UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO FERRAMENTA PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO Por: Artur Barbosa Torres Orientador Prof. Celso Sanchez Rio de Janeiro

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO FERRAMENTA PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Engenharia de Produção. Por: Artur Barbosa Torres

3 3 AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus, pelo dom da vida.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho a minha esposa, Wânia, sempre presente em todos os momentos e a minhas filhas, Thalita, Carolinne e Nathalia, pela alegria que me proporcionam diariamente.

5 5

6 6 RESUMO O presente trabalho trata da importância das ferramentas de tecnologia da informação como base de sustentação aos processos de Gestão do Conhecimento. No desenvolvimento deste trabalho discorre-se sobre os conceitos básicos de Gestão do Conhecimento, para que seja possível nivelar o conhecimento de qualquer tipo de leitor, a evolução e sua definição propriamente dita. Depois disto, tratamos de descrever uma metodologia para implantação de um projeto piloto, terminando com a dissertação sobre uma ferramenta eficiente de tecnologia da informação para disseminação do conhecimento.

7 7 METODOLOGIA Os métodos utilizados na elaboração deste trabalho foram a leitura de livros especializados na matéria e artigos de autores que se dedicaram ou dedicam ao aprofundamento do tema Gestão do Conhecimento.

8 8 SUMÁRIO INTRODUÇÃO...08 CAPÍTULO I - Conceitos...12 CAPÍTULO II Gestão do Conhecimento...15 CAPÍTULO III Metodologia de Implantação...18 CAPÍTULO IV Tecnologia da Informação aplicada a Gestão do Conhecimento...23 CONCLUSÃO...34 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA...37 ÍNDICE...39 FOLHA DE AVALIAÇÃO...40

9 9 INTRODUÇÃO Numa economia onde a única certeza é a incerteza, apenas o conhecimento é fonte segura de vantagem competitiva. Ikujiro Nonaka A globalização e a revolução científica e tecnológica acarretaram algumas inovações dentro das organizações. A busca pela rapidez no tempo de resposta, competência e eficiência da informação reúnem um campo fértil para que estudos aprofundados se desenvolvam e estabeleçam a necessidade da perfeita Gestão do Conhecimento. Inseridas nesse contexto, algumas organizações estão utilizando novos modelos de gestão que privilegiam estruturas orgânicas e flexíveis, bem como culturas participativas e democráticas, para um melhor aproveitamento da tecnologia e da informação. Essas organizações formam um organismo vivo, fértil e fertilizador, sendo ágeis, capazes de assimilar e transformar a informação em oportunidades, com rapidez decisória, dentro de um breve espaço de tempo e que de alguma forma incentivem a iniciativa própria do seu capital humano, assim como suas habilidades de transformar conhecimento em meios de ação, já que o conhecimento não vale o quanto pesa, mas o quanto flui. Como ensina DRUCKER (2000, p. 25): Hoje estamos ingressando no terceiro período de transformação: a conversão da organização de comando e controle, da organização de departamentos

10 10 e divisões, em organização baseada em informações, em organização de especialistas do conhecimento. indiscutíveis: Com a dinâmica atual dos negócios, existem duas verdades - A concorrência está mais forte do que nunca; - Sua empresa está coletando toneladas de informações sobre seus clientes, graças à Internet, e conhecendo cada vez mais o perfil de cada um deles. Porém, para que esse conhecimento possa ser aplicado de forma estratégica, essas informações devem estar disponíveis quando e onde sua empresa precisar, tornando as tomadas de decisões mais ágeis, diminuindo o tempo de resposta e ganhando vantagem competitiva. Cada vez mais as empresas enfrentam um ambiente de negócios altamente competitivo. Capitalizar experiências adquiridas, transformando o conhecimento e informações das pessoas em ativos reutilizáveis (capital intelectual), é uma questão comum e indispensável para o ambiente empresarial. A riqueza do conhecimento está entre as paredes das organizações, englobando o conhecimento que cada funcionário possui, os bancos de dados, os processos e políticas já testados pela corporação. As empresas de sucesso destacam-se pela capacidade de reutilizar esse conhecimento para resolver novos problemas de negócios, baseadas em experiências adquiridas. Esse é o ponto em que se ganha vantagem competitiva através do knowing what you know.

11 11 Portanto, o objetivo deste trabalho é o de definir os requisitos e componentes para a criação de uma arquitetura tecnológica de portais corporativos como apoio à Gestão do Conhecimento. É necessário então um estudo sistematizado sobre como uma ferramenta tecnológica pode auxiliar na Gestão do Conhecimento dentro das organizações e quais ferramentas podem ser aplicadas para este fim. As questões de estudo deste trabalho são: analisar as tecnologias aplicadas, ressaltar a importância, pesquisar as tecnologias, identificar os requisitos e propor uma arquitetura de portais corporativos adequada à Gestão do Conhecimento. Como são inúmeras as ferramentas tecnológicas disponíveis no mercado para utilização em Gestão do Conhecimento e a análise de diversas tecnologias fugiria ao escopo do trabalho, foi escolhida a ferramenta de Portal Corporativo como objeto do estudo. Estes estudos estarão fundamentados em pesquisas bibliográficas de mérito reconhecido no meio. No trabalho serão discutidas a tecnologia e o seu papel dos portais corporativos como apoio à Gestão do Conhecimento. É importante estabelecer como os portais podem ajudar a gerir e capitalizar o conhecimento organizacional. O grande desafio na Gestão do Conhecimento é catalogar de forma eficiente toda a experiência criada pelos profissionais e disponibiliza-la para o restante da empresa. As empresas possuem numerosos bens em conhecimento tácito que só existem nas mentes de alguns funcionários sendo estrategicamente necessária a difusão destes conhecimentos.

12 12 A tecnologia da informação é fundamental para apoiar este tipo de demanda organizacional. Os portais corporativos, se bem implementados e focados na Gestão do Conhecimento podem ser capazes de prover às empresas toda a infra-estrutura básica para a disseminação dos conhecimentos tácito e explícito, proporcionando que funcionários, clientes, parceiros e fornecedores possam interagir e compartilhar conhecimento, construindo um ambiente de colaboração cultural. Em função dos objetivos e do escopo apresentados, o trabalho se divide em quatro capítulos. No capítulo 1 são mostrados os conceitos básicos sobre Gestão do Conhecimento, para o entendimento primário do assunto em questão. No capítulo 2 define-se teoricamente a Gestão do Conhecimento, seu histórico, sua evolução, começando no final do século passado até os dias atuais. O capítulo 3 detalha as etapas para a construção de um projeto piloto de implantação, necessário a construção de qualquer aplicação em Gestão do Conhecimento, face a medir a profundidade do escopo de trabalho, o comprometimento da organização e o retorno esperado com a elaboração do projeto. O capítulo 4 define como a tecnologia da informação é importante para suportar as aplicações voltadas à Gestão do Conhecimento. Também trata de apresentar a ferramenta tecnológica objeto deste estudo: o portal corporativo, sua definição, características e requisitos.

13 13 Na conclusão são apresentadas, de forma mais condensada, todas as conclusões apresentadas ao longo do trabalho, gerando contribuições ao estudo do tema pelo meio acadêmico.

14 14 CAPÍTULO I CONCEITOS Dado É qualquer registro ou indício relacionável a alguma entidade ou evento. Dados são uma seqüência de símbolos, letras ou números. Um texto, números, fotos, figuras, sons, são exemplos de dados. Dados podem ser descritos, armazenados e manipulados por computadores Informação É o sentido que um conjunto de dados tem para alguém. Informação é uma visão pessoal sobre um conjunto de dados. As relações percebidas associam ao dado um significado próprio, na medida em que são específicas para cada indivíduo, pois dependem de capacidades e experiências anteriores. Informação é, portanto, a leitura que cada indivíduo faz de um conjunto de dados. As informações também podem ser armazenadas e manipuladas por computadores. Uma diferença fundamental entre dado e informação é que o primeiro é puramente simbólico e o segundo tem significado Conhecimento Segundo Davenport e Prusak, Conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informações contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para

15 15 a avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações ele costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais. (1998, p. 6) Dados e informações podem ser armazenados, manipulados e processados por computadores. Com o conhecimento é diferente. Conhecimento é pessoal, vivenciado. Somente as pessoas podem armazenar conhecimento. Conhecimento é, então, a capacidade, adquirida por alguém, de interpretar e operar sobre um conjunto de informações. O conhecimento deve ser usado pelas pessoas para facilitar a tomada de decisões ou para basear uma ação. Nonaka e Takeuchi (1998) definem o conhecimento como crença verdadeira justificada, ou seja, um processo humano e dinâmico de justificar a crença pessoal com relação à verdade. De acordo com esta abordagem, o conhecimento assume duas categorias: tácito e explícito. - Conhecimento explícito - Conhecimento explícito é o que podemos articular na linguagem formal, ou seja, o conhecimento que é documentado em livros, apostilas, manuais, ou qualquer outra forma de disseminação formal. - Conhecimento tácito - Conhecimento tático é o conhecimento intuído, aquele do qual não temos consciência. É conseguido através da prática, da experiência e é difícil de ser formulado ou transmitido formalmente.

16 16 Os conhecimentos tácito e explícito são unidades estruturais básicas que se complementam. A interação entre eles é a principal dinâmica da criação do conhecimento nas organizações. Ainda de acordo com Nonaka e Takeuchi, conhecimento tácito é pessoal e específico ao contexto e portanto difícil de ser formulado e comunicado e o conhecimento explícito refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática. (1998)

17 17 CAPÍTULO II GESTÃO DO CONHECIMENTO Histórico O surgimento da Gestão do Conhecimento se deu na década de 1990 como uma proposta de agregar valor à informação e facilitar o fluxo interativo em toda a organização, possibilitando a ela condições satisfatórias de competitividade. Dessa forma, podemos afirmar que Gestão do Conhecimento é a maneira pela qual as pessoas geram, disseminam o seu capital intelectual, como um fluxo de informações na intensificação ou construção de novos conhecimentos em uma determinada situação ou a um determinado objeto ou tarefa realizada com o intuito de buscar a melhor maneira de utilizar os recursos ou realizar tarefas. Uma retrospectiva histórica do tema Gestão do Conhecimento indica que esta é uma disciplina que envolve várias tradições intelectuais e tem muitas origens, emergindo tanto do pensamento filosófico abstrato quanto dos acadêmicos, pedagogos, consultores e lideres empresariais. No entanto as abordagens mais recentes vêm dos esforços para explicar as forças motrizes econômicas na era do conhecimento e das iniciativas no século XX para aumentar a eficácia e a competitividade das empresas. A sociologia, economia, psicologia, assim como as ciências da administração, entre outras, têm contribuído para um entendimento mais orientado à ação, de indagações do tipo o quê, como e por quê referentes ao conhecimento nas organizações.

18 18 As perspectivas das origens da Gestão do Conhecimento foram e continuam sendo discutidas por muitos autores. A partir de meados da década de 80, no entanto, o tema atraiu a atenção de acadêmicos e consultores para a análise e discussão da Gestão do Conhecimento no contexto de negócios, sob a ótica da melhoria do desempenho das organizações e de suas vantagens competitivas. O grande boom do interesse pela Gestão do Conhecimento pode ser explicado pela confluência e evolução natural de vários fatores direcionados pelas forças de competição, como por exemplo, diferentes demandas de mercado, novas práticas de operação e gestão, viabilidade da aplicação de tecnologia da informação em Gestão do Conhecimento, entre outros. Sempre houve por parte das pessoas conhecimento, adquirido através de informações e experiências. Mas, dado que o conhecimento emerge, no século XXI, como recurso estratégico primário para as empresas, os pesquisadores e gestores esforçam-se para descobrir maneiras de como acumular recursos de conhecimento de forma eficaz e geri-los para gerar novos conhecimentos, alavancando vantagens competitivas. Esse ambiente de efervescência tem conduzido não só uma avalanche de conceitos de Gestão do Conhecimento, mas também diversas iniciativas de apropriação do conhecimento organizacional no mundo empresarial Definição O conhecimento de Gestão do Conhecimento surgiu na década de 90 e, segundo SVEIBY (1998, p. 3), a Gestão do Conhecimento não é mais uma moda de eficiência operacional. Faz parte da estratégia empresarial. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p. 79), para se tornar uma empresa que gera conhecimento (knowledge creating company) a

19 19 organização deve completar uma espiral do conhecimento, espiral esta que vai de tácito para tácito, de explícito a explícito, de tácito a explícito e, finalmente, de explícito a tácito. Logo, o conhecimento deve ser articulado e então internalizado para tornar-se parte da base de conhecimento de cada pessoa. A espiral começa novamente depois de ter sido completada, porém em patamares cada vez mais elevados, ampliando assim a aplicação do conhecimento em outras áreas da organização. COMPETIÇÃO Socialização Compartilhamento de experiência Externalização Conversão do conhecimento tácito em explícito Internalização Incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito Combinação Sistematização de conceitos COOPERAÇÃO Quadro 1 Espiral do Conhecimento Desta forma, faz-se necessário que as empresas busquem cada vez mais a intensificação do valor do conhecimento humano, bem como da aprendizagem interativa e contínua, a fim de se manterem competitivas no mercado.

20 20 O Investimento em pessoas e na difusão e compartilhamento do conhecimento gerado pela inteligência plena de cada participante da organização poderá contribuir para a eficiência e eficácia dos processos, além de ampliar o potencial competitivo das entidades. CAPÍTULO III METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO O advento da Internet/intranet está tornando muito mais barata a implantação de sistemas de suporte ao conhecimento. O processo de Gestão do Conhecimento pode ter como ferramenta de suporte um sistema de informações baseado em tecnologia Web, formando o núcleo de uma Intranet para a organização. A seguir são sugeridas etapas para a definição da arquitetura de informações desse sistema, e para a estruturação das equipes e recursos necessários para sua implementação. - Identificação de temas estratégicos - Em todas as empresas existem temas preferenciais a serem considerados. O processo de Gestão do Conhecimento deve estar focado originariamente nesses temas, em geral ligados ao modelo de negócio e ao mercado da empresa. - Mapeamento de fontes de informação gerais e específicas - Para que se tenha um resultado qualitativo é necessária uma identificação adequada de fontes de informação seguras e com qualidade. O conteúdo sobre o qual o processo agirá se baseia nessas fontes. - Definição de indicadores do processo de Gestão do Conhecimento Da mesma forma que os outros processos, este também precisa ser controlado. E o que não se mede, não tem como ser gerenciado.

21 21 - Modelagem do conteúdo Nesse ponto há a definição do conteúdo detalhado, indicando quais os grupos de informação de interesse, como se relacionam, quais os domínios de validação, critérios de atualização, etc.. - Identificação de gestores e responsáveis pelas informações - As partes do conteúdo mapeado e cada parte do processo de Gestão do Conhecimento têm que ter seu responsável devidamente identificado, com as atribuições claramente definidas. - Definição do esquema de segurança e controle de acesso - Mais um ponto vital, muitas vezes negligenciado. A segurança física e lógica das informações é fundamental. - Identificação de ciclos de atualização - Cada parte e cada fonte do conteúdo têm seus ciclos de atualização, segundo a própria natureza do tema, que precisam ser especificados. - Definição de séries históricas e informações agregadas de suporte à decisão - No contexto da Gestão do Conhecimento, muitas vezes o valor não vem apenas de uma "fotografia" do momento, mas de todo um "filme" que conta a história e a evolução dos fatos. A perspectiva histórica e as agregações são importantes para o suporte à decisão nos diversos níveis. - Definição dos componentes da infra-estrutura tecnológica - A grande importância é por causa das questões de sempre: custos, evolução da plataforma, soluções disponíveis, fornecedores existentes, recursos consumidos, planejamento de capacidade, compatibilidade entre sistemas e componentes. No entanto, um erro muito comum é começar o projeto de implantação de Gestão do Conhecimento pela definição da infra-estrutura

22 22 tecnológica. Isso só deve ser feito depois que houver clareza do escopo e da natureza da arquitetura de informações. - Identificação de condicionantes e restrições - Em situações factuais, sempre há restrições a projetos desta natureza: prazos, orçamento, abrangência, prioridades, disputas políticas, barreiras culturais, etc.. As condicionantes e restrições, como em tudo na vida, devem ser consideradas, negociadas e contornadas da melhor forma possível, de acordo com a situação. Esperar um momento na empresa em que não haja obstáculo ao projeto pode significar condená-lo a nunca ser iniciado. - Estruturação de glossário e indexação do conteúdo - A natureza deste projeto é uma excelente oportunidade para mapear todo o vocabulário, todos os conceitos, toda a semântica que impregna o funcionamento do negócio. Assim como nos sites de busca na Web, a correta definição de termos-chaves é fundamental para uma melhor estruturação do conteúdo e facilita a recuperação posterior. E ainda permite um interessante estudo da cultura organizacional. Para que haja satisfatório funcionamento do processo de Gestão Estratégica do Conhecimento, deve-se estruturar equipe específica. A seguir são relacionadas as etapas básicas para a formação dessa equipe: - Identificação do responsável geral (Chief Knowledge Officer) - Este tipo de atribuição pode ser acumulada por algum executivo, como o CIO, por exemplo. Mas é preciso que o processo de Gestão do Conhecimento tenha "pai e mãe" conhecidos na organização. - Formação de equipe de analistas de informação - Atividades como Modelar, pesquisar fontes, coletar informações, especificar, contextualizar e estruturar conteúdo, em geral, é o grosso do trabalho na

23 23 implantação de Gestão do Conhecimento. Uma equipe bem formada de analistas de informação é meio caminho andado em qualquer projeto dessa natureza. - Formação de um Comitê Gestor do processo de Gestão do Conhecimento - É de suma importância o comprometimento dos diversos setores da organização. Será preciso negociar prioridades, decidir alternativas, justificar investimentos, contornar resistências. Um Comitê Gestor, com representantes das áreas críticas, é um caminho em geral bem sucedido na implantação de projetos desse tipo. - Formação dos Grupos de Especialistas de Apoio - Ferramentas de consulta, as bases de dados, as séries históricas, as ferramentas de comunicação, enfim, todos os componentes podem ser suportados por uma equipe específica, num mix de analistas de informação, pessoal de suporte de Informática. Mas sempre existirão questões de conteúdo que só poderão ser adequadamente tratadas por especialistas. Esses grupos dão um apoio de segundo nível ao processo de Gestão do Conhecimento. - Estruturação de um Fórum Estratégico de Planejamento e Direção - Em algum momento da estrada começarão as cobranças: desempenho, resultados e custos. Pelo caráter abrangente da Gestão do Conhecimento, é melhor que esses indicadores sejam discutidos num Fórum Estratégico, onde o planejamento das ações e as diretrizes sejam colocados de forma alinhada com a estratégia da empresa. - Formação de equipe de apoio em infra-estrutura - Todos os componentes tecnológicos, sem exceção, são passíveis de falhas, e o processo global pode ser prejudicado se não houver suporte adequado ao uso, nos diversos pontos do processo de Gestão do Conhecimento. Estruturar

24 24 uma equipe de apoio a infra-estrutura é uma medida que economiza tempo, energia, dinheiro e aborrecimentos Etapas para um Projeto Piloto A proposta ou projeto de implantação de um processo de Gestão do Conhecimento na empresa pode se basear na realização de um ciclo piloto. Esse piloto abrangeria alguns temas selecionados, algumas fontes definidas e com alguns usuários, em condições controladas, visando avaliar a viabilidade e eficácia do processo. Para a realização desse ciclo piloto, sugerimos o seguinte roteiro: - Seleção de um tema estratégico inicial; - Formação de equipes para o piloto; - Mapeamento preliminar de fontes de informação; - Estruturação do conteúdo referente ao tema (modelagem de base de dados e séries históricas); - Definição de arquitetura tecnológica a ser usada; - Coleta de informações nas fones identificadas; - Povoamento da base de dados; - Disponibilização do conteúdo para equipe do projeto piloto (Intranet); - Análise de informações; - Divulgação dos resultados para comunidade de usuários do projeto piloto; - Avaliação do projeto piloto; - Planejamento do ciclo de expansão do sistema;

25 25 CAPÍTULO IV TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO APLICADA A GESTÃO DO CONHECIMENTO A mais valiosa função da tecnologia na Gestão do Conhecimento é estender o alcance e aumentar a velocidade da transferência do conhecimento. A tecnologia da informação possibilita que o conhecimento de uma pessoa ou de um grupo seja extraído, estruturado e utilizado por outros membros da organização e por seus parceiros de negócios no mundo todo. A tecnologia ajuda também na codificação do conhecimento e, ocasionalmente, até mesmo em sua geração. (DAVENPORT e PRUSAK, 1998, p. 151) O conhecimento está intimamente relacionado, mais do que o dado e a informação, com a ação. Porém, como grande parte do conhecimento organizacional está na cabeça das pessoas, torna-se difícil para uma empresa gerir o caminho que leva o conhecimento até a ação. A tecnologia da informação pode propiciar um meio de aliviar a difícil tarefa de gerir o conhecimento dentro das organizações. Para que a Gestão do Conhecimento possa se tornar um forte elemento na obtenção de uma vantagem competitiva, as organizações não podem abrir mão do uso intensivo de ferramentas tecnológicas. Porém existem grandes questões, relacionadas com a Gestão do Conhecimento, que estão sempre presentes na cabeça dos planejadores de uma organização:

26 26 - Qual ferramenta ou tecnologia é mais adequada a um determinado processo do conhecimento? - Qual das ferramentas pode extrair o máximo de um determinado processo de Gestão do Conhecimento? - Que elementos do conhecimento estão envolvidos com uma determinada ferramenta tecnológica? Atualmente, há uma variedade de tecnologias que podem ser aplicadas ao gerenciamento do conhecimento para qualquer tipo de empresa. A escolha só depende da necessidade da empresa. A engenharia de processos, a dinâmica organizacional e a tecnologia da informação são ferramentas utilizadas na prática da Gestão do Conhecimento, trabalhando em conjunto para facilitar e aprimorar a captura e o envio de dados, informações e conhecimento dentro de uma organização, e deixa-los à disposição dos profissionais do conhecimento, sendo indubitavelmente, o recurso mais vital das empresas atualmente. O conhecimento vem conquistando valor para as organizações, na medida que surgem possibilidades de sua utilização pelos agentes do seu ambiente, os quais precisam cada dia mais de novas tecnologias e novas formas de comunicação. Durante anos, o volume de informação aumentou lentamente. Somente após o avanço da tecnologia a difusão da informação tornou-se possível. Atualmente o volume de informação disponível dobra a cada cinco anos e, em breve, estará se duplicando a cada quatro. Segundo Boog (1991), uma edição do jornal The New York Times, possui mais informação do que o um ser humano poderia receber durante toda sua vida na Inglaterra do século XVII.

27 27 Novas informações, novas exigências à capacidade humana. O indivíduo necessita aprender: novos conceitos, novos vocabulários, novas formas de trabalho e novas culturas. A informação é a base na vida de todos, sobreviver no mercado de trabalho ou mesmo simplesmente atuar na sociedade, significa ter que absorver o conhecimento que se amplia a cada minuto. O canal principal da era informacional é a comunicação e a inserção de tecnologias de informação colaborou muito na simplicidade deste processo. Segundo Boog (1991), a evolução tecnológica trouxe um enorme aumento de velocidade em todos os aspectos, possibilitando acesso imediato e maior disseminação das informações. A Gestão do Conhecimento é muito mais do que tecnologia, porém, não se pode negar que uma ferramenta tecnológica pode impulsionar desenvolvimento da Gestão do Conhecimento à medida que otimizam ou habilitam processos ligados à conversão do conhecimento. Segundo Davenport e Prusak (1998), a função mais valiosa da tecnologia na Gestão do Conhecimento é expandir o alcance e potencializar a velocidade de transferência do conhecimento. A tecnologia permite que o conhecimento de um grupo ou de uma pessoa seja capturado, estruturado e utilizado por outras pessoas da organização e por seus parceiros de negócios. A utilização de ferramentas tecnológicas adequadas, disponibilizadas em um ambiente integrado com o processo de gestão da organização, são os elementos básicos para a realização bem sucedida de um projeto de Gestão do Conhecimento.

28 28 Para tanto, se faz necessário o desenvolvimento de um modelo que possa agregar o planejamento da tecnologia da informação com a Gestão do Conhecimento, propiciando, assim, uma forte aderência entre objetivos organizações, tecnologia da informação e Gestão do Conhecimento. 4.1 A Ferramenta Tecnológica de Portal Corporativo Portal O termo usado atualmente como portal era conhecido como mecanismo de busca, cuja finalidade era facilitar o acesso às informações contidas em vários documentos dispersos pela Internet. Utilizando recursos de pesquisas booleanas e navegação associativa entre links, os mecanismos de busca auxiliavam os usuários localizar documentos na Internet. Com objetivos de reduzir o tempo de busca para encontrar informações relevantes na Internet e ajudar usuários inexperientes, alguns sites de busca passaram a utilizar o conceito de categorias, agrupando sites e documentos em grupos prédefinidos de acordo com seu conteúdo. Site de Navegação passou a ser a expressão utilizada para descrever os sites (Excite, Infoseek, Yahoo!, Lycos, entre outros) que passaram a disponibilizar essas novas funcionalidades. Posteriormente, foram implementadas funções de integração, tais como, chats em tempo real, comunidades de interesse e listas de discussão, personalização de conteúdo definido pelo usuário e acesso direto a conteúdos especializados e comerciais As organizações rapidamente notaram o sucesso de alguns portais em termos de sua adoção e uso pelo público em geral e começaram a vislumbrar a possibilidade de utilização dessa mesma tecnologia para organizar e facilitar o acesso às informações internas da empresa Portal Corporativo

29 29 As primeiras versões dos portais corporativos, que continham vínculos referenciais às informações da empresa e mecanismos de busca, rapidamente evoluíram para portais mais complexos e interativos que embutem aplicações para aumentar a produtividade individual e do grupo. Por se tratar de um conceito recente, a terminologia encontrada na literatura que faz referência aos portais corporativos é bastante diversificada, sendo comum a utilização de termos tais como portal corporativo, portal de negócios, portal de informações corporativas e portal de informações empresariais como sinônimos. O processo de definição de portal corporativo é um processo político de negócios. Assim como para os consultores e analistas de mercado, os fornecedores de software usam diferentes definições para portais corporativos em função das características de seus produtos. O poder ou tentativa de persuadir usuários e investidores da área de tecnologia da informação que uma definição é mais apropriada que outra pode beneficiar os interesses de analistas, de consultores ou de fornecedores de software empresariais, concorrentes no mercado. Murray (1999) apresenta uma visão de portal corporativo como algo além de uma porta de acesso às informações empresariais. Pare ele, os portais corporativos devem também conectar os usuários não apenas a tudo que necessitam, mas a todos que necessitam e proporcionar todas as ferramentas necessárias para que possam trabalhar juntos. Dessa forma, o autor coloca a necessidade dos portais serem capazes de atender a todas as expectativas funcionais dos usuários corporativos, e não apenas serem uma ferramenta de tomada de decisão ou de acesso a informações.

30 30 Distingue, ainda, quatro tipos de portais corporativos: portais de informações empresariais, que conectam os usuários às informações; portais colaborativos, que habilitam as equipes de trabalho estabelecerem áreas de projetos virtuais ou comunidades através de ferramentas de colaboração; portais de especialistas, que conectam pessoas com base em suas experiências, interesses e informações que precisam; e por fim, os portais do conhecimento que combinam todas as características dos anteriores para prover conteúdo personalizado com base no que cada usuário faz. Para Murray (1999), os portais de informações empresariais são simplesmente o primeiro e limitado estágio do desenvolvimento dos portais, ou seja, são apenas uma via de acesso a todas as variedades de conteúdo. Para ele, muito mais importante são os portais colaborativos, os portais de especialistas e os portais do conhecimento, que pretendem prover apoio às várias atividades dos usuários corporativos. Assim, as categorias de portais apresentadas podem ser vistas, de forma geral, como estágios de evolução dos portais corporativos com base no tipo de conteúdo e nas ferramentas que são expostas aos usuários. Reynolds & Koulopoulos (1999), por sua vez, enfatizam pouco os aspectos de suporte à decisão e de acesso a dados estruturados nas aplicações de portais, dando maior ênfase à concepção do portal como de suporte a tarefas, fluxo de dados, colaboração implícita e criação e integração de conhecimento. Para eles, o portal é visto como um sistema de informações centrado no usuário, integrando e divulgando conhecimentos e experiências de indivíduos e equipes, atendendo, assim, às necessidades atuais de organizações baseadas no conhecimento. Esses autores argumentam, também, que o portal corporativo e o portal público têm propósitos fundamentalmente diferentes e são construídos para atender necessidades distintas de grupos de usuários de interesses diversos.

31 31 Os portais públicos têm uma relação unidirecional com os usuários. Em geral, o principal propósito é atrair grande número de visitantes para construir audiências on-line com tendências para comprar o que os anunciantes do portal estão oferecendo. O portal corporativo, por sua vez, apresenta objetivos bem diferentes. Seu principal propósito é expor e disponibilizar informações específicas de negócio para auxiliar os usuários de sistemas informatizados a serem mais competitivos. Ser competitivo requer um modelo bidirecional que possa apoiar as necessidades crescentes dos trabalhadores do conhecimento por ferramentas interativas de gestão de informação e de conhecimento. O portal corporativo é uma forma de fazer os diversos departamentos - ou diferentes empresas de um mesmo grupo - trocarem informações e trabalharem em conjunto. Trata-se, essencialmente, de uma ferramenta de colaboração, um recurso que facilita a Gestão do Conhecimento e ajuda a transmitir em tempo real, para toda a empresa, informações pertinentes. Pode ser definido como uma aplicação tipicamente web, desenvolvida para funcionar como interface única e personalizada do ambiente eletrônico de trabalho, provendo aos usuários conteúdo, informação, acesso a aplicações, colaboração e conhecimentos necessários a plena atuação, envolvendo todo relacionamento com os stakeholders da empresa. É uma solução que pode resolver o problema das companhias que deixam seus processos e departamentos "isolados", sem conversar entre si, como se não fossem todos partes de uma mesma organização. Quando o objetivo de uma empresa é estabelecer uma comunicação externa com qualquer pessoa interessada, ela usa internet. Para se comunicar internamente, recorre às chamadas intranets, redes que somente os funcionários podem acessar. Se a idéia é criar um canal direto com os parceiros comerciais, pode empregar uma extranet. Quando as três funções

32 32 são reunidas em uma mesma estrutura, temos o portal corporativo. Sua melhor definição seria um sistema que possibilita desenvolver um ponto único de contato para todas as informações e serviços dentro de uma corporação, tanto para parceiros de negócios e clientes, como para os funcionários que não tem mais que correr atrás da informação, que passa a ficar facilmente acessível da rede. Os departamentos aumentam a colaboração e cresce a produtividade individual, pois diminui o tempo na busca de dados precisos. Os conhecimentos são compartilhados em tempo real, sem intermediários ou burocracias. Com os recursos de personalização oferecidos pelas ferramentas de portal, além da definição dos perfis que permitem aos administradores oferecer um material de alta relevância de acordo com os papeis de cada funcionário, os usuários também passam a filtrar o conteúdo relevante e adequado às suas necessidades, refinando ainda mais as informações de interesse. Desse modo, além de garantir a utilização dos ativos de informação e conhecimento mais interessantes, o portal corporativo traz também organização ao volume cada vez mais crescente de informação Requisitos para o Portal Corporativo Não existe uma definição padronizada, sobre quais serviços e funcionalidades deveriam ser incluídos em uma plataforma de portal corporativo. Os portais para darem suporte aos negócios das empresas devem injetar inteligência na execução das tarefas do dia-a-dia, automatizar e agilizar as transações de e-business, elevar a produtividade e conter custos operacionais. A dinâmica dos negócios eletrônicos tende a impulsionar a convergência dos dados e das aplicações dos sistemas internos e externos das empresas usuárias, num franco processo de diluição de fronteiras.

33 33 Esse ambiente vem atraindo a atenção de um número cada vez maior de fornecedores de tecnologia, com os mais distintos perfis, que identificam diversas oportunidades e um grande filão de mercado. Atualmente, existem diversos vendedores de software fornecendo soluções de portal. Ao reunir em um só produto várias tecnologias já existentes em software tais como sistemas de gestão de documentos, business intelligence, automação de escritórios, groupware, data warehouse, Intranet, os fornecedores de produtos nessas áreas têm se posicionado, também, como fornecedores do mercado de portais corporativos. Cada produto disponível no mercado tem características próprias, estrutura diferenciada ou componentes adicionais, apresentados como vantagens competitivas, quando comparado aos concorrentes. Campos (2001), afirma que os portais têm assumido uma importância estratégica cada vez maior na informática corporativa. Na sua concepção, os portais, muitas vezes, são citados praticamente como sinônimos de interfaces de uso, sistemas de Intranet com algum componente de personalização ou Web sites não só por terem virado argumento de vendas para os fornecedores de software, mas também porque a ampla tecnologia envolvida traz em si indefinições. Segundo a autora, o que distingue um portal corporativo de um simples site ou Intranet, ou diferentes tipos de portais entre si, são aspectos funcionais. Terra & Gordon (2002) quando definem portais corporativos, fazem, normalmente, referências a serviços, porque para eles isso é que importa para os usuários finais e para os administradores do portal. No intuito de tornar um pouco mais claro como os portais corporativos são diferentes de Intranets, os autores destacam várias características que definem um portal corporativo e mostram as diferenças entre os níveis de sofisticação encontrados em simples sites ou Intranets e portais corporativos básicos e avançados. Para eles, os primeiros são instrumentos para departamentos específicos das

34 34 empresas publicarem suas informações ou disponibilizarem seus serviços isolados, já os portais corporativos fornecem a infra-estrutura necessária para desenhar sistemas de informação totalmente configurados e personalizados para cada usuário, esteja este dentro ou fora da empresa Arquitetura dos Portais Corporativos O portal corporativo não é uma única tecnologia ou sistema, mas um conjunto de tecnologias, que se corretamente integradas, provêem uma única interface ao usuário para acessar qualquer recurso de informação e de processos de negócio. As funcionalidades do portal e sua utilidade são moldadas em função de sua arquitetura e dos serviços disponibilizados por essa arquitetura. É, portanto, crítico à construção de portais corporativos, que se entenda a natureza distinta de cada componente do modelo de arquitetura de portal, bem como o modo no qual cada componente se relaciona aos outros. Os sistemas de informação existentes na empresa e as fontes externas de informação desempenham importante papel de apoio aos trabalhadores das organizações. O intuito do portal, em essência, é agir como um mecanismo de integração universal para todas estas fontes de informação e ao mesmo tempo prover flexibilidade aos usuários de forma que cada profissional possa adaptá-lo para refletir suas necessidades individuais. Dada a complexidade destes desafios, a implementação de um portal requer um significativo conjunto de elementos arquitetônicos e componentes. O portal administra fontes de informação e categorização da informação, aplicações e conteúdo para aumentar e melhorar os processos de trabalho dos usuários. Para fazer isto, o portal tem que considerar nove componentes básicos de funcionalidade: integração, categorização, mecanismos de busca, publicação e distribuição, processos, colaboração,

35 35 personalização, apresentação e ciclo de aprendizado, Em resumo, a meta do portal é ser um ponto de acesso único no qual os usuários possam tirar proveito das funcionalidades de cada componente sem ter conhecimento que eles estão sendo executados em diversas camadas de tecnologia. É importante estabelecer que o portal corporativo não é uma simples tecnologia, mas uma aplicação que integra um conjunto de tecnologias, seguindo um desenho altamente individualizado da informação. Cada desenho ou configuração de portal deriva dos requisitos únicos de negócio de uma organização e do seu contexto de informação, e a maioria das organizações precisará selecionar e implementar uma série de componentes para atender suas exigências específicas, tanto internas quanto externas. Um software de portal corporativo deve oferecer um framework de integração para que as organizações e seus colaboradores juntos integrem, em uma única interface, a grande variedade de aplicações tais como ERP, CRM, SCM, gestão de conteúdo, correio eletrônico, colaboração, sistemas legados e outros sistemas já em uso na empresa. Deve-se enfatizar, ainda, que o sucesso de um projeto de portal corporativo não dependerá estritamente da integridade e funcionalidade de cada componente individual, mas da boa integração entre todos eles. Pode-se dizer que uma nova geração de ferramentas e componentes de desenvolvimento para portais corporativos surge no mercado e direcionamse para prover apoio a uma gama de objetivos e metas organizacionais.

36 36 CONCLUSÃO A Gestão do Conhecimento é uma metodologia recente, utilizada para o armazenamento e utilização eficaz do conhecimento empresarial, de forma que a organização obtenha um diferencial no mercado competitivo. Um de seus fatores mais pertinentes é a motivação, e o outro é o fator humano. Ainda hoje, a Gestão do Conhecimento não é formalizada e devidamente organizada. Não existe um sincronismo entre as funções empresariais e seus processos, de forma que não se consegue obter os serviços esperados pelos clientes. Uma organização empresarial necessita conhecer as ameaças e oportunidades presentes no ambiente interno e externo. As informações recolhidas devem transformar-se em conhecimento que possibilite entender as ameaças e as oportunidades e desencadear as ações decorrentes. Nesse sentido, a Gestão do Conhecimento passa a assumir um papel fundamental para que a organização possa atender aos desafios dos componentes ambientais. A inteligência apoiar-se-á na criação do conhecimento organizacional que, potencializado pela aprendizagem organizacional, criará as condições necessárias para que a organização possa adaptar-se à dinâmica e complexidade das condições ambientais e, consequentemente, inovar-se. Os conhecimentos existentes na organização são na sua maioria tácitos e, portanto, não estão escritos em nenhum lugar. Persuadir a organização para a aquisição e para a partilha desses conhecimentos trará um enriquecimento à organização. Para se transferir estes conhecimentos é preciso construir um

37 37 modelo comum que os estruture, permitindo uma uniformidade de entendimento. Permite ainda a criação de uma memória organizacional que concretiza a retenção deste conhecimento. A Gestão do Conhecimento não é um problema de tecnologia mas, ela passa pela tecnologia e pela sua utilização no suporte e na gestão da informação, para auxiliar a avaliação e a remodelação dos processos, procurando sempre melhorar a produtividade e as vantagens competitivas. Por vezes, pode envolver mudanças, principalmente, a nível cultural. As tecnologias da informação contribuem bastante para a gestão do conhecimento e o seu uso é fundamental nas fases de aquisição, armazenamento, distribuição e descoberta de novos conhecimentos. Os portais corporativos são importantes ferramentas da Gestão do Conhecimento. Sua principal vantagem é agregar informações de dentro e fora da empresa, eliminando as informações desnecessárias ou irrelevantes, independentemente da fonte dos dados ou de eles estarem melhor ou pior estruturados. O Portal Corporativo é construído à medida das necessidades organizacionais, pois é praticamente impossível congregar exatamente as mesmas potencialidades para diferentes empresas, com diferentes necessidades e realidades. O Portal Corporativo viabiliza, ainda, a colaboração inter-departamental, otimiza recursos e metodologias existentes e minimiza os custos da cadeia de valor. Deve-se, no entanto, deixar de focar a análise apenas na tecnologia do portal corporativo a mais fácil de entender e controlar e extrapolar o

38 38 entendimento para as dimensões humanas e organizacionais. Isso requer boa vontade, conhecimento, estratégia e maturidade de gestão. Para um portal corporativo atender às necessidades dos usuários, é preciso ter uma visão integrada e, de forma prática, conseguir identificar essas necessidades formulando as perguntas corretas. Não agrega muito valor indagar a eles quais as informações precisam, pois eles podem não saber com exatidão. A identificação dessas necessidades requer técnicas específicas, com perguntas sobre as decisões e os desafios que cada usuário enfrenta, destilando, a partir daí, suas demandas de informação. O reconhecimento da dimensão tecnológica, realizado de forma integrada às dimensões humanas e organizacionais, possibilita efetivar as mudanças tão prometidas de um portal corporativo. Precisa-se, portanto, ir além da especificação técnica, da visão restrita à tecnologia, do usual levantamento de requisitos, da modelagem de dados a partir de perspectivas de sistemas, de pensar no portal como uma cópia digital da organização. Assegurar que um portal corporativo seja bom para quem realmente garante a sua viabilidade e sustentabilidade é, no mínimo, colocar inteligência na aplicação dos recursos financeiros, físicos e humanos necessários para um projeto dessa natureza. Afinal, a inteligência de um projeto de portal corporativo está centrado nas pessoas. Nas pessoas que o estruturam e desenvolvem com foco nas pessoas que o usam. Conclui-se que nos próximos anos tanto as organizações como as pessoas dedicar-se-ão a gerir o seu conhecimento. A maior parte deles entenderá o valor desse capital intelectual nas suas vidas, e o seu valor no mercado competitivo. Assim, estarão atentos à obtenção, utilização e medição do conhecimento.

39 39 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA BOOG, Gustavo G. O. Desafio da competência. Como sobreviver em um mercado cada vez mais seletivo e preparar a empresa para o próximo milênio. São Paulo: Best Seller, CAMPOS, Maria Luiza M. Gestão de Infra-estrutura Tecnológica Banco de Dados. Rio de Janeiro: COPPE/UFRJ, DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de Processos. Como inovar na empresa através da tecnologia da informação. 5 ed. Rio de Janeiro: Campus, DAVENPORT, Thomas H; PRUSAK, Laurence. Conhecimento empresarial. Como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, DRUCKER, Peter F. O Advento da Nova Organização. In: Gestão do Conhecimento. Rio de Janeiro: Campus, FILHO, Jayme Teixeira. Gerenciando Conhecimento. Rio de Janeiro: Senac, GARVIN, David A. Construindo a Organização que Aprende. In: Gestão do Conhecimento. Rio de Janeiro: Campus, MURRAY, Gerry. The portal is the desktop. Disponível em < siteid=>. Acesso em 05 set NONAKA, Ikujiro. A Empresa Criadora de Conhecimento. In: Gestão do Conhecimento. Rio de Janeiro: Campus, NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação do conhecimento na empresa. Como as empresas japonesas geram a dinâmica de inovação. Rio de Janeiro: Campus, REYNOLDS, Hadley; KOULOPOULOS, Tom. Enterprise knowledge has a face. Disponível em < 1999/993003/feat1.jhtml>. Acesso em 20 ago 2004.

40 40 STEWART, Thomas A. Capital Intelectual. A nova vantagem competitiva das empresas. 2 ed. Rio de Janeiro: Campus, TERRA, José Cláudio Cyrineu; GORDON, Cindy. Portais corporativos: a revolução na Gestão do Conhecimento. São Paulo: Negócio, 2002.

41 41 ÍNDICE AGRADECIMENTOS...3 DEDICATÓRIA...4 RESUMO...6 METODOLOGIA...7 SUMÁRIO...8 INTRODUÇÃO...9 CAPÍTULO I...14 CONCEITOS Dado Informação Conhecimento...14 CAPÍTULO II...17 GESTÃO DO CONHECIMENTO Histórico Definição...18 CAPÍTULO III...20 METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO Etapas para um Projeto Piloto...24 CAPÍTULO IV...25 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO APLICADA A GESTÃO DO CONHECIMENTO A Ferramenta Tecnológica de Portal Corporativo...28 CONCLUSÃO...36 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA...39 FOLHA DE AVALIAÇÃO...42

42 42 FOLHA DE AVALIAÇÃO Nome da Instituição: Título da Monografia: Autor: Data da entrega: Avaliado por: Conceito:

43 43

44 44

45 45

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