A utilização da técnica usuário líder no desenvolvimento de inovações incrementais em um sistema de gestão de manutenção

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1 A utilização da técnica usuário líder no desenvolvimento de inovações incrementais em um sistema de gestão de manutenção Rubens Alberto dos Reis (UTFPR-PG) Rui Francisco Martins Marçal (UTFPR-PG) Antonio Carlos de Francisco (UTFPR-PG) Resumo O objetivo deste artigo é descrever o desenvolvimento de inovações incrementais em um sistema de gestão de manutenção, a partir da técnica do usuário líder. A pesquisa constituiu-se de um questionário, respondido pela empresa usuária líder, através do qual pode-se apontar a eficácia do software de gestão de manutenção. As inovações incrementais, sugeridas pelo usuário líder, foram objeto de um plano de ação de implementação, para aumentar a eficácia do sistema de gestão da manutenção. Os resultados mostram que o software é eficiente em todos os aspectos e que poderá ser melhor utilizado pelas contribuições sugeridas, entretanto, falta um maior comprometimento por parte dos usuários. Palavras chave: gestão da manutenção, usuário líder, inovações incrementais. 1. Introdução Atualmente as empresas convivem num mercado competitivo. A manutenção é cada vez mais um fator determinante na competitividade das empresas. O trabalho da manutenção está sendo enobrecido e, cada vez mais, o profissional da área precisa estar qualificado, equipado e certificado para evitar as falhas e não somente para corrigi-las. A manutenção corretiva é a forma mais cara de manutenção, levando-se em conta as perdas de produção e o lucro cessante. A parada para manutenção em momentos não previstos é muitas vezes inoportuna, pois pode corresponder a épocas de ponta de produção ou a períodos de cronograma apertado. Daí a necessidade de criar formas para reduzir manutenções corretivas e paradas não previstas em todos os equipamentos que fazem parte do processo produtivo das empresas. Uma forma de reduzir a manutenção corretiva é a realização de manutenções preventivas, lubrificação e manutenção preditiva. A utilização de softwares de apoio à manutenção preventiva, preditiva e lubrificação tem sido uma forma de otimizar esse processo. Entre os softwares existentes no mercado, destaca-se o software Manusis da empresa Manuservice. O contínuo aprimoramento deste produto através de inovações incrementais é uma preocupação da empresa. É importante para uma empresa produtora de software de manutenção promover inovações no produto e, para isso, obter informações precisas sob a ótica do usuário líder é uma das formas de otimizar o desempenho do software, aumentando com isso a satisfação de todos os clientes em relação ao produto, bem como garantindo a sua continuidade. Uma das ferramentas de gestão de tecnologia que ajuda a criar inovações incrementais é a análise de mercado através da técnica do usuário líder.

2 Sob este contexto, o objetivo deste artigo é descrever o desenvolvimento de inovações incrementais para otimizar o desempenho do software Manusis da empresa Manuservice, a partir da ferramenta de gestão de tecnologia análise de mercado e da técnica do usuário líder. 2. Manutenção, Inovação e Ferramentas de Gestão de Tecnologia Existe no mercado softwares de apoio à manutenção, dentre eles destaca-se o software Manusis, da empresa Manuservice. Este software é uma ferramenta de apoio para a manutenção em suas ações de planejamento, programação, controle e análise. É aplicável a serviços de manutenção em equipamentos industriais, equipamentos móveis, instalações prediais ou serviços, sejam eles de uma única empresa ou de várias empresas de um grupo. O software Manusis controla equipamentos, peças, mão-de-obra, custos de manutenção e planos sistemáticos (manutenção preventiva, lubrificação e preditiva), atende as normas de qualidade ISO 9000 e QS O software fornece, através de relatórios e gráficos estatísticos, os seguintes indicadores: histórico; custo de mão-de-obra; custo de material e peças utilizadas; mão-de-obra alocada por setor; maiores defeitos de máquinas; tempo médio entre falhas; disponibilidade de máquinas e produção; comparativo de serviços e parada de máquinas. (MANUSERVICE, 2007). 2.1 Manutenção corretiva, preventiva e preditiva Manutenção corretiva não planejada É a correção da falha de maneira aleatória, ou seja, é a manutenção atuando no momento da falha do equipamento, agindo de forma impulsiva. (PINTO & XAVIER, 2001) Manutenção corretiva planejada É a correção do desempenho menor que o esperado ou da falha, por decisão gerencial, isto é, pela atuação em função do acompanhamento da manutenção preditiva ou pela decisão de operar até a máquina quebrar. (PINTO & XAVIER, 2001) Manutenção preventiva É a atuação realizada de forma a reduzir ou evitar a falha ou quebra no desempenho, obedecendo a um plano previamente elaborado, baseado em intervalos definidos de tempo, ou seja, o setor de planejamento elabora planos de manutenção baseados nos tempos dos equipamentos definidos pelos fabricantes, com isto consegue antecipar as falhas que possam vir a ocorrer nos equipamentos. (PINTO & XAVIER, 2001) Manutenção preditiva É a atuação realizada com base em modificação de parâmetros de condição ou desempenho, cujo acompanhamento obedece a uma sistemática, ou seja, o planejamento tem o objetivo de elaborar planos de manutenção para efetuar inspeções periódicas nos equipamentos, inspeções estas que podem utilizar equipamentos que analisem vibrações, ruídos, temperatura, entre outros. (PINTO & XAVIER, 2001). 2.2 Inovações tecnológicas e Inovações incrementais O principal agente de mudança no mundo atual é a inovação tecnológica. O processo econômico e social dos diversos países e o êxito das empresas, principalmente industriais, dependem da eficiência e da eficácia com que o conhecimento tecnocientífico é produzido, transferido e incorporado aos produtos e serviços (SBRAGIA, 1996) apud (REIS, 2004).

3 O Manual Frascati (OECD,1993) conceitua a inovação científica e tecnológica como a transformação de uma idéia num produto vendável, novo ou melhorado, ou num processo operacional na indústria ou no comércio, ou um novo método de serviço social. Inovações tecnológicas incluem novos produtos, processos, serviços e também mudanças tecnológicas em produtos, processos e serviços existentes. Uma inovação é implementada se for introduzida no mercado ou for usada dentro de um processo de produção (REIS, 2004). O processo de inovação apresenta a confluência da construção de capacidade tecnológica e das necessidades de mercado dentro do contexto da empresa inovadora. (ROTHWELL, 1985 apud REIS, 2004). No cenário atual de competitividade e globalização de mercados, a inovação tecnológica é fator de sobrevivência das organizações. (BARATELLI, 1994 apud REIS, 2004). Inovação incremental é aquela representada pelas mudanças técnicas menores surgidas da acumulação de experiências, assim como as melhorias de produto e/ou processo introduzidos posteriormente à inovação original. Incrementais são as inovações que resultam necessariamente de atividades de pesquisa e desenvolvimento (P&D), mas de melhoramentos sugeridos por funcionários da indústria ou utilizadores do produto. Inovações incrementais envolvem as pequenas melhorias e o aperfeiçoamento de produtos ou métodos de fabricação, que resultam em melhores acabamentos, melhor qualidade, funcionalidade acrescida, etc. (REIS, 2004). 2.3 Ferramenta de Gestão de Tecnologia: análise de mercado A ferramenta de gestão de tecnologia análise de mercado, tem por objetivo analisar todos os aspectos de mercado e, em particular, o comportamento e as necessidades dos clientes, os quais podem apontar informações muito valiosas para alimentar o processo de inovação, por exemplo, para identificar e avaliar as especificações de novos produtos (TEMAGUIDE, COTEC, 1998). A análise de mercado tem duas aplicações principais dentro do âmbito da gestão da tecnologia. Em primeiro lugar é útil para identificar novas oportunidades de negócio. Neste caso os objetivos estabelecidos para pesquisa e desenvolvimento (P&D) podem ser voltados para atender essas necessidades já existentes no mercado. Isso leva a um modelo de inovação do tipo market pull ou seja puxado pelas necessidades do mercado. Em segundo lugar apóia a correta transformação do novo conhecimento tecnológico em novos produtos, no método conhecido como science push, ou empurrado pelas descobertas científicas, que necessita de uma adequada avaliação do potencial do mercado para evitar o fracasso comercial do novo produto. A principal finalidade da análise de mercado é a identificação e avaliação das especificações de novos produtos (TEMAGUIDE, COTEC, 1998). Existem três técnicas diferentes de análise de mercado adequadas para apoiar a gestão dos processos para o desenvolvimento de novos produtos (DNP). Estas técnicas são passíveis de utilização em pesquisas de mercado a grande escala, ou em interações com um menor, porém seleto, número de clientes. Estas técnicas são a conjoint analysis (CA), o conceito de usuário líder (UL) e a matriz qualidade, que representa o elemento chave da técnica quality function deployment (QFD), ou desdobramento da função qualidade. Estas técnicas são todas de grande utilidade nos processos de gestão do desenvolvimento de novos produtos. Uma breve descrição dessas técnicas, de acordo com o Temaguide, COTEC, 1998: - Conjoint analysis: Uma técnica de marketing para obter informação sobre as preferências do cliente a respeito dos atributos dos produtos, que podem ser utilizados para o desenvolvimento de novos produtos, para a prospecção de cotas de mercado, para a

4 segmentação de mercado e para as decisões de preços. - Usuário líder: um enfoque para identificar um grupo seleto de usuários (clientes), os usuários líderes e para envolvê-los no processo de desenvolvimento de novos produtos. - Quality function deployment: Um enfoque estruturado que permite identificar os requisitos dos clientes, otimizar o desenvolvimento de novos produtos e resolver problemas de interface entre o pessoal de P&D e o pessoal de marketing. A análise de mercado pode trazer importantes benefícios para a gestão de inovações. Pode, por exemplo, ajudar na(o): identificação de idéias para novos produtos; redução da resistência contra novos produtos dentro da empresa; aumento da confiança das prospecções de mercado; melhor tomada de decisões em relação ao marketing mix; redução dos tempos e dos custos de desenvolvimento; redução dos problemas de interface; melhor qualidade do produto; redução das incertezas durante o planejamento e a melhor tomada de decisão Técnica específica: usuário líder Os usuários líderes (UL) são identificados como aqueles que estabelecem as tendências do mercado e procuram ter benefícios com isso. A empresa inovadora pode utilizar a experiência do UL para definir atributos de novos produtos, modificar os produtos já existentes, ou criar novos produtos para satisfazer as necessidades dos clientes. Os usuários (clientes) de novos produtos não só podem expressar suas insatisfações e necessidades aos investigadores como também podem contribuir com informações valiosas para soluções que respondem às suas necessidades. A esse respeito o usuário líder colabora com a inovação de novos produtos. Os UL se caracterizam por dois fatores: a) Os UL se deparam com as necessidades comuns no mercado, porém o fazem meses ou anos antes que o próprio mercado tenha tais necessidades; b) Os UL podem beneficiar-se significativamente com a obtenção de uma solução para as suas necessidades. Os UL são uma importante fonte de informações para o processo de desenvolvimento de novos produtos porque apontam informações internas sobre as futuras necessidades do mercado e frequentemente desenvolvem suas próprias inovações relacionadas com as novas necessidades do mercado. Existem indícios que demonstram que a cooperação entre os UL e o processo DNP aumenta a probabilidade de êxito no mercado e tem como resultado uma redução tanto no tempo de desenvolvimento, como nos custos dos mesmos. Em face disto, defende-se que os UL deveriam participar das primeiras fases do processo DNP e, portanto, se deveria buscar a colaboração destes desde o início. 3. Procedimentos metodológicos A presente pesquisa tem caráter descritivo, que para Gil (1999, p.44), pode ser conceituada como sendo a atividade que tem por objetivo principal descrever as características de um determinado fenômeno ou população. O presente estudo apresenta uma análise qualitativa dos resultados, que tem como foco a exploração do conjunto de opiniões e representações sociais sobre o tema que se pretende investigar (MINAYO, 2007, p.79). A população analisada corresponde a todos os usuários do software Manusis e a amostra foi composta pelo usuário líder do software, usuário este indicado pela empresa criadora do software.

5 Como instrumento de coleta de dados junto ao usuário líder do software, foi elaborado um questionário que foi posteriormente respondido pelo gerente industrial da empresa usuária líder. A escolha da empresa foi baseada no fato da mesma utilizar todos os recursos do sistema de gestão de manutenção, pelo nível de exigência e pelos resultados obtidos. O questionário utilizado na pesquisa, foi elaborado pelo profissional responsável pela criação do software Manusis. Isto justifica-se, pelo fato desse profissional conhecer detalhes do programa, o que facilita a elaboração das perguntas. O questionário foi composto, totalmente, por perguntas abertas. O questionário foi enviado e respondido na semana de 16 a 20 de abril de A análise dos resultados foi feita de forma temática, que para MINAYO (2007), consiste na unidade de significação que se liberta naturalmente de um texto analisado segundo critérios relativos à teoria que serve de guia à leitura. As perguntas feitas estão apresentadas para facilidade de compreensão, juntamente com as respostas dadas no item Resultados. 4. Resultados O questionário, com as perguntas e respectivas respostas: 1- Teve dificuldades na instalação? Não, houve uma coordenação perfeita entre os técnicos da Manuservice e os gestores de TI do cliente, os quais foram responsáveis por habilitar todos os terminais de usuários. 2- Se sim, quais? 3- Houve necessidade de treinamento para utilização? Sim, em um primeiro momento foi treinado pela Manuservice um multiplicador interno, o qual responsabilizou-se por treinar todos os usuários da empresa conforme os níveis de utilização e conhecimentos requeridos pela função. Vários outros treinamentos foram desenvolvidos conforme os níveis de implantação eram alcançados, ou mesmo para conhecimento das alterações e melhorias criadas no software durante o processo. 4- É de fácil utilização? Sim, no momento da análise para compra, foram avaliados todos os softwares disponíveis no mercado, inclusive com visitas técnicas às empresas usuárias. O principal fator de decisão pelo Manusis foi à facilidade de interface do software com o usuário e a simplicidade de acesso aos dados armazenados. 5- Atende todas as necessidades da empresa, no que diz respeito à manutenção? Sim, é um software de excelente relação custo/benefício, o qual contempla todos os princípios e métodos empregados atualmente na área de manutenção, trazendo, portanto ao concluir sua implantação, grande avanço em termos de gestão de informações e redução de custos diretos e indiretos de manutenção. 6- Existem outros setores que utilizam o sistema? A gestão de toda manutenção predial também é realizada com o auxílio do software, sendo neste caso um grande diferencial à possibilidade de vários acessos simultâneos via web. Desta forma todo o colaborador que tenha um PC pode, em caso de problemas prediais, solicitar a intervenção da manutenção, abrindo uma ordem de serviço e posteriormente visualizar o agendamento da realização do reparo. 7- Se sim, quais os módulos?

6 O módulo ORDENS (Solicitação e Carteira de Serviços). 8- As informações são claras e objetivas? Sim, a navegação pelas telas do sistema é rápida e de simples acesso, tendo inclusive um sistema de busca que auxilia o usuário. 9- Todos os colaboradores envolvidos têm acesso às informações? Não, são cadastrados vários níveis de usuários (administrador e solicitante), os quais têm acesso às informações necessárias à sua função. 10- Já solicitou suporte técnico? Sim, várias vezes, principalmente no início da implantação. 11- Como foi atendido? Em todos os momentos fomos prontamente atendidos, inclusive em solicitações de customização, conforme necessidade específica da empresa. 12- Citar os principais benefícios que o sistema trouxe para as diversas áreas da empresa. a) Controle de mão-de-obra do setor de manutenção (apontamento de horas de trabalho, identificação de máquinas que foram reparadas, tipos de reparos realizados, tempo de reparo, reincidência da pane e números de ordens de serviço atendidas); b) Geração de histórico de intervenções das máquinas (problema, causa e solução). Facilidade de reparo através da consulta das panes anteriores; c) Geração de dados e indicadores gerências essenciais para a tomada de decisão (curva ABC de intervenções por máquinas e tempo médio de reparo: planejado x executado, etc...); d) Redução de manutenção corretiva e tempo de máquina parada, devido à criação de rotas de inspeção e planos de manutenção preventiva, acionados automaticamente pelo software através do apontamento dos horímetros das máquinas; e) Controle de custos totais de manutenção e de cada intervenção através dos dados apontados nas ordens de serviço; f) Melhoria do controle patrimonial da empresa devido à necessidade de codificação de todas as máquinas, equipamentos, conjuntos e subconjuntos; g) Adequação das quantidades em estoque de peças de reposição, devido à geração de relatórios de utilização e consumo por máquina, aplicação, tipo de intervenção ou montagem; h) Desenvolvimento de novos fornecedores ou adequação do uso de peças e componentes, devido o software possibilitar um maior controle do tempo de vida útil ou reparo. 13- Quais as principais mudanças que a implementação desta ferramenta trouxe para os setores e para a organização de maneira geral? a) Redução de custo de manutenção; b) Maior controle do processo e do setor de manutenção em geral; c) Geração de informação para tomada de decisão estratégica da organização (compra de máquina, reforma, gestão de pessoas, melhorias de processo, etc...). 14- Recomendaria para outra empresa? Sim. 15- Porque?

7 Por que o software supre toda a necessidade atual de informações rápidas e precisas para a gestão do setor de manutenção em geral. 16- Qual foi o prazo de implantação do sistema? Seis meses. 17- Qual a estrutura/recursos necessária para a implantação? a) Computadores ligados à rede da empresa para cada usuário e administrador; b) Impressora para geração de ordens de serviço; c) Colaborador de nível técnico para alimentar o software com os dados e informações necessárias para tabulação inicial e apontamento das ordens diárias. 18- Qual o seu grau de satisfação em relação ao produto/serviços? Temos 90% de satisfação (faltando em muitos momentos um maior comprometimento por parte de nós, usuários). 19- Você fez sugestões de melhorias no software? Sim várias. 20- Elas foram implementadas? Algumas sim, outras após discussão com a Manuservice foram desconsideradas. 21- Poderia citar as alterações sugeridas e que foram implementadas? a) Integrar os módulos de materiais do sistema ERP e Manusis. Detalhes: Todo material solicitado para manutenção deverá ser automaticamente incluso na ordem de serviços no Manusis; b) Desenvolver indicadores de solicitações de serviços. Detalhes: O indicador deve avaliar os custos totais de mão-de-obra e materiais utilizados durante período pré-selecionado. Este indicador deve ser visualizado no Manusis, buscando as informações dos Softwares Everest/Cordilheira (ERP); c) Desenvolver indicadores de solicitação de serviços. Detalhes: Índices de solicitações abertas x fechadas, solicitações corretivas x solicitações abertas. Estes indicadores têm o objetivo de informar o índice de abertura de ordens de serviço; d) Modificar forma de visualização das solicitações de serviços. Detalhes: As solicitações deverão ser visualizadas por todos os turnos, facilitando a comunicação entre saída e entrada de turno; e) Facilitar a busca de ocorrência. Detalhes: Desenvolver busca rápida de qualquer ocorrência, seja ela corretiva, preventiva ou serviço de apoio. 22- Foi feita alguma integração com outro software? Sim. 23- Se sim, quais? Software Manusis com o Software Everest da ACOM Sistemas. Foram integrados os dados provenientes da base SQL do Everest com a base MYSQL do Manusis. 24- Citar dificuldades e/ou facilidades da integração. Nenhuma dificuldade. O responsável pelo setor de TI da empresa usuária líder passou as tabelas de dados para os técnicos da Manuservice, que efetuaram todo o processo de

8 integração. 25- Descreva comentários que julgar oportuno. A maior dificuldade da implantação de um software de manutenção é o baixo nível de comprometimento dos colaboradores empregados na manutenção e a mudança dos padrões e valores pré-estabelecidos pela organização. Muitas empresas ainda não identificaram a importância da manutenção no processo produtivo e na redução de custos globais de fabricação. 5. Considerações finais Analisadas as respostas do usuário líder, conclui-se que o software Manusis atende os aspectos necessários da empresa, pois cumpre com o seu objetivo principal, que é a de reduzir custos com a manutenção e auxiliar nas tomadas de decisão. As inovações incrementais, sugeridas pelo usuário líder para a empresa Manuservice, foram objeto de um plano de ação de implementação, para aumentar a eficácia do software. Todas as inovações incrementais sugeridas pelo usuário líder, conforme descritas no item 4, pergunta 21, foram implementadas. São elas: a) A Integração dos módulos de materiais do sistema ERP e o sofware Manusis; b) Dentro do módulo de indicadores de solicitações de serviços, foi incluída a avaliação dos custos totais de mão-de-obra e materiais utilizados durante o período pré-selecionado e também foram incluídos os índices de solicitações abertas x fechadas e solicitações corretivas x solicitações abertas; c) Foi modificada a forma de visualização das solicitações de serviços permitindo que as solicitações possam ser visualizadas por todos os turnos, facilitando a comunicação entre saída e entrada de turno; d) Foi desenvolvido um sistema de busca rápida de qualquer ocorrência, seja ela corretiva, preventiva ou serviço de apoio. Este número de inovações incrementais efetivamente implementadas, a partir de sugestões do usuário líder, prova que está técnica é efetivamente útil para o desenvolvimento de melhorias nos produtos, conforme preconizado no referencial teórico pelo Temaguide, da Fundación Cotec. Referências GIL, A.C. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social 5ª Ed. São Paulo: Atlas, MANUSERVICE. Disponível em: Acessado em 15/04/2007. MINAYO, M. C. S. (org.) Pesquisa Social: Teoria, método e criatividade. 25 ed. Petrópolis, RJ: Vozes, OECD - Organization For Economic Co-Operation and Development. The measurement of scientific and technological activities: Proposed standard practice for surveys of research and experimental development. Frascati Manual. Paris, OECD, PINTO, A. K., XAVIER, J. A. N. Manutenção: função estratégica. Rio de Janeiro, Qualitymarck Ed REIS, D. Gestão da inovação tecnológica. Editora Manole Ltda, Barueri SP, 2004 TEMAGUIDE Fundación Cotec. Disponível em: Acessado em 13/04/2007.