Informe Anual de Responsabilidade Corporativa Telefónica, S.A.

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1 Informe Anual de Responsabilidade Corporativa Telefónica, S.A.

2 Comprometidos com você INFORME ANUAL DE RESPONSABILIDADE CORPORATIVA 2003 Governança Corporativa página 014 Ativos intangíveis página Propriedade 02 Conselho de Administração 03 Direção 04 Transparência informativa 01 A marca como vínculo com os clientes 02 Investigação, Desenvolvimento e Inovação 03 Valores: a confiança no cumprimento dos compromissos 04 Responsabilidade Social 05 Presença Institucional

3 Clientes: qualidade e cumprimento página Acionistas: rentabilidade e transparência página Empregados: clareza e desenvolvimento profissional página Sociedade: contribuição e proximidade página Meio Ambiente: respeito e proteção página Fornecedores: igualdade de oportunidades e benefício mútuo página Excelência no serviço 02 Comunicação com os clientes 03 Planos de fidelização 04 Satisfação dos clientes Canais de Comunicação 02 Informação completa e transparente 03 Investimento com critérios responsáveis Um grande grupo humano 02 Compensação 03 Desenvolvimento Profissional 04 Direitos Humanos 05 Empregados solidários Compromisso com os países 02 Inclusão digital 03 Desenvolvimento da sociedade da informação 04 Uso social das comunicações 05 Apoio aos portadores de deficiência Compromisso com o Meio Ambiente 02 Gestão ambiental 03 Minimizar o impacto ambiental 04 Desenvolver serviços com impacto positivo no meio ambiente Um grande número de fornecedores 02 Igualdade de oportunidades 03 Benefício mútuo 04 Desenvolvimento sustentável da sociedade Meios: informação e transparência página Interesse pelas atividades da Telefónica 02 Informação completa e rigorosa Comprometidos contigo página Redistribuição de rendas

4 Carta do Presidente Querido Amigo, Pelo segundo ano consecutivo, a Telefónica apresenta seu Relatório de Responsabilidade Corporativa.Toda a informação que encontrará nele corresponde à nossa visão: queremos ser sua operadora de confiança. E sabemos que a única maneira de merecer essa confiança é, por um lado, cumprir cada dia com os compromissos adquiridos e, por outro, manter uma atitude de proximidade, apoiada na compreensão de suas necessidades, expectativas e interesses legítimos. Por isso, seja cliente, acionista, empregado, fornecedor ou, simplesmente cidadão de algum dos países nos quais operamos, a Telefónica está comprometida com você. O relatório que agora tem em suas mãos parte de uma premissa: a primeira e grande responsabilidade de toda companhia é fazer bem aquilo que tem que fazer, aquilo que deriva de sua própria atividade de negócio. Por isso, neste Relatório você encontrará informação relacionada com processos, com sistemas de gestão, com indicadores e com o dia-a-dia de nosso negócio, compartilhado com cada um de nossos grupos de interesse. Na medida em que se trata de um documento extenso e exaustivo, eu gostaria de extrair dele algumas grandes idéias. Em primeiro lugar, a soma e consolidação de boa parte dos dados do Relatório nos conduzem a tomar consciência de uma realidade da que nos sentimos legitimamente orgulhosos: somos um potente motor de desenvolvimento social, econômico e tecnológico dos países nos quais operamos. Uma empresa das dimensões do Grupo Telefónica tem uma capacidade indisputável de contribuir ao desenvolvimento das sociedades nas quais está presente: criando emprego, impulsionando a economia, oferecendo produtos inovadores e de qualidade que estejam ao alcance de todos ou levando a tecnologia a todos os seguimentos da sociedade, para reduzir a exclusão social e digital e possibilitar o acesso dos cidadãos ao futuro que representa a sociedade da informação. Só contribuindo de forma responsável a um desenvolvimento sustentável da sociedade, a atividade da empresa será, também, sustentável em médio e curto prazo. Em segundo lugar, o Relatório de Responsabilidade Corporativa destaca a enorme capacidade da Telefónica para criar valor além de seus ativos financeiros. A boa governança corporativa, o reconhecimento da marca, o investimento em pesquisa e desenvolvimento, o compromisso com a responsabilidade social ou a presença institucional, são ativos de grande valor para a empresa em particular e para seu entorno, em geral. A Telefónica manifesta seu compromisso de transparência ao recolher, quantificar e comunicar o valor que existe além dos ativos financeiros. E, entretanto, temos certeza de que toda a informação que hoje oferecemos não é mais que a ponta do iceberg que esperamos ir descobrindo cada dia. E em terceiro lugar, ligado ao anterior, a importância para uma companhia de manter relações apoiadas na confiança com todos aqueles que se aproximam dela, sejam empregados, clientes, acionistas, fornecedores ou cidadãos em geral. Já desde a primeira edição deste Relatório, nosso objetivo é refletir com realizações, dados, gráficos e cifras, como ficam na prática os valores e os compromissos do Grupo Telefónica. Mas pensamos que podemos chegar mais longe, que existe ainda muito valor oculto no cumprimento dos compromissos assumidos diariamente com cada um de nossos cem milhões de clientes, um milhão seiscentos mil acionistas, cento e cinqüenta mil empregados, dezessete mil fornecedores e mais de quinhentos milhões de cidadãos dos países nos quais trabalhamos. Manter a confiança de todos estes coletivos, é, sem dúvida, uma de nossas principais metas e um de nosso mais valioso ativo. E por último, uma conclusão de ordem técnica. Esta memória se elaborou em conformidade com o Guia de 2002 do GRI, e constitui uma apresentação equilibrada e razoável do desempenho econômico, ambiental e social de nossa organização. O Relatório de Responsabilidade Corporativa da Telefónica se converteu, também, em um motor interno para expandir, dentro do Grupo, as melhores práticas nesta matéria. Por uma parte, a informação nele publicada está nos servindo para aprofundar em políticas concretas de melhora contínua na gestão de nossos ativos intangíveis e no cumprimento de nossos compromissos com cada um dos grupos de interesse. Para isso, estamos usando os indicadores de medida para saber onde e como melhorar, definindo políticas concretas que possam 004 Telefónica, S.A. Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003

5 ser implantadas em todos os países nos quais operamos. Por outra parte, várias empresas do Grupo (Telefónica Móviles, TPI...) elaboraram já seu próprio Relatório de Responsabilidade 2003 sobre estas mesmas bases e esquemas. Além disso, este mesmo método de informativo e trabalho, está sendo estendido durante 2004 a países como o Brasil e Peru, o que nos permitirá determinar a contribuição do Grupo Telefónica em âmbito local. Sirva, pois, este Relatório para valorizar nossos compromissos e para renová-los. Em essência são os mesmos do ano passado, pois estão apoiados em nossos valores, mas isso sim, são compromissos reforçados e ampliados por um ano mais de trabalho e de cultura compartilhada que, além disso, nos impulsiona a enfrentar com otimismo a um novo ano. Precisamente por ser uma parte essencial da cultura que compartilhamos, não podemos esquecer que as Responsabilidades Corporativas a constróem todos os que trabalham no Grupo Telefónica. Tão somente se assumirmos cada um de nós internamente este compromisso, contribuindo com pequena ou grande parte, nossa responsabilidade em cada processo, em cada gesto, em cada decisão que tomamos como empregados desta companhia, faremos dela uma instituição responsável. Finalmente, queria transmitir meu agradecimento, fazendo-o também extensivo a quantos seguem confiando no Grupo Telefónica, a todos os que se interessaram por nossa atividade e, muito especialmente, aos que direta ou indiretamente nos ajudaram a melhorar com o diálogo e com a crítica construtiva nosso exercício de Responsabilidade Corporativa. Receba uma cordial saudação, César Alierta Presidente Executivo da Telefónica, S.A. Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003 Telefónica, S.A. 005

6 O Grupo Telefônica em 2003 UM LÍDER NOS MERCADOS DE LÍNGUA ESPANHOLA E PORTUGUESA, QUE INTEGRA SOLUÇÕES GLOBAIS DE COMUNICAÇÃO, TENDO O CLIENTE COMO CENTRO DE SUAS ATIVIDADES E COMPROMETIDO COM A SOCIEDADE ONDE ATUA UM GRUPO LÍDER NOS MERCADOS DE LÍNGUA ESPANHOLA E PORTUGUESA Telefónica é líder mundial no setor das telecomunicações e o operador de referência nos mercados de língua espanhola e portuguesa. Sua base de clientes totaliza 100 milhões de clientes, em um mercado potencial de 500 milhões de pessoas. Telefónica é líder pela dimensão de sua atividade. Assim, o Grupo está presente em três continentes, realiza operações de forma significativa em 15 países, e tem atividade de alguma natureza em outros 40 estados. Graças a esta presença, Telefónica conta com mais de 43 milhões de linhas fixas e com 55 milhões de linhas de celulares. Para desenvolver estas atividades, mais de profissionais trabalham no Grupo. Telefónica é também líder nos mercados financeiros. Em fevereiro de 2004, a Telefónica era o sexto operador do mundo por capitalização bursátil e a quinta companhia no ranking EuroStoxx50. Mais de 1,6 milhões de acionistas confiam na gestão e na rentabilidade da Companhia e respaldam esta liderança. Telefónica é uma operadora comprometida com a América Latina. O Grupo tem uma presença estável na região há 14 anos, com investimentos em infra-estruturas e aquisições na ordem de milhões de dólares. Em 2003,a Telefónica é a operadora de referência no Brasil, Argentina, Chile e Peru, e está desenvolvendo operações relevantes em Porto Rico, Colômbia, México e Venezuela, entre outros países da região. Cerca de 62% dos clientes do Grupo corresponde aos mercados de língua espanhola, enquanto 36% pertencem aos de língua portuguesa. O Grupo Telefónica conseguiu obter a maior cota de mercado na região, alcançando 25 milhões de linhas fixas, e 35 milhões de clientes celulares, além de oferecer resposta a soluções integrais de comunicação às corporações. Telefónica é um operador multidoméstico por vários motivos. Por um lado, porque oferece em cada país uma oferta de acordo com as singularidades de cada mercado, adaptando-se às necessidades de cada sociedade. Por outro lado, porque é o único operador que é imcumbente em todos os países em todos os países relevantes para o seu negócio. E terceiro, porque a contribuição aos resultados operacionais, procedente de mercados diferentes a seu país de origem, é a maior entre as principais companhias de telecomunicações do mundo. UM OPERADOR INTEGRADO E GLOBAL DE SOLUÇÕES DE TELECOMUNICAÇÃO Durante os últimos anos, o Grupo Telefónica concentrou seu negócio básico nas telecomunicações, reforçando sua presença em telefonia fixa e telefonia móvel. Por isso, em 2003 foram realizados vários investimentos em outros ativos não estratégicos. Como resultado, o novo modelo de negócio está orientado a satisfazer as necessidades de comunicação de todos seus clientes, desde a clara vocação de serviço que sempre caracterizou o Grupo. Os negócios do Grupo Telefónica são organizados conforme as seguintes linhas de atividades e filiais: Telefonia fixa e dados, na Espanha e América Latina, atividade desenvolvida, respectivamente, pela Telefónica de España e Telefónica Latinoamérica. Telefónica móvel ou celular na Espanha, América Latina e Bacia Mediterrânea, linha de negócio gerenciada pela Telefónica Móviles. Internet, na Espanha e América Latina, Terra Lycos concentra suas atividades como 006 Telefónica, S.A. Informe anual de Responsabilidad Corporativa 2003

7 RANKING POR CAPITALIZAÇÃO BURSÁTIL DAS COMPANHIAS DE TELECOMUNICAÇÕES (FIXA, MÓVEIS E DADOS) (Dados ao final do exercício de 2003) Vodafone NTTDoCoMo Verizon SBC NT&T Deutsche Telekom Telefónica France Telecom China Mobile Bell South Telecom Italia Mobile Telstra Telefónica Móviles Telecom Italia Naktel British Telecom TeliaSonera Swisscom AT&T Wireless Singapur Telecom provedora de acesso, serviços e conteúdos de Internet: portais, publicidade on-line, etc. Outros negócios de telecomunicações, dos quais estão englobados a Telefónica Contenidos, que agrupa os negócios de produção e difusão de conteúdos na Espanha, América Latina, Estados Unidos e parte da Europa; TPI (Telefónica Publicidad e Información), responsável pelos negócios de guias e listas na Espanha e América Latina; e Atento, que administra serviços de contact center ou plataformas multicanal, na Espanha, América Latina e Marrocos. Junto a estas linhas de atividade, o Grupo conta com uma série de filiais e instituições de apoio ao negócio. Entre elas se destacam: Telefónica I+D, uma filial que canaliza a inovação de novos produtos, serviços e aplicações; a Fundação Telefónica, responsável por impulsionar a ação social e cultural do Grupo em benefício dos setores mais desfavorecidos dos países onde a empresa atua; além da Fonditel e Antares, sociedades financeiras de seguros, fundos de investimentos e pensões. Além disso, existe um Centro Corporativo responsável pela definição da estratégia global e pelas políticas corporativas, pela gestão das atividades comuns e pela geração de políticas de apoio. O Grupo busca, com esta estrutura de companhia integrada de empresas, a construção recíproca e a obtenção de sinergias entre as linhas de negócio. UM GRUPO QUE COLOCA O CLIENTE NO CENTRO DE SUAS ATIVIDADES Em 2003, a Telefónica modificou sua estrutura operacional para colocar o cliente como centro Informe anual de Responsabilidad Corporativa 2003 Telefónica, S.A. 007

8 de sua atividade. O objetivo foi o de transformar o Grupo em uma organização comercial e passar de um modelo de companhias centradas no produto, a um Grupo integrado para satisfazer as necessidades globais de comunicação de seus clientes. Para isso, a Telefónica identificou quatro grandes segmentos comerciais sobre os quais organizar e reforçar a atividade comercial: Pessoas, residências, Pymes, Grandes Corporações e Administrações. Com esta segmentação, a Telefónica persegue a satisfação das necessidades de todos os clientes de maneira personalizada e adaptada às suas expectativas. Neste novo modelo, são duas as grandes alavancas de atuação: o crescimento nas principais áreas de negócio, Banda Larga e Celulares, além do desenvolvimento da telefonia fixa na América Latina. O objetivo da Telefónica, através da oferta comercial das companhias que integram o Grupo, é transformar a tecnologia em soluções e serviços acessíveis, que comportem benefícios claros e relevantes para o cliente. Para isso, é imprescindível conhecer detalhadamente as necessidades reais dos clientes, antecipar-se com soluções inovadoras adaptadas às suas expectativas, e cumprir os compromissos adquiridos para construir uma relação baseada na confiança. BANDA LARGA E MOBILIDADE: O FUTURO Durante 2003, o Grupo avançou em dois eixos que configuram a nova geração de produtos para os próximos anos: banda larga (ADSL) nas residências e nas empresas, que abre novas possibilidades de crescimento na geração de soluções, conteúdos e aplicações; além da tecnologia de terceira geração UMTS, que cria novas possibilidades em serviços de dados móveis. A banda larga é um dos principais motores estratégicos de crescimento da companhia. Em 2003, o Grupo contava com 2,7 milhões de clientes ADSL. A Telefónica está apostando na Banda Larga, sendo referência na Europa com 1,6 milhões de conexões na Espanha, na Alemanha e na América Latina. A importância da ADSL para o Grupo está em sua capacidade de criar novos serviços e aplicações para os clientes. Por uma parte, se destaca Imagenio, uma solução que permite introduzir conteúdos e serviços de valor agregado nas residências, pela televisão, através da tecnologia ADSL. Por outra, vale citar a tecnologia Wi-Fi, que permite o acesso à Internet em alta velocidade sem cabos, permitindo aos clientes flexibilidade e mobilidade na conexão. UM GRUPO COM UMA VISÃO EM MOVIMENTO A Telefónica possui uma visão definida: quer tornar-se «uma operadora de confiança para todos aqueles que se aproximem dela: clientes, empregados, acionistas e o conjunto da sociedade». E entende a confiança como o resultado de cumprir com os compromissos adquiridos, além de fazê-lo de forma conjunta e próxima. A confiança se manifesta em compromissos certos. Em primeiro lugar, o Grupo adquiriu um compromisso com a governança corporativa e a transparência. Neste sentido, o Grupo Telefônica publica seu segundo informe de Governança Corporativa, que em 2003 foi estendido a todas as suas filiais cotizadas em cumprimento com a legislação espanhola, para ressaltar o modo de funcionamento dos órgãos de governo e gestão do Grupo. Em segundo lugar, o Grupo também tem um compromisso com a Responsabilidade Corporativa. Consciente disso, em 2003 o Grupo publicou seu segundo informe anual que, 008 Telefónica, S.A. Informe anual de Responsabilidad Corporativa 2003

9 também, é estendido às outras companhias cotizadas. Este compromisso, além de ser com uma gestão eficaz do negócio, se traduz em um compromisso com o ambiente laboral, no respeito pelo meio ambiente, em uma maior integração e coesão social, e em oportunidades para seus fornecedores, sócios, etc. Em última instância, um compromisso com a geração de riqueza e desenvolvimento das sociedades nas quais a Telefônica está presente. Com nossos empregados Desenvolvimento Contribuição Com a sociedade Proximidade Confiança Rentabilidade Com nossos acionistas Em terceiro lugar, o Grupo tem o compromisso de ser uma companhia solidária. Neste sentido, a Telefónica aposta fortemente nas camadas menos favorecidas da sociedade. A Fundação Telefónica é responsável pela canalização da ação social e cultural na Espanha, Brasil, Argentina, Chile, Peru e Marrocos; em 2003, mais de 14 milhões de pessoas se beneficiam diretamente dos programas sociais e culturais desenvolvidos pela companhia. Um dos pontos chave da Fundação Telefónica, a própria empresa e a solidariedade dos empregados, têm feito possíveis ações tão significativas como o Programa de Voluntariado Corporativo ou a Asociación Telefónica de Asistencia a Minusválidos (ATAM), toda uma referência no setor dos portadores de deficiência. Clareza Cumprimento Com nossos clientes Qualidade Transparência Em quarto lugar, a Telefónica tem o compromisso de ser uma empresa inovadora. Em 2003, o Grupo investiu em I+D+I milhões de euros. Com a segurança de que os avanços tecnológicos levam ao progresso da sociedade, a Telefónica busca o desenho de novas soluções que contribuam com a melhoria da qualidade e a situem na vanguarda das novas tecnologias e da sociedade da informação. A redução da exclusão digital é um compromisso que o Grupo Telefónica assume como eixo principal de sua estratégia empresarial. O Grupo, portanto, firma sua liderança em valores próprios que definem sua personalidade e refletem suas aspirações. Assim, a proximidade e o compromisso definem a identidade da organização, e se associam a uns valores chave de referência nas relações com os principais grupos de interesse: rentabilidade e transparência para com os acionistas; qualidade e cumprimento com os clientes; clareza na relação e desenvolvimento profissional para o empregado e, por último, contribuição e proximidade com a sociedade. A soma destes valores tem como resultado o estabelecimento de um vínculo de confiança. Uma confiança que, sem dúvida, se ganha dia a dia, adquirindo compromissos certo e cumprindo-os. Demonstrando, definitivamente, que a Telefónica é capaz de fazer o que se propõe. Informe anual de Responsabilidad Corporativa 2003 Telefónica, S.A. 009

10 Reino Unido / Alemanha Espanha Marrocos México Guatemala El Salvador Porto Rico Venezuela Brasil Peru Chile Argentina 010 Telefónica, S.A. Informe anual de Responsabilidad Corporativa 2003

11 TAMANHO DE MERCADO Clientes por linha de atividade (Dados em milhares) Linhas em serviço Clientes celulares Clientes TV paga Linhas ADSL Europa Espanha Alemanha / Reino Unido T. de España T. Móviles España T. de España TData Deutschland 227 América Latina Argentina Brasil Chile El Salvador Guatemala Peru Porto Rico Venezuela África Marrocos T. Argentina Telesp T. CTC Chile T. El Salvador 30 T. Guatemala 28 T. del Perú CANTV TCP Argentina CRT Celular TeleSudeste Celular TeleLeste Celular Global Telecom Global Telesp Celular TeleCentro Oeste CTC. Móvil T. El Salvador 248 T. Guatemala 157 TEM Perú New Com Wireless 175 CANTV Medi Telecom Cable Mágico 363 T. Argentina 69 Telesp 484 T. CTC Chile T. del Perú 91 DISTRIBUIÇÃO DE RECEITAS DISTRIBUIÇÃO DE CLIENTES 2003 Receitas por países Administrados por linhas Países contribuição (% receita por operação / total) (Dados em %) dez 01 dez02 dez 03 Dif. 03/02 Dif. 02/01 Espanha p.p. 8 p.p. Brasil p.p. -1 p.p. América Latina 54,5 Fixa Espanha Por língua de referência (Dados em %) 45,5 outros 2,5 Mercado português 35,8 Argentina p.p. -9 p.p. América Latina 58,2 outros 4,0 Peru p.p. 0 p.p. Móvel Espanha Chile p.p. 0 p.p. México p.p. 1 p.p. América Latina 29,0 37,8 outros 8,5 Mercado hispano 61,7 Europa p.p. 0 p.p. ADSL Espanha Resto e eliminações p.p. 1 p.p. 62,5 Informe anual de Responsabilidad Corporativa 2003 Telefónica, S.A. 011

12 Crescimento Crescimento dos negócios (receitas em euros correntes) Espanha Latinoamérica e outros Telefónica compromete-se a oferecer um dividendo anual mínimo de 0,4 euros por ação durante o período A rentabilidade para o acionista da Telefónica em 2003 por todos os conceitos é de 46% (dividendo, ampliações liberadas, distribuições extraordinárias e aumento da cotação) BANDA LARGA LINHAS FIXAS CELULARES , , , ,3 883,0-6,3% +10,4% +93,9% 9.910, , , ,0 455,5 726,1 361, , , , ,8 93,8 156, Transformação comercial (em milhões de clientes totais) BANDA LARGA LINHAS FIXAS CELULARES Telefónica é a 5ª empresa de Telecomunicações do mundo por capitalização em Bolsa. (10 de março de 2004) 2,7 1,5 0, ,8% 43,0 43,1 43, ,3% 54,7 43,9 32, ,5% Telefónica gera em 2003 um fluxo de caixa* de milhões de euros. Receitas por países (em porcentagem) 2003 Espanha Brasil Argentina Peru Chile México Outros (*) Fluxo de caixa: EBITDA menos CapEx 012 Telefónica, S.A. Informe anual de Responsabilidad Corporativa 2003

13 rentável Dados relevantes de 2003 Remuneração ao acionista BENEFÍCIO POR AÇÃO (euros) DIVIDENDO POR AÇÃO (euros) RENTABILIDADE (em porcentagem) Telefónica atinge 100 milhões de clientes em % 0,4 0,25-1,1 0-41% Em 2003 incorporam-se à empresa mais de 11 milhões de novos clientes Comportamento na Bolsa (revalorização em porcentagem em 2003) As conexões ADSL crescem até 2,7 milhões em 2003, 82% a mais do que em 2002 Telefónica IBEX 35 S&P 500 DJ Telco Euro Stoxx 50 Dados financeiros JANEIRO - DEZEMBRO O Brasil já é o segundo país por receitas para a Telefónica Var. % Receitas por operações , ,3 (0,0) Ebitda , ,2 7,5 Rdo. de exploração 6.327, ,8 25,8 Rdo. antes de impostos 3.362,5 (14.601,1) Lucro líquido 2.203,6 (5.576,8) Lucro líquido por ação 0,44 (1,10) N médio de ações, milhões (1) 4.984, ,0 (1,4) (1) Número de ações médio ponderado do período, ajustado pela ampliação de capital gratuita, com direito a reservas ocorridas no período, que supõem uma mudança no número de ações sem uma mudança correspondente no Patrimônio, como se tivessem acontecido no começo do primeiro período apresentado. Trata-se dos dois aumentos de capital liberados com direito a reservas de livre disposição, que foram inscritas no Registro Mercantil com datas de 18 de fevereiro de 2003 e 24 de abril de A soma correspondente a 2003 está afetada pela redução de capital mediante amortização de ações próprias desde 11 de abril de 2003, data de sua aprovação pela JGA, que foi inscrita no Registro Mercantil com data de 10 de junho de Assim, o número médio de ações no final do período é de ações. Informe anual de Responsabilidad Corporativa 2003 Telefónica, S.A. 013

14 01 Um compromisso com a Governança Corporativa 014 Telefónica, S.A. Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003

15 01 Governança Corporativa 01 Propriedade: maximização de valor Estrutura da propriedade Regulamentação da Assembléia Geral de Acionistas NÚMERO DE ACIONISTAS Informação obtida da Iberclear. 01/04/03 02 Conselho de Administração: papel essencial Composição e atividade do Conselho de Administração Comissões do Conselho CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO número de conselheiros 5 executivos 6 dominicais 8 independentes 03 Direção: lealdade e participação ativa Alta participação nas Comissões do Conselho Extensão das obrigações do Regulamento Interno de Conduta (RIC) à Direção Auditor externo REGULAMENTO INTERNO DE CONDUTA 04 Transparência Informativa Escritório de Atendimento ao Acionista Área de Relação com Investidores Normativa sobre Comunicação e Informação aos mercados Informe Anual de Governança Corporativa VISITAS AO SITE DE ACIONISTAS E INVESTIDORES Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003 Telefónica, S.A. 015

16 BOLSAS DE VALORES ONDE ESTÃO ADMITIDAS AS COTAÇÕES, AS AÇÕES DA TELEFÓNICA, S.A 4 Bolsas de Valores espanholas ( Madrid, Barcelona, Bilbao e Valencia) Bolsa de Londres Bolsa de Paris Bolsa de Frankfurt Bolsa de Tókio Bolsa de Nova York Bolsa de Buenos Aires Bolsa de Lima Bolsa de São Paulo Incluídos no Stock Exchange Automated Quotation System (SEAQ International) 01. Propriedade O capital social da Telefónica, assinado e totalmente desembolsado, está composto por ações de um euro de valor nominal cada uma delas, ordinárias, de uma única classe e série, representadas mediante notas em conta acionistas 1 (Informação obtida do Iberclear a 1º de abril de 2003) De acordo com a informação existente na companhia,não existe pessoa física nem jurídica que exerça, ou possa exercer controle sobre a Telefónica,direta ou indiretamente. Participações % Ações BBVA* 6, La Caixa** 3, *) Segundo a informação facilitada pelo Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A (adiante, BBVA) em suas contas anuais fechadas a 31 de dezembro de Conforme indica a própria entidade neste documento, a participação mantida com critérios de permanência no capital da Telefónica é de 5,17%. (**) Segundo os dados fornecidos pela Caixa de Economias e Pensões de Barcelona, A Caixa adiante, A Caixa) em sua página, com informação atualizada a 31 de dezembro de A Junta Geral de Acionistas é o órgão supremo deliberativo e decisório, através do qual se manifesta à vontade social e, em tal sentido, os acionistas decidem por maioria nos assuntos próprios da competência da Junta. Evolução em bolsa e cotações 42 Lealdade, cumprimento e 04. transparência Escritório de Atenção ao Acionista: difunde toda a informação sobre a companhia relevante para os acionistas e resolve qualquer dúvida que estes exponham. Área de Relações com Investidores: desenha e executa o programa de comunicação da Telefónica para os mercados financeiros nacionais e internacionais. O Relatório Anual de Governo Corporativo detalha, de maneira individualizada por cargos, as retribuições e prestações recebidas pelos conselheiros da Telefónica no exercício O Conselho de Administração da Sociedade aprovou em sua sessão de 6 de março de 2003, uma normativa interna de comunicação aos mercados, que regula os princípios básicos do funcionamento dos processos e sistemas de controle de comunicação de informação. Importante exercício de melhora da Web no que se refere aos conteúdos relevantes para acionistas e investidores, reestruturando a informação existente, incorporando novos conteúdos e criando uma seção nova dedicada especificamente a questões de Governo Corporativo. Estas seções têm recebido com o passar do ano 2.003, visitas DISTRIBUIÇÃO DE CONSULTAS AO TELEFONE DE ATENDIMENTO AO ACIONISTA (Dados em porcentagem) Assembléia Geral de Acionistas 23 Telefónica tem previsto submeter à consideração e aprovação, em seu caso, da Junta Geral Ordinária de Acionistas, em sua reunião do dia 30 de abril de 2004, um Regulamento da Junta Geral de Acionistas, no que se estabelecem as regras e princípios de sua organização e o funcionamento desta, dando assim cumprimento ao estabelecido na Lei 26/2003, de 17 de julho. Resultados e Fatos Relevantes 12 Remuneração ao acionista 22 Obrigações Telefónica, S.A. Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003

17 01 Governança Corporativa 8 (42%) conselheiros independentes 6 (32%) conselheiros dominicais 02. Conselho de Administração O Conselho de Administração é o órgão de supervisão e controle da atividade da Companhia e exerce responsabilidades concretas com relação à estratégia e direção do negócio e com a coordenação de seu Grupo de sociedades. 19 conselheiros ver tabela 2 5 (26%) conselheiros executivos Durante o exercício 2003, o Conselho de Administração da Telefónica celebrou 13 reuniões (11 delas ordinárias e 2 extraordinárias) de quatro horas de duração, cada uma delas, aproximadamente. O Presidente do Conselho de Administração é o primeiro executivo da Companhia, embora, de acordo com o previsto no Regulamento do Conselho de Administração, sua atuação deverá ajustar-se em todo momento aos critérios e diretrizes fixadas pela Junta Geral de Acionistas, pelo Conselho de Administração e pelas comissões dependentes do mesmo. Os acordos se adotarão por maioria dos conselheiros concorrentes, presentes ou representados, à sessão. O Conselho de Administração encomenda a gestão ordinária dos negócios da Companhia a favor dos órgãos executivos e da equipe de direção. Existência de uma Comissão Delegada, cujo funcionamento se encontra recolhido no Regulamento do Conselho, que proporciona uma maior operação e eficácia ao Conselho de Administração. Está composta na atualidade por oito conselheiros. No ano 2003,a Comissão Delegada celebrou 19 sessões de mais de 3 horas de duração como média. OUTRAS COMISSÕES DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO COMPOSIÇÃO (consejeros) Sessões Comissão de Não executivos Executivos (2003) Auditoría e Controle 4 13 Nomeações, Retribuições e Bom Governo 4 10 Recursos Humanos e Reputação Corporativa 4 4 Regularização Qualidade do Serviço e Atenção Comercial 3 6 Assuntos Internacionais* Direção O Conselho de Administração é o órgão de supervisão e controle da atividade da Companhia e exerce responsabilidades concretas em relação com a estratégia e direção do negócio e com a coordenação de seu grupo de sociedades. Os principais diretores do Grupo assistiram à prática totalidade das reuniões do Conselho celebradas em 2003 para a exposição de assuntos de sua competência. Do mesmo modo, através das diferentes comissões do Conselho de Administração, hão-se a analisado, de forma especializada, os assuntos próprios de sua competência, servindo estas comissões como leito comum entre a direção da Companhia e o Conselho. A Companhia estendeu as obrigações derivadas do dever de lealdade aos altos executivos, através do disposto em seu Regulamento Interno de Conduta em matérias de conflitos de interesse. Telefónica estabeleceu os procedimentos de contratação do auditor externo dentro do Grupo para a prestação de qualquer tipo de serviço, de acordo com as exigências da Lei Sarbanes-Oxley. Durante o exercício 2003, a remuneração às distintas sociedades integradas na organização mundial Deloitte Touche Tohmatsu, a que pertence Deloitte&Touche a Espanha, S.L., assina auditora do Grupo Telefónica, por trabalhos distintos aos serviços de auditoria, supôs 30% sobre o total, 8% menos que o exercício (*) Desde maio de 2003 Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003 Telefónica, S.A. 017

18 Os princípios fundamentais do Governo Corporativo da Telefónica, S.A estão contidos em seus Estatutos Sociais e no Regulamento de seu Conselho de Administração. Ambos os documentos estão à disposição dos acionistas e os investidores, tanto no domicílio social da Companhia como através de sua página da Web. O Relatório Anual de Governo Corporativo da Telefónica relativo ao Exercício 2003 recolhe toda a informação sobre as estruturas do sistema de Governo Corporativo da Telefónica e de seu funcionamento, para conhecimento de seus acionistas e investidores. Os princípios que inspiram o Governo Corporativo da Telefónica são: 1. La maximização do valor da Companhia no interesse dos acionistas. 2. O papel essencial do Conselho de Administração na direção e administração da sociedade. 3. A flexibilidade de organizar. 4. A transparência informativa nas relações com os empregados, acionistas, investidores e clientes. A seguir se apresenta, através de um esquema, uma síntese da informação mais relevante incluída em Relatório de Governo Corporativo. Como fechamento deste esquema do Relatório de Governo Corporativo da Companhia, é importante assinalar a firme vontade da Telefónica de impulsionar a adoção das melhores práticas de Governo Corporativo dentro do Grupo, independentemente das exigências concretas de cada mercado. Na atualidade, todas as sociedades cotadas do Grupo Telefónica têm pontos de Governo Corporativo comuns, que se cumprem de forma geral e que se detalham no seguinte quadro: PONTOS COMUNS DO GOVERNO CORPORATIVO Composição do Conselho de Administração Maioria de conselheiros externos ou não executivos em relação com os conselheiros executivos. Integração no Conselho de um número razoável de conselheiros independentes. Funcionamento do Conselho de Administração Existência de normas de funcionamento do Conselho (Regulamento do Conselho na Espanha). Calendário: Número mínimo de sessões Regularização dos direitos e obrigações dos conselheiros Comissões consultivas do Conselho de Administração Existência de Comissão de Auditoria e Controle. Comissão de Nomeações e Retribuições e Bom Governo. 1 Compostas exclusivamente por conselheiros executivos. Transparência Serviço de atendimento ao acionista. Informação sobre Governo Corporativo anualmente e Informe Anual e/ou específico. Página web de Governo Corporativo (incluindo feitos relevantes). 2 Outros Sistemas de controle sobre a informação financeira contábil. Regulamento Interno de Conduta em matérias relativas aos mercados de valores. (1) Todas as sociedades cotadas espanholas do Grupo dispõe desta Comissão. Esta prática se irá estender a outras sociedades do Grupo, atendendo às características particulares de cada uma delas. (2) No caso das sociedades cotadas espanholas do Grupo, o conteúdo na matéria de Governo Corporativo destas páginas se encontra adaptado aos requerimentos da Ordem Ministerial 3722/2003, de 26 de dezembro, sobre o informe anual do Governo Corporativo e outros instrumentos de informação das sociedades anônimas cotadas e outras entidades. 018 Telefónica, S.A. Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003

19 01 Governança Corporativa TABELA 2 Órgãos de governo CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO Comissão Delegada Auditoria e Controle Nomeações RH e Reputação Corporativa Regulamentação Qualidade Assuntos Internacionais Executivo Dominical Independente Conselheiros D. César Alierta Izuel D. Isidro Fainé Casas D. José Antonio Fernández Rivero D. Fernando de Almansa Moreno-Barreda D. Jesús María Cadenato Matía D. Maximino Carpio García D. Carlos Colomer Casellas D. Alfonso Ferrari Herrero D. José Fonollosa García D. Gonzalo Hinojosa Fernández de Angulo D. Miguel Horta e Costa D. Pablo Isla Álvarez de Tejera D. Luis Lada Díaz D. Antonio Massanell Lavilla D. Enrique Used Aznar D. Mario E. Vázquez D. Antonio Viana-Baptista D. Gregorio Villalabeitia Galarraga Consejero-Secretario del Consejo D. Antonio Alonso Ureba Vicesecretario del Consejo D. Ramiro Sánchez de Lerín García-Ovies Presidente da Comissão Pertence à Comissão Condição dos Conselheiros Comissão de Auditoria e Controle Apoiar o Conselho em suas funções de vigilância, e concretamente de supervisão da elaboração da informação financeira, das relações e do trabalho do auditor externo, e dos sistemas de controle interno da companhia. Comissão de Nomeações e Retribuições, e Boa Governança Zelar pela integridade dos processos de seleção dos conselheiros e altos executivos, além de assessorar o Conselho na determinação e supervisão da remuneração dos conselheiros e altos executivos. Também desenvolve funções relacionada a Boa Governança. Comissão de Recursos Humanos e Reputação Corporativa Analisar, informar e propor a adoção de acordos oportunos relacionados à política de pessoal e impulsionar o desenvolvimento do projeto de Reputação Corporativa, além da implantação dos valores centrais a ele relacionados. Comissão de Regulamentação Analisar os principais temas relacionados ao regulatório que afetam o Grupo e fazer a comunicação entre a equipe de direção e o Conselho de Administração nos assuntos relacionados a regulamentação. Comissão de Qualidade do Serviço e Atendimento Comercial Estudo e acompanhamento dos níveis de qualidade dos principais serviços prestados pelas empresas do Grupo, assim como dos níveis de atendimento comercial a seus clientes. Comissão de Assuntos Internacionais Analisar os assuntos internacionais relevantes para o Grupo, prestando especial atenção às relações institucionais nos países onde atuam as empresas do Grupo, ao posicionamento competitivo da companhia, às questões relacionadas à estratégia e imagem corporativas, bem como aos programas de atuação das diferentes Fundações da Companhia em todos estes países. Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003 Telefónica, S.A. 019

20 02 Ativos intangíveis 020 Telefónica, S.A. Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003

21 01 A marca como vínculo com os clientes Estratégia e arquitetura da marca Carteira de Marcas e Domínios Notoriedade da Marca Contribuição à geração de resultados CONTRIBUIÇÃO DA MARCA NA GERAÇÃO DE RECEITAS [11-28%] 02 Pesquisa, desenvolvimento e inovação Investimento em I+D+I Lançamento de novos serviços Telefónica I+D Patentes e registros de propriedade intelectual MILHÕES DE EUROS EN I+D Valores: a confiança no cumprimento de compromissos Valores do Grupo Telefónica Reconhecimento dos compromissos cumpridos!clientes CONFIANÇA!ACIONISTAS!EMPREGADOS!SOCIEDADE 04 Responsabilidade social Gestão pro-ativa de riscos Flexibilidade e adaptabilidade Relação com grupos de interesse Transparência informativa PARTICIPAÇÃO EM INICIATIVAS Presença institucional Patrocínios Fóruns e conferências Organismos internacionais PATROCÍNIOS 454 Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003 Telefónica, S.A. 021

22 A MARCA COMO VÍNCULO COM OS GRUPOS DE INTERESSE Meioss Informação Transparência Empregadoss Clareza Desenvolvimento Profissional Mensagens Comportamento Posicionamento Comercial/Institucional Cliente Qualidade Cumprimento Princípios Comportamento Cultura Visão Proposta de valor Identidade Normativas Comportamento Diferenciador, relevante, crível, sustentável, enfocado, alcançável Políticas Comportamento Sociedade Contribuição Proximidade Fornecedoress Igualdade de Oportunidades Benefício mútuo Comunidade Financeira Rentabilidade Transparência Acionistas ESTRATÉGIA CORPORATIVA E ESTRATÉGIA DE MARCA Publicidade Relações Públicas Produtos Comercial/Operações Estratégia Corporativa Estratégia de Marca Recursos Humanos Experiência da Marca Comunicações Internas Eventos/Patrocínios Relações com Investidores Alianças/Sócios 022 Telefónica, S.A. Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003

23 02 Ativos intangíveis ARQUITETURA DA MARCA TELEFÓNICA MARCA LINHA DE NEGÓCIO FIXA CELULAR LISTAS AÇÃO SOCIAL E CULTURAL A marca Telefónica é o eixo central para comunicar a proposta de valor da companhia para seus diferentes públicos: dedicar todos seus recursos e experiência à satisfação das necessidades de seus clientes. transformar os avanços tecnológicos em soluções de comunicação acessíveis que facilitem uma melhor forma de vida às pessoas, aos lares e às empresas. alcançar a confiança de seus clientes, empregados, acionistas, fornecedores, mídias e do conjunto das sociedades nas quais atua, através do cumprimento dos compromissos. contribuir ao desenvolvimento sustentável das sociedades nas quais trabalha. manter uma importante presença institucional em concordância com sua dimensão empresarial. Esta proposta de valor da Telefónica se traduz em importantes ativos intangíveis como a marca, a atividade de pesquisa e desenvolvimento, o desenvolvimento de uns valores, o compromisso com a responsabilidade corporativa ou a presença institucional. 01 A MARCA TELEFÓNICA COMO VÍNCULO ESTRATÉGICO COM OS CLIENTES A forte e sólida posição no mercado de sua marca permite à Telefónica construir relações a longo prazo com suas audiências e transmitir, de forma clara e simples, sua visão, posicionamento e valores diferenciais. Telefónica está fazendo uma profunda transformação de seu modelo de gestão; de uma companhia focada no produto, para um Grupo com uma profunda orientação para o cliente. O cliente é o centro de sua atividade, ponto chave de sua estratégia, motor de sua organização e principal fonte de ganhos para o negócio. A marca Telefónica se converte em garantia para os clientes, gerando uma maior predisposição à compra e uso de seus produtos e serviços, incentivando a preferência e lealdade para a Companhia. a) Estratégia e arquitetura da marca A marca tem impacto global em todas as atividades da empresa, tanto nos serviços que oferece, como em todas as atividades que realiza de forma institucional e em todos os pontos de contatos com seus grupos de Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003 Telefónica, S.A. 023

24 EVOLUÇÃO DA CARTEIRA DE MARCAS E PATENTES DO GRUPO TELEFÓNICA (Dados em unidades) Telefónica, S.A. Marcas Dominios Telefónica Móviles Marcas Dominios 395 Terra Marcas Dominios TPI Marcas Dominios Total Marcas Dominios NOTORIEDADE DA MARCA EM TELEFONIA FIXA * (Dados em porcentagem) Primera mención Menciones espontáneas Espanha Telefónica 1ª Argentina Telefónica 1ª Brasil Telefónica 2ª Peru Telefónica 1ª Chile Telefónica CTC Chile 1ª Chile L/D Telefónica Mundo 1ª (*) Fonte: Tracking de Publicidade e Saúde da Marca Millward Brown. NOTORIEDADE DE MARCA EN TELEFONÍA MÓVIL * (Dados em porcentagem) Primera mención Menciones espontáneas Espanha Telefónica MoviStar 1ª Argentina Telefónica Unifón 2ª Brasil (**) vivo 1ª Peru Telefónica MoviStar 1ª Chile Telefónica Móvil 1ª México Telefónica MoviStar 5ª Porto Rico MoviStar 3ª (*) Fonte: Tracking de Publicidade e Saúde de Marca Millward Brown. (**) Fonte: IBESP. Vivo en la marca comercial de la JV de Telefónica Móviles y Portugal Telecom. 024 Telefónica, S.A. Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003

25 02 Ativos intangíveis ESTIMATIVA DA CONTRIBUIÇÃO DA MARCA TELEFÓNICA NA GERAÇÃO DE VENDAS 2003 (Dados em porcentagem) Telefonía fixa Telefonía móvel Espanha Argentina Brasil Chile Peru México interesse. Por isso, a estratégia da marca está a serviço da estratégia do negócio, desenvolvendo-se através de sua arquitetura, gestão e sistemas de medição. Parte fundamental desta estratégia está em escutar o cliente, entender suas inquietações, necessidades e aspirações, reduzindo-as corretamente em cada um dos segmentos de mercado e nos países nos quais tem presença. A construção de um discurso coerente e homogêneo dá sentido e coesão à multiplicidade de contatos que se produzem entre a marca Telefónica e seus clientes. Desta forma, assegura-se que a experiência da marca Telefónica cumpre com suas expectativas e gera vínculos emocionais a longo prazo. O objetivo da arquitetura da marca é contribuir com clareza e coerência à identificação, comunicação e comercialização da oferta comercial do grupo para seus clientes, tanto a escala global como local. Com este objetivo, potencializa-se a marca corporativa e se constroem marcas comerciais fortes, competitivas e líderes em seus mercados. Dentro desta arquitetura, a marca Telefónica se posiciona como marca corporativa dentro da organização e estabelece hierarquias entre as diferentes marca comerciais, submarcas e denominações de produtos e serviços. A hierarquização e vinculação das marcas comerciais à marca corporativa Telefónica, está apoiada no grau de associação ao negócio de operador tradicional de telecomunicações, ou ao grau de vinculação que, por razões estratégicas, societárias ou regulatórias, estabeleçam-se com uma empresa do Grupo. b) Gestão de marca orientada ao cliente A gestão da Marca segue o objetivo de incrementar o valor de um dos ativos mais valiosos da companhia, sua marca, e assegurar sua consistência e coerência em cada um dos pontos de contato com seus públicos. Isto requer um sistema de gestão da pasta de marcas, a geração de diretrizes e normativas, a utilização de ferramentas de medição da fortaleza de marca e da validez e eficácia das mensagens. Em 31 de dezembro de 2003, a carteira de marcas e domínios do Grupo Telefónica supera os registros de marca e os nomes de domínios em todo mundo, administrados coordenadamente entre as quatro companhias cotadas do Grupo. A Telefónica desenvolveu um conjunto de ferramentas de gestão e análise da informação comum entre as linhas de negócio e países, com o objeto de realizar um acompanhamento e controle permanente e sistemático da notoriedade, imagem, satisfação e afinidade de suas marcas com suas diferentes audiências. Além disso, estas ferramentas lhe proporcionam uma visão global e consistente da situação das marcas em todos aqueles mercados nos quais opera. Na categoria de telefonia fixa, a marca Telefónica é líder em notoriedade em todos os países, com exceção ao Brasil, onde ocupa o segundo lugar. Na categoria de telefonia móvel, tem uma liderança de notoriedade de marca na maioria dos países onde está presente. No caso do México cabe salientar a notoriedade alcançada em apenas alguns meses após o lançamento em escala nacional da marca Telefónica Movistar. Também é destacável o caso da Vivo, a joint-venture com a Portugal Telecom no Brasil, que era líder em notoriedade em seu segmento em apenas três meses depois de seu lançamento comercial. Uma marca forte com uma posição sólida no mercado, permite estabelecer um menor custo de captação de novos clientes e manutenção dos existentes, margens de distribuição mais baixas e a extensão de linhas de produtos sob a mesma marca com um menor investimento. De acordo com as estimativas da Telefónica em Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003 Telefónica, S.A. 025

26 (1) Inovação tecnológica de acordo com a definição do Instituto Nacional de Estatística e da OCDE. 2003, suas marcas comerciais contribuem entre 11% e 28% na geração de receitas. Em 1999 se constituiu o Foro de Marcas Renomadas Espanholas (FMRE), iniciativa das empresas líderes em diferentes setores, com o fim de trabalhar no desenvolvimento, na defesa e na promoção das marcas renomadas espanholas. Telefónica é membro vogal deste foro desde sua constituição. Entre suas principais atividades destaca: o impulso da marca como ativo básico para a competitividade das empresas e o fomento do amparo jurídico dos direitos de propriedade industrial e das marcas notórias e renomadas. 02 PESQUISA, DESENVOLVIMENTO E INOVAÇÃO O Grupo Telefónica investiu milhões de euros em inovação tecnológica na Espanha no ano O investimento da Telefónica em pesquisa e desenvolvimento alcançou os 440 milhões de euros, dos quais 304 se realizaram na Espanha e o resto em outros países. Esta atividade tem feito possível lançar no mercado espanhol mais de 215 novos produtos e serviços orientados a satisfazer as demandas de nossos clientes, considerando os campos de Internet e Banda Larga, Mercado de Voz e Serviços Celulares. A maior parte da atividade de I+D se realiza na Telefónica Investigación y Desarrollo, propriedade 100% da Telefónica, que trabalha majoritariamente para as linhas de negócio da Telefónica e participa de outros projetos de investigação, tanto em âmbito nacional como internacional. Na atualidade, Telefónica I+D dispõe de três centros na Espanha (Madrid, Valladolid e Barcelona), iniciou operações no Parque Tecnológico Walqa (Huesca) e constituiu uma empresa filial no Brasil (Telefônica Pesquisa e Desenvolvimento) com o objetivo de impulsionar o I+D na América Latina. Adicionalmente, desenvolveu uma ativa presença técnica, com 238 contribuições ou impactos na comunidade científica. Durante o ano 2003, Telefónica I+D trabalhou em mais de projetos, 35 deles pertencentes ao Programa Europeu IST, participa ou colabora em 25 associações, foros ou grupos de normalização tecnológicos, deu emprego DISTRIBUIÇÃO POS CONCEITOS DA INOVAÇÃO TECNOLÓGICA 2003 DA TELEFÓNICA DE ESPAÑA (Dados em porcentagem) Aquisição outros conhecimentos 9 Desenho e planejamento 13 I+D 23 Formação e Marketing 6 Equipes 49 NOVOS PRODUTOS DA TELEFÓNICA DE ESPAÑA E TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA (Dados em números de produtos lançados) Internet e banda ancha Mercado de voz Serviços móveis Telefónica, S.A. Informe Anual de Responsabilidade Corporativa 2003