A IMPORTÂNCIA DA VALORIZAÇÃO DO COLABORADOR NOS EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS RESUMO

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1 A IMPORTÂNCIA DA VALORIZAÇÃO DO COLABORADOR NOS EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS PEREIRA, Rosemeire dos Santos Curso de Turismo Faculdade de Ciências Humanas ACEG Garça SP C H E H A D E, M ichelle B ellintani D ocente do curso de Turismo da Faculdade de Ciências Humanas FAHU/ACEG michellebc@faef.br RESUMO O p re s e n te e s tu d o te m com o p rin cip a l ob je tivo d e m on s tra r a im p ortâ n cia d a va loriz a çã o do colaborador na busca da qualidade hoteleira. P ara tal, foi utilizada uma pesquisa bibliográfica apresentand o conceitos teóricos com o m otivação, recursos hum anos e m arketing interno, e um a pesquisa exploratória possibilitand o o conhecim ento d os processos e d as rela ções socia is n o â m b ito h oteleiro e, sob retu d o n o a p rim ora m en to d o tem a. A tra vés d essa pesquisa, foi possível observar que o d esenvolvim ento d a hotelaria e a satisfação d e clientes estã o in terliga d os com o cola b ora d or d o setor, h a ven d o u m a n ecessid a d e d e va lorizaçã o e m otivação d o p rofissional. P alavras-ch ave: valorização d o colab orad or, qu alid ad e, satisfação d e clientes ABSTRACT The present study has the purpose of dem onstrate the im portance of employee s valorization, looking forward to obtain qualities as a hotelkeeper. A bibliographic research had b e e n a ccom p lis h e d in ord e r to s h ow con ce p ts of th e orie s, s u ch a s m otiva tion, h u m a n resources, internal marketing, and an exploring research that enables knowledge about processes, social relations, and topic improvement above all. Through this research it s p os s ib le to ob s e rve th e h ote lk e e p e r d e ve lop m e n t a n d clie n t s s a tis fa ction, wh ich a re con n e cte d s tra igh t to th e e m p loy e e of a p a rticu la r s e ction. A va loriz a tion a n d m otiva tion for th e professional is needed for better im provem ents. K eyword s: em p loyee s valorization, qu ality, client s satisfaction

2 1. INTRODUÇÃO O segm ento hoteleiro p rovoca no tu rism o u m efeito m u ltip licad or d e gera çã o d e ren d a e em p regos d iretos e in d iretos, a lém d e con trib u ir n o desenvolvimento da economia, na busca da qualidade de vida das comunidades autóctones, no desenvolvimento de futuros empreendimentos hoteleiros e conseqüente busca da profissionalização no ram o. O p re s e n te e s tu d o te m o ob je tivo d e d e m on s tra r a im p ortâ n cia d a va loriza çã o e m otiva çã o d os cola b ora d ores d o setor, p ois h á tem p os se d iscu te a qualidade dos serviços como forma de satisfação e fidelização de clientes. A formação da mão-de-obra especializada é indispensável para o desenvolvimento da hotelaria, assim como o diferencial de uma organização quand o possui colaborad ores interessad os e m otivad os. S egu nd o L as C asas (2000), u m d os p rincip ais atribu tos p ara u m a organização obter êxito no m ercad o é a sim p licid ad e, p ois os ad m inistrad ores precisam m anter um a equipe, evitando que a burocracia se desenvolva e se m anifeste um im pério perd end o assim a cred ibilid ad e. D essa form a, é p ossível n ota r qu e os cola b ora d ores exercem u m p a p el fund am ental para o sucesso d as organizações e posterior retorno d o cliente aos estabelecimentos, para R uschman (1 990) um funcionário bem treinado e satisfeito atuará no sentido de criar e m anter um a im agem favorável do em preendim ento. N o turism o, essa valorização deve ser um a constante, principalm ente em se tratand o d e serviços prestad os, pois o cliente ad qu ire o p rod u to ou serviço ao m esm o tem p o em qu e o consom e, verificand o a qualidade do mesmo simultaneamente. P ara um a m elhor com preensão d esse fato, C astelli (2001, p.1 27) contribu iu op ortu nam ente, caracterizand o esse p rocesso com o m om ento d a verd ad e qu e, segu nd o o au tor se constitu i no p rod u to ou serviço, e é d efinid o com o:

3 ... momento da verdade é aquele espaço de tempo em que os clientes interagem com algum aspecto d a em presa e dessa interação obtém um resultado p ositivo ou negativo, é o m om ento em qu e o cliente avalia a qualidade dos bens e serviços ofertados pela empresa... (C ASTE LLI, 2001, p. 1 27). E sse m om en to está liga d o d ireta m en te a o cola b ora d or, qu e a p a rtir d a í demonstra involuntariamente através do contato com o cliente o seu grau de satisfação com a organização. N u m a econom ia orientad a p ara o cliente o m om ento d a verd ad e su rge no contato entre o m esm o e o p essoal d a linha d e frente, p ara qu e seja demonstrada a qualidade do produto. Sendo assim, C astelli (2001 ) acredita qu e há necessid ad e d e u m a nova cu ltu ra organizacional, interação entre setores alim entada pela consciência do m arketing entre funcionários, m aior inform ação, flexibilid ad e d e estrutura organizacional, d escentralização d e tom adas de decisão e principalm ente o com prom etim ento, o envolvim ento e a valorização d o colaborad or. P ara tanto, o fu ncionário p recisa ser tratad o com o cliente interno, p ara qu e se notifiqu e d a im p ortância d o seu p ap el na p restação d os serviços e no sucesso d a em presa. A qu alid ad e d os serviços nad a m ais é qu e a satisfação d os clientes, deste modo a motivação dos colaboradores de uma empresa é imprescindível p a ra a ob ten çã o d e resu lta d os fa vorá veis a os em p reen d im en tos. K u azaqu i (2000) acred ita qu e os colaborad ores acabam gerand o novos negócios à organização, m as salienta qu e atu alm ente, o em p resariad o brasileiro d esconhece as ferram entas gerenciais ligad as às áreas d e recursos humanos e marketing do setor. P ortanto, nota-se hoje que esses em presários acabam m uitas vezes se esquecendo do fato de que esse reconhecim ento é necessário para os em preendim entos e principalm ente para a fidelização do cliente.

4 Segundo D uarte (1 996) hotéis de médio a grande porte precisam de gerente com conhecim ento técnico operacional e m ercadológico específicos da área, enquanto que hotéis de pequeno porte, a função da gerência pode abranger processos com ercial e adm inistrativo, sendo exercida esta pelo proprietário. M as a realidade é contraditória a esse fato, pois existem hotéis que são considerados de grande porte e estão sendo ainda gerenciados pelos proprietários, que sem conhecim ento técnico e específico no assunto, não va loriza m seu s cola b ora d ores e torn a m a a d m in istra çã o in a d equ a d a p a ra o setor. M arques (2003) cita que na m aior parte d os casos, o gerente hoteleiro encontra-se p erante fatos consu m ad os, d os qu ais tem qu e tirar o m elhor proveito, o seu conhecim ento técnico tem assim de ser m ultifacetado e sua capacidade de evoluir deve estar de acordo com a circunstância. Um estabelecimento bem organizado é mais fácil de dirigir, reage melhor a situações graves e aparece mais rapidamente, impondo-se pela classe de suas estruturas básicas. O serviço d e um estabelecim ento hoteleiro reflete a personalidade do seu gerente e o cuidado que presidiu a m ontagem do em preendim ento. N a hotelaria, verifica-se qu e o p rod u to p rincip al está com p letam ente condicionado à prestação dos serviços e à necessidade das organizações em se globalizarem e introduzirem alternativas voltadas ao mercado hoteleiro. O s geren tes a d m in istra tivos p recisam se con scientiza r d e qu e o cola b ora d or é a ferram enta fundam ental para qualquer em preendim ento. P ara K uazaqui (2000) as empresas brasileiras precisam se adaptar às mudanças já que, é uma questão de sobrevivência no mercado a busca pela flexibilidade e m elhores alternativas de adm inistração e com ercialização de seu s p rod u tos e serviços. A través d a id entificação e p rincip alm ente manutenção dos colaboradores que se tornam um grande diferencial para a em presa. O s colaborad ores precisam ser respeitad os e m otivad os para que tenham consciência de que auxiliam no alcance de objetivos das organizações,

5 e que a união e o esforço conjunto atentam futuram ente para o sucesso ou fracasso d as em presas. 2. CONSIDERAÇÕES FINAIS A qualidade dos serviços em hotelaria é fator determinante para a p restação d e serviço ou elaboração d e u m p rod u to a ser com ercializad o. C ad a vez m ais as p essoas bu scam p ela qu alid ad e tanto d os p rod u tos qu anto d os serviços, inclu ind o neste ú ltim o os p rofissionais d o setor hoteleiro e a hosped agem na sua totalid ad e. N este sentid o, a m otivação d o gru p o e a valorização d os colaborad ores resultam em qualidade nos serviços e maiores expectativas dos clientes na busca por serviços diferenciados, transform ando-os em clientes fiéis e satisfeitos com a produtividade dos serviços e a prestatividad e dos cola b ora d ores. A ssim, é p ossível observar qu e, no m u nd o globalizad o ond e o ser humano está inserido, a diversidade de produtos cada vez mais sofisticados e criativos oferecid os no m ercad o, e a concorrência acirrad a d os m esm os coloca em alta a qualificação dos serviços e a fidelização de clientes. A m bas fazem com que o prestador de serviços busque constantem ente alternativas qu e cativem o consu m id or, oferecend o u m p rod u to qu e satisfaça suas necessidades e que transmita confiança principalmente no momento da compra. P ortanto, a necessidade de se reconhecer o trabalho dos colaborad ores qu e p ossu em contato d ireto com os clientes é ind iscu tível p ara o futuro do empreendimento. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CASTELLI, G. Administração hoteleira. 9 ed. S ão P au lo: E d u cs, p. (C oleção H otelaria)

6 D UARTE, V.V. Administração de sistemas hoteleiros. São Paulo: Senac São P aulo, p. KUAZAQUI, E. Marketing turístico e de hospitalidade: fon te d e em p regabilid ad e e d esenvolvim ento p ara o B rasil. S ão P au lo: M akron B ooks, p. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. S ão P au lo: A tlas, p. MARQUES, J. A. Introdução à Hotelaria. Bauru: ED U SC, p. RUSCHMANN, D.V.M. Marketing Turístico: um enfoque prom ocional. 8 ed. Campinas: Papirus, p. (Coleção Turismo)