Introdução 2. Apresentação da Organização Receptora 5. Apresentação do Tutor 12. Objectivos de Estágio 13. Período de Permanência 14

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1 Relatório de Estágio Curricular 1 ÍÍndi ice Índice 1 Introdução 2 Apresentação da Organização Receptora 5 Apresentação do Tutor 12 Objectivos de Estágio 13 Período de Permanência 14 Apresentação da Metodologia Cliente Amigo 15 A Implementação desta Metodologia num Cliente em Particular a Staples Office Centre _ 19 Quem é o Cliente Staples Office Centre? 24 Actividades Desenvolvidas Fase 1 27 Fase 2 29 Fase 3 30 Fase 4 43 Competências Adquiridas/Melhoradas e Aprendizagens Efectuadas 44 Dificuldades Sentidas 47 Inovações Sugeridas 48 Conclusão 50 Leituras Realizadas 52 Anexos 54

2 Relatório de Estágio Curricular 2 IInttrodução Este relatório constitui uma descrição das actividades e funções por mim exercidas durante o meu estágio curricular cuja duração foi de 4 meses (de 2 de Março a 30 de Junho) e teve como organização receptora uma conceituada empresa de consultoria a SDO Consultoria. Este estágio teve o intuito de desenvolver competências próprias e complementares à minha Licenciatura em Sociologia (Económica, das Organizações e das Inovações). Tive a possibilidade de realizar actividades inseridas num projecto real: Projecto Cliente Amigo 2005 Objectivo Vendas! exercendo a função de Cliente Amigo, de modo a ficar habilitada para o exercício futuro de uma actividade profissional dentro da área do Atendimento, Serviço e Vendas. Este projecto esteve relacionado com um cliente da SDO em particular a Staples Office Centre de Portugal. Dentro das duas opções de escolha concedidas pela Faculdade Estágio Curricular ou Projecto de Investigação optei pela primeira como uma forma de facilitar a passagem gradual do sistema educativo para uma inserção na vida laboral. Foi uma forma de experienciar uma vivência relacionada com o real mercado de trabalho e uma forma de adquirir competências pessoais e profissionais que me vão ajudar no meu percurso profissional independentemente da função que venha a ocupar. Uma chance de ingressar numa empresa sólida e ter uma oportunidade de formação e de desenvolvimento pessoal e profissional. O estágio decorreu na perfeita normalidade, tendo as duas partes envolvidas, eu e a organização receptora, cumprido na totalidade os deveres a que nos comprometemos e os objectivos propostos no Plano de Estágio (Anexo I). Alerto desde já para a importância do sigilo e discrição relativamente a toda a informação contida neste documento de acordo com os normativos e regras em vigor na empresa que me acolheu. Considero importante também introduzir umas notas relativamente ao contexto actual e à importância do projecto em que me inseri para responder às contingências do mercado. Torna-se prioritário, cada vez mais, as empresas assumirem um modelo de gestão de desenvolvimento estratégico dos seus recursos humanos, tomando-os, efectivamente, como um factor estratégico que deve ser sujeito a uma atenção redobrada e a um investimento contínuo.

3 Relatório de Estágio Curricular 3 Como Pumbley assume são as pessoas que formam as empresas (...) são o fluido vital de qualquer empresa e constituem o seu activo essencial. Delas depende tudo o resto. (PUMBLEY, 1991:11) Para crescer e vingar, a empresa tem que dispor dos colaboradores mais adequados, dotá-los das competências mais importantes e motivá-los para prosseguir num bom caminho. O capital humano das organizações deve ser valorizado. É fundamental reconhecer que a pessoa é uma célula da empresa. Por conseguinte, torna-se cada vez mais importante aceitar que...não basta dispor da mais avançada tecnologia, de uma sólida base financeira onde se não forem sustentadas por uma força de trabalho motivada com um perfil de aptidões virado para o futuro.... (CAMARA et al, 1997:33) Num mundo em constante mutação e para enfrentar o futuro, os profissionais de venda devem preparar-se para novos desafios e desenvolver novas aptidões pessoais e profissionais para conseguirem ser bem sucedidos. Num mercado como o actual, em que a concorrência é cerrada e em que os produtos, as marcas, preços e até mesmo a qualidade são tão semelhantes, é no atendimento e prestação de serviços ao Cliente que as empresas podem e devem marcar a diferença. Um serviço e um atendimento personalizado e competente é a chave para o sucesso e distinção. E neste caso, a Staples Office Centre (cliente directo da SDO Consultoria e para o qual trabalhei) tem tido sempre em mente que a primeira coisa a que o Cliente tem direito é à qualidade e esta começa pelo atendimento. Qualquer Cliente escolhe as empresas e estabelecimentos comerciais onde é bem atendido em contraposição àqueles em que o atendimento não é tão bom. Daí a aposta desta empresa na formação contínua dos seus colaboradores nesta área para atingir um atendimento ao Cliente de excelência. Tudo isto porque, para além da concorrência cada vez mais feroz, também o Cliente está mais esclarecido e informado, mais exigente na forma como é tratado, conhece os seus direitos, tem novos hábitos, gosta de conhecer a concorrência para melhor decidir e tem expectativas muito elevadas. Posso apresentar quatro acontecimentos que decididamente marcaram a mudança do mercado e dos hábitos de consumo dos clientes; sejam o desenvolvimento da indústria de serviços, o aumento da concorrência, maior esclarecimento dos clientes e o facto do serviço ao cliente ter passado a constituir um valor económico. A Staples Office Centre aposta na formação contínua dos seus colaboradores, para que se encontre nas suas lojas um atendimento de qualidade com vários funcionários disponíveis e devidamente

4 Relatório de Estágio Curricular 4 formados, para sugerirem aos seus clientes os melhores produtos e soluções à medida das suas necessidades, de uma forma personalizada e profissional. São vários os sectores de actividade nos quais é adoptada esta postura por parte das organizações (banca, seguros, comunicações, distribuição, energia, transportes e saúde). Já se verifica, há algum tempo, em muitas empresas nacionais, esta orientação para o Cliente. A Administração Pública constitui um caso particular, só recentemente começou a ver os cidadãos como clientes com necessidades e a quem devem prestar serviços de qualidade. Neste caso concreto, torna-se prioritário a cada vez maior institucionalização de boas práticas relacionadas com a melhoria do atendimento aos Utentes e uma orientação para a satisfação das suas necessidades; estreitar as relações entre a administração e os cidadãos; promover a confiança dos utentes; fomentar uma sensibilidade de orientação para o Cliente/Utente. Considero que o caso singular da Administração Pública é muito complexo e que seria primordial a aplicação de auditorias individuais como realizei, como forma de aumentar consideravelmente os índices de satisfação por parte dos cidadãos, mas também de produtividade.

5 Relatório de Estágio Curricular 5 Apresenttação da Organização Recepttora A empresa na qual desenvolvi o meu estágio curricular foi a. Com sede em Lisboa desenvolve soluções de Recursos Humanos e de Negócio, tal como sugere a sua designação Sociedade para o Desenvolvimento das Organizações -. A missão declarada da SDO é Desenvolvemos competências nas pessoas e nas organizações 1. Com 15 anos de experiência em Portugal, cresceu de forma sustentada, valorizando a qualificação da sua equipa de colaboradores e a aprendizagem contínua como uma das suas maiores vantagens competitivas. Esforçando-se sempre por manter permanentemente altos níveis de qualidade e com uma absoluta garantia de credibilidade. Trata-se duma empresa em que se valorizam os desafios, o conhecimento, as pessoas, a confiança, os compromissos e as soluções individualizadas. Tem como objectivo primordial criar soluções individuais para cada um dos seus Clientes, mantendo com eles uma relação de parceria baseada na confiança, no respeito e na competência. Valores que me foram transmitidos desde o primeiro instante na empresa. Predispõe-se a obter resultados que passam por pessoas a pensar e a executar a estratégia, uma liderança e gestão eficaz dos processos, motivação e resultados, o desenvolvimento de competências, uma melhoria do desempenho global e a mudança. Para cumprir estes objectivos a SDO impõe a si própria e a todos os seus colaboradores uma conduta ética e responsável, confidencialidade absoluta e respeito completo pelos seus Clientes. Isto porque é assente na SDO que a confiança é a chave do sucesso. Estrutura Organizacional É sabido que a estrutura influencia todo o funcionamento de uma organização, pois pode constranger o comportamento desta e daqueles que a ela pertencem. 1 De acordo com o site da empresa (www.sdoconsultoria.com).

6 Relatório de Estágio Curricular 6 Através da sua análise podemos perceber as relações formais existentes, o agrupamento dos indivíduos por departamentos, as formas de relação entre serviços, o desenho dos sistemas que asseguram a comunicação, o trabalho e a coordenação entre estes. Ao observar a realidade organizacional da SDO Consultoria posso afirmar que não se trata de uma organização complexa. Não denoto um elevado número de graus hierárquicos, o que se traduz num reduzido grau de formalismo. Salta à vista o facto de se tratar duma estrutura bastante horizontal. O organograma permite ainda perceber o elevado grau de polivalência que prevalece na empresa. Podendo o mesmo colaborador desenvolver funções nas diversas áreas de actividade. Ver: Organograma da SDO Consultoria Anexo II. Recursos Humanos O perfil dos seus colaboradores assenta em profissionais que evidenciam uma forte orientação para o Cliente e com uma excelente capacidade de comunicação. A SDO Consultoria conta com 21 colaboradores efectivos e cerca de 15 associados, ou seja, funcionários externos. No seguinte quadro apresento os níveis de qualificação profissional dos referidos colaboradores efectivos da empresa: Nível de Qualificação Profissional Nº de colaboradores Secundário 2 (pessoal de apoio) Licenciatura 11 Pós-Graduação 5 M.B.A ou Mestrado 3 Se atentarmos ao quadro apresentado podemos efectivamente concluir que a maioria dos colaboradores da empresa são profissionais altamente qualificados. Acrescento ainda, o facto da SDO Consultoria apostar fortemente na formação permanente dos seus colaboradores, procurando alcançar uma maior mobilidade e flexibilidade profissionais bem como a polivalência.

7 Relatório de Estágio Curricular 7 A SDO Consultoria desenvolve a actividade de consultoria nas seguintes áreas de intervenção: consultoria, recrutamento e selecção e formação, sendo nesta última que integrei no decurso do Estágio Curricular. Breve Caracterização das Actividades Desenvolvidas pela SDO Para cada uma das áreas, a SDO Consultoria possui abordagens metodológicas amplamente testadas e utilizadas que são adaptadas às necessidades específicas de cada Cliente, individualmente. A adopção de uma abordagem claramente orientada para a obtenção de resultados tangíveis tem vindo a possibilitar à SDO construir relações de longo prazo e baseadas na confiança com os seus Clientes. Actividade 1 - recrutamento e selecção Estando bem assente que É nas pessoas que está o potencial da Empresa 2, torna-se fundamental recrutar a pessoa certa. É esta a postura assumida pela SDO. Os processos de Recrutamento e Selecção são focalizados nos objectivos que uma determinada admissão visa cumprir. A SDO avalia para além das competências nucleares da função, as competências comportamentais e aprecia cuidadosamente o grau de adequação dos candidatos à cultura organizacional dos seus Clientes. A SDO preocupa-se em procurar os profissionais certos para o ambiente particular de cada organização. Actividade 2 - assessment e development centers A SDO entende os Assessment e Development Centers como ferramentas essenciais no desenvolvimento de cada colaborador. Para tal desenvolve os processos adequados às competências e à estratégia dos seus Clientes. Cuida de cada participante, orienta o seu desenvolvimento e 2 De acordo com o site da empresa (www.sdoconsultoria.com).

8 Relatório de Estágio Curricular 8 promove o feedback objectivo. Procura as opções de desenvolvimento mais eficazes para cada organização. Actividade 3 - Desenvolvimento de líderes A SDO concebe e implementa programas que promovam o auto-conhecimento, desenvolvam a liderança e abordem os desafios que os líderes encontram nas organizações. Como exemplos de Programas temos: liderar na incerteza; liderar e gerir projectos; coaching; liderança pessoal; gestão de performance; liderança de equipas. Actividade 4 - mudança organizacional A SDO cria e desenvolve programas integrados e instrumentos para liderar a mudança. Estes programas são desenvolvidos segundo várias etapas: dar direcção (mudança, visão, missão e objectivos); envolver e comprometer a organização; atingir resultados; criar processos e sistemas que consolidem resultados e enraízem a mudança. A SDO entrega resultados e compromete-se profundamente nos objectivos. Envolve e responsabiliza as pessoas para obter o compromisso de toda a organização. Actividade 5 - desenvolvimento de equipas Os programas de desenvolvimento de equipas da SDO permitem: alterar percepções, desenvolver a visão sistémica sobre a realidade e os desafios, melhorar a forma como as equipas interagem e atingem objectivos e tornar as equipas mais eficientes e eficazes. As metodologias da SDO visam melhorar os resultados que as equipas são capazes de entregar. São desenvolvidos programas indoor/outdoor respeitante a várias temáticas, sejam: Team Building, Team Learning e Winning Teams. Actividade 6 - business solutions

9 Relatório de Estágio Curricular 9 Nesta área, a empresa cria e implementa programas integrados e instrumentos para liderar a mudança; reduzir custos; melhorar a performance; gerir a organização; e, desenvolver pessoas. Nomeadamente programas como: Liderar a Mudança Desempenho e Recompensas Desenho Organizacional Gestão de Conhecimento Actividade 7 - formação (desenvolvimento pessoal e de competências) Trata-se duma das áreas mais importantes e na qual mais aposta a empresa. A SDO persegue o desafio de alterar predisposições e hábitos de trabalho profundamente enraizados, colocar o objectivo e o desejo da aprendizagem no próprio indivíduo e aumentar e gerar o conhecimento nuclear à Organização. E deste modo contribui para o desenvolvimento das pessoas e de competências com novos desafios em novos contextos e novos modelos mentais, técnicas de responsabilização individual, introdução de novos conceitos e treino de competências. Conduz cursos (indoor/outdoor) sobre as seguintes temáticas: Gestão e eficácia pessoal Inteligência emocional Criatividade Apresentações eficazes Negociação e persuasão Consultant Skills Reuniões eficazes Formação de formadores Entrevista de Selecção Actividade 8 - atendimento, serviço e vendas A SDO concebe e implementa programas que ajudam as organizações a executar a sua estratégia de relação e de serviço ao cliente. Sugerindo formas eficientes de comunicar e de interagir com o cliente e promovendo o desenvolvimento das atitudes e dos comportamentos mais adequados.

10 Relatório de Estágio Curricular 10 Procura incrementar estratégias, que ao serem bem sucedidas, se traduzem em resultados imediatos nas vendas, na promoção dos produtos e dos serviços e na imagem da organização. Para tal concebe Programas como: atendimento pessoal e telefónico, serviço de excelência, venda, gestão emocional de reclamações e cliente mistério. Foi nesta área de actividade que se integrou a minha intervenção na empresa que passarei a descrever mais pormenorizadamente adiante. Actividade 9 - consultoria de gestão A SDO propõe uma abordagem estruturada e pensada para gerar melhorias contínuas no desempenho das Organizações em termos de custos, qualidade do serviço e capacidade de resposta, actuando em diferentes dimensões, garantindo sempre o sucesso da implementação. Deste modo trabalha em várias vertentes: Adequação da Estrutura Organizacional à Estratégia de Negócio - Reengenharia da cadeia de valor - Desenho da nova estrutura organizacional - Definição de funções e adequação de perfis Redução de Custos e Optimização da Organização - Optimização de processos e procedimentos - Concentração e externalização de actividades - Definição de políticas de compras e fornecedores - Business Solutions Program Implementação de Sistemas de Gestão por Objectivos - Estabelecimento de objectivos e sua monitorização - Concepção e implementação de Balanced Score Cards - Desempenho e recompensas Optimização dos Sistemas de Informação - Alinhamento estratégico dos Sistemas de Informação

11 Relatório de Estágio Curricular 11 - Apoio independente na selecção de novos SI - Optimização dos SI existentes Gestão de Projectos Complexos - Acompanhamento e reporting - Envolvimento e motivação de equipas - Gestão da comunicação e formação

12 Relatório de Estágio Curricular 12 Apresenttação do Tuttor Tutora: Dra. Sandra Lourenço Responsável pela área de Formação em Atendimento ao Cliente, Serviço e Vendas na SDO Consultoria. Contactos: SDO Consultoria Av. Engº Duarte Pacheco Amoreiras Torre 1, 8º Andar, salas 3/4/ Lisboa Outros orientadores no decorrer do estágio: - Drª Joana Russinho - Drª Mafalda Pereira - Dr. João Lacerda

13 Relatório de Estágio Curricular 13 Objecttiivos de Esttágiio Articulação entre o sistema educativo e o sistema de inserção profissional. Finalizar a licenciatura em Sociologia, mediante uma aproximação inicial ao mundo laboral, baseada numa observação directa e no desenvolvimento de habilidades no que respeita à área de especialização em Sociologia Económica, das Organizações e da Inovações. Aplicar no domínio organizacional, os conhecimentos adquiridos na formação académica. Tomar consciência da realidade do mundo laboral e organizacional, mediante a integração na cultura e práticas organizacionais, bem como num projecto real em curso. Desenvolver competências próprias e complementares à formação em Sociologia mais especificamente na área Económica, das Organizações e das Inovações. Adquirir experiência que potencie uma futura integração no mercado de trabalho a partir duma efectiva transferência de competências adquiridas no curso para aplicações organizacionais. Exercício de actividades inseridas no âmbito da licenciatura em Sociologia (Económica, das Organizações e das Inovações) de modo a ficar melhor habilitada para o exercício futuro de uma actividade profissional nesta área.

14 Relatório de Estágio Curricular 14 Perííodo de Permanência (IIní íciio e Fiim) O Estágio Curricular teve a duração de 4 meses e decorreu no seguinte período: Início - 02 Março 2005 Fim - 30 Junho 2005 Durante o mês de Fevereiro teve decurso o período prévio de Formação e Enquadramento na Função (Formação em Sala e On The Job).

15 Relatório de Estágio Curricular O que é a Mettodol logia Clientte Amigo? Apresenttação da Mettodollogi ia Cliente Amigo O Cliente Amigo é uma metodologia de formação que recorre a um grupo de consultores que assumem a postura de Clientes não identificados, sendo o objectivo principal elaborar uma análise da qualidade do Atendimento ao Cliente, Serviço e Vendas. O Cliente Amigo é uma equipa de 3 a 5 Clientes Amigos que realizam uma avaliação qualitativa do serviço prestado ao cliente da empresa que procura os serviços da SDO Consultoria. O que os distingue dos Clientes comuns é o facto de terem uma formação específica e perfil adequado que permite avaliar certos pormenores com menos visibilidade na óptica de um Cliente vulgar. Trata-se duma metodologia que, recorrendo a compradores não identificados, permite diagnosticar os aspectos positivos e negativos dum determinado serviço. Não constitui de maneira alguma uma forma de controlo dos colaboradores da empresa-cliente com repercussões negativas, mas sim como um instrumento de aperfeiçoamento dos serviços prestados ao Cliente. E é neste ponto que reside a diferença primordial entre a metodologia do Cliente Amigo e a do Cliente Mistério. Isto porque a primeira é uma ferramenta de formação e não de avaliação. O objectivo é exactamente aumentar as vendas e promover um atendimento e serviço ao cliente de excelência, identificando necessidades de formação e definindo estratégias de fidelização de clientes. Trata-se de uma avaliação qualitativa do atendimento em que são analisados, de um modo geral: a apresentação e postura dos colaboradores; a hospitalidade; o profissionalismo; o cumprimento das normas de atendimento; a rapidez de prestação de serviço; as técnicas de venda; a capacidade de resolução de problemas e objecções; e, cross-selling. Enfim, tudo aquilo que influência a fidelização do cliente.

16 Relatório de Estágio Curricular 16 Só recorrendo a uma metodologia deste género é possível saber se os colaboradores de uma determinada empresa estão a fazer todos os esforços para reter e angariar novos Clientes, se dão as explicações/informações adequadas ao que o Cliente pretende, se estão a oferecer produtos/serviços complementares e se estão efectivamente a corresponder às expectativas dos Clientes. Trata-se de uma metodologia que, no caso do meu estágio, foi aplicada a um cliente particular a Staples Office Centre. Contudo, poderá ser utilizada em qualquer área de actividade em que se preste um serviço ao cliente (banca, seguros, comunicações, distribuição, energia, transportes, saúde). Adapta-se perfeitamente às necessidades actuais das organizações, que revelam uma constante preocupação relativamente à qualidade no serviço. Ajuda precisamente a perceber onde se pode melhorar e marcar a diferença no serviço que é prestado aos seus clientes. As organizações podem aumentar a sua eficácia total se tiverem um conhecimento objectivo da sua posição actual no mercado, dos seus pontos fortes e das suas áreas de melhoria. O processo do Cliente Amigo descorre em 4 fases, sendo elas: 1º Apresentação do Projecto pela SDO Consultoria à empresa cliente 2º Visita do Cliente Amigo à Loja 3º Tratamento dos Resultados obtidos 4º Formação aos Colaboradores. Os Procedimentos do Cliente Amigo da Venda 1º O Cliente Amigo visita a loja 2º O Cliente Amigo preenche uma grelha de observação, com base em situações previamente definidas relacionadas como o Serviço/Venda 3º O Cliente Amigo elabora a Carta do Cliente Amigo, baseada numa matriz definida que será posteriormente enviada ao colaborador analisado

17 Relatório de Estágio Curricular 17 Fase 1. Visita às Lojas - o Cliente Amigo, tendo na sua posse o organograma da loja (disponibilizo um exemplo para consulta no Anexo III) onde consta o nome e secções de todos os funcionários, visita as lojas sem qualquer aviso prévio, com o propósito de analisar a prestação de atendimento de todos os colaboradores para posteriormente emitir os relatórios individuais onde constará a avaliação qualitativa do desempenho de cada um. Fase 2. Preenchimento da Grelha de Observação - após ter analisado o atendimento, o Cliente Amigo preenche uma grelha de observação por cada colaborador na qual constam todos os momentos de atendimento e as várias etapas a eles associados. Nesta grelha são apontados, objectiva e imparcialmente, as etapas cumpridas com êxito e as não cumpridas. - depois de preencher a grelha, o Cliente Amigo procede à sua cotação recorrendo a um esquema de cotações previamente definido (pela SDO e a empresa Cliente, conjuntamente). E do resultado desta cotação resultará uma cor (verde, amarelo ou vermelho) que traduzirá qualitativamente o tipo de atendimento que foi prestado. Fase 3. Carta Cliente Amigo a enviar ao Colaborador A carta do Cliente Amigo deverá conter: - a descrição da situação de atendimento observada/vivenciada - é personalizada para cada colaborador - identifica objectivamente as dificuldades e ajuda a corrigir os pontos fracos Salienta os aspectos positivos (o que o colaborador fez bem), os aspectos negativos (o que o colaborador fez mal) e dá sugestões (como corrigir e melhorar o seu desempenho). Tendo, obrigatoriamente, que espelhar a grelha de observação preenchida.

18 Relatório de Estágio Curricular 18 1ºParte da Carta - DESCRIÇÃO / CONSTATAÇÃO da situação de atendimento + SENTIMENTO (o que o Cliente sentiu no decorrer do atendimento) 2ºParte da Carta SUGESTÕES DE MELHORIA de desempenho Dependendo da já referida cotação da Grelha de Observação, as cartas poderão ter três cores: Carta do Cliente Amigo Verde (o cliente amigo considerou que o atendimento foi muito satisfatório) Carta do Cliente Amigo Amarelo (o cliente amigo considera que o colaborador sabe fazer melhor) Carta do Cliente Amigo Vermelho (o cliente amigo esperava um desempenho muito melhor do colaborador, não tendo ficado satisfeito)

19 Relatório de Estágio Curricular 19 A IImpl lementtação destta Mettodol logia num Clientte em partti icular a Sttapl les Offffi ice Centtre Cliente Amigo 2005: Objectivo Vendas! O recurso a esta metodologia foi uma forma encontrada pela SDO de continuar uma intervenção que se iniciou em 2002, sempre inovando e correspondendo às necessidades do seu Cliente a Staples Office Centre. O projecto Cliente Amigo da Venda Staples é um projecto de grande dimensão, a nível nacional, relacionado com a temática do Atendimento ao Cliente, Serviço e Venda. A ideia basilar é a realização de uma avaliação qualitativa do serviço prestado ao Cliente Staples. Neste projecto em particular, a equipa de Clientes Amigos foi constituida por mim e outras duas estagiárias também da Licenciatura em Sociologia da Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Ciências Sociais e Humanas. Enquadramento: A SDO Consultoria como fornecedora de serviços da Staples Processo Estruturado de Atendimento e Venda Staples Office Centre De 2002 a 2004, os Objectivos da SDO e da STAPLES, que foram amplamente superados, foram os seguintes: - Orientar para o Cliente - Definir o modelo de Atendimento e Venda Staples - Diagnóstico de Competências - Desenvolvimento de uma atitude de excelência no serviço ao Cliente Objectivos estes que foram sendo conseguidos apartir duma série de projectos levados a cabo e que passo a apresentar brevemente de seguida: Projecto 2002 Assente num módulo: Módulo 1 Formação Inicial de Atendimento

20 Relatório de Estágio Curricular 20 Metodologia utilizada: Formação em sala e on the job Houve muita resistência no início, mas a SDO conseguiu ganhar a confiança dos colaboradores da Staples para o desenvolvimento de acções posteriores. Projecto 2003 Assente em três módulos: Módulo 1 Formação Inicial de Atendimento Módulo 2 Reciclagem e início de Formação em Técnicas de Venda Módulo 3 Técnicas de Venda e Consolidação Metodologia utilizada: Formação em sala e on the job Projecto 2004 (um ano decisivo) Foi introduzida a metodologia Cliente Amigo cujo conceito de aplicação já apresentei anteriormente. Projecto 2005: Objectivo - Vendas! Neste caso, o objectivo primordial tornou-se desenvolver competências na área de vendas e tornar a STAPLES uma referência ao nível de: boas práticas de atendimento; atitude comercial; e, proactividade na venda. Tendo sempre como base estimular a implementação dos conhecimentos adquiridos; responsabilizar cada colaborador; e, desenvolver e corrigir. Apresentação das Etapas do Projecto em que participei exercendo a função de Cliente Amigo Trata-se dum projecto anual dividido em dois semestres. Sendo o primeiro destinado a desenvolver competências na área da Venda Planeada e o segundo na área da Venda Sugestiva. Tendo sempre como base os objectivos que anunciei anteriormente.

21 Relatório de Estágio Curricular 21 1º Semestre (de Janeiro a Julho de 2005) Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 6 Formação Coaching em Vendas Destinatários: Gerentes, Subgerentes e Técnicos especializados de cada secção Formação em Venda Planeada Destinatários: Operadores, Técnicos especializados de cada secção e Subgerentes Cliente Amigo da Venda 1ª Vaga Avaliação Formação On The Job em Venda Planeada Destinatários: Operadores, Técnicos especializados de cada secção e Subgerentes Gestão e Acompanhamento do Projecto Etapa 5 Relatórios de Desenvolvimento Profissional * Fase do projecto em que me inseri 2º Semestre (de Setembro a Novembro de 2005) Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 5 Formação em Venda Sugestiva Destinatários: Operadores, Técnicos especializados de cada secção e Subgerentes Cliente Amigo da Venda 2ª Vaga Avaliação Formação On The Job Venda Sugestiva Destinatários: Operadores, Técnicos especializados de cada secção e Subgerentes Gestão e Acompanhamento do Projecto Etapa 4 Relatórios de Desenvolvimento Profissional Os Procedimentos do Cliente Amigo Staples Office Centre 1º passo: Visita à Loja Operacionalização das visitas do Cliente Amigo à Staples Office Centre:

22 Relatório de Estágio Curricular 22 As 15 lojas Staples Office Centre foram agrupadas em 3 grandes pólos: Lisboa, Centro/Sul e Norte. Pólo de Lisboa: Lojas de Cascais, Olivais, Alfragide, Sintra e Vila Franca de Xira. Pólo Centro/Sul: Lojas de Leiria, Aveiro, Caldas da Rainha e Faro. Pólo Norte: Lojas de Vila Nova de Gaia, Circunvalação, Matosinhos, Guimarães, Braga e Viana do Castelo. As secções formadas foram a Frente Loja, o Centro de Cópias, o Mobiliário, a Informática e a Papelaria. A população alvo do Cliente Amigo foram os operadores, técnicos especialistas, subgerentes e gerentes das referidas secções. As visitas foram realizadas sem qualquer aviso prévio e houve sempre a preocupação do Cliente Amigo não ser reconhecido em nenhuma das lojas pois isso poderia colocar em causa a credibilidade e coerência do projecto. Para não ser reconhecida, tive sempre em mente que estava a ser observada pelos colaboradores e ter em atenção que a imagem faz a diferença, ou seja, a importância de fazer alterações no meu visual (trocar de roupa, alterar acessórios). Nas visitas às lojas é importantíssimo abusar da discrição. Cada Cliente Amigo teve, com algumas excepções, um turno em sistema rotativo, para que o mesmo Cliente Amigo não repetisse o mesmo turno dos colaboradores em dias seguidos. Por exemplo: segunda terça quarta quinta sexta Manhã CA1 CA2 CA3 CA1 CA2 Tarde CA2 CA3 CA1 CA2 CA3 Noite CA3 CA1 CA2 CA3 CA1

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