Administração do Avaya IQ

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1 Administração do Avaya IQ Versão 5.0 Junho de 2009

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SE NÃO CONCORDAR COM QUAISQUER DESSES TERMOS, VOCÊ DEVERÁ DEVOLVER O PRODUTO (OU PRODUTOS) AO PONTO DE VENDA NO PRAZO DE 10 (DEZ) DIAS CONTADOS DA DATA DE ENTREGA PARA QUE RECEBA REEMBOLSO OU CRÉDITO. A Avaya concede ao Usuário final uma licença na extensão dos tipos de licença descritos abaixo. O número aplicável de licenças e de unidades de capacidade em que a licença é concedida será 1 (um), salvo se uma quantidade diferente de licenças ou de unidades de capacidade estiver especificado na documentação ou em outros materiais disponíveis para o Usuário final. "Processador designado" refere-se a um dispositivo de informática único e independente. "Servidor" refere-se a um Processador designado que hospeda um aplicativo de software que pode ser acessado por vários usuários. "Software" refere-se a programas de computador em código objeto, originalmente licenciados pela Avaya e utilizados pelo Usuário final como Produtos independentes ou pré-instalados em um Hardware. "Hardware" refere-se a Produtos padrão de hardware, originalmente vendidos pela Avaya e utilizados pelo Usuário final. Tipos de licença Licença para os Sistemas Designados (DS). O Usuário Final pode instalar e usar cada cópia do Software em apenas um único Processador Designado, a menos que outra quantidade de Processadores seja indicada na Documentação ou em outros materiais disponíveis ao Usuário Final. A Avaya pode solicitar que o(s) Processador(es) Designado(s) seja(m) identificado(s) por tipo, número de série, chave de recurso, localização ou por outra designação específica, ou que essas identificações sejam fornecidas pelo Usuário Final para a Avaya pelos meios eletrônicos estabelecidos por ela especificamente para essa finalidade. Licença de Usuários Simultâneos. O Usuário final pode instalar e usar o Software em vários Processadores Designados ou em um ou mais Servidores, contanto que apenas o número licenciado de Unidades esteja acessando e usando o Software em um determinado momento. Uma "Unidade" refere-se à unidade na qual a Avaya, a seu critério exclusivo, baseia a determinação de preço de suas licenças e que pode ser, sem se limitar a, um agente, uma porta ou um usuário, uma conta de ou de correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função na empresa (por exemplo, webmaster ou suporte técnico), ou uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto que permite a um único usuário fazer a interface com o Software. As unidades podem estar vinculadas a um Servidor específico e identificado. Licença de Banco de Dados (DL). O cliente pode instalar e usar cada cópia do Software em um Servidor ou em vários Servidores, desde que cada um dos servidores no qual o Software estiver instalado se comunique com apenas uma instância do mesmo banco de dados. Licença de CPU (CP). O Usuário Final pode instalar e usar cada cópia do Software em um número de Servidores menor ou igual ao indicado pela Avaya, desde que a capacidade de desempenho dos Servidores não exceda a capacidade de desempenho especificada pelo Software. O Usuário Final não poderá instalar ou operar o Software em servidores com capacidade de performance maior sem a autorização prévia da Avaya e o pagamento da taxa de atualização. Licença de Usuário Nomeado (NU). O cliente pode: (i) instalar e usar o Software em um único Servidor ou Processador Designado por Usuário Nomeado autorizado (definido abaixo); ou (ii) instalar e usar o Software em um Servidor contanto que apenas Usuários Nomeados autorizados acessem e usem o Software. "Usuário Nomeado" significa um usuário ou dispositivo expressamente autorizado pela Avaya para acessar e usar o Software. A critério exclusivo da Avaya, um "Usuário Nomeado" pode ser, sem restrições aplicáveis, designado por nome, função na empresa (por exemplo, webmaster ou helpdesk), uma conta de ou correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função na empresa, ou uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto, que permita a um único usuário fazer interface com o Produto. Contrato de Adesão (SR). No que se refere ao Software que contenha elementos fornecidos por terceiros, o Usuário final pode instalar e usar o Software de acordo com os termos e as condições dos contratos de licença aplicáveis, como as licenças "shrinkwrap" ou "clickwrap" que acompanham o Software ("Contrato de Adesão"). Sempre que solicitado, a Avaya disponibilizará o texto da Licença de Adesão para o Usuário final (consulte o item "Componentes de Terceiros" abaixo para obter mais informações). Direitos autorais O Produto está protegido por leis de direitos autorais e por outras leis relativas aos direitos de propriedade, exceto quando expressamente declarado o contrário. A reprodução, transferência e/ou uso não autorizados podem ser considerados crime e delito civil nos termos da legislação aplicável. Componentes de terceiros Alguns programas, ou suas partes, incluídos no Produto podem conter software distribuído de acordo com contratos de terceiros ("Componentes de terceiros"), os quais podem conter condições que ampliam ou limitam os direitos de uso de determinadas partes do Produto ("Condições de terceiros"). As informações que identificam os componentes de terceiros e os termos de terceiros que se aplicam a elas estão disponíveis no site de suporte da Avaya: support.avaya.com/thirdpartylicense/ Como evitar fraudes tarifárias "Fraude tarifária" é o uso não autorizado do sistema de telecomunicações por um usuário não autorizado (por exemplo, uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que não trabalhe em nome da sua empresa). Esteja ciente de que pode haver risco de fraude tarifária associada ao sistema, que pode 2 Administração do Avaya IQ Junho de 2009

3 acarretar encargos adicionais substanciais nos serviços de telecomunicações. Intervenção da Avaya contra fraudes Se você suspeita estar sendo vítima de fraude tarifária e precisa de suporte ou de assistência técnica, entre em contato com a Linha Direta de Denúncia de Fraude Tarifária do Centro de Serviços Técnicos pelo telefone nos Estados Unidos e no Canadá. Para obter outros números de telefone de suporte, consulte o site de suporte da Avaya: As suspeitas de vulnerabilidades de segurança dos produtos Avaya devem ser relatadas à Avaya pelo securityalerts@avaya.com. Marcas comerciais Avaya é uma marca registrada da Avaya Inc. Todas as demais marcas comerciais pertencem aos seus respectivos proprietários. Download de documentos Para obter as versões mais recentes da documentação, consulte o site de suporte da Avaya: Contato com o suporte da Avaya A Avaya Inc. coloca a sua disposição um número de telefone para relatar problemas ou para fazer perguntas sobre o produto. Nos Estados Unidos, o número de telefone do suporte é Para obter outros números de telefone de suporte, consulte o site da Avaya: Administração do Avaya IQ Junho de

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5 Conteúdo Capítulo 1: Sobre a administração...11 Visão geral da administração do Avaya IQ...11 Roteiro de administração...12 Práticas recomendadas de segurança para administração...13 Capítulo 2: Guia de introdução da administração...15 Login...15 Login na administração...15 Login em relatórios...16 Marcação dos URLs de administração...16 Resposta às mensagens de certificado...17 Sessões de login duplicado...18 Várias sessões de administração...18 Layout da interface...19 Logout...20 Obter suporte no seu idioma...21 Alteração de senhas...21 Diretrizes para criação de senhas...23 Assistência para usuários com deficiências...23 Capítulo 3: Gerenciamento de recursos...25 Sobre recursos...25 Sobre o gerenciamento do grupo de relatórios...27 Cenários de gerenciamento do grupo de relatórios...27 Administração de grupos de relatórios...30 Permissões necessárias para administrar grupos de relatórios...31 Considerações ao criar grupos...32 Criação de categorias...34 Criação de grupos...35 Seleção de recursos para adicionar um grupo...36 Inclusão de recursos em grupos...37 Remoção de recursos dos grupos...37 Cópia de grupos para outra categoria...38 Movimentação de grupos para outra categoria...38 Cópia de categorias para outra exibição...39 Movimentação de categorias para outra exibição...39 Remoção de grupos...40 Remoção de categorias...40 Administração de usuários...41 Opções de administração de usuários...42 Inclusão de usuários...43 Listagem de usuários...43 Pesquisa de usuários...44 Edição de opções do usuário...45 Exclusão de usuários...46 Sobre as funções do usuário...46 Definições de função...46 Sobre operações do aplicativo...47 Sobre permissões de acesso aos dados...51 Administração do Avaya IQ Junho de

6 Conteúdo Funções padrão...53 Planejamento de funções...56 Administração de funções...58 Inclusão de uma nova função...59 Edição de opções gerais de funções...59 Edição de uma função para adicionar operações...59 Edição de uma função para adicionar usuários...60 Edição de uma função para atribuir permissões de acesso aos dados...61 Exibição da participação de grupo de uma função...65 Exibição das atribuições de função do usuário...65 Administração das permissões de um usuário...66 Desbloqueio de contas de usuários...69 Capítulo 4: Gerenciamento de preferências de relatórios...71 Administração de definições de limites...71 Medidas de limite para as quais as definições podem ser administradas...72 Inclusão de definição de limite...75 Alteração de uma definição de limite...77 Exclusão de definições de limites...77 Opções de definição de limites...78 Administração dos comportamentos do relatório...81 Inclusão de uma definição de comportamento...83 Alteração de uma definição de comportamento existente...83 Exclusão de uma ou mais definições existentes de comportamento...84 Opções de definição de comportamento...84 Administração dos objetivos de nível de serviço...86 Inclusão de uma definição de objetivo de nível de serviço...87 Alteração de uma definição existente de objetivo de nível de serviço...87 Alteração de uma ou mais definições existentes de objetivo de nível de serviço...88 Opções de objetivos do nível de serviço...88 Sobre o gerenciamento de nomes de relatórios...90 Administração de estados de atividade do agente...90 Sobre a administração de definições do estado de atividade do agente...91 Inclusão de uma definição de Estado de pausa...92 Alteração de uma definição existente de estado de atividade do agente...93 Opções de estado de atividade do agente...93 Configurações padrão de ocupação para os estados predefinidos de atividade do agente...96 Administração de códigos de motivo do logout do agente...97 Alteração de uma definição existente de motivo do logout do agente...97 Opções de motivos de logout do agente...98 Administração de palavras-chave de relatórios...99 Alteração de uma palavra-chave existente...99 Opções de palavras-chave Capítulo 5: Gerenciamento de preferências do centro de contatos Administração de atribuições de fila a vários agentes Opções de atribuição de fila a vários agentes Inclusão de atribuições de fila a vários agentes Alteração de atribuições de fila a vários agentes Remoção de atribuições de fila a vários agentes Administração de opções de atendimento de chamadas do agente Opções de atendimento de chamadas do agente Alteração de opções de atendimento de chamadas do agente Opções de Pontos de Roteamento Administração do Avaya IQ Junho de 2009

7 Conteúdo Sobre a administração de opções de Pontos de Roteamento Administração de opções de Pontos de Roteamento Capítulo 6: Gerenciamento das preferências do sistema Administração das propriedades da sessão de login Modificação das propriedades da sessão de login Propriedades da sessão de logon Alteração do banner de segurança de logon na interface de administração Alteração do banner de segurança de logon na interface de configuração ETL Alteração do banner de segurança de logon na interface de relatórios Administração das propriedades de conexão Administração das propriedades de conexão com banco de dados Integração com o Active Directory Administração de conexões do Communication Manager Administração de conexões do Proactive Contact Administração de relatórios de conexões Administração de alarmes SNMP Administração de propriedades avançadas Capítulo 7: Agendamento de trabalhos Agendamento das opções de trabalho Criação de um trabalho agendado por demanda Criação de trabalhos agendados usando um editor de recursos Exibição do status e do histórico de trabalhos agendados Edição de um trabalho agendado Desativação e ativação de trabalhos agendados Exclusão de trabalhos agendados Gerenciamento de trabalhos agendados Capítulo 8: Manutenção de rotina Diferenças de manutenção entre soluções somente de software e turnkey Recomendações para monitoramento de registros e alarmes Estratégias de backup Backup de dados Avaya IQ em uma instalação somente de software Backup do sistema operacional em uma instalação somente de software Backup do banco de dados em uma instalação somente de software Sobre o backup do banco de dados em uma instalação somente de software Exemplo de cenários de backup Procedimentos gerais de backup Arquivos do Oracle necessários para realizar os procedimentos de backup Configuração RMAN Configuração RMAN para arquivos de controle Backup completo do banco de dados e dos registros de arquivos (primeiro backup on-line) Backup completo do banco de dados e dos registros de arquivo com limpeza do registro de arquivo Realização de um backup incremental diferencial RMAN Realização de um backup incremental cumulativo RMAN Criação de um trabalho cron para programar seu backup completo Realização de um backup RMAN da tablespace Verificação de conjuntos de backups Backups de dados e manutenção do banco de dados para uma instalação turnkey Sobre a ativação de backups Planilha de backup Configuração do ponto de montagem de backup no servidor Administração do Avaya IQ Junho de

8 Conteúdo Configuração do ponto de montagem NFS para backups Ativação do recurso de backup Ativação de um alarme para falhas de backup agendado da base de dados Execução de um backup sob demanda Confirmação de um backup bem-sucedido de dados do sistema no servidor Avaya IQ Confirmação de um backup bem-sucedido de dados do banco de dados no servidor do banco de dados Edição do agendamento dos trabalhos de limpeza e reconstrução de índices Alteração de senha do usuário do banco de dados Limpeza das contas do usuário Licenciamento Sobre o licenciamento Obtenção e instalação de arquivos de licença Manutenção dos arquivos de licença Instalação de atualizações Edição de propriedades Inclusão ou alteração do servidor de de relatórios Alteração de servidor de relatórios usado para agregação Ajuste dos parâmetros de comunicação com trabalhos cron do Proactive Contact Carregamento dos dados de data e fuso horário Opções de comando para data e fuso horário Uso do comando de data e de fuso horário Verificação da data, hora e status do NTP Sobre alteração dos nomes ou senhas dos usuários do banco de dados Alteração da senha de SDS no Avaya IQ Alteração do nome ou senha do usuário no Avaya IQ Configuração do novo aplicativo ETL Nomes de conexão do OAM do Avaya IQ e nomes dos usuários do banco de dados correspondente Gerenciamento do banco de dados Remoção de dados Remoção de dados de todas as tabelas de fatos Remoção de dados de uma única tabela de fatos Esquema do banco de dados e verificação da integridade dos metadados Reinicialização do serviço do usuário Gerenciamento de certificados confiáveis Listagem de certificados do servidor Exibição de certificados do servidor Inclusão de certificações do servidor Importação de certificados do servidor Exportação de certificados do servidor Exclusão de certificados do servidor Exibição de certificados pendentes Criação de configurações padrão para o certificado do servidor Listagem de certificados confiáveis Exibição de certificados confiáveis Importação de certificados confiáveis Exportação de certificados confiáveis Exclusão de certificados confiáveis Sincronização do JKS Gerenciamento de certificados confiáveis pela CLI Parâmetros comuns da CLI Listagem de certificados do servidor Exibição de certificados do servidor Administração do Avaya IQ Junho de 2009

9 Conteúdo Inclusão de certificações do servidor Importação de certificados do servidor Exportação de certificados do servidor Exclusão de certificados do servidor utilizando a CLI Lista de certificados pendentes Realização de um registro manual Realização de um registro automático Exclusão de uma CSR pendente Listagem de certificados confiáveis Exibição de certificados confiáveis Importação de certificados confiáveis Exportação de certificados confiáveis Exclusão de certificados confiáveis utilizando a CLI Capítulo 9: Planilhas de administração Planilhas de grupos de relatórios Criação de planilhas de grupos de relatórios Escolha da planilha de membros do grupo Planilha do Active Directory para integração LDAP Índice Administração do Avaya IQ Junho de

10 Conteúdo 10 Administração do Avaya IQ Junho de 2009

11 Capítulo 1: Sobre a administração Tópicos relacionados: Visão geral da administração do Avaya IQ na página 11 Roteiro de administração na página 12 Práticas recomendadas de segurança para administração na página 13 Visão geral da administração do Avaya IQ A administração do Avaya IQ permite o controle centralizado das operações da central de atendimento. Você pode administrar permissões relativas a recursos, grupos de relatórios, recursos da central de atendimento e recursos do Avaya IQ a partir de uma única interface. A administração do Avaya IQ inclui as funcionalidades a seguir: Acesso à administração por meio de uma interface de usuário do navegador da web, de forma que não seja necessário instalar e fazer a manutenção de software cliente (consulte Guia de introdução da administração na página 15) Administração de servidor na da instalação, incluindo a administração dos links para os sistemas Communication Manager (CM) e Proactive Contact feitos pela equipe de implantação da Avaya ou de Parceiros de negócios (consulte Administração inicial em Implementação do Avaya IQ ) Agrupamento de recursos para que refletir a estrutura de seus negócios, de um nível amplo a um nível fino de granularidade (consulte Sobre o gerenciamento do grupo de relatórios na página 27 e Administração de grupos de relatórios na página 30) Criação de funções e permissões para usuários para controlar o acesso tanto à administração quanto a dados de relatórios confidenciais (Sobre as funções do usuário na página 46, Administração de funções na página 58, Sobre permissões de acesso aos dados na página 51 e Administração das permissões de um usuário na página 66) Administração de atributos dos recursos da central de atendimento, como atribuição de fila a agentes (qualificação), e sincronização dessas opções com o software Communication Manager (CM) (consulte Administração de atribuições de fila a vários agentes na página 103 e Administração de opções de atendimento de chamadas do agente na página 108) 11 Administração do Avaya IQ Junho de 2009

12 Sobre a administração Integração do catálogo de empresas com o Avaya IQ para gerenciar o acesso dos funcionários ao Avaya IQ e eliminar a administração redundante de nomes de usuário (Integração com o Active Directory na página 122) Programação de alterações na administração para adequar-se às mudanças especiais ou regulares das necessidades e estratégias do negócio (Agendamento de trabalhos na página 133) Suporte multilíngue para sinônimos de valores estáticos que são exibidos em relatórios (por exemplo, sim ou não, ocupado ou não ocupado etc.), estados de pausa (códigos de motivos da pausa) e códigos de motivo do logout (consulte Gerenciamento de preferências de relatórios na página 71) Roteiro de administração Quando seu sistema Avaya IQ é instalado pela Avaya ou por um Parceiro de negócios, a equipe de implementação realiza todos os procedimentos administrativos encontrados em Administração inicial em Implementação do Avaya IQ. Após a conclusão dessa administração, normalmente você não precisa preocupar-se com ela. Depois de a Avaya ter ativado seu sistema Avaya IQ, há uma ordem típica em que você deverá administrá-lo. Esta seção descreve essa ordem de administração. Administração de usuários Inicialmente, seu administrador de sistemas deve criar funções, operações e permissões para seus gerenciadores de operações e de telecomunicações. Essas informações são descritas nas seções a seguir: Administração de usuários na página 41 Sobre as funções do usuário na página 46 Sobre permissões de acesso aos dados na página 51 Configuração de grupos de relatórios Talvez esta seja a atividade mais importante que o gerenciador de operações realizará. Os grupos de relatórios definem como você verá os dados dos relatórios para melhor operar o centro de contatos. Essas informações são descritas nas seções a seguir: Sobre o gerenciamento do grupo de relatórios Administração de grupos de relatórios Funções e permissões Você deve administrar funções e permissões para todos os usuários de relatórios para que eles possam acessar os dados cujos relatórios necessitam visualizar. Essas informações são descritas nas seções a seguir: Sobre as funções do usuário Administração de funções 12 Administração do Avaya IQ Junho de 2009

13 Práticas recomendadas de segurança para administração Sobre permissões de acesso aos dados na página 51 Administração das permissões de um usuário na página 66 Preferências de relatórios Seu gerenciador de operações deve administrar suas preferências de relatórios, conforme descrito em Gerenciamento de preferências de relatórios. Operações do dia-a-dia Sem nenhuma ordem em particular, você também deverá realizar os procedimentos administrativos a seguir: Administração de atribuições de fila a vários agentes Administração de opções de atendimento de chamadas do agente Administração de opções de Pontos de Roteamento Agendamento de trabalhos Procedimentos de manutenção de rotina Você deve monitorar o sistema para assegurar-se de que esteja funcionando corretamente e de que você esteja coletando dados das origens, fazendo backup dos dados de relatórios e assim por diante. Essas operações estão descritas nas seções a seguir: Administração das propriedades da sessão de login Desbloqueio de contas de usuários Manutenção de rotina Práticas recomendadas de segurança para administração Use as seguintes práticas recomendadas para ajudar a manter um ambiente seguro no Avaya IQ : Use atribuições de funções para restringir adequadamente o acesso às operações. Para obter informações adicionais, consulte Sobre funções de usuários. Use permissões de acesso aos dados para restringir adequadamente o acesso aos dados de recursos. Para obter informações adicionais, consulte Edição de uma função para adicionar usuários na página 60. Use as Propriedades da sessão de login para ajudar a prevenir acessos não autorizados. Para obter informações adicionais, consulte Administração das propriedades da sessão de login. Não crie logins compartilhados nem permita seu uso. Para manter a capacidade de rastreamento, cada usuário deve possuir uma única identificação de login. Instrua os usuários para que não compartilhem suas identificações e senhas de login. Para obter informações adicionais, consulte Administração de usuários. Administração do Avaya IQ Junho de

14 Sobre a administração Instrua os usuários para que verifiquem a data e a hora de seu último login bemsucedido. Se o usuário relatar alguma atividade desconhecida em sua conta, exclua a conta ou altere a senha, ou exclua a conta e forneça uma nova ao usuário. Avalie e atualize periodicamente a lista dos usuários administrados, suas funções e permissões. Avalie os registros de auditoria da administração regularmente para verificar a autenticidade das alterações na administração. Avalie os registros de auditoria regularmente para garantir que o sistema esteja funcionando adequadamente. Avalie os registros de segurança e alarmes com frequência para monitorar possíveis problemas de segurança. Assegure-se de que os backups dos dados e do banco de dados do Avaya IQ estejam sendo feitos. Consulte Manutenção de rotina. 14 Administração do Avaya IQ Junho de 2009

15 Capítulo 2: Guia de introdução da administração Login As interfaces de administração e de relatórios do Avaya IQ são separadas. Os usuários de ambas as interfaces devem fazer login separadamente em cada uma delas. Esta seção descreve como fazer login em cada interface. Os administradores devem instruir os usuários de relatórios a fazer login na interface de relatórios. Se você tiver mais de um Servidor de relatórios na instalação, pode ser necessário equilibrar manualmente o número de usuários de relatórios atribuídos a cada servidor. Nota: Quando estiver usando um bloqueador de pop-ups no navegador, você deverá configurálo para permitir pop-ups dos sites dos servidores do aplicativo. Use a configuração no menu Ferramentas do navegador para controlar os sites permitidos. Ao adicionar um site permitido à lista, use o endereço IP da máquina do servidor raiz. Login na administração 1. Defina a resolução do seu monitor em pelo menos 1024x768. Preferencialmente, defina a resolução em 1280x Use o navegador e digite: A variável host_machine é o FQDN ou endereço IP do servidor Todas as funções ou do servidor Administração, e port# é a porta TCP utilizada para a conexão (o padrão é 28443). Nota: Se a opção Banner de segurança estiver ativada, você verá uma mensagem de aviso antes de receber permissão para fazer login. Consulte Modificação das propriedades da sessão de login na página 117 para obter informações adicionais sobre esta opção. 3. Insira sua ID de login, senha e domínio. 15 Administração do Avaya IQ Junho de 2009

16 Guia de introdução da administração O valor do domínio é necessário apenas se um serviço do Active Directory estiver sendo usado para uma autenticação de login na instalação. Selecione o domínio Active Directory se o seu login for autenticado pelo Active Directory e selecione o domínio local se o seu login for autenticado pelo serviço LDAP interno. 4. Selecione Login. Você será conectado à interface de administração. As configurações de localidade da sessão de login são definidas automaticamente de acordo com as configurações do navegador. Entre em contato com o administrador do sistema se não conseguir fazer login. Login em relatórios 1. Defina a resolução do seu monitor em pelo menos 1024x768. Preferencialmente, defina a resolução em 1280x Use o navegador e digite: A variável reporting_host é o FQDN ou o endereço IP do servidor Todas as funções ou de um servidor de Relatórios, e port# é a porta TCP utilizada para a conexão (o padrão é 18443) 3. Insira sua ID de login, senha e domínio. O valor do domínio é necessário apenas se um serviço do Active Directory estiver sendo usado para uma autenticação de login na instalação. Selecione o domínio Active Directory se o seu login for autenticado pelo Active Directory e selecione o domínio local se o seu login for autenticado pelo serviço LDAP interno. 4. Selecione Login. Você será conectado à interface de administração. As configurações de localidade da sessão de login são definidas automaticamente de acordo com as configurações do navegador. Entre em contato com o administrador do sistema se não conseguir fazer login. Marcação dos URLs de administração É possível marcar os URLs de administração para as tarefas realizadas regularmente. Entretanto, é necessário ter feito login na interface de administração antes de usar a marcação. Se você usar a marcação antes de fazer login, a caixa de diálogo de login será exibida e você deverá fazê-lo, porém não será direcionado para o URL marcado. Após fazer o login, será possível usar a marcação. 16 Administração do Avaya IQ Junho de 2009

17 Login Resposta às mensagens de certificado Ao fazer login na administração ou em relatórios, você poderá receber uma mensagem de segurança de certificado. Para não ter de responder a esta mensagem sempre que fizer login, aceite e instale o certificado na primeira vez que fizer login. As etapas a serem realizadas para aceitar e instalar o certificado variam de acordo com a versão do navegador. Aceitação de uma certificação de segurança quando estiver usando o Internet Explorer Quando a caixa de diálogo Alerta de segurança for exibida, selecione Exibir certificação. 2. Na caixa de diálogo Certificação, selecione Instalar certificação. 3. Na caixa de diálogo Assistente de importação de certificação, selecione Próximo duas vezes e em seguida selecione Finalizar. 4. Quando a caixa de diálogo Aviso de segurança for exibida, selecione Sim. 5. Quando a caixa de diálogo de confirmação for exibida, selecione OK. 6. Na caixa de diálogo Certificação, selecione OK. A caixa de diálogo de login será exibida. Aceitação de uma certificação de segurança quando estiver usando o Internet Explorer Quando a caixa de diálogo Erro de certificação for exibida, selecione Continuar para este site (não recomendado). A barra de endereços ficará rosa. 2. Selecione o botão Erro de certificação ao lado da mensagem de erro. 3. Quando a caixa de diálogo Alerta de segurança for exibida, selecione Exibir certificação. 4. Na caixa de diálogo Certificação, selecione Instalar certificação. 5. Na caixa de diálogo Assistente de importação de certificação, selecione Próximo duas vezes e em seguida selecione Finalizar. 6. Na caixa de diálogo Aviso de segurança, selecione Sim. Administração do Avaya IQ Junho de

18 Guia de introdução da administração 7. Quando a caixa de diálogo de confirmação for exibida, selecione OK. 8. Quando a caixa de diálogo Certificação for exibida, selecione OK. A caixa de diálogo de login será exibida. Aceitação de uma certificação de segurança quando estiver usando o Firefox Quando a caixa de diálogo Site certificado por uma autoridade desconhecida for exibida, selecione Aceitar esta certificação permanentemente. 2. Selecione OK. A caixa de diálogo de login será exibida. Sessões de login duplicado Segurança: A Avaya recomenda que todos os usuários da administração tenham suas próprias IDs de login. Não compartilhe IDs de login. Todas as alterações feitas por usuários da administração são registradas para ajudá-lo a identificar se os usuários estão fazendo alterações não autorizadas ou inválidas na administração. Se um usuário tentar fazer login na administração quando já estiver conectado, uma mensagem de Login duplicado será exibida. Essa mensagem confirma que o usuário já está conectado. Se os usuários receberem essa mensagem é porque um dos eventos a seguir pode ter ocorrido: Alguém obteve a ID e a senha de login do usuário e está acessando o sistema ilegalmente. É necessário excluir imediatamente essa ID de login e atribuir uma nova ID ao usuário. O usuário esqueceu que já estava conectado. O usuário pode continuar com sua sessão de login. O usuário deve ser lembrado de desconectar-se quando não estiver utilizando a administração. Várias sessões de administração Mais de um administrador pode acessar o sistema e fazer alterações simultaneamente. É possível ter, por exemplo, vários supervisores conectados para mudar a administração de fila e de Ponto de Roteamento do agente, de forma a atender as mudanças nas condições do 18 Administração do Avaya IQ Junho de 2009

19 Layout da interface tráfego. Nestes casos, é possível que um administrador sobrescreva as alterações feitas por outro administrador ou que as alterações feitas por um administrador impeçam as alterações de outro. Quando fizer alterações em que as atualizações sejam enviadas a um sistema Communication Manager (CM), não haverá gerenciamento de restrições entre os vários administradores. Por exemplo, se dois supervisores estiverem fazendo alterações no mesmo agente, o último supervisor a submeter a alteração sobrescreverá as alterações feitas pelo outro. O sistema não notificará o primeiro supervisor de que suas alterações foram sobrescritas. Você deverá comunicar esta potencial situação para as pessoas que estiverem realizando esse tipo de mudanças administrativas. Esta condição pode ocorrer nas operações a seguir: Administração de atribuições de fila a vários agentes Alteração de opções de atendimento de chamadas do agente Administração de opções de Pontos de Roteamento Também é necessário estar ciente de que, se um administrador mudar essas opções usando a administração do Communication Manager (CM) ou do Sistema de gerenciamento de chamadas, não haverá gerenciamento de restrições nestas operações. Caso dois ou mais usuários estejam fazendo alterações em recursos locais do Avaya IQ, (informações não comunicadas a um sistema Communication Manager (CM)), haverá um gerenciamento limitado de restrições. As alterações submetidas pelo primeiro usuário serão aceitas pelo sistema. Qualquer outro usuário que tentar fazer alterações no mesmo objeto administrativo simultaneamente receberá uma mensagem de erro e deverá iniciar novamente a tarefa administrativa. Por exemplo, se dois usuários estiverem fazendo alterações nas propriedades de sessão de login simultaneamente, as alterações que forem submetidas pelo primeiro usuário serão aceitas. O segundo usuário receberá uma mensagem de erro. Para conseguir fazer uma alteração no mesmo objeto administrativo, o segundo usuário deverá abandonar esse objeto, selecioná-lo novamente, informar outra vez as alterações e voltar a submetê-las. Layout da interface Depois de fazer login na administração, você verá um painel de navegação à esquerda e um painel de trabalho à direita. No painel navegação, que pode ser redimensionado, há duas guias: Tarefas e Empresa. A guia Tarefas dá acesso às operações a seguir: Gerenciamento de usuários, que inclui Administração de usuários, Desbloqueio de contas de usuários e Administração de várias atribuições de filas a agentes. Manutenção do sistema, que inclui a Exibição de registro e o Gerenciador de alarmes. Consulte Alarmes e registros do Avaya IQ para obter informações adicionais. Configuração do sistema, que inclui Alteração de senhas, Reinicialização do serviço do usuário, e opções de Registro e Alarme. Consulte Alarmes e registros do Avaya IQ para obter informações adicionais. Administração do Avaya IQ Junho de

20 Guia de introdução da administração Utilitário, que inclui trabalhos de Ping e de Agendamento. Propriedades do sistema, que inclui Administração de propriedades da seção de login. Gerenciamento de conexões, que inclui administração de propriedades de conexões, Integração com o Active Directory na página 122, Criação de origens do Communication Manager (CM) em Implementação do Avaya IQ, e Criação de origens do Proactive Contact em Implementação do Avaya IQ. Segurança, que inclui Gerenciamento de certificados confiáveis na página 208. A guia Empresa dá acesso às operações a seguir: Sites, que inclui Administração de sites e de servidores em Implementação do Avaya IQ. Estas operações geralmente são feitas durante a implantação do sistema e não deveriam ser usadas depois que o sistema entrou em modo operacional. Recursos, que inclui Gerenciamento de recursos, Gerenciamento de preferências de relatórios, e preferências do centro de contatos. A barra de ferramentas dá acesso aos recursos a seguir: O botão Home exibe o diálogo de Boas-vindas ao OAM. O botão Ajuda abre a ajuda on-line e apresenta as informações sobre a versão do produto. Além do botão Ajuda na barra de ferramentas, há ícones de ajuda sensíveis ao contexto na maioria dos diálogos. Há duas formas de controlar seu movimento para navegar pelo sistema de ajuda. À medida que você percorre diferentes tópicos da ajuda, use os botões Voltar e Avançar do navegador para se movimentar pelos tópicos anteriores e posteriores da ajuda que você está visualizando. Na caixa de diálogo do sistema de ajuda, os botões de controle Anterior e Próximo que permitem que você navegue pela lista ordenada de tópicos. O botão Sair faz a desconexão da interface de administração. Logout Quando tiver concluído as atividades na sua sessão de login, você deve sempre fazer o logout. O logout impedirá o acesso de usuários não autorizados à administração. Para fazer logout, selecione Logout na barra de ferramentas. Se você não fizer logout manualmente, sua sessão expirará de acordo com o tempo limite da sessão, conforme descrito em Administração das propriedades da sessão de login. Antes que a sessão seja encerrada, uma mensagem de aviso é exibida permitindo que você opte por desconectar ou por continuar conectado na sessão. 20 Administração do Avaya IQ Junho de 2009

21 Obter suporte no seu idioma Obter suporte no seu idioma A interface de administração do Avaya IQ suporta vários idiomas. Para suportar esses idiomas, a interface de administração utiliza configurações de idioma de duas origens: A configuração de preferência de idioma do navegador. O idioma base ativado para o sistema operacional. A maior parte da interface de administração obtém sua configuração de idioma da preferência de idioma do navegador. As áreas da interface de administração que obtêm as definições de idioma do idioma base do SO incluem os itens a seguir na guia Empresa: As pastas Sites e Recursos exibirão o idioma de acordo com a preferência de idioma do navegador. Ao expandir a pasta Recursos, o suporte ao idioma dependerá das pastas exibidas, como: - As pastas Todos os recursos, Operações do aplicativo, Funções e Gerenciamento de usuários exibem o idioma base do SO. - As pastas do grupo Relatórios são exibidas apenas em inglês, independentemente da configuração do navegador ou do SO. - As pastas administradas do grupo de relatórios exibem o idioma de acordo com a configuração do SO. Na pasta Recursos, partes das caixas de diálogo serão exibidas de acordo com o idioma do navegador e outras partes serão exibidas de acordo com a configuração do SO. Como diferentes áreas da interface de administração obtêm suas configurações de idioma de origens diferentes, pode ser que os usuários vejam vários idiomas exibidos na mesma caixa de diálogo. Você deve informar os usuários de administração sobre essa condição. Alteração de senhas Esta seção descreve como alterar as senhas dos usuários de administração que foram adicionados ao LDAP local ou ao Serviço comum para o usuário. Você pode alterar sua própria senha e, se tiver privilégios administrativos totais, pode também alterar a senha de outros usuários de administração. Nota: Este procedimento não pode ser usado para alterar senhas de usuários de administração autenticados a partir do LDAP do cliente. Para alterar sua senha ou a senha de um usuário de administração: Administração do Avaya IQ Junho de

22 Guia de introdução da administração 1. Acesse a caixa de diálogo Alterar senha. Há duas maneiras de acessar essa caixa de diálogo: a. Na interface de administração, clique na opção Alterar senha na barra de informações da interface. Essa opção só permite alterar sua própria senha. b. Na guia Tarefas, selecione Configuração do sistema > Gerenciar dados administrativos > Alterar senha. Essa opção permite alterar senhas de outros usuários administrativos. 2. Insira sua ID do usuário (se solicitada), a senha antiga, a nova senha e confirme sua nova senha. Embora o Avaya IQ não imponha regras para senhas, as senhas devem atender os critérios a seguir: a. As senhas devem ter entre 8 e 14 caracteres. b. Elas devem conter uma mistura dos tipos de caracteres a seguir: Letras minúsculas Letras maiúsculas Números Outros sinais de pontuação do teclado e caracteres não alfanuméricos c. As senhas devem diferenciar letras maiúsculas de minúsculas. d. As senhas não podem ser idênticas a sua senha anterior. e. Não use seu sobrenome, nome ou outras informações pessoais. f. É necessário alterar as senhas a cada 90 dias. 3. Clique em Submeter Depois de submeter a alteração, uma mensagem de êxito ou falha será exibida. Se a alteração não tiver sido aceita, tente novamente e certifique-se de inserir a ID do usuário e as senhas corretamente. Certifique-se de que a tecla Caps Lock não está ativada. Tópicos relacionados: Diretrizes para criação de senhas na página Administração do Avaya IQ Junho de 2009

23 Diretrizes para criação de senhas Diretrizes para criação de senhas Embora o Avaya IQ não imponha regras para senhas, elas devem obedecer os critérios a seguir: Devem ter entre 8 e 14 caracteres. Devem conter uma combinação dos seguintes tipos de caracteres: - Letras minúsculas - Letras maiúsculas - Números - Outros sinais de pontuação do teclado e caracteres não alfanuméricos As senhas diferenciam maiúsculas de minúsculas. As senhas não podem ser idênticas a nenhuma das 10 senhas anteriores fornecidas. Não use seu sobrenome, nome ou outras informações pessoais. É necessário alterar as senhas a cada 90 dias. Tópicos relacionados: Alteração de senhas na página 21 Assistência para usuários com deficiências Esta seção contém dicas para usuários com deficiências. É possível usar estas dicas durante as sessões de administração para ajudar os usuários a navegar melhor pela interface. O navegador Firefox tende a processar melhor a interface de administração do que o navegador Internet Explorer. Os usuários que usam o Firefox podem ter experiências melhores. Os usuários podem usar as guias para mover-se pelas caixas de diálogo, embora algumas operações com guias possam ficar abaixo do ideal. Em algumas caixas de diálogo, é necessário utilizar as guias para mover-se por alguns campos que não fazem parte da caixa de diálogo, de forma a chegar a todos os campos de opções. Os ícones da interface têm dicas de ferramentas que são reconhecidas pelos leitores de tela. Administração do Avaya IQ Junho de

24 Guia de introdução da administração 24 Administração do Avaya IQ Junho de 2009

25 Capítulo 3: Gerenciamento de recursos Tópicos relacionados: Sobre recursos na página 25 Sobre o gerenciamento do grupo de relatórios na página 27 Administração de grupos de relatórios na página 30 Administração de usuários na página 41 Sobre as funções do usuário na página 46 Administração de funções na página 58 Sobre recursos O funcionamento confiável do Contact Center depende de muitos fatores, como a eficácia dos seus agentes, a habilidade dos supervisores em reconhecer alterações nos requisitos de atendimento de chamada, a forma como as chamadas são roteadas, e assim por diante. Para criar um Contact Center eficiente, você deve ter a habilidade de monitorar as operações do Contact Center e de ajustar os recursos da central de atendimento. Estes recursos incluem os elementos a seguir: Usuários Os usuários do Avaya IQ são funcionários do Contact Center que administram as opções de relatórios e supervisores que executam os relatórios. Os administradores usam a interface de administração para definir outros usuários, grupos e definições de relatórios e funções de usuários. Usuários de relatórios podem ser supervisores de agentes que precisam monitorar a eficiência dos agentes ou gerentes de operações que devem monitorar o funcionamento geral da empresa. Agentes Os agentes normalmente são a primeira interface de relacionamento com o cliente para contatos de entrada e de saída. O desempenho dos agentes é o fator decisivo para o funcionamento do Contact Center. Filas As filas são um conjunto virtual de agentes designados para atender chamadas de entrada e de saída. Por exemplo, você pode ter uma fila de agentes especializados no serviço de atendimento ao cliente ou uma fila de agentes especializados em venda de produtos. Os agentes atribuídos às filas também podem mudar dinamicamente de acordo com as 25 Administração do Avaya IQ Junho de 2009

26 Gerenciamento de recursos necessidades. As filas são conhecidas como qualificações no Communication Manager (CM) e trabalhos no Proactive Contact. Pontos de Roteamento Os Pontos de Roteamento são números de telefone publicados que os clientes usam em chamadas para o Contact Center, assim como os troncos de saída usados pelo Proactive Contact para chamadas de saída. Os Pontos de Roteamento são conhecidos como Números do diretório do vetor (VDNs) no Communication Manager (CM). Dispositivos O Avaya IQ exibe informações sobre determinados tipos de equipamentos físicos que facilitam a comunicação enquanto um contato está em andamento. Como regra geral, existe um relacionamento exclusivo entre um único contato e um único dispositivo em qualquer momento durante a duração de um contato. Por exemplo, os troncos instalados entre a troca de ramais privados (PBX) em um Contact Center e uma rede pública de telefonia comutada (PSTN) são identificados como dispositivos nos relatórios do Avaya IQ. Outra propriedade geral dos dispositivos é a forma como são organizados em grupos em um aplicativo de comunicação. Um conjunto de dispositivos que pertence a um grupo é geralmente administrado no nível do grupo para permitir pequenas diferenças individuais entre os dispositivos do grupo.os relatórios de dispositivo do Avaya IQ são fornecidos por administradores de telecomunicações que precisam de informações sobre o volume de tráfego e o status dos troncos. Todos esses recursos são decisivos para o funcionamento adequado do Contact Center. Por exemplo: seus agentes podem estar trabalhando de forma muito eficiente, mas seus Pontos de Roteamento não estão passando as chamadas para eles rapidamente. Seus Pontos de Roteamento estão logicamente organizados de acordo com os clientes de destino, mas suas filas não estão configuradas para esse modelo. As instalações do tronco são desenvolvidas para administrar o tráfego do Contact Center, mas as chamadas estão sendo abandonadas sem motivo. Se não puder definir as configurações de comportamento para contatos de dispositivo (tronco) breves, talvez você nunca saiba que alguns dos circuitos do tronco apresentam falhas e precisam de manutenção, e que esse é o motivo da perda de chamadas. Para criar relatórios válidos que reflitam uma medida precisa de como esses recursos estão funcionando, você deve agrupá-los para que reflitam melhor a estrutura de operações do Contact Center. Consulte Sobre o gerenciamento do grupo de relatórios para obter informações adicionais sobre a estruturação dos seus grupos de relatórios. Importante: Você deve ativar medições para cada grupo de busca (qualificação), grupo de troncos e VDN durante a implementação. Essa administração deve ser feita em cada sistema Communication Manager (CM) durante a implementação. Medir esses recursos significa que os dados de relatórios serão enviados para o Avaya IQ. A opção de medição pode ser definida como externa ou ambas. Não permita que nenhum grupo de busca (qualificações), grupos de troncos ou VDNs deixe de ser medido. Os agentes são automaticamente medidos, por isso nenhuma administração especial é exigida para os agentes. 26 Administração do Avaya IQ Junho de 2009