HAPPINESS BUFFET. Curso Administração

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1 Curso Administração Catia Cristina Silva Christian Saeki Jackeline Ramos da Silva Kethelyn de Morais Teixeira Sabrina de Oliveira Tavares HAPPINESS BUFFET Guarulhos 2012

2 Curso Administração Catia Cristina Silva Christian Saeki Jackeline Ramos da Silva Kethelyn de Morais Teixeira Sabrina de Oliveira Tavares HAPPINESS BUFFET Trabalho de Projeto Integrado I Orientado pela Dr. Professora Ana Maria de Paula Siqueira para compor a nota da B2 Guarulhos 2012

3 Sumário Pág 1. Introdução 1 2. Objetivos Objetivos gerais Objetivos específicos 2 3. Justificativas Missão, visão e valores 4 4. Elaboração da empresa Organograma da empresa Definição dos cargos da empresa Diretor Executivo Gestor de eventos Recepcionista Organizador de eventos Cozinheiro Auxiliar de cozinha Maitre Garçom Cumim Barman Segurança Dj Serviços Gerais Conclusão Bibliografia 47

4 Lista de Figuras Pág Figura 1 6 Figura 2 7 Lista de Fotos Pág Foto 1 10 Foto 2 13 Foto 3 16 Foto 4 19 Foto 5 22 Foto 6 25 Foto 7 28 Foto 8 31 Foto 9 34 Foto Foto Foto Foto 13 45

5 Introdução Atuando na área de eventos, a Happiness Buffet sempre dando comodidade e satisfação aos seus clientes, com cortesias e atrações especiais, tem mostrado seu diferencial nesse ramo. Nossa casa possui diversos ambientes, desde festas infantis a eventos corporativos. Montamos estruturas para a realização de festas, que unam todo o conforto e qualidade e nosso Buffet.

6 Objetivos Objetivos gerais Um de nossos principais objetivos é a plena satisfação de nossos clientes, pois eles depositam sua confiança em nossos serviços. Não só prestamos serviços, também procuramos criar relações permanentes, desenvolvendo parcerias qualificadas. Objetivos específicos: Ser cordial e exigente com seus colaboradores e fornecedores objetivando surpreender positivamente a todos os clientes. Catia Cristina Trabalhar com seriedade para melhor atender nossos clientes. Christian Saeki Tratar clientes como amigos e nos preocuparmos com cada detalhe. Jackeline Ramos Criar com atenção o planejamento estrutural do evento (cardápios, decorações, DJ s, bandas, iluminações, etc.). Kethelyn Morais Firmar-se entre os melhores buffets da cidade de Guarulhos, visando entretenimento de qualidade voltando para todos os públicos. Sabrina Tavares

7 Justificativas A realização de nossos serviços depende de nossos colaboradores e fornecedores, por isso devemos manter uma relação amigável e ao mesmo tempo profissional, assim podemos evitar desentendimentos e futuros transtorno na organização dos eventos. Catia Cristina Para que o cliente seja bem atendido e goste do seu atendimento, devemos nos empenhar ao máximo na qualidade do atendimento e é necessário que todos estejam dispostos a fazer o que for preciso para que ele se sinta a vontade. Christian Saeki Procurar atender as necessidades de cada cliente, como se fosse único para que possam se sentir seguros, mostrando dedicação em cada detalhe, para que sua festa ocorra da forma esperada. Jackeline Ramos Fazer tudo com um ótimo planejamento para que o cliente tenha a melhor imagem do buffet, pois ao comemorar uma data especial, ele deseja que tudo aconteça da melhor forma possível, pedindo com rigorosidade que seus convidados sejam bem servidos. Assim, a críticas no final de evento são sempre positivas, e ambas as partes saem satisfeitas. Kethelyn Morais Nossos serviços vão de grandes eventos corporativos até festas infantis. Exatamente por esse motivo devemos torná-los acessíveis a todos, sem um público alvo específico, agregando a tudo isso qualidade, que é o principal diferencial numa empresa que procura se destacar. Sabrina Tavares

8 Missão Satisfazer as necessidades e exigências de nossos clientes fornecendo um serviço de qualidade e eficiência para que seu evento se realize conforme as suas expectativas conquistando assim a preferência de nossos clientes sendo seu parceiro mais confiável e criativo, proporcionando ao cliente o que há de mais moderno e sofisticado em assessoria de eventos e despertando a satisfação do mesmo através da empatia, visando a qualidade, a flexibilidade, as inovações gastronômicas e de infra-estrutura e buscando a unificação dos serviços a serem oferecidos, através de parcerias com fornecedores conceituados, para a concretização dos variados desejos. O Happiness Buffet está comprometido a surpreender seus clientes atendendo fielmente a todos os quesitos estabelecidos do orçamento ao contrato. Visão Ser uma marca reconhecida no mercado como resultado da satisfação dos clientes, diferenciada especialmente pelo atendimento personalizado. Queremos, na percepção de nossos clientes, colaboradores e parceiros, ser reconhecidos como: - o melhor Buffet da cidade de Guarulhos e o único capaz de encantar e realizar plenamente o sonho de todos clientes; - a melhor opção de Buffet em termos de qualidade, custo-benefício; - empresa líder e referência do mercado de buffets na cidade em que atuamos; Valores Valores são princípios, ou crenças, que servem de guia, ou critério, para os comportamentos, atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas, que no exercício das suas responsabilidades, e na busca dos seus objetivos, estejam executando a missão, na direção da visão. Para o Happiness Buffet os princípios e padrões de conduta formam a principal qualidade que uma organização, de qualquer porte e natureza, pode acumular ao longo de sua jornada no mercado.

9 São os valores que guiam nossos objetivos e garantem, assim, o cumprimento de todos os compromissos para com nossos clientes, parceiros e colaboradores. Dessa forma, nossos valores essenciais são: - Inovação e progresso contínuo; - Busca pela excelência; - Respeito ao ser humano e ao meio ambiente; - Valorização dos recursos humanos, uma vez que os funcionários são os principais responsáveis pela realização dos nossos objetivos e devem ter oportunidade de crescimento dentro da empresa.

10 Elaboração da Empresa: Happiness Buffet

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12 Definição dos cargos da empresa Título do Cargo: Diretor Executivo Missão do Cargo: presidir a empresa, estabelecendo normas e diretrizes efetivas, acompanhar Políticas das Gerências e Diretoria para aferição do Planejamento Organizacional, para que haja um total sucesso desde os objetivos até os resultados pré-determinados. Assegurar a obtenção dos resultados definidos nos planos operacionais e administrativos, em conformidade com a missão da empresa, seus princípios e filosofia de negócios, dentro das diretrizes estratégicas e operacionais estabelecidas, por meio da coordenação geral de todas as áreas da empresa. Descrição das Tarefas: presidir, planejar, dirigir, controlar, todas as atividades da empresa; estabelecer estratégias, políticas, programas e planos de curto, médio e longo prazo, obtendo a visão necessária para o bom desempenho da empresa; viabilizar novos negócios e permitir o desenvolvimento contínuo da empresa; sempre se mantendo atualizado com relação às oportunidades, acompanhando os fatores políticos e econômicos do mercado, para uma melhor sintonia à concretização das mudanças necessárias; estruturar a missão e valores da organização, havendo uma transparência voltada a todos que tem ou que possam ter contato com a empresa. Tem como principal incumbência a coordenação e supervisão da área administrativa e financeira, visando fornecer a Diretoria subsídios para controle geral da empresa. O Diretor contará com o suporte de uma consultoria externa para estruturação da área e desenvolvimento de instrumentos e relatórios que facilitem o controle e gerenciamento do setor. Atribuições: Coordenação do setor administrativo e financeiro; Acompanhamento dos investimentos financeiros; Controles estatísticos: resultados de clientes e ou contratos, assinatura de cheques, juntamente com outro integrante da Diretoria;

13 Supervisão do trabalho desenvolvido pelos assistentes administrativos, financeiro e de recursos humanos; Aprovação de férias da equipe administrativa e financeira; Aprovação da contratação dos funcionários ligados ao setor; Análise de compra de equipamentos e serviços de valor superior ao limite estabelecido pela Diretoria; Comunicação entre o setor e Diretoria. É o cargo que está no topo da hierarquia operacional de uma empresa. Ele possui a responsabilidade de executar as diretrizes propostas pelo Conselho de Administração, que por sua vez é composto por representantes dos acionistas da empresa. Apesar de ser possível haver mais de um diretor executivo numa empresa, normalmente o posto é ocupado por somente um indivíduo, temendo-se que tal compromisso crie conflito dentro da organização sobre quem tem o poder de decisão. Todos os outros executivos prestam contas ao diretor executivo. Com a crescente globalização da economia e dos negócios, o termo vem sendo empregado também em países de língua não inglesa. Em Portugal o termo é utilizado informalmente, sobretudo em empresas de grande dimensão, apesar da designação oficial do cargo ser outra, tal como Administrador-Delegado, Presidente da Comissão Executiva ou Presidente Executivo. Conduz a elaboração e programação dos planos estratégicos e operacionais, em todas as áreas da empresa, visando a assegurar o seu desenvolvimento, crescimento e continuidade. Define as políticas e objetivos específicos de cada área, coordenando a execução dos respectivos planos de ação, facilitando e integrando o trabalho das equipes, visando a otimizar os esforços para a consecução dos objetivos da empresa. Identifica oportunidades, avalia a viabilidade e faz recomendações sobre novos investimentos ou desenvolvimento de novos negócios, visando garantir um retorno adequado aos acionistas e resguardando a segurança dos ativos da empresa. Mantêm contatos com os clientes para identificar oportunidades de ampliação ou melhoria nos produtos / serviços prestados ou solução de eventuais problemas contratuais ou operacionais, visando manter a satisfação do cliente e projetar uma imagem positiva da empresa no mercado.

14 Conduz também os processos de mudanças na cultura da organização, visando conquistar o engajamento de todos os seus integrantes e garantir a consolidação de uma cultura organizacional orientada para a contínua busca da qualidade e de altos padrões de desempenho individual e coletivo. Coordena as negociações para aquisições, fusões, associações, etc. com outras empresas, visando ao crescimento e consolidação dos negócios. Mantêm contatos com outras empresas, entidades de classe e órgãos governamentais, visando a harmonizar esforços que se traduzam em benefícios para os clientes, o mercado e a comunidade em geral.

15 Título do Cargo: Gestor de Eventos Missão do Cargo: o Gestor de Eventos é o responsável pela organização de acontecimentos que congregam os diferentes públicos da empresa: festas, apresentações de novos serviços de marketing ou de comunicação, etc. Pode tratar-se de eventos internos (para os elementos da própria empresa) ou externos (para clientes, fornecedores, revendedores). Também planeja e coordena a participação da empresa em feiras. Descrição das Tarefas: concebe, planeja e programa os eventos desenvolvidos pelo buffet; solicita orçamentos dos fornecedores (decoração, animação) e seleciona as melhores propostas; supervisiona a implementação dos planos aprovados e coordena as ações. Tem sentido de organização, bom-gosto, dinamismo e imaginação. Para ser um Gestor de Eventos é necessário ter conhecimentos práticos em relação às disponibilidades de fornecedores que possam prover todo tipo de coisas necessárias para um evento como: local, apresentadores, palco, iluminação, equipamentos de som, acomodações etc. Funções detalhadas: Concebe, planeja e programa os eventos desenvolvidos pela empresa. Planeja e coordena a participação da empresa em feiras, nacional ou internacional. Solicita orçamentos dos fornecedores (catering, decoração, animação) e seleciona as melhores propostas. Supervisiona a programação dos planos aprovados e coordena as ações no terreno. Desenvolve conceitos para o evento; Cria planos e documentação para o evento; Cria orçamentos para o evento; Encontra e organiza fornecedores, funcionários e voluntários. Reserva os locais e equipamentos do evento; Promove e faz o marketing do evento nas mídias e para os grupos;

16 Acompanha o desenrolar do evento; Se necessário, organiza arrecadação de fundos, patrocínios e venda / distribuição de convites / ingressos para o evento. Requisitos: Ter conhecimentos de locais, fornecedores usados pela área de eventos. Ter conhecimentos dos requisitos de saúde e segurança mais importantes. Ter conhecimento do segmento de entretenimento e hotelaria. Boa comunicação e habilidade em lidar com pessoas. Ter habilidade de negociação e de relações públicas. Saber gerenciar seu tempo e ter habilidade para organizar. Ter habilidade para tomar decisões. Ter habilidade para gerenciar finanças e orçamentos. Sentido de organização. Bom-gosto, dinamismo e imaginação. Qualidades pessoais: Deve ser criativo, imaginativo, ter habilidade para inovar e ser detalhista. Deve também saber gerenciar grandes projetos, um grande número de pessoas e trabalhar com prazos bem curtos. Educação secundária é suficiente, pois as habilidades são conseguidas no próprio trabalho. É recomendável que os gestores de eventos assistam palestras versando sobre o segmento de eventos. Não existe nenhum requisito educacional para tornar-se um gestor de eventos. Algumas matérias interessantes são: inglês, matemática, administração e contabilidade. Algumas empresas exigem formação superior e, nestes casos, um curso de gerência, marketing, turismo, hotelaria, comunicações podem ajudar bastante. Uma boa experiência é ter trabalhado em alguma das seguintes áreas: hotelaria, turismo, gerencia de projetos, relações públicas e marketing. Trabalham com uma ampla variedade de profissionais e organizações sendo que os vários grupos com os quais interagem dependem do tipo de evento. Normalmente os contatos são os seguintes: Fornecedores de refeição, lanches etc. Fornecedores de equipamentos e transporte para eventos.

17 Locais, hotel, funcionários de companhias aéreas. Agentes de artistas, músicos e conferencistas. Representantes de empresas, comunidades e organizações de eventos. Advogados e contadores. Voluntários e assistentes. As pessoas que estão presentes nos eventos. Imprensa. Patrocinadores.

18 Título do Cargo: Recepcionista Missão do Cargo: executar todas as rotinas inerentes à área de pessoal tais como: contratação, controle e movimentação de pessoal, programação e concessão de férias, vale transporte, vale alimentação, rescisão contratual, confecção da folha de pagamento, elaboração de relatórios anuais; executa serviços de escritório tais como: redação, digitação, preenchimento de formulários diversos, recebimento e registro, arquivo e distribuição de documentos, bem como o controle de sua movimentação. Efetua cálculos e controles simples, inclusive na atividade de material, material suprimentos, veículos e equipamentos. Descrição das Tarefas: recepciona e presta serviços de apoio a clientes; presta atendimento telefônico; marca entrevistas ou consultas e recebe clientes ou visitantes; averigu suas necessidades e dirige ao lugar ou a pessoa procurados; agenda serviços; observa normas internas de segurança, organiza informações e planeja o trabalho do cotidiano. Recepcionista é o profissional que recepciona os visitantes ou clientes do estabelecimento. É de responsabilidade de a recepcionista atender o público, orientar os visitantes, dar informações, atender telefones, transferir ligações, controlar a entrada de pessoas na empresa, entre outras atribuições. Dependendo da área em que a tua a empresa onde o recepcionista trabalha, sua função varia. Esse profissional é o "cartão de visitas" da empresa ou loja, pois é quem realiza o primeiro contato com os visitantes ou clientes, portanto, é exigido, atualmente, que o profissional seja sério, instruído e educado. Não há formação necessária para ser um recepcionista, porém a maioria das empresas exige que o profissional tenha, no mínimo, ensino médio completo. Também é exigido que o profissional tenha boa comunicação, boa aparência, conhecimentos do idioma inglês e de informática. É muito importante nessa área a constante atualização por meio de cursos, treinamentos e palestras da área. Principais atividades: Dependendo da área de atuação da empresa na qual o recepcionista trabalha, suas atribuições mudam, embora as mais comuns sejam: Recepcionar os visitantes; Apresentar a empresa;

19 Dar-lhes informações e tirar dúvidas sobre a empresa; Atender telefonemas; Transferir ligações; Controlar a entrada de visitantes e funcionários; Receber e remessar mercadorias, correspondências e documentos; Realizar atividades rotineiras da empresa, que variam de acordo com o ramo de atividade; Em alguns casos, coordenar o sistema de logística e segurança; Servir cafés se for o caso. Requisitos: Atenção a detalhes; Fluência verbal; Boa dicção; Boa aparência; Capacidade de concentração; Capacidade de lidar com o público; Capacidade de organização; Metodologia; Dinamismo; Determinação; Conhecimento de assuntos gerais; Saber trabalhar sob pressão; Saber administrar bem o tempo; Bom humor; Paciência; Confiabilidade; Responsabilidade. Pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com atendimento ao cliente ou com visitantes. Pode trabalhar em grandes corporações, agências de propaganda e marketing, de viagens e turismo, hotéis, consultórios médicos e odontológicos, hospitais, spas, lojas, empresas de transporte, de recursos humanos, entre muitas outras.

20 Como, atualmente, quase toda a empresa tem uma recepcionista, o mercado de trabalho é amplo, mas para se manter na área é necessário se atualizar constantemente por meio de cursos e se dedicar muito à função, pois para um bom profissional, o mercado está sempre aberto. A função da recepcionista e da secretária já se fundiu muito, portanto, existem muitas atribuições em comum, mas deve-se sempre diferenciar as duas profissões.

21 Título do Cargo: Organizador de Eventos Missão do Cargo: desenvolver conceitos, criar planos e documentação, criar orçamentos, encontrar e organizar fornecedores, funcionários e voluntários e reservar os locais e equipamentos do evento. Promover e fazer o marketing do evento nas mídias e para os grupos. Descrição das Tarefas: monta e vende pacotes de serviços, organiza eventos sociais, culturais e técnico científicos, dentre outros. Contrata serviços, planeja e coordena a realização de eventos. Além de criatividade e talento, a arte de organizar eventos exige técnica. A melhor forma de adquiri-la, assim como nas carreiras clássicas, é ingressar em um curso de ensino superior. No Brasil, há opções de tecnólogos que têm, em média, dois anos de duração e currículo focado no mercado de trabalho. Quem tem formação em eventos está habilitado a promover todas as atividades que estão entre o planejamento até a execução dos eventos. Um excelente organizador de eventos terá que sempre planejar o mesmo de acordo com os pedidos, desejos e requisitos dos clientes. Esta primeira impressão terá que ser deixada de forma clara e assertiva logo ao primeiro contato com o cliente, se não corre o sério risco de ter algo que na realidade não era o combinado. Na primeira reunião, deve ser informado ao coordenador de eventos, quais as cores favoritas, qual o tipo de música preferida, de comida preferida, se gostam de mar ou de campo, flores favoritas entre outros gostos sensoriais que possam parecer-lhe relevantes para a concretização do seu evento. É igualmente função do organizador de eventos, a lida e negociação com os mais variados fornecedores que possam vir a ser necessários. Este ponto é de extrema importância, pois será aquele ponto que irá ter em conta com a discussão do orçamento. É de extrema importância que no primeiro encontro defina ao certo qual o orçamento o cliente se disponibiliza a pagar para a realização de seu evento.

22 O organizador de eventos deve reservar locais, serviços e fornecedores, arranjar datas alternativas e ter sempre elaborado um Plano B, que é uma das obrigações de qualquer organizador profissional na área dos eventos, afinal ele é contratado para comodidade do cliente, poupando seu orçamento e tempo. O cliente deve sempre solicitar para o seu conhecimento, o Plano B e verificar questões sobre todos os serviços, fornecedores e produtos que estarão disponíveis na sua festa. É um dos deveres de qualquer organizador de evento, orientar o cliente na gestão do seu orçamento, de forma a este não ser ultrapassado. E se na eventualidade houver o efeito contrário deverá de ser sempre antecipadamente informado, para aprovação. É de extrema vitalidade no inicio da prestação dos serviços por estes profissionais ser sempre solicitado um contrato, caso não tenha sido proposto, de forma a poder salvaguardar os clientes de surpresas não muito agradáveis. É uma das funções do mesmo, ficar encarregado da elaboração e envio dos convites do evento, num número apropriado de dias antecedentes. Esta função é crucial para a determinação do número de quantos convidados/participantes terá evento. Contudo se o cliente não se sentir ainda á vontade de atribuir os contatos sejam eles telefônicos ou postais, dos seus amigos e familiares, o seu organizador de eventos não é obrigado a fazê-lo. No dia do acontecimento, qualquer organizador de eventos que se preze deverá estar presente e disponível de forma física, no local ou locais onde decorrerá o mesmo, seja para o supervisionamento do serviço, seja pela liderança do staff, seja pela orientação dos seus convidados/participantes e até mesmo em algum caso de emergência. O cliente deve certificar-se que o organizador estará sempre presente. A permanência deste, não deverá ser só restringida durante da festa, pois é função do mesmo que se permaneça até ao fim do evento, certificando que o mesmo decorre dentro do horário estabelecido, correndo assim tudo conforme planejado, como também adquirindo a devida certeza da limpeza e arrumação. No pós-evento qualquer organizador de eventos, tem como igual função em cumprir e efetuar os pagamentos necessários a qualquer fornecedor que tenha prestado os seus serviços ou produtos. Relativamente para consigo é das funções pós-evento deste profissional, fornecer-lhe as fotos, vídeos, estatísticas de audiência, correspondência

23 relevante, artigos de imprensa ou de qualquer outro meio de comunicação social, que tenha sido acordado em fornecer a si. E finalmente a última mais não menos importante, é da principal função de qualquer organizador de eventos, em qualquer tipologia de evento, em poupar ao cliente tempo, dinheiro e stress. Afinal eles é que são os profissionais na área.

24 Título do Cargo: Cozinheiro Missão do Cargo: coordenar as atividades relacionadas ao preparo das refeições. Auxiliar na higienização de louças, utensílios e da cozinha em geral. Zelar pela conservação dos alimentos estocados, providenciando as condições necessárias para evitar deterioração e perdas. Participar de programa de treinamento, quando convocado. Executar outras tarefas compatíveis com as exigências para o exercício da função. Descrição das Tarefas: preparar os alimentos, observando os métodos de cozimento. Organizam e supervisionam serviços de cozinha e outros locais de refeições, planejando cardápios e elaborando o pré-preparo, o preparo e a finalização de alimentos, observando métodos e padrões de qualidade dos alimentos. Funções detalhadas: Coordena as atividades relacionadas ao preparo das refeições. Prepara as refeições sob a supervisão do nutricionista atendendo aos métodos de cozimento e padrões de qualidade dos alimentos. Auxilia a servir lanches e refeições. Auxilia na higienização de louças, utensílios e da cozinha em geral. Zelar pela conservação dos alimentos estocados, providenciando as condições necessárias para evitar deterioração e perdas. Participa de programa de treinamento, quando convocado. Executa tarefas pertinentes à área de atuação, utilizando-se de equipamentos e programas de informática. Executa outras tarefas compatíveis com as exigências para o exercício da função. Requisitos: Demonstrar atenção; Paciência; Iniciativa; Trabalhar em equipe; Bom condicionamento físico;

25 Autocontrole; Desenvolver paladar; Olfato; Visão; Criatividade; Asseio pessoal; Efetuar manipulação e preparação do buffet oferecido no restaurante de acordo com as normas estabelecidas pelo nutricionista; Observar os tempos de preparo de alimentos estabelecidos pela Gerência Operacional, de forma a garantir que a reposição dos pratos do Buffet seja feita com a velocidade e eficiência necessárias; Observar as boas práticas de manipulação e preparo de alimentos; Em conjunto com o nutricionista do buffet, orienta as atividades dos auxiliares de cozinha, de forma que atendam as necessidades de reposição de pratos no Buffet seja feita com a velocidade e eficiência necessárias. Outro aspecto muito importante para o desempenho das funções de cozinheiro é construir a ementa onde é feita a apresentação dos pratos confeccionados que o cliente tem ao seu dispor. Fazer uma ementa requer cuidados especiais, nomeadamente no que respeita à sua apresentação gráfica, já que é um dos primeiros elementos do restaurante com o qual o cliente tem contato. O cozinheiro que deve controlar os estoques de produtos alimentares. Este profissional tem de possuir muita criatividade, gosto pela profissão, um paladar apurado e bons conhecimentos técnicos sobre os alimentos. A paciência, o espírito de iniciativa e uma entrega e disponibilidade totais são outras das grandes virtudes do ofício. Exige ainda uma boa resistência física e psicológica, alguma experiência e muita originalidade. Para se conquistar um elevado nível é necessária uma aprendizagem constante e vontade de progredir. O chefe executivo ou gerente de cozinha ocupa-se, principalmente, da criação, coordenação e realização de receitas e pratos; da supervisão da equipe de trabalho da cozinha; da garantia da qualidade dos produtos e serviços e rentabilidade para o estabelecimento;

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27 Título do Cargo: Auxiliar de Cozinha Missão do Cargo: executar tarefas de preparo de alimentos, conforme orientação do cozinheiro, cuidando da higienização do local de trabalho, recebendo e armazenando gêneros alimentícios. Descrição das Tarefas: preparar os alimentos para cozimento, cortando-os, limpando-os, pesando-os, separando-os de acordo com porções solicitadas e acondicionando-os. Auxiliar no preparo de refeições, lavando, descascando, escolhendo, picando ou moendo ingredientes, elaborando pratos simples sob orientação, conforme a necessidade. Zelar pela higiene e limpeza das instalações, equipamentos e utensílios da cozinha. Afiar facas e outros instrumentos de corte. Executar abastecimento do local de distribuição das refeições. Manter livre de contaminação ou de deterioração os víveres sob sua guarda. Executar preparações culinárias simples. Zelar pela guarda, conservação, manutenção e limpeza dos equipamentos, instrumentos e materiais utilizados. Executar o descarte de resíduos de materiais provenientes do local de trabalho. Executar tarefas de preparo de alimentos, conforme orientação do cozinheiro e do nutricionista, cuidando da higienização do local de trabalho, recebendo e armazenando gêneros alimentícios. Funções detalhadas: Preparar carnes, aves e peixes para cozimento, cortando-os, limpando-os, pesando-os, separando-os de acordo com porções solicitadas e acondicionando-os. Auxiliar no preparo de refeições, lavando, descascando, escolhendo, picando ou moendo ingredientes, elaborando pratos simples sob orientação, conforme a necessidade. Zelar pela higiene e limpeza das instalações, equipamentos e utensílios da cozinha. Afiar facas e outros instrumentos de corte. Executar abastecimento do local de distribuição das refeições. Efetuar carga e descarga de gêneros não perecíveis e materiais do Buffet. Manter livre de contaminação ou de deterioração os víveres sob sua guarda.

28 Operar aparelhos ou equipamentos de preparo e manipulação dos gêneros alimentícios, aparelhos de aquecimento ou refrigeração, sob a orientação do cozinheiro ou nutricionista. Executar preparações culinárias simples. Zelar pela segurança individual e coletiva, utilizando equipamentos de proteção apropriados, quando da execução dos serviços. Desenvolver suas atividades, aplicando normas e procedimentos de biossegurança. Zelar pela guarda, conservação, manutenção e limpeza dos equipamentos, instrumentos e materiais utilizados, bem como do local de trabalho. Executar o descarte de resíduos de materiais provenientes do local de trabalho. Executar outras tarefas correlatas, conforme necessidade ou a critério de seu superior. Participar da preparação de bufês de saladas, corte de frios, charcutaria e outros. Fazer o cozimento de legumes, verduras e frutas. Preparar sobremesas, doces, lanches e saladas. Realizar, sob orientação, treinamento dos auxiliares das faixas de sua área de atuação. Auxiliar Nutricionista e Cozinheiros na Preparação dos alimentos oferecidos no Buffet. Efetuar limpeza da cozinha sempre ao final do atendimento dos clientes do Buffet. Observar os tempos de preparo de alimentos estabelecidos pela Gerência Operacional, atendendo às solicitações dos Cozinheiros; Observar as boas práticas de manipulação e preparo de alimentos. Profissional responsável pelo pré-preparo, higienização, organização e pequenas produções de alimentos dos vários setores de cozinha, como: cozinha quente, garde manger, legumeria, açougue, cambuza e cozinha familiar. O auxiliar de cozinha é a pessoa que lava, descasca, corta, rala os alimentos sob a orientação do cozinheiro e nutricionista, cuidando da higienização

29 do local de trabalho, recebendo e armazenando gêneros alimentícios. Trabalho essencial para garantir alimentos mais seguros e proteger a saúde dos consumidores. Tem boas práticas de cozinha, ou seja, conhece normas da Vigilância Sanitária, obedecendo as práticas de higiene para evitar a ocorrência de doenças provocadas pelo consumo de alimentos contaminados.

30 Título do Cargo: Maitre Missão do Cargo: chefe executivo nos serviços de alimentação. Descrição das Tarefas: planeja rotinas de trabalho no buffet; atende clientes; avalia o desempenho de funcionários, a execução de serviços e relatórios de operação e de avaliação. Verifica manutenção de instalações, equipamentos e utensílios e prepara alimentos e bebidas. Maitre é a pessoa encarregada a destinar clientes às mesas, no estabelecimento, seja restaurante, hotel ou navio e dividir a área de jantar em áreas da responsabilidade dos servidores a serviço, as denominadas "praças. Ele ou ela também podem ser a pessoa que recebe e registra as reservas para o jantar, bem como tratam de qualquer reclamação de clientes. É também o seu dever assegurar que todos os servidores estão concluindo as suas tarefas de uma maneira eficiente. Em grandes organizações como hotéis ou navios de cruzeiro, onde os restaurantes são mais frequentados, o maitre é muitas vezes responsável geral pelo jantar, inclusive pelo serviço de sala, buffet, e satisfação do cliente, enquanto os garçons dianteiros ou os supervisores são responsáveis pelo restaurante específico ou sala de jantar em que eles trabalham. Em alguns lugares, essas funções podem ser compreendidas pelo gerente, supervisor, ou caixa. Durante o serviço de restauração, dará ao cozinheiro-chefe o tempo necessário para a preparação da comida, avisando-o para disparar a comida e assegurar-se que tudo está transcorrendo normalmente. Tem como função principal, supervisionar e controlar todo o trabalho executado no buffet, garantindo a qualidade do serviço. Funções detalhadas: Junto com o Chefe de cozinha, participa da elaboração do cardápio; Controla e distribui os horários de trabalho e de folga de sua equipe; Educa profissionalmente o seu pessoal, desenvolvendo neles as habilidades e atitudes profissionais pertinentes; Recepciona e dá as boas vindas aos clientes na entrada do Buffet.

31 Está sempre atento e em alguns momentos, indaga o cliente, durante a refeição, se tudo corre ao seu gosto. O Maitre ocupa-se, principalmente, do planejamento e supervisão do serviço de atendimento, da elaboração do cardápio, liderança e capacitação da equipe, recepção, acomodação e auxílio ao cliente, solicitação de pedido, finalização e serviços de pratos e bebidas especiais e garantia de qualidade do serviço e satisfação do cliente. Caso haja necessidade, auxilia o garçom diante de alguma dificuldade técnica na execução do serviço, isso, claro, sem que o comensal perceba, há que ser bastante discreto e agir com naturalidade, como se estivesse disposto a participar do serviço, exercendo um trabalho de exclusividade. Sempre aberto e sereno ao atender a uma reclamação, resolve-as imediatamente, lembre-se: o cliente sempre tem razão e caso este não tenha, lembre-se: ele continua tendo razão. Ao dar ordens, deverá agir com discrição, deve estar bem sintonizado com sua equipe e comandar apenas com o olhar, nada de gestos bruscos, sinais e diálogos longos com os garçons diante do comensal. Todo cliente merece ser bem tratado, indistintamente. No momento de saída do cliente, o Maitre deve despedirse, sempre com um sorriso aberto e discreto. Um bom maitre deve ter conhecimento: Normas de etiqueta à mesa e no salão; Normas de serviço de banquete, bufê, coquetel, festa de aniversário, casamento, comemorações diversas, almoço e jantar em residência, clube, e similares; Princípios de combinação e preparação de pratos e molhos tradicionais e finalização de pratos; Princípios básicos de enologia e serviço de vinhos e técnicas para servir bebidas e drinques; Normas de segurança alimentar para supervisão; Termos técnicos relativos ao serviço de alimentos e bebidas; Princípios de administração de pessoal e de estoque, com ênfase em liderança e otimização de uso do material disponível; Procedimentos de emergência em caso de incêndio, roubo ou falta de energia; Requisitos de higiene pessoal adequados à ocupação;

32 Operação dos equipamentos de salão e copa, com os respectivos procedimentos de segurança. Habilidades para: Cálculos, com emprego de fórmula simples; Leitura e escrita para anotação de pedidos e preenchimento de formulários; Comunicação oral clara e articulada, com emprego de gramática e vocabulário adequados; Venda com técnicas de persuasão. Atitudes/Atributos: Raciocínio lógico e habilidade verbal; Acuidade auditiva para identificar pedido e chamado; Cuidado visual para distinguir nuance de cor; Percepção espacial para facilitar a localização do cliente; Criatividade; Confiança ao lidar com pessoas; Equilíbrio emocional perante reclamação, situação imprevista, pressão de tempo e demanda simultânea; Atenção, empatia e tolerância com o cliente; Liderança para dirigir, supervisionar e conviver com equipes.

33 Título do Cargo: Garçom Missão do Cargo: servir alimentos e bebidas durante os eventos no buffet. Atendente de mesa, auxiliar de maitre, garçom de bar, etc. Descrição das Tarefas: servir alimentos e bebidas, prestando informações e anotando pedidos. Arrumar mesas e preparar aparadores e mesas auxiliares, para o serviço de refeições. Servir drinques, bebidas em geral. Preparar bebidas, eventualmente. Recolher utensílios após serem utilizados, a fim de que possam ser repostos na mesa para nova utilização. Desenvolver suas atividades, aplicando normas e procedimentos de biossegurança. Zelar pela guarda, conservação, manutenção e limpeza dos equipamentos, instrumentos e materiais utilizados. O garçom é o profissional responsável por atender os clientes em um bar, café ou restaurante, anotar seus pedidos, servi-los, e, após a saída do cliente, retirar os restos da mesa, e limpá-la, de modo que outra pessoa possa ocupá-la. O garçom também pode trabalhar em eventos e festas, e, nesse caso, o profissional é responsável apenas por servir os convidados e recolher os copos e pratos já utilizados. O garçom deve garantir que não falte nada aos clientes ou convidados e que eles estejam satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos pelo estabelecimento. Além do seu salário, o garçom ganha uma taxa de 10% que é inclusa na conta do cliente e as gorjetas, ambos opcionais. Para ser um garçom é necessário que o profissional seja alfabetizado, para poder anotar os pedidos. Além disso, outras características interessantes são: Agilidade; Raciocínio rápido; Capacidade de observação; Paciência; Capacidade de organização; Flexibilidade; Disponibilidade de horário; Simpatia; Pró-atividade; Responsabilidade.

34 Funções detalhadas: Atender os clientes; Anotar os pedidos; Passar o pedido ao cozinheiro, caso o mesmo seja de gênero alimentício; Preparar a bebida, ou passar o pedido ao barman se for o caso; Servir o cliente; Estar pronto a atender quando o cliente solicitar; Trazer a conta quando o cliente pedir; Retirar os restos de comida e as louças utilizadas; Limpar a mesa para que outras pessoas possam ocupá-la. O garçom que atua em função especializada ocupa-se, principalmente, da acomodação do cliente à mesa, do serviço de alimentos e bebidas, da finalização de pratos, do preparo e adição de molhos, flambagens, apresentação da conta e recebimento do pagamento. Trabalha em festas e eventos como casamentos, aniversários, batizados, lançamentos, conferências, homenagens, etc. Esse profissional atende aos convidados, servindo-lhes bebidas, aperitivos e comidas, e recolhendo os copos e pratos usados. Nesse caso, geralmente, os garçons são terceirizados. A competência necessária ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada através dos seguintes conhecimentos, habilidades e atitudes: Normas de etiqueta à mesa e no salão; Diferentes tipos de serviço à mesa; Preparação de pratos e molhos e finalização de pratos; Técnicas para servir bebidas e drinques; Termos técnicos relativos ao serviço de alimentos e bebidas; Funções e responsabilidades dos diversos serviços de um restaurante; Procedimentos de emergência em caso de incêndio, roubo ou falta de energia; Requisitos de higiene pessoal adequados à ocupação. Habilidades para: Cálculo das quatro operações aritméticas;

35 Leitura e escrita para anotação de pedidos e preenchimento de formulários com caligrafia legível; Comunicação oral clara e articulada, com emprego de gramática e vocabulário adequados; Trabalho em equipe; Interpretação de linguagem corporal; Compreensão das necessidades do cliente de maneira empática. Atitudes/Atributos: Coordenação motora para transportar e manusear objeto; Condição física para transportar pequenos pesos, permanecer em pé ou andando durante a jornada de trabalho; Memória de curto prazo para recordar detalhe de pedido específico; Acuidade visual para distinguir detalhe; Compreensão de necessidades do cliente, com empatia; Atenção com o cliente; Equilíbrio emocional perante reclamação e situação imprevista.

36 Título do Cargo: Cumim Missão do Cargo: receber e acolher clientes no espaço do buffet, responsabilizar-se pelo serviço de alimentos e bebidas e pelos cuidados com a organização do ambiente, cumprindo as normas de higiene e segurança alimentar. Descrição das Tarefas: prepara a mesa antes do início do evento, durante e após as refeições, recolhe os utensílios, ajuda o garçom na mudança de pratos, auxilia a limpeza e arranjo das mesas, contribuindo para a boa execução das tarefas deste setor. Prepara a mesa antes do início do evento, durante e após o jantar, recolhe os utensílios levando-as para copa, auxilia os chefes, bem como no rápido desembaraço, limpeza e arranjo das mesas, contribuindo para a boa execução das tarefas deste setor. Cumim é o ajudante de garçom. Cabe a ele limpar e montar as mesas, montar e desmontar os aparadores, esterilizar os utensílios de salão, auxiliar o garçom durante o serviço, servindo pratos, limpando mesas e eventualmente, dependendo do entrosamento com o garçom, tirar pedidos simples, como de bebidas. Em alguns lugares como na França, por exemplo, existem cumins na cozinha, que seria o auxiliar de cozinha daqui. Todo o garçom que se preze teve uma boa passagem como cumim. A experiência fornece uma grande visão do serviço em geral. Normalmente, quando um cumim já se sente pronto para assumir a função de garçom ele trabalha mais dois meses como cumim, para aprimorar a paciência, a visão geral e a responsabilidade. Funções detalhadas: Realiza os diversos tipos de serviço de mesa de acordo com a ocasião, utilizando o mise-en-place específico para sua execução e as boas práticas de higiene e manipulação; Atende aos clientes auxiliando nas escolhas do cardápio, registrando seus pedidos corretamente, garantindo sua entrega e satisfação; Monta mesas e mise-en-place para serviço de eventos, visando à apresentação e a funcionalidade dos fluxos de serviço;

37 Serve o cliente ou convidado seguindo a etiqueta da ocasião - posição dos assentos, acomodação dos participantes por ordem de importância ou pelo protocolo do evento. Propicia aos participantes condições para o desenvolvimento de competências necessárias para recepcionar e servir o cliente; realiza venda de produtos em diferentes empreendimentos gastronômicos. Recepciona e serve clientes, zelando pela higiene pessoal e do ambiente e pelo uso correto de uniformes e instrumentos de trabalho, promovendo a qualidade no atendimento. O cumim ocupa-se, principalmente, de esterilizar prato, talher e copo, limpar e arrumar salão e espaço para refeição, antes e após o atendimento, de auxiliar o garçom no atendimento ao cliente, na estocagem e no reabastecimento de alimento, bebida, prato, talher, copo e utensílios do salão. Requisitos: Técnicas básicas para servir alimentos e bebidas; Normas básicas de etiqueta à mesa e no salão; Requisitos de higiene e apresentação pessoal adequado à ocupação; Normas de segurança alimentar para manipuladores de alimentos. Habilidades para: Cálculo das quatro operações aritméticas; Leitura de pedidos e instruções simples; Comunicação oral clara e articulada, com emprego de gramática e vocabulário adequados. Atitudes/Atributos: Cuidado com detalhes; Modéstia e discrição; Atenção, empatia e tolerância com o cliente; Coordenação motora para transportar e manusear objetos; Condição física para transportar pequenos pesos, permanecer em pé ou andando durante a jornada de trabalho; Memória de curto prazo para recordar detalhes do serviço;

38 Audição apurada para identificar pedido e chamado; Equilíbrio emocional perante reclamação, situação imprevista, pressão de tempo, demandas simultâneas e para solicitar apoio quando necessário; Atitude de cooperação com colegas de trabalho; Confiabilidade para lidar com pessoas; Espírito prático; Capacidade de trabalhar sob orientação de outros.

39 Título do Cargo: Barman Missão do Cargo: responsáveis por atender pedidos de clientes e por servir os convidados de festas e participantes de congressos, reuniões e outros eventos. Descrição das Tarefas: deve conhecer as características das bebidas, ter os instrumentos básicos de trabalho, saber identificar a preferência do cliente, ser bem educado, conhecer e saber preparar drinks e petiscos. Executa tarefas específicas, típicas de sua área de atuação, relacionadas ao preparo de bebidas, para atender aos pedidos efetuados que exijam qualificação e experiência para o estabelecimento de rotinas. Funções detalhadas: Atender os clientes, servindo bebidas, preparando-as segundo receita ou preferência, de acordo com o desejo do consumidor. Preparar bebidas e sucos. Preparar café expresso e outras bebidas quentes. Conferir e controlar materiais de trabalho. Zelar pela esterilização, higiene, organização e manutenção dos utensílios do bar. Manter livre de contaminação ou de deterioração os produtos alimentícios sob sua guarda. Criar novas receitas com bebidas. Preparar porções frias servidas no bar. Assistir e treinar pessoal auxiliar no ambiente de trabalho. Fazer inventários e controle de estoque de bebidas, dos equipamentos e utensílios do bar. Desenvolver suas atividades, aplicando normas e procedimentos de biossegurança. Zelar pela guarda, conservação, manutenção e limpeza dos equipamentos, instrumentos e materiais utilizados, bem como do local de trabalho. Executar tratamento e descarte de resíduos de materiais, provenientes de seu local de trabalho.

40 Executar outras tarefas correlatas, conforme necessidade ou a critério de seu superior. O profissional deve conhecer a origem das bebidas, sua composição, suas propriedades, sua história, suas características, seus efeitos no organismo e seu infinito potencial gastronômico. Um barman sabe como preparar os diversos coquetéis internacionais e criar suas próprias receitas, bem como decorá-las e oferecê-las. São geralmente profissionais com mais tempo no segmento e lideram a brigada operacional do bar. Conhecimentos de: Normas de etiqueta para servir bebidas; Função dos diversos serviços de um bar e restaurante e diversos tipos de bar; Princípios básicos da enologia e do serviço de vinhos, tipos. Técnicas de preparo e serviço de bebidas e drinques; Normas de segurança alimentar para manipuladores de alimentos; Termos técnicos relativos ao serviço de alimentos e bebidas; Procedimentos de emergência em caso de incêndio, roubo ou falta de energia; Requisitos de higiene pessoal adequados à ocupação; Material, utensílios e operação dos equipamentos de bar. Habilidades para: Leitura e escrita para anotação de pedidos e preenchimento de formulários; Comunicação oral clara, articulada e expressiva, com emprego de gramática e vocabulário adequados; Trabalho em equipe; Análise do comportamento humano e interpretação de linguagem corporal, em particular, gestual. Atitudes/Atributos: Cuidado com detalhes; Discrição e modéstia;

41 Atenção, empatia e tolerância com cliente; Raciocínio numérico para fazer cálculo simples de proporção e dosagem; Acuidade auditiva para identificar pedido e chamado; Acuidade visual para distinguir nuance de cor; Coordenação motora para transportar e manusear objetos com mãos e dedos; Manter equilíbrio emocional perante reclamação, situação imprevista, pressão de tempo e demandas simultâneas; Condição física para transportar pequenos pesos, permanecer em pé ou andando durante a jornada de trabalho; Memória de curto prazo para recordar detalhes de pedido específico; Confiabilidade para lidar com pessoas.

42 Título do Cargo: Segurança Missão do Cargo: supervisionar as atividades de segurança patrimonial, envolvendo as instalações e equipamentos, visando proteger a integridade do ativo imobilizado da empresa. Descrição das Tarefas: supervisionar e orientar a execução do serviço de vigilância, visando detectar e corrigir anormalidades ou solucionar problemas. Supervisionar a manutenção da ordem interna em todas as áreas da empresa, tomando as providências cabíveis em caso de qualquer anormalidade. Preparar as escalas de trabalho e manter planos para casos de emergência, visando garantir a continuidade do serviço. Preparar treinamentos para a equipe, conforme manual de vigilantes e de primeiros socorros, visando aprimorar sua capacitação técnica. Colaborar na elaboração de normas, regulamentos e procedimentos internos relacionados com segurança. Participar na elaboração do planejamento da segurança físico-patrimonial do Buffet. Controlar o fluxo de pessoas e veículos nas dependências e áreas da Instituição. Zelar pela segurança das pessoas e do patrimônio e pelo cumprimento das leis e regulamentos. Recepcionar e controlar a movimentação de pessoas em área de acesso livre e restrito. Comunicar-se via rádio ou telefone. Operar equipamentos de vigilância eletrônica. Prestar informações ao público. Zelar pela guarda do patrimônio e exercer a vigilância de fábricas, armazéns, residências, estacionamentos, edifícios públicos, privados e outros estabelecimentos, percorrendo-os sistematicamente e inspecionando suas dependências, para evitar incêndios, roubos, entrada de pessoas estranhas e outras anormalidades; controlar fluxo de pessoas, identificando, orientando e encaminhando-as para os lugares desejados; fazer manutenções simples nos locais de trabalho. Funções detalhadas: Controlar a movimentação e permanência de pessoas, como medida de segurança, veículos e bens materiais procedendo à identificação e registros dos mesmos quando exigidos. Atender ao público e o telefone, prestando informações. Receber e conferir ingressos, tickets e outros quando designado pela chefia.

43 Solicitar documento de identificação, conforme normas estabelecidas pela unidade, para permitir ou impedir o acesso às dependências da Instituição. Efetuar inspeção pelos prédios e imediações, examinando portas, janelas, portões e alarmes, atentando para eventuais anormalidades, responsabilizando-se pela guarda das chaves. Registrar sua passagem pelos postos de controle. Operar equipamento de vigilância eletrônica em geral. Combater pequenos incêndios e focos e comunicar autoridade competente sobre focos de incêndio e pessoas suspeitas com uso e tráfico de tóxico, tentativa de furto, atos obscenos, vandalismo e outros delitos. Atender eventos diversos e fazer a vigilância em locais especiais, quando escalados. Impedir eventos na Instituição, bem como a entrada de vendedores ambulantes e assemelhados sem prévia autorização. Recolher, guardar e devolver objetos pessoais dos clientes. Comunicar irregularidades verificadas e necessidades de atendimento imediato. Comunicar à chefia imediata qualquer irregularidade ocorrida durante seu plantão, para que sejam tomadas as devidas providências. Participar de programa de treinamento, quando convocado. Executar tarefas pertinentes à área de atuação, utilizando-se de equipamentos e programas de informática, se necessário. Executar outras tarefas compatíveis com as exigências para o exercício da função. Requisitos: Demonstrar atenção; Trabalhar em equipe; Bom condicionamento físico; Usar técnicas de defesa pessoal; Autocontrole; Exercer as suas atividades com cortesia, honestidade e coragem; Utilizar, adequadamente, o uniforme autorizado apenas em serviço;