UnC - UNIVERSIDADE DO CONTESTADO FISAM - FACULDADES INTERNACIONAIS SAN MARTIN INSTITUTO FABER LUDENS ESPECIALIZAÇÃO EM DESIGN DE INTERAÇÃO.

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1 UnC - UNIVERSIDADE DO CONTESTADO FISAM - FACULDADES INTERNACIONAIS SAN MARTIN INSTITUTO FABER LUDENS ESPECIALIZAÇÃO EM DESIGN DE INTERAÇÃO UX Canvas Daniel Ranzi Werle Maria Fernanda Parisi Curitiba 2011

2 Daniel Ranzi Werle Maria Fernanda Parisi UX Canvas Projeto apresentado como exigência para obtenção do título de Especialista em Design de Interação, da Universidade do Contestado e Faculdades Internacionais San Martin, sob orientação do professo Leandro Henrique de Souza. Curitiba 2011

3 AGRADECIMENTOS A meus pais, namorado e colegas de especialização por todo o conhecimento compartilhado e inúmeras viagens divertidas a Curitiba. (Maria Fernanda) A meus colegas de trabalho, meus colegas de aula (ou ambos), e a meus clientes, que ajudaram, inspiraram e colaboraram para a construção desta ferramenta. (Daniel)

4 RESUMO O Design de Interação e o Design de Experiências são áreas novas do Design, que surgem com a massificação dos meios digitais e das interações que nele ocorrem. Com novos desafios, surge a demanda por novas ferramentas que dêem suporte à atuação do designer de interação. O UX Canvas é uma ferramenta cuja proposta é facilitar a definição da experiência a ser proporcionada pelo artefato, melhorando a compreensão do projeto por parte dos designers e também dos stakeholders. Mostra-se exemplo de aplicação da ferramenta, métodos auxiliares para definição dos blocos, e o planejamento futuro da ferramenta. Palavras-chave: Design de Interação, Design de Experiência, Ferramentas de projeto, Métodos de projeto

5 ABSTRACT Interaction Design and User Experience Design are new areas within the field of Design, which emerge due to the massification of the digital media and the interactions that take place in that medium. With new challenges, demands for new tools that support the interaction design practice also arise. The purpose of UX Canvas is to facilitate the definition of the experience that a given user must have when using an interactive artifact, and also to help designers and project stakeholders to better understand the project goals. Examples of the tool being used are shown, auxiliary methods for the definition of the UX Canvas building blocks are explained, and also future developments for this tool. Keywords: Interaction Design, User Experience Design, Project Management Tools, Project management methods

6 SUMÁRIO 1 Introdução Problema Justificativa Objetivos Objetivo geral Objetivos específicos 11 2 Referencial teórico Design de Interação Experiência do Usuário O projeto de Experiência do Usuário Modelo de negócio e o Business Model Canvas 16 3 UX Canvas Processo de criação Elementos do UX Canvas Cliente Requerimentos Objetivos do cliente Usuário Cenários/pontos de uso Objetivos do usuário Recursos Proposta de experiência Artefato/ideia proposta Exemplo de aplicação 28 4 Conclusão 30

7 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 Ponto de transição entre melhorias na tecnologia e domínio da experiência de uso 13 FIGURA 2 - O Business Model Canvas como desenhado por OSTENWALDER (2010) 18 FIGURA 3 UX Honeycomb (MORVILLE, 2004) 20 FIGURA 4 Elements of User Experience (GARRETT, 2010) 20 FIGURA 5 - Processo de concepção do UX Canvas, versão I 21 FIGURA 6 - Processo de concepção do UX Canvas 22 FIGURA 7 - Concepção dos building blocks do UX Canvas, versão II 22 FIGURA 8 - Escolha de métodos para definições dos building blocks 23 FIGURA 9 - Escolha de métodos para definições dos building blocks, versão III do UX Canvas 23 FIGURA 10 - Blocos do UX Canvas 24 FIGURA 11 - UX Canvas aplicado em projeto fictício 29

8 LISTA DE TABELAS TABELA 1 - Definições dos building blocks do Business Model Canvas, Infraestrutura 17 TABELA 2 - Definições dos building blocks do Business Model Canvas, Oferta 17 TABELA 3 - Definições dos building blocks do Business Model Canvas, Clientes 17 TABELA 4 - Definições dos building blocks do Business Model Canvas, Finanças 18

9 1 Introdução A experiência do usuário define as percepções e reações que resultam do uso de um produto, sistema ou serviço. É uma área de estudos que envolve aspectos de design visual, design de interação, arquitetura da informação, usabilidade e engenharia de software. Esta área tornou-se um campo de interesse entre profissionais de tecnologia, em especial designers, devido a importância que se dá à sua aplicação em produtos de sucesso como tablets, smartphones e softwares web. Uma nova profissão criou-se a partir do termo: os designers de experiência do usuário (user experience designers). Profissionais focados em desenhar produtos e serviços que foquem tanto na sua função, quanto nas sensações e experiências que proporcionam. Como acontece com novas áreas de trabalho, os profissionais em experiência do usuário necessitam de novas ferramentas que os auxiliem nos desafios que encontram. E esses desafios não são poucos: conseguir compreender corretamente a dimensão do projeto a ser desenvolvido; listar dos clientes suas expectativas e objetivos em relação ao projeto e colocá-las em paralelo com o as necessidades e desejos do usuário; envolver stakeholders no processo de desenvolvimento, entre outros. O objetivo deste trabalho é apresentar uma ferramenta que ajude designers e clientes a compreenderem juntos todas as diversas variáveis de um projeto focado na experiência do usuário, tendo como base as necessidades do usuário e buscando como resultado uma experiência de uso positiva. 1.1 Problema Por tratar-se de algo subjetivo e ainda apresentar uma abordagem relativamente nova em projetos de tecnologia, o planejamento dos objetivos estratégicos de um projeto de user experience (UX) nem sempre é um processo claro e bem especificado. Pode tornar-se uma tarefa complicada definir as necessidades que o projeto apresenta, em que pontos ele poderá ajudar no produto/serviço final e como serão mensurados os resultados gerados para uma posterior avaliação, o que acaba gerando um ponto de

10 10 atrito entre a equipe de desenvolvimento e o cliente. Nesse ponto reside um dos desafios tecnológicos - a eliminação de ruídos entre os envolvidos no projeto. Projetos de base tecnológica que não atingem os resultados esperados podem atribuir isso a falhas na definição dos seus objetivos - por parte do cliente, ou por falta de conhecimento de qual o problema que o projeto realmente deve solucionar - por parte da equipe de desenvolvimento. Soma-se a isso estimativas incorretas de esforço para execução de atividades e a falta de um processo sistematizado para sua execução. Isso pode resultar em projetos não finalizados corretamente, clientes insatisfeitos e incontáveis horas de retrabalho. Entretanto, variáveis de projeto são desconhecidas, e respostas a muitas perguntas são subjetivas ou de difícil mensuração. Qual a melhor forma de resolver uma tarefa específica? Que funcionalidades necessitam ser desenvolvidas para que o resultado esperado pelo cliente seja alcançado? Quais são os conceitos que o cliente deseja transmitir e como aplicá-los no produto? Quanto tempo será necessário para concluir tais tarefas? Quais os métodos apropriados para chegar às definições necessárias? Estas são algumas das várias perguntas que um designer de interação se faz enquanto planeja e projeta o artefato. Como melhorar a compreensão de todos os stakeholders de um projeto de design de interação acerca das necessidades e dos objetivos dele, para que seja desenvolvido um artefato interativo verdadeiramente centrado no usuário, com uma proposta de experiência relevante a ele, e que atenda aos objetivos do cliente, dentro das restrições e possibilidades apresentadas pelo contexto? 1.2 Justificativa Existe atualmente uma demanda crescente por designers com foco em experiência do usuário, que assumem papéis cada vez mais importantes nos projetos onde atuam. Além de serem responsáveis pela concepção da solução, necessitam também por vezes assumir o papel de gestor do projeto. O projeto de um artefato digital, como um software ou serviço online, dificilmente termina conforme havia sido imaginado no começo do projeto. Incertezas são uma constante em projetos desta natureza, pois grande parte das variáveis relativas a ele

11 11 são desconhecidas, de difícil descrição e complexos. Designers de experiência deparam-se com a árdua tarefa de balancear as incertezas do desenvolvimento de software com as demandas por segurança e resultados que clientes e stakeholders exigem. A procura por profissionais que consigam assumir este papel é grande, por isso é necessário fornecer ferramentas que os auxiliem no melhor desempenho de suas tarefas. 1.3 Objetivos Objetivo geral O objetivo geral deste trabalho é desenvolver uma ferramenta que auxilie designers, clientes e stakeholders a compreender, visualizar e descrever todas as variáveis envolvidas em um determinado projeto de experiência do usuário em um único modelo, para que as informações levantadas por meio de metodologias específicas possam ser discutidas, as relações entre as informações prototipadas e seu resultado posteriormente avaliado Objetivos específicos Pesquisar e definir o conceito de Design de Experiência do Usuário; Pesquisar metodologias, ferramentas e diagramas relativos à prática do Design de Experiência do Usuário; A partir das definições de Experiência do Usuário pesquisadas, montar um quadro que abranja todas as variáveis relacionadas a um projeto de Design de Experiência do Usuário; Documentar um roteiro e metodologias que auxiliem no uso da ferramenta; Validar a ferramenta através de exemplos aplicados.

12 12 2 Referencial teórico 2.1 Design de Interação Apesar de estar bastante associada à tecnologia da informação e à interação humano-computador, as definições de Design de Interação são bastante variadas. Para Löwgren (2004), design de interação se refere ao processo que é formado dentro de limitações existentes de recursos para criar, moldar e decidir todas as qualidades de uso (estruturais, funcionais, éticas e estéticas) de um artefato digital para um ou vários clientes. (LOWGREN 2004, pg. 5) Já Thomas Erickson não exclui artefatos não-digitais de sua definição: Design de Interação tem a ver com o design de qualquer artefato, seja ele um objeto, sistema ou ambiente, cujo objetivo primário é dar suporte a uma interação de uma pessoa com o artefato, ou uma interação entre mais pessoas, sendo esta mediada pelo artefato (ERICKSON, 2005) Kolko (2010) define o Design de Interação como a criação de um diálogo entre uma pessoa e um produto, serviço ou sistema. Kolko explica que o diálogo entre estas entidades se dá através do comportamento, e que o papel do designer de interação é o de entender e moldar o comportamento dos usuários. Usando uma metáfora bastante propícia, Winograd (1997) compara o papel do Designer de Interação junto ao desenvolvedor de software, da mesma maneira que o Arquiteto trabalha com o Engenheiro Civil. Entretanto, o autor acentua o papel humanístico do designer de interação, escreve: Dado que o papel do design é o de construção do interespaço em que as pessoas vivem, mais do que simplesmente a interface com que interagem, o designer de interação necessita de uma visão mais ampla, que inclua o entendimento de como as pessoas e sociedades se adaptam às novas tecnologias. (WINOGRAD, 1997)

13 13 A afirmação vai ao encontro do resultado esperado por Löwgren (2004) como resultado do processo de design de interação: um artefato digital. Para o autor, um artefato se refere a algo feito por humanos. Este conceito é normalmente usado para denotar objetos físicos, mas pode ser usado para outros sentidos também. Artefatos digitais se referem a artefatos cuja estrutura e funcionalidade são possíveis graças ao uso da tecnologia da informação. (LÖWGREN, 2004). É nesse sentido que a palavra "artefato" será usado neste trabalho. 2.2 Experiência do Usuário Norman (1998) usa o termo em seu livro The Invisible Computer, onde afirma que quando a tecnologia supre as necessidades básicas dos usuários, melhorias na tecnologia perdem seu glamour", a partir desse ponto a tecnologia passa a ser irrelevante, e então a "experiência de uso" domina. FIGURA 1 Ponto de transição entre melhorias na tecnologia e domínio da experiência de uso Norman (1998) explica que a experiência do usuário lida com todos os aspectos das interações do usuário com o produto: como ele é percebido, aprendido e usado. Para Norman, a experiência do usuário é um dos tripés que sustenta o desenvolvimento

14 14 de produtos centrados no usuário. As outras pernas deste tripé são a tecnologia e o marketing. Garrett (2010) também define a experiência do usuário a partir do processo de desenvolvimento de um produto. Para Garrett, a experiência do usuário é aquela criada pelo produto quando usado pelas pessoas no mundo real. Quando um produto está sendo desenvolvido, as pessoas prestam muita atenção ao que ele faz. A Experiência do Usuário compete o outro lado da equação, aquele normalmente relegado: a maneira como o produto funciona. [...] A experiência do usuário não diz respeito ao funcionamento interno de um produto ou serviço. A experiência do usuário é como o produto funciona por fora, quando uma pessoa entra em contato com ele. Quando alguém te pergunta como é usar determinado produto ou serviço, eles estão perguntando como é a experiência de uso deste. A ISO define a experiência do usuário como a percepção e resposta de uma pessoa que resulta do uso ou uso antecipado de um produto, sistema ou serviço. A regra também explica que a experiência do usuário inclui suas emoções, crenças, preferências, percepções e respostas físicas e psicológicas, comportamentos e realizações que acontecem antes, durante e após o uso do artefato. A Usability Professional's Association (UPA), define em seu Usability Body of Knowledge que a experiência do usuário trata de todos os aspectos da interação do usuário com um produto, serviço ou empresa, que forma a percepção do usuário como um todo. O Design da Experiência do Usuário é uma disciplina que se preocupa com todos os elementos que em conjunto formam a interface, incluindo layout, design visual, texto, marca, som e interação. A Experiência do Usuário trabalha para coordenar esses elementos para permitir a melhor interação possível para os usuários.

15 O projeto de Experiência do Usuário Um projeto de experiência do usuário, cujo objetivo é produzir um artefato interativo, geralmente se refere ao desenvolvimento de algum software ou sistema cuja plataforma é a web. Incertezas são uma constante quando se trata de projetos desta natureza, ainda mais quando o aspecto em questão é a experiência do usuário - algo bastante subjetivo e percebido por muitos stakeholders do projeto como um gargalo, ou até mesmo um risco. (BOWLES, 2011). A crença de que as incertezas podem ser completamente eliminadas através de um planejamento antecipado, e que tudo pode ser sabido com antecedência é a causa para muitos dos maiores problemas e erros na gestão de projetos de software. Isso surge da concepção errada de que o desenvolvimento de software é comparável e pode ser gerenciado como outros tipos de projeto de engenharia em larga escala - construir uma ponte sobre um vale, por exemplo. Tanto a construção de pontes quanto o desenvolvimento de software possuem componentes de ciência e engenharia, e também de arte e habilidade. Mas o papel das incertezas e a maneira como ciência, arte, engenharia e habilidades trabalham em conjunto ao longo do projeto são muito diferentes. Estas diferenças demandam uma abordagem diferente ao gerenciamento do projeto. (ANDERSON; MCREE; WILSON, 2010) Em seu livro sobre gestão de projetos de user experience para software, Anderson, McRee e Wilson (2010) comparam o processo de construção de software não ao processo de construção de uma ponte, mas sim de uma batalha de guerra. Os autores afirmam que os stakeholders do projeto entendem o projeto muito menos do que eles pensam, e explicam que para o projeto ter sucesso, é necessário ser humilde quanto ao conhecimento relativo ao projeto, e que a essência do projeto é investigar e resolver um problema complexo, e não implementar uma solução já conhecida.

16 16 Os autores apresentam o exemplo da construção de uma ponte, onde todo o projeto é elaborado antes da construção. 2.4 Modelo de negócio e o Business Model Canvas O Business Model Canvas (ou tela de modelo de negócios em português) é uma ferramenta de gestão estratégica para o desenvolvimento de novos ou documentação de atuais modelos de negócio. Para Ostenwalder (2010), um modelo de negócio descreve a lógica de como uma organização cria, entrega e captura valor. A ferramenta proposta por Ostenwalder apresenta nove quadros que representam as quatro grandes áreas de um negócio, segundo o autor: clientes, oferta, infra-estrutura e viabilidade financeira. [...] oferecemos um conceito que permite a você descrever e pensar no modelo de negócio da sua organização, seus competidores, ou de qualquer outra empresa. [...] Este conceito pode se tornar uma linguagem comum que lhe permite facilmente descrever e manipular modelos de negócios para criar novas alternativas estratégicas. [...] O Canvas é como uma planta baixa para a estratégia a ser implementada através de estruturas organizacionais, processos e sistemas. (OSTENWALDER, 2010) Na tabela abaixo são mostrados os 9 blocos de construção do Business Model Canvas, suas definições e as áreas a que pertencem: Infra-estrutura Principais Atividades (Key Activities) As atividades necessárias para executar um modelo de negócio da empresa. Principais Recursos (Key Resources) Os recursos que são necessários para criar valor para o cliente. Rede de parceiros (Key Partners)

17 17 As alianças de negócios que complementam os outros aspectos do modelo de negócio. TABELA 1 - Definições dos building blocks do Business Model Canvas, Infraestrutura Oferta Proposição de Valor (Value Proposition) Os produtos e serviços oferecidos pelo negócio. A proposição de valor descreve a forma como a empresa se diferencia dos seus concorrentes e gera valor para cada segmento específico de cliente, e é a razão pela qual os clientes compram de uma certa empresa e não de outra. TABELA 2 - Definições dos building blocks do Business Model Canvas, Oferta Segmentos de clientes (Customer Segments) O público-alvo para os produtos e serviços de uma empresa. Clientes Canais (Channels) O meio pelo qual uma empresa fornece produtos e serviços aos clientes. Isso inclui a estratégia de marketing e de distribuição de uma empresa. Relacionamento com o Cliente (Customer Relationships) A empresa estabelece ligações entre si e os seus diferentes segmentos de clientes. TABELA 3 - Definições dos building blocks do Business Model Canvas, Clientes Finanças Estrutura de custos (Cost Structure) As consequências monetárias dos meios utilizados no modelo de negócios. Fluxos de receita (Revenue Streams)

18 18 A forma como a empresa ganha dinheiro através de uma variedade de fluxos de receitas. Rendimentos de uma empresa. TABELA 4 - Definições dos building blocks do Business Model Canvas, Finanças FIGURA 2 - O Business Model Canvas como desenhado por OSTENWALDER (2010)

19 19 3 UX Canvas Inspirados pela ferramenta desenvolvida por Alexander Ostenwalder e pelo sucesso que esta apresenta no mundo dos negócios, principalmente entre jovens empresas de tecnologia - as startups - os autores se indagaram como poderiam usar esta ferramenta para auxiliar seu trabalho. Percebeu-se então a necessidade da criação de uma ferramenta própria para a atuação do designer de experiência junto ao seu cliente e aos stakeholders do projeto. Devido a algumas variáveis que compõem um projeto de experiência do usuário serem bastante subjetivas, a ferramenta precisa ajudar os designers a levantar junto a clientes e stakeholders conceitos e definições para tais variáveis. O Business Model Canvas permitiu aos empreendedores visualizar todos os aspectos de um modelo de negócio, e através da ferramenta, prototipar diversos modelos distintos, e também entender as ligações entre esses blocos. O objetivo do UX Canvas é fazer o mesmo para projetos de experiência do usuário: proporcionar ao designer de experiência uma ferramenta que o auxilie na concepção do projeto, na definição de objetivos, no entendimento do usuário e no desenvolvimento do artefato, com base nas restrições apresentadas e nos recursos disponíveis. O diferencial do UX Canvas para o processo do projeto de design é o seu foco no conceito de experiência do uso do artefato. O objetivo da ferramenta é que, a partir da definição de todos os elementos periféricos do UX Canvas, o artefato a ser desenvolvido esteja centrado no conceito de experiência que se deseja obter. 3.1 Processo de criação Por meio de pesquisa bibliográfica, os autores buscaram definições e conceituações para o termo Experiência do Usuário. A partir destas definições, buscouse diagramas de outras ferramentas que explicitavam o processo de design de experiência do usuário. São vários os métodos que explicam o que é UX através de diagramas, ilustrações e esquemas.

20 20 FIGURA 3 UX Honeycomb (MORVILLE, 2004) FIGURA 4 Elements of User Experience (GARRETT, 2010)

21 21 Entretanto todos os diagramas e esquemas visuais encontrados buscavam prover um meio visual de conceituar e valorar a experiência do usuário, e não de posicioná-la dentro do contexto de um projeto de UX. Com inspiração no Business Model Canvas (FIGURA 2), os autores começaram então a relacionar elementos daquele diagrama com o projeto de Experiência do Usuário, fazendo a relação entre o lado direito do Business Model Canvas (do consumidor) com o do usuário do artefato digital, o lado esquerdo do Business Model Canvas (da empresa) com o do cliente, e a proposição de valor sendo a proposta de experiência - aquilo que agrega valor e diferenciação ao artefato digital. Vários protótipos e iterações do diagrama foram feitos, buscando o equilíbrio entre as áreas do cliente, as do usuário e a da experiência. Com base nas discussões, bibliografias apresentadas e experiência dos autores em gestão de projetos de UX, chegou-se à configuração descrita no item 3.2. Abaixo expõe-se o processo de desenvolvimento e as diversas iterações do desenho da ferramenta. FIGURA 5 - Processo de concepção do UX Canvas, versão I

22 22 FIGURA 6 - Processo de concepção do UX Canvas FIGURA 7 - Concepção dos building blocks do UX Canvas, versão II

23 23 FIGURA 8 - Escolha de métodos para definições dos building blocks FIGURA 9 - Escolha de métodos para definições dos building blocks, versão III do UX Canvas

24 Elementos do UX Canvas A proposta do UX Canvas apresenta 9 blocos de construção (building blocks), que devem ser preenchidos apropriadamente, conforme informações solicitadas, através de metodologias sugeridas. Algumas perguntas auxiliam no entendimento do que deve ser preenchido em cada quadro. Abaixo são listados todos os blocos do UX Canvas, e informações que auxiliam no preenchimento deste. FIGURA 10 - Blocos do UX Canvas Cliente No quadro Cliente busca-se responder as informações relevantes ao cliente ou sobre o solicitante do projeto, tais como: Nome dos solicitantes responsáveis pelo projeto; Listagem dos stakeholders do projeto, seus cargos e suas influências no resultado;

25 25 Características sobre a cultura da empresa, do departamento ou organização solicitante; Estas informações podem ser obtidas através de um diagnóstico realizado junto ao cliente, ou através de uma entrevista com o mesmo Requerimentos Os requerimentos do projeto são as restrições, obrigatoriedades e pedidos do cliente em relação ao projeto. Os requerimentos podem ser restrições de quaisquer natureza impostas pelo cliente - conceituais, projetuais, orçamentárias, entre outros; Podem ser melhor definidos traçando-se um diagrama de afinidades do projeto, onde serão definidos pontos-chave que farão com que o projeto seja considerado pronto pelo cliente Objetivos do cliente Os objetivos do cliente nem sempre são claros ou definidos. O esforço de fazer com que o cliente defina com a ajuda do designer os objetivos de negócio do projeto, auxilia muito na aceitação e engajamento dos stakeholders do projeto. Os objetivos do cliente são a especificação de quais os resultados o cliente deseja obter com o projeto. Quando estes objetivos listados são numéricos e mensuráveis, torna-se mais fácil a verificação do resultado alcançado, ao fim do projeto. Um método para conseguir delinear os objetivos do cliente é chamado de Definição de sucesso. É perguntado ao cliente qual patamar o projeto deve alcançar para que ele seja considerado um sucesso. Respostas como Que o artefato se venda sozinho ou Que o artefato seja equiparado ao concorrente em número de vendas já podem ser um caminho de entrada para a definição mais específica dos objetivos Usuário Neste quadro o objetivo é preencher o máximo de informação previamente conhecida pelos stakeholders do projeto sobre o público-alvo do projeto. Isto pode ser feito através do desenvolvimento de personas.

26 26 A criação de personas é um método onde personagens fictícios são criados em torno do público-alvo definido. São imaginados gostos pessoais, maneiras em que ele irá interagir com o artefato e qual motivo que ele o usaria, dados do dia-a-dia e dados familiares, por exemplo. Nas fases finais de planejamento a personalidade criada para a persona servirá como base para validação das definições do projeto Cenários/pontos de uso Nos quadro Cenários de uso serão descritos as situações em que o usuário fará uso daquele artefato interativo. O contexto em que o usuário está inserido, o ambiente que o rodeia influencia muito em como o usuário vai fazer uso daquele artefato, e assim, como será sua experiência de uso com o mesmo. Através da definição de cenários e do método de storytelling, designers e stakeholders descrevem a narrativa de uso do artefato pelo usuário, ou descrevem o ambiente e as atividades de uma persona em um determinado cenário de uso Objetivos do usuário A definição dos objetivos do usuário é um dos pontos mais importantes do UX Canvas. Os objetivos do usuário devem ser o principal norteador do designer na hora de conceber o artefato interativo. São os objetivos que motivam as pessoas a completarem as tarefas e também a se comportarem de determinada maneira. (COOPER, 2007) O método mais indicado para a construção e inferência dos objetivos do usuário é a etnografia e a coleta de dados qualitativos. Isto se deve ao fato de que raramente os usuários conseguirão expor claramente quais são seus objetivos ao usar o artefato. Por isso, designers devem reconstruir os objetivos do usuário através da observação dos sujeitos, seus comportamentos, dicas verbais e não-verbais que estes apresentam Recursos

27 27 No quadro de Recursos, são listados todos os recursos necessários para que a equipe responsável possa desenvolver o projeto em questão. Alguns exemplos de recursos podem ser: Estimativas de quantidade de horas de trabalho; Contratação de profissionais específicos; Aquisição de softwares ou equipamentos para desenvolvimento de determinada atividade; Acesso a determinados stakeholders da organização por tempo específico; Custos de mão-de-obra; Cronogramas de entrega; Os recursos necessários para a execução do projeto são normalmente descritos na proposta comercial, ordem de serviço, contrato, ou qualquer outro documento que estabeleça a relação entre o cliente e a equipe de design Proposta de experiência A proposta de experiência é o quadro mais subjetivo, e também o mais estratégico a ser preenchido. No conceito dos autores, a proposta de experiência descreve as características conceituais, sinestésicas, sensoriais e perceptivas que o artefato - ou o uso deste - deve causar no usuário. Reiss (2009) define a experiência do usuário como a percepção que uma série de interações entre pessoas, dispositivos e eventos deixa na mente do usuário. A qualidade desta percepção, o conceito e a descrição desta percepção é o objetivo a ser definido neste quadro. Percepções e sensações podem ter as mais diversas naturezas: boas, más, agradáveis, desagradáveis, rápidas, intensas. Podem remeter à infância, deixar o usuário nostálgico, sentir-se em controle do artefato, transmitir a sensação de rapidez, eficiência. Ou por vezes o conceito é lúdico, engraçado, buscando o entretenimento durante a realização da tarefa. Tal definição de qualidade subjetiva, ou experiência sensorial deve estar alinhado com os objetivos de uso tanto do cliente quanto do usuário. Ou mesmo a inspiração para essa experiência advir dos objetivos destes dois públicos distintos.

28 28 Aplicando este conceito na prática imagine, por exemplo, uma empresa cujo artefato é um software de gestão de tempo. Um de seus objetivos de negócios é conseguir um maior número de usuários através de redes sociais. Já para o usuário, o objetivo é de ser mais produtivo realizando mais tarefas cotidianas em menos tempo. Quando o artefato cria uma experiência de uso altamente eficiente, rápida, e que ao final da conclusão da tarefa convida o usuário a compartilhar com seus colegas nas redes sociais quanto tempo do seu dia ele economizou ao usar o software, cria-se uma experiência de uso que provoca uma sensação positiva no usuário, gera impacto a quem vê a informação publicada, e satisfaz um objetivo de negócio do cliente Artefato/ideia proposta O artefato é o produto do projeto de design proposto por todos os passos citados anteriormente. O artefato pode já haver sido definido pelo cliente previamente, ou sua escolha pode ocorrer em função do processo de preenchimento do UX Canvas. Dependendo do contexto, o artefato em questão pode ser a definição de um produto como um todo, ou de uma feature específica dentro do contexto de um software. 3.3 Exemplo de aplicação O UX Canvas pode ser aplicado a qualquer momento do projeto. Seja no início do planejamento, onde serão definidos os objetivos e recursos macro, quanto durante o desenvolvimento, onde serão avaliadas as tarefas micro. A seguir, um exemplo do UX Canvas aplicado no início do projeto, em uma empresa fictícia cujo artefato é um serviço de gerenciamento de tempo.

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