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1 Rede Netcaixa MANUAL DO COMERCIANTE Linha de Apoio ao Cliente VERSÃO 2.0

2 A informação contida neste Manual é propriedade da Caixa Geral de Depósitos, e encontra-se ao abrigo da confidencialidade não podendo ser reproduzida, publicada e divulgada, no seu todo ou em parte.

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4 Junho 2009

5 ÍNDICE INTRODUÇÃO REGRAS GERAIS DE UTILIZAÇÃO DAS MARCAS REGRAS GERAIS DE ACEITAÇÃO DE CARTÕES Procedimentos de Segurança Elementos de Segurança dos Cartões Identificação de Cartões Visa Identificação de Cartões MasterCard DOCUMENTOS COMPROVATIVOS DA VENDA PROCESSAMENTO E AUTORIZAÇÃO DAS TRANSAÇÕES ELECTRÓNICAS CHAMADAS CÓDIGO Chamadas Código Ordens de Recolha de Cartão Tratamento e Envio do Cartão Recolhido PROTECÇÃO DOS DADOS DOS CLIENTES DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS OU CANCELAMENTO DE SERVIÇOS PREVENÇÃO E CONTROLE DE FRAUDE PEDIDOS DE INFORMAÇÃO GESTÃO DE RECLAMAÇÕES Motivos das Reclamações Como Evitar Reclamações Circuito do Processo de Reclamações OPERAÇÕES ESPECÍFICAS A ALGUNS RAMOS DE ACTIVIDADE Operação de Compra com introdução manual de dados do Cartão de Crédito Operação de Devolução com introdução manual dos dados do Cartão de Crédito Operação de Autorização de Crédito Operação de Anulação da Autorização de Crédito 27 GLOSSÁRIO 28 01

6 INTRODUÇÃO Bem-vindo à netcaixa - a solução da Caixa para aceitação de pagamentos electrónicos nos Terminais de Pagamento Automático (TPA). Ao aderir à netcaixa, o Comerciante poderá aceitar pagamentos com Cartões de débito e de crédito das Marcas internacionais Visa e MasterCard, para além da Marca nacional Multibanco. Desta forma, diversificará os meios de pagamento, potenciará o volume de vendas no seu negócio e garantirá o respectivo recebimento com total segurança. Neste Manual procuramos definir e dar a conhecer os principais procedimentos no âmbito do serviço netcaixa, proporcionando ao Comerciante orientações para utilizar de forma correcta o seu TPA, nomeadamente ao nível da aceitação de Cartões, processamento de transacções, prevenção e controle de fraude e gestão de reclamações. Para conhecer de forma detalhada o funcionamento técnico do TPA, o Comerciante deverá consultar também o Manual de Operação respectivo, facultado pelo fornecedor do equipamento. Qualquer esclarecimento adicional pode ser obtido através das linhas de atendimento que o serviço netcaixa coloca ao seu dispor: LINHAS DE APOIO AO CLIENTE Linha de Apoio ao Cliente netcaixa: Assistência Técnica Lismantex: Assistência Técnica GFI (antiga BULL): / OUTRAS LINHAS ESPECÍFICAS: Centro de Autorizações SIBS: Chamadas Código 10 :

7 1 - REGRAS GERAIS DE UTILIZAÇÃO DAS MARCAS Ao aceitar Cartões como meio de pagamento das suas vendas, o Comerciante passará a integrar o fluxo de transacções estabelecido entre as Marcas de Cartões, os Bancos e os Titulares de Cartões. Como forma de aumentar a satisfação dos seus Clientes e incrementar as vendas, é importante que o Comerciante conheça e respeite as regras de utilização dos Cartões de acordo com o permitido pelas Marcas. Enunciam-se, de seguida, algumas regras que o Comerciante deverá cumprir e respeitar: Autocolantes Aceitação de Marcas Aceitação de Cartões Aceitação de Pagamentos Informações Referentes ao Titular do Cartão Bom Nome da Marca Utilização das Marcas Garantias das Marcas Adição de Taxas Processamento de Transacções Pagamento Parcelar da Transacção Disponibilizar autocolantes de aceitação das Marcas em local bem visível do estabelecimento comercial. No caso de aceitação de Marcas distintas, não discriminar a utilização de uma Marca em favorecimento de outra. Aceitar de forma igual todos os cartões da mesma Marca. Aceitar pagamentos que resultem apenas de produtos e/ou serviços, vendidos/prestados no estabelecimento. Manter a confidencialidade do número do Cartão ou quaisquer outros dados referentes ao Titular do Cartão. Este tipo de informações apenas pode ser prestado à Caixa, à SIBS ou por imposição legal. Não aceitar Cartões para pagamento de bens e/ou serviços ilícitos ou capazes de denegrir o bom nome da Marca. Não utilizar as Marcas para promover a compra de um bem ou serviço. Não declarar que os bens ou serviços são garantidos pelas Marcas. Não adicionar qualquer taxa decorrente da utilização de um Cartão para a efectivação de um pagamento. Não processar uma transacção que represente um financiamento, ou seja, que resulte num crédito na conta do Comerciante sem que se efectue a saída do bem ou a prestação do serviço. Ao dividir uma transacção em várias parcelas, o pagamento de cada uma delas não deve ser efectuado com o mesmo Cartão. Tal não impede, contudo, que as diversas parcelas sejam pagas com diversos cartões ou, eventualmente, uma parte com Cartão e outra parte com dinheiro ou cheque. 03

8 2 - REGRAS GERAIS DE ACEITAÇÃO DE CARTÕES Procedimentos de Segurança A utilização de Cartões potencia o volume de vendas e diversifica os meios de pagamento. Para que as transacções sejam bem sucedidas, é essencial seguir as regras de utilização de Cartões estabelecidas pelas Marcas. Assim, sempre que efectua uma transacção, o Comerciante deverá cumprir os seguintes itens: Identificação do Portador do Cartão Aceitação de Transacção Mensagem no Terminal Revelação do PIN Armazenamento do Código de Segurança do Cartão Em caso de dúvida ou suspeita sobre a identidade do portador do Cartão, deverá solicitar um documento de identificação com fotografia (bilhete de identidade/cartão de cidadão/passaporte). Não obstante, se o Titular do Cartão se recusar a apresentar o documento solicitado e o Cartão estiver assinado, o Comerciante não poderá fazer da apresentação da identificação a condição única para a concretização da transacção. Para esclarecer a identidade do Titular do Cartão, poderá efectuar uma chamada Código 10 (vide Capítulo 5 - Chamadas Código 10 ). Aceitar obrigatoriamente a realização de uma transacção com Cartão, desde que estejam reunidos os elementos de segurança descritos no ponto 2.2 Elementos de Segurança dos Cartões. Verificar atentamente as mensagens do ecrã do terminal. Nunca solicitar ao Titular do Cartão que revele o seu código de identificação pessoal (PIN 1 ). O Comerciante não deve armazenar, sob quaisquer circunstâncias, o código de segurança do Cartão (CVC2/CVV2 - vide Ponto 2.2) 1PIN é a designação em inglês do código de identificação pessoal, e é utilizada correntemente. Em português, a sigla é NIP (Número de Identificação Pessoal). 04

9 O esquema seguinte ilustra os passos a seguir para aceitação de um Cartão num estabelecimento comercial: Circuito de Aceitação de Cartões 1 O Cliente apresenta o Cartão, que possui banda magnética e Chip (na maioria dos casos); 2 O Comerciante deve verificar se o Cartão é válido, analisando as características e os elementos de segurança do Cartão (vide Ponto Elementos de Segurança dos Cartões); 3 O Comerciante introduz o Cartão com o Chip no TPA ou, na ausência deste, passa a banda magnética no leitor do TPA; 4 O Cliente verifica o montante da transacção e introduz o PIN ou assina o talão do TPA (caso a transacção não seja realizada com base no Chip); 5 O Comerciante deve comparar o nome, o número (últimos 4 dígitos) e a assinatura no Cartão com os dados do talão. De seguida, devolve o Cartão ao Cliente, assim como a cópia do talão. As marcas referem que caso algum destes elementos não coincida, o Comerciante deverá efectuar uma chamada Código 10 (vide Capítulo 5 - Chamadas Código 10 ). 05

10 2.2 - Elementos de Segurança dos Cartões O Comerciante e/ou os seus colaboradores deverão estar sensibilizados para o cumprimento das normas de segurança dos Cartões de pagamento. Para o efeito, deverão determinar se o Cartão é válido identificando os diversos dados do Cartão (Visa ou MasterCard), de acordo com os exemplos a seguir indicados: Identificação de Cartões Visa CARTÕES DE CRÉDITO E DÉBITO - FRENTE ELECTRON O Cartão tem banda magnética e Chip (na maioria dos casos). O Chip deve ser usado prioritariamente à banda magnética. 2 O n.º do Cartão começa sempre por 4 e pode ter até 16 dígitos, que podem estar impressos ou em relevo. 3 Os 4 primeiros dígitos do número do Cartão devem ser iguais aos impressos no próprio Cartão imediatamente abaixo. 4 Os últimos 4 dígitos do n.º do Cartão devem coincidir com o número impresso no talão do TPA e deverão ser os mesmos que estão impressos no verso do Cartão, imediatamente antes do CVC2/CVV2 (ver ponto 11). 5 Nome do Titular do Cartão. 6 O Cartão deve encontrar-se dentro do prazo de validade. 7 Nos cartões com dados em relevo, junto à data de validade, deverá aparecer, também em relevo, o V da Visa. 8 O símbolo da Visa aparece sempre na parte da frente do Cartão, normalmente do lado direito (nos cartões com formato horizontal). Quando exposto a uma luz ultravioleta aparece o V da Visa. 06

11 CARTÕES DE CRÉDITO E DÉBITO - VERSO XXXX O holograma da Visa pode aparecer na frente do Cartão ou no verso (colocado em qualquer área dentro do tracejado). No verso nunca aparecerá o holograma em tamanho real. Nos Cartões de débito, o holograma poderá não aparecer. 10 O painel de assinatura pode ter impressa a marca a cores. No caso da operação ser validada com a assinatura do Cliente, esta deve coincidir com a assinatura no Cartão. O Comerciante pode aceitar a assinatura se um dos nomes for abreviado ou se o título honorífico tiver sido acrescentado ou omitido. 11 CVC2/CVV2 - últimos 3 dígitos no verso do Cartão de crédito. Nos Cartões de débito poderão não aparecer. 12 O design do Cartão pode estar orientado verticalmente. 13 Os Cartões de débito da Marca Visa identificam-se pelo facto de terem a menção de Visa Electron e por terem o número do Cartão sem relevo (que pode ter 16 ou menos dígitos). 07

12 Identificação de Cartões MasterCard CARTÕES DE CRÉDITO E DÉBITO - FRENTE 1 ANYBANK CARD 5000 ANYBANK CARD ANYBANK CARD DEBIT MASTERCARD O Cartão tem banda magnética e Chip (na maioria dos casos). O Chip deve ser usado prioritariamente à banda magnética. 2 O n.º do Cartão começa sempre por 5 e tem 16 dígitos, que podem estar impressos ou em relevo. 3 Os 4 primeiros dígitos do número do Cartão devem ser iguais aos impressos no próprio Cartão imediatamente abaixo. 4 Os últimos 4 dígitos do n.º do Cartão devem coincidir com o número impresso no talão do TPA e deverão ser os mesmos que estão impressos no verso do Cartão (impressos em itálico), imediatamente antes do CVC2/CVV2 (ver ponto 10). 5 Nome do Titular do Cartão. 6 O Cartão deve encontrar-se dentro do prazo de validade. 7 A marca MasterCard pode estar em cima ou abaixo do holograma. 08

13 CARTÕES DE CRÉDITO E DÉBITO - VERSO O holograma da MasterCard pode encontrar-se na parte da frente ou no verso do Cartão. 9 O painel de assinatura deve ter impressa a marca a cores. No caso da operação ser validada com a assinatura do Cliente, esta deve coincidir com a assinatura no Cartão. O Comerciante pode aceitar a assinatura se um dos nomes for abreviado ou se o título honorífico tiver sido acrescentado ou omitido. 10 CVC2/CVV2 - últimos 3 dígitos no verso do Cartão, impressos em itálico. 11 O design do Cartão pode estar orientado verticalmente. 12 Os Cartões de débito da marca MasterCard identificam-se pelo facto de terem a menção da Marca Maestro ou da Marca MasterCard associada à designação de Débito e por terem o número do Cartão sem relevo. 09

14 No caso de o Cartão não se encontrar assinado, o Comerciante deverá proceder da seguinte forma: Assinatura Documento Identificação Completar Transacção Pedir ao Titular do Cartão para o assinar. Solicitar um documento de identificação, com fotografia (bilhete de identidade/cartão de cidadão/passaporte) para confirmação da assinatura e identificação do Titular do Cartão. Caso o Cliente se recuse a apresentar o documento de identificação, o Comerciante não deverá completar a transacção com o Cartão não assinado. 10

15 3 - DOCUMENTOS COMPROVATIVOS DA VENDA Os documentos comprovativos de uma venda podem ter, em função da tipologia do Terminal de Pagamento Automático (TPA) utilizado, dois formatos: 1 - Apresentação de todos os elementos da transacção (descritivo de bens e dados do Cartão) num documento único; 2 - Apresentação dos elementos em 2 documentos: Um com descrição dos produtos, que normalmente serve de factura/recibo; Outro (talão) com dados referentes ao Cartão e à transacção no TPA. De salientar que, em caso algum, e em nenhum documento, poderão ser registados o PIN ou o CVC2/CVV2 (últimos 3 dígitos no verso do Cartão). Para que uma transacção seja considerada completa, o(s) documento(s) comprovativo(s) da venda, seja em separado ou num documento único, têm que apresentar os seguintes requisitos: ABC, Lda R. Campo de Ourique, Lisboa N.F. Cont: Hugo Boss 1C 95,20 44/ Hugo Boss 1C 95,20 01/ Ident. TPA Sub-Total 190,40 TOTAL 190,40 Data 2008/01/01 19:07 Per: 085 T: 002 Msg: 850 ID. Estabel.: * * * COMPRA António Garcia da Horta 6 * * * Cartão: *****************1234/01 AUT: CX GERAL DEPOSITOS Eur 190,40 8 Assinatura: * * * VISA CR Identificação do Estabelecimento Comercial: nome, morada e número de pessoa colectiva. 2 Descrição dos Bens e/ou Serviços: todos os bens e/ou serviços de uma transacção devem ser incluídos num mesmo documento e devidamente descritos com os respectivos preços, incluindo impostos, com os detalhes suficientes para identificar a transacção. 3 Identificação do TPA: número do TPA atribuído pela SIBS. 4 Data da Transacção: a data da transacção deve estar visível. 5 Nome do Cliente: identificação do Titular do Cartão pelo nome. 6 Últimos Dígitos do Cartão: devem estar visíveis apenas os últimos 4 dígitos do número do Cartão. Os restantes devem ser substituídos pelos caracteres #, * ou x, pois o número completo do Cartão não deve estar visível. 7 Número de Autorização: na sequência do processamento electrónico da transacção, é emitido um número de autorização. 8 Código e Descritivo da Modalidade de Pagamento: indica o tipo de Cartão com que foi efectuado o pagamento da transacção. 9 Área para Assinatura: no caso de a autenticação da transacção ser com assinatura, tem que ser reservada uma área para o efeito. *****OBRIGADO***** 11

16 4 - PROCESSAMENTO E AUTORIZAÇÃO DAS TRANSACÇÕES ELECTRÓNICAS Para realizar a transacção no TPA, o Comerciante, após ter cumprido as regras de segurança referidas no capítulo 2, deverá introduzir o Cartão com Chip no Terminal ou passar a banda magnética no leitor. De seguida, é enviado electronicamente, através do TPA, um pedido de autorização ao Banco Emissor do Cartão e a resposta a esse pedido, surgirá no ecrã do TPA. O quadro abaixo identifica as mensagens mais comuns associadas à recusa das transacções. MENSAGENS NO TPA MOTIVO DA RECUSA PROCEDIMENTO FALTOU CÓDIGO PIN não introduzido Repetir a operação CÓDIGO ERRADO PIN incorrecto Repetir a operação 3 ERROS DE CÓDIGO Excedidas as tentativas de PIN Devolver o Cartão ao cliente e pedir outro Cartão ou meio de pagamento alternativo NAO AUTORIZADO Transacção não permitida Devolver o Cartão ao cliente e pedir outro Cartão ou meio de pagamento alternativo TPA SEM CONTRATO Não autorizada por acordo inexistente TPA não tem contrato para aceitar esse Cartão REPITA SFF Erro / Falha de comunicações Repetir a operação CARTÃO EXPIRADO Cartão Expirado Devolver o Cartão ao cliente e pedir outro Cartão ou meio de pagamento alternativo CARTÃO ANULADO Cartão Anulado Devolver o Cartão ao cliente e pedir outro Cartão ou meio de pagamento alternativo SEM EFEITO / CARTÃO Cartão em Lista Negra ou Cinzenta Não completar a transacção e INIBIDO efectuar uma chamada Código 10 (Consultar capítulo 5) CARTÃO INVÁLIDO Cartão não aceite Devolver o Cartão ao cliente e pedir outro Cartão ou meio de pagamento alternativo VALOR NULO Montante igual a zero Repetir a operação Em determinados ramos de actividade poderá haver necessidade de efectuar transacções sem o Titular do Cartão e respectivo Cartão estarem presentes - veja os procedimentos no Capítulo 11 - Operações Específicas a Alguns Ramos de Actividade. 12

17 5 - CHAMADAS CÓDIGO Chamadas Código 10 Quando o Cartão, o Titular do Cartão ou a transacção despertam suspeitas, o Comerciante deverá fazer uma chamada para uma área específica da SIBS para o número de telefone Para que o Cliente não se aperceba do teor da chamada, o Comerciante deverá informar o operador que está a efectuar uma chamada Código 10. As chamadas Código 10 permitem ao Comerciante alertar o Banco Emissor do Cartão (através da SIBS) para actividades suspeitas e tomar as medidas apropriadas quando recebe instruções para tal. Para fazer uma chamada Código 10 o Comerciante deverá: Ligar para a SIBS e dizer Tenho um pedido de autorização Código 10. Durante a chamada o Comerciante deverá manter os bens e o Cartão na sua posse. O operador da SIBS poderá colocar algumas questões, às quais o Comerciante deverá responder calmamente e com um tom de voz normal. As suas respostas poderão determinar se o Cartão é válido. O Comerciante deverá seguir todas as instruções do operador e, caso lhe seja transmitida a indicação de recolher o Cartão, deverá procurar retê-lo de forma razoável e pacifíca. Caso o Comerciante não se sinta à vontade para fazer uma chamada Código 10 em frente do Cliente, poderá fazê-lo mesmo depois de este abandonar a loja. Esta chamada Código 10 poderá ajudar a impedir o uso fraudulento do Cartão em qualquer outro local ou até mesmo uma futura compra no estabelecimento do Comerciante. 13

18 5.2. Ordens de Recolha de Cartão Em geral, o Comerciante deve recolher o Cartão quando tem fortes razões para acreditar que este é fraudulento ou contrafeito. As situações de recolha de Cartão ocorrem quando: Há suspeitas de que os dados de segurança do Cartão não existem ou parecem ter sido alterados; Há suspeitas de que o portador do Cartão não é o seu verdadeiro titular; O número impresso no talão do TPA não coincide com o número gravado na frente do Cartão (últimos 4 dígitos). Nestas situações, o Comerciante pode receber instruções para recolher o cartão, mediante uma Chamada Código 10 ou por indicação do Centro de Autorizações. Para recolher o Cartão, o Comerciante deve seguir os seguintes procedimentos: Comunicação ao Cliente: informar o Cliente de que recebeu instruções para recolher o Cartão e que este poderá ligar para o seu banco para obter informações adicionais. Recolha do Cartão: procurar recolher o Cartão de forma calma e segura, sem colocar em risco a sua segurança e a de outros Clientes. Se não for possível capturar o Cartão de forma pacífica, o Comerciante deverá devolvê-lo ao Cliente Tratamento e Envio do Cartão Recolhido Para cartões Visa, se o Cartão: Não tem Chip, deve ser cortado horizontalmente de forma a não danificar a banda magnética, o holograma e o número do Cartão, de acordo com as figuras a seguir indicadas. Cortar por aqui

19 Tem Chip, para não danificar o Chip, o Comerciante deverá fazer um furo na banda magnética para a tornar ilegível e cortar o canto diametralmente oposto ao do Chip, tal como se pode visualizar nas figuras a seguir: furar aqui Cortar por aqui 2,5cm O Cartão deverá ser manuseado apenas de lado, de forma a preservar eventuais impressões digitais. Para Cartões MasterCard Quer tenha Chip ou não, o Cartão deve ser cortado ao meio, verticalmente, sobre a banda magnética, de acordo com a figura seguinte: Cortar por aqui 15

20 Envio do Cartão Recolhido: o Comerciante deverá preencher o formulário de Recolha/Captura de Cartão, introduzi-lo, juntamente com o Cartão retido e inutilizado, num envelope RSF e enviar por correio. Em alternativa, poderá entregá-lo numa Agência da Caixa ou, no caso de não ter na sua posse envelopes RSF, enviá-lo para a morada a informar pela Linha de Apoio ao Cliente ( ). O esquema seguinte ilustra o processo de ordem de recolha, tratamento e envio do Cartão: Comunicação ao Cliente Recolha do cartão Tratamento do Cartão de acordo com as normas da respectiva Marca Envio do Cartão juntamente com formulário Caso a polícia intervenha na recolha do Cartão, o Comerciante deverá identificar a entidade interveniente, o nome do agente e a morada da esquadra, devendo guardar sempre uma cópia do formulário de Recolha/Captura de Cartão onde estes dados são inscritos. Os Cartões esquecidos nos estabelecimentos e não reclamados deverão ser tratados tal como os Cartões capturados, e colocados num envelope RSF juntamente com o formulário de Recolha/Captura de Cartão. Quer o formulário de Recolha/Captura de Cartão, quer o envelope RSF, são disponibilizados na contra-capa deste Manual. O Comerciante poderá obter novos exemplares em qualquer Agência da Caixa. A recolha de um Cartão contrafeito ou fraudulento poderá dar origem ao pagamento de uma gratificação ao Comerciante ou aos seus empregados. Para ter direito a esta gratificação, o Comerciante deverá seguir todos os procedimentos de recolha do Cartão indicados neste Capítulo. 16

21 6 - PROTECÇÃO DOS DADOS DOS CLIENTES Antes de apresentar as recomendações sobre protecção de dados de Clientes, é importante referir que todos os Comerciantes que aceitam Cartões com as Marcas Visa e MasterCard ficam abrangidos pelos requisitos internacionais de segurança de dados, questão que a Caixa abordará em situações específicas. O Comerciante tem que manter seguros todos os documentos com informações das transacções (quer em formato físico quer em formato electrónico) de forma a prevenir o acesso não autorizado aos mesmos. Se houver falhas na segurança, deverá informar imediatamente a Caixa. Enunciam-se de seguida alguns cuidados a ter com a protecção dos dados dos Clientes: Compra, Venda ou Troca de Dados Rolos de Papel Térmico e Consumíveis Organização de Talões Prazo para Arquivo de Talões Em caso algum o Comerciante pode vender, comprar, dar ou trocar dados das contas dos seus Clientes, assim como qualquer registo que surja como resultado das transacções. Estas informações só podem ser facultadas à Caixa/SIBS ou quando legalmente exigido. No caso de usar rolos de papel térmico, o Comerciante deve ter cuidados extra para que a informação neles contida não desapareça. Assim, é fundamental que proteja os talões: da luz solar, embrulhando-os em papel ou guardando-os dentro de envelopes; de fontes de calor, guardando-os num local escuro, fresco e seco. Será aconselhável o Comerciante guardar os talões organizados por data da transacção, pois podem ser pedidas cópias. Como não existe obrigatoriedade de o Banco Emissor divulgar o nome do Titular do Cartão quando faz o pedido de cópia, no caso de os talões não serem guardados por ordem será difícil aceder mais tarde à informação. Os referidos talões deverão ser sempre guardados por um período de 18 meses, sem prejuízo do cumprimento da legislação aplicável nesta matéria aos estabelecimentos comerciais. 17

22 7 - DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS OU CANCELAMENTO DE SERVIÇOS O Comerciante tem liberdade para implementar ou não políticas de devolução de produtos ou cancelamento de serviços, devendo contudo esclarecer devidamente os seus clientes. Caso opte pela devolução ou cancelamento de serviços, o Comerciante poderá fazê-lo pelo valor total ou parcial da transacção. Para os TPA parametrizados com esta função, a devolução de pagamento terá que ser sempre efectuada com o mesmo Cartão com que foi realizada a compra. No acto de devolução, deverá ser facultada ao Titular do Cartão uma cópia do documento comprovativo do crédito/devolução, que, entre outros, deve conter os seguintes elementos: Data; Descrição dos produtos devolvidos ou dos serviços cancelados; Montante devolvido; Assinatura do Comerciante. 18

23 8 - PREVENÇÃO E CONTROLO DE FRAUDE O Comerciante desempenha um papel importante na prevenção da fraude associada à utilização de Cartões. Neste sentido, é importante que o Comerciante esteja alerta sempre que se verifiquem situações como: Compras de grandes quantidades de produtos, sem preocupação de tamanhos, cores ou preço; Recusa na entrega gratuita ao domicílio de produtos de grande dimensão e de difícil transporte; Tentativa de distrair ou apressar a realização da transacção; Realização de compras na abertura da loja ou no fecho; Clientes que compram, saem e voltam a entrar na loja para realizar mais compras. A fim de minimizar o risco de fraude, existem também alguns procedimentos de segurança que o Comerciante deverá pôr em prática: Posse do Cartão Validade do Cartão Assinatura Distracção Transacções Duvidosas Transacções Fraudulentas Manter o Cartão e os produtos na sua posse até ao final da transacção. Verificar a data de validade do Cartão. Quando a transacção não for validada com a digitação do PIN, verificar se existe hesitação no momento da assinatura do talão e se esta condiz com a inscrita no Cartão. Não se deixar distrair durante a execução da transacção nem aceitar transacções em nome de outras pessoas. Contactar a Caixa sempre que alguém se oferecer para efectuar transacções fictícias a troco de qualquer tipo de retribuição, pois, provavelmente, poderá tratar-se de lavagem de dinheiro. De igual modo, deverá informar a Caixa se receber um telefonema ou um de alguém, que se identifica como sendo do Banco, a solicitar detalhes sobre os Cartões utilizados no TPA. Poderá tratar-se de uma técnica de phishing para obter ilicitamente dados dos Cartões dos Clientes. Não processar transacções não autorizadas ou que possam ser fraudulentas - leia atentamente todas as regras deste Manual a fim de melhor detectar estas situações. 19

24 9 - PEDIDOS DE INFORMAÇÃO O Comerciante pode ser contactado pela Caixa ou pela SIBS para prestar informações sempre que surjam dúvidas quanto ao funcionamento do terminal ou relativamente à utilização de um determinado Cartão. De igual modo, o Comerciante pode ser contactado pela Caixa para apresentar cópia dos detalhes da transacção sempre que o Titular do Cartão não reconhece a transacção, necessita de mais dados para os seus registos (por exemplo, reembolso de despesas ou de impostos) ou quando ocorrem fraudes (por exemplo, quando o Titular do Cartão não recebeu o Cartão mas foram efectuadas transacções com o mesmo). Sempre que tal aconteça, o Comerciante deverá enviar à Caixa, dentro do prazo por esta definido, uma cópia legível do talão da transacção (aquele que tem os dados do Cartão) e cópia da factura/recibo referente aos bens/serviços vendidos, de acordo com o exemplo a seguir: Cópia Legível Cópia Não Legível ABC, Lda R. Campo de Ourique, Lisboa N.F. Cont: ABC, Lda R. Campo de Ourique, Lisboa N.F. Cont: Ident. TPA Data 2008/01/01 19:07 Per: 085 T: 002 Msg: 850 ID. Estabel.: COMPRA António Garcia da Horta * * * Cartão: *****************1234/01 AUT: CX GERAL DEPOSITOS Eur 190,40 Assinatura: * * * VISA CR Ident. TPA Data 2008/01/01 19:07 Per: 085 T: 002 Msg: 850 ID. Estabel.: COMPRA António Garcia da Horta * * * Cartão: *****************1234/01 AUT: CX GERAL DEPOSITOS Eur 190,40 * * * VISA CR Assinatura: *****OBRIGADO***** *****OBRIGADO***** 20

25 Caso a cópia da transacção solicitada não seja enviada à Caixa dentro do prazo ou não esteja legível, o Comerciante poderá ser alvo de um processo de reclamação que poderá implicar o eventual débito da transacção ao Comerciante. A resposta atempada a um pedido de informações poderá evitar uma futura reclamação e custos para o Comerciante. Assegurar a legibilidade dos talões das transacções e proceder ao arquivo dos mesmos são chaves para responder prontamente aos pedidos de cópias de informações. Neste sentido, recomendamos que o Comerciante proceda à mudança regular do tinteiro do TPA e do rolo de papel quando começar a aparecer uma marca colorida, assim como guardar durante um período de 18 meses todos os talões. 21

26 10 - GESTÃO DE RECLAMAÇÕES Motivos das Reclamações O pedido de informação abordado no Capítulo 9 Pedidos de Informação poderá originar uma reclamação por parte do Titular do Cartão, caso este não fique esclarecido com os dados apresentados. Para prevenir reclamações, é importante compreender os motivos que lhe dão origem. Neste sentido, enunciamos de seguida alguns desses motivos: Quando o Titular do Cartão não identifica uma transacção apresentada no seu extracto bancário; Por razões técnicas, como a duplicação de transacções; O Comerciante não respondeu a tempo à solicitação da cópia da transacção; Por fraude, por exemplo, quando o Titular do Cartão não efectuou a compra, tendo esta sido efectuada por terceiros, após o roubo ou contrafacção do Cartão; Os bens adquiridos têm defeito ou não correspondem às expectativas do Cliente; A qualidade do serviço prestado não corresponde à acordada; Os bens adquiridos não foram recepcionados pelo Cliente. 22

27 Como Evitar Reclamações As reclamações são incomodativas e implicam custos e tempo perdido para o negócio. Ao seguir os procedimentos correctos, o Comerciante poderá evitar reclamações e obter maiores benefícios nas vendas com Cartões como meio de pagamento. Assim, é fundamental que tenha em atenção e respeite os seguintes itens: Uso do Chip e do PIN Aceitação de Cartões Chamadas Código 10 Arquivo de Cópia das Transacções Identificação do Estabelecimento Boas Práticas O uso do Chip e do PIN ajuda a verificar a autenticidade do Cartão e a assegurar que a pessoa que o usa é o verdadeiro titular. Com efeito, o Chip dificulta a falsificação ou a cópia do Cartão, enquanto que o PIN dificulta o uso de um Cartão perdido ou roubado. Para o Comerciante, o uso do Chip e PIN significa, na prática, a diminuição do risco de operações fraudulentas. O Cartão deve encontrar-se dentro da data de validade e, quando a transacção não for efectuada através da digitação do PIN, a assinatura no talão do TPA deve coincidir com a do Cartão. Caso a assinatura não coincida, o Comerciante deverá solicitar um documento de identificação ou, se necessário, fazer uma chamada Código 10. As chamadas Código 10 devem ser efectuadas sempre que o Comerciante considerar que existe algo de anormal no Cartão, no comportamento do Titular do Cartão ou na própria transacção. As cópias de todos os registos das transacções devem ser guardadas por um prazo de 18 meses para responder a eventuais pedidos de cópias ou reclamações futuras. O nome do estabelecimento comercial deve ser facilmente identificável no talão e a informação da transacção deve estar completa e legível. Para este efeito, o Comerciante deverá mudar regularmente o tinteiro da impressora e o rolo de papel, evitando que apareça uma marca colorida. Ao seguir as regras, instruções e procedimentos estipulados no Contrato de Aceitação e neste Manual, o Comerciante conseguirá evitar reclamações Circuito do Processo de Reclamações 1 A reclamação, por norma, surge após o Titular do Cartão analisar a transacção no seu extracto bancário e não a reconhecer. O Titular do Cartão deve solicitar esclarecimento junto do Banco Emissor que dará inicío ao processo junto dos restantes intervenientes no sistema. 2 A Caixa, ao receber do Banco Emissor um pedido de documentos, solicitará ao Comerciante cópia legível do Talão do TPA, assim como da factura/recibo dos bens vendidos ou serviços prestados, com indicação dos prazos de resposta. 23

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