UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAZONAS FACULDADE DE TECNOLOGIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAZONAS FACULDADE DE TECNOLOGIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO A UTILIZAÇÃO DE SISTEMA MES NA APLICAÇÃO DA GESTÃO DO CONHECIMENTO PARA MELHORIA DE DESEMPENHO E ADAPTAÇÃO DO PROCESSO PRODUTIVO DE MONTAGEM AUTOMÁTICA DE PLACAS ELETRÔNICAS ANTONIO MARCOS DA SILVA MANAUS 2014

2 1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAZONAS FACULDADE DE TECNOLOGIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO ANTONIO MARCOS DA SILVA A UTILIZAÇÃO DE SISTEMA MES NA APLICAÇÃO DA GESTÃO DO CONHECIMENTO PARA MELHORIA DE DESEMPENHO E ADAPTAÇÃO DO PROCESSO PRODUTIVO DE MONTAGEM AUTOMÁTICA DE PLACAS ELETRÔNICAS Dissertação apresentada ao Programa de Pós- Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal do Amazonas, como parte do requisito para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção, área de concentração Gestão de Produção. Orientador: Prof. Dr. Sc. Manuel Augusto Pinto Cardoso MANAUS 2014

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5 3 DEDICATÓRIA À minha esposa Tatiane e aos meus filhos Vinícius e Gabriel, que sempre estão ao meu lado, apoiando-me nas decisões tomadas. Ao meu irmão Ricardo, que me suporta tecnicamente em determinadas ocasiões. Aos meus pais, Antonio e Lindalva, pela dedicação e preocupação que tiveram comigo, além do amor e carinho que sempre me deram, dedicolhes essa conquista como gratidão.

6 4 AGRADECIMENTO Agradeço ao meu orientador Prof. Manuel Cardoso, pelo grande estímulo e pela ajuda, além da paciência, prontidão e disponibilidade que sempre teve para discutirmos horas e horas esse trabalho. Reconheço, também, a grande importância dos demais professores nesse processo de aprendizagem e o companheirismo e o apoio dos colegas.

7 5 Jamais considere seus estudos como uma obrigação, mas como uma oportunidade para adentrar no belo e maravilhoso mundo do saber. Eu tentei 99 vezes e falhei, mas na centésima tentativa eu consegui. Nunca desista de seus objetivos mesmo que esses pareçam impossíveis, pois a próxima tentativa pode ser a vitoriosa. ALBERT EINSTEIN ( ), físico alemão e um dos maiores gênios do século XX

8 6 RESUMO Essa pesquisa mostra o uso do Sistema Manufacturing Execution Systems (MES) na aplicação sistêmica da Gestão do Conhecimento em uma empresa de manufatura de produtos eletrônicos, inserida em um ambiente de competitividade crescente com inovações tecnológicas frequentes. Esse quadro gera instabilidade no mercado devido ao fato de produtos e serviços apresentarem ciclo de vida cada vez menores, de consumidores serem mais exigentes, de haver demandas instáveis num contexto de pequena rentabilidade, o que caracteriza um comportamento de organizações complexas e adaptativas. A maximização da rentabilidade ocorre fundamentalmente através da redução do custo de manufatura, pois esse item representa, em geral, 20% do custo final do produto, ao passo que o restante refere-se a componentes e insumos commodities. Tal redução apresenta como pressupostos a eliminação de perdas e a racionalização do fluxo do processo produtivo, com aplicação da gestão do conhecimento na obtenção de melhorias e inovações para as adaptações necessárias diante das mudanças internas (fabril) e externas (mercado). Em decorrência de a montagem de grande parte dos produtos eletrônicos apresentarem um fluxo de processos com várias etapas, o objeto da pesquisa foi a fase gargalo do processo que conta com os recursos de valores expressivos e operadores mais capacitados. Mesmo com toda essa significância para a cadeia produtiva identificaram-se muitos pontos frágeis, antes despercebidos, com base na realidade anterior. Tais pontos foram corrigidos com a aplicação da metodologia proposta, com os resultados comprovando a relevância do uso da ferramenta MES para o desenvolvimento e consolidação da competitividade da organização. Palavras-chaves: MES conhecimento manufatura melhoria

9 7 ABSTRACT This research present the use of MES System in the systematic application of Knowledge Management in an electronic product manufacturing company, implanted in an environment of constantly increasing competitiveness with technological innovations that generate instability in a market with life cycle of products and services ever getting smaller, with more demanding consumers, unstable demands and small profitability, that characterize a behavior of complex and adaptive organization. Maximization of profitability occurs fundamentally through the reduction of manufacturing cost, which represents, in general, 20% of the final cost of the product, where the remaining relates to components and raw materials. The manufacturing costs can be reduced through the elimination of losses and rationalization of flow of the production process, with application of knowledge management in achieving improvement and innovations for necessary adaptation ahead of internal (industrial) and external (market) changes. It s a fact that, the assembling of most parts of electronic products involve a process of various stages, the purpose of the research was the bottleneck stage of the process which relies on resources of significant values and highly skilled operators. Even with all its significance to the production chain many weaknesses were identified which were not perceived based on realities of the past. These points were corrected with application of the proposed methodology and the results prove the relevance of the MES tool for development and consolidation of the organizational competitiveness. Keywords: MES knowledge manufacture improvement

10 8 LISTA DE FIGURAS Figura 1 O processo de interação e aprendizado entre o agente e seu ambiente. 15 Figura 2 Regiões de comportamento dos sistemas complexos Figura 3 Hierarquia do conhecimento Figura 4 O modelo de espiral do conhecimento Figura 5 Amplificação da criação do conhecimento organizacional Figura 6 Visão geral do modelo ISA S95-1 para os níveis de gerenciamento da informação integrada de uma empresa de manufatura Figura 7 Níveis de modelo baseado no ISA S Figura 8 Os 8 pilares do TPM Figura 9 Estágios do TPM (da Produção a toda Companhia) Figura 10 OEE x Tempos Figura 11 Visão espacial do OEE Figura 12 Fluxo de montagem de produtos eletrônicos Figura 13 Mapa do Fluxo de valor com tempos estimados Figura 14 Linha de montagem de componentes SMT Figura 15 Insersoras radial e axial, placa e componentes PTH Figura 16 Componentes eletrônicos e máquina híbrida Figura 17 Linha de montagem de componentes manual Figura 18 Estação de teste elétrico e linha de montagem final Figura 19 Configuração tradicional de uma linha SMT Figura 20 Alimentadores e carrinhos para alimentadores e bandejas Figura 21 Dimensão comparativa dos componentes SMT e sua embalagem Figura 22 Eficiência de realização Figura 23 Eficiência de velocidade Figura 24 Gráfico dos últimos ciclos de montagem Figura 25 Eficiência média dos ciclos de montagem nas últimas 24 horas Figura 26 Performance de um único equipamento e a perda de componentes durante as montagens Figura 27 Gráfico de balanceamento dos ciclos produtivos em uma linha de produção Figura 28 Performance das máquinas em um turno de trabalho Figura 29 Performance média de um equipamento nos 3 turnos de trabalho Figura 30 Interação entre os agentes com foco no processo produtivo Figura 31 Comparativo entre os tempos de ciclo antes e depois Figura 32 Caixa de componentes SMT Figura 33 Prateleira de componentes SMT Figura 34 Melhoria na eficiência de realização Figura 35 Evolução do OEE Figura 36 Tela para monitoramento de performance Figura 37 Monitoramento através de tablets ou smartphones Figura 38 Cronograma de atividades Figura 39 Estrutura analítica das atividades com o tempo estimado Figura 40 Estrutura analítica das atividades com andamento... 75

11 9 LISTA DE QUADROS Quadro 1 Resumo dos 4 níveis de evolução do TPM Quadro 2 Gerações do TPM Quadro 3 Resumo dos Objetivos... 78

12 10 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Tempos iniciais de montagem Tabela 2 Novos tempos de montagem Tabela 3 Resumo consolidado dos ganhos Tabela 4 Evolução do OEE... 70

13 11 LISTA DE SIGLAS AOI BBU BI CRM ERP GPS IAC IMC LEF MCC MES MFT OEE PIM PLC PLM SCA Automated Optical Inspection ou inspeção óptica automática Bare Board Unit ou dispositivo para posicionar placas de circuito impresso Business Intelligence Customer Relationship Management Enterprise Resource Planning Global Positioning System ou sistema de posicionamento global Inserção Automática de Componentes Inserção Manual de Componentes Lote Econômico de Fabricação Manutenção Centrada na Confiabilidade Manufacturing Execution Systems ou sistemas de execução de manufatura Montagem Final e Testes Overall Equipment Effectiveness ou eficiência global dos equipamentos Pólo Industrial de Manaus Programmable Logic Control Product Lifecycle Management Sistema Complexo Adaptativo SCADA Supervisory Control and Data Acquisition SMED SMT SPI TEEP TPM WCMI Single Minute Exchange of Die ou troca rápida de ferramenta Surface Mounting Technology ou tecnologia de montagem em superfície Solder Paste Inspection ou inspeção de pasta de solda Total Effectivess Equipment Performance ou produtividade efetiva total dos equipamentos Total Productive Maintenance ou manutenção produtiva total World Class Manufacturing Indicators ou indicadores de manufatura de classe mundial

14 12 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO DO CONTEXTO AO PROBLEMA OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos específicos JUSTIFICATIVA DELIMITAÇÃO DO ESTUDO ESTRUTURA DO TRABALHO REVISÃO DE LITERATURA OS SISTEMAS COMPLEXOS ADAPTATIVOS O SISTEMA DE MANUFATURA COMO UM SCA GESTÃO DO CONHECIMENTO O MANUFACTURE EXECUTION SYSTEMS INDICADORES DE DESEMPENHO A importância do indicador de eficiência global contextualizado pelo TPM Forma de cálculo do OEE Relação entre o OEE e a Gestão do Conhecimento METODOLOGIA RESULTADOS CRONOGRAMA DE ATIVIDADES CONCLUSÕES REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS OBRAS CONSULTADAS ANEXOS... 85

15 13 1 INTRODUÇÃO 1.1 DO CONTEXTO AO PROBLEMA A globalização da economia com a grande diversidade de empresas concorrentes de diversos países, com diferentes regimes de governo, faz com que a competitividade se torne cada vez mais imprevisível e complexa. Nesse contexto de mudanças, o modelo clássico de gestão administrativo, baseado na linearidade e reducionismo de sua estrutura, tem se mostrado inadequado para a avaliação e determinação do comportamento organizacional. Assim sendo, uma abordagem administrativa baseada nos conceitos de um Sistema Complexo Adaptativo (SCA) mostra-se mais pertinente. As organizações são sistemas que se caracterizam por possuírem agentes, ou partes, formadas por seres humanos, sendo que a descrição de seu comportamento se define pelas interações de suas partes através de sistemas de comunicação. Segundo a definição de Simon (1976, p. XVII), "o termo organização refere-se ao complexo padrão de comunicação e de relacionamentos num grupo de seres humanos". Este trabalho terá como objeto de estudo as organizações empresariais de manufatura de produtos eletrônicos, especificamente o que se refere ao processo de Inserção Automática de Componentes (IAC). Dessa forma, a pesquisa feita focará em mostrar como o fortalecimento da identidade da organização feito de forma sistêmica, com auxílio de um sistema de MES (tecnologia de informação) e da Gestão do Conhecimento (explorando a transformação do conhecimento tácito em explícito e do explícito em tácito dentro de um ciclo virtuoso) pode contribuir para a melhoria contínua do processo produtivo e o aumento quantitativo nos indicadores de performance para garantir a perenização da empresa, através da manutenção da competitividade. 1.2 OBJETIVOS Objetivo Geral Demonstrar como o fortalecimento da identidade das organizações feito

16 14 de forma sistêmica, com auxílio de um sistema MES e da Gestão do Conhecimento pode contribuir para a melhoria de desempenho do processo produtivo de uma empresa de manufatura de produtos eletroeletrônicos do Pólo Industrial de Manaus (PIM) Objetivos específicos 1) Identificar e corrigir as perdas que influenciam nos indicadores de desempenho (OEE); 2) Avaliar e melhorar as interações entre os agentes envolvidos no processo produtivo; 3) Propor uma forma sistêmica e estruturada para manutenção da Gestão do Conhecimento na empresa. 1.3 JUSTIFICATIVA É grande o desafio das organizações de manufatura de produtos eletrônicos, inserida em um ambiente de competitividade crescente com inovações tecnológicas frequentes. Esse quadro gera instabilidade no mercado devido ao fato de produtos e serviços apresentarem ciclo de vida cada vez menores, de consumidores serem mais exigentes, de haver demandas instáveis num contexto de pequena rentabilidade, o que caracteriza um comportamento de organizações complexas e adaptativas. A maximização da rentabilidade ocorre fundamentalmente através da redução do custo de manufatura, pois esse item representa, em geral, 20% do custo final do produto, ao passo que o restante refere-se a componentes e insumos commodities. Tal redução apresenta como pressupostos a eliminação de perdas e a racionalização do fluxo do processo produtivo, com aplicação da gestão do conhecimento na obtenção de melhorias e inovações para as adaptações necessárias diante das mudanças internas (fabril) e externas (mercado). Como descrito por Gell-Mann (1996) e Holland (1997), através das interações do agente com o ambiente são extraídas informações e aprendizados que norteiam as ações e adaptações do agente com seu ambiente. Esse processo de interação e aprendizado entre o agente e o seu ambiente, demonstrado na Figura 1, tem como

17 15 base a noção de que o agente percebe o ambiente, através de medições de indicadores de desempenho do ambiente. Em seguida, analisa os dados e informações medidos a partir de suas regras de conhecimentos tácitos e explícitos. A partir daí, infere e aplica a ação que espera resultar no comportamento desejado do ambiente. Esse ciclo de eventos se repete até que o resultado das ações aplicadas seja considerado satisfatório pelo agente. Ao longo da execução desses ciclos de interação são validados os conhecimentos e ações aplicadas, através dos resultados medidos. Com isso, o agente tem a possibilidade de aprender novos conhecimentos, adquiridos pela experimentação da interação com o ambiente, bem como pela promoção de mudanças no seu ambiente. Figura 1 O processo de interação e aprendizado entre o agente e seu ambiente Em função de o PIM possuir uma gama muito grande de empresas de manufatura de produtos eletroeletrônicos, o estudo feito pode ser de grande valia e agregar uma contribuição intelectual relevante tanto às organizações que tiverem acesso ao projeto, como à Universidade Federal do Amazonas.

18 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO O projeto de pesquisa deteve-se a analisar a performance do processo produtivo apenas no setor de montagem automática das placas eletrônicas, mais especificamente nas atividades envolvendo a tecnologia de montagem em superfície ou Surface Mounting Technology (SMT). 1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO Este trabalho está estruturado em: Capítulo 1 Introdução que mostra o contexto e o problema, além da identificação de objetivos, justificativa, delimitação e estrutura da pesquisa; Capítulo 2 Revisão da literatura correlata ao tema; Capítulo 3 Metodologia que apresenta o método utilizado, natureza, tipo da pesquisa, coleta de dados e etapas da pesquisa; Capítulo 4 Resultados; Capítulo 5 Cronograma de atividades; Conclusões; Referências bibliográficas; e Anexos.

19 17 2 REVISÃO DE LITERATURA 2.1 OS SISTEMAS COMPLEXOS ADAPTATIVOS Os comportamentos dos SCA são indeterminísticos e descritos pelas interações entre seus agentes, ou suas partes, e entre tais agentes e o meio ambiente. As mudanças internas e do ambiente fazem com que haja desvios de comportamento do sistema em relação ao esperado, os quais podem ser corrigidos ou minimizados, para que o sistema apresente um comportamento previsível, mesmo que os resultados fiquem aquém dos parâmetros estabelecidos no planejamento. Por outro lado, se tais desvios são amplificados para além de determinados limites críticos, o sistema se torna instável, acarretando a formação de fenômenos de transição que o levam para um comportamento desordenado. As diferenciações de comportamento diante das mudanças são feitas, entre diversas opções, pelas escolhas de ações adaptativas que buscam levar o sistema de volta para a estabilidade, ou seja, maior previsibilidade. As escolhas que forem sendo feitas ao longo das adaptações para as mudanças ocorridas criam pontos de referência para descrever a história evolutiva de seu processo de adaptação (GELL- MANN, 1996). Entretanto, as escolhas das mudanças não são feitas de forma aleatória. Em geral, elas representam os conhecimentos gerados pelas experiências de adaptações passadas, cujos resultados percebidos devem ser avaliados até que se obtenha a adaptação necessária, em virtude de serem referência para as escolhas de ações adaptativas no contexto atual. Tal processo de escolhas se fazem semelhantes ao processo seletivo da evolução biológica (DAWKINS, 2009). Importante salientar que uma organização SCA pode ser considerada artificial, pois seus agentes são seres humanos, caracterizados por possuírem discernimento de escolha e ação de forma individual, e evolutiva, uma vez que as ações adaptativas da organização também são capazes de mudar o seu meio ambiente. Em uma organização SCA, o objetivo é realizar, da forma mais previsível possível, as estratégias de desempenho operacional planejadas. Para tanto se fazem necessárias ações colaborativas de seus agentes, que se diferenciam na sua relação com o meio ambiente, pois se especializam em metas operacionais distintas. Agentes especializados em melhorar a qualidade da manufatura, bem como a

20 18 logística de compra de insumos, configuram-se como exemplos desse quadro. Em decorrência disso, não só suas interações com o ambiente são diferentes, bem como suas escolhas e adaptações. Entretanto, é importante salientar que, no caso de organizações nas quais os agentes são seres humanos, as escolhas das ações adaptativas são individuais, prevalecendo as escolhas em função de seus interesses pessoais ou da condição de conforto para sua realização. Este trabalho anseia demonstrar que a aplicação sistêmica da gestão do conhecimento auxilia no estabelecimento das diretrizes, as quais evidenciam que as escolhas das ações adaptativas individuais são convergentes com os interesses da organização. No caso particular da organização de manufatura, os seus agentes, mesmo se diferenciando, fazem escolhas e agem de forma colaborativa para o objetivo comum de melhoria dos indicadores do desempenho produtivo. A propriedade básica dos SCA é a adaptação, no sentido de que o sistema é capaz de ajustar o seu comportamento a partir do que consegue perceber sobre as condições do seu meio ambiente e sobre seu desempenho. Em resumo, é lícito afirmar que os SCA aprendem e se adaptam a partir desses aprendizados (MARCIA AGOSTINHO, 2003). Segundo Holland (1997), uma característica importante dos sistemas complexos adaptativos é a sua capacidade de aprender à medida que interagem com o ambiente, isto é, um sistema complexo adaptativo é aquele cujos componentes, os agentes adaptativos, interagem entre si de modo a produzir aprendizagem. Em função do aprendizado, esses sistemas estão em constante evolução, pois mudam os tipos de interação entre agentes adaptativos de acordo com a experiência adquirida na sua relação com o ambiente. Por outro lado, se o sistema atingir equilíbrio estável da previsibilidade de seu ambiente e comportamento por muito tempo, ocorre a diminuição da sua capacidade de adaptação. É notório que, como afirmou o filósofo pré-socrático grego Heráclito,... o único fato que jamais irá mudar é a mudança. Assim, tais mudanças inexoráveis do meio ambiente, por exemplo, podem representar uma longa permanência na desordem, causando a sua possível morte (NUSSENZVEIG, 1999; GLEISER, 2002). Com base em Coelho (2001), um SCA baseia-se na interação de muitos agentes, obedecendo a regras definidas de modo que seu comportamento se adéque em razão do comportamento dos demais, de forma a aprender, evoluir e interagir com vários outros sistemas adaptativos complexos. Desse modo, a

21 19 sobrevivência desses sistemas ocorre exatamente em função da capacidade de aprendizagem e evolução de forma adaptativa ao contexto que está inserido. 2.2 O SISTEMA DE MANUFATURA COMO UM SCA A globalização da economia com um número crescente da competitividade das empresas de manufatura, em países com regimes políticos e econômicos diversos, tem provocado uma diminuição significativa da margem de rentabilidade dos produtos, com uma exigência crescente de diversidade, qualidade e flexibilidade para variações de quantidade e prazos de entrega. Além disso, o avanço tecnológico nas últimas décadas tem apresentado inovações de produtos e processos cada vez mais constantes, que trazem mudanças desordenadoras e uma gestão cada vez mais complexa e indeterminista. Nesse contexto de mudanças constantes, a administração clássica determinista e reducionista, a qual considera o todo como a soma de suas partes, tem se mostrado incapaz de efetivar os planos de produção com desempenho conforme planejado. Fica evidente que já não basta ter somente os recursos necessários para produzir, pois são muitas as variáveis e interações que ocorrem no fluxo do processo produtivo, com realimentações ordenadoras (realimentação negativa) e desordenadoras (realimentação positiva) simultaneamente, elementos que tornam indefinidas as relações de causa e efeito do comportamento observado da produção. Por isso, os conceitos baseados em sistemas complexos adaptativos, SCA, surgem como opção de gestão para o processo produtivo, em razão de descreverem o comportamento organizacional a partir das interações entre os seus agentes e o meio ambiente. Por meio desse instrumento, procura-se observar e melhorar os padrões das ações adaptativas realizadas pelos agentes, denominada identidade do sistema, que, por sua vez, define a capacidade de auto-organização do sistema como um todo. É importante compreender que um SCA de manufatura deverá ter um estado de comportamento médio de desempenho, denominado zona da complexidade, por meio do qual a organização se comporta de forma mais flexível e criativa, para se adaptar de forma eficaz no que tange às mudanças do seu ambiente. Essa zona da complexidade está no limite entre a ordem e o caos, conforme Figura 2. Essa

22 20 situação revela um estado paradoxal, no qual o comportamento deve ser, de modo concomitante, minimamente estável para que o sistema não se desintegre e minimamente instável para que não fique estagnado. Do ponto de vista sistêmico da organização da manufatura, é possível apontar cinco principais grupos de agentes com interações diferenciadas em relação ao ambiente fabril, que interagem entre si: produção, manutenção, engenharia, planejamento e qualidade. Portanto, é indispensável melhorar as interações entre esses grupos e seus respectivos agentes, de forma colaborativa, para se obter um desempenho de realização produtiva mais próximo do planejado, com capacidade de auto-organização eficiente diante das ocorrências de mudanças desordenadoras, sem a necessidade de controles centralizados. ESTAGNAÇÃO DESINTEGRAÇÃO ORDEM COMPLEXIDADE CAOS Figura 2 Regiões de comportamento dos sistemas complexos Fonte: Adaptada de Cunha, 2001; Parker e Stacey, 1995 Um sistema pode ter sua complexidade medida através da informação, gerada por ele mesmo, a qual está ligada à entropia de Shannon, descrita na teoria da informação. Em seu artigo clássico, Shannon (1948), através da teoria

23 21 matemática da comunicação ou A Mathematical Theory of Communication, definiu que, para diferenciar-se do modelo idealizado por Boltzmann, o conteúdo da informação é a entropia da fonte de comunicação, também denominada de entropia de Shannon. Shannon considerou a entropia como as mensagens (microestados) distintas que poderiam ser enviadas por um transmissor, ou fonte, para um receptor (macroestado), e definiu que o conteúdo dessa informação transmitida seria a média da quantidade de mensagens distintas que são transmitidas. Em resumo, pela teoria de Shannon, uma mensagem pode ser desde uma reportagem completa de jornal / revista, ou ainda uma palavra ou até mesmo um dado binário (0 ou 1). Diversas áreas da ciência e tecnologia, foram impulsionadas pela teoria de Shannon, tal como a teoria de codificação, altamente utilizada atualmente nas tecnologias que envolvem comunicações eletrônicas de telefones celulares, redes de computadores e sistema de posicionamento global (GPS), por exemplo. De acordo com Mitchell (2009), os conceitos da teoria da informação como a entropia, dinâmica de informações, informação mútua e conteúdo de informação, entre outros, desempenharam papéis centrais, na busca de definir a noção de complexidade e na caracterização de tipos distintos de sistemas complexos. Gell-Mann (1996), para medir a complexidade, propôs utilizar o que foi chamada por ele de "complexidade efetiva", que está mais próxima às nossas intuições sobre a complexidade, de forma que qualquer entidade é composta por uma combinação de aleatoriedade e regularidade. O modo de cálculo da complexidade efetiva é obtido inicialmente pela melhor descrição das regularidades da entidade. Em seguida, pela definição da complexidade efetiva, é determinada como sendo a quantidade de informação contida nessa descrição, ou equivalentemente. Segundo Mitchell (2009) ainda, para um tal fenômeno, podem existir várias teorias possíveis que expressam suas regularidades, mas, definidamente em certas teorias, as mais simples e mais elegantes, apresentam melhores resultados. Uma forma robusta de agregação e melhoria em todas as variáveis vistas, tais como agentes, interação, auto-organização, identidade, complexidade e organização, é a gestão do conhecimento que será mais bem discutida a seguir.

24 GESTÃO DO CONHECIMENTO Segundo Amidon (1997), na hierarquia do conhecimento, os dados são elementos desorganizados de análise, como números, sons, imagens ou fatos; a informação são dados inseridos em um contexto, ou seja, já estão organizados dentro de certo padrão que apresenta um significado; o conhecimento é uma informação com significado, que pode ser utilizada de forma produtiva; e a sabedoria é o conhecimento envolto ao discernimento. A Figura 3, a seguir, ilustra o exposto acima. Figura 3 Hierarquia do conhecimento Fonte: Adaptada de Amidon (1997) Para Drucker (1988), há necessidade de conhecimento para conseguir converter dados em informação, sendo esse conhecimento, por convenção, especializado. É possível com a gestão do conhecimento conseguir comportamentos e resultados similares aos esperados na gestão de sistemas lógicos. Porém, para isso, é necessário que os dados e as informações estejam consolidados em uma base

25 23 confiável que possa descrever de forma clara as interações entre os agentes formadores do sistema, proporcionando que a tomada de decisão não seja centralizada e que qualquer ação corretiva, preventiva ou de melhoria seja eficaz. Conforme Nonaka e Takeuchi (2009), o conhecimento em si é formado por dois componentes dicotômicos e aparentemente opostos, denominados de conhecimento explícito (de fácil transmissão a outros indivíduos de modo formal e sistemático, uma vez que pode ser convertido em números, palavras, sons ou símbolos e, consequentemente, em fórmulas científicas, dados, recursos audiovisuais, especificações de produto ou manuais de instrução de uso) e conhecimento tácito (de difícil formalização, já que é caracterizado por alto grau de subjetividade em virtude de estar relacionado a experiências, ideias, valores e emoções de cada indivíduo). O conhecimento tácito pode ser compreendido em duas dimensões: a primeira é a técnica, concernente às habilidades informais e de difícil detecção, ligadas diretamente ao saber fazer; ao passo que a segunda é a cognitiva referente a crenças, percepções, ideias, valores e modelos mentais. Com base nas colocações acima, é possível criar um paradoxo, no qual o conhecimento não é explícito ou tácito. Todavia, pelos estudos, torna-se perceptível que o conhecimento é tanto explícito quanto tácito. O conceito de gestão do conhecimento mostrado a seguir é o que foi adotado e apresentado por Nonaka e Takeuchi (1997 e 2009), em que o fundamento básico é a da contínua transformação do conhecimento tácito em explícito e vice-versa. Sua aplicação sistêmica tem como fundamento a descrição da espiral do conhecimento, também conhecido como processo SECI (Socialização, Externalização, Combinação e Internalização), de acordo com o que se nota na Figura 4. Em seguida descreve-se o processo, em que, no quadrante 1, está a socialização dos conhecimentos tácitos entre os agentes (a) do mesmo grupo (g); no quadrante 2, são tornados explícitos os conhecimentos na forma de procedimentos de ações que comprovadamente obtiveram os melhores resultados; no quadrante 3, realiza-se o desvelamento de novos conhecimentos a partir do direcionamento que se busca a fim de realizar as estratégias de melhorias dos grupos, de forma colaborativa e convergente aos interesses da organização como um todo; e, no quadrante 4, evidencia-se a internalização dos novos conhecimentos gerados pela organização

26 24 para os grupos e os seus respectivos agentes. Figura 4 O modelo de espiral do conhecimento Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997 e 2009) Abaixo, estão indicadas as partes do processo SECI e suas funções: 1) Socialização compartilhamento e criação do conhecimento tácito através de experiência direta; 2) Externalização articulação do conhecimento tácito através do diálogo e da reflexão; 3) Combinação sistematização e aplicação do conhecimento explícito e a informação; 4) Internalização aprendizagem e aquisição do novo conhecimento tácito na prática.