Sistemas integrados de gestão: efetividade e evolução

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1 Sistemas integrados de gestão: efetividade e evolução Celso Pires Machado (UNISINOS) celso.machado@via-rs.net Volmir de Oliveira (UNISINOS) volmirdeoliveira@yahoo.com.br Resumo Os efeitos da aplicação de um sistema integrado de gestão, assim como aspectos da evolução de seu uso no contexto de uma organização, são estudados através de um estudo de caso.as dimensões da qualidade do sistema, qualidade da informação, uso, satisfação do usuário, impacto individual e impacto organizacional, do modelo de DeLone & McLean, são avaliadas. Verifico-se a evolução da empresa no emprego do sistema. Analisa-se brevemente a relação do planejamento e do aprendizado organizacional com a evolução observada. Palavras-chave: efetividade, evolução, ERP. 1. Introdução A obtenção de benefícios através do uso de Tecnologia de Informação (TI), ou seja, o sucesso ou efetividade no emprego desta tecnologia, tem sido pesquisado por um longo tempo, em diversas partes do mundo (DELONE e MCLEAN, 1992, 2003; GROVER, JEONG e SEGARS, 1996; HASSAN e SAEED, 1999). Dentre os recursos de TI, os sistemas integrados de gestão, mais conhecidos como Enterprise Resource Planning, (ERP), têm tido aplicação crescente em empresas de todo mundo. Entretanto, mais do que a implantação de um software, o processo de adoção de um ERP demanda mudanças organizacionais, não raro, subestimadas pelas organizações que ao final desse processo vêem suas expectativas frustradas (DAVENPORT, 2000; WOOD & CALDAS, 2001). Para se estudar os efeitos do emprego de um ERP, e a evolução desses mesmos efeitos, realizou-se um estudo de caso exploratório em uma empresa distribuidora de produtos médicos hospitalares. O presente artigo relata a pesquisa realizada e os principais resultados. 2. efetividade e evolução A aplicação de ERP numa empresa produz efeitos sobre o trabalho dos indivíduos e, por conseqüência, sobre a organização como um todo. Entretanto, a capacidade de uma empresa prever todos os resultados da implantação de um sistema de informação, com a complexidade de um ERP, é limitada. Se o contexto organizacional permitir ou propiciar, aos usuários do sistema, o desenvolvimento de um maior conhecimento das potencialidades do sistema e a adaptação dos processos às funcionalidades descobertas, poder-se-á observar uma evolução na aplicação do ERP nessa organização (DELONE e MCLEAN, 1992, 2003; LASSILA & BRANCHEAU, 1999) 2.1 Modelo de DeLone e McLean DeLone e McLean (1992) identificaram e usaram seis categorias ou dimensões na revisão de muitos estudos empíricos e conceituais de efetividade de TI. Com essas dimensões, os autores, compõem um modelo que constitui uma proposta de orientação aos pesquisadores do tema, de forma a permitir o acúmulo de conhecimento e a comparação de resultados pela exploração de um mesmo conjunto de categorias, a saber: qualidade do sistema, qualidade da 1

2 informação, uso do sistema, satisfação do usuário, impacto individual e impacto organizacional. Através da avaliação do efeito dos sistemas sobre o trabalho dos indivíduos, estima-se o efeito dos sistemas sobre a organização como um todo. Dez anos após a proposta do modelo de efetividade, DeLone e McLean (2003) avaliam as críticas recebidas da comunidade de estudiosos do tema e da evolução do uso de TI, comércio eletrônico, por exemplo, e propõem uma versão atualizado do modelo. Basicamente é acrescentada a categoria qualidade de serviços, relativos ao uso de sistemas de informação, ao mesmo tempo em que as categorias impacto individual e impacto organizacional são substituídas por uma categoria, a de benefícios líquidos. No estudo das categorias e suas inter-relações, DeLone e McLean (1992, 2003) sugerem o uso flexível do modelo, adaptando-o as conveniências de cada estudo em particular. A forma de medida ou avaliação de cada categoria pode ser específica de cada estudo, a pretensão principal dos autores é o acúmulo de conhecimento pelo estudo das mesmas categorias. Considerando a utilização do ERP na empresa pesquisada, os autores deste estudo e artigo, baseados na flexibilidade sugerida por DeLone e McLean, preferiram empregar a versão original do modelo proposta em Qualidade do Sistema Uso Impacto Individual Impacto Organizacional Qualidade da Informação Satisfação do Usuário Figura 1 IS Success Model adaptado de DeLone e McLean (1992) 2.2 Evolução no uso de sistemas de informação O uso de sistemas integrados de gestão (ERPs) exige, ao menos em algum grau, uma mútua adaptação: por um lado, do software, de outro, dos processos da organização usuária. A decisão de implantação de um ERP dispara um processo de transição. Novos recursos de software ou hardware são implantados e os usuários treinados na sua utilização. Do ponto de vista organizacional, os processos que são afetados pelo sistema, sofrem transformação pelo emprego dos novos recursos de TI na busca de melhores níveis de eficiência e sinergia. Ao processo de transição segue-se um período de equilíbrio onde, de forma rotineira, os processos modificados são executados e a nova tecnologia é usada. Este estado de equilíbrio será rompido, por um novo processo de transição, quando de outra introdução de novas tecnologias ou funcionalidades de um sistema de informação, outros fatores internos ou externos a organização provocarem mudanças em seus processos. Em cada ocasião nova adaptação deverá ocorrer, com maior ou menor facilidade. (LASSILA & BRANCHEAU, 1999; DEWETT & JONES, 2001). É a incorporação de novos recursos às práticas de trabalho no contexto de uma organização, a combinação desses novos recursos aos já existentes, inclusive ao conhecimento prévio, que 2

3 permite o aprendizado organizacional, o aperfeiçoamento dos processos e o desenvolvimento de capacidades. Assim, o esforço para o aperfeiçoamento dos processos enseja a busca de tecnologia, que causam sucessivos estágios de transição e de equilíbrio, definindo uma trajetória de caráter evolutivo no uso das tecnologias, entre elas a TI. (CIBORRA & ANDREU, 1998; LASSILA & BRANCHEAU, 1999). 3. A empresa estudada Fundada em 1992, a empresa estudada é uma distribuidora de produtos médicos hospitalares e odontológicos atuando no sul do Brasil. Seu planejamento estratégico define como missão: prospectar e distribuir equipamentos, instrumentos e serviços de alta qualidade para a área da saúde. Adicionalmente, relativamente à informação, o planejamento estratégico expressa: a constante busca da informação atualizada deve promover um sistema de melhoria constante de processos, visando a obtenção da maximização de resultados financeiros e de bem estar para funcionários, fornecedores, clientes e acionistas. A empresa dispõe de uma rede de computadores, com um computador para cada funcionário, acesso a Internet e a uma Intranet. Em meados de 2001 a empresa implantou um ERP Microsiga com suporte da fornecedora ao longo de um ano. Posteriormente, a empresa usou o ERP com suporte de um ex-funcionário da própria Microsiga por um período de dois anos. Com a entrada de um novo gerente administrativo, ao final deste período, a empresa retornou ao suporte da Microsiga, resolveu implantar novos módulos além de contratar um novo técnico em informática para dar suporte aos seus usuários. A implantação de novos módulos, bem como a exploração de novas funcionalidades de módulos já em uso, continua até o presente. A seguir algumas datas importantes na história do ERP na empresa: 12/06/2001 Contratação do sistema ERP 06/07/2001 Início instalação e suporte Microsiga 05/07/2002 Fim suporte Microsiga / Início suporte ex-funcionário Microsiga. 08/2004 Assume novo gerente administrativo 27/08/2004 Fim suporte ex-funcionário Microsiga / Retorno suporte Microsiga 19/10/2004 Início da implantação do módulo de assistência técnica 13/07/2005 Início da implantação do módulo de contabilidade 10/08/2005 Início projeto de melhoria do módulo financeiro 4. Questionário e coleta dos dados Um questionário, apresentado em anexo, com questões semi-estruturadas, foi utilizado na coleta dos dados. As questões 1.1 a 1.4 do questionário se referem à Confiabilidade, Tempos de resposta, Facilidade de uso e Interfaces de um sistema e constituem a dimensão Qualidade do Sistema no modelo de DeLone e McLean. Têm por base DeLone e McLean (1992) e trabalhos por eles citados. As questões 2.1 a 2.4 do questionário se referem à Tempestividade, Confiabilidade, Completeza e, Atualidade, das informações providas por um sistema e constituem a dimensão Qualidade da Informação no modelo de DeLone e McLean. Têm por base DeLone e McLean (1992) e trabalhos por eles citados. As questões 3.1 a 3.6 do questionário se referem ao Grau de controle, Atitude em relação ao 3

4 sistema, Treinamento, Experimentação, Comunicação e, Participação, constituem a dimensão Uso no modelo de DeLone e McLean. Têm por base Lassila e Brancheau (1999). As questões 4.1 e 4.2 do questionário se referem à Satisfação em geral percebida pelo usuário em relação ao sistema e aspectos em que o sistema pode ser melhorado. Constituem a dimensão Satisfação do usuário no modelo de DeLone e McLean. Têm por base DeLone e McLean (1992) e Lassila e Brancheau (1999). As questões 5.1 a 5.4 do questionário se referem à Produtividade, Inovação, Satisfação do cliente e, Controle gerencial, relativos ao impacto de um sistema sobre as atividades de um indivíduo. Constituem a dimensão Impacto individual no modelo de DeLone e McLean. Têm por base Doll e Torkzadeh (1998) e Dewett e Jones (2001). Foram entrevistados oito usuários do ERP, todos com mais de um ano de experiência com o sistema, entre eles a controller e o gerente administrativo da empresa. Dos usuários de módulos ou rotinas específicas veio a informação detalhada, a informação da vivência rotineira do sistema. Da controller e do gerente administrativo se obteve a informação do uso do sistema em sentido amplo, das necessidades de informações consolidadas para o nível gerencial, do fluxo de informações na organização como um todo. Além de responderem às questões semi estruturadas, os entrevistados atribuíram notas inteiras, variando de um, correspondendo à menor intensidade, a quatro, correspondendo à maior intensidade, para suas percepções relativas a cada questão. Cada entrevistado atribuiu, para cada questão: (i) uma nota correspondente à situação inicial, isto é, correspondendo à sua percepção relativa a questão quando iniciou a usar do sistema; (ii) uma nota correspondente à situação atual, isto é, correspondendo à sua percepção relativa a questão no uso atual do sistema. Embora os usuários tenham começado a usar o sistema em datas que diferem em vários meses ou poucos anos, a diferença entre as notas atribuídas à situação inicial e à situação atual, traz informação sobre a evolução das diferentes dimensões de efetividade estudadas para cada indivíduo. Pela natureza específica, à questão 4.2 não foi atribuída nenhuma nota. 5. Análise e interpretação dos dados A partir das entrevistas foram elaboradas, separadamente, matrizes de análise das respostas por cada um dos autores desse estudo. Houve alto grau de convergência nessa análise. Posteriormente, com base na matriz de análise e nas notas atribuídas, vide Tabela 1, cada questão foi analisada individualmente e por cada autor separadamente. Novamente verificouse convergência nas analises realizadas. Por último, foi analisada cada dimensão do modelo de DeLone e McLean também separadamente por cada autor. Mais uma vez se estabeleceu uma convergência entre os resultados da análise. Os resultados são apresentados a seguir, resumidamente, para cada dimensão. Para a análise de impacto organizacional, foram consideradas as informações relativas ao impacto individual dos diversos entrevistados, o que está de acordo com DeLone e McLean (1992). Adicionalmente, a entrevista do gerente administrativo foi analisada mais uma vez, para se considerar, especialmente, em suas respostas, as referências ao que se considera impacto organizacional. As notas das respostas dos oito entrevistados atribuídas a cada questão estão expressas na Tabela 1 abaixo. A coluna à esquerda, com título Q, indica a questão do questionário que aparece na íntegra no anexo. Para cada respondente indicado por um número de 1 a 8, existem duas colunas: uma com título I contendo as notas atribuídas a situação inicial e, outra, com 4

5 título A contendo as notas atribuídas a situação atual. Finalmente, sob o título Médias, existem outras duas colunas: uma com título I contendo a média aritmética das notas atribuídas a situação inicial e, outra, com título A contendo a média aritmética das notas atribuídas a situação atual. 5.1 Dimensão Qualidade do sistema - questões 1.1 a 1.4 A insatisfação com a necessidade de aguardar que algum usuário saia do sistema para que outro entre, se reflete na única redução de média considerando cada questão individualmente. A disposição dos dados nas saídas e a necessidade de buscar informações em diversas telas representaram para os usuários, quando do início de uso do sistema, um nível de desconforto expresso pela moda da nota, 2 numa escala ordinal de 1 a 4. Observe-se que a percepção de qualidade do sistema, como declarado pelos entrevistados ao atribuírem notas, em particular na questão relativa a facilidade de uso, foi influenciada pelo aprendizado ao longo do período de uso. A melhor percepção, atualmente, poderia ser atribuída ao aprendizado desenvolvido pelos usuários e a disponibilidade de novas funcionalidades em período mais recente. Média Início 2,7 e Atualmente 3, Médias Q I A I A I A I A I A I A I A I A I A ,1 2, ,0 3, ,4 3, ,4 2, ,3 3, ,9 2, ,4 3, ,0 3, ,3 3, ,1 4, ,1 3, ,8 3, ,6 3, ,1 3, ,6 3, ,0 3, ,6 3, ,3 3, ,6 3,5 Tabela 1 Notas e médias 5.2 Dimensão Qualidade da informação - questões 2.1 a 2.4 De uma maneira geral o provimento de informação pelo sistema é considerado tempestivo. O sistema ainda não é uma fonte totalmente confiável de informações e os usuários ainda utilizam, para realização de suas tarefas, informações de outras fontes. A percepção dos usuários de nível gerencial, quanto à atualidade das informações, difere da dos usuários de nível operacional, considerada melhor pelos últimos. As médias dos itens desta dimensão sugerem que, apesar da existência de eventuais problemas ou limitações, na percepção dos usuários, o sistema melhorou em qualidade da informação. Média Início 2,4 e Atualmente 3,1 5

6 5.3 Dimensão Uso da informação - questões 3.1 a 3.6 O treinamento, tipicamente realizado por um colega, é o item da dimensão uso da informação que apresenta a menor nota média para a situação atual, além de não ter melhorado em relação a situação de início de uso do sistema. Por outro lado, os usuários informam ter participação nas decisões de como suas tarefas devem ser realizadas bem como dispõem de, ao menos em algum grau, liberdade para decidir como usar o sistema em suas tarefas. A comunicação entre os funcionários e com as chefias, na percepção da maioria dos entrevistados, tem melhorado, sendo, atualmente, considerada fácil. Média Início 2,7 e Atualmente 3,5 5.4 Dimensão Satisfação do usuário - questão 4.1 Embora os entrevistados declarem um certo nível de satisfação e, adicionalmente, terem percebido que essa satisfação tem aumentado num passado recente, ainda assim identificam possibilidades de melhor uso do sistema. Importante observar que a média 2,6, de todas as notas atribuídas à situação de início de todas as questões de 1.1 a 3.6, corresponde a média das notas atribuídas para a mesma situação da questão 4.1 e, além disso, o mesmo acontece relativamente a média 3,3 da situação atual. Tal fato indica a coerência entre as percepções dos usuários relativamente a três primeiras dimensões analisadas e sua satisfação com o sistema. Média Início 2,6 e Atualmente 3,3 5.5 Dimensão Impacto individual questões a 5.4 Há um consenso entre os entrevistados sobre ao aumento da eficiência trazida pelo sistema para suas tarefas. Igualmente, existe consenso sobre um maior controle gerencial de suas atividades. Entretanto, as respostas sobre a eventual melhoria de atendimento aos clientes, ou sobre os benefícios potenciais ao negócio da empresa, não identificam claramente os possíveis avanços que o sistema propiciaria. Média Início 2,1 e Atualmente 3,4 5.6 Dimensão Impacto organizacional Os entrevistados, usuários responsáveis por uma ou poucas rotinas administrativas da empresa, reportam melhorias que o sistema propicia às suas atividades. Tais efeitos são reconhecidos pelo gerente administrativo. Entretanto, esse gerente entende que, quando de sua chegada à empresa, agosto de 2004, os usuários conheciam muito pouco do sistema, fazendo um uso limitado de suas potencialidades. Desde então a empresa fez investimentos no sistema e buscou assessoria externa para a área de TI. O gerente tem atuado incentivando os usuários e propiciando um clima de liberdade para estudarem o sistema, buscando nele, os melhores benefícios para suas tarefas. Nessa questão, reconhece o gerente, existe um processo, de natureza cultural, difícil de ser gerenciado. Os usuários, segundo informa o gerente em sua entrevista, não tinham a cultura de uso de sistemas integrados, onde a informação fornecida por um causará efeitos sobre as rotinas de trabalho de outros. Assim, se de um lado pode ser verificado um progresso localizado nas diversas rotinas, consideradas separadamente, ainda existe um caminho a ser percorrido para a empresa chegar ao gerenciamento integrado das informações da empresa como um todo. 6. Considerações finais Esse trabalho procurou estudar os efeitos do emprego de um ERP em uma empresa distribuidora de produtos médicos hospitalares e, adicionalmente, como evoluíram esses efeitos num passado recente. A base de informações para a pesquisa, não são observações colhidas ao longo do período estudado como ocorre tipicamente num estudo longitudinal, o que pode ser considerado ideal para tratar uma perspectiva evolutiva de um fenômeno. Entretanto, fazendo-se um esforço para estudar a existência de uma evolução no contexto de 6

7 uso de um ERP buscou-se a melhor informação possível, aquela com base na percepção retrospectiva dos usuários do sistema. Observa-se que os usuários, nos três primeiros anos, meados de 2001 a meados de 2004, com conhecimento de funções básicas do sistema fizeram um uso limitado do sistema. A partir de agosto de 2004, com o ingresso de um novo gerente administrativo, novos módulos e funcionalidades são implementados e os usuários são incentivados a explorar novos recursos do sistema, para melhoria e integração de seus processos e para a busca de informações consolidadas necessárias ao nível gerencial da empresa. Estas observações mostram uma evolução condizente com a literatura, em particular com Ciborra & Andreu (1998) e Lassila & Brancheau (1999). Este caso serve para confirmar que a implantação de um ERP não pode ser entendido como uma panacéia para os males gerenciais como observam Wood & Caldas (2001). Parece pouco provável que uma empresa, ainda que pequena ou média, como a estudada, possa, em um único plano, adaptar todos os detalhes de seus processos aos detalhes das funcionalidades de ERP. As observações desse caso somam-se às da literatura, Ciborra & Andreu (1998) e Lassila & Brancheau (1999), sugerindo que o domínio da utilização de um ERP passa por uma trajetória evolutiva, por aprendizado organizacional além de puro planejamento. Até que ponto é viável planejar a implantação de funcionalidades de um ERP e respectivas transformações de processos das organizações? Como articular a gestão do conhecimento e o aprendizado organizacional com o processo de planejamento e a gestão de mudança organizacional no uso de sistema com efeitos tão amplos no contexto de uma empresa? Essas são questões para futuras pesquisas. Referências CIBORRA, C. & ANDREU, R. Organizational learning and core capabilities development: the role of IT. In GALLIERS, R. D.(Ed); BAETS, W. R. J.(Ed) Information technology and organizational transformation: innovation for the 21st century organization. Chichester, England: John Wiley & Sons, 1998 DAVENPORT, T.H. Mission critical : Realizing the promise of enterprise systems 1. ed. Boston: Harvard Business School, DELONE, W.H. & MCLEAN, E.R. Information systems success: the quest for the dependent variable. Information Systems Research. v.3, n.1, p , The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update. Journal of Management Information Systems. v.19, n.4, p.9-30, DEWETT, T. & JONES, G.R. The role of information technology in the organization: a review, model, and assessment. Journal of management. v.27, n.3, p , 2001 DOLL & TORKZADEH Developing a multidimensional measure of system-use in a organizational context Information & Management. v. 33, n.4, p , 1998 GROVER, V. & JEONG, S.R. & SEGARS, A.H. Information systems effectiveness: the construct space and patterns of application. Information & Management. v. 31, p , HASSAN, S.Z. & SAEED, K.A. A framework for determining IT effectiveness: an empirical approach. In: Proceedings of the 32 nd Hawaii International Conference on Systems Sciences. Hawaii, LASSILA, K.S. & BRANCHEAU J.C. Adoption and utilization of commercial software packages: exploring utilization equilibria, transitions, triggers, and tracks. Journal of management systems. v.16, n.2, p , WOOD, T & CALDAS, M.P. Reductionism and complex thinking during ERP implementations Business Process Management Journal, v.7, n.5, p ,

8 ANEXO Questionário 1 Qualidade do sistema: 1.1 Sempre que você necessita do sistema ele está em condições de uso? 1.2 O tempo despendido no sistema para obter as informações necessárias é adequado à realização das tuas atividades? As tuas atividades poderiam se beneficiar significativamente se esse tempo fosse menor? Como? 1.3 O sistema é fácil de ser usado ou com freqüência necessitas de auxílio de um colega ou técnico do sistema ou, ainda, de um manual? 1.4 Os dados exibidos nas telas e relatórios são completos e dispostos de forma a facilitar a leitura? Com freqüência necessitas procurar em diversas telas ou relatórios para reunires as informações necessárias? 2 Qualidade da informação 2.1 O sistema me permite obter informações em tempo adequado à realização das tuas atividades? Necessitas, com freqüência, esperar pelo sistema para realizar tarefas que poderiam ser executadas antes? 2.2 Os dados fornecidos pelo sistema sempre correspondem à realidade, isto é, são confiáveis? 2.3 O sistema fornece todas as informações necessárias à realização das tuas atividades? Necessitas de controles paralelos ou de outras fontes de dados? 2.4 As informações disponíveis no sistema são sempre as mais recentes? Houve problemas devido ao uso de uma informação disponível no sistema por essa estar desatualizada? 3 Uso da informação 3.1 O quanto você determina como usar o sistema em suas atividades? Você decide autonomamente? Segue determinações de supervisores ou chefias? 3.2 O quanto você considera importante o uso do sistema para a realização de suas atividades? 3.3 Você recebeu treinamento adequado para poder usar o sistema na forma necessária à execução de suas atividades? 3.4 Você estuda ou experimenta novas funcionalidades ou formas de usar o sistema em suas atividades? 3.5 A comunicação com seus colegas e chefias relativamente à realização de suas tarefas, incluindo o uso do sistema, é fácil? 3.6 Em que grau você participa das decisões sobre como devem ser realizadas suas tarefas, incluindo o uso do sistema? 4 Satisfação do usuário 4.1 Considerando todos os aspectos do sistema, o quanto você se considera satisfeito? 4.2 Que aspectos do sistema ou de seu uso deveriam ser melhorados? (Sem atribuição de 8

9 nota). 5 Impacto individual 5.1 O uso do sistema torna teu trabalho mais eficiente? O trabalho é realizado mais rapidamente? Permite realizar um maior volume de trabalho? 5.2 O sistema te permite ver ou experimentar novas formas de realizar tuas atividades que trariam vantagens para o negócio da empresa? 5.3 O sistema permite atender melhor o cliente interno ou externo da empresa? 5.4 O sistema permite, às chefias, maior grau de controle sobre as atividades em que tens participação? 9