Projeto Ouvidoria Itinerante. Setembro/2014

Transcrição

1 Projeto Ouvidoria Itinerante para Estatísticas a CVSPAF de São Mensais Paulo - SP. Setembro/2014 Ouvidoria/Anvisa Ano

2 Diretor-Presidente Dirceu Brás Aparecido Barbano Diretores Jaime César de Moura Oliveira Ivo Bucaresky Renato Alencar Porto José Carlos Magalhães da Silva Moutinho Ouvidora Eliana Pinto Assessora Rosenilde Martins Lima Borges Assistente Eriknilson de Souza Pacheco Equipe Técnica Ana Paula Lopes de Figueredo André de Souza Oliveira Magela Cláudia Gonzaga de Oliveira Isabella Radd Pires da Silva Jorge Afonso S. P. Júnior Luciana Gomes Dutra Marcele Cristina Alves Rosa Maria Alice Dias Leão Orismélia Maria Mota Gomes 2

3 SETEMBRO/ Estatísticas Mensais Com o objetivo de divulgar informações sucintas e relevantes que subsidiem as ações da Anvisa, a Ouvidoria apresenta mensalmente, neste Boletim, os dados quantitativos e qualitativos das demandas recebidas. Em Setembro de 2014 foram registradas demandas. Dos principais demandantes 59% são empresas e 39% pessoas físicas. Em relação ao tempo de resposta foram finalizadas (87,5%) em até 15 dias úteis. Das denúncias e reclamações recebidas, 59% 1 são relativas aos serviços da Anvisa e 30% se referem às irregularidades de produtos e serviços sujeitos à atuação da Vigilância Sanitária - em sua maioria resolvida pelas Vigilâncias Sanitárias Municipais, conforme gráfico 2 abaixo: Fonte: Sistema Ouvidori@tende, Setembro de 2014 Do percentual de 59% de manifestações que chegaram à Anvisa 54% diz respeito às dificuldades de Acesso no Site/Sistema: - Impossibilidade de peticionamento de renovação de AFE e AE para farmácias e drogarias; - Dificuldade de acesso ao site para fazer consultas. 1 Cerca de 5% das demandas são encaminhadas à Anvisa por engano e não são contabilizadas neste cálculo 2 Quantitativos inferiores a 2% foram agrupados na categoria Outros. 3

4 O gráfico a seguir demonstra as áreas mais demandadas no mês de Setembro em relação às dificuldade de acesso ao Site/Sistema: Dificuldade de acesso site/sistema 50% 45% 40% 48% GERÊNCIA DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - GESIS -GGTIN -48% GERÊNCIA DE AUTORIZAÇÃO DE FUNCIONAMENTO DE EMPRESAS - GEAFE - 15% 35% 30% COORDENAÇÃO DE CADASTRO - COCAD/GGTIN - 10% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 15% 10% 4% 4% 3% GERÊNCIA GERAL DE COSMÉTICOS- GGCOS - 4% COORDENAÇÃO DE PRODUTOS CONTROLADOS-CPCON -4 % GERÊNCIA GERAL DE SANEANTES- GGSAN-3% Fonte: Sistema Ouvidori@tende, Setembro de 2014 As demandas registradas no mês de Setembro tiveram os seguintes encaminhamentos: Demandas por áreas 25% 23% 23% OUVIDORIA (DEMANDAS RESPONDIDAS PELA OUVIDORIA) -23% 20% DEMAIS ÁREAS QUE TIVERAM PERCENTUAL MENOR QUE (2%) -20% GERÊNCIA DE AUTORIZAÇÃO DE FUNCIONAMENTO DE EMPRESA - GEAFE -14% 15% 14% 13% 12% GERÊNCIA DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - GESIS/GGTIN -13% OUVIDORSUS (DEMANDAS DE COMPETÊNCIA DAs VISAs LOCAIS OU SECRETÁRIA DE SAÚDE E DO MS) - 12% 10% 7% COORDENAÇÃO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO - (PEDIDOS DE INFORMAÇÃO) COATE/GGCIP -7% GERÊNCIA DE FISCALIZAÇÃO DE PRODUTOS SUJEITOS À VIGILÂNCIA-GFISC/GGFIS - 4% 5% 4% GERÊNCIA GERAL DE COSMÉTICOS-GGCOS - 2% 2% 2% 0% COORDENAÇÃO DE PRODUTOS CONTROLADOS- CPCON/GGFIS-2% Fonte: Sistema Ouvidori@tende, Setembro de

5 registrados: A seguir, exemplos de manifestações sobre os principais problemas Dificuldades de Acesso no Site/Sistema Dificuldade de acesso á consulta de situação de processos : Olá, meu nome é xxx e sou da TI. Estamos tendo dificuldades para acessar e acompanhar a situação de documentos pois o navegador não consegue abrir as páginas. Já fiz todas as configurações costumeiras como as sugeridas em pesquisas na internet sem sucesso. Gostaria então de receber orientações sobre os requisitos necessários para conseguir acesso. Utilizo o Internet Explorer 11. Qualidade insatisfatória de ambiente (SNVS). Situação Precária no mercado Produtos com baratas, roedores no mercado, produtos fora da validade, mau cheiro em todo o mercado. Sem higiene nenhuma. Produtos todo amontanhado, sem divisão. É necessário fazer uma vistoria o quanto antes, a presença de muitos roedores e baratas. Elogios à Anvisa A Anvisa, por intermédio de sua Ouvidoria, recebe também elogios. Isso reforça e estimula, a cada dia, o compromisso de sempre servir bem o público que precisa desta Agência Reguladora. Em Setembro, foram recebidas 14 manifestações elogiando a atuação da Anvisa e/ou de seus servidores. Apresentamos o conteúdo de algumas manifestações: Gerência Geral de Medicamentos-GGMED Prezados senhores, é com muita alegria que li no site da Anvisa que o Brasil caminha para a evolução no campo da realização de testes de validação. Acredito que, assim como os seres humanos, os animais tem o direito ao respeito e à dignidade de poderem viver sem sorimento causado por estes procedimentos. Uma nação desenvolvida, inclusive espiritualmente falando, não pode permitir tais atitudes de horror. Na minha opinião, acredito que é ignorância e prepotência do ser humano se achar superior a qualquer outro ser e, que testes não precisam ser realizados em 5

6 animais, afinal, existem alternativas para validar produtos sem que seja necessário o sacrifício destes.atenciosamente. Gerência Geral de Portos, Aeroportos e Fronteiras-GGPAF Quero agradecer à ANVISA pelo excelente trabalho que ela vem fazendo, principalmente pelo excelente atendimento Lucas Lima prestado pelo funcionário do Posto de atendimento da Praia do Suá em Vitória-ES, funcionário Mário. Gerência Geral de Saneantes-GGSAN Gostaria de agradecer e parabenizar a ANVISA por disponibilizar tempo e pessoal para o evento denominado Expoprag realizado na ultima semana.foi muito bom poder estar conversando, trocando idéias e ao mesmo tempo poder assimilar de fato o que é ANVISA, sem as formalidades do parlatório.um agradecimento especial aos Srs Gunther Blonk e Webert Santana, os mesmos foram muitos gentis, receptivos e esclarecedores, nos assuntos referentes a RDC's, Monografias, Legislação entre outros. Parabéns a todos, e que isto possa se repetir em outras oportunidades.sem mais. Coordenação de Atendimento ao Público-COATE Venho por meio deste ELOGIAR o atendimento da Marcia Ferreira. Atenciosa e mais que isso, resolveu o que solicitei. Liguei no e numero de protocolo Att. Por fim, apresentamos abaixo o tema de destaque 3 do mês para reflexão: Instabilidades nos sistemas da Anvisa 3 - Demandas recebidas pela Ouvidoria da Anvisa entre 01/09/ /09/2014. Busca realizada por palavra-chave no sistema Ouvidori@tende palavras grafadas de outras formas ou que representem trechos de outros termos podem não ter sido localizadas. Demandas em duplicidade podem estar contabilizadas mais de uma vez. 6

7 No dia 03/09, às 13h27, houve um problema no fornecimento de energia pela CEB, levando à queda de energia na Sede da Anvisa. As baterias que sustentam a rede elétrica do Datacenter da Anvisa (sala que abriga os equipamentos de infraestrutura de TI) não conseguiram manter os serviços funcionando, levando a um desligamento abrupto dos sistemas. Esse desligamento abrupto danificou alguns equipamentos da infraestrutura de TI. Algumas bases de dados, com a queda abrupta de energia, foram corrompidas e tiveram que ser restauradas a partir de backups. A restauração dos backups terminou no domingo, dia 07/09, com os sistemas corporativos voltando ao ar no mesmo dia. Devido a diferença de tempo entre a realização do backup e a queda de energia, existe a possibilidade de perda de registros feitos nos sistemas no período de 13h às 13h27 do dia 03/09. Tanto o trabalho interno da Agência, quanto os sistemas de peticionamento e consulta acessados pelo Setor Regulado foram afetados. Em função disso, a Ouvidoria recebeu 733 demandas no mês de Setembro em que usuários relataram dificuldades de acesso ao site da Anvisa, aos sistemas de peticionamento e consultas de documentos/processos em geral. O restabelecimento dos serviços contou com a dedicação de toda a equipe de profissionais que atuam na GGTIN. O empenho e a dedicação da equipe permitiram que os serviços de corporativo, pastas compartilhadas e internet fossem restabelecidos no início da tarde da sexta-feira, dia 05/09. A fim de minimizar o risco de ocorrência de outros problemas deste tipo, as baterias que sustentam a rede elétrica do Datacenter foram todas substituídas. Ademais, no final de semana do dia 20/09 foi realizada uma manutenção preventiva em toda a rede elétrica que atende ao Datacenter. Seguem exemplos de demandas recebidas na Ouvidoria no mês de Setembro, que descreviam problemas nos sistemas de informação da Agência: O usuário se sente prejudicado por conta da instabilidade do site na ANVISA. Relata que já faz alguns dias que o mesmo tenta notificar um saneante de risco 1 e não consegue pois o site não prossegue mesmo utilizando o navegador correto. Peticionamento genérico - aditamento a medicamento clone venho tentando realizar o peticionamento a mais de uma semana, toda vez que tento 7

8 anexar os arquivos solicitados, ocorre erro interno no servidor e não é possível concluir o peticionamento. Solicito correção no sistema. PREZADOS SENHORES: A Empresa, XXXXX Ltda, vem através de seu representante legal, solicitar de Vossas Senhorias, um posicionamento, pois estamos tentando fazer a justificativa do indeferimento, e o sistema DA ANVISA, ESTÁ EM MANUTENÇÃO, O PRAZO EXPIRA DIA 11/09/14. Não podemos perder este prazo. Não estou conseguindo acessar a área do SNGPC, vários amigos estão encontrando a mesma dificuldade, uma vez que não conseguimos enviar os dados, nem mesmo dar entrada de inventário. Com isso problemas como venda e compra de medicamentos está cada vez maior! Precisamos urgente de uma solução com esse sistema que vem apresentando instabilidade há muito tempo! Usuário relata que está acessando o sistema de peticionamento eletrônico para solicitar a inclusão inicial de texto de bula, desde segunda feira dia 22/09/2014,porém o mesmo relata que não obteve nenhum sucesso, informa que no momento de anexar os arquivos em questão a pagina do peticionamento apresenta erro impedindo a finalização do processo de notificação das bulas. Desta forma o usuário informa que não conseguiu atender o prazo proposto conforme a RDC 47/2009. A usuária deseja melhorias no site da ANVISA, pois afirma que 15 dias tenta o acesso porém não consegue, pois o mesmo apresenta instabilidade. Deseja um site mais resolutivo. Prezados, Estou desde 29/08/14 tentando solicitar, via peticionamento on-line, Certificado de livre comercialização para Exportação de Produto Notificado de risco 1 - código Ocorre que o sistema dá uma mensagem de erro ao ser digitado o nº do processo: Err nº: 500 Descrição: Internal Server Error RETORNOADODB.Recordset error '800a0cc1' Item cannot be found in the collection corresponding to the requested name or ordinal/peticionamento/sat/aletracaoprocesso/funcoes/ajaxconsultanotificacaoprocess os.asp,line 140. Recebi mensagem eletrônico para relatar este a ouvidoria caso persistisse. 8