14/5/2009. Há 50 anos atrás... Há 20 anos atrás...

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1 CRM Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) 1 Há 50 anos atrás... Existia o famoso caderninho, onde eram ANOTADAS as compras para serem pagas mais tarde... Pela experiência vinda do RELACIONAMENTO, o dono da quitanda sabia exatamente o que a sua avó comprava toda semana... Muitas vezes já OFERECIA o produto na hora que ela entrava na loja! 2 Há 20 anos atrás... As PEQUENAS empresas começaram a ser engolidos por grandes grupos... Os volumes de negócios cresceram muito, e se as transações se tornaram cada vez mais IMPESSOAIS... A capacidade de identificar e gerenciar as transações praticamente se ESGOTARAM

2 Atualmente... As PEQUENAS empresas que sobreviveram precisam do mesmo relacionamento da quitanda... As MÉDIAS empresas não conseguem ser a quitanda, devido ao seu crescimento acelerado... Os GRANDES grupos precisam do caderninho e de experiência para humanizar relacionamentos... 4 Então... O avanço tecnológico possibilitou o surgimento de FERRAMENTAS para CRM... Assim, o CONCEITO poderia ser implantado e gerenciado de forma mais eficaz... Porém, o conceito de CRM precisa ALTERAR os processos internos da empresa. 5 Pós-ERP 1ª Onda Básico Controle de Custos 2ª Onda Back-office Corte de Custos 3ª Onda Front-Office Aumentar Receitas Contabilidade Produção Estoque Cadeia de Fornecimento Vendas Serviços Suporte Produtividade Mais do que gerenciar despesas, gerar receita. 6 2

3 3a Onda Customer Relationship Retenção de Clientes É de 4 a10 vezes mais caro obter um novo cliente do que manter um. --- Gartner Group Nós acreditamos que qualquer companhia que queira sobreviver à transição para a economia em rede tem que focar-se na construção de melhores relacionamentos com os clientes." --- Bear Stearns, 1/99 7 O que é CRM É uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. É estabelecer um relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informações coletadas para tratar clientes diferentes, de maneiras diferentes. 8 MRP ERP ERM Ferramentas de Marketing Anos 70 - Marketing Massa Anos 80 - Marketing Direto Oferta < Procura CRM e-commerce Anos 90 - Marketing Relacionamento Perspectiva - Marketing de Fidelização Oferta > Procura 9 3

4 Surgimento Serviço ao consumidor... Engloba uma série de atividades desenhadas para melhorar o nível de satisfação dos consumidores. Ex: resolução de problemas ao longo do uso do produto, respostas a questionamentos, instruções, etc. Marketing de relacionamento... Tentativa de construir uma parceria de longo prazo caracterizada por uma cooperação entre as partes. Vai além da simples comercialização de produto ou serviço, transformando o contato em uma relação contínua. CRM Turban et al (2004) 10 O que é CRM? VENDAS MARKETING TELEFONE LOJAS GESTÃO DE OPERAÇÕES INOVAÇÃO CLIENTE CORREIO WEB FAX QUALIDADE DE SERVIÇO FATURAMENTO FINANÇAS 11 O que é CRM 12 4

5 O QUE É CRM CRM é o gerenciamento de todos os canais de comunicação com os clientes. CONTACT CENTER BACK OFFICE Cliente INFORMAÇÕES SOBRE OS CLIENTES MARKETING Leilão Sales Help Desk Field Services 13 CRM = Massificação do atendimento personalizado Customer Relationship Management (CRM) não é um pacote de software para atendimento ao cliente, mas sim uma filosofia de negócio que ajuda as companhias a reduzir custos, adquirir novos clientes e construir e reter uma base leal de clientes. Conhecendo cada interação entre seu negócio e o cliente você poderá criar produtos capazes de atende-lo de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação no relacionamento entre a empresa e o cliente. 14 Uma das principais causas é: O Cliente é visto de forma isolada nos diversos departamentos. MARKETING & VENDAS FATURAMENTO ATENDIMENTO A CLIENTE Field-Service Cliente Cliente Cliente Cliente 15 5

6 Imagine então... MARKETING & VENDAS FATURAMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE Field-Service SERVIÇO TELEFÔNICO Cliente Cliente Cliente Cliente MARKETING & FATURAMENTO ATENDIMENTO Field-Servce VENDAS AO CLIENTE SERVIÇO DE INTERNET Cliente Cliente Cliente Cliente MARKETING & VENDAS FATURAMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE Field-Service FUTUROS SERVIÇOS Cliente Cliente Cliente Cliente 16 Soluções para a concorrência globalizada Voltar a ter relacionamento com o cliente; Clientes tratados de maneira individual Identificação das necessidades e tratamento personalizado Clientes de maior valor e potencial sempre tem razão Relação de conveniência - satisfação não garante fidelidade; 17 Necessidades Satisfeitas Marketing Obter mais Clientes Mkt de Relacionamento de Massa Conservar e desenvolver os clientes Clientes Atingidos 18 6

7 Número de Clientes Barreira Marketing de Massa Marketing de Relacionamento Clientes de Maior Valor ou de Maior Potencial Valor do Cliente 19 OBJETIVOS DO CRM Garantir a fidelidade do cliente Personalizar produtos/serviços Conhecer melhor o cliente Diferenciar-se da concorrência Identificar clientes de maior potencial Aumentar a receita por cliente Conquistar novos clientes Reduzir o custo de aquisição 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 POUCO IMPORTANTE Obs: Inclui apenas empresas com planos de implementar soluções CRM. MUITO IMPORTANTE Fonte: IDC Brasil 20 DBM: ações iniciais Identificar necessidades e oportunidades específicas de cada negócio, que podem ser apoiadas por Database Marketing Estruturar o modelo de dados e a solução de tecnologia Identificar as origens de dados e criar extratores Construir a base de dados de Marketing Estabelecer processos de tratamento de dados 21 7

8 MERCADOS INTERNOS FORNECEDORES & ALIANÇAS DE MERCADO MERCADOS DE CLIENTES MERCADOS DE REFERÊNCIA MERCADOS DE RECRUTAMENTO MERCADOS DE INFLUÊNCIA Aplicações típicas do DBM 1. Análises descritivas e relatórios sobre a base de dados, como forma de dominar o conteúdo DBM Datamining/Modelagem Informação Campanhas p/ decisão mktg direto 23 Aplicações típicas do DBM 2. Gerar relatórios gerenciais (sob medida ou padronizados, periódicos) DBM Datamining/Modelagem Informação Campanhas p/ decisão mktg direto 24 8

9 Ex.: Perfil dos clientes por faixa de renda (salários mínimos) Faixa de Renda 21 a 50 SM 10% acima de 50 SM 2% Não Informado 4% 1 a 3 SM 11% 11 a 20 SM 24% 4 a 10 SM 49% 25 Conceito de Household Oportunidade de gerenciar informações completas do agrupamento familiar, não apenas do comprador principal O relacionamento comercial e de fidelização ganha pertinência e fica mais viável financeiramente (vários negócios em um mesmo domicílio) 26 Aplicações típicas do DBM 3. Identificar e rankear os melhores clientes e definir seu perfil, para guiar ações de marketing DBM Datamining/Modelagem Informação Campanhas p/ decisão mktg direto 27 9

10 Clientes não são todos iguais Fidelizar Crescer Abandonar Rentabilidade Atual Potencial Custo Fonte: Peppers & Rogers, Enterprise One To One, Doubleday: Aplicações típicas do DBM 4. Segmentar (identificar clusters) e ajustar a oferta/ comunicação DBM Datamining/Modelagem Informação Campanhas p/ decisão mktg direto 29 Idade Clientes com renda entre R$ e R$ e idade até 50 anos R$ R$ R$ R$ Renda 30 10

11 Idade Clusterização (graficamente) R$ R$ R$ R$ Aplicações típicas do DBM 5. Campanhas de marketing direto de aquisição de clientes 6. Programas de cross-selling selling e up-selling 7. Retenção de bons clientes DBM Datamining/Modelagem Informação Campanhas p/ decisão mktg direto 32 Aprimorando relacionamentos existentes... Aprimorando relacionamentos existentes (agilizar: reduzir custos e serviços): Buscar a satisfação dos clientes oferecendo soluções efetivas para seus problemas. Buscar excelência em cross-selling e up-selling, em customização e personalização

12 Preservando relacionamentos com clientes... Preservando relacionamentos com o cliente (adaptabilidade: ouvir, novos produtos) segmentar os clientes por valor e por necessidade para oferecer um programa de lealdade customizada prever atritos através de dados demográficos e históricos do cliente ouvir sugestões e reclamações e aprender com elas 34 Retendo clientes lucrativos... Gerenciamento de retenção: oferta de produtos e serviços para buscar a lealdade do cliente. Baseia-se no histórico de contas e transações para reconhecer clientes lucrativos. 35 Segmentos e lucratividade

13 Evolução da Carteira de Clientes novos novos novos 1 ano novos 1 ano novos 1 ano 2 anos 1 ano 2 anos 2 anos 3 anos antigos 1 ano 3 anos 2 anos 4 anos 3 anos 4 anos 5 anos Aplicações típicas do DBM 8. Identificar e disparar campanhas automáticas baseadas em Eventos DBM Datamining/Modelagem Informação Campanhas p/ decisão mktg direto 38 Aplicações típicas do DBM 9. Refinar todo o Mix de Marketing (impacto da propaganda, canais de distribuição, novos produtos, etc) DBM Datamining/Modelagem Informação Campanhas p/ decisão mktg direto 39 13

14 Aplicações típicas do DBM 10. Conduzir pesquisas e testes, utilizando o conhecimento prévio (DBM) 11. Integrar o DBM ao Call Center, à Internet e à Força de Vendas DBM Datamining/Modelagem Informação Campanhas p/ decisão mktg direto 40 Elas pequeno de mesmos impressioná-los, precisam CRM e nº servi-los de clientes é fácil manter vender próximas de um para por e um procuram para os formas pequenas longo tempo. empresas mesmos e servilos, vender para os 41 Casos Você Portal de no de taxi sucesso Monitoramento CRM na prática 42 14

15 Você no Taxi 43 Você no Taxi 44 Você no Taxi 45 15

16 Rastreamento Menores Não custos de recrutamento de Custos e benefícios da gerência de Maior é necessário conseguir tantos clientes; relacionamento Retenção lucratividade e lealdade por crescente cliente; dos clientes; 47 EVOLUÇÃO NA ABORDAGEM COMERCIAL Passado Presente/Futuro Visão Corporativa Curto prazo - Foco no produto Longo prazo - Foco no cliente Organização Estrutura hierárquica Novos negócios usando novas tecnologias Vendas Conhecimento limitado do cliente - Venda pessoal Conhecimento profundo do cliente, Customização de massa, e-commerce Pós Venda e Serviços Reativa, sem processo integrado - Lento Pró-ativo, Processos integrados - Rápido 48 16

17 Quem é responsável por CRM? Fabricante Logística De saída Centro de Depósito do fabricante Distribuição Distribuição Do varejista Entrega Da loja Varejista cliente 49 CRM como um processo e não como um projeto Análise e refinamento Aprendizado Descoberta do conhecimento Ação Integração com os clientes Planejamento de mercado 50 Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes. Jack Welch - GE 51 17

18 Falar a língua do cliente 52 4 TIPOS DE CRM 1)Reconquistar ou Salvar Convencer um cliente a ficar com a organização quando está interrompendo o serviço ou convence- lo a voltar depois que ele abandonou a organização. 2)Criar mais fidelidade nos clientes existentes 3)Vender mais ou fazer a venda cruzada de serviços para esses clientes 4)Explorar a possibilidade de novos clientes 53 6 tipos de estratégia que afetam um programa de CRM 1)Canal 2)Segmentação 3)Estabelecimento de preço 4)Marketing 5)Índice de lembrança da marca 6)Propaganda 54 18

19 ESTÁGIOS DO PROCESSO EVOLUTIVO DE CRM NAS EMPRESAS 1) As organizações consideram todos os clientes como importantes e a aquisição contínua de clientes é a meta. 2) O enfoque principal é a retenção de clientes e a fidelidade. 3) O enfoque muda para serviços diferenciados para seus clientes e os benefícios mútuos da parceria com esses clientes-chave. chave. 55 OS CLIENTES 1)Cliente fiel e lucrativo aprofundar o relacionamento; fortalecer a fidelidade por meio de vendar cruzada ou aumento do valor de venda 2)Cliente fiel e não lucrativo manter o relacionamento e tentar alcançar a lucratividade através de vendas cruzadas e aumento do valor de venda 3)Cliente lucrativo e não fiel concentrar-se firmemente em fortalecer o relacionamento e construir a fidelidade 4)Cliente não fiel e não lucrativo vale a pena por si só, pois quando há preço ele compra e quando não há ele foge para a concorrência 56 TECNOLOGIA Criar um banco de dados com enfoque nas operações, lógico e que integre hardware, software e telecomunicações

20 UM EMPREENDIMENTO CENTRADO NO CLIENTE Estágio 1 Ampliar os segmentos de clientes identificados Segmentação com base na lucratividade e manutenção dos clientes atuais é a principal arma As análises não refinadas de clientes têm alguma influência no produto, canal, estabelecimento de preços, retenção, vendas cruzadas e mistura de serviços oferecidos Geralmente a organização é concentrada internamente 58 UM EMPREENDIMENTO CENTRADO NO CLIENTE Estágio 2 O cliente precisa de comportamentos e valores esclarecidos Gerenciamento de clientes e potenciais proativos possibilitada pela combinação da segmentação lucrativa e análise Informações são fornecidas aos pontos de contato com o cliente (call center) para influenciar a atividade dos clientes e a administração do fluxo de trabalho Conflitos internos intensos surgem por causa da estrutura tradicional da organização em silos 59 UM EMPREENDIMENTO CENTRADO NO CLIENTE Estágio 3 Intimidade virtual com os indivíduos alcançada Grandes transformações de estratégias, sistemas de processos e estruturas Capacidade de previsão avançada usada para a aquisição de clientes e para a venda cruzada Os retornos de investimentos influenciam as estratégias da concorrência O teste, a medição e a criação de novas ferramentas de estratégias e táticas são automáticos; o aprendizado é contínuo O projeto tradicional da organização é recriado; a infraestrutura também é reprojetada 60 20

21 e- CANAL Presença o primeiro estágio do e-canal envolve o desenvolvimento de uma tecnologia, um site da Web que apresente informações sobre a empresa, seus produtos e seus principais diferenciais. Integração depois vem a integração com os clientes e fornecedores on-line e a personalização de conteúdos para seus usuários. 61 Transformação e- CANAL as transformações organizacionais começam na medida em que os executivos fazem distinção entre as suas competências fundamentais e as não fundamentais terceirização das operações não fundamentais mudanças de processos e sistemas muito treinamento de pessoal e começa a retenção de clientes 62 Convergência e- CANAL integração real com outras organizações tanto dentro quanto fora de seus setores cadeias de suprimentos entre indústrias que irão se unir para criar organizações e mercados em rede redes dinâmicas centradas nos clientes que podem existir por apenas um contrato junto a um cliente ou por um instante clientes ganham comodidade e opções de escolha as empresas se beneficiam por fazerem parte de redes valiosas, abrangendo diversos ramos de um mercado 63 21

22 CRM: o futuro... Telefonista : "Pizzaria Felicitá, Boa noite." Cliente : "Boa noite, quero encomendar uma pizza" Telefonista: " Pode me dar o seu NIDN?" Cliente : " Com certeza, o meu número de identificação nacional, é " " Telefonista : "Muito obrigado Sr. Joaquim. O seu endereço é Rua do Meio, Nº 17, e o seu número de telefone é , o seu número do trabalho na Construções Abrantes, Ltda. é o e o seu celular é O senhor está ligando pela primeira vez desse número de telefone, de onde ele é?" 64 CRM: o futuro... Cliente : "Eu? Estou em casa. Onde foi buscar essas informações todas?" Telefonista : "Nós estamos ligados em rede ao Sistema." Cliente : (Suspiro) "Ai sim! Eu queria encomendar duas pizzas com extra queijo e camarão..." Telefonista: "É capaz de não ser boa idéia." Cliente : "Desculpe!!!?" Telefonista : "Consta na sua ficha médica que sofre de hipertensão e de um nível muito alto de colesterol, além disso o seu seguro de vida desaconselha vivamente escolhas perigosas para a sua saúde." Cliente : "Pois é...tem razão! O que é que me propõe?" 65 CRM: o futuro... Telefonista: "Por que não experimenta a nossa pizza light com iogurte de soja, tenho a certeza que vai adorar." Cliente : "Como é que sabe que vou adorar!!!? Telefonista: "O Sr. consultou o site ``Receitas de Soja na biblioteca municipal dia 15/01 às 14h32m onde permaneceu ligado à rede durante 36 minutos, daí a minha sugestão." Cliente : "Pronto está bem!. Dê me duas pizzas grandes, quanto é?" Telefonista: "É a escolha certa para o senhor, sua esposa e seus 4 filhos, não?49,90." Cliente : "Quer o número de meu cartão de crédito?" 66 22

23 CRM: o futuro... Telefonista : "Lamento mas vai ter que pagar em dinheiro. O limite do seu cartão de crédito já foi ultrapassado" Cliente : "Não faz mal, eu vou ao multibanco pegar dinheiro antes que chegue a pizza." Telefonista : "Duvido que dê. Sua conta estourou o limite do cheque especial." Cliente : "Meta-se na sua vida. Mande-me as pizzas que eu arranjo o dinheiro. Quando é que entregam?" Telefonista : "Estamos um pouco atrasados. Daqui a 45 minutos serão entregues. Se estiver com muita pressa pode vir buscá-las, só que transportar duas pizzas de moto não é aconselhável além de ser perigoso" Cliente : "Mas que raio de história é esta, como é que sabe que tenho uma moto?" 67 CRM: o futuro... Telefonista : "Peço desculpa, apenas reparei que não tinha pago as prestações do carro e que ele sofreu busca e apreensão. Mas a sua Harley está paga. Daí pensei que fosse utilizá-la" la" Cliente : Telefonista : "Aconselho-o o a não me insultar... não se esqueça que já foi condenado em Julho de 2009 por Insulto a Agente na via pública" Cliente : (Silêncio) Telefonista : "Mais alguma coisa!?" Cliente : "Não, é tudo...não, espere..não se esqueça dos 2 litros de Coca Cola que constam na promoção." Telefonista : "Peço imensa desculpa, mas o regulamento da nossa promoção descrito no art.3/12 proíbe-nos de enviar bebidas com açúcar a pessoas diabéticas." 68 Passos básicos para implantar CRM Identificar Diferenciar Interagir Personalizar 69 23

24 Como avaliar seu negócio? Estágio da Níveis de implementação de estratégias Empresa Identificar Diferenciar Interagir Personalizar Empresa ideal integrada 1to1 Orientada aos clientes A empresa é dona das preferências individuais A empresa identifica os clientes A empresa busca desenvolver necessidades dos clientes Os clientes são diferenciados por seu valor e necessidades Feedback contínuo com cada cliente Interações bidirecionais cada vez mais coordenadas Personaliza em massa cada cliente Segmentos têm opções personalizadas Sensível a clientes Orientada a produtos Linhas de produtos identificam os clientes Acompanha produtos, não clientes Os clientes diferenciados apenas por valor Produtos e não clientes Interações desconexas, muitas delas unidirecionais Pouco contato com clientes Segmentos têm um único produto Um único produto 70 Diferenciar por valor Valor vitalício ou Lifetime Value* - valor que o cliente tem em toda sua história com a empresa Valor medido em termos reais e potenciais Valor potencial - mais difícil de ser medido, pois envolve dados externos - saber quantas vezes o cliente utilizou serviços de concorrentes. Ex: cadeia americana de hotéis 71 Lifetime Value (Valor Vitalício do Cliente) Considerando-se se que o tempo médio de troca de automóvel numa determinada classe é de 2 anos. Se um determinado indivíduo faz sua primeira compra aos 24 anos e, considerando-se se que a importância de um automóvel enquanto status vai até a idade de 60 anos, esse indivíduo terá 36 anos de valor para a empresa, caso essa consiga mantê-lo como cliente. Ou seja, esse cliente comprará 18 automóveis nesse período. Se forem incluídas a rentabilidade na troca de seu carro usado na faixa de 6%, mais os valores da aquisição de um novo, mais as revisões, mais peças, mais pneus, etc... Temos aí em valores monetários o que esse clientes pode representar. Se também incluirmos as pessoas que ele indicará, mais veículos para esposa, filhos, etc... É uma conta fácil de perceber, é uma conta Lifetime Value! 72 24

25 Lifetime Value (Valor Vitalício do Cliente) Valor Unitário Total 18 veículos novos $40.000,00 $ ,00 Trocas de veículos $1.600,00 $28.800,00 Peças, pneus $600,00 $10.800,00 Revisões $150,00 $5.400,00 Veículos para outros $25.000,00 $ ,00 Outros TOTAL $ ,00 73 Implantando Sistemas de CRM É mais complicado do que implantar um sistema de ERP As chances de falhas em projetos CRM é maior e alguns avaliam em cerca de 80% contra os 70% de ERP Foco excessivo em tecnologia e aplicações e pouca preocupação com detalhes ou seja clientes 74 Empresa preocupada em reduzir custos ou fidelizar o cliente, porque fica melhor e mais barato - racionaliza e otimiza os processos da empresa; O foco tem que ser os benefícios adquiridos pelo cliente, os da empresa é conseqüência; Falta de planejamento Falta de investimento na mudança da cultura organizacional 75 25

26 Classificação do campo do CRM CRM Operacional Modelagem de Centros de Automação comportamento Atendimento da força de Personalização Análise de vendas Campanha Análise de comportamento Análise de de chamadas serviços de Análise de qualidade vendas e lucratividade Avaliação do consumidor Serviço ao Web de Análise de CRM Consumidor Segmentação Comércio necessidades Analítica e Perfis Eletrônico Visão Integrada do Consumidor Análise de risco Gestão de Campanha Turban et al (2004, p.271) 76 CRM Analítico Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial e clientes below zero dentro da carteira de clientes de uma empresa e, de posse dessas informações, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os padrões de diferenciação entre os clientes. 77 CRM Colaborativo - É a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. - Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional

27 CRM Operacional - É a aplicação da tecnologia de informação (TI) para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. - Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automatização da força de vendas (SFA), da automação de canais de venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e dos call centers. - O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. 79 M arketin g Estratégico P ro g r a m a s d e c u s t o e e fic iê n c ia e m m a rk e tin g d ir e to S e g m e n ta ç ã o d e c lie n te s P o lític a d e p re ç o s G erenciam ento do C a n a l M a rg e n s p o r c a n a l d e d istrib uição E x p e c ta tiv a s e p r e fe r ê n c ia s d o s clientes co m relação ao c a n a l L o calização das filiais d o s c o n c o r r e n t e s e e le m e n to s s o c io d e m o g r á fic o s e m u m d e te rm in a d o territó rio P articipação d o C liente / M k t d e R e la c io n a m e n t o C usto d a aq uisição e reten ção do clien te C o n h e c im e n to c o m p le to a resp eito do s clientes e d o s re la c io n a m e n to s co m o s clientes D a t a W a re h o u s e d o C lie n t e ( D W C ) N o v o P r o d u t o E x p e c t a t iv a s d o s c lie n te s T e n d ê n c ia s d e m a rk e tin g H istórico d as vend as p o r c a te g o ria d e p r o d u to /s e r v iç o S im u la ç ã o d a d e m a n d a d e m a r k e tin g e d o s v o lu m e s d e v e n d a s P r o d u tiv id a d e d a s V e n d a s E fic iê n c ia d o s p r o c e s s o s d e v e n d a s S a t is fa ç ã o d o c lie n te a p ó s a s v e n d a s A t e n d i m e n to a o C lie n te C o nhecim ento um -p ara - u m d o s c lie n te s C u s to m iz a ç ã o e m m a s s a d a s o f e r ta s 80 Metas focadas no Cliente 1) Retenção de Clientes 2) Satisfação de Clientes 3) Lucratividade individual de Clientes 4) Evasão de Clientes 5) Lucratividade de Produtos e Serviços por Cliente 6) Valor Vitalício 7) Retorno sobre o investimento por Cliente 8) Participação por grupo de Clientes 81 27

28 Plano de Medidas Medidas de Resultado Obter, Manter, Desenvolver, Recuperar % de novos Clientes de Maior Potencial obtidos Tempo médio do ciclo de vendas % de Clientes de Maior Valor e Clientes de Maior Potencial perdidos % de vendas para os mesmos Clientes Margem operacional/ Cliente/ Período Participação de Clientes % de CVMs recuperados 82 Plano de Medidas Medidas de Mudança Organização, Processos, Informação, Tecnologia Visão e missão de CRM definidas % de tempo dos vendedores alocando Clientes de Maior Valor e Clientes de Maior Valor Potencial % de Clientes com dados críticos coletados % de funcionários com ferramentas de CRM disponibilizadas 83 Plano de Medidas Medidas IDIP Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar Número ou % de clientes identificados; % de Clientes alocados a grupos de valor % de Clientes alocados a grupos de necessidades % de produtos personalizados comprados / cliente / período % de Clientes utilizando auto-serviço 84 28

29 GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO dados: são fatos, imagens, sons que podem, ou não, ser úteis ou pertinentes a uma tarefa em particular; informação: é um dado cuja forma ou conteúdo estão apropriados para um uso em particular; conhecimento: é uma combinação de instinto, idéias, papéis e procedimentos que guiam ações e decisões. 85 GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO O conhecimento organizacional existe em três formas: Explícito,, ou informação codificada representada em dados e texto. (Word, Web, PDF documents) Implícita,, ou não codificada mas normas e experiências explicáveis. (não documentadas/conhecimento não capturado) Tácito,, habilidades, experiências e intuições inexplicáveis ou inarticuladas. (músicos, poetas, gênios, intuitivos) 86 O elemento central em qualquer estratégia educacional não é o conteúdo do programa, mas sim o conjunto de objetivos comportamentais - não o que as pessoas aprendem de um curso, porém o que fazem como resultado de haver participado do curso. Peter G. W. KEEN 87 29

30 CARLOS MARTINS DELGADO NETO Principais Fontes: Peppers & Rogers PriceWaterhouse & Coopers 88 30

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