CLIENTE X BANCO. Vamos melhorar essa relação? Dicas e respostas para facilitar o seu atendimento bancário

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1 CLIENTE X BANCO Vamos melhorar essa relação? Texto: Flaviany Oliveira alma Dicas e respostas para facilitar o seu atendimento bancário

2 Apresentação Vivemos em uma época que de tempos em tempos surgem mais novidades a cada dia. Simultaneamente as relações de consumo criam diversas expectativas mudando assim o comportamento dos consumidores. Novos produtos e serviços são lançados no mercado e muitos brasileiros começaram a perceber que suas escolhas interferem diretamente na melhoria da qualidade de atendimento e fabricação de produtos. Para tanto, preparar o consumidor para o momento presente e manter absoluto a defesa de seus direitos foi necessário a criação de Órgãos especializados em harmonizar as relações de consumo. A importância da criação do Procon Municipal de Itumbiara, realizada no dia 20 de abril de 1994, trouxe perspectivas positivas de prevenção e inovação na análise de questões relevantes ao mercado de consumo da cidade. A atuação do Procon junto ao Município vem crescendo proporcionalmente às mudanças de comportamento do consumidor. Assim, nos últimos anos o Procon Itumbiara vem se transformando e criando melhorias em seu funcionamento para atingir todos os anseios da população. Tendo em vista os princípios basilares do Código de Defesa do Consumidor, como a informação e educação dos consumidores, o Procon Itumbiara em conjunto com o Ministério Público Estadual, reuniu nesta cartilha temas controversos do cotidiano bancário para auxiliar e melhorar essa conflituosa relação. Assim, esta iniciativa certamente contribuirá para que o consumidor usufrua melhor dos serviços bancários, trazendo benefícios para toda comunidade e formando consumidores mais conscientes e bem informados. DIRETORIA DE PROTEÇÃO AOS DIREITOS DO CONSUMIDOR PROCON ITUMBIARA/GO Av. Osvaldo Cruz, s/n - Terminal Rodoviário - B. Afonso Pena Telefax: (64) / itumbiara@procon.go.gov.br ATENDIMENTO BANCÁRIO Os bancos são obrigados a receber qualquer tipo de pagamento (conta)? Para alguns recebimentos o banco deverá firmar convênio com as companhias prestadoras desses serviços para o recebimento das contas como: água, luz, telefone etc.. Dependendo do contrato firmado, não é possível o recebimento de conta vencida e, nesse caso, devem ser observadas as informações nela constantes. Incluem-se nesta mesma situação, os boletos bancários. 03

3 O banco pode impedir o acesso aos guichês de caixas? O banco não pode negar ou restringir o acesso dos clientes e do público usuário aos meios convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de atendimento alternativo ou eletrônico. Prefira o uso dos terminais eletrônicos: seu uso é mais rápido do que o dos caixas convencionais e a maioria dos serviços podem ser feitos nos mesmos. Quem tem direito a atendimento preferencial? Pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo. Prevenimos que o atendimento preferencial deverá ser limitado a pagamentos de cunho pessoal do beneficiário deste serviço, sendo facultativo aos bancos a proibição de abusos realizados por trabalhadores, que usufruem de sua condição de idoso para pagamento de débitos de suas empresas contratantes

4 Quais as novas adaptações que os bancos devem fazer para uma melhor acessibilidade dos clientes? As agências devem estar adaptadas para o acesso às suas dependências de pessoas com deficiência física ou com mobilidade reduzida temporária ou definitivamente, com indicações específicas para o uso de caixas e terminais de auto-atendimento. As instituições bancárias também devem instalar banheiros e bebedouros em suas agências disponibilizando-os aos seus usuários, de acordo com Leis Municipais nº 2.926/2004 e 3.317/2006. Qual o tempo limite que os usuários de serviços bancários devem esperar na fila para serem atendidos? De acordo com Lei Municipal n.º3.690/2008, o tempo razoável de espera para atendimento bancário não pode ultrapassar os 20 (vinte) minutos em dias úteis de expediente normal, e 30 (trinta) minutos em dias úteis que sejam véspera de, ou após feriados. Ressalta-se que o tempo é computado entre a chegada do usuário de serviços bancários na fila com a entrega de senha, com horário e data, até o início efetivo do atendimento. Os bancos terão que distribuir em suas agências de forma obrigatória algum tipo de senha eletrônica. A senha será meio de prova ao usuário para o ajuizamento de ação de reparação de danos ou para instruir reclamação que fizer aos órgãos de defesa do consumidor

5 Quais os cuidados que devo tomar antes de abrir uma conta? A abertura de uma conta é um processo muito importante, que deve ser cercado de cuidados para a segurança de ambas as partes, em especial, para que se iniba, tanto quanto possível, a ocorrência de fraude nessa operação. a) Ler atentamente o contrato de abertura de conta (ficha-proposta); b) c) d) CONTA BANCÁRIA Não assinar nenhum documentos antes de esclarecer todas as dúvidas; Não assinar nada que não esteja previamente preenchido; Solicitar cópia dos documentos que assinou. Posso exigir que o banco abra uma conta-salário? A conta-salário é aberta por iniciativa do empregador, que é responsável pela identificação dos beneficiários. A conta-salário é um tipo especial de conta destinada ao pagamento de salários, proventos, soldos, vencimentos, aposentadorias, pensões e similares. A conta-salário não admite outro tipo de depósito além dos créditos da entidade pagadora e não é movimentável por cheques

6 Do que sou cobrado para ter uma conta bancária? Foi instituído pacote básico de serviços prioritários, de forma a facilitar a comparação das tarifas mais comuns ao consumidor. Todas as instituições terão que oferecer esse pacote cujo valor não pode superar a soma do valor das tarifas individuais. O consumidor tem o direito de optar pelo pacote básico, por outro pacote qualquer ou pela utilização e pagamento apenas por serviços escolhidos, da forma que considerar mais vantajosa. Os bancos têm direito a exigir dos usuários adesão a algum outro produto para a abertura de conta? Os bancos podem oferecer livremente seus produtos e serviços, mas não podem condicionar a concessão de qualquer um deles à aquisição de outro

7 Como ficaram as novas normas para as contas bancárias? Os serviços bancários considerados "essenciais" são gratuitos, observado, em alguns casos, o número de ocorrências (utilização) máximo previsto na regulamentação. De acordo com a Resolução do Conselho Monetário Nacional CMN 3.518, de 2007, são os seguintes os serviços bancários essenciais" a pessoas físicas: Relativo à conta corrente de depósitos à vista: a) b) c) d) e) f) g) h) i) Fornecimento de cartão com função débito; Fornecimento de dez folhas de cheques por mês, desde que o cliente reúna os requisitos para utilização de cheque, conforme a regulamentação em vigor e condições pactuadas; Fornecimento de segunda via do cartão de débito, exceto nos casos decorrentes de perda, roubo, danificação e outros motivos não imputáveis à instituição emitente; Realização de até quatro saques, por mês, em guichê de caixa, inclusive por meio de cheque ou de cheque avulso, ou em terminal de auto-atendimento; Fornecimento de até dois extratos contendo a movimentação do mês por meio de terminal de auto-atendimento; Realização de consultas mediante utilização da internet; Realização de duas transferências de recursos entre contas na própria instituição, por mês, em guichê de caixa, em terminal de auto-atendimento e/ou pela internet; Compensação de cheques; Fornecimento, até 28 de fevereiro de cada ano, de extrato consolidado, discriminando, mês a mês, as tarifas cobradas no ano anterior

8 Relativo à conta de depósito de poupança: a) Fornecimento de cartão com função movimentação; b) Fornecimento de segunda via do cartão com função movimentação, exceto nos casos decorrentes de perda, roubo, danificação e outros motivos não imputáveis à instituição emitente; c) Realização de até dois saques, por mês, em guichê de caixa ou em terminal de auto-atendimento; d) Realização de até duas transferências para conta de depósitos de mesma titularidade; e) Fornecimento de até dois extratos contendo a movimentação do mês; f) Realização de consultas mediante utilização da internet; g) Fornecimento, até 28 de fevereiro de cada ano, de extrato consolidado, discriminando, mês a mês, as tarifas cobradas no ano anterior. Após abrir minha conta bancária sou obrigado a colocar minhas contas em débito automático? Não. Essa é uma comodidade que os bancos oferecem, mais uma vez os produtos dos bancos podem ser oferecidos e não exigidos. O débito automático é muito eficiente e evita que você perca tempo no banco, mas deve ser acompanhado mensalmente, evitando assim futuros aborrecimentos. Deve-se observar se a conta realmente será debitada, após confirmação, se manter atento em não pagar uma conta duas vezes

9 O cliente pode a qualquer momento solicitar o encerramento de sua conta? O cliente pode solicitar o encerramento de sua conta a qualquer momento, mas deve fazê-lo por escrito. No entanto a conta não poderá ser encerrada enquanto existirem saldo credor ou devedor ou débitos decorrentes de outras obrigações contratuais com a instituição. O consumidor deverá também observar alguns cuidados: a) b) c) d) e) Entregar ao banco correspondência solicitando o encerramento da sua conta, exigindo recibo na cópia, ou enviar pelo correio, por meio de carta registrada; Verificar se todos os cheques emitidos foram compensados para evitar que seu nome seja incluído no CCF pelo motivo 13 (conta encerrada); Entregar ao banco os cheques ainda em seu poder; Cancelar as autorizações de débito automático; Devolver os cartões magnéticos em seu poder ou declarar por escrito que os inutilizou; IMPORTANTE: A simples falta de movimentação, mesmo que por longo período não é suficiente para que uma conta seja considerada encerrada. Quem simplesmente deixar de movimentar uma conta está sujeito aos débitos de tarifa e juros, cobertos por regras contratuais. Não há encerramento automático de conta-corrente. CHEQUE Quando emito o famoso cheque pré-datado (pós-datado), o banco pode pagá-lo antes da data indica no documento? Pela lei, cheque é uma ordem de pagamento à vista, válida para o dia de sua apresentação ao banco, mesmo que nele esteja indicada uma data futura. Assim, se um cheque pré-datado for apresentado para pagamento antes do dia previsto, o banco terá de pagá-lo ou devolvê-lo pelo motivo pertinente, inclusive por falta de saldo suficiente na conta-corrente do correntista. Cabe lembrar que cheque pré-datado não existe no ordenado jurídico, é apenas um acordo realizado entre fornecedor e consumidor

10 CARTÕES As empresas estão obrigadas a receber meus cheques? Pagamentos em cheque estabelecem uma relação de confiança entre você (emitente) e quem recebe (beneficiário) que não pode ser forçada. O que não é aceito são algumas restrições comuns ao comércio de exigir que o consumidor possua cheque com mais de 06 meses de conta, ou que o cheque seja somente da praça do negócio jurídico realizado, ou não aceitam cheques de pessoa jurídica; não existe lei que permita essas exigências. Nunca assinar cheque em branco; Habituar-se a cruzar os cheques emitidos; Em caso de perda, furto ou roubo, comunicar imediatamente ao banco; Cuidado com utilização de cheque especial, os juros costumam ser mais altos. Porque tenho que ter cartão de débito? A movimentação de sua conta será realizada através do cartão de débito, seu acesso aos dados e extratos ficará mais fácil. Evita-se de você ficar na fila do caixa e a maioria dos estabelecimentos comerciais já recebem através de débito automático, previnindo assim circular com dinheiro em mãos. Este cartão é gratuito 18 19

11 O banco me enviou um cartão crédito sem que eu tivesse solicitado, o que devo fazer? É vedado às instituições financeiras fornecer produtos ou serviços não solicitados pelo cliente. Se você receber um cartão de crédito, sem ter pedido, rasgue-o imediatamente. Escreva para a administradora e peça para cancelar o cartão. Ou se possível, se dirigir ao banco emissor entregando o cartão já inutilizado solicitando o cancelamento do mesmo, com prova de recebimento do atendente bancário. A administradora pode me exigir que contrate os serviços de seguro contra perdas e roubo do cartão? Essa é uma opção do cliente, pois seguros ou proteções contra riscos são prestações acessórias, que não integram os serviços prestados através de cartão crédito. E quando os seguros são inclusos nas faturas, sem a autorização do consumidor, o seguro poderá ser cancelado a qualquer tempo. Não se esqueça que a administradora pode cobrar taxa anual para a utilização do cartão de crédito, por isso, mantenha-se informado e confira mensalmente seu extrato

12 Quais os cuidados que devo ter ao adquirir um cartão de crédito? a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) l) m) n) o) Pesquise as taxas de juros antes de contratar; Compre na melhor data; Evite pagamento mínimo; Não atrase o pagamento; Imponha-se um limite de gastos; Não esqueça o limite de crédito; Faça compra parcelada sem juros; Não empreste o cartão; Guarde senha e número do cartão; Nunca forneça sua senha a outras pessoas; Cuidado com compras pela Internet; Se o cartão for roubado ou extraviado, avise imediatamente a administradora; Caso seu cartão tenha problemas, não tente utiliza-lo, você pode danificá-lo; Lembre-se sempre: compre o necessário. Todos os cartões são atribuídos de limite de compra, sendo definido pelo perfil de cada cliente. Tenha ciência de seu limite de crédito e lembre-se que toda compra parcelada, atinge o seu saldo limite em um todo, ou seja, seu limite vai diminuir pelo valor total do parcelamento. Alguns cartões são bloqueados temporariamente quando você o utiliza muitas vezes no mesmo dia, ou quando o seu costume de comprar é alterado, tal situação ocorre porque no sistema da administradora pode estar acusando alguma possibilidade de fraude. Tenha sempre em mãos o telefone de contato direto com a administradora de cartões para eventuais necessidades

13 CONTRATOS/FINANCIAMENTOS O que devo observar em um contrato/financiamento quando for assina-lo? a) Pesquise antes de adquirir um cartão de crédito ou assinar um contrato, sempre escolha o que satisfaça às suas necessidades ou o que ofereça serviços mais vantajosos; b) Examine com cuidado o contrato que você irá fazer com o banco antes de assiná-lo; c) Preste muita atenção às cláusulas que limitam ou excluem os seus direitos, que devem estar redigidas em destaque, para facilitar a sua identificação; d) Você pode exigir que os contratos estejam escritos em letra de mesmo tamanho, com visível possibilidade de leitura; e) Você ainda tem o direito de ser informado de todas as taxas inclusas no contrato, que devem estar expressamente identificadas no mesmo. Os contratos de financiamento e empréstimos podem ser quitados antecipadamente? As normas do Conselho Monetário Nacional garantem ao cliente o direito à liquidação antecipada com redução proporcional dos juros. As instituições financeiras devem informar as condições para essa antecipação. Nos casos de quitação antecipada de operações de crédito ou de arrendamento mercantil, para os contratos firmados a partir de , é vedada a cobrança de tarifa pela liquidação antecipada e estabelece a forma de cálculo do valor presente dos pagamentos previstos. Para os contratos firmados até , pode ser cobrada tarifa por liquidação antecipada, desde que haja previsão contratual

14 SERVIÇOS ALTERNATIVOS Os bancos disponibilizam aos seus usuários diversos outros serviços que não são utilizados habitualmente, mais que facilitam muito a vida do consumidor/cliente: a) b) DÉBITO AUTOMÁTICO: você evita pagar contas em atraso, de ter que ir ao banco em diversos dias diferentes, é realizado mediante autorização do correntista e poderá ser suspenso a qualquer momento. CAIXAS ELETRÔNICOS: hoje em dia quase todos os serviços bancários estão podendo ser efetuados pelos caixas eletrônicos. Evitando filas, você pode executar saques, consultar saldos e extratos, transferir valores, pagar contas e boletos de cobrança, e na maioria dos principais bairros tem sempre um caixa eletrônico disponível. c) d) e) ATENDIMENTO TELEFÔNICO: muitos serviços e informações podem ser executados por telefone, e em caso de emergência podem ser evitados maiores transtornos. Normalmente para a utilização deste serviço é necessário senha, apenas tenha o cuidado de anotar os protocolos de atendimento e o nome do atendente. SERVIÇO DE MALOTE: é a forma de entrega de diversos pagamentos de uma só vez, na maioria por empresas, os quais são efetuados fora dos horários de picos e posteriormente são devolvidos todos os comprovantes aos usuários. INTERNET: todo o acompanhamento de sua vida bancária pode ser realizado de casa. Os bancos disponibilizam diversos dispositivos de segurança e para sua comodidade todos os bancos dispõem de sites na internet para dar informações sobre produtos e serviços, receber reclamações, sugestões e esclarecer dúvidas. Para as empresas tal dispositivo é extremamente necessário e útil, reduzindo as filas e diminuindo a perda de tempo nos bancos

15 a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) l) m) n) o) p) DICAS ÚTEIS Antes de contratar quaisquer serviços se informe antes; Se você estiver em dúvida, consulte pessoas de sua confiança antes de assinar qualquer documento; Cuidado ao retirar grandes quantias em dinheiro nos bancos; Fique atento ao utilizar-se de caixas 24 horas; Nunca informe sua senha por telefone, os bancos não fazem este tipo de indagação; Tenha responsabilidade na emissão de seus cheques para evitar futuros constrangimentos; Cuidado com as falsas promessas de empréstimos facilitados; Sempre confirmar o valor das compras no cartão de crédito; Aos usuários de internet, fiquem atentos aos avisos de segurança; Anotem sempre tudo que for conversado, e se possível, faça com que essa pessoa assine tudo que lhe foi prometido; Não acreditem em promessas somente de boca; Cuidado com os juros altos; Evite ir ao banco em dias de pico, normalmente em dias de pagamentos, aposentadoria, etc.; Você é o melhor fiscal dos direitos dos consumidores; E não se esqueçam de estar bem informados. LEI Nº 3.690/2008 DISPÕE SOBRE O TEMPO RAZOÁVEL DE ATENDIMENTO DE USUÁRIOS DE SERVIÇOS EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS NO MUNICÍPIO DE ITUMBIARA E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS. A CÂMARA MUNICIPAL DE ITUMBIARA, ESTADO DE GOIÁS, APROVA E EU PREFEITO MUNICIPAL DE ITUMBIARA, SANCIONO A SEGUINTE LEI: Art. 1º As agências e postos de atendimento bancários instalados no Município de Itumbiara deverão prestar serviço adequado no atendimento ao público e em tempo razoável, conforme estabelecido nesta Lei, no Código de Defesa do Consumidor, Lei Federal 8.078/90, e demais normas pertinentes. Art. 2º Para os fins do disposto nesta lei, considera-se: I Fila de espera: a que conduz o usuário de serviços bancários até os caixas, aos equipamentos de auto-atendimento ou aos atendentes bancários; II Tempo de espera para atendimento: é o tempo computado entre a chegada do usuário de serviço bancário na fila até o início do seu atendimento; Art. 3º Considera-se tempo de espera para atendimento razoável o que não exceda a: I 20 (Vinte) minutos em dias úteis de expediente normal; II 30 (trinta) minutos em dias úteis que sejam véspera de, ou após feriados; Art. 4º Caberá aos bancos disponibilizar ao usuário de seus serviços comprovante senha no qual constará eletronicamente impresso, o nome do banco, agência, data e horário de sua emissão. 1º Os bancos não podem cobrar qualquer valor pelo fornecimento das senhas de atendimento. 2º- Caberá ao atendente bancário, rubricar e registrar a hora exata do início do efetivo atendimento do usuário no local apropriado na senha. 3º Em caso de recusa do funcionário, o usuário deverá fazer a anotação de próprio punho, se possível na presença de suas testemunhas. 4º - A senha será meio de prova ao usuário para o ajuizamento de ação de 28 29

16 reparação de danos ou para instruir reclamação que fizer aos órgãos de defesa do consumidor. Art. 5º As agências e postos de atendimento bancários deverão afixar cópia desta Lei e cartaz informativo do órgão de fiscalização em locais visíveis e de fácil acesso ao público, em tamanho e caracteres ostensivos. Art. 6º O descumprimento a qualquer dispositivo desta Lei constituirá infração à norma de defesa do consumidor e sujeitará o infrator às seguintes penalidades: I multa; II suspensão temporária de atividade; III suspensão do alvará de funcionamento; IV cassação do alvará de funcionamento; Parágrafo Único As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas, cumulativamente em processo administrativo, sem prejuízo das demais de natureza cível, penal e de normas específicas. Art. 7º Compete ao Programa Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor PROCON/ITUMBIARA a divulgação, a fiscalização das agências; o recebimento das reclamações e denúncias, a instrução e julgamento dos processos administrativos afeitos a esta Lei. 1º O PROCON/Itumbiara, no exercício das funções que esta Lei lhe atribui, observará o disposto na Lei Federal nº 8.078/90 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor), Decreto Federal 2.181/97 e Lei municipal 1.722/94. 2º A sanção pecuniária de que trata o artigo anterior, quando a sua valoração, terá como base o Artigo 57 do CDC da Lei /90. 3º As multas de que trata esta Lei serão recolhidas ao Fundo Municipal dos Direitos do Consumidor FMDC para atender às prerrogativas previstas em Lei. Art. 8º As agências bancárias têm o prazo de 90 (noventa) dias, a contar da data de publicação desta Lei, para adaptarem-se a estas disposições. Art. 9º Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação. Art. 10 Revogam-se as disposições em contrário, especialmente a Lei Municipal nº de 11 de maio de GABINETE DO PREFEITO MUNICIPAL DE ITUMBIARA, Estado de Goiás aos 26 dias do mês maio de JOSÉ GOMES DA ROCHA Prefeito Municipal APARÍCIO VASCONCELOS MONTES Procurador Geral do Município 30