Uso estratégico do Twitter: como usar o microblogging a favor da sua empresa.

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1 Uso estratégico do Twitter: como usar o microblogging a favor da sua empresa

2 04 Introdução Por que as pessoas seguem uma conta 5 O que você precisa ter e saber antes de criar uma conta no Twitter Exemplos de estratégias 10 CONCLUSÃO 16

3 Introdução Lançado em 2006, o Twitter continua a ser um ótimo canal de comunicação e marketing. A ferramenta é um microblogging e exige objetividade e criatividade na hora da criação do conteúdo. Neste ebook, partiremos do princípio de que o leitor já conhece quais são as funcionalidades técnicas do Twitter e apresentaremos dicas de como utilizá-las de forma estratégica. Você sabia que diariamente são publicados cerca de 200 milhões de tuítes? Como conseguir destaque no meio de tanta informação? Nós, da Talk2, acreditamos que criatividade, planejamento e estratégia podem ser as respostas para alcançar essa meta. Abordaremos neste material os motivos pelos quais as pessoas decidem seguir e interagir com uma conta dentro da plataforma. Também mostraremos 7 exemplos de estratégias para você incluir no planejamento da sua empresa. Entre elas estão o monitoramento, real time marketing, periodicidade e produção de conteúdo. Esperamos que com essas informações você entenda que não adianta apenas criar uma conta no Twitter, é preciso prever a manutenção da ferramenta ainda na fase de planejamento digital. Boa leitura! USO ESTRATÉGICO DO TWITTER: COMO USAR O MICROBLOGGING A FAVOR DA SUA EMPRESA 4

4 POR QUE AS PESSOAS SEGUEM UMA CONTA

5 Acreditamos que existem 4 motivos principais para um usuário do Twitter começar a seguir outro e continuar seguindo ao longo do tempo. São eles: 1. Proximidade: aqui, é importante lembrar que não é um critério único. As pessoas querem saber o que falam sobre um determinado assunto perto delas e também sobre assuntos próximos a elas. Se alguém quer saber sobre a situação do trânsito, por exemplo, esta proximidade é fundamental. Ninguém que está no Rio de Janeiro vai querer saber se tem congestionamento na Avenida Paulista, em São Paulo, a não ser que tenha intenção de viajar para lá naquele dia. Algumas vezes, uma conta na mesma cidade pode ter a mesma proximidade que uma mais voltada ao público nacional. Em alguns casos, uma conta no exterior pode ser ainda mais interessante que uma no seu país de origem. É preciso relativizar essa proximidade dependendo do seu tipo de produto ou serviço e saber onde está seu público-alvo. 2. Interesse: temas afins aos interesses dos usuários têm maior aceitação. Se você quer saber mais sobre promoções de passagens aéreas, você vai procurar um usuário que forneça esse tipo de informação. Se você não viaja de maneira alguma de avião, esse usuário provavelmente não será seguido, não importa quantas promoções você poste por dia.

6 3. Relevância: mesmo que um assunto seja de interesse de um usuário, se os tuítes não tiverem relevância naquele momento, serão facilmente esquecidos na timeline - isso se eles não motivarem o usuário a dar um unfollow na sua conta. 4. Informações: que tipo de informações seu público-alvo quer? Quais assuntos são interessantes para serem tratados? Serviço, curiosidade, links, vídeos, interatividade? Tuítes criativos, bem escritos, com links relevantes, temas interessantes costumam ser bem aceitos e buscados por esses usuários no microblogging. Quando alguém entra no Twitter e segue uma conta, esse alguém está em busca de informação. Basta descobrir qual. Lembre-se que, ao contrário do Facebook, os usuários recebem todas as informações de quem está seguindo. Quando ele retuíta (RT) ou favorita algo, é sinal de que aquela informação foi importante para ele. USO ESTRATÉGICO DO TWITTER: COMO USAR O MICROBLOGGING A FAVOR DA SUA EMPRESA 7

7 O que VOCê precisa ter e saber antes de criar uma CONTA no Twitter

8 Agora que você já sabe alguns dos motivos pelos quais uma pessoa segue alguém no Twitter, precisa começar a pensar por que sua empresa quer entrar na rede social e como ela vai se posicionar lá dentro. a) Objetivo: pergunte-se, em primeiro lugar, por que você precisa ter uma conta no Twitter. Geralmente, as empresas usam o serviço para amplificar o sucesso orgânico de sua marca também na internet. Há milhares de possibilidades na rede, basta você encontrar qual se adequa aos objetivos e metas da sua estratégia. b) Posicionamento: o que você tem pra contar? Como você vai contar? Toda empresa tem um posicionamento de marca e na rede social não seria diferente. Seja claro e sincero ao prometer serviços e conteúdos que vai fornecer no seu canal. Ninguém gosta de se sentir enganado, mesmo que seja conteúdo gratuito. Quando um usuário começa a seguir uma conta, significa que ele está interessado no que você tem a dizer. Não perca esse seguidor por falta de posicionamento. c) Público-alvo: pra quem você quer contar? Quem quer ouvir? Para começar uma ação de marketing (qualquer que seja), é preciso primeiro saber quem é a persona interessada na sua marca. Não adianta contar coisas interessantes e criativas se for para quem não quer ouvir. Falar com a pessoa errada é perda de tempo e de esforços na estratégia digital. Saiba quem é seu público-alvo e invista suas estratégias digitais nele. USO ESTRATÉGICO DO TWITTER: COMO USAR O MICROBLOGGING A FAVOR DA SUA EMPRESA 9

9 EXEMPLOS DE ESTRATÉGIAS

10 Não basta apenas entrar no Twitter e ser mais uma conta perdida em meio a milhões de usuários ativos. É preciso ter estratégias para se destacar e atrair mais seguidores. Separamos 7 dicas para ajudar nessa tarefa. Confira: 1. SAC 2.0 Antes de falarmos em SAC 2.0, é bom lembrar que a web mudou a forma como as empresas se relacionam com os clientes. A comunicação não é mais unilateral e o potencial da plataforma como elemento de exposição está sendo descoberto pelas pessoas. Use o Twitter também para responder perguntas e solucionar problemas do usuário rapidamente. É possível ainda receber o feedback de algum lançamento ou campanha, por exemplo. No SAC 2.0, a integração entre as plataformas de atendimento (telefone, s e redes sociais) permite soluções cada vez mais rápidas aos consumidores e por isso tem sido a aposta de inúmeras empresas. O SAC 2.0 também inclui monitoramento do Twitter. Fazendo isso, a empresa pode descobrir potenciais problemas antes que se tornem uma dor de cabeça e afetem a reputação da marca. Lembre-se que reclamações em redes sociais costumam gerar adesão de mais usuários e podem ainda serem replicadas para outros ambientes digitais. Tente tratar o serviço de atendimento ao consumidor com a mesma importância que trata a área de marketing ou vendas.

11 2. Real-Time Marketing Respostas rápidas a ações dos concorrentes, promoções relâmpago e interações em tempo real com seguidores são os pilares do Real-Time Marketing, conceito que virou moda na indústria da comunicação. Estar atento ao que está acontecendo no ambiente digital virou pré-requisito a marcas que queiram reconhecimento do público no ambiente digital. Isso não significa colocar uma pessoa para acompanhar 24 horas por dia e 7 dias por semana tudo o que acontece na rede, mas seguir contas-chave, acompanhar os Trending Topics e ações de outras marcas. Não esqueça que não é a quantidade de informações e interações que faz um bom Real- Time Marketing, mas a intervenção no momento certo. Em entrevista ao Advertising Age, Bryan Weiner, CEO da 360i, agência responsável pelo marketing digital de corporações como Coca-Cola, Procter&Gamble e HBO, entre outras, recomendou duas perguntas que devem ser feitas antes de colocar uma campanha na rede: 1ª Por que os consumidores vão se importar? 2ª Será que este conteúdo será relevante para que os consumidores compartilhem? As empresas estão aprendendo a fazer esse tipo de marketing na base do erro e do acerto. Não existe fórmula mágica, mas ousadia e inovação regadas a muita criatividade.

12 3. Gestão de crise Toda empresa está sujeita a ter uma crise de imagem. Estar preparado para isso é que faz a diferença na hora que algo acontece. A velocidade com que as notícias se espalham pela internet está obrigando as empresas a aumentarem também a velocidade de resposta. Ter uma equipe que detecte o início de uma bola de neve e aja o mais rápido possível para minimizar o impacto negativo online é essencial. Quando a marca não se pronuncia publicamente na rede, ela deixa de sanar dúvidas e abre espaço para a especulação sobre o caso. Uma coisa é certa em uma gestão de crise: não fique calado. 4. Interação one-to-one O Twitter permite uma relação mais íntima com o público. Aproveite essa proximidade para conversar com seu público, seja por meio de mensagens diretas (DM) ou replicações (Reply). Uma outra dica é seguir líderes de opinião. Interaja com top users e formadores de opinião. Pessoas com muitos seguidores podem ser propulsores de tuítes e aumentar o alcance da sua marca. Imagine abrir uma loja física sem vendedor. Imaginou? Se você tem um perfil e não atende à demanda dos usuários é quase a mesma situação. A palavra-chave aqui é conversar com seu público, fornecer um tratamento diferenciado e único para aquele seguidor que procurou o seu perfil no Twitter para entrar em contato.

13 5. Gerar engajamento Estimular o usuário a interagir ou rastrear tuítes para respondê-los depois são formas comuns de gerar engajamento. Quando a interação chega ao nível máximo é quando um relacionamento entre marca e público foi construído. Para isso, saiba que a chave não é apenas promover a marca, mas o interesse em seus seguidores e nas experiências deles. Faça perguntas, instigue a curiosidade do usuário, mostre que você está à disposição para ajudá-lo. Lembre-se: uma boa reputação é construída em conjunto com o público. 6. Fornecer conteúdo Difundir informações e conteúdo relevante é um dos segredos para manter o interesse dos fãs e construir uma relação de confiança. É preciso mostrar empatia pelo público, deixar claro que sua marca está no Twitter para compartilhar conhecimento, fazer rir, emocionar. Divulgar links para sites interessantes e não apenas para demonstrar que sua empresa está atenta ao que acontece no mundo e quer partilhar essas novidades com seus seguidores. Fornecer conteúdo de qualidade é uma maneira de conseguir RT s e se beneficiar do efeito viral. De maneira alguma faça propaganda descarada, e se fizer, explique os benefícios que o produto ou serviço trarão para a vida do usuário. Usar hashtags relevantes pode ajudar também outros usuários a encontrarem seu perfil.

14 7. Constância nos tweets Tuítar constantemente não significa tuítar o tempo todo, mas abandonar a conta por dias não é recomendável. Quando você assina uma revista quinzenal, espera que o entregador esteja na sua casa com uma nova edição a cada quinze dias, certo? Quando alguém segue sua marca, essa pessoa também espera a entrega de tuítes. Para atender às expectativas dos seus seguidores, mantenha a regularidade e planeje o número de postagens e intervalo entre elas. Além disso, recomendamos fazer testes para descobrir os melhores horários para tuítar. Cada público tem costumes online diferentes e é muito importante que você saiba quais são as características de quem pretende atingir. Não siga um modelo pronto, descubra o que - e quando - mais engaja e interessa aos seus seguidores.

15 CONCLUSÃO

16 Neste ebook, abordamos os principais pontos de uma estratégia efetiva para o marketing digital no Twitter. Primeiro, mostramos por que um usuário segue outro dentro do microblogging. Proximidade, interesse, relevância e tipo de informação estão entre os principais motivos para que sua conta seja seguida. Esses motivos têm mais ou menos importância para o usuário de acordo com o perfil da marca e tipo de serviço ou produto que oferece. Descubra primeiro qual é o seu perfil. Listamos, ainda, o que uma marca deve saber sobre si e sobre o público antes de entrar na rede social. É extremamente importante que você tenha objetivos bem definidos e alinhados com as estratégias da empresa como um todo. O Twitter é uma das partes de um planejamento digital e precisa estar de acordo com as metas estabelecidas nas outras plataformas. Isso inclui o posicionamento da marca e o conhecimento profundo de quem é o público-alvo. É quase impossível que uma campanha dê certo quando ela é feita para todo mundo, pois acaba não alcançando ninguém da forma que deveria. Por fim, reunimos 7 dicas estratégicas para potencializar a sua marca no Twitter. Comunicação e interação com o consumidor, bom relacionamento e sinceridade são alguns dos pilares de sucesso na internet. Também é bem importante monitorar concorrentes e a própria marca. Não esqueça que as pessoas se sentem (e querem fazer) parte da empresa. Os consumidores criaram relações de afeto com as marcas e esperam uma forma de relacionamento amigável e personalizada. Internautas querem ser ouvidos e servidos de bom conteúdo. Se você atender às expectativas deles, certamente conseguirá, além de seguidores fiéis no Twitter, ótimos promotores de marketing espontâneo para sua empresa. Esperamos que você tenha gostado do material educativo e que essas dicas ajudem na criação de estratégias para o Twitter da sua empresa. Obrigado pela leitura e até a próxima!

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