MASP NO CONTROLE DE DESPERDÍCIO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA GRÁFICA

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1 MASP NO CONTROLE DE DESPERDÍCIO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA GRÁFICA Emanuele da Silva Goulart Fernandes (IFF/ISE) Gerusa Barros Muniz (ISECENSA) Victor da Silva Sales (ISECENSA) Henrique Rego Monteiro da Hora (UFF/ISE) Helder Gomes Costa (UFF) Este artigo é um estudo voltado ao planejamento e gestão visando minimizando ao máximo o desperdício de folha na reprodução gráfica. É utilizado o Métodos de Análise e Solução de Problemas (MASP) para identificação da causa raiz, correção dda falha e implementação de ações preventivas. O objetivo deste artigo é determinar e caracterizar as perdas dos recursos gráficos, por meio de ferramenta de controle estatístico do processo; Controlar e melhorar o desempenho de um processo sob a perspectiva do controle da qualidade total na produção gráfica; Propor melhorias e aplicação de novas ferramentas e novos métodos. Conclui-se que a aplicação do modelo de ações combinadas tornou-se mais fácil detectar os problemas, levantando a causa raiz da mesma e dando condições de proporem ações imediatas e ações corretivas. Palavras-chaves: MASP; Ciclo PDCA, Controle de desperdício

2 1.1 2 Introdução A gestão da qualidade é um fator decisivo para satisfazer as necessidades das organizações. De acordo com Campos (1992), um produto ou serviço de qualidade e aquele que atende perfeitamente, de forma confiável de forma acessível, de forma segura e no tempo certo das necessidades do cliente. Deste modo pode-se dizer que o produto ou serviço de qualidade é aquele projeto perfeito, sem defeito, baixo custo, segurança do cliente e entrega no prazo, no local e na quantidade certa. De acordo com Marçal, Silva e Costa (2008), existem diversas definições para o termo qualidade, o que torna impossível ter-se uma postura em definitivo para ideia do que seja realmente qualidade. O certo é que a mesma chegou para ficar, seja no trabalho, em casa, na produção de bens ou na prestação de serviço. Enfim em qualquer atividade humana, a qualidade tornou-se um consenso. Para Serqueira (1997), tendo como princípios básicos da qualidade total reconhecer que toda organização tem problema, e que cada um deles é uma oportunidade de melhoria para pessoas, processos, produtos e sistemas. Para cada problema tem como prioridade identificálo em função de risco, custo e benefícios para negócios, para assim estabelecer um projeto de análise e soluções. A metodologia é baseada na obtenção de fatos que justifiquem ou comprovem teorias ou hipóteses previamente levantadas. De acordo Paladini (2000), no universo da gestão da qualidade, uma das metodologias utilizadas para auxiliar os gestores na identificação dos problemas é o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP). O mesmo tem como foco à identificação dos problemas e consequentemente elaboração de ações corretivas e preventivas de forma a eliminar ou minimizar os problemas detectados. Segundo Serqueira (1997), alguns elementos são de extrema importância, na utilização do MASP, porque contribuem para implantação de processos, como os dados e as informações, as ferramentas, o método estruturado e o trabalho em equipe. A Metodologia de Analise e Soluções de Problemas pode ser aplicada tanto durante o estado de rotina de um processo, quando o problema é detectado por meio de alguma ferramenta de monitoramento, quanto no estágio de melhoria do processo, em busca de novas metas de desempenho. Assim, o ataque aos problemas deve ser planejado e implantado de modo a impedir o reaparecimento dos fatores causadores do mesmo. O presente estudo objetiva avaliar a aplicação o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) em uma gráfica em uma instituição de ensino federal na região nordeste do RJ como uma ferramenta de gestão na melhoria da qualidade dos serviços minimizando ao máximo o desperdício no setor. Este trabalho também se apresenta como para preencher uma lacuna na literatura acadêmica sobre aplicação prática do MASP. 2

3 3 Metodologia 3.1 Classificação da pesquisa Segundo Silva & Menezes (2001), a pesquisa é aplicada, pois tem como objetivo gerar conhecimento sobre gestão da qualidade e suas ferramentas para aplicação prática que conduz à solução de problemas específicos, descarte elevado de papeis. A pesquisa é quantitativa, pois o problema foi identificado através de dados que foram checados por meio uma análise quantitativa. A análise dos dados coletados mostrou a quantidade de itens defeituosos, a sua localização ou causa dos defeitos, permitindo uma identificação imediata dos problemas que ocorrem com maior frequência no processo (SILVA & MENEZES, 2001). A pesquisa inicia como exploratória (GIL, 2002)., pois envolveu levantamento bibliográfico e a técnica utilizada para a pesquisa foi um estudos de caso, na pesquisa fez-se observações e análise históricas, e os resultados forneceram dados quantitativos Depois assumiu carater descritivo (GIL, 2002)., pois buscou a resolução de problemas melhorando os procedimentos por meio da observação, análise e descrição objetiva do problema. Com utilização de ferramentas da qualidade que permitiram técnicas padronizadas de coleta de dados. Possibilitando o levantamento dos geradores de desperdícios. Esta pesquisa é, então, bibliográfica, experimental e estudo de caso. Os pesquisadores investigaram para seguir um esquema que depende do enquadramento teórico através de pesquisa bibliográfica de materiais já publicados, das suas finalidades experimentando formas de controle e checando seus efeitos exaustivamente o que permitiu um amplo e detalhado conhecimento dos recursos disponíveis para minimizar os problemas. 3.2 Procedimentos técnicos A revisão literária deste trabalho é executada pesquisando em livros referência sobre Gestão da Qualidade nas bibliotecas de universidades da região, aonde se destaca o trabalho de Campos (1992), sendo um dos primeiros sobre o tema produzido em território nacional e é utilizado como base conceitual deste e de trabalhos correlatos (como em Monaco & Guimarães, 2011). Também foram consultadas palavras-chaves, como MASP e Gestão da Qualidade, nos mecanismos de busca científica (base SCIELO, Google Acadêmico, Busca ENEGEP e anais do SIMPEP e CNEG). Construído o arcabouço teórico de sustentação literário-científica dos procedimentos adotados, seguiu-se para a execução do estudo de caso, caracterizando sua execução como pesquisa-ação (SILVA & MENEZES, 2001), aonde há um vínculo entre o pesquisador e a solução do problema. Os passos adotados na pesquisa são dinâmicos e seguem o macro-fluxograma do MASP (CAMPOS, 1994), aonde o pesquisador (também líder do grupo de trabalho instituído), conduz sua resolução, mantendo um diário de campo, aonde são registrados dados qualitativos e quantitativos acerca de suas impressões e decisões tomadas, de modo a justificar suas ações no relatório de pesquisa agora apresentado. 3

4 4 Revisão literária Atualmente, a gestão da qualidade não significa apenas o controle da produção ou o uso de ferramentas e métodos de gestão, mais sim a qualidade passou a significar um modelo de gerenciamento que busca a eficiência organizacional. Praticar um bom controle da qualidade é desenvolver projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor. Segundo Juran (1992), as metas de qualidade são consequências das necessidades humanas ilimitadas e a capacidade de uma sociedade indústrias para satisfazer as necessidades humanas. Essas necessidades se tornam em metas de qualidade e geram submetas. No controle da qualidade se consiste em um processo de encontros das metas de qualidade estabelecidas durante as operações e usados para evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou inesperados. Folha de verificação: A folha de verificação é usada para facilitar a coleta e análise de dados, o uso economiza tempo e elimina o trabalho. È uma ferramenta onde as ações tomadas devem ser baseadas em cima dos dados, de forma que o problema possa ser claramente definido. (MARSHALL JR. et al 2007); Gráfico de Paretto: O gráfico de paretto é um gráfico que disponibiliza as informações de maneira que torna evidente e visual o principal sobre o tema. Princípio de Paretto, também denominado de Regra do (JURAN, 1992; VIEIRA FILHO, 2007) São objetivamente usados para identificar os problemas mais importantes e esclarecer as metas de ataque nas atividades de solução de problemas. Diagrama de causa e efeito: O diagrama de causa e efeito é utilizado para mostrar os resultados, efeitos, e os fatores, causas, de um processo mostrando seus aspectos e suas relações em comum que de alguma maneira pode ser afetado o resultado final (ISHIKAWA, 1993; VIEIRA FILHO, 2007). Estratificação: A estratificação consiste no desdobramento de dados, a partir de um levantamento ocorrido, em categorias, grupos ou, melhor dizendo, estratos, para determinar sua composição (MARSHALL JR. et al 2007). A Coleta de Dados Estratificada corresponde à montagem de um quebra-cabeça: é possível retratar de maneira bastante evidente qual a contribuição de cada uma das partes na composição do quadro da situação real. 5W2H: Esta ferramenta é utilizada principalmente no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos associados e indicadores (MARSHALL JR. et al 2007). Brainstorming: Esta ferramenta foi criado com o objetivo de organizar as participações das pessoas em um local de reunião na necessidade de ter novas ideias, para assim poder definir algumas causas de problemas ou mesmo o próprio problema (VIEIRA FILHO, 2007). 4

5 4.1 Método de análise e solução de problemas - MASP Segundo Hora & Costa (2009), no contexto do controle da qualidade total, surge o MASP, Método de Análise e Solução de Problemas, que a partir do ciclo PDCA, estrutura os passos a serem seguidos para abordar uma não conformidade. De acordo com Marçal, Silva & Costa (2008), o ciclo PDCA (Plan Planejar, Do Executar, Check Verificar, Action Ação corretiva), é método que visa controlar e conseguir resultados eficazes e confiáveis nas atividades de uma organização é um eficiente modo de apresentar uma melhoria no processo. O MASP é utilizado para solucionar problemas diversos, sua utilização proporciona as organizações um processo de gestão voltada para ações corretivas e preventivas de forma a detectar os problemas e propor ações como foco na melhoria continua (ISHIKAWA, 1993). O método de solução de problemas apresenta duas grandes vantagens, possibilita a solução dos problemas de maneira científica e efetiva. Assim possibilita a cada pessoa de uma organização resolver os problemas específicos a elas cabíveis. Portanto na aplicação do MASP são usadas sete ferramentas da qualidade. Se o ciclo PDCA segue em direção à melhoria contínua, o MASP (Figura 1) o utiliza para realizar a análise do problema e para validar a solução proposta. Pela metodologia do MASP um problema é resolvido por meio dos seguintes passos: Figura 1: Passos do Método de Análise e Solução de Problemas Fonte: Campos (1994). Identificação do problema: defina claramente o problema e mostre que o problema em questão é relevante ou de importância maior do que outros problemas pertinentes. Assim, é preciso estabelecer critérios para a seleção de problemas. Por ex. prejuízo causado, risco, insatisfação do cliente, etc; Observação: investigue as características específicas do problema a partir de uma ampla gama de diferentes pontos de vista, quantitativo (dados) e qualitativo. Vá ao local onde ocorre o problema, observe e colete informações necessárias que eventualmente não podem ser representadas na forma de dados. Tenha um entendimento completo das características (especificidades) do problema; 5

6 Análise: levante, discuta e descubra as causas fundamentais (causas básicas, causa raiz) do problema; Plano de Ação: elabore um plano de ação a fim de bloquear (eliminar, aprisionar) as causas fundamentais identificadas no passo anterior. Nesta etapa pode-se usar o 5W1H para definir o plano de ação, ou seja, defina: o quê, quando, quem, onde, porque será feito e como será feito. Defina as metas a serem atingidas e os controles para acompanhamento dos resultados obtidos; Ação: atue para eliminar as causas fundamentais. Nesta etapa é muito importante que exista cooperação de todo o pessoal envolvido, para isso é preciso que as pessoas estejam devidamente treinadas e de acordo com as medidas (soluções) que estão sendo propostas; Verificação: verifique se o bloqueio da causa fundamental do problema foi efetivo, até estar certo que o problema não ocorrerá novamente. Em caso de resposta negativa, deve-se retornar ao passo; Padronização: elimine definitivamente a causa do problema para que ele não ocorra outra vez. Identifique e realize as alterações necessárias nos procedimentos de trabalho associados ao processo, para impedir a recorrência do problema. Treine os envolvidos no novo procedimento; Conclusão: reflita sobre a experiência de aplicação da metodologia e verifique onde houve dificuldades e discuta o quê deve ser aperfeiçoado no método para as próximas aplicações. Também verifique os problemas remanescentes associados, e que foram percebidos ao longo da aplicação do método sobre o problema inicial. Enfim, discuta o que pode ser melhorado no método e problema estudado. 5 Estudo de Caso 5.1 Caracterização do Objeto de Estudo O objeto de estudo desta pesquisa concerne no setor de reprodução gráfica, responsável pela confecção de material didático-pedagógico para atender o campus de Itaperuna/RJ do Instituto Federal Fluminense (IFF/Itaperuna). Este campus possui quatro cursos de nível técnico e um curso de nível técnico integrado ao ensino médio (oferecido também na modalidade PROEJA), aonde a maioria das disciplinas ministradas possui material didático próprio, elaborado pelo professor, e reproduzido semestralmente, além das reproduções de avaliações, próprias de uma instituição de ensino. O setor possuiu um volume de trabalho de aproximadamente fotocópias por semana, com perda estimada de 7,6 %. Para trabalhar na pesquisa foi seguido o princípio de heterogeneidade para composição de grupos de trabalho, tanto na diversificação de funções, quanto na de hierarquia, foi adotado, compondo uma equipe de cinco pessoas, sendo um operador de fotocopiadora (funcionário efetivo), três auxiliares de operador de fotocopiadora (estagiário), sendo abrangidos os três turnos de trabalho e um consultor externo. A liderança do grupo de trabalho é assumida pelo funcionário efetivo, dado a permanência e responsabilidade incumbida no setor. 6

7 5.2 A aplicação do MASP Identificação do Problema Através da ferramenta Brainstorming, tempestade de ideias, apontou-se os possíveis desperdícios existentes. Quantificado o percentual de perdas de folhas no processo de reprodução estimada em 7,6%, e aceitando-se este como alto, admitiu-se este como sendo o problema a ser resolvido, adotase como questão a ser tratada pelo MASP para diminuir o prejuízo causado pela perda acentuada de papeis Observação Para analisar o desperdício foi anotado diariamente em uma folha de verificação o descarte de folhas durante o processo produtivo no decorrer de um mês, para definir com clareza o que gerava o desperdício no setor. Após investigar por vários pontos de vistas para ter visão ampla do que causou o desperdício. Para exposição explícita do problema, foi elaborada uma folha de verificação a fim de conhecer melhor o problema. Contendo os seguintes campos. Tabela 1: Folha de verificação para quantificar os motivos de desperdícios de folha. Turno: Manhã, Tarde ou Noite Data: / / Maquina: 1 ou 2 Operador 1 Operador 2 Operador 3 Motivos de Descarte Quantidade Quantidade Quantidade Papel atolado na unidade de fixação Papel atolado na unidade de frente e verso Papel atolado na seção de transporte do papel Papel atolado na seção de saída Papel atolado na cobertura esquerda Papel atolado na bandeja de alimentação múltipla Papel atolado na bandeja interna Papel atolado no processador de documentos Originais com erro Erro na solicitação de cópias Erro operacional Fonte: Elaboração Própria Operador 4 Quantidade A seguir tabela criada para digitação dos dados coletados na folha de verificação. A tabela 2 é para demonstração e está cortada. Tabela 2: Motivos de descarte. Turno: Manhã Motivos de Descarte Data Operador Maq 1 Quantidade Papel atolado na unidade de fixação 04/04/ Papel atolado na seção de transporte do papel 04/04/ Erro operacional 04/04/ Papel atolado na unidade de fixação 05/04/ Papel atolado na seção de transporte do papel 05/04/

8 5.2.3 Análise Originais com erro 05/04/ Erro operacional 05/04/ Papel atolado na unidade de fixação 06/04/ Papel atolado na seção de transporte do papel 06/04/ Fonte: Elaboração Própria Para analisar as causas do problema é utilizado o diagrama de Ishikawa também conhecido como diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe. A priorização das causas é realizada após reunião com as pessoas envolvidas no processo. Após analisar a situação identificaramse quatro causas consideradas como principais no efeito indesejado do descarte de folhas: Mão-de-obra; Desgaste do equipamento; Processo de Atendimento, Meio Ambiente e Matéria-prima. Processo de Atendimento Matéria-prima Meio Ambiente Erro na solicitação de cópias Originais com erro Folha reciclada Folha reutilizada Temperatura Papel atolado na unidade de fixação Papel atolado na unidade de frente e verso Papel atolado na seção de transporte do papel Papel atolado na seção de saída Papel atolado na cobertura esquerda Papel atolado na bandeja de alimentação múltipla Papel atolado na bandeja interna Papel atolado no processador de documentos Desgaste do equipamento Erro operacional Falta de treinamento Desmotivação Mão-de-obra Desperdício de folhas Figura 1: Diagrama de causa e efeito. Fonte: Elaboração Própria, Adaptado de Ishikawa (1993). Diante da necessidade de detectar qual problema prioritário a ser tratado, admitiu-se a utilização do gráfico de paretto, pois esta ferramenta através de quantificações nos auxilia a analisar através de uma classificação dos problemas que provocava o descarte na reprodução gráfica, dividindo os em poucos vitais e muitos triviais, obtendo uma frequência acumulada e frequência relativa para cada problema analisado. Os que obtiverem maior pontuação são tratados prioritariamente. A teoria de Juran que a maior quantidade de defeitos se refere a poucas causas em uma relação de vinte para oitenta, se comprovou desde a primeira semana de análise onde 76%, aproximadamente 80%, dos problemas foram causados por 20% das causas. O Gráfico 1 disponibiliza as informações de maneira que torna evidente e visual as duas causas vitais (papel atolado na unidade de fixação e papel atolado na seção de transporte do papel) e as causas triviais que provocaram o descarte na 1ª semana. 8

9 Gráfico 1: Gráfico de Paretto. Descarte da 1ª Semana Fonte: Elaboração Própria Para clareza da fonte do problema adotou-se a estratificação para desdobrar o grupo em diversos subgrupos: descarte por operador, descarte por turno e descarte por máquina (como pode-se observar nos gráficos da Figura 2), tornou-se necessário o agrupamento de informações sob vários pontos de vista de maneira a esclarecer os agentes vitais do descarte. (a) (b) (c) Figura 2: Análise de Paretto por: (a) operador, (b) máquina e (c) turno. Fonte: Elaboração Própria Analisando os gráficos é claro que as causas vitais que geram o descarte operacional são: 1. Erro operacional com 36,84% dos descartes; 2. Papel atolado na unidade de fixação com 30,47% dos descartes; 3. Papel atolado na seção de transporte do papel com 23,35% dos descartes. Através da estratificação pode-se tornar evidente qual a contribuição de cada um dos turnos, cada máquina e cada operador na composição do quadro que esclareceu as fontes que mais geravam o problema. 1. O turno da manhã é o que mais apresentou descartes. 2. O operador 1 é o que mais apresentou descartes. 3. A máquina 1 é a que mais apresentou descartes. 9

10 5.3 Plano de Ação Para elaborar um plano de ação foi necessário mapear o problema e optou-se por utilizar a ferramenta 5W2H (O que, quem, quando, onde, porque, como e quanto custa). No presente estudo o plano de ação teve como foco uma pesquisa com os funcionários de forma a apontar os motivos do desperdício de folhas é planejar as contramedidas para minimizar o problema. O plano de ação é verificado nos Quadros 2 e 3. 5W s 2H s Pergunta instigadora Respostas Obtidas para minimizar o erro operacional What? / O quê? O que deve ser feito? Treinamento dos operadores de fotocopiadora e os Who? / Quem? Quem são os responsáveis pela ação? supervisores de produção. O funcionário efetivo da reprodução gráfica e o coordenador do setor. Com a colaboração da coordenação de recursos humanos. Where? / Onde? Onde deve ser feito? No auditório da instituição e no setor de reprodução gráfica. When? / Quando? Quando deve ser feito? Nos próximos dias o primeiro treinamento e repasse das informações toda vez que houver renovação de algum operador de fotocopiadora. Why? / Por quê? Por que é necessário fazer? Fazer conhecer o processo e a importância do controle das matérias primas e suas perdas. How? / Como? Como será feito? Com palestras e distribuição do saber in loco. How much? / Quanto custa? Quanto vai custar? Existem funcionários capacitados para ministrar o treinamento no próprio instituto. Gerando apenas o custo de deslocamento de um campus para o outro e a diária fornecida ao funcionário. Quadro 1: Planejamento para Implantação de Ações para minimizar o erro operacional. Fonte Elaboração Própria. 5W s 2H s Pergunta instigadora Respostas Obtidas para minimizar os atolamentos de papel What? / O quê? O que deve ser feito? Solicitar manutenção preventiva nas máquinas copiadoras. Who? / Quem? Quem são os responsáveis pela ação? O funcionário efetivo da reprodução gráfica com a colaboração da administração do campus. Where? / Onde? Onde deve ser feito? Nas máquinas copiadoras e no setor de reprodução gráfica. When? / Quando? Quando deve ser feito? Mensalmente. Why? / Por quê? Por que é necessário fazer? Para garantir a integridade e disponibilidade da máquina para produção. How? / Como? Como será feito? O locatário das máquinas envia o técnico solicitado para fazer a manutenção preventiva. How much? / Quanto custa? Quanto vai custar? Não há custo adicional para o instituto. 10

11 Quadro 2: Planejamento para Implantação de Ações para minimizar os atolamentos de papel. Fonte Elaboração Própria Ação Executar o plano de melhoria, neste caso iniciou-se o programa de agendamento do treinamento e das ligações para solicitar manutenção preventiva das máquinas fotocopiadoras ao locatário. No mês seguinte deu-se início as ligações e o controle dos resultados passaram a ser através de relatórios. O treinamento mostrou os procedimentos de atendimento no recebimento de material para a reprodução e ensinou os recursos da máquina copiadora Verificação Depois de descobrir as causas fundamentais pôde ser desenvolvido e colocado em prática um plano para minimizar ao máximo o desperdício e verificar constantemente a eficácia do controle. E de imediato foi elaborado um plano de ação, com o intuído de propor algumas ações corretivas para o melhoramento do processo de reprodução através da ferramenta 5W2H. Para analisar se o nível de descarte reduziu foi anotado na folha de verificação, mesma utilizada na observação, o descarte de folhas durante o processo produtivo no decorrer de duas semanas diariamente. Após pesquisar quantitativamente o descarte é possível detectar uma redução significativa para 1,84% de desperdício de papel (grifo próprio). Considera-se que os resultados foram positivos, pois houve uma redução significativa nos descarte de papéis após adoção dos planos de melhoria Padronização A Padronização dos processos ocorreu com a configuração simples e objetiva, ou seja, o operador segue o padrão de atendimento no recebimento do material para reprodução. E o funcionário efetivo mensalmente solicita e supervisiona a manutenção preventiva do equipamento. Constatou-se que os administradores estão agradados com a redução dos custos operacionais apesar dos mesmos não serem mensuráveis e/ou significativos para a instituição Conclusão Após aplicação do modelo de ações combinadas tornou-se mais fácil detectar os problemas prioritários e secundários. E agir na causa fundamental para minimizar o problema. 6 Conclusões O presente estudo alcançou o seu objetivo, avaliando em detalhes a aplicação do MASP em um setor de uma instituição Federal de ensino, o que proporcionou uma minimização do descarte de folhas na reprodução gráfica. Outra melhoria adicional observada inerente às ações tomadas é o incentivo e a valorização do relacionamento entre os usuários, aumentando o grau de satisfação do usuário interno. Após aplicar o Método para Análise e Solução de Problemas, pode-se concluir que o método pode ser utilizado para solucionar problemas diversos. Também se comprovou que o MASP é uma metodologia simples, porém muito eficaz. Sua utilização harmoniza um processo de gestão que visa ações corretivas e preventivas de forma a detectar os problemas e propor ações com foco na melhoria contínua. 11

12 O MASP deve ser utilizado de modo sistêmico nas organizações, uma vez que sua adequação conduz à solução de problemas e à sistematização dos resultados, o que, consequentemente, poupa recursos e provê instituições de uma base de dados que poderá traduzir em diferencial competitivo de mercado. Este trabalho contribui para a prática da Engenharia de Produção, sendo uma referência atualizada sobre a aplicação do MASP, sendo este tema escasso na literatura em vernáculo brasileiro, e também pelo fato de possibilitar um exemplo prático, real e documentado de uma teoria nem sempre aprofundada nos livros técnicos. Campos (1994), que é referência no tema no Brasil, não apresenta casos práticos, por exemplo. Também configura-se uma contribuição para a comunidade científica fornecendo subsídios de uma aplicação prática de um método consagrado, e por último, contribui para a sociedade demonstrando que é possível aplicar os conceitos da Gestão da Qualidade em organizações públicas, de modo a ter responsabilidade com o erário aplicado na instituição. Como recomendação para pesquisas futuras sugere-se destinação das folhas descartadas para reciclagem. Nos dias de hoje a reciclagem é vital para a conservação e melhoramento do meio ambiente e a redução de explorações de recursos naturais. 7 Referências Bibliográficas CAMPOS, Vicente Falconi. TQC controle da qualidade total: (no estilo japonês). 8. ed. Nova Lima-MG : INDG Tecs, CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Belo Horizonte: UFMG - Escola de Engenharia, GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. Ed. Atlas. 4. ed. São Paulo, HORA, H. R. M., COSTA, H. G., Tomada de Decisão do MASP: Uma Contribuição para Decisões Utilizando a Matriz AHP. ENEGEP 2009 ISHIKAMA, Kaoru. Controle da Qualidade Total: à maneira Japonesa (What is total quality control?). Kaoru Ishikawa: Tradução de Iliana Torres. Rio de Janeiro: Campus, JURAN, Joseph M. A Qualidade desde o Projeto. 3. ed. São Paulo: Pioneira, MARÇAL, L. L., SILVA, A. C. A., COSTA, N. N., Aplicação do MASP, utilizando o Ciclo PDCA na solução de Problemas no fluxo de Informações entre o PPCP e o Almoxarifado de uma fábrica De refrigerantes para o Abastecimento de tampas Plásticas e rolhas metálicas. ENEGEP 2008 MARSHALL JR, Isnard. et al. Gestão da Qualidade. 8ª. Edição. Rio de Janeiro: Editora FGV, MONACO, Felipe de Faria e GUIMARÃES, Valeska Nahas. Gestão da qualidade total e qualidade de vida no trabalho: o caso da Gerência de Administração dos Correios, Revista de Administração Contemporânea, vol.4 no. 3 Curitiba Sept./Dec Disponível em Acesso em: 02 nov PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. São Paulo: Editora Atlas, SERQUEIRA, Jorge Pedreira A metodologia de Analise e Solução de Problemas Editora Pioneira São Paulo, SILVA, E. L., MENEZES, E. M. Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação. 121p. UFSC. 3ª. Edição. Florianópolis,

13 VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total: Uma Abordagem Prática. 2ª Edição, Campinas-SP: Alínea,