2ª Edição - 40 horas 29/2 a 04/03/2016, Praia

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1 2ª Edição - 40 horas 29/2 a 04/03/2016, Praia Academia de Gestão Happy Work

2 Academia de Gestão Happy Work Destinatários Chefes de Equipa Supervisores Coordenadores de Operações Gestores e Diretores de Customer Service Objetivos Gerais Dotar os participantes de conhecimentos e competências que lhes permitam assegurar a Supervisão e Gestão de Equipas em Contact Center, ao nível das melhores práticas internacionais. Objetivos Específicos No final da Ação, os formandos deverão ser capazes de: Reconhecer a importância do Social Media e Comunicação Identificar as novas tendências de consumo Fundamentar a necessidade de orientar a empresa para o cliente Identificar e distinguir os diversos Canais de contacto da Organização com os seus clientes presencial, telefónica, escrita, mail, sms, chat, web, video, social media, virtuais relevância de cada um e aplicabilidade a diferentes funções e organizações Identificar as características-chave de um Supervisor de Contact Center Conhecer técnicas para gerir eficazmente a relação de trabalho em equipa Compreender a importância da Gestão da Qualidade de Serviço Saber identificar o Ciclo da Qualidade e Melhoria Contínua Compreender a importância da Gestão por processos Conhecer e aplicar técnicas para reduzir custos e melhorar eficiência Compreender a necessidade de gerir reclamações de forma integrada Saber como gerir e motivar uma equipa Saber como agir perante a equipa em situações de conflito e gestão do stress Compreender a necessidade e saber aplicar ferramentas para diminuir a rotatividade e absentismo num Contact Center Saber gerir uma operação em real-time Identificar o ciclo de planeamento Reconhecer a importância do Dimensionamento e ferramentas existentes para o definir

3 ESTRUTURA MODULAR 1. Enquadramento 1. Novas tendências de Consumo 2. A Gestão da Informação 3. Orientação para o Cliente 4. Para que serve um Contact Center na Organização 5. Qual o papel do Supervisor/Coordenador de uma equipa 2. A Relação de trabalho em equipa 1. Como lidar com o outro 2. Preparar reuniões eficazes 3. Porque cuidar da imagem da Organização 3. A Gestão da Qualidade de Serviço 1. Gestão por Processos e Ciclo da Melhoria Contínua 2. Procurar a causa do problemas 3. A busca da eficiência 4. Gestão de reclamações 5. Monitorização o que medir, com que objetivo, de que forma 6. Como dar feedback ao Assistente 4. Gestão da Equipa 1. Comunicação 2. Motivação de Equipas 3. Gestão de Stress e conflitos na equipa. Team building 4. Técnicas para combater a rotatividade e absentismo 5. Gestão Real-time 1. As métricas que interessam 2. Gestão de prioridades 3. Técnicas de gestão do tempo 4. Gestão de Back-Offices 6. Planeamento 1. Fases do Planeamento 2. Previsão e Dimensionamento 3. Análise de Rentabilidade de Equipas e Indicadores de Atividade da Organização 4. Gestão Diária / Semanal / Mensal de Horários

4 CONTEÚDOS ESPECIAIS Uma Ação de Formação verdadeiramente inovadora e incluirá ainda A) Aprendizagem reforçada com a partilha de conhecimento e boas práticas entre participantes B) Formação totalmente interativa, com recurso às mais inovadoras ferramentas ara aprendizagem C) Apresentação de Plano de Ação para aplicação no Trabalho, com apresentação de Boas Práticas e Ações de Melhoria por equipa e individuais. D) Um dia dedicado a visita a Contact Center de Referência LOCAL DE FORMAÇÃO A DEFINIR PERFIL DO FORMADOR Manuel Alçada Fundador e Managing Director da Happy Work, trabalhando há 18 anos nas áreas do Serviço ao Cliente e Contact Center em Portugal. No seu percurso profissional, já trabalhou em e com algumas das mais conceituadas empresas do mercado português nos setores das Telecomunicações, Utilities, Outsourcers de Recursos Humanos, Entidades Públicas e Empresas Tecnológicas e nas mais diversificadas funções, desde Assistente de Apoio ao Cliente, passando por Gestor de Qualidade, Gestor de Projeto, Diretor, Formador, Consultor ou Account Manager. Tem um MBA do ISEG e uma pós-graduação do ISCTE em Sociologia do Trabalho e das Organizações. Certified Professional Coach pela ISPC International School of Professional Coaching

5 Academia de Gestão Happy Work Valor de Inscrição por Participante A DEFINIR Este valor inclui: Formador para as 40 horas do Curso Dossiers de Formação, se aplicável Equipamento de Gravação de som e imagem e projeção Instalações e catering (exceto almoço) 2ª Edição - 40 horas 29/2 a 04/03/2016, Praia Faturação e Condições de Pagamento: 50% pagos até ao início da Ação 50% pagos até 30 dias após conclusão da ação de formação Aos valores apresentados acresce IVA, se aplicável. Contacte-nos para assegurar a inscrição e obter informações adicionais Portugal Av. João XXI, 49 4º E LISBOA Rua Tâmega s/n PORTO Tel. (+351) Móvel (+351) Moçambique Tel. (+258) Cabo Verde Tel. (+238) Espanha Tel. (+34)

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