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1 Ficha Técnica Título: Logística Operacional Autor: António Marques Editor: Companhia Própria Formação e Consultoria Lda. Edifício World Trade Center, Avenida do Brasil, n.º 1-2.º, LISBOA Tel: ; Fax: / Entidades Promotoras e Apoios: Coordenador: Companhia Própria Formação e Consultoria Lda. e Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu. Ministério da Segurança Social e do Trabalho. Ana Pinheiro e Luís Ferreira Equipa Técnica: SBI Consulting Consultoria de Gestão, SA Avenida 5 de Outubro, n.º 10 8.º andar, , LISBOA Tel: ; Fax: sbi-consulting.com Revisão, Projecto Gráfico, Design e Paginação: e-ventos CDACE Pólo Tecnológico de Lisboa Lote 1 Edifício CID Estrada do Paço do Lumiar Lisboa Tel Fax Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda., 2004, 1.ª edição GOVERNO DA REPÚBLICA PORTUGUESA Manual subsidiado pelo Fundo Social Europeu e pelo Estado Português Todas as marcas ou nomes de empresa referidos neste manual servem única e exclusivamente propósitos pedagógicos e nunca devem ser considerados infracção à propriedade intelectual de qualquer dos proprietários.

2 Índice ÍNDICE 2 ENQUADRAMENTO 4 1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE LOGÍSTICA Conceitos Objectivos O Enquadramento dentro de Empresa Conceitos Relacionados Filosofias Associadas Áreas de Desenvolvimento RECEPÇÃO DE MERCADORIA Agendamento de Entregas Recepção das viaturas Entrada da viatura nas instalações Recepção da viatura no cais e respectiva descarga Conferência da mercadoria Recepção administrativa da mercadoria MOVIMENTAÇÃO FÍSICA DE MERCADORIAS Arrumação física de mercadoria PREPARAÇÃO DE MERCADORIAS 41 Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 2

3 4.1 - Planeamento da operação de preparação Lançamento de ondas e obtenção da documentação de preparação Preparação da mercadoria Validação da preparação Conferência das mercadorias preparadas Carga da mercadoria na viatura Emissão dos documentos que acompanham a mercadoria Saída do Entreposto CONTROLO OPERACIONAL E QUALITATIVO DO ARMAZÉM Inventário Permanente DICIONÁRIO DE LOGÍSTICA CONTACTOS RESOLUÇÃO DOS EXERCÍCIOS PROPOSTOS 98 Capítulo 2.1 Agendamento de Entregas 98 Capítulo 2.2 Recepção da viatura na portaria 101 Capítulo 3.1 Arrumação física de mercadoria 103 Capítulo Planeamento da operação de preparação 105 Capítulo Preparação da mercadoria 107 Capítulo Conferência das mercadorias preparadas 110 Capítulo Saída do Entreposto 111 Capítulo Inventário Permanente BIBLIOGRAFIA BIBLIOGRAFIA ACONSELHADA 118 Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 3

4 Enquadramento ÁREA PROFISSIONAL Este manual enquadra-se na área profissional de Técnico de Logística. CURSO / SAÍDA PROFISSIONAL Todos os participantes poderão reunir competências no âmbito desta área e obter saídas profissionais a desempenhar funções de Gestão de Superfícies Comerciais, Gestão de Transportes, Gestão de Armazéns ou em departamentos relacionados com estes mercados. PRÉ-REQUISITOS Para frequentar uma acção auxiliada por este manual, deve ser colocado como pré-requisito mínimo o 12º ano de escolaridade. COMPONENTE DE FORMAÇÃO Através deste manual poderão ser leccionado cursos como: Logística Operacional; Logística e Gestão de Materiais; Logística e Gestão de Armazéns; Logística e Gestão de Transportes. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 4

5 A Formação a decorrer, tendo este manual como auxiliar, pretende criar competências ao nível da Gestão Logística, procurando-se Fornecer um nível de serviço desejado a um custo aceitável. Isto é, obter um bom equilíbrio entre o custo da operação adoptada e o nível de serviço por ela oferecido. UNIDADES DE FORMAÇÃO Introdução à Logística Operacional (10h) A Recepção da Mercadoria no âmbito da Logística Operacional (20h) A preparação da Mercadoria no âmbito da Logística Operacional (20h) O Controlo Operacional (10h) OBJECTIVOS GLOBAIS No final da formação, o formando deve estar apto a: Mostrar quais são as funções e procedimentos que são necessários para o bom funcionamento de um armazém. Desenvolver metodologias específicas que permitam estabelecer a melhor sequência de artigos, no sentido de aumentar a produtividade interna do armazém, diminuir as quebras durante o transporte e facilitar a operação de recepção e arrumação. Desenvolver metodologias específicas para dimensionamento de armazéns, em termos de necessidades de volume, de área, de número de posições e de tipo de posições. CONTEÚDOS TEMÁTICOS Conceitos fundamentais de logística; As funções características de uma operação logística; Os procedimentos características aos vários processos da operação logística; O agendamento das ordens de compra e recepção de viaturas; Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 5

6 A recepção e conferência de mercadoria; A arrumação da mercadoria; A recepção, preparação e expedição das encomendas dos clientes; A organização do armazém: gestão do espaço, gestão de locais de preparação; O controle da operação: a realização de inventários e o controle qualitativo da operação. PLANO GERAL DE DESENVOLVIMENTO DOS TEMAS 1. CONCEITOS 1.1 O QUE É A LOGÍSTICA 1.2 EVOLUÇÃO DOS OBJECTIVOS 1.3 ENQUADRAMENTO NA EMPRESA 1.4 FORÇAS DE INTEGRAÇÃO LOGÍSTICA 1.5 TENDÊNCIAS FUTURAS 2. RECEPÇÃO DA MERCADORIA 2.1 AGENDAMENTO DE ENTREGAS 2.2 RECEPÇÃO DA VIATURA NA PORTARIA 2.3 ENTRADA DA VIATURA NAS INSTALAÇÕES 2.4 RECEPÇÃO DA VIATURA NO CAIS 2.5 CONFERÊNCIA DA MERCADORIA 2.6 RECEPÇÃO ADMINISTRATIVA 3. MOVIMENTAÇÃO FÍSICA 3.1 ARRUMAÇÃO DA MERCADORIA 4. PREPARAÇÃO DA MERCADORIA 4.1 PLANEAMENTO DA PREPARAÇÃO 4.2 LANÇAMENTO DE ONDAS 4.3 PREPARAÇÃO DA MERCADORIA 4.4 VALIDAÇÃO DA PREPARAÇÃO 4.5 CONFERÊNCIA 4.6 CARGA DA MERCADORIA NA VIATURA 4.7 EMISSÃO DOS DOCUMENTOS 4.8 SAÍDA DO ARMAZÉM Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 6

7 5. CONTROLO OPERACIONAL E QUALITATIVO 5.1 INVENTÁRIO PERMANENTE CONJUNTO DE INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO Os critérios de avaliação mais significativos para esta formação são: Assiduidade e Pontualidade Assertividade Interesse demonstrado Conhecimentos Adquiridos Conhecimentos integrados no seu desempenho profissional. A avaliação poderá ser efectuada através de: Qualitativa Quantitativa Trabalhos de Grupo Jogos Didácticos Apresentações Participação Respostas (Método Interrogativo) Testes Trabalhos práticos individuais Resolução da Totalidade de Actividades / Exercícios Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 7

8 1. Conceitos Fundamentais de Logística Conceitos O termo Logística é de origem militar. Neste âmbito, está relacionado com a aquisição de todos os bens e materiais necessários para cumprir uma missão. Actualmente este termo passou para o domínio civil e está a ser utilizado por organizações com um conjunto de pontos de abastecimento geograficamente dispersos e com um âmbito nacional ou internacional. Há muitas definições de Logística. Aquela que iremos utilizar neste módulo é: A Gestão de Logística é o processo que integra, coordena e controla a Movimentação de Materiais, o Inventário Final e a Informação Relacionada ao longo de toda a cadeia de abastecimento. A Logística preocupa-se com a gestão dos fluxos físicos que começam na fonte de abastecimento e terminam no ponto de consumo. É claramente mais do que uma preocupação com os artigos finais a visão tradicional da Distribuição Física. A Logística preocupa-se tanto com a localização da unidade produtiva e do armazém, como com os níveis de inventário, com os sistemas de informação e com o transporte e armazenamento. O processo logístico, tal como foi definido acima, é tanto interno como externo a uma empresa específica. É interno no sentido em que o abastecimento e a distribuição física têm de ser geridos pela própria empresa. Externo porque os fornecedores e os clientes estão no exterior da empresa. Alguns observadores referem-se à Logística como sendo as operações internas e à Gestão da Cadeia de Abastecimento como sendo os interface externos. Contudo, outros observadores utilizam os termos Logística e Gestão da Cadeia da Abastecimento indistintamente. O que é importante reter é que ambos consideram Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 8

9 que o processo global atravessa as fronteiras da empresa. A utilização das palavras Cadeia Logística permite analogias úteis. Por exemplo, as cadeias são tão fortes como o seu elo mais fraco ou se oscilarmos uma cadeia num extremo ela salta no outro! A Logística sempre foi uma função essencial e central em toda a actividade económica, mesmo assim só mais recentemente é que se tornou um ponto de atenção da gestão de topo. Uma razão para esta negligência é que apesar das funções que estão compreendidas no conceito de Logística existirem há muito tempo de forma individual, só há pouco tempo se olhou para elas de forma integrada. Isto aconteceu nos últimos 20 anos. Este movimento representa a integração das actividades funcionais no Processo Logístico, tornando a Logística numa forma clássica de Abordagem de Sistemas Objectivos Objectivos tradicionais No início da Gestão Logística, os objectivos de cada actividade incluíam minimizar os custos próprios. Por exemplo: As compras pretendiam um fornecimento fiável a baixo custo, através de compra por junto e utilizando múltiplos fornecedores. Esta política resultava numa relação conflituosa com os fornecedores; A produção procurava o baixo custo de produção, através produção de lotes com grande dimensão; O transporte procurava o baixo custo, fazendo com que a quantidade a transportar fosse elevada; O armazenamento pretendia obter o baixo custo pela redução de inventário e aumento da fluidez de circulação dos produtos. As consequências destes vários objectivos eram desastrosas, resumidamente: As compras podiam ignorar o desenvolvimento próprio dos fornecedores, que podiam trazer formas melhores de fazerem as coisas. As compras por junto significam custos de armazenamento mais altos. A produção podia provocar o aumento dos prazos dominantes, aumentar os níveis de inventário e restringir a gama de artigos. Os transportes podiam originar entregas volumosas e pouco frequentes, ao pretenderem rentabilizar os custos de transporte. O armazenamento podia entrar em ruptura de espaço porque não estava preparado para os objectivos das outras funções. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 9

10 Equilíbrio dos objectivos tradicionais O passo mais importante para alcançar o equilíbrio entre todas estas actividades é reconhecer que elas são interdependentes. Por isso, não podem existir objectivos parciais, só globais. Neste contexto apareceu o conceito de custo total como factor agregador dos custos das várias actividades concorrentes. O custo total não leva obrigatoriamente a uma redução dos custos, ou a um aumento da receita. O que ele introduz é o conceito de balanço entre receitas, despesas, investimento e oportunidade como forma de aferir qual é a melhor decisão ou política. Mais concretamente, o preço de um produto, a sua qualidade intrínseca, o investimento para o processar e o risco de ruptura por ele introduzido na cadeia de abastecimento contam para determinar se ele é mais vantajoso do que um seu concorrente. Numa palavra, procura-se o retorno do investimento. Objectivos actuais O conceito de retorno de investimento pode também ser encarado como um equilíbrio entre o nível de serviço oferecido e o custo associado. Assim procura-se Fornecer um nível de serviço desejado a um custo aceitável. Isto é, obter um bom equilíbrio entre o custo da operação adoptada e o nível de serviço por ela oferecido. Como consequência deste objectivo verifica-se que hoje em dia existe uma troca de inventário por informação, fazendo com que produtos se movam rapidamente na cadeia de abastecimento. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 10

11 Abastecimento físico Distribuição física Fluxo de informação Mercado abastecimento Compras & abastecimento Fabrico & produção Inventário Transporte & armazenagem Mercado consumo Fluxo de artigos Gestão de Materiais Gestão da Distribuição Figura 1: Diagrama de caracterização da logística O Enquadramento dentro de Empresa Posição no organigrama É importante aperceber-mo-nos que a estrutura de gestão internacional é construída sobre uma integração vertical. Director Geral Estrutura vertical de gestão Compras Produção Distribuição Marketing Finanças Fluxo horizontal de artigos e informação Figura 2: Enquadramento da logística dentro da empresa Na prática, a Logística representa um fluxo horizontal de artigos e de informação. A Logística é um processo total de integração de funções individuais. Ele tem, portanto, de ser gerido como um sistema integrador, que estabelece ligações entre as fronteiras verticais. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 11

12 Variantes A gestão e integração inter-funções são essenciais para que a Gestão Logística possa responder à procura, criando a ponte entre essa procura e a fonte de abastecimento. No entanto a integração da logística na gestão da empresa não é feita de igual forma em todas as empresas. As variações de produtos, estilo existente, sector ou ramo de actividade, dimensão da empresa, modelo de gestão e situação económica da empresa condicionam a sua colocação. Dependente do director administrativo ou financeiro A logística é encarada como um centros de custos, limita-se a reagir às necessidades. A racionalização é inexistente ou muito baixa. O conceito de contrato logístico não existe e as unidades de medida de gestão são escudos. Dependente do director de compras, aprovisionamento ou comercial A logística é encarada como uma extensão da venda ou da compra, ficando subordinada aos objectivos comerciais. Os níveis de inventário são altos, existindo uma ligação forte ao passado. O conceito de contrato logístico fica subordinado aos interesses imediatos da compra ou venda. Dependente do director de produção A logística é encarada como um complemento da produção. A maximização da produção é o objectivo da logística. Um vendedor hábil poderá conseguir vendas mais favoráveis. Dependente da administração / director geral A função logística é reconhecida dentro da empresa. A gestão é objecto de atenção dedicada e profissional. Os custos de operação diminuem. O conceito de contrato logístico para prestação de serviços aparece. Director Geral / Administração Director de Marketing Director Financeiro Director Logístico Director RH Vendas Contabilidade Compras Salários Suporte técnico... Produção Formação... Inventário... Distribuição... Figura 3: Enquadramento da logística no organigrama da empresa Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 12

13 1.4 - Conceitos Relacionados Prazo dominante Um modo útil de considerar o prazo dominante é separar o prazo dominante de abastecimento de todos os outros prazos dominantes. Isto tem o efeito de ilustrar graficamente o efeito cumulativo do inventário e o seu relacionamento com o processo logístico. O exemplo seguinte dá-nos uma ilustração simples. (em dias) =30 Inventário em dias de cobertura =45 dias Prazo Dominante Acumulado 10 Artigos Consumidor 15 Artigos Armazém 5 Matérias Produção Inventário em dias de cobertura PD Produção PD Armazém =15 Prazo Dominante Processo Prazo Dominante Processo 2 = Processamento encomendas 1 = Preparação 1 = Fabrico 1 = Embalamento e carga 2 = Trânsito 3 = Processamento encomendas 2 = Preparação 1 = Embalamento e carga 2 = Trânsito Figura 4: Diagrama de decomposição do prazo dominante Isto ilustra a construção do prazo dominante desde o fabricante até que artigo final é entregue no cliente. Os prazos dominantes de procura e de pagamento não são mostrados. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 13

14 O inventário de matérias-primas retido dá para 5 dias, o processo produtivo demora 5 dias mais 2 dias de trânsito para o armazém. No armazém, é retido inventário de artigos finais para 15 dias, o processamento do armazém é de seis dias e são necessários 2 dias de trânsito para o cliente. O cliente possui inventário de artigos finais para 10 dias. Assim, neste simples exemplo, foi encontrado inventário para 30 dias e um prazo dominante total do processo de 15 dias. Estas análises dos gráficos indicam claramente áreas críticas da construção do prazo dominante, permitindo a sua avaliação adequada. Aprovisionamento Eficiente ou Contínuo (ER ou CRP) O Aprovisionamento Eficiente (ou Aprovisionamento Contínuo) é um método que visa uma pronta reposição dos inventários, acelerando a circulação dos artigos na rede e evitando a sua retenção, com os custos associados. Esta técnica faz parte do Efficient Consumer Response (ECR), que além dela utiliza a gestão eficiente de gamas, as promoções eficientes e a introdução eficiente de novos artigos como um conjunto de técnicas para dar uma resposta mais rápida e de melhor qualidade às necessidades dos clientes. Ideias chave As ideias chave do Aprovisionamento Eficiente são: Cooperação e visão conjunta; Empenhamento; Troca de informação; Desenvolvimento de padrões de serviço; Obtenção de massa crítica. Método A forma pela qual este método pretende atingir os seus objectivos é através de: Just in time logistics (Cross Docking); Encomendas automáticas; Produção sincronizada; Troca de dados como base para melhores decisões de planeamento. Ganhos potenciais Os ganhos tipicamente associados a um aprovisionamento eficiente são: Gerais Redução de inventário; Redução das necessidades de armazenamento; Aumento da eficiência das operações de armazém; Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 14

15 Produtor Retalhista Aumento da utilização de veículos; Redução de artigos obsoletos; Redução de rupturas; Redução das devoluções e recusas. Melhoria em 10% nos níveis de serviço; Redução em 10% dos níveis de inventário; Redução de rupturas; Fluxo contínuo de artigos; Redução dos custos administrativos. Melhoria dos níveis de serviço; Fluxo contínuo de artigo; Redução dos níveis de inventário; Melhoria das previsões; Aumento das vendas em 3%. Metodologia A metodologia para desenvolver um projecto deste género poderá ser baseada na seguinte grelha: Desenvolver o contexto do projecto; Criar uma equipa conjunta; Detalhar os objectivos; Acordar os princípios de negócio; Criar uma lista de processos e técnicas; Preparar directivas de concretização; Promover o edi. Desenvolver as mensagens edi a utilizar; Acordar as medidas comuns de desempenho; Fazer e documentar as operações piloto; Transferir experiência para outros casos; Expandir o projecto quando todos os problemas tiverem sido resolvidos. Tecnologias paralelas EDI; Codificação de artigos; Activity Based Costing (ABC); Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 15

16 Aspectos a ter em conta O EDI deve ser uma realidade; É necessário volume para o CRP ser vantajoso; O CRP requer investimento (principalmente do lado do fornecedor); O CRP exige confiança mútua entre as partes. Acompanhamento Discussão entre as duas empresas ao nível da administração; Revisão dos pontos fracos e fortes da relação; Revisão da estrutura de interface; Alterar a forma como se faz negócio Filosofias Associadas Qualidade A qualidade, quer em relação à Gestão pela Qualidade Total ou aos sistemas de qualidade tem sido recentemente reconhecida pela gestão. É uma filosofia, uma atitude de condução dos negócios e que actua como uma capa onde são feitas várias coisas que já deveriam ter sido feitas há muitos anos. O cliente é posto de forma firme como o foco de atenção e os sistemas são desenvolvidos para assegurar que os requisitos dos clientes são sempre cumpridos. A qualidade coloca um grande desafio à gestão, em muitos países ocidentais o mundo dos negócios foca-se muito no curto prazo, sacrificando as estratégias de longo prazo. A qualidade não é um projecto de curto prazo, é uma jornada requerendo dedicação, paciência e tempo. A alteração de atitudes e cultura requer muitos anos a alcançar. A qualidade leva ao desenvolvimento do serviço para além do nosso cliente, em direcção ao cliente dele. Como tal representa o ideal da Gestão da Cadeia de Abastecimento para ligar totalmente todos os fornecedores e todos os clientes. JIT Os sistemas de fabrico JIT representam um conceito único que coloca requisitos de procura sobre um negócio. O JIT difere dramaticamente dos sistemas existentes e é esperado que continue a crescer. É baseado na entrega de materiais na quantidade exacta e no momento necessário em que eles são necessários, empurrando assim os níveis de inventário para um mínimo. O JIT necessita que a forma como planeamos, desenhamos, fazemos, marcamos, guardamos e transportamos os artigos seja alterada. Os requisitos de um sistema JIT ficam-se em: Nível zero de inventário; Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 16

17 Ambiente Prazos dominantes curtos; Abastecimentos pequenos e frequentes; Alta qualidade e zero defeitos. Os assuntos ambientais cada vez ocupam mais tempo dos legisladores. A função logística tem um grande impacto sobre o ambiente. O desenho e localização dos armazéns podem contribuir para a poluição visual, especialmente se o armazém tem um pé direito elevado. Isto pode levar a problemas consideráveis com os vizinhos. Os transportes contribuem com o barulho, vibração, poluição do ar e com a poluição visual. Também causam acidentes com perdas de vidas humanas. Como consequência, não surpreende que o público não simpatize muito com os veículos. A estratégia de inventário também tem um grande impacto porque determina onde existirá retenção de inventário e, consequentemente, quão longe é que ele terá de ser transportado até o cliente final. A deslocação no sentido do JIT e da centralização só aumenta a actividade de transporte. Finalmente, deve ser notado que as embalagens também são uma forma de poluição ambiental muito sensível. Desta forma, o desperdício, a reciclagem e os tipos de materiais utilizados são de grande importância. Os perigos são evidentes e a não ser que a indústria faça qualquer coisa, os legisladores irão impor restrições que influenciarão significativamente a eficácia das operações logísticas. Nos anos recentes, houve uma pressão enorme no sentido da redução dos prazos de entrega. Esta pressão foi particularmente guiada por desenvolvimentos estratégicos. Pode muito bem ser que uma solução, do ponto de vista ambiental, seja uma redefinição dos prazos de entrega no sentido de dar maior tempo ao planeamento, originando uma melhor utilização dos veículos. É desnecessário afirmar que esta abordagem poderá ter consequências dramáticas para o negócio. Se a logística falhar na satisfação dos ambientalistas poderá esperar que aparecerão soluções impostas. Estas poderão ser a proibição de viaturas pesadas, com a consequente transferência dos artigos para viaturas ligeiras, o que por sua vez leva a maiores problemas de congestão de tráfego e aumento de custos. Como é natural, os assuntos ambientais devem ser considerados e eles deverão ser uma prioridade da atenção da gestão uma vez que eles já estão sensíveis às áreas ambientais, como por exemplo o embalamento na Alemanha, as estradas na Suiça e a proibição de camiões em Londres. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 17

18 1.6 - Áreas de Desenvolvimento Compras e abastecimento A tendência vai no sentido do fornecedor único e das parcerias a longo prazo, à medida que as empresas se deslocam das relações baseadas em transacções para as relações baseadas em parcerias. Os contratos de longo prazo ou rolantes tornaram-se a norma, não só nas matérias-primas compradas mas também no abastecimento de artigos finais, nos transportes, no aluguer de armazéns e nos serviços de informações. Fabrico e produção A produção desloca-se no sentido de uma estrutura internacional e global, com um número limitado de localizações. Os lotes tradicionais com uma grande dimensão estão a ser substituídos por lotes pequenos e métodos flexíveis com tempo de produção mais curtos. Inventário O sentido é de redução de inventário porquê ter inventário? O processo logístico dedica mais atenção ao fluxo de materiais e de informação, à medida que fica mais integrado. Para o fluxo com retenção de inventário torna-se cada vez mais um reconhecimento de incompetência. Armazenamento As políticas de centralização de muitas empresas criam a oportunidade consolidar volumes. Associado a isto vem a sofisticação de meios de movimentação, arrumação e preparação de artigos, muitas vezes com automatização parcial ou total da operação. O armazém torna-se mais um local de ordenação de que de armazenagem. Transporte A rodovia mantém-se como o modo principal de transporte, mas o impacto da legislação ambiental e das normas de segurança irá moldar os desenvolvimentos futuros em transportes. A congestão de tráfico tenderá a ser cada vez mais grave, assegurando o crescimento das entregas nocturnas e mesmo uma reformulação radical das redes de armazéns centrais. O renascimento de pequenos armazéns de transbordo (ordenação e não retenção) já está a acontecer em alguns sectores. O renascimento do caminho-de-ferro também se prevê. Informação A aplicação de tecnologias de informação é uma força muito importante que permite desenvolvimentos noutras áreas. Todos estes desenvolvimentos necessitam de informação exacta em tempo real. Estão a ser feitos melhoramento ao modo como os dados são colhidos, comunicados e processados. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 18

19 Serviço ao cliente Actualmente verifica-se que os níveis de serviço podem ser estabelecidos e depois desenvolvem-se estratégias que os garantam. Deixar de tentar ser tudo para todos os clientes levou ao desenvolvimento de serviços diferenciados que são oferecidos a segmentos de mercado específicos. Os maiores desenvolvimentos deram-se pelo reconhecimento de que a Logística é um elemento chave no marketing mix. De facto a Logística é o elemento com um grande potencial para desenvolver uma vantagem competitiva. Isto é verdade pela sua capacidade para responder mais rapidamente às necessidades dos clientes. Em muitos mercados ocorreram mudanças nas políticas de posse de inventário tendo como consequência uma redução dos inventários nos pontos de consumo. Para suportar essas estratégias é essencial desenvolver sistemas de informação capazes de coligir, agregar e transferir dados a uma grande velocidade e de ter meios para desenvolver artigos rápida e eficazmente. Figura 5: Fluxo de Material versus Fluxo de Informação A tendência quanto aos níveis de serviço é estreitar a diferença existente entre o cliente e o fornecedor quanto à percepção do serviço prestado. Isto envolve gerir os clientes em vez de gerir ofertas de artigos e serviços. As expectativas de serviço por parte do cliente aumentarão e terão de ser correspondidas pelo desenvolvimento de uma abordagem proactiva às necessidades dos clientes. A Gestão da Procura está a emergir como uma abordagem inter-funcional para servir clientes. Entretanto, o aumento da frequência de entrega, menores prazos dominantes e maior rigor na entrega são tendências imparáveis. Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 19

20 Figura 6: Questões fundamentais na criação e operação de uma cadeia de fornecimento Companhia Própria Formação & Consultoria, Lda. 20

21 2. Recepção de Mercadoria Agendamento de Entregas Objectivo Determinar o modo como o agendamento das entregas deverá ser feito, isto é, como será feita a marcação do dia e da hora da entrega do fornecedor e a que critérios devem obedecer. Nota prévia O agendamento das entregas é um factor importante para o bom funcionamento de um armazém e para o bom entendimento com os fornecedores. Não pode haver um bom relacionamento entre uma organização e os seus fornecedores se esta sistematicamente obriga a que as viaturas deles fiquem imobilizadas durante horas, ou, vice-versa, que eles não apareçam atempadamente e obriguem ao desperdício de horas de recursos humanos de recepção. Posto isto, é necessário pensar o agendamento de uma forma interessada e zelar pelo cumprimento quer dos critérios estipulados quer do próprio agendamento. Os critérios a cumprir passam sempre pelo equilíbrio entre os recursos dedicados à recepção e a carga que esta suporta. Como o agendamento deve ser feito com base horária, convém que este equilíbrio seja respeitado nessa mesma base. Para que isto possa acontecer é necessário definir rácios de produtividade por famílias de artigos, por forma a pudermos agendar com algum grau de rigor a hora a que a viatura será descarregada. Estes rácios e o número de recursos alocados à recepção determinam a sua capacidade, que deverá ser respeitada pela equipa de gestão de inventário ou equipa comercial aquela que tiver a responsabilidade de fazer os agendamentos. Vejamos em detalhe como o processo se pode passar. Companhia Própria Formação & Consultoria Lda. 21

22 Processo O sistema informático tem registado as produtividades médias de recepção por família de artigos e também os recursos alocados à recepção em cada turno em cada dia: O computador, depois do gestor de inventário elaborar a encomenda ao fornecedor e mediante o seu conteúdo deverá calcular o número de horas necessário para a recepcionar; Em paralelo o gestor de inventário indica ao computador uma data e uma hora em que pretende agendar a recepção; A partir das recepções já agendadas e dos recursos disponíveis, o computador verifica se a recepção ainda poderá ser agendada na hora escolhida pelo gestor de inventário. Quanto a isso poderão ocorrer duas situações: a) Sim: o agendamento está feito; b) Não: o computador deverá indicar dois períodos mais próximos do pretendido um anterior e outro posterior em que será possível agendar a recepção; O gestor de inventário poderá aceitar uma das sugestões apresentadas pelo computador ou, em alternativa, indicar uma terceira hora. Se este último for o caso o processo de verificação capacidade de recepção repete-se, senão o agendamento fica feito para a alternativa escolhida; De seguida o gestor de inventário deverá fechar a encomenda e enviá-la para o fornecedor, esperando a confirmação da entrega. Observações Não há nada pior do que ter um armazém circundado de viaturas que chegaram adiantadas ou que está à espera para serem descarregadas. Esta situação pode levantar sérios problemas com as autoridades públicas, com a vizinhança e com os fornecedores. Áreas de desenvolvimento As áreas de desenvolvimento que têm impacto sobre o desenrolar deste procedimento são as seguintes: Sistemas de informação: permitem calcular com cada vez maior rigor o tempo necessário para as tarefas. Maturidade do mercado: sem que maioria dos fornecedores entenda a importância do agendamento, dificilmente ele será cumprido. Companhia Própria Formação & Consultoria Lda. 22

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