Curso de Formação em Direitos do Consumidor

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1 Curso de Formação em Direitos do Consumidor Apresentação Olá! Bem vindo ao Curso de Formação em Direitos do Consumidor do PROCON Carioca. Este curso foi desenvolvido para todos os consumidores da cidade do Rio de Janeiro, bem como para os profissionais que trabalham com a defesa do consumidor e com o fornecimento de produtos e serviços voltados ao mercado de consumo. Somos todos consumidores nessa sociedade do consumo. Dependemos dos produtos e serviços colocados a nossa disposição para vivermos com o mínimo de dignidade. Essa dependência nos coloca em uma posição de risco e de desvantagem perante aqueles que são responsáveis por fornecer esses bens de consumo no mercado. Por isso, o ordenamento jurídico brasileiro estabelece normas especiais que reconhecem a vulnerabilidade do consumidor e o protege perante abusos cometidos pelos fornecedores de produtos e serviços. A Lei 8078 de 1990, conhecida como Código Brasileiro de Defesa do Consumidor CDC, estabelece os direitos básicos do consumidor e os princípios fundamentais da defesa dos consumidores no país. Ao mesmo tempo, prevê regras que visam coibir práticas abusivas dos fornecedores, estabelecendo poderes a órgãos de defesa do consumidor, como os PROCONs, para fiscalizar e punir as práticas infrativas ao CDC, inclusive legitimando-os para representar toda coletividade de consumidores em ações judiciais. 1

2 É imprescindível que todos os consumidores dominem o conhecimento sobre seus direitos, para fazer valer a Lei que visa protege-los e garantir uma melhor qualidade de vida na sociedade de consumo. Ao mesmo tempo, é muito importante que aqueles que trabalham no fornecimento de produtos e serviços conheçam os seus deveres, para garantir a melhor qualidade do seu atendimento e por consequência colaborar para o desenvolvimento econômico do mercado de consumo. É também papel dos órgãos de defesa do consumidor a educação dos consumidores sobre seus direitos e dos fornecedores sobre seus deveres. A partir da sua função educadora o PROCON Carioca pretende colaborar para que consumidores e fornecedores mantenham uma relação harmoniosa, equilibrada e pautada na boa-fé, princípios fundamentais da Política Nacional das Relações de Consumo. Este curso foi dividido em 5 módulos: I. Conceitos Inerentes ao CDC e os Direitos Básicos do Consumidor; II. Qualidade e Segurança dos Produtos e Serviços no Mercado de Consumo; III. Práticas Comerciais e o abuso de direito no mercado de consumo; IV. Contratos de Consumo. V. Tutela do consumidor em Juízo Em cada módulo teremos contato com conceitos e institutos básicos dos direitos do consumidor previstos no CDC. É muito importante que os alunos tenham contato com o texto legal previsto na Lei 8078/90, e busquem também aprofundar seus conhecimentos a 2

3 partir dos diversos manuais e livros voltados para a formação e educação de consumidores sobre seus direitos. Mesmo concluindo este curso, se você tiver qualquer dúvida sobre seus direitos não esqueça de procurar o PROCON Carioca pelo telefone 1746 ou informar-se pelo site Bons estudos! MÓDULO I CONCEITOS INERENTES AO CDC E OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR Para entendermos os fundamentos das normas de defesa do consumidor, precisamos conhecer os seus pressupostos, o contexto social e econômico em que se desenvolvem as relações de consumo: A sociedade de consumo de massas. Podemos entender a sociedade de consumo como sendo o estilo de vida na sociedade atual em que tudo gira em torno dos produtos e serviços que necessitamos para nossa sobrevivência e convívio social. Por um lado as necessidades de consumo tornam o consumidor o principal personagem nesta sociedade. Por outro, a enorme demanda por produtos e serviços gera para os indivíduos uma grave dependência perante os bens de consumo. 3

4 Na atualidade o capitalismo do consumo tomou o lugar das economias de produção. Passou-se de uma sociedade centrada na oferta para uma sociedade focada na procura. E o consumidor, nesse novo mundo, ganhou um protagonismo nunca antes vivenciado. Cidadania e consumo são conceitos que se interligam, não em termos de institucionalização de direitos, mas no sentido de que o consumo passou a ser alvo e objeto de todas as atenções da vida das pessoas, o que significa que o mercado se tornou o grande espaço público de vivência (Escola Nacional de Defesa do Consumidor. Consumo Sustentável - Cadernos de Investigações Científicas, volume 3. Brasília, 2013, pg. 30). destacados: Alguns elementos básicos da sociedade de consumo podem ser Produção em massa; Dependência dos produtos e serviços; Alta taxa de descartabilidade das coisas; Presença da Moda; Sentimento de insaciabilidade; Consumidor: o principal personagem. Todos esses fenômenos presenciados na sociedade de consumo geram efeitos claros nas relações entre os consumidores e fornecedores de produtos e serviços, que precisam ser controlados pela Lei. Naturalmente as relações de consumo são pautadas pelo desequilíbrio de poderes entre consumidores, que dependem muito dos bens de consumo, e os fornecedores, que diante de sua extensa produção acabam por ver o indivíduo como apenas mais um cliente. 4

5 Nas relações de consumo, os consumidores sempre estão numa posição de desvantagem perante a parte contrária (o fornecedor). consumidor: Essa situação caracteriza a ideia principal que define a figura do VULNERABILIDADE C.D.C., Art. 4º - A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; Vulnerabilidade é a característica que coloca o consumidor em posição de desvantagem perante o fornecedor, e significa sua constante situação de riscos de lesão à sua segurança, saúde e patrimônio, em face dos perigos de defeitos e falhas dos produtos e serviços produzidos e fornecidos em série. Tal princípio pode ser entendido sob diversos aspectos: [vulnerabilidade econômica] [vulnerabilidade técnica] [vulnerabilidade informacional, científica ou jurídica] 5

6 Relação de consumo O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, regula as relações de consumo. Ou seja, estabelece as regras que devem pautar as relações entre consumidores e fornecedores, na tentativa de harmonizar minimamente essa relação naturalmente desequilibrada. A relação de consumo se define, portanto, a partir dos seus dois principais personagens: o consumidor e o fornecedor. Estes dois conceitos estão expressamente estabelecidos no CDC. Art. 2 Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Veja que consumidor não é apenas quem compra um produto ou assina um contrato de prestação de serviço, mas também aquele que se aproveita, que utiliza do produto ou serviço como seu destinatário final. Podemos perceber também que uma pessoa jurídica (uma empresa, ou uma associação civil, por exemplo) pode ser considerada consumidora e ser protegida pelas normas de defesa do consumidor, desde que não tenha adquirido o produto ou serviço com a intenção de revendê-lo a outras pessoas. IMPORTANTE! Conforme entendimento da maior parte dos Tribunais do país, para que a pessoa jurídica que adquire produto ou contrata serviço como destinatária final seja considerada consumidora, deve ficar demonstrado no caso concreto que ela é vulnerável perante o fornecedor, parte contrária da relação. 6

7 Também poderá ser considerado consumidor (por equiparação): Toda vítima de um acidente de consumo (art. 17, CDC). Toda coletividade de consumidores, ainda que indeterminada, exposta aos riscos inerentes aos produtos e serviços e a práticas abusivas do mercado (art. 2º, parágrafo único, CDC). Já o conceito de fornecedor é estabelecido pelo art. 3º do CDC: Art. 3 Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. A definição de fornecedor abrange todos aqueles que desenvolvem atividades no mercado de consumo. Todos que participam e contribuem para que o produto ou serviço chegue até seu destino final, o consumidor. 7

8 Sendo assim, fornecedor é tanto o fabricante, como o comerciante. O montador, o importador, o distribuidor e o construtor, todos são espécies de fornecedores. Podem ser tanto pessoas jurídicas (empresas, por exemplo) como pessoas físicas. Desde que desenvolva profissionalmente atividades no mercado de consumo. Também é fornecedor a pessoa física ou jurídica que presta serviços a consumidores finais (como serviços de telefonia e internet, fornecimento de energia elétrica e abastecimento de água, transporte de pessoas, reforma, pintura, conserto, serviços financeiros, de crédito, serviços médicos, hospitalares, entre outros). Outros dois conceitos básicos precisam ser conhecidos: Produto Serviço Ambos são objetos principais da relação de consumo. Fornecedor e consumidor se unem para que o primeiro forneça ao segundo um produto ou um serviço. Ar. 3º, 1 - Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. Ar. 3º, 2 Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. 8

9 O próprio Poder Público, diretamente ou por meio de concessionárias, pode ser um fornecedor de serviços numa relação de consumo, e ter que sujeitar-se às normas de proteção dos consumidores. Os serviços públicos poderão se enquadrar como serviços típicos das relações de consumo desde que esteja presente o critério da remuneração, e se trate de um serviço típico do mercado de consumo. Tais serviços públicos devem obedecer às rigorosas normas estabelecidas no CDC que determinam sua qualidade, segurança e eficiência como princípios básicos. Art. 22, CDC - Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código. Percebam que os serviços considerados essenciais devem ser contínuos, ou seja, o seu fornecimento à coletividade de consumidores não pode ser cessado. IMPORTANTE! A Lei de Greve (7783/89) estabelece em seu art. 10 alguns exemplos de serviços essenciais (aqueles que são indispensáveis para o mínimo existencial da coletividade), como o fornecimento de energia elétrica, abastecimento de água, telecomunicações, transporte coletivo, entre outros. Por sua vez, a Lei de Concessão de Serviços Públicos (8987/95) permite em seu art. 6º, 3º que os serviços essenciais sejam interrompidos mediante aviso prévio por motivos técnicos ou de segurança das instalações, ou em caso de inadimplência do usuário. Mas ponderando pela dignidade humana em detrimento dos interesses econômicos, os Tribunais do país têm considerado que pessoas em situação de miserabilidade não poderão ser privadas dos serviços essenciais mesmo em caso de inadimplência, o que deve ser sempre apreciado pelo Judiciário. 9

10 DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR A fim de buscar o equilíbrio na relação de consumo, o Código de Defesa do Consumidor estabelece alguns direitos básicos do consumidor e princípios gerais para sua defesa. Tais direitos foram conquistados pela sociedade de consumidores e são internacionalmente reconhecidos. No Brasil, o fundamento principal da defesa do consumidor é o seu reconhecimento como direito fundamental do cidadão: Constituição Federal Art. 5º, XXXII O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor. Os direitos básicos do consumidor e os princípios fundamentais da defesa do consumidor pelo Estado estão previstos no CDC entre os arts. 4º e 6º. O mais urgente deles é a preservação da vida e da saúde do consumidor contra os riscos representados por produtos e serviços considerados nocivos ou perigosos. Os danos decorrentes destes riscos ou dos defeitos apresentados pelos bens de consumo devem ser integralmente reparados. Art. 6º São direitos básicos do consumidor: I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos. 10

11 Se a vulnerabilidade técnica do consumidor o coloca sempre em situação de perigo de engano ou de lesão no seu comportamento de consumo, o direito básico à informação permite que o consumidor exerça livremente suas escolhas no mercado. Art. 6º, III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. A liberdade de escolha dos consumidores por via das vezes é limitada ou impedida por práticas abusivas de fornecedores de produtos e serviços, que se aproveitam da sua posição de vantagem em face da total dependência dos consumidores aos produtos e serviços que colocam no mercado de consumo. Para evitar esses abusos e garantir a autonomia dos consumidores, é direito básico do consumidor ser protegido contra práticas e cláusulas abusivas. A vontade justa e legítima do consumidor deve ser preservada e levada em consideração. Art. 6º, IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; 11

12 Os meios de acesso à justiça para os consumidores devem ser facilitados. A disparidade de poderes entre eles e os fornecedores também se faz presente no decorrer dos processos judiciais ou em outras vias de solução dos conflitos. Por isso, a defesa do consumidor não pode encontrar obstáculos. Art. 6º São direitos básicos do consumidor: VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados; VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências. Importantes ferramentas que devem estar à disposição dos consumidores são as políticas públicas de educação dos consumidores sobre seus direitos e dos fornecedores sobre seus deveres legais. O consumidor que conhece seus direitos é capaz de utilizar com eficiência e autonomia os instrumentos de sua defesa disponibilizados pela Lei e pelos Poderes Públicos. O direito à educação e formação dos consumidores em seus direitos é uma das principais maneiras de se garantir a harmonia, o respeito e o equilíbrio nas relações de consumo. Art. 4º, CDC - A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo. 12

13 MÓDULO II QUALIDADE E SEGURANÇA DOS PRODUTOS E SERVIÇOS NO MERCADO DE CONSUMO No módulo anterior conhecemos alguns dos direitos básicos do consumidor e princípios gerais da sua defesa. Pudemos perceber a preocupação da Lei com a proteção da vida, saúde e segurança dos consumidores em face dos riscos inerentes à produção de bens e prestação de serviços, e conhecemos os direitos básicos à prevenção de riscos e reparação de danos. As falhas na produção em massa de bens de consumo e na prestação em série de serviços podem acarretar graves perigos de danos aos seus consumidores e a toda sociedade. Além disso, alguns produtos e serviços apresentam riscos e perigos naturais, devendo o consumidor ser bem orientado sobre o seu uso mais adequado e seguro. SOCIEDADE DO CONSUMO = SOCIEDADE DO RISCO Se produtos e serviços representarem qualquer nível de perigo aos consumidores, tais riscos não poderão ser assumidos por estes. Os fornecedores não podem transferir o risco da sua atividade aos consumidores Na oferta de produtos e serviços no mercado de consumo estão implícitos os direitos do consumidor à qualidade e segurança destes bens. 13

14 DIREITO À SEGURANÇA DOS PRODUTOS E SERVIÇOS Nenhum produto pode representar riscos à saúde ou segurança dos consumidores, salvo aqueles riscos naturais e previsíveis que são inerentes a alguns bens de consumo. São riscos normais e tolerados pela lei, tendo em vista a própria natureza de uso dos produtos e serviços. Exemplos: lâminas de barbear, álcool de cozinha, caixas de fósforos. Mas o fornecedor deve sempre informar o consumidor sobre os riscos inerentes ao produto ou serviço, bem como sobre a maneira mais adequada e segura de utilizá-los sem sofrer perigos de dano. Existem alguns produtos e serviços importantes aos consumidores, mas que representam riscos mais elevados a sua saúde e segurança, em decorrência das suas composições e características. Desde que exista uma forma segura de serem utilizados, de maneira que as pessoas não corram perigos se souberem aproveitá-los adequadamente, podem ser estes produtos e serviços colocados no mercado. Mas devem sempre ser acompanhados de informações muito claras e ostensivas sobre tais características e sobre a forma 14

15 correta de manuseio, além de outros cuidados especiais por parte dos fornecedores. Exemplos: medicamentos, produtos estéticos, inseticidas, fogos de artifício, agrotóxicos, cigarro. Mas se algum produto ou serviço não tiver uma maneira segura de ser utilizado, ou seja, se independente da maneira que for utilizado ele sempre for capaz de provocar danos à segurança dos consumidores, não poderá ser colocado em circulação ou oferecido no mercado. O fornecedor que toma conhecimento de que seu produto ou serviço representa esse alto grau de periculosidade, deve retirá-lo imediatamente de circulação, e informar toda a sociedade de consumidores atingida e as autoridades competentes. Essa medida é conhecida como recall. 15

16 Exemplos: veículos, brinquedos e medicamentos com falhas graves de fabricação, e produtos que não atendem aos requisitos de segurança impostos por normas técnicas. Podemos resumir as ideias deste tópico da seguinte maneira: Produtos e serviços com riscos naturais e previsíveis Permitidos, com informações sobre os riscos. Produtos e serviços potencialmente perigosos ou nocivos. Permitidos, com informações claras e ostensivas sobre os riscos e a forma adequada e segura de utilização, e outras medias cabíveis. Produtos e serviços com alto grau de periculosidade ou nocividade. Proibidos. Devem ser recolhidos pelo fornecedor. RESPONSABILIDADE PELOS DANOS CAUSADOS POR PRODUTOS E SERVIÇOS DEFEITUOSOS Produtos e serviços que apresentam falhas na sua concepção, fabricação ou fornecimento podem acarretar danos graves aos consumidores. Tais danos podem atingir a esfera patrimonial, moral, estética ou à integridade física dos indivíduos. 16

17 Esses prejuízos materiais ou imateriais devem ser integralmente ressarcidos pelos fornecedores, não importando a sua culpa na ocorrência dos danos. TEORIA DO RISCO RESPONSABILIDADE OBJETIVA Quem desenvolve atividade no mercado de consumo deve assumir os riscos de danos provocados pelos defeitos dos seus produtos e serviços. A pessoa que se sente vítima de um acidente de consumo deve provar a relação de causa e efeito entre o uso do produto ou serviço e o dano que tenha sofrido (nexo de causalidade). O consumidor não precisa provar que o produto ou serviço causador do dano é defeituoso. Por determinação expressa do CDC é o fornecedor quem deve produzir prova em contrário, ou seja, que o produto ou serviço não é defeituoso. IMPORTANTE! 17

18 O conceito de defeito, por sua vez, leva em consideração a expectativa de segurança que os consumidores normalmente possuem em relação ao produto ou serviço ofertado (arts. 12, 1º e 14, 1º do CDC). Para tanto, devem ser levados em consideração: a apresentação do produto ou modo de fornecimento do serviço; o uso e os riscos que razoavelmente deles se espera; a época em que foram colocados em circulação. DANOS PROVOCADOS POR PRODUTOS DEFEITUOSOS Como visto acima, da leitura do art. 12 do CDC, no caso de produtos defeituosos que provocam danos a consumidores, os responsáveis por reparar o dano por meio de indenizações são o fabricante (construtor/ produtor) ou o importador (no caso de produtos importados). A princípio, o comerciante não é responsável por pagar as indenizações decorrentes dos danos patrimoniais ou morais causados pelo produto defeituoso. (art. 13, CDC) O comerciante só será responsável solidariamente pelos danos causados quando se tratar de: produtos sem informações sobre sua origem ou sem identificação clara do seu fabricante, ou de defeitos decorrentes da má conservação de produtos perecíveis. 18

19 ATENÇÃO!! Não devemos confundir a responsabilidade dos fornecedores pelos danos causados por produtos defeituosos (quando a princípio o comerciante nem sempre será responsabilizado), com a responsabilidade pelos vícios de qualidade (pelo mau funcionamento do produto) hipótese em que todos os fornecedores, incluindo o comerciante, são sempre solidariamente responsáveis por consertar o produto, substituí-lo ou restituir a quantia paga, como veremos mais a frente. Em sua defesa o fabricante ou o importador poderão apenas alegar e provar que (art. 12, 3º): I - que não colocou o produto no mercado; II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. DANOS PROVOCADOS POR SERVIÇOS DEFEITUOSOS No caso de serviços que não demonstram possuir a segurança esperada, todos os fornecedores que colaboraram para a prestação do serviço respondem solidariamente pelos danos, independente de suas culpas. 19

20 (art. 14, 3º): O fornecedor de serviços também só poderá alegar em sua defesa I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. No caso de serviços prestados por profissionais liberais (como médicos, contadores e arquitetos), diferente das empresas fornecedoras de serviços, aqueles somente poderão ser responsabilizados por possíveis danos decorrentes das suas atividades, se o consumidor vítima provar que eles agiram de maneira culposa. Ou seja, Art. 14, 4º - A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa. As vítimas de danos causados por produtos ou serviços defeituosos têm o prazo de cinco anos para promover as respectivas ações de reparação de 20

21 danos, a contar do momento em que tomam conhecimento do dano e de quem é o responsável pela indenização a ser paga (art. 27 do CDC). RESPONSABILIDADE PELOS VÍCIOS DE QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS Além de seguros, os produtos e serviços devem apresentar um mínimo de qualidade, ou seja, devem ser adequados ao fim a que se destinam. O Código de Defesa do Consumidor estabelece aos fornecedores deveres de garantia dos produtos e serviços. Os bens de consumo devem funcionar adequadamente segundo uma expectativa legítima de durabilidade que todos têm sobre eles. As falhas de funcionamento dos produtos e serviços são chamadas de vícios de qualidade 21

22 No caso de vícios do produto, todos os fornecedores são solidariamente responsáveis, desde o fabricante até o comerciante. O consumidor que adquire produto com vício de qualidade poderá exigir de qualquer um dos fornecedores primeiramente que as partes que comprometem o bom funcionamento do produto sejam substituídas. Ou seja, o consumidor, a princípio, tem direito que o produto seja consertado no prazo máximo de 30 dias. Somente após essa oportunidade é que o consumidor poderá exigir livremente à sua escolha entre [ a substituição do produto por um novo ] [ a restituição do valor pago pelo produto ] [ permanecer com o produto viciado e receber um desconto proporcional no preço do bem ] 22

23 IMPORTANTE!! Conforme entendimento dos Órgãos de Defesa do Consumidor, os fornecedores possuem apenas uma única oportunidade para sanar os vícios do produto, não podendo exigir que um mesmo bem seja submetido a consertos todas as vezes que apresentar uma falha de funcionamento. Se o vício se manifestar em produto considerado essencial, o consumidor não é obrigado a sujeita-lo ao conserto durante o prazo de trinta dias, podendo exigir imediatamente de qualquer um dos seus fornecedores a sua substituição por um novo, a restituição da quantia paga, ou o desconto proporcional no preço (art. 18, 3º). O mesmo pode ser dito quando o vício manifestado for tão intenso em que o seu conserto possa comprometer a qualidade ou valorização futura. Quanto aos vícios dos serviços, devemos destacar que 23

24 O prazo para o consumidor reclamar dos vícios dos produtos e serviços (art. 26, CDC) é de 90 dias, quando se tratar de produto ou serviço durável (eletrônicos, automóveis, vestuário, serviços de reforma e pintura, etc) 30 dias, quando se tratar de produto ou serviço não durável (alimentos, cosméticos, bebidas, pasta de dente, etc) A contagem do prazo tem início quando o vício puder ser percebido. Nos casos de vícios aparentes (como falhas estéticas e superficiais dos produtos e serviços, como rachaduras, manchas, partes empenadas) o prazo tem início no momento da entrega do produto ou da conclusão do serviço. Mas os vícios ocultos podem se manifestar bem depois de iniciado o uso do bem. Por isso, nestes casos, o prazo de reclamação somente poderá ser contado a partir do momento em que o vício se manifesta. E o prazo de garantia contratual?? De acordo com as decisões judiciais mais recentes, o prazo de garantia contratual pode ser desconsiderado no caso concreto, e o consumidor poderá reclamar dos vícios de qualidade sempre em noventa dias a contar do momento em que o vício se manifesta, mesmo se isso ocorrer após o fim do prazo de garantia contratual. 24

25 Conforme o art. 50 do CDC a garantia contratual é complementar à legal. Ou seja, ela só pode ser considerada para ampliar as garantias já estabelecidas na Lei. Além disso, é proibida e nula a cláusula contratual que permita ao fornecedor eximir-se de sua responsabilidade pelos vícios, diminuí-la ou limitá-la (art. 51, I). Sendo assim, a cláusula estabelecida em certificado de garantia contratual que limite a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualidade dentro de um prazo estipulado, pode ser declarada nula pelo Juiz, se demonstrado que esse prazo é bastante inferior à expectativa razoável de durabilidade do bem. Prevalecerá a Lei em detrimento da vontade do fornecedor imposta no certificado de garantia ou no contrato assinado pelas partes. 25

26 MÓDULO III PRÁTICAS COMERCIAIS E ABUSO DE DIREITO NO MERCADO DE CONSUMO Perante o Direito brasileiro os fornecedores têm ampla liberdade para desenvolver as estratégias de lançamento, apresentação e colocação dos seus produtos e serviços no mercado de consumo. Estão protegidos pelo princípio da livre iniciativa, um direito fundamental previsto na Constituição Federal que, no âmbito econômico, é imprescindível para o desenvolvimento saudável da economia brasileira pautada na circulação de bens e serviços destinados aos consumidores. Essa liberdade, porém, encontra limites determinados no próprio ordenamento jurídico brasileiro. Os direitos e liberdades dos fornecedores na forma como conduzem seus negócios e suas estratégias de marketing não podem ultrapassar os limites impostos pela boa-fé, pelos bons costumes mercadológicos, pela transparência, pela função social dos contratos, entre outros princípios inerentes aos direitos dos consumidores. Quando as posturas e práticas adotadas pelos fornecedores ultrapassam esses limites, dizemos que ocorreu abuso de direito. Ou seja, que os fornecedores exerceram suas liberdades de forma abusiva. O exercício abusivo de um direito é considerado ato ilícito pelo Código Civil Brasileiro. 26

27 O Código de Defesa do Consumidor estabelece uma série de direitos dos consumidores que garantem sua proteção contra estratégias abusivas dos fornecedores antes, durante e após a relação contratual. DEVERES DE INFORMAÇÃO OFERTA PRÉ-CONTRATUAL Para garantir que as escolhas dos consumidores quanto à aquisição de produtos ou contratação de serviços seja livre de erros, e para evitar que sua condição de vulnerabilidade seja aproveitada indevidamente pelos fornecedores, o Código de Defesa do Consumidor impõe aos fornecedores deveres de informação pré-contratuais. OFERTA = Comunicação entre fornecedor e consumidor Algumas informações a respeito dos produtos e serviços devem ser obrigatoriamente transmitidas previamente pelos fornecedores a todos os consumidores. 27

28 Sendo nenhum produto ou serviço pode estar desacompanhado das seguintes informações mínimas a seu respeito: Características; Qualidades; Quantidade; Composição; Preço; Garantia; Prazo de validade; Origem; Riscos que apresentam à saúde e segurança; Outras informações específicas da natureza de cada produto e serviço, necessárias para a escolha e tomada de decisão pelos consumidores. Além disso, as informações não podem ser transmitidas de qualquer maneira. Todas elas devem obrigatoriamente ser apresentadas de forma: CORRETA a informação verdadeira que não seja capaz de induzir o consumidor em erro CLARA a informação que pode ser entendida de imediato e com facilidade pelo consumidor, sem abreviaturas que dificultem a sua compreensão, e sem a necessidade de qualquer interpretação ou cálculo 28

29 PRECISA a informação que pode ser entendida de imediato e com facilidade pelo consumidor, sem abreviaturas que dificultem a sua compreensão, e sem a necessidade de qualquer interpretação ou cálculo OSTENSIVA a informação que seja exata, definida e que esteja física ou visualmente ligada ao produto a que se refere, sem nenhum embaraço físico ou visual interposto LEGÍVEL a informação que seja visível e indelével A qualidade da informação transmitida (do seu conteúdo e da sua forma) tanto garante o direito de liberdade de escolha do consumidor, quanto preserva sua saúde e segurança contra o risco do uso inconsciente de produtos e serviços com qualquer grau de perigo ou nocividade. IMPORTANTE!! O Decreto 5903/2006 estabelece uma série de regras para afixação de preços em mercadorias e sobre serviços. Entre elas podemos destacar: O preço de produto ou serviço deverá ser informado discriminando-se o total à vista; Os preços dos produtos e serviços expostos à venda devem ficar sempre visíveis aos consumidores enquanto o estabelecimento estiver aberto ao público. 29

30 Além disso, toda informação prestada sobre produtos e serviços a consumidores, por qualquer meio de comunicação, vinculam o fornecedor. A oferta, portanto, tem força de cláusula contratual, não podendo o fornecedor negar seu cumprimento. Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. 30

31 CONTROLE DA PUBLICIDADE No exercício de seus direitos de livre iniciativa, é lícito aos fornecedores desenvolverem campanhas publicitárias para divulgação de seus produtos e serviços. Por meio de anúncios publicitários os fornecedores (anunciantes) buscam os seguintes objetivos: Chamar a atenção dos consumidores; Despertar interesse pelo anunciado; Estimular o desejo de ter os produtos e serviços divulgados; Criar convicção de que o anúncio é verdadeiro; Induzir à ação de compra. Normalmente, todo discurso publicitário se produz a partir de duas técnicas de linguagem: 31

32 A atividade publicitária está sujeita a controle legal. A Constituição Federal permite que sejam editadas regras para publicidade de tabaco, bebidas alcoólicas, agrotóxicos, medicamentos e terapias (art. 220, 4º). A publicidade de todos os produtos e serviços devem se submeter aos princípios e normas estabelecidos no CDC. O Código proíbe a publicidade clandestina, a publicidade enganosa, e a publicidade abusiva. 1. Publicidade clandestina é aquela que desrespeita o princípio da identificação da publicidade previsto no art. 36 do CDC: Toda publicidade deve ser transmitida de forma que qualquer pessoa possa imediatamente perceber que se trata de um discurso publicitário. A publicidade não é informação pura e simples. Portanto, se um fornecedor está tentando persuadir ou seduzir um consumidor, a fim de criar nele um desejo ou induzi-lo a adotar um comportamento de consumo, este deve no mínimo saber que este processo está ocorrendo. 32

33 2. Publicidade enganosa ocorre quando o anunciante se utiliza de uma mensagem falsa (total ou parcialmente) ou deixa de transmitir um determinado detalhe da informação que a torne falsa, induzindo o consumidor a erro a respeito de qualquer característica ou qualidade do produto ou serviço, ou sobre seu preço, sua forma de pagamento, composição, origem, durabilidade, entre outros. Afeta a autonomia da vontade do consumidor, e prejudica seu poder e liberdade de decisão. Essa conduta é rigorosamente coibida pelas normas de defesa do consumidor. 3. A publicidade abusiva é aquela cujo conteúdo e discurso ofende um grupo ou classe de consumidores. Transmite mensagens que denigrem a imagem de uma coletividade de pessoas, deturpam valores culturais, atentam contra a dignidade humana. 33

34 O CDC não define o que seja publicidade abusiva, mas apresenta diversos exemplos: Atualmente, tem se discutido muito perante o Congresso Nacional propostas legislativas que buscam tornar mais claras regras e restrições a determinadas publicidades consideradas abusivas. Uns dos exemplos mais relevantes dessas proposições legislativas, são os projetos que visam estabelecer normas específicas para a publicidade dirigida às crianças e para a publicidade de alimentos considerados não saudáveis (com grandes quantidades de açúcar, sódio, gorduras, etc). IMPORTANTE!! Um consumidor que se sente vítima de uma publicidade, não precisa se preocupar em provar que a mensagem ou discurso era clandestino, enganoso ou abusivo. Cabe ao fornecedor produzir prova em contrário. (art. 36, parágrafo único e art. 38 do CDC) 34

35 PRÁTICAS ABUSIVAS O CDC também estabelece uma série de exemplos de práticas consideradas abusivas, ou seja, estratégias e posturas dos fornecedores que se aproveitam da vulnerabilidade dos consumidores, aumentando ainda mais o desequilíbrio entre as partes, e que atentam contra a boa-fé no mercado. Todo negócio deve representar vantagens proporcionais para ambas as partes. Porém, nas relações de consumo, em decorrência da dependência total que consumidores possuem em relação a alguns produtos e serviços, o fornecedor consegue impor muito mais vantagens para ele do que para o seu consumidor. As práticas abusivas são ilícitas por si só, ou seja, não cabe analisar as intenções reais do fornecedor. Se forem consideradas abusivas, tais práticas serão coibidas pelos órgãos de defesa do consumidor com aplicação de penalidades. São vários os exemplos de práticas abusivas proibidas pelo CDC: condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço; executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes; 35

36 repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos; recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais; elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. COBRANÇAS ABUSIVAS Um consumidor de boa-fé em situação de inadimplência não pode ter sua dignidade maculada. Implicitamente, o Código de Defesa do Consumidor reconhece que a exposição pública da dívida de uma pessoa ou a divulgação da situação de inadimplência de um consumidor a outras pessoas além do próximo, é capaz de macular a sua imagem perante a sociedade. Ao mesmo tempo, a situação de inadimplência por si só representa um desconforto para o devedor de boa-fé, o que não pode ser aproveitado pelo fornecedor credor como meio ofensivo ou extorsivo de cobrança. A cobrança abusiva constitui crime contra as relações de consumo. O credor da dívida deve utilizar os meios regularmente previstos em Lei para realizar a cobrança, como o protesto do correspondente título em cartório, 36

37 registro das informações do consumidor em bancos de dados de proteção ao crédito, propositura de ações judiciais. Nada justifica a utilização de métodos constrangedores ou ofensivos na cobrança de débitos. Toda vez que um consumidor se vê obrigado a pagar um valor indevido, em decorrente de uma cobrança indevida, deverá ser restituído em dobro pelo fornecedor que recebeu o valor injustamente. Tais situações (consumidor pagando valores indevidamente) podem ocorrer por diversas razões, como a cobrança equivocada de valores por débito automático na conta corrente do consumidor, ou a inclusão de valores indevidos em contas de telefonia ou energia elétrica, pela ameaça de inclusão dos dados do consumidor em cadastro de inadimplentes. 37

38 Esta medida corresponde a uma espécie de compensação pelo gasto injusto do consumidor, ao mesmo tempo em que serve como uma penalidade civil para os fornecedores que insistem em cobrar valores indevidos de seus clientes. BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES É lícito aos fornecedores manterem cadastros e bancos de dados com informações sobre seus consumidores. Os cadastros de consumidores correspondem ao conjunto de informações que os fornecedores normalmente armazenam sobre seus clientes, como dados pessoais, dados das compras realizadas no estabelecimento. Servem como ferramenta de gestão de clientes e de relacionamento. Já os bancos de dados estão relacionados aos registros de inadimplentes. Tais informações são normalmente mantidas por entidades autônomas e independentes dos fornecedores credores (como a empresa Serasa Experian, e as Câmaras de Dirigentes Lojistas, mantenedoras do SPC). Essas entidades alimentam os fornecedores com informações sobre consumidores em situação de inadimplência, a fim de evitar a oferta de crédito a pessoas que já se encontram em comprometimento financeiro. Tanto o registro de informações de consumidores em cadastros internos como em bancos de dados de proteção ao crédito devem ser prévia e expressamente comunicados aos consumidores titulares dos dados. 38

39 Os consumidores têm direito de acesso irrestrito a suas informações e dados pessoais registrados em cadastros e bancos de dados. Além disso, têm o direito de exigir que as informações equivocadas sejam corrigidas, o que deverá ser realizado pelo responsável em até cinco dias úteis. Ainda assim, em se tratando de bancos de dados de inadimplentes, o registro equivocado de informações negativas ensejará o dever de reparação por parte dos responsáveis pelo registro dos danos morais que tal situação causa ao consumidor prejudicado. Por fim, nenhuma informação negativa sobre débitos de consumidores de período superior há cinco anos passados poderá ser registrada ou mantida em bancos de dados ou cadastros. Também não poderão ser registradas ou mantidas informações negativas de consumidores referentes a dívidas prescritas. 39

40 MÓDULO IV CONTRATOS DE CONSUMO Uma das situações em que os consumidores mais se percebem vulneráveis é na assinatura de contratos para aquisição de produtos ou serviços. Em se tratando de sociedade de consumo de massa, é de se esperar que os contratos celebrados entre fornecedores e consumidores sejam em sua maioria das vezes de adesão. Ou seja, dificilmente o consumidor terá oportunidades de discutir as cláusulas contratuais e os termos do contrato, podendo apenas optar entre assinar (aderir) ou não ao contrato. Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. Se realmente precisar daquele produto ou serviço oferecido contratualmente, precisará concordar com todas as cláusulas contratuais impostas unilateralmente pelo fornecedor. Essa situação de dependência, de desvantagem e de vulnerabilidade do consumidor é levada em consideração na aplicação das normas de direitos do consumidor. O CDC estabelece um conjunto de regras que busca proteger o consumidor antes, durante e após a assinatura de contratos com fornecedores. O princípio mais relevante da proteção contratual do consumidor é o da. boa-fé objetiva 40

41 O princípio da boa-fé pode ser entendido como um compromisso geral de comportamento que as partes devem observar em suas relações contratuais. Ao nos referirmos à boa-fé objetiva estamos considerando um dever dos fornecedores de agir com seus consumidores seguindo padrões de: Seguindo esse parâmetro ideal de comportamento que se espera dos fornecedores, o CDC estabeleceu regras que garantem ao consumidor a tranquilidade e segurança necessárias para assinatura do contrato. A OFERTA CONTRATUAL deve se realizar em um ambiente em que o consumidor seja muito bem informado sobre todo o conteúdo do contrato antes de assiná-lo. Antes da celebração do contrato entre as partes o fornecedor deve garantir que o consumidor receba todas as informações necessárias para sua tomada de decisão entre aderir ou não ao pacto. O consumidor só está vinculado aos contratos que teve oportunidade de conhecer previa e integralmente. 41

42 Para que os consumidores possam efetivamente compreender os contratos, os instrumentos devem minimamente ser redigidos de forma que possam ser entendidos. A forma do contrato deve portanto seguir parâmetros mínimos de redação e conteúdos ditados pelo CDC: E considerando que nestas condições o consumidor dificilmente é o responsável pela redação do contrato, caso se veja diante de redações contraditórias de contratos, ou de difícil interpretação, deverá ser seguido o princípio da melhor interpretação em favor do consumidor: Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. 42

43 DIREITO DE ARREPENDIMENTO Atualmente, boa parte dos contratos para aquisição de bens ou de serviços entre por consumidores e fornecedores não são celebrados na presença pessoal das duas partes. São contratos firmados pela internet, pelo telefone, por correspondência e até pelo controle remoto da televisão. Os contratos firmados a distância ou fora do estabelecimento comercial são tratados de forma especial pela lei. Seja porque nestas ocasiões os consumidores não tiveram oportunidade de estar na presença do produto antes da compra ou de ter um contato mais próximo com as informações sobre o serviço, seja porque normalmente tais aquisições são feitas por impulso, a Lei estabelece um prazo de arrependimento da contratação, ou prazo de reflexão. Dentro de 7 dias a contar da efetiva entrega do bem, o consumidor pode desistir do contrato, sem qualquer custo, devendo receber integralmente os valores já pagos, sendo desnecessária qualquer justificativa. IMPORTANTE! A possibilidade de desistência, arrependimento ou trocas de produtos ou serviços não é prevista em Lei para as hipóteses de compras e contratações realizadas pelo consumidor que se dirige pessoalmente aos estabelecimentos comerciais. Mas se o fornecedor promete ou oferece prazos de troca ou de devolução de produtos, estará obrigado a cumpri-los por força do princípio da vinculação da oferta ou publicidade. 43

44 CONTRATOS DE CRÉDITO Os autores do projeto do Código de Defesa do Consumidor demonstraram grande preocupação com os contratos de crédito. Algumas regras específicas foram estabelecidas para os contratos desses serviços financeiros, em especial quanto ao conteúdo mínimo de informações que devem apresentar em seu texto: Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre: I - preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional; II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III - acréscimos legalmente previstos; IV - número e periodicidade das prestações; V - soma total a pagar, com e sem financiamento. Estando bem informado e orientado sobre as características principais da oferta de crédito apresentada pelo fornecedor, o consumidor é capaz de conhecer a dimensão dos compromissos financeiros que está prestes a assumir e assim poderá tomar a melhor decisão para si próprio. A transparência do fornecedor de crédito nas fases pré-contratuais é imprescindível para se evitar o superendividamento dos seus consumidores. A fim de garantir maior efetividade deste dever de boa-fé na oferta de crédito, o Conselho Monetário Nacional editou a resolução 3517 de 2007, que 44

45 determina que em toda oferta de crédito o consumidor interessado deve receber previamente (sem que haja o compromisso de contratação) uma planilha que corresponde ao Custo Efetivo Total da operação apresentada. Custo Efetivo Total (CET) corresponde a todos os encargos e despesas incidentes nas operações de crédito e de arrendamento mercantil financeiro, contratadas ou ofertadas a pessoas físicas, microempresas ou empresas de pequeno porte. A planilha de cálculo do CET deve explicitar, além do valor em reais de cada componente do fluxo da operação, os respectivos percentuais em relação ao valor total devido. O CET também deve constar dos informes publicitários das instituições quando forem veiculadas ofertas específicas (com divulgação da taxa de juros cobrada, do valor das prestações, etc). O CET deve ser expresso na forma de taxa percentual anual, incluindo todos os encargos e despesas das operações, isto é, o CET deve englobar não apenas a taxa de juros, mas também tarifas, tributos, seguros e outras despesas cobradas do cliente. (Banco Central do Brasil, disponível em < Além disso, a fim de garantir um controle sobre os abusos que podem ser cometidos por fornecedores de créditos, estabelece o CDC limites para as multas por atraso nos pagamentos das prestações (nunca superiores a 2% do valor do débito art. 52, 1º) e o direito de descontos para pagamentos antecipados (art. 52, 2º). CLÁUSULAS ABUSIVAS O Código de Defesa do Consumidor atenuou o antigo entendimento de que o contrato faz lei entre as partes. Por essa tradicional premissa das relações contratuais, uma pessoa não poderia assinar um contrato e depois voltar atrás, não podendo, portanto discutir as condições do contrato após sua celebração. 45

46 Mas se o consumidor sempre encontra dificuldades em discutir o contrato antes de assiná-lo, tendo liberdade apenas para escolher entre aderir ou não aos seus termos, e diante da possibilidade do fornecedor sempre poder impor todas as regras do jogo, os direitos contratuais precisaram ser adaptados a essa realidade. O CDC estabelece, portanto uma série de exemplos de cláusulas contratuais consideradas abusivas, assim consideradas porque permitem ao fornecedor se aproveitar indevidamente da vulnerabilidade do consumidor, colocando-o numa situação de ainda maior desvantagem. As cláusulas abusivas são nulas de pleno direito. Significa dizer que elas não podem surtir nenhum efeito, e o consumidor não pode ser ver obrigado a cumpri-las, mesmo que o contrato em que elas estejam assinadas tenha sido assinado espontaneamente pelas partes. Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código; IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade; IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor; 46

47 X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral; XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração. MÓDULO V TUTELA DO CONSUMIDOR PROCONS Para garantir todos os direitos estabelecidos nas normas de defesa do consumidor, foram necessários também estabelecer instrumentos e mecanismos que facilitassem o acesso à justiça dos consumidores. No Brasil, os cidadãos podem contar tanto com o Poder Judiciário como também com o Poder Executivo para a defesa dos seus direitos como consumidores. O CDC regulamentou um sistema de entidades dedicadas à defesa dos consumidores, que o denominou Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC. Este sistema reúne todos os órgãos públicos (como os Procons, a Defensoria Pública, o Ministério Público e as Delegacias do Consumidor) e 47

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