conhecimento. Florianópolis: Pandion, NASCIMENTO, Maria de Jesus, SILVA, Paula Sanhudo. Informação: insumo básico para o desenvolvimento do setor de turismo em Santa Catarina. Perspect. Cienc. Inf., Belo Horizonte, v. 9, nº 1, QUEVEDO, Mariana. Os impactos das tecnologias de informação e comunicação no turismo. In: QUEVEDO, Mariana. (Org.). Turismo na era do conhecimento. Florianópolis: Pandion, VICENTIN, Ivan Carlos, HOPPEN, Norberto. A internet no negócio de turismo no Brasil:utilização e perspectivas. Disponível em: < as%20tecnologias/internet%20no%20turismo%20do%20brasil.pdf> Último acesso em: 29 de Maio 2009.