Knowledge Pills Methodology

Transcrição

1 Este projeto foi financiado com o apoio da Comissão Europeia - Programa de Aprendizagem ao Longo da Vida. Este site reflecte apenas as opiniões do autor, e que a Comissão não pode ser responsabilizada por qualquer uso que possa ser feita das informações nele contidas. Knowledge Pills Methodology Manual do Knowledge Mediator ver. 2.0 Parceria do Projeto

2

3 Documento criado pela Parceria do Projeto: Fundacja Obserwatorium Zarządzania Prestin Preparação de Estudos e Investimentos, Lda. ZEUS Consulting S.A. Instituto Tecnológico de Aragón Nowoczesna Firma S.A. sob a direção de: Filipe Carrera, PRESTIN Setembro 2012 Manual do Knowledge Mediator 3

4

5 Índice 1. ENQUADRAMENTO Objetivos e Destinatários KNOWLEDGE PILLS - KP Formação Formal e Informal O Que é uma Knowledge Pill Formatos de Knowledge Pills Destinatários APLICAÇÕES PRATICAS DAS KNOWLEDGE PILLS Aplicações Internas Aplicações Externas KNOWLEDGE PILL METHODOLOGY - KPM Fases do Método Benefícios e Desafios CRIAÇÃO DE KNOWLEDGE PILLS Enquadramento Áudio Knowledge Pills Vídeo Knowledge Pill Multimédia Knowledge Pills Dicas e Truques SOLUÇÕES DE DISTRIBUIÇÃO Enquadramento Para o Interior das Organizações Para o Exterior das Organizações CASOS DE SUCESSO Enquadramento Problemas Colaborativos Resolver Problemas de Comunicação Interna Transferir Conhecimento Através de Continentes...62 INDEX

6 1. ENQUADRAMENTO 1.1. Objetivos e Destinatários Objetivo deste Manual O que é um Knowledge Mediator Tipos de Knowledge Mediators Knowledge Mediator internos Knowledge Mediator Externo Este manual tem como objetivo apoiar a formação de Knowledge Mediators para facilitar a implementação da Knowledge Pills Methodology (KPM) como forma de capturar e partilhar de forma eficaz o conhecimento tácito das organizações, nomeadamente das Pequenas e Médias Empresas. Entende-se por Knowledge Mediator a pessoa que foi formada no âmbito da Knowledge Pills Methodology com o objetivo de partilhar e facilitar a partilha o conhecimento organizacional, do qual pode ou não ser detentor. Considerando a definição anterior, podemos dizer que existem dois tipos de Knowledge Mediators: Internos. Externos. O Knowledge Mediator Interno é alguém que captura do seu conhecimento tácito ou de outros colegas da mesma organização detentores de conhecimento relevante. O Knowledge Mediator Externo é um consultor que apoia uma organização na captura de conhecimento organizacional que se encontra distribuído entre várias pessoas. Habitualmente o Knowledge Mediator Externo não tem conhecimentos na área, pelo que é essencial que este identifique claramente os seus interlocutores na organização. 6

7 2. Knowledge Pills - KP 2.1. Formação Formal e Informal A formação formal baseia-se na utilização de técnicas formativas tradicionais, com o foco no processo que ocorre na sala de formação, que é complementado pela criação de recursos didáticos diversos (manuais, diapositivos, modelos, etc ). Formação formal Como vimos a formação formal tem na atualidade um conjunto vasto de limitações, que se tornam mais visíveis no momento em que a única constante que temos é a mudança. A formação em sala não irá desaparecer certamente, necessita de ser reinventada nomeadamente em três fases: Antes da formação em sala O conhecimento dos participantes deverá ser nivelado, antes de eles entrarem em sala de formação. Durante a formação em sala O ênfase deve ser dado à criação de um ambiente propício à mudança, pois o propósito último de qualquer ação de formação deve ser criar condições para uma mudança positiva. Após a formação em sala Os participantes devem ter consigo a motivação para mudança e o apoio de materiais didáticos que os auxiliem de forma eficaz. Não se trata de uma escolha entre formação formal e informal, antes trata- -se de escolher um equilíbrio entre estas duas formas de formação, em função das necessidades formativas, objetivos e perfil dos participantes. Considera-se como formação informal toda a forma de transferência de conhecimento, como parte normal de um dia de trabalho, não sistematizada e sem objetivos definidos. Formação informal Por exemplo: Um colega explica a outro como fazer determinado procedimento interno. 7

8 2.2. O Que é uma Knowledge Pill Knowledge Pill Torna-se necessária a criação de uma ferramenta que permita a captura conhecimento tácito na organização colocando à disposição de todos os colaboradores. Essa ferramenta é a Knowledge Pill (Pílula de Conhecimento), uma pequena unidade de conhecimento em formato multimédia para utilização numa perspetiva de aprendizagem just-in-time. A ideia subjacente à denominação Knowledge Pill, é que à semelhança dos comprimidos que tomamos para obter alívio imediato de um qualquer estado de doença, as Knowledge Pills permitem ao seu utilizador superar imediatamente uma situação em que existe uma falta de conhecimento que necessita de ser suprida de imediato. Elementos chave das Knowledge Pills Uma Knowledge Pill é uma unidade de conhecimento em formato multimédia e disponibilizado para todos os que o necessitam, sendo que alguns elementos chave devem ser respeitados: A utilização de um formato multimédia. Simplicidade, fácil de criar e de distribuir. Pequena, a Knowledge Pill media não deve ter uma duração superior a 3 minutos. A pessoa que tem o conhecimento tácito dever ser envolvida diretamente. Deve haver apoio por parte da gestão da organização para a utilização desta metodologia, por isso as pessoas responsáveis pela gestão de conhecimento e dos recursos humanos devem ser envolvidas. 8

9 2.2. O Que é uma Knowledge Pill, Continuação As principais vantagens da utilização das Knowledge Pills nas organizações são: Vantagens das Knowledge Pills Facilita o saber-fazer. Transforma cada colaborador num agente formativo no interior da organização a que pertence. Permite desenhar formação à medida das necessidades de uma função. Consolida o conhecimento existente no interior da organização. Evita a repetição permanente de processos de formação informal. Reduz custos com a formação tradicional. Permite formar colaboradores, clientes e parceiros. Ter formação no momento em que é necessário e quantas vezes for necessário. As pessoas aprendem melhor a ver do que a ler. É particularmente eficaz em ambientes em que haja rotação de pessoal. Não são necessários conhecimentos prévios para ser formado através desta metodologia. A velocidade da criação de conteúdos formativos é imbatível. 9

10 2.3. Formatos de Knowledge Pills Formatos possíveis Escolha do formato Áudio Existem diferentes formatos possíveis para as Knowledge Pills: Áudio. Vídeo. Apresentação Multimédia. A escolha de um formato irá sempre depender: Dos objetivos de aprendizagem. Do perfil dos destinatários. Do momento em que os destinatários estarão mais disponíveis para utilizar as Knowledge Pills. Dos equipamentos disponíveis para utilização das Knowledge Pills. Uma Knowledge Pill pode ter o formato de um ficheiro áudio mp3 (ou outro) permitindo uma utilização mais portátil, pois pode ser ouvido em pequenos leitores de mp3, em autorrádios e telemóveis. Pode ser muito adequado para explicar a razão de ser de um procedimento e até mesmo os passos do procedimento se por exemplo o ouvinte tem que fazer os vários passos em movimento. A qualidade do som e o guião têm um papel fundamental neste formato. Áudio: exemplo de utilização Um funcionário tem que realizar um conjunto substancial e ordenado de passos num procedimento de segurança, que o obriga a ir a diversos pontos de um edifício. O funcionário com um leitor de mp3 pode ouvir cada um dos passos e reproduzir na ordem indicada na gravação, eliminando a possibilidade de erro de interpretação de texto escrito. Vídeo Uma Knowledge Pill pode ter o formato de um ficheiro vídeo (mp4, wmv, mpeg ). Esse formato é muito adequado quando o destinatário tem que ver como se realiza determinado procedimento, necessitando da respetiva explicação a cada passo. 10

11 2.3. Formatos de Knowledge Pills, Continuação Numa linha de produção a forma de utilização de máquinas e ferramentas são de difícil explicação através de um qualquer manual, por isso na maior parte dos casos a formação é feita na própria linha de montagem, em que trabalhadores mais experientes explicam a outros menos experientes os procedimentos a seguir. Vídeo: exemplo de utilização Se essa explicação for gravada com recurso a uma câmara de vídeo teremos um recurso didático de grande utilidade e que poderá servir de material de consulta ou mesmo de formação de novos colaboradores. Dado se tratar de um vídeo, este tipo de Knowledge Pills dá a possibilidade de as visualizar noutros equipamentos como sejam smartphones, tablets, leitores de DVD, etc. não estando assim limitado ao computador, que muitas vezes não está disponível para os destinatários da formação. Uma apresentação multimédia poderá assumir diversos formatos: Apresentação de diapositivos em Powerpoint - Esta pode ser uma apresentação com narração, que pode ou não incluir vídeo do narrador. Captura de ecrã É uma forma de apresentação que permite realizar um conjunto de passos utilizando qualquer aplicação informática e ir explicando os passos à medida que se vão realizando. Apresentação multimédia Para este tipo de apresentações multimédia podem ser utilizados diversos programas: Camtasia Studio ( Captivate ( Camstudio ( Wink ( Os ficheiros criados podem ser ficheiros vídeo mp4, wmv, mpeg ) ou flash o que permite a sua fácil publicação em páginas Web. Diapositivos em Powerpoint utilizando Camtasia Studio 11

12 2.3. Formatos de Knowledge Pills, Continuação Apresentação multimédia: exemplo de utilização Em qualquer escritório existem dezenas de programas informáticos que são utilizados por todos ou alguns funcionários, o nível de utilização não é homogéneo, pelo que temos pessoas que dominam os programas e outras que são dominadas pelos programas. Os colaboradores que são mais eficazes na utilização de tais programas perdem muito tempo a explicar aos outros como realizar determinadas operações ou mesmo acabam por ter que as fazer eles próprios. A partilha do seu conhecimento é muito mais eficaz e duradoura se no momento em que se dá a partilha existir uma gravação dos passos que se estão a realizar, pois tal permitirá a posterior disponibilização para consulta ou para formação de outros colaboradores. Exemplo de uma Knowledge Pill utilizando captura de ecrã. Disponível em

13 2.4. Destinatários As Knowledge Pills têm um público-alvo muito vasto, pois podemos dizer que qualquer colaborador de qualquer organização pode beneficiar desta metodologia. Enquadramento No entanto, também é possível dizer que existe benefícios específicos dependendo da posição do indivíduo face a organização. Os funcionários de uma organização podem ser criadores e destinatários de Knowledge Pills, permitindo desta forma a criação de uma verdadeira Learning Organization. Quando se subcontrata alguém ou uma outra empresa, existe sempre o risco do subcontratado não entender claramente o que é requerido da sua parte pois ele não está imbuído na visão e missão da empresa. Funcionários Subcontratados Por exemplo, para explicar a uma empresa de webdesign que alterações são requeridas no site da organização, o processo habitual é fazer uma reunião onde são tiradas notas e fazer um extenso em que se procura de forma exaustiva explicar todas as alterações. Quem tenha passado por processo similares sabe bem que existe uma margem enorme para erros de interpretação. Uma Knowledge Pill em formato de captura de ecrã narrada enviada ao subcontratado pode evitar erros de interpretação, para além de ser muito mais rápida a sua produção. Um dos problemas mais habituais na relação com clientes ou potenciais clientes é que estes percebam claramente as potencialidades do produto e qual o seu correto modo de utilização. Clientes Habitualmente procura dar-se uma informação escrita o mais detalhada possível com a utilização do ocasional diagrama, para facilitar o entendimento. No entanto todos nós enquanto consumidores sabemos que tal não é de todo eficaz. Uma organização que adote esta metodologia irá certamente utilizar Knowledge Pills para se relacionar com os seus clientes, prestando um serviço pré e pós-venda de excelência. 13

14 2.4. Destinatários, Continuação Parceiros São considerados parceiros todos aqueles que relacionam como uma organização, estamos a falar de: Parceiros de negócio. Fornecedores. Outras entidades que se relacionam com a organização. As Knowledge Pills podem contribuir de forma decisiva para tornar o relacionamento mais fluido e com menor potencial de conflito. Potenciais investidores Mesmo potenciais investidores podem ser melhor informados através de Knowledge Pills. Um investidor não analisa apenas o plano de negócios de uma empresa ou de um projeto, precisa de perceber bem as aplicações dos produtos e serviços de uma empresa. O problema é que esta informação é dada num formato que obriga o investidor a utilizar a sua imaginação para chegar a alguma conclusão, sendo que não é possível controlar a sua imaginação. As Knowledge Pills podem permitir direcionar melhor o investidor, através de uma explicação e demonstração, disponível 24 horas por dia e as vezes que forem necessárias para um entendimento completo. 14

15 3. APLICAÇÕES PRATICAS DAS KNOWLEDGE PILLS 3.1. Aplicações Internas As Knowledge Pills podem ser utilizadas em situações muito diversas no interior das organizações, como por exemplo: Colaborador vindo de formação externa. Colaborador para colaborador. Receção de novos colaboradores. Novos procedimentos. Um colaborador recebeu formação externa sobre como utilizar um programa informático. O conhecimento adquirido é útil para a sua equipa por isso produz uma Knowledge Pill com os aspetos cruciais da formação recebida. Um colaborador tem que fazer um procedimento cada três meses, como não domina bem o procedimento, pede sempre colaboração a outro colaborador que perde tempo todos os três meses. Exemplos de aplicações internas Colaborador vindo de formação externa Colaborador para colaborador A alternativa é o colaborador detentor do conhecimento produzir uma Knowledge Pill que possa ser consultada por qualquer colaborador sempre que necessitar. Quando um novo colaborador chega a uma empresa é inundado por informação que não está em condições de absorver. Receção de novos colaboradores Com as Knowledge Pills, um novo colaborador pode dosear a informação recebida na medida em que seja necessária, assegurando desta forma a consolidação do conhecimento adquirido. Numa organização são definidos novos procedimentos de segurança informática, o envio das típicas circulares tem-se revelado ineficaz, pois as instruções não conseguem simular convenientemente os novos procedimentos. Novos Procedimentos Uma Knowledge Pill ao reproduzir na íntegra o procedimento no ambiente em que o utilizador está habituado, não dará lugar a interpretações alternativas. 15

16 3. APLICACIONES PRÁCTICAS DE LAS PÍLDORAS DEL CONOCIMIENTO 3.1. Aplicações Internas, Continuação Aplicações internas típicas Podemos dizer que quase todas as áreas de uma organização podem beneficiar com a Knowledge Pills Methodology, ficam aqui alguns exemplos: Área financeira explicação de procedimentos contabilísticos de classificação de documentos de despesa. Marketing criar briefings internos sobre como criar material publicitário. Área operacional ensinar a utilizar máquinas. Logística explicação de como fazer a movimentação de produtos num armazém. Informática explicação do funcionamento das aplicações informáticas da empresa. Investigação e Desenvolvimento resumir os passos prévios e uma investigação. 16

17 3.2. Aplicações Externas As Knowledge Pills podem ser utilizadas no relacionamento com pessoas externas à organização: Pré-venda. Pós-venda. Para parceiros. O potencial cliente necessita entender a utilidade e funcionalidades de um produto ou serviço no sentido de tomar uma decisão de compra. Exemplos de aplicações internas Pré-venda Uma Knowledge Pill pode ser criada em função das necessidades específicas de informação de um potencial cliente e pode ser utilizada por outros potenciais clientes com necessidades similares. Para ter clientes satisfeitos com produtos e serviços é necessário que estes os saibam utilizar da melhor maneira. As Knowledge Pills podem ajudar os clientes nessa utilização, criando um apoio atrativo e eficaz a funcionar 24 horas por dia. Para evitar erros e perdas de tempo desnecessárias os parceiros de uma empresa necessitam de conhecer os procedimentos de interação com essa empresa. Pós-Venda Para Parceiros As Knowledge Pills podem evitar muitas reuniões para repetir procedimentos já anteriormente definidos. A Knowledge Pills Methodology pode ajudar qualquer empresa a melhor interagir com os seus stakeholders, ficam aqui alguns exemplos: Aplicações externas típicas Criação de uma melhor experiência para o cliente através da melhoria da utilização dos produtos e serviços devido a uma melhor explicação sobre as suas funcionalidades. Ajudar parceiros e outros stakeholders a melhor interagir com site da empresa, áreas reservadas ou Extranet. Facilitação da compra de produtos e serviços, porque o cliente entre mais rapidamente e melhor como o produto ou serviço preenche as suas necessidades. Fazer briefings a fornecedores de assuntos complexos e visuais, por exemplo, para explicar as mudanças a realizar no site da empresa. 17

18 4. KNOWLEDGE PILL METHODOLOGY - KPM 4.1. Fases do Método Cenários formativos Knowledge Mediators Externos A Knowledge Pills Methodology terá fases distintas caso se trate da sua aplicação por Knowledge Mediators Internos ou Externos, por isso iremos dar uma atenção particular a cada um deles. Caso a metodologia seja aplicada por Knowledge Mediators Internos teremos as seguintes fases: FASE Ação Diagnóstico: Identificação das matérias que as pessoas necessitam de saber, mas não sabem. Selecionar o conhecimento que é mais relevante para as funções desempenhadas. Seleção dos colaboradores que têm o conhecimento tácito para ser disseminado. Criação de conteúdo: Criação de conteúdo multimédia. Validação do conteúdo criado. Disseminação: Sessões de formação utilizando as Knowledge Pills. Desenho e criação de um Centro de Conhecimento da Organização (Online e/ou Offline). Avaliação: Resultados de avaliação. Preparação de novo conteúdo relevante. Expansão do âmbito do projeto. 18

19 4.1. Fases do Método, Continuação Caso a metodologia seja aplicada por Knowledge Mediators Internos teremos as seguintes fases: Knowledge Mediators Internos FASE Ação 1 Identificação dos potenciais Knowledge Mediators Internos. 2 Seleção dos Knowledge Mediators Internos. 3 Formação dos Knowledge Mediators Internos Sensibilização das chefias diretas para a necessidade de validar as Knowledge Pills criadas pelos Knowledge Mediators Internos. Criação das Knowledge Pills por parte dos Knowledge Mediators Internos com base no seu próprio conhecimento tácito. Validação das Knowledge Pills por outros colaboradores da organização com igual conhecimento tácito ou com capacidade de avaliar se as Knowledge Pills criadas correspondem a boas práticas que se querem disseminadas. Disseminação das Knowledge Pills através: Dos suportes tecnológicos possíveis (Intranet, Internet, DVD, CD, etc ), criando um Centro de Conhecimento da Organização (CCO). Ações de formação e/ou sensibilização para a utilização das Knowledge Pills. Avaliação da aplicação da metodologia com recurso ou não a consultores externos. Expansão da metodologia para outras áreas da organização com objetivo de formar mais Knowledge Mediators e criar uma base cada vez mais alargada. Independente de serem utilizados Knowledge Mediators Internos ou Externos no final do processo teremos uma quantidade muito apreciável de Knowledge Pills, sendo que em circunstâncias normais a sua quantidade tenderá a crescer de forma exponencial. O Centro de Conhecimento da Organização (CCO) Por esta razão é importante estabelecer, em função do suporte utilizado, qual será o formato do repositório de conhecimento da organização a que chamamos Centro de Conhecimento da Organização (CCO). 19

20 4.1. Fases do Método, Continuação Funcionalidades de um Centro de Conhecimento da Organização (CCO) Independentemente do suporte e da tecnologia que seja escolhida, para este Centro de Conhecimento da Organização cumprir a sua missão deverá ter as seguintes características: Acessível por todos os seus destinatários. Acessível no momento e no local em que se justifica. Por exemplo numa linha de montagem ou num posto de trabalho num escritório. As Knowledge Pills devem estar classificadas de tal forma que a sua pesquisa deve ser fácil. Isto é: --Todos os conteúdos criados devem ter Tags para facilitar a sua pesquisa por motores de pesquisa internos e externos. --Os conteúdos devem ser organizados em diretórios e subdiretórios que permitam uma fácil pesquisa temática. --A forma de classificação adotada deve permitir o crescimento até ao infinito do número de Knowledge Pills. Em algumas circunstâncias, nomeadamente quando se procurar partilhar conhecimento com pessoas exteriores à organização (clientes, fornecedores, parceiros, etc.) as Knowledge Pills devem ser de fácil partilha em termos de , instant messaging e redes sociais online (Facebook, Twitter, Linkedin e outras), havendo: --Botões específicos de partilha do conteúdo para as diferentes redes sociais. --Link direto para correio eletrónico e instant messaging. --Código para colocar em páginas Web. 20

21 4.2. Benefícios e Desafios Esta metodologia tem como principais vantagens: Vantagens Criar uma plataforma rápida e acessível para a captura e redistribuição de conhecimento tácito dos colaboradores de uma organização. Mudar a atitude dos colaboradores em relação à partilha de conhecimento, pois torna-se uma tarefa rápida e fácil. Aumentar o nível de literacia tecnológica dos colaboradores, através de uma utilização mais ativa da tecnologia. Reduzir os custos com a área de formação aumentando em simultâneo a sua eficácia. Criar uma organização que aprende (Learning Organization). Facilitar o diálogo com todos os agentes externos (clientes, fornecedores e parceiros) que se relacionam com a organização. Ajudar pessoas com especiais dificuldades de aprendizagem. 21

22 4.2. Benefícios e Desafios, Continuação Barreiras à implementação Apesar de esta ser uma metodologia de eficácia comprovada e fácil entender, existem muitas barreiras à implementação que muitas vezes nada têm a ver com a metodologia em si, mas com questões estruturais da organização e atitudes das pessoas. No quadro seguinte são apresentadas as principais barreiras visíveis e invisíveis encontradas na implementação desta metodologia em diferentes organizações e algumas soluções possíveis. Barreira Os recursos para a função de formação podem ser reduzidos, pois com a metodologia são necessários menos. O poder deste sector é reduzido. A metodologia é demasiado inovadora, pois não conhecem outras organizações que a utilizem. A metodologia tem vantagens claras para grandes empresas, mas para PME é demasiado complexa. Os colaboradores detentores de conhecimento tácito relevante têm uma fraca cultura tecnológica. O conhecimento tácito está disseminado por muitos colaboradores. Existe muito conhecimento para partilhar e não há uma visão clara de como esta metodologia poderá ajudar a organização nessa partilha. A utilização do multimédia exige muitos recursos humanos, materiais e tempo. Os detentores de conhecimento tácito têm dificuldades em explicar para uma câmara ou para um microfone o que sabem. Possível Solução Sensibilizar os responsáveis de formação que o poder de um departamento de formação advém dos resultados obtidos e não da quantidade de recursos humanos e materiais geridos. Sensibilizar os responsáveis da organização para a vantagem competitiva sobre a concorrência que representa adotar uma metodologia de partilha de conhecimento inovadora. Fazer demonstração da criação de uma Knowledge Pill para responsáveis da empresa. Propor a utilização de Knowledge Mediators Externos. Propor a formação de Knowledge Mediators Internos e acompanhamento e inicial por consultores externos. Propor avançar com uma ação piloto, selecionando uma área da organização para trabalhar com recurso a Knowledge Mediators Externos. Fazer demonstração da criação de uma Knowledge Pill para responsáveis da empresa. Propor a utilização de Knowledge Mediators Externos para facilitar o processo inicialmente, criando um ambiente de conversa gravada entre detentores de conhecimento tácito e Knowledge Mediators Externos. 22

23 5. CRIAÇÃO DE KNOWLEDGE PILLS 5.1. Enquadramento As Knowledge Pills podem ser criadas por qualquer pessoa que tenha a sua disposição o software, equipamento e conhecimento necessário para a sua criação. Quem cria as KP No entanto, no âmbito desta metodologia iremos considerar dois tipos de criadores de Knowledge Pills: Knowledge Mediators Internos Detentores de conhecimento tácito que o irão capturar através desta metodologia. Knowledge Mediators Externos Consultores que irão capturar o conhecimento tácito de outros através da KPM. Um elemento de base desta metodologia é a simplicidade, pelo que a decisão sobre as tecnologias a utilizar deve levar em conta este pressuposto. Regras gerais na criação de KP Quer se trate de um Knowledge Mediator Interno ou Externo, ele deverá testar as diversas tecnologias à sua disposição antes de iniciar os trabalhos de captura de conhecimento tácito. Uma boa identificação prévia do conhecimento a disseminar está na base do sucesso da implementação desta metodologia em qualquer organização, pois é muito importante numa primeira fase conquistar defensores da metodologia. Serão estes defensores os impulsionadores de um processo imparável de mudança, sendo que estes defensores não são necessariamente os quadros dirigentes. 23

24 5.1. Enquadramento, Continuação Conteúdo típico O conteúdo típico de uma Knowledge Pill é composto pelas seguintes partes: Título Um título deve identificar claramente o objetivo da Knowledge Pill, de forma a quem o leia perceba imediatamente se é o conteúdo que necessita. Uma questão Uma questão a ser respondida que pode ser introduzida de viva-voz ou em formato escrito, em alguns formatos é desejável apresentar das duas formas. Uma resposta O detentor do conhecimento responde à questão colocada de forma clara, direta e rápida. Uma ficha técnica Onde se coloca a informação relevante sobre quem produziu e apoiou a criação da Knowledge Pill. Tags Entende-se por tags, palavras-chave que vão permitir uma melhor pesquisa deste tipo de conteúdos multimédia, pelo que é muito importante definir juntamente com o conteúdo criado. Formatos considerados No âmbito da Knowledge Pills Methodology vamos considerar três formatos de Knowledge Pills: Áudio. Vídeo. Multimédia. 24

25 5.2. Áudio Knowledge Pills Uma Knowledge Pill pode ter o formato de um ficheiro áudio mp3 (ou outro) permitindo uma utilização mais portátil, pois pode ser ouvida em pequenos leitores de mp3, em autorrádios e telemóveis. Âmbito Pode ser muito adequado para explicar a razão de ser de um procedimento e até mesmo os passos do procedimento se por exemplo o ouvinte tem que fazer os vários passos em movimento com as mãos livres e com os olhos disponíveis. Para a produção de Knowledge Pills em formato áudio podem ser utilizados diversos tipos de equipamentos: Equipamento Microfone, ligado ao computador com placa de som externa ou não. A vantagem de um microfone com placa de som incluída é não depender da placa de som do computador, que em muitos casos não tem a qualidade suficiente para gravar som através de microfones simples. Computador para edição de áudio. Gravador portátil de mp3, por exemplo um ipod Nano. Exemplo de Microfone com placa de som e de ligação USB

26 5.2. Áudio Knowledge Pills, Continuação Software Existe uma grande variedade de software para a edição de áudio, mas por uma questão de simplificação vamos abordar dois programas: Audacity ( - Trata-se de um programa gratuito com muitas possibilidades de edição e que é perfeito para um utilizador sem muito conhecimento de edição de áudio. Camtasia Studio ( - É um programa de edição de vídeo (não gratuito) que permite também a edição de áudio, desta forma podemos utilizar uma só ferramenta para diversos tipos de Knowledge Pills. Processo de criação Depois de reunir com as pessoas responsáveis na organização, decidindo quais as Knowledge Pills a criar e em que formato iremos passar à fase de criação. O processo de criação de uma Knowledge Pill em formato áudio irá passar pelas seguintes fases: 1. Elaboração do guião. 2. Gravação do conteúdo. 3. Validação. 4. Edição do áudio. 5. Resultado final. Elaboração do guião Na elaboração do guião existem duas possibilidades: No caso de existirem passos perfeitamente identificados, será melhor elaborar um guião detalhado e previamente validado para sua posterior leitura e gravação. Caso seja baseado na entrevista ao detentor de conhecimento no seu local de trabalho, será melhor apenas identificar claramente o objetivo da Knowledge Pill. Iremos considerar esta última como a forma mais utilizada no âmbito da KPM. 26

27 5.2. Áudio Knowledge Pills, Continuação A forma de gravação irá depender da opção tomada na fase anterior: Caso a gravação seja feita utilizando um documento previamente escrito e validado, pode ser utilizado um computador com um bom microfone ou um qualquer outro dispositivo de gravação portátil em mp3. No caso da gravação ser feita no posto de trabalho, poderá ser mais conveniente a utilização de um dispositivo portátil de gravação, para recolher o áudio do portador do conhecimento que pretendemos capturar. Após a recolha do áudio deverá ser feita a validação do conteúdo antes mesmo da edição, pois se o conteúdo não for validado na totalidade terá que ser repetida a gravação, mas se tratarem de problemas pontuais estes poderão eventualmente ser resolvidos durante a edição. Na edição do áudio serão utilizados os programas de edição de áudio como os referenciados no ponto anterior. O principais trabalhos a realizar nesta fase deverão ser: Gravação do conteúdo áudio Validação Edição do áudio Eliminar silêncios iniciais, intermédios ou finais. Eliminar conteúdos desnecessários. Aumentar ou reduzir o volume quando necessário. Deverá ser evitada a realização de cortes que fiquem audíveis, pois isso poderá dar a sensação a quem está ouvir que eventualmente houve um salto nos passos a realizar. Como resultado das fases anteriores teremos Knowledge Pills em ficheiros áudio que poderão ter diversos formatos, sendo o mais habitual o mp3, devido à sua facilidade de utilização em múltiplos suportes. Resultado final 27

28 5.2. Áudio Knowledge Pills, Continuação Vídeos Tutoriais Neste ponto são apresentados links de vídeos tutoriais que podem ser úteis na criação de Knowledge Pills em formato áudio: Objetivo do Vídeo link Fazer Podcasts com Audacity Introdução ao Audacity Tutoriais do Camtasia Studio related Conselhos e cuidados Na criação de Knowledge Pills em formato áudio, os principais cuidados a ter deverão ser: Preservar a qualidade de captação do som, tendo especiais cuidados com som ambiente, afastando-se de fontes de ruído. Antes de começar a gravar deve testar o equipamento e verificar se tem pilhas ou baterias extra. Assegurar uma correta dicção e que quem fale para o microfone não o faça de uma forma muito rápida. Para evitar o nervosismo do detentor do conhecimento, o consultor deve criar um cenário de conversa tranquila, em que o consultor, questiona o detentor de conhecimento e este responde. Logo após a primeira gravação deve verificar-se se a qualidade de som é a desejável e em caso afirmativo prosseguir com as seguintes gravações. Reduzir ao mínimo os cortes ao nível de edição, é preferível repetir por completo uma gravação do que deixar para a edição. A validação do conteúdo criado deve ser sempre feita por alguém que não esteve diretamente envolvido na criação das Knowledge Pills a validar. A duração deste tipo de Knowledge Pills não deve superar os 3 minutos, para evitar quebras de concentração. 28

29 5.3. Vídeo Knowledge Pills Uma Knowledge Pill em vídeo é uma captação vídeo da realização de uma tarefa ou de alguém partilhando o seu conhecimento. Âmbito Este tipo de Knowledge Pills é extremamente adequado em três tipos de situações: Quando queremos capturar cada um dos passos de uma tarefa, como por exemplo, a montagem de um equipamento. Quando queremos capturar o conhecimento de alguém com muita experiência, por exemplo, alguém a dar conselhos sobre como realizar uma apresentação em público eficaz. Pode também ser útil para motivar as pessoas para a mudança, pois podem ver a imagem do responsável do projeto a explicar cada um dos passos e os resultados a obter. Também podemos considerar como uma Knowledge Pill em formato vídeo, um vídeo sem narração ou som, apenas com legendas. Todavia este formato não é um formato natural. A eficácia deste tipo de formato advém do facto de estar muito próximo da realidade de qualquer ser humano. 29

30 5.3. Vídeo Knowledge Pills, Continuação Equipamento Para a produção de Knowledge Pills em formato vídeo podem ser utilizados diversos tipos de equipamentos: Câmara de vídeo Existe uma grande diversidade de formatos (HD, 3D), na escolha deste tipo de equipamento deve ser sempre considerado como vai ser captado o som, que é o elemento essencial para uma Knowledge Pill em vídeo. Webcam Pode ser útil para explicar de forma rápida um procedimento ou partilhar com conhecimento, mas a qualidade de imagem e de som pode não ser a melhor. Telemóvel com função de vídeo A vantagem deste tipo de equipamento é a sua disseminação, neste momento podemos dizer que estão presentes em qualquer parte do mundo, pelo que captação e envio de vídeo tornou-se algo muito simples. A desvantagem poderá ser a qualidade de som e imagem. Máquina fotográfica com função de vídeo Um pouco menos disseminadas que os telemóveis com função vídeo, mas habitualmente com uma qualidade e capacidade de armazenamento um pouco superior. Computador para edição de vídeo Com software para realizar a edição. Tripé Existem de diversos tamanhos e formatos e o objetivo é obter uma imagem estável, no entanto existem no mercado câmaras vídeo que já asseguram uma imagem muito estável mesmo quando filmada sem tripé. Podem ser também utilizados pequenos tripés flexíveis que permite colocar a câmara em qualquer lugar. Microfone Dada a importância do som na produção de Knowledge Pills em formato vídeo, iremos abordar este equipamento mais em detalhe no ponto seguinte. 30

31 5.3. Vídeo Knowledge Pills, Continuação Quando necessário podemos ir para além do microfone que vem incluído no equipamento e utilizar microfone externo, especialmente se estamos a gravar no exterior ou queremos realizar planos alargados que nos permitam observar os movimentos realizados pelas pessoas filmadas. Microfone Existem diversos tipos de microfones que podemos utilizar: Direcionais Por vezes estão incorporados nas câmaras, mas podem ser um acessório aparte. Este tipo de microfones capta o som em função do local para onde a câmara está a apontar, não é muito adequado a distâncias superiores a 2 a 3 metros pois começa a captar sons de fundo, mas permite uma certa mobilidade de quem está a ser filmado. Com fios Este tipo de microfone é ligado à câmara e colocado próximo ou mesmo no vestuário dos entrevistados. A qualidade de som é muito boa, eliminando sons de fundo, mas limita a mobilidade dos entrevistados o que pode ser complicado quando estes têm que desempenhar tarefas para a gravação. Sem fios Este tipo de microfone permite uma mobilidade total entrevistados e realização de planos alargados e não direcionados para quem está a falar, pois a câmara pode captar o som, através do recetor, a mais de uma dezena de metros. Existem dois tipos de soluções: --Adaptadas através dos tradicionais microfones sem fios que são utilizados em conferências e que se ligam diretamente à câmara na ficha de entrada de som. --Existem fabricantes de câmaras de vídeo que já tem como acessório microfones sem fios. Na figura seguinte é apresentado um microfone que utiliza tecnologia bluetooth, permitindo gravações com grande qualidade até distâncias de 15 metros, mesmo em filmagens no exterior. Exemplo de microfone sem fios da Sony ( que utiliza tecnologia Bluetooth 31

32 5.3. Vídeo Knowledge Pills, Continuação Software Normalmente as Webcams, as câmaras fotográficas e de vídeo vêm acompanhadas de software fornecido pela respetiva marca para edição de vídeo e para conversão em formatos que permitam a sua edição por outros programas mais apropriados para edição de vídeo. Existe uma grande variedade de softwares para a edição de vídeo, mas por uma questão de simplificação vamos abordar três programas que são acessíveis a qualquer utilizador: Windows Live Movie Maker ( - Este programa é dirigido para utilizadores de aplicações Windows e permite uma edição rápida e muito intuitiva de conteúdos vídeo, permitindo por exemplo: --A gravação de conteúdos diretamente da webcam. --Adicionar título e ficha técnica --Cortar partes do vídeo. --Criação de filmes automáticos. --Gravação para múltiplos suportes, DVD, disco, dispositivos móveis, YouTube. imovie ( - É o programa com as mesmas funcionalidades do anterior, mas mais sofisticado como é habito deste tipo de programas que funcionam com o sistema operativo da Apple. Camtasia Studio ( - É um programa de edição de vídeo (não gratuito) sendo uma ferramenta que pode ser utilizada nos diversos tipos de Knowledge Pills e que para além das funcionalidades habituais dos programas de edição de vídeo, permite a criação de ficheiros de em diversos formatos e sua fácil integração em páginas web. Processo de criação Depois de reunir com as pessoas responsáveis na organização, decidindo quais as Knowledge Pills a criar e em que formato iremos passar à fase de criação. O processo de criação de uma Knowledge Pill em formato vídeo irá passar pelas seguintes fases: 1. Elaboração do guião. 2. Escolha de local e indumentária. 3. Gravação do vídeo. 4. Validação. 5. Edição do vídeo. 6. Resultado final. 32

33 5.3. Vídeo Knowledge Pills, Continuação Para tornar o processo mais rápido e simples, o guião não deverá seguir o modelo cinematográfico, pois não estamos a lidar com atores profissionais, mas sim com profissionais que estão habituados a partilhar o seu conhecimento. Por esta razão, o guião deverá cingir-se às questões que devem ser respondidas e de preferência fazer um vídeo por cada questão. Elaboração do guião Uma questão um vídeo! No entanto, estas questões devem ser previamente validadas pelos responsáveis da organização, para ter a certeza que os conteúdos a criar estão alinhados com os objetivos da organização e que são entrevistadas as pessoas corretas. O local e a indumentária, são questões logísticas importantes por causa dos seguintes fatores: Escolha do local e indumentária O local poderá ser o mesmo onde se realiza as operações que se pretendem captar em vídeo. Se o local não for fundamental, pode se escolher um local com boas condições de iluminação, com escasso ruído ambiente e com fundos que não distraiam quem veja o vídeo. No caso da indumentária ela pode ser importante no sentido de reforçar a mensagem, isto é, se: --Se tratar de um vídeo de um responsável técnico da empresa a explicar as funcionalidades de um produto, poderá ser mais interessante que ele utilize a sua indumentária de trabalho. --Por outro lado se for um administrador a explicar os desenvolvimentos de um projeto de mudança poderá fazer mais sentido uma roupa mais formal. 33

34 5.3. Vídeo Knowledge Pills, Continuação Gravação do vídeo Para a gravação de um vídeo deve ser escolhido um local com boa iluminação, sem ruídos de fundo. Deve ser evitado colocar o detentor do conhecimento a falar diretamente para a câmara. A forma mais fácil de criar uma Knowledge Pill em formato vídeo, é o consultor colocar perguntas ao detentor de conhecimento num formato de conversa informal. Deverá haver o cuidado de estar ligeiramente de lado para a câmara para se poder observar as expressões e os movimentos corporais. Exemplo de gravação de Knowledge Pills em vídeo utilizando um modelo de conversa informal com recurso a um microfone sem fios (ver seta) 34

35 5.3. Vídeo Knowledge Pills, Continuação Esta conversa pode ser feita no formato exposto na figura seguinte, isto é, frente-a-frente (sentados ou em pé) sendo que a câmara fica situada por cima do ombro do entrevistador e fica focada no entrevistado, não aparecendo a imagem do entrevistador. Uma conversa Exemplo de gravação de Knowledge Pills em vídeo utilizando um modelo de conversa informal com a câmara sobre o ombro do entrevistador De notar que o entrevistado irá ter a tendência a falar para o entrevistador, evitando assim o constrangimento habitual que as pessoas têm de falar diretamente para a câmara. Antes mesmo de partir para a edição os conteúdos criados devem ser validados por terceiros não envolvidos diretamente na sua produção, para ter a certeza que os conteúdos correspondem a práticas corretas. Validação 35

36 5.3. Vídeo Knowledge Pills, Continuação Edição de vídeo Na edição de vídeo serão utilizados os vídeos gravados e validados e serão: Cortados silêncios e partes sem conexão com o conteúdo. Adicionados títulos, logótipos e outras referências obrigatórias. Aumentado ou reduzido o volume. Redução de ruído de fundo. Colocação de legendas e chamadas de atenção (setas, balões de texto) que facilitem a utilização deste tipo de conteúdos. Aspecto da edição de vídeo utilizando o Windows Live Movie Maker ( 36

37 5.3. Vídeo Knowledge Pills, Continuação Dependendo dos programas de edição de vídeo que utilizemos iremos obter ficheiros diferentes em termos de formato: Resultado final WMV Windows Media Video. MP4/FLV/SWF Flash Outputs. MOV QuickTime Movie. AVI Audio Video Interleave video file. M4V ipod, Iphone, itunes compatible video. RM RealMedia streaming video GIF animation file. Normalmente os programas de edição de vídeo dão a escolher através de assistentes, o tipo de suporte em que se colocará o formato para ficheiro de vídeo mais adequado para cada suporte, a saber: DVD. CD. Dispositivos móveis, ipod, iphone, ipad entre outros. YouTube. Disco Rígido. Web. Esta versatilidade de formatos permite visualizar as Knowledge Pills em vídeo numa diversidade de suportes possibilitando a sua visualização mesmo quando os destinatários não tenham acesso à Internet, pois o que interessa é que os destinatários visualizem estes conteúdos onde e quando os necessitem. Neste ponto são apresentados links de vídeos tutoriais que podem ser úteis na criação de Knowledge Pills em formato vídeo. Vídeos Tutoriais Objetivo do Vídeo link Introdução do Windows Live Maker Funcionalidades o imovie Tutoriais do Camtasia Studio re=fvsr

38 5.3. Vídeo Knowledge Pills, Continuação Conselhos e cuidados Na criação de Knowledge Pills em formato vídeo, os principais cuidados a ter deverão ser: Som. Preparação. Captação de imagem. Edição. Cuidados com o som Na criação de Knowledge Pills em formato vídeo, os principais cuidados com o som deverão ser: Preservar a qualidade de captação do som, tendo especiais cuidados com som ambiente, afastando-se de fontes de ruído e locais com eco. Quando são utilizados microfones sem fios há que verificar que não se supera a distância de alcance do recetor instalado na câmara e que a câmara não está também a captar som do seu próprio microfone. Assegurar que o microfone está bem posicionado e não abana sempre que o entrevistado se move. Cuidados com a preparação Na criação de Knowledge Pills em formato vídeo, os principais cuidados com a preparação deverão ser: Antes de começar a gravar deve testar o equipamento e verificar se tem pilhas e baterias extra para os equipamentos utilizados. Escolher um local com boa iluminação, de preferência com luz natural. Caso não haja alternativa de local, deverá ser utilizado um foco de luz, que poderá ser um candeeiro potente ou mesmo um projetor. Antes de iniciar a filmagem, deve-se verificar que não existem sombras que ocultem parte da face dos participantes no vídeo. Deve ser verificado à partida que não existem elementos que criem distrações como sejam por exemplo: --Indumentária não-alinhada com o objetivo do vídeo, como por exemplo gravatas cómicas. --Fundos com imagens muito definidas e/ou em movimento, ou mesmo imagens em direto com trânsito de carros e peões. --Apresentações ou cartazes demasiado visíveis. 38

39 5.3. Vídeo Knowledge Pills, Continuação Na criação de Knowledge Pills em formato vídeo, os principais cuidados com a captação de imagem deverão ser: Sempre que possível deverá ser utilizado um tripé para evitar tremores ou mudanças súbitas de plano, que funcionam como distrações. Assegurar uma correta dicção e que quem fale para o microfone não o faça de uma forma muito rápida. Deve utilizar o mais possível planos alargados, para ser possível ter uma visão geral da linguagem não-verbal dos participantes no vídeo. A utilização do zoom deve ser reduzida ao mínimo indispensável, sendo bastante útil quando queremos revelar um detalhe de um documento, de um equipamento, peça, etc. Para evitar o nervosismo do detentor do conhecimento, o consultor deve criar um cenário de conversa tranquila, em que o consultor, questiona o detentor de conhecimento. Logo após a primeira gravação deve verificar-se se a qualidade de som é a desejável e em caso afirmativo prosseguir com as seguintes gravações. Na criação de Knowledge Pills em formato vídeo, os principais cuidados com a edição deverão ser: Cuidados com a captação de imagem Cuidados a ter com a edição Reduzir ao mínimo os cortes ao nível de edição, é preferível repetir por completo uma gravação, do que deixar para a fase da edição. A validação do conteúdo criado deve ser sempre feita por alguém que não esteve diretamente envolvido na criação das Knowledge Pills a validar. A duração deste tipo de Knowledge Pills não deve superar os 5 minutos, para evitar quebras de concentração. O formato dos ficheiros deve permitir uma correta visualização nos suportes selecionados. 39

40 5.4. Multimédia Knowledge Pills Âmbito Existem dois tipos de Knowledge Pills em formato multimédia: Gravação de apresentação em Powerpoint. Captura de ecrã. Gravação de apresentação em Powerpoint Uma gravação de apresentação em Powerpoint é basicamente um conjunto de diapositivos em Powerpoint, que são narrados e aos quais também pode ser adicionado o vídeo do apresentador. Este tipo de Knowledge Pills pode ser muito útil nomeadamente nos seguintes casos: Para dar um enquadramento teórico. Se quer que os destinatários possam ver as vezes que sejam necessárias. Quando se faz apresentações e existem destinatários que estão ausentes e que necessitam de ver a apresentação para poder prosseguir na sua aprendizagem. Captura de Ecrã A captura de ecrã é uma gravação de uma navegação numa qualquer aplicação, com narração (com ou sem vídeo do apresentador). Este tipo de Knowledge Pills pode ser muito útil nomeadamente nos seguintes casos: Na explicação de procedimentos a utilizar num qualquer programa informático. Na apresentação das funcionalidades de um programa. Para explicar as alterações a realizar num site. Para elucidar um cliente qual o processo de inserção de dados num determinado site. 40

41 5.4. Multimédia Knowledge Pills, Continuação Para a produção de Knowledge Pills em formato multimédia podem são utilizados os seguintes equipamentos: Equipamento Computador - Para fazer a captura de imagens (Powerpoint ou ecrã) e sua respetiva edição. Microfone - Ligado ao computador com placa de som externa ou não. A vantagem de um microfone com placa de som incluída é não depender da placa de som do computador, que em muitos casos não tem a qualidade suficiente para gravar som através de microfones simples. Webcam - para quando se pretenda captar imagens do apresentador, para inserir na Knowledge Pill. Para a criação de Knowledge Pills em formato multimédia podemos utilizar diversos tipos de software como sejam: Software Camtasia Studio ( Captivate ( Camstudio ( Wink ( HyperCam ( O processo de criação de uma Knowledge Pill em formato multimédia de uma apresentação em Powerpoint irá passar pelas seguintes fases: FASE Descrição Processo de criação apresentação Powerpoint 1 2 Criar apresentação em Powerpoint tendo em mente que será uma apresentação que terá narração Utilizar um dos softwares indicados para narrar a apresentação, incluído ou não vídeo do narrador. 3 Editar o conteúdo criado de forma a ser utilizado no suporte selecionado 41