CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS CULTURA ORGANIZACIONAL - QUESTÕES SOBRE ÉTICA APLICADA

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1 EXERCÍCIOS PREPARATÓRIO BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO PROFª MARTHA MESSERSCHMIDT CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS CULTURA ORGANIZACIONAL - QUESTÕES SOBRE ÉTICA APLICADA 01. Ética é o ramo da filosofia dedicado aos assuntos morais, é ciência que se ocupa do estudo do comportamento humano e investiga o sentido conferido às suas ações. Com base na Ética, moral, princípios, valores e virtudes, assinale a alternativa correta: (A) A Ética se confunde com a moral, em virtude da identidade etimológica, pois a primeira tem origem no grego éthos e a segunda, no latim mos, que querem dizer costume, modo de ser ou hábito. (B) A Ética é um conjunto de regras estabelecidas e aceitas pelas sociedades durante várias épocas, com culturas e costumes diferentes. (C) Ética é a ciência do comportamento moral dos homens em sociedade, pois tem leis próprias e método próprio e seu objeto de estudo é a moral. (D) Os valores são universais e inabaláveis, ao passo que os princípios éticos são pessoais, subjetivos e, portanto, contestáveis. (E) Diante da concepção de princípios éticos universais, pode-se afirmar que todos os indivíduos agem de acordo com a moral. 02. A concorrência e a busca pelo lucro são características da atividade bancária. Contudo, ainda que visem lucro, as instituições financeiras devem ser orientadas por normas éticas, a exemplo das disposições do Código de Ética do Banco do Brasil. Com base no referido código, assinale a alternativa incorreta. (A) O respeito à diversidade do conjunto de pessoas que compõem o Conglomerado é uma das diretrizes éticas no relacionamento do Banco do Brasil com seus funcionários e colaboradores. (B) O Banco do Brasil fornece informações aos acionistas, investidores e credores, de forma transparente e ágil. (C) No relacionamento com a concorrência, o Banco do Brasil tem compromisso com a ética e a civilidade. (D) As empresas fornecedoras de serviços, bem como seus empregados, são dispensadas da observância das diretrizes previstas no Código de Ética do Banco do Brasil. (E) As parcerias firmadas pelo Banco do Brasil devem assegurar os mesmos valores de integridade, idoneidade e respeito à comunidade e ao meio ambiente. 03. Com base nas disposições do Código de Ética do Banco do Brasil, assinale a alternativa correta sobre o relacionamento da referida instituição financeira com os Governos. (A) O Banco do Brasil se relaciona com o poder público independentemente das convicções ideológicas dos seus titulares. (B) A atuação do Banco do Brasil se dá em conformidade com as diretrizes internacionais no que diz respeito somente à prevenção e ao combate à lavagem de dinheiro. (C) O Banco do Brasil não financia partidos políticos ou candidatos a cargos públicos no Brasil, mas poderá promover tal financiamento em países estrangeiros.

2 (D) O Banco do Brasil é parceiro do poder público na implementação de políticas, projetos e programas socioeconômicos voltados o sucesso da Empresa. (E) O Banco do Brasil articula os interesses e as necessidades do Governo brasileiro com os vários segmentos econômicos das sociedades em que atua. 04. No que diz respeito ao tratamento dispensado aos clientes, segundo as disposições do Código de Ética do Banco do Brasil, assinale a alternativa incorreta. (A) O Banco do Brasil oferece orientações e informações claras, confiáveis e oportunas, de modo a permitir que seus clientes tomem a melhor decisão nos negócios. (B) É assegurado o sigilo das informações bancárias de todos os clientes, ressalvados os casos previstos em lei. (C) Os clientes são orientados a pautarem seus comportamentos pelos princípios éticos do Banco do Brasil. (D) O Banco do Brasil estimula a comunicação dos clientes com a Empresa e considera suas manifestações para o desenvolvimento e melhoria das soluções em produtos, serviços e relacionamento. (E) O Banco do Brasil oferece tratamento digno e cortês aos seus clientes, respeitando os interesses e os direitos do consumidor. 05. Considerando as disposições do Código de Ética do Banco do Brasil acerca do seu relacionamento com os vários segmentos da sociedade, assinale a alternativa correta em relação aos funcionários e colaboradores. (A) Não é possível estabelecer um ambiente de trabalho digno e saudável, diante da concorrência entre os funcionários. (B) Ainda que o referido código disponha acerca do respeito à liberdade de associação sindical, o diálogo com funcionários e colaboradores não é valorizado. (C) A cada funcionário é assegurado o acesso às informações pertinentes à sua privacidade, bem como o sigilo destas informações, ressalvados os casos previstos em lei. (D) O referido código estabelece como uma de suas diretrizes o repúdio às condutas que possam caracterizar assédio de natureza exclusivamente moral. (E) As denúncias formuladas pelos funcionários acerca de eventual irregularidade deverão apresentadas, sendo vedada a denúncia anônima. 06. Benedito é funcionário do Banco do Brasil há vinte anos, e desde que ingressou da carreira bancária é titular de uma conta corrente vinculada a uma poupança, na qual deposita valores periodicamente, com o objetivo de financiar os estudos de seu filho, Arlindo, atualmente com 17 anos de idade. Arlindo, ao tomar conhecimento de tal investimento, solicitou atendimento a um colega e amigo de Benedito, a fim de efetuar o saque de parte do valor depositado na poupança. Diante da situação descrita, assinale a alternativa que caracteriza uma atitude ética por parte do colega de Benedito. (A) O colega deve analisar a finalidade do saque solicitado e, se julgar que Arlindo não está prejudicando seu pai, deve autorizar a operação. (B) A solicitação de Arlindo não poderá ser atendida pelo colega de Benedito, pois este é o titular da conta-poupança, e a ele é assegurado o sigilo das informações bancárias. (C) Diante da relação de amizade que mantém com Benedito, o colega deve atender à solicitação de Arlindo. (D) O colega não poderá atender à solicitação, pois Arlindo ainda não alcançou a maioridade civil. (E) Diante da relação de parentesco, para atender a solicitação de Arlindo, o colega deverá requerer a apresentação da certidão de nascimento, comprovando a filiação em relação a Benedito.

3 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS TÉCNICAS DE VENDAS - QUESTÕES SOBRE CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 07. (IF/RS 2015 Professor/Direito) A verossimilhança do direito e a hipossuficiência da parte importam, ao consumidor, na defesa de seus direitos no processo civil em: a) isenção de custas. b) foro privilegiado. c) inversão do ônus da prova. d) acesso ao Ministério Público. e) agilidade no duplo grau de jurisdição 08. (IF/RS 2015 Professor/Direito) Quando o produto não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, se denomina de: a) defeituoso b) frustrado. c) vício redibitório. d) impróprio. e) inapto. 09. (IF/RS 2015 Professor/Direito) Verificado que o produto padece de vício de quantidade, NÃO poderá o consumidor exigir do fornecedor: a) complementação do peso. b) substituição por outro da mesma espécie. c) restituição da quantia paga. d) abatimento proporcional do preço. e) reexecução do serviço sem custo adicional. 10. (FCC 2015 TJ/PR Juiz Substituto) Camila teve a perna amputada por Marcelo, médico cirurgião empregado do Hospital Mais Saúde. Muito abalada, ajuizou ação contra Marcelo e contra o Hospital Mais Saúde. Em contestação, Marcelo sustentou ter realizado o procedimento para salvar a vida de Camila, que estava acometida de grave infecção. O Hospital Mais Saúde sustentou não ter responsabilidade pela conduta de seus empregados. Comprovado o dano, o Hospital Mais Saúde será responsabilizado pelo ato de Marcelo a) objetivamente, mas apenas se ficar caracterizado que há nexo entre sua conduta e a infecção, não respondendo por atos de terceiros, em nenhuma hipótese. b) subjetivamente, mas apenas se ficar caracterizado que teve culpa direta pela infecção e pela contratação de Marcelo. c) subjetivamente, por culpa presumida, se ficar caracterizado que Marcelo agiu com culpa. d) objetivamente, ainda que Marcelo não tenha agido com culpa. e) objetivamente, se ficar caracterizado que Marcelo agiu com culpa. 11. (FCC 2015 TJ/PR Juiz Substituto ) Construtora Muro Alto lançou empreendimento imobiliário pelo qual se interessou André, especialmente pelo fato de que, em publicidade escrita, verificou que o imóvel contaria com ampla academia de ginástica, com os mais diversos aparelhos. Levando isto em conta, adquiriu uma unidade do empreendimento, por intermédio de imobiliária. Quando da entrega do imóvel, porém, no que seria a sala de ginástica, havia apenas um aparelho para exercícios abdominais. Inconformado, contatou a Construtora Muro Alto, que se recusou a adquirir outros aparelhos sob o fundamento de que a imagem constante da publicidade escrita seria

4 meramente ilustrativa, conforme informado, em letras minúsculas, no verso do panfleto publicitário. Nesse caso, André a) não possui direito fundado na publicidade escrita, a qual trouxe informação de que as imagens eram meramente ilustrativas. b) poderá aceitar outro produto, rescindir o contrato ou exigir o cumprimento forçado da obrigação assumida pela Construtora Muro Alto na publicidade escrita, a qual deve ser clara e precisa. c) poderá apenas postular perdas e danos diretamente contra a Construtora Muro Alto e subsidiariamente contra a imobiliária. d) não possui direito fundado na publicidade escrita, pois a publicidade não vincula o fornecedor. e) poderá apenas postular perdas e danos, contra a construtora Muro Alto e contra a imobiliária, que respondem solidariamente. 12. (FCC 2015 TJ/PR Juiz Substituto) A respeito da proteção ao consumidor, é correto afirmar que a) os contratos obrigam o consumidor ainda que não lhe seja dada oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo. b) inexiste direito de arrependimento nas relações de consumo, ainda que a compra tenha ocorrido fora do estabelecimento, somente se podendo realizar troca de bem em razão de vício do produto. c) as declarações constantes de recibos e pré-contratos não vinculam o fornecedor. d) as cláusulas contratuais, quando claras e precisas, são interpretadas de maneira mais favorável ao fornecedor. e) a garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito. 13. (FCC 2015 TJ/PE Juiz Substituto) Considere as seguintes proposições acerca da responsabilidade do fornecedor por vício do produto ou do serviço: I. Sendo causado dano por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, respondem solidariamente perante o consumidor o seu fabricante, construtor ou importador, mas não aquele que apenas realizou a incorporação. II. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, somente quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor. III. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços o exime de responsabilidade. IV. A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, admitida a exoneração contratual do fornecedor. V. No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor. Está correto o que se afirma APENAS em a) III e IV b) IV e V c) I e II d) I e III e) II e V

5 14. (FCC 2015 MANAUSPREV Procurador Autárquico) De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a) o fabricante responde subjetivamente pelos danos decorrentes de defeito na fabricação do produto. b) apenas o contratante pode requerer indenização por danos decorrentes de serviço defeituoso, excluídas as vítimas que não tinham participado da relação negocial. c) o comerciante sempre responde solidariamente com o fabricante pelos danos decorrentes de defeito na fabricação do produto. d) para responsabilização de profissional liberal, é necessária comprovação de dolo ou culpa. e) não se admite excludente de responsabilidade pelos danos decorrentes da utilização do produto. 15. (FCC 2015 TJ/PE Juiz Substituto) Se o conteúdo líquido de determinado produto comercializado for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, o consumidor poderá exigir a) cumulativamente, o abatimento proporcional do preço, a complementação do peso ou medida, a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem o aludido vício, ou ainda a restituição imediata da quantia paga, atualizada monetariamente, sem prejuízo de eventual indenização por perdas e danos b) alternativamente e à sua escolha, o abatimento proporcional do preço, a complementação do peso ou medida, a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem o aludido vício, ou ainda a restituição imediata da quantia paga, atualizada monetariamente, com prejuízo de eventual indenização por perdas e danos. c) alternativamente e à sua escolha, somente o abatimento proporcional do preço, a restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, ou ainda a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem o aludido vício. d) cumulativamente, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, e indenização por eventuais perdas e danos. e) alternativamente e à sua escolha, somente o abatimento proporcional do preço, a complementação do peso ou medida, ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada. 16. (CESPE 2015 DPU Defensor Público Federal) - João, por entender ser ilegal o reajuste da prestação mensal realizado pela entidade de previdência privada da qual é participante, ajuizou ação contra essa entidade. - Pedro, por discordar dos valores corrigidos na sua aplicação em caderneta de poupança, e Lucas, em razão de contrato de concessão de crédito, ajuizaram ações contra determinado banco. A respeito dessas situações hipotéticas e do disposto no CDC, julgue o item abaixo. - O CDC é aplicável às situações apresentadas. 17. (CESPE 2015 DPU Defensor Público Federal) Acerca dos direitos básicos do consumidor, do fato do produto e do serviço e da responsabilidade civil do fornecedor, julgue o item a seguir. Considere a seguinte situação hipotética.

6 - Beatriz contratou Sílvio para prestar serviço de reparos elétricos em sua residência. Dias depois, um de seus equipamentos eletrônicos, que estava ligado a uma tomada reparada por Sílvio, queimou. Beatriz, então, acionou-o judicialmente, pleiteando sua responsabilização pelo ocorrido. Em contestação, Sílvio apresentou laudo técnico cuja conclusão apontava que Beatriz havia ligado o equipamento em tomada com voltagem superior à capacidade do aparelho. Nessa situação hipotética, o juiz deverá concluir pela responsabilização de Sílvio, independentemente de culpa. 18. (CONSULPLAN 2015 TJ/MG Titular de Serviços de Notas e de Registro) Sobre as normas do contrato de adesão, previstas no Código de Defesa do Consumidor, é correta a afirmação, EXCETO: a) A inserção de cláusula no formulário não desfigura a natureza de adesão do contrato. b) Nos contratos de adesão não se admite cláusula resolutória. c) Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. d) As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão. 19. (FCC 2015 SEFAZ/PI Analista do Tesouro Estadual) De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a) o fornecedor não será responsabilizado se comprovar culpa concorrente do consumidor. b) podem postular indenização apenas as pessoas que houverem adquirido ou utilizado o produto ou serviço causador do dano. c) a responsabilidade do profissional liberal é apurada mediante verificação de culpa. d) a responsabilidade civil afere-se sempre de maneira objetiva. e) o comerciante é sempre responsabilizado direta e solidariamente com o fabricante pelos danos decorrentes de defeito do produto. 20. (FCC 2015 SEFAZ/PI Analista do Tesouro Estadual) De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, considera-se consumidor a) toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, a ele se equiparando, para fins de responsabilização civil, a vítima de dano decorrente da relação de consumo, ainda que dela não tenha participado. b) toda pessoa física ou jurídica que adquire produto ou serviço para atividade-meio ou como destinatário final, a ele se equiparando, para fins de responsabilização civil, a vítima de dano decorrente da relação de consumo, desde que dela tenha participado. c) a pessoa física que adquire ou utiliza produto como destinatário final, a ele se equiparando, para fins de responsabilização civil, a vítima de dano decorrente da relação de consumo, desde que dela tenha participado. d) a pessoa física que esteja em situação de hipossuficiência em relação ao fornecedor, ainda que não se trate do destinatário final do produto ou serviço. e) a pessoa física ou jurídica que esteja em situação de hipossuficiência em relação ao fornecedor, ainda que não se trate do destinatário final do produto ou serviço. 21. (MPE/RS 2014 MPE/RS Assessor/Área de Direito) O Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/90, estabelece o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação, conforme disposto no caput do artigo 26, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis ou de fornecimento de serviços e de produtos duráveis.

7 Assinale com V (verdadeiro) ou com F (falso) as seguintes afirmações sobre esse tema. ( ) Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução do serviço. ( ) Não obsta a decadência a reclamação formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca. ( ) Obsta a decadência a instauração de inquérito civil, até seu encerramento. ( ) O prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito, quando relativo a vício oculto. A sequência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é a) V F V V. b) F F V F. c) F V F F. d) V F F V. e) V V F F. 22. (FCC 2014 DPE/CE Defensor Público de Entrância Inicial) João abasteceu seu automóvel com gasolina adquirida no Autoposto Bom e Barato. Porém, por defeito de produção da gasolina, seu carro veio a explodir, disso advindo a perda total do veículo. Além disso, Paulo, que passava ao lado do carro no momento da explosão, foi atingido, sofrendo perda da audição. Considerando esse caso, analise as seguintes proposições: I. A responsabilidade do produtor da gasolina é objetiva em relação a João e a Paulo. II. Paulo não pode ser considerado consumidor, por não ter adquirido nem utilizado o produto. III. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados em decorrência do defeito da gasolina. IV. João responde subsidiariamente ao produtor da gasolina pelos danos causados a Paulo, nos termos das normas do Código de Defesa do Consumidor. V. Se comprovada a alta periculosidade do produto, poderá ser imposta ao seu produtor multa civil de até um milhão de vezes o Bônus do Tesouro Nacional, na ação proposta por qualquer dos legitimados à defesa do consumidor em juízo, de acordo com a gravidade e proporção do dano e situação econômica do responsável. Está correto APENAS o que se afirma em a) II e IV. b) IV e V. c) I e III. d) I e V. e) II e III. 23. (FCC 2014 DPE/CE Defensor Público de Entrância Inicial) Analise as seguintes proposições acerca da proteção contratual ao consumidor: I. O consumidor tem o direito de desistir de qualquer contrato no prazo de 07 (sete) dias contado da sua celebração, ainda que a contratação tenha ocorrido no estabelecimento comercial do fornecedor.

8 II. Ao exercer o direito legal ao arrependimento do contrato, o consumidor fará jus à restituição imediata e integral dos valores eventualmente pagos, mas, salvo disposição em contrário, sem acréscimo de correção monetária ou de juros. III. Nos contratos de consumo, as multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo não poderão ser superiores a 1% (um por cento) do valor da prestação. IV. O fornecedor é obrigado a aceitar o pagamento do débito do consumidor mesmo antes da data do vencimento, e ainda que o pagamento seja apenas parcial, hipótese em que deverá ser promovida a redução proporcional dos juros e demais acréscimos. V. Nos contratos de consumo, são nulas de pleno direito as cláusulas que determinem a utilização compulsória de arbitragem ou possibilitem a renúncia, pelo consumidor, do direito de indenização por benfeitorias necessárias. Está correto APENAS o que se afirma em a) I, III e V. b) IV e V. c) I e III. d) II e IV. e) II, IV e V. 24. (CONTEMAX 2014 COREN/PB Advogado) Sobre o Código de Defesa do Consumidor, assinale e a alternativa correta: a) No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, mesmo se identificado claramente o produtor. b) Consumidor compreende apenas as pessoas físicas que adquirem ou utilizam serviços como destinatários finais. c) Os serviços públicos são excluídos do sistema protetivo, já que objeto de leis próprias; d) A culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro isenta o fornecedor da responsabilidade pelos danos causados pelo produto ou serviço. e) Prescreve em dois anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço. 25. (FCC 2014 DPE/CE Defensor Público de Entrância Inicial) Acerca dos bancos de dados e cadastros de consumidores, é correto afirmar: a) Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter privado. b) É vedado inserir o nome e os dados de consumidor em quaisquer cadastros sem prévia autorização dele. c) Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, podendo conter informações negativas do consumidor referentes aos últimos dez anos. d) A inscrição do nome do devedor pode ser mantida nos cadastros de inadimplentes dos serviços de proteção ao crédito até o prazo máximo de cinco anos, independentemente da prescrição da execução. e) A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo só deverá ser comunicada ao consumidor quando solicitada por ele.

9 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS ATENDIMENTO - QUESTÕES SOBRE RESOLUÇÃO Nº 4.433/ Segundo as disposições da Resolução CMN nº 4.433, de 23/07/2015, assinale a alternativa correta. (A) A partir de sua vigência, torna-se obrigatória a criação do componente organizacional de ouvidoria em todas as instituições financeiras e entidades que exerçam atividades de natureza securitária. (B) A estrutura do componente organizacional de ouvidoria deve ser compatível com o tipo de cliente usualmente atendido pela instituição financeira, diferenciando-se se for pessoa física ou jurídica. (C) A ouvidoria é competente para registrar as reclamações dos clientes, porém, sem darlhes tratamento formal. (D) Deverá ser garantido o acesso gratuito à ouvidoria, exclusivamente aos clientes da instituição financeira. (E) O componente organizacional deve ser desmembrado da unidade executora da atividade de auditoria interna da instituição financeira. 27. Com relação às atribuições das ouvidorias e a respectiva prestação de atendimento, segundo o que dispõe a Resolução nº 4.433/2015, assinale a alternativa correta: (A) é uma das atribuições da ouvidoria informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das suas atividades. (B) o atendimento prestado pela ouvidoria deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao Banco Central. (C) o atendimento prestado pela ouvidoria poderá abranger, preferencialmente, as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil. (D) a ouvidoria deverá encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo improrrogável de dez dias úteis. (E) o atendimento telefônico prestado pela ouvidoria poderá ser gravado. 28. Com base no Artigo 3º, da Resolução CMN nº 4.433, de 23/07/2015, são atribuições da ouvidoria, exceto. (A) receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários, que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento. (B) informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolização da ocorrência. (C) propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações protocoladas. (D) designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsáveis pela ouvidoria. (E) prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas. 29. O Banco Central BACEN, enquanto órgão regulador das instituições financeiras, tem atuação relevante quando da criação das ouvidorias. Quanto ao Banco Central, segundo as disposições da Resolução CMN nº 4.433, de 23/07/2015, assinale a alternativa correta. (A) As ouvidorias serão criadas com a finalidade de constituir um canal de comunicação entre as instituições financeiras e o BACEN. (B) O BACEN tem a competência de disponibilizar o acesso telefônico gratuito das ouvidorias aos clientes e usuários.

10 (C) As ouvidorias devem manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, juntamente com informações e documentos, colocadas à disposição do BACEN pelo prazo mínimo de cinco anos na sede da instituição, contados da data da protocolização da ocorrência. (D) Os relatórios elaborados pelo diretor responsável pela ouvidoria devem ser encaminhados ao BACEN a cada dois anos. (E) O número para o acesso telefônico gratuito à ouvidoria deve ser registrado em sistema de informações estabelecido pelo BACEN e atualizado a cada seis meses. 30. (FCC 2013 Banco do Brasil Escriturário Modificada) Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato bancário. Sem solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as determinações contidas na Resolução CMN nº 4.433, de 23/07/2015, que dispõe sobre as ouvidorias das instituições financeiras. Segundo esta Resolução do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria: a) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços do Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento formal. b) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria. c) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência. d) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus clientes e usuários de seus produtos e serviços. e) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria. 31. (FCC Banco do Brasil - Escriturário - Ed Modificada) A Resolução nº 4.433/2015 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, que tenham como clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas, classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, na forma da legislação própria, devem instituir um componente organizacional de ouvidoria com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e a) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, exceto na mediação de conflitos. b) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. c) com o Banco Central do Brasil, apenas. d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. e) os clientes e usuários de seus produtos e serviços apenas, nas questões de litígio com o Banco Central do Brasil. 32. (FCC Banco do Brasil - Escriturário Modificada) Segundo a Resolução CMN Nº 4.433/2015, no tocante à instituição do componente organizacional de ouvidoria, o estatuto ou contrato social da Instituição Financeira deve conter, de forma expressa, a) o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria. b) o compromisso expresso da instituição no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção.

11 c) o relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria, sempre que identificada ocorrência relevante. d) as obrigações da instituição a fim de dificultar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, prescindindo do apoio administrativo. e) o relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições quanto às medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas. 33. (CESGRANRIO 2015 BANCO DO BRASIL ESCRITURÁRIO - Modificada) Nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, o acesso telefônico da ouvidoria deve ser a) pago com tarifa mínima b) gratuito para todos c) cobrado se o reclamante não tiver razão d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima e) pago pelos clientes inadimplentes 34. (CESGRANRIO 2015 BANCO DO BRASIL ESCRITURÁRIO - Modificada) Para facilitar a atividade das cooperativas singulares de crédito não filiadas à cooperativa central, nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, de 23/07/2015, é admitido o compartilhamento de ouvidoria, podendo esta ser constituída: a) na associação de classe da categoria, ainda que não possua código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido. b) na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo. c) em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria. d) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros, nas quais realize operações. e) exclusivamente em associação de classe da categoria que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido. 35. (CESGRANRIO 2015 BANCO DO BRASIL ESCRITURÁRIO - Modificada) De acordo com a Resolução CMN nº 4.433, de 23/07/2015, as instituições financeiras devem designar os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela área ao a) Comitê de Valores Mobiliários b) Procon c) Secretário de Defesa do Consumidor d) Banco Central e) Representante dos consumidores na instituição GABARITO 01. C 02. D 03. A 04. C 05. C 06. B 07. C 08. A

12 09. E 10. E 11. B 12. E 13. E 14. D 15. D 16. CERTO 17. ERRADO 18. B 19. C 20. A 21. A 22. C 23. B 24. D 25. D 26. E 27. A 28. D 29. C 30. D 31. B 32. B 33. B 34. C 35. D