Companhia Aérea Aumenta a Produtividade,

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1 Microsoft Office System Estudo de Caso de Solução para Clientes Companhia Aérea Aumenta a Produtividade, Melhora o Serviço com Solução de Gestão de Descrição Geral País ou Região: Estados Unidos Indústria: Transportes Perfil do cliente A Hawaiian Airlines oferece um serviço contínuo para o Havai a partir de mais cidades de ligação dos Estados Unidos do que qualquer outra companhia aérea, assim como voos diários entre as ilhas havaianas e serviço para a Austrália, Samoa Americana, Filipinas e Taiti. Situação do negócio A Hawaiian pretendia agilizar os processos de administração do Web site, minimizando a intervenção de TI e autonomizando os utilizadores empresariais para lidarem com a gestão de conteúdos e fluxos de trabalho de aprovação por eles próprios. Solução A Hawaiian desenvolveu uma solução de gestão de conteúdos Web baseada no Microsoft Office SharePoint Server Vantagens Melhor experiência de cliente Aumento de 50% na produtividade de TI Implementação e actualização rápidas Utilizadores empresariais autónomos Com o Office SharePoint Server 2007, o departamento de marketing pode concentrar-se naquilo que faz melhor, que é desenvolver de forma criativa a relação com o cliente. David Osborne, Director de Informação (CIO), Hawaiian Airlines Fundada em 1929, a Hawaiian Airlines é a maior companhia aérea do Havai, com 3500 colaboradores, tendo transportado 7 milhões de passageiros em Embora o Web site da empresa tenha sido altamente eficaz no fornecimento de novos serviços e produtos aos seus clientes, efectuar alterações no site era um processo moroso que exigia o envolvimento de TI. Para maximizar a eficácia do Web site e agilizar a administração, a empresa implementou o Microsoft Office SharePoint Server 2007 para gestão de conteúdos Web. Agora, o departamento de marketing da empresa pode efectuar actualizações de conteúdos rápidas por si próprio, para proporcionar uma experiência de cliente mais personalizada e avançada sem intervenção de TI. Consequentemente, o departamento de TI apresentou um aumento aproximado de 50% na produtividade geral e tem maior capacidade para se concentrar em tarefas estratégicas, que criam rendimento.

2 [Efectuar alterações ao Web site] significava retirar recursos de TI para satisfazer as necessidades de marketing. A nossa produtividade era menor porque não tínhamos tempo para os nossos próprios projectos. Tad Fujinaka, Programador Sénior, Hawaiian Airlines Situação A Hawaiian Holdings, Inc. é a empresa-mãe da Hawaiian Airlines, a 16ª maior companhia aérea doméstica nos Estados Unidos. Fundada em 1929, e com 3500 colaboradores, a Hawaiian é a maior companhia aérea no Havai, sendo também a que se encontra há mais tempo no activo, tendo sido classificada uma das 10 melhores companhias aéreas dos E.U.A. pelos leitores da Conde Nast Traveler e Travel & Leisure nos últimos anos. A Hawaiian obteve também a melhor classificação de todas as transportadoras nos E.U.A. nas Classificações de qualidade das companhias aéreas de Muito do sucesso da Hawaiian deve-se à sua capacidade para alterar os preços, horários e serviços rapidamente, de forma a satisfazer as diferentes condições do mercado e necessidades dos clientes. Uma ferramenta principal para publicar as alterações e oferecer serviços é o Web site da empresa. A Hawaiian Airlines é uma empresa que factura quase mil milhões de dólares por ano. A maior parte dessa receita provém do nosso Web site, diz David Osborne, CIO da Hawaiian. Enquanto canal para proporcionar promoções especiais de viagens exclusivas e acesso a marcações online e ao programa de passageiros frequentes da Hawaiian, o Web site da empresa é responsável por mais de 70% dos rendimentos da mesma. O Grupo de marketing electrónico (EMG) da empresa, em conjunto com a sua equipa de implementação de TI, implementa frequentemente alterações vocacionadas para o mercado. Por exemplo, em resposta às exigências dos clientes para uma marcação mais fácil de convidados de casamento que viajem para o Havai, a Hawaiian adicionou um novo programa denominado Wedding Wings, que permite aos clientes gerirem mais facilmente uma viagem ao Havai para um grupo de pessoas. A secção do Web site que trata destas operações, incluindo um motor de marcação na Internet personalizado, foi criada utilizando o Microsoft.NET Framework. Outras partes do Web site, como páginas de conteúdos que descrevem os serviços da companhia aérea, foram desenvolvidas utilizando o código Microsoft ASP (Active Server Pages). O Web site anterior suportava 8000 visitantes em simultâneo, servindo visualizações de páginas e pedidos ASP e Microsoft ASP.NET por dia, com 6 pedidos ASP.NET por computador, por segundo, durante as horas de maior afluência; o site actual suporta ainda mais tráfego. Embora o Web site ajudasse a empresa a prestar serviços de geração de rendimentos com sucesso, também requeria a ajuda de TI para implementar alterações ao texto, gráficos ou navegação. Sempre que queríamos efectuar uma alteração dos conteúdos, era necessário envolver um programador, diz Osborne. Tínhamos de retirar os programadores de outras actividades de desenvolvimento potencialmente lucrativas, afirma Osborne. O processo para efectuar tais alterações era também um desafio. Para implementar uma alteração aos conteúdos do site, o EMG enviava um pedido ao departamento de TI. Se a alteração exigisse a modificação do código do Web site, o pedido tinha de ser revisto pelo grupo de controlo de alterações encarregue da revisão de todas as alterações ao Web site ao nível da empresa. Uma vez aprovado o pedido de alteração, um programador implementava-o, sendo depois publicado no Web site. A realização destas alterações ao Web site representava um esgotamento dos recursos de TI. Era uma situação bidireccional constante com o marketing, diz Tad Fujinaka, Programador Sénior na Hawaiian.

3 Considerámos muitas soluções de gestão de conteúdos diferentes. O SharePoint Server 2007 era o produto adequado para a Hawaiian é robusto, fiável, escalável e altamente seguro. David Osborne, Director de Informação (CIO), Hawaiian Airlines Significava retirar recursos de TI para satisfazer as necessidades de marketing. A nossa produtividade era menor porque não tínhamos tempo para os nossos próprios projectos. Alissa Reiter, Directora Geral de Marketing na Internet da Hawaiian, diz: Era difícil efectuar uma alteração bastante básica. Passávamos mais tempo a gerir as alterações do que a concentrarmo-nos em marketing de elevado valor. Reiter explica a importância do marketing da Hawaiian actividades: O Web site é frequentemente a nossa primeira oportunidade para transmitir ao cliente um pouco da experiência Hawaiian. Quando os clientes visualizam o nosso site, queremos que sintam Tenho de ir ao Havai. Reiter diz que a natureza trabalhosa da gestão dos conteúdos do Web site estava a impedir a capacidade da Hawaiian para melhor representar a experiência Hawaiian. Sabemos que os nossos clientes querem mais do que apenas serem transportados para o Havai. Pretendem a melhor experiência possível, e para o conseguir, pretendem orientação. Querem saber aonde devem ir, quanto tempo devem ficar e o que devem fazer ao lá chegar. Para se manter competitiva e continuar a diferenciar-se, a empresa necessitava de permitir que o EMG publicasse rapidamente as suas próprias alterações aos conteúdos, minimizando a necessidade de intervenção de TI. Necessitava também de proporcionar uma experiência de cliente altamente personalizada. Começámos a considerar redesenhar o Web site, diz Osborne. Pretendíamos incluir novas tecnologias que nos permitissem gerir de forma mais eficaz a grande quantidade de conteúdos que temos no site, proporcionar uma melhor experiência de cliente e também permitir à equipa de marketing efectuar as alterações por si própria. Solução Após avaliar uma variedade de soluções de gestão de conteúdos de outros fornecedores, a Hawaiian escolheu o Microsoft Office SharePoint Server 2007 como a infraestrutura para o seu Web site redesenhado. A empresa determinou que as capacidades de gestão de conteúdos Web integradas do Office SharePoint Server 2007 ajudariam a simplificar a administração do site, uma vez que as pessoas fora de TI poderiam publicar conteúdos Web com ferramentas de criação fáceis de utilizar e processos de aprovação integrados. E, uma vez que o Office SharePoint Server 2007 assenta numa arquitectura aberta e escalável, com suporte para serviços Web e normas de interoperabilidade como XML e SOAP (Simple Object Access Protocol), a Hawaiian pode facilmente integrar outros investimentos de TI incluindo o seu motor de marcação na Internet e sistema de reservas baseado em Sabre, que inclui informação sobre os preços e a disponibilidade dos voos no seu Web site. Considerámos muitas soluções de gestão de conteúdos diferentes, diz Osborne. O SharePoint Server 2007 era o produto adequado para a Hawaiian é robusto, fiável, escalável e altamente seguro. Proporcionou-nos a flexibilidade para fazer avançar a nova funcionalidade que pretendíamos no nosso Web site. Fujinaka acrescenta que um grande factor decisivo na escolha do Office SharePoint Server 2007 em relação a outros produtos é a estreita integração da solução com o Microsoft.NET Framework. Com outros produtos, teríamos de praticamente começar de raiz. Escolhemos o SharePoint Server 2007 porque, com ele, podemos pegar no nosso código.net Framework existente e integrá-lo facilmente, tirando partido da funcionalidade de segurança que já utilizamos, diz Fujinaka.

4 Página inicial da Hawaiian Airlines Redesenhar o Web Site da Hawaiian A Hawaiian trabalhou com a Frog Design, uma empresa de consultoria criativa, para actualizar a interface de utilizador (UI) do Web site de forma a melhorar a marca Hawaiian e a experiência de cliente. Uma vez criada a nova UI, a Hawaiian trabalhou com a Microsoft Services para conceber e implementar o site redesenhado utilizando o Office SharePoint Server A Microsoft Services ajudou as equipas EMG e de TI da Hawaiian a: Formular uma estratégia para criar e implementar conteúdos para as aproximadamente 500 páginas Web do portal do sistema de reservas da Hawaiian. Proporcionar estruturas de fluxo de trabalho flexíveis para aprovar conteúdos ao longo do ciclo de vida de implementação dos mesmos. Simplificar a integração, com capacidade de expansão através de interfaces de programação documentadas (APIs). O aumento da concorrência na indústria das companhias aéreas exigiu que a Hawaiian agisse rapidamente para acelerar o seu rendimento gerado pelo Web site. A Microsoft Services trouxe um conjunto de competências ao SharePoint Server 2007 de que não dispúnhamos internamente. Tivemos muito pouco tempo para desenvolver o site. E precisávamos de um parceiro que nos ajudasse a fazê-lo mais rapidamente, diz Osborne. Migrar e Gerir Conteúdos Web A Hawaiian utilizou as capacidades de gestão de conteúdos Web do Office SharePoint Server 2007 para migrar mais de 500 páginas Web do site antigo para o site redesenhado. A empresa também implementou modelos fornecidos no Office SharePoint Server 2007 denominados páginas principais e esquemas de página para o EMG utilizar para publicar conteúdos novos. Uma vez que as directrizes do design do Web site da Hawaiian estão integradas nestes modelos, a empresa pode facilmente manter uma aparência e marca consistentes na totalidade do site mesmo quando diferentes grupos empresariais publicam o seu próprio conteúdo. Com o Office SharePoint Server 2007, a Hawaiian poderá também assegurar que ao actualizar conteúdo numa página, essas alterações são propagadas pelo site sempre que outras páginas estejam a apresentar esse mesmo conteúdo, e poderá gerir de forma económica a disponibilização multilingue dos conteúdos no Web site. Implementar o fluxo de trabalho A Hawaiian tirou partido dos fluxos de trabalho prontos a usar no Office SharePoint Server 2007 para iniciar, monitorizar e relatar processos de negócio comuns, como revisão e aprovação de conteúdo, acompanhamento de questões e recolha de assinaturas sem qualquer codificação personalizada. Com estas capacidades, o EMG pode impor verificações e controlos a fluxos de trabalho de aprovação sem a ajuda de TI. Por exemplo, o grupo pode designar um fluxo de trabalho que permita a Web designers efectuar quaisquer alterações que pretendam, desde que o proprietário da secção do Web site onde a alteração será publicada reveja e aprove a alteração. Para simplificar ainda mais o processo de aprovação de conteúdos, a Hawaiian pode facilmente modificar, ampliar e criar novos fluxos de trabalho com ferramentas como o

5 O Office SharePoint Server 2007 permitenos concentrarmo-nos num novo nível de marketing permitenos pensar de forma mais criativa e expansiva sobre como alcançar e servir melhor os nossos clientes. Alissa Reiter, Directora Geral de Marketing na Internet, Hawaiian Airlines sistema de desenvolv imento Microsoft Visual Studio e o Microsoft Office SharePoint Designer O Office SharePoint Server também proporciona ao EMG a capacidade para capitalizar os fluxos de trabalho integrados para gerir os pedidos de serviço ao cliente recebidos a través do Web site. Em Fevereiro de 2007, a Hawaiian lançou a nova versão do seu Web site. Desde que relançámos o HawaiianAir.com, tivemos uma enorme resposta da nossa base de clientes, diz Osborne. E estamos agora também numa posição que nos permite desenvolver este novo site de base e proporcionar novas funcionalidades de forma mais rápida tirando partido da funcionalidade SharePoint Server Vantagens Ao utilizar o Office Sh arepoint Server 2007 como a infra-estrutura para o seu Web site redesenhado, a Hawaiian conseguiu melhorar a experiência dos seus clientes ao visitar o site, aumentar a produtividade no seu departamento de TI e autonomizar os grupos empresariais para implementar no Web site alterações vocacionadas para o mercado de forma rápida, fácil e económica. A implementação do Web site redesenhado foi mais rápida do que teria sido com qualquer outra solução. Melhor experiência de cliente A Hawaiian pode agora proporcionar uma melhor experiência de cliente uma que aumenta as vendas e ajuda a manter clientes. Com o Office SharePoint Server 2007, o departamento de marketing pode concentrar-se naquilo que faz melhor diz Osborne, que é desenvolver de forma criativa a relação com o cliente, e está a fazê- de lo efectuando alterações ao Web site forma fácil, para satisfazer as necessidades do mercado. Reiter concorda. Trata-se de um mercado altamente competitivo, e a janela da oportunidade para causar uma impressão no cliente é reduzida. Antes, passávamos muito tempo nos bastidores apenas a tentar transmitir a mensagem. O Office SharePoint Server 2007 permite-nos concentrar num novo nível de marketing permite-nos pensar de forma mais criativa e expansiva sobre como alcançar e servir melhor os nossos clientes. A capacidade para alterar facilmente imagens no site sem ajuda de TI ajuda a aprofundar a relação com o cliente. Sempre que alteramos a fotografia principal no site, os clientes telefonam e perguntam Que lugar é aquele? Tenho de fazer uma reserva para lá ir. A Hawaiian consegue também proporcionar uma experiência de cliente mais personalizada com a nova solução. Por exemplo, os clientes que participam no programa de passageiro frequente da Hawaiian obtêm diferentes vantagens consoante o nível de participação, e a Hawaiian pode agora fornecer conteúdos Web adequados ao nível de participação de cada cliente. Os clientes que fornecem informações pessoais através do Web site recebem actualizações específicas, adaptadas aos seus interesses e necessidades. Os clientes recebem também conteúdos personalizados consoante a sua localização. Por exemplo, as imagens de fundo do Web site ou especiais de férias para clientes do continente podem destacar o Havai, um destino de férias popular para um cliente nos EUA continentais. No entanto, se um cliente viver no Havai, os conteúdos do site poderão destacar destinos continentais populares como Las Vegas, Nevada ou Orlando, Florida. Da perspectiva do desenvolvimento, Fujinaka diz que a capacidade para desenvolver componentes do Web site como um controlo na barra de tarefas em.net, e

6 O Office SharePoint Server 2007 foi uma decisão fantástica para a Hawaiian Airlines". David Osborne, Director de Informação ( CIO), Hawaiian Airlines ligar ao SharePoint Server 2007, permite-me criar facilmente uma experiência de utilizador muito mais rica. E, graças à funcionalidade de fluxo de trabalho integrada do Office SharePoint Server 2007, as questões de clientes enviadas através do Web site da Hawaiian estão a ser resolvidas de forma mais rápida do que anteriormente. Aumento de 50% na produtividade de TI Os nossos trabalhos tornaram-se bastante mais fáceis, diz Fujinaka. Estamos agora a verificar comunicações bidireccionais mínimas entre marketing e TI. Fujinaka estima que a sua equipa seja 30 a 50% mais produtiva devido ao facto de o marketing ter agora autonomia para realizar tarefas que anteriormente exigiam a intervenção de TI. Por exemplo, o EMG pode agora criar novas páginas e conteúdos de site, iniciar fluxos de trabalho, auto-aprovisionar aplicações e ligar a sistemas line-of-business da Hawaiian, como o Sabre. Tal significa que o pessoal de TI pode agora concentrar-se no desenvolvimento dos nossos recursos tecnológicos de geração de rendimentos, como o percurso de marcação e o lado transaccional do site, diz Osborne. Ele espera que esta produtividade melhorada continue, uma vez que a arquitectura aberta e escalável do Office SharePoint Server 2007 ajuda a simplificar a integração de novas ferramentas de Web site e aplicações baseadas na Web. Implementação e actualização rápidas Fujinaka diz também que a implementação do novo Web site foi mais rápida e simples do que seria se a empresa tivesse optado por outra solução de gestão de conteúdos, uma vez que conseguimos ligar os nossos recursos de Web site.net Framework existentes à infra-estrutura do SharePoint Server Por exemplo, conseguimos pegar em aplicações personalizadas, como a aplicação de milhas da Hawaiian, e integrá-la com controlos comuns com o site SharePoint. Tal permite-nos produzir algo realmente avançado num curto espaço de tempo. Com o Office SharePoint Server 2007, os conteúdos nas páginas do Web site da Hawaiian já não são codificados directamente para as páginas. Tal permite ao EMG efectuar alterações aos conteúdos dentro do esquema do código, e não no próprio código. Deixando de ser consideradas alterações ao código, estas alterações não necessitam de passar pelo grupo de controlo de alterações, reduzindo significativamente o prazo para muitas alterações ao Web site. O Office SharePoint Server 2007 permite também a ligação cruzada de conteúdos no Web site da Hawaiian. Esta funcionalidade assegura que quando os conteúdos são actualizados numa página, essas alterações são propagadas em todas as outras páginas que apresentem esse conteúdo. O Office SharePoint Server 2007 foi uma decisão fantástica para a Hawaiian Airlines", diz Osborne. É um negócio bastante complicado. Tudo o que possamos fazer para melhorar a nossa eficiência, simplificar o negócio e reduzir os custos é uma boa decisão para nós. Utilizadores empresariais autónomos Com as capacidades de gestão de conteúdos Web do Office SharePoint Server 2007, o EMG da Hawaiian pode agora efectuar alterações rápidas ao Web site para melhor satisfazer as condições do mercado e necessidades dos clientes em constante mutação. E, embora o EMG organize inicialmente as alterações no Web site para outros departamentos na empresa, a Hawaiian tenciona eventualmente ceder a outros grupos empresariais, mesmo em locais fora

7 Para mais informações Para obter mais informações sobre os produtos e serviços Microsoft nos Estados Unidos, contacte o Microsoft Sales Information Center através do número (800) No Canadá, contacte o Microsoft Canada Information Centre através do número (877) Os clientes com surdez ou deficiência auditiva podem aceder aos serviços telefónicos de texto da Microsoft (TTY/TDD) através do número (800) nos Estados Unidos da América ou do número (905) no Canadá. Fora dos Estados Unidos da América e do Canadá, queira contactar a subsidiária local da Microsoft. Para ter acesso a informação através da Internet, consulte o endereço dos escritórios da empresa, a capacidade para efectuarem as suas próprias alterações ao Web site, orientadas para os negócios. Por exemplo, o departamento de carga poderá actualizar os horários e restrições de bagagem, e o departamento de transporte subcontratado poderá actualizar as regras e os regulamentos do voo sem o auxílio de outro departamento. Reiter diz, Com o nosso novo Web site e as capacidades de gestão de conteúdos do SharePoint Server 2007, podemos proporcionar a melhor experiência possível. Podemos fazer com que as pessoas sintam: Tenho de ir àquela praia e admirar a paisagem. Microsoft Office System O Microsoft Office System é o ambiente escolhido pelo mundo empresarial para trabalho de informação, proporcionando programas, servidores e serviços que o ajudam a ser bem sucedido ao transformar informação em impacto. Para obter mais informações sobre o Microsoft Office System, consulte o seguinte endereço: Para obter mais informações sobre a Microsoft Services, visite o Web site em: Para obter mais informações sobre os produtos e serviços da Hawaiian Airlines, telefone para o número (808) ou visite o Web site em: Software e serviços Microsoft Office Microsoft Office SharePoint Server 2007 Microsoft Office SharePoint Designer 2007 Microsoft Visual Studio Microsoft Visual Studio Team Suite Edition Tecnologias Microsoft.NET Framework Hardware 3 computadores servidor Dell PowerEdge computadores servidor de base de dados HP Proliant DL Parceiro Microsoft Services Este estudo de caso é apresentado apenas para fins informativos. A MICROSOFT NÃO FORNECE GARANTIAS, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, SOBRE ESTE DOCUMENTO. Documento publicado em Abril de 2008