APLICAÇÃO DAS NORMAS ISO NO DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE: O CASO DE UMA EMPRESA DE COMPONENTES ELETRÔNICOS

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1 APLICAÇÃO DAS NORMAS ISO NO DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE: O CASO DE UMA EMPRESA DE COMPONENTES ELETRÔNICOS Tania Fatima Calvi Tait Universidade Estadual de Maringá -Departamento de Informática-Maringá- Paraná Universidade Federal de Santa Catarina - PPGEP - Florianópolis- SC. tania@eps.ufsc.br João Carlos Delarizza Maringá- Paraná Abstract: This article discuss aspects related software quality and make evaluation of practice application of the ISO norms, in the software development, in an electronics components enterprise. Some problems are presented in this situation: not wrapping of the employers; missing personnel qualification; software development without reference specificals norms as ISO However, this experience brings positives aspects: the importance to begin the quality process in the enterprise; the preoccupation with others areas, besides electronic components process and the individual work that have extended for all enterprise. Principally, this experience brings an important reflection about motivation of employers in the quality process and the necessity of a quality program that involve all organization. Área correspondente: 5. Qualidade Sub-área: 5.2. Sistema de Qualidade Keywords: ISO norms; quality program; software quality 1. Introdução Sabe-se que a ISO 9000 deve ser uma decorrência da implantação da política da qualidade nas empresas. No entanto, a realidade mostra que muitas empresas tem encarado qualidade como unicamente a busca de certificação da ISO Ao tratar da questão de qualidade de software, a situação se torna mais complicada, pois as normas relacionadas ao processo e ao produto estão sofrendo modificações e alguns elementos, como os aspectos da interface humano-máquina, estão em constante aprimoramento. Para a obtenção do certificado ISO 9000, devem ser seguidas normas gerais estabelecidas pela ISO 9000 e normas específicas setoriais (Herbert e Price, 1995). Dentro das normas setoriais específicas existe a ISO sobre a qualidade de software e a ISO 9126 sobre a qualidade do produto final. Para efeito de melhor entendimento do tema, este artigo se divide basicamente em três partes. Na primeira parte é apresentada uma visão geral sobre qualidade de software, abrangendo desde o histórico até as normas ISO para a qualidade de software. 1

2 A segunda parte traz a foram de implantação da qualidade em uma empresa de componentes eletrônicos. Uma avaliação crítica da forma de entendimento e aplicação das normas de qualidade no software desenvolvido, com o levantamento dos problemas observados, é realizada na terceira parte. Por fim, são tecidas considerações gerais sobre a postura da empresa, ressaltando os aspectos positivos relacionados à busca da qualidade. 2. Qualidade de software 2.1 Breve histórico da qualidade de software Na década de 60 e 70, a noção de qualidade de software estava ligada a parte interna do software, ou seja, era avaliada em termos de linhas de código de programa e tempo de execução. Com o advento dos microcomputadores, a disseminação das redes de micros pelas empresas e a participação maior do usuário no desenvolvimento do software, a noção de qualidade incorporou aspectos de satisfação do usuário; qualidade do processo de desenvolvimento do software e usabilidade e manutenibilidade do software. A etapa observada nos anos 80 envolve o desmantelamento dos tradicionais centros de processamento de dados centralizados e uma maior qualificação dos usuários de software. Nos anos 90, a discussão de qualidade de software assume um caráter mais formal, com a apresentação das Normas ISO (ABNT, 1993) e 9126 (ABNT, 1994). Esse período também é marcado pela terceirização dos serviços de desenvolvimento de software. Neste período, na literatura, são encontradas várias abordagens na questão da qualidade: a utilização das métricas para medir custo, escopo e complexidade dos sistemas (DeMarco, 1991), a avaliação dos fatores que afetam a qualidade e a relevância da fase de testes (Pressman, 1995). 2.2 Normatização da qualidade de software A existência das normas ISO e ISO 9126 evidencia a discussão na área de software sobre a qualidade de processo e qualidade de produto. Antes de entrarmos na apresentação dessas normas torna-se conveniente explicitarmos o significado da qualidade de processo e da qualidade de produto. Por qualidade de processo entende-se as etapas de contrato com cliente, manutenção, documentação, testes, auditoria, treinamento e aceitação pelo cliente, ou seja aquelas que envolvem todo o desenvolvimento do software. Por qualidade de produto entende-se a apresentação do produto final ou seja o sistema informatizado apresentado ao cliente para utilização. A Norma ISO faz parte da Norma ISO 9000 e estabelece diretrizes para a aplicação da norma ISO em organizações envolvidas com o desenvolvimento e manutenção de software. Na norma ISO são apresentados os controles e métodos sugeridos para a produção de software que atendam aos requisitos do comprador, evitandose não conformidade em todos os estágios, desde o desenvolvimento até a manutenção. São apresentadas três partes básicas: a estrutura de um sistema de qualidade (responsabilidade gerencial, auditoria interna, ação corretiva); 2

3 as atividades do ciclo de vida do sistema de qualidade (revisão do contrato, fases do ciclo de vida do software - elicitação de requisitos, projeto, implementação, testes, operação e manutenção -, entrega, instalação); e as atividades de apoio ao sistema de qualidade (documentação, treinamento). A Norma ISO 9126 define as características que descrevem a qualidade do software: funcionalidade, confiabilidade, utilizabilidade, eficiência, manutenibilidade e portabilidade. Aqui entram as métricas para avaliação da qualidade e critérios de julgamento. São avaliados requisitos inerentes ao software como: a interface ser humanocomputador, a facilidade de uso pelo usuário/cliente, a portabilidade de um equipamento para outro, o tempo de resposta etc. A ISO 9126 está sendo aprimorada (Tsukomo et al, 1996). Existe, também, a Norma 9241 que apresenta os requisitos ergonômicos para a interface humano-computador (ISO 9241). Além das normas, organismos interessados em qualidade produziram modelos para contribuir com a melhoria da qualidade do software, como o Modelo SEI (Herbert & Price, 1995). 3. Aplicação prática das Normas ISO no desenvolvimento do software O interesse da empresa de componentes eletrônicos em se adequar às normas ISO 9000 é a competitividade, pois atua em um setor onde os clientes (normalmente empresas) exigem a certificação para adquirir os produtos. Dentro desse espírito começou, na empresa, a busca da certificação da Norma ISO 9000 e um funcionário começa a estudar as Normas ISO 9000, e 9126, procurando aplicá-las nos sistemas da empresa, tanto manuais como automatizados. Segundo Delarizza (1995), a empresa se enquadra no item parcialmente computadorizada pelo fato de a empresa não necessitar de uma automatização que use robôs ou equipamentos super precisos, apenas que todos os processos informatizados passem informações suficientes e satisfatórias e que atendam às normas da ISO Para empresas parcialmente computadorizadas espera-se que informações como ordem/consulta, produção, materiais e estoque sejam programadas e que a avaliação do fornecedor, especificações de materiais, pontos de inspeção, documentação do estágio da inspeção e manual de qualidade sejam elaborados. O sistema em questão, chamado SIG - Sistema de Informação Gerencial, é um sistema modular informatizado e integrado, que abrange todos os setores da empresa. Fornece informações e serviços para a produção, vendas, estoque, compras, custos, contabilidade etc, possibilitando gerenciar desde a entrada de um contrato até sua liquidação. Os módulos comercial, financeiro, industrial, estoque, programação, engenharia, qualidade e relatórios fazem parte do SIG. As funções do SIG são: cadastrar a entrada de um contrato; programar produção e compras; controlar o estoque; acompanhar a produção; emitir nota fiscal, recibo ou duplicata por computador; expedir o produto; interagir com a contabilidade e o setor financeiro, controlando automaticamente contas a pagar e a receber; controlar as listas de materiais dos produtos de linha e gerenciar a empresa como um todo. Em cada módulo do sistema procurou-se aplicar a Norma ISO 9000 e ISO Na Produção, a empresa estabeleceu e manteve procedimentos documentados para análise crítica do contrato e para a coordenação destas atividades, mantendo os registros das 3

4 análises críticas do contrato e estabelecendo canais de comunicação/interfaces com a organização dos clientes. No módulo de cadastros mantidos pela empresa (o cadastro de contratos, o de fornecedores, o de materiais e o de transportadoras), foram realizadas as funções normais de alteração, exclusão e inclusão de informações, procurando seguir as determinações para o software. Na questão dos fornecedores é mantido um cadastro de fornecedores qualificados, amarrando o fornecedor ao item para o qual foi qualificado. O módulo cadastro de contrato (sejam técnicos, comerciais ou financeiros) tem como funções: emissão de pedido interno; formação do plano de produção; emissão da nota fiscal; emissão do recibo de cobrança; emissão de duplicata; emissão de minuta de despacho; emissão de etiquetas de embalagem e emissão de CGQ s (Certificado Garantia de Qualidade). Para o armazenamento dos registros de inspeção e ensaios são desenvolvidas rotinas ou software específico, de acordo como o atendimento ao requisito da Norma: a empresa deve estabelecer e manter registros que forneçam evidências que o produto foi inspecionado e/ou ensaiado (Delarizza, 1995). Para o desenvolvimento do software, referente aos módulos do SIG, foram observados os seguintes aspectos: as exigências num sistema de computador on-line; a documentação necessária; os requisitos de qualidade e os requisitos ergonômicos. Os três primeiros elementos seguem as orientações contidas na Norma ISO As exigências em um sistema de computador on-line referem-se a: manter o hardware em condição operacional com cópia de segurança total; manter a integridade do software e sua atualização; manter linhas constantes de informações aos usuários que possam precisar de auxílio; influir nas redes nacionais e internacionais de telecomunicação a fim de manter a integridade; influir junto aos fornecedores de hardware e software para manter a integridade; realizar simultaneamente atualização e manutenção constantes de instruções on line e manuais do usuário para refletir a realidade do sistema. Em empresas parcialmente computadorizadas, a documentação do estágio de inspeção é um item significativo, representando uma colaboração entre pessoas e sistemas computadorizadas no tocante ao progresso e disposição do produto. Os requisitos de qualidade de software referem-se a questões colocadas na ISO como a documentação do software em todas as fases do ciclo de vida; ao projeto; implementação; testes e validação e manutenção. Os requisitos ergonômicos contidos na ISO 9241 buscam colocar o software de uma forma familiar para o uso adequado dos usuários, utilizando símbolos, nomes e códigos que tenham significado claro para o trabalho desenvolvido. 4. Avaliação da aplicação das Normas ISO Para melhor compreensão, a avaliação do processo realizado na empresa estudada, pode ser dividida em três partes: atendimento à Norma ISO 9000; atendimento à Norma ISO e atendimento à Norma ISO 9126 e à Norma ISO Para o atendimento à ISO 9000, o esquema adotado foi a aplicação, passo a passo, das orientações aos procedimentos operacionais da empresa. A empresa não desenvolveu um processo de envolvimento dos funcionários, visou apenas cumprir as normas e obter a certificação para se manter no mercado. Conseguiu o objetivo a que se propôs, no entanto, sabe-se que a garantia da qualidade é um aspecto importante e difícil de manter se não for criada uma cultura de qualidade na empresa. As atividades de planejamento, formação e qualificação de pessoal, motivação à qualidade, 4

5 estrutura e serviços e avaliação contínua, conforme colocado em Paladini (1995) não foram desenvolvidas pela empresa, ou seja, não foi elaborado um programa de qualidade. O próprio autor (Delarizza, 1995) ressalta em seu trabalho a ausência de qualificação do pessoal, o que torna difícil o atendimento à Norma, inclusive desmotivando o pessoal pela imposição da obrigatoriedade de se obter a certificação. A Norma ISO é específica para a comercialização de software, mas as orientações contidas na norma foram observadas, como já colocado no item anterior. Foram desenvolvidos procedimentos automatizados para atender as especificações exigidas pela ISO 9000, ou seja, os software desenvolvidos serviram para aumentar a confiabilidade nos procedimentos operacionais realizados pela empresa, haja visto, para exemplificar, o controle dos fornecedores qualificados e registros de inspeção e ensaios. Assim, os software tiveram o objetivo de demonstrar a capacidade da empresa em inspecionar e ensaiar os produtos. Para isso, buscou-se o atendimento aos seguintes requisitos: controle de documento; identificação do produto e marcação, controle de produtos reprovados nos ensaios específicos, sistema de manuseio e armazenamento e controle de equipamento de medição e ensaio. Da Norma ISO 9126, que visa especificamente a questão do software, pouco ou nada se referenciou. Os software foram desenvolvidos sem que houvesse a preocupação em garantir questões relevantes colocadas na norma, como funcionalidade, confiabilidade, usabilidade, eficiência, manutenibilidade e portabilidade. As referências dirigidas ao software são as passagens sobre as rotinas de cadastramento (clientes, fornecedores etc), de emissão de documentos e armazenamento de ensaios e inspeções, sempre direcionadas ao atendimento da ISO 9000, para a certificação. Os requisitos ergonômicos para software, contidos na ISO 9241, foram minimamente observados, visto que a preocupação era com a disponibilidade de relatórios automatizados e não com a interface humano-computador. 5. Considerações finais As discussões sobre qualidade de software giram em torno da discussão da normatização de software, das métricas, estimativas, modelos para desenvolvimento de software, gerenciamento de projetos e ambientes de desenvolvimento de sistemas (ABNT, 1993), (ABNT, 1994), (ISO9241), (Pressman, 1992) e (Herbsleb et al, 1997). Recentemente, em congressos, têm-se encontrado questões de qualidade de vida ligada à qualidade de software. No entanto, a ligação da questão da qualidade de software com seu aspecto mais abrangente, em termos organizacionais, não tem sido elaborada freqüentemente. A realidade, também, tem mostrado uma outra face da busca pela certificação da qualidade, tanto na área de produtos como de serviços, quando a ISO 9000 deveria ser uma decorrência da implantação da política da qualidade nas empresas e não como unicamente a busca de certificação para abranger novos mercados. Com relação a experiência relatada neste artigo, as duas situações acima ocorreram: não houve preocupação da busca da qualidade pelo envolvimento de toda a organização e a busca da certificação da ISO 9000 pautou-se unicamente pela manutenção da organização e busca de novos mercados, sem que tenha sido desenvolvido um programa de qualidade e, principalmente, de manutenção da qualidade alcançada. Contudo, a despeito dos problemas encontrados nesta experiência, podem ser extraídos elementos positivos na busca da qualidade e na aplicação das Normas ISO ao software: a importância de começar o processo da qualidade na empresa; 5

6 a preocupação com outras áreas da empresa (no caso, o software) além do processo de componentes eletrônicos; e; a iniciativa praticamente individual que se estendeu para toda a empresa. Mesmo não se tratando de uma empresa de comercialização de software, seria interessante, dentro da visão de qualidade como envolvendo toda a organização, ter tomado o cuidado e as providências necessárias com relação ao alcance da qualidade do software desenvolvido. Ainda que as normas relativas ao software estejam em constante atualização e não chegou a um documento fechado, existem pontos que podem ser aplicados e que não ferem, pelo contrário, contribuem para a qualidade. Entre estes pontos podem ser levantados: as características de qualidade de software, já mencionadas; o modelo do processo de avaliação constante na Norma ISO 9126 e os requisitos ergonômicos para interface humano-computador. Apesar do papel fundamental das normas ISO na profissionalização dos software, pela exigência de documentos; método de trabalho e normatização da relação cliente e produtor de software, as empresas tem procurado a certificação sem considerar o envolvimento dos funcionários no processo, o que acarreta desmotivação, desinteresse e dificuldades em manter a certificação obtida. Para minimizar estes problemas, as empresas devem estender a busca da qualidade de software, extrapolando as fronteiras de linhas de códigos e testes de procedimentos. Esta extensão da busca da qualidade coloca outros elementos no processo: a estrutura organizacional, os negócios da empresa, a tecnologia disponível, os sistemas de informação existentes e os usuários, que devem funcionar de forma integrada para viabilizar tanto o alcance da qualidade almejada como sua manutenção.. Bibliografia Associação Brasileira de Normas Técnicas. Normas de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade: NBR ISO Rio de Janeiro, Associação Brasileira de Normas Técnicas. Tecnologia de Informação - Avaliação de Produto de Software - Características da Qualidade e Diretrizes para seu Uso: NBR ISO/IEC Rio de Janeiro, DELARIZZA, J.C. A Qualidade de Software de Acordo com a Norma Internacional ISO e o Desenvolvimento de Software que atenda às exigências das normas ISO 9000 nas empresas. Monografia apresentada ao curso de Especialização em Sistemas de Informação da Universidade Estadual de Maringá, DEMARCO, Tom. Controle de Projetos de Software. Rio de Janeiro: Campus, HERBERT, J.S. & PRICE, A.M.A. Métodos para Avaliação da Qualidade de Software. Anais XIV Congresso da Sociedade Brasileira de Computação. Porto Alegre: Instituto de Informática UFRGS, 1995, 50 págs. HERBSLEB, J., ZUBROW, D., GOLDENSEN, D., HAYES, W., PAULK, M. Software Quality and the Capability Maturity Model. Communications of the ACM, vol. 40, nr.6, junho/

7 ISO Ergonomics requirements for office work with visual display terminals PALADINI, Edson P. Gestão da Qualidade no Processo. São Paulo: Atlas, PRESSMAN, Roger S. Engenharia de Software. São Paulo: Makron Books, TSUKUMO, A. et al. Avaliação do Produto de Software: algumas questões relevantes e a ISO/IEC