RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO 2007

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1 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO 2007 Maio 2008

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3 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES CLIENTES EMPRESARIAIS...4 METODOLOGIA...4 PRINCIPAIS CONCLUSÕES...5 FACTORES CHAVE DE SATISFAÇÃO CLIENTES RESIDENCIAIS...7 METODOLOGIA...7 PRINCIPAIS CONCLUSÕES...8 FACTORES CHAVE DE SATISFAÇÃO QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES INDICADORES GERAIS E INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL RECLAMAÇÕES RECEBIDAS COMPENSAÇÕES PAGAS AOS CLIENTES CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS ACÇÕES MAIS RELEVANTES PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL...20 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO 2007

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5 1. INTRODUÇÃO Em 26 de Junho de 2003, foi emitida a Directiva 2003/54/CE do Parlamento Europeu que veio estabelecer as regras comuns para a produção, transporte e distribuição de electricidade, a organização e o funcionamento do sector, o acesso ao mercado, os critérios e os mecanismos aplicáveis aos concursos, à concessão de autorizações e à exploração de redes, determinando ainda a possibilidade de todos os clientes poderem escolher livremente o seu comercializador a partir de 1 de Julho de No âmbito desta legislação comunitária, competia aos governos dos países membros a transposição para a respectiva legislação nacional destes princípios orientadores. No caso português, o Decreto-Lei 29/2006, de 15 de Fevereiro, veio transpor para a ordem jurídica interna os princípios da Directiva acima referida, ao mesmo tempo que integrou, num quadro legislativo sistematizado e coerente, articulado com a legislação comunitária, as bases relativas à organização e funcionamento do Sistema Eléctrico Nacional (SEN), segundo as linhas de orientação de liberalização e promoção da concorrência definidas na estratégia nacional para a energia, objecto da Resolução do Conselho de Ministros n.º 169/2005, de 24 de Outubro. Este novo quadro organizativo do SEN estabelece que as actividades de transporte e de distribuição de electricidade são exercidas mediante a atribuição de concessões de serviço público, em regime de monopólio natural, e que as actividades de produção e de comercialização são exercidas em regime de livre concorrência, mediante a atribuição de licença. Esta legislação consagra, numa fase transitória e, enquanto o mercado liberalizado não atinja a plenitude em termos de eficácia e de eficiência, a existência de um comercializador de último recurso, cuja actividade é regulada, tendo em vista a salvaguarda dos direitos dos consumidores, nomeadamente os mais frágeis, garantindo-lhes o fornecimento de electricidade, com tarifas reguladas, em condições de qualidade e continuidade de serviço. A EDP Distribuição constituiu, em 19 de Dezembro de 2006, a sociedade anónima denominada EDP Serviço Universal, SA, (EDP SU), dando assim cumprimento ao RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

6 disposto nos DL 29/2006 (Art.º 73.º) e 172/ (Art.º s 52.º a 57.º). A esta Empresa, que iniciou a sua actividade em 1 de Janeiro de 2007, foi atribuída a licença de Comercializador de Último Recurso (CUR). Nos termos do disposto no Regulamento de Qualidade de Serviço (RQS), a partir do momento em que foram separadas as funções de Operador da Rede da Distribuição (ORD) das funções de comercializador de último recurso que, até 31 de Dezembro de 2006, foram exercidas pela EDP Distribuição, passou a ser necessário proceder à recolha e registo de informação sobre a qualidade de serviço comercial, prestado pela EDP SU enquanto Comercializador de Último Recurso. Importa referir que este é o primeiro Relatório de Qualidade de Serviço apresentado pela EDP SU, sendo de salientar relativamente ao ano de 2007, o bom desempenho da Empresa no que respeita à qualidade do serviço prestado, que se traduziu, nomeadamente, nos valores registados para os vários indicadores gerais de qualidade de serviço comercial que excederam os padrões fixados no RQS em pelo menos quatro pontos percentuais. A EDP SU lançou internamente um conjunto de iniciativas que, de uma forma mais eficiente, lhe permitirão, não só atingir o objectivo da melhoria da qualidade de serviço, mas também responder com maior eficácia aos desafios decorrentes da regulação e da liberalização do mercado da energia eléctrica em Portugal. 1 Decreto-Lei de 23 de Agosto que veio complementar a legislação de Fevereiro em termos dos regimes jurídicos procedimentais do exercício das actividades. RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

7 2. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA Em 19 de Dezembro de 2006 é criada a partir de um processo de cisão, com destaque de parte do património da EDP Distribuição, a EDP Serviço Universal, SA, empresa de comercialização detida a 100% pela EDP Distribuição. A nova Empresa é titular da licença de comercialização de último recurso e pratica tarifas reguladas de venda de energia eléctrica aos seus clientes. Assim, a EDP SU que iniciou a sua actividade em 1 de Janeiro de 2007 passou, a partir daquela data, a gerir todos os contratos de fornecimento de energia eléctrica anteriormente celebrados pela EDP Distribuição Energia SA e tem a obrigação de assegurar, de forma universal, o fornecimento de energia eléctrica a todos os clientes que lhe requisitem. Durante o ano de 2007 o número global de clientes no mercado regulado (MR) diminuiu cerca de 1%, consequência da passagem de mais de 100 mil clientes de Baixa Tensão para o mercado livre. Ao contrário do que aconteceu na Baixa Tensão, em Alta e Média Tensão assistiu-se ao regresso ao MR dum elevado número de clientes do mercado livre. Por outro lado, o forte crescimento do número de clientes de Muito Alta Tensão reflecte o estabelecimento de contratos de venda de electricidade com as centrais da EDP. As vendas de energia eléctrica no mercado regulado aumentaram 8,6% em relação ao ano anterior, com particular realce na Alta e Média Tensão. O fraco crescimento verificado nas vendas em Baixa Tensão, cerca de 1,6%, foi motivado pela já referida migração de clientes para o mercado liberalizado. Clientes Electricidade (GWh) * Var. % ** Var. % Vendas de Electricidade no Mercado Regulado por Nível de Tensão (TWh) Total ,0% ,6% Muito Alta Tensão ,0% ,9% Alta Tensão ,0% ,9% Média Tensão ,0% ,8% B. Tensão Especial ,3% ,9% Baixa Tensão ,1% ,6% Iluminação Pública ,8% ,6% * Exclui consumos próprios ** Exclui consumos próprios e vendas a centrais do Grupo EDP BT MT 5 MAT e AT RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

8 3. GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Tendo em vista avaliar o grau de satisfação dos seus clientes, foram realizados, em 2007, dois estudos de mercado de tipo quantitativo (um para os clientes empresariais e outro para os clientes residenciais) cada um deles com um questionário próprio, de tipo auto-administrado (questionário em papel, enviado por correio para a morada de facturação do cliente que, após responder o envia para a empresa, em envelope RSF, sem qualquer identificação sua). O estudo parte da identificação da satisfação global dos clientes e da avaliação que fazem de um conjunto de atributos ligados com a qualidade do atendimento prestado pela EDP Serviço Universal. [1] 3.1. CLIENTES EMPRESARIAIS METODOLOGIA Para este segmento de clientes o trabalho de campo relativo ao estudo de satisfação decorreu em Outubro de A informação foi recolhida através de um questionário enviado ao universo de clientes empresariais do mercado regulado segmentado por nível de tensão ( clientes BTE, clientes MT e 193 clientes MAT/AT), tendo sido excluídos os contratos referentes a instalações do Grupo EDP. No total foram enviados inquéritos tendo sido recebidas respostas que correspondem a uma taxa de resposta de 14% do universo em análise. A amostra das respostas dos clientes foi estratificada de acordo com os mesmos critérios definidos para o universo e validada recorrendo a uma ferramenta de análise de informação que permitiu a correcção dos valores omissos e ou valores anormais. A qualidade geral dos resultados é fiável permitindo efectuar a extrapolação dos valores da Satisfação manifestada pelos clientes para o universo, com um nível de confiança de 95%. Na inferência para o universo, as margens de erro, que correspondem à semiamplitude do intervalo de confiança a 95% para a média de cada um dos parâmetros de satisfação dos clientes, variam entre um mínimo de ± 0,7%, para a [1] A selecção dos factores de satisfação dos clientes resultou da análise dos resultados de um focus group realizado em 2004 junto dos colaboradores da EDP intervenientes, directa e indirectamente, nos processos de atendimento de clientes; posteriormente, em 2006, o conjunto de atributos foi aferido com outro focus group a clientes residenciais EDP. Em 2004 e 2006 foram realizados testes piloto ao questionário. RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

9 variável Rigor de facturação e um máximo de ± 1,9%, para a variável Preço da energia eléctrica. PRINCIPAIS CONCLUSÕES Relativamente à Satisfação global com o atendimento, registou-se um aumento de quatro pontos percentuais entre 2006 e % Clientes Muito satisfeitos/satisfeitos 52% 56% Ainda relativamente à Satisfação global com o atendimento, considera-se importante monitorizar os movimentos dos clientes, mesmo que não se registem alterações significativas no valor global da Satisfação. Neste caso concreto, o aumento verificado na Satisfação global com o atendimento deve-se, essencialmente, à diminuição do grupo de Clientes insatisfeitos ou muito insatisfeitos. % Clientes Empresariais Muito Satisfeitos/Satisfeitos % 32% 56% % 33% 52% Muito insatisfeito/insatisfeito Indiferente Muito satisfeito/satisfeito RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

10 FACTORES CHAVE DE SATISFAÇÃO Para além da análise em termos de satisfações globais, é fundamental entender também quais os factores que melhor explicam esta Satisfação global com o atendimento. Nesta óptica, recorreu-se a uma análise de regressão linear múltipla, tendo-se obtido um modelo com uma boa qualidade de ajustamento (R 2 = 0,65) e em que os factores com maior impacto na explicação da Satisfação global com o atendimento são: Rigor da facturação, Compreensão/clareza da factura, Facilidade em contactar, Resolução de problemas comerciais e Satisfação com o atendimento telefónico. Os valores de satisfação com cada um destes atributos constam do gráfico seguinte: Satisfação Global com o Atendimento ao Cliente Facilidade em contactar % de Clientes empresariais Muito Satisfeitos/Satisfeitos Resolução de problemas comerciais Compreensão/clareza da factura Satisfação c/ atend. telefónico Rigor da facturação Verifica-se assim que os atributos Facilidade em contactar, Rigor da facturação, Resolução de problemas comerciais e Satisfação com o atendimento telefónico, melhoraram em Constata-se ainda que 63% dos clientes empresariais do mercado regulado afirmam estar Muito satisfeitos ou Satisfeitos com a Compreensão/clareza da factura ; contudo esta é a variável do modelo de regressão com menor impacto na explicação da Satisfação com o atendimento. RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

11 Embora o preço seja uma variável não fixada pela EDP Serviço Universal, foi feita a sua monitorização. % de Clientes empresariais Muito Satisfeitos/Satisfeitos 9% 10% 15% 17% Preço da energia eléctrica Estabilidade do preço da energia eléctrica A variável preço é o atributo que regista um menor nível de satisfação por parte dos clientes CLIENTES RESIDENCIAIS METODOLOGIA Foi realizado em 2007 um estudo de satisfação para este universo de clientes da EDP Serviço Universal, o qual foi estratificado em catorze sub-populações, uma para cada região denominada Área de Rede e, para cada um destes extratos, foi extraída uma amostra aleatória. A dimensão de cada uma das amostras manteve, face ao total de clientes, a proporcionalidade de cada uma das sub-populações no universo de clientes residenciais da EDP Serviço Universal. No total foram enviados inquéritos, correspondendo a uma amostra aleatória estratificada, tendo sido definido um nível de confiança de 95% para cada um dos catorze estratos. Na identificação da dimensão da amostra total levou-se em conta o facto de se estar a adoptar um inquérito auto-administrado onde normalmente as taxas de resposta são relativamente baixas (à volta dos 10%). O trabalho de campo decorreu entre Setembro e Novembro de A taxa de resposta foi de 8,2% (abaixo dos 10% previstos) do universo amostral o que, no contexto do modelo adoptado, não permite fazer uma análise segmentada por região, mas apenas inferir sobre o universo de clientes residenciais do mercado regulado, com margens de erro que variam entre ± 0,6% para a variável Facilidade RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

12 em efectuar pagamentos e um máximo de ± 2,0%, para a variável Preço da energia eléctrica, para um nível de confiança fixado de 95%. PRINCIPAIS CONCLUSÕES No que diz respeito à Satisfação global com o atendimento, registou-se um aumento de três pontos percentuais entre 2006 e % Clientes Muito satisfeitos/satisfeitos 54% 57% Ainda em relação à Satisfação global com o atendimento considera-se importante monitorizar os movimentos dos clientes, mesmo que não se registem alterações significativas no valor global da Satisfação. Neste caso, o aumento verificado na Satisfação deve-se essencialmente à diminuição da percentagem de clientes indiferentes (35% em 2006 para 30% em 2007). % Clientes Residenciais Muito Satisfeitos/Satisfeitos % 30% 57% % 35% 54% Muito insatisfeito/insatisfeito Indiferente Muito satisfeito/satisfeito RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

13 FACTORES CHAVE DE SATISFAÇÃO Não basta analisar as satisfações globais, é fundamental entender também quais os factores que melhor explicam esta Satisfação com o atendimento. Nesta óptica, utilizou-se um modelo econométrico para identificar quais os atributos com maior impacto na explicação da variável Satisfação global com o atendimento prestado ao cliente. O modelo encontrado tem uma qualidade de ajustamento bastante razoável (R 2 = 0,60) e identificou como factores chave da Satisfação global dos clientes com o atendimento os seguintes atributos: Facilidade em efectuar pagamentos, Compreensão/clareza da factura, Satisfação com as lojas próprias, Satisfação com o atendimento telefónico, e Resolução de problemas. Os valores de satisfação com cada um destes atributos constam do gráfico seguinte: Satisfação Global com o Atendimento ao Cliente Facilidade em efectuar pagamentos % de Clientes residenciais Muito Satisfeitos/Satisfeitos Resolução de problemas Compreensão/clareza da factura Satisfação com o atendimento telefónico Satisfação com as lojas próprias Dos atributos identificados os que mais contribuem para a Satisfação com o atendimento prestado aos clientes são: Satisfação com as lojas próprias, Satisfação com o atendimento telefónico e Resolução de problemas atributos estes que melhoraram relativamente ao ano de RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

14 De registar ainda que 84% dos clientes declararam estar Muito satisfeitos/satisfeitos com a Facilidade em efectuar pagamentos, contudo este atributo tem um menor impacto na Satisfação global dos clientes. Por último, analisando os atributos do contacto da EDP com os seus clientes, verifica-se que a Facilidade em contactar a EDP e a Informação prestada ao cliente melhoraram em De referir que o Aconselhamento sobre poupança de energia, que registou o valor de 51%, só foi monitorizado em Contacto com a EDP Informação ao Cliente % de Clientes residenciais Muito Satisfeitos/Satisfeitos Facilidade em contactar Aconselhamento sobre poupança de energia RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

15 4. QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL 4.1. BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO A data de 4 de Setembro de 2006 representou um marco importante no processo de liberalização do mercado da electricidade, uma vez que, a partir daquela data, todos os clientes, incluindo os de Baixa Tensão Normal, passaram a poder exercer o direito de escolha do seu fornecedor de electricidade. Por outro lado, até ao final de 2006, as funções de comercializador de último recurso foram desempenhadas em acumulação com as funções de operador da rede de distribuição pela EDP Distribuição Energia, SA, que, no seu Relatório de Qualidade de Serviço relativo ao ano de 2006, apresentou indicadores únicos e agregados para estas duas actividades. Contudo, a partir de Janeiro de 2007, com a criação da EDP SU, a quem foi atribuída a licença de comercializador de último recurso, passou a ser necessário determinar indicadores que caracterizem a qualidade de serviço comercial prestado pela Empresa e que, nos termos do Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS) se referem ao atendimento presencial e telefónico, e ao tratamento de reclamações e de pedidos de informação. Em resultado desta separação de actividades, ORD/CUR, verificada em 2007, carece de significado estabelecer análises comparativas entre os valores dos indicadores de qualidade de serviço apurados em 2007 para a EDP Serviço Universal e os apurados em anos anteriores para a EDP Distribuição, uma vez que estes continham também informação relativa a questões específicas de redes, como seja o caso do tratamento de reclamações ou pedidos de informação referentes a avarias ou atendimentos, telefónicos ou presencias, relativos a ligações às redes. Para fazer face a esta nova realidade da constituição do CUR, foi necessário proceder a um levantamento exaustivo de todos os processos relativos a esta actividade, identificando aqueles que são críticos, com o objectivo de introduzir algumas acções de melhoria. Houve assim a necessidade de realizar investimentos em termos dos sistemas, tornando-os capazes de dar resposta às novas necessidades, ao mesmo tempo que ocorreu uma forte aposta na formação de todos os RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

16 colaboradores, tornando-os aptos aos novos desafios com que diariamente são confrontados. Apesar de todas as alterações ocorridas em 2007, foi possível à EDP Serviço Universal cumprir o objectivo fixado, que se sintetiza na prestação de um serviço com os mais elevados padrões de qualidade, tendo sido possível cumprir todos os indicadores gerais de qualidade de serviço de natureza comercial definidos pelo RQS. Foi com o objectivo de prosseguir na melhoria da qualidade de serviço que foi decidido o investimento no novo Contact Center de Seia, cuja entrada em operação está prevista para o início de Este novo Contact Center vem de encontro à procura crescente do canal telefónico por parte dos clientes e surge como um reforço ao primeiro canal telefónico da Empresa, particularmente durante os períodos de actividade com elevada carga de processos e, por outro lado, vem reduzir o risco operacional, uma vez que se assume como estrutura alternativa que assegure o backup de atendimento em caso de inoperacionalidade. De referir ainda que no cumprimento das disposições decorrentes do Decreto-Lei n.º 100/2007, em termos da abertura de um novo período para devolução de cauções aos clientes BTN, todo o processo, apesar de abranger um universo de cerca de 1,2 milhões de clientes, decorreu normalmente e com um número mínimo de reclamações por parte dos clientes (261) das quais 69% foram consideradas improcedentes RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES As actividades desenvolvidas ao longo de 2007 tiveram como principal objectivo o acréscimo de satisfação dos clientes, nomeadamente pela redução dos tempos de espera nos centros de atendimento. Para a prossecução deste objectivo foi fundamental a adopção, em todas as lojas próprias da EDP, do sistema de gestão de tempos de espera e de segmentação dos clientes, bem como o alargamento da rede de máquinas de pagamento automático de facturas. Em consequência da liberalização houve uma maior especialização ao nível dos assuntos a serem tratados através do Contact Center. Em 2007 prosseguiu o esforço de diversificação e optimização das formas de acesso dos clientes à Empresa, nomeadamente pelo alargamento das redes de Agentes de RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

17 Atendimento e de Cobrança, que no final de 2007 ascendiam a 431, dos quais 236 efectuavam Atendimento e Cobrança e 195 só procediam a operações de Cobranças. Em parceria com os Municípios e, inicialmente, sob o patrocínio do recém extinto IGLC - Instituto para a Gestão das Lojas de Cidadão, cujas responsabilidades transitaram para a Agência para a Modernização Administrativa, AMA IP, a EDP Serviço Universal continuou a investir na manutenção dos Postos de Atendimento ao Cidadão (PAC), tendo-se encerrado o ano de 2007 com 70 PAC s em funcionamento. Continuou a verificar-se o alargamento da rede de cobrança da PayShop, com agentes no final do ano de Também ao nível das novas tecnologias foi possível implementar a Loja Virtual em mais 7 Agentes, tornando possível deste modo um relacionamento mais ágil com os Agentes, o que no final resulta numa melhor prestação de serviços ao Cliente. De referir que o número de Agentes que possui esta ferramenta é de 107. As alternativas para os clientes contactarem a EDP foram ainda incrementadas com a montagem de Quiosques Internet em 38 lojas próprias, facilitando deste modo o acesso dos clientes, que assim o desejem, ao sítio edp com todas as vantagens daí decorrentes (possibilidade de fazer/alterar/rescindir um contrato, solicitar pedidos de informação, comunicar leituras, etc.) e finalmente aceder a diversa informação sobre a Empresa. A interacção desenvolvida pela EDP Serviço Universal, no relacionamento com os clientes, materializou-se ainda nos contactos regulares estabelecidos de modo presencial, pelas equipas de Gestores de Clientes e pelas Equipas de Contacto Directo a Clientes, nos segmentos empresarial e residencial, respectivamente. É ainda de referir o investimento no sítio edp, com a inserção de novos conteúdos e funcionalidades, procurando-se deste modo reforçar a utilização do canal Internet na interacção com os clientes INDICADORES GERAIS E INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL O desempenho global da EDP Serviço Universal no exercício das actividades de Comercializador de Último Recurso, em termos de relacionamento comercial, é caracterizado através dos indicadores gerais de qualidade de serviço que, para 2007 e nos termos do RQS em vigor, foram os seguintes: RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

18 Percentagem de atendimentos com tempos de espera até 20 minutos nos centros de atendimento; Percentagem de atendimentos com tempos de espera até 60 segundos no atendimento telefónico centralizado; Percentagem de pedidos de informação, apresentados por escrito, respondidos até 15 dias úteis; Nos pontos seguintes é feita uma análise dos valores registados para os diferentes indicadores no decurso de 2007, sendo possível concluir que a Empresa conseguiu concretizar um elevado desempenho no âmbito da prestação de serviços aos clientes, desempenho esse traduzido no facto de se terem excedido os valores de todos os padrões de qualidade fixados pelo RQS. Para o cálculo dos diversos indicadores foram tidas em consideração as disposições constantes do Anexo VI do RQS 2. Atendimento Em termos do atendimento presencial o respectivo indicador, Tempo de espera até vinte minutos nos centros de atendimento, é determinado pelo tempo que medeia entre o instante de atribuição da senha que estabelece o número de ordem de atendimento e o início deste. O indicador é apurado para os dois centros de atendimento com maior número de utentes, de entre três conjuntos de Distritos pré fixados 3. Os centros de atendimento que foram objecto de monitorização em 2007 foram Lisboa, Leiria, Amadora, Porto, Gaia e Santa Maria da Feira, tendo sido monitorizados nestes centros cerca de 263 mil atendimentos. Assim, durante o ano de 2007, o indicador registou a seguinte evolução: 2 Cálculo dos indicadores gerais e individuais de qualidade do relacionamento comercial. 3 - Viana do Castelo, Braga, Bragança; Vila Real e Porto; Aveiro, Leiria, Coimbra, Castelo Branco, Guarda e Viseu; Santarém, Lisboa, Setúbal, Portalegre, Évora, Beja e Faro. RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

19 Tempo de espera no atendimento presencial 100 (%) Março * Junho * Setembro * Dezembro * 2007 Padrão * - Valores acumulados Da leitura do gráfico anterior constata-se o claro cumprimento, durante o período em análise, do padrão definido no âmbito do Regulamento da Qualidade de Serviço. Para o desempenho acima representado foi essencial a preocupação na procura constante de soluções que permitam minimizar os tempos de espera verificados entre o momento de chegada aos centros de atendimento e o momento de efectivo atendimento. Quanto ao atendimento telefónico, o indicador "Atendimentos com tempo de espera até sessenta segundos no atendimento telefónico centralizado é calculado tendo em conta o tempo que decorre entre o primeiro sinal de chamada e o instante em que a chamada é atendida e registou, em 2007, a evolução apresentada no gráfico seguinte: RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

20 Tempo de espera no atendimento telefónico centralizado (%) Março * Junho * Setembro * Dezembro * * - Valores acumulados 2007 Padrão No ano de 2007 e conforme se conclui da leitura dos dados relativos ao atendimento telefónico centralizado, o padrão definido pelo RQS (85% de atendimentos telefónicos até 60 segundos) foi ultrapassado em cerca de 9 pontos percentuais. Isto significa que, de um total de cerca de 2,6 milhões de chamadas telefónicas recebidas no atendimento telefónico central, cerca de 2,4 milhões de chamadas foram atendidas num tempo inferior a 60 segundos. Este resultado é o corolário natural do esforço de melhoria contínua da qualidade de serviço prestado aos clientes pela EDP Serviço Universal. RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

21 Pedidos de Informação A evolução do indicador Percentagem de pedidos de informação, apresentados por escrito, respondidos até 15 dias úteis encontra-se representada no gráfico seguinte. 100 Pedidos de informação % de pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis Março * Junho * Setembro * Dezembro * * - Valores acumulados 2007 Padrão O padrão fixado pelo Regulamento da Qualidade de Serviço, que estabelece que 90% dos pedidos de informação recebidos pela Empresa sejam respondidos até 15 dias úteis, foi ultrapassado em 5 pontos percentuais. Isto significa que dos cerca de pedidos de informação recebidos em 2007 na Empresa, mais de 44 mil foram respondidos num prazo inferior a 15 dias úteis. De referir que os assuntos que mais motivaram a apresentação de pedidos de informação estão relacionados com Questões contratuais, que representam cerca de 43% do total de pedidos de informação e com a Facturação/cobrança (56,7% do total) INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL O Regulamento da Qualidade de Serviço estabelece como indicador individual de qualidade de serviço de natureza comercial, aplicável ao Comercializador de Último Recurso, o Tratamento de reclamações, ao impor que o prazo máximo de resposta às reclamações dos clientes deve ser inferior a 15 dias úteis, após a data de recepção da reclamação. O não cumprimento deste prazo dá origem ao pagamento de uma RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

22 compensação ao cliente, pagamento este que deverá ocorrer na primeira factura que seja emitida 45 dias úteis após a ocorrência do facto motivador do pagamento da compensação. Não é assim possível estabelecer uma relação temporal, directa, entre a data do incumprimento e a data de pagamento, ficando assim impossibilitado o estabelecimento de uma relação causa/efeito. Os valores das compensações monetárias são os seguintes: Clientes BTN com potência contratada até 20,7 kva 18,00; Restantes clientes BT 30,00; Restantes clientes 92, RECLAMAÇÕES RECEBIDAS Durante 2007 foram recebidas pela EDP Serviço Universal um total de cerca de 21,8 mil reclamações. No gráfico seguinte é feita uma análise, por trimestre, dos motivos que estiveram na origem das diversas reclamações que foram apresentadas à Empresa, sendo de salientar que destas cerca de 65% foram relativas a questões de Facturação/cobrança. Número de reclamações recebidas no ano de 2007 (motivos) Quantidade º trimestre 2º trimestre 3º trimestre 4º trimestre Total Ano Atendimento Facturação e Cobrança Outros RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

23 COMPENSAÇÕES PAGAS AOS CLIENTES De referir que, em 2007, apenas nas reclamações relativas a Facturação/cobrança houve incumprimento dos prazos estabelecidos. No gráfico seguinte, verifica-se que durante o ano de 2007 foram pagas 102 compensações, no montante de 1 899,00, por incumprimento do prazo regulamentar (15 dias úteis) para resposta a reclamações relativas a Facturação/cobrança. Constata-se que o peso relativo dos incumprimentos no total das reclamações deste tipo foi de 0,72%. Reclamações - Facturação/Cobrança Nº de Reclamações Nº Compensações Pagas Março * Junho * Setembro * Dezembro * Facturação/ Cobrança Nº compensações pagas * - Valores acumulados 4.5. CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS A evolução do Número de clientes com necessidades especiais encontra-se representada no gráfico seguinte. Da leitura do mesmo verifica-se que, ao longo do ano de 2007, o número deste grupo de clientes aumentou em, praticamente, todos os sub-grupos. A excepção verifica-se nos clientes com limitações no domínio da visão cegueira total ou hipovisão. Assim, dos 490 clientes registados no final do ano de 2007, 234 dependiam de equipamentos médicos imprescindíveis à sua sobrevivência, 45 tinham limitações ao nível da mobilidade, 199 eram invisuais e 12 tinham problemas no domínio da audição. RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

24 Nº Clientes º trimestre 2º trimestre 3º trimestre 4º trimestre Nº clientes com limitações no domínio da mobilidade Nº clientes com limitações no domínio da v isão Nº clientes com limitações no domínio da audição Nº clientes dependentes equip.médico de apoio à v ida Tt. clientes c/necessidades especiais ACÇÕES MAIS RELEVANTES PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL No ano de arranque da EDP SU a Empresa começou por utilizar os métodos e processos herdados da EDP Distribuição, por forma a não comprometer a qualidade do serviço que até então era prestado pela EDP Distribuição aos clientes do mercado regulado. Posteriormente, procurou desenhar e implementar o seu próprio modelo de negócios e os seus próprios processos, para ir de encontro ao objectivo prioritário que é o de satisfazer as necessidades dos clientes, orientando-os para uma utilização mais racional da energia, como forma de garantir o desenvolvimento sustentado, preservando recursos e o meio ambiente. É ainda difícil para muitos dos clientes da EDP Serviço Universal fazer uma distinção clara entre os objectivos e a missão da Empresa e os da EDP Distribuição. Só uma política de maior aproximação ao cliente e maior divulgação junto deste, poderá ajudar a compreender o novo modelo do quadro organizativo do Sistema Eléctrico Nacional. RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

25 De entre um conjunto alargado de medidas que foram implementadas no decorrer do ano de 2007, tendo em vista modelizar a Empresa ajustando-a à nova realidade e, consequentemente, proporcionar uma melhoria da qualidade e a satisfação das necessidades dos seus clientes, merecem destaque as seguintes: Melhoria na gestão de contacto com o cliente final; Entrada em produtivo da ferramenta que permite efectuar a gestão de reclamações veiculadas pela ERSE e com origem no Livro de Reclamações ; Reorganização do processo de cobranças, migrando o actual sistema para um centralizado; Concretização do processo de devolução de cauções BTN, no cumprimento do disposto no DL 100/2007, de 2 de Abril, através do claro estabelecimento de procedimentos e preparação dos canais de atendimento de forma a proporcionar um atendimento adequado e eficiente dos clientes no âmbito do processo de devolução de cauções; Investimento no segundo Contact Center, em Seia. Com o objectivo de reforçar o primeiro Contact Center existente em Odivelas este novo vem dar resposta a uma tripla necessidade: satisfazer a maior procura por parte dos clientes deste meio de contacto, optimizar a qualidade e eficiência do serviço já existente e reduzir o risco operacional de eventual inoperacionalidade de um dos centros; Operacionalização nos diversos Canais de Atendimento das Campanhas relativas ao Solar Térmico; aos Acumuladores de Calor, e à Factura Electrónica; Disponibilização dos principais serviços, em termos de atendimento, em língua inglesa. RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO