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1 Relatório Anual 2007 Annual Report 2007 Relatório Anual 2007 Annual Report 2007 Relatório Anual 2007 Annual Report velcro

2 Destaques de Desempenho Performance Highlights velcro Resultados Consolidado (R$ milhões) Consolidated Results (R$ million) Δ% 07x 06 Receita operacional bruta Gross operating revenues 458,9 709, , , ,0 11,7% Receita operacional líquida Net operating revenues 420,8 654, , , ,8 12,1% Despesas/receitas operacionais Operating expenses (402,5) (627,5) (928,4) (1.125,0) (1.286,2) 14,3% Resulltado operacional Operating profit (12,9) 12,8 130,5 111,3 81,3 (27,0)% Ebitda EBITDA 49,7 53,1 158,9 145,7 163,9 12,5% Resultado financeiro líquido Net financial result (31,3) (14,3) 14,2 17,7 1,6 (91,0)% Lucro (prejuízo) líquido Net income (loss) (0,4) (17,7) 80,7 74,7 54,0 (27,7)% Margens (%) Margins (%) Δ% 07x 06 Margem bruta Gross margin 12,8% 12,3% 18,1% 14,6% 13,3% (1,3) p.p. Margem Ebitda EBITDA margin 11,8% 8,1% 15,2% 12,0% 12,0% - Margem líquida Net margin (0,1)% (2,7)% 7,7% 6,1% 4,0% (2,1) p.p. Indicadores Financeiros (R$ milhões) Financial Indicators (R$ million) Δ% 07x 06 Ativo total Total assets 350,6 402,0 580,9 613,6 711,3 15,9% Patrimônio líquido Shareholders' equity 151,2 279,9 347,1 368,5 290,3 (21,2)% Caixa líquido Net cash 33,3 85,1 229,5 231,3 240,3 3,9% Investimentos em imobilizado Capex 37,3 98,2 89,6 66,1 133,5 102,0% Indicadores de Mercado Acionário Stock Market Indicators * 2007* Δ% 07x 06 Variação da cotação das ações PN na Bovespa (%) Price performance of the PN shares on the BOVESPA (%) ,6% (30,2)% 30,1% - Lucro (prejuízo) por ação (R$) Earnings (loss) per share (R$) 0,00-0,05 0,21 4,10 3,44 (16,1) Quantidade de ações ON (mil) Common shares (thousand) * (6,8)% Quantidade de ações PN (mil) Preferred shares (thousand) * (17,4)% Valor de Mercado (R$ milhões) Market capitalization (R$ million) , ,6 913,5 (10,1)% Indicadores Operacionais Operational Indicators Δ% 07x 06 Nº de posições de atendimento (PAs) Number of workstations ,2% Produtividade (Receita Líquida/PA) Productivity (net revenue/workstation) 32,6 37,4 46,5 54,4 48,7 (10,4)% Nº de colaboradores Number of employees ,0% Indicadores Sociais Social Indicators Δ% 07x 06 % de mulheres em cargo de chefia % of women in management positions 58,8 58,8 60,2 60,5 59,2 (2,1)% Produtividade (Receita Líquida/Colaborador) R$ mil Productivity (Net Revenue/Employee) R$ thousands 15,0 17,3 21,1 24,8 22,2 (10,3)% * para efeitos de comparabilidade, a quantidade de ações foi grupada conforme For ease of comparison, the quantity of shares is expressed in 2007 equivalent. em Assembléia realizada em 17 de outubro, foi aprovado o grupamento da totalidade das ações representativas do capital social da Companhia na proporção de 20 (vinte) ações para 1 (uma) ação da mesma espécie, passando a ser negociada de forma grupada a partir de 19 de novembro. The general shareholders meeting dated October 17th approved a share reverse split in the ratio of 20 to 1 for each type of share, with trading in new shares starting on November 19.

3 Índice Contents PErfil Profile 2 Visão, Missão, Valor Vision, Mission, Values 4 Mensagem do presidente Message from the CEO 6 Cooperação Cooperation PaiXão Passion Crescimento Growth Diversidade Diversity Inclusão Inclusion Experiência Experience Oportunidade Opportunity Formação Development Futuro Future Governança Corporativa Corporate Governance 14 Gente da contax Contax s People 24 Estratégia e Gestão Strategy and Management 38 Desempenho dos negócios Business Performance 44 Criação de valor Value Creation 58 Gestão de riscos Risk Management 64 Mercado de capitais Capital Markets 70 Relacionamento com a sociedade Relationship with Society 78 Perspectivas Outlook 84 Demonstrações Financeiras Padronizadas 87 Financial Statements 115 Informações corporativas Corporate Information 142 Créditos Credits 143

4 Perfil Profile A Contax é a maior operadora de contact center do País e atua como provedora de soluções para seus clientes. Contax is the largest contact center operator in Brazil, providing solutions to its customers. Desenvolver, implementar e operar contact centers complexos, desenhados sob medida para atender às necessidades de cada cliente, são as especialidades da Contax, maior operadora de contact center do Brasil. Sua atuação está focada essencialmente em Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), Recuperação de Crédito, Televendas e Retenção. Contudo, a variedade de áreas de atuação, o conhecimento adquirido e, principalmente, as pessoas que fazem a Contax permitem à Companhia atuar como uma provedora de soluções para seus clientes. A Contax foi criada em 2000 como subsidiária indireta da Telemar Participações S.A., inicialmente para gerir todas as operações de contact center da empresa de telefonia fixa do Grupo. O foco nas soluções capazes de agregar valor ao negócio, o comprometimento dos colaboradores pela diferenciação dos serviços e a excelência dos resultados possibilitou, a partir do ano seguinte, ampliar e variar sua carteira de clientes. Em 2004, a Contax tornou-se independente a partir da cisão de sua então controladora direta (Tele Norte Leste Participações S.A. TNL). No ano seguinte, alcançou a liderança do mercado de contact center brasileiro, embora sua maior preocupação nunca tenha sido a liderança, e sim a qualidade dos serviços que oferece. Nesse mesmo ano, a Empresa obteve seu registro na CVM (Comissão de Valores Mobiliários) e na SEC (Securities and Exchange Commission) para negociar suas ações na Bovespa e no mercado de balcão dos Estados Unidos, respectivamente. Developing, implementing and operating complex contact centers, custom designed to meet the needs of each client is what Contax, the largest operator of contact centers in Brazil, is all about. Its activities focus mainly on Customer Care (SAC), Debt Collection, Telemarketing and Retention. Its wide scope of activities, acquired knowledge and, in particular, the people that make up the Company, allow Contax to act as a solutions provider to its customers. Contax was founded in 2000 as an indirect subsidiary of Telemar Participações S.A., initially to manage all the contact center operations of the group s fixed telephony company. The focus on value-added solutions, highly motivated workforce and excellent results allowed the Company to increase and diversify its client base already in the second year of operations. In the following year, it became the leader in the Brazilian contact center market, although its main focus has never been the leadership position, but the quality of the services it provides. In the same year, the Company obtained its registry in the Brazilian Securities and Exchange Commission (CVM) and in the SEC (Securities and Exchange Commission) to trade its shares, respectively, in the São Paulo Stock Exchange (Bovespa) and in the OTC market in the US. 2 Relatório Anual Contax 2007 Annual Report

5 Mais do que oferecer um portfólio de serviços diferenciados, a Contax se posiciona como um centro de inteligência apto a identificar e orientar o cliente contratante sobre melhorias em seus processos internos, que podem resultar em redução de custos e maior satisfação do cliente final. Esse modelo de atuação diferenciado só é possível por meio de um trabalho consultivo, desenvolvido sempre em parceria com o cliente a partir do profundo conhecimento do seu negócio. Ao final de 2007, a Companhia somava mais de 50 clientes e posições de atendimento espalhadas por seus 22 sites localizados em 7 Estados brasileiros: São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Ceará, Pernambuco, Bahia e Rio Grande do Sul, e mais o Distrito Federal. A unidade e o alto padrão do atendimento oferecido em todo o País são respaldados pelo investimento contínuo em tecnologia e na formação de seu capital humano. A Contax é uma empresa feita de gente: encerrou o ano de 2007 com colaboradores comprometidos em mantê-la no topo do ranking das melhores empresas de contact center do Brasil. More than just offering a range of differentiated services, Contax positions itself as an intelligence center which can identify and improve clients internal processes, which can result in cost reduction and higher client satisfaction. This differentiated work model is only possible through a consulting process, developed in partnership with the client and base on a deep understanding of its business. At the end of 2007, the Company had more than 50 clients and 28,043 workstations spread throughout 22 sites in 7 Brazilian states: Rio Grande do Sul, São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Bahia, Pernambuco and Ceará, and the Federal Capital The high standard of service offered throughout the country is based on continuous investment in technology and human resources development. Contax is a People Company : at the end of 2007 it had 61,397 employees dedicated to keeping it at the top of the ranking of the best contact center companies in Brazil. Fortaleza Recife Localização dos Sites Sites Locations São Paulo sites Antártica, Paulista, Rubens Meirelles, Augusta, Inhaúma, Oliveira Coutinho e Lapa Rio de Janeiro sites Passeio, Niterói, Mackenzie, Mauá e São Cristóvão Belo Horizonte sites Prado, Nova Lima e Contorno Salvador sites C. da Pólvora e Comércio Recife sites Príncipe e Conquista Fortaleza site Borges de Melo Porto Alegre site Porto Alegre Distrito Federal site Distrito Federal Salvador Distrito Federal Belo Horizonte Rio de Janeiro São Paulo Porto Alegre Annual Report Contax 2007 Relatório Anual 3

6 Visão, Missão, Valores VISION, Mission, Values Todas as ações da Contax são pautadas por Missão, Visão e Valores. All of Contax s actions are taken in accordance with its Mission, Vision and Values. Visão A Visão da Contax está presente na postura de cada um dos seus colaboradores. Cada uma das atividades são elaboradas e desenvolvidas sob este preceito: NÓS FAZEMOS CLIENTES PARA TODA A VIDA. Para materializar esse objetivo, a Empresa provê um espectro de ofertas diferenciadas, orientadas para, de fato, contribuírem para o desenvolvimento dos negócios de seus clientes, porque considera como clientes não só os contratantes, mas também seus clientes finais. 4 Relatório Anual Contax 2007 Annual Report Missão Ser a primeira escolha para construir relacionamentos entre empresas e pessoas, com o talento e a motivação de seus colaboradores. Valores São dez os princípios que norteiam a filosofia da Empresa: Busca por excelência O conhecimento da Companhia, seu maior ativo, é obtido no dia-a-dia das pessoas. Logo, deve-se estimular a difusão e a transparência das informações, a padronização de processos e os instrumentos que mantenham o processo de acúmulo e compartilhamento de conhecimento ativo. VISION Contax s Vision is present in the attitude of each employee. Every activity embodies the following precept: WE MAKE CUSTOMERS For life To achieve this objective, the Company provides a range of custom-made products oriented to contribute to the development of its customers businesses, guided by the fact that it considers as customers not only its contracting parties, but also their end customers. Mission To be the first choice in building relationships between companies and people, through the talent and motivation of its employees. Values The ten principles that guide the Company s philosophy are: Striving for excellence The Company s knowledge, its greatest asset, is obtained from the daily work of its people. Therefore, the disclosure and transparency of information, the standardization of procedures and the instruments that sustain the process of accumulating and sharing knowledge must be encouraged.

7 Meritocracia Radical e ampliada em todos os níveis, é a pedra fundamental da política de gente. Time Nosso ambiente deve valorizar a simplicidade, o entusiasmo, a autorealização pessoal e o respeito pelas pessoas, não cabendo nenhuma forma de manifestação que destaque o indivíduo em relação ao time. Confiança As pessoas têm total autoridade para exercer adequadamente suas responsabilidades, o direito de ter estas responsabilidades claramente definidas e o dever de total lealdade à Empresa. Dividir o sucesso A geração de valor da Companhia deve ser repartida com seus colaboradores, em busca de um alinhamento perfeito de interesses. Essa divisão deve ser estabelecida conforme o mérito dos colaboradores. Integridade O comportamento que não atende aos mais altos padrões éticos e profissionais deve ser extirpado, independentemente da magnitude da falta. Excelência de gente A excelência da Companhia só pode ser alcançada por meio da excelência das pessoas. Daí a importância de recrutar as melhores pessoas, propor a elas desafios, encorajálas a tomar riscos, a ousar e a cultivar um incansável desejo de aprender para fazer as coisas cada dia melhor. Não existe verdadeiro líder sem sucessores. Simplicidade Fazer as coisas de forma simples, pois é necessário ser simples para fazer rápido e é necessário ser rápido para vencer. Regra do patrão Regra número 1: o cliente tem sempre razão. Regra número 2: se o cliente não tiver razão, leia a regra número 1. Paranóia pelo resultado O lucro é a única fonte geradora de recursos que assegura a continuidade da vida da Companhia, sua força, sua modernização e seu crescimento. Devese manter continuamente um grande foco na incansável busca pela eficiência, que se traduz em liderança absoluta de custos e produtividade e que só pode ser obtida pela gerência do dia-a-dia de todas as pessoas. Meritocracy Radical and expanded at all levels, this is the cornerstone of our people policy. Team Our environment must value simplicity, enthusiasm, personal self-accomplishment and respect for people, with any manifestation that makes an individual stand out in relation to the team being unacceptable. Trust Our people have total authority to exercise their responsibilities appropriately and are entitled to have these responsibilities clearly defined, while being completely loyal to the Company. Sharing of success The creation of value by the Company must be shared with its employees, in search of a perfect alignment of interests; such sharing should be established according to each employee s merit. Integrity Behavior that does not meet the highest ethical and professional standards must be eliminated, regardless of the level of the fault. People s excellence The Company s excellence can only be achieved through people s excellence. Thus the importance of recruiting the best people, challenging them, encouraging them to take risks, to dare, to cultivate a tireless desire to learn and to do things better every day. No true leader exists without successors. Simplicity Do things in a simple way, because it s necessary to be simple to be quick and it is necessary to be quick to be victorious. Rules of the boss Rule Number 1: the customer is always right. Rule Number 2: if the customer is not right, read Rule Number 1. Paranoia for results Profit is the only source of funds that assures the Company s continued existence, its strength, its modernization and its growth. Strong focus must constantly be kept on tireless striving for efficiency, which translates into absolute leadership in terms of costs and productivity and that can only be obtained through day-to-day management on the part of everyone. Annual Report Contax 2007 Relatório Anual 5

8 Mensagem do presidente message from the CEO James Meaney Neste relatório, decidimos destacar nossa Gente, a Gente da Contax. Um exército ágil e eficiente formado por mais de 61 mil colaboradores. In this report, we decided to focus on our People, Contax s People. A swift and efficient army formed by more than 61 thousand employees. 6 Relatório Anual Contax 2007 Annual Report

9 Há três anos, desde que a Contax iniciou a publicação do Relatório Anual, temos a preocupação de ir além do perfil e das informações econômico-financeiras, elegendo um assunto relevante para ser tratado com maior profundidade a cada ano. O primeiro Relatório, em 2005, apresentou nossa história ao mercado de capitais. No ano passado, enfocamos a estratégia Liderança em Execução, fundamental para a diferenciação da Companhia no mercado de contact center. Em ambas as situações, enfatizamos nossa preocupação com a gestão de pessoas, mas sem a amplitude com que o fazemos agora. Desta vez, decidimos destacar nossa gente, a Gente da Contax, um exército ágil e eficiente formado por mais de 61 mil colaboradores que desempenham um papel essencial na qualidade dos serviços que prestamos aos nossos clientes e que dão alma à nossa Empresa. Desde a sua fundação, a Contax é uma das empresas que mais geram empregos no Brasil. Para se ter uma idéia da magnitude do que estou falando, só em 2007 contratamos 12 mil novos colaboradores. Ao mesmo tempo, a economia brasileira vem passando por transformações. Atualmente, o setor de serviços é o maior empregador do País e também a principal porta de entrada dos jovens no mercado de trabalho. A maior parte dos nossos colaboradores tem entre 18 e 25 anos e, para um terço deles, a Contax é o seu primeiro emprego. Nesse cenário, a Companhia desempenha um importante papel social, que é justamente o de dar oportunidade para pessoas sem experiência, mas com muita disposição para aprender. Enxergamos essas pessoas como grandes potenciais a serem desenvolvidos, e a nossa Companhia está preparada para ajudar nesse processo de transformação, proporcionando uma experiência de trabalho motivadora e de intenso aprendizado. Em programas que vou descrever mais à frente, nossos colaboradores se desenvolvem pessoal e profissionalmente. Enquanto alguns, por meio de promoções baseadas na meritocracia, assumem novas funções dentro da Empresa, outros voltam ao mercado em busca de diferentes desafios. Para nós, as duas trajetórias têm sabor de missão cumprida, pois a Contax funciona como uma fábrica de talentos que sempre fará parte da vida dessas pessoas, onde quer que elas estejam. A Contax sabe que o sucesso de uma empresa tem como base os investimentos realizados nos seus principais recursos e, em um contact center, estes são representados pela sua gente. Por esse motivo, no ano de 2007 investimos R$ 18 milhões na gestão de pessoas. Boa parte foi destinada a 5,5 milhões de horas de treinamentos que preparam os colaboradores para a excelência na execução de suas funções, como é o caso do programa Evoluir, que capacitou mais de 44 mil atendentes novos e veteranos. Since Contax started publishing its Annual Report three years ago, we have gone beyond the profile and financial information, choosing one relevant subject every year to be presented in depth. The first Report in 2005 presented our history to the capital markets and last year, we focused on the strategy Leadership in Execution, fundamental to differentiate our Company in the contact center market. In both situations we stressed the importance we give to people management, but without the depth we go into it now. This time we have decided to focus on our people, Contax s People. An agile and efficient army formed by more than 61,000 employees that play an essential role in the quality of the services that we provide to our clients and which are the essence of the Company. Since its foundation, Contax has been one of the companies that provide the most employment opportunities in Brazil. To help illustrate the magnitude of my statement, in 2007 alone we hired 12,000 new employees. At the same time, the Brazilian economy is undergoing changes. At present, the service sector is the biggest employer in the country and also the main point of entry of the young into the labor market. Most of our employees are between 18 and 25 years of age, and, for a third of them, Contax is their first employer. In this scenario, the Company plays an important social role, which is to give opportunities to people without work experience, but who are keen to learn. We see these people as having great development potential and our Company is prepared to help this transformation process, ensuring a motivating work experience and intense training. In programs which I will describe further on, our employees can develop on a personal as well as professional level. While some, through merit-based promotions, assume new positions within the Company, others return to the market in search of a different challenge. For us, it is mission accomplished in both cases, since Contax is a talent factory and will always be part of these people s life, wherever they happen to be. Contax knows that the success of a company is based on investing in its principal assets, and in a contact center, these are represented by people. This is the reason why in 2007 we invested R$18 million in human resources. A good part of this went into 5.5 million training hours to prepare employees for excellence in their functions, for instance, the Evoluir (Evolve) program, which trained 44,000 new and veteran operators. Annual Report Contax 2007 Relatório Anual 7

10 Muitas das horas de nosso treinamento visam tornar nossos talentos aptos a desempenhar novas funções. Treinamos para o futuro e esse é o nosso diferencial. E, para tornar a experiência do aprendizado ainda mais proveitosa e agradável, contamos com 160 salas de treinamento com recursos multimídia e 437 instrutores. Outros bons exemplos de programas com esse objetivo são o Degrau, criado para identificar e treinar colaboradores com perfil de liderança para que possam ocupar as próximas oportunidades, e Apareça e Cresça, destinado a promover os colaboradores com base na meritocracia. O processo, com regras definidas e transparentes, resultou na promoção de 4,3 mil colaboradores no ano passado. Também promovemos, em 2007, a ampliação do programa Crescer, que, graças à parceria com conceituadas universidades, proporciona a realização do maior sonho dos nossos colaboradores, que é cursar o ensino superior. O desembolso dos alunos não ultrapassa 10% de seu salário, ficando o restante sob responsabilidade da Contax. É uma grande satisfação participar de mais esse estágio de aprendizado na vida de 420 colaboradores. E os resultados apresentados, como a promoção de 23% dos colaboradores que fazem parte do programa, nos fazem perseguir a meta de expandir o curso de Gestão de Contact Center, ao longo dos próximos anos, a outras regiões em que atuamos. Ao mesmo tempo, nos sentimos muito honrados com o fato de esse curso, que é o primeiro do País focado na formação de gestores de contact center, ser fruto de uma idéia da Contax. Other courses aim to train our talents in new activities. We train for the future and that is our differential. To make the training experience more pleasant and efficient, we have 160 training rooms with multimedia resources and 437 instructors. Other good examples of programs with this aim are the Degrau (Step), which identifies and trains employees that have leadership traits, for their next opportunities; and the Apareça e Cresça (Show up and Grow) program which promotes employees based on merit. The process, with defined and transparent rules, resulted in the promotion of 4,300 employees last year. In 2007, we also promoted the Crescer (Growth) program which, thanks to the partnership with well-known universities, has helped to make possible the biggest dream of our employees, which is to have a graduate degree. Students only spend 10% of their salaries on the course, the remainder being paid by Contax. It is a great satisfaction to participate in yet another stage of the training of 420 of our employees. The results of the program, such as the promotion of 23% of the participating employees, encourage us to expand the contact center management course, during the coming years, to other regions in which we operate. We feel honored that this course, the first in the country focused on contact center management, was idealized by Contax. None of the actions above would have any meaning if we did not give importance to another aspect, which is the well-being of Contax s People. The professional development programs are also motivational for the team, since they contribute to each employee s personal development. We also understand that, for an excellent client service, it is fundamental that employees work in comfort and have their rights respected. We have benefits comparable to other large companies, with special attention given to the work premises, with modern buildings, ergonomically suitable furniture and recreation areas which are suitable for social interaction. Thus, our operators, who have no less than 160 million contacts with clients every month, are able to treat each one of them with the same disposition and enthusiasm. We also promote activities to answer to the specific needs of our employees, as well as social actions such as the Warm Clothes Campaign and Christmas without Hunger which helps them reflect on their social responsibilities. Other activities developed in our units are workplace exercises to fight sedentary habits, the Birth program for expectant mothers, and Light Life program for healthy eating. Investing in the quality of life of our employees, is not only a responsible attitude, but also a way to motivate them to grow with the Company. 437 instrutores contam com 160 salas de treinamento com recursos multimídia, o que torna mais proveitoso e agradável o aprendizado. 437 instructors have at their disposal 160 training rooms, equipped with multimedia resources, for a more productive and pleasant learning experience. 8 Relatório Anual Contax 2007 Annual Report

11 Mas nenhuma dessas ações teria um grande significado se não levássemos a sério outro aspecto importante, que é o bem-estar da Gente da Contax. Os programas voltados para o desenvolvimento profissional têm, ainda, um caráter de motivação para a equipe, uma vez que contribuem para o desenvolvimento pessoal de cada um dos colaboradores. Além disso, entendemos que, para fazer um atendimento de excelência, é fundamental, também, que esses colaboradores se sintam confortáveis e tenham seus direitos respeitados. Por esse motivo, contamos com benefícios à altura de uma grande empresa e dedicamos atenção especial às nossas instalações físicas, com a adoção de edifícios modernos e mobiliário adequado aos parâmetros de ergonomia laboral e a manutenção de áreas de convivência propícias para a interação social. Dessa forma, nossos operadores realizam nada menos que 160 milhões de contatos com clientes todos os meses, atendendo cada um com a mesma disposição e entusiasmo. Desenvolvemos, ainda, atividades para atender a necessidades específicas dos nossos colaboradores e ações de engajamento social, como a Campanha do Agasalho e o Natal sem Fome, que os motivam a refletir sobre a responsabilidade social. Exemplo de ações desenvolvidas nas unidades da Contax são as sessões de ginástica laboral, dedicadas a combater o sedentarismo, o Programa Luz, dirigido ao acompanhamento das colaboradoras grávidas, e o Programa Vida Leve, para orientar os que buscam a adoção de uma alimentação saudável. Além de ser uma atitude responsável, investir na qualidade de vida de nossos colaboradores é, para nós, uma forma de motivá-los a caminhar e crescer junto com a Empresa. Outra boa notícia na área de Recursos Humanos em 2007 foi a consolidação do Programa de Trainees, dirigido a recém-formados e com duração de um ano, cujo objetivo principal é identificar talentos com potencial para assumir cargos de liderança em nossa Companhia. Também realizamos uma nova sistematização do Programa de Estágio, voltado a universitários de diferentes cursos e que já estão trabalhando conosco em diversas áreas de negócios. É interessante destacar a visão de futuro que a Contax oferece a tais jovens, pois eles estão contemplados no nosso plano de carreira. Somadas a outros programas, como o Jovem Aprendiz, que oferece aprendizado e bolsa-auxílio atualmente a jovens entre 17 e 24 anos espalhados pelo Brasil, e o Programa de Inclusão de Pessoas com Necessidades Especiais, as iniciativas reforçam o nosso compromisso de ser uma importante via de inclusão social e econômica. Ações desse tipo, que se refletem diretamente no empenho de nossos colaboradores, contribuíram para que a Contax continuasse a crescer ao longo de Para suportar esse crescimento, as áreas de infra-estrutura e tecnologia, igualmente fundamentais para o nosso sucesso, também receberam importantes investimentos, parte deles para acomodar o expressivo aumento de 25,2% no número de Posições de Atendimento, que saltou de 22 mil para 28 mil. Foram inaugurados quatro novas filiais, três delas para gerenciamento do parque tecnológico e infra-estrutura do contact center de um importante cliente, e o site Lapa, em São Paulo, com capacidade para posições, totalmente baseado na tecnologia VoIP (voz sobre protocolo Internet). Another piece of good news in the Human Resources area during 2007 was the consolidation of the Trainee Program for recent graduates, which lasts one year, with the purpose of identifying talents with leadership potential for our Company. We also improved our On-the-job Training Program targeted at university students who already work in several areas of the Company. It is interesting to point out the vision of the future which Contax offers to such young professionals, since they are also contemplated on our career management plans. Other programs are the Young Apprentice, which offers apprenticeship and a bursary to youth aged between 17 and 24 throughout Brazil; and the Program for Inclusion of People with Special Needs, such programs reinforce our objectives to be an important access to both social and economic inclusion. Actions of this type, which directly motivate our workforce, contributed for Contax to grow throughout To support this growth, the areas of infrastructure and technology, equally fundamental to our success, also received important investments. Part went to fund a 25.2% increase in the number of workstations, which jumped from 22,000 to 28,000. Four new branches were inaugurated, three of them in order to manage our technological park and contact center infrastructure for an important client and one in São Paulo, the Lapa site, with a capacity for 2,400 workstations and totally based on VoIP (voice over internet protocol). The new units represent a significant advance in our communications solutions. Annual Report Contax 2007 Relatório Anual 9

12 As novas unidades representam um avanço significativo em nossas soluções de comunicação. Também ampliamos nossos sites no Rio de Janeiro, São Paulo, Belo Horizonte, Recife e Salvador. Os resultados de todo o trabalho desenvolvido pela Contax em 2007 estão expressos em números que, mais uma vez, refletem a bem-sucedida trajetória de uma companhia jovem e em contínuo crescimento. A receita líquida cresceu 12,1% em relação a 2006, totalizando R$ 1.365,8 milhões, com uma forte aceleração do crescimento no segundo semestre, no qual alcançamos aumento de 21,6% em comparação com o mesmo período do ano anterior, o que denota uma tendência crescente no decorrer do ano. Além disso, excluindo a Oi, nosso maior cliente, a expansão da nossa receita com novos contratantes foi de 32,3% no ano. O Ebitda, um importante indicador de resultado operacional, somou R$ 163,9 milhões, representando acréscimo de 12,5% comparado a 2006, mantendo a mesma margem do ano anterior. Apesar do resultado operacional mais alto, o lucro líquido antes do imposto de renda e da contribuição social atingiu R$ 81,3 milhões, inferior em R$ 30 milhões se comparado a 2006, influenciado basicamente pelo menor resultado financeiro e pela mudança dos critérios de depreciação de alguns bens do ativo imobilizado da Companhia, mudança esta que impactou o resultado em R$ 27,2 milhões. Por outro outro lado, gerou um impacto positivo em R$ 9,2 milhões, o que fez com que o lucro líquido atingisse R$ 53,9 milhões, montante R$ 20,7 milhões inferior ao registrado em Também gostaria de destacar que, em 2007, pela primeira vez desde sua criação, a Contax alterou sua estrutura de capital de modo a alavancar a Companhia, com base em condições bastante atrativas. No mês de junho, foi aprovado, pelo BNDES, um empréstimo de R$ 216,5 milhões, com custo de TJLP+2%, prazo de 6 anos e 24 meses de carência. As características da operação reforçam a boa imagem que nossa Empresa desfruta no mercado brasileiro. A primeira parcela, no valor de R$ 100 milhões, foi recebida em outubro e utilizada para incrementar os investimentos em modernização e expansão dos sites e para a capacitação de nossos recursos humanos. No que diz respeito à estratégia de atuação da Contax, foi importante, ao longo de 2007, continuarmos na adoção dos princípios estabelecidos sob o título de Liderança em Execução. We also expanded our sites in the cities of Rio de Janeiro, São Paulo, Belo Horizonte, Recife and Salvador. The results of our work in 2007 are expressed in numbers which reflect the successful path of a young Company experiencing continuous growth. Net revenue increased by 12.1% in relation to 2006, reaching R$1,365.8 million, with a strong acceleration in the second half, in which we recorded a growth of 21.6% in relation to the same period in the previous year. Excluding Oi, our largest client, the growth in revenue from new clients was of 32.3% in the year. EBITDA, an important indicator of operational results, reached R$163.9 million, representing a growth of 12.5% in relation to 2006, maintaining the same margin as the previous year. Notwithstanding the higher operating profit, earnings before tax and social contributions were R$81.3 million, R$30 million lower than in 2006, mainly impacted by lower financial income and by a change in depreciation criteria for some of our fixed assets, which lowered the results by R$27.2 million on one side, and had a positive impact of R$9.2 million on the other. Net income was R$53.9 million, R$20.7 million lower than in Relatório Anual Contax 2007 Annual Report

13 Oportunidade para pessoas sem experiência, mas com muita disposição para aprender. Enxergamos potenciais a serem desenvolvidos. Opportunity for people without work experience, but keen on learning. We can spot people with development potential. O modelo se baseia, essencialmente, na diferenciação pelo desenvolvimento dos produtos e na excelência operacional de todas as áreas funcionais. Entendemos que o planejamento estratégico envolve um trabalho ininterrupto e que inclui a participação e o comprometimento das diversas áreas da Companhia, sempre buscando seu aperfeiçoamento e definindo novas etapas e ações que permitam atingir nossas metas. A Companhia também evoluiu no campo da governança corporativa, somando às suas boas práticas a Ouvidoria Contax. Trata-se de um canal interno especialmente criado para ouvir colaboradores por meio de telefone 0800 e da Internet, sobre sugestões, dúvidas, reclamações e também denúncias de fraude ou questões de conduta. Com isso, reafirmamos nosso compromisso de manter uma relação transparente com todos os nossos públicos. No ano de 2008, vamos dar continuidade à estratégia que fez a Contax ser reconhecida como mais do que uma empresa de contact center, como uma especialista em relacionamento entre nossos clientes e seus consumidores, oferecendo soluções diferenciadas. Assumimos esse compromisso com a tranqüilidade de quem pode contar com um valioso e dedicado capital humano, do qual muito nos orgulhamos. Agradeço ao Conselho de Administração o direcionamento para o crescimento da Companhia, aos nossos acionistas o apoio permanente, aos nossos clientes a relação de confiança e parceria e, sobretudo, à Gente da Contax, formada por milhares pessoas de diferentes regiões do País, todas comprometidas em surpreender nossos clientes todos os dias. I would also like to point out that in 2007, for the first time since we began our operations, Contax has levered up its capital structure, on attractive loan conditions. In the month of June the Brazilian Economic and Social Development Bank (BNDES) approved a R$216.5 million loan, at a cost of TJLP (long-term interest rate) +2%, and a grace period of 24 months. The characteristics of the loan show the good image our Company enjoys in the Brazilian market. The first installment, of R$100 million, was received in October and was used for investments to modernize and expand our sites and in developing Human Resources. Concerning our strategy, throughout 2007 we continued to adopt the principles of our Leadership in Execution model which is based in differentiation through product development and operational excellence in all functional areas. We understand that strategic planning involves continuous work which includes participation and commitment of all of the areas of the Company, constantly seeking improvements and defining new stages and actions which allow us to reach our goals. The Company s corporate governance has also evolved, with the establishment of Contax s Ombudsman. It is an internal channel specially created to listen to employees through a 0800 line and also over the Internet, concerning suggestions, doubts, complaints as well as fraud accusations and questions of conduct. With this, we reaffirm our commitment to maintain transparent relations with our stakeholders. During the year of 2008, we will give continuity to the strategy by which Contax has become recognized as being more than a contact center, as being a specialist in the relationship between our clients and their consumers, offering differentiated solutions. We commit to this with the peace of mind of those who can count on valuable and dedicated human capital, of which we are very proud. I thank the Board of Directors for guidance and our shareholders for trust and partnership and, above all, to the thousands of Contax s People from different regions of the country; all committed to marveling our clients every day. Annual Report Contax 2007 Relatório Anual 11

14 As atividades do cotidiano da Contax, em todos os níveis da organização, se baseiam no trabalho em grupo e na colaboração entre as pessoas. Desde a diretoria executiva, que divide uma sala comum na sede da Companhia, ao clima de amizade e participação que impera entre os colaboradores de todos os sites, a cooperação é parte da cultura da Contax. CONTAX S day-to-day activities are based on team work and cooperation between people at all levels. From the Executive Officers, who share a common room in the Company s headquarters, to the climate of friendship and participation that reigns among operators in all sites, cooperation is part of the cuture at Contax. COOPERAÇÃO Cooperation Uma grande empresa não obtém sucesso se todas as áreas não trabalharem de forma coesa e com troca contínua de informações. Como Coordenadora de Operações, conto com a cooperação dos meus pares todos os dias. Por exemplo: quando um cliente solicita um determinado número de novas posições, minha área movimenta praticamente todas as áreas da Contax para que possamos cumprir o prazo estipulado. O processo é idêntico se vamos contratar dez ou cem novos operadores. Enquanto o pessoal da Seleção entrevista novos profissionais, a turma de Treinamento e Desenvolvimento prepara espaço e instrutor para recebê-los, o pessoal de Recursos Humanos providencia as contratações, a Administração cuida do espaço físico e dos equipamentos, a área de TI agiliza os acessos... É uma operação simultânea, que só funciona porque todos trabalham em sintonia e com o mesmo objetivo. É muito gratificante saber que na Contax temos essa cadeia de cooperação e que fazemos parte dela. Renata Oliveira Amaral site mauá, Rj A great company can only be successful if all areas work in a coherent manner and with an incessant exchange of information. As Operations Coordinator, I count with the cooperation of my peers every day. For instance, when a customer requires a certain number of new workstations, my area has to deal practically with all areas of Contax so we can supply them on time. The process is identical whether we hire ten or one hundred new operators. While Selection personnel interviews new professionals, the Training and Development team prepares space and instructors to receive them, Human Resources personnel deals with the paperwork, Administrations takes care of the physical space and equipment, and IT department takes care of the access equipment. It s a simultaneous operation, that only works because everyone works in tune and with the same objective. It is gratifying to know that Contax has this chain of cooperation and that we are part of it. Renata Oliveira Amaral site Mauá, RJ

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16 Governança Corporativa Corporate Governance Criado para ouvir os colaboradores, a Ouvidoria Contax será ampliada gradualmente, até atender a todos os colaboradores. Contax,s Ombudsman was set up to listen to employees. Its scope will be gradually widened to include the entire workforce. A Contax mantém uma gestão profissional dos negócios e tem como princípio a comunicação transparente e franca com colaboradores, clientes, acionistas, comunidade investidora e participantes do mercado de capitais em geral. Para isso, a Companhia adota boas práticas de governança corporativa, que visam garantir os melhores procedimentos e controles internos dos processos e uma relação justa entre todas as partes interessadas. A adoção do Código de conduta e transparência para divulgação e uso de informações e para negociação de valores mobiliários de emissão da Contax Participações S.A. está entre as iniciativas da Companhia para aperfeiçoar suas práticas de governança corporativa. Aprovado pelo Conselho de Administração e disponível integralmente no site o Código aponta os princípios éticos que norteiam a gestão da Empresa e a atuação de todos os seus colaboradores. O documento também determina os períodos adequados para a negociação de ações por parte daqueles que tenham acesso a informações privilegiadas por conta da sua atuação ou posição na Administração. Graças a essa consistente política de comunicação, todas as informações são divulgadas simultaneamente nos mercados do Brasil e dos Estados Unidos, nos quais seus títulos são negociados. Outra ferramenta adotada para o aprimoramento da comunicação da Companhia é a Ouvidoria Contax, implantada em outubro de Contax manages its business professionally and has, as a principle, transparent communications with employees, clients, shareholders, investment community and participants of the capital markets. For such, the Company adopts good practices of corporate governance aiming to ensure best procedures and internal process controls as well as fair relations between all the constituencies. The adoption of a Conduct and transparency Code for the release and use of information and for negotiation of shares in the stock exchange is one of the initiatives taken by the Company to improve its corporate governance. Approved by the Board of Directors and available at br, the code shows the ethical principles which govern the Company Management and the actions of all its employees. The document also determines the periods during which insiders with access to privileged information due to their position in the Company, may trade in the stock exchange. This policy helps ensure that all of the information that reaches the market from Contax is simultaneously divulged in Brazil and the United States, where we have our stocks traded. Another tool adopted to improve communications is the Contax s Ombudsman, which was set up in October Relatório Anual Contax 2007 Annual Report

17 Annual Report Contax 2007 Relatório Anual 15

18 O canal foi criado especialmente para ouvir os colaboradores por meio do telefone ou de formulário específico disponível no website da Empresa. Os colaboradores podem enviar sugestões, elogios, dúvidas, reclamações ou denúncias de fraude ou questões de conduta, colaborando com a melhoria dos processos internos e com a prevenção de riscos para a Empresa, contratantes e clientes finais. A Companhia garante o sigilo, transparência e ética no tratamento dos casos. A fase piloto da Ouvidoria Contax durou três meses e foi direcionada para o público interno, mais especificamente a 18 mil colaboradores do Rio de Janeiro. A partir de 2008, o projeto prevê a ampliação gradual do serviço para os colaboradores de todos os Estados e, posteriormente, para o público externo, com o intuito de ouvir clientes, fornecedores e público em geral. Conselho de Administração É o órgão máximo e principal agente de decisões da Companhia. Cabe ao Conselho de Administração estabelecer as diretrizes estratégicas, nomear diretores e supervisionar a execução das políticas definidas pela Empresa. Suas reuniões são realizadas a cada três meses e, extraordinariamente, quando necessário. Atualmente, o Conselho da Contax é composto por nove membros efetivos e seis suplentes, sendo um deles representante dos acionistas minoritários e outro dos acionistas detentores de ações preferenciais. O Conselho de Administração foi eleito em Assembléia Geral Ordinária (AGO) realizada em 16 de abril de 2006, para um período de três anos, com o término do mandato previsto para a data da AGO de The channel was created specially to listen to employees over the phone or through the Company s website. Employees may send suggestions, praise, questions, complaints or denunciations of fraud or matters of conduct, cooperating to improve internal processes and in prevention of risk to the Company, contracting parties and end customers. The Company guarantees secrecy, transparency and ethical treatment of all cases. The pilot phase of Contax s Ombudsman lasted 3 months and was targeted internally to 18,000 employees in Rio de Janeiro. As of 2008, the project will be expanded gradually to include employees in all states, and later, to the external stakeholders, aiming to listen to clients, suppliers and the general public. BOARD OF DIRECTORS The Board of Directors is the highest body and the main agent in the Company s decision-making process. It is the responsibility of the Board of Directors to establish the strategic guidelines, nominate officers and follow-up on the implementation of the adopted policies. Meetings are held every three months, and special meetings whenever required. The current Board has nine active members and six alternates, one of which represents minority shareholders and another representing holders of preferred shares. The Board of Directors was elected by shareholders at the Annual General Meeting held April 16, 2006 to a three year mandate that began in April, 2006, and ends at the 2009 s meeting. Presidente do Conselho de Administração Chairman of the Board of Directors Otávio Marques de Azevedo Suplente Substitute Flavio Eduardo Sznajder Conselheiros Board Members Suplentes Substitutes Sergio Bernstein Pedro Jereissati Fabio Schvartsman Rubens Mário Marques de Freitas Francis James Leahy Meaney Michel Neves Sarkis Eduardo Klingelhoefer de Sá Antonio Henrique Pinheiro Silveira José Luís Prola Salinas Joílson Rodrigues Ferreira Isabel Ramos Kemmelmeier Sérgio Mamede Rosa do Nascimento Fernando Argolo Pimenta 16 Relatório Anual Contax 2007 Annual Report

19 Otávio Marques de Azevedo é formado em Engenharia Elétrica pela PUC-MG. É presidente da AG Telecom, empresa integrante do grupo de controle da Telemar Participações S.A., e diretor do Instituto Telemar. Exerceu o cargo de presidente do Conselho Consultivo da Anatel entre fevereiro de 2001 e fevereiro de 2002, tendo sido eleito conselheiro em março de Ocupou o cargo de diretor da Telemar Participações S.A. no período de agosto de 1998 até fevereiro de 1999 e a vice-presidência executiva da Tele Norte Leste Participações S.A. de agosto de 1998 até fevereiro de 1999, atuando como presidente em exercício. Nesse mesmo período, foi presidente dos Conselhos de Administração das 16 empresas operadoras de telefonia fixa controladas pela Tele Norte Leste Participações S.A. Além da presidência do Conselho de Administração da Contax, é membro dos Conselhos de Administração da Telemar Participações S.A. e da Tele Norte Leste Participações S.A. Sergio Bernstein formou-se em Engenharia Civil pela Escola Nacional de Engenharia do Rio de Janeiro (atual UFRJ) em Iniciou carreira como trainee de finanças na General Electric do Brasil, em 1961, e ocupou vários cargos gerenciais nessa empresa até tornar-se vice-presidente de Finanças, em De 1988 a 1990, foi vice-presidente e membro do Conselho Executivo do Grupo Fenícia. É membro do Conselho de Administração e diretor vicepresidente do Grupo Jereissati desde Fabio Schvartsman é formado em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da USP-SP e pós-graduado em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas-SP. Trabalhou na Duratex S/A entre 1977 a 1985, tendo exercido diversos cargos na Diretoria Econômica. De 1985 a 2007, trabalhou na Ultrapar Participações S.A., onde ocupou o cargo de diretor financeiro e de Relações com Investidores e atuou como diretor de Planejamento e diretor superintendente financeiro. Foi membro do Conselho de Administração da Ultra S.A. de 1999 a Desde fevereiro de 2007 é presidente da Telemar Participações S.A. Além do Conselho de Administração da Contax, também atua nos conselhos da Gafisa, Telemar e Grupo Pão de Açúcar. Francis James Leahy Meaney é fundador da Contax e atua como diretor-presidente desde sua constituição, em Em 2007, Sr. Meaney também foi convidado para o Conselho de Administração da Companhia. Participa ativamente de várias organizações da indústria de contact center, incluindo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), como vice-presidente. Antes disso, foi vicepresidente da Global Crossing Latin America em Miami de 1999 a 2000, Gerente Geral da Conectel, a principal companhia de paging no Brasil, de 1997 a 1999, e consultor estratégico para empresas de consumo na América Latina entre 1990 e Iniciou a carreira no Credit Suisse First Boston, em Nova York, onde trabalhou de 1986 a Possui diploma em Economia pela Universidade de Notre Dame e mestrado em Administração de Empresas pela Harvard Business School. Concluiu também o Programa Avançado de Administração (Advanced Management Program) na INSEAD. Otávio Marques de Azevedo holds a degree in Electrical Engineering from PUC Minas Gerais. He is president of AG Telecom, a company which is part of the controlling group of Telemar Participações S.A. and director of Instituto Telemar. He was president of the Anatel Advisory Council from February 2001 to February 2002, having been appointed Counselor in March He held the position of officer of Telemar Participações S.A. in the period from August 1998 to February 1999 and the executive vice-presidency of Tele Norte Leste Participações S.A., from August 1998 to February 1999, as acting CEO. In this same period he was chairman of the Board of the 16 telecommunication companies controlled by Tele Norte Leste Participações S.A. At present, he is also member of the Board of Telemar Participações S.A. and Tele Norte Leste Participações S.A. Sergio Bernstein graduated in Civil Engineering from the Escola Nacional de Engenharia do Rio de Janeiro (now UFRJ) in His career started as a trainee in finance at General Electric do Brasil in 1961 and he occupied several management posts in this company up to vice-president of Finance in From 1988 to 1990 he was vice-president and member of the Executive Committee of the Grupo Fenícia. He has been a member of the Board of Directors and Director vice-president of the Grupo Jereissati since Fabio Schvartsman is a graduate in Production Engineering from the Escola Politécnica of USP-São Paulo and postgraduate in Business Administration by the Fundação Getúlio Vargas-SP. He worked at Duratex S/A from 1977 to 1985 occupying several financial positions. From 1985 to 2007 he worked at Ultrapar Participações S.A. as financial director and investor relations as well as director of Planning and Financial Superintendent. He was a board member of Ultra, S.A. from 1999 to Since February 2007 he has been president of Telemar Participações S.A. As well as being a board member of Contax, he is also a member of the boards of Gafisa, Telemar e Grupo Pão de Açúcar. Francis James Leahy Meaney is the founder and has been CEO of Contax since its founding in In 2007, Mr. Meaney was also invited to the Board of Directors. He participates actively in several organizations in the contact center industry, including the Associação Brasileira de Telesserviços ABT, as vice-president. Previously, he was vice-president of Global Crossing Latin America in Miami from 1999 to 2000, general manager of Conectel, the principal paging company in Brazil, from 1997 to 1999, and strategic consultant for Latin American consumer companies between 1990 and He started his career at Credit Suisse First Boston in New York, where he worked from 1986 to He is an Economics graduate from the University of Notre Dame and has an MBA from Harvard Business School as well as the Advanced Management Program from INSEAD (Fontainebleau, France). Annual Report Contax 2007 Relatório Anual 17

20 Michel Neves Sarkis é formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Espírito Santo e em Ciências Contábeis pela Faculdade Costa Braga (SP), com mestrado pela PUC-SP. Atua como diretor financeiro da TNL Contax S.A. desde abril de 2001 e foi eleito diretor de Relações com Investidores da Contax Participações S.A. em dezembro de Anteriormente, exerceu a função de auditor na PricewaterhouseCoopers, entre 1990 e Atuou, ainda, como controlador divisional (divisional controller) da Pepsi em Minas Gerais e no Rio de Janeiro de agosto de 1995 a novembro de 1997, onde era responsável pelo departamento financeiro. Em novembro de 1997, foi eleito gerente geral da Divisão no Rio de Janeiro da Conectel Paging Company. Em 1999, ingressou na Prosegur Brazil na qualidade de gerente geral das Divisões da Bahia e do Espírito Santo. Eduardo Klingelhoefer de Sá é formado em Engenharia Mecânica pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), com pós-graduação em Economia pela UFRJ e MBA pela University of Warwick, na Inglaterra. Atua no BNDES desde 1985, tendo percorrido diversas áreas operacionais. Trabalhou durante nove anos com projetos de financiamentos na área industrial do BNDES e estruturou operações de capital de risco durante dez anos na área de renda variável do BNDES (antiga BNDESPAR). Estruturou 17 fundos de Private Equity e de empresas emergentes, com participação nos comitês de investimentos de alguns desses fundos. José Luís Prola Salinas é formado em Ciências Contábeis pela Fundação Educacional do Oeste de Santa Catarina, possui mestrado em Administração da Produção e Sistemas de Informações Gerenciais e doutorado em Administração, com concentração em Estratégia e Competitividade, pela Universidade do Rio Grande do Sul e École des Hautes Études Commerciales de Montreal Canadá. No Banco do Brasil desde 1982, exerceu o cargo de auditor geral até 2007 e, atualmente, é o vicepresidente de Tecnologia e Logística. É membro do Conselho de Administração da Cobra Tecnologia e do Conselho Deliberativo da Caixa de Previdência dos Funcionários do Banco do Brasil. Isabel Ramos Kemmelmeier é formada em Engenharia Civil com especialização em Engenharia de Produção pela PUC-RJ, com MBA em Finanças pelo Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (IBMEC-RJ). Trabalhou no Opportunity Asset Management de julho de 1996 a março de 2006, onde chefiou o departamento de Pesquisa de Ações de 2003 a Atua também como membro do Conselho Fiscal da Light e Metalúrgica Gerdau. Anteriormente, foi membro do Conselho Fiscal das Lojas Renner, Iochpe-Maxion, AES Tietê, Eletrobrás, Eletropaulo, Usiminas, Comgás, Telemig Celular e CRT Celular. Além disso, atuou como membro do Conselho de Administração da Eletrobrás. Michel Neves Sarkis graduated in Business management from the Universidade Federal do Espírito Santo, and in Accounting from the Faculdade Costa Braga-São Paulo, and holds a master s degree from PUC-São Paulo. He has been the financial director of TNL Contax since April 2001 and was elected investor relations director of Contax Participações S.A., in December He was previously auditor at PricewaterhouseCoopers, from 1990 to He was divisional controller of Pepsi in Minas Gerais and Rio de Janeiro between August 1995 and November 1997, where he was responsible for the financial department. In November 1997 he was elected general manager of the Rio de Janeiro Division of the Conectel Paging Company. In 1999, he joined Prosegur Brazil as general manager of the Divisions of Bahia and Espírito Santo. Eduardo Klingelhoefer de Sá holds a degree in Mechanical Engineering from the Universidade Federal do Rio de Janeiro UFRJ, with an MBA from the University of Warwick, UK. He has been at the Brazilian National Economic and Social Development Bank (BNDES) since 1985, having acted in several operational areas. He worked for nine years in financing projects in the industrial area of BNDES and prepared risk capital operations for ten years, in the area of variable income of BNDES (former BNDESPAR). He structured 17 private equity and emergent company funds, with participation in the investment committees of some of these funds. José Luís Prola Salinas holds a degree in Accounting Sciences from the Fundação Educacional do Oeste de Santa Catarina, with a masters degree in Production Management and Information Management Systems; holding a doctorate in Administration, with emphasis on Strategy and Competitiveness, awarded by the Universidade do Rio Grande do Sul and École des Hautes Études Commerciales de Montreal Canada. He has been with Banco do Brasil since 1982, and was its general auditor until 2007; at present he is vice-president of Technology and Logistics. He is a board member of Cobra Tecnologia and a member of the Deliberative Council of Previ (Banco do Brasil employees retirement fund). Isabel Ramos Kemmelmeier is a Civil Engineering graduate (Production Engineering) from PUC-RJ, with an MBA in Finance from the Brazilian Institute of Capital Markets (IBMEC-RJ). She worked at Opportunity Asset Management from July 1996 to March 2006, where she directed the Equity Research Department from 2003 to She is also a member of the Internal Audit Board of Light (Power Utility Company) and Metalúrgica Gerdau. Previously, she was a member of the Internal Audit Board of Lojas Renner, Iochpe-Maxion, AES Tietê, Eletrobrás, Eletropaulo, Usiminas, Comgás, Telemig Celular and CRT Celular. She was also a member of the Board of Directors of Eletrobrás. 18 Relatório Anual Contax 2007 Annual Report

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