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1 Relatório anual 2010

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3 vida de pontos e sonhos Relatório Anual 2010 Multiplus S.A MENSAGEM DO PRESIDENTE Destaques PERFIL A Indústria de Programas de Fidelização História do Multiplus Produtos e Serviços Geração de Valor Estratégia e Objetivos GOVERNANÇA CORPORATIVA Conselho e Diretoria Relacionamento com a TAM Práticas Diferenciadas de Governança Corporativa Relações com Investidores Controles Internos Responsabilidade Socioambiental Resultados Financeiros Faturamento Demonstração de Resultado ATIVOS Intangíveis Marca Pessoas Tecnologia da Informação Gestão de Riscos Glossário Informações corporativas créditos

4 mensagem do presidente Eduardo Gouveia Diretor-Presidente Em 2010, o Multiplus escreveu o primeiro ano de sua história. Temos muito orgulho de fazer parte deste momento e podemos dizer que estamos muito satisfeitos com os resultados já alcançados. No dia 4 de fevereiro, o Multiplus realizou sua oferta inicial (IPO) e passou a ter 26,83% de suas ações negociadas na BM&FBovespa. As ações acumularam 113,40% de valorização até dezembro e seu volume diário médio negociado foi de R$ 7,3 milhões. Em sintonia com as melhores práticas de Governança Corporativa, passei a ocupar o cargo de presidente do Multiplus em maio, desvinculando nossa administração da TAM Linhas Aéreas. Em agosto, transferimos nossa sede social para o Centro Empresarial Nações Unidas e aprovamos nosso plano de opções. No que se refere ao Plano Geral para Outorga de Opções de Compra de Ações, a Companhia apresentou uma proposta em 17 de setembro de 2010, aprovada na Assembeia Geral Extraordinária de 4 de outubro de

5 Nos próximos anos, iremos muito além do crescimento da rede, construindo uma melhor experiência para nossos clientes, consolidando nossa marca e focando em iniciativas voltadas para o crescente retorno do nosso negócio. Acreditamos que demos um grande passo no sentido de preparar o Multiplus para as oportunidades de crescimento do mercado de fidelização no Brasil. Criamos e estruturamos várias áreas da administração, incluindo Relações com Investidores, Marketing, Produtos, Novos Negócios, CRM, Diretoria de Operações e Diretoria de Finanças. Implantamos e estabilizamos nossa nova plataforma tecnológica Siebel Loyalty, por meio da qual passamos a gerenciar nossas operações. Esse sistema passou a permitir maior agilidade na inclusão de novos parceiros e no processamento das transações. Como resultado dos esforços de nossa equipe de vendas, atingimos 151 parcerias comerciais em dezembro, entre as quais merecem destaque as de coalizão, que permitem tanto acúmulo quanto resgate de pontos. Iniciamos 2010 com cinco parcerias nessa categoria: TAM, TAM Viagens, Ipiranga, Livraria Cultura e BomClube. No primeiro semestre, contamos com o ingresso de Accor Hospitality e Oi. No segundo, trouxemos para a rede de coalizão a Editora Globo, a GEP (nossa primeira parceria de coalizão do segmento de vestuário com lojas das marcas Luigi Bertolli, Cori e Emme), a operadora de TV por assinatura SKY e a Multi Holding (detentora de cerca de escolas e nove marcas de ensino de idiomas, informática e cursos profissionalizantes, como Wizard e Microlins). Além disso, inauguramos nossa presença no segmento de drogarias por meio da parceria com a Drogaria Rosário, maior varejista do setor farmacêutico no Centro- Oeste brasileiro. Com isso, o Multiplus encerrou o ano passado com um faturamento de pontos de R$ 1.119,5 milhões e um lucro líquido de R$ 118,4 milhões. Com o objetivo de maximizar o retorno aos acionistas, a empresa distribuiu R$ 112,3 milhões, ou 95% desse resultado, sob a forma de dividendos ou de juros sobre capital próprio (JCP), incluindo os dividendos propostos pelo Conselho de Administração. Como se vê, em 2010 nossos esforços estiveram direcionados para a estruturação da Companhia e o estabelecimento de novas parcerias. Nos próximos anos, iremos muito além do crescimento da rede, construindo uma melhor experiência para nossos clientes, consolidando nossa marca e focando em iniciativas voltadas para o crescente retorno do nosso negócio. Agradecemos a todos os funcionários e acionistas que, desde o início, também acreditaram no sucesso do Multiplus. relatório anual

6 Nova sede, novos sistemas e novo time. A administração deu um grande passo no sentido de preparar o Multiplus para as oportunidades de crescimento do mercado de fidelização no Brasil. destaques 2010 Multiplus, ano 1 Em 2010, o Multiplus atingiu 8 milhões de participantes, 151 parcerias e registrou um faturamento de R$ 1,1 bilhão. Aproximadamente 95% do lucro líquido do período foi distribuído aos acionistas. 4

7 Oferta pública de ações (IPO) de R$ 692 milhões Inauguração da nova sede social Implantação e estabilização dos sistemas operacionais Criação de novas áreas e estruturação da alta administração Aprovação do Plano de Opções de Ações 8 milhões de participantes 151 parcerias, 12 delas de coalizão Faturamento de pontos: R$ 1,1 bilhão EBITDA ajustado: R$ 290,1 milhões (margem de 28,2%) Lucro líquido: R$ 118,4 milhões Distribuição proposta de 95% do lucro líquido sob a forma de dividendos e JCP Informações operacionais 2010 Participantes (milhões) 8 Parcerias 151 Pontos emitidos (mil) TAM Linhas Aéreas Bancos, varejo, indústria e serviços Pontos resgatados (mil) Passagens aéreas Parceiros de coalizão e catálogo Burn/earn (pro forma, %) 65,8% Taxa de breakage (média últ. 12 m. %) 22,6% Número de funcionários 81 relatório anual

8 No Multiplus é possível juntar os pontos ganhos no posto de gasolina e utilizá-los comprando passagens aéreas. Também é possível juntar pontos na companhia aérea e resgatá-los em combustível. MEU PAI SEMPRE ME DISSE QUE UM DOS PILARES DA NOSSA FAMÍLIA É A FIDELIDADE Ele diz que temos nossos valores e que podemos manter esta ideia por gerações. O posto que eu abasteço tem um programa de fidelidade. Sempre passo lá porque sei que posso juntar os pontos que acumulo abastecendo meu carro com os pontos que ganho em outras empresas. Sei que estamos perto de tornar possível o sonho de nossa família. Queremos fazer nossa grande viagem juntando nossos pontos.

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10 Os programas de coalizão permitem o acúmulo e regate de pontos em diferentes companhias. Nesse caso, incentiva-se a fidelidade do consumidor não somente a um estabelecimento, mas a uma rede de parceiros comerciais. Perfil Uma rede O Multiplus iniciou operacionalmente em janeiro de 2010 como uma rede de coalizão criada a partir do programa TAM Fidelidade estabelecido em Essa rede é composta por 151 parceiros comerciais e 8 milhões de participantes (março de 2011). A Indústria de programas de fidelização A indústria de programas de fidelização de clientes compreende ferramentas e práticas de premiação em função da fidelidade a uma determinada empresa. Uma das formas mais usuais é o acúmulo de pontos de incentivo, que podem ser convertidos em prêmios. Podemos classificar tais programas em duas categorias distintas: Programas Individuais e Programas de Coalizão. Programa individual $ Acúmulo de pontos Resgate de pontos Consumidor Produtos da Empresa A Pontos da Empresa A Produtos da Empresa A 8

11 Até recentemente, os programas de fidelização de clientes de companhias aéreas (frequent-flyer programs) eram o tipo mais popular de programa de fidelização individual que preveem o resgate de pontos por meio da aquisição de produtos de uma única empresa. Seu sucesso deve-se principalmente à crescente demanda por passagens aéreas sem desembolso financeiro. Com o objetivo de disponibilizar resgates em passagens aéreas para os seus participantes, diversos programas de fidelização individuais buscam estabelecer relacionamentos com os frequent-flyer programs. Os programas de coalizão permitem o acúmulo e regate de pontos em diferentes companhias. Nesse caso, incentiva-se a fidelidade do consumidor não somente a um estabelecimento, mas a uma rede de parceiros comerciais. Entre as vantagens para esses parceiros estão menores custos de aquisição e de retenção de clientes, uma vez que os mesmos são compartilhados entre todos os parceiros da rede e, ainda, acesso à base de consumidores de outros segmentos, abertura de um novo canal de divulgação da marca e possibilidade de realização de ações promocionais conjuntas com outros parceiros, entre outros benefícios. No que se refere aos consumidores, os programas de coalizão permitem um acúmulo mais rápido de pontos, mais opções de resgate e melhor gerenciamento e controle dos pontos. Programa de coalizão Produtos da Empresa A Pontos da Empresa A Pontos da Empresa A Produtos da Empresa A Acúmulo de pontos Resgate de pontos Consumidor $ $ $ Produtos da Empresa B Pontos da Empresa B Coalizão Pontos da Empresa B Produtos da Empresa B Acúmulo de pontos Resgate de pontos Produtos da Empresa C Pontos da Empresa C Pontos da Empresa C Produtos da Empresa C principais vantagens dos programas de coalizão em relação aos programas individuais Vantagens para os parceiros Menor custo de aquisição e retenção de clientes Possibilidade de acesso a bases de consumidores de outros segmentos Abertura de um novo canal de divulgação da marca Possibilidade de realização de ações promocionais conjuntas com outros parceiros Vantagens para os consumidores Maior rapidez no acúmulo de pontos Mais opções de resgates Melhor gerenciamento e controle dos pontos relatório anual

12 O mercado brasileiro ainda está em estágio inicial de desenvolvimento no que se refere à indústria de programas de fidelização, sendo os programas de fidelização de companhias aéreas (frequent-flyer programs) o tipo mais popular dentre eles. A boa notícia é o notório crescimento do setor no país, com destaque para os segmentos de telecomunicações, vestuário e alimentos. Dessa forma, essa indústria tende a apresentar altas taxas de crescimento no futuro não somente pelo atual estágio inicial, mas também pelas favoráveis expectativas relacionadas ao desempenho da economia no Brasil. História do Multiplus O Multiplus iniciou operacionalmente em janeiro de 2010 como uma rede de coalizão criada a partir do programa TAM Fidelidade que, estabelecido em 1993 pela TAM Linhas Aéreas, realizava emissão de pontos a seus participantes, vendia pontos a parceiros, operacionalizava resgates em passagens-prêmio e definia todas as regras do programa. Constituído como um novo negócio em uma entidade separada da TAM Linhas Aéreas, o Multiplus passou a assumir a atividade operacional de acúmulo e resgate de pontos relativos à TAM Linhas Aéreas e a venda de pontos a parceiros comerciais. A criação de um programa de coalizão a partir de um frequent flyer program potencializou as vantagens da rede ao reunir consumidores com comportamento de recompra (frequent shoppers) e consumidores frequentes de companhias de transporte aéreo (frequent flyers) em um mesmo sistema de pontos. Além disso, a criação da nova empresa aumentou a gama de acúmulo e resgates disponíveis. Todos os pontos acumulados e prêmios entregues aos consumidores são respectivamente vendidos e comprados pelo Multiplus, incluindo as operações com a TAM Linhas Aéreas. Com isso, a TAM permaneceu responsável pela emissão de passagens-prêmio e definição das regras de seu programa de fidelidade, como número de pontos acumulados por voo, número de pontos necessários para resgate de passagens-prêmio e classificação dos clientes em categorias. Em fevereiro de 2010, o Multiplus tornou-se uma companhia de capital aberto, com ações negociadas na BM&FBovespa. As ações foram vendidas a R$ 16 tendo encerrado o ano cotadas a R$ 33,75. Em agosto de 2010, a empresa transferiu sua sede social para o Centro Empresarial Nações Unidas, deixando de compartilhar suas instalações com a TAM. No mesmo mês, concluiu a implantação de sua plataforma tecnológica Siebel Loyalty, por meio da qual passou a gerenciar suas operações. A Companhia encerrou o ano com 8 milhões de membros, 151 parcerias, faturamento de pontos de R$ 1,1 bilhão e lucro líquido de R$ 118,4 milhões. Produtos e serviços O Multiplus adota um modelo de negócio flexível que se origina da junção dos benefícios dos dois modelos existentes: programas individuais e programas de coalizão. Dessa forma, a Companhia não compete, e sim coopera, com os programas de fidelização de seus parceiros comerciais, dando-lhes alternativas de resgates de alta atratividade, ao mesmo tempo que os estimula a continuarem se relacionando com seus consumidores. Os serviços oferecidos pelo Multiplus podem ser divididos em cinco categorias: 1. parcerias de acúmulo de pontos; 2. parcerias de resgate de prêmios; 3. parcerias de coalizão; 4. terceirização de programas de fidelidade; 5. CRM (do inglês Customer Relationship Management). 10

13 Categorias de produtos e serviços do Multiplus Acúmulo Resgate Coalizão Terceirização CRM Parceiros Parceiros Parceiros Parceiros Parceiros compram pontos Multiplus para premiar seus clientes e consumidores Multiplus compra pontos, produtos ou serviços dos parceiros para entregar aos participantes Via dupla: troca (compra e venda) de pontos, produtos e serviços entre Multiplus e o parceiro Multiplus faz a gestão do programa do parceiro (sistemas e operação) Multiplus explora o comportamento transacional de seus participantes e ofereçe serviços de CRM Parcerias de acúmulo de pontos Como forma de atrair e fidelizar seus clientes, os parceiros de acúmulo de pontos oferecem a seus clientes os chamados pontos Multiplus, que podem ser resgatados em produtos e serviços nos parceiros de resgate de prêmios ou nos parceiros de coalizão. No final de 2010 o Multiplus contava com 151 parceiros comerciais de acúmulo de vários segmentos da economia, como instituições financeiras, hotéis e locadoras de automóveis, além de editoras, farmácias, perfumarias e comércio eletrônico. O destaque fica por conta das instituições financeiras, tendo em vista sua tradição na prática de fidelização de clientes no segmento de cartões de crédito. Parcerias de resgate de prêmios Os parceiros de resgate de prêmios permitem a conversão de pontos Multiplus em produtos e serviços. Em 2010, foram implementadas diversas parcerias de resgate de prêmios dentre as quais destacamos: Experiências: Smartbox Ingressos: Fórmula 1 Doações a ONGs: Casa Hope relatório anual

14 Amostra da rede de parcerias de acúmulo de pontos do Multiplus Instituições Financeiras Viagens e Entretenimento Varejo, Indústrias e Serviços * não exaustivo 12

15 Parcerias de coalizão Tradicionalmente, os consumidores estão acostumados a usar seus pontos para efetuar resgates em passagens aéreas. Espera-se, porém, uma crescente participação de resgates nos demais parceiros de coalizão recém-chegados ao Multiplus, que permitem tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos da rede. Alguns deles fazem parte da rede desde 2009, tais como TAM, TAM Viagens, Ipiranga e Livraria Cultura e, portanto, contam com um volume maior de pontos acumulados e resgatados. Em 2010, a empresa deu as boas-vindas a Accor Hospitality, Oi, Editora Globo, SKY, GEP, Multi Holding e Drogaria Rosário. Até o fim de março de 2011, outras quatro parceiras passaram a integrar o grupo: BM&FBovespa, Central do Carnaval, Pontofrio.com e Extra Farma. Rede de coalizão de parceiros do Multiplus passagens aéreas roteiros turísticos combustíveis livros, CDs e DVDs hospitalidade telefonia e internet editoras e assinaturas TV por assinatura idiomas e cursos profissionalizantes roupas e acessórios outros farmácias academias investimentos alimentação entretenimento beleza e saúde home centers supermercados varejos especializados móveis e decoração seguros locação de veículos ensino superior vida, cap. e previdência e-commerce Nota: Os espaços sem identificação de empresas representam setores nos quais o Multiplus deverá estabelecer parcerias de coalizão em 2011 e relatório anual

16 TAM Linhas Aéreas Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a TAM Linhas Aéreas o parceiro de coalizão mais representativo em volume de acúmulo e resgate do Multiplus é uma das companhias aéreas líderes no Brasil, com participação de 42,8% no mercado doméstico e 87,6% no mercado internacional em Os pontos adquiridos pelos participantes do Programa TAM Fidelidade são creditados quando eles utilizam serviços de transporte aéreo comercial de passageiros fornecido pela TAM Linhas Aéreas ou por companhias aéreas membros da Star Alliance. Por meio da parceria entre TAM Linhas Aéreas e Multiplus, o acúmulo de pontos e o resgate de passagens aéreas são efetuados diretamente, sem necessidade de conversão de pontos. TAM Viagens A TAM Viagens, unidade de turismo da TAM Linhas Aéreas, oferece mais de 600 opções de roteiros e consolidouse no mercado como uma das maiores operadoras do Brasil. Fundada em 1998, atende a 5 mil agências em todo o país. Promotora do desenvolvimento do turismo, tem voltado suas ações para a capacitação dos agentes e busca divulgar destinos com comprometimento social. Por meio da parceria entre TAM Viagens e Multiplus, o acúmulo de pontos e o resgate de produtos turísticos são efetuados diretamente sem necessidade de conversão de pontos. Ipiranga Operando sob as marcas Ipiranga no sul e sudeste e Texaco nas regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste, a Ipiranga é a maior rede de postos de gasolina privada do Brasil, de acordo com a Agência Nacional do Petróleo (ANP). A empresa possui um programa próprio de fidelização lançado em 2009 que hoje tem mais 5,8 milhões de participantes, denominado Km de Vantagens. Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são efetuados pela conversão de pontos do programa Km de Vantagens em pontos Multiplus e vice-versa. Livraria Cultura A Livraria Cultura é uma rede brasileira de livrarias que também oferece produtos de áudio e vídeo e possui um programa próprio de fidelização denominado Mais Cultura. Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são efetuados pela conversão de pontos do programa Mais Cultura em pontos Multiplus e vice-versa. Accor Hospitality O Grupo Accor detém a maior e mais completa oferta de hospedagem da América Latina, onde opera as redes internacionais Sofitel, Pullman, Novotel, Mercure, Ibis e Formule 1. Juntas, elas somam 170 unidades, sendo 143 no Brasil e 27 nos demais países latinos: Argentina, Colômbia, Perú, Equador, Guatemala, Chile, Paraguai e Uruguai. O Brasil é o quarto principal mercado da empresa no mundo, atrás somente de França, Alemanha e Reino Unido. A parceria da Accor e do Multiplus se dá por meio do programa de fidelidade A Club. Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são efetuados pela conversão de pontos do programa A Club em pontos Multiplus e vice-versa. Oi Maior empresa brasileira de telecomunicações, a Oi é pioneira na prestação de serviços convergentes no país. Oferece transmissão de voz local e de longa distância, telefonia móvel, comunicação de dados, internet e entretenimento. Com a compra do controle da Brasil Telecom, em 2009 a Oi passou a atuar em todo o território nacional. Em dezembro de 2010, a empresa possuía 64 milhões de clientes. Deste total, 20 milhões estavam em telefonia fixa, 39,3 milhões em telefonia móvel, 4,4 milhões em banda larga fixa e 275 mil em TV por assinatura. Em 2010, a Companhia lançou seu programa de relacionamento, o Oi Pontos. Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são efetuados pela conversão de pontos do programa Oi Pontos em pontos Multiplus, e vice-versa. 14

17 Editora Globo A Editora Globo tem lugar de destaque no mercado editorial brasileiro, publicando regularmente 14 revistas, consumidas por mais de sete milhões de leitores. A parceria entre a Editora Globo e o Multiplus prevê o acúmulo de pontos e o resgate de assinaturas de revistas sem necessidade de conversão de pontos. SKY A SKY é a maior operadora de TV por assinatura via satélite em alta definição da América Latina. Com mais de 2,5 milhões de clientes, a SKY oferece a seus assinantes o VIVA SKY, programa de relacionamento onde é possível trocar pontos por programação, presentes, experiências, também por pontos Multiplus e vice-versa. Multi Holding A Multi Holding, empresa com forte atuação na área de educação e detentora de nove marcas no ensino de idiomas, informática e cursos profissionalizantes, conta com aproximadamente escolas das redes Wizard, Skill, Alps, People, Yázigi, Quatrum, SOS, Microlins e Bit Company. Sua participação no programa Multiplus prevê que tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos sejam efetuados diretamente, sem a necessidade de conversão. GEP A GEP atua no varejo de moda com as marcas Luigi Bertolli, Cori e Emme em uma rede de 77 lojas próprias. A parceria com o Multiplus se dá por meio dos programas de relacionamento de cada marca participante. Para acúmulo e resgate de pontos na rede Multiplus é necessária a conversão de pontos dos programas das lojas em pontos Multiplus e vice-versa. Drogaria Rosário Com 80 lojas, a Drogaria Rosário é a maior varejista do setor farmacêutico no Centro-Oeste e possui um programa de relacionamento denominado Clube Mais Vantagens. Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são efetuados pela conversão de pontos do programa Clube Mais Vantagens em pontos Multiplus e vice-versa. Extrafarma A Extrafarma é uma das maiores redes de farmácia existentes no Norte e no Nordeste do país, com 140 lojas distribuídas pelos estados do Amapá, Ceará, Pará, Piauí e Maranhão. O Club Extra é o programa de relacionamento utilizado pela rede que reconhece e premia seus clientes fidelizados. Participando deste programa, além de outras vantagens, o cliente acumula pontos que podem ser resgatados com a conversão de pontos do programa Club Extra em pontos Multiplus e vice-versa. BM&FBovespa A BM&FBovespa é a principal instituição brasileira de intermediação para operações do mercado de capitais e a única bolsa de valores, mercadorias e futuros em operação no Brasil. Seu programa de relacionamento, denominado Fica Mais, premia os investidores individuais que mantêm seus papéis aplicados na Bolsa por mais tempo. Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são efetuados pela conversão de pontos do programa Fica Mais em pontos Multiplus e vice-versa. relatório anual

18 Central do Carnaval A Central do Carnaval é a maior companhia de entretenimento, eventos, congressos e festas da Bahia. A empresa reúne os melhores blocos de Salvador, as principais atrações da música baiana e os camarotes mais badalados, estrategicamente distribuídos nos principais circuitos carnavalescos. De acordo com a parceria, tanto o acúmulo de pontos quanto o resgate em produtos da Central do Carnaval são efetuados diretamente em pontos Multiplus, sem necessidade de conversão. PontoFrio.com O PontoFrio.com é uma empresa de comércio eletrônico, criada em agosto de 2008, a partir da segregação da operação de vendas pela internet e televendas do Ponto Frio, um dos maiores varejistas locais. Tanto o acúmulo quanto o resgate são efetuados diretamente em pontos Multiplus, sem a necessidade de conversão. Terceirização do programa de fidelização Além de operar programas de fidelização de seus parceiros comerciais, o Multiplus também oferece serviços de consultoria, gestão e administração de relacionamento com clientes por meio de um programa independente de fidelização, estimulando, assim, a demanda por seus próprios produtos e serviços. Atualmente, a Companhia presta o serviço de gestão ao programa TAM Fidelidade, pertencente à TAM Linhas Aéreas e à TAM Viagens. Geração de valor O Multiplus tem um modelo de negócio flexível, com um fluxo de caixa muito sólido. A Companhia integra diversos parceiros comerciais, que compartilham seus gastos com marketing de fidelização. E, mais do que isso, oferece uma proposta de valor atraente aos consumidores, que podem acumular pontos de maneira rápida e ter acesso a um abrangente portfólio de prêmios. Vendas de Pontos O Multiplus vende seus pontos para programas parceiros no momento em que o cliente os acumula. Ou, então, para os parceiros com programas próprios, quando o cliente converte seus pontos em pontos Multiplus. Com isso, a Companhia registra a entrada de caixa. Em um primeiro momento, porém, não reconhece a receita em seu resultado, ficando tal valor computado em receita diferida, no passivo. Quando os pontos são resgatados em produtos ou serviços nos parceiros de resgate de prêmios ou nos parceiros de coalizão, o Multiplus reconhece tanto o custo do resgate quanto a receita pela venda dos pontos. Em 2010, o resgate de pontos em passagens aéreas representou aproximadamente 99% dos custos. Nesse mesmo período, a empresa faturou R$ 1,1 bilhão com venda de pontos, sendo que a TAM Linhas Aéreas representou 28,3% desse montante. O restante correspondeu à venda de pontos para bancos, varejo, indústria e serviços. CRM (Customer Relationship Management) O Multiplus atualmente coleta e analisa dados transacionais de seus participantes. Em um futuro próximo, pretende auxiliar os parceiros comerciais em suas estratégias de negócios como, por exemplo, a oferta de pontos em dobro para um determinado produto ou serviço. Além disso, a Companhia poderá coordenar a realização de ações comerciais conjuntas de dois ou mais parceiros de sua rede. 16

19 Fluxos financeiros e reconhecimento contábil do acúmulo e resgate de pontos Fluxo de Acúmulo: entrada de caixa pela venda de pontos aos parceiros Parceiro com programa próprio Participante (consumidor) compra Produtos ou Serviços A Programa Pontos do ganha acumula Parceiro converte Parceiro sem programa próprio PONTOS B ganha Fluxo de Resgate: saída de caixa pela compra de pontos, produtos e serviços do parceiro ou terceiro Parceiro de coalizão ou de resgate C converte Pontos acumula Programa do Parceiro ganha Produtos ou Serviços Participante (consumidor) resgata PONTOS D ganha E ganha SITE MULTIPLUS Produtos ou Serviços relatório anual

20 Modelo de negócio O Multiplus tem um modelo de negócio que, embora singular, pode ser considerado simples e, sobretudo, atraente. Ele é fortemente baseado em tecnologia da informação e construção de marca e, portanto, com baixa necessidade de investimentos em capital fixo. Baseado em um sistema de parcerias, esse modelo gera crescente barreira de entrada a novos competidores com a expansão e consolidação da rede de parcerias. Seu crescimento está fortemente associado a setores em expansão no Brasil, como o de cartões de crédito, consumo e transporte aéreo. Em síntese, suas principais fontes de lucro são: 1. Spread: diferença entre preço de venda dos pontos e custo dos resgates. Em 2010, a receita de venda de pontos deduzida dos respectivos custos equivaleram a R$ 108 milhões; 2. Breakage: pontos emitidos que não são resgatados e, por isso, não geram custos. Os pontos Multiplus expiram em dois anos. Em 2010, a receita de breakage foi de R$ 122,6 milhões; 3. Receita de juros sobre o float: devido ao fluxo de caixa positivo, a Companhia obtém receita de aplicações financeiras. Em dezembro de 2010, as aplicações financeiras e disponibilidades somavam R$ 919,3 milhões, tendo sido registrados R$ 34,6 milhões em receitas financeiras no ano; 4. Venda cruzada de outros serviços: a ampliação de outros serviços oferecidos pela Empresa, como terceirização e CRM, tem potencial para contribuir com uma margem adicional no futuro. Em 2010, por exemplo, o Multiplus registrou uma receita de R$ 3,3 milhões relativa a serviços de terceirização. Faturamento % Fonte de lucro Custo de resgate % Spread (preço de venda dos pontos 28% TAM 99% Passagens menos custo de resgate) AéreasTAM Receita de breakage (pontos que expiram antes de serem resgatados) Nota: com base nos 12 meses de % Bancos, Varejo, Indústria e Serviço Receita de juros sobre o float (intervalo entre a venda dos pontos e o resgate do produto e serviço) Venda cruzada de outros serviços (tercerização e CRM) 1% Outros Produtos e Serviços 18

21 Reconhecimento da Receita de Breakage Os pontos vendidos pelo Multiplus têm sua receita reconhecida somente quando são resgatados. Entretanto, dado que cada ponto emitido tem validade de dois anos, alguns expiram antes do resgate, evento denominado breakage e que gera uma receita livre de custo. Ao final de cada mês, a Companhia faz (i) uma provisão do montante equivalente à receita esperada de breakage, denominado Passivo de Breakage, e (ii) um reconhecimento gradual dessa receita nos resultados na linha Receita de Breakage. A taxa de breakage tende a apresentar uma tendência natural de queda no longo prazo até um patamar operacional sustentável, devido ao crescente entendimento do conceito do Multiplus pelos consumidores e à maior proporção de resgates com menos de 10 mil pontos em relação ao total de pontos resgatados (resgates promocionais de passagens aéreas e novas opções de resgates de produtos e serviços na crescente rede de parceiros). relatório anual

22 Estratégia e objetivos Visão Ser o programa de coalizão mais desejado pelo público e pelas empresas. Missão Incentivar comportamentos específicos dos clientes dos parceiros. Valores Paixão, determinação, equipe, alta performance, superação, inovação, valor para o cliente. Objetivos estratégicos O Multiplus tem como principais objetivos estratégicos a construção da experiência dos clientes, a divulgação e a consolidação de sua marca e o retorno aos acionistas. A construção da experiência dos consumidores e parceiros comerciais ocorre a partir da utilização de interface amigável baseada em canais e ferramentas que são, ao mesmo tempo, simples e tecnologicamente avançadas. Também contribui para esse propósito o emprego de rotinas, além de processos ágeis e eficientes. Essa eficácia operacional tem impactos positivos não somente na satisfação dos clientes do Multiplus, mas em seus resultados financeiros, uma vez que reduz eventuais perdas e evita gastos com retrabalho. Um dos principais objetivos da administração é o estabelecimento de novas parcerias de acúmulo e de coalizão. O crescimento da rede visa melhorar a percepção de valor do Multiplus pelo cliente, contribuir para a divulgação da marca e conferir retorno aos acionistas por meio de maior receita de venda de pontos ou menores custos unitários com resgates. A divulgação da marca Multiplus é crucial para o sucesso de seu modelo de negócio. O grande desafio é divulgar um novo conceito, o de multifidelização, entre os consumidores e demais interessados. Os investimentos em marketing são geralmente direcionados a ações no ponto de venda em detrimento de grandes campanhas de mídia de massa. Além disso, os recursos são otimizados pelo compartilhamento de custos com os parceiros comerciais. Contribuem ainda para um maior retorno aos acionistas o crescimento da base de participantes e do volume de pontos emitidos, proporcionando ganho de escala, uma boa gestão da taxa de breakage e uma administração prudente do caixa. O lançamento de novos serviços como CRM e terceirização, que também visam alavancar os negócios do Multiplus, seja pela geração de receitas adicionais, seja pelo incremento do faturamento em seu negócio principal. 20

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