ANO 2013 ADMINISTRAÇÃO

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1 VOLUME Nº 1 ANO 2013 ADMINISTRAÇÃO CADERNO MULTIDISCIPLINAR DA FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E ARTES DE LIMEIRA ARTES VISUAIS DESIGN INTERIORES DESIGN DE MODA DESIGN DE PRODUTO DESIGN GRÁFICO GESTÃO AMBIENTAL MARKETING MATEMÁTICA PROCESSOS GERENCIAIS RECURSOS HUMANOS

2 EDITORES Profa. Dra. Adriana Pessatte Azzolino Prof. Dr. Jorge Henrique da Silva DIAGRAMAÇÃO Profa. Esp. Fabiana Grassano Jorge - FAAL Carolina M. F. Leal (Aluna do Curso de Artes - FAAL) CONSELHO CIENTÍFICO Prof. Dr. Antonio Carlos Vian - USP Profa. Dra. Célia Regina Orlandelli Carrer - USP Prof. Dr. Celso da Costa Carrer USP Prof. Dr. Ivan Santo Barbosa-UNICAMP Profa. Dra. Mara Jaqueline de Oliveira - ELL Profa. Dra. Odaléia Telles Marcondes Queiroz USP Profa Dra. Priscila Rossinetti Rufinoni - UnB Prof. Dr. Romualdo Dias - UNESP Profa. Dra. Sandra Regina Giraldelli Ulrich FAM COMITÊ CIENTÍFICO Profa Dra. Adriana Pessatte Azzolino - FAAL Prof. MSc. Décio Henrique Franco- FAAL Prof. MSc. Fernando Jerônimo - FAAL Profa. MSc. Flávia de Almeida Fabio Garboggini - FAAL Prof. Dr. Jorge Henrique da Silva - FAAL Profa MSc. Julita Del Bianco - FAAL Prof. MSc. Nilvo Aparecido Colucci - FAAL Profa. MSc. Renata La Rocca - FAAL Profa MSc. Samara Tedeschi - FAAL Profa. MSc. Tatiane Dechen - FAAL Prof. MSc. Tomas Guner Sniker - FAAL CAPA Amanda Caroline Rodrigues (Aluna do Curso de Design Gráfico - FAAL) Imagem: PROJETO GRÁFICO Profa. Esp. Fabiana Grassano Jorge - FAAL Profa. MSc. Flávia Fábio Garboginni - FAAL REVISÃO DE LÍNGUA PORTUGUESA E INGLESA Profa. MSc. Julita Del Bianco - FAAL FICHA CATALOGRÁFICA Cristiane Armbruster Marson - CRB 5478 DIREÇÃO GERAL Profa. Msc. Silvia Helena Orlandelli da Silva DIREÇÃO ACADÊMICA Profa. Dra. Adriana Pessatte Azzolino DIREÇÃO ADMINISTRATIVA Reinaldo Fernandes SECRETARIA ACADÊMICA Kênia de Souza Lyra Silva NORMAS PARA PUBLICAÇÃO Os manuscritos deverão ser enviados seguindo as diretrizes de publicação descritas no final. A responsabilidade pelos manuscritos é exclusiva dos Autores, não refletindo, necessariamente, o pensamento dos Editores e/ou do Comitê Científico. CONTATOS End.: Av. Eng. Antonio Eugênio Lucatto, n / Vila Camargo / Limeira - SP / CEP Fone: (19) / multifaal@faal.com.br MULTIFAAL: CADERNO MULTIDISCIPLINAR DA FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E ARTES DE LIMEIRA. Vol. 1, Limeira, FAAL, Anual. ISSN: X 1. Administração de empresas. 2. Artes visuais. 3. Design de interiores. 4. Design de moda. 5. Design de produto. 6. Design gráfico. 7. Gestão ambiental. 8. Marketing. 9. Matemática. 10. Processos gerenciais. 11. Recursos humanos. Pede-se permuta. We ask for exchange.

3 In memorian Prof. Dr. Sebastião Orlando da Silva

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5 ISSN X MULTIFAAL, Limeira, v.1, p , 2013 Apresentação... 5 Silvia Helena Orlandelli da Silva Adriana Pessatte Azzolino Editorial... 7 Adriana Pessatte Azzolino e Jorge Henrique da Silva Artigos Mídia social: o blog, um forte aliado das empresas no relacionamento com os clientes... 9 Eliana Pedron e Adriana Pessatte Azzolino Arquitetura da informação aplicada à interface do bilhete de passagem rodoviário Michel Gomes de Lira, Samara Pereira Tedeschi e Fabiane Fernandes Rodrigues A história da arte na educação infantil: desenvolvimento de um livro paradidático para crianças de quatro a sete anos de idade Livia Riani Costa Cazonatto, Samara Pereira Tedeschi O olhar de uma licencianda sobre o ensino de Matemática na educação infantil: um enfoque à estocástica Luciana Regina Pereira Macedo e Eliane Matesco Cristovão A importância da pesquisa de clima organizacional Paula Olivier Doriguetto e Jorge Henrique da Silva A importância da liderança na empresa moderna Maria Alice Gomes e Jorge Henrique da Silva Os impactos comportamentais da empresa júnior Lucas Sanches e Paulo Roberto Benegas de Morais O espaço na arte moderna e contemporânea Beatriz Batistela Peli e Flávia de Almeida Fábio Garboggini

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7 MULTIFAAL, Limeira, v.1, p. 5-6, APRESENTAÇÃO Esta primeira edição do MultiFaal é a realização de um sonho antigo. Ao longo desses treze anos de existência, passaram por esta Instituição de Ensino, Alunos e Mestres que dedicaram seu tempo a pensar sobre problemas, os mais diferentes, e suas possíveis soluções. Iam muito além daquilo que era exigido, iam atrás dos rastros deixados pelo caminho por outros e conseguiam produzir novos saberes. Não se furtaram as dificuldades, a falta de tempo, a falta de respostas. O espírito investigativo e a vontade de chegar lá, sem saber muitas vezes onde iria dar, falavam mais alto e forte do que as dificuldades. Essa publicação é fruto dessa dedicação e dessa produção que precisa ser premiada e valorizada. Num mundo em que a cópia e a massificação de ideias parecem ganhar força, queremos dar margem, ampla margem, a autonomia intelectual, que muda, transforma a mesmice. Os textos aqui partilhados cumprem essa função de tornar público que isso é possível. Mesmo em cursos de curta duração, como os tecnológicos superiores, a pesquisa e o método científico iluminaram o pensamento e encurtaram caminhos daqueles que estão voltados à construção de um mundo melhor. Assim, desejamos que funcione como estímulo a outros alunos, que mergulhem em suas formações profissionais e encarem a pesquisa como eixo norteador de qualquer trabalho a ser realizado. Não foi tarefa fácil, por outro lado, selecionar em poucos artigos que este espaço permite os tantos talentos da Instituição e suas produções acadêmicas. Com certeza, muitos ficaram de fora, mas desejamos que esta seja a primeira de muitas outras publicações que virão. E que venham muitas outras mesmo, com novos nomes, com novas motivações, porque o conhecimento é infinito. Agradeço a todos os Coordenadores, Mestres, Alunos e Funcionários que tornaram essa publicação possível e, em especial, aos envolvidos na sua organização, que se debruçaram na tarefa de recuperar a produção acadêmica dos últimos anos de nossa Instituição. É com orgulho que apresento o MultiFaal. Profa. MSc. Silvia Helena Orlandelli da Silva Diretora Geral FAAL

8 6 MULTIFAAL, Limeira, v.1, p. 5-6, 2013 Apresentação Trata-se da preocupação constante de todo professor aproximar um discurso amparado na ciência ao da realidade do aluno e da sociedade da qual participa. O exercício da atividade teórico-prática tem sido capaz de produzir um conhecimento válido cientificamente, com elaborações teóricas surgidas das observações realizadas no trabalho empírico dos alunos e seus professores. Tem introduzido os alunos para o campo prático da pesquisa a partir do preparo teórico em sala de aula. Entretanto, esse procedimento torna o trabalho do professor no cenário atual da educação superior um grande desafio. A sala de aula é um desafio, por exemplo, quando da necessidade de readequar o conteúdo programático de uma disciplina redimensionando-o de acordo com o tipo de conhecimento necessário ao perfil do grupo, e do esforço para aproximar a teoria necessária ao exercício de determinada prática. Neste sentido, o exercício da investigação que se prática nas instituições de ensino superior no Brasil não se leva adiante, sem antes saber e conhecer em profundidade as condições nas quais ocorrem, com 75% (setenta e cinco por cento) de alunos em instituições de ensino privadas e com aulas no período noturno, sendo que a prática da pesquisa, no sentido strictu do termo e da atividade assim compreendida, tem pouca expressão nos quadros institucionais no Brasil. Mas, o impulso em transformar de forma significativa a realidade da sala de aula, seus conteúdos e propostas de atividades proporcionam aos alunos, oriundos dessa realidade a oportunidade de pesquisarem temas relacionados, de alguma forma, ao seu cotidiano e, de imediato, ao campo profissional que optaram. Neste processo os alunos observam e documentam, orientados pelos seus professores, situações e processos concretos, dinâmicos e contínuos de transformação da realidade, acompanhados e devidamente registrados conforme os referenciais teórico-metodológicos da ciência. Um trabalho de investigação, de iniciação à ciência, que se pretenda ser diferenciado em cursos de graduação deve se preocupar em aumentar a nossa acuidade em perceber e propor situações onde os alunos possam estar exercitando o trabalhar intelectualmente dentro de formas as mais ricas possíveis.. Neste cenário da produção científica, o MultiFAAL, Caderno Multidisciplinar da Faculdade de Administração e Artes de Limeira (FAAL), vem contribuir com a difusão dos saberes com o compromisso de elevar os padrões de qualidade do fazer e apreender conhecimentos. Profa. Dra. Adriana Pessatte Azzolino Diretora Acadêmica - FAAL

9 MULTIFAAL, Limeira, v.1, p. 7-8, EDITORIAL A busca inteligente e significativa do conhecimento se trilha por um caminho que implica em certo treino e disciplina do aluno, que organiza seu material de trabalho a partir de formulações de questões, observações, anotações, gravações, testemunhos, retorno ao campo, esclarecimentos de dúvidas, permitindo elaborar opiniões próprias, comparando-as e sistematizando-as. Neste primeiro volume, compartilhamos os resultados de alguns trabalhos de investigação desenvolvidos ao longo dos últimos anos em nosso ambiente acadêmico. Este percurso se inicia colocando em foco o avanço das redes sociais disponíveis na web e sua capacidade de ampla comunicação com milhares de internautas ao mesmo tempo, assim, no artigo intitulado Mídia social: o blog, um forte aliado das empresas no relacionamento com os clientes, destaca-se a importância que as empresas devem dar à sua comunicação nas redes sociais, afinal, com o avanço da tecnologia e da internet, o consumidor está cada vez mais exigente, daí, a necessidade das empresas fortalecerem seus relacionamentos nesse novo cenário. Em Arquitetura da informação aplicada à interface do bilhete de passagem rodoviário, é possível entender a importância a ser dada para a organização das informações, em um mundo que se mostra cada vez mais tecnológico. A arquitetura da informação traz a busca de soluções ao pensar a reorganização das informações a partir de uma interface gráfica, uma vez que o momento mais importante entre usuário e produto é o da leitura do mesmo. Em A história da arte na educação infantil: desenvolvimento de um livro paradidático para crianças de quatro a sete anos de idade a contribuição se dá a partir da preocupação dos autores em pesquisar sobre a importância da arte na vida de uma criança antes mesmo da aquisição da fala e da alfabetização, uma vez que a arte é meio de expressão e modo de entendimento e representação da realidade. É leitura imprescindível e referência para profissionais que atuam junto à formação dos futuros cidadãos. Mas, ensinar pequenos cidadãos vêm sendo o grande desafio, principalmente àqueles que lecionam matemática, enfoque que trata o artigo O olhar de uma licencianda sobre o ensino de matemática na educação infantil um enfoque à estocástica. As dificuldades encontradas no cotidiano escolar motivaram os autores a investigar quais conceitos matemáticos poderiam ser abordados em atividades diárias, enriquecendo o ambiente educativo. Porém, retrata o artigo,

10 8 MULTIFAAL, Limeira, v.1, p. 7-8, 2013 Editorial a riqueza dessas informações passa, muitas vezes, despercebida por professores, ou monitores, envoltos em suas tarefas rotineiras. Nos últimos anos, uma grande mudança de mentalidade das organizações vem colocando as pessoas em lugar de destaque. Neste aspecto, o artigo A importância da pesquisa de clima organizacional ressalta que, as organizações que almejam conquistar bons resultados, precisam oferecer algo mais que uma remuneração atraente para deixar seus colaboradores comprometidos. Sendo essencial investir em atividades que visem à melhoria da qualidade de vida dos colaboradores e atitudes que busquem o aperfeiçoamento do ambiente de trabalho. No artigo intitulado A importância da liderança na empresa moderna, os autores citam diversos aspectos relacionados à liderança e sua importância na empresa moderna. Ressaltando o papel crucial que os líderes têm nas organizações, enfatizando que se identificar o tipo de liderança mais adequado a cada organização ou situação é o que faz a diferença no resultado final. Pois é o líder quem, geralmente, aponta a direção em relação ao alcance dos objetivos. A compreensão da importância do uso de metodologias práticas, em uma empresa júnior, para se produzir, não apenas a fixação de conhecimentos teóricos, mas, também, o ensinamento do comportamento empreendedor de alunos graduandos é apresentado em Os impactos comportamentais da empresa júnior. Por fim, a afirmação o espaço atua sobre a obra de arte fundamenta o percurso investigativo do artigo O espaço na arte moderna e contemporânea, onde os movimentos abordados para tal compreensão são a arte moderna e a contemporânea, mais especificamente no minimalismo, land art e site-specific. Com base nas obras de arte produzidas nesse período, neste é discutido as variações e aplicações no uso do espaço, seja nas alterações sofridas durante o processo criativo, nas mudanças ocorridas à adaptação da obra ao espaço inserido ou à fruição estética. Profa. Dra. Adriana Pessatte Azzolino Prof. Dr. Jorge Henrique da Silva Editores do MultiFAAL

11 MULTIFAAL, Limeira, v.1, p. 9-25, MÍDIA SOCIAL: O BLOG, UM FORTE ALIADO DAS EMPRESAS NO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES SOCIAL MEDIA: THE BLOG, A STRONG PARTNER FIRMS IN CUSTOMER RELATIONSHIP Eliana Pedron 1 Adriana Pessatte Azzolino 2 Resumo O presente trabalho 3 busca analisar a importância das empresas juntamente com os seus departamentos na divulgação frente às redes sociais. Com o avanço da tecnologia e da internet, o consumidor está cada vez mais exigente e assim as empresas passam a investir mais no relacionamento com o cliente. Na elaboração deste trabalho foi diagnosticado sobre o avanço das redes sociais disponíveis na web e sua capacidade de ampla comunicação com milhares de internautas ao mesmo tempo tendo o blog como um dos meios de comunicação grátis e de fácil acesso com a sua ampla interatividade. Avaliou-se também que este canal é de relacionamento mais aberto podendo assim clientes e usuários se expor sobre as suas opiniões. Palavras-chave: Marketing. Redes sociais. Blog. Abstract This is paper seeks to analyze the importance of companies with their departments before the disclosure to social networks. With the advancement of technology and the internet, consumers are increasingly demanding and so the companies start to invest more in customer relationship. In preparing this report was diagnosed on the progress of social networks available web wide and its ability to communicate with thousands of internet users at the same time having the blog as a means of free communication and easy access to its extensive interactivity. We also evaluated this channel is more open relationship and thus can expose customers and users about their opinions. Keywords: Marketing. Social net. Blog. 1 Aluna do Curso de Gestão em Marketing e Vendas da Faculdade de Administração e Artes de Limeira FAAL. elianapedron@terra.com.br. 2 Profa. Dra. (Orientadora) do Curso de Gestão em Marketing e Vendas da FAAL. azzolino.adriana@ gmail.com. 3 Nota do Revisor: Este artigo foi escrito em 2011, considerar que algumas informações podem ter sofrido alterações devida à natureza do tema.

12 10 MULTIFAAL, Limeira, v.1, p. 9-25, 2013 Mídia social 1 INTRODUÇÃO Com o avanço da tecnologia pode-se notar novas habilidades, novos conceitos, e mais facilidade e em todos instantes novos produtos e métodos vem se destacando nesta era digital. Houve um tempo em que a máquina de escrever e até mesmo um rádio portátil não poderia ser substituído por algo que fosse mais revolucionado e hoje as empresas junto com os seus departamentos de marketing vem se destacando em suas participações no mercado junto a esta modernidade. O consumo está em alta, em um ambiente de diversas mudanças onde a concorrência é imensa o consumidor a cada dia passa a buscar novos produtos e fornecedores, com isso os clientes passam a ser o foco das atenções de uma empresa. Para sobreviver, às empresas têm se inovado frente a esta tecnologia e ao mercado, ampliando assim o seu conhecimento e acreditando mais na divulgação pela internet, pois este passa a ser o canal de melhor preferência do consumidor, principalmente dos mais jovens. As empresas através da internet abrangem novas expectativas de oferta e a procura por parte dos consumidores faz com estas ofereçam algo a mais e que façam mais pelos seus clientes onde estes por sua vez, se tornem fiel a sua marca. Com toda essa participação junto ao mercado as empresas vêm em busca do aperfeiçoamento das técnicas de marketing, projetando a atender os consumidores de forma positiva. A internet criou a possibilidade de ampliação de novos negócios e com isso uma nova forma de comunicação e entretenimento, onde hoje se torna indispensável este meio de comunicação na vida das pessoas e no seu dia-a-dia, pois 1,4 bilhão 4 de pessoas, ou 21% da população da terra, é o número com acesso à internet e navegar na rede virtual, atualmente, se tornou hábito de vida. Assim, e segundo Vaz (2008), a informação passa realmente a ser verdadeira protagonista de mobilidade social. Esta tendência na vida cotidiana é presença constante, seja em sites de relacionamento, de pesquisa em busca de relacionamentos, fazendo da participação on-line grande parte do tempo de uma pessoa tomando assim mais gosto pela internet. Segundo o Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (IBOPE 5 Nielsen), há aproximadamente 6 bilhões de usuários da web, desses 62,3 milhões se encontram no Brasil. 4 Disponível em: < (Site que rastreia as tendências dos usuários na web). Acesso em: 14 nov Disponível em: < Acesso em: 14 nov

13 PEDRON, E.; AZZOLINO, A.P. MULTIFAAL, Limeira, v.1, p. 9-25, A comunicação, os negócios, os serviços on-line é um meio de comunicação e um canal importante para uma empresa e seu cliente, sendo estes peça fundamental para uma empresa onde força-a a dotar um papel de atuação estratégica. Os departamentos dentro de uma empresa investem na necessidade do bom relacionamento deixando para trás o antigo modelo de comunicação e interatividade com o cliente, onde o marketing de uma empresa se encarrega em desempenhar este bom papel. Com este avanço tecnológico e a participação constante de usuários, as redes sociais ganham força e a informação se integra a esta. Conforme afirma Castells (1999), as novas tecnologias da informação estão integrando o mundo em redes globais de instrumentalidade, onde a comunicação mediada por computadores gera uma gama enorme de comunidades virtuais. As empresas têm buscado e desenvolvido o seu potencial nestes meios de comunicação através das redes sociais, preferencialmente o blog, onde cada departamento segue com um desafio, um novo modo de aplicação do marketing digital junto a este canal. O blog permite ao usuário e a empresa maior interatividade, onde ela passa a oferecer e a propor aos clientes muito dos seus serviços atraindo assim a confiança e credibilidade por parte dos seus usuários, com o intuito de aumentar as suas vendas e a capacitação de novos clientes. A internet tem o potencial de mudar ou reforçar as atitudes em relação às marcas, bem como o comportamento de consumo (LIMEIRA, 2007). A partir de tais considerações, o presente trabalho tem como principal objetivo abordar o blog como uma ferramenta de marketing, para melhor comunicação das empresas e seus respectivos departamentos junto aos seus clientes. Desta forma, na introdução a questão é apresentada, assim como os objetivos gerais e específicos são colocados, identificando-os junto ao leitor, desde o início, para melhor compreensão do tema. Na segunda parte, o presente texto aborda os referenciais teóricos, presentes na discussão. Tais referenciais ancoram-se nas diversas abordagens de marketing voltadas aos negócios contemporâneos, refletem sobre a tecnologia e suas interfaces com os negócios, ou seja, o panorama de mercado que se desenha desde então. A web 2.0, bem como a importância das redes sociais e o perfil do consumidor, não poderiam deixar de serem abordados, uma vez que são protagonistas importantes nesse cenário. Na terceira e última parte, o assunto é abordado através da análise de alguns cases considerados blogs de sucesso no uso para os negócios.

14 12 MULTIFAAL, Limeira, v.1, p. 9-25, 2013 Mídia social 2 REFERENCIAIS TEÓRICOS 2.1 Definições de Marketing Churchil e Peter (2011) definem marketing como sendo o processo de planejar e executar a concepção estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. E, ainda, segundo os autores, o desenvolvimento de trocas entre clientes e organizações que visam benefícios mútuos é a essência do marketing, essas trocas são realizadas tanto com clientes organizacionais que são aqueles que compram para as suas próprias empresas, como também com os consumidores, que são indivíduos e família a procura de satisfazer suas necessidades e desejos. Para Sandhusen (1998) marketing é um sistema total de atividades de negócios que direciona o fluxo de bens e serviços de produtos para os consumidores ou usuários a fim de satisfazê-los e realizar os objetivos da empresa. Desta forma as empresas são beneficiadas quando atendem as necessidades de seus clientes e assim a satisfazem, pois quando estas satisfações são atendidas o retorno é garantido e assim o lucro certamente também. O marketing, em seu papel, também ajuda a aumentar os níveis de atividades de negócios, as oportunidades para investimentos e o nível de emprego. Pois, como afirma Sandhusen (1998, p. 10) o processo de marketing como principal força na criação de mercados, produção e distribuição em massa. Na visão de Kotler (2000, p. 30) marketing não é apenas uma arte de vender produtos, mas sim, de compreender o cliente e oferecer um produto que se adapte as suas necessidades de maneira que este se venda praticamente sozinho. O marketing em seu perfeito desempenho utiliza-se de diversas ferramentas mercadológicas que faz com que se possibilite a ter o conhecimento do mercado alvo e suas necessidades. Ainda, segundo o pensamento de Kotler (2000, p. 30), existem diversos tipos de trabalhos e técnicas a serem feitos na administração de marketing, que o autor define como a arte e a ciência da escolha de mercados alvo e da captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente. Com o passar do tempo, as definições para o marketing e suas funções mudaram para que possam realizar desejos positivos aos seus clientes e as empresas. Se pensarmos que antes a preocupação era vender em maior quantidade e atrair novos clientes, a concorrência fez com as empresas se atentasse na construção e permanência de relações duradouras devido à variedade de produtos, preços, prazos, e a facilidade que hoje os consumidores têm de comprar de qualquer empresa, contudo a importância do marketing de relacionamento.

15 PEDRON, E.; AZZOLINO, A.P. MULTIFAAL, Limeira, v.1, p. 9-25, Marketing de relacionamento Para uma empresa, é importante o relacionamento com um cliente, que de acordo com Kotler (2000, p. 72) [...] o marketing de relacionamento deve ter início nos possíveis clientes, ou seja, aqueles que poderão vir a consumir o produto oferecido, a empresa deve então determinar quais são os clientes potenciais, que são os que têm grande interesse em consumir o produto e condições de pagar por ele. O objetivo da empresa se dá em transformar os clientes potenciais em clientes eventuais e depois em clientes regulares, mas ainda esses continuarão comprando da concorrência, portanto a empresa deve agir no intuito de fazer dos clientes regulares clientes preferenciais. Estes sim são os clientes que a empresa trata excepcionalmente bem e com conhecimento. Para Nickels e Wood (1999, p. 5) o marketing de relacionamento é o processo de estabelecer e manter relacionamentos de longo prazo mutuamente benéficos entre organizações e seus clientes, empregados e outros grupos de interesse. Segundo Kotler (2000, p. 72) o melhor marketing de relacionamento atualmente em prática é impulsionado pela tecnologia. O autor ressalta ainda que através da tecnologia é possível estar cada vez mais próximo do cliente, conhece-los cada vez mais e assim poder oferecer um produto ou serviço que vá de encontro com os seus desejos e necessidades. Os desafios de uma empresa para manter-se junto as seus clientes são enormes, devido a grande concorrência, por isso, criar o relacionamento e manter-se único é de extrema importância. Neste contexto, as empresas que fazem marketing inteligente melhoram seu conhecimento sobre o cliente e sobre as tecnologias de conexão com ele. Convidam o consumidor a participar do design do produto, integram comunicações de marketing, às tecnologias, estão a disposição de seus clientes permanentemente e os associam aos seus canais de distribuição. Em suma, oferecem um valor superior (KOTLER, 2009). 2.3 Marketing de relacionamento e a tecnologia A tecnologia a cada dia se sobressai e, de acordo com Neves (2007, p.9), ainda não nos convencemos de que somos testemunhas, atores e expectadores da transição entre duas eras da história da humanidade. Com o avanço da tecnologia, novas transformações ocorrem. Segundo Cobra (1992, p. 788) a transição da sociedade industrial para a sociedade pós-industrial permitiu substanciais economias em métodos e processos de produção, como também abriram novos horizontes para a comunicação entre pessoas, países e instituições.

16 14 MULTIFAAL, Limeira, v.1, p. 9-25, 2013 Mídia social Kotler (1999, p. 16) afirma que a tecnologia configura não apenas a infra-estrutura da sociedade, mas também os padrões conceituais humanos, por isso dentem-se a entender que tudo acontece de forma mais rápida. Neste aspecto, Neves (2007, p.10) ressalta, também, que uma revolução vem acontecendo na vida produtiva de todos os países, bem como no estilo de vida das pessoas. O marketing como muitas outras áreas foram intensamente afetadas pela transformação trazida pela tecnologia, que segundo Mckenna (1999, p. 10) [...] num mundo de produção em massa, a contrapartida era o marketing de massa. Em um momento de produção flexível a contra partida é o marketing flexível. O marketing desse novo ambiente, orientado para a tecnologia e para o cliente, devese transformar-se em um diálogo entre empresa e consumidor. Se quiserem sua fidelidade, as empresas precisam aprender a serem fiéis aos seus clientes. Esses clientes podem estar no mundo inteiro ou no quarteirão ao lado. 2.4 Marketing e a internet Com a evolução das redes e da tecnologia trouxe as empresas novas formas de comunicação. Nos diversos canais existentes é possível realizar grandes transações que levam o consumidor desde a fazer uma simples transferência até uma compra on-line. Tudo isso, de acordo com Kotler (2000 p. 681), envolve fazer negócios no espaço de mercado, em vez de mercado físico. E ainda, segundo o autor, os serviços on-line oferecem três grandes benefícios para os consumidores: conveniência, informação, maior comodidade. As pessoas compram de onde tem a maior vantagem de não se deslocar e ganham maior tempo. Comparar, buscar novos preços e produtos e além de avaliar pesquisas em lojas virtuais podem ser feitas ao mesmo tempo. Devido a essa mudança, o processo de troca na era da informação passou a ser iniciado e controlado pelo cliente (KOTLER, 2000, p. 682). Desta forma podemos dizer que é o cliente quem convida as empresas e participar e podem com isso ditar regras, definindo quais informações precisam, que ofertas lhes interessam e qual preço estão dispostos a pagar. De acordo com Cavallini (2008, p. 27) o consumidor vai de passivo a ativo passando a tomar a iniciativa no relacionamento e ter voz ativa. Essas mudanças só foram possíveis devido ao crescimento do uso da internet. Onde o consumidor tem ganhado mais poder, exige um melhor atendimento, requer mudança nas propostas de valor e aos seus esforços de marketing. Cavallini (2008, p. 27), explica, ainda: [...] estamos em uma era de transformações que tem na internet...o consumidor já cobiçava tais modificações em seu cotidiano. Havia uma demanda de desejos e necessidades reprimida por falta de um meio de que a entendesse e a acolhesse... esse meio era a internet.

17 PEDRON, E.; AZZOLINO, A.P. MULTIFAAL, Limeira, v.1, p. 9-25, Conforme afirma Vaz (2008, p.25) devido a estas facilidades geradas pela internet para o consumidor, as empresas para poderem competir devem oferecer cada vez mais atrativos buscando assim ganhar competitividade com esses novos canais. Mais do que ter um site ou estar nas redes sociais, o marketing também está revolucionando na forma de fazer novos relacionamentos com o cliente e seus negócios. As empresas se expressam através da internet, em suas redes, 24 horas por dia, com o mundo inteiro. Nesta relação os clientes têm buscado informações ou produtos, sabem como o mercado está reagindo ao produto de uma determinada empresa, comparam preços ou fazem uma compra a qualquer hora do dia, sem a ajuda ou intervenção de uma pessoa. 2.5 Marketing Digital Presença constante em empresas, o marketing digital 6 são ações de comunicação que as empresas podem se utilizar por meio da internet e outros meios digitais para divulgar e comercializar seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a sua rede de relacionamentos. Através deste canal as empresas além de avaliar podem ampliar seus negócios, fortalecer sua marca, conquistar e prospectar novos clientes, criar um relacionamento de fidelidade gerando assim mais negócios e investimentos. A busca de estar em colaboração com o cliente, apresentar informações relevantes com constantes inovações e não bombardear com propagandas abusivas faz com que a empresa seja transparente e alinhada com o cliente. Por isso se faz necessário que o marketing na internet redirecione a visão de mercado, que posicione frente às suas ações e segmente os quais deseja atingir para sempre estar em competitividade. Segundo Moraes (2006), planejando adequadamente as estratégias a serem adotadas e implementando-as de forma segmentada os custos para conquistar clientes se tornam menores. O autor, afirma ainda que, para se ter sucesso, as empresas devem oferecer uma experiência on-line superior com o cliente, oferecendo conteúdo relevante, interagindo em tempo real, tomando decisões mais rapidamente e aperfeiçoando o desempenho dos negócios. Vaz (2008, p.54), neste contexto, explica que o bom e velho marketing continua valendo, no entanto, precisa adaptar conceitos e rever paradigmas. Acrescenta ainda, o marketing destes novos tempos interage com o consumidor de maneira completa e faz dele, em tempo real, seu objetivo de estudo e de direcionamento de suas táticas. A internet, atualmente, é indispensável na vida das pessoas, e estar na rede é garantir um lugar no mundo virtual, passando ser essencial a comunicação das empresas. Moraes (2006) considera que esta ferramenta é o primeiro passo para uma compra. 6 Disponível em: < Acesso em: 15 nov

18 16 MULTIFAAL, Limeira, v.1, p. 9-25, 2013 Mídia social De acordo com Vaz (2008, p. 78) a internet pode finalmente cumprir a promessa da customização em massa em que cada consumidor se sentirá especial e transmitirá essa percepção positiva para a marca da empresa [...] na internet a propaganda dá lugar à publicidade, o marketing de interrupção dá lugar ao marketing de relacionamento e de permissão, a forma dá lugar ao conteúdo, a via de mão única dá lugar ao diálogo e a participação, o corporativo ao flexível e orgânico, a campanha à ideia, o marketing de massa ao relacionamento com o indivíduo, os segredos da instituição a transparência absoluta e a empresa cede lugar ao consumidor. Existe um bombardeio de ideias de estar on-line e os seus canais, onde o presente trabalho aborda o blog como tendo este canal. Ponto para o marketing, mais pontos ainda para a internet, que trouxe uma infinidade de possibilidades para nós, afirma Reina 7 (2009). 2.6 Tecnologia e Mercado Com o surgimento da internet, 8 do avanço da tecnologia, da popularização do uso do computador, do fácil acesso aos meios de comunicação, possibilitaram a expansão da internet criando novos conceitos de divulgação de marca ou produto, facilitando a busca pelo conhecimento, bem como todos os serviços e redes sociais das mais variadas espécies e finalidades. No Brasil, segundo as pesquisas IBOPE Nielsen 9 (2010), a internet cresceu 5,9% em agosto de 2010, onde o número de usuários ativos cresceu de 39,3 milhões para 41,6 milhões e, segundo pesquisa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas (IBGE, ), o número de pessoas, com dez anos ou mais de idade, que declararam no ano passado, em 2009, ter utilizado a internet, somou 67,9 milhões. Um salto de 21,5%, em relação a 2008, o quê representou um acréscimo de 12 milhões de novos usuários da web no período. 7 Disponível em: < Acesso em: 16 nov Em 1969 surge nos Estados Unidos a internet, interligava os laboratórios de pesquisa ao governo americano, pois durante a Guerra Fria, os cientistas queriam uma rede que não pudesse ser bombardeada pelo inimigo. No Brasil foi liberada a exploração comercial em Almanaque IBOPE Pesquisa de Mídia, Mercado e Opinião. Disponível em: < com.br/asp/busca_docinfo.asp>. Acesso em: 11 nov Estadão Pesquisa de Mídia. Disponível em < Acesso em: 11 nov

19 PEDRON, E.; AZZOLINO, A.P. MULTIFAAL, Limeira, v.1, p. 9-25, E ainda, ao se comparar o número de usuários de internet de 2005, que era considerado em cerca de 31,9 milhões de internautas, com o número de usuários após 4 anos, em 2009, houve um aumento de 112% no número de pessoas que declararam ter utilizado a internet para quaisquer fins (IBGE, ). Assim, a internet passa ser o canal de comunicação preferido da geração atual, que a usam para fazer uma consulta ou pesquisa de estudo, efetuar uma compra, fazer transações bancárias, visitas virtuais a uma empresa, para se relacionarem e para trabalharem. Tornando-se essencial para as empresa como meio de comunicação. Com a interatividade entre uma empresa e um cliente, é possível descrever e conhecer as suas necessidades e desejos, melhor divulgação de seus produtos, redução de custos, gerarem novas tendências de mercado e até mesmo criar oportunidades de novas formas de negócios entre ambos considerando, assim, algo revolucionário e até mesmo quebra de paradigmas onde fornecem-lhes os próprios empresários se relacionam diretamente com os clientes e as suas informações. Vaz (2008, p. 63), ressalta, neste aspecto, que a informação passa realmente a ser verdadeira protagonista, se tornando cada vez mais presente em nosso dia-a-dia. Com a força da internet e seu alcance, as empresas e seus departamentos estão diariamente utilizando estas inovações, buscando pleno conhecimento deste meio para mais investimentos. Segundo Vaz (2008, p. 76) a internet é um meio com ampla riqueza de informações o que facilita qualquer ação de planejamento, pesquisa e levantamento de dados. Para esta riqueza de informações, ainda, segundo o autor, os departamentos das empresas desabilitam antigas práticas reestruturando em novos conceitos e conhecimentos. Vaz (2007, p. 93) considera que a internet tem o potencial de mudar ou reforçar as atitudes em relação às marcas, bem como o comportamento de consumo. Assim, acredita-se que, desde o surgimento da internet as empresas estão buscando conhecimento para se adaptarem a nova realidade de mercado. É de suma importância que as empresas se fortaleçam para esta nova realidade, tecnologia e para as ferramentas resultantes desta transformação. Buscando assim, reunir a necessidade de melhor relacionamento entre seus clientes com as mais diversas facilidades que a internet lhes proporcionam. 11 IBOPE. Disponível em: < Acesso em: 14 nov

20 18 MULTIFAAL, Limeira, v.1, p. 9-25, 2013 Mídia social 2.7 Web 2.0 No início do século XXI surgiu à web 2.0, um novo conceito na trajetória de interatividade entre usuários e distribuição de livre conteúdo de qualquer participante. As redes sociais ou de relacionamentos foram ganhando espaço. E quando se falam de internet deparamos com um universo amplo e para melhor entendê-las há a necessidade de estarmos atentos a ela. A internet ocupa um lugar de destaque na vida das pessoas, seja na sociedade de consumo como também nas empresas e precisamos cada vez mais conhecê-la a fim de habituarmos a ela para melhor usufruí-la. Tim O Reilly 12 (2010) tem como conceito de web 2.0 a mudança para uma internet como plataforma, e um entendimento das regras para obter sucesso nesta nova plataforma. Entre outras, a regra mais importante é desenvolver aplicativos que aproveitem os efeitos de rede para se tornarem melhores quanto mais são usados pelas pessoas, aproveitando a inteligência coletiva. No universo da internet os canais existentes são imensos, cada um deles com uma dinâmica própria. Cada canal contribui com informações ou atos de acordo com o perfil de cada empresa, formando opiniões dos diversos participantes, construindo mais conhecimento sobre o assunto. O impacto nesta relação de internet e cliente são significantes, com maior impacto em massa. Neste sentido, Lévy (1998) afirma que a internet está baseada em uma estrutura de comunicação que denomina para todos. Sendo assim, podemos classificar que a opinião de um consumidor descrita on-line tem o poder de maior alcance que de a qualquer outro veículo. Fato que é ressaltado pela pesquisa realizada pelo IBOPE 13 Nielsen (2009). Os resultados desta pesquisa mostraram que a credibilidade dos relatos e apreciações de consumidores publicados via internet é bastante elevada, inclusive sendo maior que os já existem em jornais e revistas. Portanto, com um simples click é possível ter o acesso a qualquer tipo de informação a se comparar preços, produtos e até mesmo escolhendo a melhor opção de compra. Para Kotler e Keller (2006, p. 532) a comunicação de marketing é o meio pelo qual as empresas buscam informar, persuadir e lembrar os consumidores (direta ou indiretamente) sobre os produtos e marcas que comercializam. Para estes autores, é a voz da marca. 12 O termo Web 2.0 foi criado por Tim O Reilly. Disponível em: < Acesso em: 14 nov Disponível em: < Aceso em: 16 nov