E-COMMERCE: O PERFIL DO E-CONSUMER - Região de Piracicaba SP

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1 E-COMMERCE: O PERFIL DO E-CONSUMER - Região de Piracicaba SP Alberto Martins Júnior Prof. Escola de Engenharia de Piracicaba Fundação Municipal de Ensino de Piracicaba amartins@eep.br Aline de Fátima Tietz Graduando em Administração de Empresas Fundação Municipal de Ensino de Piracicaba- FUMEP alinetietz@hotmail.com Thays Alves de Oliveira Graduando em Administração de Empresas Fundação Municipal de Ensino de Piracicaba- FUMEP thays_alvesoliveira@hotmail.com RESUMO Diante dos avanços tecnológicos da sociedade, a concorrência no mercado se torna cada vez mais acirrada. Uma das formas que as empresas estão buscando para ampliar sua área de atuação e sua abrangência de clientes é entrar no mundo virtual, e neste contexto, o E- commerce está se tornando cada vez mais presente no dia a dia da sociedade. No entando, surge um novo tipo de consumidor o E-consumer, que tem um perfil diferenciado e características particulares. Sendo assim, o ponto chave deste artigo é definir, através de pesquisas de campo, o perfil, comportamento e as percepções do e-consumer, no interior de São Paulo, em relação a essa nova era de virtualização dos processos comerciais e de negócios. PALAVRAS CHAVE: E-commerce, e-consumer, perfil, características. Abstract Market competition is becoming increasingly fierce with society's technological advances. One way companies try to expand and reach new customers is to enter the virtual world, and in this context, E-commerce is becoming increasingly present in everyday society. However, a new kind of consumer is on the rise: the e-consumer, with a different profile and special characteristics. This article defines, through field research, the profile, behavior and perceptions of e-consumers in the interior of the state of São Paulo, in this new era of virtual business. KEY WORDS: E-commerce, e-consumer, profile characteristics.

2 OBJETIVO Este artigo tem a finalidade de identificar o perfil, o comportamento e as perspectivas do e- consumer no interior paulista. Pois atualmente, cada vez mais, os processos vêm sendo virtualizados, e como o consumidor desempenha o papel principal para o sucesso de uma empresa, o mesmo deve ser estudado e compreendido para que as empresas consigam conquistá-los. JUSTIFICATIVA Segundo Giuliane (2010), a tecnologia altera a maneira de relacionamento entre pessoas e isso impacta no varejo, o qual passa a ter que rever suas formas de oferta de produtos e serviços. A tecnologia acabou tornando o consumidor mais bem informado e atualizado, o que consequentemente, o deixa mais seletivo e discriminante. METODOLOGIA Este trabalho foi desenvolvido através de pesquisas de obras literárias, de consulta de periódicos, de pesquisas online. Também foi realizada uma pesquisa de campo a qual foi aplicada em diferentes cidades do interior se São Paulo. A pesquisa foi realizada no período de 07/05/2011 à20/05 /2011 e abrangeu pessoas de cidades como Piracicaba e Charqueada, e contou com a participação de 258 entrevistados. INTRODUÇÃO Este artigo tem a finalidade de demonstrar qual é o perfil do e-consumer no interior de São Paulo e qual o seu perfil, qual a sua percepção e comportamento em relação ao comércio eletrônico. O que é e-commerce (comércio eletrônico- CE). Apesar de ser relacionado somente à compra de produtos e serviços pela internet, o comercio eletrônico abrange muito mais atividades do que estas. Segundo Kennet C. Laundon (2008), quem já comprou musicas pela internet e/ou já buscou informações sobre algum produto antes de compra-lo, já participou do comércio eletrônico. E-commerce é a parte do e-business que lida com a compra e venda de mercadorias e serviços pela internet. Tal conceito abrange as atividades que apoiam essas transações, tais como propaganda, marketing, suporte ao cliente, segurança, entrega e pagamento. (LAUNDON,2008,p.58). Comércio eletrônico (CE) é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio de aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo

3 aos objetivos do negócio. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo as transações negócio-a-negócio, negócio-a-consumidor e intra-organizacional, numa infraestrutura predominantemente publica de fácil e livre acesso e baixo custo. (ALBERTIN, 2004, p.15). O conceito de CE engloba a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, não se restringindo simplesmente à realização de transações comerciais de compra e venda de produtos e serviços. Algumas vezes, esta abrangência não é reconhecida e acaba-se tendo uma visão errônea e restrita de todo o potencial deste novo ambiente. (ALBERTIN, 2004, p.74). Apesar de estar se popularizando atualmente, o comércio eletrônico já existe há um bom tempo, porém era tido como serviço eletrônico. Os serviços eletrônicos se tornaram possíveis, após o surgimento da internet em 1969 que, de acordo com Giuliane et al (2004) foi criada com objetivos estratégicos militares, pelo Departamento Defesa dos Estados Unidos para tornar possível troca de informações entre professores universitários e cientistas. Posteriormente, em 1997, com a implantação da Internet Comercial, os serviços eletrônicos passaram a ser cada vez mais utilizados. Os serviços eletrônicos não surgiram, como se pode imaginar, com a Internet Comercial, lançada em Na verdade, este fenômeno surgiu muito antes dela, no final dos anos 80, quando os bancos e operadoras de cartões de crédito começaram a utilizar os recursos da rede telefônica ou da rede de dados, como a RENPAC no Brasil, para implementarem serviços eletrônicos, na busca da projeção empresarial em nível nacional e até mesmo internacional. (MARTINS, 2003) Como pudemos notar, não é de hoje que os processos estão sendo virtualizados, porém, devido a inúmeros fatores, sociais e tecnológicos, eles estão cada vez mais presentes no nosso cotidiano. A popularização do comercio eletrônico Com a globalização o mercado está se tornando cada vez mais competitivo, as empresas buscam incessantemente atrair e fidelizar novos clientes, que têm cada vez mais opções. Para isso, muitas empresas estão ampliando seus horizontes através da implantação do comércio eletrônico, pois este oferece muitos diferenciais, tais como estar disponível em todos os lugares (por ter padrões universais) e 24 horas por dia, permite redução de custos, customizações, informações, interatividade, propaganda, marketing etc.

4 Outro fator notável é que atualmente, com a modernização, a sociedade está com sua vida mais agitada e têm cada vez menos tempo para lazer, família, compras, etc. Com isso, as pessoas procuram otimizar seu tempo no dia a dia e o comércio eletrônico preenche estes e muitos outros quesitos que facilitam o cotidiano da sociedade. Fatores como comodidade, praticidade, promoções, comparações, preços, atendimento 24 horas, expansão do crédito, entre outros, vêm fazendo com que cada vez mais, o comércio eletrônico tenha novos adeptos. Outro fator, não menos importante para a disseminação do CE, é o aumento do número de pessoas que tem acesso à internet. Tendências do E-commerce X E-consumer Essa popularização do comércio eletrônico faz com que as pessoas sintam-se mais confiantes para realizarem suas compras e exige cada vez mais das empresas um excelente atendimento, pois o comércio eletrônico, pelo fato de disponibilizar cada vez mais opções, facilita comparações e torna o e-consumer cada vez mais exigente. Esse modelo de Mercado Aberto tende a levar a um mercado perfeito, uma vez que todas as suas informações estão disponíveis a todos, a concorrência é livre e ampla, as estratégias de negócio por restrição tendem a diminuir, o poder de negociação é aumentado, assim como a competitividade, a globalização é viabilizada para os vários níveis de empresas, os custos e preços tendem a ser reduzidos etc.(albertin,2004,p.75) Para apoiar o CE, as empresas se utilizam de muitas outras ferramentas como, por exemplo, a resposta eficiente ao consumidor (Efficient Consumer Response-ECR), que oferece muitos benefícios aos clientes, e vem se tornando cada vez mais importante. No CE, o ECR passa a ter uma importância ainda maior,uma vez que os processos mercantis tendem a ter um fluxo mais rápido, e o consumidor realiza a compra de qualquer lugar a qualquer hora,com correspondente impacto nos distribuidores e estoques, sendo que as variações nas vendas podem ocorrer de forma intensa e abrupta.(albertin,2004,p.93) Como outro exemplo, as empresas também fazem o uso de sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) e com isso, conseguem coletar e armazenar dados identificando o perfil do cliente e posteriormente gerar informações sobre o cliente em diferentes perspectivas. Por isso é tão comum você entrar num site para pesquisar sobre algum produto, e posteriormente, receber um de promoções que coincidentemente inclui o produto que você havia pesquisado.

5 As empresas estão cada vez mais, melhorando e inovando seu atendimento para atender da maneira mais exata as expectativas de seus clientes. A lucratividade de uma empresa depende, em grande medida, de sua habilidade em atrair e reter clientes (mantendo-os, assim, distantes da concorrência) e cobrar preços altos. O poder dos clientes cresce quando eles podem mudar facilmente para os produtos e serviços de um concorrente, ou quando podem forçar uma empresa e seus concorrentes a uma guerra de preços o que só pode ser feito num mercado transparente, em que exista pouca diferenciação de produtos e todos os preços sejam conhecidos instantaneamente (como na Internet). (LAUDON, 2008.p.73) Análise da pesquisa: Perfil, comportamento e perspectivas do E- consumer A amostra é de 258 questionários, respondidos no período de 07/05/2011 a 20/05/2011 abrangendo pessoas das cidades de Piracicaba e Charqueada. Houve segmentação por sexo, faixa etária e escolaridade. Dados gerais da pesquisa Sexo Sexo (258 entrevistados) Feminino % Masculino % Totais %

6 Faixa etária Faixa etária (258 entrevistados) Até % 21 A % 31 A % 41 A % 51 A % Acima % Totais % Escolaridade Escolaridade (258 entrevistados) Ensino fundamental % Ensino médio % Ensino superior completo % Ensino superior incompleto % Pós Graduação % Totais %

7 Formas de pagamento Formas de pagamento (258 entrevistados e 288 respostas) Cartão de crédito % Cartão de débito % Boleto bancário % Depósito em conta corrente % Outro % Totais % Já fez compras pela internet Já comprou pela internet? (258 entrevistados) Sim, produtos % Sim, produtos e serviços % Sim, serviços % Não, apenas pesquiso preços e produtos %

8 Nunca comprei % Totais % Frequência de compra pela internet Frequência (258 entrevistados) Eventualmente % Frequentemente % Comprei apenas uma vez % Nunca comprei % Totais % Compras e sites de compra coletiva Compras em sites de compra coletiva (258 entrevistados) Sim, produtos % Sim, produtos e serviços % Sim, serviços % Não comprei % Totais % Vantagens

9 Vantagens (258 entrevistados e 325 respostas) Facilidade de comparações % Facilidade, praticidade e comodidade % Preços e promoções % Não vejo vantagens % Outro % Totais % Desvantagens Desvantagens (258 entrevistados e 336 respostas) Desconfiança em relação à segurança de dados pessoais e senhas % Insegurança em relação ao produto % Problemas relacionados aos processos de entregas % Problemas com devoluções e trocas % Não vejo desvantagens % Outro % Totais %

10 Cruzamento dos dados: confrontando características das populações que compram X que não compram pela internet. Sexo Com o cruzamento dos dados coletados, conseguimos constatar que 31,36% dos homens não fazem compras pela internet, 6,78% apenas pesquisam preços e promoções e que 61,86% já compraram produtos e/ou serviços pela internet. No caso das mulheres apenas 21,98% ainda não compraram pela internet, 6,38% apenas realizam pesquisas e 71,63% já compraram algum produto ou serviço pela internet. Formas de pagamento Obtivemos dos 258 entrevistados 288 respostas (por serem de múltipla escolha) sendo que 202 são de pessoas que compram pela internet e 85 são de pessoas que não compram. Das pessoas quem compram pela internet, 57% preferem pagar com cartão de crédito, 31% com boleto bancário, 8% com cartão de débito e 4% com depósito em conta corrente. Já para quem não compra, os números foram bem diferentes sendo 21% cartão de crédito, 26% boleto bancário, 10% depósito em conta corrente e 5% cartão de débito e 38% das respostas foi a opção outros que revela o desinteresse desta porcentagem em realizar pagamentos e/ou compras pela internet. Escolaridade Entrevistados: 258 sendo 173 que compram e 85 que não compram. Das pessoas que compram 5% tem ensino fundamental, 31% ensino médio, 27% ensino superior completo, 29% ensino superior incompleto e 8% tem pós-graduação. Em relação à escolaridade das pessoas que não compram 25% possuem ensino fundamental, 61% tem ensino médio, 6% ensino superior completo, 7% ensino superior incompleto e apenas 1% possui pós-graduação. Faixa etária Dos 258 entrevistados, 173 compram e 85 não compram. Dos que compram, 21% tem até 20 anos, 40% tem entre 21 a 30 anos, 23% tem entre 31 e 40 anos, 11% entre 41 e 50, 4% entre 51 e 60 e 1% tem acima de 60 anos. Em relação à faixa etária dos que não compram 25% tem até 20 anos, 21% tem entre 21 e 30 anos, 20% entre 31 e 40, 15% entre 41 e 50, 14% entre 51 e 60 e 5% tem acima de 60 anos. Vantagens

11 Foram 325 repostas dos 258 entrevistados sendo que 236 foram de pessoas que compram e 89 de pessoas que não compram. Das pessoas que compram 14% consideram uma vantagem do comércio eletrônico a facilidade de comparações, 48% facilidade, praticidade e comodidade, 38% preços e promoções e menos de 1% não vêem vantagens na compra pela internet. Das pessoas que não compram 17% consideram uma vantagem do CE a facilidade de comparações, 20% facilidade, praticidade comodidade, 16% preços e promoções, 44% não vêem vantagens e 3% responderam outros. Desvantagens Dos 258 entrevistados, foram obtidas 336 respostas sobre desvantagens, sendo que 105 vieram de pessoas que não compram e 231 de pessoas que compram pela internet. Das pessoas que compram 41% consideram uma desvantagem do comércio eletrônico a desconfiança em relação à segurança de dados pessoais e senhas, 28% insegurança em relação ao produto (por não ter contato com o mesmo), 13% problemas relacionados a processos de entregas,11% problemas com devolução e trocas e 7% não veem desvantagens em se comprar pela internet. Com relação às pessoas que não compram 43% consideram uma desvantagem do comercio eletrônico a desconfiança em relação à segurança de dados pessoais e senhas, 17% insegurança em relação ao produto (por não ter contato com o mesmo), 6% problemas relacionados a processos de entregas,6% problemas com devolução e trocas, 25% não veem desvantagens em se comprar pela internet e 3% optaram pela alternativa outros, porém não colocaram o motivo, demonstrando a falta de interesse em comprar pela internet. CONCLUSÃO OBTIDA ATRAVÉS DA ANÁLISE DA PESQUISA Com essa pesquisa, conseguimos identificar as características e a visão das pessoas no interior paulista sobre o e-commerce. Com estes dados pudemos identificar que as mulheres já usam mais o comercio eletrônico do que os homens, e esta diferença já está em torno de 10%. Como podemos ver no que se diz respeito à forma de pagamento, a opinião geral revela que a preferência é pelo cartão de crédito 47%, seguido pelo pagamento com boleto bancário 29%. Porém, quando analisamos separadamente a opinião de quem compra das de quem não compra, temos que 57% das pessoas que compram preferem pagar com cartão de crédito e 31% por boleto bancário contra 21% para pagamentos com cartão de crédito e 26% boleto bancário na opinião de quem não compra. Sobre a escolaridade, notamos que a maior parte das pessoas que não compram, estão situadas nas faixas de ensino médio 61% e fundamental 25% enquanto para as pessoas que compram

12 apenas 5% possuem ensino fundamental, os valores mais representativos são 31% ensino médio, 27% ensino superior completo e 29% ensino superior incompleto, ou seja, 56% das pessoas que compram estão na faixa de nível superior. Analisando a faixa etária, identificamos que as pessoas que mais compram são as de idade entre 21 e 30 anos- 40% seguido pela faixa de 31 a 40 anos -23% e que a partir da faixa etária entre 41 e 50 anos a quantidade de pessoas que compram começa a diminuir significativamente. Também, podemos observar que na visão geral, a opção facilidade, praticidade e comodidade aparece como a maior vantagem do CE com 40%, seguida de perto pelo item preços e promoções que aparece com 32%. Estas informações se confirmam com ainda mais expressividade quando analisamos isoladamente a opinião de quem faz compras pela internet. Mas quando analisamos a visão das vantagens para quem não compra, os resultados são bem diferentes. Notamos que as porcentagens caem significativamente e que 44% responderam a opção não vejo vantagens, isso demonstra que ainda existe resistência para o CE. Em relação à visão das pessoas sobre as desvantagens do e-commerce, notamos em sua totalidade, 42% acham a desconfiança em relação à segurança de dados pessoais e senhas a maior desvantagem e logo em seguida com 25%, vem o item insegurança em relação ao produto. Notamos que tanto para as pessoas que compram quanto para as que não compram, a desconfiança em relação a dados pessoais e senhas é a maior desvantagem, isso demonstra que ainda há muita insegurança pra se usar o CE. Porém devemos nos atentar para o fato de que das pessoas que compram apenas 7% responderam que não veem desvantagens contra 25% das pessoas que não compram. Isso demonstra por um lado (pessoas que compram) que o e-commerce tem muito a melhorar, pois 93% dos e-consumers veem uma ou mais desvantagens no CE, seja no quesito segurança, produto, processo de entrega, troca, etc. Por outro lado (pessoas que não compram) há uma significativa parcela de pessoas - 25% que não vem desvantagens em comprar pela internet, ou seja, pessoas que não possuem nenhuma resistência ao CE. Contudo, deve- se atentar para o fato de que mesmo tendo 93% dos adeptos do CE percebido e/ou passado por algum problema (desvantagem) estes continuam comprando, isto significa que o CE pode crescer muito mais se conseguir superar estas barreiras como segurança, produto, processos de entrega e trocas e com isso, conquistar de vez os seus clientes, ainda há muito que melhorar na imagem que o CE passa. Pois na realidade existem muito sites seguros, que exibem várias informações inclusive técnicas e imagens sobre os produtos, que cumprem prazos de entregas. O CE tem que trabalhar com mais intensidade para melhorar sua imagem e assim ganhar a confiança dos consumidores. Hoje em dia, os clientes estão se tornando mais seletivos, pois têm com apenas um click, muitas opções disponíveis e não estão em busca apenas de preços e sim de qualidade total no processo. Tudo é refletido na visão do cliente, desde as atribuições dos sites, sua eficiência de navegação, apresentação do

13 produto e seus atributos (cores, tamanhos, voltagem), opções disponíveis de pagamento e parcelamento, valor de frete, tempo e qualidade da entrega e troca de produtos. Isso deixa claro que se houver uma falha em um destes processos, a imagem da empresa que usa o CE será comprometida. O CE é uma realidade que em pouco tempo se tornará um novo paradigma para transações comerciais. No entanto, para que esse tipo de comércio tenha sucesso, é preciso que as empresas fiquem atentas ao principal protagonista desse cenário, o cliente. Ou seja, elas devem se preocupar em atender às expectativas, às necessidades e aos desejos dele, bem como descobrir os fatores que o desestimula a realizar compras. Cabe ressaltar que, uma vez que reconhecer as características do cliente deixou de ser um diferencial, esta condição tornou-se uma necessidade. (GIULIANE, p. 99) Com tantas opções e facilidades o cliente está muito mais exigente e as empresas que usam o CE estão a caminho da excelência, pois com o aumento do uso da internet, com a elevação do crédito e com a popularização dos computadores, hoje quase já não existem mais barreiras para se comprar um produto e muito menos para se pesquisar a melhor opção. Portanto, as empresas devem estar sempre inovando e acompanhando a movimentação do mercado e principalmente estarem atentas ao que desejam seus clientes. ALGUNS DADOS INTERESSANTES Pra ilustrar a importância do que se relata neste texto, segue abaixo alguns relatos recentes sobre o e-commerce e o e-consumer no Brasil: O Brasil é o 13º país com o maior volume transacionado pela internet. Em 2009, o país movimentou US$ 8,7 bilhões, um aumento de 10,3% em relação a Se comparado a 2005, esse volume teve um crescimento de 254%, um dos maiores dentre os países pesquisados. Fonte: (03/05/ :39 am): BRASIL+E+COLOCADO+EM+RANKING+MUNDIAL+DE+ECOMMERCE.html Estamos em um momento de transição entre a era industrial e a era de prestação de serviços. Isso vem exigindo uma reformulação das empresas para atender a um novo perfil de consumidor. E este consumidor percebe que tem em suas mãos cada vez mais poder sobre o mercado varejista. O que embasa essa realidade é que, hoje, a internet provê um espaço de relacionamento tão rico de informações que coloca em ação um consumidor mais exigente e consciente. E o que ele busca? Empresas autênticas, produtos de qualidade, serviços rápidos e atendimento impecável. Tais exigências justificam a preocupação das empresas de internet em aprimorar seus serviços para que possam sobreviver nesse ambiente de concorrência virtual. E vamos além: acreditamos que a internet fortalecerá cada vez mais o papel do consumidor em ditar as regras do mercado.

14 Fonte: (03/05/ :30 am): ECOMMERCE+A+HORA+DO+SERVICO.html No segundo semestre de 2010, que representa cerca de 55% das vendas anuais do e- commerce, o faturamento deve alcançar R$ 7,6 bilhões. O número de pessoas que devem realizar ao menos uma compra na internet vai encerrar 2010 em aproximadamente 23 milhões, enquanto no ano passado foram 17,6 milhões de consumidores. Há quatro anos, o número de consumidores na internet era de 6 milhões. Fonte:(03/05/201109:41am): Governo lança cartilha para o comércio eletrônico Medida foi tomada por causa do crescimento do varejo online e das reclamações sobre os serviços Fonte: (03/05/ :43am): GOVERNO+LANCA+CARTILHA+PARA+O+COMERCIO+ELETRONICO.html Comércio O faturamento eletrônico do setor cresceu chegou 170% a US$ no 13,23 Brasil bilhões entre 2007 no ano e 2009, passado, diz estudo de acordo com a Visa. O levantamento apontou também um aumento de 106% nos gastos online em toda a América Latina entre 2007 e O Brasil foi o condutor desse crescimento, seguido por México, Argentina e Chile. O Brasil também é o mercado mais representativo dentro do comércio eletrônico da América Latina. O país responde por 61% do consumo total online na região, seguido por México e Chile. Fonte: (03/05/ :43 am): COMERCIO+ELETRONICO+CRESCEU+NO+BRASIL+ENTRE+E+DIZ+ESTUDO.html Com 87,29%, confiança do e-consumidor atinge o melhor índice desde início da série O faturamento do comércio eletrônico deve fechar 2010 com R$ 15 bilhões Fonte: (03/05/ :49): COM+CONFIANCA+DO+ECONSUMIDOR+ATINGE+O+MELHOR+INDICE+DESDE+I NICIO+DA+SERIE.html Vendas na internet cresceram 40% em 2010 Comércio eletrônico faturou R$ 14,8 bilhões no ano passado Fonte:(03/05/ :50 am): VENDAS+NA+INTERNET+CRESCERAM+EM.html

15 Compras coletivas, franquias e sustentabilidade Se por um lado temos estimulado o consumidor a essa forma de compra por impulso, temos que lembrar que o nível de exigência dos clientes também tem aumentado Fonte:(03/05/ :54): ANEXOS E REFERNCIAS BIBLIOGRÁFICAS MARTINS JÚNIOR, Alberto, FARAH, Osvaldo Elias, CORREA, Angela M Cassavia Jorge Empreendedorismo na Era Virtual In: V Encontro Nacional de Empreendedorismo - ENEMPRE, 2003, Florianópolis. Anais do V Encontro Nacional de Empreendedorismo - ENEMPRE. Florianópolis: Escola de Novos Empreendedores - SENAI, p.1 14 ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico: Modelo, Aspectos e Contribuições de sua Aplicação 5ª Ed. São Paulo: Atlas, 2004 GIULIANE, Antonio Carlos; SPERS, Valéria Rueda Elias. Varejo e Serviços: Responsabilidade Social Sustentabilidade 1ª Ed. Itu: Ottoni Editora, GIULIANE, Antonio Carlos (Org.). Conversando Sobre Marketing 1ª Ed. Itu: Ottoni, GIULIANE, Antonio Carlos (Org.). Marketing: Varejo e Serviços 1ª Ed. Itu: Ottoni, LAUNDON, Kenneth C.; LAUNDON, Jane P. Sistemas de Informação Gerenciais 7ª Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008.