Endomarketing: os desafios na formação de equipes conscientemente comprometidas.

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1 Endomarketing: os desafios na formação de equipes conscientemente comprometidas. Maria de Lourdes Nunes¹ Ana Cláudia Souza² ¹Docente de Gestão Comercial - Unibalsas (Faculdade de Balsas) - marialnunes.49@gmail.com ²Dicente de Administração - FIAMA - Faculdade de Amambai/MS - marialnunes@gmail.com RESUMO O presente tem como finalidade abordar sobre uma estratégia atual da administração: o Endomarketing. Que tem como definição a aplicação de técnicas e princípios do marketing, voltadas para dentro das empresas. Busca fazer uma análise sobre essa ferramenta e as consequentes melhorias na gestão empresarial, em especial a gestão de pessoas, com a implantação de projeto e ações do endomarketing que levem a consolidação de uma base cultural voltada ao comprometimento dos funcionários com o desenvolvimento da empresa. Atualmente a valorização, a motivação e a capacitação dos colaboradores tem sido o diferencial para que as empresas se destaquem da concorrência. Portanto, o investimento feito, principalmente no tocante a potencializar os recursos humanos, traz resultados positivos para as empresas, uma vez que não só melhora a qualidade de vida dos funcionários, mas, sobretudo o relacionamento interno, o comprometimento desses colaboradores com as causas e objetivos da empresa, e consequentemente, melhores índices de produtividade e lucratividade. Palavras chave: Endomarketing. Estratégia. Comunicação. Cliente Interno. INTRODUÇÃO O endomarketing é uma estratégia da Administração preocupada com as questões do marketing no ambiente interno. Procura adaptar estratégias e ferramentas do marketing tradicional, utilizados pelas empresas para potencializar as relações de negócios em seu ambiente externo. Ele une as estratégias de marketing aos conceitos de recursos humanos, para a conquista e motivação dos colaboradores de uma empresa. É a ferramenta que está sendo cada vez mais utilizada na melhoria do clima organizacional, facilitando a relação entre o líder e o seu

2 colaborador, fortalecendo e construindo relacionamentos duradouros dentro da empresa e com os clientes. (CASTRO, 2007) Devido à concorrência acirrada, as organizações necessitam cada vez mais reavaliar suas estratégias e implantar ferramentas que aliem qualidade no clima organizacional e satisfação ao cliente, passando a ver seus colaboradores como seus primeiros clientes e buscando a sua fidelização. Nesse contexto, Gronroos (1993, p.279) afirma que tanto bens quanto serviços e campanhas específicas de marketing externo têm que ser vendidos aos colaboradores antes de serem colocados externamente no mercado. Portanto, as empresas que investem primeiramente em suas equipes, conquistando sua confiança e comprometimento para com as políticas internas, garantem a possibilidade de melhores resultados com relação à fidelização do cliente externo. Sendo assim, o presente artigo objetiva desenvolver uma pesquisa bibliográfica sobre as ferramentas disponibilizadas para a implementação do endomarketing de uma organização, avaliando se a aplicação da filosofia do marketing interno é, de fato, uma ferramenta valiosa capaz de elevar a sua capacidade competitiva e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade de vida no trabalho. Endomarketing O endomarketing é visto como uma ferramenta de extrema importância para a empresa, pois ele busca tornar o colaborador aliado, fortalecendo relacionamentos, compartilhando objetivos, fazendo com que ele acredite que o seu sucesso está ligado ao sucesso da empresa. É necessário que o colaborador se sinta motivado e esteja satisfeito com o seu ambiente de trabalho, para que ele se comprometa com o cumprimento de metas e alcançar os objetivos dentro da empresa. Para isso, as empresas devem desenvolver ações focadas no bem estar de seus colaboradores, o que consequentemente, melhora a produção e a capacidade intelectual das equipes. De acordo com Gronroos (1993, p.279), toda a empresa ou qualquer organização tem um mercado interno de funcionários que deve receber a primeira atenção..

3 Atualmente a formação de uma equipe conscientemente comprometida com a missão e objetivos empresariais é um grande desafio para os empreendedores, visto que a grande parte dos funcionários não se compromete com os objetivos da empresa firma KERIN, (2003, p.67). As constantes mudanças no mercado consumidor, com o surgimento de novos concorrentes, é preciso buscar e desenvolver estratégias inteligentes para que uma empresa se mantenha no mercado, é devido a essa necessidade que muitas estão voltando a sua atenção para os seus colaboradores, buscando conhecer as suas necessidades e preferências, percebendo assim que funcionários motivados, satisfeitos com ambiente de trabalho, desempenham suas funções com mais dedicação e competência. É cada vez mais comum as empresas adotarem estratégias de marketing voltadas para seu público interno. Muitas vezes, as empresas dirigem seus esforços para os clientes e acabam esquecendo-se de um de seus principais pilares: os seus colaboradores internos, e é pensando nesses colaboradores e no quantos estes são imprescindíveis para o crescimento e sucesso das empresas, é que muitas delas vêm apostando no Endomarketing. (RIOS, 2009 p. 85) O endomarketing foi desenvolvido como uma maneira de criar programas para reter o seu primeiro cliente: o cliente interno. Tem por objetivo motivar os funcionários de modo que eles se sintam parte integrante da empresa e importante para ela devido ao seu trabalho. Ele quem deve saber a relevância do lugar onde trabalha e conhecer o seu próprio valor, pois só assim ele poderá ter um bom ambiente de trabalho em equipe. O principal objetivo do endomarketing é gerenciar os recursos humanos e implementar programas internos de ações, de forma que os empregados se sintam motivados a assumir o comportamento de marqueteiros de plantão (GRONROOS, 1993, p. 283). As empresas devem deixar de lado os velhos hábitos e costumes, e construir uma nova base cultural e desenvolver o hábito da comunicação em todos os níveis e departamentos.

4 A Administração de Recursos Humanos é responsável pelos colaboradores da organização, tendo como objetivo mantê-los desempenhando suas atividades de maneira eficiente e gerando os resultados esperados pela empresa.. CHIAVENATO (2010, p. 158) define que: Administração de Recursos Humanos (ARH) consiste no planejamento, na organização, no desenvolvimento, na coordenação e no controle de técnicas capazes de promover o desempenho eficiente do pessoal, ao mesmo tempo em que a organização representa o meio que permite ás pessoas que com ela colaboram alcançar os objetivos individuais relacionado direta ou indiretamente com o trabalho. A sobrevivência e o sucesso de uma organização dependem do esforço e desempenho dos colaboradores da organização, devido a isso é de suma importância oferecer a esses funcionários condições agradáveis de trabalho, fornecendo as ferramentas necessárias para o desempenho de suas funções. A administração de pessoas tem como objetivo buscar e manter pessoas qualificadas e competentes, que contribuirão com o sucesso da empresa. Ela é responsável pelo capital humano da organização. CHIAVENATO (2010, p. 158) afirma que a Administração de recursos Humanos significa conquistar e manter pessoas na organização, trabalhando e dando o máximo de si, com uma atitude positiva e favorável.. Para que a ARH gere os resultados esperados é preciso ver os colaboradores como os responsáveis pela existência da empresa, como parceiros que tomam decisões visando o cumprimento de metas. Avanços tecnológicos, mudanças comportamentais, competitividade acirrada entre organizações, será a marca dos novos tempos. Uma das principais e atuais preocupações das empresas é atrair e reter seu primeiro cliente: o cliente interno, propiciando, significativos resultados, para posteriormente buscar alternativas e conquistar os clientes externos. É preciso atenção com relação aos funcionários insatisfeitos com as condições de trabalho e com os próprios produtos lançados, pois trarão à empresa, uma sensação de descontentamento e incapacidade. Nessa ótica, as empresas cada vez mais, têm investido no endomarketing como uma estratégia de Recursos Humanos.

5 De acordo com BEKIN (2006,) o endomarketing é "fruto da necessidade de definir uma nova área de ação e investigação". E acrescenta: "é uma criação brasileira que emergiu de uma necessidade de ressintonizar e reorientar objetivos de modo a reformular o lado interno da empresa". SIMÕES (2001, p.6) argumenta que as primeiras definições de marketing interno referem-no como uma filosofia: de gerenciamento que considera os empregados como clientes internos e os empregos como produtos oferecidos para satisfazer suas necessidades e desejos e direcionar os objetivos da organização. Desta forma, o produto está fortemente orientado para o reconhecimento dos empregados e para a sua valorização. A visão e o conceito de endomarketing como nível estratégico da empresa é um dos pontos fundamentais na eficácia de seu processo. Endomarketing é um reflexo positivo da forma como uma empresa encara sua comunicação interna, pois um funcionário bem informado sobre sua empresa é um vetor de expansão do seu marketing. A prática do endomarketing, embora tenha como principal objetivo a satisfação interna, também visa o cliente externo. Em ambos os aspectos ele requer investimentos mesmo que o objetivo final seja o lucro. Além disso, é um diferencial para as empresas que buscam destaque no mercado, pois estão valorizando seus próprios colaboradores, otimizando sua força de trabalho e ainda conquistando potenciais clientes. Definição de endomarketing Endo vem do grego e quer dizer ação interior ou movimento para dentro, sendo assim o Endomarketing quer dizer marketing para dentro. Ou seja, é toda ação de marketing que tem por objetivo satisfazer as necessidades do público interno da organização, fazendo com que estes se tornem comprometidos e motivados. O endomarketing tem como fundamento a noção de que os colaboradores constituem o primeiro mercado interno para as organizações. BEKIN (2006, p. 47) afirma que, Endomarketing são ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações e empresas focadas no lucro, das organizações não lucrativas e

6 governamentais e do terceiro setor, observando condutas e responsabilidades comunitária e ambiental. O endomarketing não é apenas uma técnica, mas carrega consigo concepções de relações humanas, relações de troca e de administração estratégica. É um tema que recebe contribuições de várias áreas do conhecimento, tendo como objetivo de mobilizar toda a organização para o atendimento às necessidades do cliente externo. O endomarketing funciona como um processo holístico de gerenciamento, que visa integrar as múltiplas funções da organização de duas formas: primeiro, assegurando que os empregados de todos os níveis da organização participem ativamente no contexto de um ambiente que se volta para a preocupação com o cliente; segundo, assegurando que todos os envolvidos sejam preparados e estejam suficientemente motivados para atuar de forma orientada na prestação de serviços (GRONROOS, 1990 p.145). Ele visa o encantamento e a satisfação do seu cliente interno, procurando sempre se adaptar as suas necessidades para motivar e conquistar os seus funcionários, dessa forma fazendo que eles se dediquem mais as suas funções, aumentando a sua produtividade, pois se sentirão essenciais para o sucesso da empresa. Conceito O endomarketing é conceituado por BEKIN ( 2006, p. 47) como Um processo cujo o foco é alinhar, sintonizar e sincronizar, pare implementar e operacionalizar a estrutura organizacional de marketing da empresa ou organização, que visa e depende da ação para o mercado e sociedade. Apoiado em B2B e ERM, como opções empregam-se comunicação interna pessoal, imprensa, eletrônica ou digital. Evolução do endomarketing O mundo mudou, logo, o conceito de sucesso foi redefinido - tanto pelas organizações quanto pelos colaboradores. A multiplicidade de tarefas e as exigências dos clientes exigem e surge a necessidade de se trabalhar em equipe, um conceito muito debatido no mundo na

7 atualidade. Se o gestor deseja que a empresa cresça e se estabeleça, ele deve empenhar-se continuamente para aperfeiçoar processos competitivos, mas, além de tudo propiciar novas habilidades em seus colaboradores, além de saber exercer ações sobre o clima grupal. Neste contexto, o Marketing Interno tem sido muito explorado, a fim de motivar equipe para eliminar insatisfações, desinteresse, apatia e irritação dos colaboradores que impactam a produtividade e são repassados para os clientes, sem se esquecer de que os grupos possuem necessidades próprias que perpassam, às vezes, as necessidades individuais e que também precisam de um direcionamento. O endomarketing é uma área recente do marketing, que está tendo uma aceitação notória pelas organizações, devido à preocupação das mesmas em se manterem no mercado e para isso é necessário buscar novas estratégias para ter seu diferencial diante das empresas concorrentes, BEKIN (2006) O endomarketing é voltado ao seu público interno e a integração deles com os objetivos da organização um processo gerencial, que visa à valorização. Os funcionários começam a ser vistos como essenciais para o sucesso da empresa, os primeiros clientes dos produtos ou serviços que a organização tem a oferecer. De acordo com CUNHA (2007), endomarketing apoia-se na ideia de que uma boa imagem solidificada junto ao cliente interno aumenta a chance de sucesso nas ações de marketing junto ao público externo. As empresas que estão aplicando ações de endomarketing obtêm como resultado uma equipe comprometida e motivada, além de melhor produtividade e qualidade de vida no trabalho, provando que as pessoas trabalham com qualidade e são mais produtivas, quando percebem que a empresa respeita seus valores e dão importância ao seu trabalho. Qualquer projeto de endomarketing estabelece um forte componente de comunicação integrada, ou seja, comunicação nos dois sentidos estabelece uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a autoestima das pessoas, facilita a pratica da empatia e da afetividade (CERQUEIRA, 1994, p. 51). Complementando a afirmação acima, IDERIKA et al (2009, p.2) o endomarketing é um processo cujo foco é sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura do marketing interno da empresa. O objetivo é facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando os objetivos da empresa

8 ou organização, harmonizando e fortalecendo estas relações e assim integrar a noção de "cliente" nos processos internos da estrutura organizacional propiciando melhoria na qualidade de produtos e serviços com produtividade pessoal e de processos. O endomarketing e a gestão de pessoas Em seu trabalho, MINTZBERG diz: A estratégia diz respeito tanto à organização quanto ao ambiente (...), ou seja, a organização usa a estratégia para lidar com as mudanças nos ambientes (...) mas o coração da formulação estratégica é o trabalho conceitual feito pelos líderes.. No entendimento de ANSOFF (1991. p.50), existem questões estratégicas que afetam o desempenho, a continuidade, a missão, os valores, clientes, financiamentos e a administração de pessoas, de forma que a atenção dos gestores deve estar voltada para todo o contexto que possa prejudicar o alcance dos objetivos da empresa. O relacionamento entre a empresa e seus colaboradores vem sofrendo constantes mudanças, passando a valorizar cada vez mais o diálogo direto entre ambas as partes, utilizando do endomarketing como ferramenta para a fidelização dos clientes internos, ou seja, os funcionários. Este novo cenário implica na necessidade de um novo enfoque da gestão de pessoas, voltado para a oferta de treinamento, orientação em relação à qualidade total e reforma do sistema de recompensas que premia a participação voluntária e a inovação. Aliás, estes são os produtos por meio dos quais se espera o engajamento dos empregados na empresa. (SIMÕES, 2001, p.37) As empresas estão buscando que seus funcionários abracem as causas da empresa, que eles se sintam responsáveis pelo seu sucesso, não tendo apenas a necessidade de receber salário, mas ser reconhecido pela sua participação no sucesso da corporação.

9 Assim como ocorre no marketing, em relação aos clientes externos, também no Endomarketing faz-se necessária uma análise do perfil, das necessidades e das expectativas do público interno. Endomarketing como estratégia empresarial Para que a implantação do endomarketing tenha sucesso é preciso que as empresas passem a ver seus funcionários como parceiros, e não como empregados. A falta ou má qualidade na comunicação dentro da organização contribui para um serviço ruim e não confiável. Todos devem conhecer as suas tarefas, e procurar fazê-las com excelência, sabendo como seus resultados se relacionam aos dos outros e aos objetivos gerais da empresa. Os clientes externos absorvem uma imagem negativa das organizações, via de regra, por intermédio de contatos com telefonistas indiferentes, recepcionistas mal preparadas, vendedores sem diplomacia e funcionários que não perdem uma chance de falar mal da própria empresa, o que deixa uma má impressão generalizada e, em muitos casos, irreversível da empresa (CUNHA, 2007, p.58). O endomarketing tem como estratégia empresarial a função de mostrar uma empresa mais próxima das pessoas, a valorização do seu quadro de funcionários, fazendo com que eles sintam que a sua participação no crescimento da empresa é valorizada, ele é uma eficaz e moderna ferramenta para garantir o comprometimento dos empregados com os objetivos das organizações. BEKIN (2010, p. 133), complementando o pensamento do autor acima citado, afirma também que as [...] empresas consigam competir e aguentar as pressões impostas pelo mercado sua mentalidade tem que mudar. Os esforços de endomarketing, se bem coordenados, podem funcionar perfeitamente. Como contribuição, segue abaixo o resumo de alguns objetivos que podem ser contemplados em um projeto de endomarketing, dentre eles:

10 criar um sistema de avaliação coletiva, por área de trabalho, visando à premiação de cada um dos seus componentes em função dos resultados obtidos por todos; aperfeiçoar os índices de produtividade, qualidade, segurança no trabalho, limpeza, ordem, etc.; avaliar, através da mensuração dos resultados, quais áreas necessitam de maior ajuda e acompanhamento técnico e operacional; gerar, em toda empresa, o espírito de unidade de time sadio com capacidade de realizar bem o seu trabalho, aceitando sempre novos desafios. Para que os clientes internos sintam-se satisfeitos dentro da organização é preciso motivá-los, assim estes passarão a vender uma excelente imagem da organização, atingindo resultados satisfatórios. Formação de equipes eficazes Para a eficiência do endomarketing, a formação e conscientização da equipe de colaboradores é o ponto principal, e a construção e formação de equipes é uma estratégia que agrega valor, pois os colaboradores passam a ajudar a construir a empresa com responsabilidade e compromisso pelos objetivos próprios e empresariais. KATZENBACH E SMITH (2003) listam os seguintes requisitos para a construção de equipes eficazes: Devem ser pequenas o bastante em termos de número de pessoas; Os membros devem ter níveis adequados de habilidades complementares; Devem ter um propósito verdadeiramente significativo; Devem ter uma ou mais metas específicas; A equipe e seus membros devem estabelecer um enfoque claro para o seu trabalho; Os membros devem ter um senso de mútua responsabilização. Sem liderança de equipe (ao contrário da tradicional liderança de cima para baixo), as equipes serão improdutivas. Outro obstáculo potencial é a resistência individual de trabalhar em equipes. A importância que as questões abordadas acima representam no contexto da gestão de pessoas é inconteste, uma vez que, formar e desenvolver uma equipe altamente eficaz é mais do que ter um grupo de pessoas, porque o trabalho em equipe é a base de sustentação para a implantação do endomarketing e vale destacar que: uma equipe eficaz, é a reunião de pessoas com objetivos comuns, conhecimentos complementares, comprometidas com metas e objetivos. (CHIAVENATO, 2010)

11 Fazer com que todas as pessoas da organização caminhem na mesma direção não é tão difícil quanto parece. É necessário muita estratégia, objetivos definidos, comunicação eficaz, feedbacks constantes e lideranças compartilhadas. São inúmeros os benefícios trazidos pelo trabalho realizado por uma equipe bem afinada, onde as experiências são compartilhadas, e os conhecimentos e a competência de cada um são utilizados de forma inteligente. RESULTADOS E DISCUSSÃO Conforme o embasamento teórico dos diversos autores utilizados neste estudo, percebeu-se que o endomarketing como estratégia de motivação e reconhecimento dos esforços dos colaboradores, pode ser considerado como uma nova ferramenta no âmbito das empresas, a fim de construir e consolidar o bom relacionamento com este público o funcionário ou colaborador com o objetivo de atrair bons resultados para a empresa. O processo de globalização tem exigido que as empresas revejam seus conceitos com relação ao tratamento dispensado às suas equipes, não apenas no tocante ao reconhecimento financeiro, mas, sobretudo com os aspectos que envolvem o ambiente de trabalho, possibilidades de ascensão hierárquica, elo de ligação entre metas da empresa e seus clientes externos e a preocupação com a comunicação interna, uma vez que um funcionário bem informado sobre sua empresa é um vetor de expansão do seu marketing, como afirma um dos autores analisados. Sugere-se ainda que o endomarketing deva ser aplicado na empresa, na forma de projetos e ações que levem a consolidação de uma base cultural voltada ao comprometimento dos funcionários com o desenvolvimento da empresa. Dentre as diversas metodologias a serem usadas pelas empresas, discute-se a inserção de programas de capacitação e de interação dos colaboradores nos processos produtivos da empresa, para que ele se sinta valorizado e importante para a empresa, se comprometendo-se em representá-la com qualidade e excelência objetivando a formação de equipes conscientes e comprometidas com a organização. Comprovou-se também ao longo deste estudo, que a metodologia e resultados positivos da implantação do processo de endomarketing vão depender da postura de cada

12 empresa. Porém, independentemente do tamanho e complexidade das organizações, exige-se igualmente alguns cuidados como: ter consciência da real necessidade de uma postura consistente, positiva, disciplinadas e obediente com relação aos passos que devem ser desenvolvidos para uso desta estratégia administrativa. Dentre os autores pesquisados, destacou-se: Como passo inicial, fazer o diagnóstico das necessidades internas; Ainda, a empresa deve reconhecer quem são seus clientes internos e dispensar um tratamento respeitoso, pois esta conduta agrega valores que são insubstituíveis, fortalecendo o grau de comprometimento da equipe com todas as políticas da empresa; Avaliar o sistema de comunicação interna para as devidas adequações, a fim de atender eficientemente ao projeto de endomarketing; Formar equipe de colaboradores dentre os diversos setores da empresa para serem multiplicadores das estratégias determinadas, tais como: premiações, condução de reunião de avaliações para realinhamento das políticas implantadas, ouvidoria do projeto, avaliação do grau de comprometimento dos líderes e liderados, apresentação de resultados, dentre outros; Avaliar e aperfeiçoar, se for o caso, os índices de produtividade, qualidade, segurança no trabalho, limpeza, ordem, etc.; Avaliar, através da mensuração dos resultados, quais áreas necessitam de maior ajuda e acompanhamento técnico e operacional; Avaliar o impacto positivo ou negativo na cultura organizacional, uma vez que o endomarketing é uma quebra de paradigma muito forte no ambiente interno. Finalmente, a importância do endomarketing como ferramenta para o desenvolvimento e formação de pessoas, segundo as teorias apresentadas, se baseia em assegurar: melhores estratégias de gerenciamento de pessoal, melhor adequação das políticas de desempenho pessoal e grupal, facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos duradouros e de confiança entre os clientes internos, compartilhando os objetivos da empresa e fortalecendo essas relações, inserindo a noção de cliente nos processos internos da estrutura organizacional, propiciando melhoria na qualidade de produtos, serviços, comunicação e acima de tudo, relacionamento humano digno e respeitoso.

13 CONSIDERAÇÕES FINAIS Com a presente pesquisa, pode-se verificar que em toda a literatura consultada sobre o endomarketing como estratégia empresarial na formação das equipes eficazes, não se encontrou um modelo pronto e finalizado que possa ser implementado sem dar a devida atenção às peculiaridades de cada empresa. Algumas orientações são muito operacionais, e que já fazem parte do cotidiano das empresas, a exemplo do espírito de comprometimento e integração tanto do ponto de vista dos colaboradores, como da organização, uma comunicação interna eficaz. O comprometimento torna-se cada vez mais importante nos dias atuais devido à grande competitividade do mercado o que exige uma perfeita integração das metas da empresa com os objetivos dos funcionários para o crescimento da organização. As orientações voltadas para as políticas de formação do conhecimento, estas se consideram mais complexas, porque exige naturalmente maior investimento financeiro, tempo e competências específicas, a exemplo das grandes organizações que constituem as Faculdades Corporativas para formação intelectual dos colaboradores em todos os níveis hierárquicos. Desta forma, entende-se que o processo de implantação do endomarketing é viável, possível e necessário, contribuindo para o fortalecimento das empresas. Por outro lado, entende-se também que o endomarketing não apresenta a cura para todos os males da empresa, mas terá papel de grande utilidade sob o ponto de vista da: valorização das equipes (o recurso mais importante) em todas as situações, minimizando os aspectos negativos e fortalecendo os aspectos positivos da relação de trabalho, gerando um clima de satisfação generalizado e de comprometimento, além de melhorar o sistema de comunicação entre níveis hierárquicos e do conhecimento informacional sobre a empresa. Vale ressaltar, que talvez pelo caráter bibliográfico que sustenta o presente artigo as sugestões apresentadas sobre o tema em estudo, possam transparecer simples teorias, por outro lado, as ênfases ressaltadas sobre a importância de colaboradores comprometidos, não é algo novo no contexto da gestão de pessoas, muito pelo contrário, é um setor empresarial que

14 recebe atenção especial de longa data de outras disciplinas da administração, a exemplo da psicologia, filosofia, sociologia, antropologia etc. Enfim, se a empresa decidir utilizar o endomarketing como um processo estratégico de fortalecimento do marketing interno e externo, precisa lançar mãos das sugestões apresentadas, a fim de conseguir maior grau de comprometimento organizacional, uma vez que uma equipe confiante nas metas da empresa a melhoria no desempenho. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANSOFF, H. Igor. Estratégia empresarial. São Paulo: McGraw-Hill, BEKIN, Saul Faingaus. Conversando sobre endomarketing: um ciclo de entrevistas com Saul Fangaus Bekin. São Paulo: Makron Books, Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson, CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: Educação e Cultura para a Qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. 5ª ed. São Paulo: Atlas, Introdução a Teoria Geral da Administração. 6ª ed. Rio de Janeiro: Campus, CUNHA, Marcio Freitas. Endomarketing: Ferramenta de Estratégia para Atingir uma Satisfação Interna Disponível em < gia-para-atingir-uma-satisfacao-interna/13508/> Acesso em: 10 de maio Sem paginação. DINIZ, Laura. O Endomarketing como estratégia de encantamento do cliente interno Disponível em

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