FACULDADE SUDOESTE PAULISTA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

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1 FACULDADE SUDOESTE PAULISTA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ADRIANA SILVA DA MATA ADRIANA LOPES DOS SANTOS CAMILA DE JESUS OLIVEIRA E-COMMERCE S&L Celulares Samsung Tatuí 2014

2 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO SOBRE A EMPRESA PLATAFORMA MARKETING ESTRATÉGIA LOGISTICA POLITICA DE DEVOLUÇÃO PAGAMENTOS...

3 1. INTRODUÇÃO Trabalho acadêmico para elaboração de uma loja Virtual, apresentação da Loja S&L Celulares Samsung. 1.1 SOBRE A EMPRESA Missão: Garantir a excelência na entrega de produtos, gerar valor para nossos clientes, equipes e a sociedade. Valores: Satisfação do cliente, ter a preferência do CLIENTE. Visão: Estar entre as principais lojas virtuais do mercado e ser referência de excelência em produtos tecnológicos. Objetivos: Ser uma empresa líder mundial, dedicando seus recursos humanos e tecnológicos para vender produtos superiores, contribuindo, assim, para uma melhor sociedade global. Valores: Cada Produto será indicado para uma classe financeira de acordo com as funcionalidades do aparelho. 1.2 PLATAFORMA Plataforma Wix Wix.com é uma plataforma online de criação e edição de sites, que permite aos usuários criar sites em HTML5, Sites Mobile e páginas customizadas para o Face book, é um serviço grátis que permite a criação de sites, é possível que qualquer pessoa faça um site com facilidade, sem a necessidade de contratar um profissional na área.

4 No Site da Wix existem modelos de sites prontos, para dar uma aparência profissional ao site, temos a autonomia de: Criar e editar as páginas, Adicionar animações, textos, imagens, botões de navegação, músicas, slide show, vídeos, entre outras coisas. O sistema de criação do Wix é totalmente estável e também muito sofisticado. Com a plataforma Wix é possível, além de criar sites inteiramente gratuitos, os sites também são otimizados para os motores de busca. Com isso, o site criado no Wix terá visibilidade no Google, Yahoo. Com o Wix tem a oportunidade de obter um excelente resultado, ter um site com aparência profissional e, o principal, feito por você. O melhor de todo esse processo é que pode ser feito com muita calma, sem nenhuma experiência em criação de site e, se precisar, tem a disposição um bom suporte para tirar dúvidas. 1.3 MARKETING S&L - Criação de uma Conta no Face book para divulgação dos produtos, assim como manter um relacionamento direto com os nosso clientes. - Criaremos anúncios e palavras chave relacionadas à nossa loja, quando as pessoas pesquisarem no Google usando uma das palavras-chave, nosso anúncio poderá ser exibido próximo aos resultados de pesquisa. Anunciaremos para um público-alvo que já está interessado em nossos produtos, iremos definir um orçamento diário de dez reais e um custo máximo de dez centavos por cada clique no anúncio.

5 - Marketing, Inicialmente enviaremos aos nossos clientes que possuem cadastro em nosso site. - Envio de SMS com promoções. 1.4 ESTRATEGIA LOGISTICA Estratégia Logistica A S&L utiliza os correios para entrega de seus produtos. Após confirmação do pagamento os produtos é separado embalado, etiquetado conforme dados informado pelo cliente no site da loja. É gerado um código de rastreamento, para que o produto seja rastreado pelo cliente no site dos correios. O produto é postado no Correio e em seguida é enviado um para o cliente para informar o código de rastreamento do produto. O tempo de transporte pode variar de acordo com a região do destinatário. Caso a entrega não seja efetivada, haverá 02 (duas) tentativas posteriores, contudo se mesmo assim todas as tentativas de entrega restarem infrutíferas, o produto voltará ao Centro de Distribuição, da S&L. Todas as encomendas a serem entregues estarão em caixas ou envelopes personalizados, lacrados com uma fita exclusiva da S&L Celulares. Caso o consumidor constate que a embalagem esteja violada, a sugestão é que esta seja recusada no momento da entrega, evitando assim posteriores transtornos. Os correios apenas entregam as encomendas transportadas no endereço indicado pelo Cliente, conforme descrito no pedido. Os entregadores não estão autorizados a instalar, montar, desmontar, mover, ligar, testar ou realizar qualquer tarefa que implique em manuseio dos produtos entregues, sob qualquer hipótese.

6 Caso seja constatado que o(s) produto(s) está(ão) em desacordo com o contratado, o Cliente deverá recusar o recebimento do pedido, registrar o motivo e comunicar a central de atendimento ao (consumidor site da loja) sobre o ocorrido. Entrega agendada A S&L disponibiliza a entrega agendada, na data e períodos escolhidos pelo Cliente. Os períodos de entrega após a escolha da data são: de manhã: 07:00 às 11:00 tarde: 12:00 às 18:00 noite: 19:00 às 23:00. A entrega agendada está disponível nos seguintes estados: SP, RJ, MG, DF, ES, MS, PR, RS, SC e PE. Aos sábados, domingos e feriados a entrega não poderá ser agendada. A data e turno agendados serão concretizados apenas após a confirmação do pagamento. Se a confirmação do pagamento de seu pedido prejudicou a data inicial de agendamento da sua entrega, uma nova data será disponibilizada. Estratégia Logística Reversa Troca de produtos com defeito A S&L efetuará a troca do(s) produto(s) adquirido(s) por seus Clientes, de acordo com o previsto no Código de Defesa do Consumidor. A opção de troca do produto somente estará disponível na hipótese de constatação de vício ou defeito, devendo o Cliente comunicar a Central de Atendimento ao Cliente e seguir as instruções recebidas para que o pedido de troca seja analisado e processado. Caso identificado defeito técnico ou de fabricação, o prazo para solicitação de troca/devolução é de até 7 (sete) dias corridos, contando da data do recebimento do produto. Após esse período, o Cliente deverá encaminhar o produto à assistência técnica do fabricante.

7 Caso haja a entrega de produtos diversos aos originalmente adquiridos, o consumidor deverá recusar a entrega ou solicitar troca do produto em até 7 (sete) dias corridos a contar da data do seu recebimento. Produtos adquiridos no site da S&L Celulares não poderão ser trocados em lojas físicas. Para efetuar o procedimento de troca com sucesso o Cliente deverá entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente para obter o passo a passo a ser seguido. Caso o produto a ser trocado não esteja mais disponível, o Cliente poderá optar pela: a) Vale Troca para utilização em uma próxima compra, incluindo o valor do frete, caso tenha sido cobrado; b) Troca por outro produto disponível na S&L Celulares do mesmo valor do produto adquirido, incluindo o frete, caso tenha sido cobrado; c) Restituição do valor do produto, incluindo o valor pago pelo frete. 1.4 POLITICA DE DEVOLUÇÃO Arrependimento da compra (devolução). Caso o Cliente se arrependa de uma compra efetuada, poderá exercer seu direito ao manifestar seu interesse ao Serviço de Atendimento ao Cliente no prazo de 07 (sete) dias corridos a contar do recebimento do produto. O pedido de desistência passará por uma avaliação para verificar se houve utilização do produto ou sua destruição, ainda que parcial. Nestes casos, a devolução não será possível. Os produtos deverão ser enviados em suas embalagens originais com todos os manuais e acessórios. Constatado o cancelamento da compra, a S&L adotará as providências e os valores serão restituídos ao Cliente de acordo com o meio de pagamento

8 utilizado para realização da compra: sendo depósito em conta corrente, no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, ou acionamento da administradora de cartão de crédito, no prazo de 2 (dois) dias úteis, para que ela comunique a instituição financeira responsável pelo crédito (estorno) que poderá ocorrer em até duas faturas subsequentes, conforme a data de fechamento da fatura de cartão de crédito. Caso o Cliente não possua conta corrente, é possível emitir uma ordem de pagamento. O valor poderá ser sacado em qualquer agência do Banco do Brasil, em até 10 (dez) dias úteis, após a devolução do produto nos Centros de Distribuição. Os prazos só serão computados a partir da devolução do(s) produto(s) em um dos centros de distribuição da S&L, observados os critérios. Sobre a troca ou arrependimento da compra Toda devolução ou troca de produtos comercializados pela S&L Celulares Samsung deverá ser comunicada à Central de Atendimento, antes do reenvio dos produtos ao nosso Centro de Distribuição, vale frisar que o prazo para arrependimento é de 3 dias após o recebimento do produto. Só será aceita a troca ou pedido de desistência do produto adquirido pelo Cliente que esteja: a) Perfeitamente acondicionado na embalagem original; b) Acompanhado do manual e todos os acessórios; c) Sem indícios de uso ou consumo; d) Acompanhado da 1ª via da Nota Fiscal de Venda ou DANFE (Documento Auxiliar de Nota Fiscal Eletrônica), conforme o caso. A S&L Celulares Samsung somente efetuará a troca de produtos após a confirmação, em nosso Centro de Distribuição, de que o produto está apto para

9 a substituição. Esse processo pode levar até 3 (três) dias úteis a contar do recebimento da mercadoria em questão no Centro de Distribuição. Ao solicitar um procedimento de troca ou arrependimento de compra a S&L informará um código de autorização de postagem, com as devidas instruções de envio da mercadoria ou a data prevista para coleta do produto. Caso esse procedimento não seja bem sucedido pelas razões abaixo, a Central de Atendimento da S&L entrará em contato com o Cliente para solucionar a situação: a) Ausência do Cliente no local; b) Endereço incorreto; c) Descumprimento dos quesitos a, b, c e d do item 6.2. Atendimento ao cliente Caso não seja possível solucionar ocorrências situações descritas acima em até 05 (cinco) dias úteis, a solicitação de coleta do produto será cancelada. Caso tenha qualquer dúvida em relação à Política de entrega, troca e devolução de produtos entrem em contato pelos seguintes canais: a) via Chat, acessando o Portal S&L celulares.com no endereço eletrônico (www.selcelulares.com.br), clicando em Atendimento, Canais de Atendimento do S&L celulares.com.br e selecionando a opção Atendimento por Chat. Horário de Atendimento: de segunda a sábado, das 8h às 20h e aos domingos das 8h às 18h. b) pelos telefones (015) para Capitais e regiões metropolitanas e para as demais localidades, de segunda a sábado das 8h às 20h e aos domingos das 8h às 18h. c) via Site, acessando o Portal S&L celulares.com no endereço eletrônico (www.s&lcelulares.com.br), clicando em Atendimento, Canais de Atendimento e

10 selecionando a opção Atendimento ao Consumidor, preenchendo os campos solicitados no site e clicando em enviar. 1.6 PAGAMENTOS Pag Seguro Débito on line ou boletos (1,9% a 2,9%), cartões de credito ou saldo pag seguro (5,4% a 6,4%) e a taxa de recebimento (R$0,40). As taxas diminuem conforme volume de venda. Tempo de Recebimento-Liberação de Pagamento 14 dias Úteis. B Cash Débitos e Boleto-(Taxa 1,89% a 2,89%), cartão de credito (5,39% á 6,39%) Moip Débitos e Boletos (1,90% a 2,90%), cartões de créditos (5,40% á 7,40%) e taxa de recebimento (R$0,39). As taxas diminuem conforme volume de venda.tempo de recebimento-liberação de pagamento-02 dias uteis porem é necessario enviar uma série de documentos e ainsa ser sujeito a aprovação. Mercado Pago A taxa cobrada é de 4,99% sem variação em qualquer modalidade de pagamento. Tempo de recebimento-liberação de pagamento- 14 a 21 dias sendo usuário comum ou 02 dias caso acumule 30 pontos por recebimento no mercado pago, mas mesmo assim você ou sua empresa deverá passar por uma analise de crédito. Pay Pal cartões de crédito (5,4% a 6,4%) e a taxa de recebimento (R$0,60). As taxas diminuem conforme volume de vendas tempo de recebimento- Liberação de Pagamento- alguns minutos. As taxas descritas acimas, deverão ser pagas por nossos clientes. Gestão Financeira - Intermediadores

11 Facilitadores de pagamento, os intermediadores oferecem conciliação financeira simplificada, diversos meios de pagamento e garantias contra fraudes. O intermediador de pagamento é comissionado pelas vendas da loja virtual, terceirizando o processo de recebimento e transferindo o valor para a conta do lojista. Vantagens: Possibilita o parcelamento das compras; O lojista pode efetuar a retirada do pagamento à vista; Podem ser utilizados inclusive por quem ainda não tem empresa constituída; O processo para integração com a plataforma do e-commerce é relativamente simples; É responsabilidade do intermediador a análise de risco das compras/vendas; Desvantagens: Custo mais alto devido à cobrança de taxas por transação; Tempo para recebimento (sem adiantamento) é de aproximadamente 21 dias; O processo de aprovação de pagamento um pouco mais demorado;

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